Soins Tap2011 1

LA REVUE DE RFRENCE INFIRMIRE
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de la sa nt
p1 Le stress au travail,
dnition et enjeux
p3 Stress, penses et
reprsentations
p5 Stress et motions,
entre dbordement et
hyper-protection
p7 Dcoder le langage
du corps pour anticiper

le stress
p9 Image, estime de soi

et conance en soi
p11 Crer des relations
de conance avec les

patients et leur famille
p13 Stress et relations

entre professionnels
p15 Agressivit, violence

et stress
p17 Stress organisationnel

Dmarche globale
et plan dactions
p19 personnalis pour
lutter contre le stress
La gestion du stress
au travail
636030
67217
Fiches ralises en partenariat avec la MNH
en ches
la gestion du stress au travail
Le stress au travail,
dnition et enjeux
Christian Le Gall
1/10
Il est important de comprendre le processus du stress pour prvenir ses effets ngatifs, de mieux se
connatre pour faire face aux pressions de son environnement et dagir en accord avec ses valeurs
an de donner le meilleur de soi. En effet, le bien-tre de linrmire est le pr-requis de la qualit
des soins. Le stress a plusieurs facettes qui peuvent tre tout aussi nfastes que bnques.
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
DFINITION
[ Je suis stress , il ma stress , les conditions
de travail sont de plus en plus stressantes dans ce service .
Ces remarques sont frquentes mais que rvlent-elles ?
Daprs le dictionnaire Le Robert, le terme stress signie
effort intense et tension. Au dbut du sicle dernier, ce
terme tait utilis par les ingnieurs : il exprimait laction
dexercer une contrainte, la pression sur des mtaux et la
capacit du matriel y rsister.
[Actuellement le mot stress dsigne la fois

la pression de lenvironnement et la raction de
1
lorganisme cette dernire . Par exemple, une inrmire

travaille dans un service de gronto-psychiatrie et prend en
charge trente patients trs dpendants sur deux tages
depuis plusieurs semaines, suite labsence dune collgue,
elle peut alors tre sujette au stress.
[Les facteurs de stress sont : la surcharge de travail,
la prcision des gestes exige, lamplitude et les
changements dhoraires, mais aussi le fait de devoir

interrompre les soins pour rpondre une urgence, se
concentrer pour analyser et dcider rapidement, raliser
un soin prescrit que lon sait douloureux un patient en n
de vie
[La notion de stress inclut galement la

capacit changer son organisation pour intgrer
de nouvelles donnes (larrive imprvue dun patient),
utiliser les nouvelles technologies, entendre et accueillir le
dsarroi dun patient, mobiliser son attention pour couter
les familles, les collgues, les mdecins, et leur rpondre.
Exercer son mtier dans des conditions dorganisation et
de travail qui ne correspondent plus lthique ni ses
propres valeurs soignantes (respect, personnalisation des
soins, humanit) est la principale source de stress cite
par les infirmires qui envisagent de changer de
profession2.
1. Le stress au travail,
dnition et enjeux
2. Stress, penses
et reprsentations
3. Stress et motions,
entre dbordement
et hyper-protection
4. Dcoder le langage
le stress
5. Image, estime de soi
et conance en soi
6. Crer des relations de
conance avec les patients
et leur famille
7. Stress et relations entre
professionnels
8. Agressivit, violence
et stress
9. Stress organisationnel
ET AGIR
[Lenvironnement de travail est en constant

changement. Les ractions neuro-physiologiques au
stress sappuient sur une mise disposition des ressources
personnelles pour mieux sadapter et agir. Elles ont permis
lhomme de la prhistoire de fuir ou combattre un
prdateur et constituent donc un hritage de nos anctres.
Le systme nerveux et les glandes surrnales de lhomme
du palolithique, confront un danger vital, sont soumis
des modifications physiologiques importantes. Des
hormones sont scrtes (adrnaline, noradrnaline) qui,
leur tour, bouleversent le fonctionnement de lorganisme :
acclration du rythme cardiaque, augmentation de la
tension musculaire, ralentissement de la digestion,
stimulation du foie, diminution de la circulation sanguine
dans la peau La vigilance saccrot. Ce sisme
physiologique et hormonal a pour but de permettre au
corps de ragir efcacement pour survivre.
[Aujourdhui, il en va autrement. Les risques de
dangers mortels ou les situations de stress aigu sont plus
rares dans notre socit. Ils ont t remplacs par des
sources de stress de la vie quotidienne qui agissent de faon
continue et rpte : bruit, lumire lectrique, promiscuit

dans les salles de soins, charge de travail, interruptions,
tensions relationnelles Pourtant, le cerveau ragit comme
sil sagissait dun risque vital, sans diffrencier un danger qui
menace lintgrit physique et un stress sans consquences
majeures (par exemple, lorsque quelquun subit un reproche
sur son travail). La raction physiologique est identique, donc
disproportionne. linverse
des hommes prhistoriques,
nous subissons, en gnral,
ces pressions sans agir
physiquement. Le stress
chronique sinstalle. Les
capacits dadaptation
ntant pas illimites, des
dsordres physiques et
psychologiques plus ou
moins importants peuvent
apparatre. Le stress affaiblit
le systme de dfense
immunitaire de lorganisme.
Tania Hagemeister/Elsevier Masson SAS
SADAPTER
10. Dmarche globale et

plan dactions personnalis
pour lutter contre le stress

SOiNS - n 752 - janvier/fvrier 2011
631
en ches
NOTES
1. Chalvin D. Faire face aux
stress de la vie quotidienne.
ESF dition, 1994.
2. Estryn-Behar M. Sant
et satisfaction des soignants
au travail en France et en
Europe. tude Presst next.
Presse de lcole des hautes
tudes en sant publique,
2008.
3. Massin C, Sauvegrain I.
Russir sans se dtruire.
Albin Michel, 2006.
LES
INDICATEURS DU STRESS
Ds que le stress devient chronique, il est dangereux sur les plans physique et mental. Il est important de reprer ses propres
signes annonciateurs de stress, qui peuvent tre somatiques, physiologiques, motionnels, comportementaux et intellectuels
(tableau 1) 3.
TABLEAU 1.
Les signaux dalarme, indicateurs de stress.
Les signes somatiques

sTroubles musculo-squelettiques (lombalgie), douleurs,
tensions musculaires.
t.BVYEFUUFPVEFWFOUSF EPVMFVSTEBOTMBDBHFUIPSBDJRVF
sTroubles digestifs, douleurs ou lourdeurs lestomac,

lintestin, ulcre gastro-duodnal.
t%JGmDVMUSFTQJSFS BTUINF
t%NBOHFBJTPOTPVNBMBEJFTDVUBOFT DIVUFEF
DIFWFVY FD[NBy
Les signes physiologiques
POUR EN SAVOIR
PLUS
t'BUJHVFDISPOJRVF MBTTJUVEF
t5SPVCMFTEVTPNNFJMJOTPNOJFPVCFTPJOEFCFBVDPVQEPSNJS
t5SPVCMFTEFMBQQUJUUFOEBODFHSJHOPUFSPVQFSUFEBQQUJU
tCarillo C. tre un
soignant heureux : le d.
Fluidier les relations et
apprivoiser les motions.
Masson, 2010.
Les signes motionnels
t Canou P, Mauranges A.
Le burn out, le syndrome
dpuisement
professionnel des
soignants. Masson, 2004.
Les signes comportementaux
tFillion L, Saint-Laurent L.
Stresseurs lis au travail
inrmier en soins palliatifs :
limportance du soutien
organisationnel,
professionnel et
motionnel. Fondation
canadienne de la
recherche sur les services
de sant, mai 2003.
Disponible sur www.chsrf.ca
tGloaguen D. Stress
contrle, matrisez le
stress, quilibrez vos
motions. ditions Alpen,
2006.
t Sahler B, Berthet M,
Douillet P, Mary-Cheray I.
Prvenir le stress et les
risques psychosociaux au
travail. ditions de lAnact,
2007.
tSelye H. The stress of
life. McGraw-Hill, 1977.
t5SPVCMFTEFMBTFYVBMJU CBJTTFEVETJS
JNQVJTTBODF GSJHJEJU QBSGPJTIZQFSTFYVBMJU

t#BJTTFEVTZTUNFJNNVOJUBJSF QMVTHSBOEF
TFOTJCJMJUBVYNBMBEJFTJOGFDUJFVTFT
t%JNJOVUJPOEFMBDPOmBODFFOTPJ FOMBVUSF CHBJFNFOU

ENPUJWBUJPO DVMQBCJMJU KVHFNFOUTEWBMPSJTBOUTTVSTPJNNF
t)ZQFSNPUJWJU QBTTBHFSBQJEFEFTMBSNFTBVSJSF USJTUFTTF QFVS
tMaladresse, accidents, bgaiement, actes manqus, perte

EJOUSU JOFSUJF
t)ZQFSBDUJWJU MPHPSSIF CFTPJOJSSQSFTTJCMFEFQBSMFSTBOT
discontinuer), imprudence, dispersion, tics, onychophagie (le fait
de se ronger les ongles).
t5FOEBODFSFTTFOUJSEFMJSSJUBCJMJU EFMJNQBUJFODF
TVTDFQUJCJMJU QMBJOUFTFUDSJUJRVFT FYQMPTJPOTEFDPMSF
JORVJUVEF OFSWPTJU DSJTFTEBOHPJTTF QBOJRVF
t3JTRVFBDDSVEFDPOnJUT
t$POTPNNBUJPOBDDSVFEFYDJUBOUT BMDPPM UBCBD FUD
FU
de mdicaments.
t"VHNFOUBUJPOEFTBDDJEFOUTEVUSBWBJM BCTFOUJTNF
BSSUTNBMBEJF
Les signes intellectuels

t5SPVCMFTEFMBUUFOUJPOFUEFMBDPODFOUSBUJPO EJTUSBDUJPO QFSUF t5SPVCMFTEFMBQFSDFQUJPO
ou trous de mmoire, confusion, saturation.
t%JGmDVMUTQSFOESFEFTEDJTJPOT
t&SSFVSTEFKVHFNFOU MBQTVT
t1FSUFEFDSBUJWJUFUUFOEBODFMBSQUJUJPO
LE
STRESS PEUT-IL TRE BNFIQUE ?
[Le stress est un ensemble de mcanismes

dadaptation de lorganisme aux changements
de lenvironnement. Il peut tre une source de crativit,
de bien-tre, voire de dpassement de soi, sil est limit dans
le temps, motivant et choisi : par exemple, choisir de travailler
dans un service durgence de nuit mais ngocier avec le
cadre de pouvoir partir un an aprs. Le stress bien dos
permet de donner le meilleur de soi-mme pour agir et
mener bien ses projets.
[Le niveau optimal de stress, appel aussi zone
de confort, est la dose de stress biologiquement

ncessaire chacun pour se sentir bien, en harmonie avec
sa personnalit, ses capacits et son environnement. Ce
niveau est variable dun individu un autre. Par exemple,
certaines personnes sont plus efcaces en prparant un
concours ou la prsentation dun projet au dernier moment.
Disposer de trs peu de temps les stimule et veille leurs
capacits intellectuelles. Dautres apprcieront de pouvoir
se prparer longtemps lavance pour donner le meilleur
delles-mmes.
LAUTEUR
Fiche ralise en
partenariat avec la MNH
2 64
LES
DIFFRENTES APPROCHES DU STRESS
[Le stress peut tre abord avec des conceptions

diffrentes et complmentaires :
t lapproche biologique (les ractions neurophysiologiques,
les consquences sur la sant mentale et physique...),
t lapproche individuelle, psychologique et comportementale (motions, perceptions, reprsentations, capacit
dadaptation, comportements face au stress),
t lapproche relationnelle (agressivit, conit entre professionnels, style de management, relation de pouvoir),
t lapproche organisationnelle et conomique (environnement du travail, choix organisationnel, latitude dcisionnelle, rythme et conditions de travail).
[Analyser les causes du stress est souvent

ncessaire mais sa gestion passe obligatoirement par
laction, au quotidien :
tBHJSTVSTPJ
sagir avec les autres,
s agir sur son environnement avec dtermination.
SOiNS - n 752 - janvier/fvrier 2011
Claudine Carillo,
formatrice consultante en
relations humaines,
Myriade formation,
Montpellier (34)
claudine.carillo@wanadoo.fr
en ches
2/10 Stress, penses et reprsentations
LIMPACT
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
DES PENSES ET DES REPRSENTATIONS SUR LE STRESS
[En prtant attention son propre systme de

