Sunteți pe pagina 1din 21

Capitolul I

IDENTITATEA SERVICIILOR
1.1 Definirea serviciilor
1.2 Particularitile serviciilor
1.3 Factorii care determin dezvoltarea sectorului teriar
1.4 Abordri teoretice cu privire la servicii
Lucrri de verificare
Rezumat
Bibliografie
Dup parcurgerea acestui capitol vei:
recunoate serviciile i rezultatele acestora;
dezvolta particularitile serviciilor;
descoperi implicaiile particularitilor serviciilor asupra calitii vieii proprii i
asupra vieii socio-economice la nivel global;
construi procedee de evaluare a nivelului de satisfacie a serviciilor pe care le
utilizai sau pe care le furnizai;
identifica factorii dezvoltrii sectorului serviciilor.
Serviciile sunt tratate att n literatura economic ct i n activitatea curent n mod
asemntor bunurilor. n consecin, diferenele dintre servicii i bunuri sunt relativ
nesemnificative. n aceast accepiune producerea pantofilor i tratarea bolilor reprezint aceleai
categorii de activiti, tancurile i serviciile religioase se ncadreaz n aceeai grup de produse:
produse pentru pia rezultate ca un rspuns la o nevoie a clienilor asociat cu obiectivul
ntreprinztorului de a obine profit.
O asemenea abordare reduce sfera i rolul serviciilor la o component formal care nu
acoper conceptul din ce n ce mai complex al serviciilor.
Din acest motiv este necesar stabilirea clar a identitii serviciilor n contextul dezvoltrii
actuale a civilizaiei.
1.1 DEFINIREA SERVICIILOR
Existena noastr ca indivizi este posibil datorit eforturilor de a ne satisface nevoile.
Registrul nevoilor proprii are la baz nevoile primare de hran, cldur, siguran etc. i se continu
pn la nevoile superioare de apreciere, dragoste i mplinire spiritual.
Satisfacerea nevoilor noastre este asigurat de activiti ce produc produse cu caracter
material i imaterial. Rezultatele cu caracter material au fost numite bunuri iar rezultatele cu
caracter imaterial servicii.
Alimentele, mbrcmintea, casa, mobilierul etc. sunt bunuri. Cldura, lumina,
sigurana personal, igiena, cultura etc. sunt considerate servicii.
La nivelul actual al dezvoltrii societii omeneti, o parte dintre servicii sunt obinute prin
eforturile proprii. Acestea sunt numite servicii pentru sine sau self-service. O alt parte sunt
asigurate de ctre alte entiti: alte persoane, uniti economice, stat, organisme publice etc. Acestea
sunt servicii comerciale, publice, sociale etc.

n Romnia, o mare parte a populaiei i asigur cldura, hrana, igiena proprie i a


spaiilor de locuit prin eforturi proprii. n schimb, sigurana personal este asigurat de
ctre poliie, educaia este asigurat de ctre instituiile de nvmnt, dreptatea de ctre
sistemul de justiie etc.
De la o persoan la alta, de la un spaiu la altul i de la un serviciu la altul, unele servicii
sunt asigurate parial de ctre individ i altele sunt furnizate de ctre alte entiti.
n Romnia, persoanele cu venituri reduse beneficiaz de asisten medical de stat
iar cele cu venituri superioare apeleaz la servicii medicale private interne sau externe.
Cldura poate fi asigurat prin efort propriu cu centrale termice proprii, sobe etc. iar
o parte prin sistemul de nclzire centralizat. Majoritatea domiciliilor din mediul rural sunt
nclzite prin eforturi proprii nefiind dezvoltat sistemul centralizat de nclzire.
Sntatea este asigurat de ctre individ pentru afeciunile uoare i de ctre sistemul
de sntate pentru afeciunile grave.
Definiia noiunii de serviciu este considerat o problem de mare dificultate datorat
urmtoarelor motive :
relativa noutate a domeniului,
atenia redus acordat domeniului de ctre teoria economic pn nu de mult,
eterogenitatea activitilor pe care le include,
imposibilitatea de a stabili o sfera de cuprindere invariabil1.
n accepiunea teoriei economice noiune de serviciu acoper un domeniu restrns,
delimitat de sensul de utilitate.
n acest context serviciile sunt definite ca activiti utile nemateriale care se consum o dat
cu producerea lor destinate satisfacerii nevoilor societii.
n lucrrile O.N.U. acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect
agricultura, inclusiv silvicultura i pescuitul, industria extractiv, construciile i serviciile publice
de distribuie a apei, gazului, curentului electric etc.. sau activitile cuprinse n sectorul primar si
cel secundar
n aceast accepie sectorul servicii este similar cu sistemul teriar al economiei naionale.
Asociaia American de Marketing consider serviciile o activitate oferit spre vnzare,
care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun2.
Ambiguitatea care se reproeaz acestei definiii provine din faptul c o serie de servicii
nemateriale se concretizeaz n bunuri materiale sau au suport material (ex: serviciile editoriale).
Dup aceast definiie, nici comerul nu poate fi definit ca activitate furnizoare de servicii dei este
clar c asigur transferul unor bunuri de la productori la furnizori i nu produce bunuri.
Termenii specifici utilizai n economia serviciilor sunt determinai de caracteristice ale
serviciilor n raport cu bunurile.

Figura nr. 1.1 Distribuia produselor


Economia produciei are ca obiect de studiu administrarea proceselor economice
productoare de bunuri.
Economia serviciilor are ca obiect de studiu serviciile cu toate procesele de inovare,
producere i comercializare.
1
2

Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti

Productorul de servicii, datorit particularitilor produselor pe care le realizeaz este numit


prestator sau furnizor de servicii.
Termenul furnizor de servicii este la fel de corect ca i cel de prestator deoarece furnizarea
sau comercializarea serviciilor se realizeaz n acelai timp cu producerea acestora.
1.

Realizai o schi n care s exprimai relaia dintre venitul populaiei i tipul de servicii
utilizate (self-service sau achiziionate).
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
1

Venitul populaiei

2.

Dac mprim harta Europei n Est i Vest, unde vei plasa comentariul predominant selfservice:
Est
Vest
n ambele zone

3.

Trasai o linie de evoluie a civilizaiei omeneti n era noastr i exprimai dinamica


serviciilor achiziionate.

4.

Vizualizai harta lumii. Dac ai simboliza prin culoarea rou self-service-ul, care vor fi
regiunile cu rou cel mai intens? Romnia ce nuan va avea?
1.2 PARTICULARITILE SERVICIILOR
Particularitile serviciilor sau cu ce sunt diferite serviciile fa de produse? constau n:
1. Imaterialitate,
2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor),
3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator),
4. Simultaneitate producerii cu consumul,
5. Inseparabilitate de persoana prestatorului i a utilizatorului,
6. Eterogenitate,
7. Preul serviciului este un pre al cererii
8. Lipsa proprietii3.

