Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Conclusion Gnrale
Bibliographie
Annexe
Sommaire
-2-
Introduction Gnrale
Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est
remarqu que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conue par les
utilisateurs qui dans leur majorit procdent des retraits de l'argent (auprs des
GAB) sans une conscration de la carte comme moyen d'achat auprs des
commerants disposant de terminaux de paiement lectronique (TPE).
Lobjectif des banques marocaines reste en premier lieu promouvoir les cartes
bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur dveloppement
en tant que moyen de paiement.
Un grand travail est effectu par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre
Montique Interbancaire CMI pour dfinir la stratgie des banques en matire de
dveloppement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux
services et produits montiques, l'largissement et l'extension du rseau GAB et
TPE, le dveloppement de l'information sur l'aspect scurit de la carte, ainsi que
la dmocratisation de la carte et la rduction de son cot.
La BMCI comme toutes les banques marocaines saffronte un problme majeur
qui est le faible taux dquipement en carte GAB pour les particuliers. Cest dans
cette optique que ce travail a t ralis au sein de lAgence Safir de Ttouan.
Notre objectif est de dtecter les obstacles qui limitent la commercialisation du
service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de
mesurer son degr de satisfaction et sa perception auprs de la clientle cible.
-3-
-4-
Chapitre I. DESCRIPTION
LETABLISSEMENT BMCI
ET
PRESENTATION
DE
I.1.1. Historique
Les
compagnies
d'Assurance
Autres : 13,17%.
-5-
Atlanta
et
Sanad
avec
-7-
-8-
Professionnels ;
Grandes
Entreprises
Groupes
nationaux
et
firmes
multinationales ;
-
PME PMI.
Packages de produits ;
Formules de placement ;
Gestion de patrimoine ;
Crdit la consommation ;
Crdit immobilier.
Activits de leasing ;
Activits de bourse ;
-9-
Le Secrtariat Gnral ;
- 10 -
Le rseau d'agences
On distingue trois groupes d'agences spcialises par type de clientle :
-
Les filiales
BMCI Bourse
BMCI Finance
BMCI Gestion
BMCI Leasing
BMCI Assurance
Arval Maroc
- 11 -
BDSI : 11%
- 13 -
- 14 -
I.3 Organigramme :
C.A.E
R.S.A.V
Service Commerce
International
Back office
Caissier Principal
Charg daccueil
Convoyeur
- 15 -
C.C.P
I.3.
- 16 -
- 17 -
Ce quon peut retenir de ses principales activits sont les points suivants :
-
- 18 -
Parmi les plus importants points qui touchent ses principales comptences
requises sont :
-
dpartement
soccupe
du
traitement
des
chques
remis
- 20 -
- 21 -
Quelques dfinitions :
La satisfaction est fonde sur une comparaison de la performance
perue du service avec un standard prtabli.
(Sylvie Llosa, 1997)
La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis qui
rsulte de la confrontation entre le service peru et le service attendu.
D'autre part, la qualit a t dfinie par certains comme une conformit aux
spcifications, une absence d'cart entre le service attendu et le service reu, ou
encore comme une adaptation parfaite l'usage (Kotler et Dubois, 1997).
L'Association Amricaine du Contrle et de la Qualit donne la dfinition suivante
:
" La Qualit englobe l'ensemble des caractristiques d'un produit ou du service
qui affecte sa capacit satisfaire des besoins, exprims ou implicites".
Puisque les clients expriment des besoins et des attentes, la qualit apparat
quand l'entreprise a satisfait les attentes2.
La qualit perue reprsente le jugement du consommateur concernant le degr
d'excellence ou de supriorit attribu une entit.
P.KotleretB.Dubois,marketingmanagement,paris1997
- 23 -
Il s'agit d'une forme d'attitude, lie mais non quivalente la satisfaction, qui
rsulte d'une comparaison entre des attentes et des perceptions relatives la
performance3.
La qualit de service perue est donc le rsultat de la comparaison entre les
attentes du client (ce qui devrait tre fourni) et sa perception quant la
performance de l'entreprise.
Toute inadquation reprsente un cart entre ce qui est souhait et ce qui est
dlivr, le but tant pour l'entreprise de rduire au maximum cet cart en vue
d'acqurir de nouveaux clients mais surtout pour conserver les anciens.