penses subjectif, force est de constater que lensemble
des reprsentations, des croyances et des projections dont
il est constitu peuvent accentuer le stress. Il sagit de
modifier ces reprsentations pour agir efficacement en
accord avec les valeurs et lenvironnement professionnels.
[Sont concerns par le stress :

t lintellect (penses, croyances, reprsentations, capacits de discernement) ;
t lmotionnel (sentiments, motions, intuition) ;
t le corporel (sensations physiques, mouvements, ractions du corps).
[La raction au stress est lalerte dun changement

interne (tat personnel) ou externe (li
lenvironnement). Tenir compte de ces changements
Christian Le Gall
Chaque personne possde son propre systme de penses constitu dun ensemble de reprsentations,
de croyances et de projections. Cet ensemble peut accrotre, voire provoquer un tat de stress.
Il sagit donc dapprendre le transformer pour mieux ragir et rduire limpact du stress
notamment sur la vie professionnelle.
possible de reconnatre toutes les situations o le stress est

provoqu par un mode de penses et de reprsentations
internes et subjectives.
[Le cerveau peroit le monde extrieur en

sappuyant sur les cinq sens. Les informations sont
analyses et ltres par lintellect en fonction de lhistoire,
des croyances, de lducation et des valeurs qui lui sont
propres. Autrement dit, ces perceptions sont traduites en
reprsentations mentales spciques chacun. La ralit
nest pas perue telle quelle est mais telle quelle est
interprte. Ce nest donc pas la situation externe relle qui
dclenche une raction de stress, mais sa reprsentation
obligatoirement subjective.
1. Stress au travail, dnition

et enjeux (Soins ; 752 : 63-64)
2. Stress, penses
et reprsentations
entre dbordement
et hyper-protection
le stress
et conance en soi
et leur famille
professionnels
et stress
[Lexpression gestion du stress sous-entend,
dune part, un tat de stress dj install et dautre part, le

souhait den diminuer les effets dsagrables ou ngatifs.
Serait-il donc possible quune situation qui est source de
stress aujourdhui ne le soit plus demain ? Par exemple, une
inrmire peut tre stresse lide de parler devant quinze
personnes lors dune runion mdicale sans que cela soit
forcment le cas pour une autre infirmire. Comment
expliquer cette diffrence ? Il est possible que ces deux
inrmires soient gouvernes par des systmes de penses,
de reprsentations et de croyances qui soient diffrents.

permet ainsi de sadapter pour prserver sa scurit et son

bien-tre.
[ Il peut tre difcile dagir sur certains facteurs

de stress : les organisations de travail, lambiance dans le
service, lenvironnement sonore, etc. En revanche, il est
DIFFRENCIER
POUR EN SAVOIR
PLUS
tCarillo C. tre un
Fluidier les relations et
Masson, 2010.
t$PNUF4QPOWJMMF"Le
bonheur dsesprment.
Librio, 2006.
LA RALIT DES PROJECTIONS SUR LE FUTUR
[Une des actions pour rduire le stress est tout

dabord den prendre conscience. Pour reprendre
lexemple prcdent, linrmire, inquite et tendue, qui doit
parler lors dune runion devant une quinzaine de personnes
(mdecins, chef de service, cadres, infirmiers), doit
sefforcer de reprer ses reprsentations, pour linstant
inconscientes, de la situation, en se posant les questions
suivantes : Quand je pense la runion, quest-ce que je
me dis ? Quelles sont mes penses ? , Quelles images me
viennent lesprit ? La rponse peut tre : Je me vois

tremblante, bgayante, je me dis que les mdecins ne vont
pas mcouter.
[En tant vigilante, linrmire prend conscience

que ses craintes correspondent une projection
sur le futur. Ce nest pas la ralit mais une hypothse qui
est prise pour la ralit. Il est vident que linrmire ne peut
pas connatre le futur mais en se projetant tremblante et
bgayante , elle se conditionne se comporter ainsi.
tQJDUUFManuel
dpictte. Livre de Poche,
2000.
t+PMMJFO" La
construction de soi.
ditions du Seuil, 2006.
tMassin C, Sauvegrain I.
Russir sans se dtruire.
Albin Michel, 2006.
t3PCCJOT" Pouvoir
illimit. Robert Lafont,
2003.

SOiNS - n 753 - mars 2011
593
en ches
REMETTRE
EN QUESTION SES PROPRES CROYANCES
[Les croyances sont des reprsentations internes, cohrentes,

de soi-mme et du monde, tablies comme des dogmes et des principes
qui orientent les choix et dirigent les actions. Elles prennent naissance partir
dune exprience, souvent douloureuse, puis sont, par la suite, gnralises.
[Par exemple, une personne qui, lcole primaire, aprs avoir lu un texte
quelle a crit, a subi les moqueries des lves de sa classe, a ressenti une
VOIR
profonde honte et en a conclu que la rgle de conduite adopter tait

dsormais la suivante : rester effac dans un groupe.
[Les croyances peuvent aussi tre positives, cest--dire sources
dpanouissement. En effet, une autre personne qui ne doute pas de ses
capacits intellectuelles, mettra en uvre toutes ses ressources pour parler
clairement et efcacement lors dune runion.
LA RALIT INTRIEURE ET EXTRIEURE TELLE QUELLE EST
VRIFIER SA REPRSENTATION
DE LA SITUATION
nombre de personnes ou de la prsence du chef

de service. Mais elle peut dcouvrir que ce
stress est li sa propre reprsentation de la
situation.
["WBOU EBHJS TVS VOF TJUVBUJPO

extrieure, il est dabord ncessaire de
vrier la reprsentation que lon sen [Cet tat de tension sexplique bien
fait : Est-ce que je vois la situation telle quelle souvent par la mise en uvre de
est ou est-elle dforme par mon motion ? La penses en dcalage avec la ralit : Il
situation prend en compte le contexte, les
personnes impliques et soi-mme. Pour dtailler
lexemple dj mentionn ci-dessus, la personne,
lors de son arrive en runion, dcouvre que
vingt personnes, dont le chef de service qui
limpressionne beaucoup, sont prsentes. Elle est
alors dautant plus stresse et dstabilise. Son
premier rexe est dexpliquer ce stress par une
cause externe : Je suis stresse cause du
ne devrait pas y avoir tant de personnes ! Ni le chef

de service ! Autrement dit, cest le refus de la
ralit qui cre lmotion. Linrmire se reprsente
la ralit comme diffrente de ce quelle est.
Stresse, elle saccroche cette image quelle a
cre (une runion de quinze personnes) et rejette
mentalement la ralit (vingt personnes dont le
chef de service). De plus, ressentir du stress la met
en colre, ce qui ne fait quaccentuer ce dernier,
et dclenche mme un conflit interne : Je ne
devrais pas tre mal laise.
PRENDRE CONSCIENCE DE SES PENSES

[Il sagit donc de prendre conscience de
ses penses,des jugements que lon porte sur
la situation et sur soi-mme et de comprendre que

ces derniers alimentent les motions ngatives.
[Sil nest pas possible dagir sur la

ralit extrieure, il est possible de reconnatre
la ralit telle quelle est (ralit extrieure : la
prsence du chef de service et ralit intrieure :
ltat de tension) et de laccepter. Cela signie se
la reprsenter, sans jugement ou pense inutile, et
tre plus calme, en phase avec cette dernire et
non en conit inutile avec ce quelle impose.
EXEMPLES PRATIQUES : ABORDER

UN PROBLME SOUS UN AUTRE ANGLE
[La faon dont un problme est formul

conditionne la recherche de solutions.
Recadrer un problme permet de modifier sa
reprsentation de la situation. Par exemple, une
personne qui sennuie dans son service et qui veut
changer de poste, alors que son chef ne lui en
donne pas lautorisation avant un an, na aucune
solution. Mais son problme est-il de changer de
service ou de savoir comment progresser
professionnellement, que ce soit au sein ou en
dehors de son service ? Dans loptique de la
seconde formulation, la solution peut tre de
sinvestir autrement ou de dvelopper de
nouvelles comptences transversales.
[Une vision restrictive de la situation

peut tre pigeant. Il sagit de recadrer un
problme en modiant sa dnition, en largissant
ou rduisant les limites de la question ou en
changeant langle de vue.
["VUSFFYFNQMFBVTVKFUEVOSFDBESBHF
de sens : une inrmire a, selon elle, commis une
erreur en demandant un patient comment il se
sentait suite lannonce dun cancer. Ce dernier
sest mis pleurer. Linrmire se sent coupable et
pense avoir mal agi. Or, le patient sest autoris
exprimer sa tristesse devant linrmire, ce qui est
le signe dune marque de conance lgard de
cette dernire. Recadrer consiste changer le
sens attribu, dans un premier temps, un
vnement.
CONCLUSION
Fiche ralise en
Claudine Carillo,
formatrice consultante en partenariat avec la MNH
relations humaines,
Myriade formation,
Montpellier (34)
Lorsque sa propre ralit interne (reprsentations, motions, penses, croyances) est perue
avec lucidit, la situation externe se clarie et lon peut alors agir efcacement. Si la ralit extrieure
nest pas modiable, il est toujours possible dagir sur sa propre ralit interne an de se sentir en
accord avec soi-mme et disponible pour son entourage. Gagner en libert daction, devenir acteur
de son existence, tels sont des objectifs qui peuvent tre atteints.
4 60
LAUTEUR
SOiNS - n 753 - mars 2011
en ches
Stress et motions, entre

dbordement et hyper-protection
Christian Le Gall
3/10
Il est possible dapprivoiser ses motions en apprenant les ressentir sans se laisser emporter et
dcrypter leur message. La bienveillance envers soi-mme et la patience sont les matre-mots pour
se librer de lemprise des motions.
PRENDRE
CONSCIENCE DE SES MOTIONS
[Lorsquune personne souhaite grer ses

motions, elle dsire, en ralit, matriser celles ressenties
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
dpasser par leurs motions. Dautres se coupent
est de chercher une technique pour lamoindrir ou

lliminer. Aussi la consommation de mdicaments
psychotropes est-elle courante en France1,2. Toutefois, ce
moyen reprsente un aide provisoire qui ne traite pas la
cause du malaise.
de celles-ci. Inconsciemment, elles anesthsient les

sensations dsagrables quelles procurent, nen ont plus
conscience et ne trouvent plus daccs aux ressentis de leur
corps. Il sagit dune stratgie de linconscient pour ne plus
souffrir, qui est galement prsente dans les symptmes du
burn out3.
[Pour apprendre apprivoiser ses motions, la
premire tape est de sentraner les ressentir et en
prendre conscience, lors des premiers signes des sensations
physiques qui les accompagnent. Dans ces conditions, il est
alors possible dagir rapidement avant dtre submerg.
[Une approche alternative et sans effet

secondaire pour grer ses motions est possible.
[Les sensations corporelles et les motions

sont des signaux dalarme dun malaise, dun tat
Elle consiste envisager celles-ci comme des allies (mme

si elles sont dsagrables) , signalant quil faut agir pour
retrouver un bien-tre.
de stress. Elles informent dun dsquilibre interne. Il faut

alors intervenir rapidement avant que les tensions ne se
transforment en stress et empcher quelles deviennent
chroniques.
comme dsagrables, telles que la peur, la tristesse, la

culpabilit, lirritation, linquitude, etc, cest--dire contrler,
diriger, voire les liminer.
[Quand lmotion est perue comme gnante,

encombrante ou perturbatrice, le rexe habituel
[Certaines personnes se laissent souvent
dnition et enjeux
(Soins 2011 ; 752 : 63-64)
2. Stress, penses
et reprsentations (Soins
2011 ; 753 : 59-60)
entre dbordement
et hyper-protection
le stress
et conance en soi
et leur famille
professionnels
et stress
SES MOTIONS
[En milieu hospitalier, il est frquent dentendre le

conseil suivant : Face un diagnostic grave ou lors dun
dcs, il faut rester professionnel . Cela sous-entend de
rester impassible et dtre stoque. Lidal voudrait que le
soignant ne montre pas ses motions et quil ne se laisse pas
emporter par elles.
[Dans la pratique, linfirmire ressent parfois des
motions si fortes que, pour ne pas les extrioriser, elle les
ignore. Elle prfre paratre indiffrente plutt que manifester
de la tristesse par des yeux qui sembrument ou une voix qui
tremble. Dautres soignants choisissent de quitter la chambre
dun patient angoiss sous un faux prtexte. Le soin
relationnel est alors mis mal.
[En attendant dtre capable de manifester de
lempathie sans montrer ses motions, il est
possible dtre authentique. Dailleurs, les patients prfrent
gnralement un professionnel qui montre son trouble plutt
quun autre au contact froid et distant.
[Une infirmire peut apprendre mieux

matriser ses motions, les contenir et, avec
lexprience, les ressentir sans les manifester.
Paradoxalement, la premire tape pour atteindre cet
objectif consiste ressentir une motion forte et prendre le

risque que cela se voie. Lmotion est une manifestation
dnergie. Plus la soignante lutte contre ses motions, plus
elle alimente ses penses. Si elle accepte sa ralit interne,
reconnat et ressent lmotion qui est manifeste, peu peu,
la tension diminue. Refuser son motion est une faon
dentrer un conit avec soi-mme et dentretenir lmotion.
Par exemple, plus linrmire refuse dtre en colre, plus elle
donne du pouvoir et de lnergie cette colre. La seconde
tape est dapprendre ressentir et exprimer de lempathie
sans extrioriser ses motions.
ACCEPTER