Imaterialitatea serviciilor
Imaterialitatea serviciilor se exprim att la nivelul consumatorului ct i a prestatorului prin
intangibilitate. Serviciile nu pot fi percepute prin intermediul simurilor. Consumatorul de servicii
nu are posibilitatea s msoare n mod precis calitatea serviciilor chiar dac acestea determin un
efect concret. Pe de o parte, nu poate fi stabilit ntotdeauna n mod concret dimensiunea efectului
iar pe de alt parte rezultatul poate fi determinat i de ali factori.
De exemplu: n cadrul serviciilor de educaie rezultatele obinute exprimate prin
competenele absolvenilor sunt dificil de cuantificat n mod obiectiv dar n acelai timp aceste
competene sunt obinute i prin efortul clienilor: elevii, studenii etc.
3

Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti

n cazul serviciilor medicale nsntoirea este un concept destul de vag iar la dobndirea
acestei stri, pe lng efortul medicilor, un rol important l dein i pacienii prin respectarea
modului de administrare a tratamentelor, a regimului de via i chiar prin intermediul prghiilor
emoionale.
Pe de alt parte, clientul percepe serviciile prin intermediul elementelor componente ale
acestora precum: bunurile cuprinse de acestea, designul cldirilor, al spaiilor, aspectul, atitudinea,
comportamentul personalului care servete etc. Percepia serviciilor induce un caracter subiectiv
serviciilor i rezultatelor acestora.
Cu ct este mai redus posibilitatea percepiei efective, obiective a serviciilor sau a
rezultatelor acestora cu att mai mult este pregnant percepia subiectiv a acestora. Cu ct se
afirm mai mult caracterul intangibil al serviciilor cu att mai mult este mai important percepia
subiectiv a clienilor asupra nivelului de satisfacie.
Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienii pot utiliza unii indicatori care s exprime
nivelul de satisfacere a nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar acetia au mai degrab un
caracter orientativ.
S=

R
x100 , unde
N

S satisfacia oferit de utilizarea unui serviciu,


R rezultat determinat de serviciu,
N nevoie.
Acest indicator poate fi folosit de multe ori i n sens negativ.
Pentru serviciile fitosanitare nevoia de servicii se exprim prin sntatea perfect a
plantelor sau altfel spus lipsa plantelor afectate de boli i duntori:
S = 100

Pb
x100
Pt

unde

Pb plante bolnave,
Pt plante total.
Dac incidena bolii determinat prin eantionare este de 10.000 plante bolnave la 100.000
plante determinate din total cultur atunci:
10.000
S = 100
x100 = 90%
100.000
Rezult c nivelul de satisfacie al beneficiarului de servicii fitosanitare este de 90%. Dac
un alt prestator poate asigura un nivel mai mare de satisfacie, adic dac acesta va oferi un
randament al tratamentului mai mare de 90% clientul va alege serviciile celui de-al doilea
prestator. Totui, acest rezultat ar fi putut s fie influenat nu numai de calitatea serviciului ci i de
ctre factorii naturali sau de ctre sistemul de ntreinere a culturilor. n acest caz, indicatorul
propus are rol orientativ.
Aceast relativitate a nivelului rezultatelor se exprim i la prestator, fie c se refer la
ntreaga activitate a acestuia fie c se refer la activitatea individual a angajailor.
Pentru ntreaga activitate de servire a unei firme, poate fi util determinarea gradului de
revenire al clienilor pentru utilizarea serviciilor (Ps).
Rv
Ps =
x100
unde
Nt
Rv numrul de clieni care au revenit pentru a solicita serviciile prestatorului,
Nt numrul total de clieni.
Dac numrul clienilor fideli pentru un restaurant este de 25 iar numrul zilnic total este
de 1000 clieni atunci:

Ps =

25
x100 = 2,5%
1.000

De aici rezult c satisfacia determinat de numrul de clieni revenii este de cca. 2,5%
adic cca. 2,5% dintre clieni au fost satisfcui de serviciile oferite de prestator. i acest indicator
poate fi influenat de efecte ale intangibilitii precum subiectivitatea clienilor.
Un alt indicator util pentru aprecierea performanelor individuale ale angajailor se poate
determina n funcie de preferinele clienilor pentru serviciile unui anumit angajat al prestatorului
gradul de revenire a clienilor pe angajat (Pi).
Pi =

Rvi
x100
Nti

unde

Rvi numrul de clieni care au revenit pentru a solicita serviciile unui anumit angajat i,
Nti numrul total de clieni servii de angajatul i.
Pentru serviciile de consultan economic oferite de un prestator, dac dintre 100
beneficiari crora angajatul A le-a asigurat consultan, 12 au revenit solicitnd serviciile
aceluiai angajat atunci nivelul de satisfacie determinat de acest angajat este de 12%.
Nivelul de satisfacie exprimat prin preferina individual conduce la determinarea nivelul
performanelor individuale, informaie util att pentru angajator pentru stimularea i motivare
performanei ct i pentru angajat pentru o autoapreciere corect.
Totui, aceti indicatori care msoar preferinele clienilor exprimate prin revenirea lor nu
pot fi utilizai exclusiv ca indicatori de msurare a rezultatelor prestatorului sau a angajatului
acestuia. Ei pot oferi o imagine, un semnal de alarm cnd au valori mici i o satisfacie
suplimentar atunci cnd au valori comparabil mai mari dect concurena.
Relativitatea imaterialitii i intangibilitii serviciilor
Serviciile se caracterizeaz n general prin intangibilitate iar bunurile prin tangibilitate. Doar
c, majoritatea bunurilor i serviciilor nu sunt perfect intangibile sau perfect tangibile. Produsele, fie
bunuri sau servicii se deosebesc printr-un grad mai mare sau mai mic de intangibilitate. Schema lui
Palmer exprim foarte sugestiv acest fenomen.

Figura nr. 1.2 Schema lui Palmer


n aceste condiii exist unele dificulti n stabilirea caracterului de bun sau serviciu pentru
acele produse care au un nivel mediu de intangibilitate (ex: masa la restaurant). Astfel, abordarea
proiectrii, producerii i comercializrii acestor produse difer n funcie de ncadrarea n una dintre
cele dou categorii (ex: dac masa la restaurant este considerat bun atunci se va insista pe
caracteristicile tangibile ale produselor: gust, cantitate, compoziie, n schimb dac aceasta va fi
considerat serviciu va fi necesar mbuntirea caracteristicilor intangibile: ambian,
amabilitatea personalului, rapiditatea satisfacerii comenzilor etc.).
n general, o abordare specific serviciilor va determina asigurarea unei satisfacii mai mari
pentru client dect n situaia n care produsul este considerat bun. Acesta este i motivul pentru

care o mare parte dintre bunuri sunt nsoite de un pachet de servicii (ex: garanie, ntreinere,
consiliere etc.).
5.
O unitate economic beneficiaz de servicii de curierat de la un singur furnizor cu care are
ncheiat un protocol de colaborare. n ultimul an din 251 documente transmise prin acest
serviciu 11 nu au ajuns la destinaie. Nivelul de satisfacie a clientului este de:
43,8%,
104,6%,
95,6%.
6.

Numrul clienilor care iau masa frecvent la un restaurant este de 125 iar numrul zilnic
total este de 372 clieni atunci. gradul de revenire a clienilor la acest restaurant.
12,5%,
33,3%,
66,7%.

