Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
-Proiect MRU-
Cuprins
1. Prezentarea organizatiei.3
1.1 Scurt istoric..3
1.2 Clienti...3
1.3 Furnizori...4
1.4 Parteneri in afaceri...4
1.5 Elemente de cultura organizationala 5
3. Analiza posturilor......12
3.1 Metode de analiza...12
3.2 Elaborarea fisei postului.14
6. Motivarea personalului31
6.1 Teorii motivationale..32
6.2 Motivarea in cadrul companiei Starbucks.....38
6.3 Relatia motivare- performanta..39
6.4 Studiu de caz.41
1.2 Clieni
Starbucks deine aproximativ 33% din cota de pia a cafelei din SUA. Vinde la fel de mult
cafea ca si fast-foodurile chiar daca majoritatea consumatorilor sunt n orae sau zone suburbane
de lux. Acesta a fost n msur s ctige astfel o mare parte din piaa de catering special pentru
un public int bine definit.
Aduli- n principal, piaa int a celor de la Starbucks au fost femeile i brbaii cu vrsta
cuprins ntre 25 i 40 de ani. Clienii tind s fie oreni cu venituri relative ridicate,
carier profesional i un accent asupra bunstrii sociale. Acest public int crete anual
cu 3%
Tineri- tineri cu vrsta ntre 18 i 24 de ani reprezint un procent de 40% din vnzrile
Starbucks. Cafenelele sunt poziionate n locuri unde studenii pot petrece timp pentru a
sta, a studia, a scrie lucrri pe termen lung si unde pot ntlni oameni noi. Acetia fac sa
creasc publicul int cu 4,6% in fiecare an.
3
Copii i adolesceni- acetia reprezint de asemenea o mare parte din audiena Starbucks.
Clienii cu vrsta ntre 13 i 17 ani contribuie doar cu 2% din vnzrile Starbucks dar cele
mai multe articole pentru copii sunt achiziionate
Produse gratuite- buturile de cafea de specialitate reprezint aproximativ 75% din
vnzrile Strabucks dar o cantitate mare de afaceri a sa este centrata pe vnzarea de
boabe ntregi. Cafeaua Starbucks este disponibil pentru comenzile on-line, o putem gsi
i direct in supermarketuri.
1.3 Furnizori
n ciuda criticilor la care a fost supus, referitoare la monopolul pe care l deine pe piaa
comerului de cafea, Starbucks deine n acest moment controlul asupra unui procent foarte mic
din producia de cafea la nivel mondial: aproximativ 2%. Starbucks ofer iubitorilor de cafea o
gama select de cafea (arabic) adus din ntreaga lume: America Latin, Africa, rile Arabe i
Asia. Compania a fost acuzat c achiziioneaz materie prim din ri n care nu sunt respectate
drepturile muncitorilor. Pentru a contracara aceste acuze, compania a anunat c n anul 2005 a
achiziionat peste 5 milioane de tone de cafea n spiritul comerului corect. Mai exact, cafea a
crei provenien este cunoscut cu exactitate din plantaii care respect toate drepturile
muncitorilor sau ale micilor fermieri.
Starbucks se aprovizioneaza in procent de 50% din America Latina, 35% din Bazinul
Oceanului Pacific si 15% din Africa de Est. Acest portofoliu diversificat ii ofera posibilitatea de
a oferi o gama larga de produse si in consecinta sa isi mentina pozitia de lider.Un alt punct forte
este relatia apropriata cu expeditorii sai, cu care lucreaza direct si le asigura si instruire. Aceasta
relatie este atat de puternica incat daca un furnizor ar fi avut doar un singur container de o
anumita cafea, Starbucks ar fi primit acel container.
De asemenea, un alt motiv pentru care exportatorii sunt entuziasmati sa lucreze cu ei, este
faptul ca aceasta companie achizitoneaza mai multa cafea de calitatea superioara decar orice alta
companie din lume.Starbucks pretinde ca are cele mai bune rata de transport din intreaga
industie, un model complex de distributie al produselor de panificatie, un proces de previziune
destul de precis pentru a determina cine si cand va avea nevoie de cafea, un rulaj puternic al
stocurilor pentru industria cafelei speciale si un proces complet integrat de fabricatie si
distributie.
care a fost distribuita de Dreyers Grand Ice Cream submarca Starbucks.Linia de sase sortimente
de inghetata a facut furori inAmerica in iulie 1996 a ajungand in topul vanzarilor.In 1997 au mai
fostadaugate inca doua sortimente de inghetata si doua sortimente de inghetatabaton
Tot in octombrie 1995,Starbucks a lucrat cu Seattles Redhook Ale Brewery pentru a
creea o
bere neagra-Double Black Stout care continea cafeaStarbucks.
