"SISTEMAS DE CALIDAD.

NECESIDAD DE UN SISTEMA DE CALIDAD''

lntroduccion:
La experiencia demuestra que aunque el desarrollo del control de la calidad moderna empezo con la
introduccion de actividades tecnicas de calidad nuevas y muy significativas. No fue en verdad real y efectivo
hasta que las companfas establecieron sistemas operativos de calidad claros, poderosos y estructurados. En
donde se emplearon los resultados tecnicos para mejorar la satisfaccion del cliente con respecto a la calidad
y disminuir a su vez los costos de la calidad.
Para poder introducir resultados tecnicos mas positivos a partir de estas actividades tecnicas, su
introduccion debio ser acompanada por la creacion de sistemas de toma de decisiones y operativos de
calidad total.
Definicion del sistema de calidad total:
2-1- Un sistema de calidad total, es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compania y en
toda la planta, documentada con procedimientos integrados tecnicos y administrativos efectivos, para guiar
las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las maquinas y la informacion de la compania y planta de las
formas mejores y mas practicas para asegurar la satisfaccion del cliente con la calidad y costos economicos
de calidad.
El enfoque de sistema para la calidad se inicia con el principio basico del control del control de la calidad, en
donde la satisfaccion del cliente no puede lograrse mediante la concentracion en una sola area de la
compania o planta.
Su logro depende, a su vez, tanto de que tan bien y de que tan a fondo estas acciones de calidad en las
diferentes areas del negocio trabajan individualmente y sobre que tan bien y que tan a fondo trabajan
juntas.
2-2- Segun la norma ISO 9000, el sistema de calidad total se define como: La estructura organizativa, las
responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestion
de la calidad.
A quienes se aplica el sistema de calidad
El sistema de calidad se aplica especialmente a todas las actividades relativas a la calidad de un producto o
servicio, y existe una influencia mutua entre todas ellas. Afecta a toas las fases desde la identificacion inicial
hasta la satisfaccion final de los requisitos y expectativas del cliente. Estas fases y actividades pueden
incluir:
Estudio e investigacion de mercado
Diseno/especificaciones de ingenieria y desarrollo del producto.
Aprovisionamiento y compras
Planificacion y desarrollo del proceso
Produccion
Inspeccion
Embalaje y almacenamiento
4-Principios de Gestion de la Calidad
Estos principios son pautas o lineamientos que nos permiten guiar y dirigir una organization que tiene como
objetivo la mejora continua de la calidad, centrandose en el cliente, pero identificando las necesidades de
todas las partes interesadas.
A continuation se expondran los principios. Y tambien los beneficio derivados de la aplicacion de estos
lineamientos.
Principales pautas:
1- Enfoque en el cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto, deberan comprender
las demandas actuales y futuras, para satisfacer los requerimientos y esforzarse en rebasar sus

expectativas.
Beneficios de su aplicaron:
-El aumento de la facturacion y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de
reaccion rapida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado.
-El incremento en cuanto a la eficacia en el uso de los recursos de la organizacion para
satisfacer a los clientes.
-La mejora de la fidelidad del cliente, que conlleva a nuevas transacciones con este.
2- Liderazgo: Los lideres son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de las
organizaciones. Es conveniente que estos desarrollen y mantengan su entorno interno que permita
que las personas puedan participar de forma plena en la consecucion de los objetivos de la
organizacion
Beneficios de su aplicacion:
-Las personas comprenderan cuales son los objetivos y las metas de la organizacion y se
sentiran mas motivados.
-Los fallos de comunicacion entre los distintos escalafones de la organizacion se reduciran al
minimo.
3 - Participacion del personal: Las personas que intervienen en todos los niveles de la organizacion
constituyen la esencia de esta y su plena participacion es lo que permite que sus capacidades sean
aprovechadas en beneficio de la organizacion. Beneficios de su aplicacion:
-Una platilla motivada, comprometida e implicada con la organizacion
-La innovacion y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos de la organizacion
-El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejorar continua
4 - Enfoque en el proceso: El resultado esperado se consigue de forma mas eficiente cuando las
actividades y recursos relacionados se gestionan con un proceso. Beneficios de su aplicacion:
-Unos costes y ciclos de tiempo mas reducidos gracias al aprovechamiento mas eficaz de los
recursos
-Unos resultados mejorados, constantes y previsibles.
5 - Gestion basada en los sistemas: La identificacion, comprension y gestion a modo de sistema de los
procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organizacion a la hora de
conseguir sus objetivos. Beneficios de su aplicacion:
-La integration y la armonizacion de los procesos mas idoneos para conseguir los resultados
esperados.
-La capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos claves.
6 - Mejora continua: La mejora continua del funcionamiento global de la organizacion deberia constituir
un objetivo permanente de esta.
Beneficios de su aplicacion:
-Unas ventajas funcionales por medio de la mejora de las capacidades organizativas
-La sintonia de las actividades de mejora en todos los niveles con las intenciones estrategicas
de la organizacion
7 - Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan el analisis de los datos y la
informacion. Beneficios de su aplicacion:
-Toma de decisiones con conocimiento de causa
-Una mayor capacidad a la hora de demostrar la eficacia de decisiones pasadas al remitirse a
unos hechos registrados.
8 - Relacion mutuamente beneficiosa con los suministradores: Una organizacion y sus suministradores
mantienen independencia y una relacion mutuamente beneficiosa sirve para aumentar la capacidad
de ambas partes a al hora de aportar un valor anadido. Beneficios de su aplicacion:
-El aumento de la capacidad de generar valor anadido para ambas partes

