Leading Case COPC

Carlson Leisure Travel Services

Una Cultura de Mejora Sostenida

Carlson Leisure Travel Services no se durmi en sus laureles. Por el contrario, este
dinmico proveedor de servicios para empresas de tarjetas de crdito, instituciones
financieras y programas de fidelidad en fulfillment, est impulsando iniciativas de
mejora de manera consistente que resultan en una excepcional experiencia por
parte del cliente.
Carlson Leisure Travel Services (CLTS) es, claramente, el mejor en su clase. Desde
1997, CLTS ha experimentado un 52% de crecimiento en sus ingresos anuales, al
mismo tiempo que continu aumentando la satisfaccin de sus clientes. El Modelo
de Gestin de Performance COPC y Six Sigma proporcionaron el mapa de ruta
para esta notable travesa.
La estructura de trabajo de certificacin de Customer Operations Performance
Center Inc. (COPC Inc.) junto con la implementacin de Six Sigma en los entornos
de centros de contacto han jugado un papel decisivo en el xito alcanzado por
CLTS al acrecentar vertiginosamente su negocio al mismo tiempo que se mantenan
los ms altos niveles de calidad y servicio al cliente, se reducan dramticamente
los costos y se aumentaba la rentabilidad de manera significativa.
Tras alcanzar la certificacin segn la Norma COPC-2000 PSIC en el 2003, CLTS
not una mejora de dos dgitos en sus resultados del negocio (bottom line). Ms del
85% de estas mejoras totales tienen su origen directo en los esfuerzos realizados
por alcanzar los requisitos de certificacin de la Norma COPC-2000 PSIC,
utilizando Six Sigma como metodologa de mejora.

El proceso de certificacin demuestra claramente nuestro compromiso

continuo con la Excelencia en Centros de Contacto. Alcanzar la Certificacin
de la Norma COPC-2000 PSIC nos ayud a convertirnos en uno de los
proveedores de servicios de viajes con ms rpido crecimiento entre
empresas de tarjetas de crdito, instituciones financieras y otras empresas
que buscan la mejor performance en su clase.
Eric Burdon, Vice Presidente Ejecutivo de Carlson Leisure Travel Services
La Travesa
Cuando COPC Inc. audit por primera vez, a principios del 2002, las instalaciones
de Boise, Idaho y St. Louis, Missouri, se hall que slo se cumpla con cuatro de los
treinta y dos requisitos de la Norma COPC-2000 PSIC. La travesa hacia la
certificacin comenz con un compromiso total por parte de la gerencia para
alcanzar la certificacin en todos estos 32 tems: objetivo que se alcanz
exitosamente en ambas instalaciones con una notable rapidez (11 meses).

El desafo de convertirse en el mejor proveedor de servicios de viajes en su clase

estableci una direccin hacia la mejora sostenida e impuls la exitosa
implementacin de proyectos que apoyaban este objetivo.

El compromiso de la gerencia ejecutiva y del personal de Carlson Leisure

Travel Services hacia mantener la certificacin est impulsado por la
confianza y fidelidad de sus clientes hacia su cultura de mejora sostenida.
La organizacin entera est focalizada en prestar consistentemente los
mejores servicios en su clase a todos y cada uno de sus clientes.
Alton Martin, CEO COPC Inc.
El armado de este canal de mejora incluy la capacitacin y la formacin de
equipos de proyecto Six Sigma, la definicin del alcance de los proyectos de
mejora, la comunicacin de los beneficios de la Estructura de Trabajo COPC y Six
Sigma a la fuerza de trabajo en su totalidad y la redefinicin de la declaracin de la
direccin. La transicin de una cultura ante todo focalizada en servicios al cliente
hacia una orientacin a ventas requiri de la creacin y provisin de un programa
de capacitacin en ventas, altamente efectivo. Estos pasos permitieron a los
centros de contacto de Boise y St. Louis establecer procesos de negocios
comunes, que mejoraron la eficiencia y aseguraron una experiencia consistente y
de alto calibre por parte de los clientes, alcanzando simultneamente, un
vertiginoso aumento en los ingresos.
La mayora de estas iniciativas de mejora fueron enmarcadas y definidas a partir de
la bsqueda de CLTS de certificar segn la Norma COPC-2000 PSIC.

Mark Steinweg, Gerente General, declara:

La Estructura de Trabajo COPC es un mapa que no slo ayuda a nuestros
centros de contactos a alcanzar la categora de mejor en su clase y una
cultura de mejora sostenida de los procesos, sino que adems los mantiene
en el camino correcto a lo largo de toda esta travesa. La dedicacin que
cada equipo puso en definir los procesos y las mtricas requeridas para
cumplir con la Norma COPC-2000 PSIC y demostrar una efectiva gestin de
procesos a lo largo de la empresa, aseguraron una implementacin exitosa.
A medida que se alcanza cada una de las metas, se evidencian resultados tangibles.
Los niveles globales de servicio han seguido mejorando incluso con un
significativo aumento en la cantidad de llamadas manejadas.

