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Manual de Administracin
Presence CRM Optimizer
Contenido
1. Instalacin..............................................................................................
y configuracin
4
2. Introduccin
.............................................................................................. 5
3. Servicios de
..............................................................................................
emisin
7
Introduccin
........................................................................................................................................... 7
Configuracin
........................................................................................................................................... 7
General ......................................................................................................................................... 7
Tipo de emisin
......................................................................................................................................... 8
Mximos
......................................................................................................................................... 10
Colas, intervalos
.........................................................................................................................................
de programacin
13
Funciones
.........................................................................................................................................
de llamada
16
Telfonos
.........................................................................................................................................
alternativos
16
Otros ......................................................................................................................................... 17
Logotipo
......................................................................................................................................... 18
Cargas ........................................................................................................................................... 18
Introduccin
......................................................................................................................................... 18
Administracin
......................................................................................................................................... 19
Definicin
......................................................................................................................................... 21
Actualizacin
......................................................................................................................................... 26
Ejemplo.........................................................................................................................................
creacin de cargas
27
Descargas
......................................................................................................................................... 29
Cargas.........................................................................................................................................
multiservicio
31
Colas ........................................................................................................................................... 32
Introduccin
......................................................................................................................................... 32
Mximos
.........................................................................................................................................
a iniciales
34
Mximos
.........................................................................................................................................
a otro servicio
34
Incidencias
.........................................................................................................................................
a iniciales
35
Incidencias
.........................................................................................................................................
a otro servicio
36
Programadas
.........................................................................................................................................
a iniciales
38
Programadas
.........................................................................................................................................
a otro servicio
39
Programadas
.........................................................................................................................................
a otra hora
40
Registros
.........................................................................................................................................
a iniciales
41
Registros
.........................................................................................................................................
a una carga
43
Capturadas
.........................................................................................................................................
a iniciales
44
Capturadas
.........................................................................................................................................
a otro agente
45
Incompletos
.........................................................................................................................................
a iniciales
47
Logins
........................................................................................................................................... 47
Pausar y...........................................................................................................................................
reanudar
48
Recargar...........................................................................................................................................
buffers
49
Registros...........................................................................................................................................
incompletos
49
4. Servicios..............................................................................................
de recepcin
51
Introduccin
........................................................................................................................................... 51
Configuracin
........................................................................................................................................... 51
General......................................................................................................................................... 51
Presence Technology
Contenido
II
Skills ......................................................................................................................................... 52
Funciones
.........................................................................................................................................
de llamada
52
Llamadas
.........................................................................................................................................
maliciosas
53
Otros ......................................................................................................................................... 54
Telfonos...........................................................................................................................................
maliciosos
55
5. Opciones..............................................................................................
comunes a los servicios
57
Logotipo ........................................................................................................................................... 57
Funciones
de llamada
...........................................................................................................................................
57
Finales ........................................................................................................................................... 59
Archivos ........................................................................................................................................... 63
Utilidades........................................................................................................................................... 64
6. Gestin de
..............................................................................................
servicios
66
Duplicar ........................................................................................................................................... 66
Eliminar ........................................................................................................................................... 66
Editar
........................................................................................................................................... 66
Activar, desactivar
........................................................................................................................................... 67
Exportar,...........................................................................................................................................
importar
67
Registro ...........................................................................................................................................
de cambios
68
Inicializar...........................................................................................................................................
historial
69
Servicios...........................................................................................................................................
asociados a VDN/CDN
69
7. Administracin
..............................................................................................
del sistema
71
Usuarios........................................................................................................................................... 71
Logins de...........................................................................................................................................
agente
75
Motivos de
parada
...........................................................................................................................................
77
Motivos de
desconexin
...........................................................................................................................................
78
Descripcin
de telfonos
...........................................................................................................................................
79
Registro ...........................................................................................................................................
de eventos
80
Cambios...........................................................................................................................................
en supervisin
81
Borrar historiales
........................................................................................................................................... 82
Configuracin
de puestos
...........................................................................................................................................
83
Telfonos...........................................................................................................................................
Robinson
84
8. Buzones ..............................................................................................
de correo
86
Introduccin
........................................................................................................................................... 86
Configuracin
........................................................................................................................................... 86
General......................................................................................................................................... 86
Cuenta.........................................................................................................................................
correo
87
Activar, desactivar
........................................................................................................................................... 88
9. Servicios..............................................................................................
de Internet
89
Introduccin
........................................................................................................................................... 89
Configuracin
........................................................................................................................................... 89
Presence Technology
III
General......................................................................................................................................... 89
Applet ......................................................................................................................................... 91
Correo ......................................................................................................................................... 91
Presence Technology
Instalacin y configuracin
CAPTULO
Instalacin y configuracin
Para instalar y configurar Presence Administrator en un equipo, consulte el documento Guas

de instalacin Presence.
Presence Technology
CAPTULO
Introduccin
Los modernos Contact Center se caracterizan por su versatilidad. Entre las actividades que
desarrollan podemos enumerar:
Acciones de telemarketing directo, como venta de tarjetas de crdito.

Campaas de informacin a determinados sectores, como colegios profesionales.
Promocin de servicios de las administraciones, como viajes para la tercera edad.
Lneas de atencin al cliente y reclamaciones.
Servicios de informacin postventa.
Recepcin de pedidos.
Servicios de banca telefnica.
Servicios de Helpdesk.
Etc.
Una determinada plataforma de Contact Center se puede dedicar en exclusiva y al 100% a una
nica de estas actividades, trabajando para un nico cliente. Sin embargo es ms frecuente
que se diversifique la actividad, de manera que habitualmente se suelen desarrollar de forma
simultnea varios contratos con diferentes clientes.
La actividad desarrollada en el Contact Center con el objeto de satisfacer un contrato particular
con un cliente es lo que se denomina un Servicio de Contact Center. De esta manera,
denominamos servicio a la implementacin tcnica del servicio de Contact Center en el marco
del Sistema Presence.
Por cada servicio que se desarrolle en la plataforma, el administrador del sistema tendr que
definir en Presence Administrator un objeto que igualmente llamaremos servicio, que podr ser
de emisin o de recepcin, y que ser el que controlar los flujos de llamadas, las
identificaciones de los agentes, etc.
Una vez que el programa de administracin ha sido configurado (vase el documento, Guas de
instalacin Presence), podremos entrar en Presence Administrator:
Presence Technology
Introduccin
Presence Administrator
Presence Technology
CAPTULO
Servicios de emisin
Introduccin
Los servicios de emisin se utilizan para llevar a cabo campaas de telemarketing con el
objetivo de contactar con la mayor cantidad de clientes en el menor tiempo posible. Las
llamadas son gestionadas por el sistema ACD para que sean atendidas por los agentes. (Vase
el documento, Gua de administracin del sistema ACD)
Para crear un nuevo servicio de emisin, debemos seleccionar el botn Emisin de la barra de
herramientas lateral izquierda y a continuacin ejecutar el comando Nuevo desde el men
Archivo o desde la barra de botones.
A continuacin se describirn cuales son los parmetros que debemos especificar para
configurar un servicio de emisin.
Configuracin
General
En la ficha principal del cuadro de dilogo Servicio emisin, denominada General,
especificamos los siguientes parmetros:
Definicin de un nuevo servicio de emisin, ficha General
Cdigo: Cdigo numrico que identifica unvocamente a cada servicio. No puede crearse
otro servicio ni de emisin ni de recepcin con el mismo cdigo. Habitualmente se suelen ir
asignando cdigos correlativos a los nuevos servicios que se van creando. Este parmetro
es requerido.
Presence Technology
Servicios de emisin
Nombre: Nombre descriptivo del servicio. Este parmetro es requerido.

Horario: Horario en el que se va a desarrollar el servicio. Ntese que no se diferencia
entre los distintos das de la semana, por lo que el horario que se especifique ha de ser
suficientemente amplio como para que incluya la unin de los diferentes horarios de todos
los das de la semana. Se pueden incluir varios rangos horarios con guiones separados por
punto y coma. El formato es hh:mi-hh:mi, por ejemplo 11:00-15:00;17:00-21:00. El
horario de un servicio determina el horario en el que los agentes pueden programar
llamadas desde el programa de produccin. Este parmetro es requerido para poder
activar el servicio.
Grupo del tarificador: Este campo slo aparece si se ha configurado la integracin con el
Tarificador Presence desde el programa de configuracin de administracin, vase el
documento, Guas de instalacin Presence. Este campo indica el grupo del Tarificador
Presence en el que se incluirn las extensiones de los logins, VDN/CDN y Skill asociados al
servicio. Agrupar estas extensiones en un mismo grupo del tarificador permitir obtener
informes globales de la tarificacin telefnica del servicio, ya que todas las llamadas
emitidas en el desarrollo del servicio son generadas por alguna de estas extensiones. Se
puede seleccionar directamente un grupo ya existente o primero pulsar el botn Nuevo
Grupo, en cuyo caso se crea un grupo en el Tarificador Presence con un nombre por
defecto igual al del servicio.
Interfaz con aplicacin: Aqu se especifica la integracin del servicio de emisin con una
aplicacin de entrada de datos. Este parmetro es requerido. Para estudiar en detalle la
integracin del Sistema Presence con aplicaciones de entrada de datos, vase el
documento, Gua de Integracin Presence. Si marcamos la opcin Ninguno especificamos
que no hay integracin con ninguna aplicacin externa.
Tipo de emisin
En la ficha denominada Tipo emisin del cuadro de dilogo Servicio emisin especificamos
la modalidad de emisin en la que vamos a trabajar, as como los parmetros necesarios en
cada caso.
Definicin de un nuevo servicio de emisin, ficha Tipo emisin
Presence Technology
Existen cuatro modalidades o tipos de emisin:

Manual: Modalidad de emisin de llamadas en la cual no se utilizan funcionalidades CTI y
el propio agente es el que se encarga de marcar, en su estacin telefnica, los nmeros de
telfono con los que intenta contactar en el desarrollo del servicio de emisin. Si se
selecciona esta modalidad de emisin no hay que especificar ningn parmetro adicional.
Esta modalidad de emisin es en la nica en la que no se requiere disponer de un enlace
CTI.
Con esta modalidad de emisin, la produccin est muy poco optimizada.
Marcacin automtica: Modalidad de emisin de llamadas en la cual el Servidor
Presence va generando las llamadas desde las estaciones de los agentes a travs del
enlace CTI. El nico parmetro que es obligatorio suministrar, si se selecciona esta
modalidad, es el Nmero mximo de llamadas, por defecto igual a 1 pero que puede ir
de 1 a 9. Con este parmetro estamos especificando el nmero mximo de llamadas que le
permitiremos realizar a los agentes desde el programa de produccin, cada vez que
gestione un registro de emisin. La primera vez que le entra el registro al agente ya
cuenta como un intento, y a partir de ah cada vez que el agente vuelva a pulsar el botn
Llamar, desde el programa de produccin, un contador de llamadas va incrementndose
en una unidad hasta llegar al valor especificado en Nmero mximo de llamadas,
momento en el cual el botn Llamar del programa de produccin se desactiva. Hay un
parmetro opcional que es Activar captura de llamadas, marcar esta opcin permite que
los agentes cuando programan un registro pueden indicar la capturar de la siguiente
llamada, entonces cuando se vuelva a llamar al registro en la hora programada se le
pasar la llamada al agente que la captur.
La emisin en modo automtico ofrece un mejor rendimiento desde el punto de vista de la
produccin que en modo manual.
Aviso previo: La modalidad aviso previo permite a un agente trabajar en emisin de tal
forma que cuando el sistema detecta que se ha de llamar a un cliente, se enva un aviso al
agente (mediante una llamada fantasma), y ser el agente quien al recuperar la ficha del
cliente generar la llamada (pulsando el botn Llamar). A partir de aqu es como un modo
automtico ya que la llamada se genera de igual forma. Este modo de emisin es muy til
en el caso que los agentes tengan que consultar la ficha o histrico del cliente antes de
llamarlo. Esta modalidad a diferencia del modo automtico permite ser combinada en
modo blending con otros servicios de recepcin o emisin. Si se selecciona esta modalidad
hay que suministrar varios parmetros:
VDN/CDN: VDN/CDN del sistema ACD que gestionar el enrutamiento de llamadas a
los agentes. Este VDN/CDN deber estar creado previamente en el sistema ACD. Vase
el documento, Gua de administracin del sistema ACD, donde se puede consultar una
relacin de los procedimientos bsicos de administracin en el sistema ACD.
Extensin/Skill: Identificador del Skill al que pertenecern los agentes que atiendan
el servicio y en el que se encolarn las llamadas de aviso previo. Este Skill deber
estar creado previamente en el sistema ACD. Vase el documento, Gua de
administracin del sistema ACD.
Tiempo mximo para llamada: Al marcar esta opcin hay que indicar un valor
numrico entre 0-999 que indica los segundos que se tardar, como mximo, en
realizar la llamada una vez que el agente recibe el aviso de llamada. Si transcurridos
esos segundos el agente no ha generado la llamada mediante el botn Llamar, el
sistema la generar de forma automtica.
Activar captura de llamadas: Marcar esta opcin permite que los agentes cuando
Presence Technology
Servicios de emisin
10
programan un registro pueden indicar la capturar de la siguiente llamada, entonces

cuando se vuelva a llamar al registro en la hora programada se le pasar la llamada al
agente que la captur.
Predictivo: Modalidad de emisin de llamadas en la cual el Servidor Presence va
generando las llamadas mediante marcacin predictiva, a travs del link CTI, y slo las
transfiere a los agentes cuando la llamada ha sido contestada en el otro extremo, de
manera que a los agentes slo se les transfieren contactos tiles, optimizando de esta
manera su tiempo de produccin. Los comunica, no contesta, contestadores automticos y
dems contactos no tiles no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio
sistema finaliza codificndolos adecuadamente. Si se selecciona esta modalidad hay que
suministrar varios parmetros:
VDN/CDN: VDN/CDN del sistema ACD que gestionar el enrutamiento de llamadas a
los agentes. Este VDN/CDN deber estar creado previamente en el sistema ACD. Vase
el documento, Gua de administracin del sistema ACD, donde se puede consultar una
relacin de los procedimientos bsicos de administracin en el sistema ACD.
Extensin/Skill: Identificador del Skill al que pertenecern los agentes que atiendan
el servicio y en el que se encolarn las llamadas generadas en modo predictivo. Este
Skill deber estar creado previamente en el sistema ACD. Vase el documento, Gua de
administracin del sistema ACD.
Generar llamada predictiva por: Modalidad de emisin predictiva. Si se selecciona
por Aplicacin, el sistema genera una nueva llamada cada vez que un agente finalice
una llamada. Si se selecciona por Aplicacin aparece un parmetro denominado
Nivel, cuyo valor por defecto es 1. Este parmetro es usado por la aplicacin que se
integre con el servicio, para ms informacin consultar el documento Gua de
integracin Presence. Si se selecciona por Tiempo, el sistema genera una nueva
llamada predictiva al cabo de los segundos que especifiquemos, tras la recepcin de
una llamada por parte de un agente. Una estimacin del valor que debemos
suministrar sera la suma del tiempo medio total de los agentes en gestionar una
llamada (tiempo de conversacin ms trabajo tras llamada).
Links: Aqu especificamos el LINK CTI por el que se generar la llamada predictiva. El
principal motivo por el que se puede necesitar configurar varios links CTI es para poder
generar llamadas por rutas de salida diferentes. Tambin puede ser til para balancear
la carga hacia la centralita.
Activar captura de llamada: Marcar esta opcin permite que los agentes, cuando
programan un registro, puedan indicar la capturar de la siguiente llamada, entonces
cuando se vuelva a llamar al registro en la hora programada se le pasar la llamada al
agente que la captur.
La emisin en modo predictivo es con la que se consigue un nmero mayor de contactos
tiles por agente y hora.
Mximos
En la ficha de Mximos del cuadro de dilogo Servicio emisin, especificamos los diferentes
parmetros de mximos de emisin asociados al servicio.
Estos parmetros indican el nmero mximo de llamadas, con una serie de resultados
determinados, que en principio permitiremos realizar a cada registro de la base de datos
dentro de este servicio de emisin.
Esta posibilidad de limitar el nmero mximo de llamadas realizadas a cada registro la
Presence Technology
11
contempla el sistema, porque es habitual que se tengan que realizar varias llamadas a un
determinado registro hasta poder contactar, ya que se dan comunica, no contesta, contestador
automtico, FAX, e incidencias CTI. Este tipo de resultados en la realizacin de una llamada en
los que no se llega a establecer comunicacin con el interlocutor deseado se denominan
genricamente Incidencias. Las llamadas en las que se establece contacto con algn
interlocutor pero no con la persona deseada se denominan Ilocalizables. Las incidencias y los
ilocalizables se denominan genricamente "Contactos no tiles", para diferenciarlos de los
"Contactos tiles" que son aquellos en los que se llega a establecer comunicacin con el
interlocutor deseado.
A continuacin se definen los diferentes parmetros de mximos de emisin:
N mx. llamadas: Es el nmero mximo de llamadas finalizadas como incidencia que
permitiremos realizar a cada registro. El valor por defecto es de 15, aunque se le puede
asignar cualquier valor entre 0 y 99.
N mx. llamadas da: Es el nmero mximo de llamadas finalizadas como incidencia
que permitiremos realizar a cada registro cada da. El valor por defecto es de 3, aunque se
le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
N mx. comunica: Es el nmero mximo de llamadas que permitiremos realizar a cada
registro con resultado comunica. El valor por defecto es de 10, aunque se le puede asignar
cualquier valor entre 0 y 99.
N mx. no contesta: Es el nmero mximo de llamadas que permitiremos realizar a
cada registro con resultado no contesta. El valor por defecto es de 6, aunque se le puede
asignar cualquier valor entre 0 y 99.
N mx. contestador: Es el nmero mximo de llamadas que permitiremos realizar a
cada registro con resultado contestador automtico. El valor por defecto es de 6, aunque
se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
N mx. FAX: Es el nmero mximo de llamadas que permitiremos realizar a cada
registro con resultado fax, modem o dispositivo de comunicaciones similar. El valor por
defecto es de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
N mx. Incidencias CTI: Es el nmero mximo de llamadas que permitiremos realizar a
cada registro con resultado incidencia CTI. Las incidencias CTI son contactos no tiles por
incidencia tcnica en el sistema de CTI o en las lneas de telefona. El valor por defecto es
de 5, aunque se le puede asignar cualquier valor entre 0 y 99.
Presence Technology
Servicios de emisin
12
Definicin de un nuevo servicio de emisin, ficha Mximos
Ntese que para el resultado Llamada cortada, que es un resultado asignado por el agente
desde el programa de produccin, no se define mximo de emisin. Ello es porque la Llamada
cortada es una incidencia un poco especial, ya que en la mayora de los casos habr sido
contacto til, es decir, la llamada se habr cortado cuando ya se haba contactado con un
interlocutor.
Cada registro de emisin tiene asociadas unas variables en el Repositorio de Presence que
controlan el nmero de llamadas realizadas al registro con cada uno de los resultados
reflejados en la ficha de Mximos. Estas variables se denominan genricamente Contadores
de mximos. Los contadores de mximos son utilizados por el sistema para controlar cundo
un registro ha pasado a estado mximo.
Un registro se dice que "pasa a mximos" cuando uno cualquiera de sus contadores de
mximos ha alcanzado el valor asignado. Esos registros no vuelven a ser rellamados mientras
que permanezcan en ese estado.
Ntese que esos contadores de mximos se incrementan de dos formas:
Cuando en el modo de emisin predictiva el sistema automticamente codifica las
llamadas con alguno de los finales predefinidos en la pestaa Mximos.
Cuando en cualquier modalidad de emisin las llamadas son codificadas por los agentes
con alguno de los finales predefinidos en la pestaa Mximos.
Es decir, los contadores de mximos pueden ser incrementados por el sistema de forma
automtica cuando el servicio se configura en modo predictivo o por los agentes cuando
marcan un final de llamada del grupo incidencias desde el programa de produccin.
Tambin es importante considerar que si una vez que los contadores de mximos han
alcanzado unos valores no nulos si se modifica algn parmetro de mximo de emisin, no por
ello se inicializa a cero el contador de mximo correspondiente, sino que todos los contadores
de mximos conservarn los valores alcanzados hasta ese momento. Si bajamos el valor de
alguno de estos mximos, los registros que tengan un valor en el contador asociado superior al
Presence Technology
13
nuevo valor de mximo, no pasarn automticamente a estado mximo, si no que al realizarse

la siguiente llamada a ese registro es cuando el sistema detectar la situacin y lo pasar a
mximo.
Nosotros en nuestro ejemplo dejaremos todos estos parmetros con sus valores por defecto.
Colas, intervalos de programacin

