El proceso de la escucha activa

Un proceso es la sucesin de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un determinado
fin. Aplicando este concepto a la escucha, obtendremos el proceso de escucha activa. El proceso de
la escucha activa es una serie de actos encadenados lgicamente para obtener la totalidad del
mensaje, interpretando el significado correcto del mismo. El proceso de la escucha activa se
compone de seis fases:

Preparacin
En la preparacin nos predispondremos mental y fsicamente para prestar la atencin necesaria
durante la entrevista. En la preparacin tendremos presente tres aspectos: la eleccin del momento y
el lugar para la comunicacin, la recopilacin y el anlisis de la informacin sobre nuestro
interlocutor y presentar una actitud positiva hacia la escucha.
Posicin y mirada
A lo largo de la entrevista presentaremos una posicin adelantada, avanzando el cuerpo desde la
cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Adems, respetaremos la distancia con
nuestro interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relacin que tenemos con l.
Reforzar al interlocutor
Aplicaremos una serie de tcnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos atencin.
Estas tcnicas son: el refuerzo positivo, la parfrasis, la reformulacin, la ampliacin, la tcnica de
las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones faciales.
Observar el lenguaje no verbal
Durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal, es decir, sus gestos
corporales, sus expresiones faciales y sus caractersticas de la voz, tales como el tono, la intensidad
y el ritmo.
Obtener las ideas principales
Detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de nuestro interlocutor. Relacionaremos
dichas
palabras
clave
para
extraer
las
ideas
principales
del
mensaje.
Retroalimentacin
Finalmente, mediante la retroalimentacin transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del
mensaje que hemos escuchado, demostrndole que hemos interpretado correctamente su
mensaje. Conociendo en profundidad el proceso de la escucha activa y practicando sus tcnicas,
lograremos desarrollar nuestra capacidad de escucha activa.

Los secretos de la escucha activa

Los secretos de la escucha activa son una serie de tcnicas y mtodos que utilizan los mejores
oyentes para captar con fidelidad el mensaje de su interlocutor. Adems, gracias a stas tcnicas,
conseguirs ganarte la confianza y estrechar la relacin con tu interlocutor.
A continuacin exponemos los principales secretos de la escucha activa:
Nos prepararemos mental y fsicamente antes de la entrevista.
Debemos presentar siempre una actitud positiva hacia la escucha.
Abandonaremos nuestras emociones, prejuicios y opiniones antes de comenzar la
conversacin.
Controlaremos nuestras emociones y sentimientos durante el dilogo. Presentaremos una
mente abierta.
La escucha requiere un esfuerzo de atencin personal y predisposicin mental para captar el
mensaje.
Seleccionaremos, si es posible, el momento oportuno y el lugar adecuado que permita
reducir las distracciones.
Seremos conscientes del emisor, entendindole, valorndole y aprecindole como una
persona nica.
Obtendremos informacin relevante sobre nuestro interlocutor as como de los asuntos que
pueden surgir durante la entrevista.
Reflexionaremos sobre la personalidad del hablante y su estilo de comunicacin para poder
adaptarnos mejor a l a lo largo de la conversacin.
Demostraremos al emisor que queremos escucharle. Para ello, actuaremos como si
estuvisemos realmente interesados en su persona, su mundo y su mensaje.
Practicaremos una escucha emptica, comprendiendo el discurso de quien nos habla desde
su punto de vista, ponindonos en su lugar. Respetaremos, entenderemos y nos
interesaremos por sus problemas, pensamientos y emociones. Captaremos sus palabras y
descubriremos sus sentimientos. Escuchar con empata implica salir de nuestro propio yo
para introducirnos en el mundo de nuestro interlocutor.
Respetaremos la distancia del emisor, segn la relacin personal que mantengamos con l.
Si somos un buen amigo o un familiar, estaremos entre los 45 y los 120 centmetros. Para
las relaciones profesionales y desconocidos nos situaremos entre un 1 metro 20 cm y los 3
metros y medio.
Mantendremos el cuerpo orientado completamente hacia nuestro interlocutor.
Permaneceremos con una postura general relajada, los brazos y las piernas asimtricos, las
manos distendidas. Evitaremos girar la cabeza. Presentaremos una posicin adelantada,
inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura.
Miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. Tendremos una mirada limpia y
honesta. Si notamos que nuestro interlocutor se siente incmodo, durante unos minutos
bajaremos la mirada, pero no ms de la lnea de la base de la nariz. Solo fijaremos la mirada
en los ojos del emisor la cantidad de tiempo que ste considere idnea.
Escucharemos con los ojos, igual que con los odos. Prestaremos atencin al lenguaje
corporal. Interpretaremos el significado de los gestos y de las expresiones faciales.

