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AGRADECIMENTOS
Somos gratos primeiramente a Deus, que nos deu a oportunidade da vida e
foi fonte de foras nas horas difceis no desenvolvimento deste trabalho.
Aos nossos pais, que foram os primeiros a acreditar nos nossos sonhos,
apoiando e incentivando, sempre lutando por futuro melhor.
A todos nossos familiares que em momento algum deixaram de dar fora e
apoio nos momentos difceis, sempre mostrando o lado positivo dos obstculos
proporcionados pela vida.
A todos os componentes do Supermercado Frama, principalmente o
proprietrio, Maurcio Ribeiro, que nos apoiou em todos os momentos, mostrando
que atravs da luta e determinao diria que se alcana o sucesso.
A Universidade do Campus de Cornlio Procpio, assim como todos os seus
funcionrios, que contriburam para o sucesso de mais um estgio em nossas vidas.
Ao professor Me. Sergio Roberto Ferreira, que com toda pacincia e
dedicao nos acompanho, auxiliou e instruiu nesse trajeto; sem ele certamente no
chegaramos concluso da formao acadmica.
Por fim, aos professores e amigos que nos apoiaram, no deixando desistir
de nossos objetivos.
RESUMO
SUMRIO
1
INTRODUO ............................................................................................... 14
1.1
JUSTIFICATIVA ............................................................................................. 17
OBJETIVO ...................................................................................................... 19
2.1
MARKETING .................................................................................................. 20
2.2
2.3
ENDOMARKETING ........................................................................................ 22
2.4
2.5.1.5 Consumo..................................................................................................... 37
2.5.1.6 Avaliao ps-consumo .............................................................................. 37
2.5.1.7 Descarte...................................................................................................... 38
2.6
2.7
Varejo ............................................................................................................. 51
3.1
3.4
3.5
4.1
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Fatores integrantes da percepo...........................................................28
Quadro 2 Influncias Situacionais...........................................................................30
Quadro 3 Influncia de Marketing...........................................................................32
Quadro 4 Fontes e descries na busca de informao.........................................35
Quadro 5 Ferramentas para medir a satisfao do consumidor.............................39
Quadro 6 Resumo do perfil do consumidor...........................................................115
Quadro 7 Resumo da opinio do consumidor.......................................................115
Quadro 8 Resumo / funcionrios..........................................................................133
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Processo de deciso de compra do consumidor ...................................... 25
Figura 2 Hierarquia das necessidades de Maslow ................................................. 27
Figura 3 Etapas do PDC......................................................................................... 33
Figura 4 O processo de reconhecimento do problema ........................................... 34
Figura 5 Resposta insatisfao ........................................................................... 38
Figura 6 Mix de marketing ...................................................................................... 46
Figura 7 Os cinco nveis de produto ....................................................................... 47
Figura 8 Viso externa do Supermercado ............................................................. 60
Figura 9 Viso geral do Supermercado ................................................................. 75
Figura 10 Caixas ................................................................................................... 80
Figura 11 Setor hortifruti ........................................................................................ 88
Figura 12 Aougue. ............................................................................................... 95
Figura 13 Padaria ................................................................................................. 103
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 Percentuais do sexo dos entrevistados. ................................................. 63
Grfico 2 Faixa etria. ............................................................................................ 63
Grfico 3 Estado Civil. ............................................................................................ 64
Grfico 4 Renda Familiar........................................................................................ 65
