Norma E-PSIC 5.1 R 1.0 9x - Esp - Oct 13

Norma COPC E-PSIC
El Sistema de Gestin de Desempeo basado en Resultados

para terceros en su interaccin con clientes
Versin 5.1
Revisin 1.0
www.kenwin.net
Norma COPC PSIC Versin 5.0 Revisin 1.0
1996 2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
Page | i
ndice
Introduccin al Sistema dee Gestin de la Norma COPC PSIC ...............................................
.............................. 1
Objetivos y Usos de la Familia
milia de Norm
Normas COPC ..............................................................
.................................... 3
La Familia de Normas COPC ..............
................................................................................................
.................................... 5
Cuantificacin de los Ahorros
rros Alcanza
Alcanzados a partir de la Utilizacin de la Familia
ilia de Normas
Norma COPC. 9
De cara al futuro: Direccin
n Estratgic
Estratgica .................................................................................
.............................. 14
1.0
Liderazgo y Planeamiento
amiento (300 Puntos) ................................................................
.................................. 15
1.1 Declaracin de la Direccin
eccin (70 Pu
Puntos) .........................................................................
...................... 15
1.2 Desarrollo de Planes dee Negocio (6
(60 Puntos) ................................................................
.................................. 16
1.3 Definicin de Objetivos
os (60 Puntos
Puntos) .................................................................................
.............................. 18
1.4 Revisin de los Resultados
tados del Neg
Negocio (70 Puntos)........................................................
.................................. 19
1.5 Revisin Interna de la Norma COP
COPC E-PSIC (40 Puntos) ..............................................
........................... 20
2.0
Procesos (1150 Puntos) ............
...............................................................................................
.................................. 21
2.1 Gestin de Cambios (80
80 Puntos) .......................................................................................
.................................. 21
2.2 Procesos, Procedimientos
tos y Metodo
Metodologas (120 Puntos) ..................................................
............................... 23
2.3 Acciones Correctivas y Mejora So
Sostenida (90 puntos) ....................................................
................................. 24
2.4 Monitoreo de Transacciones
ciones (120 P
Puntos)........................................................................
..................... 25
2.5 Pronsticos, Planificacin
cin y Progra
Programacin del Personal (120 Puntos) ............................
.................................. 28
2.6 Cumplimiento (60 Puntos) .............
................................................................................................
.................................. 31
2.7 Tecnologa (60 Puntos) ..................
................................................................................................
.................................. 32
2.8 Gestin del Desempeoo de Vendor
Vendors y Proveedores Clave (40 Puntos)............................
.................................. 34
2.9 Continuidad del Negocio (40 Punto
Puntos) ...............................................................................
............................ 35
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (70 Puntos) ..............................................................
.................................. 36
2.11 Proceso de Ventas del E-PSIC
PSIC (40 Puntos)................................................................
.................................. 37
2.12 Respuestas a RFX (40 Puntos) ........................................................................................
.................................. 38
2.13 Implementacin de Clientes,
lientes, Serv
Servicios y Programas (60 Puntos) ................................
.................................. 39
2.14 Cierre de Relaciones con el Clien
Cliente (60 Puntos).............................................................
.................................. 40
2.15 Gestin de las Relaciones
iones con el C
Cliente (70 Puntos) .....................................................
.................................. 41
2.16 Suministro de Informes
es al Cliente (40 Puntos) ...............................................................
.................................. 42
2.17 Facturacin a Clientess (40 Puntos
Puntos) .................................................................................
.............................. 43
3.0
Recursos Humanoss (500 Punto
Puntos) ................................................................................
............................. 44
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo (6
(60 Puntos) ................................................................
.................................. 44
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
rataciones (80 Puntos) ................................................................
.................................. 45
3.3 Formacin y Desarrollo (80 Puntos
Puntos) .................................................................................
.............................. 46
3.4 Verificacin de Habilidades
idades y Cono
Conocimientos (90 Puntos) ..............................................
........................... 47
3.5 Gestin de Desempeoo del Persona
Personal (50 Puntos) .............................................................
.................................. 48
3.6 Gestin de Feedback del Personal ((50 Puntos) ................................................................
.................................. 49
3.7 Rotacin y Ausentismoo del Persona
Personal (90 Puntos) .............................................................
.................................. 50
4.0
Resultados (1400 Puntos)........
...........................................................................................
.................................. 51
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin
accin del Us
Usuario Final (280 Puntos) ...........................................
........................ 51
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin
accin del Cl
Cliente (100 Puntos) .....................................................
.................................. 52
4.3 Desempeo del Servicio
cio (180 Pun
Puntos) .............................................................................
.......................... 54
4.4 Desempeo de la Calidad
dad (180 Pun
Puntos) ............................................................................
......................... 55
4.5 Desempeo de las Ventas (180 Puntos) ................................................................

......................................... 56
4.6 Desempeo de los Costos y Efi
Eficiencia (180 Puntos) .................................................
..................................... 57
4.7 Desempeo de los PCAs (100 P
Puntos) .......................................................................
........................... 58
4.8 Alcanzando Resultados
os (200 P
Puntos) .........................................................................
............................. 59
Anexos ...........................................
..............................................................................................
......................................... 60
Anexo 1- Procesos Clave
ave Relacion
Relacionados con el Cliente (PCRCs)................................
......................................... 61
Anexo 2: Procesos Clave
ave de Apoyo .................................................................................
..................................... 76
Anexo 3: Mtricas Claves
aves de Nego
Negocio .............................................................................
................................. 83
Glosario de Trminos ....................
.......................................................................................................
........................... 84
Introduccin al Sistema de Gestin de la Norma COPC PSIC

La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestin de desempeo que incluye
prcticas de gestin, mtricas/mediciones clave y formacin para operaciones de servicio centradas en
el cliente, diseado para:
Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad.
Aumentar los ingresos (para operaciones de contacto con clientes que generan ingresos).
Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
La experiencia demuestra que las operaciones de contacto con clientes que implementan exitosamente cualquiera de las Normas como un sistema de gestin de desempeo pueden reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfaccin del
cliente y del usuario final.
Trminos Clave y Relaciones
Una de las ventajas de un sistema de gestin de desempeo aceptado globalmente y el conjunto de
normas correspondiente es que ayudan a conformar un vocabulario de la industria consistente.
La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestin de desempeo que se basan en la
siguiente terminologa y relaciones:
VMOs
Organizaciones e individuos, generalmente dentro

de la empresa del cliente, responsables de la
gestin de una porcin de los programas de la
empresa con Vendors Internos y Externos
Organizaciones de Gestin de
Vendors
PSICs
E-PSICs
Proveedores Externos de
Servicios Integrales a Clientes
Clientes
para PSICs Internos y Externos
Contratan a Proveedores Integrales

de Servicios para prestar servicios a
sus usuarios finales
PSICs
Internos
Usuarios
Finales
Prestan servicio a los usuarios

finales en nombre del cliente
COPC INC.
1996 2013 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
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Proveedores de Servicios
cios Integra
Integrales al Cliente (PSICs)
La Norma COPC PSIC est
t diseada ppara Entornos de Servicio. Los Proveedores
ores de Servicios
Servi
Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la m
mayora, si es que no todos, los tipos de entornos de servicio.
s
Los PSICs proveen servicios
ios a usuario
usuarios finales en nombre de sus Clientes. En la seccin titulada
tit
Qu Tipos de PSICs Utilizan la Fami
Familia de 9ormas COPC se provee una lista
sta representativa,
represent
si
bien no exhaustiva, de entornos
tornos de serv
servicio donde se utiliza la Norma COPC PSIC.
Los PSICs que probaron usar
sar la Norma COPC PSIC en reas no listadas han
n tenido xito cuando
focalizaron en el desarrollo
lo de PCRCs (definidos en el glosario) relevantes para sus entornos
entorno de servicio. El personal profesional
al de COPC IInc. se encuentra a su disposicin para ayudarlo
yudarlo a determinar
de
la
mejor manera de implementar

ntar la Famil
Familia de Normas COPC en su negocio.
Los PSICs pueden ser parte
te de la organ
organizacin del Cliente (un PSIC Interno) o un tercero externo
e
contratado para prestar servicio
rvicio (Prove
(Proveedor Externo de Servicios Integrales al Cliente o E-PSIC).
E
Clientes
Los clientes son a) organizaciones
zaciones que contratan PSICs externos o E-PSICs para
ara proveer de
d productos y servicios a sus usuarios
ios finales y b) los grupos dentro de una empresa quee obtienen servicios
se
de
PSICs desde un grupo, divisin,
visin, depart
departamento, o equipo dentro de la misma empresa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los
os clientes de PSICs y los clientes de los Clientes de E-PSICs.
PSICs. Pueden
Pu
ser
consumidores, negocios, organizacione
rganizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas
ecialistas que constituyen un canal de distribucin.
Organizaciones de Gestin
stin de Vendors (Vendor Management Organizations
anizations VMOs)
Las VMOs son unidades organizaciona
rganizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa
empres del
Cliente, responsables de laa gestin de aal menos una porcin de los programas de la empresa
empres con los
PSICs. Generalmente gestionan
tionan los E
E-PSICs pero pueden tomar responsabilidad por loss PSICs
PS
internos.
En el glosario de Trminos se definen ttrminos adicionales utilizados en la Norma
rma COPC E-PSIC.
COPC INC.
ervados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
1996 2013 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados.
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Objetivos y Usos
sos de la F
Familia de Normas COPC
La Familia de Normas COPC se uutiliza actualmente en ms de 1300 empresas en ms de 70 pases.
Dentro de las razones de tan alto ggrado de adopcin y utilizacin global see incluye:
!
Funciona! Los usuarios de la Familia de Normas redujeron costos, aumentaron

mentaron sus
su ingresos,
mejoraron servicio
io y calidad, y aumentaron la satisfaccin del Cliente.
Los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs), y los externos (E-PSI

PSICs) desean un
sistema marco de trabajo claro dentro del cual puedan definir e implementar
mentar esfuerzos
esfue
hacia la
mejora. Dicho marco que se ccomprenda bien dentro del cual puedan definir e implementar
imp
esfuerzos de mejoras.
as. Este sistem
sistema establece las lneas gua para implementar
mentar tcnicas
tcnic de gestin
de alto desempeoo y provee dde un lenguaje comn para el manejo de relaciones y comunicaciones.
Los Clientes de E-PSICs

PSICs quie
quieren definir los requisitos mnimos operacionales
acionales y de
d gestin que
los PSICs necesitan
tan poner a ppunto para asegurar que los servicios quee ellos proveen
provee tengan una
alta probabilidad de alcanzar cconsistentemente los requisitos demandados
ados por sus clientes y
usuarios finales.
Mejora del Servicio, Calidad,

alidad, Ingresos, Satisfaccin de Clientes y Rentabilidad
Rentab
A lo largo de la Norma COPC E
E-PSIC hay evidencia demostrada de que see pueden mejorar
me
el servicio y la calidad y aumentarse
entarse los in
ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo.
Servicio
Servici
Calidad
Ingreso
Ingresos
Satisfaccin de
Clientes
Rentabilidad
Costos
El Servicio es la velocidad
elocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente.
c
Puede ser
cunto se tarda en hablar con uun agente en vivo o cunto tarda en recibirse
birse una respuesta
resp
por email.
COPC INC.
os Reser
Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
1996 2013 COPC Inc. Todos los Derechos
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La Calidad es manejarr las transacc

transacciones correctamente y en el primer intento (por ej.: respuesta
r
correcta a una consulta, ingreso co
correcto de un pedido, no maltratar al cliente).
La generacin de Ingresos acontec

acontece en operaciones de contacto con clientes de ventas y cobranzas.
po el EEl Costo generalmentee se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por
PSIC para proveer un producto o sservicio. El costo es diferente del precio.. El precio representa
re
lo
que un E-PSIC podra cobrar por ssus servicios o la carga de costo transferida
ida a la corporacin
corpo
matriz.
Qu Tipos de E-PSICs Usan la F

Familia de Normas COPC?
!
Operaciones de Contacto
tacto con el C
Cliente Entrantes y Salientes: A estas operaciones se las conoce usualmente por call centers
centers; sin embargo, la mayora de estas operaciones
aciones de contacto
co
con
clientes interactan conn los usuario
usuarios finales va telfono, medios electrnicos
cos (por ej.: e-mail,
e
Internet, mensajes de texto),
xto), o los tra
tradicionales correo o fax. Los servicios ofrecidos
frecidos generalmente
gene
incluyen atencin al Cliente,
liente, sopor
soporte tcnico, reservaciones, servicios de operador,
perador, ventas
ven y otros.
Operaciones de Tercerizacin
erizacin de Procesos de ?egocios: Estas operaciones
nes se componen
compo
de
una variedad de funciones
ones de se
servicio incluyendo el alta y la activacin de nuevas cuentas,
cuen
gestin de registros, procesamiento
esamiento de reclamos, reintegros, y otras funciones similares.
Centros de Procesamiento
iento de Tr
Transacciones: Estas operaciones tpicamente
ente procesan
procesa transacciones no electrnicas como cartas y Fax.
Centros de Distribucin: Estas op

operaciones realizan actividades de almacenamiento,
cenamiento, ensamble
liviano, y actividades de seleccin, empaque y envo. Usualmente esto se realiza como resultado
de transacciones provenientes
enientes de uuno o ms operaciones de contacto con clientes.
Procesamiento de Remesas: Esta

Estas operaciones procesan pagos del usuario
io final (por ej.:
e pagos
hechos con tarjeta de crdito).
Operaciones de Servicio
icio de Cam
Campo: stos incluyen operaciones de envo
o de tcnicos de servicio a locaciones de usuarios
uarios finales para reparar o reemplazar productos cubiertos
ubiertos por garanta,
g
contratos de servicio, o sobre una bbase de tiempo y materiales.
Procesamiento de Devoluciones:
evoluciones: Estas operaciones reciben y procesan materiales
ateriales devueltos
dev
(ej., computadoras, productos
oductos elect
electrnicos, indumentaria, etc.).
Servicios de Cobranzas/Recuper
zas/Recupero: Estas operaciones contactan usuarioss finales comerciales
com
y/o consumidores paraa recuperar fo
fondos adeudados.
La Familia de Normas COPC se utiliza en PSICs internos (es decir, aquellos que interactan
interact con los
usuarios finales de su propia
pia empresa), PSICs externos (es decir, aquellos quee interactan con los
usuarios finales de sus Clientes) y com
compradores de servicios a terceros.
COPC INC.
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La Familia de Normas C
COPC
Antecedentes
La Norma COPC PSIC
C original fue desarrollada en 1996 por compradores,
s, proveedores
proveedore y gerentes
Senior responsables dee la gestin ooperacional de operaciones de servicios centradas en el cliente. No
satisfechos con el desempeo
empeo de la
las operaciones existentes y ante la falta de lineamientos
lineamien
operacionales comnmente
ente conoci
conocidos y entendidos, estas personas trabajaron
ron juntas para
pa llenar este
vaco e impulsar la industria.
dustria. Dentr
Dentro del equipo de desarrollo estaban:
!
Empresas tecnolgicas
gicas lderes que tercerizan y operan operaciones de contacto con clientes que
proveen ventas, servicio al cli
cliente, gestin de pedidos, soporte tcnico
o y otras funciones
fun
(tales
como: Microsoft,, COMPAQ, Intel, Novell y Dell).
Empresas conocidas
das por su ex
excelente servicio provisto por sus propiass operaciones
operacione de contacto
con clientes manejados
ejados intern
internamente en el rea de ventas, servicio al Cliente, operaciones
oper
de distribucin, procesamiento
amiento de ppagos y otros servicios (tales como: American
erican Express,
Expres L.L. Bean y
Motorola).
Particulares con amplia exper

experiencia en la gestin de operaciones y mejora
ejora de desempeo.
dese
Esta
experiencia incluye
ye la gestin ejecutiva de empresas, tanto de la industria
stria de centros
centr de contactos
como de manufactura,
ctura, que hab
haban obtenido la certificacin ISO para sus empresas,
empresas y un Juez del
Premio Nacional Norteameric
Norteamericano a la Calidad, Malcolm Baldrige.
El equipo de desarrollo
lo us los crit
criterios y el sistema del Premio Nacional Norteamericano
Norteameric
a la Calidad Malcolm Baldrigee como base de la Norma COPC PSIC. Para satisfacer
er las necesidades
necesid
particulares de la industria de PSICs, el equ
equipo adapt luego el criterio Baldrige para
ra concertar las realidades
prcticas de la industria
ia de PSICs m
mediante:
!
El nfasis o la adicin
icin de resu
resultados, medidas y procesos que son mss significativos
significativo para
los PSICs y sus Clientes y usu
usuarios finales.
La exclusin de porciones del criterio que, basados en la experiencia del PSIC y del
d
Cliente, no contribuan
ibuan directa
directamente a los objetivos de la Norma COPC PSIC.
La inclusin, a partir
artir de otras Normas internacionales, de aquellos componentes
ntes que
q
mejor encaraban los enfoques prcticos de la mejora del desempeo.
Al 12 de mayo de 2011,
1, cuatro No
Normas comprenden la Familia de Normas COPC:
La 6orma COPC PSIC representa el Sistema de Gestin abarcativo
ivo del desempeo
desem
avalado
por el Comit de Normaliz

Normalizacin COPC para PSICs. Los 30 temss de la Norma
Norm reflejan
aquellas reas que el Comi

Comit de Normalizacin COPC (ver El Comit
t de 9ormalizacin
9or
COPC) encontr
tr y verific a travs de encuestas a los usuarios de COPC que contribuyen
c
de
manera ms significativa
ificativa a alcanzar altos niveles de desempeo. Los
os objetivos de la Norma
COPC PSIC son:
COPC INC.
os Reser
Pgina | 5
!
!
Proveer
roveer a los P
PSICs de alto desempeo con un nivel dee reconocimiento
reconocim
que
loss distinga en
entre los mejores del mundo.
Proveer
roveer a la in
industria con un modelo para usar a modo de impulsar
impulsa el alto
desempeo
esempeo.
La 6orma COPC VMO repres

representa el modelo de gestin de desempeo
o abarcativo, para Organizaciones de Gestin
estin de Vendors (VMOs), aprobado por el Comit de Normalizacin
Normali
COPC. Tal como se hiciera re
referencia anteriormente, las VMOs son grupos de Clientes
Cl
responsables de la gestin
estin de prog
programas con PSICs. En el 2002, el Comit
it de Normalizacin
Norma
COPC determin que la capaci
capacidad de los PSICs para alcanzar altos niveles
veles de desempeo
dese
estaba siendo limitada
da por el des
desempeo de sus Clientes y VMOs (internos
nos y externos)
externo en cuanto a entregables crticos
rticos para la misin tales como pronsticos y formacin
acin relacionada
relacion
con
productos/procesos.
s. Para enca
encargarse de este desvo, el Comit de Normalizacin
rmalizacin COPC
C
desarroll una Normaa COPC VMO
VMO, que define los procesos clave que unaa VMO debe desarrollar y las mtricass relacionada
relacionadas con los mismos que la VMO debe medir
dir y gestionar
gestiona para
asegurar altos niveles
eles de desem
desempeo de la VMO y los PSICs.
La 6orma COPC E-PSIC repr
representa un sistema abarcativo de gestin
n de desempeo
desempe aprobado por el Comit de Normaliza
Normalizacin COPC, para aquellos PSICs que proveen
roveen Servicios
Servi
Tercerizados de Gestinn de Clientes a los usuarios finales de sus Clientes.
La 6orma COPC PSS represe
representa un modelo abarcativo de gestin aprobado
robado por el
e Comit de
Normalizacin COPC
OPC para org
organizaciones de Atencin de la Salud, incluyendo
cluyendo ConsumidoCo
res, Compradores y Proveedor
Proveedores que prestan servicios operacionales a sus Beneficiarios
Benefic
y
Partes Interesadas dentro del si
sistema de atencin de la salud.
Copias de cada una de las Normas de lla Familia COPC estn disponibles en ell sitio web de COPC
(www.copc.com).
La versin 5.1 de la Norma COPC E
E-PSIC representa la continua evolucin dee los criterios COPC y
refleja el compromiso continuo
tinuo tanto ddel Comit de Normalizacin COPC como
o de la industria
indu
con la
familia de Normas COPC y sus objetiv
objetivos. Como se hizo desde que se desarroll
ll la Norma COPC
PSIC, las revisiones a la Familia de Normas COPC slo las realiza el Comit de Normalizacin
Normaliza
COPC.
COPC INC.
Pgina | 6
El Comit de Normalizacin
alizacin COPC
La Familia de Normas COPC y los procesos de certificacin correspondientes
ntes a cada una
u se encuentran regidos por el Comit
mit de Norm
Normalizacin COPC. Este grupo independiente
iente est compuesto
com
de
individuos que tienen una responsa
responsabilidad de gestin ejecutiva en sus empresas
resas y que adems cono
cen profundamente la Familia de N
Normas COPC a travs de la experiencia
ia directa de utilizar la
Norma COPC PSIC enn sus operaci
operaciones. Se puede encontrar un listado de los miembros actuales en
www.copc.com.
!
malizacin C
COPC se rene dos veces por ao para interpretar y refinar las
Normas COPC.
Se continuar agregando
egando repre
representacin internacional al Comit de Normalizacin
ormalizacin COPC.
Los usuarios de la Norma COP

COPC PSIC proveen informacin al Comit
t de Normalizacin
Normal
COPC.
Los cambios en lass Interpretac
Interpretaciones de la Familia de Normas COPC see llevarn a cabo
c
una vez al
ao.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 7
Visin General de la Norma COPC E-PSIC

La Norma COPC E-PSIC es un sistem
sistema global e integrado para la gestin de una operacin
operaci de
servicio centrada en el Cliente.
!
La Norma COPC E-PSIC

PSIC comien
comienza con la conduccin de la gestin del desempeo focalizada
en el Cliente, personificada
ificada en las caractersticas y actividades de liderazgo descriptas en la Categora 1.0, Liderazgo y Planeam
Planeamiento.
La Categora 2.0, Procesos y la Categora 3.0, Recursos Humanos, tomadas

adas en conjunto,
conju
representan los facilitadores de la orga
organizacin: una fuerza de trabajo formadaa y motivada, que utiliza
procesos bien diseados
dos y maneja esos procesos con la informacin apropiada.
El objetivo del sistemaa es una com

composicin balanceada de satisfaccin del cliente y del
de usuario
final, del desempeo de producto
productos y servicios y productividad, tratados en la Categora
Categor 4.0 Resultados.
Los tems de la Norma COPC E-PSIC
PSIC se listan en el sistema de abajo:
Facilitadores
2.0 Procesos
Conductores
1.0 Liderazgo y
Planeamiento
1.1
Declaracin de la
Direccin
1.2
Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3
Definicin de Objetivos
1.4
Revisin de los Resultados del Negocio (la C y A
(la U de RUICA)
de RUICA)
1.5
Gestin de Cambios
Procesos, Procedimientos y Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin del Desempeo de Vendors y
Proveedores clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la
Objetivo
Obje
2.1
2.2
R e I de RUICA)
Revisin Interna de la
Norma COPC E-PSIC
4.0 Resultados
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
3.0 Recursos Humanos

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
4.8
Satisfaccin
Satisfa
e
Insatisfaccin
Insatis
del
Usuario
Usuari Final
Satisfaccin
Satisfa
e
Insatisfaccin
Insatis
del Cliente
Desempeo
Desem
del Servicio
Desempeo
Desem
de la
Calidad
Calida
Desempeo
Desem
de las
Ventas
Desempeo
Desem
de los
Costos y Eficiencia
Desempeo
Desem
de los
PCAs
Alcanzando
Alcanz
Resultados
Definicin del Puesto de Trabajo

Reclutamiento y Contrataciones
Formacin y Desarrollo
Verificacin de Habilidades y Conocimiento
Gestin de Desempeo del Personal
Gestin de Feedback del Personal
Rotacin y Ausentismo del Personal
COPC INC.
Pgina | 8
Cuantificacin
n de los Ahorros Alcanzados a partir
rtir de la Utilizacin
Ut
de la Familia de Normas COPC
La implementacin dee los concepto
conceptos y principios comprendidos en la Familia
ilia de Normas
Norm COPC ha
permitido a muchas empresas
mpresas alcan
alcanzar reducciones significativas en los costos
ostos de operacin,
oper
mejoras
en los ingresos y/o cobranzas.
El propsito de esta seccin
eccin es pro
proporcionar una gua a los usuarios de COPC para asistirlos
as
en la
cuantificacin de los ahorros o gan
ganancias en ingresos y/o cobranzas. Se identificarn
dentificarn las
l reas donde
comnmente se encuentran
ntran estas ooportunidades as como los beneficios financieros
nancieros que conlleva la
implementacin de lass Normas CO
COPC PSIC como un sistema de gestin de desempeo
esempeo.
Ahorros
Mejoras en la Calidad:
Aumento del FCR:: Al reso

resolver los problemas y asuntos en el primer
er contacto con
c una frecuencia mayor, se obtendrn menos transacciones que repiten el mismo
smo problema
problem y en consecuencia se reducir
cir el requer
requerimiento de RACs u otros operadores.
Costo de la Mala
ala Calidad
Calidad: Siempre existe un costo de hacer las cosas incorrect
correctamente, que
puede medirse calculando el costo de eso que hacemos para compensar
nsar a los usuarios
usu
finales
que han tenido una mala exp
experiencia con operaciones de contacto con
on clientes.
clientes Podemos encontrar los siguientes
tes ejemplos: extender un tiempo extra la suscripcin del usuario final, otorgar
vouchers de compra,
mpra, produc
productos gratis, compensacin financiera directa,
ecta, entrega urgente (a un
costo mayor para el E-PSIC)
PSIC), eliminacin de cargos de tramitacin.. La mala calidad
cali
puede llevar directamente
te a prdida ffinanciera al E-PSIC o al Cliente.
Mejoras en Eficiencia
Tiempo Medio Operativo ((TMO): Al disminuir el tiempo promedio

io de manejo de transacciones, el E-PSIC tiene oportun
oportunidad de reducir su dimensionamiento dee la dotacin y realizar ahorros en cantidad de personal
sonal. Los ahorros se alcanzan comnmente mediante la reduccin
r
de la
variacin a travs
s de la gesti
gestin de los RACs ms alejados de la media,
ia, o perfeccionando
perfecc
el proceso a fin de mejorar
ejorar la capa
capacidad de desempeo del proceso.
Ocupacin: Lass mejoras en ocupacin se alcanzan al programar mejor

ejor al personal,
person y al reducir
la cantidad de tiempo
iempo dispon
disponible no productivo. Las ganancias en ocupacin
cupacin se obtienen cuando las operaciones
nes de contac
contacto con clientes manejan ms carga de trabajo
rabajo con el mismo nmero
de agentes o cuando
ando ha redu
reducido el nmero de agentes requerido para
ra manejar la carga de trabajo existente.
Utilizacin: Minimizando
inimizando la cantidad de tiempo de trabajo de los agentes
gentes que no estn disponibles para manejar
ejar transacc
transacciones, se reduce la cantidad de agentes necesarios.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 9
Costo por transaccin: Al me

medir los efectos globales de las gananciass en eficiencia
eficienc segn lo
detallado hasta aqu,
u, se conduc
conducir a una disminucin en el costo por transaccin.
ansaccin.
Mejoras en Servicio
Reduccin de Pendientes:
ndientes: Al alcanzar mejor los objetivos de velocidad de respue
espuesta para
transacciones diferidas se redu
reducen los pendientes y consecuentemente se reduce el nmero de
transacciones que se reciben.
Reduccin en Pagos
gos de Multa
Multas al Cliente: Los E-PSICs pueden minimizar
imizar las multas
m
y
maximizar sus pagos
gos de bonos al consistentemente alcanzar los compromisos
romisos contractuales
contr
entre los que se pueden
ueden encont
encontrar los objetivos de Nivel de Servicio.
Reduccin en el volumen
en de tr
transacciones
La reduccin de los volmenes
enes maneja
manejados por las operaciones de contacto con clientes tendr un
impacto significativo en laa cantidad de los RACs y consecuentemente se generarn
rarn ahorros.
ahorros
La reduccin del volumen se puede alc
alcanzar mediante:
Un aumento de laa Resolucin en el Primer Contacto
Reduccin de los Pendientes
Identificacin y resolucin dde causas de contacto
Mtodos alternativos
ivos para qu
que los usuarios finales resuelvan sus problemas,
roblemas, por
p ej., servicio en Internet,, I phone Ap
Applets.
Automatizacin de los contac

contactos (opciones de auto-servicio en el IVR)
Mejoras en el compromiso
miso del personal
La rotacin muy frecuentemente
emente se gen
genera debido a los pobres procesos de reclutamiento
clutamiento y seleccin
del personal RAC indicado.
o. COPC Inc
Inc. encuentra que la implementacin de slidos
lidos procesos
proces de reclutamiento, que definan adecuadamen
adecuadamente el perfil de reclutamiento de RACs en
n base a un anlisis
a
de
buenas y malas experiencias
ias de contrat
contratacin, es una manera muy efectiva de reducir
educir la rotacin.
rota
Rotacin: Al calcular
ular el costo de reemplazar un agente que rota es posible
sible estimar el impacto
del costo de la rotacin
acin en la or
organizacin. Los factores de costos incluirn:
o
Costos de salario
lario du
durante la formacin: Los costos de salario
ario pagados a RACs
durante laa formacin de nuevos contratados incluyen salario ms bene
eneficios y
costos incidentales
cidentales ad
adicionales pero no incluyen costos fijos
jos tales como
com estaciones de trabajo,
abajo, etc.
Costos directos
tos de re
reclutamiento: A una agencia o costos internos especficaesp
mente destinados
stinados a re
reclutamiento- excluyendo costos fijos.
Costos de horas
oras extr
extras: Para cubrir a quienes se hayan ido
o hasta que los
l nuevos
reclutadoss entren en operacin.
COPC INC.
Pgina | 10
Productividad
ividad re
reducida de nuevos contratados: Los nuevos
uevos contratados
contra
tienen
peoress tiempos de manejo que el personal existente; en
n un tpico programa
p
de
servicio
cio al Client
Cliente, de duracin de llamada media, COPC
PC Inc. observa
obs
que a un
nuevoo contratado puede llevarle hasta 7 semanas desdee el fin de su formacin
para alcanzar la eeficiencia de los RACs existentes.
Costos directos
irectos dde formacin: Materiales, contratacin
n de equipamiento
equipam
adicional, costos
ostos direct
directamente atribuibles excluyendo los costos fijos
Para E-PSICs
PSICs a los que se paga por Empleado Tiempo Completo
ompleto (ETC) : Se
deber
r tambin to
tomar en cuenta un impacto en los ingresos
resos al calcular
calc
los costos dee la rotacin
rotacin.
Costos Fijos:: Es discutible si los costos de gastos indirectos

