Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
IDENTITATEA SERVICIILOR
1.1 Definirea serviciilor
1.2 Particularitile serviciilor
1.3 Factorii care determin dezvoltarea sectorului teriar
1.4 Abordri teoretice cu privire la servicii
Lucrri de verificare
Rezumat
Bibliografie
Dup parcurgerea acestui capitol vei:
recunoate serviciile i rezultatele acestora;
dezvolta particularitile serviciilor;
descoperi implicaiile particularitilor serviciilor asupra calitii vieii proprii i
asupra vieii socio-economice la nivel global;
construi procedee de evaluare a nivelului de satisfacie a serviciilor pe care le
utilizai sau pe care le furnizai;
identifica factorii dezvoltrii sectorului serviciilor.
Serviciile sunt tratate att n literatura economic ct i n activitatea curent n mod
asemntor bunurilor. n consecin, diferenele dintre servicii i bunuri sunt relativ
nesemnificative. n aceast accepiune producerea pantofilor i tratarea bolilor reprezint aceleai
categorii de activiti, tancurile i serviciile religioase se ncadreaz n aceeai grup de produse:
produse pentru pia rezultate ca un rspuns la o nevoie a clienilor asociat cu obiectivul
ntreprinztorului de a obine profit.
O asemenea abordare reduce sfera i rolul serviciilor la o component formal care nu
acoper conceptul din ce n ce mai complex al serviciilor.
Din acest motiv este necesar stabilirea clar a identitii serviciilor n contextul dezvoltrii
actuale a civilizaiei.
1.1 DEFINIREA SERVICIILOR
Existena noastr ca indivizi este posibil datorit eforturilor de a ne satisface nevoile.
Registrul nevoilor proprii are la baz nevoile primare de hran, cldur, siguran etc. i se continu
pn la nevoile superioare de apreciere, dragoste i mplinire spiritual.
Satisfacerea nevoilor noastre este asigurat de activiti ce produc produse cu caracter
material i imaterial. Rezultatele cu caracter material au fost numite bunuri iar rezultatele cu
caracter imaterial servicii.
Alimentele, mbrcmintea, casa, mobilierul etc. sunt bunuri. Cldura, lumina,
sigurana personal, igiena, cultura etc. sunt considerate servicii.
La nivelul actual al dezvoltrii societii omeneti, o parte dintre servicii sunt obinute prin
eforturile proprii. Acestea sunt numite servicii pentru sine sau self-service. O alt parte sunt
asigurate de ctre alte entiti: alte persoane, uniti economice, stat, organisme publice etc. Acestea
sunt servicii comerciale, publice, sociale etc.
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti
Realizai o schi n care s exprimai relaia dintre venitul populaiei i tipul de servicii
utilizate (self-service sau achiziionate).
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
1
Venitul populaiei
2.
Dac mprim harta Europei n Est i Vest, unde vei plasa comentariul predominant selfservice:
Est
Vest
n ambele zone
3.
4.
Vizualizai harta lumii. Dac ai simboliza prin culoarea rou self-service-ul, care vor fi
regiunile cu rou cel mai intens? Romnia ce nuan va avea?
1.2 PARTICULARITILE SERVICIILOR
Particularitile serviciilor sau cu ce sunt diferite serviciile fa de produse? constau n:
1. Imaterialitate,
2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor),
3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator),
4. Simultaneitate producerii cu consumul,
5. Inseparabilitate de persoana prestatorului i a utilizatorului,
6. Eterogenitate,
7. Preul serviciului este un pre al cererii
8. Lipsa proprietii3.
Imaterialitatea serviciilor
Imaterialitatea serviciilor se exprim att la nivelul consumatorului ct i a prestatorului prin
intangibilitate. Serviciile nu pot fi percepute prin intermediul simurilor. Consumatorul de servicii
nu are posibilitatea s msoare n mod precis calitatea serviciilor chiar dac acestea determin un
efect concret. Pe de o parte, nu poate fi stabilit ntotdeauna n mod concret dimensiunea efectului
iar pe de alt parte rezultatul poate fi determinat i de ali factori.
