UNIVERSIDAD CONTINENTAL

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE INGENIERA DE
SISTEMAS E INFORMTICA

EXAMEN ORAL DE SUFICIENCIA

PROFESIONAL PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL DE INGENIERO DE SISTEMAS E
INFORMTICA

ALUMNO:
Bachiller Rubn, NAVARRO ARANGO

HUANCAYO-PER
DICIEMBRE 2014

NDICE

INTRODUCCIN
La Gestin de Proveedores se ocupa de gestionar la relacin con los suministradores de servicios
de los que depende la organizacin TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un
precio adecuado.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde la Estrategia del
Servicio, la Gestin de Proveedores se encarga de definir una estrategia de suministradores
segn la cual orientar su labor, que abarca:
Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos
financieros y de calidad alcanzados.
Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los
contratos o actualizarlos si stos pierden vigencia.
Renovar y terminar contratos.
Por otro lado, tambin es la encargada de que toda la informacin relacionada con los
proveedores y los servicios que prestan (tipo, coste, contratos) est disponible y
permanentemente actualizada.
El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la
metodologa de la Gestin de Proveedores segn los estndares ITIL.

Captulo 01
Gestin de Proveedores

1.1 Conceptos bsicos

Proveedores, clientes y usuarios
Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios: las personas que utilizan el servicio.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el
cliente.
Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)
La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) es un repositorio documental donde se
archiva toda la informacin relacionada con los proveedores y los servicios que prestan,
incluyendo por supuesto copias de los contratos (UCs) en vigor.
Es aconsejable que la Base de Datos de Proveedores y Contratos est integrada en el
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y en el Sistema de Gestin del Conocimiento
del Servicio (SKMS).

1.2 Introduccin y Objetivos

La ventaja principal de una adecuada Gestin de Proveedores radica en que la organizacin
TI obtiene mayores beneficios al contratar a aquellos suministradores que brindan el mejor
servicio al menor coste.
Los principales objetivos de la Gestin de Proveedores consisten en:
Aportar el mximo valor aadido al menor coste en aquellos servicios que prestan
los proveedores.
Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores estn alineados con la
estrategia y necesidades de negocio de la organizacin.
Gestionar la relacin con los proveedores.
Gestionar el rendimiento de los proveedores.
Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de
vida.
Mantener una poltica de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y
Contratos (SCD).

Los principales riesgos a los que se enfrenta la Gestin de Proveedores son:

La Gestin de la Demanda no proporciona las directrices bsicas para racionalizar el
gasto, por lo que la Gestin de Proveedores se ve forzada a improvisar los niveles
de capacidad a contratar de los suministradores.
Los contratos en vigor son demasiado vagos y no contemplan objetivos fcilmente
cuantificables como horas de trabajo, nmero de entregables, etc.
Los contratos son demasiado exigentes en calidad-precio, por lo que las
negociaciones con los proveedores se tornan autnticas discusiones bizantinas que
acaban alargndose demasiado.
La Gestin de Proveedores no tiene a su alcance indicadores de rendimiento del
servicio o los recibe demasiado tarde, por lo que si existen retrasos o disminuciones
de calidad en el suministro, no podr actuar con eficacia para corregirlo.
1.3 Proceso
La Gestin de Proveedores se ocupa de definir y gestionar:

1.3.1

Los requisitos de contratacin que se van a exigir a los proveedores.

Los procesos de evaluacin y seleccin de proveedores.
La clasificacin y documentacin de la relacin con los proveedores.
Gestin del Rendimiento de los proveedores
Renovacin o terminacin.

Requisitos de contratacin

La primera tarea que la Gestin de Proveedores debe llevar a cabo es analizar las
estrategias generales de la organizacin y los servicios que se prestan para definir las
necesidades de contratacin.
Han de tenerse en cuenta, tambin, los informes econmicos proporcionados por la
Gestin Financiera, los niveles de calidad acordados con los clientes desde la Gestin de
Niveles de Servicio, y la previsin de la capacidad necesaria para desplegar el servicio
que haya definido la Gestin de la Demanda.
Por ltimo, se deben estudiar a fondo en el Catlogo de Servicios las condiciones del
servicio a prestar y el papel que desempearn los proveedores en el proceso.
Una vez recogidos y analizados estos inputs, la Gestin de Proveedores debe preparar:
Requisitos que se van a exigir a los proveedores.
Caso de Negocio inicial sobre el que trabajar durante las negociaciones con los
proveedores.
Lo de hermosa sigues igualita, tal vez cambiaste solo de lugar de residencia
jajaja
Garantizando en todo momento que tanto los requisitos como las premisas bsicas de
negociacin estn alineados con la estrategia general de la organizacin TI.