En la ficha Colas del cuadro de dilogo Servicio emisin especificamos los parmetros que
configuran la gestin de las colas de emisin, as como los Intervalos de programacin y Otros.
Los buffers de emisin son bloques de registros de emisin que el Servidor Presence va
cargando en memoria para ir sirvindoselos a los agentes conectados desde Presence Agent. A
medida que estos buffers de registros se van agotando porque todos han sido llamados, el
Servidor Presence los va recargando desde la base de datos de registros de emisin de forma
automtica. Existen tres buffers de registros de emisin:
Buffer iniciales: En este buffer se van almacenando los registros que an no han sido
llamados en ninguna ocasin.
Buffer incidencias: En este buffer se van almacenando los registros que ya han sido
llamados en alguna ocasin y que el ltimo resultado fue de incidencia.
Buffer programadas: En este buffer se van almacenando los registros programados por
los agentes desde el programa de produccin.
Definicin de un nuevo servicio de emisin, ficha Colas
Si marcamos la opcin Alternar colas se nos activa la opcin

. Las fichas iniciales son registros de la base de datos
de emisin a los que an no se les ha llamado ninguna vez. Las incidencias como ya se ha
comentado anteriormente, son registros de la base de datos de emisin a los que se ha
llamado en alguna ocasin y el ltimo resultado ha sido de incidencia. El Servidor Presence
cada vez que necesita llamar a un registro, mira si hay alguno disponible en los buffers en el
Presence Technology
Servicios de emisin
14
siguiente orden: primero mira en el buffer de programadas, luego en el de incidencias y por

ltimo en el de iniciales.
La opcin Alternar colas se usa para priorizar las llamadas a fichas iniciales frente a las
llamadas a incidencias. Si no se marca dicha opcin el sistema siempre priorizar las
incidencias por delante de las iniciales. Marcando esta opcin podemos indicar que queremos
llamar a un nmero "x" de iniciales cada vez que hayamos llamado a un nmero "y" de
incidencias. Esta opcin es til cuando se quiere llamar al menos una vez a todos los registros
de la base de datos de emisin en el mnimo tiempo posible (en cuyo caso se priorizaran las
fichas iniciales frente a las incidencias).
El parmetro Alternar colas es opcional. En nuestro ejemplo priorizaremos 20 fichas iniciales
por cada 5 incidencias.
Los parmetros Buffer iniciales, Buffer incidencias y Buffer programadas, cada uno de
ellos con su valor Mnimo y su valor Mximo, se utilizan para indicar la longitud de los buffers
de emisin de registros iniciales, incidencias y programados. Estos valores de Mnimo y
Mximo son estimativos y se suelen calcular en funcin del nmero de agentes que en
promedio habr conectados al servicio de emisin. Cuantos ms agentes hayan, mayores
debern ser los buffers, ya que en caso contrario los buffers de emisin se agotaran pronto y
el Servidor Presence debera acceder con demasiada frecuencia a disco para leer nuevos
registros y recargarlos.
El parmetro Nmero de agentes no se almacena en el repositorio del Sistema Presence,
slo se utiliza para calcular pulsando el botn Calcular una estimacin de las longitudes
mximas y mnimas de los tres buffers de emisin. Si el nmero de agentes es 15 o menor de
15, el sistema por defecto sugiere al pulsar el botn Calcular unas longitudes mnimas de 15
para los tres buffers de emisin. Si el Nmero de agentes es mayor de 15, el sistema por
defecto sugiere al pulsar el botn Calcular unas longitudes mnimas iguales al nmero de
agentes para los tres buffers de emisin. En todos los casos, la longitudes mximas sugeridas
por el sistema, al pulsar el botn Calcular, es de 20 veces el nmero de agentes para el Buffer
de iniciales y el Buffer de incidencias y 15 veces el nmero de agentes para el Buffer
programadas.
Las longitudes de los buffers de emisin pueden ser modificadas respecto de los valores
sugeridos por el sistema, pero son parmetros requeridos.
Nosotros en nuestro ejemplo aceptaremos los parmetros sugeridos por el sistema para un
servicio con 30 agentes, por lo tanto asignaremos al parmetro Nmero de agentes el valor
30, pulsaremos el botn Calcular, y el sistema automticamente nos rellenar los seis valores
de las longitudes mximas y mnimas de los buffers de emisin.
Los Intervalos de programacin se utilizan para especificarle al Sistema Presence el tiempo
al cabo del cual el sistema va a intentar volver a llamar a un registro de emisin tras una
llamada con un resultado de incidencia, es decir, tras los resultados Comunica, No contesta,
Contestador, FAX, e Incidencia CTI. Ntese que al igual que no se defina parmetro de
mximo de emisin para el resultado Llamada cortada, tampoco se define intervalo de
programacin. Las llamadas cortadas las programa el sistema para fecha/hora inmediata, es
decir, el sistema programa las llamadas cortadas inmediatamente con intervalo de
programacin igual a cero.
Es importante no confundir esta programacin de incidencias que el sistema realiza
automticamente cada vez que se produce una incidencia con las programaciones que los
agentes realizan manualmente desde el programa de produccin. Aunque conceptualmente en
ambos casos se d una programacin del registro de emisin, en un caso esta programacin es
automtica y en el caso de las programaciones realizadas por el agente, la programacin es
manual. Adems, unos registros y otros se almacenan en colas o buffers de emisin diferentes.
Presence Technology
15
Nosotros en nuestro ejemplo aceptaremos los valores por defecto, es decir: Comunica, 20
minutos, No contesta, 120 minutos, Contestador, 120 minutos, FAX, 60 minutos,
Incidencia CTI, 120 minutos. Estos parmetros son requeridos.
En Intervalos de programacin se definen tambin los intervalos de programacin para
llamadas con resultado Cuelga en espera. Este resultado se produce cuando el Sistema
Presence, trabajando el servicio en modo de emisin predictivo, realiza ms llamadas con
resultado de contacto til de las que los agentes pueden atender, con lo que el sistema ha de
ir dejando en espera llamadas ya contestadas por un interlocutor. Esta situacin puede
producirse porque haya relativamente pocos agentes conectados y el servicio de emisin este
funcionando en modo predictivo por tiempo con un valor del tiempo relativamente corto. Las
llamadas en espera pueden acabar siendo atendidas por una agente que quede libre, o bien
pueden ser colgadas tanto por el sistema (al transcurrir un determinado tiempo) como por el
interlocutor. En nuestro ejemplo, dejaremos este parmetro en su valor por defecto, 360
minutos. Este parmetro es requerido.
En Intervalos de programacin se define tambin el parmetro Caducidad programadas.
Este parmetro indica el tiempo que el sistema va a seguir intentando llamar a un registro
programado a partir de la fecha y hora en la que haya sido programado, suponiendo que no
haya podido realizar la llamada exactamente a esa hora.
El parmetro Caducidad programadas slo afecta a las llamadas programadas por los
agentes de forma manual, no a las programaciones de las incidencias que realiza el sistema de
forma automtica.
Es relativamente habitual que el sistema no pueda llamar a todos los registros programados
exactamente a la hora a la que han sido programados, sobre todo si en una hora determinada
el nmero de registros programados para esa hora es muy superior al nmero de agentes
conectados al servicio, ya que en ese caso si se llamara a todos los registros programados a
esa hora seguramente se daran muchos cuelga en espera, al no haber suficientes agentes
para atender todas las llamadas.
Cuando una llamada programada por un agente "caduca", es decir, cuando ha transcurrido la
hora para la que estaba programada ms el tiempo especificado en el parmetro Caducidad
programadas sin que la llamada haya tenido ocasin de producirse, dicha llamada
automticamente se programa para el da siguiente a la misma hora. En el caso de las
programaciones de las incidencias que realiza el sistema de forma automtica, no se
programan para el da siguiente sino que el sistema las deja en cola e intenta hacer esas
llamadas lo antes posible.
Dejaremos el parmetro Caducidad programadas en nuestro ejemplo en su valor por
defecto, 60 minutos. Este parmetro es requerido.
En Otros, tenemos el parmetro N Rings para no contesta, mediante el cual indicamos
cuantos rings tiene que aguantar una llamada el sistema para que se considere un No
Contesta. En nuestro ejemplo lo dejaremos en su valor por defecto que es 6, aunque este
parmetro puede oscilar entre 1 y 15. Este parmetro es requerido.
Tenemos tambin la opcin Detectar Contestador, con la cual indicamos si queremos que el
sistema detecte contestadores automticos, marcando estas llamadas como incidencias de
contestador automtico y no pasndolas a los agentes, o si por el contrario queremos que
estas llamadas se le pasen a los agentes para que ellos las procesen. Este parmetro es
opcional.
Es importante hacer constar aqu que, si bien la fiabilidad del sistema en la deteccin de los
tonos de comunica y no contesta se puede considerar prcticamente del 100%, no es as en el
caso de los contestadores automticos (aproximadamente un 80%).
Presence Technology
Servicios de emisin
16
Funciones de llamada
Vase el apartado, Opciones comunes a los servicios, Funciones de llamada.
Telfonos alternativos
En la ficha Telfonos alternativos del cuadro de dilogo Servicio emisin, podemos activar
el uso de telfonos alternativos en los registros de emisin (clientes), seleccionar las
descripciones de los telfonos que se usarn en el servicio (casa, mvil, trabajo, etc.) e indicar
el nmero de intentos que se realizar de manera consecutiva a cada uno de ellos para
intentar localizar al cliente.
Definicin de un nuevo servicio de emisin, ficha Telfonos alternativos
Activar telfonos alternativos: Esta opcin permite que podamos introducir hasta un
mximo de 3 telfonos por registro de emisin, un telfono principal y dos alternativos.
Estos telfonos pueden ser especificados en el momento de crear una carga, o bien cuando
el agente reprograma un registro desde Presence Agent. Para mas informacin vase el
apartado, Servicios de emisin, Cargas, Definicin.
En la lista que aparece en esta pantalla indicaremos los tipos de telfono que usar el
servicio, as como el nmero de intentos consecutivos que se realizar a cada uno de ellos:
Nueva descripcin: Con este botn podremos aadir un nueva descripcin de telfono.
Para ello seleccionaremos la descripcin en el campo Descripcin e indicaremos en el
campo Intentos consecutivos, el nmero de veces consecutivas que queremos que se
llame a los nmeros de telfono asociados a esa descripcin.
Editar descripcin: Podremos cambiar el nmero de veces consecutivas que queremos
que se llame a la descripcin de telfono especificada.
Eliminar descripcin: Eliminaremos la descripcin seleccionada.
Intentos consecutivos para telfonos programados: Esta opcin nos permite
Presence Technology
17
especificar el nmero de veces consecutivas que queremos que se llame a un nmero de

telfono que ha sido programado por el agente desde el programa Presence Agent.
Al activar la opcin de telfonos alternativos, el sistema llamar, de manera cclica, a cada uno
de los telfonos asociados a un registro de emsin, realizando para cada uno de ellos tantos
intentos consecutivos como indique su descripcin de telfono asociada, hasta conseguir
localizar al cliente y pasar la llamada a un agente. Cuando un agente programa un registro, el
sistema realizar tantas llamadas consecutivas al telfono programado como intentos se hayan
especificado en el campo Intentos consecutivos para telfonos programados. Si el
sistema no consigue localizar al cliente en el telfono programado y en el nmero de intentos
especificados, volver a llamar a los telfonos disponibles en el registro de emisin hasta
volver a localizar al cliente nuevamente.
Otros
En la ficha Otros podremos definir opciones adicionales al servicio de emisin.
Definicin de un nuevo servicio de emisin, ficha Otros
Prefijo telfono: Este parmetro es opcional. Se usa para especificar un prefijo telefnico
que se antepondr a los nmeros de telfono antes de realizar la llamada. Se puede
indicar que la posicin de este prefijo sea antes o despus del prefijo de centralita, como
se muestra en la siguiente imagen. Este prefijo puede ser utilizado, por ejemplo, para
especificarle a la centralita una determinada ruta de salida para realizar las llamadas
asociadas al servicio. Este parmetro es dependiente del servicio, puede tener un valor
diferente para cada servicio de emisin. No debemos de confundir este parmetro con el
parmetro de Prefijo centralita, parmetro que se especifica en la configuracin del
Servidor Presence. Este ltimo parmetro es el dgito que hay que marcar para acceder a
una lnea exterior desde la centralita (suele ser el 0) y es comn para todos los servicios de
emisin.
Prefijo de telfono para un servicio
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Servicios de emisin
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Activar horario para cliente: Al activar esta opcin permitiremos que los agentes de
este servicio pueden especificar, a la hora de programar un registro, un horario indiviudal
para ese registro (cliente). Si el agente define un horario individual para el cliente,
entonces todas las posteriores reprogramaciones, tanto las de agente como del sistema
(p.e. por no contesta, comunica, etctera) sern realizadas dentro de ese horario
individual y no dentro del horario por defecto del servicio.
Activar sonido del PC al contestar llamada: Si activamos esta opcin, cada vez que los
agentes contesten una llamada de este servicio, recibiran una notificacin sonora (beep)
por parte del PC.
Tiempo mnimo en trabajo tras llamada: Con esta opcin activada podremos
especificar el tiempo mnimo que queremos que disponga el agente en trabajo tras
llamada, antes de que le entre una nueva llamada. El tiempo mnimo lo deberemos
especificar en segundos.
Grabacin bajo demanda: Esta opcin slo aparece cuando hay definido un Servidor de
Presence Recording y est arrancado y registrado en el Servidor Presence. Marcando esta
opcin activaramos la posibilidad de realizar grabaciones bajo demanda en el transcurso
del servicio. Las grabaciones de conversaciones bajo demanda son grabaciones que las
inicia y finaliza el agente a voluntad desde el programa de produccin. Estas peticiones de
los agentes se transmiten al servidor de grabacin Presence que se encarga de
procesarlas. Posteriormente estas grabaciones pueden ser consultadas, reproducidas y
exportadas desde el programa de Supervisin.
Logotipo
Vase el apartado, Opciones comunes a los servicios, Logotipo.
Cargas
Introduccin
Una carga no es ms que un conjunto de registros de emisin. Un registro de emisin consta
de la siguiente informacin:
Nombre: nombre y apellidos del contacto
Telfono: telfonos del contacto (hasta un mximo de tres)
ID del registro: identificador unvoco del registro del contacto (ID fuente) dentro de la
base de datos de la aplicacin de gestin del servicio integrada con Presence.
Prioridad: valor numrico que indica la prioridad del registro de emisin dentro de la
carga. La prioridad determina el orden de procesamiento de los registros de emisin. A
menor valor antes se procesar el registro de emisin.
Programacin: indica si el registro esta programado para llamarlo un da y hora concreto.
Captura: el valor asignado en este campo indicar el agente que tiene capturado el
registro.
A un servicio de emisin le podemos asociar una o varias cargas. Para que el sistema Presence
comience a procesar los registros de emisin asociados a una carga, tanto sta como el
servicio deben estar activados.
Presence Technology
19
Administracin
Seleccionando el botn de Cargas de la barra de botones o a travs de la opcin Cargas del
men Servicio de un servicio de emisin, accedemos a la pantalla de administracin de cargas
del servicio seleccionado:
Pantalla de administracin de cargas de un servicio de emisin
Desde el men de la pantalla de administracin de cargas podemos realizar las siguientes

acciones:
Nueva carga: Accederemos a la pantalla de definicin de carga (vase el apartado,
Servicios de emisin, Cargas, Definicin).
Editar carga: Nos mostrar en pantalla con un cuadro de dilogo desde donde podremos
cambiar el nombre de la carga.
Actualizar carga: Podremos aadir, actualizar o eliminar los registros de una carga
existente a partir de una tabla de referencia (vase el apartado,
Servicios de emisin, Cargas, Actualizacin).
Eliminar carga: Esta opcin nos permitir eliminar la carga seleccionada, siempre y
cuando sta haya sido previamente desactivada. Al eliminar una carga, se eliminan los
registros de emisin de sta pero se mantiene el histrico de contactos del servicio
generado por las llamadas a registros de esta carga.
Exportar carga: Mostrar un cuadro de dilogo en el cual podremos introducir la ruta y el
nombre del fichero Access (.MDB) donde se exportarn, desde el repositorio de Presence,
toda la informacin de la carga y sus registros de emisin. El nombre del fichero Access
por defecto corresponde con CODIGO_SERVICIO-CODIGO_CARGA.MDB.
Importar carga: Mostrar un cuadro de dilogo en el cual introduciremos la ruta y el
nombre del fichero Access (.MDB) desde donde queremos importar, al repositorio de
Presence, la carga y sus respectivos registros de emisin.
Activar carga: Activaremos la carga seleccionada.
Desactivar carga: Desactivaremos la carga seleccionada.
Modificar prioridad carga: Modificaremos la prioridad de todos los registros de la carga
seleccionada. El sistema nos mostrar un cuadro de dilogo desde donde podremos
introducir el nuevo valor de prioridad.
Insertar registros en carga: Mostrar una pantalla desde la cual podremos insertar, de
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Servicios de emisin
20
forma manual, registros de emisin en la carga seleccionada.
Pantalla de insercin manual de registros de emisin en una carga
Identificador fuente: identificador unvoco del registro del contacto (ID fuente) dentro de
la base de datos de la aplicacin de gestin del servicio integrada con Presence. Este
parmetro es requerido.
Nombre: Nombre de la persona de contacto. Este parmetro es requerido.
Telfono: Telfono de contacto de la persona. Aqu podremos, tambin, especificar una
Descripcin para este telfono, solo nos aparecer si tenemos activada la opcin de
telfonos alternativos. Este parmetro es requerido.
Prioridad: Es la prioridad que tendr ese registro dentro de la carga. Este parmetro es
requerido.
Observaciones: En este campo indicaremos informacin adicional del cliente.
Indicar agente que captur registro: Con esta opcin podemos indicar si el registro
esta capturado para un agente en concreto. Este agente lo indicaremos en el campo Login
agente.
Programada: En este campo podemos programar el registro indicando el Da y la Hora a
la cual queremos que se llame. Este parmetro es requerido
Telfono 2: Podemos indicar un segundo telfono para contactar con el cliente y una
Descripcin del mismo.
Telfono 3: Podemos indicar un tercer telfono para contactar con el cliente y una
Descripcin del mismo.
Descripcin: Esta descripcin, que va asociada a los campos, Telfono, Telfono 2 y
Telfono 3, vendr definida previamente desde el programa de administracin en la
edicin del servicio en la pestaa Telfonos alternativos. Estos parmetros son
requeridos y solo sern visibles si tenemos activada la opcin de telfonos alternativos.
Para ms informacin sobre los telfonos alternativos consultar el apartado,
Servicios de emisin, Configuracin, Telfonos alternativos.
Presence Technology
21
Si dejamos marcada la opcin Mantener la informacin de los campos al aplicar, una vez
cumplimentados los campos correspondientes, pulsando el botn de Aplicar el sistema nos
permitir introducir tantos registros como deseemos manteniendo los mismos valores, a
excepcin del identificador fuente, que se ver incrementado automticamente en una unidad
en cada nueva insercin. Esta opcin es til para introducir registros de emisin en una carga
de pruebas.
Definicin
Desde la barra de botones de la pantalla de cargas y pulsando el botn de Nueva carga
accederemos a la pantalla de definicin de cargas.
Definicin de una nueva carga, ficha General
En la ficha General de la definicin de una nueva carga deberemos introducir el cdigo y la