In 2007 Kraft Foods Inc, cea mai mare companie din domeniul FMCG, aincheiat un
contract
de parteneriat cu Starbucks Corp si cu Bosch HouseholdAppliances pentru a dezvolta sistemul de
productie a marcii sale de bauturicofeinizate, Tassimo, brand evaluat la peste 200 de milioane de
dolari
Starbucks va distribui gratuit clientilor cafenelei milioane de melodii informat digital prin
intermediul site-ului iTunes ca urmare a unui parteneriatincheiat cu Apple la inceputul lunii
septembrie, pentru lansarea unui nou serviciu wireless, conform Reuters. La inceputul lunii
septembrie Apple si Starbucks au anuntat semnarea unuiparteneriat pentru a permite utilizatorilor
sa cumpere melodii de pe site-ul iTunes prin intermediul retelelor wireless din cafenelele
Starbucks fara a plati vreo taxa de conectare.
Viziunea companiei este stabilirea retelei Starbucks ca fiind cea mai buna furnizoare de
cafea de calitate din lume mentinand totodata principiile corecte pe baza carora se
dezvolta. In continuare sunt enumerate cele sase principii de baza care ajuta la stabilirea
corectitudinii deciziilor luate.
-Asigurarea unui mediu de lucru minunat si tratarea persoanelor cu respect si demnitate.
-Acceptarea diversitatii ca si o componenta esentiala in modul in care se fac afaceri.
-Aplicarea celor mai inalte standarde de excelenta pentru cumpararea, prajirea si livrarea
in stare proaspata a cafelei.
-Obtinerea continua a unor clienti entuziasmati si multumiti.
-Contribuirea pozitiva privind comunitatea si mediul inconjurator.
-Recunoasterea ca profitabilitatea este esentiala pentru viitorul success.
Varianta Trenta a paharului celor de la Starbucks are acelasi volum ca si stomacul unui
adult.
The New York Times are un studiu de la Centrul pentru Stiinta in interes public cu
privire la efectele asupra sanatatii ale cofeinei. Studiul analizeaz diferitele cereri
formulate de cofeina, si ofera util un grafic util listarea coninutul de cafein n buturi
tipice i alimente. De exemplu, la 320 de miligrame pe 16 uncii, o cafea grande
Starbucks are aproximativ patru ori 80 de miligrame de cofeina de un Red Bull.
In medie, s-au deschis cate doua magazine Starbucks pe zi incepand cu anul 1987si pana
in present.
Cele mai multe magazine Starbucks se gasesc in Santa Fe, California. Acolo veti intalni
aproximativ 560 de locatii pe o raza de 30 de km.
Stabucks foloseste anual peste 370 de milioane de litri de lapte, suficient cat sa umple
peste 155 de bazine olimpice de inot
Un alt aspect, deloc de ignorat, este prezenta Starbucksului in viata celebritatilor. Ne
minunam mai devreme cum de reusesc sa deschida 2 magazine pe zi. Ei bine, vedetele au
fanii lor, care sunt multi si infocati.Si ce fac vedetele in timpul liber, atunci cand nu sunt
la masaj sau pe la operatii estetice? Beau Starbucks
Starbucks se ofera sa plateasca taxe mai mari, in Marea Britanie. Lantul de cafenele
Starbucks a fost de acord sa plateasca taxe mai mari in Marea Britanie, dupa ce
britanicii s-au infuriat afland cat de putin plateste la stat si ce vanzari uriase are.
Cum a cucerit Starbucks China: In loc sa forteze piata cu produsele standard care au
avut succes in SUA, Starbucks i-a impresionat pe chinezi cu produse noi precum
cafeaua cu aroma de ceai verde. Asadar, in loc sa incerce sa ii schimbe pe chinezi,
Starbucks s-a reinventat, adaptandu-se dorintelor localnicilor.