7.

n cadrul unei firme furnizoare de servicii de consultan economic lucreaz trei consultani.
Acetia au avut solicitri individuale de la beneficiari n mod difereniat conform tabelului.
Bifai pe ultimul rnd consultantul care a avut cel mai mare grad de revenire a clienilor.
Clieni
Clieni noi
Clieni cu 2
solicitri
Clieni cu 3
solicitri
Bifai consultantul

8.

Consultant 1
15

Consultant 2
1

Consultant 3
7

O firm furnizoare de servicii de asisten IT are trei angajai. Salarizarea acestora se face n
funcie de tariful pe unitatea de serviciu i nivelul de satisfacie al clienilor. Precizai care
este diferena maxim de salariu conform datelor din tabel.

Clieni
Cantitatea de servicii produse
Cantitatea de servicii
nesatisfctoare
Tariful pe serviciu (lei/unit)
Salariu efectiv (lei/lun)

Angajatul 1
520

Angajatul 2
311

Angajatul 3
440

120

68

150

4,0
160,0

6,0
145,8

5,0
145,0

Diferena maxim de salariu este de .lei


9.

O firm furnizoare de servicii de curierat are trei angajai. Salariul pe care l obin acetia la
un nivel de revenire a clienilor de 100% este de 6.000lei Precizai care este diferena
maxim de salariu conform datelor din tabel.
Clieni

Clieni noi
Clieni care au revenit o dat
Clieni care au revenit de dou
ori
Salariu efectiv (lei/lun)

Angajatul
1
7
14

Angajatul
2
8
7

Angajatul
3
12
1

Diferena maxim de salariu este de .lei


Nestocabilitatea (perisabilitatea la furnizor)
Aceast particularitate ntregete profilul serviciilor. Furnizorul de servicii dispune de o
capacitate de servire relativ constant din care de multe ori nu utilizeaz dect o parte. Serviciile
care nu au fost furnizate (vndute) sunt definitiv pierdute i determin pierderi datorit costurilor
fixe.

Figura nr.1.3 Efectul nestocabilitii serviciilor


n schimb, unele produse cu caracter imaterial nu sunt tangibile dar se depoziteaz att la
prestator ct i la consumator. Un astfel de produs este informaia care are caracter imaterial dar
poate fi stocat att la productor ct i la consumator.
Nondurabilitatea (perisabilitatea la consumator)
Datorit acestei particulariti clienii rmn cu percepia serviciului pe care l-a consumat
ca unic form de reprezentare a acestuia n viitor. Serviciile pot avea rezultate cu suport material
(alimentele consumate n restaurant), schimbarea unei stri (satisfacerea foamei) dar i o
reprezentare virtual a serviciului.
Clienii depesc momentul utilitii bunului asociat cu produsul (au consumat alimentele),
depesc momentul schimbrii strii respective (li se face foame din nou) dar rmn n memorie cu
reprezentarea serviciului: ambiana plcut, sigurana, competena i amabilitatea personalului etc.
Toate aceste senzaii se nmnuncheaz ntr-o form individual indivizibil recunoscut de clieni
ca imaginea serviciului.
Datorit faptului c exist diverse forme de servicii se ntlnesc diverse forme de exprimare
a rezultatelor acestora. Rezultatele unor servicii pot fi cuantificabile iar rezultatul altor servicii sunt
dificil sau imposibil de cuantificat.
Simultaneitatea producerii cu consumul serviciilor
Dac serviciul se produce i se vinde n acelai timp nseamn c n perioadele n care
serviciul nu se vinde toate capacitile de producie rmn neutilizate. O capacitate de producie
neutilizat, nu numai c nu produce venit ci va determina i pierderi prin simpla pstrare n
funciune, amortizarea acestuia, plata salariilor etc.
n concluzie, orice moment n care serviciul nu se vinde reprezint pierdere.
Timpul, n aceste condiii, reprezint o dimensiune deosebit de important pentru economia
serviciilor. Timpul nu este important doar pentru ntreprinztorul din servicii ci i pentru angajat
pentru c timpul utilizat eficient aduce salarii mai mari, alte forme de recompensare a muncii i
asigur dezvoltarea profesional (dac nu i uman).
O unitate de servicii care are un grad mare de ocupare va dispune de resursele necesare plii
angajailor. Aceast unitate are nevoie de angajai eficieni i va stimula performana acestora prin
diverse instrumente motivaionale: bonusuri, participaiuni la profit, promovare, condiii mai bune
de munc etc. Stimularea eficienei i performanei angajailor determin dezvoltarea capacitii de
a realiza sarcini n condiii tot mai bune de calitate i consum redus de resurse adic dezvoltarea
profesional a acestora.
Timpul n servicii este resimit cu cea mai mare intensitate dar n forme diferite.
Sorin R., ntreprinztor n domeniul consultanei tehnico-economice i expunea ntr-o
discuie, dificultile cu privire la programul de lucru i calitatea angajailor. n acest domeniu ca
de altfel n multe altele, se lucreaz n salturi. Cteva zile pe lun pn la una sau dou sptmni
au foarte mult de lucru pentru c au foarte multe comenzi dup care urmeaz o perioad n care nu
mai au clieni. n perioada de vrf angajaii sunt suprasolicitai iar n rest pierd timpul la program.