irectos como ser los departamentos
ntos de reclu
reclutamiento y formacin, las instalaciones
nes de formacin,
forma
etc., deberann o no inclui
incluirse en el costo por partida. COPC Inc.
c. Normalmente
Normalm
no incluye estos
tos costos en el clculo de ahorros, dado que generalmente
eralmente la reduccin de
la rotacin
acin no tie
tiene un gran impacto en estos departamentos,
entos, debido
debid a que la reduccin
in de los co
costos se dar en cada paso ms que porr individuo que parte. Si
se loss fuera a incl
incluir a estos costos, es mejor pronosticar
car la rotacin
rotaci anual y distribuir
ir los costos fijos sobre el nmero total de partidass estimadas en un ao para obtener
tener el cost
costo total por partida.
Ausentismo: El recuento de R
RACs debera aumentarse para tener en cuenta a los RACs ausentes
de manera que el E-PSIC
PSIC pued
pueda dimensionar correctamente respecto de los patrones
patron de entrada.
Por cada % de ausentismo
sentismo (se
(sea cual fuere la razn) que se incluye en el plan de capacidad,
ca
el
nmero de RACss empleado se incrementar en ese %. Esto no incluye
ye solamente enfermedad,
sino tambin licencia, formaci
ormacin, vacaciones, das libres, licencia por maternidad
aternidad paga y otros tipos de ausencias.. El clculo ddel impacto del ausentismo incluir:
o
Costos salariales
alariales directos: de personal adicional reclutado
tado para cubrir
cu
la ausencia
Horas Extra: pag

pagadas a los RACs existentes
Los impactos de la Rotacin

tacin o Aus
Ausentismo en el Nivel de Servicio, los Ingresos,
gresos, la Resolucin
Res
en el
Primer Contacto u otros
os costos resu
resultantes asociados con un desempeo pobre no se incluyen
in
en los
Costos de Rotacin o Ausentismo con fines de calcular los ahorros, dado que los ahorros
ahorr efectuados
se calcularn en las mencionadas
encionadas reas especficas de desempeo e incluirlos
rlos en Rotacin
Rotac
o Ausentismo conducira a duplicar
plicar el cm
cmputo de los ahorros.
Calculando el valorr moneta

monetario de los Ahorros
Se recomienda que loss clculos de los ahorros:
COPC INC.
os Reser
Pgina | 11
1. Sean conservadores
es y no exage
exagerados
2. Se los convierta a montos mon
monetarios
3. Se los exprese como
mo ahorros an
anuales
4. Sean diferenciadoss entre ahorr
ahorros de una vez y ahorros continuos
5. Tengan un soportee de datos
6. No tengan cmputos
tos duplicado
duplicados
Tpicamente los ahorros sern
ern cuantific
cuantificados directamente, o se los expresar como ahorros en personal de tiempo completo (ETC).
Reduccin de personal: Lo ms comn en operaciones de contacto con clientes es que los

ahorros se midan
dan en ETCs reducidos, u horas pagas reducidas. Para
ra materializar
materializa los ahorros a la organizacin
nizacin es im
imperativo convertirlos a montos monetarios. Por ejemplo:
eje
el
significado de un 5% de gganancia en FCR en un programa de 500 asientos
sientos se encuentra
oculto a menos que
ue se lo ttraduzca a un 5% menos en el volumen de llamadas,
lamadas, o a 25
RACs menos requeridos
ueridos o a 500,000 en ahorros anuales potencialess (asumiendo
(asumie
un costo por RAC de 20,000 ppor ao)
Al calcular el ahorro real een cantidad de personal, se lo debe contrastar

rastar contra el aumento
o disminucin de volumen (no atribuibles al proyecto), otros trabajos
ajos llevados a cabo u
otros cambios en la operac
operacin.
Ahorros directos
tos atribuible
atribuibles: Tambin se los debe convertir a un valor
alor monetario,
monetar de manera que la organizacin
ganizacin ppueda percibir verdaderamente el impacto
to del cambio.
cambio Una reduccin del 10%
0% en Errore
Errores Crticos, por ejemplo, podra convertirse
irse a una reduccin
red
del
10% en el resarcimiento
arcimiento pa
pagado a los usuarios finales cuando se comenten
omenten errores.
erro
Ganancias en Ingresos
s y otros beneficios para la organizacin
La implementacin de la Familia de Normas COPC tambin impactar otras reas de
d la operacin de contacto con clientes dond
donde se alcanzan resultados, aparte de los ahorros. En las
reas de la operacin que
ue suponen ggeneracin de ingresos, captacin dee Clientes, cobranzas
co
o
retenciones, existir unaa ganancia fi
financiera directamente atribuible a travs de las mejoras
en resultados. Existen otras reas en donde las mejoras en el desempeo
o resultarn en
e beneficios que son difciles dee convertir en ganancias financieras directas; estos
tos beneficios
beneficio intangibles incluirn mejoras en la satisfac
satisfaccin del Cliente y del Usuario Finall y la identificacin
identifi
de
reas de la organizacin,
n, externas a la operacin de contacto con clientes
tes que exhiban
exhib un
pobre desempeo.
COPC INC.
Pgina | 12
Ganancias Directas
s en Res
Resultados
Ventas: Las mejoras en el desemp
desempeo del Servicio (mediante la reduccin de la tasa de abandono), la
Calidad (reduciendo cancelaciones
ancelaciones), y la Eficiencia (mejorando la disponibilidad)
ibilidad) conducirn
cond
a mejorar los resultados de ventas:
La mejor medicin es la mejora en ingreso neto por ventas, lo que directa o indirectamente
indirectam
sera resultado del desempeoo que ha mejo
mejorado. Es mejor traducir el nmero de unidades
nidades de venta
v
a ingresos,
mediante el uso de un valor de ven
ventas promedio o, en el caso de una suscripcin,
ipcin, a los ingresos anuales generados.
acin de con
contacto con clientes realiza ventas o cobranzas,
nzas, se lo puede
p
medir en
Si la operacin
el valor enn $ del desem
desempeo que ha mejorado
Si la operacin
acin de con
contacto con clientes realiza captacin de Clientes,
lientes, esto deber convertirse a unaa cifra de ing
ingresos mediante la utilizacin de un factor
or de conversin
convers
y un valor
de ventas promedio.
Para procesos
esos de Re
Retencin, los ahorros se calculan como el gasto anual esperado
e
del
usuario final
nal retenido ((a menudo el ahorro es slo considerado
o como tal si el Cliente sigue manteniendo
eniendo el se
servicio despus de los 90 das)
La mejoraa en cobranza
cobranzas se calcula como la mejora real en cobranzas,
ranzas, calculada
calcu
como una
cifra anual.
Beneficios Intangibles
Fidelidad/ Aumento de la Satisfa
Satisfaccin y Churn / Disminucin de la Insatisfaccin
satisfaccin: Suele ser
difcil expresar en una cifra numr
numrica al beneficio financiero alcanzado mediante
ediante la mejora de la Satisfaccin e Insatisfaccin
cin del Usua
Usuario Final respecto del servicio prestado por la operacin
opera
de contacto con clientes.
Satisfaccin del Cliente: En un E
E-PSIC esto es claramente un gran beneficio
icio para la organizacin
o
y
puede tener un impactoo en los in
ingresos, pero en la operacin de contacto con clientes interna
i
los beneficios sern menos tangibles.
Identificacin de otras
as reas pro
problemticas en la Organizacin: Al analizar
alizar las razones
razo
por las
que los usuarios finales
es contactan con la operacin de contacto con clientes, es posible identificar
dnde se producen las fallas en el ssuministro y prestacin de servicios y productos
roductos en otras
o
partes de
la organizacin. Si bien
en esto puede servir para reducir el volumen de transacciones
acciones y consecuenteco
mente los costos de la operacin
operacin, tambin estas mejoras pueden implicar grandes
randes beneficios
benef
para la
organizacin en su conjunto.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 13
De cara al futuro: Direccin Estratgica

in COPC de
decidi que todas las normas en la Familiaa de Normas COPC se
actualizarn anualmente dee manera sin
sincronizada, y compartirn el mismo nmero
ero de versin
versi de
manera de asegurar a los E-PSICs
PSICs y VM
VMOs que estn trabajando sobre los mismos
mos requisitos.
requisit Con
propsitos logsticos, la Norma
orma COPC PSIC se actualizar primero y las otras normas de la Familia
de Normas COPC se actualizarn
alizarn en cconcordancia con estas actualizaciones, de forma de estar
alineadas con la Norma COPC PSIC
PSIC:
La ?orma COPC PSIC

IC cambiar
cambiar peridicamente para reflejar la evolucin
lucin de la industria.
La industria de operaciones
iones de con
contacto con el cliente est evolucionando rpidamente y la Norma COPC PSIC reflejar este desa
desarrollo y mantendr su status de constituir
ir la definicin
definici global
del estado del arte enn mejores pr
prcticas y desempeo. Los cambios a la Norma COPC PSIC
sern anunciados por el Comit de Normalizacin COPC al ser aprobadoss e incorporados.
incorpora
Luego
de realizar los cambioss acordados a la Norma COPC PSIC se actualizarn la Normas VMO
V
y EPSIC.
Tipos de cambios:
nimiento: Incluyen interpretaciones y aclaraciones.
Cambios de mantenimiento:
Cambios para reflejar
jar las condic
condiciones cambiantes y las necesidades de la industria. Estos cambios continuarn incrementando
crementando tanto el alcance (por ej., tasa de adopcin)
in) como el rigor (por
ej., siendo un verdadero diferen
diferenciador operacional y financiero) de la Norma COPC PSIC y las
mantendrn como la definicin global del estado del arte de prcticass y mtricas de
d desempeo.
Los requisitos se volvern

vern ms es
especficos con el tiempo. A la par de la evolucin de la industria, los usuarios pueden
en anticipar ccambios en las Normas COPC PSIC. Por
or ejemplo, originalmeno
te la Norma COPC PSIC
IC no requer
requera mtricas de eficiencia al nivel de los procesos porque
por
stas
no estaban disponibless o no eran ut
utilizadas en la industria. Cuando se introdujo 2.5
5 Desempeo
De
de
los Costos y Eficiencia,, se requera una sola mtrica de eficiencia para algunos
unos PCRCs.
PCRCs Durante
los ltimos aos, se refinaron
finaron los R
Requisitos del tem hasta:
Requerir tres mtricas
icas de eficien
eficiencia para Telefnico Entrante.
Requerir que la Utilizacin
ilizacin de R
RACs, TMO y Costo por Transaccin sean
ean las tres mtricas
m
requeridas.
Definir claramente el clculo de Utilizacin.
Eliminar el requisito
to de hacer el seguimiento de Costo por Transaccin e introducir criterios
especficos para mtricas
tricas que se pueden utilizar como la tercera mtricaa de eficiencia
eficienci requerida.
Requerir cuatro mtricas

tricas de cos
costos y eficiencia: Utilizacin, Ocupacin,, tiempo medio
med operativo y Costo por Unidad.
COPC INC.
Pgina | 14
1.0
Liderazgo
go y Planea
Planeamiento (300 Puntos)
El xito a largo plazoo de una org

organizacin depende de la capacidad dee sus lderes para fijar la
direccin y asegurar que las prc
prcticas operacionales apoyan un desempeo efectivo.
efectiv La Categora 1.0 se focaliza en cmo el E-PSIC ejerce liderazgo apropiado y en
n cmo esto permite que
el E-PSIC alcance suss objetivos
Tambin se focaliza en la gestin de la Categora 4.0 Resultados.
1.1 Declaracin
in de la Di
Direccin (70 Puntos)
El PSIC debe tener unaa declaracin de direccin global documentada (visin,
in, misin o propsito) que
clarifique su compromiso
iso hacia clientes y usuarios finales.
1. La declaracin de direccin de
del E-PSIC debe contener uno o ms de los
os siguientes aspectos:
a) Satisfaccin del Cliente
b) Satisfaccin del Usuario
suario Final
c) Servicio
d) Calidad
e) Ventas (Ingresos)
f) Costos
segurarse que el comportamiento de gerentes y empleados
leados se encuentre
enc
alineado
2. El E-PSIC debe asegurarse
con la declaracin de la direcci
direccin.
3.
El E-PSIC debe asegurar

segurar que llos departamentos individuales trabajen juntos efectivamente
efecti
y que
sus metas y acciones
nes estn alin
alineadas con la declaracin de la direccin y entre s.
s
COPC INC.
os Reser
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1.2 Desarrollo de
e Planes de Negocio (60 Puntos)
El E-PSIC debe tener y usar un enfoqu
foque documentado para desarrollar planes de negocios
egocios anuales.
a
1. Los procesos del E-PSIC
PSIC para desarrollar sus Planes Anuales de Negocios de Departamentos y de Entidad deb
deben incorporar un anlisis de:
a) Todas lass mtricas requeridas listadas en los Anexos 1, 2 y 3
b) Nuevas oportunidade
oportunidades de productos y de servicios emergentes.
c) Estrategia
ia de reducci
reduccin de llamadas al CCC y su potencial impacto en la
satisfaccin
in del usuar
usuario final y costos.
d) Oportunidades
idades en Red
Redes Sociales y su potencial impacto en la satisfaccin
satisfacci del
usuario final, ingreso
ingresos y costos.
e) Oportunidades
idades de Res
Responsabilidad Social Empresaria y su potencial
otencial impacto
impa en el
PSIC, su empresa y ppartes interesadas
2. Los Planes Anuales
nuales de la entidad o Departamentos deben detallarr el enfoque del E-PSIC
respecto a lass Redes Soci

Sociales, que incluye:
a) El nivel de involucram
involucramiento que el E-PSIC puede o no tomarr en la Red Social.
So
b) Si el E-PSIC
SIC participa en una Red Social:
(i)
Los
os sitios a ser monitoreados y la frecuencia de estos monitoreos.
(ii)
Ell criterio usad

usado para determinar qu tipos de transacciones el E-PSIC
E
responder
sponder o en
enviar a los individuos o departamentos apropiados.
(iii)
Los
os procesos a utilizarse para asegurar que lo siguientee se ejecute de
d manera
apropiada:
1. Los sitios se monitorean efectivamente.
2. Las transa
transacciones se identifican y procesan apropiadamente.
iadamente.
3. Los planes anuales

nuales de la eentidad y departamentos deben detallar el enfoque del
d E-PSIC
en cuanto a responsabilid
responsabilidad social empresaria. Este enfoque debe incluir:
a. El nivel que el E--PSIC puede o no tener en responsabilidad social empresaria
empre
b. Si el E-PSIC
SIC tiene un compromiso en responsabilidad social empresaria:
i.
Las reas de resp

responsabilidad social empresaria a abordarse,
rse, por ejemplo,
ejem
trabajo, derechos hum
humanos, medio ambiente, filantropa, diversos etc.
ii.
Unaa declaracin del compromiso en cada rea
COPC INC.
Pgina | 16
iii.
Identificaci
Identificacin de las partes apropidadas del enfoque,
e, en los requisitos
requ
para
Vendors y Proveedores Clave desarrollado en 2.8 Gestin
estin del Desempeo
D
de
Vendors y Proveedores Clave
iv.
Los proceso
procesos utilizados para garantizar que el E-PSIC,, sus Vendors
Vend y Proveedores clave adhieren a las exigencias del compromiso
iso de responsabilidad
respon
social empresa
empresaria
v.
Comunicaci
Comunicacin del compromiso del E-PSIC al personal, Vendors
dors, Proveedores
Clave y si es apropiado el pblico
c. Si la empresa y el E-PSIC tienen compromisos de responsabilidad

nsabilidad social
so
empresaria:
i.
Estos compr
compromisos no deben estar en conflicto
ii.
El E-PSIC
PSIC ppuede tener el mismo compromiso que laa empresa
so del PSIC ppara el desarrollo de los Planes Anualess de Negocio de la Entidad y

4. El proceso
de los Departamentos
epartamentos debe asegurar que:
a) Los planes de la E
Entidad y de los departamentos sean consistentes
nsistentes y se
s apoyen entre
s.
b) Gerentes
ntes y superv
supervisores entienden sus responsabilidades especficas para
p llevar a
cabo las acciones de los planes.
5. Los Planes
es Anuales dde Negocios de la Entidad y de los Departamentos
artamentos deben
de
estar
documentados
ntados y cada uno debe contener:
a) Objetivos
tivos Financ
Financieros Cuantificados: Objetivos para mejorar
jorar la productividad
produ
y la
eficiencia,
encia, increm
incrementar los ingresos, reducir los costos, o ajustarse a un
u presupuesto,
pueden
en considera
considerarse objetivos financieros.
b) Objetivos
tivos No Fin
Financieros Cuantificados: Se deben establecer
lecer objetivos
objetivo para aquellas
mtricas
icas de la Categora 4.0, Resultados que se relacionan
an con la declaracin
dec
de la
direccin
ccin y con eel plan de negocios anual de la entidad.
6. Para cadaa objetivo cu
cuantificado, financiero y no financiero, el PSIC debe definir:
a) Las acciones que se deben tomar para alcanzar el objetivo.
b) Los hitos para
ara la implementacin de estas acciones.
c) Los gerentes que sern responsables de la implementacin.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 17
1.3 Definicin de
e Objetivos (60 Puntos)
El E-PSIC debe tener un enfoque
nfoque para definir objetivos para todas las mtricass listadas en los
l Anexos
1, 2 y 3 que asegure alto desempeo
esempeo y mejora sostenida, donde la mejora sostenida conducira
conduc
a
resultados en satisfaccin del usuario ffinal o financieros.
1. Para todas lass mtricas re
requeridas, los objetivos deben ser identificados
ficados claramente
clara
y se
debe proveerr suficiente in
informacin para distinguir las tendencias.
2. El E-PSIC debe
ebe definir lo
los objetivos a niveles de alto desempeo a menos que
qu haya un
conflicto conn la declaraci
declaracin de direccin de la entidad.
3. Los datos comparativos
arativos sse deben actualizar cada dos aos.
4. Los objetivos se deben re
revisar peridicamente y donde los resultados son rutinariamente
ruti
mejores que el objetivo y la mejora sostenida mejorara la satisfaccin
ccin del usuario
usu
final,
el objetivo see debe mejor
mejorar.
COPC INC.
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1.4 Revisin de los Resu

Resultados del Negocio (70 Puntos))
El E-PSIC debe tener y usar un enf
enfoque documentado para revisar el desempeo de planes de
negocios y objetivos.
1. Los objetivos y los re
resultados deben ser conocidos por el personal
rsonal apropiado.
apropi
a) Esto incluye el re
requisito de que el personal apropiado del E-PSIC
PSIC entienda
ent
la
validez
ez estadstic
estadstica de las mtricas que usan que estn basadas en muestras.
mue
Este
entendimiento
ndimiento de
debe incluir conocimiento de la precisin (intervalo de confianza) de
los resultados
esultados del desempeo muestreado.
2. El enfoque
ue para la rev
revisin de los resultados del negocio debe incluir:
a) Anlisis
lisis formal m
mensual del desempeo en resultados respecto
specto de los planes del
negocio y los obj
objetivos, para todas las mtricas requeridas.
b) Tomar
ar Acciones si los resultados caen por debajo del objetivo.
c) El E-PSIC
PSIC debe sser capaz de demostrar la mejora sostenida como resultado
resu
de sus
acciones.
COPC INC.
os Reser
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1.5 Revisin Interna

erna de la N
Norma COPC E-PSIC (40 Puntos)
Puntos
El E-PSIC debe llevar a cabo
abo una revis
revisin abarcativa del uso e implementacin de laa Norma
Norm COPC
E-PSIC (sistema de gestin de desmpe
desmpeo) al menos anualmente, y debe tomarr acciones para
pa corregir
deficiencias y desvos identificados
ntificados en esta revisin.
1. Como mnimoo la revisin de la Norma COPC E-PSIC debe:
a) Ser conducida anu
anualmente
b) Evaluar el cumplimie
cumplimiento con todos los requisitos de la Norma COPC E- PSIC
c) Producir hallazgos qu
que incluyan evidencia documentada de cumplimient
iento y de
no cumplimiento
plimiento co
con la Norma COPC E- PSIC y oportunidades de mejora
mej
tanto
para procesos como
mo ppara desempeo.
2. El E-PSIC debe
ebe impleme
implementar acciones correctivas para reas de no cumplimiento
cumplimie que
representan deficiencias y desvos en alcanzar los requisitos de la Norma COPC
C
EPSIC.
COPC INC.
Pgina | 20
2.0
Procesos (1150 Puntos)
Un desempeo superior
ior deriva d
de la capacidad del E-PSIC para proveer
eer eficientemente
eficiente
a sus
clientes y usuarios finales
nales con pr
productos y servicios que cubran sus expectativas.
pectativas. La
L Categora
2.0 Procesos focaliza en los Proce
Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs) y Procesos
Clave de Apoyo (PCAs)
As) que los E-PSICs usan para desarrollar y entregar
egar sus productos
p
y
servicios. Tambin focaliza en lo
los mecanismos que el E-PSIC usa para
a evaluar de manera
cuantitativa, mantener
er y perfecc
perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar
gurar que sean
se efectivos y
eficientes.
2.1 Gestin de
e Cambios (80 Puntos)
El E-PSIC debe tener un enfoque dde gestin de cambios estructurado para controlar los cambios que
se realizan en la provisin
isin de servi
servicios al cliente.
1. El E-PSIC debe tener un enfoque estructurado para identificar futuros cambios.
cam
2. El E-PSIC
IC debe desar
desarrollar un criterio de decisin claro para determinar si
s los cambios
son importantes o me
menores.
3. Para cambios importa
importantes y nuevos productos, servicios, programas,
gramas, requisitos
requ
de
clientes o de usuarios finales o sistemas el enfoque debe:
a) Definir
nir requisitos y objetivos nuevos o modificados.
b) Identificar
tificar los PC
PCRCs y PCAs relevantes (y sus mtricas asociadas) requeridos
r
por
el Cliente
liente y la No
Norma COPC E-PSIC, as como los Puestos
tos CRC y las habilidades
mnimas
imas asociada
asociadas a los mismos.
c) Asegurar
gurar que los cambios son comunicados a los usuarioss finales y al personal en
puestos CRC afec
afectados, de forma precisa y puntual. Esto requerir formacin formal
del personal
ersonal CRC si las habilidades mnimas son afectadas.
d) Asegurar
gurar que los procesos son diseados para alcanzar los
os requisitos y objetivos.
e) Crear un cronogr
cronograma para implementar los requisitos (por ej.: instala
nstalar
infraestructura,
estructura, ddesarrollar software y vnculos de datos, contratar y formar personal,
comunicarse
unicarse con los usuarios finales)
f) Realizar
lizar una audi
auditora temprano en la implementacin para
ara asegurar que
q los
procesos
esos estn co
controlados y para verificar que el producto,
to, servicio, programa o
sistema
ma cumple ccon los requisitos del cliente, del E-PSIC,, del usuario final, y con
todoss los requisit
requisitos pertinentes de la Norma COPC E-PSIC.
g) El E-PSIC
PSIC debe hhacer el seguimiento de la puntualidad dee la implementacin
impleme
y
demostrar
ostrar que se cumpli con los hitos de implementacin.
Durante
ante la implem
implementacin el E-PSIC debe:
COPC INC.
os Reser
Pgina | 21
(i)
Hacer el seguim
guimiento de la implementacin puntual de los componentes
compon
del
programa.
(ii)
Hacer
acer el seguim
seguimiento del desempeo real y comparar estos resultados
resultad con los
objetivos
jetivos de de
desempeo.
(iii)
Identificar
entificar caus
causas controlables y no controlables cuando
do los objetivos
objetiv de
desempeo no se alcancen. Se deben tomar acciones para
ara encarar las
l causas
controlables.
ntrolables.
(iv)
Establecer
stablecer un oobjetivo para puntualidad que sea consistente
stente con la declaracin
de la direccin del E-PSIC y el plan de negocios anuall de la entidad.
entidad
4. Para cambioss menores, incluyendo cambios menores a los programas,

amas, procedimientos,
proced
sistemas o informacin
formacin:
a) Debe existir
istir un enfoq
enfoque estructurado para asegurar que, en forma
orma precisa y puntual,
los cambios
ios son comu
comunicados a todo el personal que necesitaa los datos y la
l
informacin para
ara desa
desarrollar sus tareas efectivamente y a los usuarios finales
fina que se
vean afectados.. El en
enfoque debe incluir mecanismos para:
(i)
Proveer
oveer datos e informacin relevantes a todos los usuarios
arios finales y personal
quee sea apropia
apropiado.
(ii)
Realizar
ealizar cambi
cambios a los datos e informacin (ya sea algo requerido por
p los
clientes
ientes o usua
usuarios finales, o algo generado internamente).
(iii)
Comunicar
omunicar esto
estos cambios a todos los usuarios finales y personal relevante
re
de
manera
anera puntua
puntual y verificar que el personal entiende y usa los nuevos
nuevo datos e
informacin
formacin.
(iv)
Evitar
vitar que el pe
personal realice modificaciones no autorizadas.
(v)
Remocin
emocin de ddatos e informacin obsoleta.
b) El proceso de cambio
cambios del E-PSIC debe incluir un criterio de decisin claro
cla para
determinar en qu punto se requiere formacin y verificacin
n formal del personal
p
en
los puestos CRC.
COPC INC.
Pgina | 22
2.2 Procesos, Procedim

Procedimientos y Metodologas (120 Puntos)
Puntos
rar que sus P
PCRCs estn definidos y operan efectivamente para lograr
l
objetivos
consistentemente.
1. Cada PCRC
RC debe inc
incluir procedimientos claros que tengan altas
ltas probabilidades
probabil
de alcanzar:
a) Los requisitos de
del Cliente, del usuario final y del E-PSIC y
b) Los objetivos o l
lmites de especificacin.
2. El E-PSIC debe pose
poseer un enfoque que asegure que los procedimientos
edimientos para
p cada PCRC
se realizan:
a) De laa forma en qu
que se propusieron.
b) De una
na manera co
consistente a travs de los diferentes turnos
os y equipos de trabajo, Ej:
el E-PSIC
PSIC debe minimizar la variacin.
3. Para aquellos PCRCs
CRCs donde el E-PSIC tiene bajo desempeo, el E-PSIC
PSIC debe demostrar
que puede
de mejorar el desempeo de los procesos, en parte a travs del uso
us de del
proceso de Mejora So
Sostenida descripto en el tem 2.3 Acciones
nes Correctivas
Correctiv y Mejora
Sostenida. Como
mo part
parte de este proceso de mejora, el E-PSIC debe:
a) Gestionar la varia
ariacin
b) Determinar
rminar si se rrequieren cambios para mejorar el proceso.
4. El E-PSIC debe audit
auditar formalmente sus PCRCs.
a) Cadaa PCRC debe someterse a una evaluacin detallada dee punta a punta
pu al menos
anualmente.
b) Se deben
eben docum
documentar los resultados de la auditora y se los debe informar a las
personas
onas pertine
pertinentes, quienes, a su vez, deben tomar acciones correctivas
cor
sobre
todass las deficie
deficiencias identificadas.
c) Los PCRCs ejec
ejecutados por vendors estn tambin sujetos
jetos a este requisito
r
de
auditora.
tora. Si el E-PSIC no puede realizar la auditora,, debe buscar
busca y revisar
evidencia
encia (por eej., informe de hallazgos de la auditora),
a), al menos
meno una vez al
ao, que indique que el vendor ha realizado auditorass de rigurosidad
riguros
comparable a la requerid
requerida.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 23
2.3 Acciones Correctivas

orrectivas y Mejora Sostenida (90 puntos)
El E-PSIC debe utilizar unn enfoque est
estructurado para identificar y resolver las causas raz del
d bajo
desempeo para aquellas mtricas que no alcanzan consistentemente los requisitos
sitos y objetivos.
objeti
1. El E-PSIC debe
ebe utilizar uun enfoque estructurado de resolucin dee problemas para la
mejora de procesos
rocesos que:
a) Defina el problema.
b) Analice los
os datos para determinar las causas.
c) Desarrollee e implemen
implemente soluciones.
d) Monitoreee y evale los resultados.
2. El E-PSIC debe:
metodologa a las mtricas de Servicio, Calidad,, Eficiencia o Costo,
a) Aplicar esta metodolo
Ventas, Satisfaccin ddel Cliente y Satisfaccin del Usuario Final que no estn
e
alcanzando
do el nivel dde resultados en partes de los perodoss de tiempo.
b) Usar un proceso estru
estructurado de priorizacin para tomar acciones en aquellas
aque
iniciativas
as de mejora que tienen las mayores probabilidades de impacto en el EPSIC, Cliente o Usua
Usuario Final.
c) Ser capazz de demostr
demostrar que el desempeo ha mejorado como resultado de sus
esfuerzoss por mejorar los procesos.
COPC INC.
Pgina | 24
2.4 Monitoreo
o de Transa
Transacciones (120 Puntos)
El E-PSIC debe contarr con un enfo
enfoque para el monitoreo de transacciones diseado para
pa alcanzar los
requisitos y objetivos del E-PSIC,
PSIC, del cliente y del usuario final. Este enfoque
que debe focalizar
foc
en dos
niveles:
(1) al nivel del proceso
so a los fines de identificar y corregir problemas al nivel
ivel del programa
prog
que atraviesan mltiples RACs,
y
(2) al nivel del RAC, para evaluar y mejorar el desempeo de RACs individualmente.
idualmente.
1. El enfoque de monitoreo
onitoreo del E-PSIC tanto al nivel del programa como al nivel
nive del RAC
debe asegurar que:
a) Se monitorean
onitorean to
todos los tipos de transacciones del usuario
io final (por ejemplo:
e
llamadas,
adas, faxes, ccorreo, e-mail, Internet, etc.)
b) Se lleva
leva a cabo ta
tanto el monitoreo al lado como el remoto
o de forma continua.
c
El
monitoreo
itoreo al lado no puede ser sustituido por aplicaciones
es de captura por imagen y
de grabacin
rabacin de vvoz.
c) La metodologa
etodologa uutilizada para seleccionar la muestra de transacciones a ser
monitoreada
itoreada no ees engaosa.
d) Toda la informac
informacin ofrecida y recibida por los RACs (por
or ejemplo: informacin
i
que los RACs ing
ingresan en los sistemas de informacin) se incluye en el monitoreo.
e) Se debe
ebe monitore
monitorear y evaluar a la Precisin Error Crtico para el Usuario
Usua Final, la
Precisin
isin Error C
Crtico para el Negocio y la Precisin Error
ror Crtico de
Cumplimiento
plimiento co
como componentes diferentes.
(i)
El E-PSIC
PSIC debe definir los errores crticos para Usuario
suario final a travs de un
anlisis de los impulsores clave de la Satisfaccin e Insatisfaccin
Insatisfacc
del Usuario
Final (ver tem 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario
suario Final)
F
(ii)
El E-PSIC
PSIC debe poder demostrar la relacin, a nivel
el del atributo
atribut entre su
desempeo en Precisin Error Crtico para el Usuario
ario Final y los
lo resultados
de Satisfac
Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final (ver tem 4.1 Satisfaccin e
Insatisfacc
nsatisfaccin del Usuario Final)
(iii)
Los Errore
Errores Crticos para el Negocio deben estar relacionados
elacionados con
c otras
mediciones de resultados del negocio (ej., costos).
f) Debee existir un cl
claro umbral de resultados, por ejemplo pasa/no pasa, que debe, como mnimo, basa
basarse en los puntajes del RAC en Precisin
n Error Crtico
Crti para el
Usuario
ario Final, Pr
Precisin Error Crtico para el Negocio y Precisin Error
Err Crtico de
Cumplimiento.
plimiento. U
Un RAC no puede aprobar el monitoreo si comete Errores
Err
Crticos.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 25
g) Se forma al personal que realiza el monitoreo y se lo calibra como mnimo