-
Les carts de perception peuvent tre nombreux. L'entreprise n'a pas toujours
les moyens pour contrler
La perception du client car des facteurs propres chaque personne peuvent
intervenir.
Un service de bonne qualit est le jugement que porte sur ce service un client
satisfait dans une situation donne. Si deux clients ont des attentes et des
perceptions diffrentes, la qualit perue pour chacun sera galement diffrente.
La qualit perue est donc subjective. Cette qualit qualifie dhumaniste est un
phnomne relatif qui diffre en fonction des personnes mettant le jugement en
question.
3
- 24 -
La qualit de service est difficile apprcier pour diffrentes raisons qui sont 4:
- la simultanit de la production et de la consommation,
-
- 25 -
L'coute du client ne doit plus s'orienter exclusivement vers le produit mais vers
l'usage qui en est fait. L'usage permet de tester le service de base (le produit)
mais galement les services complmentaires.
Marketing de Masse
Marketing personnalis
Client moyen
Client anonyme
Produit standard
5
Client individuel
Client profil
Offre personnalise
P.KotleretB.Dubois,marketingmanagement,paris1997
- 26 -
Production de masse
Distribution de masse
Publicit mdia
Promotion de masse
Message sens unique
Economies dchelles
Part de march
Large cible
Conqute de clientle
Production personnalise
Distribution personnalise
Messages individuels
Stimulants personnaliss
Messages interactifs
Economies de champ
Part de client
Niche rentable
Fidlisation de la clientle
Source : adapt de Don Peppers et Martha Rogers (Paris : Edition dorganisation 1999)
Dfinition :
Il s'agit dun marketing orient clients bas sur la relation vendeur-acheteur.
Tout service est la rsultante de l'interaction entre 3 lments de base qui
constituent le systme de servuction : le support physique, le personnel en
contact et le client.
Le marketing relationnel peut tre dual et non plus seulement dfensif 6 (attraction
de nouveaux clients grce aux clients actuels satisfaits, bouche oreille positif).
Le marketing relationnel est Complexe et n'a pas dfinition communment
accepte.
"Lchange relationnel remonte au premier accord a une longue dure et reflte
un processus continu" et, "les participants l'change relationnel peuvent en
retirer des avantages personnels, des satisfactions complexes, de nature non
conomiques et s'engager dans des changes sociaux". Ainsi, le relationnel
prend l'change pour fondement7.
Le marketing interactif repose sur l'implication des consommateurs, il faut
instaurer un dialogue permanent.
La seule faon de ragir comme les clients est de passer du temps avec eux.
Cette notion d'change "vrai" est un avantage par rapport aux concurrents et
permet de garder des clients mais aussi d'en attirer (recommandations des
clients existants leurs proches).
La relation permet de consolider les rapports conseiller-client et de maintenir la
prsence de ce dernier dans l'entreprise. En effet, la relation constitue une
barrire psychologique au dpart d'un client et plus les liens entre ces personnes
6
76
P.KotleretB.Dubois,marketingmanagement,paris1997
- 27 -
La qualit de la relation ne doit pas exister seulement avec les clients mais
galement avec les employs. Il parle "d'effet loyaut" qui s'tend non seulement
au personnel de contact mais galement l'ensemble des publics de
l'entreprise : clients, salaris et actionnaires.
Par ailleurs, si l'on veut entretenir des relations personnalises avec la clientle,
il faut s'en occuper convenablement, donc avoir un personnel bien form
(produits, techniques de vente : dcouverte, empathie...).
La fidlit ou l'infidlit d'un client dpend donc de la russite du partenariat.
Le marketing relationnel apparat comme un vritable capital sur le long terme
travers un traitement personnalis. La relation se transforme au fil du temps en
un rempart contre la concurrence.
Comme fidliser est beaucoup plus rentable que de conqurir, dans une optique
relationnelle, l'amlioration permanente de la qualit de contact de l'entreprise
avec sa clientle et la personnalisation du service n'est pas un cot mais plutt
un investissement8.
La fidlit paie et le fait de fidliser par les services ou des avantages offerts
revient l'entreprise moins chre que de recruter de nouveaux clients.
Ainsi, l'intrt de fidliser les jeunes vient du fait que plus on tisse tt les liens
avec ce segment de clientle, moins ils fuient et plus la relation est prenne.
