Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Studeni:
Alexandru Andra-Ramona
Caraconcea Cosmina-Elena
Axinte Sorina-Natalia
Axinte Oana-Roxana
Marcu Andreea-Mariana
Profesor coordonator:
Lector univ. Dr. Florin Rotaru
Bucureti
2013
Metode cantitative - care servesc la culegerea datelor din organizaii, numite uneori i
metode formale, contribuie la procurarea datelor suficient de relevante pentru a construi un
tablou al realitii din interiorul i exteriorul organizaiei. Metodele utilizeaz proceduri
sistematice pentru msurtori i evaluri i se aplic pe eantioane reprezentative. Rezultatele
obinute au un grad mare de validitate i generalitate.
Ancheta - este o metod simpl, dirijat i structurat de cercetare ce utilizeaz
chestionarul ca instrument principal. Reprezint o metod sigur de a obine o imagine fidel i
reprezentativ, ntr-un interval scurt.
Prin intermediul anchetei se ofer rspunsuri la ntrebri de tipul:
Cine?
Ce?
Unde?
Ct de muli?
Ct de mult?
influeneaz consumatorul;
Page | 2
hipermarketurilor.
Ancheta s-a desfurat n 2 locuri principale, respectiv n cadrul hipermarketului Cora i
al hipermarketului Carrefour Orhideea. Ancheta a fost una de tip stradal, iar perioada n care s-a
desfurat studiul a fost 18 23 martie. Eantionul pe care s-a realizat ancheta cuprinde persoane
de toate vrstele, studeni, salariai, omeri i pensionari.
Chestionarul final are 2 pagini iar timpul mediu de completare este de 5-10 minute.
dou ori pe sptmn iar 5% se aprovizioneaz cu produsele din hipermarketul analizat de 4 ori
pe sptmn.
Din punctul de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efecturii
cumprturilor n cadrul hipermarketului Cora, n urma cercetrii raalizate am concluzionat c
diversitatea produselor produselor furnizate reprezint principalul motiv de cumprare, urmat de
ofertele promoionale i distana relativ mic ntre magazin i locuina proprie. Preul, calitatea i
economia de timp nu sunt motive principale pentru care eantionul analizat a ales s-i fac
cumprturile n hipermarket.
Page | 4
Modul n care produsele sunt ambalate i aranjate influeneaz ntr-o mare msur
decizia de cumprare a persoanelor chestionate n proporie de 30%, n timp ce 50% consider c
acestea influeneaz ntr-o msur moderat. 10% au declarat c sunt influenai ntr-o mic
msur de aranjamentele i ambalajele produselor i 10% susin c nu sunt influenai n nici un
fel la cumprarea produselor de aspectul acestora.
Page | 6
Page | 7
Ct privete ocupaia persoanelor chestionate 50% sunt angajai, 25% sunt studeni,
15% pensionari, iar 10% omeri.
Page | 8
Page | 9
Din punct de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efecturii
cumprturilor n cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea, 33% dintre respondeni aleg
Carrefour pentru cumprturi deoarece distana este mic ntre hipermaket i locuina acestora,
urmtorul criteriu luat n calcul de respondeni fiind accesibilitatea preurilor cu o probabilitate
de 20%, diversitatea i calitatea avnd acelai procent de 10%, urmnd criteriul economiei de
timp cu 10%, ofertele promoionale clasndu-se din pcate pe ultimul loc cu un procent de doar
2%.
Page | 10
Page | 11
Modul n care produsele sunt ambalate i aranjate influeneaz cel mai mult ntr-o
msur moderat, avnd un procentaj de 50%, totui acest aspect influeneaz consumatorii i
ntr-o msur mare de 30%, urmnd la egalitate de 10% ntr-o msur mic, respectiv n nicio
msur.