SOiNS - n 754 - avril 2011
615
en ches
1. http://www.cairn.info/
resume.php?ID_
ARTICLE=SEVE_027_0119
2. Lecadet J, Vidal P,
Baris B, Vallier N,
Fender P, Allemand H,
groupe Mdipath.
Mdicaments
psychotropes :
consommation et pratiques
de prescription en France
mtropolitaine. I. Donnes
nationales, 2000. Revue
mdicale de lassurance
maladie 2003 ; 2 (34) : 75-8.
3. Canoui P,
Mauranges A, Florentin A
et al. Le burn out
lhpital : le syndrome de
lpuisement professionnel.
Masson, 4e dition, 2008.
POUR EN SAVOIR
PLUS
tAncelin
Schtzenberger A.
Psychognalogie : Gurir
les blessures familiales et
se retrouver soi. Payot,
2007.
tCarillo C. tre un
Fluidier les relations,
Masson, 2010.
tJanssen T. La solution
intrieure. Fayard, 2006.
t Massin C, Sauvegrain I.
Russir sans se dtruire,
Albin Michel, 2006.
tNunge O, Mortera S.
Grer ses motions.
ditions jouvence, 1998.
AGIR
POUR SE LIBRER DE LEMPRISE DE LMOTION
Pour endiguer le dbordement motionnel, plusieurs lignes

dactions peuvent tre combines, aprs une situation de
stress :
tdans le cas dune motion de faible intensit,
sentraner la ressentir sans jugement ni pense lesquels
lalimentent et la laisser svanouir ;
treprer le besoin insatisfait qui est lorigine
du stress (besoin de reconnaissance, de scurit, destime
de soi, de libert daction, de communication, de repos, etc.)
et chercher des actions concrtes pour y rpondre ;
t sintresser aux penses rcurrentes qui alimentent lmotion ;
tsi lmotion est forte, lexprimer par des mots.
Le fait dextrioriser son vcu intrieur aide vacuer la
pression pour sen librer ;
texprimer ses motions une tierce personne
(collgue, ami, spcialiste de lcoute, etc.) qui saura couter
sans donner de conseils ni mettre de jugement ;
tcrire une lettre symbolique. Ce moyen consiste
sadresser par crit une personne prcise et lui exprimer
tout ce qui ne peut pas tre dit. Ce message sans autocensure
peut exprimer de la colre, de la tristesse, du ressentiment,
de la dception, par exemple, mais aussi de la tendresse, de
la reconnaissance ou de laffection. La lettre est ensuite
dtruite. Elle a seulement pour but de donner du sens au
malaise et de lvacuer ;
LE
t inventer des moyens pour extrioriser des motions dsagrables et des tensions corporelles suite
une situation de stress : crier seul dans sa voiture ou dans
la nature, taper sur un coussin, jeter des pierres dans une
rivire, pleurer, etc.
NOTES
BALANCIER DES MOTIONS POSITIVES ET NGATIVES
[Certaines motions perues comme positives

ne sont pas remises en question parce quelles
provoquent des sensations agrables telles que la joie,
lallgresse, lenthousiasme, lexaltation, etc. Pourtant, tre
emport par les motions positives correspond au mme
processus que se laisser submerger par une motion
ngative.
[Par exemple, une inrmire apprend que sa demande
de changement dans un service de maladies infectieuses
a t accepte. Le premier jour, elle se sent exalte et
dborde dnergie lide de travailler dans un service

rput. Sa dception et son dcouragement seront la
hauteur de ses espoirs quand elle dcouvrira une ambiance
excrable.
[Limage du balancier peut donc servir de

symbole : si un mouvement est ample dans un sens, il le
sera dans le sens inverse. Pour apprendre mieux grer
ses motions, il est instructif dobserver ses ractions
motionnellement lannonce dune mauvaise ou dune
bonne nouvelle.
CONCLUSION
Claudine Carillo,
relations humaines,
Myriade formation,
Montpellier (34)
6 62
Fiche ralise en
[Identier et exprimer ses motions aprs une situation de stress amne
[Accompagner ses ressentis motionnels avec bienveillance permet
une dtente intrieure. Les actions du soignant sont alors plus efcaces pour rpondre, dune part, ses propres besoins et
dautre part, la situation professionnelle.
dapprendre, progressivement, ne pas les

extrioriser avec excs. Le soignant peut
ainsi jouer son rle auprs des patients et
des familles avec sensibilit.
LAUTEUR
SOiNS - n 754 - avril 2011
en ches
Dcoder le langage du corps

pour anticiper le stress
Christian Le Gall
4/10
Le corps a ses propres exigences. Il possde un langage que chacun peut apprendre dcoder.
Rpondre ses besoins par des actions simples mais quotidiennes favorise lpanouissement
physique et psychique.
LE
[Le soignant est physiquement sollicit : il effectue

un grand nombre dalles et venues dans les couloirs,
mobilise son dos lors des toilettes ou de certains soins et est
confront la promiscuit dans un bloc opratoire ou dans
une salle de soins lors des relves.
[Linrmire est amene soigner des patients

dont le contact est parfois dplaisant. Elle peut tre
LA
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
CORPS MALMEN
aussi touche par la main dune patiente ge qui a besoin dun
bras pour la soutenir, mais aussi par une main qui sagrippe, qui
serre trop fort ou par une main furieuse et agressive.
[Pour une inrmire, sintresser aux besoins de son
propre corps, cest adopter une attitude cohrente avec son
dsir lgitime de bien-tre et ses valeurs soignantes (respect et
bienveillance).
CONSCIENCE DU CORPS, UNE DES CLS CONTRE LE STRESS
[Notre attention est, au quotidien, sollicite par

lextrieur..Apprendre grer son stress demande dadopter
une attitude introspective pour tre lcoute des signaux
envoys par le corps : une tension dans le dos, les paules
releves, les mchoires serres, la respiration courte... Les
sensations physiques sont riches et subtiles.
[Il est illusoire de vouloir grer son stress sans
sentraner patiemment, chaque jour, tre de plus en plus
conscient de soi, de ses sensations physiques, de ses
motions et de ses penses. En effet, penses, motions et
corps sont interdpendants.
[Par exemple, une inrmire apprend quune rduction
des lits a lieu dans son service. Elle est mute dans un secteur
LIEN
quelle napprcie pas. Plus elle y pense, plus ses motions

afuent. Elle est inquite, en colre, angoisse. Elle se sent
tendue, agite, puis abattue. Son cerveau envoie des
informations son corps sous forme de penses chaotiques.
Des motions se dclenchent, qui agissent sur le corps et les
penses. Ce cercle infernal est lobjet dune dpense
dnergie considrable. Laptitude de linrmire analyser
la situation, cibler un objectif et agir en est amoindrie.
[Si linrmire est dtermine, elle peut dvelopper
une capacit de vigilance qui lui permettra dagir
efcacement. Pour cela, elle doit prendre conscience des
sensations nes qui lui signalent une tension, un malaise et
un dsquilibre intrieur.
dnition et enjeux
(Soins 2011 ; 752 : 63-64)
2. Stress, penses
2011 ; 753 : 59-60)
entre dbordement
et hyper-protection (Soins
2011 ; 754 : 61-62)
le stress
et conance en soi
et leur famille
professionnels
et stress
ENTRE ATTITUDE CORPORELLE, RESPIRATION ET MOTIONS
[ chaque motion fondamentale (peur, joie,

colre, tristesse, dgot), correspond une
expression faciale, une posture et un rythme
respiratoire. Des chercheurs ont suggr des comdiens

de ressentir un tat de tristesse tout en gardant les bras
ouverts en extension et la tte en arrire. Dans cette
position, il tait impossible pour ces derniers de percevoir
le moindre sentiment de tristesse. Lensemble de ces
observations montre clairement quil existe au cours
des tats motionnels, une interdpendance unique
entre un certain rythme respiratoire, une expression
posturale et faciale donne et une exprience interne
(subjectivit). Nous appelons cet ensemble le modle
effecteur motionnel , crit Susana Bloch, spcialiste en
neurophysiologie et en psychophysiologie1. Il est donc
possible de changer son tat motionnel en modiant sa
posture2.
[Par exemple, un matin, une inrmire se sent triste et
SOiNS - n 755 - mai 2011
un peu oppresse parce quelle est confronte des

difcults familiales. Elle marche vers son vestiaire le dos
lgrement courb, la tte penche en avant, le regard au
sol, la respiration restreinte et le visage crisp.
[Soudain, elle prend conscience de son attitude

physique. Elle redresse les paules, relve le menton, lve
les yeux, prend une grande inspiration puis expire
profondment, relche le ventre et les fessiers, dtend ses
paules et ses mains et fait quelques grimaces pour relcher
les muscles de son visage. Aprs avoir mis sa tenue de
travail, elle marche vers la salle de soins en maintenant son
attention sur sa respiration et les sensations de son corps.
Le brouillement de ses penses diminue. Elle se sent plus
dynamique et plus apaise. Sur le trajet du retour, elle
constate quelle a pass une journe de travail relativement
agrable sans ruminer des penses inutiles. Elle se sent plus
mme de rchir aux actions ncessaires pour rsoudre
ses problmes.
597
en ches
2. Cayrol A, de Saint Paul J.

Derrire la magie :
la programmation
neurolinguistique.
Interdition, 2e dition, 2010.
3. Institut national de la
sant et de la recherche
mdicale (Inserm).
Activit physique, contextes
et effets sur la sant.
ditions Inserm, Collection
Expertise collective 2008.
TRE
LCOUTE DES BESOINS DU CORPS
[Le rythme respiratoire se synchronise sur celui

de la personne qui est proximit. Si un patient a
une respiration difcile et saccade, une inrmire qui reste
un certain temps auprs de lui calquera inconsciemment sa
respiration sur la sienne. Elle se sentira probablement mal
laise, tendue ou oppresse en sortant de la chambre.
[Il est donc important pour linrmire, pendant
les soins, de respirer consciemment et amplement. Ainsi, elle
ne se laisse pas contaminer par lmotion du patient.
[Lors des formations sur la gestion du stress, les
soignants expriment frquemment le souhait dtre plus
dtendus mais ne prtent pas attention leur corps : Mon
corps est parfois fatigu ou douloureux mais il faut que
je men accommode ! De toute faon, je nai pas le
temps de prendre soin de moi ! . Pourtant, grer son
stress implique de prendre soin de son corps en reprant ses
besoins : repos, dtente, espace, douceur, besoin de bouger,
dtre en mouvement pour dpenser lnergie
accumule...
t rpondre aux besoins vitaux du corps par un

sommeil rgulier et par une alimentation quilibre qui soit riche en fruits et en lgumes. viter le tabac,
lalcool, le caf et les excitants ;
tsexercer se relaxer ou dormir sur des temps
trs courts pour se rgnrer, par exemple, par une sieste
rapide de 1 20 minutes ;
tpratiquer des activits relaxantes : massage, yoga,
tai-chi, relaxation, mditation ;
t librer les tensions : crier (en tant seul), taper sur un
coussin, jeter des pierres dans une rivire, pleurer, rire ;
tavoir des relations sexuelles, donner et recevoir de
la tendresse.
[Des actions simples et efficaces pour y

rpondre et rduire le stress peuvent se raliser
pendant ou aprs la journe de travail :
t respirer amplement de manire consciente, dix,
vingt ou trente fois dans la journe ;
POUR EN SAVOIR
PLUS
LACTIVIT
t Bloch S. motion
ressentie, motion recre.
Science et Vie, hors-srie
Les motions,
septembre 1989 ; 168 :
69-75.
[Le mouvement et leffort font partie des