Grfico 5 Escolaridade. .......................................................................................... 65
Grfico 6 Frequncia ao Supermercado. ............................................................... 66
Grfico 7 Localizao do Supermercado................................................................ 67
Grfico 8 Estacionamento do Supermercado. ........................................................ 68
Grfico 9 Ventilao do Supermercado. ................................................................. 69
Grfico 10 - Iluminao do Supermercado. ............................................................... 70
Grfico 11 Limpeza do Local. ................................................................................. 71
Grfico 13 Posicionamento dos produtos. .............................................................. 73
Grfico 14 Identificao das marcas. ..................................................................... 73
Grfico 15 Visibilidade dos preos. ........................................................................ 74
Grfico 16 educao dos atendentes. .................................................................... 76
Grfico 17 Rapidez dos atendentes. ...................................................................... 77
Grfico 18 Disposio dos atendentes. .................................................................. 77
Grfico 19 Formas de pagamento. ......................................................................... 78
Grfico 20 Organizao dos atendentes ................................................................ 79
Grfico 21 Educao dos empacotadores.............................................................. 81
Grfico 22 Cuidados com empacotamento ............................................................ 82
Grfico 23 Transporte dos produtos. ...................................................................... 82
Grfico 24 Entrega a domiclios ............................................................................. 83
Grfico 25 Qualidade e rapidez nas entregas. ....................................................... 84
Grfico 26 Produtos novos e frescos. .................................................................... 85
Grfico 27 Qualidade dos produtos. ....................................................................... 86
Grfico 28 Variedade dos produtos. ....................................................................... 86
Grfico 29 Higienizao. ........................................................................................ 87
Grfico 30 Qualidade dos produtos ........................................................................ 89
Grfico 31 Exposio dos produtos. ....................................................................... 90
Grfico 32 Local de armazenamento. .................................................................... 91
Grfico 33 Conhecimento dos atendentes. ............................................................ 91
14
1 INTRODUO
15
16
principalmente
pelo
comprometimento
motivao
dos
17
1.2 JUSTIFICATIVA
1.2.1 Terica
1.2.2 Prtica
18
19
1.3 OBJETIVO
Reviso de literatura;
Identificar e avaliar o grau de satisfao das pessoas que se relacionam com
a Empresa;
Constatar o grau de satisfao dos consumidores.
Analisar os resultados e apresentar melhorias.
20
2 FUNDAMENTAO TORICA
2.1 MARKETING
Para Zenone (2006) o marketing significa mercado e este por sua vez o
composto de pessoas e tambm de empresas que por meio de produtos e servios
sanam seus desejos e necessidades.
Dantas, Rocha e Coelho (1997, p.15) definem:
Marketing uma filosofia de orientao para o cliente, uma funo
empresarial organizada, dotada de objetivos e polticas definidos; uma
estrutura organizacional moderna envolvendo a integrao de todas as
funes.
de
trocas
em
que
as
empresas
clientes
participam
21
22
2.3 ENDOMARKETING
23
Bekin (2005) afirma que assim como a empresa precisa fidelizar o seu cliente
externo, deve fazer o mesmo com o interno, uma vez que assim contar sempre
com uma equipe competente e produtiva. Para conseguir uma fidelizao do seu
pblico interno necessrio que a empresa faa com que seus funcionrios sintamse motivados e tenham suas expectativas alcanadas, sendo que estas podem ser
atingidas atravs de algumas aes da empresa: reconhecer o trabalho realizado
pelo funcionrio, reconhecer a importncia de cada um para o sucesso da empresa,
receber adequadamente pelos servios prestados e possibilitar o crescimento
profissional dos clientes internos.
Cerqueira (1994) defende que a cultura de endomarketing caracterizada
pelo processo de uma empresa para gerar o comprometimento de seus funcionrios,
e para isso prope algumas aes:
A motivao realmente de extrema importncia para o desenvolvimento dos
funcionrios, fazendo com que o endomarketing
24
para
suas
devidas
funes,
demonstrando
quais
so
suas
25
26
2.4.1.2.1 Motivao
27
2.4.1.2.2 Percepo
28
Quadro 1 Fatores integrantes da percepo
Fatores
Descrio
Estimulantes
Individuais
2.4.1.2.3 Aprendizagem
29
2.4.1.2.4 Atitudes
2.4.1.2.5 Personalidade
30
Ambiente Fsico
DESCRIO
dos
produtos,
decorao,
estacionamento
Tempo
Tarefa
compras e comprar.