II.4. la satisfaction
Nous sommes passs du stade de l'intermdiation simple une relation
client/fournisseur qui peut tre fructueuse pour chacune des parties.
La satisfaction et la fidlit sont lies : c'est une tendance lourde. La qualit de
service et de la relation doit engendrer une satisfaction long terme : la
dmarche marketing n'est plus seulement squentielle et unidirectionnelle.
La satisfaction sociale (qui provient de la relation) peut dpasser celle procure
par la consommation du produit.
a) Dfinition
Le concept de satisfaction se dfinit en 3 points :
- la satisfaction est un tat psychologique comportant des lments
cognitifs et affectifs,
- 30 -
la
satisfaction
concerne
l'ensemble
de
l'exprience
de
des attentes lies aux cots et aux efforts dpenss pour obtenir
les bnfices du produit/service.
disconfirmation
satisfaction
Attentes
entre deux achats, il ne veut plus tre manipul mais directement engag dans
ses actes de consommation. Il faut donc maintenir avec lui des contacts
individuels permanents dans un esprit de coopration et d'coute rciproque qui
seules pourront lui procurer une satisfaction long terme".
La satisfaction de la clientle peut tre considre comme l'un des lments de
dveloppement de l'entreprise. " La satisfaction du consommateur vis--vis d'un
produit conduira probablement des achats rpts, l'acceptation des autres
produits de la mme ligne et une publicit de bouche oreille favorable".
Les rsultats de la satisfaction sont le bouche oreille positif, l'intention de
rachat.
II.4.1.
- 32 -
Valeur
Valeur
Valeur
Valeur
du produit
du personnel
du service
d'image
Valeur globale
Valeur dlivre au
client
Cot en argent
Cot en temps
Cot en nergie
Cot total
- 33 -
Cot psychologique
Une grande satisfaction engendre une relation affective la marque qui va audel d'une simple prfrence rationnelle.
Toutefois, l'objectif n'est pas de maximiser la satisfaction qui lui coterait trop
cher. Le but reste la rentabilit et il ne faut pas oublier les autres partenaires de
l'entreprise qui doivent galement tre satisfaits (personnel, fournisseurs,
actionnaires).
Les attentes du client ne concernent pas exclusivement les utilits procures par
le service.
Elles embrassent la totalit du champ de la valeur qu'elles s'expriment en termes
d'usage, d'change ou d'image. Le seuil psychologique en de duquel le
consommateur supporte le cot, mais encore les valeurs sociales auxquelles il
souscrit, ou bien le concept de soi qui est le sien, reprsentent leur manire
des standards de rfrence individuels.
travers
cette
conception
Conception dterministe
Satisfaction
Insatisfaction
Rachat de la marque
Changement de marque
un client satisfait n'est pas forcment fidle mais un client du est le plus
souvent perdu.
- 34 -
EXEMPLE :
Un consommateur peut tre fidle au produit, l'entreprise, ses valeurs, aux
hommes (fidlit relationnelle : engagement, confiance, renforcement mutuel...)
(J.J. LAMBIN, 1998).
La satisfaction des clients est indissociable d'une stratgie de fidlisation. Des
enqutes auprs des clients rcents ou plus anciens en sont la pierre angulaire :
elles permettent de diagnostiquer et de mesurer les progrs enregistrs.
La satisfaction constitue une barrire la concurrence qui ne doit donc pas tre
nglige.
II.5. La fidlit
les
mesures
composites
qui
utilisent
les
variables
- 36 -
II.5.2.
En ce qui concerne les banques, il est parfois trs difficile de cerner cette notion.
Un client devient-il inactif s'il clture son compte ou tout simplement s'il cesse
d'avoir des mouvements sur son compte?
D'autant plus qu'avant la fermeture il peut y avoir des transferts, un client peut
donc amener la rupture progressivement et utiliser deux comptes dans deux
banques diffrentes.
Il est en consquence trs difficile de mesurer le dpart d'un client.
II.5.3.
Evidemment comme la notion de client actif est difficile dfinir, cet indicateur de
mesure peut varier d'une banque une autre.
II.5.5.
La fidlit et la rtention
- 38 -
C'est par l'intermdiaire d'une meilleure fidlit que l'on maximise la rtention.
Les taux d'attrition n'ont pas toujours la mme valeur, ils dcroissent au fil de
l'anciennet du client : les clients versatiles ont quitt leur tablissement dans les
premiers et le taux de dperdition diminue donc au cours du temps.
