Curso de Especializacin en

BPM

FUNDAMENTOS DE BPM Y
MODELAMIENTO DE PROCESOS
MIGUEL ANGEL SANTIVEZ DE
OSAMBELA
MBA.LSSBB.LAQMS.

Instrucciones
La primera sesin se debern formar los grupos (no miembros de una misma empresa,
grupos mixtos)
Cada sesin (a excepcin de la 2da) tendr un entregable (Producto Metodolgico), que
deber ser desarrollado en la sesin y mejorado para la siguiente clase.
Los resultados de cada entregable deben ser mejorados, modificados (segn instrucciones
del docente) y presentados (segn gua de trabajo aplicativo) el ltimo da de curso.
A partir de la segunda sesin traer (por lo menos) una laptop por grupo de trabajo.
Luego de la primera sesin, deben ver los siguientes videos:
http://www.youtube.com/watch?v=QCrixjjSmYg
http://www.youtube.com/watch?v=Ef4Fk_ybkIU
http://www.youtube.com/watch?v=o9WGZz417jE
http://www.youtube.com/watch?v=7iCtbaDQvc4
http://www.youtube.com/watch?v=hFsdpU2HUqE
Tambin ver:
http://www.webducate.net/qfd/qfd.html

TEMARIO SESIN 1
1. Qu es BPM.
2. Definiciones y beneficios relacionados al
enfoque de procesos.
3. Metodologas y Pilares del BPM.

Producto de aprendizaje esperado

Identificacin del proceso Core de la
organizacin partiendo del Organigrama de la
Organizacin

Si no puedes explicar lo que

haces como un proceso, entonces
no sabes lo que haces
Edward Deming

Todos los modelos estn

errados, pero algunos son tiles
George Box

Sirve de algo la aplicacin de

modelos?
El Caso SEMCO
Dinmica: Lectura y discusin del
caso SEMCO

Dinmica del ULA - ULA

Copyright SQS

Definicin de BPM
Enfoque metodolgico con tcnicas (y
eventualmente software) para modelar, analizar,
mejorar, simular y, en general, gestionar los
procesos de negocio.

BPM es la suma de diseo, rediseo,

automatizacin, workflow, y herramientas de
control y gestin; con la finalidad de hacer la
organizacin ms eficiente y eficaz.

El Caso: Rmac Seguros.

El Caso: Rmac Seguros.

Cmo se aplica BPM en las empresas

PROCESO 2

PROCESO 1

PROCESO 3

Identificaremos Procesos (por niveles), identificaremos Interacciones

entre los procesos (Qu le da el proceso 1 al proceso 2, Qu le da el
proceso 2 al Proceso 3), identificaremos Indicadores para cada uno de
los procesos identificados. Finalmente aplicaremos la Mejora Continua

QU ES UN PROCESO
Proceso

Entrada
Copyright SQS

Salida

QU ES UN PROCESO

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida o
resultados.
Copyright SQS

Necesidades
Sociales
Materias Primas y
Componentes de
Terceros

Productos /
Servicios

Valor para el
Ciudadano

Producto Final
Valor para el
Cliente

El caso BBVA Continental

Dinmica:
Lectura del artculo
periodstico y realizacin de
esquema de comparacin
con las organizaciones
de los miembros del grupo.

Beneficios del Enfoque de Procesos

Beneficios del Enfoque de Procesos

El resultado de la organizacin se alcanza a travs

de la ejecucin de una red compleja de procesos.

Es necesario, identificar, gestionar la red de

procesos de la organizacin y sus interacciones.

Los procesos deben ser materia de anlisis y de

mejoramiento continuo.

Son los principales (crticos) los que deben

atenderse de forma prioritaria.

Cada proceso debe tener un dueo o responsable.

Beneficios del Enfoque de Procesos

Beneficios del Enfoque de Procesos

De aqu nace el concepto de cadena de valor agregado.

