CERCETARE CALITATIVa DE MARKETING PRIVIND

IMAGINEA HOTELULUI KLEYN iN RaNDUL

TURIsTILOR

CUPRINS:
INTRODUCERE...........................................................................................................

CAPITOLUL I
ELEMENTE DEFINITORII ALE CERCETRILOR DE MARKETING.

1.1. Definiii ale cercetrilor de marketing

1.2. Domeniile de aplicare ale cercetrilor de marketing..

1.3. Funciile cercetrii de marketing.

1.4. Tipologia cercetrilor de marketing............................................................................

10

CAPITOLUL II
HOTEL KLEYN PREZENTARE GENERAL......................................................

14

2.1. Statutul societii.........................................................................................................

14

2.2. Localizarea hotelului..................................................................................................

14

2.3. Organizarea activitii hotelului.................................................................................

15

2.3.1. Structura managerial a hotelului Kleyn................................................................

15

2.3.2. Departamentul cazare din cadrul hotelului Kleyn...................................................

16

2.3.2.1. Departamentul de front- office........................................................................

16

2.3.2.2. Departamentul de housekeeping......................................................................

17

2.3.3. Restaurantul hotelului..............................................................................................

18

2.3.4. Departamentul contabilitate.....................................................................................

19

2.3.5. Produsele i serviciile comercializate de ctre hotelul Kleyn..................................

19

2.3.6. Preurile practicate n cadrul hotelului Kleyn..........................................................

22

2.4. Indicatori de eficien economic...............................................................................

23

2.5. Analiza circulaiei turistice manifestate

la nivelul hotelului Kleyn n perioada 2009 2012..........................................................

26

2.7. Previziunea evoluiei numrului de turiti la Hotelul Kleyn

n perioada 2013 2017...................................................................................................

31

CAPITOLUL III
APLICAREA DISCUIEI FOCALIZATE DE GRUP CA METOD DE
CERCETARE CALITATIV N VEDEREA ANALIZRII IMAGINII
HOTELULUI KLEYN N RNDUL TURITILOR ....

36

3.1. Organizarea discuiei focalizate de grup ...................................................................

36

3.1.1. Definirea scopului i a obiectivelor studiului ........................................................

36

3.1.2 Definirea eantionului...............................................................................................

36

3.1.3. Recrutarea participanilor........................................................................................

37

3.1.4. Pregtirea condiiilor de desfurare a discuiei focalizate de grup.........................

39

3.1.5. Desfurarea discuiei de grup.................................................................................

40

3.2. Analiza informaiilor...................................................................................................

44
66

CONCLUZII....................................................................................................................

68

INTRODUCERE
n lucrarea de fa am abordat o cercetare de marketing privind notorietatea hotelului
Kleyn n rndul turitilor. Lucrarea este structurat pe trei capitole. In primul capitol am
prezentat cteva elemente definitorii ale cercetrilor de marketing, n capitolul al doilea am
prezentat hotelul Kleyn din Constana i n capitolul al treilea am realizat un studiu de caz n care
am prezentat o cercetare calitativ de marketing desfurata la nivelul acestui hotel.
Hotelul Kleyn din Constana este un hotel mic care dispune de o notorietate n rndul
oamenilor de afaceri care ajung n acest ora. Dei este un hotel destul de nou, s-a impus n faa
concurenilor prin calitatea serviciilor turistice pe care le comercializeaz. Spaiile de cazare sunt
generoase iar preparatele culinare servite n cadrul restaurantului sunt diversificate i de foarte
bun calitate.
Managerul hotelului este preocupat n permanen de satisfacerea deplin a cerinelor
clienilor, urmrind periodic gradul de satisfacie al acestora. De asemenea, acord o atenie
deosebit angajailor, adoptnd mereu noi strategii de motivare a acestora. Acest fapt determin
o cretere a calitii prestaiilor angajailor din hotelul Kleyn.
n urma unei analize comparative realizate ntre tarifele practicate de ctre alte hoteluri
concurente din ora i hotelul Kleyn a rezultat faptul c societatea Kleyn Turism SRL practic
preuri medii pe piaa turistic constnean care, n sezonul estival nregistreaz creteri
semnificative ale tarifelor practicate pentru serviciile de cazare.
Fidelizarea clienilor i atragerea unor segmente noi de turiti se poate realiza numai prin
elaborarea i aplicarea unor programe de marketing privind promovarea hotelului Kleyn pe piaa
intern si internaional.
n privina personalului angajat n acest hotel ar trebui s se aibe n vedere o ncercare de
fidelizare a acestuia prin motivare salarial i printr-o calificare corespunztoare. n acest sens se
impune stabilirea unor criterii de recrutare, selecionare i perfecionare a lucrtorilor din acest
hotel concomitent cu asigurarea unor condiii optime de munc pentru personalul angajat. Astfel
se va putea nltura rigiditatea angajailor i neadaptabilitatea acestora la comportamentul
diferiilor turiti. Comportamentul personalului angajat n cadrul hotelului Kleyn depinde i de
gradul de satisfacere al nevoilor personale, grad oferit de angajator prin remuneraie
satisfctoare, sigurana locului de munc, prime etc.
n vederea creterii numrului de turiti care vor accesa acest hotel, att n sezonul
estival, ct i n extrasezon, se impune adoptarea unei politici promoionale agresive n
vederea promovrii hotelului Kleyn pe piaa intern i internaional.
4

