MANUAL DE CALIDAD

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CONTENIDO
1 GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCIN

1.2

MARCO LEGAL

1.3

INTERACCIN DE PROCESOS

2 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1

POLTICA DE CALIDAD

2.2

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

2.3 VISIN

2.4 MISIN

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.5.1 EXCLUSIONES

2.5

3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

3.1

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EXTERNOS (NO CONTROLADOS)

3.2

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS INTERNOS (CONTROLADOS)

4 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.1 DIFUSIN

4.2

FORMA Y ARCHIVO

4.3 INSTRUCTIVOS

4.4

DOCUMENTOS COMPLEMENTARIOS

5 CONTROL DE REGISTROS

5.1 LEGIBILIDAD

5.2 IDENTIFICACIN

5.3 ALMACENAMIENTO

5.3.1 PROTECCIN

5.3.2 RECUPERACIN, RETENCIN Y DISPOSICIN

10

5.3.3 TABLA DE REGISTROS

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6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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6.1

REVISIN POR LA DIRECCIN

11

6.2

COMIT DE CALIDAD

11

6.3 PLANIFICACIN

11

7 REGISTROS

12

TABLA DE ILUSTRACIONES
MAPA DE PROCESOS

Funcionamiento del SGC en ALBO S.A

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1 GENERALIDADES
1.1 Introduccin
ALBO S.A. trabaja permanentemente en el fortalecimiento de sus recursos humanos con la conviccin
de que la capacidad, el conocimiento, el compromiso y la lealtad del personal, son los factores vitales
para cultivar la calidad en la organizacin y transmitirla a todas las partes interesadas de la empresa,
sin necesidad de tener todos los procedimientos escritos que regulan su actividad.
Para cumplir las obligaciones contractuales, ALBO S.A. cuenta con recintos aduaneros en interior
Santa Cruz, Cochabamba y Sucre, aeropuertos de El Alto y Viru-Viru y fronteras de Tambo Quemado,
Yacuiba, Pisiga, Villazn, Bermejo y Avaroa y oficinas administrativas en La Paz y Oruro.

1.2

Marco legal

Por ser concesionario de la Aduana Nacional, ALBO S.A. est normado por un Contrato y Reglamento
de Concesin, leyes, decretos y normativa aduanera que regulan el desempeo de sus operaciones.

1.3

Interaccin de procesos

a)

Los servicios que brinda la organizacin reflejados en el mapa de procesos, interactan entre
s de manera implcita, puesto que un trmite de control de trnsitos en fronteras da inicio a
un proceso de recepcin de mercancas en los recintos de destino y a su vez, toda recepcin
est sujeta a un proceso de despacho que cierra la interaccin de procesos de servicio de la
organizacin.

b)

Los trnsitos de exportacin son independientes, puesto que tanto su inicio como su fin se
efectan en fronteras de salida.

c)

La gestin de recursos (humanos y financieros), el enfoque al cliente, seguimiento permanente y

control interno alimentan estratgicamente a la realizacin del servicio, mientras que los procesos
de compras y mantenimiento de infraestructura y equipos, son el apoyo de las operaciones.

d)

La seguridad, estibaje y limpieza, que pueden afectar a la conformidad del servicio, son servicios
subcontratados con requisitos especficos sujetos a control por parte de la empresa.

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MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos establece los requisitos del cliente que son rapidez en el servicio y seguridad en
la custodia de su mercanca, dentro de un marco legal insoslayable establecido mediante el Contrato
de Concesin y en el Reglamento para la Concesin de Depsitos Aduaneros suscrito con la Aduana
Nacional.

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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1

Poltica de Calidad

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En ALBO S.A. se ha tomado conciencia de que la calidad es cuestin de supervivencia y mantenerla con
xito es una estrategia de vitalidad a largo plazo en busca de mejorar la calidad de vida, de trabajo, de
personas y de la organizacin. La poltica de la calidad de ALBO S.A. es simple:

Hacer bien el trabajo a la primera vez y mejorarlo continuamente.