De exemplu: n cadrul serviciilor de educaie rezultatele obinute exprimate prin
competenele absolvenilor sunt dificil de cuantificat n mod obiectiv dar n acelai timp aceste
competene sunt obinute i prin efortul clienilor: elevii, studenii etc.
3
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti
n cazul serviciilor medicale nsntoirea este un concept destul de vag iar la dobndirea
acestei stri, pe lng efortul medicilor, un rol important l dein i pacienii prin respectarea
modului de administrare a tratamentelor, a regimului de via i chiar prin intermediul prghiilor
emoionale.
Pe de alt parte, clientul percepe serviciile prin intermediul elementelor componente ale
acestora precum: bunurile cuprinse de acestea, designul cldirilor, al spaiilor, aspectul, atitudinea,
comportamentul personalului care servete etc. Percepia serviciilor induce un caracter subiectiv
serviciilor i rezultatelor acestora.
Cu ct este mai redus posibilitatea percepiei efective, obiective a serviciilor sau a
rezultatelor acestora cu att mai mult este pregnant percepia subiectiv a acestora. Cu ct se
afirm mai mult caracterul intangibil al serviciilor cu att mai mult este mai important percepia
subiectiv a clienilor asupra nivelului de satisfacie.
Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienii pot utiliza unii indicatori care s exprime
nivelul de satisfacere a nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar acetia au mai degrab un
caracter orientativ.
S=
R
x100 , unde
N
Pb
x100
Pt
unde
Pb plante bolnave,
Pt plante total.
Dac incidena bolii determinat prin eantionare este de 10.000 plante bolnave la 100.000
plante determinate din total cultur atunci:
10.000
S = 100
x100 = 90%
100.000
Rezult c nivelul de satisfacie al beneficiarului de servicii fitosanitare este de 90%. Dac
un alt prestator poate asigura un nivel mai mare de satisfacie, adic dac acesta va oferi un
randament al tratamentului mai mare de 90% clientul va alege serviciile celui de-al doilea
prestator. Totui, acest rezultat ar fi putut s fie influenat nu numai de calitatea serviciului ci i de
ctre factorii naturali sau de ctre sistemul de ntreinere a culturilor. n acest caz, indicatorul
propus are rol orientativ.
Aceast relativitate a nivelului rezultatelor se exprim i la prestator, fie c se refer la
ntreaga activitate a acestuia fie c se refer la activitatea individual a angajailor.
Pentru ntreaga activitate de servire a unei firme, poate fi util determinarea gradului de
revenire al clienilor pentru utilizarea serviciilor (Ps).
Rv
Ps =
x100
unde
Nt
Rv numrul de clieni care au revenit pentru a solicita serviciile prestatorului,
Nt numrul total de clieni.
Dac numrul clienilor fideli pentru un restaurant este de 25 iar numrul zilnic total este
de 1000 clieni atunci:
Ps =
25
x100 = 2,5%
1.000
De aici rezult c satisfacia determinat de numrul de clieni revenii este de cca. 2,5%
adic cca. 2,5% dintre clieni au fost satisfcui de serviciile oferite de prestator. i acest indicator
poate fi influenat de efecte ale intangibilitii precum subiectivitatea clienilor.
Un alt indicator util pentru aprecierea performanelor individuale ale angajailor se poate
determina n funcie de preferinele clienilor pentru serviciile unui anumit angajat al prestatorului
gradul de revenire a clienilor pe angajat (Pi).
Pi =
Rvi
x100
Nti
unde
Rvi numrul de clieni care au revenit pentru a solicita serviciile unui anumit angajat i,
Nti numrul total de clieni servii de angajatul i.
Pentru serviciile de consultan economic oferite de un prestator, dac dintre 100
beneficiari crora angajatul A le-a asigurat consultan, 12 au revenit solicitnd serviciile
aceluiai angajat atunci nivelul de satisfacie determinat de acest angajat este de 12%.