Caracteriza-se pelo humor, pelas condies do consumidor no
Condies Momentneas
31
32
DESCRIO
Alguns dos aspectos da estratgia do produto que podem influenciar o
Produto
Preo
Ponto
disponibilidade
consumidor.
do
produto
disponibilidade
no
ponto-de-venda
de
fundamental
influncia
importncia,
33
34
vez que o consumidor v uma diferena significativa entre seu estado atual e algum
estado desejado ou ideal.
Blackwell, Miniard e Engel (2005) defendem que nesse estgio identificada
a diferena entre a maneira que o consumidor gostaria que estivessem as coisas e a
maneira que elas realmente se encontram. Desta forma, esse reconhecimento
percebido atravs da diferena do real (situao em que se encontra), e o desejado
(estado que o consumidor pretende atingir).
Para Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007, p. 293) o resultado de uma
discrepncia entre um estado desejado e um estado real que suficiente para
despertar e ativar um processo de deciso. Essa definio se torna mais clara
atravs da figura 04:
35
Kotler (2000) define que o consumidor que est interessado geralmente busca
mais informaes sobre o produto desejado. O autor separa este estgio em dois
nveis, sendo o primeiro de ateno elevada, onde a pessoa recebe informaes
sobre o produto, uma vez que esta busca simples; e no outro denominado busca
ativa de informaes, os clientes intensificam suas buscas atravs de fontes de
informao conforme apresenta o quadro 04:
Quadro 4 - Fontes e descries na busca de informao
FONTE
DESCRIO
Pessoais
Comerciais
Propaganda,
vendedores,
representantes,
embalagens, mostrurios.
Pblicas
Meios
de
comunicao
em
massa,
36
2.5.1.4 Compra
37
2.5.1.5 Consumo
38
2.5.1.7 Descarte
39
DESCRIO
Questionrios e telefonemas
Contratao de pessoas
Compras simuladas
para simulares
40
2.7.1 Planejamento
41
2.7.2 Estratgias
42
planejamento estratgico o processo administrativo que proporciona
sustentao metodolgica para se estabelecer a melhor direo a ser
seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interao com o
ambiente e atuando de forma inovadora e diferenciada.
43
44
2.7.4.4 Viso
2.7.4.5 Misso
2.7.4.6 Propsito
45
porm com enfoque em datas e valores; e tambm atravs delas que consegue-se
atingir os objetivos.
Quando o tema abordado meta, Kotler (2000) afirma que as metas devem
ser realistas, ou seja, devem ser estabelecidas atravs da situao em que a
empresa realmente vivencia.
46
47
2.8.1 Produto
Para Mc Carthy (1997) produto tudo aquilo que uma empresa oferta na
inteno de satisfazer a necessidade de seu cliente.
Segundo Ferrel e Hartline (2005) os produtos tm pouco valor, o valor real
est na capacidade que estes tm de oferecer benefcios que melhorem a situao
do consumidor, ou ainda, que resolvam seus problemas. Os compradores no
compram de fato o produto, mas sim os benefcios proporcionados pelo produto no
decorrer do tempo.
Kotler (2000) afirma que para colocar um produto no mercado os
responsveis da rea de marketing devem passar por cinco nveis hierrquicos de
produto, conforme mostra a figura 07 sendo que cada um possui um determinado
valor para o cliente.
De acordo com Kotler (2000) o centro formado pelo o que o cliente est
comprando. Aps vem o produto de nvel bsico que o nvel no qual o produto
48
apresenta
2.8.2 Preo
49
2.8.3 Praa
50
2.8.4 Promoo
51
2.9 VAREJO
vendidos.
