Gesto de Operaes

Gesto da Qualidade

Marketing - Gesto Operaes

Pedro Pinheiro UA/ISCA

Introduo / Objectivos
- Actualidade do tema
- Moda? Obrigao?
- Objetivos
Otimizao processos
Reduo custos da no qualidade
Qualidade intrnseca
Paragens linha fabrico

Reduo desperdcio
Fazer bem primeira
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Enquadramento Legal
Normas
ISO 9001 Sist. Gest. Qualidade
ISO 14001 Ambiente
OSHAS 18001 Hig. Seg.
Enquadradas pela APCER

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GQ vs CQ
- Complementaridade ou sobreposio?
- Limitaes do CQ (apenas qual. intrnseca
ok)
- Actividades de controlo do resto da
empresa
- Pouca integrao no negcio
- Linguagem hermtica
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Um S.G.Q. influenciado :
Pelo seu ambiente organizacional,
mudanas ou riscos a ele associados
Por necessidades variveis
Por objectivos particulares
Pelos produtos que proporciona
Pelos processos que utiliza
Pelas suas dimenso e estrutura
organizacional
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Qualidade
No entanto....a adopo de um sistema de
gesto da qualidade deve ser...
SEMPRE uma deciso ESTRATGICA da
organizao!!!
Suportada em primeira e ltima instncia,
pela...GESTO DE TOPO!!!
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Abordagem por processos

- Processo - actividade ou conjunto de
actividades, que usa recursos e gerida
de forma a permitir a transformao de
inputs em outputs.
- Um output normalmente corresponde ao
input da actividade seguinte.
aplicao de um sistema de processos, juntamente com as suas
interaces e sua gesto para produzir o resultado desejado, chama-se...
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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Abordagem por processos (cont.)

- Actuar sobre os processos
- Metodologia PDCA
- Plan (planear) objectivos e requisitos necessrios cumprir
- Do (executar) implementar os processos
- Check (verificar) medir e monitorizar em funo objectivo
- Act (actuar) melhoria contnua dos processos

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Requisitos de documentao
A documentao do SGQ, deve incluir :
- declaraes documentadas quanto poltica de
qualidade e aos seus objectivos
- um Manual da Qualidade
- procedimentos documentados e registos requeridos
pela norma
- outros docs, determinados pela organizao como
necessrios, para assegurar o planeamento, a operao
e o controlo eficazes dos seus processos

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Qualidade nos Servios

Qualidade nos Produtos mais fcil de
determinar...e nos servios?
Como se mede? : coerncia entre expectativas e
necessidades do cliente priori e a percepo obtida
aps a experincia.
A dificuldade em quantific-las complica a avaliao da qualidade
do servio.

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Qualidade nos Servios (Cont.)

Dimenses da qualidade
- fiabilidade : cumprir o acordado com cliente
- consistncia : coerncia com atendimento anterior
- resposta rpida : caso contrrio...m imagem
- garantia : compensao (ex descontos, devoluo
em dinheiro, um servio gratuito)

- empatia : simpatia, disponibilidade, cortesia

- tangveis : evidncias fsicas no acto ou local da prestao
servio (ex: limpeza, higiene,...)

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Qualidade nos Servios (Cont.)

Ferramentas de Avaliao Qualidade (menos linear
que nos produtos

- inquritos na hora
- questionrios enviados por correio
- Auditorias (int. ou ext.)
- visitas peridicas da gesto topo
- Cliente mistrio

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Qualidade Total
a melhoria contnua constante na nossa
adequao s necessidades do cliente,
conseguida a um custo ptimo, mediante
o compromisso de todas as pessoas da
empresa.
uma...Filosofia de Gesto !!!

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Qualidade Total (cont.)

O novo modo de pensar
Referia-se a produtos

Refere-se a organizaes

Era tcnica

estratgica

Era assunto de inspectores

de todos

Dirigida pelos especialistas

Dirigida pela Administrao

Associada a produtos de alto nvel

Oferecer prod./serv de nvel adequado

Significava controlo

Significa melhoria constante

q minsculo

Q maisculo
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Qualidade Total (cont.)

Razes para assumir Qualidade Total
- rentvel : est directamente relacionada com o ROI
- diminu o desperdcio : estatsticas de clientes insatisfeitos
- distingue a empresa : ex. devolues corte ingls
- os clientes querem-na : procurar o melhor e comprar (B2C)
- os concorrentes praticam-na
- a rentabilidade elevada : ex politicas de JIT
- orgulho profissional
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Qualidade Total
Algumas tcnicas e ferramentas usadas na GQT

- Brainstorming : analisar problemas e procurar solues a

partir de ideias geradas em grupo

- Interrogao sistemtica : analisar um problema,

identificando correctamente as suas causas (mtodo dos porqus

QQOQCPQ)

- Ferramentas Estatsticas : generalizar concluses e

solues a partir da anlise de poucos dados
- amostragem
- estatstica descritiva (media, desvio padro,...)

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Qualidade Total (cont.)

- Anlise de Pareto :

determina os factores que mais

contribuem para originar os problemas (20/80)

- Anlise Causa-Efeito : identifica as causas de um

problema, separando-as por categorias (material, mquinas,
processo,...) diagrama de espinha de peixe

- Anlise SWOT :

identifica foras, fraquezas, oportunidades

e ameaas, por forma a minimiz-las/refor-las e alcanar os
objectivos

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Qualidade Total (cont.)

- Diagrama de Gantt :

representa Planos de Aco para o

seu correcto seguimento

- tarefas a realizar

- calendrio execuo
- pessoas envolvidas
- controlos

- Benchmarking : melhoria atravs da observao e

comparao com concorrncia

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Qualidade Total (cont.)

Reflexes Finais
- uma viagem e no....um destino final!!!
- 99% no suficiente...!!!
USA :

- 200.000 receitas mdicas incorrectas

- gua imprpria para consumo durante 4 dias no ano
- 15 min/dia sem luz, gua ou aquecimento

- Os clientes so a nica razo da existncia de

uma empresa
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Qualidade Total (cont.)

A qualidade no se controla...
FABRICA-SE!!!!

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