-La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas antes los cambios del mercado o las
demandas y expectativas de los clientes.
5-Como implementar un sistema de calidad

La implantacion de un sistema de calidad implica un cambio en la organizacion que debe fundamentarse en

el compromiso de la alta direccion, responsable de crear una vision de futuro y desarrollar una estrategia que
comunicara a toda la organizacion, con la finalidad de conseguir los objetivos de la calidad. Sin la pretension
de establecer una unica forma de mejorar la calidad, identificamos a continuacion una secuencia logica para
la implantacion de la direccion de la calidad que cada empresa debe ajustar a su situacion, entendiendo que
sus resultados dependeran de cada empresa en particular. De esta forma, se pueden llegar mas
rapidamente en las pequenas empresas que en las grandes debido a la mayor facilidad, en un principio, para
conseguir el compromiso de la fuerza de trabajo. Las etapas del programa serian: descubrir la necesidad de
implantar un sistema de calidad, compromiso de la alta direccin, estructura para la calidad, diagnstico,
comunicacin, formacin, desarrollo de un proyecto piloto, ampliacin del proceso a toda la empresa y
control.
Las cuatro primeras seran etapas previas de anlisis y preparacin que se dan antes de que toda la
organizacin se inicie en la calidad. De esta manera, durante la fase previa o entre sta y la de desarrollo,
la direccin debera identificar las necesidades de los clientes, los objetivos, la poltica de calidad y
las acciones especficas para conseguir la mejora continua, que desarrollaremos con ms detalle en
la parte de este trabajo dedicada a la planificacin de la calidad, con la finalidad de comenzar con las etapas
siguientes de desarrollo y de control.

6-Ventaias de la implementation de un sistema de calidad.

Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un sistema de calidad son considerables, pues
permiten obtener una mayor satisfaccion de los clientes por la confianza en los productos y servicios que
brindan.
Otro aspecto fundamental es la reduccion de costos, pues al contar con un sistema mas eficiente se
eliminan las posibilidades de efectuar un reproceso para la elaboracion de los productos o servicios que no
se adecuan a los estandares solicitados. Es decir, se logra una mejora considerable en la productividad de la
empresa, asi como con los compromisos de identificacion de los trabajadores.
La adecuacion a estas normas genera las condiciones precisas para una gestion de calidad mas efectiva y
contribuye a lograr mayor participacion en el mercado. Representa adicionalmente una ventaja competitiva y