descripcin de la carga. El cdigo que asignemos a la carga debe ser unvoco entre todas las
cargas del mismo servicio. Si llegados este punto pulsamos el botn de Aceptar, daramos de
alta una nueva carga sin registros de emisin (carga vaca).
Para crear una carga con registros de emisin deberemos marcar la opcin, Realizar carga de
registros desde tabla origen. Al marcar esta opcin automticamente nos aparecern 2
fichas ms: Datos y Otros. Estas dos fichas nos permiten definir la carga de registros desde
una tabla de origen.
En la pestaa de Datos nos encontramos, en primer lugar, con la definicin del acceso a Bases
de Datos. La carga de registros de emisin soporta, en principio, cualquier base de datos
accesible va Borland Database Engine (BDE) o Microsoft Access (ADO).
Para definir el acceso a la Base de Datos, en primer lugar deberemos seleccionar la va de
acceso: BDE o ADO. En el caso de seleccionar BDE, en la lista desplegable de Base de datos
se nos mostrarn todos los lias definidos mediante el programa de administracin del BDE
(vase el documento, Guas de instalacin Presence). Por el contrario, si seleccionamos la
opcin de ADO, al pulsar el botn de opciones ( ) nos aparecer el cuadro de dilogo de las
propiedades del Microsoft Data Link, donde deberemos especificar la conexin ADO.
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Servicios de emisin
22
Definicin de una carga. Acceso mediante BDE
Definicin de una carga. Acceso mediante ADO
Por ejemplo, para realizar una carga desde un fichero de Microsoft Access utilizaremos ADO,
en la ficha Provider especificaremos Microsoft Jet 4.0 OLE DB Provider. En la ficha
Connection deberemos introducir la ruta y nombre del fichero .MDB correspondiente a la base
de datos Microsoft Access de la cual queremos importar los registros de emisin, finalmente
pulsaremos el botn Aceptar para cerrar la ventana:
Presence Technology
23
Acceso mediante ADO a Microsoft Access
Una vez seleccionada la Base de Datos, y tras pulsar el botn de Conectar ( ), se nos
mostrar una pantalla en la cual deberemos introducir el usuario y clave que nos permita
realizar la conexin.
Una vez realizada la conexin, seleccionaremos la tabla de origen de la lista desplegable de
Tabla de datos. Pulsando fuera de esta lista desplegable (cuando el control pierda el foco del
teclado), el sistema introducir automticamente los campos de dicha tabla en las listas de
Nombre y Telfono teniendo en cuenta el tipo de estos (por ejemplo, un campo de tipo fecha
no ser incluido como posible campo de telfono). Estos dos campos (Nombre y Telfono)
admiten la concatenacin de varios campos de una tabla (por ejemplo NOMBRE y APELLIDOS
como campo Nombre del registro de emisin). A continuacin, deberemos seleccionar un
campo (de la tabla de origen) como identificador del registro (Id. fuente). Este identificador
debe corresponder con la clave primaria de la tabla de contactos de la aplicacin de gestin del
servicio integrado con Presence. Dado que es un identificador unvoco, no pueden existir dos
registros de emisin con igual Id. fuente dentro de una misma carga.
La prioridad de los registros de emisin de la carga puede especificarse bien indicando un
mismo valor predeterminado (por defecto, 100) para todos los registros de la carga o bien
indicando un campo de la tabla de origen que indica la prioridad del registro. Los registros de
emisin se irn llamando inicialmente de prioridad baja a alta.
En el cuadro de edicin Filtro podemos indicar una condicin para filtrar los registros de la
tabla de origen, en el caso de que no queramos importar todos los registros de sta. Si
dejamos este campo vaco, se importarn todos los registros de la tabla. La sintaxis a utilizar
en este campo corresponde con la sintaxis de la clusula WHERE, propia de una sentencia
SELECT en SQL estndar.
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Servicios de emisin
24
Ficha Datos de la definicin de una carga
La pestaa Telfonos aparece siempre y cuando seleccionemos la opcin Activar telfonos

alternativos de la pestaa General del servicio de emisin. En esta pestaa podremos
introducir hasta un mximo de 3 telfonos por registro de emisin. Para cada uno de los
telfonos asignaremos uno o ms campos de la tabla de origen que componen el telfono a
llamar y una descripcin asociada a ese telfono. Esta descripcin permitir al agente
identificar con facilidad los diferentes telfonos disponibles para el contacto, muy til en la
reprogramacin de la llamada (a otro nmero) o en las rellamadas (en los modos de emisin
automtico y aviso previo). El telfono seleccionado en la pestaa de Datos corresponde con
el primero de los tres que aparecen en la pestaa de Telfonos.
Actualmente el uso de los telfonos alternativos, segn el modo de emisin, es el siguiente:
Automtico: Cuando el agente recibe la ficha del cliente a llamar, automticamente se
marca el telfono por defecto (es decir, el introducido como primer telfono en la carga o
el especificado por el agente en la reprogramacin de la llamada). Cuando finaliza la
llamada (y antes de finalizar el contacto), el agente puede marcar cualquiera de los 3
telfonos disponibles, simplemente desplegando el men adjunto al botn de Llamar y
seleccionando el telfono que desee.
Aviso previo: Cuando el agente recibe la ficha del cliente a llamar, puede pulsar el botn
de llamar para marcar el telfono por defecto (es decir, el introducido como primer
telfono en la carga o el especificado por el agente en la reprogramacin de la llamada) o
bien, seleccionar cualquiera de los 2 restantes (alternativos). Cuando finaliza la llamada (y
antes de finalizar el contacto), el agente puede marcar cualquiera de los 3 telfonos
disponibles, simplemente desplegando el men adjunto al botn de Llamar y
seleccionando el telfono que desee.
Progresivo y predictivo: En este modo, el servidor contina marcando nicamente el
telfono por defecto (es decir, el introducido como primer telfono en la carga o el
especificado por el agente en la reprogramacin de la llamada). Est previsto incorporar,
en futuras versiones del software, el uso de los telfonos alternativos de modo que el
servidor en lugar de marcar siempre el telfono por defecto, marque alternativamente los
3 telfonos disponibles hasta conseguir contactar con el cliente.
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25
Telfonos alternativos en la definicin de una carga
Para finalizar con la definicin de una carga de un servicio de emisin, en la pestaa Otros
podemos especificar qu campos de la tabla de origen utilizaremos para:
Programar el registro de emisin para la fecha especificada en el campo (Programar
segn el campo).
Capturar el registro de emisin para el agente especificado en ese campo (Capturada por
agente).
Crear varias cargas segn un determinado campo (Crear varias cargas segn el
campo). De esta manera conseguiremos crear, automticamente, varias cargas
agrupando los registros de emisin segn los diferentes valores del campo de la tabla
origen especificado en el parmetro.
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Servicios de emisin
26
Ficha Otros de la definicin de una carga
Actualizacin
El comando Actualizar carga permite aadir, modificar o eliminar los registros de una carga
existente a partir de una tabla de referencia. A este comando se accede desde el men de la
pantalla de cargas de un servicio de emisin. Pulsando el botn de Actualizar carga nos
aparece en pantalla el siguiente cuadro de dilogo:
Actualizacin de cargas
Como puede apreciarse en la ilustracin anterior, disponemos de tres acciones posibles:

Aadir los registros de la tabla origen que no existan en la carga
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Eliminar los registros de la carga que no estn en la tabla origen

Modificar (actualizar) los datos de los registros de la carga que existan en la tabla
origen.
La identificacin de los registros de la carga se basa en el identificador fuente de cada registro.
La operacin de actualizar los datos de los registros de la carga modifica los campos de
nombre, telfono/s, prioridad, programacin y captura.
Para definir el acceso a la tabla de origen, procederemos de manera anloga a cuando
realizamos la carga de registros desde una tabla origen en el proceso de alta de una nueva
carga (vase el apartado, Servicios de emisin, Cargas, Definicin).
Ejemplo creacin de cargas

Imaginemos que tenemos creado y configurado un servicio de emisin con nombre "0100 BE
ON LINE ACCESO A INTERNET", y deseamos definir una serie de cargas con las siguientes
premisas:
La tabla con los registros que deseamos cargar se encuentra en un esquema (usuario) de una
base de datos Oracle llamada ORAPR1. El nombre del esquema es BEONLINE0100 y la tabla que
contiene los registros se llama C0100ORI.
La tabla C0100ORI tendr en su estructura un campo ID numrico que ser su clave
primaria y por tanto identifica unvocamente a cada registro, un campo TELFONO1 tipo
texto con el telfono completo, incluyendo prefijo, al que hay que llamar para establecer
contacto y unos campos texto NOMBRE, APELLIDOS con el nombre completo del
interlocutor.
Slo cargaremos los registros que cumplan la condicin CARGA = 27, dejando el resto de
los registros de emisin reservados para tratamientos posteriores.
Desglosaremos el bloque de registros con CARGA = 27 en varias cargas segn el valor del
campo PROCEDENCIA, ya que deseamos tener la posibilidad de anular temporalmente
durante el transcurso del servicio la posibilidad de llamar a registros con un determinado
valor del campo PROCEDENCIA. Si creamos varias cargas segn el valor de dicho campo
PROCEDENCIA, eso lo conseguiremos fcilmente desactivando en cada caso la carga con el
valor de PROCEDENCIA adecuado. En nuestro ejemplo, el campo PROCEDENCIA slo
tomar cuatro valores diferentes ('001', '0020', '003', y '004') dentro del conjunto de
registros que cumplen la condicin CARGA = 27.
Adems, deseamos que los registros se vayan procesando a lo largo del desarrollo del
servicio segn el valor del campo PRIORIDAD, es decir, empezando por los que tengan el
valor del campo PRIORIDAD ms bajo y acabando por aquellos que tengan un valor del
campo PRIORIDAD ms alto. El campo prioridad es numrico.
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Servicios de emisin
28
Ejemplo de creacin de cargas. Ficha Datos
Ejemplo de creacin de cargas. Ficha Otros
Una vez que aceptemos el cuadro de dilogo de creacin de cargas, y una vez se vuelquen en
el repositorio del sistema Presence todos los nombres, telfonos e IDs de los registros
cargados, as como otros datos necesarios para el sistema, se mostrar un mensaje
informando del final del proceso e indicando el nmero de cargas creadas.
En nuestro ejemplo se han creado cuatro cargas porque el campo utilizado para crear varias
cargas segn su valor, PROCEDENCIA, slo toma cuatro valores diferentes ('001', '002', '003',
y '004') dentro del conjunto de registros que cumplen la condicin CARGA = 27. Si ese campo
no variara dentro de los registros que cumplen la condicin CARGA = 27 o de no especificarse
el parmetro Crear varias cargas segn el campo, se hubiera creado slo una carga. La
Presence Technology
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lista de cargas creadas presentar ahora una apariencia parecida a la siguiente:
Cargas creadas en un servicio de emisin
Ntese que se muestra la fecha y hora de la creacin de cada carga. Como puede apreciarse,
dependiendo del rendimiento del servidor Oracle y del nmero de registros de cada carga, la
creacin de varias cargas de forma simultnea puede llevar del orden de un cuarto de hora.
Los cdigos de carga, al haberse creado varias cargas de forma simultnea, se han generado
desde el sistema con valores consecutivos de forma automtica, empezando por el valor inicial
asignado en la definicin de la carga, que en este caso era 1.
Ntese tambin que a la descripcin que nosotros habamos especificado para la carga,
"CARGA = 27", se le ha aadido entre parntesis el nombre del campo utilizado para crear las
diferentes cargas y el valor que toma en cada caso.
Se muestra tambin el estado de las cargas que inicialmente es de Desactivada. Los registros
de las cargas desactivadas estn temporalmente inhabilitados para trabajar con ellos desde el
Sistema Presence.
Descargas
El comando Descargas se encuentra en el men Servicio, slo esta disponible cuando
tenemos seleccionado un servicio de emisin.
Las descargas de un servicio de emisin consisten en retirar de las colas registros previamente
cargados. Los registros no se eliminan de las colas de emisin del servicio, sino que
simplemente su estado es cambiado a "descargado".
Una descarga se suele realizar cuando una vez que ha comenzado la produccin del servicio,
por alguna razn, se quiere dejar de trabajar con un conjunto determinado de registros
cargados. Si esos registros estn agrupados en una carga, es suficiente con desactivar dicha
carga, pero si estn mezclados con otros registros en una o varias cargas hay que realizar una
descarga.
Siempre interesa definir las cargas del servicio agrupando los registros por aquellas
propiedades comunes que permitan desactivar registros simplemente desactivando las cargas,
evitando tener que realizar descargas. Adems, los registros retirados de las colas
desactivando cargas se pueden volver a incluir simplemente activando las cargas
correspondientes, mientras que los registros descargados deben ser nuevamente cargados en
el servicio.
Para realizar una descarga, seleccionamos el servicio y ejecutamos la opcin Servicio,
Descargas. Se nos mostrar la siguiente pantalla:
Presence Technology
Servicios de emisin
30
Descarga de un servicio de emisin
Para realizar una descarga debemos especificar los IDFUENTE de los registros a descargar.
Recordemos que al realizar una carga (vase el apartado
Servicios de emisin, Cargas, Definicin) que especificar el campo IDFUENTE de los registros a
cargar, este campo es el que identifica de forma unvoca a cada registro de emisin.
Tenemos dos opciones Seleccionar los Ids a partir de una tabla e Introducir los Ids
manualmente. Estos son los dos mtodos que nos permite el sistema para especificar los
IDFUENTE de los registros que queremos descargar.
Si seleccionamos la opcin Introducir los Ids manualmente, tenemos que introducir
manualmente los IDFUENTE de los registros en el campo Id. Fuente y pulsar el botn
Insertar ID para aadirlos a la lista de IDs a descargar. Si nos equivocamos podemos
eliminar IDs de la lista seleccionndolos y pulsando el botn Eliminar ID. Obviamente este
mtodo manual est indicado slo en el caso que el nmero de IDs a descargar no sea
elevado.
Si seleccionamos la opcin Seleccionar los Ids a partir de una tabla, debemos indicar el
tipo de acceso a la base de datos que contiene la tabla, BDE o ADO. Una vez seleccionado el
tipo de acceso, indicaremos el nombre de la Base de datos que almacena la tabla, en el caso
de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en el caso de ADO especificaremos la conexin
utilizando el botn asociado al campo ( ). Al pulsar el botn Conectar
se nos pedir
usuario y password para conectarnos a la base de datos. A continuacin, en el campo Tabla
seleccionaremos la tabla y en Id. fuente seleccionaremos el campo de la tabla que contiene
los valores de los IDFUENTE de los registros a descargar.
La opcin Aplicar slo a carga nos permite especificar sobre que carga deseamos realizar la
descarga. Si no seleccionamos esta opcin la descarga se aplicar a todas las cargas del
servicio.
Presence Technology
31
Una vez definida la descarga pulsaremos el botn Aceptar para iniciar el proceso.
En principio para que un registro pueda ser descargado debe existir en alguna de las cargas
seleccionadas y no debe estar finalizado, es decir debe ser inicial, incidencia o programado, los
registros que ya estn finalizados (ilocalizables, finales del servicio, etc) no podrn ser
descargados. Antes de ejecutar el proceso de descarga, el sistema comprueba si existen
registros que no se podrn descargar, en tal caso se mostrar una pantalla informando de tal
situacin e indicando una lista de Errores de descarga con los IDFUENTE:
Errores de descarga
Pulsando el botn de Exportar exportaremos estos identificadores fuente a un fichero de texto

plano.
Pulsando Aceptar continuaremos con la ejecucin del proceso de descarga. En este momento
se nos solicitar la confirmacin final de la ejecucin, informndonos del nmero de registros
que se descargarn y del nmero de errores de descarga:
Confirmacin de ejecucin de la descarga
Cargas multiservicio
El comando Carga multiservicio se encuentra en el men Utilidades. Este comando se
utiliza para realizar cargas en varios servicios de emisin simultneamente. Es equivalente a ir
creando las diferentes cargas en cada uno de los servicios de emisin siguiendo los pasos
descritos en el apartado, Servicios de emisin, Cargas, Definicin.
Para realizar una carga multiservicio, los servicios en los que se vayan a crear las cargas
pueden estar activados o desactivados.
Antes de realizar la carga multiservicio, la tabla con los registros de emisin desde la que se va
Presence Technology
Servicios de emisin
32
a realizar la carga, debe contener un campo que identificar en qu servicio de emisin se

cargar cada registro. Los valores que ha de tomar este campo son los cdigos de los servicios
de emisin en los que se va a cargar el registro. Al ejecutar el comando Carga multiservicio,
los registros en los cuales al valor de dicho campo coincida con el cdigo de un servicio de
emisin existente, sern cargados en una nueva carga que se crear en ese servicio. Los
registros en los cuales el valor de dicho campo no coincidan con el cdigo de ningn servicio
de emisin no sern cargados.
Al ejecutar el comando Carga multiservicio, la pantalla Crear una carga en varios
servicios que se nos muestra es muy parecida a la de Nueva carga que se describe en el
apartado Servicios de emisin, Cargas, Definicin:
Carga multiservicio
Vemos que la nica diferencia es que en las cargas multiservicio aparece el parmetro Cdigo
servicio, en este parmetro se especifica cual es el campo de la tabla que se utilizar para
especificar los cdigos de los servicios en los que se cargarn los registros. Otra diferencia es
que en la ficha de Otros no aparece la opcin de Crear varias cargas segn el campo.
Colas
Introduccin
La caracterstica de movimientos de colas slo est presente en los servicios de emisin. El
comando se encuentra en Servicio, Colas, as como en la barra de botones del programa de
administracin, cuando tenemos seleccionado un servicio de emisin.
Los movimientos de colas se realizan cuando queremos modificar manualmente el ciclo de vida
de los registros de emisin. Normalmente cuando los registros de emisin son cargados en el
servicio tienen el estado "inicial". A medida que los registros van siendo contactados durante el
desarrollo del servicio y antes de que sean finalizados, van pasando a los estados de
"incidencia", "programado" o "mximo". Mediante los movimientos de colas podemos hacer,
por ejemplo, que registros que han pasado a incidencia, programado y mximo vuelvan a ser
iniciales, o mover registros entre cargas o servicios.
Presence Technology
33
El servicio de emisin correspondiente puede estar activado o desactivado, en ambos casos el

sistema permite realizar movimientos de colas. Sin embargo, es recomendable aprovechar los
tiempos de parada de la produccin para realizar los movimientos de colas, siempre que esto
sea posible, ya que cuando se mueven un gran nmero de registros el rendimiento del sistema
puede bajar notablemente, afectando a los agentes conectados al sistema desde el programa
de produccin.
En el caso de que el servicio de emisin est activado, el sistema automticamente pausa el
servicio antes de realizar el movimiento de colas correspondiente, luego realiza dicho
movimiento y por ltimo reanuda el servicio. Con ello se evita tener que desactivar el servicio,
lo cual implicara desconectar a los agentes y por tanto parar la produccin. Mientras el
servicio est pausado, las colas estn congeladas y el sistema deja de realizar nuevas
llamadas hasta que el servicio no se reanude, pero los agentes pueden seguir trabajando con
el contacto que tengan en ese momento. Consultar el apartado,
Servicios de emisin, Colas, Pausar y reanudar, dentro de este captulo para una descripcin
ms detallada de esta caracterstica.
Los estados desde los que podemos realizar movimientos son los siguientes:
Inicial: Son los registros que an no han sido llamados.
Incidencia: Son los registros donde la ltima llamada realizada ha tenido resultado de
incidencia (comunica, no contesta, etc).
Programado: Son los registros programados por los agentes desde el programa de
produccin.
Capturado: Son los registros programados y capturados por un agente desde el programa
de produccin.
Mximo: Son los registros en los que algunos de sus contadores de mximos ha
alcanzado el valor asignado al parmetro de mximo de emisin correspondiente.
Incompleto: Son los registros que no han podido ser finalizados por el agente por alguna
incidencia en su sesin (cuelgue del PC, perdida de conexin con la red, etc.).
Consultar los apartados, Servicios de emisin, Configuracin y
Servicios de emisin, Registros incompletos, para ms informacin sobre los estados de los
registros.
Todos los movimientos de colas, sin excepcin, permiten aplicar un movimiento sobre una,
varias o todas las cargas activas del servicio seleccionado. En la definicin de un movimiento,
disponemos de la opcin Aplicar slo a las cargas que permite este comportamiento. Si no
marcamos esta opcin, el sistema aplicar el movimiento de colas a todas las cargas activas
del servicio. Si marcamos esta opcin, se mostrarn todas las cargas activas del servicio,
permitiendo especificar sobre qu cargas queremos aplicar el movimiento.
A excepcin de los movimientos de colas Capturadas a iniciales y Capturadas a otro
agente, el resto de movimientos permiten, siempre y cuando el servicio seleccionado tenga
activada la captura de llamadas, indicar si queremos incluir o no los registros capturados en el
movimiento. Si marcamos la opcin Aplicar movimiento a registros capturados, el
movimiento de colas tendr en cuenta todos los registros de emisin de las cargas
seleccionadas, tanto si son capturados como si no. Si por el contrario no marcamos esta
opcin, el sistema tendr en cuenta slo los registros de emisin que no son capturados.
Presence Technology
Servicios de emisin
34
Mximos a iniciales
El movimiento Mximos a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los
registros cuyos contadores de mximos ya han superado alguno de sus parmetros de
mximos de emisin y por tanto dichos registros han pasado a estado "mximo".
Al mover los mximos a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros. Cuando se realiza un movimiento de mximos a iniciales, los registros permanecen
en la misma carga, slo se les cambia su estado de mximo a inicial.
Para realizar un movimiento de mximos a iniciales, slo tenemos que seleccionar el servicio
de emisin correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el men Servicio o bien
desde la barra de botones. Se nos mostrar la siguiente pantalla:
Mximos a iniciales
En las dos listas superiores con el nombre Movimiento, seleccionamos en la primera lista la
opcin, Mximos, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opcin de Activar
captura de llamadas nos aparecern dos opciones ms. La primera, Aplicar movimiento a
registros capturados, indica si deseamos mover tambin los registros capturados. La
segunda opcin, Aplicar slo a las cargas, nos permite especificar sobre que cargas
deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opcin el movimiento se aplicar a
todas las cargas activas del servicio.
Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botn Aceptar para ejecutarlo.
Mximos a otro servicio