Pourtant, les clients les plus anciens ne sont pas toujours fidles au sens strict
car ils peuvent tre des clients passifs (rtention, barrire la sortie due au
crdit...).
Les motifs d'infidlit sont complexes et il faut prvoir la dfection, donc :
- connatre le client et ses besoins,
-
connatre
le
cot
peru
de
recherche
d'alternatives
de
changement du client....
La dfection s'exprime par un mouvement, un dplacement, une mobilit des
attitudes et des comportements ou par une fuite, une dsaffection une dsertion.
Une politique de rtention s'applique selon le rapport cot/bnfice estim pour
chaque client.
La rtention peut se faire grce l'augmentation de l'importance perue des
cots de changement (psychologiques et financiers) mais aussi du taux de crossselling.
Pour diminuer le taux d'attrition, soit l'entreprise a recours aux techniques de
fidlisation, du marketing relationnel ou augmente ses cots de transition, soit
elle se met l'coute des plaintes des clients.
Il existe un certain taux de dfection dans chaque entreprise qui doit tre combl
par le recrutement de nouveaux clients.
Par ailleurs, les anciens clients apportent des informations sur le temps de la
relation et les raisons des dfections ce qui permet d'estimer la fidlisation.
II.6. Hypothses
Qualit
=> satisfaction
=> fidlit
- 39 -
+
relationnel
=> Plus on amliore la qualit du service, plus le client est satisfait.
=> Plus on amliore la qualit de la relation banquier-client plus le client est
satisfait.
=> Plus un client est satisfait, plus il est fidle.
H1 : L'amlioration de la qualit conduit l'augmentation de la satisfaction du
client.
Variable 1 : la qualit
Mesure : - l'accs
- l'information
- la comptence
- la crdibilit (confiance)
- la fiabilit (correspondre et rpondre aux attentes)
- la capacit de raction
- la scurit
- la matrialisation
- la comprhension du client (Kotler et Dubois)
- l'amnagement des locaux
- l'quipement de la banque
- l'apparence des employs (SERVQUAL)
- la proximit
Variable 2 : la satisfaction 10
- la rputation
- facilit de dcouvert
- horaire d'ouverture qui convient
- dlai d'envoi des relevs de compte qui convient
- gestion souple des comptes
- placements bien rmunrs
- satisfaction globale
G. Paviot et la littrature
- 40 -
Variable 1 : la relation
Mesure : - conseil
-
disponibilit
convivialit
accueil
confiance
valeur
engagement
coopration / change
contact personnalis
l'coute
la courtoisie
Variable 2 : la satisfaction
Variable 1 : la satisfaction
Variable 2 : la fidlit
anciennet
attachement au produit / attitude favorable
la possession de compte dans une autre banque
- 42 -
la
III.1. Problmatique :
III.2.1.
Description de la carte :
Fonctionnalits :
-
Caractristiques :
-
- 44 -
2000DH par jour pour les retraits et 500 DH 2000 DH par semaine
(du samedi au vendredi) pour les paiements ;
-
III.2.2. Tarification :
-
Facturation des retraits effectus dans les GAB des confrres 6.42
DH TTC (dans les villes ou un GAB BMCI est install .Si au aucun
GAB BMCI nest install, le retrait est gratuit).
III.2.3.
Cible :
- 45 -
- 46 -
III.3.2.
Projet de ltude :
Intitul :
Etude de satisfaction des clients de la Banque Marocaine pour le Commerce
et lindustrie sur la carte REFLEX
- 47 -
La mthodologie de ltude :
Le tableau ci aprs rsume la mthodologie adopte pour cette tude.
Dmarche de ltude
Quantitative
Taille de lchantillon
50 individus (Femmes/Hommes)
Alatoire
Questionnaire
dadministration
du 10 minutes
questionnaire
Date des enqutes
20 jours
Tris plat
Echantillon :
Les questionnaires vont tre adresss un chantillon de 50 individus. Pour le
choix de notre chantillon, nous avons retenu la mthode dchantillonnage
Alatoire vu limpossibilit davoir une liste exhaustive des clients.
- 48 -
Rapport de ltude :
Les donnes seront saisies sur le logiciel de traitement des donnes Sphinx ,
groupes et soumises un contrle de la cohrence. Lanalyse statistique
sappuiera sur les tris croiss significatifs.