Nivelul de satisfacie exprimat prin preferina individual conduce la determinarea nivelul
performanelor individuale, informaie util att pentru angajator pentru stimularea i motivare
performanei ct i pentru angajat pentru o autoapreciere corect.
Totui, aceti indicatori care msoar preferinele clienilor exprimate prin revenirea lor nu
pot fi utilizai exclusiv ca indicatori de msurare a rezultatelor prestatorului sau a angajatului
acestuia. Ei pot oferi o imagine, un semnal de alarm cnd au valori mici i o satisfacie
suplimentar atunci cnd au valori comparabil mai mari dect concurena.
Relativitatea imaterialitii i intangibilitii serviciilor
Serviciile se caracterizeaz n general prin intangibilitate iar bunurile prin tangibilitate. Doar
c, majoritatea bunurilor i serviciilor nu sunt perfect intangibile sau perfect tangibile. Produsele, fie
bunuri sau servicii se deosebesc printr-un grad mai mare sau mai mic de intangibilitate. Schema lui
Palmer exprim foarte sugestiv acest fenomen.
care o mare parte dintre bunuri sunt nsoite de un pachet de servicii (ex: garanie, ntreinere,
consiliere etc.).
5.
O unitate economic beneficiaz de servicii de curierat de la un singur furnizor cu care are
ncheiat un protocol de colaborare. n ultimul an din 251 documente transmise prin acest
serviciu 11 nu au ajuns la destinaie. Nivelul de satisfacie a clientului este de:
43,8%,
104,6%,
95,6%.
6.
Numrul clienilor care iau masa frecvent la un restaurant este de 125 iar numrul zilnic
total este de 372 clieni atunci. gradul de revenire a clienilor la acest restaurant.
12,5%,
33,3%,
66,7%.
7.
n cadrul unei firme furnizoare de servicii de consultan economic lucreaz trei consultani.
Acetia au avut solicitri individuale de la beneficiari n mod difereniat conform tabelului.
Bifai pe ultimul rnd consultantul care a avut cel mai mare grad de revenire a clienilor.
Clieni
Clieni noi
Clieni cu 2
solicitri
Clieni cu 3
solicitri
Bifai consultantul
8.
Consultant 1
15
Consultant 2
1
Consultant 3
7
O firm furnizoare de servicii de asisten IT are trei angajai. Salarizarea acestora se face n
funcie de tariful pe unitatea de serviciu i nivelul de satisfacie al clienilor. Precizai care
este diferena maxim de salariu conform datelor din tabel.
Clieni
Cantitatea de servicii produse
Cantitatea de servicii
nesatisfctoare
Tariful pe serviciu (lei/unit)
Salariu efectiv (lei/lun)
Angajatul 1
520
Angajatul 2
311
Angajatul 3
440
120
68
150
4,0
160,0
6,0
145,8
5,0
145,0
O firm furnizoare de servicii de curierat are trei angajai. Salariul pe care l obin acetia la
un nivel de revenire a clienilor de 100% este de 6.000lei Precizai care este diferena
maxim de salariu conform datelor din tabel.
Clieni
Clieni noi
Clieni care au revenit o dat
Clieni care au revenit de dou
ori
Salariu efectiv (lei/lun)
Angajatul
1
7
14
Angajatul
2
8
7
Angajatul
3
12
1
Consecina este c att Sorin ct i angajaii sunt nemulumii. Sorin este nemulumit c pltete
angajaii i pentru zilele n care acetia pierd timpul iar angajaii nu sunt mulumii pentru c
lucreaz n unele perioade peste program iar n alte perioade sunt obligai s fie la program pentru
a nu face nimic.
n aceast categorie de servicii limitarea timpului este dat de resursa de munc adic de
capacitatea uman de servire. Dac am urmri interesul angajatorului, acesta ar dori s aib ct
mai multe comenzi i angajai dispui s lucreze ct mai mult. Probabil i va plti mai mult pentru
asta. Doar c orele suplimentare presupun un randament sczut, adic productivitate sczut.