Los Procesos son transversales a la

organizacin, son transparentes
al cliente y a veces este participa en
su ejecucin.

Gestin de Procesos vs Gestin Funcional

Modelos de Gestin de Procesos Cliente Interno

Gestin de Procesos vs Gestin Funcional

Gestin Funcional vs Gestin de Procesos

La organizacin Tradicional

La organzacin por Procesos

Las decisiones se dan siguiendo la lnea

jerrquica.

Las decisiones se dan siguiendo la lnea

de quienes participan en el proceso.

Empoderamiento en referencia al cargo.

Objetivos por Area - por puesto por

persona.

Empoderamiento segn el rol de las

personas en los procesos.

Los recursos son a veces asignados a la luz

del poder de las reas.

Los recursos escasos son asignados a la

luz de la estrategia.

La capacidad de reaccin de la compaa

depende de la comunicacin entre gerentes.

La capacidad de reaccin de la compaa

depende del diseo de los procesos y el
trabajo de todos los equipos.

Cuando hay temas que estn entre dos

reas, ambas se encargan del tema y tienen
su propia opinin sobre que hacer.

Los asuntos por resolver son de los

participantes en el proceso.

Objetivos por proceso.

Gestin de Procesos vs Gestin Funcional

Metodologas de BPM
BPM

BPMS

Pilares del BPM

TEMARIO SESIN 2
1. Madurez de los procesos y de la organizacin
2. Tipos de Proceso: Estratgicos, Valor
Agregado, de Apoyo.

Video

El ciclo de vida de la Organizacin

Madurez en
la gestin
de Procesos
en
empresas
peruanas

Diseo de los procesos en la empresa

Gestin Estratgica de los procesos

Video: El Proceso Perfecto

Los procesos de valor agregado

Procesos Estratgicos

Procesos de soporte

El funcionamiento de los procesos estratgicos y de soporte (apoyo)

A este nivel estn los procesos

estratgicos asociados a la
disponibilidad de recursos
presupuestales, a la mejora
continua y a la gestin de la
Alta Direccin.

A este nivel estn los procesos

de soporte asociados a los
recursos como son Sistemas,
RRHH, Logstica,
Mantenimiento y Servicios

TEMARIO SESIN 3
1. Identificacin y elaboracin de mapas de
procesos
2. Elementos de un proceso.

PRODUCTO DE APRENDIZAJE
ESPERADO SESIN 3
Identificacin de los procesos de la
organizacin mediante el mtodo de anlisis
de clientes, necesidades y caractersticas.

La identificacin de clientes y sus necesidades

Calidad Requerida por el cliente

Feed back: Le
dimos al cliente lo
que necesita?

PROCESOS QUE SE PLANIFICAN Y EJECUTAN

Calidad
Programada

Rpta: SI, entonces

brindamos CALIDAD

Calidad
Entregada

Dinmica

Revisin de la lectura: Por qu

se forman silos en las
empresas?
David Fischman

Metodologa para la identificacin de Procesos

Metodologa para la identificacin de Procesos

Identificar Clientes, Bienes y Servicios de la Organizacin
A partir del anlisis precedente deben identificarse a todos los
clientes internos y externos; los cuales deben listarse en la segunda
columna denominada cliente, tal como se puede apreciar en la
Matriz Cliente Bienes y/o Servicios. Cuando la entidad tenga
diferentes tipos de bienes y/o servicios, estos clientes podran
agruparse en categoras (como se muestra en la primera columna
de la matriz).
Luego de esta identificacin se debe recopilar, analizar y determinar
los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes. Esta
recopilacin debe validarse a travs de encuestas o consultas a los
clientes.
Finalmente, debe determinarse la relacin entre los clientes
internos y externos; y los bienes y/o servicios que la entidad ofrece
a cada uno de ellos para lo cual debe completar la Matriz Cliente
Bienes y/o Servicios.

