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Software Presence
Contenido
............................................................................................................ 3
1. Introduccin
............................................................................................................
5
2. Diseo
de estrategias
Propiedades
de la estrategia
..................................................................................................................................................
6
Contexto
del contacto
..................................................................................................................................................
7
Explorador
de estrategias
..................................................................................................................................................
9
Objetos
de una estrategia
..................................................................................................................................................
12
Conexiones
.........................................................................................................................................
a base de datos
12
DLL ......................................................................................................................................... 14
Variables
......................................................................................................................................... 16
Pasos
.................................................................................................................................................. 17
Conexin
.........................................................................................................................................
entre pasos
17
Pasos no
.........................................................................................................................................
finales
18
Acceso
.............................................................................................................................................
a bases de datos
18
FirstRecord
........................................................................................................................................ 18
LastRecord
........................................................................................................................................ 19
PriorRecord
........................................................................................................................................ 19
NextRecord
........................................................................................................................................ 20
GetFieldValue
........................................................................................................................................ 21
SqlAction
........................................................................................................................................ 23
Manipulacin
.............................................................................................................................................
de cadenas de texto
24
StrPos
........................................................................................................................................ 24
StrCopy
........................................................................................................................................ 26
IntToStr
........................................................................................................................................ 27
StrToInt
........................................................................................................................................ 28
StrToUpper
........................................................................................................................................ 29
StrToLower
........................................................................................................................................ 29
StrLength
........................................................................................................................................ 30
StrTrim
........................................................................................................................................ 31
StrConcat
........................................................................................................................................ 32
Acciones
............................................................................................................................................. 33
CallDll
........................................................................................................................................ 34
AssignExp
........................................................................................................................................ 35
Assign
........................................................................................................................................ 36
Integracin
.............................................................................................................................................
con CRM Optimizer
37
GetCallData
........................................................................................................................................ 37
AddCallData
........................................................................................................................................ 38
InsertOutboundCall
........................................................................................................................................ 39
GetLastAgent
........................................................................................................................................
(OBSOLETA)
40
QueryAgentState
........................................................................................................................................ 41
Condiciones
............................................................................................................................................. 42
IF........................................................................................................................................ 43
Case
........................................................................................................................................ 44
Funciones
........................................................................................................................................ 45
Editor
........................................................................................................................................
de expresiones
47
Pasos finales
......................................................................................................................................... 48
PRESENCE
Contenido
II
Target
............................................................................................................................................. 48
Default
............................................................................................................................................. 49
............................................................................................................
51
3. Evaluacin
de estrategias
Completa
.................................................................................................................................................. 51
Paso..................................................................................................................................................
a paso
52
............................................................................................................ 53
4. Gestin
Nuevo
.................................................................................................................................................. 53
Guardar
.................................................................................................................................................. 53
Duplicar
.................................................................................................................................................. 53
Borrar
.................................................................................................................................................. 53
Importar
.................................................................................................................................................. 54
Exportar
.................................................................................................................................................. 54
Asignacin
.................................................................................................................................................. 55
Publicar
.................................................................................................................................................. 55
Servidor
.................................................................................................................................................. 56
Informacin
.........................................................................................................................................
servidor
56
Listado.........................................................................................................................................
de eventos
56
PRESENCE
Captulo
Introduccin
Los parmetros que una estrategia puede tener en cuenta a la hora de tomar la decisin para
enrutar un contacto son:
Quin llama y a qu servicio llama (ANI, DN, DNIS, servicio, remitente del correo, etc.)
Tipo de contacto (voz, mail, chat, sms, etc.)
La informacin almacenada en la base de datos de negocio relativa al contacto
PRESENCE
Introduccin
La informacin solicitada al cliente previa al enrutamiento (por ejemplo desde una IVR)
Conocimiento en tiempo real del estado de cada agente y de las colas
Presente Routing Server es el encargado de ejecutar las estrategias, monitorizando e
identificando las llamadas que llegan al Contact Center a travs del sistema ACD. Utiliza
tecnologa multithread que permite que cada llamada y su estrategia asociada sea ejecutada
en un proceso independiente, creando tantos procesos en paralelo como llamadas estn
pendientes de enrutamiento. De esta manera, se obtiene el mximo rendimiento del sistema y
se mejora el tiempo de respuesta en la toma de decisin.
Antes de poder ejecutar Presente Intelligent Routing Designer debe configurarse la aplicacin,
para ello consultaremos el documento, Gua de instalacin Presence. Es importante tener en
cuenta que para poder publicar cualquier estrategia ha de ejecutarse el servidor Presence
Intelligent Routing Server por lo que es preciso configurarlo antes, para ello se ha de consultar
el documento anteriormente mencionado.
PRESENCE
Captulo
Diseo de estrategias
Barra de gestin
(vase el apartado, Gestin).
Barra de pasos disponibles
(vase el apartado, Diseo de estrategias, Pasos).
Diagrama de diseo de estrategias
Parte central del editor de estrategias donde se muestra de forma grfica el diseo creado.
Este elemento de la pantalla de diseo est destinado al diseo del flujo de la llamada de
una forma grfica conectando los diferentes pasos entre si.