Angajatorul va dispune de angajai docili dar neproductivi. n concluzie, angajatorul va plti mai
mult o munc mai puin eficient.
Dac se urmrete interesul angajailor, acetia doresc s lucreze n exces n unele perioade
ca apoi n urmtoarele perioade s fie liberi (s stea acas, s mearg n vacan sau s lucreze cu
timp parial n alt parte etc.). n schimb, acest program este nesntos i de multe ori demotivant.
Aceast problematic se ntlnete la o larg categorie de servicii precum: unele servicii medicale,
servicii fitosanitare pentru agricultur, consultan financiar, comer, toate domeniile n care
prestatorul are interesul s produc i s vnd ct mai repede serviciul pentru a trece la urmtorul
client.
Aceast form de exprimare a presiunii timpului n economia serviciilor evideniaz un
imperativ al acestei categorii de servicii: creterea productivitii muncii prin utilizarea timpilor
liberi. Aceast msur va fi detaliat pe parcursul lucrrii.
ntr-o alt categorie de servicii timpul i exercit presiunea sub alt form: esena
serviciului se bazeaz pe durata de consum. Din aceast categorie fac parte serviciile de cazare,
alimentaie public. Petrecerea timpului liber etc. Pentru aceste servicii factorul limitativ este
capacitatea material de servire.
Un restaurant sau un hotel va putea servi un numr limitat de clieni ntr-o perioad dat
datorit limitei de locuri la mese i respectiv limitei de locuri de cazare.
Nevoia consumatorului de astfel de servicii este legat intrinsec de timpul de consum. n
acest caz imperativul dictat de presiunea timpului l reprezint creterea nivelului de ocupare a
capacitii de servire. De asemenea, acest obiectiv va fi detaliat pe parcursul lucrrii.
Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a utilizatorului serviciilor
ntr-o diminea minunat de primvar Emil T. se ndrepta bine dispus s ia autobuzul
ctre serviciu. Aceast zi promitea s fie una excelent.
ns, la casa de bilete casiera i face reprouri c nu are bani mruni iar autobuzul care
tocmai venise pleac nainte de a gsi mruni. Emil ateapt alt autobuz. Deja risc s ntrzie la
program. Iat c sosete un alt autobuz al crui ofer, iritat datorit traficului, l claxoneaz
prelung deoarece prea c Emil st prea aproape de marginea peronului. Acesta reuete, n
sfrit, s urce i ajunge la serviciu.
La birou, Emil este surprins c nu a primit corespondena. Sun la firma de curierat i
primete un rspuns evaziv pe un ton agasat: astzi nu va primi corespondena.
eful este deja suprat de ntrziere iar dosarul pe care-l are Emil nu poate fi terminat
astzi fr documentele din coresponden. Pentru acest motiv Emil primete avertisment.
Dup program, ajunge la stomatolog, la care avea programare unde, aezat pe scaunul
binecunoscut ateapt cel puin un sfert de or n timp ce medicul vorbete la telefon despre un
pacient care a avut alergie la anestezic i a fcut o criz.
n sfrit iese din cabinet anesteziat i cu plomba pus iar asistenta l atenioneaz c ar
trebui s vin la urmtoarea programare cel puin cu un sfert de or mai devreme
n drum spre cas Emil intr n florrie s cumpere flori pentru iubita sa. Florreasa l ia
peste picior pe motiv c nu tie ce flori se ofer unei femei. Avea dreptate.
Dup cteva minute, cu florile n mn intr ntr-o cafenea s ia ceva s se rcoreasc.
Osptarul ntrzie, Emil l atenioneaz de cteva ori. Osptarul se impacienteaz. Emil
riposteaz
Acum, seara, Emil se afl n arestul poliiei, fr flori, cam ifonat i cu gndul la iubita
care l ateapt acas.
4
5
10.