Consecina este c att Sorin ct i angajaii sunt nemulumii. Sorin este nemulumit c pltete
angajaii i pentru zilele n care acetia pierd timpul iar angajaii nu sunt mulumii pentru c
lucreaz n unele perioade peste program iar n alte perioade sunt obligai s fie la program pentru
a nu face nimic.
n aceast categorie de servicii limitarea timpului este dat de resursa de munc adic de
capacitatea uman de servire. Dac am urmri interesul angajatorului, acesta ar dori s aib ct
mai multe comenzi i angajai dispui s lucreze ct mai mult. Probabil i va plti mai mult pentru
asta. Doar c orele suplimentare presupun un randament sczut, adic productivitate sczut.
Angajatorul va dispune de angajai docili dar neproductivi. n concluzie, angajatorul va plti mai
mult o munc mai puin eficient.
Dac se urmrete interesul angajailor, acetia doresc s lucreze n exces n unele perioade
ca apoi n urmtoarele perioade s fie liberi (s stea acas, s mearg n vacan sau s lucreze cu
timp parial n alt parte etc.). n schimb, acest program este nesntos i de multe ori demotivant.
Aceast problematic se ntlnete la o larg categorie de servicii precum: unele servicii medicale,
servicii fitosanitare pentru agricultur, consultan financiar, comer, toate domeniile n care
prestatorul are interesul s produc i s vnd ct mai repede serviciul pentru a trece la urmtorul
client.
Aceast form de exprimare a presiunii timpului n economia serviciilor evideniaz un
imperativ al acestei categorii de servicii: creterea productivitii muncii prin utilizarea timpilor
liberi. Aceast msur va fi detaliat pe parcursul lucrrii.
ntr-o alt categorie de servicii timpul i exercit presiunea sub alt form: esena
serviciului se bazeaz pe durata de consum. Din aceast categorie fac parte serviciile de cazare,
alimentaie public. Petrecerea timpului liber etc. Pentru aceste servicii factorul limitativ este
capacitatea material de servire.
Un restaurant sau un hotel va putea servi un numr limitat de clieni ntr-o perioad dat
datorit limitei de locuri la mese i respectiv limitei de locuri de cazare.
Nevoia consumatorului de astfel de servicii este legat intrinsec de timpul de consum. n
acest caz imperativul dictat de presiunea timpului l reprezint creterea nivelului de ocupare a
capacitii de servire. De asemenea, acest obiectiv va fi detaliat pe parcursul lucrrii.
Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a utilizatorului serviciilor
ntr-o diminea minunat de primvar Emil T. se ndrepta bine dispus s ia autobuzul
ctre serviciu. Aceast zi promitea s fie una excelent.
ns, la casa de bilete casiera i face reprouri c nu are bani mruni iar autobuzul care
tocmai venise pleac nainte de a gsi mruni. Emil ateapt alt autobuz. Deja risc s ntrzie la
program. Iat c sosete un alt autobuz al crui ofer, iritat datorit traficului, l claxoneaz
prelung deoarece prea c Emil st prea aproape de marginea peronului. Acesta reuete, n
sfrit, s urce i ajunge la serviciu.
La birou, Emil este surprins c nu a primit corespondena. Sun la firma de curierat i
primete un rspuns evaziv pe un ton agasat: astzi nu va primi corespondena.
eful este deja suprat de ntrziere iar dosarul pe care-l are Emil nu poate fi terminat
astzi fr documentele din coresponden. Pentru acest motiv Emil primete avertisment.
Dup program, ajunge la stomatolog, la care avea programare unde, aezat pe scaunul
binecunoscut ateapt cel puin un sfert de or n timp ce medicul vorbete la telefon despre un
pacient care a avut alergie la anestezic i a fcut o criz.
n sfrit iese din cabinet anesteziat i cu plomba pus iar asistenta l atenioneaz c ar
trebui s vin la urmtoarea programare cel puin cu un sfert de or mai devreme
n drum spre cas Emil intr n florrie s cumpere flori pentru iubita sa. Florreasa l ia
peste picior pe motiv c nu tie ce flori se ofer unei femei. Avea dreptate.
Dup cteva minute, cu florile n mn intr ntr-o cafenea s ia ceva s se rcoreasc.
Osptarul ntrzie, Emil l atenioneaz de cteva ori. Osptarul se impacienteaz. Emil
riposteaz
Acum, seara, Emil se afl n arestul poliiei, fr flori, cam ifonat i cu gndul la iubita
care l ateapt acas.

i cnd se gndete c de diminea se atepta la o zi excelent


Nu este o noutate faptul c existena noastr este n cea mai mare parte influenat de factorii
externi, de societate, de instituii. Asupra acestora nu avem aparent nici o putere. Gravitatea
problemei const n faptul c pentru unele neajunsuri sau nemulumiri noi pltim. Serviciile ca cele
de care a beneficiat Emil sunt servicii pe care le pltim pentru a ne uura existena. Nu putem
accepta ca produse cumprate de noi s ne degradeze propria existen.
Totui, chiar i din exemplul anterior se poate observa c nu calitatea propriu-zis a
serviciilor n sine are ntotdeauna efect asupra noastr ci i impactul psihologic pe care l produc ele
prin oamenii care ne servesc.
Calitatea serviciilor determin calitatea vieii noastre. Odat cu dezvoltarea i consolidarea
economiei de pia, competiia i perspectiva profitului determin o cretere implicit a calitii
acestora.
n schimb, n cazul serviciilor se evideniaz o component esenial pe care nu o au
celelalte produse impactul emoional.
Dat fiind relaia nemijlocit dintre prestator i consumator, starea de spirit, comportamentul
i atitudinea prestatorului se rsfrnge asupra consumatorului, determinnd diferite reacii
emoionale.
n cazul bunurilor, n calitate de clieni ne este indiferent care este starea de spirit a
productorului deoarece nu avem o relaie direct cu acesta.
n consecin, nu doar calitatea efectiv a serviciilor aa cum este n general perceput
determin calitatea vieii clienilor ci i ncrctura emoional cu care acestea ne sunt furnizate.
n exemplul anterior, nu calitatea serviciilor a avut un efect att de nefast asupra lui Emil ci
indiferena prestatorilor cu privire la comportamentul lor.
Acest exemplu este unul banal i poate fi interpretat ca joc al destinului dac este privit cu
oarecare indulgen dar n cazul unor servicii cum sunt serviciile medicale, educaia, serviciile de
securitate personal etc., impactul emoional joac un rol vital.
Dintr-o dat, i s-a pus diagnosticul. Cancerul de sn intrase n metastazcelulele
maligne reapruser i se extinseser Doctorul nu-i mai putea vorbi despre un tratament iar
chimioterapia i-ar fi putut oferi cel mult cteva luni de via. Era de neles c trecea printr-o stare
depresiv astfel nct, de cte ori mergea la oncolog izbucnea n lacrimi. Reacia doctorului era
de fiecare dat aceeai: o poftea s ias imediat din cabinet. 4
Calitatea serviciilor medicale nu pare s fi suferit n acest caz dar comportamentul medicului
a avut un rezultat dezastruos. Sperana de via a pacientului era practic nul.
Poate c una dintre cele mai rsuntoare demonstraii ale impactului clinic al sprijinului
emoional a fost nregistrat n grupurile de femei cu cancer de sn n faza de metastaz avansat de
la Universitatea Medical Stanford. Dup tratamentul iniial care adesea a nsemnat i o operaie,
cancerul acestor femei a revenit i s-a extins n tot corpul. Era doar o chestiune de timp, din punct
de vedere clinic pn ce boala le va ucide. Dr. David Spiegel, care a condus acest studiu, a fost la
rndul lui uluit de aceste descoperiri, ca de altfel i lumea medical: femeile cu o form de cancer
avansat la sn care mergeau sptmnal la ntruniri cu alte persoane cu aceleai probleme au trit
de dou ori mai mult dect cele care au nfruntat boala pe cont propriu 5.
Serviciile medicale par s fie cele mai susceptibile de necesitatea de a fi nsoite de tehnici
de suport cu caracter emoional. Importana acestor servicii pentru supravieuirea i calitatea vieii
pacienilor pe lng care se asociaz relaia organic ntre starea clinic i cea psihologic impune o
abordare dual: tratamentul clinic dublat de tratamentul psihologic.
De asemenea, ntreaga gam a serviciilor de educaie, de la nivel precolar i pn la nivel
post-universitar necesit o abordare complet.
Ne-am obinuit cu ideea c coala mprtete cunotine, dezvolt instrumente de gndire
n general. Probabil c va trebui s ne aplecm cu mai mare interes ctre subiectul acestora, clientul
serviciilor pe care le furnizeaz aceast instituie: precolarul, elevul, studentul.