Mediul cultural-social
Cu toata faima de care se bucura compania americana, nu inseamna ca simplul export al
conceptului Starbucks garanteaza succesul pe toate pietele din lume. Astfel ca politica firmei
vizeaza o abordarea cu modestie si umilinta a oricarei piete, pentru a dovedi clientilor locali ca
sunt respectati.Una din principalele parghii pe care Starbucks le foloseste in acest sens este cea a
implicarii in viata comunitatilor locale in care activeaza. Compania are200.000 de parteneri in
intrega lume si lucreaza cu furnizori locali pentru produsele proaspete, cum ar fi laptele sau
sandwich-urile din oferta, inclusive in Romania. Ei creaza astfel un ecosistem in jurul lor in
comunitatile unde sunt prezenti si demonstreaza in acest mod ca pot sa faca profit dar sa si
construiasca lucruri bune in acelasi timp.In toamna anului 2007 compania a inceput initiativele
sociale si pe plan local, lansand un program educativ in scolile din Bucuresti prin care sa
incurajeze copiii sa citeasca mai multe carti. Prima scoala in care se va implementa programul se
afla in apropierea cafenelei Starbucks din Bucuresti Mall, unde compania va ajuta la
transformarea bibliotecii intr-un spatiu de lectura modern, spatios, renovat, care va beneficia
de lumina naturala. De asemenea, va fi amenajat un spatiu special in care elevii scolii vor putea
studia si in afara orelor de clasa, plus zile destinate lecturii din carti pentru copii cu varste intre
9 si 14 ani.
Mediul natural
Cantitatea de apa irosita este suficienta pentru a umple un bazin olimpic la fiecare 83 de
minute, sau pentru a sustine populatia Namibiei, grav afectata de seceta.Starbucks lucreaz
mpreun cu organizaia non-proft Waterwise pentru a identifica metode de a reduce consumul
de ap fr a compromite ns standardele de igien sau calitate. Waterwise a discutat cu
Starbucks despre eliminarea robinetului cu flux continuu de ap pentru splarea
lingurilor.Sistemul de chiuvete cu jet continuu este utilizat n mod frecvent n serviciile de
catering dar exist i metode alternative care pot fi luate n calcul; totui, implementarea unui
nou sistem necesit o anumit perioad de timp.
10
In acest studiu de caz am luat ca indicatori numarul de client serviti intr-o zi si numarul de angajati dintr-un
magazine Starbucks. Vom face o analiza a ofertei de munca dupa care vom calcula de cati angajati este nevoie
pentru a servi 300 de client intr-o zi.
Nr. Crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Total
2500
10000
22500
40000
62500
90000
122500
350000
=0,0025
=0,4
y= 0,0025X400+0,4= 1,4
11
Y
calculat
0,53
0,65
0,77
0,9
1,02
0,75
1,27
Y-Ycalc
(eroare)
1,48
2,35
2,23
3,1
3,98
4,25
3,73
Procent
eroare
73,75
78,333
74,167
77,5
79,5
85,678
74,5
De cele mai multe ori se recurge la 2 sau 3 metode ale caror concluzii sunt cumulate pentru
obtinerea unor rezultate cat mai complete.Astfel, se poate porni de la aplicarea unui chestionar
structurat pe care trebuie sa il completeze aplicantul postului. Acesta poate fi apoi interpretat/
discutat cu ocupantul in cadrul unui interviu, concluziile discutiei fiind supuse analizei si
aprobarii de catre un manager. Atunci cand timpul o permite, se pot aduna date si din observarea
activitatii celui care ocupa postul si parcurge cateva documente sau rapoarte generate de acesta
pentru a se concluziona asupra altor activitati si rezultate specifice postului.
ntrebri des ntlnite la interviurile Starbucks
Succesul nostru depinde de succesul tu. Abilitatea noastr de a ndeplini ceea ce ne
propunem se bazeaz, n primul rnd, pe oamenii pe care i angajm. Oamenii notrii sunt
principalul nostru obiectiv i le oferim oportuniti pentru a i dezvolta aptitudinile, de a i
forma o carier i de a i atinge elurile personale i profesionale.
La Starbucks, o s gseti angajamentul pentru excelen; accentul este pus pe respect n
relaia noastr cu clienii i ntre noi; i ne dedicm responsabilitii corporative sociale. Cutm
oameni care se pot adapta, motivai, pasionai, creativi i care pot lucra n echip. Dac te
regseti n cele de mai sus, de ce nu iti aduci calitile la Starbucks?
Pentru un post n cadrul companiei Starbucks poi aplica direct online, urmnd ca acetia sa ia
legtura cu tine ntr-un timp ct mai scurt posibil. Cteva dintre posibilele intrebri la un interviu
Starbucks sunt urmatoarele:
De ce Starbucks?
Povesteste-mi un moment n care ai avut de-a face cu un client dificil.
Povesteste-mi un moment n care ai vazut un coleg de munc fcnd lucruri care nu
intrau n atribuiile sale.
