Negocios Na Internet

TECNOLOGIA PARA NEGCIOS NA INTERNET
Tecnologias de negcios.indd 1
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Conselho Editorial EAD

Dris Cristina Gedrat
Thomas Heimman
Mara Salazar Machado
Andra de Azevedo Eick
Astomiro Romais
Obra organizada pela Universidade Luterana do Brasil.

Informamos que de inteira responsabilidade dos autores a
emisso de conceitos.
Nenhuma parte desta publicao poder ser reproduzida por
qualquer meio ou forma sem a prvia autorizao da Editora
da ULBRA.
A violao dos direitos autorais crime estabelecido na Lei n .610/98
e punido pelo Artigo 184 do Cdigo Penal.
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)
O48t Oliveira, Edemar Costa.
Tecnologia para negcios na internet / Edemar Costa Oliveira, Analucia
Schiaffino Morales. Canoas: Ed. ULBRA, 2013.
80p.
1. Informtica. 2. Negcios. 3. Internet. 4. E-commerce. 5. Tecnologia. I.
Morales, Analucia Schiaffino. II. Ttulo.
CDU: 681.3.78.5:658
Setor de Processamento Tcnico da Biblioteca Martinho Lutero - ULBRA/Canoas
ISBN 978-85-7528-494-0
Editorao: Roseli Menzen
Dados tcnicos do livro
Fontes: Palatino Linotype, Franklin Gothic Demi Cond
Papel: oset 75g (miolo) e supremo 240g (capa)
Medidas: 15x22cm
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APRESENTAO
Prezado(a) aluno(a) !
Seja bem-vindo(a) ao estudo da disciplina de Tenologias para Negcios na Internet
(TNI).
A disciplina proporciona ao aluno uma viso global dos recursos e tecnologias de
informtica existentes, para o ambiente da internet, que possam ser utilizados pelos
alunos, a fim de planejar o correto emprego destes nas solues dos problemas
computacionais advindos das necessidades dos negcios em estudo.
A disciplina tem como objetivo geral capacitar o aluno a avaliar, a selecionar e a
planejar o emprego de tecnologias possveis de serem utilizadas na soluo de
negcios na internet, para as organizaes que utilizem a internet como meio.
Dentre os objetivos especficos, podemos destacar:
capacitar o aluno na avaliao e administrao de recursos de informtica para

negcios na internet;
capacitar o aluno a planejar sistemas de informao para as organizaes que

utilizem a internet como meio;
dar uma viso geral ao aluno sobre marketing, logstica e administrao de

negcios especficos para a internet, capacitando-o a entender o mercado atual
e futuro;
capacitar o aluno a utilizar os diversos recursos disponveis na internet;
capacitar o aluno a saber identificar qual a tecnologia mais adequada soluo

projetada.
Cada um dos captulos e suas respectivas unidades propem estudo aprofundado

sobre os conhecimentos focados nesta disciplina. Alguns captulos servem
somente como introduo a temas que objetivam um debate ou uma atividade
mais elaborada a respeito do assunto tratado. importante que, ao longo de suas
leituras e estudos, voc faa apontamentos pessoais que possam ser teis para a
realizao das atividades solicitadas ao final de cada captulo. Estas tm a inteno
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de possibilitar articulao entre o que foi estudado com contextualizaes possveis

em seu cotidiano profissional.
As referncias bibliogrficas sugerem obras de autores que fundamentam,
teoricamente, os estudos realizados e oferecem a voc possibilidades de
aprofundamento com leituras complementares.
Um bom trabalho a todos ns!
Professor Mestre Edemar Costa Oliveira

Professora Dra. Analucia Schiaffino Morales
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SOBRE O AUTOR
Analucia Schiaffino Morales
Professora adjunta com Doutorado em Engenharia Eltrica (UFSC, 2003), atua na

Universidade Luterana do Brasil, Canoas, RS.
Edemar Costa Oliveira
Mestre em Engenharia, Ps-graduado em Tecnologias para Negcios na Internet,

Bacharel em Matemtica Computacional. Analista de Sistemas e Professor na
Ulbra.
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ULBRA Educao a Distncia
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SUMRIO
1
PARADIGMAS ATUAIS DA COMPETIO ......................................................................9

1.1 Evoluo e custo da infraestrutura de TI ...............................................................9
1.2 Interfaces de Gerenciamento ............................................................................10
1.3 E-Commerce .....................................................................................................10
1.4 E-Aquisies (E-Procurement)............................................................................11
1.5 Gerenciamento de canais atravs do e-commerce ...............................................11
Atividades .............................................................................................................12
A EVOLUO DA INTERNET E SUA ARQUITETURA ........................................................15
2.1 A origem da internet..........................................................................................15
2.3 Tendncias de mercado e a importncia da internet no mundo dos negcios .........16
2.4 Infraestrutura de redes ......................................................................................19
2.5 Arquitetura da internet (modelo de referncia TCP/IP) ........................................21
2.6 Segurana da informao ..................................................................................22
2.7 Hospedagem e qualidade do servio ...................................................................23
Atividades .............................................................................................................26
ENTENDENDO A EMPRESA E SEUS PROCESSOS DE NEGCIO .....................................29
3.1 Processos de Negcio ........................................................................................29
3.2 Histria Adam Smith .......................................................................................30
3.3 Outras definies ..............................................................................................30
Atividades .............................................................................................................32
FUNDAMENTOS DE E-BUSINESS ...............................................................................33
4.1 Um pouco de histria .........................................................................................33
4.2 O Horizonte B2C ................................................................................................34
4.3 Exigncia do mercado ........................................................................................35
4.4 Tradio e Fora ................................................................................................35
4.5 Quebra de paradigma ........................................................................................36
4.6 Novos Rumos.....................................................................................................36
Atividades .............................................................................................................38
E-MARKETING .........................................................................................................39
5.1 O consumo e varejo on-line .................................................................................40
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5.2 e-CRM (eletronic Customer Relationship Management) ......................................41

5.3 Construindo o website .......................................................................................42
5.4 Comunidades virtuais ........................................................................................44
Atividades .............................................................................................................46
6
PORTAIS CORPORATIVOS E BUSINESS-TO-EMPLOYEE ................................................49

6.1 Portais .............................................................................................................49
6.2 As solues de Employee Services ......................................................................50
6.3 Menos papel e mais comunicao ......................................................................51
6.4 O que preciso para desenvolver o B2E...............................................................51
Atividades .............................................................................................................52
E-LEARNING ............................................................................................................55
7.1 Conceito ...........................................................................................................55
7.2 Como funciona ..................................................................................................55
7.2 Blended learning ...............................................................................................56
7.3 E-learning sncrono e assncrono ........................................................................57
7.4 Benefcios do e-learning ....................................................................................57
7.5 Crticas ao e-learning .........................................................................................58
Atividades .............................................................................................................59
ASPECTOS TICOS E LEGAIS ....................................................................................61

8.1 tica computacional ..........................................................................................61
8.2 tica Profissional ..............................................................................................61
8.3 Crimes no computador .......................................................................................62
8.4 Privacidade e anonimato....................................................................................63
8.5 Propriedade intelectual .....................................................................................64
8.6 Globalizao .....................................................................................................64
Atividades .............................................................................................................65
INTERNET MVEL (MOBILE BUSINESS): TECNOLOGIAS, APLICAES E MODELOS ......... 67

9.1 Internet mvel, conceitos bsicos e tecnologias ..................................................68
9.2 Servios disponveis para dispositivos mveis......................................................70
9.3 Modelos de negcio e a cadeia de valor que envolve a internet mvel ....................71
9.4 Tendncias tecnolgicas para a internet mvel....................................................72
Atividades .............................................................................................................74
10 MODELOS EMPRESARIAIS BASEADOS NA INTERNET ..................................................77

10.1 Modelo de negcio ..........................................................................................77
10.2 Classificao ..................................................................................................77
10.3 Caminho a seguir.............................................................................................79
Atividades .............................................................................................................80
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PARADIGMAS ATUAIS DA COMPETIO
Este captulo apresenta uma viso geral sobre os diversos temas abordados nesta
disciplina e seus termos mais comuns. O objetivo dar ao aluno uma viso geral e
introduzir alguns assuntos que sero abordados mais aprofundadamente. Captulo
extrado dos cursos da Intel, (Nexte Generation Center).
1.1 Evoluo e custo da infraestrutura de TI

O Next Generation Center, da Intel (2013), afirma que com o aumento dos custos
com Tecnologia da Informao, principalmente a partir de 2003, muitos especialistas
comearam a questionar a premissa de que os investimentos em infraestrutura de
TI aumentam sempre o valor da empresa. Baseados nos aumentos comprovados
das despesas operacionais com infraestrutura, analistas chegaram a sugerir que a
opo mais segura para algumas empresas seria simplesmente evitar investimentos
nesse setor.
O desafio em manter os custos operacionais controlados efeito da evoluo
contnua das infraestruturas de TI nas empresas conjugada com a tarefa de gerenciar
solues heterogneas de vrios fornecedores.
O aumento do oramento e quadro de colaboradores um efeito da crescente
complexidade do gerenciamento. Isso obriga a empresa a direcionar, muitas
vezes, cerca de 80% de seus recursos disponveis manuteno dos sistemas e
aplicativos existentes.
Gerado pelo aumento considervel das plataformas necessrias para satisfazer
alta demanda por novas geraes de softwares e servios de TI, um administrador
de TI deve controlar os custos em um ambiente cada vez mais complexo. cada
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vez mais essencial, para a melhoria dos resultados da empresa, o controle de
custos de TI.
1.2 Interfaces de Gerenciamento

A tendncia de as organizaes de TI adicionarem novos aplicativos, novos servios
e novos dispositivos de hardware, que geralmente exigem o desenvolvimento de
consoles de gerenciamento incompatveis entre si, agrava a complexidade e o custo
da infraestrutura de TI.
Normalmente, as reas de TI no dispem de mtodos uniformes para gerenciar
servidores heterogneos de vrios fornecedores, estado do sistema operacional,
topologia do sistema do servidor e mecanismos de acesso.
A nova tarefa fica mais claramente dimensionada quando se considera que uma
empresa pode desenvolver e precisa gerenciar grandes quantidades de solues
de TI de uma grande variedade de fornecedores, usando diversas ferramentas de
gerenciamento, consoles e aplicativos que nem foram projetados para trabalhar
em conjunto.
Para aumentar a complexidade desse desafio, cada soluo deve ser gerenciada
com eficincia em todo o seu ciclo de vida, englobando a introduo, lanamento,
funcionamento e as ltimas transies, quando novas solues so disponibilizadas.
Resolver esse problema e ajudar a TI a controlar os custos operacionais no depende
apenas do desenvolvimento de novas interfaces de gerenciamento. A soluo
abrange tambm novos padres industriais para garantir a interoperabilidade
das interfaces atuais.
1.3 E-Commerce
O termo E-Commerce se refere tanto s vendas das empresas para os consumidores
finais, quanto s transaes entre empresas. Dessa forma, tem-se o Business-toConsumer (B2C), ou seja, realizao de negcios pela internet entre empresa e
consumidor, e o Business-to-Business (B2B), negcios entre as empresas pela web.
O uso corporativo da internet pode ser considerado recente, mas j pode ser
dividido em trs estgios, conforme a utilizao de home pages: canal de
informao; canal de comunicao e plataforma de transaes comerciais. No
Brasil, ocorrem os trs usos.
As estratgias do Business-to-Business (B2B) podem ser feitas por meio de home
pages isoladas, shoppings virtuais, voltados apenas para clientes empresariais
e portais prprios ou independentes.
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Quanto aos portais prprios, a estratgia de algumas empresas envolve, inclusive,

a criao de diferentes portais. Um deles pode estar voltado para um grupo
de grandes fornecedores selecionados; outro, para fornecedores comuns, e,
ainda, portais exclusivos para os clientes, acessados por senhas, onde possvel
acompanhar as requisies efetuadas, desde a produo at o embarque.
J os portais independentes so mantidos por empresas.com intermedirias.
Existem os intermedirios horizontais, que renem diversas indstrias. Os
intermedirios verticais, por sua vez, so focados em uma indstria especfica.
11
O papel dos intermedirios tende a ser ampliado para se tornarem portais

voltados para o B2B, que oferecem diversas solues para as empresas, inclusive
de logstica. Outro servio se refere garantia da segurana das transaes, por
meio de monitoramento e cuidadosa seleo dos participantes.
1.4 E-Aquisies (E-Procurement)

A compra de suprimentos foi uma das atividades mais afetadas pelo desenvolvimento
do B2B, a partir da automao da gesto da cadeia de suprimentos e da reduo
do ciclo operacional de compra e venda, possibilitada pela troca eletrnica de
informaes, o e-procurement. Os novos processos j esto acarretando mudanas
no funcionamento dos departamentos de compras e, acredita-se, em poucos anos,
quase todas as compras de corporaes sero feitas pela Web.
Os produtos padronizados, com bastante fornecedores, podem ser adquiridos
pela internet por meio de portais de e-procurement, que apresentam, de um lado,
as empresas compradoras, e, de outro, os fornecedores. Quanto mais empresas
aderirem a esse sistema, maiores sero os seus benefcios. Com o sistema, h
grande presso sobre a cadeia de suprimentos, criando-se oportunidades para a
reduo significativa de custos, e ampliando-se o leque de possveis compradores
e supridores. A tendncia a diminuio da dependncia de compradores em
relao a determinados fornecedores.
Quanto aos produtos especficos, devem permanecer os mecanismos tradicionais
de contrato. O relacionamento eletrnico entre fornecedores e compradores, no
entanto, criar a necessidade de divulgao de dados entre os parceiros da cadeia
produtiva, aumentando a eficincia da cadeia de fornecedores.
1.5 Gerenciamento de canais atravs do e-commerce

Com o comrcio eletrnico, cada vez mais fundamental para as transaes B2B,
aumenta a necessidade de solues confiveis, capazes de gerenciar todos os
aspectos do processo, desde a entrada at o acompanhamento e entrega dos
pedidos.
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As empresas, particularmente as do setor de manufatura, recorrem cada vez mais
s tecnologias web para melhorar a eficincia em suas operaes com canais. Mas
os sistemas web apresentam seus prprios desafios como:
verificao e manuteno da integridade dos dados - as empresas que esto

dispostas a partir para operaes B2B demandam sistemas que garantam
transaes seguras e forneam recursos para verificao e gerenciamento da
integridade dos dados;
gerao precisa e imediata de relatrios de anlise de dados - a tomada de

deciso e as operaes de gerenciamento requerem relatrios executivos
atualizados e recursos que permitam efetuar anlises de dados, pois, para ser
eficaz, uma soluo baseada na Web precisa incluir ambos;
eliminao da entrada de dados em duplicidade para promover a eficincia - a

melhora da produtividade a fora motriz por trs dos sistemas automatizados
de distribuio, e qualquer sistema que puder eliminar ou reduzir a duplicidade
no processo de entrada dos dados ir promover eficincia;
adaptao a mudanas e crescimento - sistemas baseados na Web devem ser

flexveis e escalveis, com o objetivo de se adaptarem ao rpido crescimento
ou mudanas dinmicas na empresa e no mercado;
integrao - as operaes de comrcio eletrnico so suportadas com o uso

de XML (Extensible Markup Language), proporcionando tanto a flexibilidade
quanto os recursos de manipulao de dados, essenciais para a troca de
informaes entre os parceiros.
Com melhor visibilidade de todos os processos, os tomadores de deciso podem

aprimorar as operaes e atender aos requisitos dos clientes com mais eficincia.
Referncias bibliogrficas
HARRINGTON, H. James. Aperfeioando Processos Empresariais. So Paulo: Makron
Books, 1993.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas, Organizao e Mtodos: Uma
Abordagem Gerencial. 18. Ed. So Paulo: Atlas, 2009.
RUMMLER, Geary A; BRACHE, Alan P. Melhores Desempenhos das Empresas. 2. Ed.
So Paulo: Makron Books, 1994.
Nexte Genetaion Center. Paradigmas atuais (2013). Disponvel em http://www.
nextgenerationcenter.cpm. Acessado em maio de 2013.
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Atividades
1.
Nas questes A e B, assinale a nica alternativa correta.

A.
B.
2.
Est relacionado com os custos da infraestrutura de TI nas

organizaes:
I.
Proliferao das plataformas necessrias para satisfazer a alta

demanda
II.
Empresas que esto dispostas a partir para operaes B2B
III.
Crescente complexidade do gerenciamento
IV.
70 a 80% dos recursos disponveis na manuteno dos sistemas

e aplicativos
V.
A melhora da produtividade
13
A complexidade e o custo da infraestrutura de TI so agravados pela

tendncia de as organizaes de TI adicionarem:
I.
Novos aplicativos
II.
Dispositivos de hardware
III.
Servios
IV.
Produtos
V.
Atributos
A partir dos estudos desenvolvidos nesse captulo, assinalar (V) para as

assertivas Verdadeiras e (F) para as Falsas nas questes C a E.
C.
( ) O termo E-Commerce se refere tanto s vendas das empresas para

os consumidores finais, quanto s transaes entre empresas.
D.
( ) A crescente complexidade do gerenciamento um dos principais

motivos pelos quais as organizaes so obrigadas a aumentar
consideravelmente os oramentos e o quadro efetivo.
E.
( ) Integrao - As operaes de comrcio eletrnico so suportadas

com o uso de HTML, proporcionando tanto a flexibilidade quanto
os recursos de manipulao de dados, essenciais para a troca de
informaes entre os parceiros.
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Gabarito:
A-B
B-A
C-V
D-V
E-F
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A EVOLUO DA INTERNET
E SUA ARQUITETURA
O presente captulo apresenta, primeiramente, um breve histrico da internet e

conceitos relacionados a este tema. Tem como objetivo fundamentar o surgimento
da rede mundial de computadores e contextualizar a rea de redes para o
desenvolvimento das competncias da disciplina. Ao longo do texto, espera-se
que o acadmico desenvolva as seguintes competncias e habilidades especficas
na rea de redes de computadores aplicada rea de negcios:
Compreender o contexto da origem da internet;
Compreender a importncia da comunicao de dados na rea de negcios;
Dominar conceitos bsicos de infraestrutura de redes;
Avaliar as tendncias na rea de redes de computadores;
Compreender as novas tecnologias para aplicao em negcios.
2.1 A origem da internet

