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Calidad Total
PRESENTACIN
El Modelo Nacional para la Calidad Total tiene como principal propsito impulsar la competitividad de las
organizaciones mexicanas de cualquier giro o tamao, para proyectarlas a ser de clase mundial.
Esto se logra en la medida en que las organizaciones aplican en su operacin cotidiana, el Modelo Nacional para
la Calidad Total. La principal fuerza de esta transformacin es la creacin de valor superior para los grupos de
inters de la organizacin a travs de un entendimiento de sus necesidades, de la estrategia de la organizacin y
la mejora continua de los sistemas y procesos, as como de los productos, bienes y servicios.
El Modelo Nacional para la Calidad Total refleja el esfuerzo, experiencia y conocimiento de las organizaciones
participantes, evaluadores y especialistas nacionales e internacionales. Su diseo, actualizacin e integracin est
a cargo del Consejo Tcnico del Premio Nacional de Calidad, conformado por un equipo de especialistas en
Calidad Total, con amplia experiencia en su aplicacin en organizaciones mexicanas, que representan a los
sectores pblico, privado y acadmico incluyendo ramas productivas de servicio y manufactura.
El Modelo Nacional para la Calidad Total no es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de prcticas o
herramientas acordes a las caractersticas particulares de la organizacin y su entorno, y no se basa en ninguna
teora o corriente, ni pretende prescribir o proponer como obligatoria alguna teora, tcnica o herramienta especfica
de calidad.
El modelo permite identificar las brechas de desempeo frente a un estado deseado que refleja las capacidades
clave, que requieren las organizaciones para responder a los retos que les plantea el entorno actual, a nivel global.
El Modelo Nacional para la Calidad Total es una gua que define y representa a cualquier organizacin como
un sistema. El nfasis de esta definicin radica en el entendimiento integral de su funcionamiento para provocar la
mejora continua.
Es tambin una herramienta para realizar el diagnstico de desempeo de una organizacin lo que permite
apreciar sus fortalezas y reas de oportunidad:
En el corazn del modelo se encuentra la definicin de que toda organizacin necesita:
Evaluar sus resultados y si estos estn acorde con sus objetivos y responden a las expectativas de sus grupos
de inters.
Enfocar el diseo de sistemas y procesos para que respondan a los requerimientos de los grupos de inters,
que lleven a mejorar la forma de producir los bienes y/o servicios.
Llevar a cabo la implementacin de sistemas y procesos optimizando su efectividad y eficiencia.
Finalmente, el Modelo es un instrumento para el cambio de la organizacin, que lleva su desempeo a niveles de
clase Mundial.
La aplicacin sistemtica del Modelo permite:
a.
b.
c.
d.
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EL ESTILO ADMINISTRATIVO
La transformacin que ha sufrido el entorno trae consigo cuestionamientos sobre la forma tradicional de
administrar ya que si se vive en una ambiente complejo, dinmico, cambiante, no es posible conducir a las
organizaciones con esquemas diseados para un contexto esttico, seguro y predecible. Hoy se hacen
necesarias nuevas formas de gestin.
El Modelo Nacional para la Calidad Total gua en el proceso de cambio de las formas tradicionales de
gestin a las nuevas, enfocadas a responder a los retos de una economa global, ya que se enfoca a guiar el
desarrollo de estrategias competitivas caracterizadas por un estilo de liderazgo abierto al cambio, la
participacin, el impulso de la mejora continua, la innovacin y la creacin de valor. .
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Otra de las caractersticas del Modelo Nacional para la Calidad Total es la capacidad con la que cuenta
para guiar a las organizaciones en la ubicacin de sus prcticas en el contexto de la estrategia y la estructura
de la organizacin.
Los enfoques tradicionales de calidad total se han centrado en la mejora de sistemas y prcticas que si bien
conducen a la eficiencia operativa, sta por s misma ya no representa una ventaja competitiva: Las
organizaciones para poder optimizar en la mejora e innovacin de sus sistemas y prcticas deben desarrollar
una reflexin estratgica que los conduzca al desarrollo de prcticas que respondan a ella con un impacto en
su desempeo.