4
5

Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti


Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti

Ana V. este inteligent, perseverent i pasionat de pictur. n schimb, datorit unei


atmosfere tensionate din familie este timid i intr foarte repede n panic. La evalurile n scris
sau la cele cu caracter informal are rezultate foarte bune dar la examenele oral se pierde cu firea.
n toat coala, pn acum n ultimul an de liceu, a fost cotat ca mediocr.
Acum are o medie general mic, i-a pierdut ncrederea n sine, este considerat i acum
de ctre colegi, profesori i chiar de ctre prini mediocr.
Acum trebui s decid care este drumul pe care l va urma. Probabil c nu va mai continua
coala, poate va merge s fac ceva bani n afar, nu are sperane mari, poate se va angaja
vnztoare la mall pn una-alta, Cine tie? La pictur nu se mai gndete. A fost un vis.
Multe astfel de vise s-au spulberat datorit faptului c n timpul colii, tinerii nu gsesc
suportul emoional de care au nevoie. Unii dintre acetia beneficiaz de sprijinul familiei dar
datorit tensiunii fireti dintre prini i copii, acest sprijin nu este ntotdeauna perceput
corespunztor. Mai rmne sperana c coala ar putea asigura acest suport.
Serviciile de nvmnt i exprim rezultatele prin competenele absolvenilor. Dintre
acetia, rezultatele cele mai bune le-au avut cei care au colaborat cel mai bine cu profesorii, cei care
la intrarea n coal tiau s nvee, aveau ncredere n ei, erau curioi, persevereni, i controlau
emoiile i comunicau uor6.
Ceilali tineri care nu au deinut aceste capaciti, foarte rar le-au dobndit n timpul colii
datorit efectului nefast al insuccesului i catalogrii de ctre colegi i profesori ca elevi slabi, fapt
care a condus la degradarea stimei de sine. O mare parte dintre aceti tineri au ntrerupt coala
timpuriu.
Dreptul la educaie a acestora le-a fost ngrdit aparent de propriile lor incapaciti cu care
au venit din ciclurile anterioare: la facultate de la liceu, la liceu din gimnaziu i tot aa pn la
stagiu de precolari. n cadrul unui studiu ropriu pe 257 studeni care provin din medii diferite i de
la coli diferite doar 3% au fost nvai la coal cum s nvee. O mare parte dintre ceilali au
dedus aceste instrumente cca. 65% iar restul au fost ajutai acas, n familie.
Aceste elemente cheie precum ncrederea n sine, curiozitatea, perseverena, controlul
emoiilor, comunicarea i cooperarea sunt abiliti care trebuie s se dezvolte pe tot parcursul vieii
i nu exclusiv n primii ani de via. n mod sigur i n timpul colii.
n acest context, rolul serviciilor de nvmnt nu este doar de furnizor de cunoatere i
instrumente de gndire ci i de dezvoltare a abilitilor emoionale.
Fr ndoial, exist muli profesori care sunt preocupai de formarea intelectual i
emoional a tinerilor pe care i instruiesc dar totui se dovedesc a fi prea puini, avnd n vedere
competenele cu care intr absolvenii n via.
Recunoaterea general a rolului deosebit de important a serviciilor de educaie n formarea
emoional a tinerilor ar conduce la recunoaterea eforturilor profesorilor care deja i nsuesc o
asemenea ndatorire i ar conduce la o cretere a nivelului inteligenei emoionale n cadrul
societii noastre. Aceasta conduce la obinerea succesului individual, dezvoltarea profesional i
personal i n consecin, dezvoltarea societii.
n aceste condiii, Ana din exemplul anterior nu ar fi risipit darul pe care-l deine pentru
pictur i nu ar fi trit continuul comar al mediocritii nevinovate dac ar fi avut ansa de a ntlni
mai muli profesori care s accepte aceast perspectiv.
Este necesar o precizare: Prezentarea acestor opinii nu are rolul de a degrada ncrederea n
serviciile de educaie ci de a ntri ncrederea c acestea au o plaj mult mai mare de dezvoltare.
Serviciile n general au perspective mbucurtoare n condiiile n care este recunoscut i tratat
corespunztor impactul emoional pe care acestea l determin.
Analiza impactului emoional determinat de relaia dintre prestator i client poate continua i
pentru alte tipuri de servicii: securitate personal, administraie public etc.
Att pentru clieni ct i pentru prestatori, cu ct este mai important serviciul i presupune o
mai intens participare a ambelor pri, cu att este mai important impactul emoional.

Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti

10.

11.

Perisabilitatea serviciilor determin apariia unor vrfuri de cerere i unor goluri de cerere
(lipsa cererii). Prezentai cte trei exemple pentru fiecare dintre cele dou situaii:
vrfuri de cerere:
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
goluri de cerere
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
Identificai cinci mijloace de cretere a cererii n extrasezon pentru diferite ramuri ale
serviciilor.
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
.......................................................................................

12.

Indicai care ar putea fi cinci soluii pentru existena vrfurilor de cerere n diferite ramuri
ale serviciilor.
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
.......................................................................................

13.

Simultaneitatea produciei cu consumul serviciilor presupune c acestea pot fi returnate?


Dac da, prezentai cinci exemple:
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
.......................................................................................

14.

Majoritatea serviciilor sunt perisabile la consumator (sau volatile). Totui exist i servicii
ale cror rezultate sunt durabile. Prezentai cinci exemple de astfel de servicii cu rezultate
durabile ( ex: furnizarea de informaii tehnologice n agricultur cri de specialitate
agrotehnologic):
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
.......................................................................................

15.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i a consumatorului permite


prestatorului s vnd simultan pe mai multe piee? Dac da, dai un exemplu:
.......................................................................................

Eterogenitatea serviciilor
O imagine asupra diversitii serviciilor poate fi dat de ctre Clasificarea Activitilor din
Economia Naional (CAEN)

Domeniile de activitate conform CAEN cuprind exclusiv 17 domenii de activiti de servicii


(punctele e-u) i 4 domenii de activiti productive care cuprind i acestea activiti de servicii
(punctele a-d.):
a. agricultur, silvicultur i pescuit,
b. industria extractiv,
c. industria prelucrtoare,
d. producia i furnizarea de energie electric i termic, gaze, ap cald i aer condiionat,
e. distribuia apei; salubritate, gestionarea deeurilor, activiti de decontaminare,
f. construcii,
g. comer cu ridicata i cu amnuntul, repararea autovehiculelor i motocicletelor,
h. transport i depozitare,
i. hoteluri i restaurante,
j. informaii i comunicaii,
k. intermedieri financiare i asigurri,
l. tranzacii imobiliare,
m. activiti profesionale, tiinifice i tehnice,
n. activiti de servicii administrative i activiti de servicii suport,
o. administraie public i aprare; asigurri sociale din sistemul public,
p. nvmnt,
r. sntate i asistent social,
s. activiti de spectacole, culturale i recreative,
t. alte activiti de servicii,
q. activiti ale gospodriilor private,
u. activiti ale organizaiilor i organismelor extrateritoriale 7.
Eterogenitatea serviciilor se poate evidenia i n urma unei analize sumare asupra structurii
CAEN pe topuri de activiti. Conform acestuia, activitile productoare de servicii se cifreaz la
cca. 340 de tipuri. Se remarc faptul c o parte dintre activitile productoare de bunuri au ca
obiect i producerea de servicii cum este cazul fermelor agricole care asigur servicii de nfiinarea
i ntreinerea culturilor pentru teri.
Din structura pe activiti a codului CAEN se observ i c ponderea cea mai mare a
activitilor o deine sectorul serviciilor cu 55,9% din total activiti clasificate.
De asemenea, eterogenitatea serviciilor este dat i de diversitatea serviciilor n cadrul
aceluiai tip de activitate precum: hotelurile, pensiunile, camping-urile etc. n cadrul aceleiai grupe
Hoteluri i alte faciliti de cazare similare.

