Carmen Elizabeth Camacho Ortiz

Nmero de Nmina 10017

Tema 5: Estrategia del Servicio

Ejercicios apoyo Instructor
Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:
1. Cualquier recurso o habilidad de un
proveedor de servicio. R.Activos de
servicio
Habilidad
2. Trmino genrico que incluye
infraestructura de TI, personal, dinero o
cualquier otra cosa que pueda ayudar a
entregar un Servicio de TI. R.Recurso
Dueo del proceso
3. Capacidad de una organizacin,
persona, proceso, aplicacin. Elemento de
Configuracin o Servicio de TI para el
desarrollo de una actividad. R.Habilidad
Utilidad
4. Los resultados del negocio y el
rendimiento de los activos del cliente son
la base para el valor creado por los
servicios. R.Activos del Cliente
5. Ejecutivo que entiende el negocio y
define, planea, compra y gestiona todos
los aspectos de la entrega del servicio a
nombre de las unidades de
negocio.R.Director de Gestin de
Servicio
6. Construye, negocia, monitorea y
gestiona los contratos legales y
comerciales a nombre de la organizacin.
R.Gestor de Contratos

Director de Gestin de
Servicio

Activos de servicio

Activos del Cliente

7. Rol parecido al de la Relacin con el
negocio, pero no incluye aspectos
comerciales. R.Gestor de Cuenta
Gestor de Contratos.
8. Define los requerimientos del negocio,
monitorea el servicio, levanta solicitudes
de servicio. R.Representantes del
negocio
Gestor de Cuenta
9. Interacta con los usuarios del negocio
y sus funciones para revisar, definir y
autorizar los modelos de procesos
actuales y futuros. R.Dueo del proceso
Garanta
10. Es percibida por el cliente como los
atributos de un servicio que tienen un
efecto positivo en el desempeo de las
tareas asociadas con los resultados
esperados del servicio mismo. R.Utilidad

Representantes del negocio

11. Es el efecto positivo de que se

encuentre disponible cuando se necesita
con la capacidad requerida. R.Garanta

Recurso

II. Subraye la respuesta correcta:

1. Es meta de Estrategia del Servicio
a) Transformar a la Gestin del Servicio en un activo estratgico.
b) Visualizar las relaciones entre los proveedores, ventas o compras de TI que una
organizacin gestiona y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que soporta
c) Define los requerimientos del negocio, monitorea el servicio, levanta solicitudes de
servicio.
d) Ayudar a las organizaciones a actuar y pensar de manera estratgica para tener xito a
largo plazo.
2. Es un alcance de la Estrategia del Servicio
a) Relacin entre los planes del negocio y las estrategias de los servicios de TI.
b) Conocimiento del mercado para agregar valor a los servicios.
c) Conocimiento y beneficio de experiencias tcnicas, informacin estratgica,
conocimiento del proceso y diseo colaborativo.
d) Desarrollo e implementacin de estrategias.
3. No es una actividad de la Estrategia del Servicio:
a) Definir el mercado
b) Desarrollar lo que el negocio ofrecer, en base a lo que el mercado ants defini que
necesita
c) Proporcionar visibilidad y control sobre la creacin de valor.
d) Desarrollar activos estratgicos.
4. No es componente del Portafolio de Servicios:
a) Catlogo de Servicio.
b) Canal de Entrada de Servicios
c) Canal de Salida de Servicios.
d) Servicios Retirados

Tema 6: Gestin del Portafolio de Servicios

Ejercicios apoyo Instructor
Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:
1. Gestionar todos los servicios que son
administrados por un proveedor de servicio,
permitiendo a TI analizar y administrar las
inversiones de los mismos durante su Ciclo de Vida,
maximizando su valor y minimizando sus riesgos y
costos. R.Objetivo de la Gestin del Portafolio de
Servicios

Catlogo de Servicios

2. Gestiona todos los aspectos de la entrega del

servicio en nombre de las unidades del negocio. Es
frecuentemente el propietario del Portafolio de
Servicios. R.Chief Information Officer (CIO)

Objetivo de la Gestin del

Portafolio de Servicios

3. Rol clave, responsable de gestionar servicios

como un producto en todo el Ciclo de Vida desde su
concepto hasta su retiro a travs del diseo,
transicin y operacin. R.Propietario del servicio

Chief Information Officer (CIO)

4. Representa al cliente y trabaja en forma cercana

al gestor del producto para asegurar que el catlogo
de servicio tiene la mezcla correcta de lneas de
servicio y paquetes de nivel de servicio, para cumplir
con las necesidades del Portafolio del Cliente.
R.Gestor de relaciones con el negocio
Portafolio de Servicio
5. Conjunto de todos los Servicios que son
gestionados por un proveedor de servicios.
R.Portafolio de Servicio
Propietario del servicio
6. Visible para los clientes. Consiste de servicios
actualmente presentes en la fase de Operacin del
Servicio y los aprobados para ser ofrecidos a los
clientes. R.Catlogo de Servicios

Gestor de relaciones con el

negocio

7. Consiste de servicios bajo desarrollo para un

espacio de mercado o cliente dado. R.Canal de
entrada
Servicios Retirados
8. Algunos servicios del Catlogo son eliminados.
R.Servicios Retirados

Canal de entrada

II. Asigna falso o verdadero en las siguientes afirmaciones:

1. Proporciona

un enfoque de negocios para minimizar las inversiones en

TI.______Falso_____
2. El Portafolio de Servicios trata de maximizar el valor mientras gestiona riesgos y
costos. ___Verdadero______
3. El portafolio debe tener una mezcla correcta de servicios en el canal de entrada de
servicios y en el catlogo, para asegurar la fiabilidad financiera del proveedor del
servicio. ___Verdadero____

4. La habilidad para responder satisfactoriamente estas preguntas no requiere involucrar

a los lderes ejecutivos y expertos en la materia. _____Falso______