2.2

Objetivos de la Calidad

ALBO S.A. establece anualmente objetivos alineados con los planes estratgicos definidos en el PAA
de cada gestin y las acciones a seguir para ello. Estos objetivos son comunicados a todo el personal
en el primer mes de cada gestin y la medicin de los mismos es una labor permanente, mediante
la herramienta de mejora continua denominada BIT (Business Intelligence Tools), que brinda al
personal informacin en lnea de todas las estrategias, tcticas y acciones definidas en el Cuadro de
Mando Integral para el cumplimiento de sus objetivos estratgicos a futuro y el logro de la Visin.
La poltica de la calidad y sus objetivos, deben ser revisados por la Alta Direccin en forma anual, para
establecer su correcto encaminamiento y cumplimiento.

2.3 Visin
Basados en nuestra experiencia, innovacin, recursos humanos, tecnologa y
cumplimiento de contrato; optaremos por un nuevo periodo de concesin para
incrementar los beneficios al Estado y la calidad de los servicios a los clientes.
2.4 Misin
Cumplir el Contrato de Concesin, satisfaciendo a los clientes con calidad
en los servicios de asistencia al control de trnsitos, recepcin y despacho de
mercancas.
Tanto la Visin como la Misin estn validadas por el personal y alineadas con los Mapas Estratgicos
del Cuadro de Mando Integral.

2.5

Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

La clusula Sptima del Contrato de Concesin con la Aduana Nacional, determina el objeto y alcance
del Sistema de Gestin de Calidad de ALBO S.A. en sus procesos de Asistencia al Control de Trnsitos
de Importacin y Exportacin, Recepcin de Mercancas y Despacho de Mercancas, complementados
por los procesos estratgicos y de apoyo, en el que estn comprometidos el 100% de sus recursos
humanos, materiales, tecnolgicos y financieros.
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2.5.1 Exclusiones
ALBO S.A. no puede salirse del marco legal de la concesin y de acuerdo a la Clusula 10 del Contrato
de Concesin, excluye los siguientes aspectos establecidos en la norma ISO 9001:
a)

DISEO Y DESARROLLO del punto 7.3 y todos los incisos de diseo de la Norma ISO 9001,
puesto que no tiene potestad para diseo y desarrollo de servicios que no estn determinados por
el Contrato de Concesin.

b)

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y DE PRESTACIN DEL SERVICIO

del punto 7.5.2, debido a que ALBO S.A. tiene la posibilidad de verificar los servicios en sus
procesos intermedios o la posible alteracin de un bien propiedad del cliente que hubiese sufrido
un dao durante la prestacin del servicio.

c)

LAS MERCANCAS INCAUTADAS, que no estn sujetas a la satisfaccin del cliente, por
no estar ste identificado. En este caso, la organizacin cumple con las buenas prcticas de
almacenamiento.

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

Los procedimientos documentados de ALBO S.A. son elaborados, evaluados y actualizados por el
personal responsable de cada proceso y estn divididos en dos clases:

3.1

Procedimientos documentados externos (NO CONTROLADOS)

Contienen la normativa de entidades externas a ALBO S.A., y los que corresponden a la actividad que estn
debidamente aprobados por la Gerencia de Operaciones y/o la Gerencia Administrativa y Financiera
son difundidos y actualizados anualmente mediante la pgina WEB de ALBO S.A. para conocimiento
y consulta de todo el personal. Estos documentos llevan una marca de agua DOCUMENTO NO
CONTROLADO.

3.2

Procedimientos documentados internos (CONTROLADOS)

Estn definidos y dados de alta en la Unidad de Red SGC de la intranet, bajo el siguiente detalle:
1)

Control de Documentos (incluido en el presente manual, punto 4).

2)

Control de Registros (incluido en el presente manual, punto 5).