mnim trimestralmentee utilizando uun enfoque cuantitativo que mide la calibracin
ibracin a nivel
niv del atributo en comparacin con un referente o indicador estndar. La calibracin
calibraci debe asegurar ambos:
i)
Puntajes
untajes de ref
referencia o indicadores que reflejen lo experimentado
perimentado por el
usuario
suario final (e
(es decir, los puntajes otorgados por los monitoreadores
monitoreador en Precisin
sin Error Cr
Crtico para el Usuario Final no deben serr significativamente
significativa
diferentes
tes de aqu
aquellos recibidos en 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin
isfaccin del Usuario Final y aqu
aquellos brindados por el cliente).
ii)
Consistencia
onsistencia een la evaluacin entre los diferentes monitoreadores.
itoreadores.
h) Las evaluaciones
uaciones y pu
puntajes suministrados por los monitoreadores
dores a los RACs
R
se revisan continuamente
ntinuamente a fines de asegurar la consistencia con el referente
eferente o Norma.
2. El E-PSIC debe analizar
izar los resu
resultados de monitoreo y tomar accioness al nivel del
de programa.
a) El E-PSIC debe establecer
stablecer una frecuencia de monitoreo en base a la comprensin
omprensin de
d las implicancias estadsticas
ticas de su tam
tamao de muestra.
b) El E-PSIC debe identificar
dentificar pro
problemas al nivel del programa que impacten
cten al desempeo.
desem
c) Se deben tomar acciones
cciones al niv
nivel del programa a los fines de mejorar el desempeo.
desempeo
3. El E-PSIC debe analizar
izar los resu
resultados de monitoreo y tomar accioness al nivel del
de RAC
individual.
a) Se debe monitorear a cada RA
RAC de forma continua.
b) Se debe monitorear
ar al menos uuna vez por semana a los nuevos RACs durante por lo
l menos su
primer mes en el puesto.
c) Debe haber un plan
an para la com
comunicacin a los RACs de los hallazgoss de todas las transacciones monitoreadas,
das, incluyend
incluyendo feedback tanto positivo como negativo.
vo. El plan debe
d
especificar los cronogramas
mas y la form
forma de suministro de este feedback.
d) Los RACs que aprueban
rueban el mo
monitoreo de transacciones deben recibir los resultados de todos
sus monitoreos y deben ser asi
asistidos por un coach individualmente (one-on-one)
one) en al menos
una muestra de transacciones
ansacciones qque alcance el objetivo.
e) Los RACs que no pasan el mo
monitoreo de transacciones deben:
i)
Ser asistidos por un coach individualmente (one-on-one) en todas las transacciones

transacci
que
no alcancen ell objetivo.
ii) Ser monitoreados

dos ms frec
frecuentemente a los fines de determinar si la desaprobacin
desaproba
es un
caso aislado o sintomtico de bajo desempeo.
COPC INC.
Pgina | 26
f) Para aquellos RACs que re

repetidamente desaprueban los monitoreos
os de transacciones,
trans
se deben implementar
tar acciones correctivas. El enfoque del E-PSIC paraa la toma de acciones correctivas debe contar con lla opcin de remocin de RACs que repetidamente
etidamente cometen
c
errores
crticos en el manejo de tra
transacciones con el usuario final, hasta que
ue se tome una
u accin correctiva efectiva.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 27
2.5 Pronsticos,
os, Planific
Planificacin y Programacin del Personal
Persona (120
Puntos)
El E-PSIC debe pronosticar
osticar y prog
programar los requisitos de planificacin del
el personal de
d manera
de cumplir con las demandas
mandas de volumen de transacciones para alcanzar los objetivos de servicio y eficiencia.
1. Desarrollo de Pronstic
ronsticos: El E-PSIC debe comprender su volumen
en histrico,
h
TMO o tiempoo de mane
manejo de transacciones y reductores y debe
be pronosticar
pronos
el
volumen futuro
ro para ca
cada tipo de transaccin (por ej. llamadas, e-ma
mail, Internet, fax, correo)
o) con la frecuencia que sea apropiada basndose
dose en el modelo
utilizado para establece
establecer los requisitos de demanda (2.5.2).
ebe medir y aaplicar (ver glosario) la precisin de los siguientes pronsticos.
p
El E-PSIC debe
Para estos pronsticos
ronsticos de
deben tener en cuenta el tiempo de desfasaje
saje para la creacin
c
de
las programaciones
sin de Pron
Pronsticos de Volumen de transacciones Como mnimo
mnim la
a) La Precisin
precisin de pronstic
pronstico del volumen de transacciones debe ser calculada
culada a nivel del
intervalo
b) La Precisin
sin del de P
Pronsticos de TMO o tiempo de manejo Como mnimo
mn
la
precisinn del pronsti
pronstico para TMO o tiempo de manejo debee ser calculada
calculad a nivel
diario.
2. Requisitos dee Demanda
Demanda: El E-PSIC debe utilizar dos modelos cuantitativos.
a) El E-PSIC
IC debe usar un modelo cuantitativo para determinar la cantidad de personal
requeridoo (frecuentem
(frecuentemente denominado modelo de plan de capacidad).
apacidad). El clculo de
la cantidad
ad de person
personal necesario debe llevarse a cabo con la suficiente antelaan
cin para permitir el tiempo necesario para contratar y capacitar
itar al nuevo personal.
b) El E-PSIC
IC debe usar un modelo cuantitativo para crear programaciones
ramaciones para
p el personal requerido
uerido (usua
(usualmente denominado modelo de programacin
acin de gestin
ges
del
work force
ce [WFM]).
c) Ambos modelos
odelos debe
deben incorporar pronsticos de 2.5.1 para:
(i)
Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo de Manejo
o de Transaccin.
Transacc
(ii) Volumen
(iii) Reductores
(iv) Objetivo
bjetivo de Nivel de Servicio o Duracin de Ciclo
COPC INC.
Pgina | 28
3. Programacin
a) Se deben
eben establec
establecer e implementar programaciones que minimicen la variacin entre
los requisitos
equisitos de ddemanda (de 2.5.2) y la capacidad de dotacin
otacin para los
l siguientes
intervalos:
(i)
Tiempo Re
Real: intervalos de 30 minutos.
(ii)
Transaccio
Transacciones Diferidas: Intervalos apropiados para
ra el objetivo de duracin
de ciclo
b) El enfoque
nfoque de pro
programacin del E-PSIC debe:
(i)
Considerar ambos su objetivo de Nivel de Servicio y su objetivo

objetiv de
Eficiencia
Eficiencia/Costos
(ii)
Describir cclaramente las reglas para minimizar el sobre-dime

dimensionamiento
o el sub
sub-dimensionamiento al nivel de los intervalos.. Estas reglas
regl deben ser
consistente
consistentes con la declaracin de la direccin del PSIC e implementarse
impl
segn dise
diseo.
c) Peridicamente,
dicamente, eel E-PSIC debe (al menos semestralmente):
(i)
Evaluar su
sus reglas de programacin y sus prcticass de trabajo para
p identificar
aquellass re
reglas/prcticas que estn limitando su capacidad
pacidad de planificar
p
la
dotacin de acuerdo a los requisitos de demanda pronosticados
ronosticados.
(ii)
Cambiar su
sus reglas de programacin y sus prcticas
as de trabajo con el fin de
minimizar la variacin entre los requisitos de demanda
anda pronosticados
pronost
y la
capacidad de dotacin.
d) Las programacion
programaciones resultantes deben implementarse segn
gn diseo.
diseo
4. Gestin en Tiempo R
Real El E-PSIC debe utilizar un enfoque
que estructurado
estructura para:
a) La planificacin
lanificacin y programacin del personal de corto plazo (por
or ej., da y/o semana
corriente)
iente) cuando el plan para el da y/o semana corrientee es inconsistente
inconsist
con los
datoss utilizados ppara crear la programacin original (cerrada)
rada) (por ej.,
ej. si se estima
que el ausentismo
ausentismo, TMO, formacin o volumen ser ms alto que el
e originalmente
pronosticado.).
osticado.).
b) Tomar
ar acciones ddurante el da cuando el desempeo reall es significativamente
significat
diferente
rente de los su
supuestos utilizados para crear el pronstico
tico y/o la programacin
pr
(por ej., los volm
volmenes de transacciones o el TMO [Demanda]
anda] se encuentran
e
significativament
ificativamente por encima o por debajo de los niveless pronosticados).
pronosticad
c) La toma
oma de accio
acciones cuando se presentan condiciones anormales
les (por ej.,
disminucin
inucin de la disponibilidad/lentitud o fuera de servicio
icio de las
telecomunicacion
omunicaciones o sistemas)
COPC INC.
os Reser
Pgina | 29
d) La medicin
cin y gestin de la Adhesin (Oferta) a nivel del intervalo
5. Asignacin de Transacc
Transacciones - El E-PSIC debe:
a) Usar un enfoque estru
estructurado documentado para la asignacin de transacciones
transacc
(esto puede
ede incluir la asignacin de transacciones entre centros o dentro de los
centros) en los escena
escenarios ms probables, incluyendo:
(i)
Operaciones
peraciones Normales dentro de niveles pronosticados.
(ii)
Condiciones
ondiciones anormales que puedan presentarse.
(1)
Los vol
volmenes de transacciones o el TMO estn significativamente
significativ
por
encima o por debajo de los niveles pronosticados.
(2)
Disminu
Disminucin de la disponibilidad/lentitud o fuera
ra de servicio de los
centro
centros, telecomunicaciones o sistemas.
(3)
Niveles de planificacin muy por debajo o por arriba de lo programado

p
(por ej
ej.: mal tiempo)
b) Revisin del enfoque estructurado de asignacin de transacciones al menos

meno cada 3
meses y hacer los aju
ajustes necesarios para asegurar que las polticas
lticas y procedimientos
proc
optimizan el desempe
desempeo de la red E-PSIC/RAC. Esta revisin
n debe considerar
consi
la
precisinn de ruteo del IVR.
c) Ruteo de transaccione
transacciones a centros especficos, colas, y RACs de acuerdo al enfoque
estructurado.
rado. Esto inc
incluye la consideracin del uso de ruteo en base a las
habilidades.
d) Donde el E-PSIC est gestionando un entorno de cola compartida,
rtida, se debe
deb
monitorear el desemp
desempeo global al nivel de la red y del centro en tiempo real,
r
incluyendo
do segn sea apropiado:
(i)
Puntualidad
ntualidad: Nivel de servicio/TME, Tasa de abandono y Pendient
endientes.
(ii)
Ocupacin y/o Utilizacin
e) Tomar acciones
cciones corre
correctivas cuando el desempeo no alcanza los requisitos.
requisito
COPC INC.
Pgina | 30
2.6 Cumplimiento (60 Puntos)

rar el cumpli
cumplimiento de requisitos regulatorios y proteger la informacin
infor
y los
datos sensibles y propietarios
ietarios del U
Usuario Final.
1. El E-PSIC
IC debe tener una poltica de privacidad documentadaa que considere
consid cualquier
requisito legal y defin
defina:
a) Cmoo se asegura
asegurar el cumplimiento con los requisitos regulatorios
gulatorios Internacionales,
In
Nacionales,
ionales, Estat
Estatales y Federales.
b) Cmoo se proteger
proteger la privacidad del usuario final.
2. El E-PSIC debe docu
documentar sus procedimientos para reforzarr el cumplimiento
cumplim
y
proteger la privacidad del usuario final.
3. El E-PSIC debe verif
verificar que estos procedimientos son implementados
ementados segn
se
diseo,
que aseguren
uren efectiva
efectivamente el cumplimiento y protejan la privacidad
ivacidad del usuario final.
4. Cualquier
er violacin dde cumplimiento o de la poltica de privacidad
acidad debe ser
s considerada
un Error Crtico.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 31
2.7 Tecnologa (60 Puntos

untos)
El E-PSIC debe tener enfoques
ques para la implementacin y gestin de soluciones tecnolgicas
tecnolgica a fin de
proveer altos niveles de servicio
rvicio tanto a usuarios finales como a usuarios internos.
Los sistemas de Tecnologa se definen como
Sistemas de Contacto
tacto con Cl
Clientes,sistemas con los que el cliente interata
nterata directamente.
direc
Sistemas de Produccin,, siste
sistemas que son usados por el PSIC / E-PSIC
IC para desarrollar
desa
un
PCRC
ionar el centro
centr
Sistemas de Soporte,, sistemas que son necesarios para ayudar a gestionar
1. Para cada Sistema de Contact

Contacto con Clientes (por ej: IVR de Ruteo de Llamadas,
madas, IVR
IV de Auto
Atencin, Sitios Web de Auto Servicio, Auto Help y Auto soporte) que el PSIC utiliza,
util
el PSIC
debe asegurar que:
someterse a una evaluacin de aceptacin por
or parte de los
lo usuarios a
a) El sistema debe some
fin de asegurar
egurar que lo
logra el soporte al usuario que se pretende
de de manera correcta y
eficiente.
IC debe defin
definir un ciclo regular de revisin del sistemaa para asegurar
asegu que el
b) El E-PSIC
mismo see encuentra aactualizado respecto de los cambios que se producen en el
negocio y que el siste
sistema funciona segn diseo.
c) Se debe hacer la med
medicin de la satisfaccin respecto del sistema:
(i)
La Satisfaccin
atisfaccin del Usuario Final respecto del sistema debe incluir
luirse en las
encuestas
cuestas de sa
satisfaccin del Usuario Final y se deben tomar acciones
accion sobre
los Insatisfa
nsatisfactores del Usuario Final.
(ii)
Se debe recaba
recabar feedback del personal de primera lnea del E-PSIC
PSIC en relacin
n con la usa
usabilidad y funcionalidad del sistema.
d) El E-PSIC
IC debe medi
medir y gestionar todas las mtricas requeridas
das en el Anexo
Ane 1 y 2
para el sistema
istema que ap
aplique.
e) La tecnologa
loga e imple
implementacin debe ser diseada para mejorar
rar la interaccin
interac
con
usuario final.
(i)
Laa informacin recogida a travs del sistema debe ser usada por los RACs o
el sistema para encargarse de las necesidades del usuario final.
(ii)
Las
as instruccion
instrucciones y comandos requeridos deben ser consistentes
nsistentes con
co las
comunicacione
municaciones externas y/o el lenguaje intuitivo; por ej., si el sistema
siste utiliza
un trmino eespecfico, el usuario entiende correctamente
nte qu es lo que
significa.
COPC INC.
Pgina | 32
(iii)
El sistema debe poder permitir su recuperacin si el usuario comete

co
un error
en el ingres
ingreso de datos; es decir, los usuarios que utilizan
tilizan el sistema
sist
deben
poder retor
retornar a un comando o men previo cuando
o el proceso que
seleccionar
seleccionaron no es el que queran o no lo comprenden.
2. Para todos
os los Sistem
Sistemas de Produccin, (por ej: Sistemas Telefnicos/Co
nicos/Conmutadores
Telefnicos,, Lneas dde Telecomunicaciones e Infraestructura de Red, Discadores
Dis
Predictivos Salientes
Salientes,Base de Conocimientos,Sistemas CRM, Sistemas
istemas de
d Gestin de
Email,soluciones
iones pro
proactivas/reactivas de Redes Sociales) usados
ados por el PSIC,
P
el PSIC
debe:
ir y gestionar todas las mtricas requeridas en el Anexo 2.
a) Medir
b) Contar
tar con un en
enfoque estructurado respecto del manejo de cadas de servicio de los
sistemas, incluye
incluyendo redundancia.
3. Para todos
os los Sistem
Sistemas de Soporte (por ej: Monitoreo de Calidad
ad /Monitoreo
/Moni
de
Transacciones,
nes, Siste
Sistemas de Reporte, Sistemas de Recursos Humanos)
anos) usados por el
PSIC, el PSIC debe:
a) Asegurar
gurar que la tecnologa se utiliza al mximo de su capacidad
pacidad para mejorar la
satisfaccin del U
Usuario Final, del Cliente, del E-PSIC, y Calidad, Servicio
Se
y
Eficiencia.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 33
2.8 Gestin del Desempeo de Vendors y Proveedores

ores Clave (40
Puntos)
El PSIC debe gestionar el desempeo dde sus vendors (aquellos que desarrollan
n PCRCs) y proveedores
p
clave (aquellos que desarrollan
ollan PCAs).
1. El E-PSIC debe
ebe contar co
con una definicin documentada (tal como
o un contrato,
contrato un
acuerdo de niveles
iveles de ser
servicio o una carta) de sus requisitos para cada vendor o
proveedor clave.
2. Para los vendors
dors la declar
declaracin de requisitos debe incluir los siguiente:
a) Identificacin
acin de las reas de requisito clave (por ej: servicios,
s, calidad, costos
co
y volumen)
b) El tipo dee soporte que el PSIC requiere
c) Tipos y volmenes an
anticipados de transacciones
d) La medicin
cin del PSIC del xito del vendor incluyendo mtricas
icas clave del negocio y
objetivos
e) La provisin
sin para la C
Continuidad del Negocio en caso de interrupcin
errupcin del servicio
f) Cumplimiento de req
requisitos legales y regulatorios
3. El E-PSIC debe
ebe analizar ttrimestralmente el desempeo de cada uno de sus vendors
ve
o
proveedores clave. El PSI
PSIC debe brindar feedback de desempeo
o por escrito a cada uno
de sus vendors
rs o proveed
proveedores clave al menos una vez cada 6 meses.
4. Se deben desarrollar
sarrollar plan
planes de acciones correctivas en los casos en que el desempeo
des
de
un vendor o proveedor cl
clave fuera deficiente.
COPC INC.
Pgina | 34
2.9 Continuidad
ad del Neg
Negocio (40 Puntos)
El E-PSIC debe establecer
lecer un plan documentado que clarifique el enfoque del E-PSIC
PSIC frente a la
provisin de servicio durante interr
interrupciones menores (de hasta 6 horas) y la recuperaci
cuperacin luego de
interrupciones de largaa duracin
duracin.
1. El E-PSIC debe cond
conducir una evaluacin de riesgo de los problemas
oblemas potenciales
pote
que
puedan amenazar el ccorrecto funcionamiento del centro, y desarrollar
esarrollar planes
pla
de
contingencia
ncia para los problemas con ms probabilidades de acontecer.
2. Interrupciones
pciones Men
Menores de Servicio: El E-PSIC debe establecer
blecer un plan documentado
que clarifique
ifique su enfo
enfoque con respecto de la continuidad del servicio y la integridad de
los datoss durante las interrupciones de hasta seis horas de duracin,
racin, tales como las
provocadas
das por fallas en el suministro de energa o un desperfecto
rfecto en las computadoras
o en el sistema
istema de tele
telecomunicaciones.
a) Los planes para la continuidad del servicio deben estar alineados
lineados y ser
se consistentes
con los enfoques de Gestin en Tiempo Real y Asignacin
n de Transacciones
Transa
bajo
condiciones
iciones anorm
anormales (ver Item 2.5 Pronsticos, Planificacin
cin y Programacin)
Pro
b) Se debe
ebe poder de
demostrar que estos planes han sido efectivos,
ivos, ya sea por
p medio de
simulacin
lacin o por sucesos reales, en los ltimos doce meses.
3. Interrupciones
pciones de la
largo plazo: El E-PSIC debe establecer un plan documentado
docu
que
clarifiquee su enfoque con respecto al reinicio de las operaciones
nes despus de hechos de
desastre natural, ince
incendio u otros eventos de fuerza mayor que
ue interrumpan
interrumpa la prestacin
del servicio
icio durante m
ms de seis horas. Estos planes deben incluir
cluir procedimientos
procedi
para:
a) Mantener
tener o restau
restaurar el servicio.
b) Asegurar
gurar la integ
integridad de los datos durante la transicin.
c) Minimizar
imizar el tiem
tiempo de inactividad.
4. El personal
nal correspon
correspondiente debe comprender cabalmente el enfoque para
pa la
recuperacin
cin tanto de las interrupciones menores como las dee larga duracin
durac
y este
enfoque debe incluir objetivos claros de restauracin de:
a) Lneas
as telefnica
telefnicas, PBXs, conmutadores y distribuidores automticos de llamadas
(ACD).
b) Servidores
idores y com
computadoras.
c) Aplicaciones
caciones de software utilizadas en la prestacin de servicios
ervicios y productos.
pro
d) Transacciones
sacciones ele
electrnicas, incluyendo todo tipo de interfaces
rfaces de comercio
com
electrnico.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 35
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (70 Puntos)

El E-PSIC debe reportar enn todas las m
mtricas requeridas.
1. Para todas lass mtricas re
requeridas, el E-PSIC debe asegurar que los datos:
a) Son Recolectados
olectados
b) Son ntegros. Todos los datos deben ser:
(i)
Significativos
ficativos: Reflejan lo que el requisito pretende medir.
(ii)
Objetivos: La m
metodologa usada para recolectar los datos
atos no es engaosa.
en
(iii)
Precisos: Num
Numricamente correctos y no engaosos.
(iv)
Representativo
esentativos: Reflejan la poblacin subyacente.
2. Los reportes deben estar ddisponibles para el personal apropiado.
COPC INC.
Pgina | 36
2.11 Proceso de Ventas del E-PSIC (40 Puntos)

El E-PSIC debe utilizar
ar un enfoque estructurado para desarrollar y calificar
ar sus prospectos
prospec de nuevos
clientes o negocios.
El enfoque debe incluir:
1. Un proceso para
ara el desarro
desarrollo de nuevos negocios que el E-PSIC aplica a todas las oportunidades de potenciales
nciales nuevo
nuevos negocios.
a) El E-PSIC
PSIC debe de
definir los mercados y servicios que sern
n objetivo y sobre
s
los que se
focalizar
izar el desar
desarrollo de su nuevo negocio. stos deben ser consistentes
consisten con su declaracin
cin de la dire
direccin y propsito estratgico.
b) Los mercados
ercados obje
objetivo deben ser comunicados y comprendidos
didos por todo
tod el personal
de ventas
ntas del E
E-PSIC
c) El E-PSIC
PSIC debe de
definir los requisitos de nuevos negocios:: factores que utiliza para
priorizar
izar las oportu
oportunidades de potenciales clientes y para decidir qu oportunidades
o
son lass que perseg
perseguir.
d) Antess de presentar al cliente propuestas de nuevos negocios,
ios, stas deben
deb estar firmadas por
or aquellas fu
funciones que implementarn el servicio si la oferta resulta
re
adjudicada.
2. Asegurar que el perfil visib
visible externo del E-PSIC (sitios web de laa empresa, material
m
de marketing, etc.) apoya
poya su proc
proceso de desarrollo del nuevo negocio
3. Una revisin anual de:
a) Oportunidades que se han ganado o perdido
b) Sus prestaciones
restaciones dde servicio, a fines de asegurar que son relevantes y competitivas
c
en
su posicionamient
sicionamiento de mercado.
c) Oportunidades
tunidades de incluir en su prestacin servicios nuevoss o emergentes.
emergent
4. La revisin anual
nual debe util
utilizarse para realizar ajustes al proceso dee desarrollo de
d nuevos negocios.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 37
2.12 Respuestas a RFX (40 Puntos)

estructurado para responder a RFXs provenientes
nientes de Clientes
C
existentes o potenciales.
1. Un proceso formall de toma de decisiones con el fin de determinar si el E-PSIC
PSIC responder
res
al
RFX. Deber basarse en:
servicio potencial con la intencin estratgica,
ca, la Declaracin
Declar
de la
a) Concordancia del serv
Direccin y los requisi
requisitos de nuevos negocios del E-PSIC.
b) La experiencia
encia del E
E-PSIC respecto de los servicios o tipo de servicio requerido
requ
por
el Cliente.
c) Capacidad del E-PSIC
PSIC para cumplir con los requisitos y fechas lmite del cliente.
c
d) Una evaluacin
uacin del ROI y expectativas de margen de gananciaa del negocio potencial.
2. Desarrollo de la Respuesta
a) Designacin
in del perso
personal que ser responsable de asegurarse que se responde
respon el RFX
a la fecha lmite estipu
estipulada por el Cliente.
b) Reunir la pericia neces
necesaria para suministrar asistencia tcnica en la generacin
genera
de la
respuesta (por
por ej., Siste
Sistemas de Informacin, Recursos Humanos,
os, Operaciones,
Operacio
Formacin, Finanzas,
inanzas, Rep
Reportes e Informacin de Gestin)
c) Desarrolloo de pregunta
preguntas a realizar al Cliente en relacin con las
as reas del RFX
R
que
son poco claras, y part
participar en todas las actividades de seguimiento
miento del RFX
RF que organice el cliente (por eej., conversaciones telefnicas estructuradas
adas para responder
res
a
preguntas del E-PSIC
PSIC).
3. El E-PSIC debe medir
edir y gestio
gestionar todas las mtricas listadas en el Anexo
exo 2 para Respuesta
Re
a
RFXs
COPC INC.
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2.13 Implementacin
ntacin de Clientes, Servicios y Programas
rogramas (60
Puntos)
ar un enfoque estructurado para la implementacin de un nuevo o modificado
programa, servicio o relacin con eel cliente.
1. Entender y definir
finir los requ
requisitos del Cliente
a) Tipo de servicio y soporte requerido
b) Tipos de transacci
transacciones y volmenes anticipados
c) Mtricas
icas clave de desempeo y objetivos del Cliente
d) Modelos
los de pagos a utilizarse en el contrato
e) Requisitos
isitos de info
informes y facturacin
f) Fechas
as objetivo de implementacin e hitos del proyecto
2. Negociacin de los trmin
trminos y condiciones del contrato
3. Bosquejo y ultimacin de llos contratos y documentos de soporte requeridos (Declaraciones
de Trabajo, SLAs, etc.)
4. Desarrollo de un Plan de im
implementacin. El plan de implementacin
cin y la gestin
ges
de la implementacin de nuevos o modificados programas y servicios del Cliente se cubren
cu
en los requisitos para la gestin de Cambios Importantes en el tem 2.1 Gestin
n de Cambios,
Cam
especficamente los sub tems 2.1.
2.1.3.b), c), d), e), f), y g).
COPC INC.
os Reser
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2.14 Cierre de Relaciones

elaciones c
con el Cliente (60 Puntos)
El E-PSIC debe desarrollarr un enfoque estructurado para la terminacin o cierre
re de un programa,
prog
servicio o relacin con un cliente.
El enfoque debe contener un plan de de
desvinculacin que incluya:
1. Revisin y anlisis
is de todos lo
los contratos, acuerdos, facturaciones y pagos pendientes
pendien que son
aplicables
VMO de una estrategia de desvinculacin
n que incluya
incluy fechas
2. Desarrollo con el Cliente y/o V
objetivo y la manera
era en que se gestionarn las operaciones durante el perodo entre el anuncio
y el cierre.
3. Desarrollo de las comunicacion
comunicaciones requeridas (por ej., notificacin a Clientes,
lientes, Personal
Perso del
Programa, Proveedores
dores Clave, Partes interesadas).
4. Desarrollo de un plan de re--implementacin para el personal empleado
o en el programa.
progra
5. Desarrollo de un cronograma dde actividades e hitos clave.
6. Toma de acciones correctivas (incluyendo la obtencin de acuerdos del
el cliente y la VMO
respecto de cualquier
uier posible ccambio en las fechas) cuando no se alcanzan loss hitos
hito que son
crticos.
COPC INC.
Pgina | 40
2.15 Gestin de las Rela

Relaciones con el Cliente (70 Puntos)
Puntos
ar un enfoque estructurado para la gestin de las relaciones
ciones con el
e Cliente, que
debe incluir la revisinn del desemp
desempeo ante sus Clientes.
1. Un gerente designado
signado para la relacin con cada cliente
a) El gerente
rente de relac
relacin con el cliente es un Puesto CRC y los requisitos de 3.1 Habilidades Mnimas
nimas, 3.2 Reclutamiento y Contratacin, 3.3 Formacin
acin y Desarrollo
D
3.4
Verificacin
in de Habilidades y 3.5 Gestin del Desempeo dell Personal
Persona deben aplicarse a este rol..
b) Las habilidades
abilidades m
mnimas para este rol deben incluir, aunque
ue no limitarse
limitar a: conocimiento
to de los requ
requisitos del Cliente y los trminos contractuales.
2. Un proceso mediante
ediante el cu
cual el E-PSIC obtenga informacin por parte del Cliente,
Clie
necesaria
para la prestacin
cin de los se
servicios. Esta informacin incluir:
a) Informacin
macin de pro
productos y procedimientos requerida paraa la formacin
formaci de RACs.
b) Pronsticos
sticos puntua
puntuales de volmenes anticipados para todos
os los tipos de
d transacciones
o informacin
rmacin pun
puntual de requisitos de planificacin de la dotacin si los
l Pronsticos
y Planificacin
nificacin del Personal son realizados por el cliente.
c) Cambios
ios en la info
informacin y actualizaciones a las bases dee conocimiento
conocimie
o cualquier
otra informacin
nformacin qque los RACs requieren para desempear
ar sus roles (la gestin de esta informacin
ormacin deb
debe cumplir con los requisitos de cambioss menores en el tem 2.1
Gestin de Cambi
Cambios).
d) Informes peridico
peridicos y puntuales de todos los datos de desempeo
empeo del E-PSIC que el
Cliente
te haga segui
seguimiento (por ej., Satisfaccin/Insatisfaccin
cin del Usuario
Usua Final, si lo
realizaa el cliente
cliente).
e) Informacin
macin y dato
datos regulares y puntuales en relacin con el desempeo
desempe de todos los
PCAs o PCRCs de
desarrollados por el Cliente (por ej., Disponibilidad
onibilidad de Sistemas para
los sistemas
stemas gestio
gestionados por el Cliente).
3. Se debe llevarr a cabo una rrevisin formal del negocio regularmente
te con cada cliente.
c
Como
mnimo esta revisin
evisin debe ser Trimestral (RTN). La revisin debe incluir:
a) Anlisis
isis formal de
del desempeo del E-PSIC respecto de loss objetivos de
d desempeo y
planess requeridos en la Declaracin de Trabajo.
b) Revisin trimestra
trimestral y debate de cambios anticipados del Cliente
liente y programa.
prog
c) Asegurar
urar que las A
Acciones Correctivas:
i) Se desarro
desarrollan (utilizando un enfoque de anlisis de causa raz)
raz cuando los
resultados no estn alcanzando el objetivo.
ii) Resultan een una mejora del desempeo.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 41
2.16 Suministro de Informe