Codificacin de la estrategia
La codificacin de la estrategia muestra el cdigo interno en XML que describe la
estrategia. Este cdigo es el que se importa o se exporta desde la barra de gestin de
estrategias (vase el apartado, Gestin).
PRESENCE
Diseo de estrategias
Inspector de objetos
El inspector de objetos es el encargado de mostrar las propiedades de cada uno de los
elementos de la estrategia y permitir su modificacin.
Explorador de estrategias
(vase el apartado, Diseo de estrategias, Explorador de estrategias)
Propiedades de la estrategia
Las propiedades de una estrategia se clasifican en dos tipos, las que son de carcter
identificativo y las de configuracin.
Propiedades identificativas
Son aquellas que tienen un caracter nicamente informativo y no aportan mas informacin a
la estrategia que la propia identificacin.
Parmetros de la estrategia
Cdigo
Identificador interno nico de la estrategia. No puede haber ninguna estrategia con el
mismo cdigo identificativo.
PRESENCE
Nombre
Nombre asignado a la estrategia a travs del cual se identificar a la misma de cara al
usuario. Este nombre se utilizar en el explorador de estrategias (vase el apartado,
Diseo de estrategias, Explorador de estrategias) para identificar a la estrategia.
Descripcin
Propiedad de carcter informativo y que sirve nicamente para describir el objetivo de la
estrategia.
Propiedades de configuracin
Son aquellas propiedades que afectan al comportamiento de la estrategia.
VDN/CDN
Esta propiedad es nicamente de lectura y hace referencia a los VDN/CDN que tiene
asignada la estrategia, para poder modificar el valor de este parmetro ha de utilizarse el
Explorador de estrategias (vase el apartado,
Diseo de estrategias, Explorador de estrategias).
DIGITS
(Call Entered Digits) Variable del contexto del contacto de tipo cadena donde se recogen
los dgitos introducidos por el cliente durante el tratamiento de la llamada por parte del
sistema ACD. As por ejemplo si durante el tratamiento de la llamada se pulsan los dgitos
3,5 y 7 el valor de la variable es "357".
PRESENCE
Diseo de estrategias
From
Esta variable del contexto del contacto de tipo cadena nicamente tiene sentido cuando
existe integracin con Presence CRM Optimizer y la estrategia tiene asociado un VDN/CDN
utilizado en servicios de correo. Si se cumplen las premisas anteriores la variable contiene
la direccin de correo origen del correo entrante.
To
Esta variable del contexto del contacto de tipo cadena nicamente tiene sentido cuando
existe integracin con Presence CRM Optimizer y la estrategia tiene asociado un VDN/CDN
utilizado en servicios de correo. Si se cumplen las premisas anteriores la variable contiene
la direccin de correo destino del correo entrante.
Subject
Esta variable del contexto del contacto de tipo cadena nicamente tiene sentido cuando
existe integracin con Presence CRM Optimizer y la estrategia tiene asociado un VDN/CDN
utilizado en servicios de correo. Si se cumplen las premisas anteriores la variable contiene
el asunto destino del correo entrante.
Day
Variable del contexto del contacto de tipo entero donde se indica el da de la semana
actual. El da de la semana variar en funcin de la configuracin regional del equipo en el
que este instalado el Presence Intelligent Routing Server. Por ejemplo 1 es lunes, 2 es
martes, etc...
Date
Variable del contexto del contacto de tipo fecha donde se indica la fecha actual con el
formato "dd/mm/yy".
Time
Variable del contexto del contacto de tipo fecha donde se indica la hora actual con el
formato "hh:mm:ss".
Now
Variable del contexto del contacto de tipo fecha donde se indica la fecha y hora actual con
el formato "dd/mm/yy hh:mm:ss".
En tiempo de diseo de la estrategia es posible asignar valores a estas variables para as,
simular la ejecucin de la estrategia en ese contexto y verificar su correcto funcionamiento.
Para ello se muestra una pantalla donde es posible editar dichos valores.
PRESENCE
Para ms informacin de como evaluar en modo diseo la ejecucin de una estrategia vese el
captulo, Evaluacin de estrategias.
Explorador de estrategias
El explorador de estrategias permite visualizar de una forma rpida y clara todas las
estrategias y los elementos de cada una de ellas creadas con la herramienta de diseo.
Explorador de estrategias
PRESENCE
Diseo de estrategias
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La pantalla del explorador de estrategias se divide en 2 zonas, una barra superior con los
comandos del explorador de estrategias y una estructura en forma de rbol en la zona central
denominado visor de estrategias.
Comandos del explorador de estrategias.
Nuevo
Mediante esta opcin es posible crear nuevos elementos dentro de una estrategia
dependiendo de que elemento de la misma est seleccionado. As si est seleccionado el
apartado de variables o una variable de la estrategiar, esta opcin se encarga de crear
una nueva variable. Sucede lo mismo como las conexiones a base de datos y las DLL.
Borrar
Con el uso de esta opcin es posible eliminar el elemento seleccionado de la
estrategia. As si hay una variable seleccionada y se utiliza esta opcin, esta ser
borrada de la estrategia.
Configuracin de variables del contexto
Mediante el uso de esta opcin es posible modificar los valores del contexto del
contacto en tiempo de diseo, para as poder evaluar una estrategia mientras se est
diseando (vase el apartado Diseo de estrategias, Contexto del contacto).