3)

Procedimiento de Seguimiento, Control y Determinacin de Acciones.

a. Auditoras Internas.

b. Acciones Preventivas y Correctivas.

c. Mejora continua.
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4)

Procedimiento de Realizacin del Servicio.

\5)

Procedimiento de Enfoque al Cliente.

6)

Procedimiento de Recursos Humanos.

7)

Procedimiento de Asignacin de Recursos.

8)

Procedimiento Mantenimiento.

9)

Procedimiento de Compras.

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CONTROL DE DOCUMENTOS

El control de documentos alcanza a toda la documentacin interna establecida en el punto 3.2 del
presente Manual de Calidad.
Los documentos, una vez revisados y en caso de ser actualizados son aprobados por el Comit de
Calidad; sin embargo, para evitar el uso de documentos obsoletos impresos o en forma no intencionada,
solo es vlida la versin informtica que se encuentra en la Unidad de Red SGC de la intranet o en la
pgina Web.
Todos los documentos controlados estn en formato PDF ubicados en la Unidad de Red SGC existente
en la intranet o red local de la empresa, as como una copia para la pgina Web.

4.1 Difusin
La distribucin, difusin y actualizacin del Manual de Calidad y toda la documentacin interna que se
realiza a todo el personal de ALBO S.A., est dividida en dos partes:
a)

Implementacin de la versin actualizada mediante la pgina Web y en la Unidad de Red

SGC\MC de la intranet.

b)

Mediante la explicacin personal a cargo del Vicepresidente Ejecutivo y el Representante de la

Direccin, a travs de comunicaciones internas o en reuniones efectuadas peridicamente por el
VPE a los recintos en el pas.

4.2

Forma y archivo

El tipo de archivo electrnico a utilizar para toda la documentacin interna es Adobe PDF de tipo texto,
con controles de seguridad para la impresin y copia, mediante el tipo de letra Times New Roman,
cursiva y tamao 12, en papel tamao carta con mrgenes de 4 cm superior, 2,5 cm inferior, 2,5 cm
derecho y 2 cm izquierdo
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Las versiones modificadas de cualquier documento, estn a cargo del Departamento de Sistemas en
Oficina La Paz. Las versiones van en el encabezado de cada documento y son controladas a travs de
una numeracin correlativa.
Los funcionarios que consideren necesaria la modificacin de un procedimiento que es catalogado
como documento controlado, deben llenar de manera fundamentada el registro Solicitud de
Modificaciones, ubicado en la Unidad de Red SGC\REGISTROS de la intranet, sugiriendo el cambio
y el nuevo texto propuesto, remitirlo al Representante de la Direccin quien presenta dicha solicitud al
Comit de Calidad, para su anlisis, aprobacin o rechazo.
Toda modificacin a un documento controlado debe ser incluida al final de la nueva versin de dicho
documento, para identificar los cambios realizados.

4.3 Instructivos
Los instructivos son documentos controlados complementarios a cualquier procedimiento y deben
ser comunicados por el responsable de su elaboracin mediante comunicacin interna a todo el
personal y por correo electrnico a la Gerencia de Sistemas, para habilitarlo en la Unidad de Red
SGC\INSTRUCTIVOS de la intranet.
Todo instructivo debe estar nominado con la palabra Instructivo (TEMA TRATADO) y en la parte
inferior, la fecha correspondiente.
Ejemplo:

4.4

Instructivo Viticos de Personal

15 de junio de 2012

Documentos complementarios

La organizacin ha definido una serie de documentos complementarios que forman parte del Sistema
de Gestin de Calidad y se encuentran en la Unidad de Red SGC\BIBLIOTECA de la intranet. Entre
estos documentos se encuentran el Manual de Organizacin; Reglamento Interno; Cdigo de tica;
Manual de Higiene, Seguridad Ocupacional y Bienestar; Estatuto de Higiene, Seguridad Ocupacional
y Bienestar; Estatuto del Club Social ALBOSA; Contrato de Prestacin de Servicios de Seguridad;
Estibaje y Limpieza; Manual de Buenas Prcticas de Almacenamiento; Manual de Correspondencia;
Manual de Cuentas y Manual de Operacin y Mantenimiento de Equipo.