Tendremos en cuenta el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. A travs de estos elementos

caractersticos de la voz, nuestro interlocutor nos trasmite sus emociones.
Crearemos un clima de confianza, serenidad, calma y libertad para que la persona que nos
habla se sienta libre para revelarnos sus experiencias.
Utilizaremos la tcnica del refuerzo positivo para que el emisor contine hablando. Para
ello emplearemos palabras o frases cortas (como s, ya, entiendo, de acuerdo o
muy interesante) justo al finalizar l sus frases.
De vez en cuando, parafrasearemos las mismas palabras que hemos escuchado, es decir,
repetiremos las principales palabras que soportan las ideas clave del mensaje.
Tambin podemos emplear la tcnica de la reformulacin, repitiendo la idea principal del
discurso con nuestras propias palabras.
Una tcnica recomendable para que nuestro interlocutor contine desvelando sus secretos
es la ampliacin. A travs de la ampliacin, le solicitamos que profundice, ample o
clarifique ciertas ideas de su mensaje.
Aplicando la tcnica de las preguntas demostraremos al emisor que nos interesa su discurso
y le prestamos atencin. Preguntando obtendremos mayor informacin y nos aseguramos
que captamos correctamente las ideas principales del mensaje.
Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla que le
escuchamos. Frecuentemente moveremos la cabeza sutilmente arriba y abajo, diciendo s
con este movimiento. Asentir asiduamente es una buena tcnica que anima al emisor a
continuar hablando. Debemos asentir con naturalidad.
Siempre exteriorizaremos, mediante expresiones faciales, la emocin adecuada al mensaje
de quien nos habla. Por ejemplo, ante un discurso gracioso, reiremos. De igual forma, si el
mensaje es sorprendente, mostraremos admiracin.
Seguiremos el ritmo de quien nos habla, amoldndonos a l. Sincronizaremos nuestros
movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar,
adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz.
Nos concentraremos en el mensaje para detectar las palabras clave que soportan el
contenido del discurso.
Una vez detectadas las palabras clave, reflexionaremos sobre ellas para extraer las ideas
principales del mensaje.
Lograremos realizar una representacin mental de las ideas clave que englobe el qu, por
qu, cmo y para qu del discurso.
Escucharemos las ideas y los sentimientos. Junto a las ideas principales, averiguaremos los
sentimientos y emociones de nuestro interlocutor.
Evitaremos centrarnos en los detalles del discurso que no aportan ninguna informacin
relevante para poder concentrarnos en las palabras clave que comunican las ideas
principales.
Aprovecharemos la diferencia entre la velocidad que nosotros tenemos para pensar y la
velocidad que tiene el emisor para expresarse oralmente, con el objetivo de concentrarnos
en el mensaje de ste, obtener las ideas principales y evaluar el contenido.
Intentaremos encontrar siempre ideas interesantes en el mensaje de quien nos habla, aunque
el comunicado nos resulte aburrido. De esta forma, evitaremos desconectar de la escucha y
estar siempre atentos. Buscaremos oportunidades en la conversacin para desarrollar
nuestros conocimientos.