Dlais :
Ralisation et validation du questionnaire : 15 jours.
Ralisation de lenqute terrain : 20 jours.
1ere analyse
: 07 jours.
III.4.1. Introduction :
La BMCI est amene conserver et amliorer son image et sa notorit en
essayant de mesurer le degr de satisfaction et la perception des clients envers
un produit et plus prcisment sur une carte de retrait et de paiement est celle de
la carte REFLEX. Ce questionnaire sadresse aux clients de la BMCI Ttouan.
III.4.2. Questionnaire :
Le questionnaire est prsent ci-dessous :
- 49 -
- 50 -
Fonctionnaire
commerant
23
13
Employ
etudiant
Autres...
7
1
3
Situation
professionnelle
Nb.cit
Frq
Fonctionnaire
6%
Commerant
23
46%
13
26%
Employ
14%
Etudiant
2%
Autres,,
6%
Total Obs.
50
100%
La plus grande population questionne sont les commerants suivis des cadres
moyens.
oui
20
non
30
- 51 -
Carte bancaire
Nb. Cit
Frq,
Oui
20
40%
Non
30
60%
Total Obs.
50
100%
Le premier constat est que 60 % des interviews nont pas de cartes bancaires.
Ceci confirme le faible taux dquipement en carte GAB au Maroc.
Lanalyse combine des rsultats de cette question et ceux de la profession des
interviews montre que le plus grand taux dquipement revient la population
Technicien / cadres moyens avec un taux de 95 % alors que le plus faible
taux a t enregistrs chez les commerants (13 % uniquement).
Cette disparit sexplique par deux principales causes :
1. le commerant traditionnel prfre toujours effectus ses oprations
bancaires en contact directe avec son banquier, loccasion pour lui de
mettre le point sur sa situation bancaire, effectuer les dpts espces
et retraits ncessaire,
2. le cadre moyen est gnralement un employ qui na pas la facult
deffectuer les oprations bancaires pendant les heures douverture
de la banque. il prfre donc raliser ces oprations moyennant la
carte bancaire et le cas chant, pour des oprations spciales, il est
dans lobligation de prendre une permission de son employ pour se
rendre la banque.
Question 3 : Connaissez-vous la carte REFLEX de la BMCI
REFLEX-BMCI
oui
13
non
37
Carte
-REFLEX
Nb. Cit
- 52 -
Frq,
Oui
13
26%
Non
17
74%
Total Obs.
50
100%
Oprations bancaires
Nb. Cit
Frq,
Non rponse
tre en contact direct avec le
banquier
4%
28
56%
20
40%
Total Obs.
50
100%
- 53 -
Les rponses cette question montrent que la majorit prfre tre en contact
avec le banquier. Ceci est justifi par la nature de lchantillon qui a rpondu ce
questionnaire qui est constitu de plus de 50 % dillettr et des personnes
exerant des mtiers librales.
Ces rponses auraient pu tre compltement lenvers si notre population tait
en majorit constitue de fonctionnaire.
Un autre aspect mrite dtre abord, cest que ces taux varient beaucoup en
fonction de lemplacement de lagence, de la nature des ces clients...
AVANTAGE
Non rponse
20
tre mobile
16
gagner le temps
12
Utilisation
Nb. Cit
Frq,
Non rponse
4%
20
40%
tre mobile
16
32%
gagner le temps
12
24%
Total Obs.
50
100%
Les trois raisons avances restent trs quilibres et sont en fait les principaux
avantages de la carte bancaire.
- 54 -
Non rponse
Oui
35
non
13
Augmentation de plafond
Nb. Cit
Frq,
Non rponse
4%
Oui
35
70%
Non
13
26%
Total Obs.
50
100%
- 55 -
COUT
Non rponse
Oui
22
non
26
Cot
Nb. Cit
Frq,
Non rponse
4%
Oui
22
44%
Non
26
52%
Total Obs.
50
100%
Les marocains en gnral sont septique quant aux frais bancaires (agios, frais de
cartes, frais de dossier, ). Le cot dune faon gnrale a donc un impact direct
sur le choix de la clientle.
Question 8 : Le nombre de Guichet BMCI Ttouan est-il suffisant pour vous
GUICHET-BMCI
Non rponse
oui
non
41
Guichet-BMCI
Non rponse
oui
Non rponse
Total Obs.