Informes al Cliente (40 Puntos)
estructurado para reportar el desempeo del E-PSIC
PSIC a los
l
Clientes.
El enfoque para informar del desempe
desempeo a los clientes debe incluir:
1. La determinacin de:
desempeo del E-PSIC y otra informacin a ser informada (ver tem
a) Los datos de desempe
2.13 Implementacin
entacin dde Clientes, Servicios y Programas).
b) El formato,
o, frecuencia y audiencia para cada informe.
2. Medir y gestionar todas las m
mtricas requeridas en el Anexo 2 para Informes
formes a Clientes.
Clie
3. Al menos anualmente,
ente, revisar con cada Cliente sus requisitos de informes
mes y asegurar
asegur que los
informes producidos
dos se ajustan a estos requisitos.
COPC INC.
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2.17 Facturacin
cin a Clien
Clientes (40 Puntos)
ar un enfoque estructurado para la produccin de facturas
turas precisas
precisa y puntuales al
Cliente por la prestacin
in de servici
servicios del E-PSIC.
1. El enfoque debe
be incluir:
a) Un cronograma
onograma pa
para la produccin de facturas lo ms cercanas
canas posible al trmino del
perodo.
rograma para cada cliente respecto de qu servicios sern facturados
facturad y las bases
b) Un programa
para calcular el pla
plazo de pago.
c) Comprender
render el im
impacto en los pagos del esquema de riesgos
os y recompensas
recomp
o penalidades y bonificaci
bonificaciones que se aplicar a la cuenta.
d) Calcular
lar cualquier cargo adicional en que haya incurrido el Cliente.
2. El E-PSIC debe
be medir y ge
gestionar todas las mtricas listadas en el Anexo 2 para Facturacin
a Clientes.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 43
3.0
Recursos Humanos (500 Puntos)
Alcanzar los objetivos de desempeo y mejorar los niveles de los resultados requiere de
d una
fuerza de trabajo apropiadamente
iadamente formada, instruida y motivada. La Categora
tegora 3.0 requiere
r
que los E-PSICs tengan enfoques de gestin de recursos humanos que permitan
mitan a todo
tod el
personal brindar productos
tos y servici
servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.
3.1 Definicin del

el Puesto d
de Trabajo (60 Puntos)
El E-PSIC debe poseer, por
or escrito, cla
claras definiciones de las habilidades mnimas
imas y conocimientos
conoc
requeridos para cada Puesto
to Clave Rela
Relacionado con el Cliente (Puesto CRC).
1. Para cada Puesto
sto CRC, el E-PSIC debe demostrar que las habilidades
des mnimas y los conocimientos requeridos
equeridos son los apropiados para el puesto y que cubren
bren todas las
la habilidades y los conocimientos
cimientos re
requeridos para desempearse en el mismo,
o, no solamente
solame aquellos requeridos para ser con
contratado para la posicin.
2. Las habilidades
es mnimas y conocimientos requeridos para desempearse
earse en el puesto deben ser verificables
cables (ver 3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos).
entos).
COPC INC.
Pgina | 44
3.2 Reclutamiento
iento y Con
Contrataciones (80 Puntos)
El E- PSIC debe reclutar personal que tenga altas probabilidades de desempearse exitosamente
exit
en
los Puestos Clave Relacionados
acionados co
con el Cliente (Puestos CRC).
1. El E-PSIC debe establecer
stablecer una lista de requisitos mnimos de contratacin
cin de las personas
p
a ser
contratadas para cada
ada Puesto C
CRC.
2. Los enfoques de reclutamiento
eclutamiento y contratacin del E-PSIC deben identificar
ificar y reclutar
reclu exitosamente personas con estos
stos requisito
requisitos mnimos.
3. Aquellos reclutados
os con esto
estos requisitos mnimos de contratacin deben
en tener una alta probabilidad de desempear
ar exitosamen
exitosamente sus Puestos CRC.
4. El E-PSIC debe medir
edir y gestio
gestionar Puntualidad de Reclutamiento y unaa mtrica de Calidad de
Reclutamiento para
ra mostrar qu
que el reclutamiento est controlado (ver Anexo 2 para ms detalles).
COPC INC.
os Reser
Pgina | 45
3.3 Formacin y Desarrollo (80 Puntos)

El E-PSIC debe proveer la formacin y desarrollo requeridos para todo el personal
sonal que se desempea
d
en Puestos CRC para adquirir
uirir y mante
mantener las habilidades y los conocimientos requeridos para
p sus
posiciones.
1. Para todo el personal
nal en todos los Puestos CRC, se debe brindar formacin para todas
to
las
habilidades mnimas
as y los cono
conocimientos requeridos para los Puestos CRC (ver 3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
abajo y 3.2 Reclutamiento y Contrataciones), a menos que el personal
sea contratado conn esas habilid
habilidades y conocimientos mnimos.
2. El E-PSIC debe definir
efinir formal
formalmente un enfoque para la formacin y desarrollo
esarrollo para
par todos los
Puestos CRC. El enfoque del P
PSIC debe:
a) Identificar
ar el marco o la metodologa (ej.: aula, en cola, entrenamiento
enamiento en el puesto
de trabajo (OJT),, o en base a computadora).
b) Enumerar
ar las habilid
habilidades especficas y conocimientos requeridos
ridos para cada
ca habilidad mnima.
ima. Por ejem
ejemplo, si la habilidad mnima es cmo usar
sar el sistema
sistem de la
computadora,
dora, las ha
habilidades especficas y conocimientos incluiran
ncluiran una lista de
todos loss programas, informacin y datos que un RAC necesitara
sitara para acceder
ac
al
sistema de la comput
computadora.
c) Identificar
ar al persona
personal autorizado a proveer la formacin.
d) Definir un resultado ddeseado o requerido que pueda ser verificado
ficado (ver 3.4 Verificacin de Habilidades
bilidades y Conocimientos).
3. Deben existir re-formaciones
ciones fformales para el personal existente si cambian
mbian los requisitos
req
de
habilidades y conocimientos.
ocimientos.
4. EL E-PSIC debe medir y gestio
gestionar una mtrica de Calidad de Formacin para mostrar
mos
que la
formacin para puestos
estos CRC ees efectiva (ver Anexo 2 para ms detalles).
5. Al menos anualmente el E-PSI
PSIC debe revisar la efectividad de la formacin
acin de Racs
Rac y tomar
acciones. Esta revisin
isin debera considerar, sin limitarse a, tasas de aprobacin,
obacin, desempeo
des
en
la operacin de quienes
ienes aproba
aprobaron la formacin, tiempo insumido porr nuevos contratados
con
para alcanzar resultados
ltados acepta
aceptables de calidad y eficiencia.
COPC INC.
Pgina | 46
3.4 Verificacin
in de Habi
Habilidades y Conocimientos (90 Puntos)
Punto
El E-PSIC debe verificar
car que todo el personal (incluyendo personal indefinido
nido y personal
person temporario)
que se desempea en Puestos CRC
CRC, posee todas las habilidades y conocimientos
ientos requeridos
reque
para el
puesto.
1. Para todoo el personal en todos los Puestos CRC (incluyendo personal existente)
exis
todas
las habilidades
lidades mnim
mnimas y conocimientos definidos en 3.1 Definicin
icin del Puesto de Trabajo, deben
ben ser verifi
verificados previamente a la autorizacin al personal para realizar el trabajo.
2. El proceso
so de verifica
verificacin de habilidades de todo el personall que desempea
desemp
Puestos
CRC, debe
be incluir
incluir:
a) Umbrales
rales objetiv
objetivos de desempeo relacionados con los requisitos mnimos
m
para el
puesto
to (incluyend
(incluyendo todas las habilidades y conocimientos mnimos)
s)
b) El personal
ersonal que ppasa los umbrales mnimos de desempeo,, debe ser capaz
c
de
desempearse
mpearse sat
satisfactoriamente en el puesto (por ej, aprobar
robar el monitoreo
moni
de
transacciones))
c) Documentacin
umentacin ((ej. exmenes, resultados, fechas) que pueda
ueda ser auditada.
audi
d) Planes de accin
in para el personal que falla en demostrar las habilidades
habilidad y los
conocimientos
cimientos re
requeridos.
e) El personal
ersonal indef
indefinido y temporario que se desempea en
n roles similares
simila debe ser
verificado
ficado de la m
misma manera.
f) Re-verificaciones
erificaciones anuales de habilidades y conocimientos.
g) Re-verificaciones
erificaciones de habilidades y conocimientos en funcin
cin de cambios
camb en
programas,
ramas, proce
procedimientos, sistemas, etc.
COPC INC.
os Reser
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3.5 Gestin de Desempeo del Personal (50 Puntos)

El enfoque del E-PSIC para
ra evaluar el desempeo individual debe apoyar la Declaracin
eclaracin de
d la
Direccin del E-PSIC y loss objetivos dde resultados del negocio.
1. Para personall indefinido y temporario en puestos RACs, el E-PSIC debe:
a) Al menos trimestral
rimestralmente, conducir una revisin del desempeo de cada RAC
relativa a los objetivo
objetivos de cada RAC (por ej., adhesin a la programacin
rogramacin, puntaje de
monitoreo
eo de transacc
transacciones TMO, ausentismo, etc.) e identificar
icar aquellas reas de
mejora.
b) Desarrollar
llar y asegura
asegurar la implementacin efectiva de los planes
nes de mejora,
mejora para las
reas en las que el RA
RAC no est alcanzando los niveles de objetivo.
2. Para todo el personal en P
Puestos CRC, con fechas de finalizacin
n superior al ao:
a) El E-PSIC
IC debe lleva
llevar a cabo, al menos anualmente, una revisin formal/
ormal/abarcativa
de cada desempeo in
individual respecto de los objetivos e identificar
ntificar reas de
mejora.
evaluaciones deben considerar y ser consistentes
istentes con los
l
b) Para los RACs, las ev
resultados
os de la verifi
verificacin de habilidades y conocimientos (tem 3.4)) y del
monitoreo
eo de transacc
transacciones (tem 2.4).
c) Las evaluaciones
uaciones deb
deben apoyar a la Declaracin de la Direccin del E--PSIC y los
objetivos de resultado
resultados del negocio.
COPC INC.
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3.6 Gestin de Feedback del Personal (50 Puntos)

ar un enfoque estructurado para solicitar feedback a su personal de
d manera
proactiva, para luego evaluarlo y to
tomar las acciones apropiadas que surjan a partir del feedback
obtenido por parte de los RACs y S
Supervisores.
1. El enfoque
ue estructura
estructurado debe incluir la solicitud proactiva dee feedback de RACs y Supervisores al menos ttrimestralmente, abarcando un alto rango
o de temas, incluyendo:
i
a) Los atributos (im
(impulsores) del compromiso del personal,, rotacin, ausentismo
aus
y
satisfaccin
faccin y el ddesempeo del E-PSIC relativo a cada uno
no de esos impulsores.
im
Estoss deben ser ssolicitados como mnimo trimestralmente.
b) Se debe
ebe ralizar un
una encuesta de satisfaccin del personal al menos anualmente.
an
2.
El E-PSIC
IC debe proa
proactivamente involucrar a Racs y Supervisores
isores en la identificacin
id
de oportunidades
unidades de m
mejoras de procesos y el desarrollo de recomendacio
ecomendaciones.
3. El E-PSIC
IC debe evalu
evaluar, analizar y tomar acciones correctivas
as efectivas respecto
r
del
feedback identificado
cado en los puntos 1 y 2 anteriores que tienen
en un impacto
impact significativo
en el compromiso
mpromiso del empleado y el desmpeo del negocio.
4.
El E-PSIC
IC debe tene
tener un enfoque estructurado para la planificacin
ficacin de la carrera de
Racs y Supervisores.
upervisores.
COPC INC.
os Reser
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3.7 Rotacin y Ausentismo

usentismo del Personal (90 Puntos)
El E-PSIC debe medir y gestionar
estionar la ro
rotacin del personal para los RACs y Supervisores
pervisores y el
ausentismo para el personal
al que se des
desempea en Puestos RAC.
1. Donde el desempeo
sempeo de la rotacin no alcance el objetivo, el E-PSIC
PSIC debe evaluar
ev
el
impacto del desempeo ddel Reclutamiento en los resultados de Rotacin.
2. La medicin de rotacin ddel personal del E-PSIC debe:
c) Ser medida
ida por categ
categora del personal (por tipo de trabajo, por
or ej, Supervisores,
Supervi
RACs, etc.)
tc.) para RAC
RACs y Supervisores al nivel de la entidad y del programa,
program y
analizadaa al menos tr
trimestralmente. Los RACs que se muevan
an de un programa
prog
a
otro en la entidad
dad son considerados rotacin al nivel del programa (pero
ro no
n al nivel
de la entidad)
idad) si sus pposiciones son suplantadas.
b) Reportarse
rse como un pporcentaje anualizado
c) Incluir tanto
anto las desvi
desvinculaciones voluntarias como las involuntarias.
d) En posiciones
iones tempor
temporarias, definirse como desvinculaciones voluntarias o
involuntarias
arias antes de la fecha definida para la finalizacin dee la posicin.
posicin
e) Hacer el seguimiento independientemente de que la posicin sea ocupada por un
empleado del E-PSIC
PSIC o de una firma de contratacin de personal.
3. La medicin del E-PSIC
PSIC de ausentismo del personal (ausencias no programadas
programad al
turno) debe:
m
a) Medirse a nivel de la entidad y a nivel del programa y debe analizarse al menos
trimestralmente.
b) Hacer el seguimiento de ausencias para RACs, pero no para lderes, Supe
upervisores u
otros puestos
estos CRC.
c) Medirse tanto si el pe
personal es empleado por el E-PSIC como
o por una firma
firm de
contratacin
cin de perso
personal. El E-PSIC es responsable de comprender
render las estadsticas
est
seguidas por su firma de contratacin de personal.
4. El PSIC debee medir y ges
gestionar las mtricas de rotacin de Racs,, ausentismo de Racs y
rotacin de Supervisores para mostrar que estn bajo control(ver Anexo 2 para
par mas
detalles).
COPC INC.
Pgina | 50
4.0
Resultados (1400 Puntos)
El objetivo de la ?orma
ma COPC E-PSIC es ayudar a los E-PSICs a alcanzar
anzar altos niveles
n
de
satisfaccin de clientes
es y usuario
usuarios finales, desempeo de productos y servicios
ervicios y eficiencia
ef
e
incrementar estos niveles
veles de man
manera sostenida. Los enfoques descriptos en 2.2 Procesos,
Procedimientos y Metodologa y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan
usa para
conducir la mejora en
n las mtric
mtricas de Desempeo. Todas las mtricas de los Anexos
Ane
1, 2 y 3
deben cumplir con loss requisitos de ?iveles y Tendencias.
4.1 Satisfaccin
in e Insati
Insatisfaccin del Usuario Final (280 Puntos)
El E-PSIC debe medirr y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.
1. El E-PSIC debe ident
identificar, evaluar cuantitativamente y comprender
prender la relativa
re
importancia dee cada uno de los atributos (por ejemplo, velocidad dee respuesta o precisin) que
conducenn la satisfacc
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.
2. El E-PSIC debe cuan
cuantificar, al nivel de transaccin individual y al nivel del
d programa:
a) Satisfaccin
sfaccin e ins
insatisfaccin global del usuario final.
3.
4.
5.
6.
b) Satisfaccin
sfaccin e ins
insatisfaccin del usuario final con cada uno
no de los atributos
atri
que conducenn la satisfacc
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final (esto
sto podra no ser relevante a
nivel de transacci
transaccin).
La satisfaccin
faccin e insa
insatisfaccin del usuario final debe medirse
se al menos mensualmente
m
y
analizarse
se al menos tr
trimestralmente.
Los objetivos paraa la satisfaccin e insatisfaccin del usuario
o final se deben
deb establecer
de formaa que sean co
consistentes con la declaracin de la direccin del E-PSIC,
E
utilizando
datos comparativos
mparativos qque sean representativos de organizaciones de alto desempeo.
de
Los
datos comparativos
parativos ddeben actualizarse al menos cada dos aos.
Las muestras
stras deben sser representativas.
Las muestras
stras deben iincluir todos los tipos de transacciones con
on los usuarios
usuari finales que
el E-PSIC ejecuta, en una proporcin que guarde relacin con
n los volmenes
volme
del EPSIC, segn
gn lo defini
definido por el volumen de transacciones o ingresos
ngresos manejados
mane
por el EPSIC.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 51
4.2 Satisfaccin e Insatisfa

Insatisfaccin del Cliente (100 Puntos)
estionar la sa
satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Satisfaccin del Cliente

1. El E-PSIC debe
ebe cuantific
cuantificar a nivel del programa y a travs de loss distintos programas
pro
para un cliente:
a) Satisfaccin
cin global de
del cliente.
b) Satisfaccin dell clien
cliente por atributos especficos (ej.: velocidad
ad de respuesta,
respue
precisin,
n, puntualidad de reportes).
2. La Satisfaccin
in debe med
medirse y analizarse al menos anualmente.
3. Los objetivoss deben ser cconsistentes con la declaracin de la direccin
eccin del E-PSIC, y
deben ser consistentes
entes co
con los resultados alcanzados por organizaciones
aciones de alto desempeo. Los datos
tos comparat
comparativos se deben actualizar al menos cada dos aos..
4. El E-PSIC debe
ebe evaluar lla satisfaccin de todo el personal del cliente
iente que posea
pos una importante:
relaciones del cliente con el E-PSIC.
a) Influencia sobre las re
b) Interaccin
in con el E-PSIC.
Insatisfaccin del Cliente

liente
5. Una queja del
el cliente se ddefine, de manera abarcativa, como todo
o comentario negativo
(recibido en persona o po
por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto de cualquier
cua
aspecto de los productos, se
servicios, personal o agentes del E-PSIC.
6. El E-PSIC debe
ebe medir y ggestionar las quejas y otros indicadores clave de insatisfaccin
insa
del cliente all nivel del pro
programa, a travs de los distintos programas
mas para un cliente,
c
ya
nivel de la entidad
ntidad a trav
travs de los diferentes clientes.
a) Las quejas
as y otros dat
datos de insatisfaccin del cliente deben ser:
(i)
Recabados en forma continua
(ii)
Clasificados y registrados por causa o sntoma
(iii)
Analizados tr
trimestralmente
b) El E-PSIC debe reco

recolectar datos de insatisfaccin del cliente del 100% de los
clientes y programas.
COPC INC.
Pgina | 52
c) El E-PSIC debe tomar accin en todas las quejas del cliente.

(i)
Debe hab
haber un proceso para responder a cada queja
eja del cliente.
client .
(ii)
Este pproceso debe incluir el seguimiento de la mtrica

trica puntualidad
puntu
de
respuesta
respuesta o puntualidad de resolucin.
(iii)
El E-PSI
PSIC debe investigar y tomar accin en las causas ms comunes de
queja, us
usando el enfoque de Accin Correctiva y Mejora Sostenida
Sos
detallado en 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida
stenida.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 53
4.3 Desempeo del Servic

Servicio (180 Puntos)
El E-PSIC debe medir el desempeo del servicio de cada Proceso Clave Relacionado
ionado con el
e Cliente
(PCRC) desarrollado por el E-PSIC
PSIC o un Vendor. El objetivo de hacerlo es tanto
to alcanzar altos
a
niveles de resultados comoo mejorar el ddesempeo en los casos en los que los niveles
iveles alcanzados
alcanz
se
encuentran por debajo de los objetivos
objetivos.
1. Para cada PCRC
RC y cada P
PCA del Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor desarrolla,
desarro el EPSIC debe usar
sar todas las mtricas de servicio correspondientes listadas
istadas en el Anexo 1.
2. Las mtricass de Servicio del Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor utilizan, deben
d
cumplir con los lineamien
lineamientos establecidos en el Anexo 1.
3. El E-PSIC debe usar toda
todas las mtricas de servicio requeridas porr los clientes que no
estn incluidas en el Anex
Anexo 1.
4. La informacin
in se debe re
recabar del 100% de los datos; el muestreo
reo no est permitido.
pe
Esta informacin
cin se debe analizar al menos mensualmente. Los datos se deben
debe mantener
para todas lass mtricas de servicio de manera continua.
5. El E-PSIC debe
ebe establece
establecer objetivos para cada mtrica de servicio
io que sean consistentes
c
con la declaracin
racin de la ddireccin del E-PSIC y el plan anual de negocios de la
l entidad.
Los objetivoss para PCRC
PCRCs en tiempo real, Velocidad de respuesta
ta y Tasa de Abandono
A
deben ser matemticamen
atemticamente consistentes.
6. El E-PSIC debe
ebe establece
establecer objetivos para cada mtrica de servicio
io que estn basados
b
en
organizaciones de alto de
desempeo a menos que el objetivo para esta mtrica ese
e deba
basar en las expectativas del usuario final. El E-PSIC debe recabar
bar datos comparativos
com
representativos
os de los res
resultados alcanzados por organizaciones de alto desempeo
desem
para
las mtricas de servicio aal menos cada dos aos.
COPC INC.
Pgina | 54
4.4 Desempeo de la Ca
Calidad (180 Puntos)
El E-PSIC debe medir y gestionar el desempeo de la calidad de cada Proceso
ceso Clave Relacionado
R
con el Cliente (PCRC)) desarrollado por el E-PSIC o un Vendor. El objetivo
o de hacerlo es tanto
alcanzar altos niveles de desempe
desempeo como mejorar el desempeo en los casos
asos en los que
qu los niveles
alcanzados se encuentran
tran por deba
debajo de los objetivos.
1. Para cadaa PCRC del Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor desarrolla,
sarrolla, el E-PSIC debe
usar todas
as las mtrica
mtricas de calidad correspondientes listadas en
n el mismo Anexo.
2. Las mtricas
ricas de Calid
Calidad del Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor utilizan,
utilizan deben
cumplir con los linea
lineamientos establecidos en los Requisitos del Anexo 1.
3. El E-PSIC debe usar todas las mtricas de calidad requeridass por los clientes
clien que no
estn incluidas
cluidas en el Anexo 1.
4. Estos datos
tos deben ser analizados al menos mensualmente. Los
os datos deben
debe mantenerse
para todas
as las mtrica
mtricas de calidad continuamente.
5. El E-PSIC debe estab
establecer objetivos para cada mtrica de calidad
lidad que sean
sea consistentes
con la declaracin
eclaracin de la direccin y el plan de negocios anuall de la entidad
entida del E-PSIC.
6. El E-PSIC debe estab
establecer objetivos para cada mtrica de calidad
lidad que estn
est basados en
organizaciones
ciones de alto desempeo. El E-PSIC debe recabar datos comparativos
compar
representativos
tativos de org
organizaciones de alto desempeo para mtricas
tricas de calidad
cal
al menos
cada dos aos.
COPC INC.
os Reser
Pgina | 55
4.5 Desempeo de las Ven

Ventas (180 Puntos)
El E-PSIC debe medir y gestionar los rresultados de ventas para cada Proceso Clave Relacionado
Relacio
con
el Cliente (PCRC) llevado a cabo por eel E-PSIC o Vendor. El objetivo de esto es alcanzar altos
a
niveles de resultados y mejorar
jorar los resu
resultados donde los niveles alcanzados estn por debajo
debaj de los
objetivos.
Anexo 1 que el E-PSIC o un Vendor desarrolla, el E-PSIC debe
1. Para cada PCRC del Ane
utilizar todass las mtricas de Ventas listadas en el Anexo 1.
2. Las mtricas de Ventas
entas ddel Anexo 1 usadas por el E-PSIC o por un Vendor deben
cumplir con los lineamien
lineamientos establecidos en el Anexo 1.
3. El E-PSIC debe
ebe usar toda
todas las mtricas de Ventas requeridas por los clientes que no
estn incluidas en el Anex
Anexo1.
4. Se debe recabar
bar el 100% de los datos de ventas; no se permite muestreo.
uestreo. Esta
informacin debe analiza
analizarse al menos mensualmente.
5. Los datos se deben mante
mantener continuamente para todas las mtricas de ventas.
ventas
6. El E-PSIC debe
ebe establece
establecer objetivos para cada mtrica de ventas que sea consistente
cons
con
la Declaracin
n de la Direc
Direccin del E-PSIC y el plan anual de negocios
ocios de la entidad.
e
COPC INC.
Pgina | 56
4.6 Desempeo de los C

Costos y Eficiencia (180 Puntos)
El E-PSIC debe medirr y gestionar la eficiencia al nivel de sus procesos para
ra PCRCs y gestionar los
ahorros al nivel de la entidad o del programa.
1. Para cadaa PCRC del Anexo 1 que el E-PSIC desarrolla, el E-PSIC debe utilizar
u
todas las
mtricas de costo y eeficiencia listadas en el Anexo 1.
2. Las mtricas
ricas de Costo y Eficiencia del Anexo 1 usadas por el E-PSIC deben cumplir
con los lineamientos establecidos en el Anexo 1.
3. El E-PSIC debe utiliz
utilizar todas las mtricas de de eficiencia o costos requeridas
reque
por los
clientes que no estn incluidas en el Anexo 1.
4. Se debe recabar el 10
100% de los datos de eficiencia; no se permite
rmite muestreo.
muestre Esta
informacin
cin debe ana
analizarse al menos mensualmente.
5. Los datoss se deben m
mantener continuamente para todas las mtricas
tricas de costos
co
y
eficiencia.
6. El E-PSIC debe demo
demostrar que entiende el ahorro potencial por alcanzar
alcanz ganancias en
eficiencia.
7. El E-PSIC debe fijar objetivos para cada mtrica de costos y eficiencia que
qu deben ser
consistentes
ntes con la de
declaracin de la direccin del E-PSIC y el plan anual de la entidad.
COPC INC.
os Reser
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4.7 Desempeo de los PCA

PCAs (100 Puntos)
estionar el de
desempeo de cada Proceso Clave de Apoyo
oyo (PCA) desarrollado
d
por el E-PSIC o Proveedorr Clave. El O
Objetivo de esto es alcanzar altos niveles de desempeo
desempe y
mejorar el desempeo donde
de los nivele
niveles alcanzados estn por debajo de los objetivos.
1. Para cada PCA del Anexo 2 que el E-PSIC o un Proveedor Clavee desarrolle, el E-PSIC
debe usar todas
das las mtric
mtricas listadas en el Anexo 2.
2. Las mtricas del Anexo 2 usadas por el E-PSIC o Proveedores Clave deben cumplir
c
con
los lineamientos
ntos estableci
establecidos en el Anexo 2.
3. El E-PSIC debe
ebe usar toda
todas las mtricas de PCAs requeridas por los clientes que
q no estn
incluidas en el Anexo 2.
4. La informacin
in se debe re
recabar del 100% de los datos; el muestreo
reo no est permitido,
pe
salvo en lo especificado
specificado een el anexo 2. Estos datos se deben analizar
lizar al menos
mensualmente.
te. Los datos se deben mantener para todas las mtricas
icas de PCAs
continuamente.
5. El E-PSIC debe
ebe establece
establecer objetivos para cada mtrica de PCA que
ue sean consistentes
cons
con la declaracin
racin de la ddireccin y el plan de negocios anual de la entidad.
6. El PSIC debee establecer oobjetivos de Rotacin y Ausentismo basados
sados en el
entendimiento
to de los cost
costos de la rotacin y ausentismo y el impacto
acto de cada una en el
servicio, la calidad,
alidad, la sat
satisfaccin del usuario final, otros requisitos
itos del negocio
negoc y
condiciones laborales. Si se usan datos comparativos para establecer
ecer objetivos,
objetivo estos
datos deben ser actualizad
actualizados al menos cada dos aos.
7. El PSIC debee establecer oobjetivos para otras mtricas de PCA basados en
organizaciones
es comparati
comparativas de alto desempeo. El PSIC debe recolectar
ecolectar datos
dat
comparativoss representat
representativos de los resultados alcanzados por organizaciones
rganizaciones de alto
desempeo para mtricas
ricas de servicio al menos cada dos aos.
COPC INC.
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4.8 Alcanzando
do Resultad
Resultados (200 Puntos)
El E-PSIC debe alcanzar
zar los objeti
objetivos de nivel de desempeo y mostrar una
na tendencia sostenida de
mejora en la mayora de sus mtric
mtricas de Servicio, Calidad, Ventas, Costoss y Eficiencia,
Eficiencia y Satisfaccin
del Cliente y del Usuario Final.
1. El E-PSIC debe:
a) Alcanzar
nzar o exced
exceder los objetivos de nivel de desempeo para un mnimo
mn
del 50%
de estas
stas mtricas de desempeo, y
b) Alcanzar
nzar o exced
exceder los niveles de desempeo o mostrar una tendencia sostenida de
mejora
ra en un tota
total del 75% de estas mtricas de desempeo.
2. Las entidades
dades formad
formadas por varias locaciones o servicios (entre o a lo
o largo
larg de cada una
de las locaciones),
caciones), deben alcanzar o exceder los niveles objetivo de desempeo
desem
o
demostrar
ar una tenden
tendencia de mejora sostenida para las mtricas de desempeo
desemp
de
Servicio,, Calidad, Ve
Ventas, Eficiencia y Costo, y Satisfaccin del Usuario Final y del
Cliente de cada:
acin dentro dde la Entidad
a) Locacin
b) Servicio
icio (por ej. sservicio al cliente, soporte tcnico, contactos
actos salientes,
saliente servicios de
distribucin,
ibucin, com
comercio electrnico, cobranzas, seguros dee salud, tercerizacin
terce
de
procesos
esos de nego
negocio).
COPC INC.
os Reser
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Anexos
Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas
ricas requeridas
requerid para la Norma COPC E-PSIC.
Anexo 1
CRCs). La mayora
m
de los PCRCs entra en uno de
El Anexo 1 define las mtricas que se utilizan para medir y gestionar los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs).
dos grupos: PCRCs en Tiempo Real, donde dee hecho se int
interacta con el Usuario Final durante el manejo de la transaccin, o PCRCs
PCRC Diferidos donde la transaccin se
maneja en ausencia del Usuario Final. Las mtricas
tricas utilizad
utilizadas para manejar el PCRC dependen de a qu grupo pertenece el PCRC.
Para simplificar, las mtricas para cada uno de estos grupos de PCRCs estn separadas en tems, junto a una lista de PCRCs
Cs que se encuentran
en
en cada grupo.
an en ningun
ninguno de los dos grupos y requieren mtricas diferentes. Estos PCRCs
RCs se listan junto con sus mtricas requeridas.
Hay unos pocos PCRCs especiales que no entran
Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un PSIC o ve
vendor desarrolla, el PSIC debe determinar si el PCRC es de Transaccion
ransacciones en Tiempo Real o Transacciones
diferidas y usar las mtricas apropiadas.
Anexo 2
El Anexo 2 define las mtricas que se utilizan para medir y gestionar los Procesos Clave de Apoyo (PCAs). Cada PCA see lista con sus
su mtricas requeridas.
Para cada PCA no listado en el Anexo 2 que un E-PSIC o un Proveedor Clave desarrolla, el E-PSIC debe usar apropiadamente
mente las mtricas
m
Puntualidad, Pendientes y
Precisin
Anexo 3
ocio, que se rrequieren para gestionar los procesos que no son PCRCs ni PCAs,, tales co
como Satisfaccin e Insatisfaccin del
El Anexo 3 define las mtricas Claves de Negocio,
Usuario final.
Cada Anexo, adems de definir el proceso y lass mtricas re
requeridas, tambin define cmo debe ser medida la mtrica, y cualquier consideracin
con
especial.
COPC INC.
1996 2013 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Informacin confidenci
nfidencial y de propiedad de COPC Inc.
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Anexo 1- Procesos Clave Relacionados

Relacionad con el Cliente (PCRCs)
PCRCs Transacciones en
Tiempo Real
tem
2.5/
4.3
Transacciones en
Tiempo Real:
Los tipos de PCRCs que son

Transacciones en Tiempo Real
son:
Llamadas entrantes de
usuario final
Chat va web
Escalamientos (Transferencia en vivo de llamadas
telefnicas)
Velocidad
locidad de Respuesta Debe hacer el
seguimiento
imiento de Ni
Nivel de
Servicio
cio (es decir
decir, porcentaje
de transacciones
nsacciones atendidas
dentro
o del periodo de tiempo
establecido
lecido como objetivo) o
Tiempo
po Medio de Espera
(TME),
Cmo se mide la mtrica?