De ce ai plecat de la ultimul loc de munc?
Care sunt punctele tale forte? Dar cele slabe?
Lucrezi bine in echip?
Cu ce poti sa contribui?
Ce stii despre compania noastra?
13
Specificatia postului
1. Studii: medii
2. Experienta: minim un an in domeniu
3. Nivel abilitati: - Puternice abilitati de comunicare
- Abilitatea de a invata repede.
- Abilitati de a dezvolta si mentine relatii de munca eficiente intre
parteneri.
4.
5.
6.
7.
Specificatia postului
8. Studii: superioare
9. Experienta: minim 2 ani in domeniu
10. Nivel abilitati: - Abilitatea de a gestiona operaiunile de magazin independent i eficient
ntr-un mediu rapid.
- Cunoaterea tehnicilor de servicii pentru clieni
- Organizarea, planificarea i abiliti de rezolvare a problemelor
- Abilitatea de a comunica n mod clar i concis, oral i n scris
11. Varsta: intre 25 si 40 de ani
12. Limbi straine: engleza obligatoriu
13. Carnet de conducere: prezinta un avantaj
14. Disponibilitate deplasare: nu este necesara
15
Specificatia postului
15. Studii:
16. Experienta:
17. Nivel abilitati: - Abilitatea de a invata repede
- Abilitati de comunicare verbala.
- Cunoasterea mediului din comert
- Abilitati de a dezvolta relatii de munca eficiente intre parteneri
18. Varsta: 25-40 de ani
19. Limbi straine: engleza obligatoriu
20. Carnet de conducere: prezinta un avantaj
21. Disponibilitate deplasare: nu este necesara
16
organizaiile cunosc mult mai bine punctele forte i punctele slabe ale candidailor;
atragerea candidailor este mult mai uoar;
selecia este mult mai rapid i mai eficient;
se permite obinerea calificrii specifice organizaiei respective doar prin recrutarea din
cadrul acesteia a unui candidat;
probabilitatea de a lua decizii necorespunztoare este mult diminuat;
timpul aferent orientrii i ndrumrii pe posturi a noilor angajai este mult diminuat;
motivarea personalului crete, iar ambiana moral se mbuntete;
recrutarea personalului este mult mai rapid i mai puin costisitoare;
sentimentul de apartenen la organizaie, de loialitate sau de ataament fa de aceasta
crete.
Dezavantajele recrutrii interne:
Dintre metode, n cadrul surselor interne, cele mai folosite sunt anunurile care se pun
la avizier de ctre cei nsrcinati cu ocuparea posturilor vacante iar angajaii interesati de transfer
sau eventual de promovare, dac ndeplinesc cerinele, i depun oferta de candidatur spre a fii
evaluat.
Dac se apreciaz c posturile vacante nu pot fi ocupate din surse interne, este necesar s
se acioneze n afara organizaiei pentru a se identifica posibile surse externe. Dintre cele folosite
17
n cadrul organizaiei, mentionm: omerii care sunt ntr-o permanent cutare de loc de munc i
accept uor salarii medii pe economie, pentru nceput i destul de des din universiti deoarece
studenii sunt cei care i depun CV-urile n mas fiind n cutarea unei surse de bani pentru
independizare.
18
Paul Ionescu
Bucharest (Romania)
0722124934
paul.ionescu@yahoo.com
Date of birth 19 January 1992
WORK EXPERIENCE
11 July 2010-11 October 2012
Assistant Manager
Hotel Fenicia, Bucuresti (Romania)
Relations with suppliers, accounting, basic human resources tasks. Mostly administrative tasks.
Business or sector Accommodation and food service activities
Store Manager
Starbucks, Bucharest (Romania)
Plans, identifies, communicates, and delegates appropriate responsibilities and practices
to store partners to ensure smooth flow of operations.
Baccalaureate
Economic Highschool, Buzau (Romania)
Specialization- Technician in economic activities
2011 Present
Engineer
Bucharest Polytechnic University, Bucharest (Romania)
Production management, business and administration, engineering basics.
20
PERSONAL SKILLS
Mother tongue(s)
Romanian
Other language(s)
UNDERSTANDING
SPEAKING
WRITING
Listening
Reading
Spoken interaction
Spoken production
English
C2
C2
C1
C1
C1
Italian
B2
B2
A2
A2
A2
Levels: A1/A2: Basic user - B1/B2: Independent user - C1/C2: Proficient user
Common European Framework of Reference for Languages
Communication skills
Good communication skills gained through previous experiences in work, travel and school.
