La prparation

a) Connaissance du problme
Dfinir la problmatique a) Pourquoi nous sommes l ? (pourquoi)
(niveaux de problmes et
hirarchisation)
Quel est la nature est du problme ? (les faits, (fond))

b) Quel est le problme en terme despace (lieu) et de temps ? (ou, quand et qui, (cadre))
Quel est le contexte ?
A quel moment a t il eu lieu ?
Quels sont les acteurs en prsence (formels et informels) ?

c) Quels sont les parasites possibles dans la relation de communication, de ngociation ?

(comment draper, (forme))
Quelle est la nature des incidents qui peuvent parasiter la communication, la ngociation ?
Matriels
Humains
Financiers
Organisationnels

Lieu de la ngociation

Structure
Dfinir quelle va tre la structure la plus adapte pour grer le conflit

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b) Connaissance psychologique
Qui

a) Individuel
Dfinir quel est mon interlocuteur, son filtre de fonctionnement (niveau ralit, symbolique)
Son systme de valeur, sa logique de raisonnement et de pense, son comportement principal,
son comportement en situation de stress (La lutte - La fuite - Linhibition), ses forces, ses
faiblesses, etc..

b) Groupal
Dfinir comment fonctionne le groupe
- Le groupe est-il organis pour atteindre son objectif ?
- Y a t il un niveau dcoute permettant la communication ?
- Y a t il un animateur, un rapporteur ?
- Y a t il tous les interlocuteurs concerns ?
- Les participants sont ils suffisamment motivs pour apporter leur contribution ?
- Y a t il une synergie positive ou ngative dans le groupe ?
etc..

Rapports de force

- Les six paramtres du pouvoir

Dfinir les rapports de force en terme de :
Importance
Intermittence
Information
Influence
Instant
Imposer

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c) Connaissance globale
Enjeux

- Ce que lon peut perdre ou gagner dans une ngociation

Enjeux psychologiques
Enjeux conomiques
Enjeux techniques
Enjeux politiques
Enjeux conjoncturels
Enjeux financiers
Etc..

Objectifs de la
ngociation

- Quels sont les buts atteindre ?

d) Connaissance fonctionnelle
Arguments

- Quest ce qui va appuyer nos positions et toucher notre interlocuteur ?

Objections

- Quelles sont les principales objections qui vont faire surface ?

Points ngociables et
non ngociables

- Quels sont les points ngociables ?

Enjeux
Elments techniques, financiers, logistiques, juridiques, organisationnels, moyens, mthodes, etc.

- Quels sont les points non ngociables ?

Personnes
Valeurs

Concessions /
contreparties

- Quels sont les concessions possibles sur les points ngociables ?

- Quelles contreparties possibles ?

Intrt communs

- Quels sont les points ngociables qui sont communs aux deux parties ?

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e) Connaissance stratgique
Marge de manuvre
Hypothse haute et
basse

- Hypothse haute
- Hypothse basse
- Etudier les hypothses de votre interlocuteur

Stratgies et Tactiques

- Partir sur une hypothse de ngociation :

Un gagnant et un perdant
Zro gagnant et zro perdant
Un gagnant et un gagnant

- Tactiques :
- Factuel
- Point par point
- Maniement du temps
- Marche 4321
- Le mchant et le bon

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Questionnaire de rflexion sur les six paramtres du pouvoir

1. Le pouvoir de
limportance

- Pour qui la rupture de la ngociation le plus dimportance ?

- Suis-je psychologiquement et techniquement prpar lhypothse dune rupture de la
ngociation ?
- De quelles solutions de repli je dispose en cas de rupture qui me permettent dtre plus fort dans
la ngociation ?
- De quelles solutions de repli linterlocuteur dispose en cas de rupture de la ngociation ?
- Si je refuse toute ide de rupture, jusquo vais-je devoir mabaisser ?

2. Le pouvoir de
lintermittence

- Quel est mon pouvoir de choix dans la ngociation ?

- Comment rduire la perception qua linterlocuteur de son propre pouvoir de choix ?
Quelle est la meilleure solution de repli envisage par le client en cas de rupture de la
ngociation ?
Comment crer le doute dans lesprit de linterlocuteur quant lquivalence des pouvoirs de
choix ?
Comment dramatiser les consquences ngatives dun recours cette solution ?
- Si dans le conflit linterlocuteur est actuellement un acteur principal
Quels sont mes cots de transfert prvisibles ?
Comment crer des cots de transfert la charge de linterlocuteur ?
- Comment puis je augmenter mon propre pouvoir de choix ?
Ngociation parallle avec dautres personnes
Autres moyens

3. Le pouvoir de
linformation

- Quelles sont les informations indispensables connatre ?

- Quelles informations obtenir ?
- Quelles informations ne pas divulguer ?

4. Le pouvoir de
linfluence

- Quelles sont les influences de linterlocuteur ?

- Quelles sont les personnes qui peuvent influencer le dcideur final ?
- Comment agir sur ces personnes ?

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5 Le pouvoir de linstant

- Quelles sont les contraintes de linterlocuteur en terme de timing ?

- Quelles sont les miennes ?
- Si le temps est de mon ct que vais-je faire pour accentuer la pression ?
- Si le temps nest pas de mon ct que vais-je faire pour diminuer la pression ?
- Comment crer une pression sur linterlocuteur ?