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Principios que
sustentan al
modelo
ENFOQUE AL CLIENTE
PERSONAL COMPROMETIDO
El entusiasmo, las competencias y la participacin del personal son factores clave para
realizar el potencial de la organizacin
La confianza, apertura y facultamiento generan una cultura en la que el personal se
convierte en factor clave para el impulso del proceso de cambio, y da respuesta de
manera gil a los retos que se le presentan a la organizacin.
La atencin a la satisfaccin del personal y su bienestar, as como el desarrollo de su
potencial refuerza la cultura de involucramiento y participacin.
El entendimiento del sistema organizacional permite ubicar los principales elementos que
lo conforman y sus interrelaciones, para enfocar acciones de mejora e innovacin que
refuercen su desempeo.
La solucin a la causa raz de los problemas se encuentra en el entendimiento del
comportamiento del sistema organizacional y las acciones que de ello se deriven.
La mejora del sistema organizacional deber tomar en cuenta su variacin natural.
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Descripcin
Clientes
Liderazgo
Planeacin
Personal
Responsabilidad
Social
Competitividad de la
Organizacin
Informaccin y Conocimiento
Procesos
ELEMENTOS COMUNES
Enfoque
Implantacin
Evaluacin y
Mejora
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Diseo de
Sistema /
Proceso
Definicin de
Indicadores
Acciones
correctivas y
preventivas
Ciclo de mejora
e innovacin
Mejora e
innovacin
tecnolgica
Notas
Aclaratorias
Medicin del
desempeo
Ciclo de
adecuacin y
control
Anlisis de
desempeo
Evaluacin y
retroalimentacin
Identificacin
de brechas
Ciclo de
comparacin
Planear
Implantacin del
sistema/proceso
e indicadores
Comparacin
con las mejores
prcticas
Hacer
Estudiar
Actuar
1 La Congruencia con los Principios se refiere a la filosofa de diseo del sistema o proceso, es decir
a su Enfoque. La explicacin del funcionamiento de los sistemas y procesos debe resaltar sus
caractersticas preventivas y proactivas (generalmente definidas en la fase de diseo del sistema o
proceso), as como la forma en la que hace operativos los principios del Modelo Nacional para la
Calidad Total y los valores de su organizacin.
2 La Informacin Competitiva Referencial se refiere a toda la que utiliza la organizacin para conocer
su nivel competitivo e impulsar su desarrollo estratgico. Dentro de esta informacin, se puede
incluir:
investigaciones sobre el estado del arte;
estudios de comparacin referencial de las mejores prcticas;
informacin de revistas y congresos especializados;
estudios sobre las caractersticas de organizaciones lderes, entre otros.
La informacin presentada deber referir fuentes y fechas.
3 Las conclusiones de aprendizaje y posicin competitiva, pueden referirse a aspectos y/o
caractersticas del proceso tales como:
las prcticas y el arreglo lgico del sistema;
interacciones entre los diversos sistemas;
filosofa o enfoque;
tecnologa y caractersticas del sistema (ver notas aclaratorias del elemento 6.2);
las competencias y habilidades y actitudes del personal;
las metodologas utilizadas; y/o
los estndares y resultados.
Es conveniente que la organizacin establezca sus propias conclusiones globales con relacin a la
posicin competitiva de sus prcticas.
La tabla que se proporciona a continuacin contiene los puntajes que se asignan a los diferentes
elementos del Modelo Nacional para la Calidad Total. La importancia relativa de los elementos es
equivalente, es decir, en la ausencia de cualquiera de sus elementos, el sistema organizacional
estara fracturado.