Page | 12
Printre serviciile care ar putea fi schimbate sau servicii noi adaugate, n opiniile
respondenilor, se numr :
Page | 13
cei mai muli dintre cei chestionai (47%) au vrsta cuprins ntre 25-35 de ani, locaia
Carrefour-ului Orhideea fiind lng un complex studenesc,
23%, vrsta cuprins ntre 18 25 de ani
15%, vrsta cuprins ntre 35 45 de ani
Categoria peste 55 de ani, fiind cea mai rar, cu un procent de 10%
CONCLUZII
Page | 15
lipsa unui card de fidelitate, acesta fiind disponibil pentru clientii Cora Lujerului
lipsa crucioarelor pentru copii, ceea ce reprezint un disconfort destul de mare pentru
prini, dar i pentru Carrefour, de multe ori Cora fiind aleas pentru achiziionarea
cumprturilor n detrimentul Carrefour Orhideea.
transportul clienilor Carrefour Orhideea exist pentru o singur zon, n timp ce pentru
Cora Lujerului exista trasee pentru patru zone
Page | 16
Cora Lujerului puncteaz mai bine dect Carrefour ofertele promoionale i diversitatea, pe cnd
Carrefour puncteaz n detrimentul Cora Lujerului distan dintre hipermarket i locuina proprie,
preurile accesibile i calitatea.
O prim explicaie ar fi vrsta medie a respondenilor, care pentru Cora Lujerului, cei mai
muli, adic 30% au vrsta cuprins ntre 35 i 40 de ani, iar pentru Carrefour Orhideea 47% , 25
30 de ani. Deducem c cei cu vrsta ntre 35 i 40 de ani sunt mai atrai de oferte, dect de cei
ntre 25 30 de ani, acetia din urma fiind studeni, care par mai interesai de distan, pre i
calitate.Totodata politica preurilor este mai bun pentru Carrefour dect pentru Cora, un studiu
din 2011 artnd c ponderea preurilor competitive este mai mare pentru Carrefour dect pentru
Cora, 27%, respectiv 23%.Deasemenea acelai studiu arat c, interesul pentru promovarea
ofertelor revine Corei cu un procent de47%, n timp ce Carrefour are un interes mai mic cu 3
procente.
La relaia personal clienii, Cora se situeaz mai bine dect Carrefour. Procentul de 55% pentru
nu am solicitat ajutor, al respondenilor Carrefour, este explicat de faptul, c, dei acetia ar fi
avut nevoie de ajutor, nu au gasit personal disponibil, totodat trebuie luat n calcul i faptul c
Page | 18
Page | 19
Graficul arat far doar i poate c influena publicitii persit asupra consumatorilor din Cora
Lujerului, ba chiar mai mult, respondenii Carrefour ntr-un procent de 1% afrim c nu sunt
deloc influenai.O concluzie se poate desprinde din faptul c politica publicitar este mai
Page | 20
accentuat pentru Cora, dei accentuarea publicitii nu reprezint neaprat un dezavantaj pentru
Carrefour, astfel nefiind multe cheltuieli legate de publicitate, preurile automat sunt mai mici..
Oricum ar fi, faptul c, consumatorii Cora sunt influenai n mare msur ntr-o proporie de
30% i ntr-o influen cu msur moderat 40%, fa de clienii Carrefour, unde avem pentru
prima categorie menionat 19% , respectiv pentru cea de-a doua categorie 30%, nu poate s
nsemne dect atragerea unui volum mai mare de vnzri fa de concuren din acest punct de
vedere.
Page | 21
Notele cel mai des oferite de ctre respondeni sunt 9, respectiv 8.Carrefour a primit ntrun procent mai mare att nota 9 , ct i nota 8, dect Cora, avnd procentele aferente de 55%,
respectiv 45%, diferenele dintre cele dou hipermarketuri fiind de 15%, respetiv10%.n acelai
timp, Carrefour nu a primit not maxim, Cora obinnd un procent de 20% de consumatori care
au evaluat serviciile cu nota 10.
Deademenea remarcm faptul c un alt procent de 5% a acordat Corei nota 6, Carrefour
rmnnd doar la nota 9 i 8.
Faptul ca nota 10 nu exist pentru Carrefour, poate fi explicat i prin raportarea la
punctele forte si la caracteristicle Corei Lujerului, acestea fiind legate de serviciile de transport,
care pentru Carrefour Orhideea sunt pentru o singur zon deci sunt mai limitate, Cora avnd
patru trasee de deplasare, lipsa unui card de fidelitate, lipsa personalului disponibil, produsele de
carne i de pete care nu ntotdeauna sunt cele mai proaspete.