1.3.2

Evaluacin y Seleccin de proveedores

A la hora de elegir un nuevo suministrador han de tenerse en cuenta:
Su adecuacin a los requisitos previamente definidos.
Referencias de otros competidores.
Disponibilidad y capacidad.
Aspectos financieros.
Una vez elegido el proveedor, se han de negociar los trminos del servicio. El resultado
debe quedar reflejado en el Contrato de Provisin del Servicio (UC), un documento legal
que atestigua la relacin entre la organizacin TI y el suministrador.
Es importante que en el UC queden reflejadas las metas y responsabilidades del
proveedor de cara al cumplimiento de los SLAs.

1.3.3

Clasificacin y Documentacin de proveedores

Una vez que se han acordado y negociado los servicios de un determinado proveedor, es
preciso crear una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) donde se recoger
toda la informacin relacionada:
Contratos de provisin del servicio (UCs).
El nivel de actuacin del proveedor: Estratgico (directivos), tctico (mandos
intermedios), operativo (nivel ejecutor).
Relaciones con otros elementos del ciclo de vida.

1.3.4

Gestin del Rendimiento de los proveedores

A grandes rasgos, se trata de verificar si efectivamente se estn cumpliendo los niveles
de calidad y disponibilidad acordados en los contratos:
El suministrador se integra adecuadamente a los procesos de la organizacin TI?
Cul es el procedimiento para informar al proveedor en caso de recibir una incidencia
en el Centro de Servicios?
Si un elemento de configuracin relacionado con el proveedor cambia, cul es el
procedimiento a seguir para actualizar el CMS?

1.3.5

Renovacin o terminacin de contratos

Esta actividad consiste en llevar a cabo renovaciones de contratos, asesorar a la
direccin acerca de si stos son relevantes y terminar la relacin contractual en caso de
que ya no se necesiten ms los servicios del proveedor.
Los aspectos a considerar para tomar la decisin de renovar a un proveedor incluyen:
El buen funcionamiento del contrato y su relevancia de cara al futuro.
Cambios que es preciso acometer: servicios, productos, contratos, acuerdos,
objetivos.
Perspectivas futuras de la relacin con el proveedor: crecimiento,
estancamiento, cambio, terminacin, transferencia, etc.
Rendimiento comercial del contrato (criterios de cobro, estructura de precios,
etc.)
Buenas prcticas para la gestin de contratos.
Administracin de proveedores y contratos.

1.4 Control del proceso

Algunos indicadores clave que sirven para evaluar el proceso de Gestin de Proveedores:
Indicadores de que el negocio no se ha visto afectado por el nivel de calidad en los
servicios que prestan los proveedores:
Incremento en el nmero de proveedores que alcanzan los objetivos establecidos
en el contrato.
Reduccin del nmero de incumplimientos de objetivos contractuales.
Indicadores de que los servicios de apoyo estn alineados con las necesidades y
objetivos de la organizacin:
Incremento en el nmero de servicios y revisiones de contrato.
Incremento en el nmero de proveedores y objetivos contractuales alineados con
los objetivos contenidos en los SLA y SLR.
Indicadores de que la disponibilidad de los servicios no se ve comprometida por el
rendimiento de los proveedores:
Reduccin en el nmero de interrupciones de servicio provocadas por los
proveedores.
Reduccin en el nmero de amenazas de interrupcin de servicio provocadas por
proveedores.
Indicadores de que la organizacin es consciente de que pueden aparecer problemas
en la gestin de proveedores y conoce quin debe ocuparse de ellos:
Incremento en el nmero de proveedores para los que se ha asignado un
responsable.
Incremento en el nmero de contratos en los que figura un responsable.

Captulo 02
Caso Prctico

CASO TELCOM
Para una mejor comprensin de esta fase, utilizaremos como ejemplo el Servicio de
Portales de Contactos de TELCOM. Para ello, y siguiendo los requerimientos establecidos en
el proceso de Gestin del Nivel de Servicio:
1.- Obtenemos el esquema de infraestructura con sus relaciones del servicio:

Figura 01.Esquema de Infraestructura Portales de Contactos de TELCOM.