besoins du corps. Lactivit physique et sportive rgulire
tCarillo C. tre un
Masson, 2010
t Rosnay (de) J,
Servan-Schreiber JL,
Closets (de) F,
Simonnet D. Une vie en
plus : la longvit pour
quoi faire ? Seuil, 2005.
PHYSIQUE ET SPORTIVE
est un facteur majeur de ltat de sant physique et mentale

des personnes, quel que soit leur ge. Une tude
prospective publie fin 2007 et portant sur 250 000
personnes montre quune pratique un niveau voisin
de celui des recommandations pour lactivit dintensit
modre (au moins 3 heures par semaine) ou pour
lactivit dintensit leve (au moins 20 minutes 3 fois
par semaine) entrane une rduction du risque de
mortalit de lordre de 30 %. 3 En effet, la pratique rgulire
dune activit physique et sportive, dintensit modre ou
soutenue, est aussi un facteur important de prvention de
certaines maladies (cancer, maladies cardiovasculaires,
diabte, ostoporose, surcharge pondrale, etc.).
[Associe aux traitements mdicamenteux, elle
contribue des amliorations trs significatives des
CONCLUSION
LAUTEUR
Claudine Carillo,
relations humaines,
Myriade formation,
Montpellier (34)
8 60
principales pathologies chroniques (cardiopathies, obsit,

diabte, maladies neurologiques, rhumatismales et
dgnratives, etc.). Les personnes qui pratiquent un sport
rgulirement sont moins sujettes lanxit et la
dpression. Lactivit sportive agit de faon signicative sur
une amlioration de la sant mentale (anxit, dpression).
Selon les experts de lInstitut national de la sant et de la
recherche mdicale (Inserm), elle devrait tre propose dans
toute prise en charge de la dpression3.
[Pour diminuer le stress et lanxit, il est conseill
de pratiquer une activit sportive de type arobie (marche
pied un rythme soutenu, course pied, vlo) ou de
renforcement musculaire, 30 minutes, 3 5 fois par semaine.
Daprs les enqutes, les effets sont nots ds la huitime
semaine. Pratiquer une activit physique ou sportive en
groupe ou avec une autre personne augmente les chances
de rgularit grce au soutien mutuel.
Fiche ralise en
Prendre soin, couter, reprer les besoins

dune personne et y rpondre relvent des
comptences dune inrmire quelle ne
met pas souvent prot pour elle-mme.
Ainsi, modier sa posture physique, respirer
consciemment, se dtendre tout au long

dune journe ou pratiquer une activit
physique et sportive avec rgularit font
partie des actions ncessaires au bien-tre
de chacun.
1. Bloch S. Modles
effecteurs des motions
fondamentales : relation
entre rythme respiratoire,
posture, expression faciale
et exprience subjective.
Bulletin de Psychologie,
1986 ; 39 (377): 843-846.
NOTES
SOiNS - n 755 - mai 2011
en ches
Christian Le Gall
5/10 Image, estime de soi

et conance en soi
Lestime de soi accrot la capacit sadapter aux situations de stress. Associe la conance en
soi, elle engendre de multiples avantages qui sont autant de pistes explorer pour dvelopper le
bien-tre et souvrir aux autres.
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
DFINITION
[Estimer une personne, cest laimer telle quelle
est, avec ses qualits et ses dfauts. Si cette dnition parat
vidente pour un tiers, elle ne lest pas toujours lorsquil sagit
de soi.
Lestime de soi est lie au jugement quune personne porte
sur elle-mme, cest--dire sur son apparence physique, ses
comptences personnelles et professionnelles, ses capacits intellectuelles et physiques et ses aptitudes tre
apprcie des autres.
[Avoir une bonne estime de soi se diffrencie

dtre complaisant et consiste porter un regard
LE
bienveillant sur soi-mme. Cest reconnatre dune part, ses

capacits et ses limites, et dautre part, sa valeur en tant que
personne. Lestime de soi est une valeur fragile et
changeante qui augmente lorsque nous vivons en
respectant nos propres valeurs et qui diminue chaque
fois que notre comportement nest pas cohrent avec
elles. 1 Avoir une haute estime de soi ne signie pas tre
orgueilleux. Une personne orgueilleuse ou imbue se
survalorise et a besoin de dvaloriser les autres. linverse,
une personne qui a une bonne estime delle-mme reconnat
sa propre valeur et celle des autres.
[Lestime de soi slabore pendant lenfance. Les

tudes du chercheur Jens Pruessner2 montrent que la qualit
des soins parentaux auprs du bb a une incidence sur
lestime de soi et la capacit de rponse au stress des
enfants. Par ailleurs, un enfant aura une meilleure estime de
lui si ses parents lui expriment un amour inconditionnel,
cest--dire non dpendant de son comportement ou de ses
capacits. Lenfant intgre quil possde une valeur propre,
quil est aimable tel quil est.
[Le discours des adultes inuence limage que

lenfant a de lui. Par exemple, une petite lle a eu une
mauvaise note un devoir ou a renvers son verre. Si ses
parents lui disent : Que tu es bte ! ou tu es maladroite ,

ils qualient ngativement ce quelle est : lenfant ne peut rien
faire pour tre aimable, elle est ainsi : bte ou maladroite. Si au
contraire, ils valuent son comportement : Tu nas pas assez
travaill , tu as mal appris ta leon ou fais attention, tiens
ton verre droit , lenfant peut modier son comportement
pour sadapter et ce quil est nest pas remis en question.
[Une fois adulte, le niveau destime de soi dpendra
fortement du regard et du jugement que la personne pense
que lon porte sur elle, et cela dautant plus si son estime de
soi est faible. Recevoir des apprciations positives entretient
une estime de soi haute.
5BOJB)BHFNFJTUFS&MTFWJFS.BTTPO4"4
INDICATEURS DE LESTIME DE SOI

SOiNS - n 756 - juin 2011
2. Stress, penses
FUSFQSTFOUBUJPOT Soins

entre dbordement
FUIZQFSQSPUFDUJPO Soins

MFTUSFTT Soins 2011 ; 755 :


et conance en soi
REGARD DES AUTRES
QUELQUES
dnition et enjeux
Soins
Il est possible de tester le niveau de son estime de soi en rpondant aux

questions suivantes :
tDPNNFOUFTUDFRVFKFNFKVHFNPJNNF $PNNFOUFTUDFRVFKF
NWBMVF
tFTUDFRVFKFNBQQSDJFDPNNFQFSTPOOF 4VJTKFCJFOWFJMMBOU F
WJT
WJTEFNPJNNF
tFTUDFRVFKBENFUTNFTFSSFVST .FTQPJOUTGBJCMFT
tFTUDFRVFMFTDSJUJRVFTEFTBVUSFTNBGGFDUFOUQFV
tQVJTKFMJTUFSBWFDGBDJMJUNFTRVBMJUTQFSTPOOFMMFTFUQSPGFTTJPOOFMMFT
tFTUDFRVFKBDDFQUFUPVUFTNFTNPUJPOT DFTUEJSFRVFKFMFTSFDPOOBJT
TBOTNFKVHFS
tFTUDFRVFKFOFNFDPNQBSFQBTBVYBVUSFT
tFTUDFRVFKPTFBGmSNFSNFTWBMFVST

et leur famille
professionnels
et stress
NOTES
1. Poletti R, Dobbs B. Petit
cahier dexercices destime
de soi. Jouvence, 2008.
2. Pruessner J. tudes des
soins maternels chez
MIVNBJO$FOUSF.D(JMM
dtudes sur le vieillissement,
Institut Douglas.
3. Heimpel Sara et coll.
Do people with low
self-esteem really want to
GFFMCFUUFS 4FMGFTUFFN
differences in motivation to
repair negative mood.
Journal of Personality and
Social Psychology 2002 ; 82 :
128-147.
4. Deschamps JC,
Beauvois JL. Des attitudes
aux attributions : sur la
construction sociale de la
ralit. PUG, 1re dition, 1996.
599
en ches
tAndr C. Lestime de
soi. Recherche en soins
inrmiers, septembre
2005 ; 82 : 26.
tAnsembourg (d) T.
tre heureux, ce nest pas
ncessairement
confortable. ditions de
lHomme, 2004.
tCarillo C. tre un
.BTTPO
tPoletti R, Dobbs B.
Lestime de soi. Jouvence,
2000.
LES
LA
CONFIANCE EN SOI
[La capacit avoir une bonne estime de soi

entretiendra la conance en soi, cest--dire celle
dans sa facult surmonter les difcults avec persvrance
et sadapter aux situations. La personne connat ses
ressources pour agir en adquation avec ses valeurs et avec
sincrit vis--vis delle-mme et des autres. Estime de soi
et conance en soi interagissent et sautoalimentent.
[Lestime de soi rsulte des

croyances. Ces dernires reposent sur
des reprsentations internes de soi et du
monde, tablies comme des dogmes et des
principes qui orientent ses choix. Elles
conditionnent trs souvent ses actions et
prennent naissance partir dune exprience,
souvent douloureuse dont la personne
dduit une gnralit. Par exemple, un enfant
fait tomber et brise le service th quil
voulait offrir sa mre devant toute la famille
runie. Il en ressent une profonde honte et
en dduit quil est maladroit et quil est
dangereux de prendre des initiatives. Quelques annes plus

tard, lve inrmier, il panique lide de devoir raliser, pour
la premire fois, des gestes techniques dlicats en prsence
de mdecins.
[Les croyances enferment inconsciemment

dans une vision de la ralit qui limite les choix
et le pouvoir daction. Les capacits dadaptation aux
changements et donc au stress en sont
diminues. Elles peuvent aussi exercer une
inuence positive, cest--dire tre sources
dpanouissement. En effet, un enfant qui ne
doute pas de ses capacits intellectuelles
met en uvre toutes ses ressources pour
rsoudre un problme. Il ordonne son
cerveau de trouver la solution et accrot
considrablement ses chances dy parvenir.
Reprer et remettre en cause ses fausses
croyances et dvelopper lestime de soi
permet de donner le meilleur de soi-mme
et datteindre ses objectifs.
5BOJB)BHFNFJTUFS&MTFWJFS.BTTPO4"4
POUR EN SAVOIR
PLUS
BNFICES DE LESTIME DE SOI
[Les personnes ayant une bonne estime delles-mmes

dveloppent des capacits dadaptation et de gestion du
stress, peu prsentes a contrario chez celles ayant une faible estime delles-
tse xer des objectifs prcis, ralisables et motivants ;

t renoncer certains dsirs non ralisables, ou exigences vis--vis
des autres.
mmes3. Ces capacits consistent :

t sengager dans une action nouvelle voire difcile, en tant peu
inquiet des risques dchec, prendre des initiatives ;
tprendre des dcisions plus rapidement avec moins dhsitation ;
tsolliciter un soutien social DPOTFJM BJEF SDPOGPSU

tpersvrer face aux obstacles, lutilisation de stratgies dautocontrle pour raliser des projets fortes contraintes et dont les bnces ne
seront qu long terme ;
tconsidrer un chec comme un vnement exceptionnel, et
non comme une catastrophe personnelle4 ;
[La bonne estime de soi favorise le bien-tre et la stabilit

motionnelle. Confronte un chec, la personne est moins dstabilise
TRE
LAUTEUR
Claudine Carillo,
relations humaines, Myriade
formation, Montpellier (34)
motionnellement et sur une dure plus courte. Elle ne dpense pas son
nergie ruminer son chec et en culpabilisant, elle entreprend de nouvelles
actions pour corriger son erreur ou agir sur son environnement et ne se
considre pas victime des vnements mais responsable de ses actes et de
son devenir. Elle est alors plus immunise contre la dpression et le stress.
[Une inrmire qui a tendance se dvaloriser peut envisager

chacune de ces capacits comme des pistes daction concrtes pour
cultiver patiemment son estime de soi.
LIBRE DU JUGEMENT DAUTRUI
[Une inrmire qui manque de conance et

destime de soi sera plus sensible aux jugements
des collgues ou des mdecins. Elle sera heureuse de
recevoir un compliment ou blesse et sur la dfensive si cest
un reproche : son bien-tre dpendra du regard des autres.
[Une personne qui a une haute estime de soi