Asignar VDN
Esta opcin se utiliza para asignar un VDN/CDN a una estrategia. Al pulsar este
botn se muestra una pantalla donde asignar los VDN/CDN a la estrategia.
Desasignar VDN
Mediante esta opcin es posible desasignar uno o varios VDN/CDN de una
estrategia. El proceso de desasignacin consta de dos pasos, el primero es eliminar el
PRESENCE
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Visor de estrategias.
El visor de estrategias es una estructura en forma de rbol donde se muestran todas las
estrategias creadas con el editor, as como todos los elementos de la misma de una forma
rpida y sencilla.
La estructura de rbol est formada por nodos donde cada uno de ellos representa una
estrategia y tiene la siguiente estructura.
Visor de estrategias
Existen varios estados para una estrategia. El estado de cada estrategia se indica a travs
del color del icono de estado.
Estrategia no publicada ni asignada
La estrategia no ha sido publicada y no tiene ningn VDN/CDN asignado.
El icono de estado de la estrategia se muestra de color rojo (
).
).
).
Se ha de tener en cuenta que al realizar cualquier cambio sobre una estrategia publicada
es necesario volver a publicarla para que el cambio tenga efecto en el servidor, si no se
hace esto la estrategia sigue mostrando el icono de color verde conforme est publicada,
pero el ltimo cambio realizado no tiene efecto.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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13
DbExpress.
Parmetros
Esta propiedad se utiliza para especificar los parmetros de la conexin a la base de datos.
Dependiendo del tipo de conexin especificada en la propiedad Tipo de conexin los
parmetros a configurar son distintos.
Tipo de conexin BDE
Al especificar una conexin de tipo BDE los parmetros necesarios son los siguientes:
Alias BDE: Nombre de la conexin BDE especificada en el programa BDE
Administrator.
Nombre Usuario: Usuario para la conexin a la base de datos.
Password: Password para la conexin a la base de datos.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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Conexiones
En un momento determinado puede haber ms de una llamada sobre el VDN/CDN asignado
a la estrategia, lo que implica abrir tantas conexiones a la base de datos como llamadas
esten siendo procesadas por la estrategia. Con este parmetro indicaremos cuantas
conexiones abriremos inicialmente contra la base de datos. De esta manera reducimos el
tiempo de proceso, ya que nos evitamos el abrir una conexin cada vez que una llamada es
procesada por la estrategia. Las conexiones a la base de datos consumen muchos recursos y
pueden afectar al rendimiento del sistema, por lo que es importante ajustar bien el valor de
este parmetro y no asignarle un valor muy elevado, ya que se mantendrn abierta de
forma permanente para la estrategia tantas conexiones a la base de datos como el valor
indicado en esta propiedad. El valor de esta propiedad debera ajustarse al nmero mximo
de llamadas que pueden entrar de forma simultnea sobre el VDN/CDN asignado a la
estrategia.
Incremento
Teniendo en cuenta lo expuesto en la propiedad Conexiones, es posible que se superen el
nmero de llamadas simultneas previstas y por lo tanto sea necesario abrir ms conexiones
a la base de datos. Este parmetro indica, en el caso de producirse esta situacin, cuantas
conexiones adicionales han de abrirse. Posteriormente el sistema detectar si estas
conexiones adicionales se siguen usando o no, en el momento que detecte que ya no son
necesarias las ir cerrando hasta alcanzar, como mnimo, el valor especificado en la
propiedad Conexiones.
DLL
Descripcin del Objeto
Durante la ejecucin de una estrategia es posible realizar llamadas a funciones externas
almacenadas en un fichero DLL (Dynamic Link Library). Para ello es necesario crear en la
estrategia un objeto de tipo DLL. Posteriormente podremos invocar a esta funcin desde un
paso del tipo CallDLL (vase el apartado,
Diseo de estrategias, Pasos, Pasos no finales, Acciones, CallDLL).
Deberemos crear, para cada funcin externa a la que queremos invocar, un objeto DLL e
indicar en cada uno de los objetos el nombre de la funcin referenciada, as como el archivo
DLL donde se encuentra.
PRESENCE
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Funciones de la DLL
Ha de tenerse en cuenta que nicamente es posible llamar a aquellas funciones de la DLL que
tienen la siguiente signatura void (pIn : pchar , pOut : pchar), donde pIn hace referencia a
un parmetro de entrada y pOut a uno de salida. Todas aquellas funciones de la DLL que no
tengan la signatura descrita no pueden ser llamadas desde la estrategia.
El hecho que las funciones susceptibles de ser llamadas desde el paso permitan nicamente la
signatura anteriormente descrita, no significa que no sea posible pasar ms de un parmetro
de entrada y obtener mas de un resultado. A continuacin se muestra un ejemplo que lo
refleja.
