Bibliografie : http://www.creeaza.com/referate/management/AFLAREA-SATISTACTIEICLIENTILO857.

php

QFD este conceput pentru a imbunatati satisfactia clientului si pentru a spori calitatea
produselor si serviciilor noastre.
QFD are doua scopuri:
-

dezvoltarea, largirea calitatii produsului sau sreviciului, adica proiectarea serviciului

sau produsului pe baza necesitatilor si cererilor clientilor;

dezvoltarea functiei calitatii in toate activitatile si functiile organizatiei.

Functia QFD implica anumite intrebari:

-

CE anume asteapta clientii de la serviciul respectiv?

CUM se reuseste satisfacerea expectativelor si necesitatilor ?

Sistemele traditionale de asigurare a calitatii

Abordarile traditionale in asigurarea calitatii de multe ori se axeaza pe standardele de
lucru, de automatizare a eliminarii erorii umane si, in mai multe organizatii, pe echipe de
imbunatatire a calitatii. Pe masura ce organizatiile afla de aparitia sau lipsa unor probleme,
incearca minimalizarea lor, dar acest lucru nu este suficient.
Sistemele moderne de asigurare a calitatii
QFD difera de sistemele de asigurare a calitatii traditionale, care vizeaza reducerea la
minim a calitatii negative (cum ar fi un serviciu slab calitativ, produs esuat). Cu sistemele
traditionale, cu cel mai bun lucru pe care-l puteti obtine nu este nimic in neregula - dar nu este
suficient de bun. In plus fata de eliminarea calitatii negative, trebuie sa si maximizam calitatea
pozitiva in intreaga organizatie. Acest lucru creeaza valoare care duce la satisfactia clientului.
Aceasta diferenta se poate expima intr-o singura expresie:
Nimic Gresit este diferit de Totul Corect
QFD (Quality Function Deployment / Functia de Implementare a Calitatii) este singurul
sistem global de calitate ce vizeaza in mod special satisfacerea clientului. Se concentreaza pe
maximizarea satisfactiei clientului (de calitate pozitiva), cautand atat pe cale orala cat si
observand nevoile nerostite, apoi traducandu-le in actiuni si implementari, precum si
comunicandu-le in intreaga organizatie.

QFD permite clientilor sa prioritizeze cerintele lor, realizeaza o crestere in fata concurentilor,
si apoi ne indreapta spre optimizarea aspectelor legate de produsul nostru, de proces, si
organizarea ce va aduce cel mai mare avantaj competitiv.
Satisfacerea clientului utilizand QFD
In primele sale utilizari in anii 1960, QFD se baza in principal pe alinierea cap la cap a
cerintelor in cadrul organizatiei. Cu imbunatatirea proceselor de afaceri interne, QFD a
inceput sa priveasca inspre locul de unde cererile au venit si unde imbunatatirile ar putea fi
facute. Ca rezultat, QFD a implicat segmentele de marketing si vanzari, departamentele
orientate spre client, sa se alature. In anii urmatori, QFD a elaborat numeroase instrumente
pentru a realiza acest scop. Procesul de QFD ar trebui sa reflecte nevoile de afaceri ale
organizatiei.
Primul pas este de obicei de a adapta procesul de QFD pentru a satisface nevoile
organizatiei. Acest lucru se face incepand cu interviuri in profunzime cu proprietarii de
procese cheie si manageri, pentru a inteleage obiectivele cheie ale organizatiei si ceea ce le
impiedica sa fie realizate. Apoi, instrumentele QFD, metodele si procesele sunt adaptate
pentru a aborda problemele cele mai presante.
O analiza de observare a clientilor poate aduce oportunitati pentru noi produse si servicii.
Pentru producatorii de produse fabricate si multe tipuri de servicii, observarea clientilor ce
utilizeaza produsul sau serviciul ne poate ajuta sa intelegem nevoile nerostite. In QFD, numim
acesata a merge la locul crimei. Analiza se bazeaza pe contributii din partea reprezentantilor
de servicii cu clientii (customer service), grupului de administratori al angajatilor,
reprezentantii Insurance Broker si a pacientilor.
Apoi, trebuie de obicei sa ne concentram pe o subcategorie mica de clienti pentru ai
studia. Selectarea unei categorii bune depinde de foarte multi factori, cum ar fi scopul si
domeniul de aplicare al proiectului (se incearca pastrarea clientilor, atragerea de noi clienti,
cresterea marjei de varsta, cresterea cotei, sau altele), de unde sunt clientii sau cu ce se ocupa,
etc.
Trebuie sa ne concentram asupra vocii clientului adunand informatii din viata clientului si a
locului sau de munca, care este cel mai important pentru el sau ea. Din acest lucru putem
invata cele mai multe despre nevoile neimplinite - cele spuse sau cele latente. Acest lucru
poate insemna interviuri luate colegilor clientului dvs. sau se poate face o vizita clientilor sau
colaboratorilor clientului dvs., de asemenea. Acestea ar putea adauga valoare pentru ca s-ar
putea afla nevoile latente care ar putea satisface clientul dvs.
Dupa ce ne-am creat o idee de ceea ce conteaza cel mai mult pentru clientul nostru,
putem trece la pasul al treilea, si anume la folosirea unei analize profesionale ce se face cu un
instrument QFD numit Vocea Clientului (Customer Voice). Acest lucru elaboreaza cele aflate
pe cale orala de la client si le traduce in nevoi ale clientului.
Nevoile clientului pot fi apoi prioritizate. Aceasta este o parte critica a procesului QFD - ne
dorim ca sa prioritizam nevoile clientului, deoarece nevoile sunt cele ce atrag clientul, sunt in
domeniul acestuia iar design-ul de produs este domeniul nostru.