CONTROL DE REGISTROS

Establece la forma para garantizar la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin,

retencin y disposicin de los registros generados por los procesos documentados del Sistema de
Gestin de Calidad.
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5.1 Legibilidad
Todos los registros impresos o informticos deben llenarse con exactitud respecto a los datos y/o la
fidelidad de la impresin, de tal manera que los datos consignados no ameriten dudas. En el caso de
llenarlos manualmente se debe usar bolgrafo azul y escribir en letra de imprenta, evitando tachaduras
o escritura sobrepuesta.

5.2

Identificacin

La codificacin asignada a los registros, est definida por el nombre del registro y en la lnea inferior,
la fecha correspondiente.
Ejemplo:
Solicitud de Compras

15 de junio de 2012
Existen registros que no llevan impreso este cdigo por su naturaleza o cumplimientos de formato
especfico de carcter externo (ej. Parte de Recepcin).

5.3 Almacenamiento
El almacenamiento de los registros fsicos o informticos debe estar definido en la Tabla de
Registros ubicada en la Unidad de Red SGC\REGISTROS de la intranet, donde tambin deben estar
consignados los datos para la retencin de los mismos, cumpliendo la normativa ISO 9001 o interna
de la organizacin. En caso de tratarse de registros almacenados temporalmente en las oficinas de
origen para ser luego despachados al archivo de Oficina La Paz, es responsabilidad de dicha oficina el
correcto almacenamiento en el lugar previsto.
Los registros informticos pueden provenir de archivos de presentacin grfica, correos electrnicos
u otros medios aceptados por el Sistema de Gestin de Calidad (Excel, Word, Adobe PDF y TIFF
comprimido, BIT u otros), que son reconocidos como oficiales al momento de su archivo y/o recuperacin
y deben ser almacenados en la Unidad de Red SGC\ARCHIVO de la intranet, siendo ste el nico medio
de acceso, consulta y actualizacin.

5.3.1 Proteccin
Los lugares de almacenamiento fsico deben ser secos, ventilados y no estar expuestos al sol, mientras
que los informticos deben contar con las seguridades correspondientes para no ser alterados.
Los funcionarios que t engan bajo su responsabilidad computadoras donde se encuentren registros,
deben tomar en cuenta las siguientes recomendaciones de proteccin:
a)

Mantener los archivos informticos protegidos contra modificaciones no intencionadas.

b)

Evitar intromisiones no autorizadas mediante las redes de computadoras.

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c)

Evitar daos fsicos a los equipos.

d)

En ningn caso los directorios compartidos deben ser modificados o borrados sin autorizacin,
para ello se realizan controles peridicos por parte del Departamento de Sistemas, a fin de
garantizar su integridad.

e)

El servidor principal de la empresa y los de cada recinto, deben generar una copia de seguridad
de los registros cada 6 meses. La responsabilidad de crear procesos automticos para copias de
respaldo, le corresponde al Departamento de Sistemas de ALBO S.A. en la Oficina La Paz y a los
encargados de sistemas en cada recinto en caso de existir.

5.3.2 Recuperacin, retencin y disposicin

La recuperacin, retencin y disposicin de los registros debe estar descrita en la Tabla de Registros.
El Departamento de Sistemas debe proveer los usuarios con los permisos adecuados de consulta y
recuperacin en los sistemas desarrollados, as como disponer los directorios compartidos de la Unidad
de Red SGC de nuestra intranet para acceso, consulta y actualizacin de nuevas versiones.