prod. servicii;
344; 55,9%

prod. bunuri;
271; 44,1%

Figura nr. 1.4 Ponderea activitilor productoare de servicii dup CAEN 2010
O imagine clar asupra eterogenitii serviciilor poate fi dat i de ponderea serviciilor n
cadrul Clasificrii Produselor i Serviciilor adiacente Activitilor din Economia Naionala a
Romniei (CPSA), care cuprinde cca. 1200 produse din care cca. 65% sunt reprezentate de servicii.
Odat cu dezvoltarea economiei i cu creterea nivelului de trai al populaiei se produce i o
cretere a ponderii serviciilor i a diversitii acestora. Pe de o parte, unitile economice se
7

Ordinul nr. 337/2007 al Preedintelui Institutului Naional de Statistic, privind actualizarea Clasificrii activitilor
din economia naionala CAEN, publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 293 din 03/05/2007

orienteaz pe creterea performanelor n activitile de baz fiind dispuse s cumpere servicii pe


care pn atunci le-au realizat prin efort propriu. Pe de alt parte populaia, odat cu creterea
venitului mediu, dorete s cumpere i alte servicii care pn la acel moment au fost acoperite de
self-service deoarece dorete o calitate mai bun i pentru c urmrete s-i utilizeze timpul mai
bine.
Preul serviciului este un pre al cererii
Aceast particularitate a serviciilor are caracter de generalitate: pentru o bun parte dintre
servicii preul este influenat n cea mai mare msur de ctre clieni deoarece acetia sunt dispui s
renune relativ uor la cumprarea serviciilor respective (ex: dac preul mesei la restaurant este
considerat de ctre client prea mare, acesta va decide s ia masa acas). Spunem despre aceste
servicii c au o cerere elastic8.
n schimb, nu toate serviciile au o cerere la fel de elastic, unele dintre acestea fiind foarte
importante pentru clieni pot determina o cerere inelastic (ex: interveniile chirurgicale
specializate, comerul cu amnuntul al produselor alimentare, securitatea militar i individual
etc.). Despre preul acestor servicii nu putem spune c este un pre al cererii ci al ofertei deoarece
fora de pia major este deinut de ctre ofert (dup exemplul anterior: de ctre spitale, uniti
comerciale, armat, poliie etc.). Acesta este i motivul pentru care o parte dintre aceste servicii
sunt asigurate de ctre instituiile statului.

Figura nr. 1.5 Influena cererii i ofertei n funcie de fora cu care se exprim pe pia
Pentru serviciile care sunt totui produse comerciale instrumentul reglator l reprezint
concurena (dac tarifele anumitor intervenii chirurgicale sunt foarte mari, vor fi interesate i alte
spitale s fac aceste intervenii i implicit tariful va scdea).
Lipsa proprietii este o particularitate a serviciilor derivat din caracterul intangibil al
acestora. Majoritatea serviciilor nu pot face obiectul dreptului de proprietate dei exist i excepii:
serviciile comune nu presupun proprietatea dar cele excepionale sunt reglementate de drepturile de
autor, licenele etc.

Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti

Figura nr. 1.6 Existena dreptului de proprietate n funcie de volatilitatea rezultatului


De asemenea, componenta tangibil a serviciilor face obiectul proprietii (pinea pentru
comerciantul de pine, casa pentru constructorul care lucreaz n regim de comand etc.).

Lipsa proprietii

Preul serviciului
este un pre al
cererii

producerii cu
Inseparabilitate
consumul de
persoana
prestatorului i a
l
l
Eterogenitate

PRODUSE /
CARACTERISTICI

Nestocabilitate
(perisabilitatea la
furnizor)
Nondurabilitate
(perisabilitatea la
consumator)
Simultaneitate

17.

Prezentai exemple de interferene ale serviciilor n urmtoarele activiti productoare de


bunuri (ex: construcii de maini reparaii n garanie):
construcii civile - ......................................................,
agricultur - ...............................................................,
silvicultur - ...............................................................,
morrit - ......................................................................
Bifai cu X caracteristicile produselor din tabelul urmtor i specificai care acele produse
care corespund n mai mare msur sferei serviciilor.
Imaterialitate

16.

transport pe apa
maini si
echipamente
ntreinerea i
repararea
autovehiculelor
tranzacii imobiliare
lucrri de
construcii
produse software,
servicii informatice
i conexe
servicii de cercetare
- dezvoltare
servicii prestate in
principal
ntreprinderilor

Lipsa proprietii

PRODUSE /
CARACTERISTICI

Preul serviciului
este un pre al
cererii

Bifai cu X caracteristicile rezultatelor activitilor din tabelul urmtor i specificai care


sunt produsele care corespund n mai mare msur sferei serviciilor.
producerii cu
Inseparabilitate
consumul de
persoana
prestatorului i a
l
l
Eterogenitate

19.

Nestocabilitate
(perisabilitatea la
furnizor)
Nondurabilitate
(perisabilitatea la
consumator)
Simultaneitate

Prezentai exemple de interferene ale produciei de bunuri n activiti de servicii (ex:


restaurante producerea de alimente):
comer cu amnuntul - ..............................................,
agroturism - ..............................................................,
turism montan - ........................................................,
consultan pentru finanare - ....................................

Imaterialitate

18.

transport pe ap
maini si
echipamente
ntreinerea i
repararea
autovehiculelor
tranzacii imobiliare
lucrri de
construcii
produse software,
servicii informatice
i conexe
servicii de cercetare
- dezvoltare
servicii prestate in
principal
ntreprinderilor

20.

Prezentai exemple de interferene ale produciei de bunuri n activiti de servicii (ex:


restaurante producerea de alimente):
comer cu amnuntul - ..............................................,
agroturism - ..............................................................,
turism montan - ........................................................,
consultan pentru finanare - ....................................

21.

Amplasai pe urmtoarea schi, dup schema lui Palmer, urmtoarele produse bunuri i
servicii: pinea, coafura, ntreinerea grdinilor, spectacolele, comercializarea florilor, nave
maritime, transportul aerian.

22.

Artai care este particularitatea serviciilor care determin o mare diversitate a acestora:
imaterialitatea,
perisabilitatea,
inseparabilitatea prestatorului de consumator.

23.

Care este principalul criteriu care intervine n cadrul deciziei de cumprare a serviciilor n
schimbul self-service:
utilitatea,
dificultatea
diversitatea.

24.

Cnd preul serviciilor este un pre al cererii?


Cnd cererea este elastic fa de pre;
Cnd cererea este inelastic fa de pre;
Cnd cererea este indiferent fa de pre.

1.3 FACTORII CARE DETERMIN DEZVOLTAREA SECTORULUI TERIAR


Este dificil s identificm un factor determinant pentru creterea sectorului teriar, deoarece
o combinaie de mai muli factori au contribuit la aceasta. n general, putem identifica dou grupe
de factori:
creterea veniturilor consumatorilor i mutaiile sociale care au determinat creterea
cererii de servicii;
accentuarea specializrii companiilor i progresul tehnologic care au condus la crearea de
noi servicii, mai ales din categoria serviciilor pentru uniti economice.