Sea la siguiente funcin :
void funcion1(pIn1,pIn2,pIn3 : Integer , pOut1,pOut2: Integer){
pOut1 = PIn1+PIn3;
pOut2 = PIn2+PIn3;
}
PRESENCE
Diseo de estrategias
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pIn2 = ObtenerValor(pIn,"pIn2");
pIn3 = ObtenerValor(pIn,"pIn3");
pOut1 = PIn1+PIn3;
pOut2 = PIn2+PIn3;
pOut = "pOut1="+toString(pOut1)+",pOut2="+toString(pOut2);
}
Obsrvese que la funcin ObtenerValor obtiene del parmetro de entrada el valor asociado a la
clave 'pIn1' , 'pIn2' y 'pIn3' respectivamente. Una vez obtenidos los tres valores se realizan los
clculos necesarios y como resultado se devuelve una cadena de texto en la que se asocia una
clave a cada uno de los valores de retorno. Posteriormente con el uso de los pasos de
manipulacin de cadenas strPos y strCopy es posible obtener cada uno de los dos parmetros
de salida (vase el apartado Pasos no finales, Manipulacin de cadenas).
Variables
Descripcin del Objeto
Una variable es un elemento capaz de almacenar un valor de un tipo determinado. Las
variables pueden considerarse como los objetos mas tiles a la hora de crear una estrategia,
ya que permiten saber como ha finalizado un paso, saber el valor de retorno de una funcin,
pasar parmetros a una funcin o paso, etc.
Las variables pueden ser usadas tanto en las propiedades de los pasos como en las
expresiones booleanas de los pasos condicionales (vase el apartado,
Diseo de estrategias, Pasos, Pasos no finales, Condiciones, Funciones).
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Pasos
Un paso es la unidad bsica en el diseo de una estrategia y que por si solo define una accin
o funcin. Concretamente un paso es cada una de las acciones a ejecutar cuando una llamada
entra en el VDN/CDN asignado a la estrategia.
La ejecucin de los pasos se realiza de una forma secuencial en funcin del orden del paso
dentro de la estrategia. Dicho orden depende de como estn conectados los pasos unos con
otros (vase el apartado, Pasos, Conexin entre pasos).
Existe un tipo de paso especial que es el paso inicial. Este paso inicial no tiene ninguna accin
o funcin asociada y simboliza el inicio del flujo de la estrategia.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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Pasos no finales
Se considera como paso no final todo aquel que recibe un flujo de entrada y genera uno o
varios flujos de salida. En cuanto a funcionalidad se refiere, un paso no final ejecuta una
accin necesara para la toma de decisin por parte de la estrategia, mientras que un paso
final se encarga de definir el enrutamiento de la llamada en funcin del resultado de la
ejecucin de la estrategia (por defecto, agente, estacin, VDN/CDN, Skill, telfono externo,
etc).
FirstRecord
Descripcin del paso
Mediante el uso de este paso es posible situarse en el primer registro de una consulta sobre
una base de datos efectuada con un paso SqlAction.
PRESENCE
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LastRecord
Descripcin del paso
Mediante el uso de este paso es posible situarse en el ltimo registro de una consulta sobre
base de datos efectuada con un paso SqlAction.
PriorRecord
Descripcin del paso
PRESENCE
Diseo de estrategias
Mediante el uso de este paso es posible situarse en el registro anterior al actual de una
consulta sobre base de datos efectuada con un paso SqlAction.
NextRecord
Descripcin del paso
Mediante el uso de este paso es posible situarse en el siguiente registro al actual de una
consulta sobre base de datos efectuada con un paso SqlAction.
PRESENCE
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GetFieldValue
Descripcin del paso
Mediante este paso es posible consultar el valor de un determinado campo del registro actual
de una consulta sobre base de datos efectuada con un paso SqlAction y guardar el resultado
en una variable definida en la estrategia.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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Resultado
En esta propiedad se indica el nombre de la variable definida en la estrategia en la que se
guarda el valor del campo que se consulta. La variable que se utiliza para guardar el valor
tiene que ser del mismo tipo que el campo consultado.
Interfaz del paso
PRESENCE
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La representacin visual del paso es una caja de color azul con el texto GetFieldValue y la
descripcin especificada en la propiedad Descripcin del paso.
SqlAction
Descripcin del paso
Este paso es el encargado de ejecutar consultas sobre una base de datos especificada a travs
de la propiedad Conexin de la estrategia. Con este paso se pueden ejecutar consultas,
actualizaciones o inserciones en la base de datos.
Diseo de estrategias
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Pulsando el botn ( ) situado al lado de la propiedad, se muestra una pantalla con la lista
de parmetros definidos en la consulta SQL y un espacio reservado para asignar un valor a
cada uno de ellos.
Se pueden asignar valores literales (entre comillas dobles si se tratan de cadenas de
texto), variables definidas en la estrategia o bien variables del contexto del contacto.
StrPos
Descripcin del paso
Este paso busca la primera ocurrencia de una cadena de texto dentro de otra e indica, en el
caso que la primera de las cadenas est incluida dentro de la segunda, la posicin que esta
ocupa. As por ejemplo si se buscar la cadena '668' (a) dentro de la cadena '936683211' (b) el
PRESENCE
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resultado del paso es 3 e indica que la primera ocurrencia de la cadena (a) dentro de la
cadena (b) empieza a partir de esa posicin, si por el contrario la cadena (a) no estuviese
incluida dentro de la cadena (b) el resultado del paso sera 0.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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StrCopy
Descripcin del paso
Este paso copia un nmero concreto de caracteres a partir de una posicin especificada de una
cadena de texto. As por ejemplo para obtener las 3 primeras posiciones de una cadena de
texto, se indica que se copien 3 carcteres a partir de la 1 posicin de la cadena.