Pentru acest lucru se foloseste Analytic Hierarchy Process (AHP Procesul Analitic Ierarhic)
pentru ca ofera simplitate clientilor si precizie. Pentru a configura AHP este nevoie de o
ierarhie a nevoilor clientului si acest lucru este cel mai bine realizat de catre clientul insusi,
incepand cu o diagrama de inrudire (AH Affinity Diagram) .
Prioritizarea cu AHP este intr-adevar destul de usoara pentru client. In primul rand, el
nu trebuie sa se uite la o lista lunga de nevoi si sa incerce sa stabileasca o valoare pentru ele,
dupa cum se poate intampla cu sondajele de rating. Un mod mai natural este de a compara
doua lucruri in acelasi timp si exprima o preferinta folosind limbajul natural. Cu o ierarhie,
acest proces este scurtat pentru ca ne cere doar clientul pentru a compara nevoile clientului pe
ramuri ierarhice ale importantei. In QFD nu suntem preocupati de cat de 'lipsite de importanta'
sunt unele nevoi oarecare, ci ne concentram pe cat de 'importante' sunt cele putine critice.
Cu atentia noastra concentrata pe partea nevoilor critice, putem folosi Tabelul
Valorilor Maxime pentru a identifica toate elementele critice pentru calitate (CTQ Critical
to Quality) in design.
In ultimul pas, datele finale pot fi acum explorate in departamentele de Marketing si
Operare pentru a modela produsul final.

Studiu de caz
Atragerea de noi clienti prin marirea marjei de varsta intr-o clinica medicala
particulara evaluand nevoile si satisfactia clientilor folosind procesul QFD.
1) Identificarea clientilor
Studiul doreste atragerea in clinica a pacientilor cu varsta peste 60 de ani. Aceasta este
categoria de varsta cu cele mai multe probleme de sanatate, au nevoie de asistenta medicala, si
atragerea lor spre clinica ar aduce un numar sporit de clienti si de venit clinicii.
2) Identificarea expectativelor clientului
Majoritatea clientilor fiind pensionari, cu un venit mic spre mediu, acestia au nevoie de
oferte atractive, costuri mici si atentie sporita a personalului medical.
S-au identificat urmatoarele cerinte, in functie de importanta lor pentru acesti clienti:
- preturi scazute;
- interventie rapida;
- acces la toate serviciile medicale;
- sa fie tratat corespunzator;
- amabilitate si politete;
- conditii agreabile;

- echipamente performante;
3) Transformarea informatiei in descrieri verbale specifice
Aceasta faza are scopul de a prezenta un chestionar complet acestui segment de
clienti. In functie de cerintele clientilor s-au identificat moduri de a le realiza in cadrul
clinicii:
-

preturi scazute
o discount
o consultatii gratuite

interventie rapida
o programari in timp scurt
o timpul scazut de asteptare la cozi
o ambulanta (interventie la domiciliu)

acces la toate serviciile medicale

o cabinete pe diferite specializari
o laborator de analize propriu

sa fie tratat corespunzator

o personal bine pregatit
o diagnostic corect
o confidentialitatea rezultatelor

amabilitate si politete
o informarea corecta
o personal cu abilitati de comunicare

conditii agreabile
o sala de asteptare comoda
o curatenie

echipamente performante
o aparatura medicala moderna

4) Elaborarea si administrarea anchetei clientilor

Propunerea unei anchete clientilor carora li se adreseaza serviciul. In acest chestionar li se
cere sa evalueze pe o scala de la 1 la 5 importanta pe care o are fiecare dintre cerintele luate in
discutie pentru evaluarea serviciului.
5) Dezvoltarea calitatii solicitate
Odata definite datle ce se doresc a fi obtinute se trece la construirea calitatii solicitate si al
calitatii planificate
6) Dezvoltarea caracteristicilor calitatii
Vom realiza tabelul cu CE necesitati si expectative trebuie statisfacute si in ce masura
trebuie facuta imbunatatirea. Exista aici o alta intrebare : CUM se proiecteaza serviciul
pentru a-l realiza? Pasii care trebuie urmati sunt:
-

stabilirea unui nivel de relatie intre fiecare caracteristica si cerintele clientului. Du pa

gradul acestei relatii se va nota : nimic daca nu exista relatie; 1 relatie slaba; 3
relatie medie; 9 relatie puternica;

gasirea importantei absolute(P1) si relative pt fiecare caracteristica;

gasirea importantei absolute(P2);

se realizeaza selectia caracteristicilor critice pentru a obtine calitatea serviciului. S-au

ales primele 7 caracteristici in functie de rezultate.