1.

6 Ofrecer beneficios adicionales de acuerdo a:

1.6.1 Expectativas
1.6.2 Requerimientos
2. Comunicar e Interpretar mensajes del cliente potencial a travs
de la empata, la asertividad, y modelos de lenguaje verbal.
2.1. Proceso de comunicacin.
2.1.1 Elementos
2.1.2 Etapas
2.1.3 Lenguaje verbal
2.1.4 Lenguaje no verbal
2.1.5 La apariencia fsica y la uniformidad
2.1.6 Obstculos en la comunicacin

La palabra Comunicacin proviene

del latn communis que significa
comn. Tanto el latn como los
idiomas romances han conservado
el especial significado de un
trmino griego, el de Koinoonia,
que significa a la vez comunicacin
y comunidad.

Para Lamb, Hair y McDaniel, la comunicacin

es "el proceso por el cual intercambiamos o
compartimos significados mediante un
conjunto comn de smbolos".
Proceso por el cual se transmite informacin
entre un emisor y un receptor, donde existe
una intensin por crear un vinculo de
entendimiento.

Es la accin e influencia interpersonal de la

administracin para lograr que los
subordinados obtengan los objetivos
encomendados, mediante la toma de
decisiones, la motivacin, la comunicacin y
coordinacin de esfuerzos, la direccin
contiene: ordenes, relaciones personales
jerrquicas y toma de decisiones.

Emisor: elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje.

Mensaje: Es el contenido de la informacin.
Canal: Es el medio fsico a travs del cual se transmite la comunicacin.
Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos que el
emisor utilizar para transmitir su mensaje.
Receptor: Al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor,

Comunicacin Verbal, utiliza signos

lingsticos audibles o visibles para dar
un mensaje:
a) oral: si se transmite mediante la voz.
Ejemplo: Una pltica, un silbido, risas
b) escrita: si se transmite por medio de la
escritura.
Ejemplo: carta comercial, informes,
memorndum, avisos o anuncios

B) Comunicacin No Verbal, es la que se realiza a travs

de signos no lingsticos muy variados, como
movimientos del cuerpo, gestos, el aspecto de una
persona, su forma de vestir. Suele acompaar a la
comunicacin oral, por lo que permite matizar o enfatizar
lo expresado de forma oral. A veces puede restar
credibilidad al mensaje oral si no coincide con ste.
Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar
nuestro aspecto, higiene, forma de saludar, de sentarnos,
evitar los tics.

 La comunicacin es un proceso humano muy

importante para la atencin a los clientes.
Los elementos de la comunicacin.
La comunicacin verbal y no verbal.
La comunicacin no verbal es las mas importante al
tratar clientes, pues es la que valida o invalida lo que
le decimos a un cliente.
La comunicacin no verbal puede ser la diferencia
entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho.

GRACIAS POR tU ATENCIN!