SALIM et al.,( 2005, p. 7) destaca:
A venda a varejo aquela em que o fornecedor vende diretamente ao
consumidor final em quantidade geralmente pequena, para seu prprio
consumo. Ou seja, a empresa de varejo procura atender a um consumidor
que compra para uso prprio. Esse consumidor no repassa a terceiros,
como forma de negocio nenhuma parcela do produto adquirido.
focam
em
suprir
as
necessidades
relacionadas
52
53
3 METODOLOGIA DE PESQUISA
Neste captulo sero explicados os procedimentos metodolgicos adotados na
realizao deste Trabalho de Concluso de Curso.
Segundo Minayo (2002) metodologia so os caminhos que o pesquisador
adotar para desenvolver determinado trabalho.
Para Mazzott e Gewandsznajder( 2002,p.03).
Uma metodologia pode ser definida como um conjunto de regras para se
tentar solucionar um problema, e que no mtodo cientfico as regras so
gerais, passveis de erros e necessitam da imaginao e intuio do
pesquisado.
54
de
55
para que se possa compreender o problema, pois este tipo de pesquisa apresenta
uma forma no-estruturada, que permite interpretar a subjetividade do sujeito, que
tem uma relao com a realidade.
Ainda de acordo com o autor, este tipo de pesquisa possibilita compreender
melhor o contexto do problema, elaborar um contexto e desvendar quais os
sentimentos mais relevantes aos envolvidos no estudo.
Esse tipo de pesquisa tambm requer uma aproximao maior do
pesquisador no seu estudo, principalmente antes da elaborao do projeto em si,
uma vez que ela propiciar um melhor delineamento das questes, das coletas e do
grupo a pesquisar. (Diehl 2004).
56
os
57
58
59
60
61
62
4 COLETA DE DADOS
63
Sexo
37
Masculino
63
Feminino
Faixa etria
7
29
23
At 20 anos
De 21 a 45 anos
41
De 45 a 60 anos
Acima de 60 anos
64
A pesquisa foi realizada com clientes de diversas faixas etrias, sendo que
23% compem a de at 20 anos, 41% a faixa de 21 a 45 anos, 29% esto entre o
que possuem entre 45 e 60 anos e o restante 7% formam o grupo que possuem
mais de 60 anos.
Estado Civil
31
Solteiro
Casado
Divorciado
51
Vivo
Outros
65
Renda Familiar
3
25
1 a 3 salrios mnimos
4 a 6 salrios
72
Acima de 6 salrios
Escolaridade
16
15
Sabe ler e escrever
Fundamental
Ensino Mdio
65
Grfico 5 Escolaridade.
Fonte: dos autores
Superior
66
67
4.1.2
Opinio do Consumidor
Localizao do Supermercado
0
12
Concordo Totalmente
5
Concordo
Discordo
Discordo Totalmete
68
69
Ventilao do Supermercado
0
8
Concordo Totalmente
15
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
70
Iluminao do Supermercado
0
0
5
Concordo Totalmente
10
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
85
Discordo
Discordo Totalmente
71
Limpeza do Local
0
5
Concordo Totalmente
13
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
82
Discordo
Discordo Totalmente
72
73
0
7
Concordo Totalmente
18
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
75
Discordo
Concordo Totalmente
13
Concordo
87
74
75
76
Concordo Totalmente
33
Concordo
66
77
Concordo Totalmente
26
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
71
Discordo
Discordo Totalmente
0
3
Concordo Totalmente
24
Concordo
73
78
79
80
Figura 10 Caixas
Fonte: dos autores
A satisfao com os atendentes grande, uma vez que a grande maioria dos
consumidores considera os caixas rpidos, dispostos e principalmente educados, o
81
82
0
18
Concordo Totalmente
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
75
Discordo
Discordo Totalmente
Concordo Totalmente
0
2
19
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
79
Discordo
Discordo Totalmente
83
84
85
4.1.2.4 Hortifruti
86
0
3
26
Concordo Totalmente
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
72
Discordo
Discordo Totalmente
28
69
Concordo Totalmente
Concordo
87
Grfico 29 Higienizao.