Figura nr. 1.7 Dezvoltarea difereniat a sectoarelor economiei naionale


Impactul creterii veniturilor asupra comportamentului de cumprare
n secolul XIX, statisticianul Ernst Engel a observat fenomenul numit Legea lui Engel:
Cnd populaia este srac se aloc cea mai mare parte a veniturilor pentru satisfacerea nevoilor de
baz: alimente i locuin. Cnd veniturile cresc, oamenii cheltuiesc mai mult pentru hran, dar doar
pn la un anumit nivel. De la acel nivel, creterea de venit este alocat i satisfacerii altor nevoi
dect celor de baz. Ca rezultat ponderea cheltuielilor pentru hran scade pe msur ce veniturile
cresc. Veniturile suplimentare sunt cheltuite pentru mbrcminte, activiti recreative, ngrijire
personal, cltorii, bunuri de lux. Persoanele cu venituri mari tind s cheltuiasc relativ mai mult
pentru servicii i mai puin pentru achiziionarea de bunuri de consum.
Obinerea unor venituri suplimentare au ca rezultat creterea cererii de servicii sociale i
personale: petrecerea timpului liber, servicii private de sntate, hoteluri, restaurante. Totodat au
fost dezvoltate noi tipuri de servicii personale pentru a satisface nevoile populaiei, de exemplu
serviciile de ntreinere fizic, estetic etc.
Schimbrile sociale i demografice
Unele activiti sau servicii care altdat erau prestate de ctre consumator sunt asigurate n
prezent de furnizorii de servicii: servicii alimentare, spltorie, nfrumuseare etc. Familia
tradiional cu un so care muncete, o soie casnic i doi sau mai muli copii, a fost nlocuit cu
familia modern cu o surs dubl de venit.
Din momentul n care familiile au avut mai puin timp liber sunt nevoite s cumpere servicii
care pn atunci reprezentau casnice. Astfel, n loc s ia masa acas sau s spele singuri maina,
membrii familiei moderne merg la restaurant sau la spltoriile pentru maini. Mai mult, atragerea
femeilor n activiti economice i creterea procentajului populaiei feminine n fora de munc, a
determinat creterea cererii pentru servicii casnice (cre, baby-siter, guvernant, curenie i
ntreinere, prepararea hranei).

Figura nr. 1.8 Evoluia nevoilor i structura serviciilor n funcie de creterea veniturilor i
progresul tehnic
Totodat, au aprut multe servicii noi, create pentru a satisface nevoile diferitelor segmente
de populaie. Odat cu dublarea veniturilor familiale i cu creterea venitului total familiile
cheltuiesc mai mult pentru servicii, conform legii lui Engel.
O alt tendin legat de schimbrile demografice este creterea speranei de via a
populaiei. Astfel, crete cererea de servicii specifice pentru vrsta a treia: case de ngrijire pentru
btrni, servicii medicale specifice, servicii pentru petrecerea timpului liber specializate (agenii de
voiaj). Aceste servicii nu mai sunt organizate ntr-o manier voluntar, ele tind s devin servicii
profesionale.
n fine, o ultim tendin este creterea nevoii de consultani juridici i fiscali, datorit
creterii complexitii vieii i a cadrului legislativ i fiscal.
Creterea importanei serviciilor productorilor
n epoca modern, creterea veniturilor i schimbrile n comportamentul consumatorilor au
contribuit la creterea cererii de servicii personale i sociale, iar rolul jucat de familie n prestarea
unor activiti scade ca importan. n anii 60 serviciile sociale au avut contribuia cea mai mare la
creterea populaiei ocupate n sectorul teriar. Aceste servicii erau organizate, de regul, de puterea
public cu scopul asigurrii bunstrii sociale i includ: sntatea, educaia, aprarea etc. n anii 70
i 80 creterea acestor servicii cunoate o ncetinire, iar segmentul serviciilor productorilor se
dezvolt rapid.
Serviciile destinate productorilor sunt servicii utile proceselor de producie a bunurilor i
serviciilor, spre deosebire de serviciile personale sau ale consumatorilor destinate satisfacerii cererii
finale. S-a nregistrat o cretere a cererii de servicii destinate sectoarelor industriale i firmelor
prestatoare de servicii. Companiile apeleaz la firme de avocatur pentru consultan juridic, firme
de consultan pentru rezolvarea unor probleme de management, firme de advertising pentru
organizarea campaniilor promoionale. Alte tipuri de firme de servicii destinate productorilor care
au luat amploare sunt: firmele de ntreinere i reparaii, procesarea datelor, transport, cercetare
dezvoltare, securitate i supraveghere etc.
Aceast cretere a serviciilor productorilor arat c serviciile nu tind s nlocuiasc
producia, ci doar o sprijin n producerea valorii adugate. Nu trebuie s minimizm totui
importana serviciilor productorilor, uneori ele nu au doar simplu rol de facilitare ci contribuie la
buna derulare a activitilor de producie.
Trebuie s evideniem faptul c o parte a creterii ponderii sectorului teriar n economie
poate fi atribuit reclasificrii meseriilor din economia naional. n timp ce unele ntreprinderi
productoare executau anumite activiti pe cont propriu, n prezent le-au externalizat ctre firmele
prestatoare de servicii. n timp ce aceste activiti erau incluse nainte ca i contribuii la outputul
sectorului secundar, n prezent, n condiiile externalizrii ele contribuie la outputul sectorului
teriar.

Dezvoltarea tehnologic
Progresul tehnologic a fost un factor important n special n domeniul microelectronicii i
telecomunicaiilor. Dezvoltarea tehnologiilor informaionale nu este legat direct de creterea
importanei serviciilor ci au avut o anumit contribuie la diversificarea ofertei de servicii i la
crearea nevoii de noi servicii. Dezvoltarea tehnologic a fcut posibil apariia de noi sectoare
prestatoare de servicii: telecomunicaii, dezvoltarea de instrumente software i de engineering.
Aceste evoluii tehnologice influeneaz continuu asupra modului cum sunt livrate alte
servicii (livrare imediat): servicii de transferuri bancare, comerul electronic, rezervarea serviciilor
turistice sau de transport, informare etc. Noile tehnologii au favorizat apariia economiilor de scar
i au permis crearea de noi servicii pentru a stabili reele sau servicii de livrare cu costuri adiionale
ct mai sczute.
25.

Artai n cteva cuvinte procesul prin care creterea nivelului de trai al populaiei determin
creterea consumului de servicii comerciale.

..
Exemplificai raionamentul dup care unitile economice decid s utilizeze servicii de
consultan economic i servicii de transport internaional.

..

..

26.