Estaremos atentos al mensaje de nuestro interlocutor, sin distraernos por su aspecto fsico,
sus vestimentas o los errores que pueda cometer mientras nos habla.
Si no entendemos parte del significado del mensaje, descubrimos contradicciones o
manifestaciones ambiguas, preguntaremos a quien nos habla para que nos clarifique estas
circunstancias.
Si no estamos de acuerdo con el discurso o nos sentimos atacados, controlaremos nuestras
emociones. No perderemos la calma, mantendremos el control. Seguiremos concentrados
en la escucha.
Dejaremos hablar a nuestro interlocutor y terminar sus frases. No interrumpiremos. Si
estamos hablando, difcilmente podremos escuchar.
Evitaremos dar consejos, aleccionar, llevar la contraria y cambiar de tema.
Alejaremos las distracciones, tanto internas como externas. Desconectaremos el mvil. Ni
leeremos, ni haremos dibujos, ni jugaremos con el bolgrafo.
Exhibiremos en todo momento que queremos escuchar.
Cuanto tengamos que hablar, realizaremos transacciones suaves entre los papeles de oyente
y orador.
Limitaremos el tiempo para hablar, slo hablaremos lo justo. Si tenemos que captar el
mensaje de nuestro interlocutor, dedicaremos la mayor parte del tiempo a escuchar
activamente.
Finalmente, retroalimentaremos resumiendo las ideas principales del discurso escuchado
para hacer saber a nuestro interlocutor que hemos captado, interpretado y comprendido la
finalidad de su mensaje.

Los diferentes tipos de escucha

Segn la atencin que prestemos durante la comunicacin, nos podemos encontrar con diferentes
tipos de escucha. Los tipos de escucha ms importantes son:
Escucha apreciativa: La escucha apreciativa es aquella mediante la cual escuchamos sin prestar
atencin, de manera relajada, buscando placer o inspiracin. Omos por entretenimiento. No
prestamos atencin.
Escucha selectiva: La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos
seleccionando la informacin que nos interesa. Escuchamos algunos puntos del mensaje del
comunicado, dejando el resto de lado. Prestamos atencin tan slo a una parte del mensaje, aquella
que se considera ms importante para nosotros.
Escucha discernitiva: La escucha discernitiva es aquella a travs de la cual escuchamos el mensaje
completo y determinamos los detalles ms relevantes. Nos centramos en el fondo y no en la forma.
Escucha analtica: La escucha analtica es aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de
la informacin para entender la relacin entre las ideas, reflexionando sobre el mensaje. Buscamos
la informacin concreta en el comunicado del emisor, separando dicha informacin de las
emociones. Comprendemos el contenido conceptual y su interrelacin. Analizamos la comunicacin

y examinamos si las conclusiones son lgicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro

interlocutor para descubrir los motivos subyacentes del mensaje.
Escucha sintetizada: La escucha sintetizada es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la
comunicacin hacia nuestros objetivos. A travs de la escucha se dirige la conversacin para lograr
la informacin o un comportamiento de nuestro interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o
preguntas dirigidas para que conteste con sus ideas.
Escucha emptica: La escucha emptica es aquella por la que escuchamos ponindonos en el lugar
de nuestro interlocutor. Asimilamos las palabras y llegamos a lo que hay detrs de ellas. Omos con
la intencin de comprender sus sentimientos. Apreciamos el punto de vista de la otra persona.
Mediante la escucha emptica interpretamos el mensaje a travs del mundo del emisor.
Escucha activa: La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo fsico y mental para
obtener con atencin la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a
travs del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicndole a quien nos
habla, mediante la retroalimentacin, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar
con atencin y concentracin, centrar toda nuestra energa en las palabras e ideas del comunicado,
entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.
La escucha activa es la ms completa e importante. Incorpora todos los elementos de la escucha
emptica y analtica, as como variables de la escucha sintetizada y discernitiva.

Los beneficios de la escucha activa

Escuchar activamente es escuchar con atencin y concentracin, centrando toda nuestra energa en
las palabras e ideas del comunicado para entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor
que se siente bien interpretado. La escucha activa implica un esfuerzo fsico y mental para obtener
la totalidad del mensaje. Sin embargo, realizar dicho esfuerzo fsico y mental tiene recompensas
para quien escucha activamente. La escucha activa ofrece una serie de beneficios para los oyentes
activos.
Los principales beneficios que nos proporciona practicar la escucha activa en nuestras relaciones
personales y profesionales son:
Creamos un clima positivo para la comunicacin, logrando que sta sea ms efectiva.
Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor, reduciendo los malentendidos.
Obtenemos informacin relevante sobre nuestro interlocutor. Al escuchar activamente a
nuestro emisor, le demostramos que tenemos consideracin por su punto de vista,
acrecentando su autoestima. Esto provoca que nos contine facilitando informacin
importante.
Aprendemos de las experiencias de nuestros interlocutores. Adquirimos nuevos
conocimientos enriquecedores.
Al prestar atencin al emisor, podemos identificar sus objetivos y sus sentimientos,
reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia de la informacin facilitada y
buscar soluciones a los problemas que van surgiendo.