Totodat Cora primete nota 6, pe cnd Carrefour nu.Procedeul de comparare va fi
asemntor cu cel de sus, raportndu-ne la punctele forte ale hipermarketului Carrefour
Orhideea. Primul factor este politica preurilor competitive, la Carrefour fiind ntotdeauna mai
mici, deasemenea existena unor produse marca Carrefour, care promoveaz principiul maximin,
minim de resurse, maxim de efecte, n acest caz calitatea.Ambiana din Carrefour este mult mai
primitoare. Produsele de patiserie, fructele, produsele Farmec sub emblema Carrefour, sunt alte
puncte tari, fiind puncte mai putin forte pentru Cora.
2. Observaia sistematic
O alt metod folosit pentru analiza comparativ a celor 2 hipermarketuri,
respectiv Cora Lujerului i Carrefour Orhideea, a fost observaia sistematic. Personalul
din departamentul de calitate a mers n cele dou magazine, observnd direct serviciile
furnizate i calitatea prestrii acestor servicii.
Page | 22
Spaii;
Actori;
Activiti;
Acte;
Obiecte;
Evenimente.
Page | 23
2. ntinderea magazinului
Hipermarketul Cora Lujerului are o suprafa de vnzare de 14.000m2. n anul 2005, cnd
a fost deschis, au fost investii 40 mil. Euro, de ctre Grupul Louis Delhaize.
Spre deosebire de ali retaileri, conducerea lanului Cora a adoptat o alt strategie: mai
puine magazine, ns pe suprafee mult mai mari.
3. Parcare
Hipermarketul deine parcare cu o capacitate de 1.700 de locuri pentru:
- autovehicule;
- biciclete i motociclete;
- persoane cu handicap.
4. Case de marcat
n cadrul hipermarketului Cora Lujerului exist 64 de case de marcat. De asemenea exist:
- 2 case prioritare pentru gravide i persoane cu dizabiliti;
- 8 case rezervate pentru couri.
6. Modaliti de plat:
-
mastercard/Visa;
numerar;
bonuri de mas;
tichete cadou;
tichete Cora de reducere.
Page | 24
Exist un punct de facturare care este pus la dispoziia clienilor pe parcursul orarului
de funcionare a magazinului.
Exist de asemenea spaii PayZone, unde i poi ncrca electronic cartela de telefon.
Cora ofer serviciul drive-through. Prin acest serviciu, clienii din Bucureti au
posibilitatea de a-i comanda produsele online, precum i de a stabili ora la care va ridica
produsele. Pe Cora Digital (www.coradigital.ro), produsele interesate pot fi rezervate online,
avnd certitudinea c preurile produselor comandate online vor fi identice cu cele din magazin,
fr taxe suplimentare.
Alte servicii dedicate clienilor:
7. Servicii financiare:
HiperCard de Fidelitate Cora cumprturile aduc HiperPuncte ce se transform n
cadouri. La cas, HiperPunctele se nregistreaz automat pe HiperCardul de Fidelitate i devin
utilizabile din aceeai zi. De asemenea, HiperPunctele adunate se vor nregistra i pe bonul de
cas. n funcie de HiperPunctele acumulate, se pot alege cadouri din Vitrina Cadourilor de
Fidelitate sau din hipermarketul Cora, prin transformarea HiperPunctelor n bon de cumprturi.
Titularul acumuleaz HiperPuncte, astfel:
cte 1 HiperPunct pe zi/card/persoan de fiecare dat cnd prezint casierului
HiperCardul de Fidelitate pentru scanare, n oricare din hipermarketurile Cora;
n funcie de valoarea cumprturilor, titularul acumuleaz HiperPuncte;
pentru cumprarea produselor semnalizate corespunztor n cataloagele i n
hipermarketurile Cora, titularul unui HiperCard de Fidelitate Cora acumuleaz HiperPuncte
suplimentare.
Tichetul Cora este o modalitate de a face economii la cumprturile urmtoare. Tichetul
Cora este un bon de reducere (valabilitatea este nscris pe tichetul Cora). Posesorii de card Cora
aleg produsele semnalate n catalog sau la raft.