Developed team spirit while playing in my school's handball team (secondary school and high school).
Good ability to adapt to multicultural environments, gained through my work experience abroad, and
foreign friends.
While working in catering I developed my leadership, because I was responsible for a team of 7-8
people.
Good sense of organisation. I gained experience in team management through my voluntary activities
and my last job.
Job-related skills
Computer skills
Good command of Office suite (word processor, spreadsheet calculus, presentation program). Basic
knowledge of graphic design application Photoshop.
Good ability in webdesign and building/editing sql databases.
21
Teste de cunostinte
Aceste teste de cunostinte stabilesc nivelul de informatii, abilitati si felul in care intelegi aceste
informatii dintr-un anumit domeniu specific. Un exemplu comun il reprezinta testele cu privire la
capacitatea de a lucra pe calculator si la cunostintele tale cu privire la un anumit program.
Teste de personalitate
Desi nu exista conceptul de raspuns corect sau gresit in testele de personalitate, anumiti
angajatori pot compara rezultatele candidatilor la astfel de teste. In plus, el iti va compara
profilul care reiese in urma unor astfel de teste cu cerintele jobului.
Test de inteligenta folosit penstru selectarea candidatilor care vor sa aplice pentru postul de Store
Manager.
tangenta
segment
raza
secanta
2) Un gard drept, neinchis la capete, are 117 piloni verticali care il sustin. Cate spatii poti
numara intre piloni?
22
niciunul
117
116
118
4) Tatal Tantei are 5 fete: Chacha, Cheche, Chichi, Chocho. Care este numele celei de-a
cincea?
ChaChe
Chuchu
Nu exista
Alt raspuns
6) Ce apare o data in fiecare zi, o data in fiecare minut, dar niciodata intr-o secunda?
7) Doua femei si doua fiice merg la un magazin de animale si cumpara fiecare cate un catel.
In total 3 catei. E posibil?
nu exista raspuns
nu
alt raspuns
da
10) Alege numarul care reprezinta 1/4 din 1/2 din 1/5 din 200:
2
10
20
1 kilogram de vata
1 kilogram de nisip
1 kilogram de
satiric
spiritual
tacut
limbut
13) Singurul cuvant din limba romana care incepe si se termina cu litera x:
23
2
Slab
Suficient
Mediu
Bine
Excelent
In ultimul timp unele firme si-au imbunatatit scalele grafice de evaluare eliminand
calificativele cu scurte aprecieri ale diferitelor niveluri de performanta.
Exemplu: Scala de evaluare privind scrupulozitatea (fara calificative)
Face
Neatent,
Corect de
Nu are nevoie de prea
greseli
face
obicei.
multa supervizare.
repetate.
deseori
Lucreaza cu acuratete
greseli.
si este riguros in
cea mai mare parte a
timpului.
24
Nu necesita
decat o
supervizare
minima.
Aproape
intotdeauna
este riguros
si exact.
Avantaje:
- este relativ usor de elaborat si de folosit;
- poate include evaluarea mai multor caracteristici;
- scorurile angajatilor pot fi comparate;
- este o metoda acceptata de cei evaluati;
- daca este corect elaborata poate fi la fel de eficienta ca metodele complexe.
Dezavantaje:
- nu previne comiterea erorilor de evaluare;
- nu sunt suficient de precis definite gradele de performanta ale fiecarei caracteristici;
- efectul de halo (tendinta de a acorda unei persoane calificative mari sau mici la toti
factorii pe baza unei pareri generale despre persoana evaluata).
2). Schemele de apreciere bazate pe determinari comportamentale (BARS) sau scale
de observare a comportamentului au fost create pentru a corecta deficientele metodei grafice.
Ele au aparut recent si inca nu sunt utilizate in prea multe firme.
Determinarile sunt descrieri specifice ale comporta-mentelor de munca, cotate ca
reprezentand niveluri specifice ale performantei. Pentru a realiza o apreciere pe baza acestei
metode, evaluatorul parcurge o lista de cateva determinari din fiecare scala de evaluare, pana
cand identifica determinatul corespunzator comportamentului angajatului si marcheaza valoarea
respectiva. Evaluarea se obtine prin insumarea valorilor alese pentru fiecare nivel.
Schemele au numeroase avantaje:
- au la baza o analiza atenta a postului;
- validitatea continutului determinarilor este direct evaluata;
- sunt utile in asigurarea recompensarii angajatilor, deoarece folosesc scale de frecventa;
- ofera o mai mare profunzime a informatiei de performanta decat alte metode;
- metoda este acceptata atat de manageri cat si de subalterni deoarece schemele sunt create
impreuna.