Cantidad
Propiedad que indica el nmero de carcteres a copiar desde la posicin indicada en la
propiedad Indice. Si el valor de la propiedad es mayor que la longitud de la cadena de
texto desde la posicin que indica Indice, se copia la cadena entera a partir de esa
posicin. Este valor puede ser un valor entero, una variable del contexto del contacto o
bien una variable de tipo entero definida en la estrategia (vase el apartado,
Diseo de estrategias, Objetos de una estrategia, Variables).
Resultado
En esta propiedad se especifica el nombre de una variable de tipo cadena donde guardar el
PRESENCE
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IntToStr
Descripcin del paso
Este paso se encarga de convetir un valor numrico en una cadena de texto.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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StrToInt
Descripcin del paso
Este paso se encarga de convertir un valor de tipo cadena de texto en un valor numrico.
PRESENCE
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StrToUpper
Descripcin del paso
Paso que se encarga de actualizar el valor de una variable de tipo cadena convirtiendo todos
sus carcteres a maysculas.
StrToLower
Descripcin del paso
Paso que se encarga de actualizar el valor de una variable de tipo cadena convirtiendo todos
sus carcteres a minsculas.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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StrLength
Descripcin del paso
Paso que se encarga de obtener la longitud de una cadena de texto y guardar este resultado
en una variable de tipo entero definida en la estrategia.
PRESENCE
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StrTrim
Descripcin del paso
Paso encargado de actualizar el valor de una variable de tipo cadena definida en la estrategia
eliminando los espacios en blanco del principio y del final.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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StrConcat
Descripcin del paso
Este paso se encarga de concatenar dos cadenas de texto para dar como resultado una tercera
cadena de texto. As por ejemplo, si las dos cadenas a unir son "ABCD" y "EFGH" el resultado
del paso es "ABCDEFGH".
PRESENCE
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Acciones
Grupo de pasos que permiten realizar llamadas a funciones externas y asignar valores a las
variables definidas en la estrategia.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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CallDll
Descripcin del paso
Mediante este paso es posible realizar una llamada a una de las funciones de las DLL definidas
como objetos de la estrategia (vase el apartado,
Diseo de estrategias, Objetos de una estrategia, DLL).
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AssignExp
Descripcin del paso
Este paso asigna una expresin aritmtica a una variable de tipo entero o real definida en la
estrategia (vase el apartado, Diseo de estrategias, Objetos de una estrategia, Variables). En
dicha expresin es posible incluir tanto valores literales como referencias a variables de tipo
entero o real.
Las expresiones asignadas son evaluadas en tiempo de ejecucin de la estrategia y el valor
resultante es almacenado en la variable indicada.
Editor de expresiones
PRESENCE
Diseo de estrategias
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Assign
Descripcin del paso
Mediante este paso es posible asignar a una variable un valor literal o el valor de otra variable
del mismo tipo.
PRESENCE
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GetCallData
Descripcin del paso
Mediante este paso es posible obtener informacin que ha sido adjuntada a la llamada con la
funcin AddCallData (vase el apartado, Integracin con CRM Optimizer, AddCallData) ya sea
desde la misma estrategia, desde otra estrategia distinta o bien mediante una tercera
aplicacin integrada con Presence CRM Optimizer (vase documento, Gua de integracin
Presence).
Diseo de estrategias
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AddCallData
Descripcin del paso
Mediante este paso es posible adjuntar informacin a una llamada para poder ser consultada a
partir de la funcin GetCallData (vase el apartado,
Integracin con CRM Optimizer, GetCallData) ya sea desde la misma estrategia, desde otra
estrategia distinta o bien mediante una tercera aplicacin integrada con Presence CRM
Optimizer (ver documento, Gua de integracin Presence).
PRESENCE
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Propiedad donde se especifican los datos que se quieren adjuntar a la llamada y que estn
asociados a la clave definida en el parmetro Clave. Este valor puede ser un valor literal
entre comillas dobles o bien una variable de tipo cadena definida en la estrategia.
Resultado
En esta propiedad se indica el nombre de una variable de tipo entero definida en la
estrategia donde se guardara el resultado de la ejecucin del paso, es decir si el paso se
ha ejecutado correctamente o no. En el caso que la ejecucin del paso sea correcta el
valor guardado es 1, por lo contrario si la ejecucin del paso es incorrecta el valor
guardado es 0. La causa mas probable por la que la ejecucin del paso puede no ser
correcta es por que el valor especificado en el parmetro Clave ya est adjuntado a la
llamada.
Interfaz del paso
La representacin visual del paso es una caja de color azul con el texto AddCallData y la
descripcin especificada en la propiedad Descripcin del paso.
InsertOutboundCall
Descripcin del paso
Paso que se encarga de crear un nuevo registro de emisin a partir de los parmetros
definidos e insertarlo en una carga de un determinado servicio.
PRESENCE
Diseo de estrategias
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CodCarga
Esta propiedad indica el cdigo de carga donde se quiere insertar el nuevo registro de
emisin. El valor puede ser un literal numrico o bien una variable de tipo entero definida
en la estrategia.