Segundo KUROSE (2011), a internet pode ser considerada, hoje, como o maior
sistema de engenharia j criado pela humanidade, e que rene centenas de milhares
de computadores, enlaces de comunicao, equipamentos de interconexo,
dispositivos mveis e celulares, plataformas e consoles para jogos, e, atravs do
uso de sensores, existe a possibilidade de incluir na rede mundial de computadores
qualquer dispositivo ou equipamento que tenha acoplado um mecanismo
destes.
A rede mundial de computadores ou internet, como mais conhecida, surgiu
no final da dcada de 60 em um projeto chamado ARPA (Advanced Research
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16
and Projects Agency - Agncia de Pesquisas em Projetos Avanados) financiado
pelo Departamento de Defesa Americano (DoD Department of Defense) em
que participaram quatro laboratrios de universidades americanas. O incentivo
para desenvolver um sistema de redes era a falta de interoperabilidade entre os
sistemas. Ou seja, os sistemas de comunicao de um fabricante no trocavam
informaes com os sistemas de outros fabricantes, as arquiteturas de sistemas
eram consideradas proprietrias. E, desta forma, existia a necessidade de
permitir a troca de informaes entre estas arquiteturas. O objetivo foi criar um
mecanismo ou uma arquitetura que permitisse o compartilhamento de informaes
entre grupos de usurios. Os integrantes do projeto optaram pela criao de
protocolos de comunicao em camadas hierrquicas para que fosse permitida
a troca de informaes entre os equipamentos. Estes protocolos foram chamados
posteriormente de TCP/IP. (Transport Control Protocol/Internet Protocol) (RFC 871,
1982). Na mesma poca, um projeto chamado Modelo de Referncia OSI (Open
Systems Interconnection), financiado pela ISO (International Standard organization) era
desenvolvido com conceitos e motivaes muito semelhantes quelas empregadas
no projeto ARPANET. No entanto, o Modelo de Referncia OSI foi se tornando
muito mais complexo que o modelo da ARPA. Isto gerou o desenvolvimento de
uma arquitetura mais completa que passou a funcionar apenas na teoria, no sendo
vivel a sua implementao prtica, ao contrrio do projeto ARPANET.
Nos anos 70, a primeira ligao inter-redes havia se tornado o foco da pesquisa da
ARPANET. E com isso, a internet inicial havia surgido. A pesquisa ainda continuou
nas dcadas seguintes e, no final da dcada de 90, a internet havia se tornado um
sucesso comercial. Neste mesmo perodo surgiu o World Wide Web (WWW),
popularizando ainda mais o uso da rede mundial de computadores (Comer, 2007).
O WWW um servio que popularizou o uso da rede mundial de computadores
atravs do uso de hipertexto. Apesar deste termo ser comumente utilizado para
se referenciar rede mundial de computadores, ele refere-se ao servio WWW. A
internet utilizada pela WWW como infraestrutura, e muito mais antiga como j
foi mencionado no incio do captulo. Destaca-se que todos os servios e acessos da
rede esto baseados no servio de pginas da web, mas no mais como hipertexto
mas como uma hipermdia. Ou seja, compartilhamento de contedos de diversas
mdias: texto, imagem, som e vdeo atravs de pginas e servios da Web.
2.3 Tendncias de mercado e a importncia da internet no

mundo dos negcios
Existe uma diversidade de aplicaes na internet na rea do comrcio e de negcios.
A rede mundial de computadores se tornou o maior meio de comunicao da
atualidade. E no h organizao que no esteja presente na rede, seja com pgina,
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ou com loja virtual e ainda presente nas principais redes sociais, tais como, Facebook
e Google+.
Em TANEMBAUM (2003), as aplicaes so classificadas como aplicaes
comerciais, domsticas, de comrcio eletrnico ou redes sem fio. As aplicaes
normalmente funcionam no modelo cliente/servidor. Servidores oferecem
servios aos processos clientes nas redes. So mquinas que necessitam de muitos
recursos para garantir a qualidade dos servios oferecidos. Possuem as seguintes
caractersticas:
Alta capacidade de armazenamento memria e disco;
Alta capacidade de processamento;
Perifricos de boa qualidade: impressoras, gravadores de CD etc.
17
As mquinas dos clientes so responsveis por solicitar os servios aos servidores.

So mquinas com menos recursos, pois precisam apenas disparar o processo de
solicitao, toda a execuo realizada no servidor.
As aplicaes no setor comercial e de prestao de servios tm como objetivo
o compartilhamento de recursos e de informaes em sistemas de comrcio,
servios e tambm de indstrias. So utilizadas para comunicao entre as pessoas
da empresa e para agilizar as tarefas dirias. Como consequncia, permitem o
controle das informaes e agilidade nos processos envolvidos. Como exemplos
de aplicaes destacam-se: a monitorao de produo, sistemas de controle de
estoques, folhas de pagamento on-line, emisso de contracheques, entre outros.
Outras aplicaes comerciais ainda se destacam nas reas da indstria, agncias
de turismo e empresas jurdicas.
Na ltima dcada, destaca-se o crescimento em termos de qualidade e de tecnologia
associadas rea de uso domstico e de entretenimento e, principalmente, o
destaque para o uso de sistemas multimdia associadas internet. A possibilidade
dos usurios escolherem programas a que desejam assistir e no momento em
que possuem disponibilidade torna esta rea to atrativa. No caso de vdeo sob
demanda, eles ficam armazenados em servidores e permitem observar as seguintes
vantagens (WILLRICH, 2000):
Comodidade: no necessita sair de casa para assistir ao filme favorito.
Volume de opes: existe grande variedade de filmes sob esta modalidade

disponveis, podendo escolher a programao como se estivesse em uma
locadora, com a vantagem de no sair de casa. No corre o risco do filme no
estar disponvel.
Controle sobre o fluxo do filme, ao contrrio da TV.
Qualidade e volume de acesso.
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Destaca-se ainda, nesta rea de aplicao, o uso de jogos compartilhados.
Atualmente, os fabricantes incluram a possibilidade de jogos com mltiplos
usurios atravs da rede mundial de computadores. Ou seja, as consoles permitem
mltiplos jogadores que estejam remotamente distantes desde que possuam acesso
internet. Destaque para as consoles de videogames, tais como, Playstation 3 da
Sony, Xbox da Microsoft e Wii da Apple.
Ainda na rea domstica e de entretenimento, destacam-se a popularizao de
servios de banda larga e o surgimento de aplicativos para dispositivos mveis
que podem acessar quaisquer tipos de informao em qualquer lugar, desde que
haja acesso rede. Neste caso, so acessos rede bancria, a correio eletrnico, s
redes sociais, a aplicativos de msica e vdeo on-line. O objetivo destas aplicaes
o entretenimento e a agilidade de acesso s informaes. Salientam-se aplicaes
de msica que tm sido muito comuns, onde a pessoa no necessita mais adquirir
as musicas mas pode apenas ouvi-las como forma de rdio na web. Existem
alguns aplicativos que sugerem as msicas conforme o estado de esprito de cada
pessoa.
Outra aplicao que se destaca so os livros eletrnicos e as bibliotecas na web. Os
livros no formato e-booking, atualmente, custam mais barato e podem ser lidos por
dispositivos mveis, tais como os tablets em geral, iPad e o Kindle.
O negcio eletrnico atravs da web foi uma das reas que mais se desenvolveu.
As empresas passaram a usar o formato e linguagem usada na internet como
mecanismo de comunicao com seus clientes e fornecedores. possvel encontrar
na rede indstrias vendendo direto ao consumidor, facilitando o consumo e
permitindo que sejam feitas compras sem sair de casa, onde o produto remetido
diretamente ao endereo informado no ato da compra. Com a venda direta ao
consumidor, possvel a reduo de estoques e preos diferenciados. O consumidor
pode escolher o produto de forma personalizada. E as empresas passam a investir
em equipamentos e infraestrutura de redes, ao invs manter apenas lojas e
estabelecimentos comerciais em grandes centros urbanos. Os produtos passam
a ser vendidos em localidades distantes desde que o consumidor tenha acesso
internet. A qualidade do servio fornecido por estas empresas que investem na
venda direta ao consumidor influencia diretamente na imagem da empresa. Se,
durante a compra, o sistema apresentar falhas de desempenho ou de segurana,
certamente perder a venda, o cliente e ainda est sujeito a ter a situao divulgada
nas redes sociais.
Outro problema encontrado aqui so os meios de transporte para entrega das
mercadorias, j que, no Brasil, o transporte de mercadorias praticamente 90%
feito atravs de rodovias.
Como exemplo destacam-se as compras de carro direto da fbrica, de
eletrodomsticos direto da fbrica, as lojas virtuais de grandes magazines, as
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livrarias, o Internet Banking, as compras de passagens areas e servios de leiles

na Web, tais como o Mercado Livre.
2.4 Infraestrutura de redes

Segundo SOARES (2000), surgiram vrios princpios nos primeiros projetos de
redes, para que fossem desenvolvidas de forma mais estruturada. A partir da
surgiu a ideia de projetar a rede a partir de camadas hierrquicas, cada uma delas
utilizando as funes e servios oferecidos pelas camadas inferiores.
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Cada camada (ou nvel) deve ser projetada como um programa ou processo,
implementado por hardware ou software, que se comunica com o processo
correspondente da outra mquina. As regras que coordenam a troca de informaes
de um nvel N qualquer so chamadas de protocolo de nvel N. Para que seja
transmitida a informao, cada nvel utiliza os servios oferecidos pela camada
adjacente, chamada de interface. A arquitetura de rede ser formada ento por
nveis ou camadas, interfaces e protocolos.
O nmero, o nome, o conjunto de funes, os servios e o protocolo de cada
camada varia conforme a arquitetura da rede. Inicialmente, cada fabricante
desenvolveu sua prpria arquitetura de forma que seus computadores pudessem
trocar as informaes entre si. Estas arquiteturas eram chamadas de arquiteturas
proprietrias porque eram controladas por uma nica entidade: o fabricante. No
entanto, nos parques tecnolgicos, era possvel encontrar mquinas de diferentes
fabricantes, eram heterogneas. Isto foi mencionado no incio do captulo para
justificar o investimento no projeto que deu origem internet.
Outras questes de projeto relacionadas s camadas das arquiteturas de redes so
(SOARES, 2000):
Endereamento: as camadas precisam de um mecanismo para identificar os

transmissores e os receptores. Atravs de endereos possvel identificar o
processo especfico com que a mquina quer se comunicar.
Controle de erros: como os circuitos de comunicao no so perfeitos,

necessrio um mecanismo que garanta que a informao transmitida seja
exatamente a recebida. Alm disso, o receptor precisa informar ao transmissor
quais mensagens foram recebidas corretamente e quais no foram. Deve existir
em alguns protocolos uma forma de garantir a sequncia dos dados, para que
o receptor possa remontar fragmentos de uma mesma informao.
Controle de fluxo: utilizado para impedir que um transmissor rpido envie

uma quantidade excessiva de dados a um receptor mais lento. Tcnicas para
solucionar este problema vo desde o limite de controle de velocidade de
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20
transmissores at sinalizao atravs de dados enviados, indicando que o
receptor est se tornando congestionado.
Desmontagem, transmisso e remontagem: como alguns protocolos no

aceitam mensagens muito longas existe a necessidade de fragmentar as
informaes.
Multiplexao e demultiplexao: utilizar uma mesma conexo para manter

diversas conversaes no relacionadas entre si ao mesmo tempo. Por exemplo,
na camada fsica, necessrio a multiplexao por que o trfego correspondente
a todo o trfego precisa ser transmitido atravs de, no mximo, alguns circuitos
fsicos.
Roteamento: quando houver diversos caminhos entre a origem e o destino uma

rota dever ser escolhida. Algumas vezes esta deciso dever ser compartilhada
por duas ou mais camadas.
Para permitir a comunicao entre transmissor e receptor, as camadas utilizam

o encapsulamento de dados. Isto garante que cada protocolo apenas trocar
informao com o mesmo protocolo. Esta tcnica est diretamente relacionada ao
formato dos dados. Cada protocolo acrescenta um cabealho com informaes de
controle da mensagem que est sendo enviada, que ser processado pelo protocolo
do mesmo nvel do lado receptor.
Quando as camadas inferiores no garantem a qualidade do servio
responsabilidade das camadas superiores garanti-lo. Isto significa que, se os
dados transitam por uma rede em que o servio sujeito a falhas e interferncias,
responsabilidade dos protocolos das camadas superiores garantir a integridade
e a confiana nos dados.
Um servio formado por um conjunto de primitivas (operaes) que uma camada
oferece a uma camada situada acima dela. O servio define as operaes que a
camada dever executar. como se fosse a interface entre as camadas, a camada
inferior o fornecedor do servio e a camada superior o usurio do servio.
Protocolos so as regras que controlam o formato e o significado dos pacotes ou
mensagens que so trocadas entre as entidades afins. Servios e protocolos so
independentes um do outro.
2.5 Arquitetura da internet (modelo de referncia TCP/IP)

Como j foi mencionado, o projeto que deu origem internet foi baseado em
camadas hierrquicas, protocolos e servios. As principais camadas da internet
so, do mais baixo nvel para o nvel de aplicao, (ou seja de baixo para cima,
considerando o baixo nvel o mais prximo do meio de transmisso e o mais alto
nvel mais prximo do usurio). Veja abaixo as camadas:
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Fsica: camada muito prxima do meio de transmisso. Neste nvel, existe a

converso dos sinais para os bits que sero entregues em transmissores e receptores.
Neste nvel, existem funes como modulao, multiplexao e codificao.
Enlace: esta camada responsvel por transformar os dados em uma linha de
transmisso livre de erros. Neste nvel, os dados so enquadrados e normalmente
passam por algum mecanismo de verificao de erros. Mas isso depende do
tipo de tecnologia associada interface de redes. Cada tecnologia possui uma
implementao prpria presente no protocolo de comunicao. Entre as funes
destacam-se enquadramento, verificao e correo de erros, controle de fluxo e
controle de acesso ao meio de transmisso. Entre as tecnologias empregadas no
nvel de enlace destacam-se Fast Ethernet, IEEE 802.11g(Wi-Fi) para redes locais e
ATM (Assynchronous Transfer Mode) para redes de longa distncia.
21
Rede: neste nvel os dados utilizam o endereamento do protocolo IP, a fim de

definir para que interface eles devam ser encaminhados e para se localizar na rede. A
tarefa de encaminhamento de pacotes para o destino correto chama-se roteamento.
Entre as principais tarefas do nvel de rede esto: endereamento, roteamento,
fragmentao dos pacotes e controle de mensagens de erros. O endereamento
teve seu protocolo modificado para o IPv6, em funo da escassez de endereos do
protocolo IPv4. Esta mudana ainda est em implantao e muitas organizaes
ainda mantm o uso do IPv4 neste perodo de transio em que esto verificando
como iro realizar a migrao para o novo protocolo. Entre os protocolos que se
destacam neste nvel esto IP (Internet Protocol) e o ICMP(Internet Control Message
Protocol) e de roteamento RIP (Routing Information Protocol) e OSPF(Open Shortest
Path First).
Transporte: este o primeiro nvel fim-a-fim de uma rede. Ou seja, o lado que
transmite consegue ver o lado que est recebendo, no caso de servios com
conexo. Encontra-se no sistema operacional e tambm responsvel pelo
sequenciamento dos dados, verificao de erros e controle de fluxo. Destacamse dois protocolos deste nvel, TCP (Transport Control Protocol) que orientado
conexo. Ou seja, o protocolo exige o estabelecimento prvio da conexo para
realizar a troca de informaes. E o UDP (User Datagram Protocol) que sem
conexo e normalmente empregado em aplicaes que necessitam de velocidade
de transmisso.
Aplicao: so os protocolos empregados pelos programas de aplicao, tais
como, navegadores, correio eletrnico, transferncia de arquivos, gerenciamento
da rede, determinao de endereamento de IP automtico. Por exemplo, entre
os mais conhecidos esto HTTP (Hypertext Transfer Protocol), SMTP (Simple Mail
Transfer Protocol), FTP (File Transfer Protocol) e DHCP (Dynamic Host Configuration
Protocol).
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At o momento, a arquitetura da rede mundial de computadores foi explorada no
que diz respeito sua origem, sua arquitetura e a seu funcionamento. A internet
a rede mundial de computadores que surgiu para permitir o compartilhamento
de informaes. Possui arquitetura especfica e tem acesso a qualquer lugar do
planeta. Atravs dela e seus protocolos, as pessoas so capazes de acessar qualquer
contedo desde que seja de domnio pblico. A internet uma rede pblica.
Existem outros tipos de redes que permitem acesso restrito aos usurios. o caso
de rede intranet e rede extranet. Intranet uma rede interna com acesso pela Web
atravs da pgina de uma determinada organizao. Os usurios precisam se
autenticar para ingressar nesta rede interna e ter acesso aos dados.
A extranet uma rede externa que tambm necessita de autenticao mas que tem
acesso restrito a um conjunto de informaes. So normalmente utilizadas para
permitir acesso aos fornecedores de uma determinada organizao, de forma que
eles necessitam de informaes mais precisas e que no devam ser colocadas na
rede pblica, mas no justifica ter acesso rede interna da organizao.
2.6 Segurana da informao

Segundo KUROSE (2010), os maiores problemas relacionados segurana da rede
so ataques de malwares, recusa de servio, analisador de pacotes, disfarce da fonte
e modificao e excluso de mensagens. Existem mecanismos aplicados proteo
da rede contra estas vulnerabilidades. No entanto, existe ainda a necessidade de
capacitar as pessoas contra as ameaas, porque, muitas vezes, o problema comea
com um simples abrir de uma mensagem de correio eletrnico. Entre as tcnicas
de segurana mais utilizadas hoje destacam-se a criptografia, a autenticao de
usurios, o uso de firewall, uso de DMZ (DeMilitarized Zone) e sistemas de deteco
de intruso.
Quando uma rede de computadores utilizada, existe a necessidade de garantir
que a rede seja segura e confivel. Entre as propriedades de uma rede segura
destacam-se:
Confidencialidade: diz respeito ao contedo trocado entre transmissor e receptor
da mensagem. A rede deve garantir que apenas estas duas entidades esto
compreendendo o contedo da mensagem. Para que isso seja desenvolvido,
utilizam-se as tcnicas de criptografia para cifrar as mensagens.
Autenticao: a autenticao diz respeito a garantir que as entidades no processo
de comunicao sejam exatamente quem dizem que so. Autenticar significa
certificar-se de que as entidades so verdadeiras. Como por exemplo, quando se usa
o Internet Banking, existem vrios mecanismos de autenticao associados: senha
da internet e a senha do carto do banco. Muitas redes bancrias utilizam ainda
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outros cdigos que so enviados aos correntistas para assegurar a autenticao

nas operaes bancrias.
Integridade dos dados: garantir a integridade dos dados significa que deve ser
assegurado que o contedo da mensagem trocada entre transmissor e receptor
no foi alterado, seja por acidente ou por forma intencional.
23
Segurana operacional: atualmente, a maioria das organizaes utiliza a rede

internet, que uma rede pblica. E neste caso, todos tm acesso. Os atacantes podem
utilizar o seu conhecimento e tentar colocar worms nos hosts de redes corporativas.
E, desta forma, caracterizar vrios ataques como negao de servio, roubo de
informaes, mapear as configuraes da intranet, ou simplesmente desabilitar o
servio da rede e passar uma m impresso da organizao pelo tempo que pode
permanecer indisponvel. No caso de instituies financeiras ou bancrias, ficar
indisponvel por alguns minutos pode significar perdas financeiras incalculveis
considerando a quantidade de acessos nos dias de hoje.
Com relao aos ataques, eles podem ser passivos, como por exemplo, a leitura
no autorizada de uma mensagem ou arquivo, e anlises de trfego da rede. Ou
ento ativos, como por exemplo, a modificao das mensagens ou arquivos; ou
ainda a negao de servio, como por exemplo, tornar o site de uma organizao
fora do ar pode manchar a sua reputao com relao disponibilidade de seus
servios perante os demais concorrentes (STALLINGS, 2008).
2.7 Hospedagem e qualidade do servio