Medicin de una Mejor Experiencia por parte del Cliente Utilizando la

Estructura de Trabajo COPC y las Herramientas Six Sigma
En el 2002, se contrataron los servicios de COPC Inc. para realizar una evaluacin
diagnstica operativa a fines de ayudar a CLTS a identificar las mtricas clave a
medirse y el anlisis de desvos para definir los esfuerzos de mejora requeridos
para alcanzar la certificacin segn la Norma COPC-2000 PSIC. Las excelentes
habilidades analticas unidas a un experto enfoque de anlisis de causa raz

permitieron a los miembros de los equipos de CLTS comprender ms cabalmente

ms de 230 mtricas operacionales que se necesitaba medir y comparar respecto
de su respectivo objetivo de performance.
Las mediciones acumulativas de todas estas mtricas se representan en la Norma
COPC-2000 PSIC con una herramienta denominada Tabla F. La Norma requiere
que un mnimo del 50% de las mtricas medidas alcancen sus objetivos en nueve
de doce meses por ao, y en aquellas donde no se alcanza el objetivo, el 75% debe
exhibir una mejora consistente. Cuando la performance no logra alcanzar estos
objetivos se determina cules son las causas raz de los problemas mediante el
anlisis de los datos, se toman acciones correctivas y se alcanza la mejora
utilizando la gestin de procesos y las tcnicas de mejora de Six Sigma. El proceso
de certificacin tambin requiri que Carlson Leisure Travel Services realizara
monitoreo de transacciones con unidades de salida dirigidas a dos niveles:
procesos y agentes. El anlisis al nivel de los procesos se utiliza para identificar y
corregir errores al nivel del proceso, mientras que, a los agentes se les provee
coaching de manera individual a los fines de mejorar aquellas reas donde
requieren esta ayuda individual.
El impulso por alcanzar los requisitos de la Norma COPC-2000 PSIC gener la
necesidad de contar con un proceso comn para la gestin de las mejoras y la
medicin de resultados. Una vez que esta estructura de trabajo estuvo establecida,
la implementacin de las tcnicas Six Sigma jugaron un papel decisivo.
En innumerables iniciativas impulsadas por COPC Inc. se puede observar un
dramtico aumento del ROI. Por ejemplo, la implementacin de un proceso de
monitoreo de transacciones que fuese comn a los call centers de Boise y St. Louis
redujo el retrabajo asociado a las mtricas con bajos resultados. Al aumentar la
precisin de las transacciones, CLTS evit cargos adicionales por parte de las
aerolneas para tickets emitidos con errores y mejor la experiencia del cliente.
Slo este esfuerzo por reducir errores gener un ahorro en los costos de $87.000 en
el primer ao. Al alcanzar los niveles de performance en todas las mtricas clave,
CLTS pudo reducir consistente y exitosamente los costos operacionales y de ese
modo aumentar las ganancias.
Y, punto clave en cuanto a la estrategia global de mejora sostenida, la satisfaccin
del cliente se elev significativamente, y se ha mantenido por sobre los objetivos
esperados de manera consistente.

El compromiso de la gerencia ejecutiva y del personal de Carlson Leisure

Travel Services en mantener la certificacin est impulsado por la confianza
y fidelidad de sus clientes hacia su cultura de mejora sostenida. La
organizacin entera est focalizada en prestar consistentemente los mejores
servicios en su clase a todos y cada uno de sus clientes.
Alton Martin, CEO COPC Inc.
Cumplidor, no Complaciente
Los centros de contacto de CLTS han sido recientemente re-certificados,
demostrando su continuo compromiso respecto de la excelencia en centros de

contacto al garantizar a sus clientes el servicio de la ms alta calidad. La auditora

de re-certificacin se complet en menos de una semana, CLTS alcanz un 100% de
conformidad respecto de los requisitos.

Como la cultura de evaluacin continua y mejora sostenida demuestra

resultados, es fcil comprender por qu los clientes de CLTS confan a sus
clientes ms importantes al grupo con la mejor performance en su categora:
Carlson Leisure Travel Services.
Michael Batt, Presidente Carlson Leisure Group
La Visin es la Realidad
Reconociendo la importancia de una experiencia excepcional y consistente por
parte del cliente, el proceso de certificacin COPC se alinea perfectamente con la
visin mejor en su clase de Carlson Leisure Travel Services. Comprender el
impacto operacional de las mediciones cuantificadas ha impulsado tanto la
satisfaccin de clientes como el aumento de los ingresos, al mismo tiempo que se
redujeron los costos. Como todos los centros de contacto de la compaa Carlson
trabajan juntos para compartir conocimientos, capacidades y mejores prcticas,
una estrategia de gestin de operaciones integrada a nivel de la empresa entera
elevar su status de mxima calidad: la ventaja competitiva de Carlson.

COPC Inc. ha jugado un papel decisivo en nuestro esfuerzo por mejorar

nuestro negocio y los resultados hablan por s mismos. Nos han ayudado a
combinar lo mejor de la Estructura de Trabajo COPC, Six Sigma y la
capacitacin de Coordinadores Registrados COPC para PSICs,
permitindonos incrementar nuestros ingresos de manera exitosa, reducir
nuestros costos operacionales y simultneamente prestar el servicio de la
ms alta calidad a nuestros clientes.
Estos esfuerzos no slo ayudan a proporcionar tranquilidad y seguridad a
nuestros clientes y sus usuarios finales, sino que tambin fortalecen nuestra
reputacin como lugar de trabajo seguro y de excelencia.
Mark Steinweg, Gerente General Carlson Leisure Travel Services
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad lder
mundial en gestin de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora
de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros
de contacto con el cliente y operaciones de tercerizacin de procesos de negocios
(BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a ms de 1,000 organizaciones en 50
pases a mejorar la atencin al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el
primero y ms completo conjunto de modelos de performance de gestin operativa
para las operaciones de atencin al cliente. Hoy en da, sigue siendo el nico
modelo de prcticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria,
que simultneamente aumenta tanto la satisfaccin del cliente como la rentabilidad.
Para ms informacin, visite la pgina web www.copc.com.

Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en Amrica Latina y Espaa. En
dicha regin es la nica firma autorizada en prestar servicios y brindar
capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC
Para ms informacin, contctese con nosotros a:
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