Criterios
1.0 Clientes
1.1 Conocimiento de clientes y mercados
1.2 Relacin integral con los clientes
2.0 Liderazgo
2.1 Liderazgo
3.0 Planeacin
3.1 Planeacin estratgica
3.2 Planeacin operativa
4.0 Informacin y conocimiento
4.1 Informacin
4.2 Conocimiento organizacional
5.0 Personal
5.1 Sistemas de trabajo
5.2 Desarrollo humano
5.3 Calidad de vida
6.0 Procesos
6.1 Diseo de productos, servicios y procesos
6.2 Administracin de procesos
7.0 Responsabilidad Social
7.1 Ecosistemas
7.2 Desarrollo de la comunidad
PUNTAJE TOTAL PARA PROCESOS
8.0 Competitividad de la Organizacin
8.1 Resultados de valor creado para los clientes
8.2 Resultados de valor creado para el personal
8.3 Resultados de valor creado para la sociedad
8.4 Resultados de valor creado para los accionistas
PUNTAJE TOTAL
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Ponderaciones
100
50
50
100
100
100
50
50
100
50
50
100
40
30
30
100
50
50
100
50
50
700
300
75
75
75
75
1000
1.0 CLIENTES
Descripcin
Enfoque
Notas
aclaratorias
1 Las necesidades de los clientes, se refieren a los requerimientos bsicos y a las expectativas
presentes y futuras
2 Los segmentos de mercado, son los grupos de clientes y/o usuarios que comparten ciertas
caractersticas y rasgos comunes, que son utilizados por la organizacin para enfocar en forma
ms precisa sus productos y servicios.
La organizacin puede emplear distintas formas y mtodos para el conocimiento y segmentacin
de sus mercados con el propsito de identificar los requerimientos particulares en cada uno de
ellos.
3 La percepcin del valor tiene que ver con la comparacin que los clientes hacen entre lo que
reciben y lo que pagan por ello.
4 Los factores crticos de los clientes se refiere a sus requerimientos clave definidos en base a sus
necesidades y expectativas.
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Enfoque
Notas
aclaratorias
5 Las relaciones positivas y de largo plazo con clientes pueden incluir la creacin de alianzas
estratgicas y asociaciones con los mismos con la finalidad de compartir recursos, unir talento,
desarrollar ideas innovadoras y acelerar el aprendizaje para maximizar la creacin de valor.
6 La solucin efectiva de las quejas, e inconformidades requiere informacin de todas las fuentes
posibles, su evaluacin y traduccin en acciones correctivas, preventivas o de mejora.
2.0 LIDERAZGO
Descripcin
La manera en que se ejerce un liderazgo visionario, participativo, y tico, que crea una cultura
que sustenta la competitividad y la viabilidad de la organizacin en el largo plazo.
Enfoque
Notas
aclaratorias
1 El mecanismo para definir, promover y evaluar la cultura organizacional puede incluir las siguientes
prcticas y caractersticas:
definicin de las competencias deseadas a nivel general o por grupos especializados;
procesos y programas para difundir, capacitar, promover y reforzar la comprensin de los
valores, polticas y estrategias organizacionales;
reconocimientos, castigos, recompensas y en general el manejo congruente de consecuencias
para reforzar la cultura deseada y para desmotivar las prcticas inadmisibles; y/o
utilizacin de las evaluaciones realizadas en la organizacin para retroalimentar al proceso de
desarrollo cultural. Vg. encuesta de clima organizacional; auditorias internas; evaluaciones de
desempeo; sistemas de reconocimiento; encuestas de liderazgo; evaluacin de sistemas, etc.
2 El perfil de capacidades de liderazgo se refiere al conjunto de comportamientos que reflejan
conocimientos, habilidades y actitudes que impulsan en la organizacin una cultura fundamentada
en sus valores, en su cdigo de tica y en sus estrategias organizacionales.
3 La definicin y representacin de la organizacin como sistema implica la conceptualizacin de la
misma como un sistema abierto, donde sus componentes interactan tanto interna como
externamente.
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3.0 PLANEACIN
Descripcin
Enfoque
Notas
aclaratorias
Los objetivos y estrategias prioritarios claramente definidos, son el principal ingrediente para el
desarrollo competitivo de la organizacin, ya que se requiere del entendimiento de la relacin entre
la dinmica del mercado y la del sistema organizacional para responder a las necesidades de
desarrollo de los grupos de inters de forma integral y balanceada.
Enfoque
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4.1 INFORMACIN
Descripcin
Enfoque
Notas
aclaratorias
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Descripcin
Enfoque
Notas
aclaratorias
5.0 PERSONAL
Descripcin
La forma en que la organizacin crea las condiciones necesarias para propiciar el desarrollo
del personal y mejorar su calidad de vida como fundamento para el desarrollo organizacional
y el logro de sus estrategias.