Existem empresas especializadas em hospedar pginas e sistemas para as
organizaes ou at mesmo fornecer outros tipos de servios de TI para organizaes.
No caso da hospedagem, devem ser garantidas as questes de segurana e algumas
questes relacionadas ao desempenho. Este servio terceirizado pode reduzir
significativamente o investimento da organizao na rea de TI e tambm evitar
alguns problemas de segurana e de prestao de servios que possam vir a ocorrer
decorrentes do uso de tecnologia.
possvel definir indicadores e mtricas de qualidade do servio atravs de
contratos. Iisto chamado de SLA (Service Level Agreement), ou acordo do nvel de
servio. Estas taxas so firmadas em contrato entre a empresa prestadora de servio
e a organizao contratante. Normalmente, descrevem o tipo de servio de TI, as
metas de nvel de servio e as responsabilidades entre as partes contratantes. Por
exemplo, defini-se uma meta de indisponibilidade do sistema por um determinado
perodo mensal ou anual. Caso este limite seja ultrapassado cobrada uma multa,
ou, dependendo da situao, pode at mesmo gerar quebra de contrato entre as
partes. Para medir os indicadores presentes no contrato, comum utilizar mtricas
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de gerenciamento de redes, tais como disponibilidade (Service Availability), tempo
de resposta e MTBF (Mean Time Between Failures).
Glossrio
Algumas palavras que foram citadas ao longo do texto e que so muito especficas
da rea de redes foram colocadas aqui para que possa melhorar a compreenso
do seu significado.
Conexo
Ligao lgica entre dois ou mais usurios de um servio.
Host (no ambiente de redes)
um sistema terminal (ou final de linha).
IP (Internet Protocol)
Protocolo que oferece servio no orientado conexo, correspondendo camada
de rede do conjunto de protocolos da internet.
ISO (International Standards Organization)
Organizao internacional que elabora, discute, prope e especifica padres para
protocolos de redes. A ISO mais conhecida pelo modelo de referncia das sete
camadas que descrevem uma organizao conceitual de protocolos.
OSI (Open Systems Interconnection)
Esforo internacional para facilitar as comunicaes entre computadores de
diferentes fabricantes.
Protocolo
Descrio formal de formatos de mensagens e regras que duas ou mais mquinas
devem seguir para trocar suas mensagens.
RFC (Request for Comments)
Srie de documentos que descrevem o conjunto de protocolos da internet e
experimentos relacionados.
Servio
Representa um conjunto de funes oferecidas ao usurio por um provedor. O
servio torna-se disponvel atravs do SAP (Service Access Point). O provedor visto
como uma entidade abstrata e representado pela interface do SAP. Os servios
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podem ser orientados conexo (possui trs fases bem definidas, estabelecimento
da conexo, transferncia dos dados e liberao da conexo). Ou sem conexo que
possuem uma nica fase de endereamento adicionada transferncia de dados.
TCP (Transmission Control Protocol)
Protocolo de transporte que fornece o servio orientado conexo no conjunto de
protocolos da internet.
25
UDP (User Datagram Protocol)

Protocolo de transporte que fornece servio no orientado conexo no conjunto
de protocolos da internet.
Malwares
So cdigos de programao maliciosos, ou seja, programas feitos para danificar os
computadores pessoais e dispositivos mveis. Existem diversos tipos de malwares,
como por exemplo, vrus, backdoors, spam, spywares, rootkits e cavalos de troia
(trojans).
Worms
uma espcie de vrus capaz de danificar o sistema e consegue se autoreplicar.
Ou seja, ele pode ser capaz de se propagar sozinho.
Referncias Bibliogrficas
COMER, D. E. Redes de Computadores e Internet. 4. Ed., Porto Alegre : Bookman, 2007.
KUROSE, J. F.; ROSS K. W. Redes de Computadores e a Internet: uma abordagem top-down. 5.
Ed., So Paulo : Addison-Wesley, 2010.
RFC 871 - PADLIPSKY, M. A. A Perspective On The Arpanet Reference Model. Disponvel
em http://tools.ietf.org/html/rfc871. Acessado em 14 de maio de 2013.
STALLINGS, W. Criptografia e segurana de redes. 4. Ed. So Paulo : Pearson Education, 2008.
TANEMBAUM, A. S. Redes de Computadores. 3. Ed., So Paulo : Campus, 2003.
WILLRICH, R. Sistemas Multimdia Distribudos. Universidade Federal de Santa Catarina,
apostila, Florianpolis, 2000. Disponvel em http://www.gsigma.ufsc.br/~popov/aulas/
multimidia/SistemasMultimidia.pdf. Acessado em 25 de maro de 2013.
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26
Atividades
I)
Faa uma breve pesquisa sobre o nmero atual de dispositivos presentes na

internet. Desta forma, poder ter uma dimenso da abrangncia de atuao
da rede mundial de computadores.
II)
Descreva o que voc entendeu por arquitetura de redes e exemplifique com

as camadas do TCP/IP.
III)
Assinale com um x apenas as alternativas verdadeiras.
IV)
1.
( ) A rede mundial de computadores ou internet, como mais conhecida,

surgiu no final da dcada de 60 em um projeto chamado ARPA. enquanto
que as pginas de navegao s surgiram nos anos 90.
2.
( ) A motivao para a criao da internet foi a necessidade para

interligar sistemas de diferentes fabricantes.
3.
( ) Uma rede de computadores projetada como um programa ou

processo nico, implementado por hardware ou software, que se
comunica com o processo correspondente da outra mquina.
4.
( ) Tornar o site de uma organizao fora do ar pode manchar a sua

reputao com relao disponibilidade de seus servios perante os
demais concorrentes, este um tpico exemplo de ataque passivo.
5.
( ) possvel definir indicadores e mtricas de qualidade do servio

atravs de contratos conhecidos como SLAs.
Assinale (V) para as assertivas Verdadeiras e (F) para as Falsas.

1.
( ) A internet surgiu na dcada de 1990, em um projeto do CERNE

na Sua. A partir deste projeto, os computadores das universidades
americanas passaram a se comunicar em rede.
2.
( ) A arquitetura de rede organizada em camadas hierrquicas

e, atravs do encapsulamento dos dados, possvel garantir a
comunicao entre o mesmo protocolo entre transmissor e receptor.
3.
( ) Com relao segurana de informao, malwares so cdigos

de programao desenvolvidos para danificar ou prejudicar os
computadores e sistemas pessoais e de grandes organizaes.
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V.
4.
( ) Criptografia uma tcnica empregada para cifrar as mensagens

entre transmissor e receptor.
5.
( ) No existe nenhum mecanismo empregado para garantir a qualidade

de servio de rede oferecido por operadoras de telecomunicaes.
27
Leia com ateno o que se pede e marque apenas uma alternativa como
verdadeira.
1. So caractersticas das mquinas servidoras no modelo cliente-servidor:
a)
no necessita de recursos especiais, somente realiza a solicitao de

processamento;
b)
alta capacidade de armazenamento e baixo processamento;
c)
alta capacidade de processamento e baixo armazenamento;
d)
alta capacidade de armazenamento e processamento e perifricos de

boa qualidade.
2. As camadas da arquitetura de redes do modelo da internet so,

respectivamente, considerando do nvel mais prximo ao meio de transmisso
para o nvel mais prximo do usurio:
a)
fsica, enlace, rede, transporte e aplicao;
b)
fsica, rede, enlace, transporte e aplicao;
c)
aplicao, transporte, rede, enlace e fsica;
d)
aplicao, transporte, rede, fsica e enlace.
3. O endereamento IP uma das funes do nvel de rede responsvel por

localizar as mquinas na internet. Este endereamento composto de 32 bits na
verso do protocolo IPv4. Outros protocolos da camada de rede mencionados
no texto so:
a)
SMTP, TCP e UDP;
b)
RIP, OSPF e ICMP;
c)
DHCP, SMTP e TCP;
d)
HTTP, SMTP e FTP.
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28
4. Os protocolos da camada de aplicao so utilizados por programas de
usurios, tais como o correio eletrnico e o navegador da internet. Assinale
somente a sequncia de protocolos que pertencem camada de aplicao.
a)
RIP, OSPF e ICMP;
b)
IP, ICMP, TCP e UDP;
c)
DHCP, SMTP e HTTP;
d)
FTP, TCP, UDP e IP.
5. O crescimento do uso domstico e de entretenimento da rede mundial de

computadores pode estar associado a quais fatores?
a)
Agilidade de acesso e popularizao da banda larga.
b)
Segurana e lucratividade dos processos.
c)
Logstica e popularizao da banda larga.
d)
Comodidade e aumento da oferta de servios na rede nesta rea de

aplicao.
Gabarito:
III) esto corretas 1 - 2- 5
IV)
1-F
2-V
3-V
4-V
5-F
V)
1-D
2-A
3-B
4-C
5-D
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ENTENDENDO A EMPRESA
E SEUS PROCESSOS DE NEGCIO
Um mtodo de processo de negcio ou o negcio um conjunto de atividades

relacionadas, estruturadas ou tarefas que produzem um produto ou servio
especfico para um determinado cliente ou clientes. Muitas vezes pode ser
visualizado com um fluxograma de uma sequncia de atividades, com a
intercalao de pontos de deciso.
Apresentar uma viso geral sobre a empresa e seus processos de negcio, a fim
de relacionar com suas demandas em TI e na internet o principal objetivo deste
captulo.
3.1 Processos de Negcio

Danenport (1994), afirma que existem trs tipos de processos de negcio.
1.
Gerenciamento: os processos que regem o funcionamento de um sistema.

Processos de gesto tpicas incluem Governana Corporativa e Gesto
Estratgica.
2.
Operacional: processos que constituem o core business e criam o fluxo de valor

primrio. Processos operacionais tpicos so Compras, Produo, Propaganda
e Marketing e Vendas.
3.
Apoio: suportam os processos do ncleo. Exemplos: incluem contabilidade,

recrutamento, call center, suporte tcnico.
Um processo de negcio comea com um objetivo da misso e termina com a

realizao do objetivo de negcio. Um processo de negcio pode ser decomposto
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30
em vrios subprocessos. A anlise dos processos de negcios normalmente inclui
o mapeamento dos processos e subprocessos at o nvel de atividade.
Processos de Negcios so projetados para agregar valor para o cliente e no devem
incluir atividades desnecessrias. O resultado de um processo de negcio bem
desenhado traz maior eficcia (valor para o cliente) e maior eficincia (menores
custos para a empresa).
3.2 Histria Adam Smith

Uma das pessoas mais importantes do sculo 18 para descrever os
processos foi Adam Smith, com seu famoso exemplo de uma fbrica de
alfinetes. Inspirado por um artigo publicado na Enciclopdia de Diderot.
Smith tambm reconhecia, pela primeira vez, como a sada pode ser aumentada
atravs da utilizao de diviso de trabalho. Anteriormente, em uma sociedade
onde a produo foi dominada por produtos artesanais, um homem iria realizar
todas as atividades necessrias durante o processo de produo, enquanto Smith
descreveu como o trabalho foi dividido em um conjunto de tarefas simples, que
seriam realizadas por trabalhadores especializados. O resultado da diviso do
trabalho no exemplo de Smith resultou em um aumento de produtividade de 24.000
por cento, ou seja, o mesmo nmero de trabalhadores que 240 vezes o nmero de
pinos, como haviam produzido antes da introduo da diviso do trabalho.
interessante notar que Smith no defendia a diviso do trabalho a qualquer preo
e por si mesma. O nvel apropriado de diviso de tarefas foi definido atravs de
um design experimental do processo de produo. Seguindo suas ideias, a diviso
do trabalho foi adotada amplamente, enquanto que a integrao de tarefas em um
funcional, ou cross-funcional, o processo no foi considerado como uma opo
alternativa at muito mais tarde (OLIVEIRA, 1991).
3.3 Outras definies

No incio de 1990, as empresas americanas e, posteriormente, as empresas em todo
o mundo, passaram a adotar o conceito de reengenharia, em uma tentativa de voltar
a alcanar a competitividade que tinham perdido durante a dcada anterior. Uma
caracterstica fundamental de Reengenharia de Processos o foco nos processos
de negcios. Davenport (1990) define um processo (de negcios) como:
Um processo estruturado, medida conjunto de atividades destinadas a produzir uma sada
especfica para um determinado cliente ou mercado...
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Process Black
Esta definio contm certas caractersticas que um processo deve possuir. Estas
caractersticas so alcanados por um foco na lgica de negcios do processo (como
o trabalho feito), em vez de tomar uma perspectiva de produto (o que feito).
Seguindo a definio de um processo de Davenport, podemos concluir que o processo
deve ter claramente definidos os limites de entrada e de sada, que consiste em
partes mais pequenas, as atividades, as quais esto ordenadas no tempo e no espao,
o que deve ser um receptor do processo de obteno de resultados um cliente - e que
a transformao que ocorre dentro do processo deve adicionar valor para o cliente.
Hammer & Champy (1994), definem um processo tal como:
31
Um conjunto de atividades que toma um ou mais tipos de entrada e cria uma sada que
de valor para o cliente.
Rummler & Brache (1994) utilizam uma definio que engloba claramente um foco
em clientes externos da organizao, ao afirmar que Um processo de negcio
uma srie de medidas destinadas a produzir um produto ou servio. A maioria
dos processos abrangem o espao em branco entre as caixas no organograma.
Alguns processos resultam em um produto ou servio que recebido pelo cliente
externo da organizao. Chamamos esses processos primrios. Outros processos
de produzir produtos so invisveis para o cliente externo, mas essenciais para a
gesto eficaz do negcio. Chamamos esses processos de apoio.
A definio acima distingue dois tipos de processos, os processos principais e de
apoio, dependendo se um processo est diretamente envolvido na criao de valor
para o cliente, ou preocupado com as atividades internas da organizao. Neste
sentido, a definio de Rummler e Brache segue o modelo de cadeia de valor de
Porter, que tambm se baseia em uma diviso de atividades primrias e secundrias.
De acordo com Rummler e Brache, uma caracterstica tpica de uma organizao
de sucesso baseada em processos a ausncia de atividades secundrias no
fluxo de valor principal que criado nos processos primrios orientados para o
cliente. A caracterstica de processos como abrangendo o espao em branco no
organograma indica que os processos esto inseridos em alguma forma de estrutura
organizacional. Alm disso, um processo pode ser multifuncional, ou seja, varia
ao longo de vrias funes de negcios.
HARRINGTON, H. James. Aperfeioando Processos Empresariais. So Paulo: Makron Books,
1993.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas, Organizao e Mtodos: Uma Abordagem
Gerencial. 5.ed. SO PAULO: Atlas, 1991.
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32
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos: como inovar na empresa atravs da tecnologia
da informao. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengenharia: Revolucionando a empresa em funo dos
clientes, da concorrncia e das grandes mudanas de gerncia; traduo de Ivo Korytowki. 23 ed.
Rio de Janeiro: Campus, 1994.
RUMMLER, Geary A.; BRACHE, Alan P. Melhores desempenhos das empresas: uma abordagem
prtica para transformar as organizaes atravs da reengenharia. 2. ed. So Paulo: Makron
Books, 1994.
Atividades
1.
A partir dos estudos desenvolvidos nesse captulo, assinalar (V) para as

assertivas Verdadeiras e (F) para as Falsas.
A.
( ) Exemplos de gerenciamento de processos podem ser Governana

Corporativa e Gesto Estratgica.
B.
( ) Davenport (1994) define um processo (de negcios) como: Um

processo estruturado, medida conjunto de atividades destinadas
a produzir uma sada especfica para um determinado cliente ou
mercado..
C.
( ) Rummler & Brache (1994) utilizam uma definio que engloba

claramente um foco em clientes externos da organizao, ao afirmar
que Um processo de negcio uma srie de medidas destinadas a
produzir somente produtos.
D.
( ) O resultado da diviso do trabalho, no exemplo de Smith, resultou

em um aumento de produtividade de 24.000 por cento.
E.
( ) A caracterstica de processos como abrangendo o espao em branco

no organograma indica que os processos no esto inseridos em alguma
forma de estrutura organizacional.
Gabarito:
A- V
B-V
C-F
D-F
E-V
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FUNDAMENTOS DE E-BUSINESS
Apresentamos neste captulo uma viso geral sobre e-business, histria, mercado,
termos e tendncias, a evoluo do e-business, situao atual e novos rumos,
procurando passar ao aluno uma viso ampla das tecnologias e do mercado
envolvido nesse segmento. Captulo Selecionado especialmente nos textos de
nossas referncias a fim de atender o objetivo de passar um contedo atualizado
capaz de agregar valor disciplina e ao curso.
4.1 Um pouco de histria

Em Palhare (2002), temos que antes da internet, as solues eram voltadas para o
ambiente interno. Foi a fase dos sistemas de gesto empresarial (ERPs), os quais
possibilitaram a organizao e controle das transaes. Utilizando ferramentas
modulares, as companhias puderam entender, em detalhes, o funcionamento de
suas reas de Estoque, Finanas, Recursos Humanos, Administrativa etc.
Com a entrada da Web, quando o termo e-business tornou-se frequente na
comunidade tecnolgica, inaugurada uma nova fase na vida corporativa. A
competitividade do mercado marca o passo dos negcios, lanando a organizao
para alm de suas fronteiras fsicas, envolvendo-a com seus parceiros de negcios:
fornecedores de produtos e servios, distribuidores, compradores, profissionais etc.
O palco para esse cenrio a rede mundial de computadores, desta vez, entendida
como extranet.
Uma extranet se forma quando uma rede corporativa conecta-se com as redes de
parceiros, clientes e fornecedores. A interligao entre a rede corporativa e as redes
fisicamente distantes (de parceiros, fornecedores, clientes etc) feita por meio
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34
de uma WAN Wide Area Network. Esta utiliza linhas de transnisso de dados
oferecidas por empresas de telecomunicaes como Embratel, por exemplo.
Antes disso, a intranet passou a ser largamente utilizada. A intranet um portal
corporativo, usado como ambiente de integrao, informao e contato junto aos
funcionrios.
Desse mecanismo em diante, abre-se o vasto mundo Web, quando o B2B, por meio
de solues de e-procurement, avana sobre as corporaes mundiais, desta vez no
restritas a parceiros de um portal corporativo, mas abertas a outras oportunidades.
Os ERPs atuais j dispem de ferramentas de integrao com os portais e sistemas
e-procurement.
4.2 O Horizonte B2C