El movimiento Mximos a otro servicio del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales y
a otro servicio destino los mximos de un servicio origen. Los registros, sin embargo, no se
eliminan del servicio origen sino que su estado es cambiado a "movido".
Al mover los mximos a iniciales de otro servicio, se inicializan todos los contadores de
mximos de los registros movidos al servicio destino.
Los registros en el servicio destino se pueden insertar en una carga ya existente o en una
Presence Technology
35
nueva carga. En el caso de que se inserten en una nueva carga, esta carga es creada
automticamente durante el proceso.
Para realizar un movimiento de mximos a iniciales de otro servicio, slo tenemos que
seleccionar el servicio de emisin origen correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien
desde el men Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrar la siguiente
pantalla:
Mximos a otro servicio
opcin, Mximos, y en la segunda, otro servicio. Si el servicio tiene activada la opcin de
Activar captura de llamadas nos aparecern dos opciones ms. La primera, Aplicar
movimiento a registros capturados, indica si deseamos mover tambin los registros
capturados. La segunda opcin, Aplicar slo a las cargas, nos permite especificar sobre que
cargas deseamos realizar el movimiento. Si no seleccionamos esta opcin el movimiento se
aplicar a todas las cargas activas del servicio.
En el grupo Datos del servicio especificaremos los parmetros relativos al servicio destino.
En primer lugar, en el parmetro Servicio destino seleccionamos el servicio al que vamos a
mover los registros. El servicio destino puede estar activado o desactivado. Una vez
seleccionado el servicio hemos de especificar si insertaremos los registros en una carga ya
existente utilizando el campo Carga, o si crearemos una nueva carga utilizando la opcin
Crear una nueva carga. En el caso que seleccionemos la opcin de insertar los registros en
una carga ya existente, seleccionaremos la carga en la lista desplegable del parmetro Carga.
En el caso que queramos crear una nueva carga, dejaremos el parmetro Carga en blanco y
activaremos la opcin Crear una nueva carga. Se activarn los parmetros Cdigo,
Descripcin y Prioridad que son los que utilizar el sistema para crear la nueva carga. El
cdigo de la carga no puede existir en el servicio destino.
Incidencias a iniciales
El movimiento Incidencias a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los
registros que la ltima vez que han sido llamados han tenido resultado de incidencia.
Presence Technology
Servicios de emisin
36
Al mover las incidencias a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros. Cuando se realiza un movimiento de incidencias a iniciales, los registros permanecen
en la misma carga, slo se les cambia su estado de incidencia a inicial.
Para realizar un movimiento de incidencias a iniciales, slo tenemos que seleccionar el servicio
Incidencias a iniciales
opcin, Incidencias, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opcin de
En el grupo Incidencias tenemos siete opciones: Comunica, No contesta, Contestador,
Fax, Incidencia del CTI, Cuelga en espera, y Llamada cortada. Estas son las siete
incidencias que contempla el Sistema Presence. El movimiento de incidencias a iniciales se
aplicar sobre los tipos de incidencias que seleccionemos aqu.
Incidencias a otro servicio

El movimiento Incidencias a otro servicio del comando Colas se utiliza para pasar a
iniciales y a otro servicio destino las incidencias de un servicio origen. Los registros, sin
embargo, no se eliminan del servicio origen sino que su estado es cambiado a "movido".
Al mover las incidencias a iniciales de otro servicio, se inicializan todos los contadores de
Presence Technology
37

Para realizar un movimiento de incidencias a iniciales de otro servicio, slo tenemos que
desde el men Servicio o bien desde la barra de botones. El servicio puede estar activado o
desactivado. Se nos mostrar la siguiente pantalla:
Incidencias a otro servicio
opcin, Incidencias,y en la segunda, otro servicio. Si el servicio tiene activada la opcin de
En el grupo Incidencias tenemos siete opciones: Comunica, No contesta, Contestador,
Fax, Incidencia del CTI, Cuelga en espera, y Llamada cortada. Estas son las siete
incidencias que contempla el Sistema Presence. El movimiento de incidencias a iniciales se
aplicar sobre los tipos de incidencias que seleccionemos aqu.
Presence Technology
Servicios de emisin
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Programadas a iniciales
El movimiento Programadas a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales
los registros que han sido programados manualmente por los agentes desde el programa de
produccin.
Al mover las programadas a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros. Adems, la programacin de dichos registros se pierde, incluyendo las observaciones
que opcionalmente pueden haber introducido los agentes al programar los registros.
Cuando se realiza un movimiento de programadas a iniciales, los registros permanecen en la
misma carga, slo se les cambia su estado de programada a inicial.
Para realizar un movimiento de programadas a iniciales, slo tenemos que seleccionar el
servicio de emisin correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el men
Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrar la siguiente pantalla:
Programadas a iniciales
opcin, Programadas, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opcin de
En el grupo Datos programada tenemos las opciones Aplicar a periodo y Aplicar a franja
horaria.
Si marcamos la opcin Aplicar a periodo, en el parmetro Inicio podemos especificar una
fecha mnima para filtrar los registros programados que vamos a mover, marcando la opcin
Final podemos especificar una fecha mxima. Slo se movern los registros programados cuya
fecha de programacin est en el rango comprendido entre la fecha especificada como Inicio y
la fecha especificada como Final. Si se especifica Inicio pero no Final, se movern los
registros programados para cualquier fecha posterior a la indicada.
Presence Technology
39
Si marcamos la opcin Aplicar a franja horaria, podemos especificar un rango horario con
los parmetros Hora inicio y Hora fin para filtrar los registros programados que queremos
mover.
Programadas a otro servicio

El movimiento Programadas a otro servicio del comando Colas se utiliza para pasar a
iniciales de otro servicio destino las programadas de un servicio origen, es decir, los registros
que han sido programados manualmente por los agentes desde el programa de produccin.
Los registros, sin embargo, no se eliminan del servicio origen sino que su estado es cambiado
a "movido".
Al mover las programadas a iniciales de otro servicio, se inicializan todos los contadores de
Para realizar un movimiento de programadas a iniciales de otro servicio, slo tenemos que
desde el men Servicio o bien desde la barra de botones. Se nos mostrar la siguiente
pantalla:
Programadas a otro servicio
opcin, Programadas, y en la segunda, otro servicio. Si el servicio tiene activada la opcin
de Activar captura de llamadas nos aparecern dos opciones ms. La primera, Aplicar
Presence Technology
Servicios de emisin
40
horaria.
mover.
Programadas a otra hora

El movimiento Programadas a otro hora del comando Colas se utiliza para modificar el da y
la hora de programacin de un determinado grupo de registros programados.
Para realizar un movimiento de programadas a otra hora, slo tenemos que seleccionar el
servicio de emisin origen correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el men
Presence Technology
41
Programadas a otra hora
opcin, Programadas, y en la segunda, otra hora. Si el servicio tiene activada la opcin de
En el grupo Datos cambio programacin indicaremos los registros programados que
deseamos mover a otra hora, para ello indicaremos en Fecha actual el da de programacin
de los registros y en Rango actual el intervalo de horas de programacin. El da y rango de
horas al que deseamos mover la programacin de estos registros la especificaremos en los
campos Fecha destino y Rango destino.
Registros a iniciales
El movimiento Registros a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales un
conjunto de registros que se especifican explcitamente indicando sus IDFUENTE. Consultar el
apartado, Servicios de emisin, Cargas, Definicin, para una descripcin detallada del papel
del campo IDFUENTE en los registros de emisin.
Al mover los registros a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros. Cuando se realiza un movimiento de registros a iniciales, los registros permanecen
en la misma carga, slo se les cambia su estado a inicial.
Los registros cerrados de forma definitiva, es decir los registros cerrados como ilocalizables o
con finales especficos del servicio, no pueden ser movidos. Si se especifican entre los registros
a mover, registros cerrados como ilocalizables o con finales especficos del servicio estos sern
ignorados.
Para realizar un movimiento de registros a iniciales, slo tenemos que seleccionar el servicio
Presence Technology
Servicios de emisin
42
Registros a iniciales
opcin, Registros, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opcin de
IDFUENTE de los registros que queremos mover.
Insertar ID para aadirlos a la lista de IDs a mover. Si nos equivocamos podemos eliminar
IDs de la lista seleccionndolos y pulsando el botn Eliminar ID. Obviamente este mtodo
manual est indicado slo en el caso que el nmero de IDs a mover no sea elevado.
de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en ADO especificaremos la conexin utilizando el
botn asociado al campo ( ). Al pulsar el botn Conectar
se nos pedir usuario y
password para conectarnos a la base de datos. A continuacin, en el campo Tabla
los valores de los IDFUENTE de los registros a mover.
Presence Technology
43
Registros a una carga

El movimiento Registros a una carga del comando Colas se utiliza para mover a una nueva
carga un conjunto de registros que se especifican explcitamente indicando sus IDFUENTE.
Dicha carga se crea automticamente al ejecutar el comando. Consultar el apartado,
Servicios de emisin, Cargas, Definicin, para una descripcin detallada del papel del campo
IDFUENTE en los registros de emisin.
Al mover los registros a una nueva carga estos no se eliminan de la carga origen sino que su
estado es cambiado a "movido". Al mover los registros a la nueva carga, se inicializan todos
los contadores de mximos.
Los registros cerrados de forma definitiva, es decir los registros cerrados como ilocalizables o
con finales especficos del servicio, no pueden ser movidos. Si se especifican entre los registros
a mover, registros cerrados como ilocalizables o con finales especficos del servicio estos sern
ignorados.
Para realizar un movimiento de registros a una nueva carga, slo tenemos que seleccionar el
Registros a una nueva carga
opcin, Registros, y en la segunda, una carga. Si el servicio tiene activada la opcin de
En el grupo Datos de la nueva carga aparecen los campos Cdigo, Descripcin y
Prioridad, que sern utilizados para definir la nueva carga en la que se insertarn los
registros a mover. El cdigo de la carga no puede existir en el servicio.
Presence Technology
Servicios de emisin
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IDFUENTE de los registros que queremos mover.
Insertar ID para aadirlos a la lista de IDs a mover. Si nos equivocamos podemos eliminar
IDs de la lista seleccionndolos y pulsando el botn Eliminar ID. Obviamente este mtodo
manual est indicado slo en el caso que el nmero de IDs a mover no sea elevado.
de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en ADO especificaremos la conexin utilizando el
botn asociado al campo ( ). Al pulsar el botn Conectar
se nos pedir usuario y
password para conectarnos a la base de datos. A continuacin, en el campo Tabla
los valores de los IDFUENTE de los registros a mover.
Capturadas a iniciales
El movimiento Capturadas a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los
registros que han sido capturados manualmente por los agentes desde el programa de
produccin. Este movimiento slo aparecer si el servicio tiene activada la opcin, Activar
captura de llamadas.
Al mover las capturadas a iniciales, se inicializan todos los contadores de mximos de los
registros. Adems, la programacin de dichos registros se pierde, incluyendo las observaciones
que opcionalmente pueden haber introducido los agentes al programar los registros.
Cuando se realiza un movimiento de capturadas a iniciales, los registros permanecen en la
misma carga, slo se les cambia su estado de capturada a inicial.
Para realizar un movimiento de capturadas a iniciales, slo tenemos que seleccionar el servicio
Presence Technology
45
Capturadas a iniciales
opcin, Capturadas, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opcin de
Marcando la opcin Agente podremos indicar que el movimiento slo se realice para los
registros capturados por el agente que especifiquemos en este campo.
horaria.
mover.
Capturadas a otro agente

El movimiento Capturadas a otro agente del comando Colas se utiliza para pasar a otro
agente los registros que han sido capturados manualmente por un agente desde el programa
de produccin. Este movimiento slo aparecer si el servicio tiene activada la opcin Activar
captura de llamadas.
Presence Technology
Servicios de emisin
46
Al mover las capturadas a otro agente, se mantienen todos los contadores de mximos de los
registros, as como el estado del registro (si estaba en incidencia, programado, etc). Cuando se
realiza un movimiento de capturadas a otro agente, los registros siempre permanecen en la
misma carga, slo se les cambia el login de agente que tiene capturada la llamada.
Para realizar un movimiento de capturadas a otro agente, slo tenemos que seleccionar el
Capturadas a otro agente
opcin, Capturadas, y en la segunda, otro agente. Si el servicio tiene activada la opcin de
En el campo Agente origen, indicaremos el agente que tiene capturados los registros y en
Agente destino indicaremos el agente al que deseamos mover la captura de los registros.
En el grupo Datos programada, tenemos las opciones, Aplicar a periodo y Aplicar a franja
horaria.
mover.
Presence Technology
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Incompletos a iniciales
El movimiento Incompletos a iniciales del comando Colas se utiliza para pasar a iniciales los
registros incompletos de un servicio de emisin. Consultar el apartado,
Servicios de emisin, Registros incompletos, para ms informacin sobre los registros
incompletos.
Para realizar un movimiento de registros incompletos a iniciales, slo tenemos que seleccionar
el servicio de emisin correspondiente y ejecutar el comando Colas, bien desde el men
Incompletos a iniciales
opcin, Incompletos, y en la segunda, iniciales. Si el servicio tiene activada la opcin de
En el grupo Datos incompletas especificaremos en el campo Inicio un fecha mnima para
filtrar los registros que vamos a mover, marcando la opcin Final podemos especificar una
fecha mxima. Slo se movern los registros incompletos cuya fecha de cierre est en el rango
comprendido entre la fecha especificada como Inicio y la fecha especificada como Final. Si se
especifica Inicio pero no Final, se movern los registros incompletos con fecha de cierre
posterior a la indicada.
Logins
A travs del men Servicio del programa de administracin, en una campaa de emisin,
accederemos al comando de Logins.
Presence Technology
Servicios de emisin
48
Esta opcin nos permitar especificar los agentes que pueden trabajar en modo Monoservicio
(modo manual y automtico) en el servicio de emisin seleccionado.
Al ejecutar el comando de Logins se nos mostrar la siguiente pantalla:
Definicin de los Logins para un servicio
En esta pantalla disponemos de tres botones:

Aadir nuevos logins: En este campo especificaremos los logins que queremos dar de
alta para el servicio seleccionado. Podemos especificar rangos de login indicando el login
inicial y el login final separados por un guin, as como especificar varios rangos separando
estos por un punto y coma, por ejemplo indicando el valor "90000-90005;90009" se daran
de alta los logins del 90000 al 90005 y el login 90009.
Eliminar los logins seleccionados: Eliminaremos los logins seleccionados de la lista.
Actualizar: Actualiza la pantalla de logins del servicio.
Pausar y reanudar
Un servicio de emisin se pausa automticamente cuando se tiene que realizar alguna
operacin de movimiento de colas y el servicio esta activo. Cuando el servicio esta pausado el
servidor Presence deja de realizar nuevas llamadas sobre los registros de emisin, pero los
agentes pueden seguir trabajando con el contacto que tienen en ese momento.
Un servicio se pausa para mantener la consistencia de datos entre los registros de emisin
almacenados en las cargas de la base de datos y los que se encuentran en los buffers de
emisin del servidor. Una vez que el movimiento de colas finaliza, el servicio vuelve a ser
reanudado, se refrescan los buffers del servidor y se continuan generando llamadas sobre los
registros.
Es posible que durante la ejecucin de un movimiento de colas, se produzca algn error o
incidencia que provoque que no se finalice correctamente el movimiento y que el servicio se
quede en estado pausado y no vuelva a ser reanudado, en tal caso deberemos reanudar
manualmente el servicio, para ello desde el programa de administracin seleccionaremos el
servicio y ejecutaremos la opcin del men, Servicio, Reanudar.
Por otro lado tambin es posible pausar manualmente un servicio desde la opcin del men,
Servicio, Pausar del programa de administracin. Esta accin es utilizada cuando se deben
actualizar directamente las tablas del repositorio Presence que contienen informacin sobre las
Presence Technology
49
colas y cargas de un servicio activo. Para evitar inconsistencia de datos, antes de realizar dicha
actualizacin debemos pausar el servicio, a continuacin realizar los cambios en las tablas y
por ltimo reanudar el servicio para refrescar los buffers y continuar la emisin.
NOTA: Este tipo de operaciones deben ser realizadas nicamente por personal
cualificado de Presence Technologies.
En el programa de admininistracin podemos consultar si un servicio esta pausado o no. Para
ello en la lista de servicios de emisin aparecer, en la tercera columna, un icono indicando tal
situacin. Tal y como se muestra en la siguiente imagen:
Servicio pausado
En el programa de produccin, el agente puede consultar en la pantalla de Informacin de