Cu toate acestea, cercetarile nu au demonstrat superioritatea acestei metode.
Valori
Determinari
7
Excelent
costurilor.
4 Nivel
mediu
3 Nivel
sub-mediu
26
4)
Feedbackul de 360 grade este de asemenea cunoscut ca instrument de ierarhizare
multipla sau evaluare prin surse multiple. Scopul actiunii trebuie comunicat bine: angajatii
trebuie sa inteleaga ca nu este o actiune gratuita. Organizatia trebuie sa sprijine angajatul in
dezvoltarea sa sugerata de feedback.Aceasta metoda este recent dezvoltata si este adoptata de tot
mai multe organizatii.
Toti cei care au interese legate de activitatea unei persoane au posibilitatea de a comenta
si de a oferi feedback.
Informatia este de obicei colectata anonim prin chestionare pe hartie sau calculator.
Avantajele acestui sistem sunt:
Fiecare aspect al activitatii persoanei este scos la lumina si permite comparatia intre
autoevaluarea persoanei si evaluarea facuta de altii.
Feedbackul acopera atat punctele tari cat si cele slabe si este echilibrat si ni descurajator.
Evaluarea se bazeaza pe circumstante de munca reale, normale si nu este artificiala.
Accentul negativ trebuie evitat. Comentariile trebuie evitate iar comentariile interesante
trebuie restranse la punctele relevante. Lipsa confidentialitatii trebuie evitata.
Barfeste cumparatorii
1
2
AUTOEVALUARE si EVALUARE
Fisa de evaluare performante
Nume __________________________
Categorie
Aspect
Performanta
1-5
Indeplinirea
sarcinilor
Promptitudine
Corectitudine
Implicare
Perfectionism
Organizarea sarcinilor
Prioritizare
Incadrare in timp
Indeplinirea sarcinilor primite
Volum de sarcini /zi
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Competente
Word
XLS
Internet
Power Point
Matematice (contabilitate)
Capacitatea de a se exprima in scris
Capacitatea de a se exprima oral
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
Relationare
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
28
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
Personale
Incredere in sine
Spirit practic
Capacitate de automotivare
Increderea in ceilalti
Echilibru emotional
Capacitate de automonitorizare
Capacitate de autoevaluare
Aptitudine generala de invatare
Amabilitate
Dorinta de a se informa
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Situationale
Capacitate de a evalua
Capacitate de a lua decizii
Rezistenta mare la stres
Exigenta
Obiectivitate
Spirit critic
Organizare personala
Capacitatea de adaptare
Spirit inovativ
Comportament adecvat - limbaj
Comportament
adecvat
vestimentatie
Comportament adecvat - politete
Capacitate de abstractizare
Capacitate de sintetizare
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
Manageriale
29
30
Unui om este mult mai uor s-i dezvoli calitile dect s-i nlturi
defectele; Cultiv-i omului calitile, ca s-i inunde defectele.
Moralul, motivaia i satisfacerea (mplinirea) nevoilor angajailor se ntreptrund i,
mpreun cu productivitatea, sunt subiectele cel mai mult studiate. Moralul unui angajat se refer
la atitudinea fa de munc, fa desuperiori i fa de organizaia din care face parte.
Moralul ridicat - ca atitudine pozitiv n raporturile de munc -este rezultatul principal al
satisfacerii nevoilor (prin locul de munc sau ca rezultat al acestuia).O necesitate care ar putea fi
satisfcut prin locul de munc este recunoaterea importanei rolului i contribuiei ntr-o
organizaie(satisfacia muncii), iar o alt nevoie satisfcut, de data aceasta, ca rezultat al locului
de munc, este securitatea financiar.
Un moral ridicat conduce la dedicare cvasitotal i la loialitate n favoarea organizaiei, la
care se adaug dorina de a lucract mai bine. Un moral sczut poate conduce la absenteism,
dezinteres fa de munc, rat sczut a productivitii i, ca rezultat, angajaii prsesc compania
pentru a cuta alte locuri de munc(n sperana c vor afla acolo mai mult satisfacie prin
motivaie).
Cuvntul motivaie este cel mai adesea folosit pentru explicarea
comportamentului oamenilor. Succesele unui sportiv se spune c sunt datorate motivrii sale
ridicate, n timp ce un student care evit munca (sub forma efortului intelectual, al atitudinii
participative la actul de transfer i aprofundare de cunotine/informaii), se spune c nu este
motivate (sau c este motivat s nu munceasc ).Ca urmare, se nregistreaz o mare varietate de
abordri, nu rareori contradictorii.