Segundo o Nexte General Center (2013), desde o incio da World Wide Web, o
Business to Consumer (B2C) transaes on-line entre empresa e consumidor) firmou-se como um dos principais cones da revoluo tecnolgica proporcionada
pela rede. E tal conceituao no ocorreu por acaso. Ao unir clientes e fornecedores
em um mesmo ambiente digital, o B2C passa a ser a nova plataforma para
realizar uma das prticas mais antigas das civilizaes: o comrcio. O meio
impe um novo hbito comercial entre consumidores e vendedores, os quais
passam, simultaneamente, por processos de adaptao de relacionamento.
Notou-se que, em pases como os Estados Unidos, onde o uso do telefone j
havia se transformado em um poderoso canal de transaes, o aspecto cultural
incorporou facilmente a nova maneira de se adquirir produtos. Hoje, mesmo no
Brasil, o crescimento tem sido estrondoso e o sucesso de vrias empresas atesta
isso. Grande parte da noo de oportunismo, alardeada no incio da internet,
est intrinsecamente relacionada ao comrcio eletrnico. A ideia de que a Web
transformaria radicalmente a maneira de contratar servios e adquirir produtos
impulsionou a criao de milhares de sites B2C, vidos por se beneficiarem das
facilidades que a rede proporciona. De fato, o comrcio virtual altera a estrutura
utilizada em uma loja tradicional. Aluguel, manuteno do local, equipamentos,
recursos pessoais, transporte, despesas com gua, luz, impostos etc. Contudo, no
quer dizer que a corporao no tenha de incorrer em novos investimentos.
O tempo provou que tal inocncia corporativa foi um dos grandes problemas
enfrentados por diversos players da economia digital. Se o empresrio no precisa
alugar uma loja, ele tem de contratar uma empresa para construir suas pginas
eletrnicas. Se no necessrio ter caixas registradoras e pessoal no balco, tornase vital ter equipamentos e solues de ponta para garantir a integridade e a
segurana das transaes.
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4.3 Exigncia do mercado

Um dos principais apelos do comrcio eletrnico a convenincia que este
proporciona ao usurio. Ter acesso, em um nico computador, a diversas empresas,
produtos e poder escolher data de entrega e meio de pagamento, so caractersticas
cada vez mais fortes em campanhas realizadas pelas empresas pontocom. Mas para
que essas facilidades funcionem perfeitamente, a corporao deve cumprir etapas
comuns a qualquer organizao, ou seja, possuir um sistema eficiente de fluxo de
informaes, meios de entrega, garantia de qualidade, prazo etc. Tais necessidades
geraram um aumento na demanda por solues tecnolgicas como ERP (Enterprise
Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), Suply Chain e
Storage. Consequentemente, abriram-se novos nichos de mercado, e no tardaram
por surgir ferramentas para detalhar informaes como a movimentao do
usurio, seus cliques, o tempo de permanncia nas pginas, ndices de meios de
pagamento, entre outras (PALHARE, SILVA, 2002).
35
4.4 Tradio e Fora

inegvel que saram na frente aquelas organizaes que j possuam uma
estrutura montada no varejo tradicional. Entre os nomes mais populares do
comrcio eletrnico no Brasil, a maior parte tem a internet como mais um brao
de suas operaes. De acordo com dados do instituto e-Bit, empresa que avalia
os servios prestados por sites de comrcio eletrnico no pas, oito das nove
principais companhias digitais de B2C pertencem ao varejo off-line: Americanas,
Saraiva, Ponto Frio, Shop Time, Po de Acar, Som Livre, Siciliano e Livraria
Cultura.
Entre aquelas puras de internet, est isolado o Submarino. notvel, porm,
que tal sucesso no se deve simplesmente infraestrutura que essas empresas
j possuam. O que essas corporaes trazem para a rede um dos principais
atributos que garante a confiana do internauta, ou seja, a marca. Ao partir para a
Web, as companhias do varejo tradicional levam credibilidade s suas operaes,
o consumidor no foi at a loja fsica, mas sabe que, por trs daquelas pginas
eletrnicas, existe companhia real, onde ele poderia reclamar seus direitos, caso
fosse necessrio.
Um estudo realizado pelo Boston Consulting Group e Forrester Research (The
State of Online Retailing 5.0) constatou que os representantes do varejo tradicional
tendem a ganhar ainda mais espao na Web, ao contrrio das puras pontocom. A
pesquisa aponta que cerca 3,1% das pessoas que visitam os sites, realizam uma
compra (PALHARE, SILVA, 2002).
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4.5 Quebra de paradigma

O Business-to-Business , hoje, a principal razo de ser do universo digital. Bem
antes das aes direcionadas ao usurio final da internet, as ofertas de servios ou
produtos, o chamado Business-to-Consumer, B2C, as transaes entre empresas
j passavam a experimentar novos meios de se relacionarem e de efetivarem seus
negcios. Cada vez mais, a evoluo tecnolgica passaria a se infiltrar nos processos
corporativos, uma vez que a implementao de suas ferramentas permitiria
maior controle de atividades em todos os nveis da pirmide administrativa e
comercial.
Se o consumidor final ainda enfrenta diversas barreiras culturais para usufruir
dos benefcios que a grande rede proporciona, o mesmo no se d do lado
organizacional ou, ao menos, no o que se verifica na maior parte das empresas.
Do lado dos negcios, a flexibilidade bem maior. E as razes so claras: ganha-se
agilidade em processos de distribuio, estoque, tempo de atendimento, agilidade
de respostas, fluxo de pedido, fechamento de contas etc. O interesse no mundo
do e-business fica espelhado em estudos de mercado. A transio de um modelo
milenar de se fazer negcios para outro, baseado exclusivamente em tecnologia,
no to simples assim. Em empresas de pequeno e mdio porte e, principalmente,
para alguns setores, como o industrial, trata-se de uma ruptura que, no curto prazo,
aparenta ser apenas uma ao dispendiosa e de pouco reflexo no caixa. Mas o
estgio avanado de alguns grupos corporativos tem demonstrado que no vale
tanto a pena ficar esperando a consolidao dos outros.
Para aqueles que j mergulharam nas solues de comrcio eletrnico entre clientes
e fornecedores, como os portais de e-procurement (ambiente de compra de produtos
pela internet), os resultados esto na ponta do lpis (TURBAN, 2004).
4.6 Novos Rumos

Mudar vital, mas, nem por isso, fcil. Antes de decidir pelo caminho virtual, fazse necessrio entender o que dever ir para a Web, quais transaes, parceiros e
fornecedores faro parte desse ambiente e trocaro informaes e valores. Em suma,
deve-se entender de que maneira a rede mundial passar a ser uma ferramenta de
economia e agilidade nas negociaes, em vez de se apresentar como um entrave
para os participantes de uma mesma cadeia de valor.
Nessa trajetria, unem-se as trs esferas da World Wide Web: intranet, integrando
profissionais e departamentos estratgicos; extranet, com a unio dos diferentes
pontos de presena da prpria companhia e de seus parceiros; e a prpria internet,
utilizada de acordo com a relao comercial estabelecida pela empresa. Dessa
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maneira, surgem as diversas formas de negociar, como os chamados leiles

reversos, em que a companhia marca uma data e horrio para realizao do leilo,
disseminando essa informao ao mercado (aberto) ou aos seus parceiros (privado).
No momento de sua realizao, as empresas fazem seus lances. A realizadora do
leilo divulga, na tela de seus negociantes, apenas o valor correspondente ao menor
lance feito at ento. A companhia que tiver oferecido o menor valor, ganha o leilo,
de acordo com o prazo estipulado pela empresa que realiza a transao.
37
O conceito de E-business tende a desaparecer, uma vez que chegar o momento em

que todos os negcios tradicionais j incluiro os novos sistemas e funcionamentos
impostos pelo mtodo de fazer negcios. Ser nesse perodo que as corporaes
tero de separar a euforia vivida na segunda metade da dcada de 90, da
realidade conhecida no incio do sculo 21, com um modelo de negcio baseado
na identificao de estratgias, na elaborao de aes tomada de decises tcnicas
baseadas no relacionamento on-line.
Aps a euforia, o ciclo demonstra que o E-business se tornar um negcio
tradicional, com todas as empresas integrando suas operaes internet e
tecnologia. As pesquisas apontam que ganhar espao o m-commerce (mobile
commerce), com dispositivos baseados em wireless, como os SmartPhones e, em
menor escala, os PDAs. O futuro do E-business tambm deve privilegiar tecnologias
que viabilizem pagamentos e relacionamento eletrnico, como VoIP (Voz sobre IP),
portais corporativos e redes locais sem fio (FILHO, SILVA, 2005).
TURBAN, Efraim; KING, David. Comrcio Eletrnico: estratgia e gesto. Traduo de Arlete
Simille Marques. So Paulo: Prentice Hall, 2004.
PALHARE, Mrcia Maria; SILVA, Rachel Ins; ROSA, Rosemar. A novas Tecnologias da
Informao numa Sociedade em Transio. Uberaba, 2002. 6 f. Gesto do Conhecimento e
Tecnologia da Informao, Universidade de Uberaba (UNIUBE).
FILHO, Silva; SILVA, Candido Ferreira da; Frazo, Lucas. Tecnologia da Informao e Gesto
do Conhecimento. Campinas, SP. Editora Alnea, 2005.
Next Generation Center. Gerenciamento Integrado. 2013. Disponvel em: <http://www.
nextgenerationcenter.com/curso/e-business.aspx>. Acesso em maio de 2013.
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Atividades
1.
A partir dos estudos desenvolvidos nesse captulo, marque (X) somente nas
assertivas verdadeiras (Mltipla Escolha)
A.
( ) Intranet um portal corporativo, usado como ambiente de

integrao, informao e contato junto aos funcionrios.
B.
( ) A interligao entre a rede corporativa e as redes fisicamente

distantes (de parceiros, fornecedores, clientes etc) feita por meio de
uma MAN Metropolitan Area Network.
C.
( ) O Business-to-Consumer , hoje, a principal razo de ser do universo

digital.
D.
( ) As pesquisas apontam que ganhar espao o m-commerce

(mobile commerce), com dispositivos baseados em wireless, como os
SmartPhones e, em menor escala, os PDAs.
E.
( ) O conceito de E-business tende a desaparecer, uma vez que chegar

o momento em que todos os negcios tradicionais j incluiro os novos
sistemas e funcionamentos impostos pelo mtodo de fazer negcios.
Gabarito:
A- V
B-F
C-F
D-V
E-V
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E-MARKETING
A palavra marketing origina-se da palavra inglesa market que significa mercado, e

que pode ter expresses equivalentes, tais como mercadolgico ou comercializao.
Representa um conjunto de atividades que visam orientar os fluxos de bens e
servios do local que so gerados para os consumidores ou usurios. Marketing
pode ser considerado um conjunto de tcnicas coordenadas que permitem que uma
organizao conhea o mercado presente e o potencial para determinado produto
com a finalidade de maximizar o volume de vendas. O presente captulo apresenta
alguns conceitos relacionados ao marketing eletrnico. Primeiro, apresenta-se o
consumo on-line e de que forma pode ser feita uma anlise de dados sobre o que
circula na rede mundial de computadores. O e-CRM, a construo de websites
e as questes relacionadas s comunidades virtuais tambm so abordadas na
sequncia deste captulo.
Entre as competncias a serem desenvolvidas durante este captulo, destacam-se:
Compreender o consumo de produtos na internet;
Caracterizao e anlise de perfil de consumidor;
As interaes das organizaes na web;
Compreender a importncia da aplicao de conceitos da rea de design de

interao e design emocional;
Como construir aplicativos para as pessoas aplicando a usabilidade e

experincia do usurio.
As mudanas originadas nos negcios na internet com o surgimento da

computao social e das comunidades virtuais.
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5.1 O consumo e varejo on-line

O consumo pela internet tem aumentado significativamente nos ltimos anos, o
que tem despertado interesse em pesquisas para traar um perfil para o consumidor
on-line e at mesmo de caracterizar o comportamento destes indivduos durante o
ato de compra pela rede, fatores que antecedem e que influenciam os consumidores
na internet a comprar produtos e servios. Um dos desafios fundamentais para
organizaes que pretendem desenvolver produtos ou utilizar a rede mundial de
computadores como meio de comunicao e vendas de seus produtos assegurar
a adoo e a satisfao por parte dos consumidores. Por se tratar de um ambiente
interativo, o consumidor possui acesso mais rpido s informaes e neste caso o
ato de desistir da compra atravs de um clique no computador pode ser tentador.
Ou seja, o processo de tomada de deciso do consumidor passa a ser crucial
para a concluso da aquisio do produto. Portanto, para deixar o consumidor
satisfeito e garantir o consumo do seu produto pode ser uma tarefa mais difcil
do que a de vender em uma loja fsica. Aqui tero que ser garantidas as questes
relacionadas ao desenvolvimento do ambiente virtual, as questes tcnicas
relacionadas ao fornecimento do servio e as questes de ofertas dos produtos. No
que diz respeito ao ambiente, destacam-se as questes relacionadas ao design do
ambiente, encantamento emocional, envolvimento do consumidor com a marca, a
usabilidade e a experincia do consumidor. Com relao parte tcnica de prestao
de servio, destacam-se os itens de infraestrutura do site e desempenho na rede.
Isto envolve diretamente questes relacionadas disponibilidade dos servios
na rede, segurana e privacidade dos dados e entrega no prazo determinado.
Como a interao com os consumidores se d atravs de sistemas de pgina na
rede, o nmero de passos para a realizao da compra do produto tem influncia
direta no comportamento do consumidor. Reduzir a quantidade de passos que o
consumidor precisa para realizar a compra pode ser fator importante da tomada
de deciso do consumidor para concluir o negcio. Lembre-se de que as pessoas
que decidem adquirir produtos pela rede prezam, sobretudo, a otimizao do
tempo para a realizao das tarefas. Um dos grandes inimigos do consumo on-line
a impossibilidade de experimentar o produto antes da compra. No poder tocar
e ver de perto o produto pode influenciar na tomada de deciso por adquirir o
produto pela rede ou no. Analisando pelo lado das organizaes, possvel ter
acesso a informaes especficas de seus clientes e analisar produtos e servios
que so mais atrativos aos consumidores melhorando a gerao de ofertas de
consumo. Alm disso, grande parte das organizaes j est presente atravs de
pgina nas redes sociais. Ao ingressar com sites para vendas on-line, a organizao
dever se preocupar com as questes de investimento em infraestrutura para
assegurar que as questes tcnicas necessrias sejam garantidas. Estas questes
de qualidade de servio j foram discutidas no Capitulo 2. O servio pode ser
terceirizado reduzindo a probabilidade de apresentar problemas de desempenho
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ou de falta de disponibilidade de servio prejudicando a imagem da organizao.

Existe uma rea que estuda o comportamento das pessoas aplicando questes
de etnografia rea e comportamentos virtuais. Conhecida com netnografia ou
etnografia virtual e foi apresentada na dcada de oitenta por Robert V. Kozinets.
uma descrio escrita resultante do trabalho de campo que estuda as culturas
e comunidades on-line emergentes, mediadas por computador, ou comunicaes
baseadas na internet, onde tanto o trabalho de campo como a descrio textual so
metodologicamente conduzidas pelas tradies e tcnicas da antropologia cultural.
Um estudo netnogrfico pode revelar os comportamentos, opinies, impresses e
interaes dos consumidores. possvel aprender sobre a linguagem, a cultura, a
educao de indivduos que fazem parte de um grupo ou da prpria comunidade
da internet. Desta forma, possvel aprender quem so os consumidores. Um
exemplo de sua aplicao usar ferramentas de anlise e buscas de dados sobre
uma determinada marca na internet. possvel buscar informaes sobre a marca
ou sobre a rea que a marca atua e ver como o consumidor se comporta ou o que
diz sobre aquele assunto. Ou seja, os dados esto disponveis na prpria rede,
basta filtr-los e analis-los para que se possa entender melhor o comportamento
do consumidor presente na internet (KOZINETS, 2010).
41
5.2 e-CRM (eletronic Customer Relationship Management)

O relacionamento com o cliente no coisa atual. Desde a dcada de 80, os estudos
nesta rea destacam a importncia de aproximar e fidelizar os clientes para as
organizaes. Com base nos estudos de relacionamentos com clientes destaca-se
que os clientes estabelecem relacionamentos de longo prazo com as organizaes,
comprando mais e com mais frequncia. Isto gera uma maior lucratividade e auxilia
a reduzir o custo de venda, j que permite reduzir os investimentos para atrair
novos clientes em campanhas de publicidade e gastos com marketing.
O e-CRM integra TI os recursos da organizao e estratgias de marketing para
compreender as necessidades dos clientes. Usar os dados relacionados aos clientes
para identificar quais os produtos so preferidos e tambm utilizar recursos de
comunicao das redes para estreitar os laos com os consumidores, esto entre
as possibilidades do e-CRM.
Para compreender melhor analise o seguinte exemplo. Cada vez que um cliente
da Amazon.com compra um livro sobre redes de computadores, por exemplo,
presume-se que este cliente aprecie o tema. O software de comrcio eletrnico
registra as informaes de consumo e quando surgir um livro de lanamento nesta
rea o cliente ser avisado. Da mesma forma, quando o cliente est navegando
no site e buscando itens para comprar o sistema apresenta ofertas relacionadas
busca atual ou a buscas anteriores, em que o cliente procurou, mas no realizou a
compra. Ou seja, o sistema armazena informaes de preferncia do usurio para
realizar novas ofertas e incentivar o consumo de novos produtos.
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Outra forma de e-CRM que tem sido empregada a de comunicao atravs de chats
para atendimento ao consumidor. Muitas organizaes de prestao de servios,
como o caso de operadoras de celular e TVs a cabo tm disponibilizado este canal de
comunicao para reduzir o tempo gasto em sistemas telefnicos e fornecer um melhor
atendimento ao cliente na busca por sua fidelizao. A fidelizao dos clientes tambm
tem sido amplamente disputada por premiaes e vantagens aos consumidores.
O e-CRM pode ser desenvolvido atravs de:
Coleta de dados: informaes sobre as preferncias dos consumidores (pode ser

atravs de questionrios aos consumidores) ou atravs da anlise de registros
de compras anteriores;
Mapeamento dos dados: filtragens e anlises das informaes para criar um

mapeamento ou especificao do perfil dos consumidores;
Interao com clientes: a organizao fornece um retorno sobre as solicitaes

dos consumidores.
O desafio extrair as informaes e promover mecanismos de comunicao que

sejam aceitos pelos usurios consumidores das organizaes. Por exemplo, solicitar
uma avaliao da prestao de servios atravs de email para o consumidor ser
bem respondida se no for muito extensa, ou se o consumidor estiver plenamente
satisfeito ou muito insatisfeito com o servio recebido pela organizao.
5.3 Construindo o website