IdFuente
Esta propiedad indica el identificador fuente del nuevo registro de emisin que se quiere
insertar. El valor puede ser un literal numrico o bien una variable de tipo entero definida
en la estrategia.
Nombre
Esta propiedad indica el nombre del cliente del nuevo registro de emisin que se quiere
insertar. El valor puede ser un literal cerrado entre comillas dobles o bien una variable de
tipo cadena definida en la estrategia.
Telfono
Esta parmetro indica el telfono de contacto del nuevo registro de emisin que se quiere
insertar. El valor puede ser un literal entre comillas dobles o bien una variable de tipo
cadena definida en la estrategia
Fecha (dd/mm hh:mm)
Esta propiedad indica si el registro se va a insertar como registro inicial o bien con una
programacin. Si no se indica valor alguno en este parmetro el registro es insertado
como inicial, si por el contrario se asigna algn valor el registro es insertado como
programado para el da y la hora especificados. Los posibles valores para el campo son
variables de tipo fecha definidas en la estrategia, valores literales entre comillas dobles
que representen una fecha en el formato especificado o bien una de las tres constantes
NOW, DATE o TIME que devuelven respectivamente el da y la hora actual, el da actual o
la hora actual.
Prioridad
Esta propiedad indica la prioridad asociada al nuevo registro de emisin que se quiere
insertar. El valor puede ser un literal numrico o bien una variable de tipo entero definida
en la estrategia
Obs
Esta propiedad indica las observaciones asociadas al nuevo registro de emisin que se
quiere insertar. El valor puede ser un literal cerrado entre comillas dobles o bien una
variable de tipo cadena definida en la estrategia
Interfaz del paso
La representacin visual del paso es una caja de color azul con el texto InsertOutboundCall
y la descripcin especificada en la propiedad Descripcin del paso.
GetLastAgent (OBSOLETA)
Descripcin del paso
A partir de este paso es posible obtener el login del ltimo agente que ha gestionado al cliente
asociado a la llamada actual. Este paso nicamente tiene sentido al aplicar la estrategia en
servicios de recepcin.
PRESENCE
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QueryAgentState
Descripcin del paso
Mediante este paso es posible consultar el estado de un agente determinado.
PRESENCE
Diseo de estrategias
42
Condiciones
Este grupo de pasos nos permite desviar el flujo de ejecucin de una estrategia en funcin de
los valores de las variables y del contexto del contacto. Para ello este grupo de pasos se sirve
de expresiones booleanas que harn decidir que pasos han de ejecutarse y que pasos no.
Las condiciones definen el comportamiento de la estrategia y proporcionan un carcter
dinmico a la misma, de tal forma que es capaz de hacer cambiar el flujo de ejecucin en
funcin del resultado de la expresin booleana asociada a la condicin.
PRESENCE
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IF
Descripcin del paso
Un paso IF se encarga de evaluar una expresin booleana formada a partir de operaciones
entre las variables definidas en la estrategia, las variables del contexto del contacto y valores
literales y en funcin del resultado obtenido hacer cambiar el flujo de la ejecucin de la
estrategia.
Este tipo de paso nicamente puede hacer cambiar el flujo de ejecucin de la estrategia en
dos direcciones distintas, una para el caso en que la condicin asociada al paso evale a cierto
y otra para el caso en que evale a falso.
Para indicar que direccin de flujo ha de tomar la ejecucin en cada caso, se utilizan los
conectores de condicin true ( ) y de condicin false ( ), as si la condicin asociada al paso
evala a cierto el flujo de la ejecucin seguir por el paso conectado mediante el conector de
condicin true, si por el contrario la condicin asociada al paso evala a falso el flujo de la
ejecucin seguir por el paso conectado mediante el conector de condicin false.
Diseo de estrategias
44
Case
Descripcin del paso
A diferencia que un paso IF (vase el apartado, Condiciones, IF) el cual nicamente evala
una sola expresin booleana y en funcin del valor de esta se cambia el flujo de la llamada
segn se especifique, el paso Case evala mas de una expresin booleana, cada una de ellas
conectada a un paso mediante un conector de pasos (vase el apartado,
Pasos, Conexin entre pasos), de tal forma que la primera expresin booleana que evale a
cierto har que el flujo de la ejecucin se desvie hacia el paso asociado a dicha expresin.
Si ninguna de las expresiones asociadas al paso evala a cierto, el flujo se desvia hacia el caso
default, que se puede interpretar como una expresin que siempre evala a cierto.
En importante remarcar que el orden en que se definen las expresiones dentro del paso es
importante, ya que en el caso que ms de una expresin del paso evale a cierto el flujo se
desviar por el conector de pasos de aquella expresin que est definida en primer lugar.
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Condiciones
Propiedad en la que se definen una a una las expresiones que componen el paso. Para
crear dichas condiciones se dispone de un editor de expresiones (vase el apartado,
Condiciones, Editor de expresiones).
Interfaz del paso
El paso est representado por una serie de filas en las que se muestra cada una de las
expresiones asociadas al mismo y al lado de cada una de ellas, un pequeo cuadrado azul de
donde sale un conector de pasos hacia el paso al que se desviar el flujo en el caso que dicha
expresin evale a cierto.