La forma en que la organizacin disea el trabajo y crea una estructura de alto desempeo.
Enfoque
disea, organiza y opera los esquemas de trabajo individual y grupal1, con un enfoque
de facultamiento, para lograr el alto desempeo de los procesos y el logro de los
objetivos de la organizacin;
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Notas
aclaratorias
definicin del enfoque del trabajo y estructura, alineado a los principios del Modelo Nacional para la
Calidad Total y a la visin y estrategias de la organizacin;
definicin de perfiles, con base en responsabilidades, roles y competencias requeridos por los sistemas,
para fortalecer el nivel competitivo de la organizacin;
definicin de las caractersticas y actividades de los equipos de trabajo;
definicin y alineacin de las variables que integran el sistema de trabajo con el enfoque estratgico de la
organizacin.
Algunos ejemplos de variables que integran el sistema de trabajo son: polticas de contratacin,
desarrollo y despido del personal; contrato colectivo; reglamento interno; sueldos y prestaciones;
reconocimientos; etc.
2 La identificacin, seleccin e incorporacin de personal con un criterio incluyente y de diversidad.
3 La retribucin por el trabajo es una de las variables ms importantes del diseo del Sistema de
Trabajo, ya que proporciona los alicientes y posibilidades para que la persona proyecte sus
posibilidades y aspiraciones. La creacin de valor para el personal es una finalidad del Modelo
Nacional para la Calidad Total; las compensaciones justas dependen de las condiciones del
mercado. La retribucin superior, es el resultado de las posibilidades que obtiene la Organizacin
de su posicin competitiva y de su enfoque por motivar y crear valor al personal.
4 Administrar la relacin laboral para mejorar el sistema de trabajo, se refiere a alentar la cooperacin
entre los integrantes de la organizacin, as como con entidades externas (sindicatos y
autoridades), para la valorizacin y enriquecimiento del trabajo, el cumplimiento de las expectativas
de los clientes y mercados, el aumento de la productividad y la satisfaccin de las necesidades de
los trabajadores y sus familias. Tambin incluye la difusin, entrenamiento y vigilancia de los
derechos y obligaciones de todos los trabajadores de la organizacin.
Enfoque
Notas
aclaratorias
5 El corto y largo plazo para el desarrollo del personal, se refiere a las necesidades estratgicas que
pueda tener la organizacin en funcin de su naturaleza, las condiciones econmicas en las que se
encuentre y principalmente, el grado de madurez organizacional, as como la de sus sistemas y
equipos de trabajo.
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Enfoque
Notas
aclaratorias
6 La satisfaccin del personal se refiere a la medicin de la percepcin del personal sobre aspectos
como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, credibilidad y congruencia,
desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, herramientas de trabajo,
liderazgo, movilidad, participacin, reconocimiento, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional,
condiciones de trabajo, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en
equipo, etc.
7 El bienestar familiar guarda una relacin estrecha con la satisfaccin del personal y con su
productividad. Las organizaciones promueven el bienestar familiar fundamentalmente al generar y
mantener las fuentes de empleo, as como al otorgar una remuneracin y jornadas laborales justas.
Las organizaciones, sin embargo, aunque primero deben de cuidar la calidad de vida de sus
colaboradores, tambin pueden promover el bienestar familiar. Vg. cursos y plticas para los nios,
jvenes y esposos de los trabajadores; talleres para el desarrollo de habilidades; actividades
sociales y recreativas; etc.
6.0 PROCESOS
Descripcin
Enfoque
Notas
aclaratorias
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Enfoque
Notas
aclaratorias
4 Cadenas de procesos, se refiere a las relaciones y conexiones entre todos los procesos de la
organizacin, con los que se asegura la operacin consistente y la entrega de la propuesta de
valor. Lo anterior debe incluir la relacin entre los procesos de transformacin y/o realizacin de
productos y servicios, y los procesos administrativos (personal, finanzas, compras, distribucin,
mercadotecnia, etc.).
5 Asegura el logro consistente de los niveles de desempeo esperado se refiere a la forma como se
asegura la calidad del proceso nuevo o mejorado. Incluye todas las caractersticas preventivas con
las que se asegura el desempeo consistente del proceso y el cumplimiento de las
especificaciones o caractersticas de productos y/o servicios determinadas en el diseo.