A interao entre a organizao e seus consumidores na internet realizada atravs
do acesso s pginas da rede. Neste caso, uma das questes que ir influenciar
muito a questo do design e a inspirao da sensao visual dos consumidores.
chave neste processo fornecer aos usurios uma experincia interativa que seja
memorvel, satisfatria, agradvel e gratificante. Recordar uma marca por uma
experincia ruim pode ser desastroso para o desenvolvimento de marcas e produtos
digitais. Algumas marcas conseguem desenvolver um verdadeiro encantamento
sobre os seus consumidores.
O encantamento ou domnio da criao artstica, para Nathan Shedroff (Benyon,
2011), apresenta os seguintes elementos chave que devem ser observados na
construo dos produtos da marca:
Identidade: a identificao com alguma coisa um elemento chave do

envolvimento produzido por uma boa experincia;
Adaptatividade: est relacionada mudana e personalizao, com diferentes

nveis de dificuldade, ritmo e movimento. Permitir que uma pessoa se adapte
ao produto digital, permitindo que ela aprenda gradativamente a usar seus
recursos;
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Narrativa: diz respeito a contar uma histria, considerada to importante

quanto um filme promocional de uma organizao;
Imerso: a sensao de estar totalmente envolvido, ser tomado por

alguma coisa ou transportado para outro lugar, ou seja, uma experincia to
envolvente que os usurios tm prazer em navegar nas pginas da internet da
organizao;
Fluxo: a alterao gradual de um estado para outro corresponde a saber como

as possibilidades de aes sero percebidas pelo usurio.
43
Alm destes elementos pode ser includo como ponto chave de marketing do produto,
o prazer. At pouco tempo atrs, a preocupao era baseada apenas na usabilidade e
os aspectos funcionais dos sistemas digitais. Identifica-se a presena do design para
o prazer no desenvolvimento dos produtos presentes na web e na rea tecnolgica
de alguns anos para c. Este design do prazer amplamente desenvolvido na rea
de jogos digitais onde visvel o encantamento dos usurios pelo prazer em jogar.
Como exemplo de explorao deste conceito destaca-se a marca Apple, que, em suas
propagandas de produtos, deixa claro a explorao do prazer em ter, em usar e at ser
visto com o produto. Ou seja, agrada o usurio mesmo sem ele conhecer o produto
(que um dos limitadores do consumo on-line, ver e manusear os produtos antes da
compra, j mencionado no incio do captulo). Pois a marca Apple j desenvolveu
estas caractersticas desde a sua criao, ou seja, a marca j adquiriu um determinado
status e utiliza isso para marketing dos seus produtos.
Outra questo que deve ser considerada com relao usabilidade. Modificaram
as pessoas, os conceitos, as atividades, os contextos e as tecnologias ao longo dos
anos, mas o desenvolvimento de sistemas para web deve manter o foco nas pessoas,
e considerar as metas de usabilidade, que so:
Ser eficaz no uso (eficcia);
Ser eficiente no uso (eficincia);
Ser seguro no uso (segurana);
Ser de boa qualidade (utilidade);
Ser fcil de aprender (learnability);
Ser fcil de lembrar (memorability).
A eficcia diz respeito a se o sistema bom em fazer o que se espera dele. A maneira
com que o sistema auxilia os usurios na realizao de suas tarefas a eficincia.
Se o sistema prev mecanismos de proteo ao usurio de situaes perigosas e
indesejveis, ento ele tem segurana. A medida na qual o sistema propicia o tipo
certo de funcionalidade de maneira que os usurios possam realizar aquilo que
precisam ou que desejam conhecido por utilidade. E, por fim, se o sistema
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fcil de aprender e memorizar. Portanto, ao desenvolver sistemas para web estas
questes devem ser consideradas.
Outra questo importante com relao ao design do desenvolvimento para web
o layout. A atividade de planejamento visual fundamental para identidade
visual do site. Ela dever seguir elementos da identidade visual da organizao.
A padronizao deve personalizar e representar a imagem da organizao.
Algum aspecto do design deve repetir-se por toda aplicao web. Alguns elementos
so essenciais neste planejamento: tipografia, cores, cones. No caso da interface,
ainda devero ser considerados os elementos de interao da interface: botes,
entradas de texto, selees, busca etc. O desenvolvimento para web deve aliar estes
recursos aos critrios de usabilidade e de experincia j mencionados.
Com relao ao que pode ser caracterizado como um negcio para a rede mundial de
computadores, o livro a Cauda Longa de Chris Anderson discute novos modelos de
negcios na internet, nos quais as pessoas podem vender muitos artigos relativamente
especializados para poucos clientes. A internet pode ser uma facilitadora para qualquer
tipo de aplicao ou de negcios. No incio do e-business da internet, observavam-se
outros tipos de negcios na Web, como o caso da Amazon, que talvez seja uma das
mais antigas lojas presentes na rede, que atualmente j expandiu seus negcios que
no incio de operao eram caracterizados por vendas de livros e de CDs de msica.
Seguem alguns exemplos de outros tipos de negcios que nos ltimos anos surgiram
com o crescimento da internet: vender sketchbooks (cadernos para desenhos e anotaes)
como o caso da Corrupiola, vender livros usados atravs de uma parceria com os sebos
distribudos no territrio nacional, como o caso da Estante Virtual, vender ilustraes
dos mais diversos artistas e divulgar seus portflios como o caso do Bhance. Para
facilitar a questo do desenvolvimento de websites, existem milhares de aplicaes
denominadas webapps que auxiliam com: carrinho de compras, calendrios e servios.
Estes recursos esto disponveis livremente na prpria rede, de forma que os contedos
dos sites possam ser muito mais dinmicos, agregando este conhecimento s questes
de experincia e usabilidade j discutidas anteriormente.
5.4 Comunidades virtuais

As comunidades virtuais podem ser definidas como redes virtuais de comunicao
interativa, organizadas em torno de interesses que so compartilhados (Mussoi
et al, 2007). As dcadas de 80 e 90 foram caracterizadas pela popularizao
do computador como ferramenta pessoal. Com o surgimento da internet e
suas ferramentas de comunicao e interao, o computador foi substitudo
pelo computador interligado atravs de um sistema de rede, e desta forma foi
estabelecida a era da comunicao digital. Pierre Lvy (1999), em Cibercultura,
apresenta a criao de comunidades virtuais como um dos trs princpios que
orientaram o crescimento inicial do ciberespao. A interconexo e a inteligncia
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coletiva complementam os dois outros princpios. A comunidade virtual tem como

base as afinidades de interesses, de conhecimentos, sobre projetos mtuos, em um
processo de cooperao ou de troca, independente das proximidades geogrficas
e das filiaes institucionais. A moral implcita de uma comunidade virtual a da
reciprocidade. Cabe a ela estabelecer as normas de convivncia.
A exploso do uso de tecnologia para conectar as pessoas, tais como as redes sociais e
outras aplicaes de comunicao, so usadas todos os dias para trocar informaes,
fotos, jogar e acompanhar mais de perto os seus amigos e seguidores. Alguns
sites, como o caso do Tripadvisor e do e-Bay, permitem agregar comentrios e
recomendaes sobre as experincias criando um ranking a respeito de hotis, resorts
e comrcio atravs do e-Bay (um dos maiores sites de compra virtual utilizado nos
Estados Unidos). Os sistemas para dar suporte a estas atividades so denominados
como computao social ou Web 2.0. O crescimento do uso do Facebook como
ferramenta de comunicao tem sido assustador. Hoje, a maioria das organizaes
dos mais diversos segmentos est presente atravs de pginas patrocinadas, ou no,
nesta rede social. Fato que muitas medem a reputao pelo nmero de seguidores
ou atravs de comentrios que circulam na rede social. Existem ainda outros tipos de
redes sociais para assuntos especficos. Destaca-se a presena deste tipo de aplicativo
para o setor de aprendizado de idiomas, como o caso do Buzzu, que possui
pginas na Web e disponibiliza aplicativo para dispositivos mveis, permitindo a
interao entre os usurios atravs de sua rede, de forma que possam aprender e
ensinar diferentes idiomas em qualquer lugar do mundo. A interao se d pelo site
atravs de uma rede social entre os usurios do sistema. Para cada lio aprendida
se modifica a pgina de apresentao do usurio indicando o nvel de aprendizado
de cada um. H milhares de comunidades virtuais e ambientes de redes sociais na
internet, destaque para aquelas mais populares e que atuam em reas especficas,
tais como, blogs e explorao de imagens, que so exemplos: Tumblr, Pinterest e
Instagram etc. E de atualizao de status, em que a mais conhecida o Twitter, que
permite que as pessoas publiquem mensagens curtas sobre o que esto fazendo.
Destaca-se neste caso, que as mdias de comunicao, em geral, todas fazem parte do
Twitter, divulgando em pequenas doses contedos de informao que circulam em
seus jornais, sistemas de rdio e de TV, de forma a levar contedo e informao para
aqueles que acompanham as notcias atravs dos dispositivos mveis. Recorda-se
aqui que o uso destes recursos j foi explorado durante a campanha para a eleio do
Presidente Barack Obama dos Estados Unidos em 2008. Durante a campanha, ele e
sua equipe utilizaram amplamente a tecnologia da computao social do MySpace,
Facebook e Twitter como estratgia para a sua eleio. Criaram uma comunidade
virtual, a qual atingiu mais de um milho de membros. Durante o perodo de agosto
a novembro de 2008, foi possvel identificar na rede mundial de computadores mais
de 500 milhes de postagens em blogs e redes sociais.
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Para finalizar este tema, no poderia deixar de fora a coletividade que se expandiu
com a presena da Web 2.0 ou computao social, permitindo que a internet se
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transformasse em uma plataforma de inteligncia coletiva de grandes propores.
Os wikis, como so chamados os sistemas que permitem a edio de documentos
colaborativos acerca de um determinado tema comum sem a necessidade de
reviso para a sua publicao, surgiram para auxiliar em determinadas tarefas. Por
exemplo, no desenvolvimento de programas cujo objetivo seria o aprendizado de
uma determinada linguagem de programao. Mas, sem dvida, o exemplo mais
bem sucedido presente na Web a Wikipdia. Neste caso, as pessoas colaboram
com a questo do contedo de forma a divulgar as informaes na rede sem ter
uma remunerao em troca, atuando, ao mesmo tempo, como colaboradores e
consumidores deste contedo coletivo desenvolvido.
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LVY, P. Cibercultura. Rio de Janeiro: Editora 34, 1999.
MORGADO, M.G. Comportamento do consumidor online: perfil, uso da Internet e atitudes.
Tese de doutorado, Fundao Getlio Vargas, Escola de Administrao de Empresas de
So Paulo, 2003. Disponvel em: http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/handle/10438/2515
Acessado em: 15 de maio de 2013.
MUSSOI, E.M.; FLORES, M.L.P.; BEHAR, P.A. Comunidades Virtuais Um Novo Espao de
Aprendizagem. In: Revista Novas Tecnologias da Educao, v.5, n.1, 2007. Disponvel em http://
www.cinted.ufrgs.br/ciclo9/artigos/8aEunice.pdf Acessado em: 17 de maio de 2013.
PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvone; SHARP, Helen. Design de Interao: alm da interao
homem-computador. Porto Alegre: Bookmann, 2005.
Atividades
1.
Assinalar (V) para as assertivas Verdadeiras e (F) para as Falsas.

(
) A palavra marketing origina-se da palavra inglesa market que

significa mercado, e que pode ter expresses equivalentes, tais como
mercadolgico ou comercializao.
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2.
) As vendas on-line necessitam de investimentos da organizao em

infraestrutura para assegurar que as questes tcnicas necessrias sejam
garantidas, assegurar as questes de segurana e principalmente aplicar
tcnicas de design para o desenvolvimento de seu ambiente virtual.
) O relacionamento com o cliente surgiu nos anos 2000. Estudos nesta

rea destacam a importncia de aproximar e fidelizar os clientes para
as organizaes.
) A netnografia uma ferramenta que possibilita aprender sobre a

linguagem, a cultura, a educao de indivduos que fazem parte de
um grupo ou da prpria comunidade da internet.
) A eficcia diz respeito a se o sistema bom em fazer o que se espera

dele, uma das tcnicas do design para o prazer que so empregadas
nos sites da internet.
47
assertivas verdadeiras (Mltipla Escolha).
( ) Existem mecanismos para buscar as informaes sobre uma marca ou
sobre a rea em que a marca atua e ver como o consumidor se comporta
ou o que diz sobre aquele assunto.
3.
) Usar os dados relacionados aos clientes, para identificar quais os

produtos so preferidos e tambm utilizar recursos de comunicao
das redes, para estreitar os laos com os consumidores, esto entre as
possibilidades das comunidades virtuais.
) A coleta de dados uma das etapas do e-CRM. Sem a aquisio de

informaes no possvel analisar o perfil dos clientes e buscar a
melhor forma de oferecer novos produtos.
) So redes virtuais de comunicao interativa, organizadas em torno

de interesses que so compartilhados. Esta a melhor definio para
marketing digital.
) A usabilidade garante que o desenvolvimento para web mantenha o

foco nas pessoas.
verdadeira. Para garantir o encantamento dos sistemas desenvolvidos para web
ou aplicativos digitais, os seguintes elementos chave devem ser observados:
a)
identidade, adaptabilidade, narrativa, imerso e fluxo;
b)
identidade, fluxo, eficcia, eficincia e aprendizado;
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48
4.
5.
c)
fluxo, adaptabilidade, sustentabilidade, identidade e narrativa;
d)
identidade, layout, fluxo e sustentabilidade.
verdadeira. Para Pierre Lvy (1999), em Cibercultura, os trs princpios que
orientam o crescimento do ciberespao so:
a)
as redes, as pessoas e as informaes;
b)
as comunidades virtuais, a cibercultura e a interconexo;
c)
as comunidades virtuais, a interconexo e a inteligncia coletiva;
d)
o marketing, o e-CRM e a internet.
verdadeira. A usabilidade assegura que o desenvolvimento dos sistemas para
web ser focado nas pessoas, para aplic-la preciso garantir alguns elementos
j identificados no texto, so eles respectivamente:
a)
eficcia segurana acessibilidade utilidade learnability memorability;
b)
eficcia eficincia segurana utilidade learnability memorability;
c)
eficcia eficincia acessibilidade sustentabilidade learnability memorability;
d)
eficcia eficincia acessibilidade utilidade learnability memorability.
Gabarito:
1) A - V
B-V
C-F
D-V
E-F
2) esto corretas a - c - e
3) A
4) C
5) B
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PORTAIS CORPORATIVOS
E BUSINESS-TO-EMPLOYEE
Portais Corporativos podem ser vistos como a evoluo das intranets ou grandes
sites ou websites institucionais. Os Portais Corporativos envolvem muitas
funcionalidades: agregam contedos, colaborao, conhecimento e aplicativos
transacionais, numa interface nica, permitindo atender a diferentes necessidades
e regras de negcios.
Neste captulo, extrado especialmente de nossas referncias, o aluno ter uma
noo de como os portais permitem maximizar o lucro das empresas, oferecem
canais de comunicao e vendas para o cliente, fornecem informaes e histricos
de atendimento, recebem pesquisas de opinio do consumidor, registram nmeros
de srie e garantia de produtos, oferecem catlogos dos produtos da empresa,
direcionam contatos a representantes, atendem a clientes etc.
6.1 Portais
Normalmente, o termo Portal Corporativo usado de forma indiscriminada e
qualquer coisa pode ser um portal corporativo, porm, um portal deve ter, pelo
menos, as caractersticas especificadas a seguir (Filho, Silva, 2005).
Busca e Indexao - poderosos sistemas de busca e indexao de contedo.

A navegao por busca est sendo cada vez mais utilizada e ferramentas
de Portais Corporativos devem possuir robustos mecanismos de busca e
indexao.
Categorizao - categorizao do contedo e conhecimento, de preferncia

usando tags e conceitos de web.2.0. A categorizao de contedo, quando bem
empregada, facilita e melhora a experincia do usurio.
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50
Colaborao - aplicaes para colaborao ajudam colaboradores de uma

mesma companhia que nunca se encontraram pessoalmente e que trabalham
em pases distintos a colaborar num mesmo projeto, trocando experincias e
realizando atividades atravs de ferramentas on-line de colaborao.
Personalizao - cada usurio um usurio diferente e precisa receber

informao de seu interesse apenas. Com essa premissa que as ferramentas de
Portais Corporativos devem oferecer mecanismos de personalizao para que
o contedo ideal seja entregue para o usurio, de acordo com seu interesse.
Comunidades - perfis de acordo com competncias. Conhea bem os seus

usurios e poder entregar a eles o excelente portal corporativo. preciso
pensar e planejar o portal de acordo com seus pblicos.
Integrao de Sistemas - integrao com demais aplicaes indispensvel.

Se no houver integrao, o portal jamais conseguir ser a interface nica dos
usurios de uma empresa. A integrao um dos pontos mais complexos no
desenvolvimento de um Portal Corporativo. As boas ferramentas de Portais
Corporativos possuem diversos componentes de integrao disponveis para
facilitar essa tarefa.
Segurana - segurana para todas as aplicaes e login nico. Se um portal

corporativo tem a misso de ser a interface nica para todas as aplicaes e
websites de uma empresa, deve tambm garantir segurana, privacidade e
oferecer recursos de login nico (single sign-on); ou seja, o usurio possui um
login no portal e o portal gerencia o acesso e autenticao desse usurio nas
demais aplicaes.
O mundo da Web est mudando a face dos negcios. Depois do B2C e do B2B,
vem a o B2E, isto , o Business-to-Employee.
6.2 As solues de Employee Services

Em Palhare, Silva (2002), temos que o impacto das tecnologias de informao
ganha uma importncia crescente na gesto de recursos humanos. Cada vez mais,
esta funo da gesto v-se perante a necessidade de gerar maior valor para as
organizaes, desenvolvendo novos servios e reduzindo custos. Mas, como esta
necessria concentrao em iniciativas que deem suporte s atividades de uma
gesto efetiva das pessoas - atravs das tecnologias de informao e comunicao
que favoream o desenvolvimento de novas competncias pode ser garantida?
Uma resposta a isto pode ser fornecida pelas organizaes que comeam a
equacionar a implementao de solues de Employee Services - sistemas
automatizados self-service para gestores e colaboradores, possibilitados pela
utilizao de ferramentas web friendly.
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Uma abordagem self-service da gesto das pessoas permite a manuteno de

informao de recursos humanos, por parte do prprio empregado, sem a
interveno tradicional de uma rea administrativa. E as possibilidades de aplicao
so muitas: visualizao e manuteno de dados pessoais, visualizao de dados
de processamento de salrios, desempenho, procedimentos. Objetivo: fazer com
que estes colaboradores, gradualmente, comecem a utilizar a tecnologia necessria
para torn-los atores na sua prpria gesto, assumindo maior responsabilidade e
interveno na gesto de recursos humanos, na sua prpria gesto.
51
6.3 Menos papel e mais comunicao

Os benefcios que se podem retirar deste novo tipo de abordagem da gesto
da informao, em recursos humanos, so simultaneamente quantitativos
e qualitativos. Quantitativos - no que diz respeito reduo de custos
- quando permitem a reduo do trfego de call centers e das reas
administrativas, a minimizao dos custos em formulrios e papel, impresses
e distribuio da informao, oferecendo um melhor servio aos colaboradores.
Ainda neste domnio, o benefcio do acesso a uma soluo informtica do tipo
cliente/servidor, sem a necessria instalao e gesto de software especializado,
reveste-se de especial importncia, se bem que a gesto e manuteno de
uma pgina html deve ser reportada como um novo encargo. Por outro lado,
identificam-se benefcios qualitativos - diversas vezes intangveis - nomeadamente
no que toca reduo do tempo anteriormente consumido em tarefas rotineiras e
administrativas (frequentemente so at eliminadas), e distribuio e disseminao
de informao interna aos colaboradores, de forma til e de agradvel acesso, que,
verdadeiramente, implica as pessoas na sua pesquisa. Informao mais precisa e
obteno de um feedback valorativo, por parte dos colaboradores - dada a facilidade
de interao - representam ainda benefcios qualitativos deste tipo de solues.
Estes benefcios representam tambm uma vantagem significativa para as reas de
gesto de recursos humanos das organizaes que, transferindo a responsabilidade
de gesto da informao para os prprios colaboradores, permite redirecionar
os seus esforos para o suposto core destas unidades: fazer desenvolver as suas
pessoas (TURBAN, 2004).
6.4 O que preciso para desenvolver o B2E