Metodologa para la identificacin de Procesos

Matriz Cliente Bienes y/o Servicios

Metodologa para la identificacin de Procesos

Determinar los procesos de la Entidad

A partir del anlisis del propsito de la entidad y la identificacin de los
clientes; y bienes y/o servicios se debe determinar los procesos de la entidad.
La determinacin debe hacerse mediante una relacin simple o inventario de
los procesos, considerando que el proceso de Nivel 0, es el proceso ms
agregado. Luego se define el Nivel 1 y el Nivel 2 ( hasta el nivel que defina la
entidad)

La identificacin y el mapeo de procesos: un ejemplo SMV

(Superintendencia del Mercado de Valores Nivel 0)

La identificacin y el mapeo de procesos: un ejemplo SMV

(Superintendencia del Mercado de Valores Nivel 1)

Empresa Minera

Empresa Minera

El mapeo de procesos

El mapeo de procesos

El mapeo de procesos

Niveles y Jerarquizacin de Procesos (del Nivel 0 al Nivel n)

Metodologa Top - Down

Mapa de Procesos

Caracterizacin

Procedimientos

Instructivos

Dinmica

Identificar en grupo, para su organizacin:

1 necesidad del cliente

1 producto / servicio que satisfaga la necesidad
1 proceso detrs de ese producto / servicio

Una Herramienta para Identificar y Mapear Procesos.

1ro: Elaborar la matriz de

necesidades del cliente.

2do: Elaborar la matriz de atributos

del producto /servicio.

3ro: Elaborar la matriz de

procesos

Elementos de un proceso.

TEMARIO SESIN 4
1. Matriz de Caracterizacin
2. Matriz de la Casa de la Calidad

Producto de aprendizaje esperado

Elaboracin de la matriz de caracterizacin de
un proceso core, un proceso de apoyo y un
proceso estratgico

El Modelo SIPOC

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FIN

FLUJO DEL PROCESO

Gerente Comercial
Gerente de
Lnea
Vendedor

Jefe de
Crditos

Sub Gerente
de Produccin

Sub Gerente de Operaciones

Asist At.
Cliente (ATC)

Sup. Despacho
y Almacen

ACTIVIDADES

Conductor

INICIO

INICIO
Prepara informacin de stock para distribuir a vendedores

Ejecuta venta en campo

Comunica generacin de pedido

Genera Pedido
5

Si

Aprobacin automtica (12 parmetros)

No
Aprueba Pedido

Aprobacin Gerente de Lnea (Aprobacin Comercial)

7
8

Confirma pedido (Aprobacion ADV)

Verifica Compromiso e inicia proceso de produccin

10

Ejecuta filtros de aprobacin y coordina entrega de Pedido

11

Indica Fecha de Compromiso (Se genera automatico)

12

Coordina Fecha de Entrega con Cliente

13

Trasladan el pedido al almacn y preparan para despacho

14

Entrega pedido y registra Fecha y Hora de Entrega

FIN

FIN

Fuente: Elaboracin Propia

Adm de Ventas
(ADV)

Gerente de Planta

Gerente
Financiero

FLUJO DEL PROCESO

Gerente Comercial
Gerente de
Lnea
Vendedor

Jefe de
Crditos

Sub Gerente
de Produccin

Sub Gerente de Operaciones

Asist At.
Cliente (ATC)

Sup. Despacho
y Almacen

ACTIVIDADES

Conductor

INICIO

INICIO
Prepara informacin de stock para distribuir a vendedores

Ejecuta venta en campo

Comunica generacin de pedido

Genera Pedido
5

Si

Aprobacin automtica (12 parmetros)

No
Aprueba Pedido

Aprobacin Gerente de Lnea (Aprobacin Comercial)

7
8

Confirma pedido (Aprobacion ADV)

Verifica Compromiso e inicia proceso de produccin

10

Ejecuta filtros de aprobacin y coordina entrega de Pedido

11

Indica Fecha de Compromiso (Se genera automatico)