Page | 25
18.Livrare gratuit Cora livreaz gratuit obiectele de mobilier, aparatele fitness, aparatele
electrocasnice mari i televizoarele cu diagonala de peste 54 cm pe o raz de 30 km de
hipermarket.
20. Reciclare becuri, neoane i baterii Cora alturi de Green Group opereaz spaii de
reciclare Cora Verde. Dispune de un aparat de colectat PET i doze. De asemenea exist
spaii convenionale de colectare becuri, neoane, baterii. Pentru un PET, clienii primesc 0.05
lei, iar pentru o doz, 0,03 lei. Valoarea vocherelor primite de clienii care recicleaz este
suportat att de Cora, ct i de Green Group (singurul parc industrial de reciclare a
deeurilor din Romnia).
Page | 27
PUNCTE TARI
-
--
PUNCTE SLABE
-
AMENINRI
Page | 28
2. ntinderea magazinului
Hipermarketul Carrefour Orhideea este o investiie de 38 milioane euro, avnd o suprafaa de
vnzare de 8.500 de metri2. A fost inaugurat la data de 24 septembrie 2003, aproape de centrul
Bucuretiului, pe locul unei gropi de gunoi.
3.Parcare
Hipermarketul deine parcare pentru:
- autovehicule;
- biciclete i motociclete;
Page | 29
- persoane cu handicap;
Parcarea hipermarketului are o capacitate total de 1.200 de locuri.
4.Case de marcat
n cadrul hipermarketului se gsesc 56 de case de marcaj, dintre care 8 pentru mai puin de 10
produse, 2 case pentru persoane cu handicap fizic sau femei nsrcinate i 2 case speciale pentru
articole voluminoase.
6.Modaliti de plat:
-
numerar;
Mastercard/Visa;
bonuri de mas;
tichete cadou;
7.Servicii financiare:
Carrefour MasterCard
Posesorii cardului Carrefour MasterCard au parte de promoii speciale, destinate exclusiv
posesorilor
i
utilizatorilor
de
carduri
Carrefour
MasterCard.
n plus, n funcie de modalitatea de utilizare a cardului, posesorul poate opta pentru rambursarea
capitalului, fie n sume minime, cu o dobnd lunar de 2,20% (valabil n perioada 06.02.201305.05.2013), fie integral, n cadrul perioadei de graie de minimum 18 zile i maximum 47 de
zile.
Avantajele cardului Carrefour:
-plus de siguran la plata prin cardul cu CIP;
-bugetul disponibil de pn la 20.000 lei;
-pn la 47 de zile perioada de graie;
-achitarea oricrui produs n rate lunare comode pn la 31.12.2013;
-plata simpl i comod a facturilor chiar n hipermarketurile Carrefour;
-bani disponibili oricnd, de la orice ATM care afieaza sigla MasterCard;
-pli on-line pe site-urile care permit tranzacii electronice.
Credite
Clienii care achiziioneaz produse de minim 1.500 lei din hipermarketurile Carrefour prin
CREDIT IDEAL primesc cupoane de magazin a cror valoare net (100 lei, 150 lei, respectiv
200 lei) se stabilete n funcie de suma finanat.
Page | 30
MoneyGram
nc de la lansarea din septembrie 2009, serviciul "Transfer de bani" prin MONEYGRAM n
CARREFOUR a dovedit clienilor c acesta este un serviciu de ncredere, la ndemn i uor de
utilizat.
MoneyGram este un lider mondial n rndul serviciilor de transfer de bani n ntreaga lume,
lucrnd n 300.000 de locaii din 197 de ri i teritorii.
MoneyGram ofer o modalitate sigur de expediere i primire a banilor ctre i de la persoane,
aflate oriunde n lume
Avantaje:
Este rapid banii ajungnd acolo unde este nevoie de ei n numai 10 minute
Este la ndemn
Evitai comisioanele de schimb
Este disponibil pentru oricine nu este nevoie de un cont bancar i nici de un card de credit.
Este uor de utilizat
Este personal putei aduga un mesaj gratuit de 10 cuvinte.