6 Seleccionar, evaluar, retroalimentar e integrar a los proveedores se refiere al mecanismo que utiliza
la Organizacin para desarrollar a sus proveedores y generar confiabilidad en sus operaciones.
El mecanismo para seleccionar, evaluar y retroalimentar a los proveedores, puede incluir prcticas
que respondan a los siguientes aspectos:
7.1 ECOSISTEMAS
Descripcin
Enfoque
Notas
Aclaratorias
elimina el impacto ambiental negativo ocasionado por sus procesos, productos y/o
servicios.;
incorpora tecnologa limpia o de bajo impacto ambiental;
optimiza el uso de energa y recursos no renovables (Ecoeficiencia)1;
protege y promueve la recuperacin de los ecosistemas; y
proporciona educacin ambiental a su personal, clientes, proveedores y a la comunidad.
Enfoque
Describa la forma en que:
promueve acciones para generar el bienestar social permanente de sus comunidades de
influencia;
promueve y participa con la comunidad en procesos de mejora continua;
comparte prcticas a favor de una mayor competitividad en el propio sector industrial o
del negocio y en la economa en lo general.
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Resultados de valor creado para clientes y usuarios y, la relacin causal con los procesos,
sistemas y la competitividad alcanzada.
Datos
Histricos y
Anlisis
Datos Histricos y Presente los resultados clave (cuantitativos y cualitativos) y su anlisis, incluyendo:
Anlisis
Tendencias, de cuando menos los ltimos tres aos;
metas alcanzadas y su relacin con sus estrategias y proyectos;
comparaciones referenciales con lderes y competencia, (incluir fuentes y fechas de los
datos presentados);
relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la
competitividad alcanzada1.
El valor creado para el personal, puede incluir aspectos tales como:
participacin individual y grupal;
desarrollo y crecimiento;
satisfaccin del personal en el trabajo y por el trabajo;
estabilidad laboral;
seguridad e higiene;
reconocimiento;
capacitacin y aprendizaje intensivo, a lo largo y ancho de la organizacin; y/o
mejor calidad de vida.
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Resultados de valor creado para la sociedad y su relacin causal con los procesos, sistemas
y competitividad de la organizacin.
Datos
Histricos y
Anlisis
Datos Histricos
y Anlisis
Resultados de valor creado para los accionistas y su relacin causal con los procesos y
sistemas organizacionales.
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Notas
aclaratorias
1 Relacin causal con la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos y la competitividad
alcanzada, se refiere al anlisis de relacin causal que la organizacin debe presentar entre las
variables o indicadores de efectividad y eficiencia de los sistemas y procesos con los resultados
de valor creado y de mayor competitividad de la organizacin.
El anlisis de relacin causal puede incluir la integracin de los siguientes factores:
estrategia de la organizacin;
proyectos de mejora sobre sus sistemas y procesos;
variables externas relevantes;
estrategias de la competencia;
resultados indicadores de eficiencia y efectividad de sus procesos y sistemas; y/o
resultados de valor creado en los grupos de inters.
GLOSARIO
Administracin
del
Conocimiento
Alta Direccin
Alto desempeo Es la actuacin capaz de generar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje posibles, a
travs del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de trabajo y de los hbitos de mejora
continua, innovacin y creatividad en todo el personal, con un modelo de trabajo de
efectividad de clase mundial. Lo anterior como consecuencia de la participacin inteligente e
informada del personal.
Anlisis
Auditoria
Autocontrol
Biodiversidad
Biodiversidad
nativa
Es el conjunto de seres vivos que han llegado a formar parte de un ecosistema sin influencia
directa o indirecta del ser humano.
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Cadena de valor
Calidad
Calidad de vida
Calidad Total
Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios,
sistemas y procesos de una organizacin, con el propsito de crear valor para sus clientes o
usuarios.
La Calidad Total es tambin un estilo administrativo que se fundamenta en el pensamiento
sistmico, donde el nfasis est en maximizar las interacciones clave entre los diversos
subsistemas que en consecuencia generan resultados ptimos.