sesin si un
servicio esta pausado o no. Esta situacin se indica con el valor "Pausado" en la columna
Estado del servicio.
Recargar buffers
A travs del men Servicio del programa de administracin accederemos al comando de
Recargar buffers. Esta opcin slo aparece cuando hay un servicio de emisin seleccionado y
est activado.
La opcin de Recargar buffers permite actualizar los buffers de emisin que el servidor de
Presence gestiona en memoria, y que contiene registros de las tablas de emisin del
repositorio de Presence.
Este comando es de uso reservado para el personal tcnico de Presence.
Registros incompletos
Los registros incompletos son registros que tras ser transferidos a un agente, por alguna
circunstancia imprevista no han podido ser finalizados desde el programa de produccin
correctamente. El sistema los marca como registros incompletos y ya no vuelven a ser
procesados durante el desarrollo del servicio.
Imaginemos un registro que ha sido transferido a un agente conectado al sistema desde el
programa de produccin, para que lo procese durante el desarrollo de un servicio de emisin.
Si antes que el agente tenga ocasin de finalizar dicho registro hay una cada de la estacin de
trabajo del agente, del programa de produccin, un fallo en la red, etc, ese registro quedar
sin finalizar y el sistema lo pasar automticamente a estado "incompleto".
Para que estos registros vuelvan a ser incluidos en las colas de emisin y se vuelvan a llamar,
debemos realizar una de las siguientes acciones:
Realizar un movimiento de incompletos a iniciales (consultar el apartado,
Servicios de emisin, Colas, Incompletos a iniciales).
Exportar los registros incompletos a una tabla Access, seleccionar los registros que
deseamos volver a llamar y realizar un movimiento de registros a iniciales.
Para exportar los registros incompletos debemos seleccionar el servicio de emisin y ejecutar
Presence Technology
Servicios de emisin
50
la opcin de men Servicio, Exportar incompletos. Nos aparecer una pantalla

solicitandonos la confirmacin de la ejecucin de este comando. Una vez confirmado, se nos
solicitar que indiquemos el nombre y la ruta para crear el archivo Access (MDB) donde se
exportarn los registros incompletos:
Nombre y ruta del archivo de exportacin de registros incompletos
El nombre por defecto del fichero es CXXXINC.MDB, donde XXX es el cdigo del servicio de
emisin. Ntese que el comando Exportar incompletos slo exporta los registros incompletos
de un determinado servicio de emisin. Si tenemos registros incompletos en ms de un
servicio de emisin, habr que repetir el proceso con cada uno de esos servicios. Tras aceptar
esta pantalla, se realizar la exportacin de los registros incompletos y al terminar, si el
proceso se ha desarrollado correctamente, se nos mostrar un mensaje de confirmacin.
El fichero MDB creado contendr una nica tabla denominada INCOMPLETOS, con un nico
campo denominado IDFUENTE. Este campo contendr los valores de los IDFUENTE de los
registros incompletos. Opcionalmente podremos eliminar de la tabla los valores de IDFUENTE
que no deseemos mover a inicial. Por ltimo, realizaremos un movimiento de registros a
iniciales especificando el campo IDFUENTE de esta tabla (consultar el apartado,
Servicios de emisin, Colas, Registros a iniciales).
Presence Technology
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CAPTULO
Servicios de recepcin
Introduccin
Los servicios de recepcin se utilizan para llevar a cabo campaas de atencin al cliente para
dar soporte al mismo. Las llamadas son gestionadas por el sistema ACD para que sean
atendidas por los agentes. (Vase el documento, Gua de administracin del sistema ACD)
Para crear un nuevo servicio de recepcin, debemos seleccionar el botn Recepcin de la
barra de herramientas lateral izquierda y a continuacin ejecutar el comando Nuevo desde el
men Archivo o desde la barra de botones.
A continuacin se describir cuales son los parmetros que debemos especificar para
configurar un servicio de recepcin.
Configuracin
General
En la ficha principal del cuadro de dilogo Servicio recepcin, denominada General,
Definicin de un nuevo servicio de recepcin, ficha General
otro servicio ni de emisin ni de recepcin con el mismo cdigo. Habitualmente se suelen ir
asignando cdigos correlativos a los nuevos servicios que se van creando. Este parmetro
Presence Technology
52
es requerido.
Interfaz con aplicacin: Aqu se especifica la integracin del servicio de emisin con una
aplicacin de entrada de datos. Este parmetro es requerido. Para estudiar en detalle la
integracin del Sistema Presence con aplicaciones de entrada de datos, vase el
documento, Gua de Integracin Presence. Si marcamos la opcin Ninguno, especificamos
que no hay integracin con ninguna aplicacin externa.
Skills
En la ficha Skills del cuadro de dilogo Servicio recepcin, definimos los Skills y VDN/CDN
del ACD, que gestionarn las llamadas que van a ser atendidas en el servicio de recepcin.
Definicin de un nuevo servicio de recepcin, ficha Skills
Skills: Extensiones de los Skills del ACD a los que pertenecen los agentes que atienden el
servicio y en el que se encolarn las llamadas entrantes. Estos Skills deben de ser creados
previamente en el ACD. Vase el documento, Gua de administracin del sistema ACD,
donde se puede consultar una relacin de los procedimientos bsicos de administracin en
el sistema ACD.
VDN/CDN: Extensiones de los VDN/CDN del ACD que gestionan el enrutamiento de
llamadas a los agentes. Estos VDN/CDN deben de ser creados previamente en el ACD.
Vase el documento, Gua de administracin del sistema ACD, donde se puede consultar
una relacin de los procedimientos bsicos de administracin en el sistema ACD.
Tanto los Skills como los VDN/CDN asociados al servicio de recepcin se pueden aadir y
eliminar con los botones Nuevo y Eliminar.
Vase el apartado, Opciones comunes a los servicios, Funciones de llamada.
Presence Technology
53
Llamadas maliciosas
Una llamada maliciosa es una llamada recibida (Inbound) con mala intencin. El sistema
Presence puede mantener una lista de telfonos considerados como maliciosos. Los telfonos
son aadidos a esta lista de dos maneras:
1.
Una llamada es atendida por el agente y este la finaliza como maliciosa desde el
programa de produccin.
2.
El nmero de telfono malicioso es introducido en la lista a travs de la opcin del

programa de Administracin Telfonos maliciosos de un servicio de recepcin, dentro
del menu Servicio, Telfonos maliciosos.
A partir de que se ha incluido el telfono como malicioso, se controlar cuando llama este
telfono al servicio, para interceptar la llamada y que sea desviada haca otro destino diferente
para hacer un tratamiento especial. Este tratamiento puede consistir en encolar la llamada con
una menor prioridad, provocar que la llamada entre en espera durante un cierto tiempo, pasar
la llamada a un supervisor de servicio, etc. Para configurar el tratamiento de las llamadas
maliciosas lo haremos en la ficha Llamadas maliciosas:
Definicin de un nuevo servicio de recepcin, ficha Llamadas maliciosas
En el apartado de VDN/CDN para control nos aparecern todos los VDN/CDN que hemos
configurado en la ficha Skills. Para poder realizar la deteccin de llamadas sobre un VDN/CDN
en concreto deberemos marcarlo.
En el campo Extensin destino pondremos la extensin donde queremos que se desven las
llamadas maliciosas recibidas. Esta extensin puede ser un VDN/CDN, una extensin
telefnica, una extensin de anuncio, etc.
Para que un VDN/CDN pueda ser controlado por el sistema Presence y as detectar las
llamadas maliciosas que entren por l, deberemos tener en cuenta algunos parmetros de
configuracin en su administracin en el ACD (vase el documento, Gua de administracin del
sistema ACD).
Presence Technology
54
Para ms informacin sobre los telfonos maliciosos consultar el apartado,

Servicios de recepcin, Telfonos maliciosos.
Otros
En la ficha Otros podremos definir opciones adicionales al servicio de emisin.
Definicin de un nuevo servicio de recepcin, ficha Otros
Activar grabacin bajo demanda: Esta opcin slo aparece cuando hay definido un
Servidor de Grabacin Presence y est arrancado y registrado en el Servidor Presence.
Marcando esta opcin activaramos la posibilidad de realizar grabaciones bajo demanda en
el transcurso del servicio. Las grabaciones de conversaciones bajo demanda son
grabaciones que las inicia y finaliza el agente a voluntad desde el programa de produccin.
Estas peticiones de los agentes se transmiten al servidor de grabacin Presence que se
encarga de procesarlas. Posteriormente estas grabaciones pueden ser consultadas,
reproducidas y exportadas desde el programa de Supervisin
Activar captura de llamadas: Al activar esta opcin permitir que un agente pueda
marcar un contacto del servicio como capturado durante un determinado tiempo. De esta
manera si el contacto, cliente, vuelve a llamar al servicio antes del tiempo indicado y el
agente que captur el contacto esta disponible, se le pasar automticamente la llamada a
l.
Forzar routing a agente que captur la llamada: Si activamos esta opcin, siempre
que un contacto capturado vuelva a llamar antes del tiempo indicado en la captura, el
sistema pasar la llamada al agente que la captur, independientemente de si est
disponible o no. En el caso que no est disponible dejar la llamada en espera hasta que el
agente quede libre.
Capturar automticamente las llamadas durante n minutos: Al seleccionar esta
opcin, el sistema capturar automticamente (para el agente que atendi la llamada)
todas las llamadas del servicio durante el tiempo especificado.
Presence Technology
55
Gestin de capturas por Intelligent Routing: Activando esta opcin, indicamos al

sistema que deseamos que el Servidor de Intelligent Routing sea el encargado de gestionar
y enrutar las llamadas capturadas.
Activar transferencia directa a agentes de este servicio: Esta opcin habilita la
transferencia de voz y datos a los agentes de este servicio desde el SoftPhone de Presence
Agent. Al activar esta opcin, los agentes de este u otro servicio podrn transferir la
llamada y datos a cualquier agente del servicio, permitiendo consultar antes el estado
actual de los agentes (disponible, hablando, etc). Deberemos especificar un VDN/CDN para
la transferencia directa. Este VDN/CDN debe tener una administracin especifica en el
ACD, para ms informacin vase el documento, Gua de administracin del sistema ACD.
Telfonos maliciosos
El comando Telfonos maliciosos se encuentra en el men Servicio. Est visible cuando
est seleccionado algn servicio de recepcin.
La caracterstica de telfonos maliciosos slo afecta a los servicios de recepcin y son listas
independientes para cada servicio.
Los telfonos maliciosos son una lista de telfonos de los que se ha recibido una llamada con
mala intencin y el telfono se ha clasificado como malicioso. Estos telfonos se dan de alta en
esta lista para aplicarles un tratamiento especial.
Para especificar al sistema la lista de telfonos maliciosos de un servicio, podemos
introducirlos manualmente uno por uno o bien realizar una carga de telfonos maliciosos desde
cualquier tabla externa.
Al ejecutar el comando Telfonos Maliciosos se nos mostrar la siguiente pantalla:
Lista telfonos maliciosos vacos.
Para introducir telfonos manualmente seleccionaremos el primer botn Aadir telfono,

entonces nos aparecer una pantalla donde indicaremos el nmero que queremos introducir
como malicioso y pulsaremos Aceptar. Con el botn Aplicar podemos introducir varios
telfonos sin necesidad de cerrar la pantalla.
Con el segundo botn, Eliminar, podremos borrar los telfonos que hayamos seleccionado en
la lista.
Para introducir una lista de telfonos desde una tabla externa seleccionaremos la tercera
opcin, Cargar telfonos. Nos aparecer la siguiente pantalla:
Presence Technology
56
Seleccin de tabla para aadir telfonos a la lista de maliciosos
Primero debemos indicar el tipo de acceso a la base de datos que contiene la tabla, BDE o
ADO. Una vez seleccionado el tipo de acceso, indicaremos el nombre de la Base de datos que
almacena la tabla, en el caso de BDE seleccionaremos el alias de la lista y en ADO
especificaremos la conexin utilizando el botn asociado al campo ( ). Al pulsar el botn
Conectar
se nos pedir usuario y password para conectarnos a la base de datos. A
continuacin, en el campo Tabla seleccionaremos la tabla y en Campo telfono
seleccionaremos el campo de la tabla que contiene los nmeros de telfono que queremos
aadir a la lista.
Hay que recordar que los agentes tambin pueden aadir telfonos maliciosos a esta lista,
para ello deben codificar la llamada como maliciosa desde el programa de produccin.
En la pantalla de Telfonos maliciosos podremos consultar, para cada telfono, la ltima vez
que se ha recibido una llamada de ese nmero y el nmero total de llamadas recibidas.
Presence Technology
57
CAPTULO
Opciones comunes a los

servicios
Logotipo
Esta opcin, disponible tanto para servicios de emisin como de recepcin, permite asociar un
logotipo (imagen en formato .BMP) que le ser mostrado al agente, a travs de la pantalla
Informacin del contacto del programa de produccin, cada vez que ste reciba una
llamada, facilitando as la identificacin visual del servicio al cual pertenece sta.
Accederemos a esta opcin a travs de la definicin de un servicio, siempre y cuando ste se
encuentre desactivado.
Servicio de emisin, ficha Logotipo
Al pulsar Abrir se nos muestra un cuadro de dilogo, desde donde podremos seleccionar el
archivo .BMP que queremos asociar como logotipo al servicio. El botn de Eliminar nos
permite eliminar el logotipo seleccionado.
La opcin Funciones de llamada se activa cuando en un servicio de emisin o de recepcin
es necesario que los agentes puedan realizar llamadas, transferencias, conferencias, etc, a
extensiones internas o a nmeros de telfonos externos. Todas estas funcionalidades las
tendr el agente disponibles desde el SoftPhone del programa de produccin. Al activar esta
opcin tambin es posible especificar una agenda o lista de telfonos y extensiones para el
servicio.
Presence Technology
Opciones comunes a los servicios
58
Accederemos a esta opcin a travs de la definicin de un servicio, siempre y cuando ste se

encuentre desactivado.
Servicio de emisin, ficha Funciones de llamada
Al activar la opcin, Activar funciones adicionales de llamada, se activar la lista de

telfonos.
Como en otras fichas de Presence Administrator, en esta ficha disponemos de dos botones,
Nuevo y Eliminar, para crear nuevas entradas en la lista de telfonos o eliminar alguna
previamente definida.
Al dar de alta nuevos telfonos, se nos solicitar una Descripcin, el nmero de Telfono y
el Tipo, que indica si el telfono es interno (extensin) o externo. Esta ltima opcin la
requiere el sistema, ya que, en el caso de telfono externo, el sistema debe anteponer el
prefijo de la centralita para acceder a una lnea exterior.
Definicin de un telfono/extensin
Como podemos ver, se pueden definir extensiones internas, nmeros externos, e incluso
VDN/CDN asociados a otros servicios, de manera que llamadas originadas en un servicio se
pueden transferir hacia otro.
Presence Technology
59
Finales
La definicin de finales, como ya se ha comentado , es un requisito indispensable para poder
activar un servicio tanto de emisin como de recepcin. El servicio tiene que tener definido al
menos un final para poder ser activado. En caso contrario, al intentar activarlo se recibe un
mensaje de error informando de tal situacin.
Los finales son el mecanismo mediante la cual el Sistema Presence implementa la codificacin
del resultado de cada contacto. Los finales de un servicio no son ms que los posibles
resultados de los contactos que atiende un agente, cada uno de los cuales tiene asignado un
cdigo numrico.
Existen dos tipos de finales, los comunes y los especficos del servicio:
Finales comunes: Son aquellos finales comunes a todos los servicios, ya que codifican
circunstancias que se considera que pueden darse en cualquier servicio de emisin o de
recepcin. Para todos los servicios de emisin existe un conjunto de finales comunes
denominados finales de emisin y para todos los servicios de recepcin existe otro
conjunto de finales comunes diferentes denominados finales de recepcin. La
codificacin numrica de estos finales comunes vara en el rango de 1 a 99, reservndose
valores superiores a 100 para los finales especficos de cada servicio. Tanto la lista de los
finales de emisin como la lista de los finales de recepcin se pueden consultar desde el
programa de administracin en el men Ayuda.
En la tabla siguiente se describen los diferentes finales comunes de un servicio de emisin,
incluyendo el cdigo de cada final, la descripcin, el tipo de final (si es incidencia,
programado o ilocalizable) y si es un final asignado por el agente desde el programa de
produccin al procesar el contacto, o por el Sistema Presence de forma automtica durante
el desarrollo del servicio. Estos ltimos son asignados por el sistema aprovechando las
funcionalidades avanzadas de la centralita, como son la posibilidad de detectar los tonos
de no contesta, comunica, contestadores automticos, etc.
Por otra parte, ntese que estos resultados de emisin son todos contactos no tiles. Los
finales de emisin correspondientes a contactos tiles, se definen dentro de los finales
especficos de cada servicio, esto lo veremos mas adelante.
Presence Technology
60
Cd
Descripcin
Tipo
Asignado por
No contesta
Incidencia
Sistema
Comunica
Incidencia
Sistema
Contestador
Incidencia
Sistema
FAX
Incidencia
Sistema
Cliente cuelga en espera
Incidencia
Sistema
Cliente cuelga
Incidencia
Sistema
20
Llamada cancelada por incidencia CTI
Incidencia
Sistema
21
No se ha podido realizar la llamada
Incidencia
Sistema
80
Operador marca comunica
Incidencia
Agente
81
Operador marca no contesta
Incidencia
Agente
82
Operador marca contestador
Incidencia
Agente
83
Operador marca Fax/Modem
Incidencia
Agente
84
Llamada cortada
Incidencia
Agente
90
Llamada programada
Programada
Agente
91
Llamada programada a otro telfono
Programada
Agente
92
El telfono no existe
Ilocalizable
Agente
93
Telfono equivocado
Ilocalizable
Agente
94
Domicilio incorrecto
Ilocalizable
Agente
95
Ilocalizable por horarios
Ilocalizable
Agente
96
Cliente fallecido
Ilocalizable
Agente
97
Registro incompleto
Incompleto
Sistema
til
Agente
>=10 Finales especficos del servicio

0
Respecto a los finales de emisin de tipo Ilocalizable, cabe destacar que una vez que un
registro se ha finalizado como ilocalizable, dicho registro no vuelve a ser procesado en el
sistema ya que se considera que dicho final es definitivo, por tanto los agentes deben de
marcar este final cuando realmente est claro que el contacto es ilocalizable, y en caso
contrario programar el registro.
En la tabla siguiente se describen los diferentes finales comunes de un servicio de
recepcin, incluyendo el cdigo de cada final, la descripcin, el tipo de final y si es
asignado por el agente desde el programa de produccin al procesar el contacto o por el
Sistema Presence de forma automtica durante el desarrollo del servicio.
Presence Technology
61
Cd
Descripcin
Tipo
Asignado por
Llamada muda
Incidencia
Agente
Llamada cortada
Incidencia
Agente
Telfono equivocado
Incidencia
Agente
Broma
Incidencia
Agente
FAX
Incidencia
Agente
Otros
Incidencia
Agente
Llamada maliciosa
Incidencia
Agente
Cuelga en espera
Incidencia
Sistema
Colgada fuera de la cola
Incidencia
Sistema
97
Registro incompleto
Incidencia
Sistema
til
Agente
>=10 Finales especficos del servicio