Porcentaje de transacciones
atendidas antes de un umbral
objetivo; por ej., 40 seg.
Tiempo promedio para atender

todas las transacciones en un
perodo (TME)
Servicio
Las Transacciones en Tiempo

Real se tipifican por:
Hay un intercambio directo

con el usuario final y el
mismo est presente durante el tiempo en cola
El usuario final determina

cundo contactar al centro
y ste responde a esta
demanda
El centro tiene un tiempo

limitado para atender la
transaccin antes que el
usuario abandone
Si la llamada no se responde en un tiempo razonable, aquellas no atendidas se consideran dentro

de la tasa de abandono
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
2.5/
4.3
4.3
Tasa
sa de aband
abandono
(por ej., % de tran
transacciones
abandonadas
donadas antes
ant de ser
atendidas
idas por un RAC en
vivo)
Tasa
sa de Escalamiento
Escala
(ej., % de transacciones
transacc
que
son escaladas
scaladas a otr
otro equipo
que tomar
mar la resp
responsabilidad
de resolver
olver la transaccin)
trans
El nmero de clientes que llaman y cortan despus del IVR

pero antes de hablar con un
RAC en vivo expresado como
un porcentaje de llamadas
ofrecidas.
Medida como el nmero de
transacciones que fueron escaladas
como porcentaje del nmero de
transacciones manejadas.
Nro de transacciones escaladas . 100
Nro de transacciones manejadas
Consideraciones
raciones Especiales
Es
El Nivel de Servicio deb
debe estar
basado en las
as transacci
transacciones ofrecidas a la cola
a de RACs, n
no en las
transacciones atendidas por la cola
de RACs.
De usarse TME,
ME, debe a
aplicarse
RUICA a la distribucin de velocidad de respuesta
uesta cercan
cercana a la
media
Donde no es
s apropiado o posible
medir el Nivel
el de Servicio
Servici o Tasa
de Abandono al nivel de
del sitio para
un programa,
a, como en u
una operacin de cola compartida
compartida. Entonces
el E-PSIC debe
ebe medir CumpliC
miento de la Programacin
Programac
para
cada locacin
n que partic
participa en la
cola compartida.
Si hay un IVR o sistema de mensajes, entoncess no se deb
debe utilizar un
umbral de abandono
bandono cor
corto.
Los objetivos
s de Tasa d
de abandono
y Velocidad de respuesta
respuest deben ser
matemticamente
mente consi
consistentes.
Esto se mide cuando el escalamiento
esc
es
una opcin para
ara el Rac durante
du
la transaccin manejada.
Benchmark u Objetivo de Mejor

Prctica
Objetivo fijado en
base a la expectativa del cliente y el
tipo de servicio
Frecuencia
Mensual
Objetivo fijado en
base a la expectativa del cliente y el
tipo de servicio.
Establecer el objetivo
basado en expectativas del cliente o
dueo interno del
proceso
Mensual
Mensual
COPC INC.
Pgina | 61
Tiempo Real
4.4
Servicios Persona a Persona para el Usuario Final
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Precisin
ecisin de
Escalamientos
calamientos - (ej., % de
transacciones
cciones que ffueron
escaladas
das a otro eq
equipo para
tomar la responsab
responsabilidad de
resolver
er y que fuer
fueron
escaladas
das correctam
correctamente)

Esta puede ser medida
directamente por el equipo de
escalamiento o indirectamente
por anlisis del caso como Sin
Fallas Encontradas o No se us
piezas en un entorno de soporte
tcnico
Consideraciones
raciones Especiales
Es
uede ser medida
ida como % Defectuoso
o % Correcto
Debe tambin
n medirse cuando
cua
los
escalamientoss o transferencias
transferen
son
hechos entre departamentos,
departamento niveles,
front office / back office etc.
e
# 45678699:;7<8 9;55<9=6><7=< <896?6 68

Prctica
El objetivo se establece basado en las

expectativas del
Cliente o dueo interno del proceso pero
debera ser >90%
Frecuencia
Mensual
#45678699:;7<8 !896?6 68
# Transcacciones incorrectamente escaladas

#Transacciones Escaladas
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Error
Erro Crtico Usuario fin
final - (ej.,
Calidad
tasa de precisin de errores

crticos
os que afect
afectan al usuario final en las ttransacciones monitoreadas
onitoreadas)
Errores que son crticos desde

la perspectiva del usuario final
(Por ej., informacin errnea,
maltratar al cliente (Ej., falta de
respeto, no resolver el problema
del usuario final, etc.)
Porcentaje de transaccio
transacciones monitoreadas que no tienen u
un Error
Crtico Usuario final.
Medido por Unidad donde unidad
= una transaccin
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Error
Erro Crtico NegocioNegocio (ej. tasa
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Error
Erro Crtico de Cumplim
Cumplimiento
(por ej., tasa de precisin
p
de errores
rores crticos de cumplimiento
ento en las tr
transacciones monitoreadas
onitoreadas)

la perspectiva del E-PSIC o del
Cliente pero que no impactan
negativamente en el usuario
final
Transacciones sin ECN
Transacciones Monitoreadas
Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales,

Estatales o Federales o cumplimiento con cualquier ente
regulador de la industria
Transacciones sin Errores CC
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Mensual
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Transacciones sin EC UF
de precisin
ecisin de e
errores
crticos
os que afect
afectan al negocio en las trans
ransacciones
monitoreadas.
toreadas.
Calidad
tem
un Error
Crtico para el Negocio
Medido por Unidad donde una
unidad = una
a transacci
transaccin
un Error
Crtico de Cumplimiento
umplimiento
Unidad = una
a transacci
transaccin
90%
Mensual
99.5%
Sin embargo esto
vara con los
requisitos del ente
regulador
Mensual
COPC INC.
Pgina | 62
Tiempo Real
tem
4.4
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Resolucin
solucin en el
Contacto- Deb
Debe hacer el
seguimiento
imiento de R
Resolucin
de Problemas,
oblemas, Re
Resolucin
en el Primer Cont
Contacto o
Resolucin
lucin en la Primera
Llamada
4.5
Ventas - Debe hacerse
Ventas
seguimiento
imiento de la tasa de
conversin (ej., p
porcentaje
de llamadas
madas con una venta)
o volumen
umen de conversin
con
(ej., dlares
lares vend
vendidos)
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Nmero de transacciones que

se resolvieron como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas,
No hay una manera consistente

co
en
la industria de medir la R
Resolucin
en el Contacto.
Los enfoques
s incluyen m
medir en una
encuesta al usuario fina
final, analizando las transacciones
acciones rep
repetidas en la
informacin del CRM o d
durante el
monitoreo de
e transaccio
transacciones.

se resolvieron durante el primer
contacto como un porcentaje
del nmero total de transacciones atendidas.
Nmero de transacciones donde el objetivo de ventas/ ganancias es alcanzado (ej. se hace
una venta o una cita) como un
porcentaje del nmero total de
transacciones atendidas
Valor total o volumen de ventas/

objetivo de ingresos alcanzado
en cierto perodo
Los servicios
s que tienen un objetivo
relacionado con los ingr
ingresos (ej.
hacer citas, completar encuestas,
e
salvar clientes,
es, generar oportunidades de ventas,
as, deben utilizar esta
mtrica.
llamadas
das recibida
recibidas por perodo)
Eficiencia
Utilizacin
ilizacin de RACs
Porcentaje
entaje de tiem
tiempo pago
que los
os RACs inv
invierten en
trabajo
jo productivo o estn
disponibles
nibles para manejar
transacciones
acciones de
del cliente
Los objetivos y
resultados deben
ser consistentes
con los Objetivos y
Resultados de Satisfaccin del Usuario final.
Objetivos para
ventas/ganancia
dependen del Programa
Se debe calcular como:

Tiempo Productivo + Tiempo Available
Horas Pagas
Porcentaje de tiempo pago

pa que el
RAC est desarrollando
esarrollando trabajo
productivo o disponible para
p
ocuparse de las transacciones
transaccion de los
clientes. Trabajo
bajo produc
productivo incluye
tiempo de manejo
anejo de lla
llamadas y
tiempo utilizado
ado en otro tipo de
transacciones
es del cliente (Por ej.,
casos de correspondenc
rrespondencia). El
tiempo available
lable es el tie
tiempo en el
que los RACs
s estn esp
esperando
transacciones.
Frecuencia
Mensual
Mensua
Las mtricas de volumen no requieren un

objetivo
Volumen - (ej., nmero de
4.6

Prctica
No hay Benchmark
ni Objetivo de mejores prcticas para
Resolucin de Contacto.
86%
Mensual
Mensual
COPC INC.
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Tiempo Real
tem
4.6
2.5/
4.6
4.6
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
TMO - El tiempo promedio
que lleva
leva maneja
manejar una
transaccin
accin en Ti
Tiempo Real,
incluyendo
endo todo ttipo de
trabajo
jo llevado a cabo luego
de haberse
berse desco
desconectado el
usuario final
Tiempo Total de Manejo (inc. ACW)

Transacciones Manejadas
Ocupacin
upacin - Debe hacerse seguimiento
guimiento del
d tiempo
que ell RAC est ocupado en
trabajo
jo productivo como
porcentaje
ntaje del tiempo
tie
que
est disponible para
pa hacer
trabajo
jo productivo
productivo.
Tiempo Productivo
Tiempo Productivo + Tiempo
Available
Costo por x
Donde x puede sser:
- Transaccin
- Resolucin
- Cliente
-Venta/Oportunid
ta/Oportunidad de Venta/ Retencin
etencin
- Incidente
icacin/Caso
- Aplicacin/Caso
- Cualquier
lquier otro F
Factor
Costos Directos
Nmero Total de x
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Tiempo promedio
medio utilizado
utiliza por transaccin respondida,
pondida, sea hablando
con el cliente
e (tiempo medio
m
de
conversacin),
n), en hold ccon un cliente, o en tiempo
po posterior a la llamada (ACW).
Ocupacin vara significativamente
signific
de programa a programa,
programa dependiendo de un
n nmero de factores
como reglas de planifica
planificacin, horas
de apertura,, volmenes de transacciones etc.

Prctica
Los objetivos para
eficiencia son determinados correctamente con un
objetivo de mejora
continua y pueden
basarse inicialmente en estimaciones
de presupuesto o
indicadores financieras similares.
Frecuencia
Mensual
Mensual
El numerador
or debera ser
se el costo
directo asociado
ciado de proveer
pro
el
servicio. No debera incl
incluir costos
asignados.
El Denominador
ador debera ser el
nmero totall de x (si x es transacciones entonces
nces ste es el nmero
total de transacciones
sacciones m
manejadas)
Mensual
COPC INC.
Pgina | 64
PCRCs Transacciones Diferidas
tem
2.5/
4.3
Las Transacciones Diferidas se

tipifican por:
El usuario final no participa activamente del tiempo

en cola
El centro determina cundo procesar la transaccin
La duracin del ciclo para

transacciones diferidas
usualmente se mide en
horas o das
Las transacciones que esperan ser procesadas se

llaman pendientes
Cali
dad
Los tipos de PCRCs que son

transacciones diferidas son:
Emails
Web Mails
Cartas y Fax
Devolucin de llamadas
(Callbacks)
Procesamiento de mensajes
de Correo de Voz
Escalamientos Internos (excepto transferencias en vivo)
Excepciones
Procesamiento de pagos
La mayora de las funciones

Back Office
Procesamiento de Pedidos
Ensamblado del Producto
Retiro, Empacado, Transporte
Servicio
Transacciones
Diferidas:
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Puntualidad
ntualidad Debe
hacerse
rse seguimiento
seguimie
del
porcentaje
ntaje de transacciotran
nes procesadas
rocesadas d
dentro del
objetivo de durac
duracin ciclo
2.5/
4.3
Pendientes
ndientes - (ej., tiempo
4.3
Tasa
sa de Escalamiento
Escala
promedio
edio de atra
atraso de las
transacciones
acciones no procesadas a tiempo)
(ej., % de transacciones
transacc
que
son escaladas
scaladas a otr
otro equipo
que tomar
mar la resp
responsabilidad
de resolver
olver la transaccin)
trans
4.4
Precisin
ecisin de Es
Escalamientos - (ej., % de transacciones
nes que fuer
fueron escaladas a otro equipo ppara tomar
la responsabilidad
ponsabilidad de resolver
y que fueron escala
escaladas correctamente)
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Se debe establecer la duracin

de ciclo y el objetivo de duracin de ciclo antes de que se
pueda medir la puntualidad.
Puntualidad es el porcentaje de
transacciones procesadas dentro del objetivo de duracin de
ciclo.
El objetivo de
e duracin de
d Ciclo es
el objetivo de
e tiempo para
pa procesar
una transaccin
cin de punt
punta a punta
desde la perspectiva
rspectiva de
del usuario
final.
s apropiado o posible
Donde no es
medir Puntualidad
alidad o Pen
Pendientes al
nivel del sitio
o para un programa,
pr
como en una
a operacin de cola
compartida. Entonces el E-PSIC
debe medir Cumplimiento
Cumplimien de la
Programacin
n para cada locacin
que participa
a en la cola compartida.
Promedio Ponderado
onderado de fotos
diarias.
Tiempo promedio de atraso de

las transacciones an no procesadas, que estn ms all del
objetivo de duracin de ciclo.
Medida como el nmero de
transacciones que fueron escaladas
como porcentaje del nmero de
transacciones manejadas.
Esto se mide cuando el escalamiento

esc
es
una opcin para
ara el Rac durante
du
la transaccin manejada.
Nro de transacciones escaladas . 100

Nro de transacciones manejadas
Esta puede ser medida

directamente por el equipo de
escalamiento o indirectamente por
anlisis del caso como Sin
Fallas Encontradas o No se us
piezas en un entorno de soporte
tcnico
Puede ser medida

dida como %
Defectuoso o % Correcto
Debe tambin
n medirse cuando
cua
los
escalamientoss o transferencias
transferen
son
hechos entre departamentos,
departamento niveles,
front office / back office etc.
e
# 45678699:;7<8 9;55<9=6><7=< <896?6 68
Benchmark o Mejor Prctica de

Objetivo
Frecuencia
95% para cualquier

requisito de duracin de Ciclo.
Mensual
Tiempo promedio
de atraso de
24 hs. o 1 ciclo de
atraso, el que sea
ms corto.
Mensual
Establecer el objetivo
basado en
expectativas del
cliente o dueo
interno del proceso
Mensual
El objetivo se
establece basado en
las expectativas del
Cliente o dueo
interno del proceso
pero debera ser >90%
Mensual
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
Mensual
#45678699:;7<8 !896?6 68
# Transcacciones incorrectamente escaladas

#Transacciones Escaladas
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Error
Erro Crtico Usuario Fi
Final - (ej.,

la perspectiva del usuario final
(Por ej., informacin errnea,
un Error
COPC INC.
Pgina | 65
Procesamiento de Devoluciones
Recepcin de Material y
Almacenamiento
Despacho de Servicio
Manejo de Casos
Activacin de cuentas
Procesamiento de pedidos
de Literatura de Campaa.
Procesamiento de lista de
No Llamar
Procesamiento de archivos
del cliente
Procesamiento de correo
Recepcin y Preparacin de
transacciones
Actualizaciones de la base
de datos
Procesamiento de transacciones defectuosas o, transacciones que no se pueden
manejar
Almacenamiento de transacciones
Bsqueda de transacciones
Provisin de Producto
Reabastecimiento de Materiales de Marketing
2.4/
4.4
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
tasa de precisin de errores crticos
rticos de las transaccioness monitorea
monitoreadas que
afectan
an al usuario final)
Precisin
ecisin Error
Erro Crtico NegocioNegocio (ej. tasa
de precisin
ecisin de e
errores
crticos
os que afect
afectan al
negocio
cio en las transacciot
nes monitoreadas
onitoreadas).

maltratar al cliente (Ej., falta de
respeto, no resolver el problema
del usuario final, etc.)
la perspectiva del E-PSIC o del
Cliente pero que no impactan
negativamente en el usuario
final
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Medido por Unidad donde unidad
= una transaccin

Objetivo
95%
(por Unidad)
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Frecuencia
un Error
Crtico para el Negocio
unidad = una
a transacci
transaccin
90%
Mensual
2.4/
4.4
Precisin
ecisin Error
Erro Crtico de Cumplim
Cumplimiento
(por ej., tasa de precisin
p
de errores
rores crticos de cumplimiento
ento en las tr
onitoreadas)
Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales,

Estatales o Federales o cumplimiento con cualquier ente regulador de la industria
un Error
umplimiento
Unidad = una
a transacci
transaccin
99.5%
Sin embargo esto
vara con los
requisitos del ente
regulador
Mensual
Calidad
tem
4.4
Resolucin
solucin en el
Contacto- Deb
Debe hacer el
seguimiento
imiento de R
Resolucin
de Problemas,
oblemas, Re
Resolucin
en el Primer Cont
Contacto o
Resolucin
lucin en la Primera
Llamada

se resolvieron como un porcentaje del nmero total de transacciones atendidas

se resolvieron durante el primer
contacto como un porcentaje del
nmero total de transacciones
atendidas
No hay una Norma consistente

cons
de
la industria por la que m
mida la Resolucin del Contacto.
Los enfoques
s incluyen m
medirla en
una encuesta
ta al usuario final, analizando las transacciones
ansacciones repetidas
en los datos CRM o durante
dura
el
monitoreo de
e transaccio
transacciones.
No hay Benchmark
u Objetivo de mejores prcticas para
Resolucin de Contacto.
Los objetivos y
resultaos deben ser
consistentes con los
Objetivos y Resultados de Satisfaccin del Usuario
final.
Mensual
COPC INC.
Pgina | 66
tem
4.5
Mtricas
ricas Reque
Requeridas para
Transacciones
sacciones en Tiempo
Real
Ventas - Debe hacerse
Ventas
seguimiento
imiento de la tasa de
conversin (ej., p
porcentaje
de llamadas
madas con una venta)
o volumen
umen de conversin
con
(ej., dlares
lares vend
vendidos)
Consideraciones
raciones Especiales
Es
Nmero de transacciones donde

el objetivo de ventas/ ganancias
es alcanzado (ej. se hace una
venta o una cita) como un porcentaje del nmero total de
transacciones atendidas,
Los servicios
s que tienen un objetivo
relacionado a las ganan
ganancias (ej.
hacer citas; completar encuestas;
e
recuperar clientes;
lientes; generar
gene
oportunidades de ventas deben
debe utilizar
esta mtrica.

Objetivo
Objetivos para
ventas/ganancia
dependen del Programa.
Frecuencia
Mensual
Valor total o volumen objetivo de

ventas/ganancias alcanzado en
cierto perodo.
Las mtricas de
volumen no requieren un objetivo.
Volumen - (ej., nmero

de llamadas
madas recibidas
recib
por
perodo)
Eficiencia
4.6
Eficiencia - (ej., tiempo

promedio
edio de proc
procesamiento porr transaccin
transaccin, transaccioness procesada
procesadas por hora
RAC,, costo por tr
transaccin)
No se requiere una mtrica

especfica siempre y cuando:
- Se comparen unidades de
entrada y salida, y
- Sea relevante para el PCRC
que se est midiendo.
Una mtrica comn usada

usa para
gestionar la eficiencia de las transacciones diferidas
iferidas es e
el nmero de
transacciones
es procesad
procesadas por perodo de tiempo
po dado (us
(usualmente
una hora o da de RAC) en vez de
medir el tiempo
po de mane
manejo, ya que
puede ser ms
s difcil me
medir esto sin
una herramienta
ienta especia
especializada para
hacer seguimiento
miento de transacciotra
nes.
Los objetivos para

eficiencia son determinados correctamente con un
objetivo de mejora
continua y pueden
basarse inicialmente en estimaciones
de presupuesto o
indicadores financieros similares.
Mensual
Mensual
COPC INC.
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Anexo 1 Desglose de PCRCs

RCs y dnde
dn se usan comnmente
Transacciones en tiempo real
Llamadas entrantes
Chat por web
Escalamientos de llamadas
Servicios Personalizados al Usuario Final
Transacciones Diferidas
E-mails
Correo va web
Correspondencia y Fax
Callbacks
Procesamiento de mensajes de Correo de Voz
Escalamientos Internos (excepto transferencias
en vivo)
Excepciones
Procesamiento de Pagos
Despacho de servicios
Activacin de Cuentas
Procesamiento de Literatura de campaa
Procesamiento de lista "No contactar"
Tareas Offline
Ensamblaje del Producto
Seleccin, empaque y envo
Recepcin y Almacenamiento de Materiales
Gestin de Casos
Procesamiento de Archivos de Clientes
Procesamiento de Correspondencia
Recepcin y Preparacin de transacciones
Actualizaciones de Base de Datos
Procesamiento de Transacciones
Procesamiento de Transacciones Defectuosas o
Transacciones que no se pueden gestionar
Almacenamiento de Transacciones
Servici
Servicio al Cliente
Soporte Tcnico
Salientes
x
x
x
x
x
x
BPO
Cobranzas
Cobra
Servicios
Personalizados
Centros de
Distribucin
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
COPC INC.
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Anexo 1 - Otros PCRCs

Mientras que la mayora de los PCRCs se puede defin
definir dentro de transacciones en tiempo real o diferidas, hay
ay unos PC
PCRCs especializados que se encuentran en circunstancias especficas que tienen
en un set d
de mtricas nicas. Estas son las listadas debajo.
Otros PCRC
Procesamiento de Escalamientos
alamientos p
por fuera de la Entidad
Gestin del IVR
Cierre de contactos Salientes
Procesamiento de Llamadas
adas Salien
Salientes
Rastreo de Prospectos
Gestin Global de Casos
PCRC - Procesamiento de
Escalamientos por fuera de la
Entidad
tem
4.4
Procesamiento de
Escalamientos por
fuera de la Entidad
Tasa
a de Escalamientos
Escala
- % de las Transac
Transacciones
que requieren
uieren esca
escalamientos
a una funcin
uncin exter
externa.
Volumen - El n
nmero de
transacciones
ciones esca
escaladas.
Consideraciones
ciones Especiales
Espe

El nmero de transacciones
que se escalaron como un
porcentaje de las transacciones manejadas.
Calidad
Consultas que el PSIC no puede

resolver y que debe derivar a un
grupo o funcin externa a la
entidad.
Mtricas
cas Requer
Requeridas para
Procesar
esar Escalamientos
Escala
Afuera
uera de la Entidad
E
Tpicamente usados en
Centros de Atencin al Cliente
nte Entrantes
Entrante
Centros de Atencin al Cliente
nte Entrantes
Entrante
Manejo de llamadas Salientes
Todos los Servicios
El nmero de transacciones
escaladas.
Benchmark u Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
No hay Benchmark u
objetivo de alto desempeo para esta
mtrica.
Mensual
Las mtricas de Volumen no requieren objetivo.
Mensual
Escalamiento por fuera de la Entidad significa especficamente:

especficame
a.
Que la responsabilida
sponsabilidad por
resolver la transaccin
transacci pas a
otro grupo
o o funcin externa
e
y
no gestionada
nada por la entidad.
b.
Donde el PSIC tiene una

definicin de Entidad limitada,
el PCRC Procesando Escalamientos por fuera de
d la entidad no aplica
plica si el PS
PSIC es
capaz de influenciar el
e desempeo del grupo o funcin
f
que reciba
a las transacciones
transac
escaladas.
COPC INC.
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PCRC Gestin del IVR
tem
4.3
Provisin y mantenimiento
de hardware y software del
IVR utilizado para el direccionamiento de un usuario
final a informacin automatizada o a la fila de atencin de RACs que sea
apropiada.
Servicio
Gestin del IVR
4.3
Calidad
4.4
4.4
Mtricas Requeridas
equeridas p
para gestionar
el IVR
Tasa de Autoservic
Autoservicio (por ej.,
total de interacciones
acciones co
completadas
utilizando la funcin de a
autoservicio
dividido por el nmero total
to de transacciones ofrecidas
idas que pre
presentan la opcin de autoservicio)
Tasa de Abandono (por ej.,
porcentaje de
e personas que llaman que
contactan el IVR, no realizan
rea
ninguna
tarea significativa
ativa y aban
abandonan)
Tasa de Salida (por ej., porcentaje

de personas que llaman, que contactan
el IVR, realizan
an o no alguna
algu tarea significativa, pero eligen salir hacia un RAC
o salen por error out).
Precisin
n en el Ruteo
Rut (Ej, % de
transaccioness que son ru
ruteadas correctamente segn
n diseo de
del IVR)
Consideraciones EspeConsid
ciales
Benchmark
u Objetivo
de Mejores
Prcticas
Nmero total de llamadas completadas por

la opcin del men de auto-servicio del IVR
como porcentaje del total de llamadas respondidas por el IVR.
Trimestral
El nmero total de clientes que llamaron y

abandonaron la llamada en el IVR (Sin llevar
a cabo un auto-servicio) como porcentaje del
total de llamadas respondidas por el IVR.
La Tasa de Salida se define como la suma
de las tasas de Opt Out y Error Out.
Generalmente hay dos mediciones Tcnica y de comportamiento. La precisin Tcnica mide el porcentaje de llamadas que son
enviadas al skill de agente que corresponda
por diseo del IVR (Ej, El nodo 1 del IVR
debera ser enviado a agentes con el set de
skills 1). La precisin de Comportamiento
mide el porcentaje de llamadas que fueron
identificadas precisamente por el cliente
usando el IVR (Ej, para una aerolnea, que
porcentaje de llamadas de reservas internacionales fueron de clientes que buscaban
una reserva internacional.
Frecuencia
Trimestral
Opt out son aquellos que

llaman y seleccionan una
opcin p
para ir directamente
a un RAC
RA sin seleccionar
entre las opciones ofrecidas en el
e IVR. Los Error
Out son aquellos que
llaman y no seleccionan
una
a opcin
opc
vlida en el
IVR. (Ej
(Ej, seleccionan 4
cuando slo hay opciones
para 1, 2 y 3).
No hay
Benchmarks
ni Mejores
prcticas
para las
Mtricas del
IVR.
Trimestral
Trimestral
COPC INC.
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PCRCs Cierre de Contactos Salientes
4.5
Cierre de Contactos Salientes
PCRCs Llamadas Salientes

a Usuarios Finales
Procesamiento de
contactos salientes
con el Usuario final
Ventas
4.5
tem
4.3
Tasa de Cierre (Ej, porcentaje de ventass cerradas, ratio de

oportunidades
es de ventas a ventas,
porcentaje de
e promesas concretadas).
Consideraciones
ones Especiales
Espec

Valor o Volumen total del
Objetivo de Ventas/Ingresos
alcanzado en un perodo determinado.
Se debe hacer seguimiento a dos

niveles, al nivel del RAC individual
ind
y al nivel apropiado (ej,
ej, cliente,
clien
centro, tipo de producto,
roducto, portfolio).
po
Volumen total de transacciones cerradas exitosamente

como porcentaje del nmero
de transacciones gestionadas
donde el cierre era posible.
Se debe hacer seguimiento de al

menos una mtrica
rica para medir
me la
efectividad del cierre (Ej, PorcenPo
taje de Ventas cerradas, proporcin respecto de
e ventas, po
porcentaje de garantass prendarias desempeadas).
Mtricas Requeridas para Llamadas Salientes

ntes a Usuarios
Usua
Finales
Tasa de
e Conexin con la
Parte Correcta
orrecta (RP
(RPC) (por ej.,
Nmero de RPs alcanzado como

porcentaje de registros procesados.
RPCs por intento)
Calidad
Intentos de contactar usuarios

finales usando mtodos automatizados (discador) o manuales.
xito de Compleci
Complecin (ej.,
valor de Ventas,
tas, nmero de oportunidades de ventas generadas,
gen
valor total de promesas, valor de
producto, valor
lor retenido)
retenido).
Servicio
Obtencin de compromiso del

usuario Final (Ej, Ventas oportunidades de venta, referencias de producto, retenciones,
promesas de membresa, etc.)
de parte de clientes internos o
externos.
Mtricas Requeridas
equeridas p
para Cierre de Contactos
ntactos Sa
Salientes
tem
4.3
Listado
o de Pendie
Pendientes (ej.:
Tiempo promedio
omedio de atraso de la
lista de usuarios
uarios finales que an no
se ha contactado
actado o que no se ha
intentado, al finalizar e
el tiempo
requerido para ello)
2.4
/
4.4
Precisin
in de Error Crtico
Usuario Final - (ej., tasa de
precisin de
e errores cr
crticos de las
monitore
que
afectan al usuario final
final)
Benchmark u Objetivo
de Mejores Prcticas
Los objetivos de xito
de complecin varan
de programa a programa.
Los objetivos de cierre

varan de programa a
programa por lo que no
es apropiado establecer un objetivo de mejores prcticas.
Consideracion
sideraciones Especiales
Mensual
Mensual
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Se procesa
cesa un registro
regi
despus de
que se alcance el prospecto
p
o el
nmero
o de intentos repetidos se
excedi
o que el prospecto
pr
es inalcanzable
le (ej, se fue,
fue no hay nmero, desconocido,
conocido, etc.)
et
Se calcula comparando el nmero de

grabaciones que fueron procesadas
por perodo (normalmente da) contra
el nmero que debe ser procesado
por perodo para alcanzar la fecha de
complecin de la lista.
La complecin
plecin de la lista es o un
objetivo definido po
por el Cliente o es
definida internamen
internamente. Los pendientes
de la lista
ta permiten al equipo de llamadas salientes pla
planear sus requisitos de planificacin
lanificacin de personal y
programar
ar campaa
campaas futuras.
Errores que son crticos desde la

perspectiva del usuario final (Por ej,
informacin errnea, maltratar al
cliente (Ej, falta de respeto, no
resolver el problema del usuario
final, etc.)
Porcentaje
taje de trans
transacciones monitoreadas que no tienen un Error
fina
Frecuencia
Medido por Unidad (donde unidad =

una transaccin
nsaccin)
Frecue
Mensu
Generalmente no
ms de un da de
atraso
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
COPC INC.
Pgina | 71
Mensu
Mensu

a Usuarios Finales
tem
2.4
/
4.4

ntes a Usuarios
Usua
Finales
Precisin
in Error Cr
Crtico para
el Negocio (por ej., tasa de
precisin de
e errores cr
crticos que
afectan al negocio en llas llamadas
monitoreadas)

perspectiva del Cliente o el E-PSIC
pero no impactan negativamente en
los usuarios finales.
2.4
/
4.4
Precisin
in Error Cr
Crtico de
Cumplimiento (por
(po ej., tasa de
precisin de
e errores crticos de
cumplimiento
nto en las lla
llamadas monitoreadas)
Consideracion
Errores asociados con Cumplimiento de normas Nacionales, Estatales

o Federales o cumplimiento con
cualquier ente regulador de la industria
Porcentaje
taje de Tran
Transacciones monitoreadas
as que no tie
tienen un Error
Crtico de Negocio.
Negocio
Medidas
s por unida
unidad donde una
unidad = una transaccin.
trans
Falta de
e competencia
competen
para Ventas
es tpicamente
amente un error
e
crtico de
negocio.
Porcentaje
taje de trans
transacciones monitoreadas que no tienen un Error
Cumplim
Benchmark u
Frecue
90%
Mensu
Esto vara con los

requisitos del ente
regulador
Medido por Unida, donde una Unidad = una transaccin

transacc
Mensu
4.6
costo por RPC, costo por

p venta,
costo por llamada,
lamada, costo
cos por cuenta,
costo por hora)
CyE
Costos y Eficiencia
Costo por Unidad (por ej.,
Calculado como los costos asociados con la provisin de servicio

dividido por el nmero total de x.
El numerador
erador debera
debe ser el costo
directo asociado con
c proveer servicio. No debera incluir costos asignados.
El Denominador
ominador debera
de
ser el
nmero
o total de x (si
( x es transacciones,, entonces este
e
es el nmero
total de transacciones
transaccion manejadas)
4.6
Tasa de RPC (por eej., RPCs por

hora de trabajo)
4.6
Tasa de
e Ventas - (por ej., ventas por hora,
ra, contactos por hora,
garantas prendarias p
por hora)
4.6
Tasa de
e Compleci
Complecin (si el EPSIC utiliza
a discador automtico)
4.6
Utilizacin Se deb
debe calcular
como (tiempo
po de manejo
mane de tran-
Calculado como el nmero de

RPCs hecho dividido el nmero de
horas de personal trabajadas.
Los objetivos para

eficiencia son
determinados
correctamente
con un objetivo de
mejora continua y
pueden basarse
inicialmente en
estimaciones de
presupuesto o
Mensu
Mensu
Calculada como el nmero de ventas/ contactos / retenciones / etc.