un factor de diferenciacion frente a las empresas que hasta el momento no han adoptado estas exigencias.
Ademas ha sido un exito dentro del campo de la normalizacion porque por primera vez existe una serie que
representa el consenso mundial sobre las mejores practicas de gestion para la calidad.
Por otro lado, dentro de la misma industria, se logra un mejor ambiente de trabajo, ya que permite que todas
las personas se sientan involucradas en los proyectos y que participen de manera activa, logrando obtener
de cada persona su maximo potencial y capacidad creativa. Y de esta manera tambien vamos a tener una
mejor interaccion entra las distintas areas, logrando maxima eficiencia.
7. Inconvenientes de implementar un sistema de calidad
Podemos acabar senalando los posibles inconvenientes que pueden encontrar las pequenas y medianas
empresas para implantar un sistema de calidad.
Tomando como referencia las normas internacionales ISO 9000.
Perdida de flexibilidad de la empresa al ajustarse a una serie de normas.
Falta de tiempo por parte del personal (por ejemplo en la implantacion de programas de formacion, en la
celebracion de reuniones entre consultor externo y direccion).
Falta de recursos financieros y limitacion de recursos humanos.
Considerar que la aplicacion de la norma implica un coste y no va a generar en la practica ningun
beneficio.
La no existencia de un fuerte compromiso por parte de la direccion, que solo desea obtener el certificado
de calidad.
Resistencia al cambio en los empleados en cuanto a habitos y comportamientos.
Las actividades de calidad suponen una mayor carga de trabajo para directivos y supervisores (por
ejemplo, esfuerzo extra para documentar los procedimientos).
A pesar de estos problemas senalados por los directivos, estos deben conocer las posibles ventajas de
implantar la certificacion ISO en pequenas y medianas empresas. Entre ellas podemos citar la mejora de la
imagen de la empresa, el establecimiento de procedimientos, la ayuda que supone esta documentacion
para los empleados, la mejora de las ventas y los beneficios, y por tanto la competitividad, el incremento de
la conciencia sobre las acciones correctivas y preventivas, la mejora de la moral de los empleados, la
reduccion de los problemas de calidad y el reforzamiento del trabajo en equipo
8-Necesidad de un sistema de calidad total
Como un ejemplo de la necesidad de sistemas de calidad total estructurados y efectivos, es util considerar
el sistema surgido de un modo Informal de una gran corporacion industrial que produce una gama muy
amplia de productos electronicos, electromecanicos, mecanicos de propulsion orientados a procesos.
Los mercados para esta corporacion incluyen companias industrials, entidades gubernamentales Y clientes
individuals.
La corporacion se enfrento a demandas de calidad en todo el mundo que aumentaban mas cada mes,
incluyendo los problemas potenciales de demandas legales sobre el producto y de retire Las
preocupaciones particularmente profundas eran que la compania no sentia que "tenia firmemente asida a
la calidad" y que no tenia "manijas" administrativas efectivas para obtener una accion directa y positiva en
sus resultados sobre calidad. Habla una gran decepcion en esta compania bien manejada por el contraste
entre la situacion referente a la calidad y lo que se llevaba a cabo en areas como flujo de produccion y
control de presupuestos de costos, donde sistemas administrativos fuertemente basados proporcionaban
los resultados esperados para las acciones iniciadas por la gerencia en periodos razonables.
La compania habia crecido mucho tanto en ventas como en el numero de productos y servicios. Sin
embargo, los programas de calidad, aunque tambien se ampliaban y con la adicion de muchas tecnicas
nuevas, estaban aun muy estructurados sobre las bases que habian tenido en otras epocas, mas faciles,
para
la calidad del producto.
Por ejemplo, el concepto de control de calidad en la compania era tradicional, con caracteristicas como
estas:
Un programa basado solo en la ingenieria de diseno y solo en la fabrica con paredes organizacionales

entre ambas y un programa hecho para tratar de asegurar la conformidad con las especificaciones de
ingenieria, que ni eran lo suficientemente claras ni lo bastante dirigidas hacia el cliente.
Un programa sin una base presupuestaria suficiente que le permitiera un esfuerzo preventivo con el que
pudiese obtener ingenieria de calidad y confiabilidad durante la etapa de planeacion de ingenieria y
manufactura donde puede hacer el mayor bien.
La corporacion creia que tenia un sistema de calidad porque habia preparado un grueso manual de control
de calidad que incluia algunas de las instrucciones que existian hace mucho sobre el control de calidad y
algunas nuevas. Pero, el manual quedo en estantes de libreros primeramente y tuvo un efecto limitado
sobre las operaciones de calidad reales cotidianas de planta y compania.
Se asigno un director central de calidad a las ordenes directas de la alta gerencia con la tarea de "asegurar
la
calidad". Sin embargo, sus funciones fueron establecidas en terminos generales unicamente y aunque su
obligacion de rendir cuentas era grande, su autoridad real era vaga en lo referente a las actividades de
calidad detalladas reales.
Las realidades de control en la corporaci6n eran que las responsabilidades de calidad estaban fragmentadas
en toda la organizacion completa: la ingenieria de diseno trataba de hacer lo que podia en los estudios de
confiabilidad con respecto a los productos. Compras negociaba la importancia de la calidad con algunos
proveedores, pero no hacia mediciones sistematicas del desempeno de la calidad del material recibido para
negociar con estos proveedores. Produccion, con un gran numero de empleados nuevos y alta rotacion,
estaba haciendo esfuerzos para imprimir en estos empleados la importancia de la calidad del trabajo, pero
no tenia una programacion sistematica de control de proceso para hacerlo efectivo. Inspeccion tenia una
gran barrera en la puerta para recibo de materiales y un programa de revision de conformidad al final de la
linea de produccion, pero la salida de productos insatisfactorios al campo iba en aumento. Un miembro del
control de calidad hacia la planeacion de la calidad para tantos productos como le fuera posible, pero era
incapaz de proporcionar una cobertura satisfactoria.
Estas actividades fragmentadas de la calidad en la corporaci6n internacional generaban muchos problemas
de calidad que con frecuencia surgian solos por la flojedad de las acciones de calidad de la corporacion. Por
esta razon, la corporacion determina que era necesario establecer un sistema de calidad total.
Cuando se puso el sistema en operacion, paso por paso, sus diferencias y beneficios principals se
esclarecieron, comparado con el sistema tradicional evolucionado de modo informal. Algunos ejemplos de
las aportaciones del sistema de calidad:
En pli'tica: Los objetivos de calidad de la compania fueron definidos en forma clara y precisa.
En la introduccion de nuevos productos: Las actividades relacionadas con la calidad fueron organizadas
y
estructuradas para asegurar la habilidad de la calidad y la producibilidad del producto, para asegurar una
satisfaccion inicial al cliente, para minimizar problemas de servicio al producto y para reducir los riesgos de
demandas legales por el producto.
En produccion: La corporacion habia reaccionado tradicionalmente a las dificultades importantes en la
calidad con lo que normalmente se llama "quemarropa", esfuerzos por reducir o minimizar los problemas
inmediatamente. Existieron procedimientos que pedian el desarrollo de correccion permanente de estos
defectos, pero, desafortunadamente, estos procedimientos tenian baches que hacian de la accion correctiva
un paso temporal. Estos baches permitian la rapida evasion de la responsabilidad de llevar a cabo esta
accion correctiva esencial, en una base permanente por medio de decisiones tomadas en niveles muy bajos
de administracion.
Como resultado, la compania desperdiciaba recursos regularmente volviendo a pelear contra los mismos
"fuegos" de calidad u otros relativos y con frecuencia los clientes obtenian productos peores de los que
deberian a un costo mas alto de calidad. El sistema de calidad total proporciono las actividades de control
para llenar estos baches y para requerir y medir los logros de acciones correctivas permanentes.
En el area de piezas de repuesto (refacciones): Ocasionalmente, productos de una calidad menor a la
especificada para el equipo original habian ido a los canales de piezas de repuesto de la corporacion. En el