11.
Perisabilitatea serviciilor determin apariia unor vrfuri de cerere i unor goluri de cerere
(lipsa cererii). Prezentai cte trei exemple pentru fiecare dintre cele dou situaii:
vrfuri de cerere:
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
goluri de cerere
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
Identificai cinci mijloace de cretere a cererii n extrasezon pentru diferite ramuri ale
serviciilor.
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
.......................................................................................
12.
Indicai care ar putea fi cinci soluii pentru existena vrfurilor de cerere n diferite ramuri
ale serviciilor.
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
.......................................................................................
13.
14.
Majoritatea serviciilor sunt perisabile la consumator (sau volatile). Totui exist i servicii
ale cror rezultate sunt durabile. Prezentai cinci exemple de astfel de servicii cu rezultate
durabile ( ex: furnizarea de informaii tehnologice n agricultur cri de specialitate
agrotehnologic):
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
......................................................................................,
.......................................................................................
15.
Eterogenitatea serviciilor
O imagine asupra diversitii serviciilor poate fi dat de ctre Clasificarea Activitilor din
Economia Naional (CAEN)
prod. servicii;
344; 55,9%
prod. bunuri;
271; 44,1%
Figura nr. 1.4 Ponderea activitilor productoare de servicii dup CAEN 2010
O imagine clar asupra eterogenitii serviciilor poate fi dat i de ponderea serviciilor n
cadrul Clasificrii Produselor i Serviciilor adiacente Activitilor din Economia Naionala a
Romniei (CPSA), care cuprinde cca. 1200 produse din care cca. 65% sunt reprezentate de servicii.
Odat cu dezvoltarea economiei i cu creterea nivelului de trai al populaiei se produce i o
cretere a ponderii serviciilor i a diversitii acestora. Pe de o parte, unitile economice se
7
Ordinul nr. 337/2007 al Preedintelui Institutului Naional de Statistic, privind actualizarea Clasificrii activitilor
din economia naionala CAEN, publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 293 din 03/05/2007
Figura nr. 1.5 Influena cererii i ofertei n funcie de fora cu care se exprim pe pia
Pentru serviciile care sunt totui produse comerciale instrumentul reglator l reprezint
concurena (dac tarifele anumitor intervenii chirurgicale sunt foarte mari, vor fi interesate i alte
spitale s fac aceste intervenii i implicit tariful va scdea).
Lipsa proprietii este o particularitate a serviciilor derivat din caracterul intangibil al
acestora. Majoritatea serviciilor nu pot face obiectul dreptului de proprietate dei exist i excepii:
serviciile comune nu presupun proprietatea dar cele excepionale sunt reglementate de drepturile de
autor, licenele etc.
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti
Lipsa proprietii
Preul serviciului
este un pre al
cererii
producerii cu
Inseparabilitate
consumul de
persoana
prestatorului i a
l
l
Eterogenitate
PRODUSE /
CARACTERISTICI
Nestocabilitate
(perisabilitatea la
furnizor)
Nondurabilitate
(perisabilitatea la
consumator)
Simultaneitate
17.
16.
transport pe apa
maini si
echipamente
ntreinerea i
repararea
autovehiculelor
tranzacii imobiliare
lucrri de
construcii
produse software,
servicii informatice
i conexe
servicii de cercetare
- dezvoltare
servicii prestate in
principal
ntreprinderilor
Lipsa proprietii
PRODUSE /
CARACTERISTICI
Preul serviciului
este un pre al
cererii
19.
Nestocabilitate
(perisabilitatea la
furnizor)
Nondurabilitate
(perisabilitatea la
consumator)
Simultaneitate
Imaterialitate
18.
transport pe ap
maini si
echipamente
ntreinerea i
repararea
autovehiculelor
tranzacii imobiliare
lucrri de
construcii
produse software,
servicii informatice
i conexe
servicii de cercetare
- dezvoltare
servicii prestate in
principal
ntreprinderilor
20.
21.