Fonte: dos autores.
88
89
4.1.2.5 Aougue
90
Quanto a exposio dos produtos, 72% concordaram que eles esto bem
expostos, 25% concordaram totalmente e 3% nem concordaram e nem discordaram.
91
Local de armazenamento
1
Concordo Totalmente
26
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
73
Discordo
20
78
Concordo Totalmente
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
Discordo
Discordo Totalmente
92
Quando
perguntado
sobre
educao
dos
atendentes,
71%
dos
93
Grfico 35 Higienizao.
Fonte: dos autores.
94
Exposio de Informaes
0
Concordo Totalmente
23
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
74
Discordo
Discordo Totalmente
Atendimento de necessidades
20
Concordo Totalmente
11
Concordo
87
95
Figura 12 - Aougue.
Fonte: dos autores.
96
4.1.2.6 Padaria
Grfico 38 Higienizao.
Fonte: dos autores.
97
98
0
34
Concordo Totalmente
Concordo
66
Concordo Totalmente
37
Concordo
60
99
100
Concordo Totalmente
37
Concordo
62
Concordo Totalmente
36
61
Concordo
Nem Concordo / Nem
Discordo
Discordo
101
102
103
Figura 13 - Padaria
Fonte: dos autores
104
4.1.2.7 Fidelidade
O grfico 47 apresenta a frequncia que os consumidores vo ao
supermercado.
Grfico 47 Frequncia
Fonte: dos autores.
105
106
Grfico 49 Concorrncia.
Fonte: dos autores.
107
Grfico 50 Proximidade.
Fonte: dos autores.
108
109
Grfico 52 Incentivo.
Fonte: dos autores.
110
111
112
113
114
.
Para finalizar o questionrio os foi solicitado aos clientes que atribussem uma
nota ao supermercado, avaliando seus produtos, servios e atendimentos. O
resultado encontrado foi o seguinte: 2% deram nota 10, 46% deram nota 9, 38%
deram nota 8, 12% deram nota 7e 2% deram nota 6. Nota-se que 86% atriburam
nota maior que 8 ao supermercado, o que evidencia que os clientes esto muito
satisfeitos tanto
oferecido; corroborando com as ideias de Kotler (2000) onde o autor afirma que a
satisfao do consumidor surge atravs da sensao de prazer ou desapontamento
resultante da comparao entre as expectativas do consumidor e o resultado
percebido por ele.
115
Feminino (63%)
Idade
At 45 anos (64%)
Estado Civil
Casado (51%)
Escolaridade
Renda
At 3 salrios (72%)
Freqncia ao Supermercado
Concordo
Nem concordo/
Nem discordo
AMBIENTE
20%
85%
8%
7%
CAIXA
25%
72%
3%
EMPACOTAMENTO
23%
74%
3%
HORTI FRUTI
28%
70%
2%
AOUGUE
20%
78%
2%
PADARIA
40%
59%
1%
Discordo
Discordo
Totalmente
116
Sexo
35,29%
Masculino
64,71%
Feminino
Faixa etria
5,88%
35,29%
De 18 a 30 anos
58,82%
De 31 a 45 anos
Mais de 46 anos
117
Grfico 60 Escolaridade.
Fonte: dos autores.
118
Tempo de servio
0,00%
11,76%
35,29%
Menos de 1 ano
Entre 1 e 4 anos
52,94%
Entre 5 e 10 anos
Mais de 10 anos
Benefcios
0,00%
5,88%
0,00%
11,76%
Concordo totalmente
Concordo
Nem concordo / Nem
discordo
82,35%
Discordo
Discordo totalmente
Grfico 62 Benefcios
Fonte: dos autores.
119
Grfico 63 Treinamentos
Fonte: dos autores
120
Grfico 64 Integrao
Fonte: dos autores.