Mostrando inters por quien nos est hablando, podemos solicitar aclaraciones o
ampliaciones de la informacin suministrada.
Prestando atencin y demostrando inters por nuestro interlocutor, nos podremos ganar su
confianza, y adems, estrechar la relacin con l.

Diferencias entre or y escuchar

Muchas personas piensan que or y escuchar tienen el mismo significado. Hay una gran confusin
entre los dos trminos. Sin embargo, existen grandes diferencias entre or y escuchar.
Por una parte, or es un fenmeno que pertenece al orden fisiolgico, incluido en el mundo de las
sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida.
Or es percibir las vibraciones del sonido. Or es pasivo.
Por otra parte, escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar la totalidad del mensaje del
interlocutor a travs del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal. Escuchar es
deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye. Escuchando aadimos significado al sonido. En
resumen, escuchar es or ms interpretar.
Escuchar = or + interpretar
Las principales diferencias entre escuchar y or son:
Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje frente a or que se incluye en el territorio
fisiolgico.
Escuchar implica la interpretacin del lenguaje dando significado al sonido versus a or que
conlleva percibir simplemente el sonido.
Escuchar es activo frente a or que es pasivo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos.
Escuchar implica la realizacin de un esfuerzo fsico y mental. Mientras que para or no es
necesario dicho esfuerzo.

Los errores ms comunes al escuchar

La escucha activa nos permite afrontar comunicaciones efectivas, ganarnos la confianza de quien no
habla y estrechar la relacin con ste. La escucha activa posibilita que se desarrollen con xito las
comunicaciones.
Sin embargo, a lo largo de las entrevistas podemos cometer una serie de errores que pueden afectar
al propio proceso de comunicacin, llegando incluso a romper la comunicacin.
Los errores ms comunes que solemos cometer mientras escuchamos son:
Interrumpir a nuestro interlocutor mientras est hablando.
Dedicar ms tiempo a hablar nosotros que a escuchar a nuestro interlocutor.
Distraernos. No prestar la suficiente atencin. Llegar incluso a desconectarnos de la
conversacin.
No elegir el sitio adecuado para la entrevista ya sea por exceso de ruido o por falta de luz
que provoque distracciones.
Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar, en vez de concentrarnos en el discurso
de nuestro interlocutor.
Prejuzgar el mensaje de nuestro interlocutor.
Interpretar su comunicado desde nuestro punto de vista, en vez de hacerlo desde su punto
de vista.
Dirigir la conversacin hacia nuestros intereses, en vez de dejar que nuestro interlocutor nos
revele sus pensamientos.
Realizar preguntas cerradas que impiden que nuestro interlocutor desarrolle sus ideas.
Reaccionar ante lo que creemos que son ataques emocionales por parte de nuestro
interlocutor.
Realizar una escucha selectiva, prestando atencin slo a las partes del mensaje que nos
resultan interesantes.
Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.
Dar lecciones o aconsejar, aludiendo a nuestra experiencia para indicar lo que es bueno o
malo.
Desaprobar, cuestionar o quitar la razn al otro.
Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.
Ironizar o rernos del otro.
Descalificar o subestimar el mensaje.

Pensamos ms rpido que escuchamos

La escucha activa nos facilita alcanzar el xito en todas nuestras comunicaciones y relaciones, tanto
en el mbito profesional, como en el mbito personal. Escuchando creamos un clima positivo para
el entendimiento, captamos el sentido exacto del mensaje, demostramos inters a nuestro
interlocutor y nos ganamos su confianza.