Ciclo de
balance
El ciclo de balance limita y reduce el cambio generado por los ciclos de reforzamiento. En
conjunto con stos, integra y explica las relaciones de la dinmica de los sistemas.
El ciclo de balance produce el equilibrio: su funcin es tratar de estabilizar el estado del
sistema en su estndar o nivel deseado y mantenerlo all.
Ciclo de
operacin
Perodo de tiempo que transcurre desde que inicia hasta que termina una operacin.
Ciclo de
reforzamiento
Los ciclos de reforzamiento comprenden la relacin entre al menos dos variables, en donde el
cambio en una direccin de una de las variables, genera un cambio en la misma direccin
para la siguiente variable y esta a su vez genera ms cambio en la misma direccin. De esta
forma los ciclos de reforzamiento pueden generar, el crecimiento o el colapso.
Los ciclos de reforzamiento tambin son conocidos como ciclos viciosos y ciclos virtuosos. En
conjunto con los ciclos de balance, integran y explican las relaciones de la dinmica de los
sistemas.
Ciclo de vida
del producto o
servicio
Perodo de tiempo que transcurre desde que se construye el producto o servicio, hasta que
es transformado, consumido o desechado. Momento en el que se requiere nuevamente el
uso de dicho producto o servicio.
Clientes
Son los usuarios de los productos y servicios que genera una organizacin.
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Cliente o
usuario
potencial
Comparacin
referencial
Compensacin
y
reconocimiento
Son los estmulos econmicos y psicosociales que promueven el alto desempeo y una
cultura de calidad.
Competitividad
Capacidad para igualar al menos o superar a las organizaciones del mismo ramo en la
calidad de sus productos o servicios; en sus costos de produccin y distribucin; en su
productividad; en su xito comercial y principalmente en su rentabilidad.
Desde luego, la competitividad es mucho ms que la capacidad de una organizacin para
mejorar su calidad. Existen factores exgenos como la dotacin de recursos naturales o la
ubicacin geogrfica que tambin son importantes. Pero lo que ms contribuye a elevar la
capacidad competitiva de un pas es la sinergia entre polticas pblicas adecuadas y
empresas privadas eficientes, dado que la competitividad se fundamenta en un entorno
econmico, poltico y social en el que las empresas de un pas tienen que operar. La
competitividad de Mxico como pas es relativamente baja. De acuerdo con el Foro
Econmico Mundial, en 1991 era la economa nmero 30, en 2002 ocup el lugar 45.
Comunidad
Grupo social con costumbres afines o que habita en una misma localidad. Puede tambin
referirse a un grupo de personas relacionadas por un inters comn. Para efectos del Modelo
Nacional para la Calidad Total, est integrada por las personas que habitan en la localidad
donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la organizacin, o bien en las reas en
que se llevan a cabo sus operaciones. Incluye a los organismos sociales ya establecidos con
los que pueda tener relacin directa o indirecta.
Conocimientos
internos y
externos
Los internos son aquellos generados en la organizacin, mientras que los externos estn
relacionados con aquellos captados de alguna entidad o institucin ajena como proveedores
de tecnologa, publicaciones, universidades, etc.
Conocimiento
para la
administracin de
los procesos
Cultura deseada Es el conjunto de creencias, valores, smbolos, mitos y conductas que describen lo que la
organizacin quiere ser. Tambin se le llama cultura ideal.
Cultura
organizacional
Desarrollo
social
Desarrollo
sostenido
Es el resultado del esfuerzo permanente de una organizacin por crear valor a sus clientes y
usuarios, personal, comunidad, medio ambiente, accionistas y organizacin, por la mejora
continua de sus productos, procesos y sistemas de trabajo.
Desarrollo
sustentable
Diversidad
Documentacin
Ecoeficiencia
Ecologa
Es la ciencia que estudia las relaciones entre los organismos y su medio, la estructura y
funcin de la naturaleza de la que el hombre forma parte.