5.3.3

Tabla de registros

Todos los registros utilizados en los procedimientos de la organizacin y que forman parte del SGC,
deben estar consignados en la Tabla de Registros, publicndose y actualizndose por el Departamento
de Sistemas en el sistema de control de registros ubicado en la pgina Web o en la Unidad de Red
SGC\REGISTROS de la intranet.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Comprometido con el desarrollo y el mejoramiento del SGC, el Vicepresidente Ejecutivo (VPE) de ALBO
S.A. ejerce su responsabilidad, como miembro regular y Presidente del Comit de Calidad, promoviendo
la iniciativa, innovacin, creatividad y desarrollo de ideas del personal con el objetivo de mejorar
continuamente el Sistema de Gestin de Calidad y su eficacia.
Asimismo es responsabilidad del VPE, la aprobacin de la poltica de la calidad, la emisin de objetivos
anuales y estratgicos y de los procedimientos necesarios para asegurar los recursos y la calidad
del servicio. La Alta Direccin establece su autoridad, planificacin y comunicacin en base a los
siguientes puntos:

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Revisin por la Direccin

La Revisin por la Direccin es una de las actividades delegadas al Comit de Calidad, que considera
lo establecido en el punto 5.6 de la norma ISO 9001.

6.2

Comit de Calidad

Es un mecanismo de reuniones permanentes de un Comit de Calidad multidisciplinario nominado

anualmente por la Vicepresidencia Ejecutiva, cuya presidencia y titularidad intransferible le corresponde
a este ltimo como Alta Direccin de la organizacin, priorizando adems la participacin de Gerencias
y/o Subgerencias Nacionales, as como el Auditor Lder y dos representantes Regionales, con el fin de
abarcar temas particulares de cada recinto y globales de toda la organizacin.
Adems de considerar los elementos de entrada exigidos por el punto 5.6 de la norma ISO 9001, el
Comit de Calidad se rene permanentemente por convocatoria de cualquiera de sus miembros para
evaluar y debatir las inquietudes referidas a la calidad, as como el correcto funcionamiento de los
procedimientos documentados establecidos en el punto 3.2 del presente Manual de Calidad y del punto
5.1 de la norma ISO 9001.
Dichas reuniones permanentes no generan obligatoriamente actas por cada reunin, sin embargo todas
sus determinaciones deben consignarse en el registro Revisin por la Direccin ubicado en la Unidad
de Red SGC\REGISTROS de la intranet.
Todos los miembros del Comit de Calidad tienen la misma autoridad y funcin al interior del mismo,
sin embargo cualquier punto que amerite definicin expresa, recae en la Vicepresidencia Ejecutiva.

6.3

Planificacin

La planificacin del funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad en ALBO S.A. fomenta el mando
ptimo en la organizacin, ampliando los lmites de autoridad de los Gerentes de Recinto y motivando
el ejercicio de la responsabilidad del personal en su trabajo, que permita mejorar la calidad del servicio
y satisfacer a los clientes.

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Funcionamiento del SGC en ALBO S.A.

Las funciones de todo el personal de la empresa respecto al Sistema de Gestin de Calidad, son
adicionales a sus funciones operativas establecidas en el Manual de Organizacin de la empresa, puesto
que todos deben cumplir las disposiciones del SGC independientemente de la jerarqua funcional en la
organizacin. Asimismo parte de las responsabilidades, capacidades y experiencia del personal, es el
cumplimiento de las normas y procedimientos externos e internos, sin necesidad de que los mismos estn
explcitamente escritos en los procedimientos, permitiendo la simplificacin de los procedimientos y del
propio Manual de Calidad a las especificaciones normativas insoslayables.
ALBO S.A. comprometido con la calidad, los clientes y el servicio, est a favor del Medio Ambiente
promoviendo una poltica sana, limpia y de preservacin de los recursos provistos por la naturaleza.

7 REGISTROS
Solicitud de Modificaciones
Tabla de Registros
Revisin por la Direccin
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