121
122
empresa mostra ao funcionrio que a empresa precisa dele, o que de acordo com
Weiss (1991) essa demonstrao de importncia fundamental para ele sentir-se
motivado e se comprometer cada vez mais com o seu trabalho.
123
Grfico 67 Informaes.
Fonte: dos autores.
124
Grfico 68 - Tratamento.
Fonte: dos autores.
um
melhor desempenho,
porm
uma
pequena
parte
mostra
certo
descontentamento, que pode ser gerado por sentir falta de algum benefcio,
treinamento ou at mesmo remunerao; por ser uma parcela bem pequena a
gerncia
tem
que
investigar
mais
profundamente
buscar
suprir
esse
125
Grfico 69 Objetivos.
Fonte: dos autores.
126
Grfico 70 - Importncia.
Fonte: dos autores.
sucesso, 88,24% (15) concordam, 11,765 (2) no concordam e nem discordam. Para
realizar um bom trabalho e fazer o melhor pela empresa, o funcionrio tem que
trabalhar motivado, e sentir que importante para a empresa, segundo Weiss (1991)
a motivao surge a partir do momento em que o funcionrio percebe que
importante para a empresa e que outras pessoas precisam dele. A maioria dos
funcionrios sentem-se importante para a empresa, pois sabem que so peas
fundamentais no cotidiano da empresa, mas uma parcela pequena, relata no se
sentir essa importncia;sendo assim a gerncia pode tentar motiv-los atravs de
reunies mensais e motivacionais, mostrando os resultados alcanados e
demonstrando que cada um tem uma sua participao no resultado final.
127
5s
0,00%
0,00%
0,00%
Concordo Totalmente
Concordo
100,00%
Grfico 71 5s
Fonte: dos autores.
Com relao empresa praticar o 5s, 100% (17) concordam que a empresa
motiva seus funcionrios a executarem essa ferramenta, onde busca-se a melhoria
contnua em todos os setores.
Eventos informais
0,00%
5,88%
0,00%
11,76%
Concordo Totalmente
Concordo
82,35%
128
falta de motivao em
129
130
131
132
Grfico 77 Satisfao
Fonte: dos autores.
133
Concordo
Nem
concordo/
Nem
discordo
Discordo
Discordo
Totalmente
Benefcios
11,76%
82,35%
5,88%
Treinamentos
17,65%
76,47%
Integrao
11,76%
76,47%
11,77%
Tecnologia
11,76%
88,24%
Importncia
11,77%
79,40%
8,82%
Segurana
100%
Comunicao
27,35%
66,77%
5,88%
Transparncia
11,76%
70,59%
17,65%
Objetivos
100%
134
135
usam o servio de telefone ( onde a empresa liga para o cliente ou ento o cliente
liga para o sistema de atendimento da empresa) e internet.
Em relao ao acompanhamento do nvel de satisfao, ocorre da mesma
maneira que as reclamaes, ou seja, informalmente com os vendedores, telefone e
internet.
Quanto ao ps venda, todos afirmaram que importante, porm, nem todas
as empresas realizam esse importante diagnstico.
Todos os fornecedores afirmaram que a empresa procura ser transparente
em suas decises, o que proporciona um melhor relacionamento com os
fornecedores.
Quanto empresa disponibilizar canais para sugestes / crticas, os
fornecedores afirmaram que no verificam nada de especfico quanto a esse
aspecto,
porm declararam
que
nas conversas
informais, brincadeiras e
os responsveis
pelas
compras
estaro
cientes de
que
possuem
136
5 CONSIDERAES FINAIS
137
138
REFERNCIAS
ALMEIDA, Marcelo Cavalcanti. Um curso moderno e completo. 6. ed. So
Paulo:Atlas,2003.
139
CHURCHILL, Jr. G.A; PETER, J.P. Marketing: Criando Valor para os Clientes.
So Paulo. Ed. Saraiva, 2003.