Nb. Cit
2
7
41
50
Frq,
4%
14%
82%
100%
Presque tous les clients sont insatisfaits par rapport au nombre de guichet BMCI
dans la ville de Ttouan.
- 56 -
Non rponse
Oui
non
39
AutresGuichet
Non
rponse
Oui
Non
Total Obs.
Nb. Cit
Frq,
2
9
39
50
4%
18%
78%
100%
- 57 -
Retard du compensation
21
Le cot de l'opration
autres
Cot
Retard de
compensation
Le cout de l'opration
Autres
Total Obs.
27
2
Nb. Cit
Frq,
21
27
2
50
42%
54%
4%
100%
Les deux principales causes qui sont les causes du refus de lutilisation de la
carte bancaire sont : le retard de la compensation et le cot de lopration.
Ces deux points sont dune extrme importance pour les faibles revenus qui sont
viss par la campagne de commercialisation de la BMCI. Le retard de la
compensation implique une situation de doute et non matrise de la gestion du
compte bancaire du client qui devra fournir un effort supplmentaire pour
enregistrer toutes les oprations et tablir lui-mme sa situation du compte.
Le cot de lopration par contre nest que les fameuses 6.42 dhs payer
chaque retrait partir dun GAB dune autre banque. Ce point a t abord au
niveau des questions prcdentes.
- 58 -
Un plan dactions devra tre dress par la Direction de la BMCI afin datteindre
les objectifs fixs au dpart savoir : augmenter le taux dquipement en carte
Reflex et amliorer les conditions dutilisation des cartes bancaires. Ce plan
dactions devra concerner plusieurs aspects :
Aspect commercial :
Nous avons relev que la commercialisation de la carte Reflex ne se fait pas
convenablement. Cette commercialisation qui est la charge des commerciaux
de la BMCI devra tre cible et gnralise afin quelle touche le maximum de la
clientle vise par ce produit.
La premire action raliser est celle de la formation des commerciaux en
organisant des sances de formation et des explications des utilits et mode
demploi.
La deuxime action consiste tablir des fiches de suivi dinformation par clients.
Ces fiches seront tenues jour par les commerciaux
Implantation efficace :
de
guichets
BMCI
Ttouan
(problme
de
couverture
- 60 -
- 61 -
Conclusion
Les guichets automatiques bancaires (GAB) sont dsormais appels remplir
des rles plus larges. En effet, outre les fonctions traditionnelles (retrait et
consultation du solde), de nouvelles prestations feront leur apparition sur les
crans. Il tait dailleurs grand temps puisque compar ce qui se fait sous
dautres cieux, nos GAB sont rduits lge de pierre. Rsultat dune volution
tatillonne dans un domaine o la rvolution technologique bat tous les records.
En Amrique du Nord ou en Europe, titre dexemple, le GAB est une interface
interactive liant le client sa banque lui permettant de ce fait, de raliser la quasitotalit de ses oprations sans avoir faire la queue au guichet. Ainsi, outre la
fonction de retrait ou de consultation du solde, les guichets automatiques
permettent le paiement des factures (tlphone, Internet, lectricit, gaz),
lencaissement de chques, lactualisation du livret bancaire, la demande de
cartes Visa, la consultation des comptes drivs (crdit, compte- pargne )
etc Alors que les GAB nationaux remplissent la fonction de distributeurs
automatiques tout court.
Dans cette optique et lors de mon stage effectu au sein de la BMCI jtais
amen analyser et mesurer le degr de satisfaction de la cible de la carte
Reflex.
On rappelle que cette carte est conue et destine aux particuliers faible et
moyen revenus, saffronte un taux dquipement trop faible qui reprsente
uniquement 20 % de lensemble des cartes de la BMCI.
Lors de lenqute ralise travers le questionnaire labor et dtaill dans ce
rapport et des rsultats obtenus, il savre important de dployer un effort
marketing tant au niveau du produit et du cot que de la distribution et ce afin
de vulgariser lutilisation de la carte Reflex auprs de la clientle cible et de
- 62 -
- 63 -
Bibliographie
- Don Peppers et Martha Rogers Paris : Edition dorganisation
1999.
- 64 -
Annexe
- 65 -
SOMMAIRE
INTRODUCTION
Chapitre I. Description et prsentation de ltablissement BMCI.............................................6
CONCLUSION
- 66 -