Amplasai pe urmtoarea schi, dup schema lui Palmer, urmtoarele produse bunuri i
servicii: pinea, coafura, ntreinerea grdinilor, spectacolele, comercializarea florilor, nave
maritime, transportul aerian.
22.
Artai care este particularitatea serviciilor care determin o mare diversitate a acestora:
imaterialitatea,
perisabilitatea,
inseparabilitatea prestatorului de consumator.
23.
Care este principalul criteriu care intervine n cadrul deciziei de cumprare a serviciilor n
schimbul self-service:
utilitatea,
dificultatea
diversitatea.
24.
Figura nr. 1.8 Evoluia nevoilor i structura serviciilor n funcie de creterea veniturilor i
progresul tehnic
Totodat, au aprut multe servicii noi, create pentru a satisface nevoile diferitelor segmente
de populaie. Odat cu dublarea veniturilor familiale i cu creterea venitului total familiile
cheltuiesc mai mult pentru servicii, conform legii lui Engel.
O alt tendin legat de schimbrile demografice este creterea speranei de via a
populaiei. Astfel, crete cererea de servicii specifice pentru vrsta a treia: case de ngrijire pentru
btrni, servicii medicale specifice, servicii pentru petrecerea timpului liber specializate (agenii de
voiaj). Aceste servicii nu mai sunt organizate ntr-o manier voluntar, ele tind s devin servicii
profesionale.
n fine, o ultim tendin este creterea nevoii de consultani juridici i fiscali, datorit
creterii complexitii vieii i a cadrului legislativ i fiscal.
Creterea importanei serviciilor productorilor
n epoca modern, creterea veniturilor i schimbrile n comportamentul consumatorilor au
contribuit la creterea cererii de servicii personale i sociale, iar rolul jucat de familie n prestarea
unor activiti scade ca importan. n anii 60 serviciile sociale au avut contribuia cea mai mare la
creterea populaiei ocupate n sectorul teriar. Aceste servicii erau organizate, de regul, de puterea
public cu scopul asigurrii bunstrii sociale i includ: sntatea, educaia, aprarea etc. n anii 70
i 80 creterea acestor servicii cunoate o ncetinire, iar segmentul serviciilor productorilor se
dezvolt rapid.
Serviciile destinate productorilor sunt servicii utile proceselor de producie a bunurilor i
serviciilor, spre deosebire de serviciile personale sau ale consumatorilor destinate satisfacerii cererii
finale. S-a nregistrat o cretere a cererii de servicii destinate sectoarelor industriale i firmelor
prestatoare de servicii. Companiile apeleaz la firme de avocatur pentru consultan juridic, firme
de consultan pentru rezolvarea unor probleme de management, firme de advertising pentru
organizarea campaniilor promoionale. Alte tipuri de firme de servicii destinate productorilor care
au luat amploare sunt: firmele de ntreinere i reparaii, procesarea datelor, transport, cercetare
dezvoltare, securitate i supraveghere etc.
Aceast cretere a serviciilor productorilor arat c serviciile nu tind s nlocuiasc
producia, ci doar o sprijin n producerea valorii adugate. Nu trebuie s minimizm totui
importana serviciilor productorilor, uneori ele nu au doar simplu rol de facilitare ci contribuie la
buna derulare a activitilor de producie.
Trebuie s evideniem faptul c o parte a creterii ponderii sectorului teriar n economie
poate fi atribuit reclasificrii meseriilor din economia naional. n timp ce unele ntreprinderi
productoare executau anumite activiti pe cont propriu, n prezent le-au externalizat ctre firmele
prestatoare de servicii. n timp ce aceste activiti erau incluse nainte ca i contribuii la outputul
sectorului secundar, n prezent, n condiiile externalizrii ele contribuie la outputul sectorului
teriar.