Ecosistema
Efectividad
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Eficiencia
Enfoque
Estndar
Estandarizacin
Estructura
organizacional
Estructura
sistmica
Evaluacin de
la calidad
Facultamiento
Factibilidad
tcnica y
econmica del
producto y/o
servicio
Incluye aspectos relacionados con eficiencia, ecologa, productividad que se generara con el
diseo de un producto o servicio. La factibilidad econmica tiene que ver con la rentabilidad y
ventajas competitivas generadas por el mismo diseo.
Factores
crticos de xito
Son aquellos aspectos en los que la organizacin debe tener un desempeo sobresaliente
para competir satisfactoriamente asegurando su permanencia y prosperidad en el mediano y
largo plazo.
Factores
crticos del
mercado
Son aquellos aspectos o atributos que el mercado ms aprecia y valora. Estos factores son
muy dinmicos pues obedecen a las acciones de los participantes en dicho mercado, la
aparicin de productos sustitutos, la disponibilidad de nuevas tecnologas y la evolucin de
las expectativas de clientes y usuarios finales.
Garanta en el
servicio
Se refiere a la responsabilidad asumida por los servicios ofrecidos por una organizacin, de
acuerdo con las necesidades de sus clientes y usuarios, as como a la respuesta satisfactoria
o restitucin en caso del incumplimiento.
Grupos de
inters
Son los grupos de personas fsicas o morales que se afectan o benefician de la operacin de
una organizacin. Si bien pueden variar en funcin de cada organizacin, los grupos de
inters son clientes y usuarios; personal; proveedores; comunidad; accionistas,
patrocinadores y. directivos.
Los grupos de inters forman parte de los sistemas que integran la organizacin, por lo que
para lograr un desarrollo sustentable es indispensable que todos obtengan beneficios en una
forma armnica, es decir, equilibrada y justa.
Impacto
ambiental
Implantacin
Es el grado en que los sistemas y procesos son aplicados, de acuerdo con el enfoque
definido.
Incluye una cultura (la prctica sistemtica y rutinaria), de comportamientos consistentes, as
como del uso de sistemas y procesos por los distintos grupos y niveles de la organizacin.
Indicador
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Indicador clave
Son las relaciones que existen entre elementos mesurables de un sistema, que describen sus
caractersticas de operacin ms importantes o crticas.
Indicador clave
de negocio/
organizacin
Indicador de
efectividad
Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los cuales fue diseado,
as como al desempeo del servicio o de las tareas realizadas.
Indicador de
eficiencia
Es la cifra resultante de la relacin entre un buen servicio y su costo. Tambin puede ser
sinnimo de productividad. Generalmente se emplea para describir la relacin de los
resultados obtenidos y la utilizacin de los recursos disponibles.
Indicadores
predictivos
Son aquellos que permiten conocer con anticipacin los cambios en las preferencias de
clientes y usuarios finales o en otras variables a futuro.
Indicador de
resultado
ndice
Informacin
significativa
Liderazgo
Madurez de la
organizacin
Mercado
Modelo del
Sistema
Organizacional
Modelo mental
Nivel
Grado alcanzado por una magnitud en comparacin con un valor que se toma como referencia.
Es el posicionamiento en el que se encuentra el desempeo de una organizacin con relacin a
un indicador especfico, en un momento determinado.
Los niveles requieren de referencias para poder calificarse.
Para el caso del Modelo Nacional para la Calidad Total se refiere a los resultados obtenidos con
relacin al desempeo de las organizaciones lderes y/o competencia, as como a la medicin
del logro de los objetivos establecidos con base en los proyectos programados.
Objetivos
estratgicos
equilibrados
Son aquellos que tienen en cuenta a todos los grupos de inters definidos por la organizacin
considerando sus recursos, prioridades y circunstancias.
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Organizacin
como sistema
Pensamiento
Sistmico
Escuela de pensamiento que se enfoca a reconocer las interconexiones entre las partes de un
sistema y las sintetiza en la visin unificada de un todo.
Integra las herramientas, procesos y principios que permiten enfocar y comprender las
relaciones entre las partes y no slo las partes.
El pensamiento sistmico es tambin un lenguaje para el entendimiento, el aprendizaje y la
accin efectiva con el fin de mejorar el desempeo organizacional.
Es una forma de entender el mundo y comprender las consecuencias de las decisiones.