Logrados dividido por el nmero de
horas de personal empleadas.
Mensu
Calculada como el nmero real de

intentos hechos dividido por el total
de registros.
Mensu
Tiempo Productivo + Tiempo Available

Horas Pagas
Porcentaje
taje de Tiem
Tiempo Pago que los
RACs utilizan para hacer trabajo
productivo.
tivo. Trabajo productivo in-
86%
Mensu
COPC INC.
Pgina | 72

a Usuarios Finales

ntes a Usuarios
Usua
Finales
tem
sacciones + tiempo av
available)/
(tiempo pago)
4.6
TMO - El tiempo prom

promedio que
lleva manejar
jar una llam
llamada, incluyendo todo tipo de trab
trabajo llevado a
cabo luego de haberse desconectado el usuario final.
Consideracion
cluye tiempo
iempo de manejo
ma
de llamadas, tiempo
mpo de espera
esp
para una
llamada,
a, si se usa un discador
(tiempo
o available), y tiempo utilizado para
a trabajar en otros tipos de
transacciones
cciones con clientes (ej, correo, casos)
asos) o revisin
revis
de una grabacin antes de llamada.
lla
Calculadas
adas como ((tiempo de manejo de transacciones
ansacciones) / (nmero de
transacciones
cciones proc
procesadas).
Tiempo Total de Manejo (inc. ACW)

Transacciones Manejadas
Encontrar prospectos
potenciales con nmeros de
telfono y/o direcciones
desconocidos.
PCRCs Gestin Global de

Casos
Gestin Global de
Casos
Gestin de los casos hasta su
complecin.
4.4
Calidad
Rastreo de Prospectos
tem
Mtricas
cas Requer
Requeridas para el
Rastreo
streo de Pr
Prospectos
Tasa
a de xito (por ej.,
porcentaje
taje de prosp
prospectos
encontrados)
tem
Servicio
PCRCs - Rastreo de Prospectos
Mtricas
cas Requer
Requeridas para la
4.3
Puntualidad
tualidad en el Cierre
4.3
(ej., % de casos ce
cerrados dentro
del objetivo
etivo de dura
duracin de
ciclos)
Pendientes de Caso
Tiempo Promedio
romedio de Atraso para
Consideracion
Calculado como el nmero de prospectos rastreados exitosamente

dividido el nmero de prospectos
intentados.

Porcentaje de de casos cerrados
dentro del objetivo de duracin de
ciclos dividido por el nmero de
casos creados.
Tiempo promedio de atraso de las
transacciones an no procesadas,
Benchmark u
Los objetivos para

eficiencia se definen mejor con un
objetivo de mejora
continua y pueden
basarse inicialmente en asunciones
de presupuesto o
Benchmark u
No hay Benchmark u objetivo de
mejores prcticas
para rastreo de
prospectos.
Consideracion
Se puede
de hacer seguimiento
se
de
Puntualidad
lidad para resolver
r
si el proceso no
o requiere ccierre de casos.
Benchmark u
Frecue
Mensu
Frecue
Mensu
Frecue
Mensu
95%
Medido
o mensualmente
mensualm
Promedio
Ponderado
rado de foto
fotos diarias.
Mensu
COPC INC.
Pgina | 73
1.
2.
Esto es distinto del manejo de llamadas tpico,

donde se espera que la
mayora de las transacciones sean resueltas en
el primer contacto, y
aquellos que impliquen
mltiples contactos seran
la excepcin.
Cada evento dentro de un
caso es medido cmo un
PCRC distinto, y juntos se
combina para formar el
caso completo. Esto se
explica en detalle en la
Gua de Gestin de Casos que puede ser descargada desde
www.copc.com
2.4/
4.4
Calidad
Concierne a la Gestin de
Casos la medicin y gestin
de las interacciones que generalmente no sern resueltas
en una sola transaccin y
donde el E-PSIC es responsable por gestionar la interaccin
con el usuario final hasta que
sea resuelta.
tem
Mtricas
cas Requer
Requeridas para la
casos que
e no se han cerrado o
resuelto al objetivo de duracin de
ciclos
que estn ms all del objetivo de

duracin de ciclo.
Precisin
cisin Error Crtico
para el Usuario Final

perspectiva del usuario final (Por ej,
informacin errnea, maltratar al
cliente (Ej, falta de respeto, no
resolver el problema del usuario
final, etc.)
Errores que son cr

crticos desde
la perspectiva
pectiva del u
usuario final
(por ej, malas respu
respuestas, maltrato, problemas
roblemas sin resolver,
etc.).
2.4/
4.4
Calidad

Casos
Precisin
cisin Error Crtico
para el Negocio Errores
que son
n Crticos de
desde la perspectiva del negocio.
negocio
Precisin
cisin Error Crtico
de Cumplimien
umplimiento Errores asociados
ciados con el cumplimiento de las regul
regulaciones nacionales,
s, Estatales o Federales
para cualquier
alquier cuer
cuerpo regulatorio de la
a industria.
Volumen (por ej
ej., cantidad de
casos recibidos por perodo)
El monitoreo
nitoreo de tra
transacciones para
la Gestin
tin Global de
d Casos se lleva
a cabo en todos
tod los casos.
perspectiva del Cliente o el E-PSIC
pero no impactan negativamente en
los usuarios finales.
Benchmark u
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Frecue
Mensu
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
90%
Mensu

2.4/
4.4
Consideracion
Medido como precisin de Errores

Crticos de Cumplimiento de casos
monitoreados; por unidad
Casos sin ECC
Casos Monitoreados
El monitoreo
nitoreo de tra
transacciones para
la Gestin
tin Global de
d Casos se lleva
a cabo en todos
tod los casos.
Esto variar con

cualesquiera que
sean los requisitos regulatorios.
Mensu
Las mtricas de
Volumen no requieren un objetivo.
Mensu
COPC INC.
Pgina | 74

Casos
tem
Costos
4.6
Mtricas
cas Requer
Requeridas para la
Eficiencia (por eej., tiempo

promedio
io de proce
procesamiento por
solicitud,
d, solicitudes procesadas
por hora,
a, costo por resolucin)
Consideracion
No se requiere una mtrica especfica siempre y cuando:
Una mtrica
trica comn usada para
gestionar
ar la Gesti
Gestin de Casos Global es el nmero d
de casos procesados porr perodo de tiempo dado
(usualmente
mente una h
hora o da operativos) en
n vez de me
medir tiempo de
manejo,
o, ya que puede
pu
ser difcil
hacer seguimiento de esto sin una
herramienta
ienta de seg
seguimiento efectiva.
- Compare unidades de entrada

contra unidades de salida, y
- Sea relevante al PCRC que se
est midiendo.
Benchmark u
Frecue
Mensu
COPC INC.
Pgina | 75
Anexo 2: Procesos Clave de Apoyo

PCA
tem
Telecomunicaciones (Tecnologa )
4.7
Provisin y mantenimiento de
hardware, software y servicios
de telecomunicaciones (ej.:
servicio de larga distancia,
servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software
de gestin de llamadas, etc.).
Disponibilidad
sponibilidad/Acceso (ej.:
porcentaje
ntaje de tiemp
tiempo que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje
ntaje de tiemp
tiempo que las
lneas estn en total
tota disponibilidad)
El nmero de minutos de disponibilidad del switch como un porcentaje

del total de minutos en que las
lneas estn en total funcionamiento.
Debera ser
er calculada como el
porcentaje de horas en que las
lneas estn
n en total fu
funcionamiento.
Transaccione
ansacciones Bloqueadas (ej.: cantidad
c
de
Nmero de llamadas que reciben un tono de ocupado como

un porcentaje del total de llamadas ofrecidas.
Si el reporte
te de bloque
bloqueo de
llamadas no
o est disponible,
dispo
la
capacidad mxima de utilizacin
mensual de
e las troncales
tronca
puede
ser reportada.
Si los datoss de satisfac
satisfaccin e
insatisfaccin del usuario
usua final
indican un problema con
c el
acceso de los clientes,
clientes esta
mtrica debe
be ser repor
reportada ms
frecuentemente.
Esto debera
ra ser calculado
calcu
como
el porcentaje
aje de las horas
ho
que
est abierto.
to. Es aceptable
acepta
reportar cada sistema
istema por sseparado.
De todas maneras
aneras est
esto debera
ser combinado
nado para cr
crear una
sola mtrica
ca para los clculos
c
de
niveles.
llamadas
das no recib
recibidas debido
a limitaciones
itaciones y/o configuracin de redes, tro
troncales o
PBX)
Servicio
Gestin de los
Sistemas de
Informacin
(Tecnologa)
4.7
Mtricas Re
Requeridas
4.7
Disponibilidad
sponibilidad/Acceso
(ej.: porcentaje
orcentaje de tiempo que
el sistema
tema est en total funcionamiento)
El nmero de minutos de disponibilidad del sistema de informacin como un porcentaje del

total de minutos en que las
lneas estn en total funcionamiento.
Provisin y mantenimiento del

hardware y software de apoyo
de los sistemas de informacin
(ej.: sistemas de gestin de
pedidos, base de conocimientos, terminales de RACs o
computadoras personales)
Gestin de la Base de Conocimiento
4.7
Puntualidad
ntualidad (por ej., Puntualidad
ad en el pro
procesamiento
de actualizacione
tualizaciones de la informacin
n dentro de
del objetivo de
duracin
in de ciclos)
ciclos
El nmero de actualizaciones
que fueron procesadas en el
tiempo objetivo como un porcentaje del total de actualizaciones.
Consideraciones
eraciones Especiales
Es
Benchmark u
Frecuencia
99.6%
Mensual
0%
Trimestral
99.6%
Mensual
No hay Benchmark u objetivo de

mejores prcticas
para mtricas de
base de conoci-
Mensual
COPC INC.
Pgina | 76
PCA
tem
(Tecnologa)
4.7
Calidad
Mantener actualizadas y precisas las bases de conocimiento.
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Consideraciones
Es
Estos datoss pueden s
ser muestreados
Precisin
ecisin de la
l Base de
Conocimiento
nocimiento (por ej.,
Satisfaccin
tisfaccin c
con la
Base
se de Cono
Conocimiento
(por ej.,
j., % de usu
usuarios que
estn de acuerdo con que el
artculo
lo de la bas
base de conocimiento
to fue de ayu
ayuda)
Puntualidad
ntualidad (ej.: Puntualidad por
or nivel de gravedad)
g
Calidad (ej.: Pr
Precisin de la
solucin/reparaci
in/reparacin)
2.5/
4.7
Calidad
Proyectar el volumen de transacciones para asegurar que

se dispone de la suficiente
capacidad para cumplir los
requisitos de servicio en forma
ptima y eficiente.
4.7
4.7
Pronstico de volumen y TMO
Benchmark u
miento.
Precisin
ecisin de P
Pronstico de Volume
Volumen para
Programacin
ogramacin (ej.: Volumen de transacci
transacciones Reales
vs. Volumen
olumen Pron
Pronosticado, al
nivel del intervalo para el
pronstico
stico desarr
desarrollado para
crear programacio
programaciones para el
personal
nal existente
existente)
2.5/
4.7
Precisin
ecisin de P
Pronstico de TMO pa
para Programacin (por ej., TMO
real vs.
s. TMO pron
pronosticado a
nivel diario para el pronstico
desarrollado para generar
programaciones
amaciones para
p
el per-
Frecuencia
Mensual
tasa de precisin de bsquedas en

n las que la informacin
fue la correcta)
4.7
Respuesta al pedido del personal para reparar (o agregar/

mover/ cambiar) telecomunicaciones o equipos de sistemas de informacin.
Mtricas Re
Requeridas
Porcentaje de usuarios que

marcan la base de conocimientos como Top Two Box en una
escala de cinco puntos. Esta
mtrica puede basarse en datos
muestreados
El porcentaje de tickets que se
resuelven dentro del tiempo
objetivo.
Porcentaje de tickets que no se
re-abren.
Si la calidad se mide a partir del
monitoreo de transacciones,
estos datos pueden ser muestreados.
El % de intervalos donde el
volumen de transacciones real
est entre +x% y y% del volumen pronosticado.
El % de das donde el TMO real

de las transacciones est entre
+x% y y% del pronstico de
TMO.
Mensual
Es aceptable
ble establecer
establec un
objetivo de puntualidad para
cada tickett basado en su severidad.
Se deben desarrollar llas reglas
del negocio para que definan
d
cuando un incidente se re-abre.
Generalmente
90% o ms.
Mensual
Mensual
Debe tenerr en cuenta el tiempo

de desfasaje
aje operacional
operacio
para la
programacin.
Debe ser calculado al nivel del
intervalo.
Varios objetivos
dependiendo de
la volatilidad de la
tasa de llagada de
transacciones.
Debe responder
onder por el tiempo
de desfasaje
aje operacional
operacio
para
programacin.
in. Se reporta
repo mensualmente basado en datos
diarios.
Varios objetivos
dependiendo de
la volatilidad del
tiempo de manejo.
Mensual
Mensual
COPC INC.
Pgina | 77
PCA
tem
Mtricas Re
Requeridas
Benchmark u
Frecuencia
Generalmente
90% o mas
Mensual
80%
Mensual
Es mejor mirar
irar el desempeo
dese
en
la ltima sesin
esin de monitoreo
mo
del perodo
o de 30 das.
das
90%
Mensual
No es mejor
or prctica, p
pero cumple hacer seguimiento slo de
Puntualidad
d para la fe
fecha acordada de irr en vivo.
Generalmente
90% o mas
Mensual
Consideraciones
Es
Bsqueda
/Contratacin
sonall existente)
Obtener los recursos humanos

necesarios para satisfacer las
necesidades de dotacin de la
operacin.
Formacin del personal en los

requisitos de habilidades
mnimas y conocimiento.
Implementacin de
Nuevos Programas
Provisin de
Productos
Pedido de producto al
proveedor del mismo con el fin
de mantener un inventario
suficiente, y provisin de
productos necesarios para
ensamblar otros productos o
Servicio
Gestin del Piso

Asegurar que los agentes
trabajan segn su programacin
3.2/
4.7
Calidad
lidad de Re
Reclutamiento (ej.: tas
tasa de rotacin
3.3/
4.7
4.7
Servicio
Puntualidad en el cumplimiento de los hitos de implementacin
Puntualidad
ntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes d
de contratacin del personal completadas
a la fecha
echa objetivo
objetivo)
entre el nuevo pe
personal)
Calidad
Formacin
3.2/
4.7
Calidad
lidad de Fo
Formacin
(ej.: porcentaje
orcentaje de
del personal
que pasa
asa el monitoreo
moni
de
transacciones
acciones 30 das despus de completa
completada la formacin)
Puntualidad
ntualidad (por ej., porcentaje
je de los com
componentes
de programa
ograma entr
entregados puntualmente)
2.5/
4.7
Adhesin - (ej, Adhesin a
4.7
Puntualidad
ntualidad (ej.:
4.7
porcentaje
ntaje de pedidos
ped
de
productos
ctos entrega
entregados
puntualmente))
Quiebre
iebre de Stock
St
(ej.,
antigedad
edad de las unidades de
almacenamiento
cenamiento que han sido
pedidas
as pero an no han sido
la Programacin,
gramacin, Conformidad, Cumplimient
Cumplimiento de la Programacin)
Porcentaje de solicitudes de
personal cubiertas para la fecha
objetivo.
El nmero de RACs nuevos

todava en el negocio despus
de 3 meses como un porcentaje
del total contratado en el mes.
El porcentaje de RACs nuevos

que aprueban el monitoreo al
final de sus primeros 30 das en
el puesto.
El porcentaje de hitos que son
completados en la fecha planeada o antes.
Contratar ms personal
persona del
requerido no resulta en una
puntualidad
d mayor al 1
100% el
mximo es 100%
Las cifras deberan ser
se reportadas en el mes de reclutamiento.
reclu
Habr una demora en el reporte,
debido al desfasaje de 3 meses.
No se requiere una mtrica especfica. Los ejemplos

emplos pueden
pued ser medir: Cumplimiento de
la Programacin establece el nmero correcto
recto de RACs
RAC presente en cada intervalo
comparado con la programacin, Adhesin a la Program
Programacin adhiri cada RAC al
programa como estaba previsto; Conformidad
d con la Pro
Programacin se cumpli con el
total de horas programadas
rogramadas.
Cantidad de pedidos entregados
dentro de la duracin de ciclos,
total de pedidos.
Tiempo Medio de Atraso de
Promedio ponderado de
d fotos
pedidos que todava hay que
diarias.
24 hs. o 1 ciclo de
procesar y que han sobrepasaatraso, el que sea
do el objetivo de duracin de
ms corto
ciclo.
Mensual
Mensual
Mensual
COPC INC.
Pgina | 78
PCA
tem
enviar productos a los

usuarios finales.
C
4.7
Asegurarse que los materiales

de marketing estn siempre
actualizados.
4.7
Recepcin y almacenamiento de materiales

Recepcin de los materiales y
almacenamiento de los mismos en sus lugares definitivos
o transitorios.
Consideraciones
Es
Benchmark u
4.7
Precisin (ej.: porcentaje

de unidades
idades de
almacenamiento
cenamiento entregadas
en forma
rma correcta o sin daos)
Puntualidad
ntualidad (por ej.,
porcentaje
ntaje de materiales
ma
de
marketing
eting reaprov
reaprovisionados
puntualmente)
almente)
Pendientes
ndientes (por ej., tiempo
promedio
edio de atraso
atras de
materiales
riales de ma
marketing que
fueron
n pedidos pe
pero todava
no se recibieron)
Precisin (por ej.,
porcentaje
ntaje de materiales
ma
de
marketing
eting entrega
entregados en
forma correcta o ssin daos)

en forma correcta o sin daos,
como porcentaje del total de
pedidos realizados.
dentro de la duracin de ciclos,
total de pedidos.
pedidos que todava hay que
procesar y que han sobrepasado el objetivo de duracin de
ciclo.
en forma correcta o sin daos,
como porcentaje del total de
pedidos realizados.
Frecuencia
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Precisin
ecisin en el
recuento
uento ccli
cclico de
inventario (ej.: Precisin en
Mensual
las unidades
nidades de
almacenamiento
cenamiento)
4.7
Servicio
Mantenimiento preciso del

inventario, tanto en el caso
que pertenezca al cliente como al PSIC
Calidad
4.7
Control de inventarios
recibidas)
4.7
Reaprovisionamiento de Materiales de Marketing
Mtricas Re
Requeridas
4.7
Puntualidad
ntualidad (ej.:
Puntualidad
alidad para el registro de
recepcin
cin del ma
material en la
computadora)
Pendientes
ndientes (ej.: Tiempo
promedio
edio de atraso
atras del
producto
cto ya recibido
recib
en el
depsito
sito pero que an no ha
sido ingresado en el sistema
del PSIC
SIC o almacenado)
almac
La cantidad de tems registrados

como procesados dentro del
tiempo objetivo, como porcentaje del nmero total de tems
transacciones que todava hay
que procesar y que han sobrepasado el objetivo de duracin
de ciclo.
Mensual
Promedio ponderado de
d fotos
diarias.
Tiempo Promedio
de Atraso de 24
hs. o 1 ciclo de
atraso, el que sea
ms corto
Mensual
COPC INC.
Pgina | 79
PCA
tem
Gestin del Discador
4.7
Rotacin
Recursos Humanos
3.7
3.7
Rotacin
tacin de R
RACs Rotacin
in anualiza
anualizada de
personal
nal en pues
puestos RAC
calculada
lada tanto al nivel del
programa
ama como a
al nivel de la
entidad
Aplicable nicamente si el PSIC

utiliza un discador
iscador automtico.
auto
Nmero de Agentes que se fueron
y que fueron reemplazados como
% del total de Agentes.
Rotacin
tacin de L
Lderes de
Equipo- Rotaci
Rotacin
Calcular la cantidad de tiempo

que se pierde debido al Ausentismo no programado.
3.7
Ausentismo
sentismo d
de RACs
(por ej.,
j., % de horas perdidas
por Ausentismo)
usentismo)
Se debe
be medir al nivel del
programa
ama y a nivel
nive de la
entidad
Debe ser medida por persona,

p
no por ETC.
La anualizacin
acin debe e
estar
basada en un mes o ms
m de
datos. Se recomienda que un
mes de datos
tos se use p
para programas de gran escala y hasta
12 meses para programas
progra
ms
chicos.
El clculo est basado al nivel
de la entidad
ad en el nmero
nm
de
personas que se fue de
d la Entidad. Al nivel
el del progra
programa se
basa en ell nmero de personas
que sali del
el rol en el p
programa
(esto incluye
ye ascensos a otro rol
en el mismo
o programa).
programa
Para programas
ramas chicos
chico con muy
pocos Lderes
eres no se requiere
re
la
medicin de
e rotacin d
de Lderes
de Equipo para ese programa.
pr
anualizada
lizada de pe
personal en
puestos
tos de Lder de Equipo,
calculada
lada tanto al nivel del
programa
ama como a
al nivel de la
entidad
Ausentismo
Consideraciones
Es
Benchmark u
Frecuencia
99.6%
Mensual
Los objetivos deben

ser determinados
en base a un entendimiento de los
costos de la rotacin y el impacto en
Servicio, Calidad y
Costos.
Al menos
Trimestral
Los objetivos deben

ser determinados
en base a un entendimiento de los
costos de la rotacin y el impacto en
Servicio, Calidad y
Costos.
Al menos
Trimestral
No hay un Objetivo
de Mejores Prcticas para ausentismo.
Al menos
Trimestral
Se lo debe calcular co
como un
porcentaje de las horas
hora abierto.
Disponibilidad
sponibilidad/Acceso
(ej.: porcentaje
orcentaje de
del tiempo que
el discador
cador est e
en total
funcionamiento)
onamiento)
Provisin y mantenimiento de
hardware y software para
apoyar la funcin de discador
automtico del PSIC.
Evaluar la tasa de desvinculaciones de personal para Agentes y Lderes de Equipo.
Mtricas Re
Requeridas
Esto se calcula como el nmero de

horas perdidas a travs de ausencias de corto plazo como un porcentaje de las horas programadas.
Incluye ausentismo
sentismo de corto
plazo por cualquier motivo.
mo
El
ausentismo
o de corto plazo
p
se
define como
o el ausentismo
ausent
por
cualquier razn de aquel
aqu personal que estaba
taba programado
program
para
trabajar.
Nota: No incluye ausentismo
ause
de
COPC INC.
Pgina | 80
PCA
tem
Mtricas Re
Requeridas
Consideraciones
Es
Benchmark u
Frecuencia
largo plazo:
o: Los RACs se
consideran
n ausentes d
de largo
plazo cuando
do ya no se incluyen
en la elaboracin
oracin de la
programacin
in habitual
habitual.
COPC INC.
Pgina | 81
Anexo 2: Procesos Clave de Apoyo de E-PSICs
Informes sobre el
Desempeo al Cliente
Facturacin a Clientes
Calidad
Facturacin al cliente por los

servicios prestados.
Servicio
Calidad
Reporte de la informacin tal como

es requerida por los clientes.
Comnmente llamados reportes
diarios, semanales o mensuales
tem
Servicio
PCA
Respuesta a Requerimientos de propuestss, informacin, cotizacin
4.7 Puntualid
Puntualidad (ej.:
/2.16 porcentaje dde informes
enviados pu
puntualmente)
4.7 Precisin Error Crtico

Por
de
/2.16 (por ej., Porcentaje
Consideracione
Porcentaje de informes enviados al cliente a la fecha estipulada para el envo del informe
o antes de la misma.
Porcentaje de reportes sin

errores
Se lo puede
uede calcular
calcul por unidad o
por oportunidad
ortunidad
reportes sin errores marcados

por el cliente
cliente)
4.7 Puntualid
Puntualidad (ej.:
untualidad en el envo de la
/2.17 Puntualidad
Porcentaje de facturas enviadas al cliente en la fecha estipulada para el envo o antes

de la misma.
La fecha
ha de envo lmite se establecer
por poltica
polticas contables
internas.
4.7 /
2.17
Porcentaje en notas de crdito

respecto del valor facturado
El crdito
ito debe reportarse
rep
para el
mes de
e la facturac
facturacin. Esto puede
generarr un desfasaje
desfasa en los informes hasta que se
s conozcan
todos los crditos.
factura al cli
cliente)
4.7/
Servicio
Respuesta a RFXs
Mtrica Requeridas
Mtricas
2.12
Precisin Externa (ej.:

valor de not
notas de crdito)
Puntualida
Puntualidad (ej, Puntualidad
para alcanza
alcanzar el tiempo lmite
de RFX)
Porcentaje de RFXs que se

responden en o antes del
tiempo de respuesta lmite.
Esto puede
uede ser me
medido a nivel
global de RFX o al nivel de componente
te de RFX. (ej:
( cumplimiento del plazo para re
registrar la intencin de responder)
respond
Benchmark u
Objetivo de
Mejores
Prcticas
A acordar con
el cliente.
Tpicamente
en el rango de
95% a 100%
dependiendo
del volumen
de informes
Dependiendo
del mtodo de
clculo y cantidad de informes, estar en
un rango del
90% a 100%
Tpicamente
100% debido a
la importancia
del pago a el
E-E-PSIC
Frecuencia
Mensual
Mensual
Mensual
98% o mayor
Mensual
Dependiendo
del volumen
de RFXs pero
tpicamente en
el rango de 95
a 100%
Como mn
mo trimestralmente
COPC INC.
Pgina | 82
Anexo 3: Mtricas Claves de Negocio

Mtricas Claves de Negocio
tem
4.1
Satisfaccin e Insatisfaccin del

Usuario Final
Satisfaccin
atisfaccin Global
del
el Usuario Final Se
Nmero de respuestas a las

encuestas que puntan Top Two
Box a la satisfaccin global como
porcentaje de todas las encuestas respondidas recibidas.
debe
e hacer el sseguimiento
de la Satisfaccin
Satisfacci global
del Usuario Fina
Final al nivel
del programa, a
al nivel del
cliente
nte y a nivel de la
entidad.
Evaluar cun satisfecho/insatisfecho est el usuario

final con el servicio provisto por
el E-PSIC.
Satisfaccin
4.1
Satisfaccin e Insatisfaccin del