Durante la escucha debemos superar un gran reto ya que pensamos ms rpido que hablamos. Todos
pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto. Por otra parte, cuando hablamos slo somos
capaces de pronunciar entre 130 y 150 palabras por minuto. En consecuencia, cuando estamos
escuchando, recibimos entre 130 y 150 palabras por minuto que nos transmite nuestro interlocutor
frente a las 350 y 700 palabras que podemos llegar a pensar. Procesamos mentalmente mucha ms
informacin que aquella informacin que llegamos a escuchar. Por ello, pensamos ms rpido que
escuchamos.
Pensar ms rpido que escuchar puede provocar distracciones, prdida de atencin y hasta
desconexiones de la conversacin. Podemos comenzar a pensar en otras cuestiones no relacionadas
con el discurso de nuestro interlocutor. Emociones y sentimientos independientes del mensaje que
escuchamos pueden invadir nuestra mente.
Para superar este gran reto, debemos realizar un esfuerzo mental superior e incrementar nuestra
capacidad de prestar atencin. Ocuparemos nuestra capacidad ociosa de pensamiento
concentrndonos en el mensaje, en las ideas principales del discurso, en el lenguaje corporal y en el
tono de la voz. De esta forma evitaremos las distracciones.

Cmo incrementar la capacidad para prestar atencin

La atencin es la actitud consciente para advertir de forma evidente los estmulos que nos llegan del
exterior. Se trata de aplicar la mente a un objeto de manera exclusiva y durante un tiempo
determinado. La atencin es tomar inters por todo lo que se escucha y se observa.
Para prestar atencin se requiere realizar un esfuerzo fsico y mental considerable para evitar las
distracciones que ejercen otros estmulos. Este esfuerzo produce un desgaste de energa.
El objetivo que se persigue prestando atencin es captar completamente el mensaje de nuestro
interlocutor y demostrarle que escuchamos activamente. Prestar atencin es uno de los elementos
clave para poder practicar la escucha activa eficazmente.
Las tcnicas ms relevantes para incrementar la capacidad de atencin son:

Evitaremos totalmente las distracciones externas, como por ejemplo los ruidos. Apagaremos
el telfono mvil.
Apartaremos a las distracciones internas, tales como prejuicios, pensamientos y
preocupaciones que no tienen relacin alguna con la conversacin.
Nos interesaremos por el mensaje de nuestro interlocutor, aunque en principio se trate de un
tema que no sea uno de nuestros temas favoritos.
Nos mantendremos mentalmente sin tensiones.
Controlaremos nuestras emociones, especialmente las emociones negativas que pueden
conducirnos a la desconexin de la comunicacin.
Interpretaremos con nuestras propias palabras las ideas principales del mensaje de nuestro
interlocutor. As, nos esforzaremos por captar las ideas principales. Adems, evitaremos
malentendidos.

Realizaremos una serie ejercicios para mejorar la atencin:

El primer ejercicio consiste en contar todas las letras a de una pgina teniendo en cuenta
el tiempo que se tarda.
El segundo ejercicio radica en observar un objeto durante un minuto para intentar
recordarlo luego al mnimo detalle.
El tercer ejercicio se basa en escuchar durante 10 minutos msica, sin importar el estilo
musical. Elige unos de los instrumentos que suenan y focaliza toda tu atencin sobre dicho
instrumento.
Otro ejercicio se desarrolla mientras ves un partido deportivo entre diferentes equipos.
Escoge un jugador de uno de los equipos y observa en todo momento como juega,
intervenga o no en las diferentes jugadas. Presta atencin slo a ese jugador, sin tener en
cuenta el desarrollo general del partido.
El ltimo ejercicio consiste en escuchar atentamente durante 5 minutos un discurso
radiofnico o televisivo. A continuacin, escribiremos en un folio las ideas principales del
comunicado.