Motivarea reprezint o component major a managementului i, n sens larg,rezid n
ansamblul de decizii/aciuni prin care se determin stakeholderii organizaiei s contribuie
(in)direct la realizarea de funcionaliti i performane superioare, pe baza corelrii intereselor n
abordarea i realizarea obiectivelor organizaiei/subsistemelor sale.n sens restrns, motivarea
const n corelarea necesitilor, aspiraiilor i intereselor personalului din cadrul organizaiei cu
realizarea obiectivelor i exercitarea sarcinilor,competenelor i responsabilitilor atribuite n
cadrul organizaiei.n contextul managementului resurselor umane, motivarea poate fi definit ca
un procesintern, individual, introspectiv, care energizeaz, direcioneaz i susine un anume
comportament
31
la apariia insatisfaciei legat de trebuina de la nivelul urmtor (Lefter et al., 1999; Dru, 1999;
Rolls, 1998). Dac ntre timp satisfacerea unei trebuine de la un nivel mai mic este n pericol,
aceasta devine din nou dominanta i ocup un loc important n sistemul motivaional al omului
(Cole, 2000; Maslow, 1943). Astfel, dac se pierde pe neateptate locul de munc sau o persoan
iubit, omul nu va lupta pentru recunoatere ci pentru realizarea unui cmin i asigurarea unei
existene familiei lui.
Motivaia personal maxim, ceea ce Maslow desemna prin trebuine de autorealizare este
acea pretenie a omului de a se dezvolta pentru a deveni ceea ce i permite potenialul existent n
el.
Trebuinele fiziologice sunt cele legat de hran, odihn, etc. n mediul organizaional,
acestea sunt satisfcute prin: salariu minim, condiii de munc optime, pauze de lucru,
mas gratuit.
Trebuinele de securitate sunt cele legate de siguran, protecie. Asigurarea medical,
compensaiile, planul de pensionare, condiiile sigure de munc, echipament de protecie,
post sigur, salariul decent pot intra n aceast categorie.
Trebuine de apartenen i de dragoste. Organizaia le poate satisface prin activiti
sociale i de grup, favorizarea interaciunii ntre angajai, prietenii profesionale,
organizarea unor ntruniri la nivel de organizaie.
Trebuine de apreciere i stim. n mediul organizaional: mrirea salariului, lauda,
apariia numelui n ziarul ntreprinderii, birou propriu, titlu i rang, premii.
Trebuine de auto-actualizare. Particularizate la mediul organizaional: posibiliti de
performan, ncurajarea creativitii, responsabilitate, avansare, autonomie.
33
Victor Vroom (1964): teoria ateptrilor - i are rdcinile mult naintea lui Vroom, dar
acesta a introdus-o n domeniul psihologiei muncii prin versiune prezentat n
lucrarea Work and Motivation (1964); aflat la baza unei cunoscute teorii situaionale
asupra conducerii eficiente (House-teoria rutei spre obiectiv);
J. Stacy Adams (1965): teoria echitii.
35
Figura 7. Modelul lui Vroom (adaptare dup McCormick & Ilgen, 1995)
36
37
38
constatam ca acestea sunt diferite. Care este factorul care intervine si care face ca un muncitor sa
munceasca mai bine decat altul, in aceleasi conditii de munca? Ce face ca un altul sa fie
nemultumit de rezultatele muncii lui? Raspunsul este unul singur: motivarea. De aceea orice
manager care respecta si care urmareste prosperitatea firmei sale cauta sa isi evalueze in
permanenta oamenii cu care lucreaza si colaboreaza.
Daca angajatii nu au sentimentul angajarii totale in activitatea, dezvoltarea si succesul
firmei, este greu de presupus ca firma respectiva va fi profitabila si va avea un viitor pozitiv intro economie de piata. In aceste conditii, functiile de antrenare (activare) si motivare ale
managementului modern devin foarte importante in economia unei firme, sarcina esentiala a
conducerii fiind aceea de a-i face pe membrii organizatiei sa inteleaga ca, utilizandu-si cat mai
bine potentialul propriu, pot sa-si satisfaca nevoile si obiectivele si sa contribuie in acelasi timp
la realizarea obiectivelor organizatiei.