Dezvoltarea tehnologic
Progresul tehnologic a fost un factor important n special n domeniul microelectronicii i
telecomunicaiilor. Dezvoltarea tehnologiilor informaionale nu este legat direct de creterea
importanei serviciilor ci au avut o anumit contribuie la diversificarea ofertei de servicii i la
crearea nevoii de noi servicii. Dezvoltarea tehnologic a fcut posibil apariia de noi sectoare
prestatoare de servicii: telecomunicaii, dezvoltarea de instrumente software i de engineering.
Aceste evoluii tehnologice influeneaz continuu asupra modului cum sunt livrate alte
servicii (livrare imediat): servicii de transferuri bancare, comerul electronic, rezervarea serviciilor
turistice sau de transport, informare etc. Noile tehnologii au favorizat apariia economiilor de scar
i au permis crearea de noi servicii pentru a stabili reele sau servicii de livrare cu costuri adiionale
ct mai sczute.
25.
Artai n cteva cuvinte procesul prin care creterea nivelului de trai al populaiei determin
creterea consumului de servicii comerciale.
..
Exemplificai raionamentul dup care unitile economice decid s utilizeze servicii de
consultan economic i servicii de transport internaional.
..
..
26.
Ghibuiu Agnes 2000 - Serviciile i dezvoltarea - De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti
27.
Artai n cadrul unei fraze care este legtura ntre istoricul serviciilor i dezvoltarea
civilizaiei umane.
..
28.
Exemplificai trei tipuri de servicii care au nsoit dezvoltarea civilizaiei umane din cele mai
vechi timpuri
..,
.,
.
Lucrri de verificare
Explicai implicaiile particularitilor serviciilor pentru o activitate de servire la alegere.
Descriei particularitile rezultatelor activitilor furnizoare de servicii.
Prezentai implicaiile particularitilor serviciilor asupra vieii socio-economice la nivel
global;
Construii trei procedee de evaluare a nivelului de satisfacie a unor servicii la alegere.
Identificai i explicai factorii dezvoltrii sectorului serviciilor.
REZUMAT
Serviciile sunt tratate att n literatura economic ct i n activitatea economic n mod
asemntor bunurilor, rezultnd c diferenele dintre servicii i bunuri sunt relativ nesemnificative.
O asemenea abordare reduce sfera i rolul serviciilor la o component formal care nu acoper
conceptul din ce n ce mai complex al serviciilor.
Satisfacerea nevoilor noastre se exprim prin rezultate cu caracter material i rezultate
imateriale. Rezultatele cu caracter material au fost numite bunuri iar rezultatele cu caracter
imaterial servicii.
O parte dintre servicii sunt obinute prin eforturile proprii i sunt numite servicii pentru sine
sau self-service iar o parte sunt asigurate de ctre alte entiti: alte persoane, uniti economice, stat,
organisme publice etc.
n accepiunea teoriei economice serviciile sunt definite ca activiti utile nemateriale care se
consum o dat cu producerea lor destinate satisfacerii nevoilor societii.
n lucrrile O.N.U. acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect
agricultura, silvicultura i pescuitul, industria extractiv, construciile i serviciile publice de
distribuie a apei, gazului, curentului electric etc. sau activitile cuprinse n sectorul primar si cel
secundar.
Asociaia American de Marketing consider serviciul o activitate oferit spre vnzare, care
produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
Particularitile serviciilor constau n: imaterialitate, nestocabilitate (perisabilitatea la
furnizor), nondurabilitate (perisabilitatea la consumator), simultaneitate producerii cu consumul,
inseparabilitate de persoana prestatorului i a utilizatorului, eterogenitate, preul serviciului este
un pre al cererii i lipsa proprietii.
Bibliografie
Ghibuiu Agnes 2000 - Serviciile i dezvoltarea - De la
prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti
Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea
Veche, Bucureti
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri
teoretice i implicaii practice, Editura Uranus,
Bucureti
*** Ordinul nr. 337/2007 al Preedintelui Institutului Naional de Statistic, privind actualizarea
Clasificrii activitilor din economia naionala CAEN, publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr.
293 din 03/05/2007