La asertividad y la escucha activa

Mientras estamos escuchando durante la entrevista, nuestro interlocutor puede realizar
afirmaciones, ataques o peticiones, ante los cuales nos veremos obligados a llevarle la contraria. La
escucha activa implica captar la totalidad del mensaje e interpretarlo desde el punto de vista de
nuestro interlocutor. Ponernos en su lugar, no quiere decir que compartamos su opinin. Su mensaje
puede contener afirmaciones, ataques o peticiones cuya aceptacin por nuestra parte puede acarrear
problemas para nosotros. Ante estas afirmaciones, ataques o peticiones nos vemos obligados a
decirle no a nuestro interlocutor, pero sin crear un conflicto.
La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" a
nuestro interlocutor sin crear un conflicto. La asertividad y la escucha activa no son conceptos
contrapuestos. Es ms, debemos ser asertivos mientras practicamos la escucha activa. Cuando nos
encontremos ante afirmaciones, ataques o peticiones que no podamos hacer frente, debemos
comunicrselo claramente, honestamente y con el mximo respeto.
Existen tres tipos de personas:

Las personas asertivas por naturaleza: aquellas que ante los conflictos se comportan
asertivamente de una forma natural.
Las personas no asertivas: aquellas que ante los conflictos tienen serios problemas para
decir no, dejando que otros se aprovechen de las circunstancias.
Las personas agresivas: aquellas que ante los conflictos presentan un comportamiento
agresivo, alimentando la espiral del conflicto y llegando incluso a cortar la comunicacin.

Hay gente que se comporta con asertividad normalmente. Pero, pueden aprender a ser asertivos
aquellos que por su carcter no lo son? La respuesta es s. La asertividad es un hbito de conducta, y
como tal, se puede aprender.

Te presentamos las tcnicas para ser asertivos mientras practicamos la escucha activa:
a) Aceptar el argumento y replicar con el nuestro. Cuando una persona ejerce presin sobre nosotros
empleando sus argumentos, la respuesta que menos espera or es "s". Si aceptamos su argumento o
parte de l, el interlocutor experimentar un cambio que le llevar a escuchar nuestro argumento
ms receptivamente.
b) Utilizar la tcnica del disco rayado, la cual consiste en repetir la negativa de manera insistente.
Podemos emplear frases tales como:
Me gustara, pero con los medios actuales es imposible afrontar tu peticin...
Entiendo que quiere conseguir esta peticin, pero me es totalmente imposible...
An as, no podemos...
A pesar de todo no podemos hacer frente a esas exigencias...
c) Adoptar el lenguaje corporal correcto, es decir, respetar la distancia con nuestro interlocutor,
posicin relajada, erguido, hombros rectos, contacto visual directo, tono de voz clida y enfatizar
las palabras con el gesto de las manos abiertas hacia arriba.

Las caractersticas de la voz

Hay dos tipos de comunicacin: verbal y no verbal. La comunicacin verbal es la que percibimos
mediante las palabras. Mientras que la comunicacin no verbal abarca el lenguaje corporal y las
caractersticas de la voz. Interpretamos el comunicado de nuestro interlocutor, analizando tanto el
lenguaje verbal, como el lenguaje no verbal.
Captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por las caractersticas de la voz y el 55% por
el lenguaje corporal. Por ello, para escuchar activamente prestaremos atencin al lenguaje corporal
y a las caractersticas de la voz.
A travs de las caractersticas de la voz y los gestos corporales nuestro interlocutor expresa sus
sentimientos. La forma en la cual comprendemos el significado del mensaje est relacionada con las
caractersticas de la voz. Las diferentes modulaciones de la voz, una elevacin del tono, una pausa o
alargar una palabra al pronunciarla nos permiten descifrar el significado de su comunicado.
Los elementos principales que determinan las caractersticas de la voz son: el ritmo, el tono y la
intensidad.
El tono es el timbre de la voz con el cual nacemos. El tono puede ser formal o informal, alegre o
serio, amistoso o protocolario. Un tono vacilante denota inseguridad. Una voz sin titubeos transmite
seguridad. Una voz montona y lineal comunica aburrimiento. Los cambios de tono manifiestan
duda, enfado o temor.
La intensidad de la voz es el volumen con el cual se emite el sonido. La intensidad puede expresar
intimidad, suspense, sorpresa o impulso. Un volumen alto comunica la intencin de dominio. Un

volumen bajo demuestra timidez o inseguridad. Los cambios de intensidad se emplean para
enfatizar los puntos clave del discurso.
El ritmo de la voz es el nmero de palabras por emisin de voz. Un ritmo normal es de dos
palabras por segundo. Algunos ritmos son rpidos y enrgicos. Otros deliberados y lentos.
Las principales emociones que manifestamos mediante las caractersticas de la voz son:

Tristeza: un volumen bajo y un tono solemne.