In teoria managementului, fenomenul de antrenare graviteaza in jurul conceptului de motivatie
ca factor psihosocial care determina realizarea performantei. Studiul motivatiei si al
comportamentului uman a preocupat si preocupa manageri, psihologi, sociologi. In psihologie,
conceptul de motivatie este definit ca act sau ansamblu, sistem de impulsuri, imbolduri, pulsiuni
interne, energizari sau activari, stari tensionale sau mobiluri ale actiunilor si conduitei
Comportamentul uman, inteles ca totalitatea faptelor, actelor, reactiilor- motorii,
verbale, afective - prin care o persoana raspunde solicitarilor de ordin fizic sau social ale
lumii externe. este orientat catre scopuri specifice sau stimulente ale mediului.
Acesta nu inseamna ca obiectivele controleaza conduita. Scopurile sunt atractive numai
pentru ca motivatiile satisfac individual oamenii. Un comportament uman este determinat de
motivatiile sale, pe cand obiectivele (scopurile) care sunt exterioare individului ii ofera acestuia
oportunitatea de a-si satisface aceste motivatii.
Motivatia presupune maximizarea contributiei pe care persoanele sunt dispuse sa o dea
pentru rezolvarea organizatiei unde lucreaza. Un salariat poate sa dea mult mai mult decat suma
sarcinilor rezultate din postul pe care il detine. Pe de alta parte, chiar daca un candidat reuseste la
un concurs pentru ocuparea unui post, aceasta nu inseamna ca automat comportamentul sau va fi
egal cu capacitatile (profesionale, morale, fizice cerute de post). Aceasta inseamna ca prin
examen, subiectul si-a demonstrat capacitatile, da nu si intentia de a se angaja in munca
respectiva. Acest moment este determinat de motivatie (salariu, perspective de promovare etc.)
40
Pentru a analiza modul in care evolueaza relatia motivare performanta in cadrul postului
de barista, s-a efectuat un studiu de caz pe perioada anilor 2010-2013. S-au urmarit cei 5
indicatori de performanta si anume: nr de client serviti pe zi, timp de servire pentru un client,
pierderi material provocate, reclamatii si consum de materie prima
S-a dorit evidentierea performantelor obtinute de barista, in concordanta cu diversi
factori motivationali, aplicati cate unul in fiecare an.
In anul 2011 se aplica ca si factor motivational bonusuri financiare pentru performanta. In
anul 2012, factorul motivational pentru care se opteaza este oferirea unui concediu annual platit
de firma, iar in ultimul an, factorul ales este oferirea unei mese pe zi.
Pentru fiecare an s-a notat modificarea in procente a indicatorilor de performanta fata de
anul de baza 2010.
41
Indicator
Nr de clienti
serviti/zi
Timp de
servire/client
(minute)
Pierderi
materiale
provocate (lei)
Reclamatii
Consum
materie prima
2012[%]
F2-Oferirea
unui concediu
anual platit
de firma
2013[%]
F3- O masa pe zi
Situatie
initiala
2010
2011[%]
F1-Bonusuri
financiare
pentru
performanta
240
28
20
18
22
12
21
50
30
23
22
18
10
11
50
Total
12
110
3
68
9
81
Insumand procentele cu care s-au modificat cei 5 indicatori in cadrul fiecarui an, se constata ca
cel mai bun factor motivational pentru postul de consultant bancar este in anul 2011 cand s-a
aplicat factorul F1-Bonusuri financiare pentru performanta.
42
Bibliografie:
http://ro.wikipedia.org/wiki/Starbucks
http://starbucksromania.ro/ro/
http://mystarbucksidea.force.com/
http://www.wall-street.ro/tag/cafenea+franciza+starbucks.html
http://www.business24.ro/locuri-de-munca/joburi-ingineri/top-100-cele-mai-taricompanii-pentru-angajati-1506314
http://www.business24.ro/articole/starbucks
http://www.evancarmichael.com/Other/612/Starbucks-Commercials.html
http://www.businessinsider.com/15-facts-about-starbucks-that-will-blow-yourmind-2011-3?op=1
http://georgi.ro/istoria-unui-brand-cu-iz-de-cafea-starbucks-partea-3/
http://www.business24.ro/locuri-de-munca/joburi-ingineri/top-100-cele-mai-taricompanii-pentru-angajati-1506314
http://www.scrigroup.com/afaceri/Prezentarea-companiei-Starbuck91153.php
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=370&idb=
http://psihologie.tripod.com/motivatia.htm
http://www.motivare.eu/index.php/teorii-moderne-ale-motivatiei
43