OBVSBQBTUFOEBODFTFEQSDJFS QIOPNOFDPHOJUJG
EBVUPWBMVBUJPO
TFDPNQBSFS%FDFGBJU MFKVHFNFOU
des autres aura peu dimpact sur elle, car il ne viendra pas
rveiller un refus inconscient de ce quelle est.
CONCLUSION
1060
et de la bienveillance. Dvelopper la conance en soi et

lestime de soi est indispensable pour instaurer des relations sereines avec les autres, cest--dire des relations
professionnelles, dadulte adulte.
Fiche ralise en
QBSUFOBSJBUBWFDMB./)
Une personne qui accrot son estime de soi dveloppe sa

capacit dcentrer son attention sur elle-mme, sintresser aux autres, souvrir dautres points de vue,
dautres perspectives daction et ressentir de lempathie
SOiNS - n 756 - juin 2011
en ches
Crer des relations de conance

avec les patients et leur famille
Christian Le Gall
6/10
Instaurer une relation de conance avec les patients et les familles sans dbordement motionnel
ni surprotection est un exercice dquilibriste difcile mais enrichissant. Les comptences spciques
du soin relationnel visent rduire les malentendus, les tensions ou le sentiment dimpuissance.
PRENDRE
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
SOIN DE LA RELATION
[Il est frquent dentendre les inrmires dire :

Nous navons plus le temps dcouter les patients ,
Les patients sont de plus en plus exigeants ou Je ne
sais pas ce que je dois dire des parents dmunis . Face
la maladie, la douleur, le handicap, les troubles
psychiatriques ou la fin de vie, laccompagnement des
patients et de leurs proches sappuie sur des capacits
dadaptation, de communication et de gestion du stress.
[Une jeune inrmire peut tre tente de se tourner vers les soins techniques qui la valorisent, la rassurent avec des protocoles prcis qui rpondent aussi une
logique de quantication des actes soignants. Cependant, les
soins techniques, sils ne sont pas associs aux soins relationnels, entranent la dshumanisation de la relation soignantsoign. Pour remplir ses missions relatives aux soins prventifs
et ducatifs, aux soins palliatifs et aux soins relationnels associs ceux de confort et de bien-tre (physique et
psychologique), linrmire a besoin dapprofondir des savoirfaire et des aptitudes spciques la relation daide.
[Diffrentes approches conceptuelles

proposent des techniques de communication :
analyse systmique, programmation neurolinguistique,
analyse transactionnelle, communication non violente, pour
nen citer que quelques-unes. Ces techniques ne sont
efcaces que si le comportement de linrmire qui les utilise
est cohrent avec ce quelle pense et ce quelle ressent. Elles
doivent tre en adquation avec une intention prcise, par
exemple, comprendre la vraie demande dun patient ou
reprer les comptences dune famille pour accompagner
le patient dans le processus de gurison. Une des capacits
essentielles dun soignant qui permet lefcacit des outils
de communication est celle qui repose sur laltruisme et
laptitude sintresser sincrement au patient : couter,
observer, analyser et rpondre aux besoins.
dnition et enjeux
(Soins 2011 ; 752 : 63-4)
2. Stress, penses
2011 ; 753 : 59-60)
entre dbordement
2011 ; 754 : 61-2)
le stress (Soins 2011 ; 755 :
59-60)
et conance en soi (Soins
2011 ; 756 : 59-60)
6. Crer des relations
de conance avec les
professionnels
TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR RDUIRE LE STRESS RELATIONNEL
et stress
Voici quelques techniques de communication pour rduire

le stress relationnel :
t dvelopper sa capacit dempathie. Celle-ci repose
sur la capacit comprendre les motions dautrui sans
emportement affectif (contrairement la sympathie). Elle
implique aussi un recul intellectuel qui vise exclure tout
jugement moral. Elle nest pas pour autant une attitude froide
et distante. Une infirmire empathique est sensible la
ralit du patient : elle ne se laisse pas emporter par lmotion et ne se coupe pas de ses affects dans une distance
dite professionnelle ;
t porter son attention sur le message non verbal.
La communication non verbale a plus dimpact dans les
relations interpersonnelles que les mots. Elle comprend les
attitudes, les gestes, les mimiques, le regard, les mouvements, les dplacements, la posture et les composantes de
la voix (volume, ton, dbit). Si le but dune inrmire est
dtablir une relation de conance avec un patient, cette
dernire portera son attention, dune part, sur le message
non verbal qui lui est transmis, probablement inconsciemment, et dautre part, sur sa propre faon de communiquer.
Elle tiendra compte galement des paramtres essentiels
qui dterminent la qualit de la relation : le lieu, le moment,
la distance, la diffrence de hauteur dans la position physique,
la structure du langage (le choix des mots, la longueur des

phrases, le style). Par exemple, une inrmire ouvre la porte
dune chambre et tout en gardant la main sur la poigne,
demande au patient, dune voix rapide et forte, si tout va
bien. Celui-ci comprendra que linrmire nest pas disponible pour lcouter rellement. En revanche, si elle entre,
referme la porte et se place proximit du patient puis lui
demande comment il se sent, ce dernier pourra lui exprimer
son angoisse ou son besoin dexplication sur le diagnostic
du mdecin ;

SOiNS - n 757 - juillet/aot 2011
4311
en ches
TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR RDUIRE LE STRESS RELATIONNEL (SUITE)

T
&TUSZO#FIBS.Sant
Europe. Presses de lEHESP,
2008.
t reformuler ce que la personne dit en reprenant lide ou le mot essentiel. Ceci consiste redire
dune manire plus concise ou plus explicite ce que le patient
ou tout autre interlocuteur vient dexprimer. Les faits, les
ides et les sentiments peuvent tre reformuls. Cette
mthode prsente de nombreux intrts : elle diminue les
erreurs de comprhension, donne au patient ou ses
ERREURS
POUR EN SAVOIR
PLUS
t"OTFNCPVSH E
5 Cessez
dtre gentil soyez vrai : tre
avec les autres en restant soim m e. L e s d i t i o n s d e
lHomme, 2001.
tCarillo C. tre un soignant
heureux : le d. Fluidier les
relations, apprivoiser les motions. Masson, 2010.
t$VSDIPE$ Relations soignants soigns. Masson,
2009.
t4BJOU1BVM EF
+ $BZSPM"
Derrire la magie, Interditions
2010.
t4JNPO% #PVSEJMMPO'
5SBZOBSE1: (BHOBZSF3
ducation thrapeutique, prvention et maladies chroniques.
Masson, collection Abrgs de
mdecine, 2007.
proches le sentiment dtre entendu et reconnu et ainsi

contribue diminuer la tension motionnelle. Elle aide galement linterlocuteur approfondir ce quil pense ou
prendre conscience de ce quil ressent, lui permet de mieux
entendre ce quil dit lui-mme et de ce fait, laide prendre
conscience de ses comportements, ses motions, ses difcults et trouver en lui les ressources pour y faire face.
VITER
Voici quelques erreurs viter pour sortir du stress

relationnel :
tNJOJNJTFSFUEESBNBUJTFS. Par exemple, si une inrmire dit un patient angoiss : a va aller, ne vous inquitez pas ! , il ne se sentira pas entendu. La soignante tente
en ralit de se rassurer elle-mme ;
tQSPQPTFSEFTTPMVUJPOTUSPQ
rapidement quand un patient
exprime une difcult. Par exemple,
un patient dit lors du repas : a
ne passe pas, je ne veux pas manger . Si linfirmire propose un
autre plat ou un repas mix sans
poser des questions prcises au
malade, elle ne saura pas que le
manque dapptit du patient est d
lannonce du diagnostic du
mdecin. Son action soignante sera
inefcace ;
COMMENT
tEPVUFSTZTUNBUJRVFNFOUEFTFTDBQBDJUTlorsquun
patient refuse dtre soign. Par exemple, une inrmire peut
se sentir dcourage parce quelle ne russit pas convaincre
un patient atteint dune pathologie chronique prendre son
traitement. La remise en question est constructive si elle est
mesure et ralise dans une dmarche professionnelle
rexive. Il sagit pour linrmire de
ne pas considrer le manque de rigueur du patient comme un chec,
autrement dit, de ne pas le prendre
personnellement. En revanche, elle
peut reprer dans une situation ce
qui appartient au patient et ce qui la
concerne en propre, cest--dire ses
propres rsistances, motions, projections et croyances. En outre, la
cause de non compliance est multifactorielle. Une rexion en quipe
pluridisciplinaire est souhaitable.
NOTE
AMLIORER LA QUALIT RELATIONNELLE
Quelques pistes peuvent tre explores pour amliorer une

qualit relationnelle entre soignant et soign :
tsavoir reprer ses propres limites et demander de
laide aux collgues quand limpatience, lmotion et le rasle-bol prennent le dessus sur une attitude soignante ;
tQSPQPTFSTPODPVUF inviter la personne exprimer ses
difcults ;
tposer des questions ouvertes et cibles pour faire
prciser et aider lexpression ;
ttablir une relation de conance avec le patient en
lcoutant et le questionnant dabord, puis en reformulant.

Ensuite, il sagira dinformer le patient et dexpliquer le projet
de soins en tenant compte de son tat motionnel, de ses
attentes et de sa reprsentation de la maladie et du
traitement ;
tDPNQBUJSMPSTRVFMFQBUJFOUPVTBGBNJMMFFYQSJNF
WFSCBMFNFOUPVOPOWFSCBMFNFOUVOFEJGmDVMU cest-dire montrer de la comprhension par un geste, un regard,
un silence, un mot et une prsence bienveillante ;
tutiliser lhumour et rire avec le patient.
CONCLUSION
$MBVEJOF$BSJMMP
relations humaines,
Myriade formation,
Montpellier (34)
1244
Fiche ralise en
Sapproprier des techniques de communication prcises soutenues par une intention

bienveillante en accord avec les valeurs
soignantes permet de crer des relations
de conance. Des changes de qualit avec
les patients et leur famille ne font pas
disparatre le stress mais prviennent ou

attnuent de nombreuses situations de
stress. Les relations avec les patients sont
une des principales sources de satisfaction
du mtier gnralement cites par les
soignants1.
LAUTEUR
SOiNS - n 757 - juillet/aot 2011
en ches
Stress et relations
Christian Le Gall
7/10
Savoir apaiser les relations au sein des quipes et avec la hirarchie est une comptence trs
apprcie. Une inrmire qui ose sexprimer sans blesser, en accord avec elle-mme et dans le
respect de lautre, prvient les conits dans un service.
LIMPORTANCE
LA GESTION DU STRESS
AU TRAVAIL
DE LA QUALIT DES RELATIONS ENTRE SOIGNANTS
[La nature mme de la fonction dune inrmire

est un facteur de satisfaction 1. La qualit des
inrmire dun service sont souvent lies des

relations difciles quelle ressent au sein de lquipe.
relations entre soignants participe galement au plaisir

dans le travail. Elle repose, entre autres, sur le management
du cadre et sur les rapports entre les mdecins et lquipe
paramdicale.
linverse, le souhait de rester dans un service malgr la charge

de travail physique et psychique importante dpend de lambiance de celui-ci. Utiliser des techniques spciques de communication contribue apaiser le climat dune quipe et
viter ou temporiser les conits.
[Les raisons qui expliquent le dpart dune
SAVOIR
COMMUNIQUER
[Une grande quantit dnergie est dpense

dans les services, couter les critiques formules
lencontre dun collgue, dun mdecin ou dun cadre. Il est
ais dentretenir les conits en rapportant des propos sans
vrier leur exactitude, en coutant les mdisances et en les
commentant sans agir pour autant.
colre. Pendant ce temps, jai pu raliser les soins

sereinement. Je te remercie . Ainsi une inrmire peut
contribuer professionnaliser et apaiser les relations sans
faire preuve de jugements affectifs.
une part de responsabilit dans la qualit de lambiance. La

premire action pour maintenir ou crer un esprit dquipe
est de ne pas transmettre les rumeurs et les critiques
ngatives sur une personne. Comment tre motiv dans son
travail si, tout au long de la journe ou de la nuit, sont abords
les problmes et les dsaccords ?
[La deuxime action entreprendre consiste

exprimer une remarque positive quand une
personne du service, quelle quelle soit, a ralis un acte
efcace. La dmarche est de dcrire le contexte, puis lacte
ralis en sappuyant sur des faits objectifs et les
consquences positives. Par exemple : Hier, un patient est
arriv en urgence. Tu as pris en charge sa famille trs en
DISCERNER
[Il est frquent dentendre les soignants se

plaindre dun manque de reconnaissance par la
hirarchie. Cependant, chaque membre dune quipe a
dnition et enjeux
(Soins 2011 ; 752 : 6-64)
2. Stress, penses
2011 ; 753 : 59-60)
entre dbordement
2011 ; 754 : 61-2)
59-60)
et conance en soi
et leur famille
7. Stress et relations
et stress
10. Dmarche globale et plan
dactions personnalis pour
LES FAITS DES INTERPRTATIONS POUR NE PAS SE SENTIR DVALORIS
[Une inrmire croise dans le couloir un mdecin

qui ne lui dit pas bonjour. Elle se sent irrite et
dvalorise. Elle se demande pourquoi il l'ignore. Or, en ralit,

ce dernier est proccup par une intervention qui s'est mal
passe et il ne l'a pas vue.Aiguiser sa capacit de discernement
permet l'inrmire de reprer un fait indiscutable (il est
manifeste que le mdecin n'a pas dit bonjour) et une
interprtation hypothtique (ce mdecin est donc malpoli ou

fch).
[Elle pourra ainsi agir efcacement pour rpondre
ses besoins de respect ou de comprhension et poser la
question suivante au mdecin : Je vous ai crois tout
l'heure dans le couloir, vous ne mavez pas dit bonjour,
voudriez-vous me dire pourquoi ? . L'exprience