Alegra: un volumen alto, un tono duro y mayor ritmo.
Desinters: un volumen y un ritmo bajo.
Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rpida.
Sorpresa: velocidad rpida, tono alto y acentuacin pronunciada.
Confianza: volumen alto, ritmo medio y voz decidida.

El lenguaje corporal
En toda comunicacin hay dos tipos de lenguajes: el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal. El
lenguaje verbal es aquel percibimos mediante las palabras. El lenguaje no verbal engloba los gestos
corporales, las expresiones faciales, el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. El lenguaje no verbal
expresa nuestras emociones, nuestros deseos, nuestros sentimientos y nuestras actitudes. Para
comprender el mensaje de nuestro interlocutor debemos analizar tanto el lenguaje verbal, como el
lenguaje no verbal.
El 7% del comunicado lo captamos por de las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por el
lenguaje corporal.
El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos, movimientos y posturas a travs del
cual nos comunicamos en las interacciones personales. Cada parte del cuerpo tiene sus propios
movimientos y representaciones. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones
constituyen el lenguaje corporal. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto.
Las manos, los brazos, las piernas y la postura general son los elementos que mayores expresiones
corporales provocan.
A continuacin te describimos los principales gestos corporales y su significado:

Frotarse los ojos, las orejas, la cara o la cabeza manifiesta duda o falta de inters por el
mensaje, la relacin o el interlocutor.
Entrelazar los dedos de las dos manos exhibe frustracin.
Separarse el cuello de la camisa, cuando realmente no aprieta, indica decepcin y tensin.
Tocarse ligeramente la nariz refleja que nuestro interlocutor miente, duda o rechaza algo.
Llevar una mano hacia la barbilla y acariciarla suavemente advierte atencin, inters,
estudio y reflexin.
Colocar las manos en la mejilla sin sujetar la cabeza muestra una conducta de evaluacin.
Apoyar la cabeza sobre una mano y dejarla descansando comunica aburrimiento.
Durante la entrevista mostrar las palmas de la mano hacia arriba expresa franqueza y
honestidad.

Frotarse las manos rpidamente denota impaciencia.

Llevarse una mano hacia la boca y taparla significa sorpresa.
Hablar con la boca tapada por la mano manifiesta que el emisor miente.
Jugar con el cabello exhibe inseguridad.
Hablar con la mano cerrada y sealando con el dedo ndice indica arrogancia, agresividad y
el intento de dominar al interlocutor.
Colocar las dos palmas de las manos hacia abajo durante la conversacin es un gesto que
advierte autoridad y mando.
Juntar los dedos de las manos formando un arco y sealando hacia arriba refleja autoridad,
confianza en uno mismo y conocimiento del tema sobre el cual versa la conversacin.
Colocar las manos sobre la cadera formando arcos con los brazos muestra agresividad e
impaciencia.
Apretar los puos y los labios, manteniendo el cuerpo rgido, expresa enfado.
Mantener los puos cerrados comunica nerviosismo, tensin o intencin de ocultar la
verdad.
Hablar mostrando la palma de la mano abierta expresa sinceridad y franqueza.
Los brazos cruzados a la altura del pecho denotan una posicin defensiva.
Comerse las uas de las manos significa inseguridad y nerviosismo.
Colocarse intencionadamente en un nivel superior manifiesta superioridad.
Las piernas cruzadas y balancear suavemente un pie exhibe aburrimiento.
Inclinar el cuerpo desde la cintura hacia delante indica inters.
Moverse constantemente refleja aburrimiento o nerviosismo.
Mirar el reloj frecuentemente muestra aburrimiento.
Mordisquear la patilla de las gafas, un bolgrafo o un objeto similar, mientras se mira
fijamente al interlocutor, expresa concentracin en la escucha, atencin e inters.
Bajarse las gafas y mirar por encima de ellas advierte incredulidad.