0
Por otra parte, ntese que estos resultados de recepcin son todos contactos no tiles. Los
finales de recepcin correspondientes a contactos tiles, se definen dentro de los finales
especficos de cada servicio, esto lo veremos mas adelante.
El final Registro incompleto, que aparece tanto en el caso de emisin como en el caso de
recepcin, se utiliza por el sistema para codificar automticamente el final de las llamadas
que por algn error tcnico no se han podido codificar correctamente. Es tambin un final
definitivo, los registros marcados con este final no vuelven a ser procesados, a no ser que
se realice un movimiento de colas, para ms informacin consultar los apartados,
Servicios de emisin, Registros incompletos y
Servicios de emisin, Colas, Incompletos a iniciales.
Finales especficos del servicio: Estos finales son los que se utilizan para definir los
contactos tiles en cada servicio. Adems, estos finales pueden ser Positivos o
Negativos. Esta caracterstica de los finales especficos hay que suministrarla
obligatoriamente, y se utiliza para definir si el final se considera un resultado definido
como favorable desde el punto de vista de la produccin (til positivo) o desfavorable (til
negativo).
Para asignar o modificar los finales especficos de un servicio ste puede estar activado o
desactivado.
En un servicio de emisin, un registro finalizado con un final especfico del servicio no vuelve a
ser procesado en el sistema, ya que se considera el contacto como definitivamente cerrado.
Por lo tanto, los finales definitivos en un servicio de emisin son aquellos que tienen cdigo de
final mayor o igual a 92: ilocalizables, incompletos y especficos del servicio.
Igual que los finales comunes se agrupan en incidencias, programadas e ilocalizables, los
finales especficos tambin se pueden agrupar, creando grupos de finales de acuerdo al criterio
que se considere ms oportuno dentro de cada servicio de emisin o de recepcin.
Al agente, desde el programa de produccin, se le muestran juntos todos los grupos de finales,
los comunes y los especficos del servicio, para que elija el final correspondiente para codificar
cada contacto. En el caso de servicios de emisin, los grupos de finales comunes son
Incidencia, Ilocalizable y Programada, en el caso de servicios de recepcin slo
Incidencia. En ambos casos, los grupos de finales especficos del servicio aparecen bajo la
denominacin Interlocutor vlido.
Presence Technology
62
Si desde el programa de administracin seleccionamos un servicio de emisin y a continuacin

ejecutamos el comando Finales, se nos mostrar la pantalla de asignacin de finales:
Finales de un servicio
Este cuadro de dilogo tiene dos paneles, el de la izquierda muestra los finales especficos que
no estn incluidos en ningn grupo, as como los grupos de finales especficos definidos en el
servicio. Todos los elementos del panel de la izquierda, sean grupos o finales, aparecen en un
primer nivel en el programa de produccin a partir de Interlocutor vlido. En el panel de la
derecha aparecen los finales especficos incluidos en el grupo seleccionado del panel de la
izquierda, y aparecen en el programa de produccin en un segundo nivel a partir de
Interlocutor vlido. En el panel de la derecha no se pueden incluir grupos.
A continuacin pasamos a describir los botones de comando de ambos paneles:
Nuevo grupo: Este comando slo aparece en el panel izquierdo, ya que no se pueden
definir grupos dentro de grupos y por tanto en el panel derecho slo se pueden dar de alta
finales. Los grupos no tienen cdigo, slo descripcin.
Nuevo final: Este comando crea un nuevo final. En el caso de que se seleccione el
comando desde el panel de la derecha, el final ser un final del grupo que en ese momento
est seleccionado en el panel de la izquierda. En el caso de que se seleccione el comando
desde el panel de la izquierda, el final ser un final no asociado a ningn grupo y se
mostrar desde el programa de produccin al mismo nivel que los grupos. En ambos casos,
a la hora de dar de alta un final se solicita el cdigo numrico del mismo, que ha de ser
superior a 100 ya que los valores entre 1 y 100 estn reservados para los finales comunes,
la descripcin y el tipo, es decir, si el final es positivo o negativo. El hecho de que los
finales se incluyan o no en un grupo slo afecta a determinados informes del programa de
supervisin, que se calculan agrupando por grupos de finales, y a que el final se muestre
en el programa de produccin en primer nivel fuera de los grupos o en segundo nivel
dentro del grupo correspondiente. Los finales especficos del servicio dependen de la accin
a realizar en el servicio, as como de la informacin que el cliente desea recabar para
posteriores estadsticas.
Editar grupo/final: Permite editar la descripcin de un grupo o de un final y en el caso
de los finales tambin el tipo, es decir, si es positivo o negativo.
Eliminar grupo/final: Permite eliminar un grupo o un final.
Subir grupo/final: Para subir en la lista el grupo o final seleccionado, tanto en el panel
Presence Technology
63
izquierdo como en el derecho. El orden en el que se muestren los grupos y finales desde
este cuadro de dilogo del programa de administracin, ser el orden en el que se
muestren a los agentes desde el programa de produccin.
Bajar grupo/final: Para bajar en la lista el grupo o final seleccionado, tanto en el panel
izquierdo como en el derecho. El orden en el que se muestren los grupos y finales desde
este cuadro de dilogo del programa de administracin, ser el orden en el que se
muestren a los agentes desde el programa de produccin.
Importar finales de otra campaa: Para importar todos los finales desde otro servicio
de emisin o de recepcin. Se eliminarn todos los posibles finales o grupos definidos
previamente en nuestro servicio. Este comando es til cuando se van a crear varios
servicios con los mismos, o parecidos, finales. Posteriormente se pueden modificar,
reordenar, etc.
Una vez que el servicio est activo podemos aadir, editar y eliminar finales o grupos sin
necesidad de desactivar el servicio. Para que los agentes desde el programa de produccin
refresquen los cambios en los finales, es suficiente con que paren e inicien de nuevo la sesin
de trabajo en el programa de produccin.
Archivos
Los archivos son una funcionalidad opcional de los servicios, que se implementa slo en el caso
de que se vaya a utilizar la caracterstica de integracin del Sistema Presence con aplicaciones
de entrada de datos.
Mediante esta funcionalidad le especificamos al Sistema Presence cuales son los archivos que
forman el aplicativo de gestin del servicio y que esta integrado con este. Este aplicativo de
entrada de datos se integra con el mdulo de Presence Agent, como se explica en detalle en el
documento, Gua de Integracin Presence.
Para asignar o modificar los archivos de un servicio ste puede estar activado o desactivado.
Para especificar un archivo asociado al aplicativo de gestin del servicio, tenemos que
seleccionar dicho servicio en el programa de administracin y a continuacin ejecutar el
comando Archivos. Se nos mostrar el cuadro de dilogo de asignacin de archivos, con los
botones Nuevo, Editar y Eliminar, para dar de alta, modificar o eliminar archivos asociados
al servicio.
Archivos de un servicio
Para aadir un nuevo archivo al servicio, tenemos que pulsar el botn Nuevo y suministrar la
ruta del archivo en el cuadro de dilogo que nos aparece. La ruta la tenemos que suministrar
seleccionando la carpeta y el fichero a travs del botn asociado al cuadro de texto.
Presence Technology
64
Datos de archivo asociado a un servicio
Cada vez que los agentes inicien la sesin desde el programa de produccin en este servicio,
este aplicativo se copiar en el PC del agente en carpetas creadas para cada servicio a partir
de la carpeta c:\Presence. Por lo tanto si se modifica el archivo origen, los agentes no
refrescarn dicho archivo hasta que no paren e inicien de nuevo su sesin de trabajo en
Presence Agent. La opcin Registrar Archivo sirve para indicar que el archivo debe
registrarse localmente en el PC del agente.
Para consultar en detalle como implementar esta funcionalidad, as como los pasos a seguir
para programar aplicaciones de entrada de datos integrados con el Sistema Presence, vase el
documento, Gua de Integracin Presence.
Utilidades
Habitualmente el entorno de trabajo del agente en el PC desde el que se ejecuta el programa
de produccin, suele estar limitado para que nicamente se pueda acceder al Sistema
Presence, eliminando accesos directos en el escritorio de Windows, elementos del men de
inicio, etc.
Sin embargo, en algunos servicios los agentes necesitan acceder a programas de utilidad del
sistema operativo como la calculadora de Windows, un navegador de Internet, una aplicacin
de emulacin de terminal, etc.
Las utilidades son el procedimiento mediante el cual el programa de produccin permite que
los agentes accedan a una serie de programas concretos, configurados para ese servicio desde
el programa de administracin. Estos accesos los tendrn los agentes disponibles desde el
programa de produccin bajo la opcin Aplicaciones.
Para asignar o modificar las utilidades de un servicio ste puede estar activado o desactivado.
Para acceder a esta opcin, tenemos que seleccionar un servicio en el programa de
administracin y a continuacin ejecutar el comando Utilidades desde el men Servicio o
desde la barra de botones. Se nos mostrar la pantalla de asignacin de utilidades, con los
botones Nuevo, Editar y Eliminar, para dar de alta, modificar o eliminar utilidades asociadas
al servicio.
Presence Technology
65
Utilidades de un servicio
Para aadir una nueva utilidad, pulsaremos el botn Nuevo, aparecer una nueva pantalla
donde se nos solicita Nombre y Localizacin de la utilidad. El campo Nombre, es una
descripcin que identifiqua la utilidad. En el campo Localizacin indicaremos la ruta del
programa.
Datos de utilidad asociada a un servicio
Para que los agentes desde el programa de produccin refresquen los cambios en las utilidades
del servicio, tienen que parar y volver a iniciar la sesin. Si el archivo no se encuentra en la
ubicacin especificada, el sistema no da ningn error, simplemente no lo arrancar cuando el
agente lo intente ejecutar desde el programa de produccin.
Presence Technology
Gestin de servicios
CAPTULO
Gestin de servicios
66
Duplicar
El comando Duplicar se encuentra en el men Archivo del programa de administracin. Este
comando se utiliza para crear un servicio nuevo, cuyos parmetros son iguales o similares a
otro ya existente.
Para duplicar un servicio ste puede estar activado o desactivado. Si seleccionamos un servicio
de emisin o de recepcin y ejecutamos el comando Duplicar, se nos mostrar el cuadro de
dilogo de creacin de un nuevo servicio con los valores del servicio seleccionado. Los nicos
parmetros que no son copiados son Cdigo y Nombre, estos dos parmetros los tendremos
que especificar manualmente.
Es importante resaltar que al duplicar un servicio no se duplican los logins, finales, cargas,
archivos y utilidades del servicio que se ha utilizado como plantilla, tenindose que definir
todas estas opciones manualmente en el nuevo servicio. Sin embargo, hay que recordar que
en el caso de los finales se pueden importar desde otro servicio, para ms informacin
consultar el apartado, Opciones comunes a los servicios, Finales.
Eliminar
El comando Eliminar se encuentra en el men Archivo del programa de administracin. Este
comando se utiliza para eliminar totalmente un servicio del Sistema Presence. Se elimina toda
la informacin asociada al servicio de todas las tablas del repositorio de Presence.
Es muy recomendable que antes de eliminar un servicio del Sistema Presence, lo exportemos
siguiendo los pasos que se describen en el apartado, Gestin de servicios, Exportar, importar.
Para poder eliminar un servicio, ste ha de estar desactivado.
El proceso de eliminacin de un servicio puede llevar ms o menos tiempo, dependiendo de la
cantidad de informacin asociada al servicio en el repositorio de Presence, por lo que es
recomendable realizarlo en horas de nula o baja produccin.
Por regla general, es conveniente eliminar los servicios antiguos que ya llevan tiempo
finalizados, de esta manera liberamos informacin de las tablas del repositorio y mejoramos el
rendimiento general del sistema.
Editar
El comando Editar se encuentra en el men Archivo y tambin en la barra de botones del
programa de administracin. Este comando se utiliza para modificar o visualizar los
parmetros de un servicio ya creado. El servicio puede estar activado o desactivado. El cuadro
de dilogo que se nos muestra con los parmetros del servicio es el mismo que se muestra al
definir el servicio ejecutando el comando Nuevo.
En el caso de que un servicio de emisin o de recepcin est desactivado, se pueden editar
todos los parmetros del servicio salvo el campo Cdigo. El cdigo de un servicio, una vez
asignado no puede ser modificado.
Presence Technology
67
Si un servicio de emisin est activado, nicamente podremos modificar los parmetros de las
fichas Mximos y Colas, el resto de parmetros puedrn ser slo consultados.
Si un servicio de recepcin est activado, no se pueden modificar ninguno de sus parmetros,
nicamente se podrn consultar.
Activar, desactivar
Los comandos Activar y Desactivar se encuentran en el men Servicio y tambin en la barra
de botones del programa de administracin. El comando Activar se utiliza para, como su
propio nombre indica, activar un servicio de emisin, de recepcin, un servicio de Internet o un
buzn. El comando Desactivar se utiliza para desactivar cualquiera de los servicios
mencionados anteriormente y as poder hacer modificaciones en los valores de configuracin.
Para poder desactivar un serivicio de emisin o recepcin es necesario que ningn agente este
trabajando en el.
Hay que destacar que con un servicio activado tambin se pueden realizar modificaciones en
"caliente", as por ejemplo, en los servicios de emisin podremos modificar los mximos, las
colas, los telfonos alternativos, aadir funciones de llamada, etc, en servicios de recepcin
podremos aadir funciones de llamada, especificar un nuevo tiempo mnimo para el trabajo
tras llamada, etc.
Exportar, importar
Los comandos Exportar e Importar se encuentran en el men Archivo del programa de
administracin. El comando Exportar se utiliza para exportar los datos asociados a un
determinado servicio de emisin o recepcin, desde el repositorio del Sistema Presence a un
fichero de datos de Microsoft Access. En este fichero se crear una tabla por cada tabla del
repositorio del Sistema Presence que contenga informacin asociada al servicio que se exporta.
El comando Importar se utiliza para importar, en el Sistema Presence, un servicio desde un
fichero Access creado previamente con el comando Exportar.
Para exportar un servicio ste debe de estar desactivado. Al exportar el servicio se nos
solicitar que indiquemos la ruta y el nombre del fichero Access a crear. El nombre por defecto
del fichero es CXXX.mdb, donde XXX es el cdigo del servicio a exportar:
Seleccin de la ruta y el nombre del archivo de exportacin de un servicio
Tras aceptar, se producir la exportacin del servicio en el fichero con nombre y ruta indicada.
La exportacin de un servicio no elimina el servicio del Sistema Presence. El servicio slo ser
eliminado cuando se ejecute explcitamente el comando Eliminar del men Archivo del
programa de administracin.
El proceso de exportacin de un servicio puede llevar ms o menos tiempo, dependiendo de la
cantidad de informacin asociada al servicio, por este motivo es recomendable realizar este
proceso en horas de nula o baja produccin.
Una vez exportado un servicio, es importante no modificar la estructura del fichero Access
generado, ya que ello podra dar lugar a errores si posteriormente se realiza la importacin.
Presence Technology
Gestin de servicios
68
La exportacin de un servicio suele realizarse en uno de estos dos casos:

1. Cuando deseamos eliminar servicios ya finalizados pero queremos exportarlos para
mantener una copia de seguridad de los mismos.
2. Cuando deseamos traspasar un servicio de un Sistema Presence a otro.
La opcin Importar nos permite importar un servicio desde un fichero Access. Esta
importacin del servicio se puede realizar en el mismo Sistema Presence desde el que se
export o en otro diferente:
Importacin de un servicio
Cuando importamos un servicio podemos especificar si queremos importar los identificadores

de histrico de llamadas. Si seleccionamos esta opcin al importar el servicio, el sistema
utilizar los mismos identificadores para cada registro del histrico de llamadas. Si no
seleccionamos esta opcin, el sistema crear nuevos identificadores. Slo seleccionaremos esta
opcin cuando importemos un servicio en el mismo sistema Presence desde el cual fue
exportado.
Para poder importar un servicio, no ha de existir en el sistema ningn servicio con cdigo igual
al del servicio que queremos importar, en este caso, el sistema generar un error indicando tal
situacin.
Registro de cambios
El comando Cambios se encuentra en el men Servicio, as como en la barra de botones del
programa de administracin. El comando Cambios se utiliza para acceder al registro de las
operaciones y modificaciones realizadas en el servicio desde el programa de administracin.
En el registro de cambios de un servicio de emisin o de recepcin, se guarda la fecha y hora
de las operaciones o modificaciones sobre el servicio, as como el usuario que las realiz.
A continuacin se detallan algunas de las operaciones que se registran:
Creacin del servicio.

Activacin/Desactivacin del servicio.
Edicin de los parmetros del servicio.
Exportacin del servicio.
Creacin de nuevas cargas, el nombre de la carga y el nmero de registros que se
cargaron.
Activacin/Desactivacin de cargas.
Eliminacin de cargas.
Exportacin de cargas.
Movimientos de colas, registrndose tambin el nmero de registros movidos.
Descarga de registros.
Presence Technology
69
Registro de cambios de un servicio
Con los botones que se encuentran en la parte superior de esta pantalla podremos:
Eliminar cambios hasta una fecha: Elimina el registro de cambios del servicio hasta la
fecha indicada.
Actualizar: Actualiza el registro de cambios.
Inicializar historial
El comando Inicializar historial se encuentra en el men Servicio. Esta caracterstica
aparece tanto en los servicios de emisin como en los servicios de recepcin. El comando slo
est activado cuando el servicio de emisin o de recepcin seleccionado est desactivado.
Este comando sirve para eliminar por completo tanto los histricos de llamadas gestionadas en
el servicio como el histrico de trabajo de los agentes en el servicio. Normalmente este
comando se utiliza antes de poner en produccin el servicio por primera vez, de esta manera
se eliminan del historial del servicio las posibles pruebas realizadas antes de su puesta en
marcha.
Si deseamos borrar informacin histrica del servicio, pero slo hasta una determinada fecha,
usaremos el comando Borrar historiales del men Utilidades. Para ms informacin sobre
este comando consultar el apartado, Administracin del sistema, Borrar historiales.
Servicios asociados a VDN/CDN

El comando Servicios asociados a un VDN/CDN se encuentra en el men Utilidades. Este
comando se utiliza para buscar rpidamente cual es el servicio Presence asociado a un
determinado VDN/CDN.
Tras ejecutar el comando, slo hay que escribir el VDN/CDN a buscar en el campo VDN/CDN y
a continuacin pulsar el botn Buscar. Se nos mostrar el servicio asociado a nuestro
VDN/CDN con su cdigo, nombre, tipo (emisin/recepcin) y estado (activado/desactivado).
Presence Technology
Gestin de servicios
Servicios asociados a un VDN/CDN
Presence Technology
70
71
CAPTULO
Administracin del sistema

Usuarios
Para permitir la gestin del sistema Presence desde el programa Presence Administrator o
Presence Supervisor a usuarios autorizados, utilizamos la opcin de Usuarios de la barra
lateral izquierda del programa de administracin.
Para dar de alta un nuevo usuario seleccionaremos la opcin Nuevo desde el men Archivo o
desde la barra de botones. Nos aparecer la siguiente pantalla:
Alta de usuarios
Usuario: Indicaremos el identificador de usario que se utilizar para iniciar sesin en

Presence Administrator o Supervisor. Este parmetro es requerido.
Nombre completo: Indicaremos el nombre y apellidos de la persona autorizada.
Contrasea: Contrasea vlida para iniciar sesin en Presence Administrator.
Repetir contrasea: Confirmacin de la contrasea.
El usuario debe cambiar la contrasea en el siguiente inicio de sesin: Cuando el
usuario inicie la sesin por primera vez desde Presence Administrator o Supervisor le
aparecer un cuadro de dilogo para que cambie la contrasea.
Para definir los privilegios de cada usuario lo haremos mediante el botn de Acceso. Nos
saldr una pantalla como la siguiente.
Presence Technology
72
Permisos de usuario para CRM Optimizer
Inicialmente nos encontramos con la opcin de Sper Usuario, si marcamos esta opcin
estaremos otorgando todos los permisos al usuario que estemos creando, sin ningn tipo de
restriccin.
Si seleccionamos la opcin Optimizer de la barra lateral izquierda, podremos definir los
permisos relacionados con los servicios de emisin y recepcin. La pestaa de Permisos la
encontramos dividida en General y Por servicio.
En el apartado General encontramos los siguientes permisos:
Administracin de sistemas: Nos permitir realizar tareas administrativas que no esten
relacionadas a servicios de recepcin o emisin, como por ejemplo: administrar usuarios,
consultar los registros de eventos del servidor, definir los motivos de parada y de logout,
definir la configuracin centralizada de los puestos, lista robinson, etc...
Administracin de Servicios Recepcin: Este permiso nos permitir realizar tareas
administrativas sobre los servicios de recepcin (crear, editar, eliminar, activar/desactivar,
etc...).
Administracin de Servicios Emisin: Este permiso nos permitir realizar tareas
administrativas sobre los servicios de emisin (crear, editar, eliminar, activar/desactivar,
administracin de cargas, etc...).
Administracin de Logins: Con este permiso podremos administrar los logins de agente
que pueden conectarse al sistema Presence (crear, editar y eliminar).
Monitorizacin de Sistema: Con este permiso podremos consultar la informacin
disponible a travs de los distintos tipos de monitores de sistema que tenemos disponibles
desde Presence Supervisor.
Comunicados: Si tenemos activado este permiso podremos enviar comunicados a los
agentes desde Presence Supervisor.
Administracin de Agentes: Este permiso nos permitir administrar la lista de fichas de
Presence Technology
73
agente, donde para cada agente indicamos sus datos personales as como los logins que
tiene asignados.
En el apartado Por servicio podremos especificar permisos asociados a los servicios de
recepcin o emisin. Cada uno de estos permisos podemos activarlo para los servicios que
marquemos en la ficha Servicios o para todos los servicios disponibles en el sistema. En el
primer caso seleccionaremos, en la lista asociada al permiso, la opcin Sus servicios y en el
segundo la opcin Todos. Los permisos disponibles en este apartado son los siguientes:
Edicin de Servicios de Recepcin: Con este permiso podremos editar los parmetros
de los servicios de recepcin que hayamos indicado.
Edicin de Servicios de Emisin: Con este permiso podremos editar los parmetros de
los servicios de emisin que hayamos indicado.
Administracin de Cargas: Con este permiso podremos hacer todos las operaciones
posibles con las cargas de los servicios de emisin que hayamos indicado.
Administracin de Colas (Bsico): Con este permiso podremos ejecutar los
movimientos de colas bsicos sobre los servicios de emisin que hayamos indicado. Estos
movimientos bsicos son: Mximos a iniciales, Incidencias a iniciales y Programadas
a iniciales.
Administracin de Colas (Avanzado): Con este permiso podremos ejecutar todos los
movimientos de colas disponibles sobre los servicios de emisin que hayamos indicado. Al
activar este permiso tambin se activa automticamente el permiso anterior.
Monitorizacin de Servicios: Con este permiso podremos consultar, para los servicios
que hayamos indicado, los distintos tipos de monitores que tenemos disponibles desde el
programa de supervisin.
Informes: Con este permiso podremos generar, para los servicios que hayamos indicado,
los distintos tipos de informes que tenemos disponibles desde el programa de supervisin.
Si tenemos instalado el mdulo de Presence Recording, en la barra lateral izquierda nos
aparecera la opcin de Recording. Esta opcin nos permitir dar permisos sobre el sistema
de grabacin de llamadas.
Presence Technology
74
Permisos de usuario para Presence Recording
La ficha Permisos la encontramos dividida en General y Por usuario.