SOiNS - n 758 - septembre 2011
5913
en ches
POUR EN SAVOIR
PLUS
tCarillo C. tre un soignant
heureux : le d. Fluidier
les relations, apprivoiser les
motions. Masson, 2010.
tWatzlawick P. Faites
vous-mme votre malheur.
Le Seuil, 2009.
montre que, dans la plupart des cas, la personne va

s'excuser en expliquant qu'elle tait perdue dans ses penses.
La dmarche consiste donc dcrire les faits sans jugement
ou interprtation puis poser une question ouverte cible.
[En revanche, si l'inrmire pose la question sous la forme
suivante : Pourquoi mignorez-vous volontairement ? ,
elle met une interprtation sans en tre consciente,
EXPRIMER
UNE CRITIQUE CONSTRUCTIVE AU SEIN DUNE QUIPE
[Si une inrmire souhaite travailler dans une

ambiance agrable et exercer une inuence positive au
sein dune quipe, clarier ce quelle veut vraiment est une
tape ncessaire car elle pourra dcouvrir quelle agit parfois
lencontre de son objectif. En effet, elle peut se surprendre
elle-mme en observant quelle parle une autre soignante
sur un ton agressif. Son comportement montre alors quelle
dsire inconsciemment laisser exploser sa colre. Limportant
est donc dtre clair et cohrent vis--vis de soi-mme avant
de ltre avec les autres .
[Quatre tapes sont suivre an dexprimer une
critique constructive au sein dune quipe2 :
tdcrire les faits sans mettre de jugement sur un
autre soignant. Par exemple, une inrmire estime quune
aide-soignante na pas donn correctement manger un
patient. Si elle scrit : Tu nas pas bien fait ton travail , elle
formule un jugement. Il est probable que laide-soignante, se
sentant critique, se focalise sur la forme et prpare sa
dfense plutt que dcouter le fond du problme. linverse,
linrmire peut sexprimer ainsi : midi, tu as dbarrass
le plateau de M. Paul qui mange seul avec difficult. Il
navait pas touch son repas et tu ne lui as pas propos
ton aide. Lutilisation du terme travail dans la premire
raction de linrmire nest pas explicite. Cette dernire et
laide-soignante nont peut-tre pas la mme ide de ce que
doit tre le travail de chacune. Un fait remarqu doit tre situ
dans le temps, la dure et le lieu. Il ne pourra pas tre ni car
il sera vriable concrtement. Sa description doit tre prcise
pour viter la polmique ;
tmettre des mots sur son motion en prenant la
responsabilit de son ressenti. Linrmire exprime
son motion en disant : Je suis, Je ressens ,
Je suis inquite quand je vois que le patient na pas
mang ou Je suis irrite . Elle ne dit pas : Tu mirrites
ou Tu me mets en colre . Ainsi laide-soignante nest
1460
pas remise en question en tant que personne. Cest son

comportement qui ne convient pas pour linstant. En outre,
linfirmire prend la responsabilit de son ressenti. En
disant tu mirrites , elle donne le pouvoir sa collgue
dagir sur ses propres motions et se positionne en tant
que victime passive ;
t exprimer un besoin. Linrmire exprime un besoin
non dpendant de lautre : Jai besoin de clarication ,
Jai besoin de relation de conance . Elle ne dit pas :
Jai besoin que tu me comprennes mais Jai besoin
de comprendre . Elle ne le culpabilise pas en exigeant quil
rponde son besoin ;
tformuler positivement une demande claire et prcise. Linrmire formule une demande pour avoir un impact
rel dans les relations : Pourrais-tu me dire pourquoi tu nas
pas donn manger au patient ? ou Veux-tu me donner
ton analyse de la situation? . Le fait mme dexiger et dimposer entrane chez linterlocuteur une crispation et un sentiment dopposition. En formulant une demande, linrmire
montre laide-soignante quelle la prend en considration.
Par cette ouverture, elle lincite subtilement tre dans le
mme tat desprit.
CONCLUSION
LAUTEUR
Claudine Carillo,
relations humaines,
Myriade formation,
Montpellier (34)
persuade que c'est un fait. Elle initie alors une relation

tendue avec le mdecin. Cependant, si la professionnelle
s'autorise ragir, par exemple, en interrogeant le mdecin,
elle se confronte la ralit des faits, se dtache de ses
projections, de ses croyances et de ses peurs. Elle revient
simplement aux faits concrets et vite les malentendus dus
aux interprtations errones.
Fiche ralise en
Les tensions qualies de conits de personnes sont souvent provoques par un

manque dcoute et dattention entre professionnels ou par des organisations et des
fonctions mal dfinies. Qualit dcoute,

attention porte lautre, soutien, respect
et cohsion, sont des critres essentiels de
motivation au sein dune quipe.
2. Rosenberg M.(Auteur)
Seils G. (Interviewer).
Dnouer les conits par la
communication non violente.
d. Jouvence, 2006.
DISCERNER LES FAITS DES INTERPRTATIONS POUR NE PAS SE SENTIR DVALORIS (SUITE)
T
1. Estryn-Behar M. Sant et
satisfaction des soignants au
travail en France et en Europe.
Presses de lEHESP, 2008.
NOTES
SOiNS - n 758 - septembre 2011
en ches
8/10 Agressivit, violence
et stress
DFINITION
Christian Le Gall
Les soignants sont confronts trop souvent des incivilits, des exigences abusives ou des
violences verbales. Sils connaissent les causes de lagressivit des patients ou des familles, ils
peuvent prendre du recul et ne pas subir de stress. Une palette varie dattitudes est leur
disposition pour anticiper ou faire baisser la pression.
ET CONTEXTE
[LOrganisation mondiale de la sant (OMS) dnit
[Dans son dernier rapport, lObservatoire national
la violence comme lusage intentionnel ou menace de la force

physique ou du pouvoir, contre soi-mme, une autre personne
ou une communaut, entranant ou risquant fortement
dentraner des consquences ngatives sur la sant physique,
mentale ou sociale de celui ou celle qui en est victime 1.
des violences en milieu hospitalier (ONVH) a mis en

vidence une augmentation de 38 % des signalements entre
2008 et 2009 et une hausse de 7 % en 2010. Les 3 services
les plus touchs sont la psychiatrie, les urgences et la
mdecine gnrale2.
COMPRENDRE
POUR AGIR EFFICACEMENT
ENCADR 1.
Lobjectif est de faire redescendre la temprature motionnelle. Il sagit de trouver et de comprendre les motivations
dun comportement agressif. Instaurer une relation de
conance scurisante constitue lattitude la plus adapte
face un comportement dagressivit et ce, autant pour
prvenir que pour ragir. Lagressivit traduit une souffrance
physique ou morale et la tentative de se dfendre contre ce
qui fait souffrir (encadr 1). Elle peut tre engendre par un
mode de communication inadapt, non personnalis ou
toute expression dun jugement ngatif.
Facteurs dclencheurs de comportements dagressivit ou de violence.
t-BEPVMFVSQIZTJRVF
t-BQFVS MFTFOUJNFOUEJOTDVSJU
t-JODPNQSIFOTJPO
t-BOHPJTTF
t-FNBORVFEJOGPSNBUJPOT
t-FNBORVFEFSFTQFDU EFDPNQSIFOTJPOFUEFNQBUIJF
t-FTFOUJNFOUEFOUSFQBTQSJTFODPNQUF
t-BTPMJUVEFPVMBCTFODFEVOFOUPVSBHFGBNJMJBMPV
BNJDBMSBTTVSBOU
t-BGBUJHVF
t-JODPOGPSU
t-BUUFOUF
t-BEEJDUJPO UBCBD BMDPPM QTZDIPUSPQF NEJDBNFOU

t-BQFSUFEBVUPOPNJF BUUBDIFSVOFQFSTPOOFEBOTTPOMJU
TVSVOGBVUFVJM

t-BEQFOEBODF BGGFDUJWF QIZTJRVFy

t-BUUFJOUFMJEFOUJUEFMBQFSTPOOF EFTBDVMUVSF EFTFT
WBMFVST
t-BEJNJOVUJPOEFMFTQBDFWJUBM TBMMFQFUJUF TBOTPVWFSUVSF

Source : Delevoye JP. Rapport annuel 2010, prsent le 22 Mars 2011 au Conseil conomique, social et environnemental (CESE).
www.lecese.fr/newsletter/archivees/newsmars11.html
PISTES DACTION
FACE UN COMPORTEMENT AGRESSIF

SOiNS - n 759 - octobre 2011
canalisent langoisse de celui-ci et le rassurent et des questions ouvertes cibles qui permettent au malade de sexprimer et ainsi de rsorber son trop plein motionnel ;
treprer et assumer son propre agacement provoqu, par exemple, par les demandes rptes dune
patiente qui freine la ralisation des autres soins. Si le soignant se laisse emporter par ses motions, il lui est difcile
dadapter son comportement la situation et aux
Des pistes daction peuvent tre envisages pour faire face

un comportement agressif :
tcouter en favorisant lexpression verbale du
patient pour diminuer la tension motionnelle et viter la
violence physique. Si une personne met des mots sur sa
colre, sa tension intrieure baisse, elle naura probablement
plus besoin de la violence physique. Face un patient en
colre, linrmire peut alterner les questions fermes qui
LA GESTION DU STRESS
AU TRAVAIL
dnition et enjeux
(Soins 2011 ; 752 : 63-4)
2. Stress, penses
2011 ; 753 : 59-60)
entre dbordement
2011 ; 754 : 61-2)
59-60)
et conance en soi
et leur famille
7. Stress et relations
et stress
10. Dmarche globale et plan
dactions personnalis pour
NOTES
1. Krug EG, Dahlberg LL,
Mercy JA, Zwi A, LozanoAscencio R (sous la dir.
de). Rapport mondial sur la
violence et la sant.
Organisation mondiale de la
Sant, Genve 2002. www.
who.int/violence_injury_
prevention/violence/
world_report/en/full_fr.pdf
2. Observatoire national
des violences en milieu
hospitalier(ONVH)
DGOS-DSR-FG Fvrier
2011. Le Bilan national des
remontes des signalements
dactes de violence en milieu
hospitalier Anne 2010.
Ministre de la Sant et des
Sports. www.sante.gouv.fr/
IMG/pdf/Bilan_national_
ONVH-2010-2.pdf
.../...
5715
en ches
POUR EN SAVOIR
PLUS
t Carillo C. tre un
Masson, 2010.
tCurchod C. Relations
soignants-soigns
- Prvenir et dpasser les
conits. Masson, 2009.
tGbzo BE. Les soignants
face la violence. Lamarre,
2005.
PISTES DACTION
besoins du patient pour jouer son rle efcacement. En

