Etica i calitatea serviciului public

Coordonator tiinific:
Conf. Dr. Daniela Tatiana Corodeanu-Agheorghiesei

Masterand:
Butnaru Madlina- Mihaela
Encu Marcela-Alexandra
Blnaru Ionu

IAI
-2014-

Cuprins

Capitolul I.
Etica n administraia public

1.1 Definirea eticii

Conform DEX-ul, etic reprezint studiul teoretic al concepiilor i principiilor de
baz din orice domeniu al activitii i gndirii practice. Ea reprezint totalitatea de norme n
raport cu care un grup uman i regleaz comportamentul pentru a distinge ce este acceptabil
i legitim n realizarea scopurilor1.
Peter Singer susine c etica este ceva ce ne nva cum trebuie s trim. Prin etic
nelegem un set de principii, reguli, sau moduri de gndire care ncearc s ndrume
activitatea unui anumit grup2.
Dintr-o alt definiie reiese c etica reprezint un set de reguli care definesc ceea ce
este drept si greit n conduita noastr.3.
ntr-o alt abordare4 etica reprezint fundaia pe care sunt aezate toate relaiile
noastre. Ea reprezint un asamblu de relaii fa de angajai, fa de patroni, de clieni, de
colegi, de furnizori, fa de comunitate n care ne aflm i unii fa de alii.

1.2 Etica n administraia public

A vorbi de etic n Administraie public exprim de fapt a vorbi despre Etic i om,
care este cel care n final d fundament i justificare organizaiilor politice, administrative i
economice.
Etica public studiaz conduita funcionarilor publici n vederea finalitii serviciului
public care i este inerent. Etica reprezint tiina care trateaz moralitatea aciunilor umane

http://dexonline.ro/definitie/etica
http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/03/Etica_in_administratia_publica.pdf
3
Dimitrios Buhalis, EricLaws, Tourism distribution channels, Practices issues and transformation, London,2001, p.88
4
Linda K. Trevino, Katerine A. Nelson,Managing bussiness ethics, Editura Jhon Willey & Sons Inc,
NewYork, 1995, p.19
2

svrite de ctre funcionarii publici. S-a opinat de ctre unii autori 5c etica public, ca i
Etic n sine, este o tiin practic. Etica reprezint o tiin pentru c studiul Eticii n
Administraia Public cuprinde principii generale i universale asupra moralitii actelor
umane ndeplinite de ctre gestorul public sau de ctre funcionarul public.Etica este practic
deoarece se ocup n mod esenial de conduita liber a individului care ocup o funcie
public, punndui la dispoziie criteriile i normele necesare pentru a aciona bine6.
Potrivit O.C.D.E. (1997), n toate rile exist o "infrastructur etic", care implic
factori formali i informali, n funcie de cultura lor politic, istorie i context, i care pot fi
citai ca fiind relevani, dup cum urmeaz7:
a) sprijinul i angajamentul politic;
b) mecanismele de formare i socializare a funcionarilor publici;
c) codul de conduit aprobat;
d) existena unor mecanisme de ncrcare i responsabilitate eficace;
e) conducerea dreapt;
f) condiiile de munc i mediul de lucru a funcionariilor publici;
g) existena unei societi civile active i vigilente;
h) sisteme de control intern i extern al managementului public, coordonate i
eficiente.
n 1994 apar STANDARDELE VIEII PUBLICE ALE LORDULUI NOLAN, care
repet necesitatea asigurrii creterii unei etici n sectorul public, ca urmare a acuzaiilor de
mit i abuz n serviciu, caracteristici ale anilor 1990 n Marea Britanie i sunt naintate
parlamentului prin Raportul lordului WICK i Raportul lordului NEILL.
PRINCIPIILE NOLAN nfieaz un set de standarde care face referire la nali
funcionari publici, oamenii din via public, funcionrii publici ori persoane care lucreaz
n sectorul public, pe care le prezentm n cele ce urmeaz8:
Altruismul- Titularii de posturi publice ar trebui s ia decizii doar n interesului
public. Acetia nu ar trebui s ia decizii n vederea unor avantaje financiare ori a altor foloase
materiale pentru ei nii sau pentru familia lor ori pentru prietenii lor.
Integritatea - Titularii de posturi publice nu ar trebui s se ndatoreze financiar ori s
aib alte asemenea datorii fa de indivizi ori fa de organizaii din exterior care i-ar putea
influena n ndeplinirea sarcinilor de serviciu a acestora.
5