En el apartado General encontramos los siguientes permisos:
Abrir carpetas de todos los usuarios: Este permiso nos permitir poder abrir y
consultar las grabaciones de todas las carpetas disponibles en el sistema,
independientemente de quien sea su propietario.
Monitorizar: Con este permiso podremos consultar, desde el programa de supervisin, los
distintos tipos de monitores disponibles sobre el sistema de grabacin.
Recuperacin de grabaciones: Nos permitir enviar solicitudes de restauracin de
grabaciones que estn almacenadas en cinta.
Convertir grabaciones a formato .wav: Podremos exportar las grabaciones
seleccionadas a ficheros con formato .WAV .VOX.
En el apartado Por usuario encontramos los siguientes permisos:
Administracin de planes: Con este permiso podremos crear ,editar y eliminar planes de
grabacin. Este permiso lo podremos especificar para todos los planes existentes, para ello
seleccionaremos la opcin Todos los planes, o bien para los planes que haya creado el
propio usuario, seleccionaremos la opcin Sus planes.
Edicin de planes: Este permiso nos permitir editar planes de grabacin. Podremos
indicar que el usuario pueda editar todos los planes existentes, para ello seleccionaremos
la opcin Todos los planes, o nicamente los planes que haya creado el propio usuario,
seleccionaremos la opcin Sus planes.
Administracin de consultas: Con este permiso podremos crear ,editar, ejecutar y
eliminar consultas de grabaciones. Este permiso lo podremos especificar para todas las
consultas existentes, para ello seleccionaremos la opcin Todas las consultas, o bien
para los planes que haya creado el propio usuario, seleccionaremos la opcin Sus
consultas.
Presence Technology
75
Edicin de consultas: Este permiso nos permitir editar consultas de grabaciones.

Podremos indicar que el usuario pueda editar todos las consultas existentes, para ello
seleccionaremos la opcin Todas las consultas, o nicamente las consultas que haya
creado el propio usuario, seleccionaremos la opcin Sus consultas.
Ejecucin de consultas: Este permiso nos permitir ejecutar consultas de grabaciones.
Podremos indicar que el usuario pueda ejecutar todas las consultas existentes, para ello
seleccionaremos la opcin Todas las consultas, o nicamente las consultas que haya
creado el propio usuario, seleccionaremos la opcin Sus consultas.
Logins de agente
Los logins son los identificadores que los agentes van a utilizar para autentificarse en el
sistema Presence y en el sistema ACD. Previamente los logins deben de darse de alta y
administrarse en el sistema ACD correspondiente (Definity, Symposium, etc). Vase el
documento, Gua de administracin del sistema ACD, para ms informacin. Una vez que los
logins son dados de alta en el sistema ACD, estos deben ser dados de alta en el sistema
Presence a travs de la herramienta de administracin.
El Sistema Presence gestiona la integracin CTI continuamente, incluyendo el momento en el
que un agente se conecta al Sistema Presence desde una estacin de trabajo de una posicin
de sala. Cuando un agente se autentifica en el Sistema Presence desde el programa de
produccin, es automticamente autentificado en el sistema ACD. De esta manera el Servidor
Presence se encargar en todo momento de ir sincronizando el estado del agente en el Sistema
Presence (conectado, desconectado, etc.) con el estado asociado a dicho agente en el sistema
ACD.
Para administrar un login en el sistema Presence, deberemos seleccionar el botn Logins de la
barra lateral izquierda del programa de administracin.
Pantalla de administracin de logins de agente
Para dar de alta un nuevo login seleccionaremos la opcin Nuevo desde el men Archivo o
desde la barra de botones. Nos aparecer la siguiente pantalla:
Presence Technology
76
Alta de logins de agente
Logins: En este campo especificaremos los logins que queremos dar de alta. Podemos
especificar rangos de login indicando el login inicial y el login final separados por un guin,
as como especificar varios rangos separando estos por un punto y coma, por ejemplo
indicando el valor "90000-90005;90009" se daran de alta los logins del 90000 al 90005 y
el login 90009.
Contrasea: Password por defecto para los logins que se darn de alta. Hay que indicar
que este password es nicamente usado para validar el login de agente en el sistema
Presence, y no es usado como password para validar al agente en el sistema ACD.
Confirmacin contrasea: Debemos introducir de nuevo el password por defecto para
validar su correcta introduccin en el campo anterior.
Cambiar contrasea al iniciar sesin: El agente deber cambiar el password del login la
prxima vez que inicie una sesin desde Presence Agent.
Funciones de llamada siempre activo: Activando esta opcin permitiremos que el
agente siempre tenga visible y disponible el botn del Softphone de Presence Agent,
permitindole realizar llamadas, transferencias y conferencias en cualquier momento y
estado.
Con la opcin Editar que se encuentra en el men Archivo o en la barra de botones,
podremos editar y modificar los parmetros de los logins seleccionados. Con la opcin
Eliminar del men Archivo podremos eliminarlos.
Cuando un agente se conecta al sistema Presence desde el programa de produccin, antes de
iniciar su sesin de trabajo debe indicar si la quiere iniciar en modo Blending o
Monoservicio. El modo que seleccione determinar como se conectar a los servicios de
Presence con los que trabajar durante la sesin.
El modo Monoservicio, permite trabajar con un nico servicio de emisin que este
configurado en modo de emisin manual o automtico. Para permitir que un login pueda
trabajar en modo Monoservicio con un determinado servicio de emisin, deberemos asignar el
login al servicio a travs de la opcin Logins de un servicio de emisin. Para ms informacin
consultar el apartado, Servicios de emisin, Logins.
El modo Blending o Multiservicio, permite que un agente puede trabajar en ms de un
servicio de recepcin o emisin de manera simultnea. Para determinar en que servicios va a
trabajar un login de agente, se utiliza la informacin de los skills a los que esta asociado el
login en el sistema ACD. Normalmente en el sistema ACD se asignan una serie de skills a cada
login de agente. Estos skills definen las colas de llamadas que atendern los agentes y
determinan los servicios de Presence a los que ser conectado de manera automtica. Los
Presence Technology
77
servicios de Presence deben tener como mnimo un skill de ACD asociado, a travs de este skill
se determinan cuales son los agentes que estn conectados a este servicio. En el sistema ACD
los skills pueden ser aadidos o eliminados en caliente, es decir, sin desconectar al agente del
sistema, en este caso el sistema Presence tambin detecta estos cambios en caliente y conecta
o desconecta automticamente a los agentes de los servicios asociados con esos skills.
Consultar los apartados, Servicios de emisin, Configuracin, Tipo de emisin y
Servicios de recepcin, Configuracin, Skills, para ms informacin.
Motivos de parada
Los motivos de parada se habilitan cuando se quiere tener un control detallado de las causas
de los tiempos de parada de los agentes. Cuando los agentes inician su sesin en el sistema
desde el programa de produccin, utilizando su identificacin personal o login, an no estn en
disposicin de gestionar las llamadas de los servicios correspondientes. Para ello han de pulsar
el botn Iniciar de la barra de botones del programa de produccin. Si una vez que han
iniciado, quieren dejar de trabajar temporalmente pero sin hacer logout, es decir, sin
desconectarse totalmente del sistema, para hacer el turno de descanso, ir al servicio, etc.,
pueden pulsar el botn Parar de la barra de botones del programa de produccin. Cuando el
agente pulsa el botn Parar y el sistema acepta la parada, pasa a un estado en el que an
mantiene su conexin en el sistema pero temporalmente no va a recibir ninguna llamada para
atender.
Si se han activado los motivos de parada desde el men de Utilidades, cada vez que un
agente pulse el botn Parar desde el programa de produccin, se le solicitar que seleccione
el motivo de la parada de entre los motivos configurados previamente desde el programa de
administracin. Si no se configuran los motivos de parada, no se le solicita ninguna
informacin. Posteriormente, desde el informe Conexin/desconexin de agentes del
programa de supervisin, se podr obtener por cada agente informacin detallada sobre cada
parada realizada.
Los motivos de parada se administran de manera general para todo los servicios Presence.
Para acceder a los motivos de parada seleccionaremos la opcin Motivos de parada del men
Utilidades, nos aparecer la siguiente pantalla:
Motivos de parada
En esta pantalla disponemos de tres botones Nuevo motivo, Editar motivo y Eliminar
motivo que nos permiten crear nuevos motivos de parada, editarlos o eliminar alguno
previamente definido.
Al dar de alta nuevos motivos de parada, se nos solicita la siguiente informacin:
Cdigo: Identificador nico del motivo de parada.
Descripcin: Texto que describe el motivo de parada (Descanso, Formacin, etc). Esta
descripcin es la que se le mostrar al agente desde el programa de produccin y la que
Presence Technology
78
aparecer en los informes del programa de supervisin.

Cdigo CMS: Este cdigo CMS es utilizado por el sistema Call Management System de
Avaya. El CMS es un componente opcional que se encarga de efectuar mediciones
estadsticas detalladas de los procesos de Definity. El parmetro que aqu suministramos
se debe corresponder con la codificacin que opcionalmente podemos especificar en CMS
para los Aux Reason Codes. Si no disponemos de CMS o no deseamos especificarlo,
asignaremos el valor 0.
Datos de motivo de parada
Motivos de desconexin
Los motivos de desconexin se habilitan cuando se quiere tener un control detallado de las
causas de desconexin de los agentes. Entendiendo por desconexin cuando cierran
totalmente el programa de produccin.
Estos motivos se podrn consultar a travs del informe Conexin/desconexin de agentes
del programa de supervisin. Cuando se configuran los motivos de desconexin desde el
programa de administracin, cada vez que los agentes pulsan el botn Salir en el programa de
produccin, el sistema les solicita que seleccionen el motivo de desconexin de una lista.
Posteriormente este motivo de desconexin que el agente ha seleccionado es el que se
muestra en este informe, sino se configura ninguno aparecer motivo no definido.
Los motivos de desconexin se administran de manera general para todo los servicios
Presence. Para acceder a los motivos de desconexin seleccionaremos la opcin Motivos de
desconexin del men Utilidades, nos aparecer la siguiente pantalla:
Motivos de desconexin
En esta pantalla disponemos de tres botones Nuevo motivo, Editar motivo y Eliminar
motivo que nos permiten crear nuevos motivos de desconexin, editarlos o eliminar alguno
previamente definido.
Al dar de alta nuevos motivos de desconexin, se nos solicita la siguiente informacin:
Presence Technology
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Cdigo: Identificador nico del motivo de desconexin.

Descripcin: Texto que describe el motivo de desconexin (fin de turno, incidencia
tcnica, etc). Esta descripcin es la que se le mostrar al agente desde el programa de
produccin y la que aparecer en los informes del programa de supervisin.
Cdigo CMS: Este cdigo CMS es utilizado por el sistema Call Management System de
Avaya. El CMS es un componente opcional que se encarga de efectuar mediciones
estadsticas detalladas de los procesos de Definity. El parmetro que aqu suministramos
se debe corresponder con la codificacin que opcionalmente podemos especificar en CMS
para los Aux Reason Codes. Si no disponemos de CMS o no deseamos especificarlo,
asignaremos el valor 0.
Datos de motivo de desconexin
Descripcin de telfonos
En el comando descripcin de telfonos del men Utilidades, podremos especificar la lista
de descipciones de telfonos que podrn ser posteriormente usados por los servicios de
emisin al activar la opcin de telfonos alternativos. Para ms informacin vease el
apartado, Servicios de emisin, configuracin, telfonos alternativos.
Descripcin de telfonos
En esta pantalla disponemos de tres botones:

Nueva descripcin telfono: Con este comando podremos aadir una nueva descripcin
para un telfono, indicando un Cdigo, unvoco para cada descripcin, y una
Descripcin.
Editar descripcin telfono: Nos mostrar una pantalla desde donde podremos cambiar
Presence Technology
80
el nombre de la descripcin.
Eliminar descripcin telfon: Esta opcin nos permite eliminar la descripcin de telfono
seleccionada.
Registro de eventos
El Sistema Presence guarda un registro de los eventos producidos en el sistema parecido al
registro de eventos de Windows NT o Windows 2000. El comando Eventos, que lo podemos
encontrar en el men de Utilidades, se utiliza para visualizar y eliminar el registro de eventos
del sistema.
La pantalla del comando Eventos puede tener una apariencia similar a la siguiente:
Registro de eventos
Los eventos se clasifican en tres tipos: Informacin, Error y Alerta. Con las tres opciones
correspondientes podemos mostrar u ocultar los eventos del tipo seleccionado.
Adicionalmente, existe un botn, Borrar eventos, para borrar el registro de eventos hasta
una fecha determinada, y otro botn, Actualizar eventos, para actualizar la lista con los
nuevos eventos que puedan haberse producido desde que se mostr la pantalla.
Como vemos, se identifica el tipo de evento con un icono azul, rojo o amarillo segn el evento
sea de tipo, Informacin, Error o Alerta, respectivamente. Tambin se muestra la fecha y
hora en la que se ha producido el evento y una descripcin del mismo.
Presence Technology
81
Es importante revisar el registro de eventos del sistema con cierta frecuencia. Cualquier evento
de tipo Alerta o de tipo Error refleja un error o una circunstancia inesperada que se ha
producido en el sistema. Lo ideal es que todos los eventos sean azules, es decir, de
informacin.
Algunos ejemplos de eventos recogidos en el registro de eventos del sistema son:
Inicio y cierre del Servidor Presence.

Procesos automticos de reorganizacin de colas.
Activacin y desactivacin de servicios.
Creacin y eliminacin de servicios.
Incidencias y errores CTI.
Inicio y fin de los procesos de anlisis estadstico de la base de datos.
Etc...
Cambios en supervisin
El Sistema Presence guarda un registro de todas las modificaciones realizadas en el sistema
desde el programa de supervisin. El comando Cambios supervisin, que lo podemos
encontrar en el men de Utilidades, se utiliza para consultar y eliminar el registro de estos
cambios realizados desde supervisin.
La pantalla del comando Cambios supervisin puede tener una apariencia similar a la
siguiente:
Como vemos, se listan todos los cambios realizados en el sistema desde el programa de
supervisin, indicando la fecha y hora del cambio, el usuario que lo realiz, la mquina desde
la que se ejecut el programa de supervisin y una descripcin del cambio.
Existe un botn, Borrar eventos, para borrar el registro de cambios hasta una fecha
determinada, y un botn, Actualizar eventos, para actualizar la lista con los nuevos cambios
de supervisin que puedan haberse producido desde que se mostr la pantalla.
Presence Technology
82
Algunos ejemplos de cambios recogidos en la lista de cambios de supervisin son:
Asignacin de logins a un agente.

Modificacin de los parmetros de un servicio.
Cambios en la lista de agentes.
Etc...
Borrar historiales
El comando Borrar historiales se encuentra en el men Utilidades. Este comando se utiliza
para borrar los histricos del sistema. Los histricos del sistema almacenan informacin
relativa a:
Conexin/desconexin de los agentes al sistema

Inicio y parada de las sesiones de trabajo del agente
Inicio y parada de las sesiones de trabajo en cada servicio
Las llamadas gestionadas en cada servicio.
Con este comando podremos realizar las siguientes operaciones:
Borrar los histricos de todos los servicios o de manera individual.

Restringir el borrado de histricos hasta una determinada fecha.
Borrar los histricos de conexin/desconexin y de trabajo de los agentes.
Exportar los histricos a un fichero Access antes de ser eliminados.
El borrado de histricos es conveniente realizarlo con cierta periodicidad para mantener

depurada la base de datos del repositorio del Sistema Presence.
Hay que tener en cuenta que cuando se eliminan histricos del sistema, se pierden los datos
de los correspondientes informes de Presence Supervisor sobre, conexin/desconexin de
agentes, produccin de los servicios, produccin de los agentes, registros de emisin, etc. Por
lo tanto, es conveniente utilizar siempre la opcin de exportar los histricos a un fichero
Access, para no perder de manera definitiva esta informacin.
Cuando se ejecuta el comando Borrar historial, se muestra la siguiente pantalla:
Borrar historiales
Presence Technology
83
Histricos: Se pueden borrar tres tipos de histricos:

Conexin/Desconexin de agentes: Para borrar el registro de conexin/desconexin
y de trabajo de los agentes.
Histricos servicios emisin: Para borrar el histrico de llamadas efectuadas en un
servicio de emisin y el registro de trabajo de los agentes en este servicio.
Histricos servicios recepcin: Para borrar el histrico de llamadas gestionadas en un
servicio de recepcin y el registro de trabajo de los agentes en este servicio.
Seleccionar servicio: Si no marcamos esta opcin se eliminarn los histricos para todos
los servicios de emisin o de recepcin, dependiendo de la opcin seleccionada en
Histricos. Si la marcamos podremos seleccionar el servicio del que deseamos eliminar
los histricos.
Eliminar hasta: Para limitar la eliminacin de histricos hasta una fecha determinada.
Exportar a Access: Permite exportar los histricos a un fichero Access antes de ser
eliminados.
Configuracin de puestos
El comando Configuracin de puestos se encuentra en el men Utilidades. Este comando
se utiliza para realizar una administracin centralizada de la configuracin en los puestos de
agente.
Cada puesto de agente donde esta instalado el programa de Presence Agent debe ser
configurado. Esta configuracin consiste en indicar la direccin IP y puerto de comunicacin del
servidor Presence, la extensin telefnica usada en ese puesto y el tipo de extensin, digital o
analgica. Para especificar esta configuracin podemos usar el programa de configuracin de
Presence Agent, este programa guarda esta informacin en el registro local de Windows de
cada PC de agente. Para ms informacin vase el documento, Guas de instalacin Presence.
Una manera alternativa de realizar esta administracin, es especificar la configuracin de cada
puesto de manera centralizada. Para ello en el programa de configuracin de Presence Agent
nicamente especificaremos la direccin y puerto del Servidor Presence, dejando el resto de
campos en blanco. Para especificar la informacin referente al nmero y tipo de extensin
asociada a cada PC en los puestos ejecutaremos el comando Configuracin de puestos, nos
aparecer la siguiente pantalla:
En esta pantalla especificaremos una lista de los nombres de los PCs de cada uno de los
puestos, indicando para cada uno de ellos su nmero y tipo de extensin asociada. Para aadir
Presence Technology
84
una nueva configuracin seleccionaremos el botn Nuevo puesto, aparecer la siguiente

pantalla donde especificaremos la informacin de configuracin:
Datos de configuracin de un puesto
Nombre puesto: Nombre identificativo del PC del puesto a configurar.