2.- Como se puede observar, para que el Portal de Contactos funcione correctamente,
deben de funcionar correctamente:
Los servidores hardware de aplicaciones.
Los servidores de Bases de Datos.
El servidor de aplicaciones software.

El Gestor de Base de Datos.

Los sistemas operativos de los servidores.
La conexin del servidor de aplicaciones con el Gestor de Base de Datos.
El propio software del portal de contactos.
La conexin de red entre el servidor de aplicaciones y el firewall.
El firewall debe encaminar correctamente las peticiones.
La conexin del firewall con el exterior.
La conexin exterior.
En caso de un fallo general en el SGDB o en el servidor de aplicaciones, deber
funcionar correctamente la recuperacin del backup del da anterior, con lo que
debern de funcionar correctamente los servidores de backup y el software que se
encarga de su gestin.

Primeramente ordenaremos los sistemas y aplicaciones con los que tengamos un contrato
con un proveedor. En nuestro caso, los indicamos en la lista anterior con letra cursiva y
mediante los UCs existentes, se estudia el SLA.

Tabla 1.1. SLAs Proveedores.

Debemos indicar, que el soporte que se presta por parte de estos proveedores es en situaciones
crticas. En este caso en cuestin, el soporte de las maquinas con el fabricante es a nivel
hardware, al igual que la conexin de la red interna con el exterior.
Suelen ser situaciones muy poco habituales y debido a los altos costes que implican un mayor
nivel de soporte, no suelen tenerse en cuenta para el establecimiento de los OLAs o del SLA. Por
otra parte, el soporte con el fabricante del sistema gestor de BBDD, es a nivel de consulta y
asesoramiento utilizado por el administrador de bases de datos.
Para el establecimiento de los OLAs de este servicio, se utilizarn los restantes
Aspectos que influyen en el servicio:

Tabla 13.OLAs de Servicio.

Tabla 13.OLAs de Servicio.

Los tiempos a los que Soporte y Operaciones se compromete, establecen que en el supuesto
caso de un fallo en el sistema operativo y hubiera que instalarlo de nuevo, tardaran en
restablecer el servicio:
S.O: 4 horas + BBDD: 2 horas + Backup: 4 horas = 10 horas! Por lo que el SLA mximo de
resolucin de una incidencia grave que afectara al Sistema Operativo sera de 10 horas.
En trminos generales, las incidencias producidas en sistemas bastantes probados suelen surgir
por excesos de conexiones, degradacin del servicio o pequeos cortes de conexin que suelen
resolverse en tiempos menores. Para este tipo de casos, se suele recoger la media del tiempo de
resolucin de estas incidencias y realizar un redondeo al alza. Es importante por esta cuestin
medir y monitorizar este tipo de cuestiones como explicaremos en la fase de Operacin del
Servicio.
Las mtricas que definiremos en la Gestin del Nivel de Servicio, estn relacionadas con el
cumplimiento de la organizacin con el nivel de servicio acordado.

De esta manera, estableceremos mtricas relacionadas con el cumplimiento o no de los SLAs

estipulados con los clientes. Algunas mtricas que podramos establecer, seran:
N de ocasiones mensuales en los que no se ha cumplido el SLA.
N de quejas recibidas en torno al servicio por degradacin del servicio.
N de quejas recibidas del servicio por falta de disponibilidad.
N de consultas y peticiones resueltas en SLA.
De este modo, y evalundolas con el total de datos de los que se disponga, podremos establecer
informes relativos a la mejora o no del servicio y de cmo el cliente percibe la calidad del
servicio suministrada.
La verificacin del Proceso de Gestin de la Seguridad consiste simplemente en la comprobacin
de que el servicio cumple dicho proceso.
En la empresa que nos ocupa, la gestin de suministradores est establecida en el
Departamento Comercial, y es ste departamento el que realiza dichas actividades.
En nuestra empresa, el proceso se engloba dentro de las actividades de operaciones y en la
mayora de los servicios se encuentra automatizado para realizar las actividades necesarias en
horario nocturno, que es el momento en el que menos impacto se produce en el servicio.
Verificados los procesos (puntos 5, 6 y 7), se verifican (8 y 9) que los SLAs propuestos son
coherentes y la organizacin es capaz de cumplirlos, por lo que podemos definir todo el cuadro
de Nivel de Servicio Tabla 15.

Cuadro de Nivel de Servicio para el Servicio de Portales de Contactos y Demos:

BIBLIOGRAFA

Gestin de Servicios TI ITIL V3, http://itilv3.osiatis.es/

CONCLUSIN