12

Coordina Fecha de Entrega con Cliente

13

Trasladan el pedido al almacn y preparan para despacho

14

Entrega pedido y registra Fecha y Hora de Entrega

FIN

FIN

Fuente: Elaboracin Propia

Adm de Ventas
(ADV)

Gerente de Planta

Gerente
Financiero

FLUJO DEL PROCESO

Gerente Comercial
Gerente de
Lnea
Vendedor

Jefe de
Crditos

Sub Gerente
de Produccin

Sub Gerente de Operaciones

Asist At.
Cliente (ATC)

Sup. Despacho
y Almacen

ACTIVIDADES

Conductor

INICIO

INICIO
Prepara informacin de stock para distribuir a vendedores

Ejecuta venta en campo

Comunica generacin de pedido

Genera Pedido
5

Si

Aprobacin automtica (12 parmetros)

No
Aprueba Pedido

Aprobacin Gerente de Lnea (Aprobacin Comercial)

7
8

Confirma pedido (Aprobacion ADV)

Verifica Compromiso e inicia proceso de produccin

10

Ejecuta filtros de aprobacin y coordina entrega de Pedido

11

Indica Fecha de Compromiso (Se genera automatico)

12

Coordina Fecha de Entrega con Cliente

13

Trasladan el pedido al almacn y preparan para despacho

14

Entrega pedido y registra Fecha y Hora de Entrega

FIN

FIN

Fuente: Elaboracin Propia

Adm de Ventas
(ADV)

Gerente de Planta

Gerente
Financiero

FLUJO DEL PROCESO

Gerente Comercial
Gerente de
Lnea
Vendedor

Jefe de
Crditos

Sub Gerente
de Produccin

Sub Gerente de Operaciones

Asist At.
Cliente (ATC)

Sup. Despacho
y Almacen

ACTIVIDADES

Conductor

INICIO

INICIO
Prepara informacin de stock para distribuir a vendedores

Ejecuta venta en campo

Comunica generacin de pedido

Genera Pedido
5

Si

Aprobacin automtica (12 parmetros)

No
Aprueba Pedido

Aprobacin Gerente de Lnea (Aprobacin Comercial)

7
8

Confirma pedido (Aprobacion ADV)

Verifica Compromiso e inicia proceso de produccin

10

Ejecuta filtros de aprobacin y coordina entrega de Pedido

11

Indica Fecha de Compromiso (Se genera automatico)

12

Coordina Fecha de Entrega con Cliente

13

Trasladan el pedido al almacn y preparan para despacho

14

Entrega pedido y registra Fecha y Hora de Entrega

FIN

FIN

Fuente: Elaboracin Propia

Adm de Ventas
(ADV)

Gerente de Planta

Gerente
Financiero

FLUJO DEL PROCESO

Gerente Comercial
Gerente de
Lnea
Vendedor

Jefe de
Crditos

Sub Gerente
de Produccin

Sub Gerente de Operaciones

Asist At.
Cliente (ATC)

Sup. Despacho
y Almacen

ACTIVIDADES

Conductor

INICIO

INICIO
Prepara informacin de stock para distribuir a vendedores

Ejecuta venta en campo

Comunica generacin de pedido

Genera Pedido
5

Si

Aprobacin automtica (12 parmetros)

No
Aprueba Pedido

Aprobacin Gerente de Lnea (Aprobacin Comercial)

7
8

Confirma pedido (Aprobacion ADV)

Verifica Compromiso e inicia proceso de produccin

10

Ejecuta filtros de aprobacin y coordina entrega de Pedido

11

Indica Fecha de Compromiso (Se genera automatico)

12

Coordina Fecha de Entrega con Cliente

13

Trasladan el pedido al almacn y preparan para despacho

14

Entrega pedido y registra Fecha y Hora de Entrega

FIN

FIN

Fuente: Elaboracin Propia

Adm de Ventas
(ADV)