Principio
Mxima orientadora de conducta o frmula aceptada por su aplicacin general. Verdad o idea
que sirve de fundamento a otras o a un razonamiento. Fundamento del comportamiento de los
individuos, sustentado en las creencias culturales, desarrolladas en la familia, la sociedad y la
escuela.
Principios
ticos
Proactivo
Capacidad de tomar la iniciativa para anticiparse a los hechos con acciones preventivas e
innovadoras y con base en informacin prospectiva confiable.
Proceso
Procesos clave
Son los procesos relacionados ms directamente con la misin de una organizacin. Tambin
son aquellos que generan las caractersticas de producto o servicio que son ms apreciadas
por los clientes o usuarios.
Procesos de
apoyo
Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave, que proporcionan productos o
servicios sin los cuales un proceso clave no podra operar o sera deficiente. Su aportacin a la
creacin de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y
logro de los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave.
Procesos
Proteccin (de
los recursos
naturales)
Proveedor
Se refiere a quienes aportan productos y/o servicios durante cualquier etapa de operacin de su
organizacin. Son todas las organizaciones externas (pblicas o privadas), que proporcionan
bienes o servicios durante cualquier etapa de los procesos.
Rastreabilidad
Se refiere al sistema que permite la deteccin del origen y todas las acciones ocurridas en un
proceso.
Resultados
Retroalimentacin
Recuperacin
(de recursos
naturales)
Relacin causal
Trmino utilizado para describir la relacin directa entre los elementos de un sistema o entre los
subsistemas o partes de un sistema ms amplio.
Tambin es apropiado utilizar el trmino para describir la relacin existente entre las variables o
indicadores que se desprenden del comportamiento de los elementos antes mencionados.
Cuando se forman ciclos de reforzamiento y/o de balance entre las variables o indicadores que
estn relacionados a los elementos del sistema, se explica y estudia la dinmica de los
sistemas y se facilita el establecer teoras o predicciones para la generacin de valor.
Relaciones
laborales
(mejorar)
Se refiere a alentar una cultura de cooperacin entre todo el personal de las organizaciones y/o
instituciones, para la valorizacin y enriquecimiento del trabajo, el cumplimiento de las
expectativas de los clientes y mercados, el aumento de la productividad y la satisfaccin de las
necesidades de los trabajadores y sus familias.
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Responsabilidad
social
Salud financiera
Es el estado que guardan los recursos de una organizacin, cuya operacin no pone en riesgo
su existencia y que se representa su valor econmico y su bajo nivel de endeudamiento.
Satisfaccin del
personal
Segmentos de
clientes y
usuarios finales
Son los grupos de clientes y usuarios o consumidores que pagan los bienes y servicios y que
comparten ciertas caractersticas y rasgos comunes.
Servicio
Son las actividades desarrolladas por una persona o una institucin, para satisfacer todas las
necesidades de sus clientes o usuarios. Segn Joseph M. Juran, Es el trabajo realizado para
otra persona. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interaccin entre
personas.
Sistema
Sistema de
medicin
Sistemas de
trabajo de alto
desempeo
Son las condiciones y estructuras de trabajo que propician el desarrollo y la participacin de los
individuos y grupos de la organizacin, para generar el mayor valor posible a los clientes y la
organizacin. Incluyen:
acuerdos de cooperacin entre los diferentes niveles y procesos;
autocontrol, facultamiento del personal y toma de decisiones por un nmero importante de
personas de todos los niveles;
desarrollo de multihabilidades y aprendizaje individual y organizacional constante;
flexibilidad en el trabajo y en el desempeo de funciones.
Tcnica
Tecnologa
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Tecnologa
limpia
Tendencia
Teora
Valor
Valor agregado
Valor creado
Valor superior
Valores
Creencias introyectadas y asimiladas, compartidas por un grupo social, que define sus
comportamientos, lenguaje, mitos, smbolos y actividades, que conforman el sistema cultural del
mismo.
Son guas para el comportamiento de todo el personal de una organizacin, principalmente
tiles en las situaciones no contempladas por los procedimientos o reglamentos internos.
Son la base para la arquitectura de la cultura deseada. Deben estar fundamentados en
creencias compartidas de xito, definidas a nivel directivo.
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