Asigurri
RCA n Carrefour
La birourile de vnzri Carrefour - Otto Broker se poate realiza asigurri RCA de la cele mai
reprezentative companii de asigurri, de asemenea se gsesc cele mai mici preuri, dar i
informaiile care s ajute clienii s aleag cel mai potrivit RCA pentru ei.
Loto
Lansat n aprilie 2008 serviciul Loto din cadrul hypermaketurilor Carrefour ofer produsele
loteristice, n parteneriat cu Loteria Romn.
Simplis Facturi
Se poate plti oricnd factura proprie sau a altor abonai ai furnizorului de servicii/utiliti, fr
costuri suplimentare, deoarece acest serviciu este oferit gratuit.
8.Tel Verde
Din 1 septembrie 2006, Carrefour a lansat serviciul TELVERDE CARREFOUR la care clienii
pot apela avnd la dispoziie numrul de telefon cu acces gratuit 0800-0800-02.
Programul de funcionare este non stop: 24 de ore din 24, 7 zile din 7 i astfel putei afla
informaii despre magazinele Carrefour, orare de funcionare, servicii oferite, promoii sau
evenimente.
9.Verificatoare de pre - n cadrul hipermarketului sunt puse la dispoziie borne de pre care
permit aflarea preurilor produselor prin simpla scanare a codurilor de bare.
16.Livrare gratuit Carrefour Orhideea livreaz gratuit fiind valabil pentru volume mari i
distane de maxim 30 km.
Puncte slabe
Page | 32
Oportuniti
Ameninri
3. Metodele calimetriei
Necesitatea urmririi calitii prin indicatori specifici a determinat utilizarea unor noi
metode metematice i statistice care tind s se grupeze ntr-o nou disciplin, numit calimetrie,
termen adoptat de Organizaia European a Controlului Calitii n 1971. Criteriul de baz pentru
aprecierea nivelului calitii este gradul de satisfacere al nevoii beneficiarilor.
Metoda punctajului general - const n acordarea de puncte (ntre 1 i 100) de ctre un
grup de consumatori sau experti, diferitelor caracteristici de calitate, n ordinea crescatoare a
gradului de satisfacie (100 de puncte pentru maximum).
Formula general de calcul este:
Page | 33
n care:
ci - procentul de consumatori sau specialiti, din numrul total care au acordat punctajul i
Metoda prezint att avantaje, ct i dezavantaje. Cel mai important avantaj al metodei
este aplicabilitate general iar ca i dezavantaj major prezint un grad ridicat de subiectivism.
Metoda se aplic mai mult n domeniul serviciilor, la testarea calitii la consumator.
Caracteristici
Puncte
Ponderea
de calitate
acordate ( i ) consumatorilor
care au
acordat puncte
( ci )
C1
40
CC1 =
C2
C3
C4
50
10
60
15
70
30
80
15
90
15
100
10
30
40
50
60
15
70
25
80
30
90
15
20
30
10
40
25
60
20
70
15
80
15
90
10
50
10
60
10
70
15
80
90
20
100*100
( 70*30) + ( 80* 15) + ( 90*15) +( 100*10)=
100*100
=0,725
CC2= 0,700
CC3= 0,575
CC4= 0,735
Page | 35
C5
C6
C7
C8
100
40
60
20
70
30
80
90
15
100
30
40
50
60
15
70
20
90
20
100
35
20
40
15
50
60
30
70
20
80
15
90
10
30
15
40
10
50
60
20
70
25
CC5= 0,835
CC6= 0,805
CC7= 0,625
CC8= 0,680
Page | 36
80
15
90
100
30
15
40
10
50
60
25
70
30
80
90
100
50
70
40
80
10
90
25
100
20
C9
C10
CC9= 0,605
CC10= 0,810
Caracteristici
Puncte
Ponderea
de calitate
acordate ( i ) consumatorilor
care au
acordat puncte
( ci )
C1
C2
C3
30
40
60
15
70
35
80
25
90
10
100
50
10
60
25
70
30
80
35
30
20
40
35
50
60
10
CC1 =
=0,710
CC2= 0,690
CC3= 0,520
Page | 38
C4
C5
C6
C7
70
10
80
15
90
20
50
60
15
70
25
80
10
90
25
100
15
40
50
10
60
10
70
25
80
35
90
100
10
50
60
15
70
25
80
20
90
25
100
10
40
50
10
CC4= 0,755
CC5= 0,730
CC6= 0,775
CC7= 0,675
Page | 39
C8
C9
C10
60
20
70
40
80
20
90
10
20
10
40
10
50
10
60
20
70
25
80
15
100
10
10
20
40
10
50
15
60
25
70
15
80
15
100
60
10
70
25
80
30
90
20
100
15
CC8= 0,580
CC9= 0,560
CC10= 0,805
Page | 40
Page | 41
Grafic 21 -
Valorile obinute permit ierarhizarea serviciilor magazinelor din punct de vedere al gradului de
satisfacere a nevoii consumatorilor.