restant calme autant que possible, pos et ferme, il reste
respectueux sans rpondre lagressivit par lagressivit ;
tmettre des mots sur ce que la personne semble
ressentir et lui montrer ainsi que son malaise est peru.
Ignorer la colre ne pourra que la renforcer. Si, au contraire, la
personne se sent reconnue, entendue et comprise, elle est en
capacit dcouter son tour et la tension baisse. Par exemple,
le soignant peut dire : Oui, je vois que vous tes en colre ou
Oui, vous ntes pas contente, vous tes due .
t percevoir le besoin implicite travers un comportement ou des demandes rptes et y rpondre
si cela est possible (besoins de scurit, destime, de reconnaissance). Par exemple, une aide-soignante tmoigne quun de
ses patients sonne sans cesse la nuit pour des raisons qui lui
semblent drisoires. Elle a compris quil avait peur dtre abandonn. En soccupant de lui, pendant 10 minutes en dbut de
nuit, il est apais ;
t viter de donner des explications uniquement
rationnelles au patient ou ses proches. Par exemple,
une patiente ge est accueillie dans une maison de retraite
depuis une semaine. Sa lle manifeste de la colre en voyant
sa mre, avec toutes ses aptitudes intellectuelles, entoure,
lors des repas, de patients atteints de dmence de type alzheimer. Linrmire lui explique que linstitution accueille tout
patient g quelle que soit sa dpendance. Il est probable que
la fille ait peur que sa mre soit assimile des patients
dments ou que celle-ci sidentie eux. La vraie demande
de cette dernire est que sa peur soit entendue et prise en
compte travers des actions de prvention de la dpression
et du syndrome de glissement3 ;
t reformuler et compatir. Par exemple : Oui, je comprends, Madame, que le temps vous paraisse long. Cest
difcile dattendre sans avoir dinformation. Nous allons faire
le maximum . Puis linfirmire pourra proposer une
solution ;
t respecter lespace personnel dun patient agit
en se positionnant cte cte ou de biais. La position
face face symbolise laffrontement. Linrmire prvient
le patient agit quelle va le toucher pour raliser un soin ou
lui demande lautorisation de le faire ;
t poser parfois des limites pour canaliser lmotion. Le patient peut tre en colre mais cela ne lautorise
pas pour autant tre outrancier ou injurieux avec le personnel. couter la personne malade exprimer sa colre sans
limite peut accentuer son angoisse. Si linrmire ne parvient
pas apaiser la relation, elle peut mettre un terme la
LAUTEUR
Claudine Carillo,
GPSNBUSJDFDPOTVMUBOUFFO
SFMBUJPOTIVNBJOFT
.ZSJBEFGPSNBUJPO
.POUQFMMJFS
DMBVEJOFDBSJMMP!XBOBEPPGS
1658
FACE UN COMPORTEMENT AGRESSIF (SUITE)
3. Dtrioration rapide et
globale de la personne trs
ge .
Fiche ralise en
conversation tout en proposant une ouverture an dviter

la rupture de la relation. Elle peut lui dire : Je vois que vous
tes en colre. Mais je ne peux pas accepter que vous me
parliez ainsi. Je reviens vous voir dans un petit moment. Je
vous laisse tranquille. tout lheure ;
t donner lautorisation au patient dtre en colre.
Ce dernier a le droit de ressentir ce sentiment : le traitement
peut tre lourd, les soins douloureux, le pronostic trs incertain. Il ne sagit pas dencourager lagressivit mais de le laisser
libre dexprimer verbalement son ressenti pour viter la violence et apaiser la relation. Cette mthode de communication
paradoxale est particulirement adapte face aux personnes
en rbellion. Par exemple, un jeune patient refuse de prendre
son traitement. Il dit linrmire : Je fais ce que je veux, vous
tes nulle, laissez-moi tranquille . Cette dernire pourra
lui rpondre : oui, vous tes trs en colre reconnaissance
du ressenti , oui, vous avez le droit de penser que je suis nulle
cela ne veut pas dire pour autant quelle lui donne raison ,
vous ne voulez pas prendre votre traitement description
des faits sans jugement. Moi, je suis inrmire elle ne rentre
pas dans laffrontement je ne suis l que pour vous soigner
si vous le souhaitez, elle recadre son rle. Vous avez le droit
dtre soign valorisation. Je vous propose elle le laisse
libre de le prendre ce soir elle propose sa collaboration et
vous pourrez, demain, expliquer tout cela expression de la
colre au mdecin gure dautorit.
Si lagressivit est cristallise sur un soignant en particulier, il
est prfrable de passer le relais un autre professionnel.
CONCLUSION
Confiance en soi, ouverture lautre et
capacit dadaptation sont des ressources
pour ne pas entrer dans lengrenage de
lagressivit. Faire sentir au patient quil est
accueilli et pris en compte quel que soit son

tat motionnel est la meilleure arme pour
dsamorcer son agressivit.
.../...
NOTE
SOiNS - n 759 - octobre 2011
en ches
9/10
Stress organisationnel
Christian Le Gall
Lorganisation du travail dfaillante et les relations professionnelles difciles font partie des risques
psychosociaux bien connus. Sources de tension pour le soignant, ils doivent faire lobjet dactions de
prvention dans une dmarche collective avec le soutien des instances institutionnelles.
INTRODUCTION
Le stress est souvent dni comme une difcult de lindividu
sadapter son environnement. Dautres approches soulignent le lien entre les pressions excessives exerces dans
le cadre de lorganisation du travail (surcharge de travail,
manque de reconnaissance, soutien de lencadrement

insufsant) et les problmes de sant mentale et physique
des salaris1. Ces risques psychosociaux sont lobjet de
nombreuses recherches.
dnition et enjeux
(Soins 2011 ; 752 : 63-4)
2. Stress, penses
2011 ; 753 : 59-60)
CONTEXTE
[Selon ltude Press-Next dirige par Madeleine
Estryn-Behar2, si les inrmires sont res dexercer leur
profession, elles sont, en revanche, nombreuses souffrir
des conditions de travail. 70% dentre elles considrent que
le soutien psychologique au travail (face la charge
motionnelle, la violence) nest pas satisfaisant. Un peu
plus de la moiti estime ne pas pouvoir dispenser des soins
de faon adquate. Daprs cette mme tude, 17 % des
infirmires envisagent assez souvent de quitter la
profession.
[Dautres causes de malaise peuvent tre

constates dans les services de soins :
t la confrontation de logiques difciles concilier ;
t la cotation des actes techniques, dans le cadre de
la tarication lactivit (T2A), qui ne prend pas en compte
le soin relationnel ;
LA
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
tla remise en cause des valeurs soignantes par la

logique de la rentabilit et lacclration du rythme de travail ;
t la technicisation des pratiques professionnelles
do une diminution du temps pass auprs du patient ;
t la responsabilisation du personnel dans la ralisation
des actes avec moins ou pas de temps dencadrement du
nouveau personnel ;
tlabsence des cadres sur le terrain obnubils par la
gestion des plannings et la mise en place des nouvelles rglementations. Les cadres de sant consacrent une part importante de leur temps grer une pnurie dinrmires : postes
vacants, (selon les hpitaux de lAssistance publique-hpitaux
de Paris, 600 postes dinrmires vacants en septembre 2007),
personnels absents non remplacs, turn over.
Certains soignants ont le sentiment dune perte de sens de leur
rle.
entre dbordement
2011 ; 754 : 61-2)
59-60)
et conance en soi
et leur famille
professionnels
et stress
SOUFFRANCE AU TRAVAIL
[Une inrmire peut se sentir insatisfaite dune journe de travail quand elle a limpression de navoir rien
accompli correctement. Pourtant elle a travaill sans relche : distribution des mdicaments, runions sur un nouveau projet,
mise jour du dossier du comit de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN) De plus, elle a d intervenir dans un conit,
former brivement une nouvelle inrmire, rpondre maintes reprises au tlphone. En n de garde, elle constate quelle a
consacr peu de temps aux patients et aux familles. Linformation, les soins relationnels, laccompagnement, les conseils, les
entretiens dducation thrapeutique, autrement dit, son rle propre dinrmire, est mis mal. Linsatisfaction rpte qui
dcoule des conditions de travail, en perdurant, engendre la souffrance et provoque des symptmes aiss identier.
[Le psychiatre Christophe Dejours a mis en lumire les

causes de la souffrance au travail3. Celle-ci se caractrise par :

SOiNS - n 760 - novembre 2011
tdes conditions de travail difciles : conit entre collgues,

climat social tendu, absence dentraide, rtention dinformation, protocoles contre-productifs ;
t labsence de reconnaissance ;
t les efforts physiques ;
t lenvironnement agressif (bruits, promiscuit, produits toxiques,
etc.) ;
tla pnibilit psychologique : rythmes de travail, travail de nuit,
horaires alternants, prise en charge de patients en dtresse physique
ou/et psychologique ;
t la crainte dtre en limite de comptence ;
tla peur dtre contraint de mal faire son travail.
NOTES
1. Karasek R.
Characteristics of Task
Structure associated with
Physiological Stress and
Cardio-Vascular Diseases.
Annals American Conference
of Governmental Hygienists,
1984.
2. Estryn-Behar M. Sant
Europe, Presses de lEHESP,
2008.
3. Dejours C. Souffrance en
France, la banalisation de
linjustice sociale. Seuil, 1998.
.../...
5917
en ches
)JSJHPZFO.' Malaise
dans le travail, harclement
moral : dmler le vrai du
faux. La dcouverte et Syros,
2001
5. Code du travail.
Art. L. 122-46.
www.legifrance.gouv.fr
6. Loi n2002-73 du
17 janvier 2002 de
modernisation sociale,
publie au Journal ofciel du
18 janvier 2002. www.
legifrance.gouv.fr
POUR EN SAVOIR
PLUS
t$BSJMMP$ tre un
Masson, 2010.
t'JMMJPO- 4BJOU
Laurent L. Stresseurs lis
au travail inrmier en
soins palliatifs :
limportance du soutien
organisationnel,
professionnel et
motionnel. Fondation
canadienne de la
recherche sur les services
de sant (FCRSS), 2003.
t4BIMFS# #FSUIFU.
Douillet P, MaryCheray I. Prvenir le
stress et les risques
psychosociaux au travail.
ditions de lAnact, 2007.
t7[JOB.
Bourbonnais R,
Brisson C, Trudel L. La
mise en visibilit des
problmes de sant lis
lorganisation du travail In
Brun JP, Fournier PS. La
sant et la scurit du
travail : problmatiques en
mergence et stratgies
dintervention. Presses de
lUniversit Laval, 2008 :
11-26.
LAUTEUR
Claudine Carillo,
relations humaines, Myriade
formation, Montpellier (34)
Fiche ralise en
1860
LE
HARCLEMENT
[ tous les niveaux de la hirarchie, une personne

peut exercer un abus de pouvoir sur une autre : brimades,
remarques humiliantes ou discriminatoires, critiques
systmatiques ou mme gestes dplacs sont la marque
dun type dorganisation. Le harclement moral au travail
est dfini par la psychiatre Marie-France Hirigoyen,
comme toute conduite abusive (geste, parole,
comportement, attitude, ) qui porte atteinte, par sa
rptition ou sa systmatisation, la dignit ou lintgrit
psychique ou physique dune personne, mettant en pril
lemploi de celle-ci ou dgradant le climat de travail 4.
[Dans le Code du travail, le harclement sexuel
concerne les agissements de toute personne dont le but
est dobtenir des faveurs de nature sexuelle son prot ou
au profit dun tiers 5. Un seul acte peut constituer un
harclement sexuel alors que le harclement moral se
fonde sur la rptition.
[-FIBSDMFNFOUQSPWPRVF DIF[DFMVJRVJMF
subit, anxit, troubles du sommeil, baisse de
lestime de soi et fatigue chronique qui peuvent dboucher
sur une dpression. Paradoxalement, une personne
victime de harclement peut se sentir honteuse et
coupable de ne pas savoir grer la situation. Tout est fait,
par son harceleur, pour lisoler sans quelle nose
demander de laide. Le soutien et les actions concrtes
de ses collgues et surtout de son cadre de sant sont
dterminants.
[Depuis la loi de modernisation sociale de

20026, le harclement, quil soit moral ou sexuel, peut
avoir des consquences judiciaires lourdes pour les auteurs
du dlit et pour les suprieurs hirarchiques. En effet, le
directeur dtablissement et lencadrement sont tenus de
prendre toutes les mesures ncessaires la prvention du
harclement.
PRVENIR OU GRER LE STRESS LI AUX ORGANISATIONS