sistema de calidad total, se expusieron con toda claridad practicas con las que esto estuviera
apropiadamente controlado.
En mercadotecnia Y publicidad: Anteriormente no habia insistencia sobre un repaso sistematico de la
publicidad para eliminar reclamos por la calidad. El enfoque sistematico de la calidad lleno este bache
potencialmente muy danino, que podria cambiar completamente la imagen de la garantia de la compania.
Ademas, en el enfoque tradicional, casi nadie en la compania habia proporcionado en forma especifica a
mercadotecnia y publicidad la retroalimentacion necesaria para que estas pudieran capitalizar exitos y
adelantos en el campo relacionado con la calidad. El enfoque de sistemas lo exigia.

Como resultado de la aplicacion de un sistema de la calidad se lograron mejoras en calidad, se generaron

para la compania importantes reducciones en desperdicio (58%) y retrabajo (61 %), costos de inspeccion y
pruebas (37%) y quejas de los clientes (51%) (Figura anterior). Los costos totales de calidad, que habian
sido el 9% de las ventas antes de la introduccion del sistema de calidad total, se redujeron a 5.9% cuando la
operacion del sistema empezo a ser efectiva. Cuando el sistema de calidad fue totalmente operacional, los
costos de calidad para la corporacion cayeron hasta un 4.7% de las ventas.
Se logran mejoras impresionantes similares con programas fuertes de control de calidad en companias y
plantas de una amplia serie de industrias en todo el mundo. El establecimiento de las actividades necesarias
de programas estrictos de control de calidad es basico para el establecimiento de estos programas
dinamicos y fuertes de control de calidad.
9-Conclusion:
La aplicacion de un sistema de calidad, cada vez forma parte mas fundamental en el desarrollo de cualquier
empresa y como tal debemos ser consientes de asumir los costos derivados de esta, ya que al final del
procesa obtendremos los resultado, en donde muchas veces son beneficios apreciables y en otras
ocasiones ocultos en el aprovechamiento del ciclo de la empresa (no desechar materiales, no peder horas
de recuperar danos, una mejor imagen frente a la sociedad, etc)
Por otro lado, todo sistema de calidad va a buscar el mejoramiento de la empresa, para obtener la
excelencia y el mejoramiento continue
Para poder lograr esto vamos a tener que aplicar el ciclo que se suele llamar PHVA, y que consiste en
planear, hacer, verificar y actuar. Y a su vez se deben aplicar los ochos principios que desarrollamos en el
trabajo, que son enfoque al cliente, liderazgo, participacion del personal, enfoque basado en el proceso,
enfoque del sistema para la gestion, la mejora continua, enfoque basado en hechos para toma de decisiones
y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

UNIVERSIDAD
TECNOLOGIACA NACIONAL
Facultad Regional Santa Fe

Alicante

Alumnos: Bearsot Gustavo - Godino Dario - Sanchez Eliana - Storti Bruno

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