Cliente
Mtricas Re
Requeridas
Insatisfacci
nsatisfaccin Global
del
el Usuario Final Se
debe
e hacer el sseguimiento
de la Insatisfaccin
Insatisfacc
global
del Usuario Fina
Final al nivel
del programa, a
al nivel del
cliente
nte y a nivel de la
entidad
4.2
Satisfaccin
atisfaccin Global
del
el Cliente Se debe
hacer
er el seguim
seguimiento de la
Satisfaccin
isfaccin glo
global del
Cliente
nte al nivel del
programa,
grama, al niv
nivel del
cliente
nte y a nivel de la
entidad.
Evaluar cun satisfecho/Insatisfecho est el cliente

con el servicio provisto por el EPSIC.
4.2
Puntualidad
untualidad en la
Gestin de Q
Quejas
Se debe hacer el
seguimiento
uimiento de
Puntualidad
tualidad par
para Resolver
o de
e la Puntuali
Puntualidad para
Responder
ponder a la
las quejas de
los clientes.
Nmero de respuestas a las

encuestas que puntan bottom
box a la satisfaccin Global como
porcentaje del total de encuestas
completadas recibidas.
Numero de respuestas a las

encuestas que puntan top two
box como porcentaje del total de
encuestas recibidas.
Nmero de quejas respondidas o

resueltas dentro de la duracin
de ciclo objetivo como un % del
total de quejas recibidas.
Consideraciones
raciones Especiales
Es
COPC usa una escala de 5 puntos donde el punto med

medio es
neutral. Se puede cumplir
cum
utilizando otrass escalas. Si
S se utiliza
otra escala, el E-PSIC
PSIC debe
definir la mtrica
trica basada
basad en un
nmero de boxes. Es tambin
t
responsabilidad
ilidad del E-PSIC demostrar que
e el objetivo es de alto
desempeo.
Si se reciben
en muy poca
pocas encuestas, es obligatorio
igatorio reportar
repo
un
puntaje promedio.
Benchmark u
Frecuencia
85% Top-Two
Box en una escala de 5 puntos
donde el punto
del medio es
neutral.
Mensual
2% Bottom Box
en una escala de
5 puntos donde el
punto del medio
es neutral.
80% Top-Two
Box en una escala de 5 puntos
donde el punto
del medio es
neutral.
Mensual
Al menos
Anualmente
Generalmente
mayores que 95%
para cualquier
duracin de Ciclo
Mensual
COPC INC.
Pgina | 83
Glos
Glosario de Trminos
Acuerdo de ?ivel de
Servicio (SLA)
Adhesin a la Programacin
Son contrato
contratos o acuerdos, por escrito, con los proveedores
edores de productos
pro
o servicios.
Normalment
Normalmente consisten en niveles y objetivos de desempeo
esempeo acordados.
aco
Existen muc
muchas definiciones de adhesin a la programacin.
amacin. El numerador
n
y denominador ser
sern distintos segn la definicin. Por ejemplo,
mplo, comparando
compa
el trabajo real
con el progr
programado segn el momento del da y el tipo
po de tarea (manejo
(
de llamadas, asistenc
asistencia a reuniones, formacin, descanso, etc.)
Para ilustrar este clculo suponga que el descanso dee 15 min. de un RAC est programado par
para que comience a las 10.00 am, pero en realidad se tome
t
entre las 10.05
y 10.20 am, la Adhesin a la Programacin sera entonces:
Clculo
[15 (descans
(descanso real) 5 (comienzo atrasado)- 5 (regreso atrasado)]/[15
atrasado
(descanso
programado
programado)]=33%
Antigedad
Categorizaci
Categorizacin de la antigedad de los tems en pendientes
dientes vencidos
venc
que todava no
se han proce
procesado. Se la debe calcular como: Tiempo
po Promedio Atraso.
Aplicacin
Informacin y documentos provistos por el E-PSIC o por COPC Inc. que proveern
al equipo de revisin de la certificacin o benchmarks
rks con una lnea
l
general de los
enfoques y pprcticas usadas por una entidad para cumplir
mplir con cada
ca uno de los tems
de la Norma COPC E-PSIC y sus resultados de Desempeo.
sempeo. Las Aplicaciones son
enviadas ant
antes de la evaluacin diagnstica operativa, revisin
evisin de
d benchmarks y
auditora
uditora de certificacin.
Aplicante
Designacin por parte de COPC Inc. para identificarr a aquellas entidades

e
formalmente comp
comprometidas a alcanzar la certificacin de la Norma COPC
CO
E-PSIC.
Atributos Especficos
Elementos o componentes individuales, utilizados para

ara descomponer
descomp
la satisfaccin
global en co
componentes que crean o contribuyen a laa satisfaccin (por ejemplo: precisin y pun
puntualidad).
Es una perso
persona que ha completado satisfactoriamente
te el Curso de
d Formacin de
Coordinador
Coordinadores Registrados para PSICs, el Curso dee Formacin de Auditores de
COPC y ha demostrado formalmente su capacidad para aplicar la Norma COPC
E-PSIC.. Se requieren evaluaciones anuales y demostraciones
straciones de habilidades para
conservar el status de Auditor Registrado COPC.
Auditor Certificado
COPC
Auditora de Certificacin COPC
Revisin aba
abarcativa de todos los tems de la Norma COPC PSIC o a fin de determinar el grado
ado de implementacin de la Norma COPC PSIC por parte
pa del E-PSIC.
Generalmen
Generalmente esta Auditora requiere de dos a tres Auditores COPC
CO por el plazo
de tres a cin
cinco das in situ. El resultado de esta Auditora
itora es una decisin de certificacin y un informe por escrito. Para ms detalles ver
er el documento
docume
Proceso de
Certificacin de la Norma COPC PSIC (documento separado).
Auditora de
Cumplimiento
Ver Auditor
Auditora de Certificacin COPC
COPC INC.
Pgina | 84
Auditora de Procesos, Auditoras de PCRCs que siguen el proceso desde ell primer paso del proceso hasta
la finalizaci
finalizacin del mismo. Estas auditoras muchas veces cruzan mltiples departade Punta a Punta
mentos dent
dentro del E-PSIC, incluyendo a aquellos fuera
era de la entidad,
ent
as como a los
proveedores clave.
Auditora de Recertificacin COPC
Las entidade
entidades certificadas en la Norma COPC E-PSIC deben re-certificarse
re
anualmente. La A
Auditora de Re-certificacin COPC es una versin abreviada de la
Auditora de Certificacin COPC. Ver el Proceso de Certificacin
Certificac
de la Norma
COPC E
E-PSIC para ms detalles (documento separado).
Ausentismo
Una medici
medicin del porcentaje de personal que no est
t presente durante
du
su turno programado
do (ve
(ver 3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal).
Aux (Tiempo en Auxiliar)
Tiempo no pasado al telfono en un da programado

o para del RAC.
RA Por lo general
incluye el tie
tiempo utilizado en formacin, descansos,
s, reuniones, proyectos especiales, ir al ba
bao o tomar un caf. La mayora de los sistemas
stemas telefnicos
telef
de los centros
de contacto tienen una opcin denominada Aux Tiempo
iempo o Aux
Au State que se
activa cuand
cuando el RAC oprime uno o ms botones del
el telfono. Los
L Supervisores
deben tomar nota de los perodos en Aux Tiempo mayores
ayores a lo esperado
e
a fin de
identificar y analizar las posibles desviaciones en la mtrica de desempeo.
d
Benchmarks, Datos de
Toda la expe
experiencia de primera mando de COPC Inc.,
c., recabada de
d auditoras y revisiones realiz
realizadas en todo el mundo y a lo largo de diferentes
iferentes sectores
sec
de la industria
y/o negocios
negocios. Son los mejores ejemplos de desempeo
eo y de prcticas
prc
observadas
por COPC In
Inc. para abordar la Categora 4.0 Resultados de la Norma
N
COPC EPSIC.
Benchmarks, Revisin
de
Una evaluac
evaluacin abarcativa que realiza COPC Inc. dee una organizacin
organiz
de servicios
a fin de obte
obtener una comparacin del desempeo operacional
peracional entre
en la organizacin
de servicios y los centros de contacto con el cliente de alto desempeo.
desem
Blogs
Sitios espec
especficos manejados por individuos con la intencin de compartir opiniones
comentarios
comentarios, multimedia y otros contenidos basados
os en la web.
Cambios Menores
Cambios me
menores son cambios simples que son rpidamente
idamente implementados
imp
e impactan en un
unas pocas funciones. Los cambios a la informacin
nformacin o procedimientos
que pueden ser informados por e-mail o reuniones cortas son tpicamente
tp
cambios
menores.
Ver tambin
tambin, Cambios Mayores.
Cambios Mayores
Los Cambio
Cambios Mayores tpicamente incluirn la coordinacin
rdinacin de mltiples funciones
o departame
departamentos, toman un tiempo significativo para
ra implementarse
implement
y/o sustancial
inversin. E
El nombramiento de un miembro del personal
rsonal como gerente de proyecto
es un claro iindicador de que el cambio es visto por la organizacin
organizaci como un cambio
importante.
Ver tambin, Cambios Menores
COPC INC.
Pgina | 85
Calidad
Callback (Procesamiento de Devolucin
de llamadas al usuario
final)
Es hacer las cosas correctamente en el primer intento

to (por ejemplo,
ejemp brindar la respuesta corre
correcta a una consulta, ingresar un pedido correctamente
orrectamente, y enviar el producto correc
correcto a la direccin correcta)
Llamada sal
saliente para contactar a un usuario final que
ue el RAC debe
d
efectuar como
consecuenci
consecuencia de una accin previa del E-PSIC, la cual,
ual, a su vez, est relacionada
directamente con una llamada entrante previa del usuario
suario final.
Centro de Contacto
con Clientes (CCC)
Call centers, Centros de Servicio al Cliente, Centross de Soporte Tcnico, Help Desks, Centros dde Cobranzas, Centros de Telemarketing,
g, Centros de respuesta electrnica, Centro
Centros de Soporte de Ventas, Centros de Pedidos
idos de Clientes,
Clien
etc., que manejan contacto
contactos con usuarios finales de diferentes tiposs (llamadas entrantes,
e
llamadas
salientes, fax
fax, correo, e-mail, transacciones Internett y cualesquiera
cualesquie otras interacciones electrn
rnicas con usuarios finales).
CGC
Medios de C
Comunicacin (o contacto) Generados por
or los Consumidores
Consu
(Consumer
Generated M
Media)
CGU
Contenido G
Generado por el Usuario
Clasificacin del Personal
Las posicion
posiciones ocupadas por el personal dentro del E-PSIC (concepto
(con
opuesto al de
personal ocu
ocupando posiciones), desde la perspectivaa del usuario final, se describen a
travs de do
dos categoras diferentes de personal:
El personal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida
onocida de finalizacin.
fi
ste es
empleado
ado po
por el E-PSIC o por una empresa de bsqueda
ueda y contratacin
contr
de personal
o una empre
empresa de reclutamiento (en cuyo caso generalmente
ralmente se los
l llama temps).
Una posici
posicin de RAC que es ocupada durante el transcurso
nscurso de un
u ao por cuatro
temps con una asignacin de tres meses, es de hecho
cho una posicin
posic
indefinida para
los propsito
propsitos de la Familia de Normas COPC.
El personal T
Temporario ocupa posiciones para las cuales
uales hay una
un fecha conocida de
finalizacin, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma personal extra.
Cliente
Los clientes son (a) las organizaciones que contratan E-E-PSIC

PSICs para proveer productos y ser
servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos
upos dentro de
d una compaa
que obtienen servicios del E-PSIC de grupos, divisiones,
iones, departamentos
departa
o equipos
asociados de
dentro de la misma compaa.
Cliente (genrico)
Comentarios/Respuestas
Como genr
genrico, este trmino se refiere a los clientess y usuarios finales
f
del E-PSIC.
Respuestas dde los usuarios a los contenidos online, usualmente a artculos u otro
contenido de terceros.
Conectado
(Logged-on)
Un RAC le iinforma al ACD que est empezando a trabajar al conectarse.

co
En general esto se ef
efecta ingresando un cdigo o nmero de agente. Tambin
Ta
se denomina
sign-on.
Contactar (RS)
La accin de una empresa respondiendo a los comentarios

ntarios de usuarios/prospectos
us
dentro de un
una comunidad de una red social mediante
te respuestas pblicas o privadas.
COPC INC.
Pgina | 86
Control Estadstico de
Proceso (SPC)
Enfoque estr
estructurado que utiliza herramientas estadsticas
sticas para minimizar
m
la variacin y mejor
mejorar el desempeo del proceso (cuando no
o se alcanzan los objetivos).
Dentro de la
las herramientas SPC ms comunes se incluyen
cluyen Six Sigma,
S
DMAIC,
Cpk, etc.
Coordinador Registrado COPC
La persona dde la entidad responsable de coordinar todas

odas las actividades
activ
tendientes a
cumplir con la Norma COPC PSIC. Generalmente esta persona es
e el principal contacto entre la entidad y COPC Inc.
Coordinador Registrado COPC
Alguien que ha completado la Formacin de Coordinador

inador Registrado
Regis
y aprob el
examen fina
final con 90% o ms.
Costo
Generalmen
Generalmente focaliza en la eficiencia y el costo porr unidad incurrido
incu
por un EPSIC para su
suministrar un producto o servicio. El costo
sto se diferencia
diferen del precio. El
precio repre
representa lo que un E-PSIC debe adicionar por sus servicios
servic o la carga del
costo transfe
transferida a la empresa matriz.
Costos de Ausentismo
Tpicamente incluyen la mayora o todos los siguientes:

Costo
Costos de tiempo adicional horas extra necesarias
esarias para compensar
c
por el
perso
personal ausente.
Costo
Costos de aumento de la dotacin en el dimensionamient
ensionamiento personal adicional nnecesario para compensar por las ausencias
Costo
Costos de productividad perdida horas fuera
ra del trabajo,
trabajo por ej., "cita con el
mdi
mdico"
Costos asoci
asociados con el ausentismo: un pobre Nivell de Servicio,
Servicio disminucin de los
Ingresos, inc
incremento de los pagos atrasados u otros indicadores de desempeo.
Costos de Rotacin
del Personal
Generalmen
Generalmente incluyen todos o la mayora de los siguientes:
! Remune
Remuneraciones a los nuevos contratados por los
os perodos no
n productivos (perodo de formacin)
! Honorar
Honorarios de Agencias de Personal
! Costo de oportunidad de produccin perdida (paga por llamada x cantidad de
llamada
llamadas/da x el tiempo que el nuevo contratado
o no est en su puesto)
! Costo de reclutamiento interno y externo (avisos
sos clasificados,
clasificad bolsas de trabajo y tiem
tiempo del personal del E-PSIC)
! Costo de Formacin la distribucin de costos por estudiante
estudian para el programa
de forma
formacin
! Costos d
de implementacin progresiva (Ramp up) la eficiencia
eficien de los nuevos
emplead
empleados respecto de la de los agentes experimentados,
entados, comnmente
com
llamada
costos dde curva de aprendizaje. Comnmente estos costos incluyen reduccin
en la pro
produccin, en la precisin (solucionar loss errores de los
lo nuevos empleados) y eel resultante impacto adverso en la satisfaccin
accin del cliente
cl
y del usuario
final
! Horas ex
extras debido a la disminucin de personal
Cpk
Ver control estadstico de Procesos.
COPC INC.
Pgina | 87
Cumplimiento de la
Programacin
El Cumplim
Cumplimiento de la Programacin es el porcentaje
je de ETCs (Equivalentes
(
de
Tiempo Com
Completo) de la planificacin de personal requerida por el cliente, que est
realmente di
disponible durante un perodo de tiempo.. Se lo puede medir de dos maneras:
1. El pporcentaje de intervalos en los que el E-PSIC dimension
dimens
su dotacin
dent
dentro de la banda de dimensionamiento acordada
ordada con el
e Cliente. Estas
band
bandas pueden permitir un grado de sobre y sub dimensionamiento,
dimens
y no es
nece
necesario que el E-PSIC ponga igual nfasis
is en lo que se encuentra por encima o por debajo del objetivo para reflejar un nfasis diferente
d
en los costos o en la experiencia del usuario final. Porr ej.: el 85% de los intervalos
debe
deben encontrarse entre 95% y 115% del requisito.
2. El vvalor absoluto en la planificacin de la dotacin

otacin de la diferencia entre el
nm
nmero de ETCs requerido por el cliente y el nmero real
re de ETCs disponibl
nible.
Diari
Diaria, semanal o mensualmente, esta medicin
cin debe incluir
inc
el promedio
pond
ponderado (en base al nmero de ETC requerido
erido por el cliente)
c
de
cump
cumplimiento de la programacin para los intervalos
ntervalos relevantes
rele
de 30
minu
minutos.
A fin
fines de ilustrar este clculo, asumamos que
ue la planificacin
planific
de la
dotac
dotacin requerida por el cliente estipula quee haya 15 ETC
ET disponibles de
10:00 am a 10:30 am.
Si du
durante este intervalo hay 14.5 ETC disponibles,
onibles, el cumplimiento
cu
de la
prog
programacin se debe calcular de la siguiente
te manera:
Clculo
1- (ABS (ET
(ETC Real - ETC Requerida) / ETC Requerida)
ETC Real = 14.5, ETC Requerida= 15
1 (ABS(14
(ABS(14.5 - 15)/15) = 1 (ABS(-.5)/15) = 1 (.5/15) = 1 - .033 = 96.7%
Cumplir
Alcanzar los requisitos detallados de los tems individuales

viduales de la Norma COPC EPSIC.
Declaracin de la Direccin (DDD)
Declaracin por escrito de la direccin global del E-PSIC (por ej.

e visin, misin,
propsito) qque pone de manifiesto el compromiso con
on clientes y usuarios finales.
Debe referir
referirse a uno o todos los puntos de satisfaccin
in del cliente
client y del usuario final, servicio
vicio, calidad o costos. El comportamiento dee la Direccin
Direcci y del Personal
debe estar al
alineado con la declaracin de la direccin.
Error o resul
resultado no deseado que difiere del resultado
do esperado
Es un clcul
clculo que identifica las necesidades de recursos
rsos estimadas
estimad de los RACs, en
base al volu
volumen de transacciones pronosticado y el tiempo medio
medi operativo (Demanda No C
Cargada) o, en base al volumen de transacciones
sacciones pronosticado,
pro
tiempo
medio opera
operativo y Reductores (Demanda Cargada).
Defecto
Demanda (Requisito
de Demanda)
COPC INC.
Pgina | 88
Departamentos
Desconectado
(Logged-off)
Dentro de un
una entidad, un grupo especfico o un segmento
gmento de la operacin a menudo definido a travs de la estructura de la organizacin
in de la entidad.
enti
El departamento puede estar compuesto por el componente dee servicio de despacho de la operacin de co
contacto con el cliente o un servicio de apoyo
oyo (recursos
(recurso humanos, I/T).
Un RAC se desconecta para informar al ACD que no
o est trabajando
trabaj
ms. Las reglas de desc
desconexin varan en cada empresa (por ej. Loss RACs se desconectan
solamente ddurante las horas de almuerzo y al final de cada turno).
turno COPC recomienda que los R
RACs se desconecten nicamente al finalizar
lizar el turno.
turno Tambin se denomina sign off.
Disponibilidad
Porcentaje dde tiempo en que los sistemas estn disponibles

onibles para ser usados como
estaba plane
planeado (Sistemas de Computadoras, Lneass telefnicas, ACDs y Computadoras de esc
escritorio).
Distribuidor automtico de llamadas

(ACD)
Es el sistema usado por los call centers entrantes para

ra distribuir las llamadas sobre
una base pr
primera que llega/ primera que se atiende y desplegarlas
desplega
entre los RACs
que las pued
pueden contestar. Estos sistemas pueden serr standalone
standalone o bien formar
parte de un ssistema de telecomunicaciones mayor. Ellos tienen en
e general la capacidad de reten
retener llamadas en cola, informar avisos y guardar datos respecto de las
llamadas par
para elaborar informes.
Ver Control Estadstico de Proceso (SPC)
DMAIC
Download
Se refiere a los datos que se envan entre clientes y E-PSIC.. Ver tambin Download Electrni
Electrnico.
Download Electrnico
Es la activid
actividad que ocurre cuando un usuario final accede a la Web
W o a un sitio FTP,
y solicita ba
bajar informacin o un software. Ver tambin
bin Download.
Downl
Duracin de Ciclo
El tiempo tr
transcurrido de punta a punta del manejo de la transaccin
transac
desde el punto
de vista del usuario final. Esto se usa para determinar
ar la velocidad
velocida de respuesta para
transaccione
transacciones diferidas.
E-PSIC (Proveedor
Externo de Servicios
Integrales al Cliente)
E-PSICss ext
externos contratados por el cliente para prestar
estar servicios
servicio a usuarios finales.
Eficiencia de Activos
Existen muc
muchas definiciones de eficiencia de activos.
s. Dentro de las mtricas comunes se incluy
incluyen: utilizacin de posiciones, ingresos/activos,
/activos, y otras
otr mtricas que
relacionan eel desempeo de activos (dlares o unidades)
ades) al output.
outpu La eficiencia de
activos se pu
puede medir y gestionar tanto al nivel de la entidad como
co
al nivel del
programa.
a.
Empresa
La compaa del cliente que vende productos o servicios

icios a clientes
client o usuarios finales; la comp
compaa o entidad representada por la VMO.
Los proceso
procesos, prcticas y procedimientos que el E-PSIC debe desarrollar
de
e implementar de fo
forma tal de cumplir con los requisitos dee la Norma COPC
C
E-PSIC
Enfoque
COPC INC.
Pgina | 89
Entidad
Una Entidad es una empresa, organizacin u operacin

in de servicio
servic que est aplicando o buscan
buscando alcanzar la certificacin segn una Norma COPC.
COPC Cualquiera de las
siguientes podra ser considerada una entidad para los propsitos de la Certificacin de la N
Norma COPC PSIC:
Corporacin de Servicios Valor plus.
El Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California,
ornia, de la Corporacin
C
de Servicios Valo
Valor Plus.
La Operaci
Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin
encin al Cliente
Clie de San Jos,
California, dde la Corporacin de Servicios Valor plus.
La Unidad M
Megasoft de La Operacin de Soporte Tcnico
cnico del Centro
C
de Atencin al
Cliente de S
San Jos, California, de la Corporacin de Servicios Valor
Plus.
Equivalente de Tiempo Completo (ETC)
Definido en general por la entidad. Se requiere estandarizar

ndarizar empleados
emp
full time y
part time res
respecto de un equivalente de tiempo completo
pleto (ETC). Por ejemplo, dos
RACs part ti
time que trabajan cada uno medio da se consideran un
u ETC.
Errores Crticos
Errores que causan que una transaccin entera sea defectuosa.

efectuosa. Generalmente,
G
stos
son los error
errores que causarn que el usuario final deba
ba volver a contactar
c
al E-PSIC
o que resulta
resultan en un gasto innecesario para el usuario
io final (Errores
(Erro Crticos del
Usuario Fina
Final), el E-PSIC o el Cliente (Errores Crticos
icos del Negocio)
Nego
(ver tambin
Precisin de Cumplimiento).
Errores que hacen que una transaccin entera se considere
nsidere defectuosa
defec
porque se
encuentra en contra de las regulaciones o leyes imperantes
erantes y pudiera
pud
causar problemas a nivel personal o de la empresa.
Errores Crticos de
Cumplimiento
Errores Crticos para
el ?egocio
Todo aquell
aquello que desde la perspectiva del negocio causa que una
un transaccin sea
defectuosa, ccomo ser:
Una transaccin que resulta en un costo innecesario
ecesario para el negocio
Una transaccin que resulta en una prdida innecesaria para
p el negocio
Ne
Negocio puede significar el cliente para un E-PSIC
PSIC o la empresa para
un ccentro interno)
Errores Crticos para

el Usuario Final
Todo aquell
aquello que desde la perspectiva del usuario final
inal causa que
qu una transaccin
sea defectuo
defectuosa, como ser:
No rresolver el problema (sin importar si esto
to requiere o no repetir una transacc
saccin)
Mal
Maltratar al cliente
Fall
Falla en comunicarse con claridad
Errores ?o Crticos
Errores que no hacen que la transaccin entera sea considerada defectuosa.

d
Ejemplos: errores en profesionalismo, habilidades blandas
as y errores en
e el ingreso de determinados ddatos.
COPC INC.
Pgina | 90
Evaluacin de Punta a
Punta
Anlisis de pprocesos de inicio a fin, donde el inicio se define como

com el instante en
que la transa
transaccin ingresa al E-PSIC (ej., da y hora en que se recibe
re
un e-mail un
fax) y el fin como el instante en que la transaccin se ha completado
comple
desde el punto
de vista del usuario final (ej., cuando el producto es despachado, cuando la respuesta a un e--mail es enviada al usuario final).
Evaluacin Diagnstica Operativa (Baseline)
Es una Audi
Auditora COPC diseada para brindar un anlisis de las
la deficiencias con
respecto a lo
los tems de la Norma COPC E-PSIC quee corresponda,
correspond de acuerdo al
status de la eentidad en este sentido. Se utiliza para identificar
dentificar las situaciones de no
conformidad
conformidad a fin de que la entidad tome las acciones
nes necesarias
necesaria antes de la Audi
tora de Cert
Certificacin COPC .
Excepciones
Procesamien
Procesamiento de transacciones que no cumplen (ej., solicitudes
solicitud incompletas,
cheques sob
sobre girados/sin fondo, pedidos incompletos).
Excepciones de cumplimiento
Se requieren cuando el E-E-PSIC no es capaz de cumplir

mplir debido a:
Pol
Polticas del Cliente- por ej., Prohbe contactar
ctar al usuario
usuari final para realizar
encu
encuestas de satisfaccin.
Defi
Deficiencias en los sistemas o procesos del Cliente.
Con
Conflicto con los trminos contractuales o comerciales del
d Cliente, por ej.,
Req
Requisitos con Objetivos Bajos.
El C
Cliente no responde.
Tambin req
requeridas cuando el E-E-PSIC no puede demostrar competencia
co
en uno o
ms tems da
dado que la funcin la desarrolla el Cliente.
te. Por ejemplo:
ejemp Pronsticos,
Planificaci
Planificacin y Programacin del Personal.
Son dos nom
nombres diferentes para el mismo servicio.. Este servicio permite al usuario
final ingresa
ingresar dgitos que generarn un pedido de envo
vo automtico
automti de un documento a una mq
mquina de fax, utilizando un telfono por pulsos. Esto tambin puede ser
activado inte
internamente por un RAC para enviar documentos
umentos al fax
fa de un usuario
final
Fax Back o
Fax-on-Demand
FB
Facebook
Foros/ Message Boards
Comunidade
Comunidades Online que permiten a sus usuarios/visitantes
isitantes discutir
disc
y reaccionar a
varios temas a travs de posts, comentarios y respuestas.
Gestin de Outliers
Un enfoque para identificar RACs que estn en los extremos del desempeo (Ej el
15% de los RACs con mejor o peor en TMO mensual),
al), investigar
investiga e implementar
acciones cor
correctivas cuando sea apropiado.
GMRS
Gestin/Mar
Gestin/Marketing de Redes Sociales
Habilidades Mnimas y Conocimientos
El trmino Habilidades Mnimas y Conocimientos se usa para describir lo que el

empleado de
debe conocer y ser capaz de hacer antes de estar operativo
opera
en su trabajo.
Estas Habili
Habilidades y Conocimientos deben ser verificables
icables y estar
esta definidas para el
trabajo.
NOTA: En eel uso comn se abrevia a Habilidades Mnimas
COPC INC.
Pgina | 91
Horas ?o Programadas
La cantidad de horas programadas que un RAC (o grupo de RACs)

RAC debe trabajar,
pero no lo hhace por ausencias no programadas, taless como enfermedad,
enfer
llegadas
tarde y das personales tomados a ltimo momento,, en un determinado
determ
marco de
tiempo.
mpo. Por ejemplo: un RAC est ausente durante un da laboral,
labora se toma un da
personal no programado y dos veces en un mes de 21 das se retrasa
ret
1 hora, lo que
totaliza 18 hhoras. Esta informacin se utiliza para calcular
alcular el ausentismo.
aus
Grado de ex
extensin con que se utilizan los Enfoquess a travs de toda la organizacin.
Influyente
Un sper uusuario de un blog o un foro que es activo

ivo y tiene suficiente
su
autoridad
en la comun
comunidad online como para influenciar o impactar
pactar en otros
otro usuarios.
Intelligent Voice Response/Interactive

Voice Response
(IVR)/ Voice Response Units (VRU)
Hay varias iinterpretaciones para la sigla IVR, Intelligent

ligent Voice Response,
R
Interactive Voice Re
Response y Voice Response Units (VRU).. Es un rbol de decisin
electrnica ((es decir, por tonos, correo de voz o reconocimiento
onocimiento de voz) que se usa
para derivar a un usuario final a informacin automatizada
atizada o bien
bie a la cola apropiada de RACs
Intercambio Electrnico de Datos (EDI)

Intervalo de Confianza
(Precisin)
El intercamb
intercambio electrnico de datos de computadoraa a computadora,
computad
como facturas
o pedidos. G
Generalmente, esto ocurre entre clientes y E-PSIC
PSICs.
En base a un
una determinada muestra de datos, el intervalo
rvalo de confianza
con
da un rango
estimado de valores que es probable incluir un parmetro
metro de poblacin
pob
desconocido,
por ej., medi
media. Los intervalos de confianza se expresan
san como un porcentaje +/-. Por
ejemplo, los resultados de una encuesta de satisfaccin
in de usuarios
usuari finales pueden
indicar
ndicar que eel puntaje promedio es de 87% con un intervalo
ntervalo de confianza
c
de +/-3%.
Esto indica qque el promedio real de satisfaccin de la poblacin se encuentra entre
84% (87%
(87%-3%) y 90% (87%+3%).
tem Accionable
Post de Red Social (preguntas Inquietudes, problemas)

as) que requieren
requ
respuesta de la
compaa.
Licenciatarios
Son empresa
empresas licenciadas por COPC Inc. para determinar
rminar el cumplimiento
cum
de la
Norma COP
COPC E-PSIC y nominar a las entidades para
ra la certificacin
certifica
de la Norma
COPC E--PSIC. Estas empresas realizan auditoras y revisiones usando
u
la Norma
COPC E--PSIC. Los licenciatarios deben seguir lineamientos
amientos especficos
esp
para asegurar la integri
integridad de la Norma COPC E-PSIC y de la Auditora de Certificacin COPC.
Lder o RAC Lder
Comnment
Comnmente el cargo dentro de una entidad que es parcialmente RAC y parcialmente respo
responsable de la gestin de las funciones de primera lnea
lne del equipo, como
el monitoreo
monitoreo, coaching, ser el referente/experto con relacin a los
lo productos o procedimientos
cedimientos/polticas, manejo de llamadas escaladas, etc.
Lmite de Especificacin
Se utiliza cu
cuando un proceso deber gestionarse alrededor
ededor de una
un banda objetivo en
vez de un n
nico valor de objetivo. El Lmite de Especificacin
ecificacin Superior
S
(USL) determinar el resultado ms alto permitido y el Lmite
te de Especificacin
Especifi
Inferior
(LSL) determ
determinar el resultado ms bajo permitido de un proceso.
proces
COPC INC.
Pgina | 92
Llamadas Abandonadas
Llamadas at
atendidas por el sistema ACD y colocadass en la cola de
d atencin de un
agente en vi
vivo o de respuesta automtica pero que la persona que
qu llama desconecta
o que el siste
sistema de gestin de la cola de atencin deja
eja caer incorrectamente
incor
antes de
ser atendida
atendida.
Mejora Sostenida
Tres puntos consecutivos de datos que se encuentren

n estadstica y significativamente por sobre el nivel de desempeo previo. Los tres puntos no tienen
tie
que demostrar
una mejora ssucesiva (es decir, no se requiere que cada
da punto demuestre
dem
un mejor
desempeo qque el punto previo) pero los tres puntoss de datos tienen
tie
que encontrarse
estadstica y significativamente por sobre el nivel dee desempeo previo.
Mejores Prcticas
La experienc
experiencia de primera mano de COPC recabadaa a partir de Auditoras
A
y revisiones realiz
realizadas en todo el mundo y a lo largo de los
os diferentes sectores de la industria y/o nnegocios. Representan el mejor enfoque,, proceso o mtodo
m
observado
por COPC ppara abordar requisitos especficos de la Norma COPC
COP E-PSIC, o de un
proceso real
realizado en un centro de contacto o centro de distribucin.
distribuci
Mensaje Privado o
MP
Mensaje ent
entregado a la casilla de correo privada de un usuario, no
n visible por la
comunidad dde la red social.
Mtricas de Desempeo
Las mtricas que el E-PSIC utiliza para hacer el seguimiento

uimiento del desempeo, particularmente dde los PCRCs. Se presentan ejemplos y Requisitos en
e la Categora 4.0
Resultados y en el Anexo 1.
Mtricas de Eficiencia
Se refiere a unidades de input (usualmente horas laborales

borales o costos)
cos
dividido por
unidades de output (usualmente cantidad de transacciones,
ciones, tiempo
tiemp o ingresos).
Tambin
mbin den
denominadas mtricas de productividad.
MI
Mensaje Ins
Instantneo
Modelo de Gestin de
Desempeo
La estructur
estructura organizacional, procedimientos, procesos
esos y recursos
recurso requeridos para
asegurar el ddesempeo global de servicio, calidad, ingresos y costos;
co
en particular,
en relacin ccon alcanzar de manera consistente los requisitos de clientes y usuarios
finales.
Monitoreo
Ver Monitor
Monitoreo de Transacciones
Monitoreo (Redes
Sociales)
La revisin pasiva de los contenidos de las redes sociales

ciales en la medida
m
en que concierne a una marca o compaa.
Monitoreo de Transacciones
Revisin de estilo, formato, profesionalismo, conocimiento

imiento y precisin
pr
de la informacin tal ccomo el RAC la provee a los usuarios finales
nales (ver 2.4 Monitoreo de
Transaccion
Transacciones). Para llamadas, esto normalmente see hace a travs
trav de la observacin
de llamadas reales, tanto de al lado cmo remotas. Para E-mails
mails o correo, esto generalmente sse hace revisando las respuestas que se le dieron a las
la inquietudes de los
usuarios fina
finales.
Multimedia
Contenido O
Online que incluye grficos, imgenes, efectos
fectos de sonido,
son
video y msica.
COPC INC.
Pgina | 93
?ivel de Desempeo
Previo
El promedio de los tres puntos de datos previos (o ell promedio de

d los datos previos
si se cuenta con menos de tres puntos de datos).
?ivel de Servicio
Una medici
medicin que expresa el porcentaje de transacciones
ciones a las que
q se atiende en un
perodo espe
especfico. Por ejemplo, para un call center,, un nivel de servicio 80/30 especificara qque se atiende o atendern un 80% de lass llamadas dentro
de
de los 30 segundos. El N
Nivel de Servicio puede ser un objetivo o una medicin
medici del desempeo
real.
?iveles
Mtricas que reflejan el desempeo en momentos especficos

specficos y que
q se evalan en
relacin con el desempeo alcanzado mediante comparaciones
paraciones apropiadas.
a
Objetivo
Es un nivel ccuantificado de resultados para un requisito

isito (por ejemplo:
ejem
responder un
95% de ee-mails dentro de las 24 horas de haber sido
o recibidos).
Objetivos de Alto
Desempeo/Rendimento
Definiciones que describen el nivel de logros y resultados a los que

q un E-PSIC puede aspirar. A
Algunos ejemplos incluyen liderazgo en el mercado, altos niveles de
satisfaccin, costos mnimos, etc. COPC Inc. recomienda
ienda que estos
es objetivos se
cuantifiquen
cuantifiquen, aunque no es requisito necesario para certificar la Norma
N
COPC EPSIC.
Ocupacin
OJT
Una mtrica de eficiencia que se calcula as:

(tiempo de m
manejo de transaccin)/( tiempo de manejo
ejo de transaccin
transa
+ tiempo
available)
La mtrica dde Ocupacin comnmente se utiliza para
ra mostrar cun
cu efectivamente
estn progra
programados los RACs para trabajar a fines dee cumplir con la entrada de transacciones.
Formacin yy/o entrenamiento en el puesto de trabajo
jo (On the job
jo training).
OMB
Optimizaci
Optimizacin del Motor de Bsqueda
rdenes Electrnicas
de Compra (EPO)
rdenes de compra generadas electrnicamente y enviadas

nviadas al E-PSIC a travs de la
red de trabaj
trabajo.
Organizaciones de
Alto Desempeo
Empresas y entidades que son reconocidas por haber

er alcanzado altos niveles de
servicio, cal
calidad, ingresos, costos, y satisfaccin dell cliente y del
de usuario final.
ORS
Patrones de Entrada
de Transacciones
Optimizaci
Optimizacin de Redes Sociales
El volumen de transacciones que entra en determinados
inados intervalos
interv
de tiempo
Pedido de cotizacin /
Pliego de licitacin
(RFP)
Pedido de Informacin (RFX)
Es un docum
documento preparado generalmente por un cliente
liente y enviado
envia a los E-PSICs
para pedirles que presenten una propuesta detallando
o los mtodos
mtodo y el precio para
desarrollar llos servicios que se tercerizarn de acuerdo
rdo a lo descrito
desc
en el RFP.
Trmino cre
creado por COPC para todo tipo de Pedido
o efectuado por
p una VMO a potenciales E-PSICs para Pedidos de Informacin (RFIs),
Is), Pedidos de Cotizacin/
Pliegos de L
Licitacin (RFP).
COPC INC.
Pgina | 94
Pendientes
Transaccion
Transacciones que han sido recibidas pero no procesadas
sadas dentro de la duracin de
ciclo definid
definida. La mtrica apropiada para pendientess es tiempo promedio
p
de atraso
(ATL).
Personal de Apoyo
Personal res
responsable de apoyar al personal en puestos
tos CRC. Generalmente
Ge
incluye
sistemas de informacin, IT, telecomunicaciones, recursos
ecursos humanos,
huma
programadores/pronostic
res/pronosticadores y gerencia.
Personal de Lnea
Personal que maneja los contactos con clientes y otros

ros Puestos CRC.
C
Personal Indefinido
Personal que ocupa puestos sin una fecha de finalizacin determinada.

determ
Personal Mezclado
(Blended Staff)
Personal que procesa una mezcla de transacciones: llamadas y transacciones

tr
no
electrnicas
electrnicas.
Personal, Contratado
Personal de tiempo completo y parcial en la nminaa de una agencia

agen de bsqueda y
contrataci
contratacin de personal.
Personal, Temporario
Personal que ocupa puestos con una fecha determinada

ada de finalizacin.
finali
Plan de Capacidad
Es el tpico m
modelo utilizado para determinar el nmero
ero de personal
perso RAC que el EPSIC requer
requerir emplear en una fecha futura. El plan de capacidad,
capacida tambin denominado "Plan dde Dimensionamiento de la Dotacin", Normalmente se crea con bastante anticipaci
anticipacin al perodo que est siendo planificado,
o, de manera de tomar en cuenta
el tiempo qu
que se requiere para reclutar y formar personal
sonal adicional
adicion o para generar
espacio de tr
trabajo adicional. Este plan es distinto dee la programacin
programa
que determina
cundo traba
trabajar el personal existente.
El plan anua
anual, preparado a nivel de la entidad, que debe
ebe contener objetivos financieros cuantific
cuantificados (por ej. mejorar la productividad y eficiencia, aumentar
a
los ingresos, reducir costos o cumplir con el presupuesto), objetivos
bjetivos no financieros
fi
cuantificados para aaquellas mtricas de la Categora 4.0 Resultados
sultados que tengan relacin con
la declaraci
declaracin de la direccin.
Plan de ?egocios de la
Entidad
Plan de ?egocios del

Departamento
El plan anua
anual, preparado a nivel del departamento, que debe contener
con
objetivos financieros cu
cuantificados (por ej., mejorar la productividad y eficiencia,
efici
aumentar los
ingresos, red
reducir costos o cumplir con el presupuesto),
to), y objetivos
objetiv no financieros
cuantificado
cuantificados para aquellas mtricas de la Categoraa 4.0 Resultados
Resultad que tengan
relacin con la declaracin de la direccin y con el plan anual de
d negocios de la
entidad.
Planificacin de la
Dotacin
Clculo del nmero estimado de recursos de RAC por

or perodo (independientemente
(i
de quin ser
ser efectivamente asignado) que se requiere
ere para manejar
mane la carga de transacciones pr
pronosticada.
Post
Ver Deman
Demanda (Requisito de Demanda).
Contenido dde usuarios publicado en una fuente online.
ine. Puede contener
co
vnculos y/o
multimedia.
Precisin
Ver Interval
Intervalo de Confianza.
COPC INC.
Pgina | 95
Precisin
La calidad dde la transaccin. Esta medicin usualmente

ente se separa
separ en Precisin Error
Crtico para el Usuario Final, Precisin Error Crtico
o para el Negocio
Neg
y de Cumplimiento. L
La precisin se puede medir como porcentaje
centaje correcto,
correc
porcentaje
defectuoso o partes defectuosas por milln (pdpm).
Precisin de pronsticos
La precisin de los pronsticos se define y se mide en dos niveles:

nivele
Prec
Precisin de pronsticos para Planificacin de Personal (ej.: Volumen de
tran
transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado,
cado, utilizado
utilizad para identificar
los rrequerimientos de personal a reclutar/formar)
Prec
Precisin de pronsticos para Programacin
n de Personal (ej.: Volumen de
tran
transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado,
cado, al nivel
nive del intervalo, para
el pr
pronstico desarrollado para armar programaciones
ramaciones para
p el personal existente )
Procedimientos Operativos Standard

(SOP)
Son las etap

etapas secuenciales que se deben seguir paraa un proceso en particular. La
Familia de N
Normas COPC no requiere que estos procedimiento
rocedimientos estn documentados, aunque frecuentemente lo estn.
Proceso, Capacidad
La medicin de cunta capacidad tiene un proceso

o de alcanzar consistentemente
los objetivos
objetivos, lmites de especificacin o requisitos del Usuario Final.
F
Un proceso
con capacida
capacidad mostrar poca variacin y alcanzar los objetivos.
objetivos
ceso est centrado cuando la distribucin de los resultados
resultado del proceso muesUn proceso
tran una dist
distribucin normal y la media de los resultados
ltados del proceso
pro
son iguales o
muy cercano
cercanos al objetivo.
Proceso, Centrado
Procesos Clave de
Apoyo (PCAs)
Los Proceso
Procesos Clave de Apoyo (PCAs) son aquellos procesos necesarios
nec
para facilitar o desarro
desarrollar PCRCs (Normas PSIC/E-PSIC) o PCNs (Norma VMO) para alcanzar los objet
objetivos de nivel de desempeo. stos casi siempre incluyen
incl
sistemas de
informacin
informacin, pronsticos, seleccin y contratacin de personal
nal y formacin de telecomunicacio
comunicaciones (para centros de contacto con el cliente).
iente). Los PCAs
PC estn identificados en el A
Anexo 2 de las Normas PSIC/E-PSIC y PSS.
Procesos Clave del

?egocio (PC?s)
Los PCNs so
son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad
posibili
de la VMO de
brindar altos niveles de desempeo en los productoss y servicios ofrecidos a usuarios
finales y clie
clientes. Estos procesos se identifican en ell Anexo 1 de las Normas
PSIC/E-PSIC
PSIC y PSS.
Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)
Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad
posibi
del PSIC de
brindar altos niveles de desempeo en los productoss y servicios ofrecidos a los
clientes usua
usuarios finales. Estos procesos estn identificados
ificados en el
e Anexo 1.
Productividad
Una mtrica de Eficiencia que se calcula as:

(tiempo de m
manejo de transaccin)/(tiempo pago)
COPC INC.
Pgina | 96
Programa
Un program
programa es un soporte provisto para un servicio
o o producto especfico para un
cliente espec
especfico. Los clientes individuales por lo general
neral cuentan
cuent con mltiples
programas.
stos pueden ser servicios provistos a diferentes
iferentes divisiones
div
o departamentos dent
dentro de la organizacin del cliente, un servicio
vicio similar provisto para diferentes produ
productos, diferentes servicios provistos para el mismo producto o campaas
individuales
individuales. Los programas deberan ser definidos primordialmente
primordialm
(aunque no
exclusivame
exclusivamente) en base a la estructura de la organizacin
izacin del cliente
cl
y del E-PSIC.
Cuanto ms clara es la estructura de la organizacin,, mayor es la posibilidad de que
el E-PSIC
PSIC tenga diferentes programas. As, un E-PSIC que use dos
d equipos diferentes para un m
mismo cliente probablemente tenga dos programas para
p ese cliente.
Programacin del
Personal
Asignacin de recursos de RAC (nmina programada)

da) por perodo,
per
para satisfacer
la demanda cargada estimada.
Ver Demand
Demanda (Requisito de Demanda)
.
Anlisis de vvolumen de transacciones, patrones de entrada TMO y reductores histricos, a fines de determinar patrones futuros y requisitos
isitos de demanda.
dem
Pronsticos
Proveedores Clave
Los proveed
proveedores clave son aquellas organizaciones,, externas a la entidad, que desarrollan un PCA.. Estos proveedores no necesitan ser externos a la empresa; otras
partes de la empresa que no forman parte de la entidad
dad pueden tambin
ta
ser consideradas provee
proveedores clave. Los departamentos corporativos
ativos que proveen
pr
sistemas de
informacin y telecomunicaciones son consideradoss proveedores
proveedore clave. Los proveedores cla
clave pueden incluir tambin clientes y empresas
presas designadas
desig
por el cliente.
PRT
E-PSIC
Porr favor re
re-enviar por twitter (Please Re-Tweet)
Los Proveed
Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (E-PSICs)
s) proveen
pr
servicios a
usuarios fina
finales de parte de clientes. Los E-PSICs incluyen
ncluyen la mayora,
m
sino todos,
los tipos de entornos de servicio. Existen E-PSICs internos, que son parte de las
mismas orga
organizaciones que el cliente, y E-PSICs externos
ternos (E-E-PSICs)
(E
que son
contratados por el cliente para proveer servicio a loss usuarios finales.
fin
Puestos CRC (Puestos

Clave Relacionados
con el Cliente)
Los
os Puestos CRC son posiciones que desarrollan o dirigen en forma
fo
directa al personal que de
desarrolla Procesos Clave Relacionados con
on el Cliente (PCRCs).
Los Puestos CRC son aquellas posiciones que ejecutan
tan o dirigen en forma directa al
personal que desarrolla PCRCs (ver definicin en ell glosario).
Para centros de contacto con el cliente, los Puestos CRC incluyen:
incluye RACs, agentes
de e-mail
mail o IInternet, procesadores de correo y fax, as como personal
pers
que dirige,
gestiona y ev
evala su desempeo (en la industria generalmente
eralmente se refieren a ellos
como lderes de lnea o supervisores).
Para operaci
operaciones de Distribucin, los Puestos CRC incluyen: ensambladores,
en
responsables de seleccin empaque y envo, manipuladores
dores de materiales,
mate
y personal
que dirige, ggestiona y evala su desempeo (en la industria
ndustria generalmente
gene
se refieren
a ellos como lderes de lnea o supervisores).
Para la Norm
Norma COPC E-PSIC los Puestos CRC incluyen
luyen aquellas
aquella posiciones que se
encargan de la formacin de RACs, de realizar el monitoreo
onitoreo de transacciones
t
y la
planificacin y programacin del work force.
Puntaje ?eto Promotor
La diferenci
diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de
clientes que son detractores.
COPC INC.
Pgina | 97
Puntualidad
Es el porcen
porcentaje de transacciones procesadas dentro del objetivo de duracin de
ciclo.
Queja del Cliente
Cualquier co
comentario negativo recibido personalmente
ente o por telfono,
tel
correo, fax,
e-mail, etc. rrespecto de cualquier aspecto de los productos,
ductos, servicios,
servi
personal o
Racs del PS
PSIC / E-PSIC.
Redes Sociales
Herramienta
Herramientas y Aplicaciones que son creadas con laa intencin de
d permitir a individuos crear pperfiles, crear, desarrollar y compartir contenido,
ntenido, comunicarse
com
y conectarse con otr
otros.
Reductores (Tiempo
perdido)
Existen muc
muchas definiciones de Reductores. COPC Inc. encuentra
encuent que la siguiente
es la ms ti
til: la cantidad estimada de tiempo programado
amado que no
n ser efectivo debido a ausen
ausentismo, llegadas tarde, formacin, coaching,
ing, reuniones
reunione de equipo, etc.
que no se in
incluyen en la programacin de trabajo..
Representan
Representante de Atencin al Cliente, o RAC, es un trmino utilizado
util
en la Familia
de Normas C
COPC E-PSIC para referirse al personal
al que procesa
proces transacciones de
usuarios fina
finales en un centro de contacto con el cliente
nte (por ej.: llamadas,
l
e-mails,
consultas po
por internet, faxes, correo, etc.). Otros trminos
minos alternativos
alterna
usados frecuentemente en la industria son los de agentes, representantes
esentantes de servicios tcnicos,
comunicado
comunicadores, consultores y cyber agentes.
Representante de
Atencin al Cliente
(RAC)
Representante de Soporte Tcnico (RST)
COPC utiliz
utiliza este trmino intercambiablemente con
n RAC, agente,
agent representante, u
otros trmin
trminos usados para referirse al personal de lnea que maneja
man los contactos
con el usuar
usuario final.
Requisitos
Hay dos def

definiciones de este trmino segn su utilizacin en la Norma
N
COPC EPSIC y la N
Norma COPC VMO:
1. Todas las exigencias/necesidades que un E-PSIC o VMO deba
deb desempear y
completar (p
(por ej.: responder los e-mails). Se hace referencia a los
l requisitos de
clientes y us
usuarios finales a todo lo largo de la Familia
ilia de Normas
Norm COPC.
2. Un comp
componente de cualquiera de las Normas de la Familia de Normas COPC
que constitu
constituya un subgrupo de un tem. Por ejemplo,
o, 1.1.1 es un requisito en 1.1
Declaracin de la Direccin.
Requisitos Mnimos
de Contratacin
Los Requis
Requisitos Mnimos de Contratacin son una lista gua que
qu el candidato a un
puesto CRC debe cumplir si l o ella son elegidos para
ara ese rol.
Son tpicam
tpicamente un conjunto de atributos personales,
s, una combinacin
combi
de experiencia previa, ppersonalidad, familiaridad con la computadora
tadora y habilidad
habi
para trabajar
en los turnos flexibles requeridos.
Habitualmen
Habitualmente incluirn habilidades requeridas paraa hacer el trabajo
tra
que el entrenamiento of
ofrecido por la compaa no las incluir.ej:
j: Habilidad de lenguaje o habilidad de tipe
tipeo.
Resolucin de Problemas
El porcentaj
porcentaje de transacciones procesadas en las cuales las consultas
consu
de los usuarios
finales se res
resolvieron exitosamente.
COPC INC.
Pgina | 98
Resolucin en el Primer Contacto
El porcentaj
porcentaje de transacciones procesadas con xito durante el primer
p
contacto efectuado por el usuario final y que no resultan en llamadas
adas transferidas
transferi
o repetidas con
relacin al m
mismo problema. Tambin denominada FCR.
Resolucin en la Primera Llamada
El porcentaj
porcentaje de llamadas procesadas con xito durante
ante la primera
prime llamada realizada
por el usuari
usuario final, que no resulta en una llamada repetida
epetida respecto
respe del mismo problema. Tamb
Tambin denominada FCR
Respuesta Pblica
Mensaje o re
respuesta accesible pblicamente para ver
er o leer por la
l comunidad de la
Red Social.
Rotacin
Desvinculac
Desvinculacin voluntaria o involuntaria del personal
al (ver 4.6 Rotacin
R
y Ausentismo del Pe
Personal)
RUICA
Es la sigla uutilizada por COPC Inc. para designar la recoleccin, el anlisis y el uso
de los datos de desempeo para permitir al E-PSIC alcanzar sus objetivos de servicio, calidad, costos y objetivos de satisfaccin (segn sea el caso).
caso Debe aplicarse
RUICA a to
todos los datos de desempeo requeridos en la Categora
Catego 4.0 Resultados.
Los element
elementos de RUICA estn en los tems 1.3, 1.4
4 y 2.10 de la Norma COPC EPSIC
usuari que llaman a

Ruteo basado en Skills Funcin del ACD controlada por software que ruteaa a los usuarios
RACs espec
especficos basndose en parmetros predeterminados
rminados y condiciones
c
de lla(Habilidades)
madas (ej ca
capacidad de lenguaje, prioridad de llamadas, etc.
Una medida de opinin de una red social especfica u otra comunidad
comu
online respecSentimiento
to de una ma
marca
Servicio
Existen dos definiciones de este trmino segn su utilizacin

tilizacin en las Normas COPC
E-PSIC y C
COPC VMO:
1. La velo
velocidad con que se realizan las cosas desde
de la perspectiva
perspec
del cliente.
Puede sser cunto le lleva comunicarse con un agente o cunto
cun tarda en recibir
la respu
respuesta a un e-mail.
2. La func
funcin especfica que suministra el E-PSIC o la VMO, por ej., Servicios
Entrant
Entrantes a Clientes, Soporte Tcnico, Cobranzas, etc.
Sesiones de Calibracin
Reuniones ddurante las cuales las personas responsables

bles del monitoreo
moni
de transacciones comp
comparan y debaten acerca de los puntajes dee transacciones
transaccion seleccionadas
para asegura
asegurar consistencia en la puntuacin. Estas sesiones
esiones incluyen
inclu
evaluaciones
cuantitativas de la consistencia en la puntuacin mediante
diante la comparacin
com
respecto
de un indica
indicador o referente al nivel del atributo y su correlacin con la satisfaccin
del usuario ffinal y los puntajes provistos por los clientes
Sigma del Proceso
Ver Control Estadstico de Procesos
Sitios de Redes Sociales
Sitios espec
especficos que fueron creados para facilitar las actividades
actividade de redes sociales,
incluyendo ssitios como Facebook, Twitter, Youtubee y Flickr.
COPC INC.
Pgina | 99
Sistema de Contacto
con el Cliente
Sistemas con los que el cliente interacta directamente.

nte. Esto incluye
inc
sistemas IVR,
y sitios web
web, pero tambin cubre cualquier provisin
n de auto servicio
ser
que el PSIC /
E-PSIC
PSIC prov
provea al usuario final (ej: Ruteo de Llamadas
das por IVR, autoservicio por
IVR, autoser
autoservicio por sitio web, auto soporte, auto ayuda)
Sistema de Produccin
Sistemas qu
que son usados por el personal del PSIC / E-PSIC
PSIC para desarrollar un
PCRC. Tpic
Tpicamente estos sern el sistema telefnico,
o, sistema CRM,
CR bases de conocimientos, si
sistemas de gestin de e-mails, y cualquier sistema
istema de flujo de trabajo.
Los Sistema
Sistemas de Produccin son fundamentales paraa la entrega de
d servicios a clientes pero son usados por el personal del PSIC / E-PSIC,
IC, no por los
lo clientes (ej: Conmutadores
tadores T
Telefnicos/ Sistemas Telefnicos, Infraestructura
uctura de Red y Lneas de
Telecomuni
lecomunicaciones, Discadores Predictivos Salientes,, Base de conocimientos,
Sistemas
temas CR
CRM, Sistemas de Gestin de e-mails, Soluciones
ones proactivas
proa
o reactivas
para
ra Redes Sociales)
Sistema de Soporte
SKU
Sistemas qu
que se requieren para ayudar a gestionar el centro. Estos
Est tpicamente automatizan un PCA. Los ejemplos incluyen: Sistemass de pronsticos,
pronsti
aplicaciones de
programaci
programacin, bases de datos de monitoreo de transacciones,
sacciones, software
sof
de reportes,
sistemas de recursos humanos etc.
Nmero de Referencia (Stock Keepers Unit).
SOW
(Scope of Work)
Una definici
definicin de requisitos creados por el cliente que claramente
claramen delinea el producto del tra
trabajo a ser entregado por el E-PSIC.
SROI
Retorno de lla Inversin Social (Social Return Of Investment)

vestment)
Supervisor
La posicin de gestin dentro de un E-PSIC a la cual

al reportan los
lo RACs (tambin
denominada gestin de primera lnea).
Tabla de Resumen de
Desempeo (PST)
Una tabla qu
que resume los resultados de las mtricas clave de salida
sali utilizadas para
calcular el nnmero de mtricas consistentemente cumpliendo
mpliendo objetivo
ob
y / o mostrando una m
mejora sostenida (tambin conocida como
mo la regla del
d 50/75) exigida en
el tem 4.8 A
Alcanzando Resultados.
Tendencias
Tiempo al Telfono
Evaluacin aacerca de cmo ha variado el desempeo

o a lo largo del
d tiempo.
La cantidad de tiempo real que un RAC se encuentra
ra conversando
conversand al telfono con
un usuario fi
final, incluyendo tiempo de hold (comnmente
mente referido
referi como tiempo
promedio de conversacin).
Ver Utilizac
Utilizacin, Utilizacin de RACs y Ocupacin.
Tiempo de Desfasaje
El tiempo qu
que transcurre desde la preparacin de un pronstico hasta
h
la complecin
de la accin resultante (a menudo llamado tiempo dee desfasaje operacional).
o
Por
ejemplo, si sse requieren seis semanas para reclutar, formar y asignar
asig
exitosamente
nuevos RAC
RACs para el manejo de un volumen de transacciones
nsacciones esperado,
es
el pronstico debe prep
prepararse con una antelacin mnima de seis
eis semanas (en
( este caso el
tiempo de de
desfasaje es de seis semanas).
COPC INC.
Pgina | 100
Tiempo de Manejo de
Transacciones
El tiempo to
total invertido en el manejo de transacciones,
nes, incluyendo
incluyen tiempo de conversacin (ll
(llamadas entrantes y salientes), tiempo no
o telefnico (e-mail, correspondencia), y to
todo tipo de trabajo posterior a la llamada.
Tiempo Disponible
El tiempo en
entre transaccin y transaccin, donde un RAC est listo
li para aceptar la
transaccin que sigue.
Tiempo medio de espera

(TME)
Es la cantida
cantidad de tiempo promedio que los usuarios finales esperan
esper en cola antes de
que su llama
llamada o consulta por chat sea atendida por un RAC. A los propsitos de
comparacin
comparacin, COPC sugerira tambin que esta mtrica
trica incluya el tiempo del men
de IVR y tie
tiempo de atencin automatizado. Debido a que las llamadas
lla
abandonadas
pueden disto
distorsionar el valor de esta mtrica, es importante
ortante aclarar
aclara si forman parte de
este clculo y si es as de qu manera.
Tiempo medio operativo

(TMO)
El tiempo pr
promedio que le lleva al RAC procesar una
na transaccin.
transacci Esto incluye el
tiempo de co
conversacin con el usuario final, colocar al usuario
suario final
f
en hold (Tiempo en Hold)
Hold), y completar la transaccin luego de quee el usuario final haya concluido
su participac
participacin en la transaccin (wrapping).
Tiempo Pago
Tiempo de ttrabajo pagado. Tpicamente hace referencia

ncia a las horas
ho que se le pagan
a un RAC du
durante su da de trabajo (por lo general suele no incluir
inclu las licencias con
goce de suel
sueldo y almuerzos y descansos).
Tiempo Promedio de
Atraso (ATL)
Un clculo dde un promedio ponderado utilizado para

ra monitorear pendientes vencidos (ver la sseccin de Requisitos del Anexo 1)
Tiempo Promedio de
Conversacin (ATT)
Es el tiempo promedio que un RAC est al telfono con la persona

perso que lo llama.
(Idealmente, el tiempo que la persona que llama pasa
sa en hold no se incluye en
esta mtrica
mtrica. Si el tiempo en hold no se puede separar,
parar, considrelo
consid
en la frmula
para calcula
calcular la utilizacin del personal.) El tiempo medio de conversacin
co
se calcula generalme
generalmente como la cantidad total de tiempo all telfono dividido
div
por la cantidad total de llamadas atendidas. Esto tambin se llama
ma tiempo de
d ACD en algunos
sistemas tele
telefnicos.
COPC INC.
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Transacciones
Diferidas
Las Transac
Transacciones Diferidas se tipifican por:
El usu
usuario final no participa activamente del tiempo en cola
co
El cen
centro determina cundo procesar la transaccin
La duracin del ciclo para transacciones diferidas
ridas usualmente
usualm
se mide en
horas o das
Las tr
transacciones que esperan ser procesadass se llaman pendientes
p
Los tipos de PCRCs que son transacciones diferidas son:
Emails
Web M
Mails
Cartas y Fax
Devolu
Devolucin de llamadas (Callbacks)
Procesa
Procesamiento de mensajes de Correo de Voz
Escalam
Escalamientos Internos (excepto transferenciass en vivo)
Excepc
Excepciones
Procesa
Procesamiento de pagos
La may
mayora de las funciones Back Office
Procesa
Ensam
Ensamblado del Producto
Retiro, Empacado, Transporte
Procesa
Recepc
Recepcin de Material y Almacenamiento
Despac
Despacho de Servicio
Manejo de Casos
Activac
Activacin de cuentas
Procesa
Procesamiento de pedidos de Literatura de Campaa.
Procesa
Procesamiento de lista de No Llamar
Procesa
Procesamiento de archivos del cliente
Procesa
Procesamiento de correo
Recepc
Recepcin y Preparacin de transacciones
Actuali
Actualizaciones de la base de datos
Procesa
Procesamiento de transacciones defectuosas o,, transacciones
transaccione que no se pueden
maneja
manejar
Almace
Almacenamiento de transacciones
Bsque
Bsqueda de transacciones
Provisi
Provisin de Producto
Reabas
Reabastecimiento de Materiales de Marketing
COPC INC.
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Transacciones en
Tiempo Real
Las Transac
Transacciones en Tiempo Real se tipifican por:
Hay uun intercambio directo con el usuario final
nal y el mismo
mism est presente durante el tiempo en cola
El usu
usuario final determina cundo contactar al centro y ste
s responde a esta
dema
demanda
El cen
centro tiene un tiempo limitado para atender
der la transaccin
transac
antes que el
usuar
usuario abandone
Si la llamada no se responde en un tiempo razonable,
zonable, aquellas
aqu
no atendidas
no se consideran abandono provocado por el UF.
Los tipos de PCRCs que son Transacciones en Tiempo
po Real son:
son
Llam
Llamadas entrantes de usuario final
Chat va web
Esca
Escalamientos (Transferencia en vivo de llamadas
madas telefnicas)
telefn
Servi
Servicios Persona a Persona para el Usuario Final
Upload
Son los dato

datos que se envan desde el usuario final al E-PSIC / Cliente
Cl
o a otra localizacin espe
especificada.
Usuario Final
Los usuarios finales son los clientes de los E-PSICs internos y los
lo clientes de los
Clientes de llos E-PSICs externos. Pueden ser consumidores,
midores, empresas,
em
negocios,
organizacion
organizaciones de campo, o los minoristas, distribuidores
idores y especialistas
espe
que constituyen un can
canal de distribucin.
Utilizacin de RACs
Una mtrica de eficiencia que representa el tiempo que los RACs

RAC se encuentran
ocupados en una interaccin con el cliente o estn esperando
sperando una interaccin entrante con el clie
cliente como un porcentaje del tiempo que se paga a los
lo RACs (esto no
incluye licen
licencia con goce de sueldo ni descansos no pagos). Se calcula del siguiente modo:
(tiempo de m
manejo de transaccin + tiempo available)/(tiempo
le)/(tiempo in situ pago)
La Utilizaci
Utilizacin de RACs se usa comnmente para mostrar
ostrar cun efectiva
e
es la gestin
de los RACs y cunto del tiempo del RAC es realmente
ente tiempo disponible
d
para
manejarr tran
transacciones del usuario final.
Vendor
Vendors son aquellas organizaciones, externas a la entidad que desarrollan

d
PCRCs.
Estos vendo
vendors no necesitan ser externos a la compaa,
a, otras partes
par de la compaa
que no son pparte de la entidad, pueden tambin considerarse
siderarse vendors
ven
si ellos desarrollan un P
PCRC para la entidad.
Entradas par
para el cliente (o E-PSIC) generadas durante
nte una transaccin
transa
con el usuario final Ej. Hacer una venta o recolectando cuentass vencidas.
VMO (Organizacin
de Gestin de Proveedores)
Las VMOs sson una unidad o grupo organizacional de individuos,

individuos por lo general
dentro de la empresa del cliente, responsable por la gestin de al menos una porcin
de los progr
programas de la empresa con el E-PSIC.
COPC INC.
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Voz Sobre-Datos
Llamadas en
entrantes a los agentes directamente desdee los usuarios
usuario finales que estn
usando la p
pgina Web del cliente. El circuito de Internet
ernet se comparte
comp
entre el audio
para la llama
llamada y el dato para la pantalla. Requiere de parlantes (o auriculares) y un
receptor aso
asociado con la terminal del usuario.
Web Callback
Callbacks ge
generados cuando el usuario final activa un botn en el
e sitio web del
cliente que eenva un mensaje con un nmero telefnico
nico a un marcador
mar
automtico
de salida (ou
(out-discador) en el E-PSIC. El marcador sintoniza al usuario
u
final y lo
conecta con un RAC.
Web Chat
En una red, intercambio en tiempo real de comunicacin

acin por escrito
esc
entre clientes y
un RAC. Po
Por lo general utilizado para soporte tcnico,
co, dudas acerca
ace de productos,
sugerencias o debates sobre satisfaccin del cliente.. Tpicamente,
Tpicamente un RAC chatea
con dos o m
ms usuarios al mismo tiempo.
COPC INC.
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Norma E-PSIC 5.1 R 1.0 9x - Esp - Oct 13

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Norma COPC E-PSIC

El Sistema de Gestin de Desempeo basado en Resultados

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1.4 Revisin de los Resu

1.5 Revisin Interna

Procesos (1150 Puntos)

4. Para cambioss menores, incluyendo cambios menores a los programas,

2.2 Procesos, Procedim

2.3 Acciones Correctivas

g) Se forma al personal que realiza el monitoreo y se lo calibra como mnimo