[La prvention du stress organisationnel exige
une dmarche collective pour mettre en place des
actions adaptes sur le moyen et le long terme. Tous les
professionnels sont concerns : direction, cadres, salaris,
syndicats, mdecins du travail, psychologue du personnel,
Comit dhygine, de scurit et des conditions de travail
(CHSCT).
[Certains tablissements ont mis en place des

cellules vigilance violence an dinformer, dcouter
et daccompagner le personnel dans les dmarches (che
dvnement indsirable, dpt de plainte au
commissariat).
DE TRAVAIL
Des pistes dactions prioritaires ont t proposes par le

comit de suivi de ltude Press-Next2, qui consistent, entre
autres, favoriser :
tplus de travail dquipe, de concertation et de soutien psychologique ;
t une meilleure transmission des informations
entre paramdicaux et mdecins ;
t des temps de chevauchement entre quipes
successives avec des objectifs dnis ;
t plus de soutien et de proximit des cadres ;
tle respect des connaissances chronobiologiques
et la compensation des pnibilits spciques
CONCLUSION
Toute inrmire qui observe des dysfonctionnements peut
agir au sein de son service, cest--dire :
t proposer au cadre de sant et lquipe pluridisciplinaire des temps de rexion pour amliorer
lorganisation du travail : dnir les fonctions
et les rles de chacun, analyser des charges
de travail, rechercher des solutions aux dysfonctionnements, prvoir des temps de
rgulation dquipe ;
tvaluer la faisabilit dune mission
demande ;
tne pas se sentir dvalorise de ne
pas effectuer le travail dans les dlais, sil
ntait pas ralisable ;
t poser des limites pour tre respecte en tant que personne, quels que soient
son anciennet et son ge et quelles que
soient les fonctions de son interlocuteur ;
t ne pas confondre les relations hirarchiques

dnies par lorganigramme de ltablissement avec
des relations de domination interpersonnelle.
.../...
NOTES
SOiNS - n 760 - novembre 2011
en ches
Dmarche globale et plan

dactions personnalis
Christian Le Gall
10/10
laborer un plan daction personnalis est ncessaire pour lutter contre le stress.
Des actions de prvention et de gestion du stress doivent tre menes
pour que le soignant retrouve le chemin du bien-tre.
LES
LA GESTION DU
STRESS AU TRAVAIL
PRINCIPALES CAUSES DE STRESS
dnition et enjeux
(Soins 2011 ; 752 : 63-4)
[Un des principaux obstacles qui empche de

retrouver une dtente naturelle repose sur le poids
des habitudes ancres au l des annes. linstar de tout
projet important, laborer un plan dactions personnalis
est la cl pour rduire durablement son stress. La dmarche
consiste prendre en compte trois fonctionnements
complmentaires et interdpendants : le processus des
penses et les reprsentations, lmergence des motions
et les besoins du corps.
3 ans. Elle travaille dans un service de rducation

fonctionnelle qui accueille des patients atteints de lsions
mdullaires. Ces derniers mois, elle se sent particulirement
stresse : rvolte de voir une mre de famille se rveillant
un matin ttraplgique ; irrite du manque de soutien de
certains de ses collgues ; fatigue par la charge de travail
et les horaires irrguliers. Elle a limpression de ne plus
pouvoir respirer.
[Suite un temps de repos impos par une

entorse, elle a pris la dcision dapporter des
changements dans son existence pour retrouver son
entre dbordement
2011 ; 754 : 61-2)
59-60)
[Lexemple dune infirmire illustre cette

approche : cette dernire lve seule son enfant de
2. Stress, penses
2011 ; 753 : 59-60)

et conance en soi (Soins
2011 ; 756 : 59-60)
6. Crer des relations
de conance avec les
quilibre physique, psychologique, motionnel et

relationnel. Elle a conu un plan dactions anti-stress
personnel court et moyen terme quelle adapte en
fonction des ralits quotidiennes.

professionnels
et stress
10. Dmarche globale
et plan dactions
personnalis pour lutter
contre le stress
QUELQUES ACTIONS SIMPLES POUR PRVENIR LE STRESS CHRONIQUE

Quelques actions simples et efcaces peuvent tre menes
an de prvenir le stress chronique.
[Au quotidien :
t distinguer, dans une situation, les lments sur

lesquels linrmire peut agir et ceux sur lesquels elle
na pas de pouvoir daction. Selon le philosophe Epictte, il
faut distinguer ce qui dpend de nous et ce qui ne
dpend pas de nous . Mais si tu veux atteindre lobjet
de tes dsirs, tu le peux. Exerce-toi ce qui est en ton
pouvoir. 1 Linrmire doit reprer les lments quelle peut
changer et passer laction ;
t reconnatre la ralit telle quelle est rellement.
Linrmire doit prendre conscience des changements qui
dpendent ou pas delle-mme comme, par exemple, le cas

dune patiente ttraplgique condamne rester paralyse.
Lchange avec cette patiente lucide sur son tat peut lui
permettre de comprendre quel sera son champ daction et
ses limites ;
trespirer amplement. Lorsquune personne est sous
leffet du stress, sa respiration est de faible amplitude, ce qui
provoque, entre autres, des tensions dans la zone dorsale.
Il est conseill alors de se ressourcer rgulirement dans la
journe en respirant consciemment. Linfirmire, par
exemple, avant dentrer dans une chambre, peut poser la
main sur la poigne de la porte, expirer profondment pendant trois secondes puis laisser linspiration se faire

SOiNS - n 761 - dcembre 2011
4319
en ches
NOTES
3. Poletti R, Dobbs B.
Philosophie du coquelicot.
Prendre soin de soi pour
prendre soin de lautre.
Perles de Jouvence, 2010
4. Korneld J. Prils et
promesses de la vie
spirituelle. ditions de La
Table ronde, 1998.
ACTIONS SIMPLES POUR PRVENIR LE STRESS CHRONIQUE (SUITE)
naturellement. Elle peut procder de la mme faon avant

de dcrocher le tlphone ou, dans sa voiture, quand le feu
passe au rouge. Elle prend conscience, en mme temps, des
sensations de son corps, relche les tensions ventuelles
constates. Lexpression si souvent utilise dans le service
on na pas le temps de soufer est moins dactualit
pour elle ;
tpratiquer des activits physiques qui dstressent :
marche, vlo, natation, yoga...
[ moyen terme :
tclarier ce qui est vraiment important, discerner
les priorits pour mieux spanouir et viter la dispersion,
noter, par exemple, sur un cahier les difcults mais aussi les
satisfactions ressenties les jours prcdents, dcrire avec
prcision ses priorits pour les mois venir : les projets personnels, familiaux, professionnels, les tapes ncessaires, les
soutiens potentiels. Il sagit pour la personne stresse davoir
une vision prcise de ce quelle souhaite et de ce quelle ne
veut plus : le cerveau mobilisera alors les capacits psychiques
conscientes et inconscientes et linrmire optera alors pour
les bons choix en relation avec son objectif ;
tremettre en cause ses fausses croyances, prendre
conscience de ses interprtations errones. Par exemple,
POUR EN SAVOIR
PLUS
t Caron J, Guay S.
Soutien social et sant
mentale : concept,
mesures, recherches
rcentes et implications
pour les cliniciens. Revue
Sant mentale au Qubec,
2005 ; 2 (30) : 15-41.
tMassin C, Sauvegrain I.
Russir sans se dtruire,
des solutions au stress du
travail, Albin Michel, 2006.
tCarillo C. tre un
Masson, 2010.
CONCLUSION
LAUTEUR
Claudine Carillo,
relations humaines,
Myriade formation,
Montpellier (34)
2044
auparavant, si un patient tait en colre ou mcontent, linrmire risquait de se sentir coupable et cherchait absolument trouver une solution, ou encore elle nosait pas
refuser un service demand par un collgue de peur dtre
rejete. Maintenant, elle a expriment quelle pouvait parfois dire non, et tre tout de mme apprcie. Elle a aussi
dcouvert quelle pouvait proposer un changement judicieux
dans lorganisation du travail mme si certaines personnes
la critiquaient. Adulte, elle peut apprendre accepter tranquillement de ne pas tre apprcie, alors que dans son
enfance, cela lui tait insupportable ;
tprendre soin de lautre sans attente ou sans
projet pour lui. Par exemple, une inrmire soccupe dun
jeune paraplgique de 16 ans qui critique tout, constamment
en colre. Elle a abandonn le projet de le rendre plus positif,
le considre comme il est, au jour le jour, et se dit quil a le
droit dtre en colre. Elle se sent plus dtendue, moins
fatigue en sortant de sa chambre et se positionne dans un
soin relationnel sa juste place, sans outrepasser son rle.
De ce fait, elle se surprend lcouter tranquillement ou oser
plaisanter avec lui. Une certaine complicit est apparue dans
leur relation ;
t souvrir de nouvelles activits : la lecture, le bricolage, le chant Plus on se pose de questions, plus on est
curieux, plus on a plaisir vivre, et plus les neurones sactivent, plus les connexions continuent stablir, plus le
cerveau tient la forme. Donc, rester actif, intellectuellement et physiquement, combat le vieillissement. 2
t Prendre la responsabilit de la qualit de sa
vie 3, ne plus se considrer comme une victime et subir
les vnements, la mauvaise ambiance du service, lhumeur
maussade dun collgue et les embouteillages Il sagit,
pour linrmire, de rduire progressivement les sources de
stress dans sa vie, de prendre des dcisions et de faire des
choix : se positionner, demander, sexprimer, modier sa
faon de travailler et de communiquer avec les autres. Cette
dernire peut aussi changer ses habitudes et son cadre de
vie si ncessaire (structure de travail, service, lieu dhabitation, organisation de vie). Elle a conscience que cela
implique de prendre des risques. Assumons la responsabilit de notre vie et portons un regard neuf sur les
choses en dveloppant le calme mental et la force du
cur. 4
Fiche ralise en
Rduire son stress passe par des actions

paradoxalement difciles du fait mme de
leur simplicit : agir en tant attentif,
conscient de ce que lon fait, redcouvrir le
plaisir du geste et du mouvement du corps,
accueillir son motion et celle de lautre

sans jugement, stopper les penses rptitives lies au pass ou au futur, arrter
lagitation permanente et savourer linstant
prsent.
2. Rosnay (de) J, Closets

(de) F, Servan-Schreiber
JL, Simonnet D. Une vie
en plus : La longvit, pour
quoi faire ? Le Seuil, 2005.
QUELQUES
T
1. pictte. Manuel
dEpictte. GF Flammarion,
2002.
SOiNS - n 761 - dcembre 2011

Soins Tap2011 1

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LA REVUE DE RFRENCE INFIRMIRE

du corps pour anticiper

p9 Image, estime de soi

p11 Crer des relations

de conance avec les

p13 Stress et relations

p15 Agressivit, violence

p17 Stress organisationnel

Fiches ralises en partenariat avec la MNH

[Actuellement le mot stress dsigne la fois

lorganisme cette dernire . Par exemple, une inrmire

changements dhoraires, mais aussi le fait de devoir

[La notion de stress inclut galement la

[Lenvironnement de travail est en constant

continue et rpte : bruit, lumire lectrique, promiscuit

Tania Hagemeister/Elsevier Masson SAS

10. Dmarche globale et

Les signaux dalarme, indicateurs de stress.

Les signes somatiques

sTroubles digestifs, douleurs ou lourdeurs lestomac,

Les signes physiologiques

Les signes motionnels

Les signes comportementaux

t%JNJOVUJPOEFMBDPOmBODFFOTPJ FOMBVUSF CHBJFNFOU

tMaladresse, accidents, bgaiement, actes manqus, perte

Les signes intellectuels

STRESS PEUT-IL TRE BNFIQUE ?

[Le stress est un ensemble de mcanismes

[Le niveau optimal de stress, appel aussi zone

de confort, est la dose de stress biologiquement

DIFFRENTES APPROCHES DU STRESS

[Le stress peut tre abord avec des conceptions

[Analyser les causes du stress est souvent

SOiNS - n 752 - janvier/fvrier 2011

2/10 Stress, penses et reprsentations

DES PENSES ET DES REPRSENTATIONS SUR LE STRESS

[En prtant attention son propre systme de

[Sont concerns par le stress :

[La raction au stress est lalerte dun changement

possible de reconnatre toutes les situations o le stress est

[Le cerveau peroit le monde extrieur en

1. Stress au travail, dnition

[Lexpression gestion du stress sous-entend,

dune part, un tat de stress dj install et dautre part, le

10. Dmarche globale et

Tania Hagemeister/Elsevier Masson SAS

permet ainsi de sadapter pour prserver sa scurit et son

[ Il peut tre difcile dagir sur certains facteurs

LA RALIT DES PROJECTIONS SUR LE FUTUR

[Une des actions pour rduire le stress est tout

viennent lesprit ? La rponse peut tre : Je me vois

[En tant vigilante, linrmire prend conscience

EN QUESTION SES PROPRES CROYANCES

[Les croyances sont des reprsentations internes, cohrentes,

profonde honte et en a conclu que la rgle de conduite adopter tait

LA RALIT INTRIEURE ET EXTRIEURE TELLE QUELLE EST

nombre de personnes ou de la prsence du chef

["WBOU EBHJS TVS VOF TJUVBUJPO

ne devrait pas y avoir tant de personnes ! Ni le chef

PRENDRE CONSCIENCE DE SES PENSES

Tania Hagemeister/Elsevier Masson SAS

la situation et sur soi-mme et de comprendre que

[Sil nest pas possible dagir sur la

t%JNJOVUJPOEFMBDPOmBODFFOTPJ FOMBVUSF CHBJFNFOU

["WBOU EBHJS TVS VOF TJUVBUJPO