Daniela Tatiana Corodeanu, Etica n Administraia Public, Editura Tehnopres, Iai, 2007, p.16-17.
Ibidem,
7
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/CLAD/clad0044121.pdf
8
Ibidem,
6

Obiectivitatea - n realizarea unor aciuni publice, cum ar fi ntlnirile publice,

acordarea contractelor ori recomandarea unor indivizi pentru recompensare ori alte beneficii,
titularii de posturi publice ar trebui s se bazeze numai pe meritul acelei ori acelor persoane.
Responsabilitatea Titularii de posturi publice rspund pentru aciunile i deciziile
lor n fa publicului.
Sinceritatea - Titularii de posturi publice ar trebui s fie sinceri n ceea ce privete
aciunile i deciziile pe care le ntreprind. Ar trebui s prezinte motive pentru ceea ce
ntreprind i s restricioneze informaiile numai atunci cnd interesul general al publicului
impune n mod clar.
Onestitatea - Titularii de posturi publice au datoria s declare orice interes privat ce
are legtur cu interesele publice i s iniieze paii necesari soluionrii oricrui conflict ce ar
putea aprea oricnd, astfel nct s se protejeze, n orice or, interesele publicului.
Conducerea (conduit) - Titularii de posturi publice ar trebui s promoveze i s
susin aceste principii prin conduit lor i prin exemple personale.
Codul Nolan conine apte principii tari care s poat fi folosite ca baz pentru
dezvoltarea unor seturi de coduri pentru organizaiile din sectorul public.
Codurile, principiile, declaraiile sunt o recunoatere a faptului c ajut valoarea
corporativ a unei organizaii i nfieaz un bun nceput n garantarea atingerii standardelor
de etic corporativ. Pentru aceast este necesar o percepere aprofundata a modului de
introducere a standardelor corespunztoare de etic corporativ, astfel nct principiile
acestora s fie tiute n ntreag organizaie, dar i de ctre teri, parteneri ai acestora.
n

cele ce urmeaz am s v prezentcteva avantaje i dezavantaje ale

conduitei profesioniste a funcionarilor publici:

Avantaje :
Mrirea calitii serviciilor publice oferite;
Mrirea ncrederii cetenilor n instituiile publice;
ntrirea prestigiului unei instituii publice pe palierul administraiei publice;
Optimizarea raporturilor dintre ceteni i funcionarii publici;
Optimizarea raporturilor dintre funcionarii publici;
Mrirea calitii actului de guvernare;
Optimizarea managementului n cadrul instituiilor publice;
Micorarea gradului de corupie prezent n administraia public;
Promovarea funcionarului public ce d dovad de o conduit profesionist exemplar.

Dezavantaje:
Micorarea raporturilor de serviciu dintre funcionarii publici;
Micorarea prestigiului instituiei publice;
Micorarea interesului tinerilor de a face o carier n administraia public;
Mrirea riscului abuzului de putere al funcionarilor publici.9

Manual de procedure pentru implementarea Codului de conduithttp://www.anfp.gov.ro/DocumenteEditor/Upload/proiecte%20incheiate%202%20dw/Manual%20de%20conduit

a.pdf

Capitolul III
Calitatea serviciilor publice

3.1 Calitatea i servicul public

Serviciile publice prezint o serie de trsturi caracteristice care ne permit identificarea
lor dar se i pot constitui n criterii de delimitare fa de celelalte domenii ale activitii
economico-sociale.
Delimitarea categoriei serviciilor publice de celelalte categorii de servicii a fost
impus din urmatoarele motive :
-

serviciile publice pot constitui activiti de interes general din care cea mai mare
parte produc bunuri publice furnizate de administraii i colectiviti locale. Scopul
lor este ndreptat spre recuperarea costului de producie i nu spre obinerea
profitului.

organizarea i funcionarea serviciilor revine n mare parte organelor autoriii

publice (administraia central; administraia local i ntreprinderi publice - regii
autonome de transport, pota.

Calitatea serviciilor publice este dat de gradul n care acestea satisfac necesitile
permanente, de interes ale consumatorilor, ce poate fi exprimat prin timpul cheltuit pentru
prestarea serviciilor, sau prin gradul de confort asigurat de serviciile respective, ori prin
efectul pe care l au asupra intelectului, snatii, siguranei, integritii consumatorilor.
Calitatea este o cerin a consumatorului comun att pentru serviciile socio-culturale,
ct i pentru serviciile de dezvoltare public.
Calitatea este deasemenea i o preocupare a comunitii tiinifice, calitatea exprimat
print-o serie de parametri tehnici, n opinia noastr, reprezint satisfacia pe care o resimte
consumatorul de servicii publice atunci cnd o unitate de serviciu a fost consumat.
Relaia satisfaciei consumator-unitate de serviciu consumat este definitorie pentru
aprecierea calitii, fiind un parametru n strns dependen cu preul. Teoria acestei
dependene este relativ simpl: atunci cnd are loc o cretere a calitii i preul serviciului va
crete, iar invers, o scdere a calitii este urmat i de o scdere a preului serviciului, care
nu ntodeauna va avea efecte benefice pentru consumatori.