Desenvolver uma soluo Business-to-Employee implica criar uma intranet
vivel e geradora de valor que seja mais que um web frontend suportado
num ERP. As intranets de sucesso - leia-se as amplamente utilizadas pelos
colaboradores - apoiam-se numa estratgia global e consistente de identificao
das aplicaes e das abordagens que melhor serviro, no longo prazo, a uma
organizao. Que informao, transaes e dados sero distribudos / acessados
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atravs de uma soluo self-service? Que aplicaes devero ser priorizadas?
De que forma podero os colaboradores acessar a informao? De que formao
necessitam para que a utilizao das ferramentas online seja bem sucedida?
Seguidamente, torna-se necessrio proceder a uma avaliao da infraestrutura
tcnica necessria, nomeadamente dos sistemas informticos disponveis, redes e
aplicabilidade dos frontends. Que requisitos devem ser garantidos, no sentido de
se assegurar um acesso facilitado, por parte dos recursos humanos, s ferramentas
disponibilizadas? A consistncia e riqueza desta infraestrutura condicionaro,
decerto, a segurana e nvel de utilizao das diversas funcionalidades atravs
da intranet.
H ainda que equacionar os processos de negcio a transformar. Que processos devem
ser transformados ou redefinidos por forma a serem disponibilizados e complementados
pela intranet, com a implicao e participao dos colaboradores de uma organizao?
Por ltimo, a cultura e os valores. Tambm estes devem ser alvo da ateno de
uma organizao que se preocupe com o impacto das novas ferramentas na sua
populao. Como podem as pessoas ser atradas para a interveno num novo
modelo de negcio? No raras vezes, a maior resistncia s novas tecnologias - por
exemplo, na construo e edificao de uma intranet - surge por parte de reas
funcionais que necessitam rever o seu modo de intervir no negcio, o que pode
implicar um esforo significativo, mas, decerto, necessrio ao desenvolvimento de
uma nova cultura, adaptada a esta nova forma de negcio (TURBAN, 2004).
PALHARE, Mrcia Maria; SILVA, Rachel Ins; ROSA, Rosemar. A novas Tecnologias da
Informao numa Sociedade em Transio. Uberaba, 2002. 6 f. Gesto do Conhecimento e
Tecnologia da Informao, Universidade de Uberaba (UNIUBE).
FILHO, Silva; SILVA, Candido Ferreira da; Frazo, Lucas. Tecnologia da Informao e Gesto
do Conhecimento. Campinas, SP. Editora Alnea, 2005.
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Atividades
assertivas verdadeiras (Mltipla Escolha)
A.
( ) Portais eficientes permitem maximizar o lucro das empresas,

oferecem canais de comunicao e vendas para o cliente, fornecem
informaes e histricos de atendimento etc.
B.
( ) Busca e Indexao , Categorizao, Colaborao so algumas das

caractersticas de portais corporativos.
C.
D.
( ) Uma abordagem self-service da gesto das pessoas permite

a manuteno de informao de recursos humanos, por parte do
prprio empregado, sem a interveno tradicional de uma rea
administrativa.
E.
( ) A cultura e os valores devem ser alvo da ateno de uma

organizao que se preocupe com o impacto das novas ferramentas
na sua populao.
53
) O B2E significa Business-to-Business.
Gabatito:
A- V
B-V
C-V
D-F
E-V
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54
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E-LEARNING
As diversas modalidades de ensino a distncia, suas ferramentas, termos,

caractersticas, vantagens e desvantagens so apresentadas neste breve captulo
extrado especialmente de nossas referncias a fim de ilustrar os contedos
aprimorar conceitos do curso.
7.1 Conceito
O e-learning, ou ensino eletrnico, corresponde a um modelo de ensino no presencial
suportado por tecnologia. Atualmente, o modelo de ensino/aprendizagem assenta
no ambiente online, aproveitando as capacidades da internet para comunicao e
distribuio de contedos.
Outra definio simples para e-learning ser o processo pelo qual o aluno aprende,
atravs de contedos colocados no computador e/ou internet e em que o professor,
se existir, est a distncia, utilizando a internet como meio de comunicao (sncrono
ou assncrono), podendo existir sesses presenciais intermedirias. O sistema que
inclui aulas presenciais no sistema de e-learning recebe o nome de blended learning
ou b-learning (ALMEIDA, 2003).
7.2 Como funciona

Segundo Bitencourt (2005), a fim de apoiar o processo, foram desenvolvidos
sistemas de gesto da aprendizagem (Learning Management System ou LMS, no
original). So aplicaes projetadas para funcionar como salas de aula virtuais,
gerando vrias possibilidades de interao entre os seus participantes. Em
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56
particular, os processos de interao em tempo real so facilitados, permitindo que
o aluno tenha contato imediato com o professor e com outros alunos.
A interatividade disponibilizada pelas tecnologias da internet e intranet pode ser
encarada como um meio de comunicao entre alunos, tutores, e o meio. Partindo
dessa premissa, pode proporcionar interao nos seguintes nveis:
Aluno/Tutor.
Aluno/Contedo.
Aluno/Aluno.
Aluno/Ambiente.
Aluno/Servio.
Aluno/Conhecimento.
7.3 Blended learning

O blended learning um derivado do e-learning, e refere-se a um sistema de formao
no qual parte dos contedos transmitido em curso a distncia, normalmente pela
internet, mas inclui sesses presenciais, donde a origem da designao blended que
significa misto, combinado.
O e-learning tem aproximadamente at 30% de presencialidade, o ensino presencial
aproximadamente at 30% de virtualidade e o blended-learning aproximadamente
entre 30 e 70%. Durante a ao formativa, professores e alunos coincidem em
espao e tempo e algumas atividades se realizam sincronicamente. Por exemplo:
laboratrio em uma aula tradicional ou on line, estudos de casos com roles de
simulaes livres de risco com um facilitador, retroalimentao a distancia por
informe, telefone, grupos de estudo, oficina, fruns de discusso, por correio
eletrnico, prova web ou presencial. As plataformas LMS(Learning Manager Sistem:
Moodle, Atutor, Blackboard, Saba, Caroline, Dokeos ....) podem ser utilizadas no
ensino presencial, semipresencial ou a distancia, mas, para realiz-las deve-se
ter um equipamento multidisciplinar como, por exemplo: tcnico informtico,
desenhista grfico, desenhista web, professor especialista, desenhista instrucional
e e-tutor de estudantes como mnimo.
Pode ser estruturado com atividades sncronas, ou assncronas, da mesma forma
que o e-learning, ou seja, em situaes onde professor e aluno trabalham juntos
num horrio pr-definido, ou no, com cada um cumprindo suas tarefas em
horrios flexveis. O b-learning, em geral, no totalmente assncrono, porque exige
uma disponibilidade individualizada para os encontros presenciais (ALMEIDA,
2003).
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7.4 E-learning sncrono e assncrono

Em Luca (2003), temos que o ensino atravs do e-learning pode ser sncrono ou
assncrono.
O ensino sncrono quando professor e aluno esto em aula ao mesmo tempo.
Exemplos de recursos sncronos so o telefone, chat, vdeo-conferncia, webconferncia. Atravs da web-conferncia, o professor ministrar a aula e os alunos,
via Web, iro ouvir sua palestra e ver suas transparncias. Permitindo perguntas
e discusses, este modelo o que mais se assemelha ao ensino presencial. Com
a maior facilidade para usar meios de comunicao por voz na web, como por
exemplo o Skype e os mensageiros, o ensino sncrono tem ganho importncia.
57
No ensino assncrono o professor e os alunos no esto em aula ao mesmo tempo.

Exemplos de recursos assncronos so o e-mail e os fruns. No e-learning
corporativo, muitos projetos no tm professor, so o auto-treinamento na sua
essncia. O aluno inscreve-se quando quiser, participa quando quiser e termina
quando quiser. Apresenta baixos custos variveis. O custo individual mais baixo
quanto maior for o nmero de alunos.
No e-learning assncrono com professor, este responde a dvidas e participa nas
discusses em momentos diferentes dos alunos. Por exemplo, um aluno publica
uma pergunta s 9h00 e o professor pode responder s 17h00. O ensino assncrono
distingue-se pela sua flexibilidade no uso do tempo, podendo cada aluno fazer o
curso de acordo com o seu ritmo de aprendizagem e disponibilidade horria.
Antes do advento da informtica, o ensino a distncia era possvel apenas de duas
formas: um para muitos (TV, rdio) e um para um (ensino por correspondncia).
Com a internet, mais uma possibilidade foi acrescentada, muitos para um. Por
esse motivo, o ensino a distncia tornou-se indissocivel da internet.
7.5 Benefcios do e-learning

O e-learning aumenta as possibilidades de difuso do conhecimento e da informao
para os alunos e tornou-se uma forma de democratizar o saber para as camadas da
populao com acesso s novas tecnologias, permitindo que o conhecimento esteja
disponvel a qualquer hora e em qualquer lugar (ALMEIDA, 2003).
So apontadas vrias vantagens do e-learning:
Centralidade no aluno.
Convergente com as necessidades dos alunos.
Rpida atualizao dos contedos.
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58
Personalizao dos contedos transmitidos.
Facilidade de acesso e flexibilidade de horrios.
O ritmo de aprendizagem pode ser definido pelo prprio utilizador/

formando.
Disponibilidade permanente dos contedos da formao.
Custos menores, quando comparados formao convencional.
Reduo do tempo necessrio para o formando.
Possibilidade de formao de um grande nmero de pessoas ao mesmo

tempo.
Diversificao da oferta de cursos.
Facilidade de cobertura de pblicos geograficamente dispersos.
Registro e possibilidade de acompanhamento detalhado da participao dos

alunos.
Reduo de custos logsticos e administrativos (deslocamentos, alimentao, ).
Desenvolvimento de capacidades de autoestudo e autoaprendizagem.
7.6 Crticas ao e-learning

Almeida (2003) coloca que so feitas crticas ao e-learning devido ausncia do
contato humano direto e s deficincias que isso pode gerar. Os defensores do
e-learning argumentam que a aprendizagem baseada em tecnologia compensa
a falta do contato humano direto com a criao de comunidades virtuais que
interagem atravs de chats, fruns, e-mails etc., enriquecendo o processo relacional
de pessoas com o mesmo interesse, mas com diferentes vises e localizadas em
distintas regies ou pases.
Principais desvantagens apontadas ao e-learning:
Problemas tcnicos relativos internet, o que impossibilita o acesso aos

servios.
Dificuldades de adaptao ferramenta e ao ambiente digital.
A tecnofobia ainda est presente em significativa parcela da populao.
Necessidade de maior esforo para motivao dos alunos.
Exigncia de maior disciplina e auto-organizao por parte do aluno.
A criao e a preparao do curso on-line , geralmente, mais demorada do

que a da formao.
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No gera a possibilidade da existncia de cumplicidades e vnculos relacionais,

que somente o processo de interao presencial permite.
O custo de implementao da estrutura para o desenvolvimento programa de

e-learning alto.
Dificuldades tcnicas relativas internet e velocidade de transmisso de

imagens e vdeos.
Limitaes no desenvolvimento da socializao do aluno.
59
ALMEIDA, M.E.G. Educao a distncia na Internet: abordagens e contribuies dos ambientes
digitais de aprendizagem. Educao e Pesquisa, v.29, n.2, jul./dez., 2003.
BITENCOURT, C.C. A gesto de competncias como alternativa de formao e desenvolvimento
nas organizaes: uma reflexo crtica baseada na percepo de um grupo de gestores. In: RUAS, R.;
ANTONELLO, C.S.; BOFF, L.H. (org) Aprendizagem organizacional e competncias. Porto
Alegre: Bookman, 2005.
LUCA, R. De. Educao a distncia: ferramenta sob medida para o ensino corporativo. In: SILVA,
M. (org). Educao Online. So Paulo: Edies Loyola, 2003. p. 447-457.
Atividades
A.
( ) Atualmente, o modelo de ensino/aprendizagem assenta no ambiente

online, aproveitando as capacidades da internet para comunicao e
distribuio de contedos.
B.
( ) Exemplos de recursos assncronos so o telefone, chat, vdeoconferncia, web-conferncia.
C.
( ) O e-learning tem aproximadamente at 30% de presencialidade,

o ensino presencial aproximadamente at 30% de virtualidade e o
blended-learning aproximadamente entre 30 e 70%.
D.
( ) O ensino assncrono quando professor e aluno esto em aula ao

mesmo tempo.
E.
( ) Algumas vantagens do e-learning podem ser Centralidade no aluno,

Convergente com as necessidades dos alunos, Rpida atualizao dos
contedos.
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60
Gabarito:
A- V
B-F
C-V
D-F
E-V
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ASPECTOS TICOS E LEGAIS
Veremos neste captulo, como a revoluo da informao mudou muitos aspectos

da vida das pessoas de forma significativa. Consequentemente, a Tecnologia
da Informao e comunicao tem afetado positiva e negativamente a vida
comunitria, vida familiar, as relaes humanas, educao e carreiras. Computador
e informao tica pode ser entendida como o ramo da tica aplicada que estuda
e analisa esses impactos sociais e ticas da Tecnologia da Informao. Captulo
Selecionado especialmente nos textos de nossas referncias a fim de atender o
objetivo de passar um contedo atualizado capaz de agregar valor disciplina
e ao curso.
8.1 tica computacional

O termo tica computacional tem sido usado para se referir a uma espcie de
tica profissional em que profissionais de informtica aplicam cdigos de tica e as
normas de boas prticas dentro de sua profisso. Alm disso, outros nomes mais
especficos, tais como ciber tica e Internet, tm sido usados para se referir aos
aspectos de tica no computador associados com a internet (MASIERO, 2005).
8.2 tica Profissional

Em 1991, no artigo tica no computador: Responsabilidade Recuperada,
Gotterbarn coloca que as decises ticas feitas durante o desenvolvimento de sistemas
computacionais tm uma relao direta com muitas das questes discutidas no mbito
do conceito mais amplo de tica de computador. valores que norteiam as atividades
do dia a dia dos profissionais de computao no seu papel como profissionais.
Ao longo da dcada de 1990, com este aspecto da tica de computador em mente,
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62
Gotterbarn trabalhou com outros defensores em uma variedade de projetos para
promover a responsabilidade profissional entre os profissionais de informtica.
Mesmo antes de 1991, Gotterbarn tinha sido parte de um comit da ACM
(Association for Computing Machinery), para criar a terceira verso do Cdigo de
tica e Conduta Profissional dessa organizao (adotada pela ACM em 1992, ver
Anderson, et al., 1993). Alm disso, Gotterbarn liderou uma fora-tarefa conjunta
do IEEE e ACM para criar o Cdigo de Engenharia de Software de tica e Prtica
Profissional (adotado por essas organizaes em 1999, ver Gotterbarn, Miller e
Rogerson, 1997).
No final de 1990, Gotterbarn criou o Instituto de Engenharia de Software de tica
em Pesquisa (SEERI) no East Tennessee State University (ver http://seeri.etsu.
edu/), e no incio de 2000, juntamente com Simon Rogerson, ele desenvolveu
um computador programa chamado SODIS (Software Development declaraes
de impacto) para ajudar as pessoas, empresas e organizaes na elaborao das
anlises das partes interessadas, ticas para determinar provveis impactos
ticos de projetos de desenvolvimento de software (Gotterbarn e Rogerson, 2005).
Estes e muitos outros projetos concentraram a ateno sobre a responsabilidade
profissional e avanaram na profissionalizao e no amadurecimento tico dos
profissionais de computao.
8.3 Crimes no computador

Nesta era da informtica, em que vrus e hackers, que esto a milhares de
quilmetros de distncia, so perigos em potencial, coloca-se a segurana do
computador como um tema de preocupao no campo da tica de computador.
O problema no tanto a segurana fsica do hardware (protegendo-o de roubo,
incndio, inundao etc), mas sim, segurana lgica.
Masiero (2005) coloca que os seguintes aspectos devem ser considerados:
1.
Privacidade e confidencialidade.
2.
Integridade - garantindo que os dados e os programas no sejam modificados

sem a devida autorizao.
3.
Consistncia - assegurar que os dados e comportamento que vemos hoje sejam

os mesmos amanh.
4.
Controle e acesso aos recursos.
Tipos de software maliciosos, ou ameaas programadas, fornecem um desafio

significativo para a segurana do computador. Estes incluem vrus, vermes
que podem se mover de mquina para mquina atravs de redes, e podem ter
partes de si mesmos executados em mquinas diferentes, cavalos de Troia que
parecem ser um tipo de programa, mas, na verdade, esto fazendo danos nos
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bastidores, bombas lgicas, que verificam se h condies particulares e, em

seguida, executam quando essas condies surgem, e bactrias ou coelhos
que se multiplicam rapidamente e preenchem a memria do computador.
Crimes informticos, como difuso de bombas lgicas, so normalmente
cometidos por pessoal de confiana que tem permisso para usar o sistema
de computador. Segurana do computador, portanto, tambm deve
se preocupar com as aes dos usurios de computadores confiveis.
Outro grande risco para a segurana do computador o chamado hacker, que
invade o sistema de computador de algum sem permisso. Alguns hackers,
intencionalmente, roubam dados ou cometem vandalismo, enquanto outros apenas
exploram o sistema para ver como ele funciona e quais arquivos ele contm.
63
8.4 Privacidade e anonimato

Ainda segundo Masiero (2005), um dos primeiros temas de tica no computador
para despertar o interesse do pblico foi a privacidade. Por exemplo, em meados
dos anos 1960, o governo americano j tinha criado grandes bases de dados de
informaes sobre cidados particulares (dados de censo, registros fiscais, registros
do servio militar, registros de bem-estar, e assim por diante). No Congresso dos
EUA, as contas foram introduzidas para atribuir um nmero de identificao
pessoal a todos os cidados e, em seguida, reunir todos os dados do governo
sobre cada cidado sob o nmero de identificao correspondente. No incio de
1970, as principais leis de privacidade de computador foram aprovadas nos EUA.
Desde ento, a privacidade do computador ameaada manteve-se como um tema
de interesse pblico. A facilidade e eficincia com que computadores e redes de
computadores podem ser usados para coletar, armazenar, pesquisar, comparar,
recuperar e compartilhar informaes pessoais, tornar a tecnologia de computador
especialmente ameaadora para quem deseja manter vrios tipos de informaes
sensveis (por exemplo, registros mdicos ) fora do domnio pblico ou das
mos daqueles que so percebidos como ameaas potenciais. Durante a ltima
dcada, comercializao e rpido crescimento da internet, o surgimento da worldwide-web, aumentando a facilidade de uso e o poder de processamento dos
computadores, e diminuindo os custos da informtica levaram a novas questes
de privacidade, tais como minerao de dados, os dados de correspondncia, a
gravao de cliques na web, e assim por diante.
Questes de anonimato na internet so, muitas vezes, discutidas no mesmo contexto
com questes de privacidade e da internet, pois o anonimato pode fornecer muitos
dos mesmos benefcios que a privacidade. Por exemplo, se algum est usando a
internet para obter aconselhamento mdico ou psicolgico, ou para discutir temas
sensveis (por exemplo, AIDS, aborto, direitos dos homossexuais, doenas venreas,
dissidncia poltica), o anonimato pode garantir uma proteo semelhante ao de
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privacidade. Da mesma forma, tanto o anonimato e a privacidade na internet
podem ser teis na preservao dos valores humanos, como segurana, sade
mental, autorrealizao e paz de esprito. Infelizmente, a privacidade e o anonimato
tambm podem ser explorados para facilitar indesejadas e indesejveis atividades
no ciberespao, como lavagem de dinheiro, trfico de drogas, terrorismo, ou predar
os mais vulnerveis .
8.5 Propriedade intelectual