La primera de las filas del paso representa el caso Default que se representa con un cuadrado
rojo y, al igual que el resto de las expresiones, esta conectado con un paso al que se desviar
la ejecucin si ninguna de las expresiones evala a cierto.
Funciones
Para ayudar a la construccin de expresiones que permitan realizar clculos mas complejos se
proporcionan una serie de funciones adicionales:
ToDate (string) : Date
La funcin ToDate se encarga de convertir una cadena de texto que representa una fecha a
un valor de tipo fecha. La cadena de texto ha de estar entre comillas dobles y ha de tener el
siguiente formato "dd/mm/yyyy".
StrLike (string1 , string2) : Boolean
La funcin StrLike indica si la cadena de texto string2 esta contenida dentro de la cadena
de texto string1. As por ejemplo StrLike ("aa","a") devuelve True, mientras que
StrLike("a","aa") devuelve False.
IsMalicious (Phone) : Boolean
La funcin IsMalicious puede utilizarse nicamente cuando el servidor Presente Intelligent
Routing Server est integrado con Presente CRM Optimizer. Esta funcin indica si el telfono
indicado en el parmetro string corresponde a un telfono malicioso, en tal caso el resultado
de la funcin es True.
QueryAgentState (login , state) : Integer
La funcin QueryAgentState consulta el estado de un login de agente. El parmetro login
de tipo numrico indica el login del cual se quiere obtener el estado, en la variable de tipo
entero state se devuelte el estado del agente. El valor devuelto por la funcin indica si la
funcin ha sido ejecutada correctamente. Los diferentes estados en los que un login puede
PRESENCE
Diseo de estrategias
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PRESENCE
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Editor de expresiones
Para crear expresiones asociadas a los pasos condicionales se utiliza el editor de expresiones,
incluido en la herramienta de diseo de estrategias.
Editor de expresiones
PRESENCE
Diseo de estrategias
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Es una lista donde se incluyen una serie de funciones especificas (vase el apartado,
Condiciones, Funciones) para dotar de mayor potencia a las expresiones creadas. Haciendo
doble click sobre un elemento de la lista este se escribe automticamente en la expresin a
partir de la posicin del cursor.
Operadores/Funciones
Es una lista donde se muestran todas las funciones y operadores aplicables en las
expresiones. Haciendo doble click con el ratn sobre uno de los operadores o funciones, este
se escribe automticamente en la expresin a partir de la posicin del cursor.
Pasos finales
Grupo de pasos que se caracterizan por finalizar la ejecucin de la estrategia, devolviendo el
control al sistema ACD o bien enrutando la llamada a un destino determinado.
Target
Descripcin del paso
Este paso finaliza la interpretacin de la estrategia transfiriendo la llamada al destino
especificado en la propiedad Valor.
PRESENCE
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Tipo
Este parmetro tiene sentido nicamente cuando se trabaja con centralitas Nortel de tal
forma que dependiendo del tipo seleccionado, el valor indicado en el parmetro Valor se
interpreta de forma distinta. En el caso concreto de trabajar con centralitas Avaya el tipo
indicado es indiferente, es por ello que se puede tomar como norma indicar como tipo
trNone.
Este parmetro indica el tipo de destino al que se enruta la llamada. Los posibles valores
de este parmetro son los siguientes:
trVdn: Indica que el valor especificado en el parmetro Valor hace referencia a un
VDN.
trStation: Indica que el valor especificado en el parmetro Valor hace referencia
a una estacin.
trAgent: Indica que el valor especificado en el parmetro Valor hace referencia a
un agente.
trNone: Para el resto de los casos.
Interfaz del paso
La representacin visual del paso es una caja de color azul con el texto Target y la descripcin
especificada en la propiedad Descripcin del paso.
Default
Descripcin del paso
Este paso finaliza la ejecucin de la estrategia devolviendo el control del enrutamiento por
defecto al ACD, de tal forma que la estrategia acta como si no se hubiese ejecutado.
Diseo de estrategias
PRESENCE
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51
Captulo
Evaluacin de estrategias
Completa
El comando Evaluar completa se encuentra en la barra de gestin del programa dentro del
comando Evaluar.
PRESENCE
Evaluacin de estrategias
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Este mtodo de evaluacin es recomendable utilizarlo en las ltimas etapas del diseo de una
estrategia, cuando una vez diseada la estrategia se buscan posibles optimizaciones para
reducir el tiempo de ejecucin.
Paso a paso
El comando Evaluar paso a paso se encuentra en la barra de gestin del programa dentro
del comando Evaluar.
El proceso de evaluacin paso a paso simula la ejecucin del flujo de la estrategia con la
diferencia que hay que ordenar manualmente el avance en cada paso mediante el uso del
botn situado en la parte superior izquierda de la pantalla. Cada vez que el flujo de la llamada
avanza se muestra el resultado de la ejecucin del paso en la pantalla de evaluacin.
Este mtodo de evaluacin es recomendable utilizarlo en las primeras etapas del diseo de
una estrategia, ya que al poder controlar la velocidad del flujo de la llamada es ms fcil la
localizacin de posibles errores en el diseo de la misma.
PRESENCE
53
Captulo
Gestin
Se entiende como gestin de estrategias los procesos mediante los cuales se pueden realizar
operaciones sobre estas no vinculadas a la definicin de la estructura interna de las mismas,
como por ejemplo crear o exportar una estrategia.