Gerente de Planta

Gerente
Financiero

FLUJO DEL PROCESO

Gerente Comercial
Gerente de
Lnea
Vendedor

Jefe de
Crditos

Sub Gerente
de Produccin

Sub Gerente de Operaciones

Asist At.
Cliente (ATC)

Sup. Despacho
y Almacen

ACTIVIDADES

Conductor

INICIO

INICIO
Prepara informacin de stock para distribuir a vendedores

Ejecuta venta en campo

Comunica generacin de pedido

Genera Pedido
5

Si

Aprobacin automtica (12 parmetros)

No
Aprueba Pedido

Aprobacin Gerente de Lnea (Aprobacin Comercial)

7
8

Confirma pedido (Aprobacion ADV)

Verifica Compromiso e inicia proceso de produccin

10

Ejecuta filtros de aprobacin y coordina entrega de Pedido

11

Indica Fecha de Compromiso (Se genera automatico)

12

Coordina Fecha de Entrega con Cliente

13

Trasladan el pedido al almacn y preparan para despacho

14

Entrega pedido y registra Fecha y Hora de Entrega

FIN

FIN

Fuente: Elaboracin Propia

Adm de Ventas
(ADV)

Gerente de Planta

Gerente
Financiero

FLUJO DEL PROCESO

Gerente Comercial
Gerente de
Lnea
Vendedor

Jefe de
Crditos

Sub Gerente
de Produccin

Sub Gerente de Operaciones

Asist At.
Cliente (ATC)

Sup. Despacho
y Almacen

ACTIVIDADES

Conductor

INICIO

INICIO
Prepara informacin de stock para distribuir a vendedores

Ejecuta venta en campo

Comunica generacin de pedido

Genera Pedido
5

Si

Aprobacin automtica (12 parmetros)

No
Aprueba Pedido

Aprobacin Gerente de Lnea (Aprobacin Comercial)

7
8

Confirma pedido (Aprobacion ADV)

Verifica Compromiso e inicia proceso de produccin

10

Ejecuta filtros de aprobacin y coordina entrega de Pedido

11

Indica Fecha de Compromiso (Se genera automatico)

12

Coordina Fecha de Entrega con Cliente

13

Trasladan el pedido al almacn y preparan para despacho

14

Entrega pedido y registra Fecha y Hora de Entrega

FIN

FIN

Fuente: Elaboracin Propia

Adm de Ventas
(ADV)

Gerente de Planta

Gerente
Financiero

Sector Pblico IPD

Deporte Federativo

8 das

1 da

1 da

10 das

Definicin tomada de la norma ISO 9000:2005

Una vez leyendo la seccin

espectculos de un diario.
No se porque videos y canciones como agita
de coco, que no son de buena calidad, tienen
tanto xito .. Cuando un cantante peruano se
esfuerza por hacer un trabajo de calidad,
nadie lo ve
Jean Paul Strauss
Canta autor peruano

Una historia personal ..

Dinmica:
Comente con su compaero que relacin tiene esta historia con la Calidad

Lo mas importante es encontrar que es lo mas importante.y darle

tratamiento de lo mas importante.

Dinmica en xls: La casa de la Calidad

TEMARIO SESIN 5
1. Presentacin de Trabajos Finales.

PRODUCTO DE APRENDIZAJE
ESPERADO SESIN 5
Trabajo Final

Referencias bibliogrficas
CUATRECASAS, Luis
2010
Gestin Integral de la Calidad. Barcelona: Profit
Editorial.
HAMMER, Micheal.
2006
La Agenda. Segunda edicin. Madrid: Deusto
MORRIS, Eddie, SERIDA, Jaime y YAMAKAWA, Peter
2011
Estudio de Madurez de las empresas peruanas
en la gestin de procesos BPM 2011. Lima:
Universidad ESAN.