Uma das reas mais controversas da tica de computador diz respeito aos direitos
de propriedade intelectual, relacionados com a propriedade do software. Algumas
pessoas, como Richard Stallman, que comeou a Free Software Foundation,
acreditam que a propriedade do software deve ser permitida a todos. Ele afirma
que todas as informaes devem ser livres, e todos os programas devem estar
disponveis para copiar, estudar e modificar por qualquer pessoa que deseje
faz-lo. Outros argumentam que as empresas de software ou programadores no
investiriam semanas e meses de trabalho e fundos significativos no desenvolvimento
de software se eles no pudessem obter o investimento de volta na forma de taxas de
licenciamento ou vendas. Indstria de software de hoje uma parte multibilionrio
da economia, e as empresas de software alegam perder bilhes de dlares por
ano por meio de cpia ilegal (pirataria de software). A indstria de software
afirma que milhes de dlares em vendas so perdidos por causa de tais cpias.
A propriedade uma questo complexa, uma vez que existem vrios aspectos
diferentes do software que podem ser detidos e trs tipos diferentes de propriedade:
direitos autorais, segredos comerciais e patentes (TAVANI, 2007).
8.6 Globalizao
A tica no computador, hoje, est evoluindo rapidamente em um campo mais
amplo e ainda mais importante, o que pode razoavelmente ser chamado de
tica da informao global. As redes globais como a internet e, especialmente, a
world-wide-web esto se conectando a pessoas em todo o mundo. Como Krystyna
Gorniak-Kocikowska perceptivamente observa em seu artigo, A revoluo do
computador e o problema de tica Global (Gorniak-Kocikowska, 1996), pela
primeira vez na histria, os esforos para desenvolver mutuamente acordados
padres de conduta, e os esforos para avanar e defender os valores humanos,
esto sendo feitos em um contexto verdadeiramente global. Ento, pela primeira
vez na histria da Terra, a tica e os valores sero debatidos e transformados em
um contexto que no se limita a uma regio geogrfica especfica, ou constrangidos
por uma religio ou cultura especfica.
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Masiero, Paulo Csar. tica em Computao. So Paulo: Editora da USP, 2005.
Tavani, H., College, R. Ethics and Technology: Ethical Issues in an Age of Information and
Communication Technology. 2007, ISBN: 978-0-471-99803-7.
Bynum, T., Rogerson, S. Computer Ethics and Professional Responsibility: Introductory Text and
Readings
65
Gotterbarn, Donald. Computer Ethics: Responsibility Regained. National Forum: The Phi Beta
Kappa Journal, 1991, Vol. 71, 26-31.
Gotterbarn, Donald, Keith Miller, and Simon Rogerson. Software Engineering Code of Ethics,
Information Society, Vol. 40, 1997.
Gorniak-Kocikowska, Krystyna. The Computer Revolution and the Problem of Global Ethics. 1996.
In Bynum and Rogerson (1996) Global Information Ethics, Opragen Publications, 177-90
Atividades
A.
( ) O termo tica computacional tambm tem sido usado para se

referir a uma espcie de tica profissional em que profissionais de
informtica aplicam cdigos de tica e as normas de boas prticas
dentro de sua profisso.
B.
( ) Tipos de software maliciosos, ou ameaas programadas, no

fornecem um desafio significativo para a segurana do computador.
C.
( ) Outro grande risco para a segurana do computador o chamado

hacker que invade sistema de computador de algum sem permisso.
D.
( ) Questes de anonimato na internet no so discutidas no mesmo

contexto com questes de privacidade e da internet, pois o anonimato
pode estar totalmente desassociado da privacidade.
E.
( ) A indstria de software afirma que milhes de dlares em vendas

so perdidos por causa de cpias piratas.
Gabarito:
A- V
B-F
C-V
D-F
E-V
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INTERNET MVEL (MOBILE BUSINESS):

TECNOLOGIAS, APLICAES E MODELOS
As tecnologias da internet e de comunicaes para dispositivos mveis tm

convergido para a definio de um novo paradigma, a internet mvel. a
combinao da internet com a flexibilidade proporcionada pelos servios de redes
e de telecomunicaes sem fio. Alguns dados importantes: estima-se o uso de 4
bilhes de aparelhos celulares no mundo, dos quais 1,08 bilho so smartphones e
3,05 bilhes permitem o uso do servio de SMS. Existe uma previso de que, a partir
de 2014, o uso da internet mvel ultrapassar a internet em desktops. Segundo
um estudo apresentado pelo DATAFOLHA (2012), a respeito de internet mvel
no Brasil, a mdia etria do internauta de dispositivos mveis de 27 anos, dois
anos a menos que a mdia da idade do internauta brasileiro, que de 29 anos, e
mais de 10 anos a menos que a mdia da idade da populao brasileira, que de 38
anos. Segundo esta pesquisa, 41 milhes de brasileiros acessam a internet mvel,
dos quais 26% acessam a internet de pelo menos um dos dispositivos mveis. O
uso de tablets ainda predominante nas classes A e B. A maioria acessa a internet
atravs de redes WiFi, o uso no celular predominante de pr-pagos. Com os
tablets, as atividades mais frequentes so: checar e/ou enviar e-mails, assistir a
vdeos (youtube/vmeo) e ler notcias em grandes sites ou portais (UOL, Terra,
Globo.com, Folha Online, Estado Online, CBN, Veja Online, Isto Online etc.). A
pesquisa revela ainda o aumento do acesso domstico, sobretudo mvel, que deve
impulsionar a retomada do crescimento da internet no Brasil com incremento de
usurios principalmente no Nordeste, em cidades do interior e entre as classes
C e D. Cerca de 76 milhes de brasileiros costumam frequentar pelo menos uma
rede social, o que representa 90% dos internautas brasileiros. A internet mvel
tem tido um crescimento extraordinrio, medida que as pessoas adquirem
novos smartphones, tablets e notebooks com acesso rede sem fio. Como a pesquisa
demonstra, o uso destes equipamentos tem aumentado significativamente. Este
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68
captulo apresenta os principais conceitos envolvidos na rea de internet mvel.
Os principais protocolos e aplicaes desenvolvidas nesta rea tambm sero
apresentados ao longo do captulo.
Entre as competncias e habilidades a serem desenvolvidas destacam-se:
conhecer os principais conceitos de internet mvel;
compreender as principais tecnologias presentes na internet mvel;
reconhecer os principais servios da internet mvel;
conhecer os elos da cadeia de valor da internet mvel;
compreender as tendncias tecnolgicas deste setor.
9.1 Internet mvel, conceitos bsicos e tecnologias

Com os dados apresentados anteriormente, possvel ter uma ideia do setor da
Internet Mvel no Brasil. Existe uma distino entre redes sem fio e mobilidade,
que permite identificar melhor os conceitos de cada rea. Existem formas limitadas
de mobilidade que no exigem enlaces sem fio, por exemplo, um profissional com
seu laptop em casa. Ele desliga o equipamento e conecta em seu escritrio em
uma rede cabeada. Existem casos mais interessantes que agregam o servio sem
fio e a mobilidade em um nico caso. Um exemplo seria imaginar um usurio em
um carro a 120km/h, com o equipamento interconectado em vrios servios da
rede. Existem pelo menos duas formas de acesso das redes mveis disponveis
atualmente, a rede mvel fornecida pelas operadoras de celular e a rede mvel dos
sistemas de redes sem fio, mais conhecidos como WiFi. No entanto, existem outras
redes pesquisadas e desenvolvidas que vo integrar um novo modelo que est
sendo previsto para a internet, que se chama Internet of Things (IoT), cuja traduo
que vem sendo empregada Internet das Coisas. Neste caso, integram ainda o
desenvolvimento de redes de sensores e de redes veiculares. Quando se compara
dois tipos de acesso do mesmo tipo de enlace, como por exemplo, imagine uma
residncia que possui Fast Ethernet cabeado para distribuir a rede pela casa, em um
determinado momento deseja-se alterar para uma rede sem fio, WiFi IEEE 802.11g,
para permitir a mobilidade de usar tablet e notebook, e para se livrar do emanharado
de cabos distribudos pela casa. Neste caso, haver diferena na distribuio de
sinal, pois a rede cabeada menos suscetvel a amplificaes e interferncias do
que a rede sem fio. Dever ter a compreenso que isto implica:
Reduo da fora de sinal: em redes sem fio, o meio de transmisso utilizado

a propagao por ondas eletromagnticas, que utilizam o ar, e assim podem
ser atenuadas quando encontram algum obstculo, por exemplo, ao atravessar
uma parede de concreto, o sinal perder potncia.
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Interferncias: vrias fontes de rdio transmitindo na mesma banda podem

ocasionar interferncias umas nas outras. Em uma residncia podem existir
equipamentos que operem na mesma faixa de frequncia, ocasionando
interferncia no funcionamento um do outro. Neste caso, a rede sem fio no
funcionar corretamente.
As redes sem fio, chamadas de WiFi, iniciaram com o padro IEEE 802.11g no Brasil,
operando a uma taxa de transferncia de 54Mbps. Em seguida, os padres foram
melhorados, aumentando as taxas de transferncia, como o caso do IEEE 802.11n
que opera na faixa de 2,4GHz e 5GHz, com taxas entre 65 Mbps e 300 Mbps. Ainda
com relao aos padres de conexo de redes sem fio, foi lanada, recentemente,
a nova WiFi, um novo padro batizado por IEEE 802.11ac, que apresenta como
melhoria a taxa de transferncia que dever ser de 500Mbps a 1Gbps, e que utiliza
mltiplas conexes de alta velocidade para atender a demanda de vdeos on-line
e propaga o sinal direcionado para os equipamentos que esto conectados rede.
Esta nova verso, utiliza a faixa de frequncia de 5Ghz, o que permite menos
interferncia e menos alcance, mas isto foi resolvido no padro atravs do uso de
sinais mais fortes.
69
No que diz respeito rede mvel com acesso pelas redes de operadoras de celular,
destaca-se a recente evoluo de padres de voz na telefonia celular, que vai desde
os sistemas de primeira gerao (1G), que eram analgicos e baseados em FDMA
(Frequency Distributed Multiple Access). Em seguida, surgiram os sistemas da segunda
gerao (2G), tambm projetados para atender servios de voz, estendidos mais
tarde para atender a dados. A partir da terceira gerao (3G), foram integrados voz
e dados, aumentando as capacidades de dados e com velocidade maior. Atualmente,
no Brasil, est sendo implantada a rede de quarta gerao (4G), mas ainda sem
previso para sua concluso. Algumas operadoras j oferecem o servio 4G. Entre
os grandes atrativos da tecnologia 4G destaca-se a convergncia de uma grande
variedade de servios que estavam disponveis apenas na banda larga cabeada. Ou
seja, poder ser oferecido servio melhor com menor custo, e ser permitido levar
a banda larga a lugares que hoje, no Brasil, possuem um servio de rede muito
precrio. No entanto, existem algumas limitaes na forma de implantao que
devero ser resolvidas em breve para que o servio seja amplamente oferecido. A
grande vantagem do sistema de rede mvel atravs do celular a possibilidade de
acessar informaes da internet a partir de qualquer lugar. Muitas operadoras de
telefonia oferecem o sistema 3G com taxas de dados de at 2Mbps em ambientes
fechados e a 384Kbps ou maior, ao ar livre. Isto permite acessar a rede de qualquer
lugar desde que haja a cobertura da rede telefnica para o servio 3G. Em muitas
localidades, sobretudo no interior do pas, a taxa de servio baixa por no ter a
cobertura 3G, reduzindo o servio para redes 2G existentes, com o acesso mais
limitado. Destaca-se que o usurio no fica sem sinal, mas que a qualidade de
servio reduz significativamente. Conforme dados informados recentemente pela
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70
Teleco, a cobertura geogrfica do 3G j chegou a 3.400 municpios em maro de 2013.
Desde o incio da banda larga mvel no Brasil, em 2008, houve um crescimento
chegando a quase 70 milhes de usurios em maro, segundo informaes da
Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel). Conforme alguns especialistas,
as operadoras de celular vendem muito mais planos do que tm condies de
atender, gerando problemas de qualidade de servio indiscutveis.
9.2 Servios disponveis para dispositivos mveis

Conforme a pesquisa apresentada no incio do captulo, os internautas mveis
brasileiros ainda preferem o acesso ao WiFi do que o servio da telefonia mvel.
Mas isto certamente tem relao com os valores cobrados no Brasil. As taxas para
acesso a redes mveis ainda so muito altas para a maioria da populao. O telefone
celular ainda predominante o pr-pago. Pode-se afirmar que, atualmente, as duas
tecnologias dominantes no pas so a rede mvel celular e o WiFi. Estes acessos,
cada vez mais presentes, passam a configurar um cenrio de ubiquidade. Ou seja,
passa-se a estar conectado de qualquer lugar, com qualquer dispositivo que possua
acesso a uma destas tecnologias sem fio.
Os principais servios disponveis pelas operadoras tm sido a banda larga mvel,
que representa o uso do aparelho para transmitir diferentes tipos de dados na
mesma faixa de frequncia com taxas de transferncia considerveis. Quando a
rede permite a transferncia de apenas um tipo de dados chamada de banda
base, como por exemplo, o que acontece nas faixas de transmisso de rdio AM e
FM, em que transita apenas um tipo de dado na mesma faixa de frequncia. Hoje
ainda no possvel receber dados pelo rdio do carro.
Outros servios oferecidos dependem dos aplicativos disponveis, os quais podem
ser instalados nos dispositivos mveis gratuitamente, ou mediante pagamento de
irrisrios valores, e distribuem-se em diferentes reas. Alguns destes servios so
destacados abaixo.
Na rea de e-commerce, tais como Internet Banking para mvel, informaes

de cartes de crdito, reservas e compras de passagens areas, compra de
outros produtos tais como livros, musicas e jogos etc.
Na rea de entretenimento, destacam-se os jogos, os feeds de notcias, a previso

do tempo, a verificao de condies de trnsito, acesso de informaes com o
de auxlio de GPS, tais como: mapa da cidade, acesso aos hotis e restaurantes
da regio, acesso agenda cultural, visitas a museus, locao de bicicletas
temporrias. E ainda com relao a vdeos e msica, em que se destacam a
possibilidade de aquisio de filmes por demanda (netflix), msica para baixar
atravs (itunes) e msica para ouvir, como o caso das rdios presentes na
web que tambm possuem verses para os dispositivos mveis.
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Na rea de comunicao, destacam-se como aplicaes os chats e as redes

sociais, que j foram apontados, segundo a pesquisa apresentada no incio
do captulo, como uma das aplicaes mais utilizadas pelos brasileiros que
usam a internet mvel. As redes sociais e suas implicaes foram brevemente
apresentadas no Captulo 5 deste livro.
Alm disso, muitos dispositivos mveis possuem uma srie de sensores

incorporados que podem ser usados para proporcionar novas formas de interao
em servios e aplicaes. Destaca-se o caso do servio para despertar chamado Walk
Me Up. Este aplicativo gratuito e desenvolvido para Android usa os sensores de
movimento do smartphone para detectar seus movimentos. Ele s para de despertar
quando identifica que o usurio levantou da cama, ou seja, quando ele andar ou
mover os braos.
71
9.3 Modelos de negcio e a cadeia de valor que envolve a

internet mvel
A cada dia que passa, mudanas acerca de hbitos e mtodos do passado so
observadas. As suas manifestaes encontram-se em praticamente todas as reas
da sociedade: no dia a dia das pessoas, em seus hbitos de consumo, no lazer,
em busca de informao; na gesto dos negcios, nos sistemas de produo,
na logstica, na distribuio e, em geral, na respectiva cadeia de valor; nos
hbitos de trabalho, nas bases de formao de novas empresas, com o advento
de startups, o desabrochar de oportunidades, h pouco desconhecidas, tm
surgido diariamente; e, finalmente, na relao entre a administrao pblica,
obrigando-a a tornar-se mais aberta e, em consequncia, sujeita a um maior
controle democrtico. A internet mvel pode ser apontada, como uma das causas
de tais mudanas. A mobilidade para acessar recursos, servios e informaes tem
causado impacto significativo na vida das pessoas e das organizaes. Cadeia de
valor o conjunto de atividades desempenhadas por uma organizao desde os
seus fornecedores, passando por seus ciclos de produo e venda at a fase de
distribuio final. Analisar a cadeia de valor da internet mvel corresponde a
investigar uma ampla rea de servios e que possui uma diversidade de entidades
presentes no seu conjunto. Em (Neto, 2005), apresentada uma cadeia de valor
para a internet mvel, com os seus elos, funes e atividades. Destaca-se que
este trabalho foi desenvolvido em 2005 e, atualmente, j se percebem mudanas
decorrentes da atualizao de tecnologia que tem um perodo muito curto dentro
deste contexto. De qualquer forma, identificam-se os principais elementos e
exemplificam-se algumas atividades para explicar o funcionamento da cadeia
de valor da internet mvel.
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72
Usurio: consumidor final do produto (ou do aplicativo). Entre as principais

atividades est consumir equipamentos e adquirir servios e aplicativos para
os dispositivos mveis ou aparelhos de celular.
1)
Operadora: responsvel por administrar a rede de transmisso,

distribuir os aplicativos e contabilizar a utilizao dos servios. Entre as
principais funes destacam-se: administrar a distribuio/ transmisso
(ex. voz, dados) de aplicativos pela rede; contabilizar a utilizao dos
servios pelos usurios (cobrana) e gerir o relacionamento com os seus
usurios.
2)
Provedores de tecnologia: responsveis por desenvolver os sistemas

de transmisso. Como atividades destacam-se: desenvolver e manter a
infraestrutura necessria para que a transmisso de rede seja efetivada;
realizar a instalao de antenas e de sistemas de transmisso.
3)
Fabricantes de aparelhos mveis: entidade que desenvolve e produz

aparelhos celulares, smartphones e tablets. Entre as atividades esto
desenvolver e fornecer design, produzir e fornecer celular; desenvolver
e fornecer chips para celular; desenvolver e fornecer LCD de celular e
outros aparelhos mveis.
4)
Provedores de servios: responsveis por integrar e distribuir os

aplicativos na internet e colocar em operao os portais de servio.
Entre as atividades destacam-se: desenvolver software que permite a
integrao e distribuio do aplicativo na rede.
5)
Desenvolvedores de aplicativos: desenvolver e fornecer aplicativos.