Estacin ACD: Nmero de extensin telefnica, o ACD, asociada al PC.
Tipo estacin: Indicaremos si la extensin es digital o analgica.
Con los botones Editar puesto y Eliminar puesto podremos modificar o eliminar
configuraciones de puestos.
Cada vez que el programa de Produccin se inicia desde un PC de agente, este conecta con el
servidor Presence y comprueba si su nombre de PC aparece en esta lista, en caso de existir
recuperar la informacin del nmero y tipo de extensin, si no existe en esta lista buscar la
informacin de configuracin en el registro local del PC.
Telfonos Robinson
El comando Aadir telfonos Robinson se encuentra en el men Utilidades.
Los telfonos Robinson son una lista de telfonos prohibidos que se configura en el Sistema
Presence. Estos telfonos en ningn caso son llamados durante el desarrollo de los servicios de
emisin, aunque existan en alguna carga de algn servicio. Habitualmente los titulares de
dichos telfonos han expresado su deseo explcito de no ser llamados durante el desarrollo de
campaas de telemarketing.
Cada vez que se realiza una carga, el sistema comprueba si los telfonos de los registros de
emisin que se estn cargando se encuentran en la lista de telfonos Robinson, en el caso que
alguno de los telfonos se encontrase en esa lista, el registro seria cargado pero se le pondra
el estado de "Robinson", de esta manera ese registro no sera llamado durante el transcurso
del servicio de emisin.
Para especificar al sistema la lista de telfonos Robinson, deberemos indicarle una tabla que
contenga la lista de telfonos Robinson, esta tabla puede encontrarse en cualquier base de
datos a la que se pueda acceder va BDE o ADO. Despus usaremos el comando Aadir
telfonos Robinson, que se encuentra en el men de Utilidades, para cargar los telfonos
en el sistema Presence a partir de esta tabla:
Presence Technology
85
Aadir telfonos Robinson
En el grupo, Acceso Base datos, debemos indicar el tipo de acceso a la base de datos que
contiene la tabla, BDE o ADO. Una vez seleccionado el tipo de acceso, indicaremos el nombre
de la Base de datos que almacena la tabla, en el caso de BDE, seleccionaremos el alias de la
lista y en caso de ADO especificaremos la conexin utilizando el botn asociado al campo ( ).
Al pulsar el botn Conectar
, se nos pedir usuario y password para conectarnos a la base
de datos. A continuacin, en el campo Tabla, seleccionaremos la tabla y en Campo telfono,
seleccionaremos el campo de la tabla que contiene los telfonos que deseamos aadir a la lista
Robinson.
Si marcamos la opcin, Eliminar registros Robinson anteriores, primero se eliminan los
telfonos Robinson que existan en la lista.
Presence Technology
Buzones de correo
CAPTULO
Buzones de correo
86
Introduccin
Los buzones de correo se utilizn para descargar los correos recibidos en una cuenta POP y
posteriormente ser enrutados a travs del sistema ACD para que sean atendidos por un
agente. Un correo es enrutado utilizando una llamada fantasma que se genera utilizando las
capacidades del sistema PBX/ACD. Esta llamada sufrir el mismo tratamiento, o similar, al de
una llamada de voz, es decir ser enrutada a un VDN/CDN que acabar encolando la llamada
(correo) en un skill. De esta manera se consigue implementar el concepto de cola universal y
que el sistema de reporting del ACD nos de informacin sobre los tiempos invertidos en la
gestin de correos electronicos. As, por ejemplo, el tiempo de conversacin de una llamada
asociada a un correo equivaldra al tiempo que ha invertido el agente en gestionarlo. Tambin
podremos comprobar en tiempo real a travs del sistema de monitorizacin del ACD que
agentes estan gestionando mails.
Una vez que un agente recibe una llamada fantasma con un correo electrnico asociado, puede
decidir suspender el correo para poder continuar su gestin ms tarde. Suspender un correo
puede ser motivado porque el agente no disponga en ese momento de la informacin
suficiente para poder contestar el correo, o bien porque en ese momento se esten produciendo
llamadas en espera en algn servicio de voz al que esta conectado y decida suspender el
correo para pasar a estado disponible y poder atender las llamadas de voz (que son ms
prioritarias que un correo). Posteriormente puede recuperar cualquiera de los correos que
tenga suspendidos y continuar con su gestin.
Para crear un nuevo buzn de correo, debemos seleccionar el botn Buzn de la barra de
herramientas lateral izquierda y a continuacin ejecutar el comando Nuevo desde el men
Archivo o desde la barra de botones. Tambin podemos crear un nuevo buzn usando la
configuracin de uno ya existente, para ello utilizaremos el comando Duplicar.
configurar un buzn de correo.
Configuracin
General
En la primera ficha del cuadro de dilogo Buzones de correo, denominada General,
Presence Technology
87
Definicin de un nuevo buzn de correo, ficha General
Cdigo: Cdigo numrico que identifica unvocamente al buzn. No puede crearse otro
buzn con el mismo cdigo. Este parmetro es requerido.
Nombre: Nombre descriptivo del buzn. Este parmetro es requerido.
VDN/CDN: Extensin del VDN/CDN que se usar para enrutar los correos recibidos en el
buzn. Este VDN/CDN debe tener una administracin especifica en el ACD, para ms
informacin vase el documento, Gua de administracin del sistema ACD. Este parmetro
es requerido.
VDN/CDN suspendidos: Extensin del VDN/CDN que se usar para enrutar los correos
suspendidos por los agentes (se puede especificar la misma extensin usada en el
parmetro VDN/CDN). Este VDN/CDN debe tener una administracin especifica en el
ACD, para ms informacin vase el documento, Gua de administracin del sistema ACD.
Este parmetro es requerido.
Cuenta correo
En la ficha denominada Cuenta correo del cuadro de dilogo Buzones de correo,
especificamos la cuenta y servidor POP desde el cual se descargarn los correos y el servidor
SMTP que se usar para el envio de los correos de respuesta generados por los agentes.
Presence Technology
Buzones de correo
88
Definicin de un nuevo buzn de correo, ficha Cuenta correo
Servidor POP3: Direccin del servidor POP para los correos entrantes. Este parmetro es
requerido.
Username: Nombre del usuario de la cuenta POP. Este parmetro es requerido.
Contrasea: Contrasea del usuario de la cuenta POP.
Servidor SMTP: Direccin del servidor STMP para el envio de los correos salientes (o
respuestas).
Cuenta correo: Direccin de correo asociada a la cuenta POP. Es la direccin a la que los
usuarios o clientes envian los correos.
Activar, desactivar
Para iniciar la descarga de correos desde la cuenta POP y realizar el enrutamiento de estos
hacia los agentes deberemos activar el buzn, para ellos seleccionaremos el comando Activar
que se encuentra en el men Servicio. Para que el buzn se pueda activar es necesario que
este correctamente configurado. En el caso que el buzn este activo pero no haya agentes
conectados a ese buzn, se realizar la descarga de los correos pero no se realizar el
enrutamiento hacia los agentes. Si deseamos detener tanto la descarga como el enrutamiento
de correos seleccionaremos el comando Desactivar del men Servicio.
Una vez que el buzn esta activo podemos comprobar desde la consola del servidor Presence
Mail Server si se esta realizando la descarga de correos o se esta produciendo algn tipo de
error.
Presence Technology
89
CAPTULO
Servicios de Internet
Introduccin
Los servicios de Internet se utilizan para atender peticiones de chat o web callback que
realizan los clientes desde una pgina web. Estas sesiones de chat o web callback son
enrutadas a travs del sistema ACD para que sean atendidas por los agentes. Una peticin de
chat o web callback es enrutada utilizando una extensin fantasma que se genera utilizando
las capacidades del sistema PBX/ACD. Esta llamada seguir el mismo tratamiento, o similar, al
de una llamada de voz, es decir ser enrutada a un VDN/CDN que acabara encolando la
llamada (peticin de chat) en un skill. De esta manera se consigue implementar el concepto de
cola universal y que el sistema de reporting del ACD nos de informacin sobre los tiempos
invertidos en las sesiones de chat o web callback mantenidas con los clientes. As, por
ejemplo, el tiempo de conversacin de una llamada asociada a una peticin de chat equivaldra
al tiempo que ha invertido el agente "chatenado" con el cliente. Tambin podremos comprobar
en tiempo real a travs del sistema de monitorizacin del ACD que agentes estn gestionando
sesiones de chat.
Adicionalmente a la sesin de chat o web callback se puede establecer una sesin de
colaboracin web. A travs de esta colaboracin el agente y cliente pueden interncambiar (o
sincronizar) las pginas web que estan visitando, as como rellenar de forma conjunta
formularios web (Form collaboration).
Para crear un nuevo servicio de Internet, debemos seleccionar el botn Internet de la barra
de herramientas lateral izquierda y a continuacin ejecutar el comando Nuevo desde el men
Archivo o desde la barra de botones. Tambin podemos crear un nuevo servicio de Internet
utilizando la configuracin de uno ya existente mediante el comando Duplicar.
configurar un servicio de Internet.
Configuracin
General
En la primera ficha del cuadro de dilogo Servicio Internet, denominada General,
Presence Technology
90
Definicin de un nuevo servicio de Internet, ficha General
otro servicio de internet con el mismo cdigo. Habitualmente se suelen ir asignando
cdigos correlativos a los nuevos servicios que se van creando. Este parmetro es
requerido.
Idioma: Idioma por defecto en el que se atender las sesiones de chat.
URL Linkador: Este parmetro slo es requerido si la pgina de Internet desde donde el
cliente ha de hacer las peticiones de Chat o de Callbak no esta alojada en el mismo
servidor de Internet en el que esta instalado Presence Internet Server. De no ser as, en el
servidor donde se aloje la pagina Web desde donde se harn las peticiones se tendr que
instalar un servlet llamado Appletreceiver.class para as poder llevar a cabo la
conexin entre el servidor donde esta alojada la pagina y Presence Internet Server.
URL Espera: URL que se mostrar al cliente si no hay agentes disponibles para atender la
peticin de Chat o de Callback.
URL Despedida: URL que se le mostrar al cliente al finalizar la sesin de chat o web
callback.
URL Desactivado: URL que se mostrar al cliente en el caso de que el servicio de Internet
este desactivado.
Servicio Chat: Indicaremos si este servicio soporta sesiones de chat.
Servicio Callback: Indicaremos si este servicio soporta sesiones de web callback.
Traduccin simultnea: Nos permitir traducir el contenido de la ventana de Chat al
idioma que le hayamos especificado en la opcin Idioma (siempre que el cliente escriba
en un idioma diferente al especificado en esta opcin).
VDN/CDN: VDN/CDN del sistema ACD que gestionar el enrutamiento de las sesiones de
chat o web callback. Este VDN/CDN deber estar creado previamente en el sistema ACD.
Presence Technology
91
Vase el documento, Gua de administracin del sistema ACD, donde se puede consultar
una relacin de los procedimientos bsicos de administracin en el sistema ACD.
Applet
En la ficha denominada Applet del cuadro de dilogo Servicio Internet, especificamos los
parmetros de configuracin del applet que se le mostrar al cliente y al agente cuando se
hagan las peticiones de chat o web callback. A travs de este applet se mantiene la
conversacin de chat y la colaboracin web.
Definicin de un nuevo servicio de Internet, ficha Applet
Plantilla agente: Indicaremos la ruta donde esta situada la plantilla html donde se
cargar el applet usado por el agente.
Plantilla cliente: Indicaremos la ruta donde esta situada la plantilla html donde se
cargar el applet usado por el cliente.
En el espacio reservado a Configuracin del Applet indicaremos los distintos parmetros de
configuracin para la visualizacin del applet como el tamao, el color de la ventana, fuente
del texto, etc.
Correo
En la ficha denominada Correo del cuadro de dilogo Servicio Internet, especificamos los
siguientes parmetros:
Presence Technology
92
Definicin de un nuevo servicio de Internet, ficha Correo
Utilizar correo electrnico: Si marcamos esta opcin al finalizar la sesin de chat se

enviar un correo electrnico al cliente con el contenido de la conversacin mantenida.
Cuenta correo: Direccin de correo desde donde se enviar el correo.
Asunto: Indicaremos el asunto del correo.
Texto: Indicaremos el cuerpo del mensaje. Despus del cuerpo del mensaje se adjunta la
conversacin mantenida por chat.
Presence Technology
93
Conferencias 57
Contestador 10
Contrasea 71
Cuenta correo 87
Indice
-AAcceso 71
Accesos directos 64
Activar 67, 88
Activar carga 19
Actualizar carga 19, 26
Actualizar registros 26
ADO 21
Agenda 57
Alternar colas 13
Aadir registros 26
Aplicaciones 64
Aplicar movimiento a registros capturados
Aplicar slo a las cargas 32
Applet 91
Archivos 63
Aux Reason Codes 77
Aviso previo 8
-BBDE 21
Blending 75
Borrar historiales 82
Buffers 13
Buzn 86
Buzones de correo 86
-CCaducidad programadas 13
callback 89
Cambiar password 75
Cambios supervision 81
Captura de llamada 8
Captura de llamadas 54
Captura registros 21
Capturadas a iniciales 44
Capturadas a otro agente 45
Capturar automticamente 54
Carga multiservicio 31
Cargas 19
CDN 8, 52
chat 89
CMS 77, 78
Comunica 10
83
-DDesactivar 67, 88
Desactivar carga 19
descarga 29
descargas 29
descripcin de telfonos 79
Detectar Contestador 13
Da 10
Duplicar un servicio 66
32
-EEditar un servicio 66
Ejemplo creacin de carga
Eliminar carga 19
Eliminar registros 26
Eliminar un servicio 66
errores de descarga 29
Estacin ACD 83
Evento alarma 80
Evento error 80
Evento informacin 80
Eventos 80
Exportar carga 19
Exportar incompletos 49
exportar servicio 67
Extensin ACD 83
27
-FFAX 10
Finales 59
Finales comunes 59
Finales especficos del servicio 59
Funciones de llamada 16, 57, 75
-GGrabacin bajo demanda

Grupo de finales 59
17, 54
Presence Technology
Index
-HHistricos de un servicio 82
Histricos del sistema 82
Horario 7
Horario para cliente 17
-IIdentificador de agente 75
Idioma 89
Importar carga 19
Importar finales 59
importar servicio 67
Incidencias 13
Incidencias a iniciales 35
Incidencias a otro servicio 36
incidencias CTI 10
incompletos 49
Incompletos a iniciales 47
Iniciales 13
Inicializar historial 69
Insertar registros en carga 19
Integracin 7, 51, 63
Interfaz con aplicacin 7, 51
Interlocutor vlido 59
Internet 89
Intervalos de programacin 13
-LLlamadas maliciosas 53
Logins 75
Logotipo 18, 57
Logout Reason Codes 78
-MMaliciosas 53
Manual 8
Marcacin automtica 8
Mximo 10
Mximos 10
Mximos a iniciales 34
Mximos a otro servicio 34
Modificar prioridad carga 19
Modificar registros 26
Monoservicio 75
Motivos de desconexin 78
Presence Technology
Motivos de parada 77
movimientos de colas 32
Multiservicio 75
-NNo contesta 10
Nueva carga 19, 21, 31
Nuevo servicio de emisin 7
Nuevo servicio de recepcin 51
-PParar 77
Password 75
Pausado 48
Pausar 48
Pausar servicio 32
Permisos 71
Plantilla agente 91
Plantilla cliente 91
POP3 87
Predictivo 8
Prefijo telfono 17
privilegios 71
Programadas 13
Programadas a iniciales 38
Programadas a otro servicio 39
Programados 13
Puesto 83
-RReanudar 48
Reanudar servicio 32
Recording 71
Registrar Archivo 63
Registro de cambios 68
Registro de eventos 80
Registro Windows 83
Registros a iniciales 41
Registros a una nueva carga
Rings no contesta 13
Robinson 84
-SSalir 78
Segmentar cargas 21
Servicio emisin 7
43
94
95
Servicio Internet 89
Servicio recepcin 51
Servicios asociados a un VDN/CDN
Skill 75
Skills 52
SMTP 87
SoftPhone 57
Sper Usuario 71
suspendidos 86
69
-TTelfonos alternativos 17, 21, 79

Telfonos maliciosos 53, 55
Telfonos Robinson 84
Tiempo mximo para la llamada 8
Tipo de emisin 8
Tipo estacin 83
Traduccin simultnea 89
Transferencia de voz y datos 54
Transferencia entre agentes 54
Transferencias 57
-UURL 89
URL Desactivado 89
URL Despedida 89
URL Espera 89
Usuarios 71
Utilidades 64
-VVDN 8, 52
VDN/CDN 8, 69, 86, 89
-Wweb callback
89
Presence Technology

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Si marcamos la opcin Alternar colas se nos activa la opcin

siguiente orden: primero mira en el buffer de programadas, luego en el de incidencias y por

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Definicin de un nuevo servicio de emisin, ficha Otros

Prefijo de telfono para un servicio

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Desde el men de la pantalla de administracin de cargas podemos realizar las siguientes

forma manual, registros de emisin en la carga seleccionada.

Pantalla de insercin manual de registros de emisin en una carga

Definicin de una nueva carga, ficha General

En la ficha General de la definicin de una nueva carga deberemos introducir el cdigo y la

Definicin de una carga. Acceso mediante BDE

Definicin de una carga. Acceso mediante ADO

Acceso mediante ADO a Microsoft Access

Ficha Datos de la definicin de una carga

La pestaa Telfonos aparece siempre y cuando seleccionemos la opcin Activar telfonos

Telfonos alternativos en la definicin de una carga

Ficha Otros de la definicin de una carga

Como puede apreciarse en la ilustracin anterior, disponemos de tres acciones posibles:

Eliminar los registros de la carga que no estn en la tabla origen

Ejemplo creacin de cargas

Ejemplo de creacin de cargas. Ficha Datos

Ejemplo de creacin de cargas. Ficha Otros

lista de cargas creadas presentar ahora una apariencia parecida a la siguiente:

Cargas creadas en un servicio de emisin

Descarga de un servicio de emisin

Pulsando el botn de Exportar exportaremos estos identificadores fuente a un fichero de texto

Confirmacin de ejecucin de la descarga

a realizar la carga, debe contener un campo que identificar en qu servicio de emisin se

El servicio de emisin correspondiente puede estar activado o desactivado, en ambos casos el

Mximos a otro servicio

Mximos a otro servicio

Incidencias a otro servicio

automticamente durante el proceso.

Incidencias a otro servicio

Programadas a otro servicio

Programadas a otro servicio

Programadas a otra hora

Programadas a otra hora

desde la barra de botones. Se nos mostrar la siguiente pantalla:

Registros a una carga

Registros a una nueva carga

Capturadas a otro agente

Capturadas a otro agente

Una vez configurado el movimiento pulsaremos el botn Aceptar para ejecutarlo.

Definicin de los Logins para un servicio

En esta pantalla disponemos de tres botones:

En el programa de produccin, el agente puede consultar en la pantalla de Informacin de

la opcin de men Servicio, Exportar incompletos. Nos aparecer una pantalla