Los procesos de gestin disponibles se encuentran en la barra de gestin del programa
Presence Intelligent Routing Designer.
Nuevo
El comando Nuevo se encuentra en la barra de gestin del programa. Este comando se utiliza
para crear una estrategia vaca. La nueva estrategia tiene, por defecto, las siguientes
caractersticas:
Los parmetros de la estrategia tienen los siguientes valores por defecto (vase el
apartado, Diseo de estrategias, Propiedades de la estrategia)
Cdigo: Se asigna un valor X que no este asignado a ninguna estrategia. Este valor X es
un valor negativo.
Nombre: Se asigna una cadena de texto compuesta por Estrategia y el valor asignado
al cdigo como positivo.
Guardar
El comando Guardar se encuentra en la barra de gestin del programa. Este comando se
utiliza para guardar la estrategia que se encuentra actualmente abierta y en diseo.
Duplicar
El comando Duplicar se encuentra en la barra de gestin del programa. Este comando se
utiliza para realizar una duplicado de una estrategia existente.
Para este proceso es necesario seleccionar desde el explorador de estrategias (vase el
apartado, Diseo de estrategias, Explorador de estrategias) la estrategia a duplicar. Al
seleccionar el comando Duplicar se crea una nueva estrategia que es una copia exacta de la
seleccionada en el explorador de estrategias.
Borrar
El comando Borrar se encuentra en la barra de gestin del programa. Este comando se utiliza
para borrar la estrategia que se encuentra actualmente abierta y en diseo. Antes de borrar la
estrategia se pide la confirmacin de la operacin de borrado.
PRESENCE
Gestin
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Es muy importante tener en cuenta que una estrategia que tiene asignado uno o ms
VDN/CDN y que est publicada no es posible borrarla, para poder borrarla es necesario
desasignar de la estrategia todos los VDN/CDN que tiene asignados (vase el apartado,
Diseo de estrategias, Explorador de estrategias).
Importar
El comando Importar se encuentra en la barra de gestin del programa. Este comando se
utiliza para importar una estrategia que ha sido exportada en formato XML (vase el apartado,
Exportar)
Al importar se crea una nueva estrategia con la configuracin especificada en el fichero a
importar y como cdigo de estrategia se genera un nuevo cdigo que no est repetido.
Al seleccionar la opcin de Importar se muestra una pantalla para seleccionar el fichero XML
que contiene la definicin de la estrategia.
Exportar
El comando Exportar se encuentra en la barra de gestin del programa. Este comando se
utiliza para exportar una estrategia en un fichero XML con el propsito de ser importado
posteriormente (vase el apartado, Gestin, Importar)
Al seleccionar la opcin de Exportar se muestra una pantalla en la que deberemos especificar
el nombre del fichero con el que se guardar la definicin de la estrategia.
PRESENCE
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Asignacin
El comando Asignacin se encuentra en la barra de gestin del programa. Este comando se
utiliza para mostrar la lista de todos los VDN/CDN que estn asignados a las diferentes
estrategias que hay creadas, de tal forma que se muestra para cada VDN/CDN que est
asignado a alguna estrategia el cdigo y la descripcin de esta.
Publicar
El comando Publicar se encuentra en la barra de gestin del programa. Este proceso se
encarga de preparar una estrategia para poder ser puesta en produccin.
Al publicar una estrategia, si esta ya estaba publicada se le indica al servidor que detenga la
ejecucin de la misma para as volver a recargarla y actualizarse con los posibles cambios que
se hayan efectuado, si por lo contrario la estrategia no estaba publicada se indica al servidor
que cargue la estrategia y la ponga en produccin.
Antes de publicar una estrategia es recomendable evaluarla (vase el apartado,
Evaluacin de estrategias) para as detectar posibles errores en el diseo de la misma, de tal
forma que la probabilidad de que se produzca algn tipo de error en produccin sea mnima.
PRESENCE
Gestin
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Servidor
Informacin servidor
El comando Informacin servidor se encuentra incluido en el comando Servidor de la barra
de gestin del programa y muestra la direccin IP del servidor Presence Intelligent Routing
Server, as como la direccin IP y la instancia del servidor Oracle donde se encuentra el
repositorio de estrategias.
Listado de eventos
El comando Listado de eventos se encuentra incluido en el comando Servidor de la barra de
gestin del programa y muestra todos los eventos generados por el servidor Presence
Intelligent Routing Server agrupados segn su nivel de serveridad, as se definen 3 grupos
:informacin, alerta y error.
La pantalla de listado de eventos se divide en dos partes, la izquierda muestra todas aquellas
estrategias publicadas y la parte derecha todos los eventos asociados a las estrategias
publicadas. Cabe la posibilidad de filtrar los eventos segn la estrategia seleccionada de la
parte izquierda de la pantalla, para ello basta con seleccionar la opcin Filtrar por estrategia
situada sobre la lista de estrategias publicadas. De igual forma que es posible filtrar los
eventos en funcin de su nivel de severidad.
En la parte superior izquierda de la pantalla hay un botn que se utiliza para actualizar la lista
de eventos mostrados.
PRESENCE
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PRESENCE