1.
Lujerului are valoarea de 0,725, n timp ce coeficientul hipermarketului Carrefour Orhideea are
o valoare mai mic, respectiv 0,710. Ambele valorii reliefeaz faptul c igiena i curenia din
magazine pot fi mbuntite, majoritatea consumatorilor accordnd un punctaj de 70 acestei
caracteristici de calitate.
2.
serviciului (de exemplu: numr de case deschise, numr de crucioare i couri disponibile,
durata executrii retuurilor la mbrcminte, durata livrrii gratuite a produselor voluminoase
etc.) a fost din nou mai ridicat pentru Cora, avnd valoarea de 0,575, fa de Carrefour care a
nregistrat un coeficient n valoare de 0,520. Consumatorii sunt nemulumii de durata
ndelungat necesar prestrii serviciului, accordnd n marea majoritate un punctaj mediu
acestei caracteristici de calitate.
4.
accesul spre ieirile de urgen etc.) a nregistrat o valoarea mai mare n Carrefour Orhideea,
respectiv 0,755, fa de cel specific Corei, respectiv 0,735. Pentru majoritatea consumatorilor
care au evaluat cu diferite punctaje caracteristicile de calitate ale serviciilor hipermarketurilor,
Carrefour Orhideea este mai accesibil.
5.
instalaiilor i echipamentelor (spre exemplu: banc de probe, verificatoare pre, cntar etc.): a
Page | 43
nregistrat o valoarea mult mai mare n hipermarketul Cora Lujerului, respectiv 0,835, fa de cel
specific hipermarketului Carrefour Orhideea, respectiv 0,730. Aceste valori indic faptul c
facilitile oferite de magazinul Cora au o calitate mai nalt dect cele oferite de Carrefour.
6.
plii cu cardul etc.) a nregistrat o valoare mai nalt pentru hipermarketului Cora Lujerului,
respectiv 0,805, fa de doar 0,775 obinuit de hipermarketul Carrefour Orhideea.
7.
(de exemplu: calitatea serviciului de retu sau consilierea la raionul machiaj etc.) a nregistrat o
valoare mai mic n hipermarketul Cora Lujerului, respectiv 0,625, fa de cel specific
hipermarketului Carrefour Orhideea, respectiv 0,675. Aceste valori indic faptul c facilitile
oferite de Carrefour sunt percepute de ctre consumatori ca fiind de o calitate mai nalt dect
cele furnizate de Cora.
8.
la cerinele consumatorului, ateniei acordat acestuia a nregistrat o valoare mai mic pentru
hipermarketul Carrefour Orhideea, respectiv 0,580, fa de cel specific hipermarketului Cora
Lujerului, respectiv 0,680. Se poate afirma c serviciile personalului din hipermarketul Carrefour
Orhideea sunt de o calitate mai sczut comparativ cu cele ale personalului din hipermarketul
Cora.
9.
pentru cele dou hipermarketuri analizate. Dac hipermarketul Carrefour Orhideea a obinut
valoarea de 0,805, hipermarketul Cora a nregistrat valoarea de 0,810, valori ce indic faptul c
clienii percep estetica magazinelor la niveluri calitative foarte apropiate.
n ceea ce privete indicatorul calitii, valorile obinute sunt urmtoarele:
Page | 44
Se observ c valoarea indicatorului calitii este mai mare pentru hipermarketul Cora
Lujerului dect cea corespunztoare hipermarketului Carrefour Orhideea, ns diferena nu este
una semnificativ.
Page | 45