1.4 ABORDRI TEORETICE CU PRIVIRE LA SERVICII


Serviciile au aprut odat cu specia uman n forma de servicii pentru sine i servicii pentru
membrii familiei. Forma comercial a acestora se evideniaz odat cu apariia schimbului. n
consecin, atestarea istoric este sigur prin simpla deductibilitate a apariiei lor. Importana lor
este dat de inseparabilitatea fa de nsi existena uman.
n schimb, lumea tiinific a privit cu rezerve serviciile n special datorit caracterului lor
intangibil. Astfel, s-au nregistrat diferite abordri cu privire la acestea:
Abordarea clasic dup care serviciile sunt activiti parazitare i neproductive;
Accepiunea tradiional conform creia serviciile sunt activiti reziduale;
Accepiunea modern dup care serviciile sunt activiti vitale i furnizoare de
bunstare9.
Importana serviciilor i nevoia unei perspective particulare asupra acestui sector de
activitate s-a afirmat dup jumtatea secolului XX cnd serviciile au devenit parte component
indispensabil a sistemelor de producie.
Consider c justificarea atitudinii fa de servicii nu este necesar n cadrul acestei lucrri
este inutil deoarece serviciile, prin componenta lor de cercetare i inovare, au permis dezvoltarea
civilizaiei umane. De la roat i pn la cele mai sofisticate microcipuri, toate descoperirile au avut
un caracter intangibil dar au determinat practic construcia lumii aa cum o vedem astzi.

Ghibuiu Agnes 2000 - Serviciile i dezvoltarea - De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti

27.

Artai n cadrul unei fraze care este legtura ntre istoricul serviciilor i dezvoltarea
civilizaiei umane.

..

28.

Exemplificai trei tipuri de servicii care au nsoit dezvoltarea civilizaiei umane din cele mai
vechi timpuri
..,
.,
.

Lucrri de verificare
Explicai implicaiile particularitilor serviciilor pentru o activitate de servire la alegere.
Descriei particularitile rezultatelor activitilor furnizoare de servicii.
Prezentai implicaiile particularitilor serviciilor asupra vieii socio-economice la nivel
global;
Construii trei procedee de evaluare a nivelului de satisfacie a unor servicii la alegere.
Identificai i explicai factorii dezvoltrii sectorului serviciilor.

REZUMAT
Serviciile sunt tratate att n literatura economic ct i n activitatea economic n mod
asemntor bunurilor, rezultnd c diferenele dintre servicii i bunuri sunt relativ nesemnificative.
O asemenea abordare reduce sfera i rolul serviciilor la o component formal care nu acoper
conceptul din ce n ce mai complex al serviciilor.
Satisfacerea nevoilor noastre se exprim prin rezultate cu caracter material i rezultate
imateriale. Rezultatele cu caracter material au fost numite bunuri iar rezultatele cu caracter
imaterial servicii.
O parte dintre servicii sunt obinute prin eforturile proprii i sunt numite servicii pentru sine
sau self-service iar o parte sunt asigurate de ctre alte entiti: alte persoane, uniti economice, stat,
organisme publice etc.
n accepiunea teoriei economice serviciile sunt definite ca activiti utile nemateriale care se
consum o dat cu producerea lor destinate satisfacerii nevoilor societii.
n lucrrile O.N.U. acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect
agricultura, silvicultura i pescuitul, industria extractiv, construciile i serviciile publice de
distribuie a apei, gazului, curentului electric etc. sau activitile cuprinse n sectorul primar si cel
secundar.
Asociaia American de Marketing consider serviciul o activitate oferit spre vnzare, care
produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
Particularitile serviciilor constau n: imaterialitate, nestocabilitate (perisabilitatea la
furnizor), nondurabilitate (perisabilitatea la consumator), simultaneitate producerii cu consumul,
inseparabilitate de persoana prestatorului i a utilizatorului, eterogenitate, preul serviciului este
un pre al cererii i lipsa proprietii.

Datorit intangibilitii serviciilor, consumatorul de servicii nu are posibilitatea s msoare


n mod precis calitatea serviciilor i percepe serviciile prin intermediul elementelor componente ale
acestora precum: designul cldirilor, peisajul, aspectul, atitudinea
Pentru aprecierea rezultatelor serviciilor se pot utiliza unii indicatori care s exprime nivelul
de satisfacere a nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar acetia au mai degrab un caracter
orientativ. Un prim indicator ar fi satisfacia oferit de utilizarea unui serviciu care se calculeaz
ca raport procentual dintre rezultatul determinat de serviciu i nevoia care a condus la achiziionarea
acelui serviciu.
De asemenea, gradului de revenire al clienilor pentru utilizarea serviciilor exprim
expresia calitii serviciilor din perspectiva clienilor i se determin ca raport procentual dintre
numrul de clieni care au revenit pentru a solicita serviciile prestatorului i numrul total de clieni.
Aprecierea performanelor individuale ale angajailor se poate determina n funcie de
preferinele clienilor pentru serviciile unui anumit angajat al prestatorului gradul de revenire a
clienilor pe angajat. Acesta se determin ca raport procentual dintre numrul de clieni care au
revenit pentru a solicita serviciile unui anumit angajat i i numrul total de clieni servii de
angajatul i.
Nestocabilitatea este particularitatea datorit creia serviciile care nu au fost furnizate
(vndute) sunt definitiv pierdute cauznd pierderi prin costurile fixe.
Nondurabilitatea serviciilor face important imaginea serviciului deoarece aceasta este de
cele mai multe ori forma cu care clienii rmn dup momentul consumului .
Simultaneitatea producerii cu consumul serviciilor scoate n eviden timpul ca o
dimensiune deosebit de important pentru economia serviciilor. Timpul este important att pentru
prestatorul de servicii ct i pentru angajaii acestora.
Datorit inseparabilitii de persoana prestatorului i a utilizatorului serviciilor, se
evideniaz o component esenial pe care nu o are producerea de bunuri impactul emoional.
Acesta determin att calitatea serviciilor ct i calitatea vieii.
Eterogenitatea serviciilor este o particularitate n continu dezvoltare deoarece unitile
economice sunt dispuse s cumpere servicii pe care pn atunci le-au realizat prin efort propriu i
odat cu creterea venitului mediu i reducerea timpului liber populaia dorete s cumpere i alte
servicii care pn la acel moment au fost acoperite de self-service.
Preul serviciului este un pre al cererii pentru o bun parte dintre servicii deoarece clienii
sunt dispui s renune relativ uor la cumprarea serviciilor respective deci au o cerere elastic.
Unele dintre servicii sunt foarte importante pentru clieni i pot determina o cerere inelastic.
Despre preul acestor servicii putem spune c este un pre al ofertei
Lipsa proprietii pentru rezultatele serviciilor este influenat de componenta tangibil
acestora care poate face obiectul proprietii.
Factorii care determin dezvoltarea sectorului teriar pot fi grupai n:
o impactul creterii veniturilor asupra comportamentului de cumprare;
o schimbrile sociale i demografice;
o creterea importanei serviciilor productorilor;
o dezvoltarea tehnologic;
Evoluia serviciilor este legat n mod direct de nivelul de dezvoltare a economiilor
naionale. n rile care au economii dezvoltate i consolidate, serviciile dein o pondere important
din populaia ocupat, din produsul intern brut i din investiii.
De-a lungul timpului tiina a abordat serviciile ca activiti parazitare i neproductive,
activiti reziduale i n prezent ca activiti vitale i furnizoare de bunstare.

Bibliografie
Ghibuiu Agnes 2000 - Serviciile i dezvoltarea - De la
prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti
Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea
Veche, Bucureti
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri
teoretice i implicaii practice, Editura Uranus,
Bucureti
*** Ordinul nr. 337/2007 al Preedintelui Institutului Naional de Statistic, privind actualizarea
Clasificrii activitilor din economia naionala CAEN, publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr.
293 din 03/05/2007