140
GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter o cliente fiel: transforme seus clientes
em verdadeiros parceiros. So Paulo: Futura, 1998.
141
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. 4. Ed. So Paulo: Atlas, 2006.
142
SALIM, Csar Simes, et. Al. Construindo planos de negcios: todos os passos
143
144
145
APNDICES
146
( ) Feminino
2 Idade
( ) at 20 anos ( ) de 21 a 45 anos ( ) de 45 a 60 anos ( ) acima de 60 anos
3 Estado civil
( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Vivo ( ) Outros
4 Renda Familiar
( ) 1 a 3 salrios ( ) 4 a 6 salrios ( ) acima de 3 salrios
5 Escolaridade
( ) Sabe ler e escrever
Discordo
Discordo
Totalmente
Ambiente do Mercado
7- A localizao do mercado boa
8- O mercado possui um estacionamento bom
9- O local bem ventilado
10- O local bem iluminado
Concordo
Concordo
Totalmente
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
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5
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5
147
5
5
5
5
5
1
1
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1
1
2
2
2
2
2
3
3
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3
4
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5
5
5
5
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
Discordo
Totalmente
4
4
4
4
4
Discordo
3
3
3
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3
2
2
2
2
2
Concordo
1
1
1
1
1
Concordo
Totalmente
1
1
2
2
3
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4
4
5
5
1
1
1
1
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1
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1
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5
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5
148
5
5
1
1
1
2
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1
1
1
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2
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3
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4
4
5
5
5
Discordo
Totalmente
4
4
Discordo
3
3
Nem concordo/
Nem discordo
2
2
Concordo
1
1
Concordo
Totalmente
56 Que nota voc atribuiria no mercado em geral??? Sendo 1 muito ruim e 10 Excelente?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10
149
Nem concordo/
Nem discordo
Discordo
Discordo
Totalmente
Concordo
Concordo
Totalmente
150
Discordo
Totalmente
Discordo
Nem concordo/
Nem discordo
Concordo
Concordo
Totalmente
151
QUESTIONRIO FORNECEDOR
O PRESENTE QUESTIONRIO DE CUNHO ACADMICO, NO QUAL O TEMA
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATGIA COMPETITIVA NO
SUPERMERCADO FRAMA.
1- COMENTE COMO INICIOU A RELAO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE.
2- COMO A RELAO EST FORMALIZADA?
3- HOUVE DIFICULDADES NO INCIO DA RELAO? SE SIM COMO FORAM
SUPERADOS OS PROBLEMAS?
4- COM QUE FREQUNCIA OCORRE AS NEGOCIAES COM A EMPRESA?
5- QUAL O NVEL DE COOPERAO NESSE RELACIONAMENTO?
6- COMO SE CARACTERIZA O RELACIONAMENTO QUANTO AO ASPECTO DE
CONFIANA?
7- QUAL O GRAU DE COMPROMETIMENTO NESSE RELACIONAMENTO
COLABORATIVO?
8- COMO GERIDO AS RECLAMAES DO CLIENTE?
9- REALIZADO UM ACOMPANHAMENTO DO NVEL DE SATISFAO DO
CLIENTE? SE SIM COMO ELE FEITO?
10- QUAL A SUA OPINIO SOBRE O PS VENDA?
11- A EMPRESA PROCURA SER TRANSPARENTE NAS TOMADAS DE DECISES ?
12- A EMPRESA DISPONIBILIZA CANAIS DE COMUNICAO
EMPRESA/FORNECEDOR PARA SUGESTES OU CRTICAS?
13- A EMPRESA PROCURA ATENDER AS REINVINDICAES E BUSCA
NEGOCIAO PARA EQUILBRIO DOS INTERESSES EMPRESA/FORNECEDOR?
14- O QUE PODE SER FEITO PARA QUE O PROCESSO DE NEGOCIAO DA
EMPRESA COM ESSE CLIENTE SEJA MELHORADO?