Entre as principais atividades destacam-se criar contedo original (ex.
textos, imagens, marca); desenvolver a interface grfica dos aplicativos;
programar o cdigo-fonte e fornecer aplicativos (ex. ring tones, jogos,
chat).
6)
Provedor de contedo: responsvel por criar e conceder o direto de uso do

contedo. Sua principal atividade est relacionada ao desenvolvimento
de contedo e questo legal para cesso de uso de contedos.
9.4 Tendncias tecnolgicas para a internet mvel

Os dispositivos de comunicao e informao esto se tornando ubquos, ou
seja, eles podem ser incorporados em qualquer lugar, tais como, paredes, tetos,
moblia, ornamentos, joias ou tecidos de roupas. Eles so carregados, no so
mais fixos em um ponto, j so mveis e tendem a se tornar cada vez menores.
Em breve, as pessoas utilizaro estes dispositivos para se comunicarem com
ambientes computacionalmente habilitados. Em linha geral, este um cenrio
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de computao ubqua. Por computao ubqua entende-se a quebra da caixa,

ou seja, os dispositivos computacionais sero pervasivos, o que significa que eles
integraro parte das roupas, das construes e dos objetos que se transportam. Este
tema vem sendo pesquisado desde a dcada de 90, sendo lanado como trabalho
original pela Xerox.
Nesta linha de raciocnio, para o entendimento de tendncias na rea de internet
mvel, destaca-se a Internet das Coisas, originalmente desenvolvida pelo
MIT (Massachusetts Institute of Technology) como chamada em portugus
(originalmente Internet of Things). A Internet das Coisas teve como objetivo inicial
criar um sistema global de registros de bens, no entanto, est sendo considerada uma
revoluo tecnolgica que representa o futuro da computao e da comunicao.
Seu desenvolvimento depende apenas de inovao tcnica em campos como o
da rea de sensores sem fio e de nanotecnologia. Existe uma previso de que
sero cerca de trilhes de dispositivos interligados na rede at o ano de 2022,
conforme declaraes da Cisco, em notcias divulgadas em sites de revistas de
computao. Alm disso, a IBM, que vem buscando desenvolver produtos para
este futuro, destaca que a internet est deixando de ser apenas uma rede para a
navegao para se tornar uma malha de dispositivos, como celulares, sensores e
mquinas. A onipresena da rede mvel atravs do TCP/IP e conexes 3G, 4G e
WiFi j permite que milhares de dispositivos enviem e recebam dados em todo o
mundo. As interaes destes aplicativos j se tornaram aplicaes de tempo real,
ou seja, j ocorreram mudanas significativas de paradigmas do clssico modelo
de resposta da Web.
73
BENYON, David. Interao Humano-Computador. Pearson, 2011.
DATAFOLHA. F/RADAR, 11 edio, 2012. Disponvel em http://www.fnazca.com.br/wpcontent/uploads/2012/10/fradar-upload.pdf Acessado em 17 de maio de 2013.
KUROSE, J. F.; ROSS K. W. Redes de Computadores e a Internet: uma abordagem top-down. 5.
Ed., So Paulo : Addison-Wesley, 2010.
NETO, P.M. Planejamento de Novos Produtos por Intermdio do Mtodo Technology
Roadmapping (Trm) Em Uma Pequena Empresa de Base Tecnolgica do Setor de Internet
Mvel. Dissertao de Mestrado, Engenharia de Produo. Universidade Federal de Minas
Gerais, Belo Horizonte, 2005. Disponvel em: http://www.dep.ufmg.br/old/labs/ntqi/diss123.
pdf Acessado em: 20 de maio de 2013.
OFFICIAL IEEE 802.11 Working Group Project Timelines. Disponvel em: http://grouper.
ieee.org/groups/802/11/Reports/802.11_Timelines.htm Acessado em 19 de maio de 2013.
A brief technology introduction on the 802.11ac amendment to the 802.11standard.
Disponvel em: http://cdn.rohde-schwarz.com/dl_downloads/dl_application/application_
notes/1ma192/1MA192_7e.pdf Acessado em 20 de maio de 2013.
18/7/2013 18:06:37
Process Black
74
Atividades
1.
2.
Assinalar (V) para as assertivas Verdadeiras e (F) para as Falsas.

a)
( ) A internet mvel a combinao da internet com a flexibilidade

proporcionada pelos servios de redes e de telecomunicaes sem
fio.
b)
( ) Segundo a pesquisa do Datafolha, o aumento do acesso domstico

mvel deve impulsionar a retomada do crescimento da internet no
Brasil com incremento de usurios principalmente nas regies Sul e
Sudeste, considerando principalmente o interior e as classes C e D.
c)
( ) O nico exemplo de mobilidade de internet totalmente sem fio

apresentado no texto, seria imaginar um usurio em um carro a 120km/h
com um equipamento interconectado em vrios servios da rede.
d)
( ) Por cadeia de valor entende-se que o conjunto de atividades

desempenhadas por uma organizao desde os seus fornecedores,
passando por seus ciclos de produo e venda at a fase de distribuio
final.
e)
( ) Os dispositivos de comunicao e informao esto se tornando

ubquos, ou seja, eles so considerados invasivos.
a)
( ) Usurios, fabricantes de tecnologia e provedores de aparelhos

celulares fazem parte da cadeia de valor da internet mvel.
b)
( ) Reduo da fora de sinal e interferncias so problemas que podem

surgir quando se utiliza redes sem fio em ambientes fechados.
c)
( ) Eles so carregados, no so mais fixos em um ponto, j so mveis

e tendem a se tornar cada vez menores. Este trecho se refere aos aparelhos
de celulares.
d)
( ) Os padres IEEE 802.g e IEEE 802.11n so os atuais padres de

redes sem fio presentes no mercado, conhecidos como redes WiFi.
e)
( ) O novo padro de redes sem fio utiliza a faixa de frequncia 2,4Ghz

como os padres j existentes no mercado.
18/7/2013 18:06:38
Process Black
3.
4.
5.
verdadeira. Segundo o texto, com os tablets as atividades mais frequentes
so:
a)
jogar, assistir vdeos e usar redes sociais;
b)
checar e/ou enviar e-mails, assistir a vdeos e ler notcias em grandes

sites ou portais;
c)
ler notcias, jogar e ouvir msica;
d)
ver a previso do tempo, jogar e checar e/ou enviar e-mails.
75
verdadeira. Na rea de entretenimento, destacam-se os jogos, os feeds de
notcias, a previso do tempo, entre outros. Outros tipos de aplicao desta
rea poderiam ser:
a)
agenda cultural, listas de hotis e restaurantes e locao de bicicletas

temporrias;
b)
lista de hotis e restaurantes, Internet Banking e lojas virtuais;
c)
lojas virtuais, acesso a cartes de crdito e agenda cultural;
d)
redes sociais, agenda cultural e servio de banda larga.
verdadeira. O usurio na cadeia de valor da internet mvel representa o
consumidor final do produto (ou do aplicativo). Entre as principais atividades
est:
a)
desenvolver e manter a infraestrutura necessria para que a transmisso

de rede seja efetivada;
b)
desenvolver e fornecer chips para celular;
c)
desenvolver contedo e a questo legal para cesso de uso de

contedos;
d)
consumir equipamentos e adquirir servios e aplicativos para os

dispositivos mveis ou aparelhos de celular.
18/7/2013 18:06:38
Process Black
76
6.
verdadeira. Ainda considerando a cadeia de valor para a internet mvel, os
provedores de tecnologia so responsveis por desenvolver os sistemas de
transmisso. As suas atividades so:
a)
desenvolver e manter a infraestrutura necessria para que a transmisso

de rede seja efetivada e realizar a instalao de antenas e de sistemas
de transmisso
b)
desenvolver e fornecer chips para celular e fornecer LCD de celular e

outros aparelhos mveis;
c)
desenvolver contedo e a questo legal para cesso de uso de

contedos;
d)
consumir equipamentos e adquirir servios e aplicativos para os

dispositivos mveis ou aparelhos de celular.
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10
MODELOS EMPRESARIAIS
BASEADOS NA INTERNET
Uma deciso importante ao se fazer negcios na internet a definio do tipo de

modelo a ser utilizado. Essa modelagem um processo complexo e na maioria
das vezes, envolve fatores multidisciplinares. Vrios autores e pesquisadores
propuseram as suas prprias classificaes de modelos de negcio no ambiente
online. Neste captulo selecionamos algumas classificaes propostas por autores
dentre os mais respeitados e referenciados na atualidade.
10.1 Modelo de negcio

Um modelo de negcio nada mais do que a arquitetura de uma empresa e sua
rede de parceiros para a criao, comercializao e entrega de valor e relao de
capital a um ou vrios segmentos de clientes, a fim de gerar fluxos de receitas
sustentveis e lucrativos. Tambm pode ser definido como a forma da empresa
trabalhar na internet, seus objetivos, tticas, padres e sistemas.
10.2 Classificao
Dentre as principais classificaes apresentadas por Rappa (2001), Owyang (2007),
Weill e Vitale (2001), Linder e Cantrell (2000), Applegate (2000), selecionamos uma
taxonomia com alguns principais modelos de negcio no ambiente online.
Publicidade: Trabalhar com publicidade a maneira mais comum de se conseguir
rentabilidade para seu negcio. Aplica-se praticamente a qualquer tipo de soluo
(blogs, sites de notcias e informao, redes sociais, dentre outros) e divide-se em
subtipos de publicidade, como banners, palavras-chaves, audincias-alvo etc.
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Patrocnio: O patrocnio considerado como parte separada da publicidade, pois
geralmente o patrocinador est colocado de maneira mais intrnseca dentro do site,
mixado ao contedo e/ou servio relacionado, tendo maior presena e destaque
na experincia do usurio.
Pagamento por contedo: Sites podem oferecer s empresas reas destinadas a
contedos pagos, como j encontrados em revistas e jornais. uma boa oportunidade
para as empresas direcionarem informao comercial/publicitria pertinente aos
contedos-chaves do site utilizado, mas requer transparncia perante o usurio
para deixar claro de que se trata de contedo pago e no editorial comum.
Publicao de Contedo: Um site pode reproduzir contedos de outros sites e
publicar seus contedos em outros sites tambm. Este intercmbio pode gerar para
os sites uma receita residual, paga atravs de taxas variveis ou preos fixos.
Afiliao: Para muitos sites, gerar links de recomendao para sites parceiros pode
ser uma estvel fonte de receita o programa da Amazon.com de recomendao
de livros um exemplo disso. Para a credibilidade do processo importante que
a relao de parceria e recomendaes seja transparente para o usurio.
Converso: a transformao do interesse de compra do consumidor na
concretizao da venda. Sites que gerem consumidores qualificados para outros
sites so remunerados pelas oportunidades comerciais criadas e convertidas.
Comrcio Eletrnico: Receita gerada diretamente pela venda online de produtos
e servios.
Subscries, Servios Premium e Licenciamento: Essencialmente baseado em cima
de um contedo ou servio gratuito, cobra-se do usurio uma subscrio pelo
servio premium adicional oferecido. Este modelo tambm pode abranger o
licenciamento de software, integral ou parcial.
Venda de Dados: Muitos sites coletam informaes que podem ser revendidas para
terceiros, contanto que o usurio esteja ciente disso. Dentre os dados que podem
ser comercializados, esto trfego da internet, palavras de busca, informao de
registro, produtos comprados etc.
Aquisio: O mtodo mais comum de gerao de receita para uma nova iniciativa
(start-up) na internet ser comprada por uma grande empresa. H muitos exemplos,
como a compra do YouTube pelo Google, ou do MySpace pela News Corp.
Ofertas Pblicas Iniciais: Mais conhecida pela sigla IPO (Initial Public Offer), trata-se
da forma de gerao de receita a partir da abertura do capital da empresa atravs
do lanamento de aes da companhia no mercado, compartilhando o patrimnio
da empresa com os novos acionistas.
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Investimentos e Parcerias: Muitas empresas recebem investimentos de empresas

de capital de risco (venture capital) ou de parceiros de negcios. Embora no
seja uma fonte de receita recorrente de longo prazo, so estes investimentos e
parcerias que possibilitam a muitos negcios continuar operando at conseguir
sua independncia financeira.
79
10.3 Caminho a seguir

Para ter sucesso montando um negcio importante seguir alguns conselhos
e dicas de especialistas no assunto e associar essas informaes ao seu modelo
escolhido. Na WEB, seguir esse caminho fundamental. Dicas de especialistas
podero ajudar na escolha desse caminho. Marcos Figueira, do WYSE , Group
destaca o seguinte:
Incio: A chave de um negcio de sucesso ter um problema primeiro e depois
criar um produto. Se voc conhece muito bem o problema, j ter bem claro qual
o produto que dever criar.
Produto ou servio: Alguns dos melhores produtos, das melhores empresas do
mundo, so simples. Crie um produto ou servio intuitivo e simples de manter.
Preos: Voc deve procurar vender coisas que as pessoas possam comprar.
Dimensione corretamente o preo de produtos e/ou servios a serem oferecidos.
Isso evitar levar o seu negcio a um fracasso comercial.
E isso no significa vender a preos muito baixos. Isso pode fazer com que voc
acostume mal o seu cliente, pois poder perder clientes pela escolha errada do
preo. Uma boa estratgia conseguir clientes empresariais, pois embora a base
de clientes seja menor, o preo que poder praticar poder ser maior e acabar
trabalhando menos e com mais qualidade. ento, trate sempre de averiguar qual
o melhor preo.
Publicidade: Voc deve entender um pouco de marketing ou consultar quem
entende e aprender como conseguir novos clientes.
Recursos humanos: Evite a tentao de recrutar amigos, familiares e profissionais
recomendados. Isso um grande erro! Recrutar como toda a cincia e deve ser feito
com cuidado. Crie vagas de emprego e recrute apenas profissionais competentes,
com experincia comprovada.
Dinheiro: Haver vezes em que tem bastante dinheiro e outras vezes que isso no
ser bem assim. Por isso, dever comear a trabalhar arduamente e com os ps
bem assentes na terra para conseguir fazer dinheiro com o seu esforo. Quando
mais dinheiro ganhar, maior ser o seu sucesso.
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Erros: Por fim, essencial observar as outras pessoas e aprender a no repetir os
erros dos outros. Como fazer isso? Procure por um mentor e leia sobre os fracassos
nos negcios.
Applegate, L.M. E-Business Models: Making sense of the internet business landscape, in Dickson,
G. and DeSanctis, G. (eds.) Information Technology and the Future Enterprise, New Models for
Managers, N.J.: Prentice-Hall, 2000.
LINDER, J.; CANTRELL, S. Changing Business Models: Surveying the Landscape. Accenture
Institute for Strategic Change, 2000.
FIGUEIRA, Marcos. Modelos de Negcio Online. Novembro, 2012. Disponvel em: http://wyse.
com.br/portugues/2012/01/modelos-de-negocio/. Acesso em: maio. 2013.
RAPPA, Michael. Business models on the web. Managing the digital enterprise. 2001.
Disponvel em: http://digitalenterprise.org/models/models.html . Acesso em: maio. 2013.
Atividades
assertivas verdadeiras.
A.
( ) Alguns autores apontam que trabalhar com publicidade a maneira

mais comum de se conseguir rentabilidade para seu negcio.
B.
( ) Sites no costumam oferecer s empresas reas destinadas a

contedos pagos, como j encontrados em revistas e jornais.
C.
( ) Dimensione corretamente o preo de produtos e/ou servios a serem

oferecidos. Isso evitar levar o seu negcio a um fracasso comercial.
D.
( ) O marketing e publicidade no so fundamentais para fundamentar

um bom modelo de negcios a ser seguido.
E.
( ) Muitas empresas recebem investimentos de empresas de capital

de risco (venture capital) ou de parceiros de negcios.
Gabarito:
A- V
B-F
C-V
D-F
E-V
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TECNOLOGIA PARA NEGCIOS NA INTERNET

Conselho Editorial EAD

Obra organizada pela Universidade Luterana do Brasil.

capacitar o aluno na avaliao e administrao de recursos de informtica para

capacitar o aluno a planejar sistemas de informao para as organizaes que

dar uma viso geral ao aluno sobre marketing, logstica e administrao de

capacitar o aluno a utilizar os diversos recursos disponveis na internet;

capacitar o aluno a saber identificar qual a tecnologia mais adequada soluo

Cada um dos captulos e suas respectivas unidades propem estudo aprofundado

de possibilitar articulao entre o que foi estudado com contextualizaes possveis

Professor Mestre Edemar Costa Oliveira

Analucia Schiaffino Morales

Professora adjunta com Doutorado em Engenharia Eltrica (UFSC, 2003), atua na

Mestre em Engenharia, Ps-graduado em Tecnologias para Negcios na Internet,

ULBRA Educao a Distncia

PARADIGMAS ATUAIS DA COMPETIO ......................................................................9

5.2 e-CRM (eletronic Customer Relationship Management) ......................................41

PORTAIS CORPORATIVOS E BUSINESS-TO-EMPLOYEE ................................................49

ASPECTOS TICOS E LEGAIS ....................................................................................61

INTERNET MVEL (MOBILE BUSINESS): TECNOLOGIAS, APLICAES E MODELOS ......... 67

10 MODELOS EMPRESARIAIS BASEADOS NA INTERNET ..................................................77

PARADIGMAS ATUAIS DA COMPETIO

Edemar Costa Oliveira

1.1 Evoluo e custo da infraestrutura de TI

ULBRA Educao a Distncia

1.2 Interfaces de Gerenciamento

Quanto aos portais prprios, a estratgia de algumas empresas envolve, inclusive,

ULBRA Educao a Distncia

O papel dos intermedirios tende a ser ampliado para se tornarem portais

1.4 E-Aquisies (E-Procurement)

1.5 Gerenciamento de canais atravs do e-commerce

ULBRA Educao a Distncia

verificao e manuteno da integridade dos dados - as empresas que esto

gerao precisa e imediata de relatrios de anlise de dados - a tomada de

eliminao da entrada de dados em duplicidade para promover a eficincia - a

adaptao a mudanas e crescimento - sistemas baseados na Web devem ser

integrao - as operaes de comrcio eletrnico so suportadas com o uso

Com melhor visibilidade de todos os processos, os tomadores de deciso podem

Nas questes A e B, assinale a nica alternativa correta.

Est relacionado com os custos da infraestrutura de TI nas

Proliferao das plataformas necessrias para satisfazer a alta

Empresas que esto dispostas a partir para operaes B2B

Crescente complexidade do gerenciamento

70 a 80% dos recursos disponveis na manuteno dos sistemas

ULBRA Educao a Distncia

A complexidade e o custo da infraestrutura de TI so agravados pela

A partir dos estudos desenvolvidos nesse captulo, assinalar (V) para as

( ) O termo E-Commerce se refere tanto s vendas das empresas para

( ) A crescente complexidade do gerenciamento um dos principais

( ) Integrao - As operaes de comrcio eletrnico so suportadas

ULBRA Educao a Distncia

Analucia Schiaffino Morales

O presente captulo apresenta, primeiramente, um breve histrico da internet e

Compreender o contexto da origem da internet;

Compreender a importncia da comunicao de dados na rea de negcios;

Dominar conceitos bsicos de infraestrutura de redes;

Avaliar as tendncias na rea de redes de computadores;

Compreender as novas tecnologias para aplicao em negcios.

2.1 A origem da internet

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2.3 Tendncias de mercado e a importncia da internet no

Alta capacidade de armazenamento memria e disco;

Alta capacidade de processamento;