6. Le pouvoir dImposer

- Quelles sont les possibilits de linterlocuteur dimposer des lments ?

- Quelles sont mes possibilits dimposer vis--vis de linterlocuteur ?

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Les tapes dans la gestion dun conflit

Etapes

1. Annonce

Tches accomplir

- Se prsenter mutuellement
- Annoncer lobjectif de lentretien, sans agressivit
- Se mettre daccord sur la faon de traiter les problmes et sur
le calendrier

Objectifs

- Lancer la gestion du conflit

sur de bonnes bases, tant au
niveau de la relation avec notre
interlocuteur quau niveau des
objectifs
- Faire se dvoiler lautre

- Prsenter, expliquer les positions, les problmes, les faits

reprochs

2. Ecoute

- Ecouter avec attention ce que nous dit lautre(s), poser des

questions, reformuler pour comprendre parfaitement
- Laisser notre interlocuteur(s) rpondre, sans linterrompre (si
plusieurs veiller ce que chacun sexprime sans tre coup)
- Explorer les enjeux, les objectifs, les opinions, les besoins et
attentes, les limites, les rapports de forces, et les motivations
psychologiques de notre interlocuteur(s)

- Etre daccord sur la marche

suivre (crer le premier accord)

- Cerner le profil
psychologique de notre
interlocuteur(s)
- Cerner la position et les
objectifs de notre interlocuteur
- Recueillir le maximum
dinformation

- Comprendre les enjeux,

- Rpondre aux questions de notre (nos) interlocuteur sans
dvoiler notre stratgie, nos tactiques, nos forces et faiblesses, rapports de force, et le contexte
nos informations importantes pour la phase solution et si besoin
replacer la rponse au moment opportun des diffrentes phases - Amliorer la relation
- Se rapprocher des objectifs
mutuels

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3. Solution

- Hypothses et dynamiques de ngociation (stratgie)

- Mener le dbat

Un gagnant Un perdant
Zro gagnant Zro perdant
Un gagnant Un gagnant

- Chercher faire passer nos

propres propositions

Comptition
Coopration
Cooptition

- Inciter aller dans notre sens

- Plusieurs tactiques dapproche en fonction de la stratgie
Factuelle
Point par point
Le temps
4312
Le bon et le mchant

- Tester les attentes, besoins,

objectifs, enjeux, rapport de
force, etc.
- Trouver des solutions
daccord

- Sept types de profils psychologiques

Pratique
Innovation
Considration
Avidit

Sentiment
Scurit
Orgueil

- Deux tapes
(En fonction des techniques et profils psychologiques)
a) - Argumentation :
- Toucher votre interlocuteur, appuyer vos positions et
rpondre ses attentes (en fonction des profils psychologiques)
- Inciter lautre aller dans notre sens
- Comprendre les objections de lautre et rester ferme quant
vos objectifs
- Rfuter certains de ses points avancs si ncessaire et
argumenter
b) - Proposition : (en fonction du niveau dautonomie et des
profils psychologiques)
- Au vue de la phase argumentation avancer ou faire avancer
(selon le niveau dautonomie) des propositions
- Comprendre ce que lautre est prt cder et accepter
- Rfuter si ncessaire
- Entreprendre la conciliation
- Changer de plan danalyse pour sortir dune impasse

4. Action

- faire le point sur ce quoi on est arriv et sur les modalits

dapplication assorties dun dlai
- rassurer notre interlocuteur sur le choix que nous venons de
faire

- Rcapituler les points

daccord et les modalits
dapplication
- Toujours conclure
positivement mme si la
ngociation na pas aboutie

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Les comportements, attitudes dans la gestion dun conflit

Phase

1. Annonce

2. Ecoute

3. Solution

4. Action

Comportements

Attitudes

Positif

- Regarder dans les yeux (si plusieurs interlocuteurs regarder les chacun au moins
une fois)
- Les mains accompagnent la parole paume vers le haut
Assis au fond du sige le dos bien droit, les jambes carts de la largeur des
paules
- Le look en rapport avec vos interlocuteurs

Rceptif

- Regarder la personne qui vous posez la question ou les interlocuteurs et celui

qui rpond
- Les mains alternent entre ouverture (paume vers le haut) et prise de note
- Le corps avance chaque question et vient au fond du dossier chaque rponse

Actifs

- Regarder chacun au moins une fois et dans le dsordre

- Pour lcoute regarder celui qui sexprime
- Les mains accompagnent la confrontation (ouverture, fermeture (Les mains
paume vers le haut ou le bas), attaque (lindex point), pression (les bras croiss),
soutien)
- Le corps appuie les arguments et rfutation (avant, arrire, droit, plier)

Rceptif

- Regard global pour saisir chaque opportunit dattitudes positives ou ngatives

aux propositions avances
- Les mains paume vers le haut ou le bas
- Le corps suit la parole et les mains (avant, arrire)

Offensif

- Regard noir ou indiffrent

- Les mains accompagnent la confrontation (fermeture (Les mains paume vers le
bas), attaque (lindex point), pression (les bras croiss)
- Le corps appuie loffensive (avant, arrire, droit, plier, etc..)

Positif

- Regard dans les yeux ou dans le dsordre si plusieurs interlocuteur

- Les mains en ouverture ou poses
- Le corps bien droit

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