Depinde n cele din urm de disponiblitatea marginal de plat, pe care consumatorul

o are pentru ca o unitate de serviciu obinut s nregistreze o cretere calitativ, fr ca din
punct de vedere cantitativ sa existe vreo modificare10.
Efectul Bowen- Samuelson-Lindhal este un exemplu bun al corelaie dintre
disponibilitatea marginal de plat i creterea cu o unitate a cantitii de bun sau serviciu
public obinut.
n statele membre i n regiuni mai puin dezvoltate, serviciile publice responsabile cu
dezvoltarea i cu implementarea strategiilor cu privire la ocuparea forei de munca pot duce
lips de capacitile necesare pentru realizarea acestui fapt n mod coerent i eficient din punct
de vedere al costurilor.
Aspecte tipice ale capacitii institutionale i administrative care pot avea nevoie de
susinere pot include:
-

calitatea funcionarilor publici care pot avea nevoie de o formare mai bun;

introducerea tehnologiilor informionale, acolo unde o utilizare mai intensa a IT

poate promova eficiena i partajarea informaiilor i o modalitatea n care
organizaiile interacioneaza cu mediul socio-economic.

ntrirea instituiilor i a serviciilor publice din domeniul pieelor muncii i a

capacitii lor de a produce strategii sociale i de ocupare a forei de munc, de nalt calitate.
Finanrile sunt acordate proiectelor din urmatoarele domenii:
-

modernizarea i ntrirea instituiilor de pe piaa muncii, precum serviciile i

birourile de ocupare a forei de munca;

mbuntirea sistemelor educaionale i de formare, de exemplu prin noi planuri

de nvmnt sau calificri;

asigurarea unei bune guvernane, cum ar fi, prin promovarea implicrii tuturor
partenerilor sociali n conceperea i implementarea programelor; ncurajarea
participrii ONG-urilor n cadrul iniiativelor privind ocuparea11.

Managementul, din perspectiva calitii serviciului public, va trebui astfel asigurat ,

fr a intra n detalii referitoare la -structura tehnic- a parametrilor de calitate, nct s
urmreasc dou categorii de obiective majore:
-

diminuarea frecvenei sau chiar eliminarea, pe ct de posibil, a cauzelor care au

condus la formularea reclamaiilor;

10
11

Petru Filip, Managementul administraiei publice locale, Editura Economic,Bucureti, 2007, pag.251
http://www.scritub.com Calitatea serviciilor publice.

diminuarea valorii despgubirilor ca urmare a reclamiilor datorate de operator sau

utilizatorul de servicii.

Problemele determinate de calitate sunt tot att de complexe ca i cele ale utilitii,
ntruct literatura de specialitate spune c utilitatea este recunoscut ca i satisfacie, numai c
satisfacia este aceast situaie determinat de posibilitatea de a alege din gama variata de
produse i servicii oferite pe pia.
Pentru sectorul public satisfacia a fost utilizat n legtur cu noiunea de calitatea, n
consecin, utilitatea considerm c poate fi apreciat prin numrul de beneficiari noi12.
Succesul unei organizaii de servicii, fie c este public, fie c este privat, depinde de
ncrederea pe care o au clienii sau utilizatorii n calitatea acelor servicii. Dei, n mod
tradiional, opiunea public confer o anumit siguran n obinerea unui produs sau serviciu
la un cost n general mai redus, calitatea nu trebuie neglijat. Aceasta deoarece dualitatea
public / privat care se face simit n unele instituii publice (transport, sntate, educaie),
determin o orientare a utilizatorilor ctre servicii mai personalizate sau mai satisfctoare
calitativ, chiar dac pltesc mai mult pentru obinerea lor.
Scopul calitii este perfect compatibil cu principiul de baz al serviciului public care
dorete gsirea celor mai potrivite rspunsuri la nevoile cetenilor. n plus, calitatea sporete
nivelul de ncredere n cei ce ne conduc, evideniind i o latur politico-electoral.

3.2. Calitatea serviciilor publice n viziunea cetenilor

12

Petru Filip, op. cit., p. .252-253