CAPITOLUL I
ELEMENTE DEFINITORII ALE CERCETRILOR DE
MARKETING
1.1. Definiii ale cercetrilor de marketing
Cercetarea de marketing, se definete ca ansamblul mijloacelor care permit colectarea,
analiza, prezentarea i cuantificarea tuturor informaiilor utile demersului de marketing.
Specialistul de marketing nu se afl n permanen n contact cu consumatorul sau distribuitorul,
ns aciunea sa necesit o cunoatere perfect a agenilor care i desfoar activitatea pe pia;
informaia i permite acestuia s acioneze, de calitatea i de modul de utilizare al acesteia
depinde calitatea actului de marketing.
Cercetarea de marketing este o activitate rezervat specialitilor, nu se afectueaz la
ntmplare i cuprinde toate domeniile marketingului.
Cercetarea de marketing: reprezint un mijloc prin care se definesc noile produse sau
se redefinesc cele deja existente, n scopul adaptrii acestora la cerinele consumatorilor;
reprezint o modalitate prin intermediul creia este aleas cea mai bun strategie sau tactic de
marketing.
Cercetarea de marketing nu presupune desfurarea unor activiti izolate i spontane, ci a
unor activiti asamblate ntr-un proces formal, bine definit, atent planificat, avnd un scop
precis i implementat n etape, pe baza unor reguli i proceduri predeterminate.
Varietatea definiiilor formulate de specialiti din acest domeniu este relativ mare.
Principalele aspecte pe care le subliniaz aceste definiii sunt urmtoarele:
rolul cercetrii, este strns legat de o situaie decizional, de necesitatea de a soluiona o
problem, sau de valorificarea unei oportuniti oferite de mediul n care firma i desfoar
activitatea;
caracterul procesual cercetarea de marketing const ntre-un ansamblu de activiti
intercorelate, desfurate ca etape ale unui proces sistematic (realizeaz specificarea, msurarea,
culegerea, analiza i interpretarea informaiilor de marketing);
obiectivitatea cercetrii una din cerinele majore pe care trebuie s le ndeplineasc
cercetrile de marketing se refer la asigurarea unei obiectiviti maxime; cercettorul trebuie s
fie detaat, iar perspectiva pe care o adopt s fie imparial.

1.2. Domeniile de aplicare ale cercetrilor de marketing

Domeniul principal de investigaie al cercetrii de marketing l constituie firma analizat
n cadrul creia se investigheaz: resursele materiale, financiare, umane disponibile (volum,
structur, calitate); capacitatea de sincronizare a activitii compartimentelor funcionale pentru
obinerea unei eficiene maxime; calitatea actului managerial/de conducere.
Al doilea domeniu de investigaie este reprezentat de mediul n care funcioneaz firma:
coordonatele i conjunctura pieei, factorii formativi i cei care influeneaz fenomenele de pia,
nevoile de consum i comportamentul consumatorilor (numrul i mrimea nevoilor, ierarhizarea
acestora, posibilitile de acoperire cu ofert a cererii de mrfuri, comportamentul
consumatorilor fa de produse, servicii).
Elementele care conduc la fundamentarea strategiilor i politicilor de marketing, sunt:
PRE

PRODUS
Caracteristici principale,
Structura sortimental,

Modalitate
formare,

Ambalaj, marc,
Produse similare.

de

Strategii

de

preuri,
Rabat/bonificaii.

DISTRIBUIE

PROMOVARE

(PLASAMENT)
Structura canalelor,

Forme

Structura logisticii.

Metode i tehnici
Cheltuieli
antrenate, Eficiena
promovrii.

Al treilea domeniu al cercetrii de marketing este cel al analizei i previziunii de la nivel

guvernamental sau al instituiilor de cercetare care folosesc la fundamentarea deciziilor.
Principalele domenii n care sunt utilizate cercetrile de marketing mai pot detaliate
astfel:
ntreprinderea nsi
Se au n vedere formularea i implementarea obiectivelor firmei i a strategiilor de
dezvoltare ale acesteia, analizarea resurselor umane, materiale i financiare ale ntreprinderii i
capacitatea de mobilizare a acestor resurse, precum i calitatea actului managerial.
6

Piaa
Reprezint cel mai important domeniu al cercetrilor de marketing. Se studiaz
caracteristicile, structura, capacitatea i conjunctura pieei, dinamica fenomenelor de pia,
dimensiunile spaiale ale pieei, precum i unele fenomene i categorii ale pieei: cererea, oferta,
preurile i tarifele, exportul i importul, cotele de pia s.a.
Componentele mediului extern al firmei
Sunt urmrite evoluia general a economiei i a ramurii n care ntreprinderea i
desfoar activitatea, evoluia concurenei i a politicii de marketing a acesteia, cadrul legislativ,
celelalte componente ale mediului.
Nevoile de consum
Sunt studiate din punctul de vedere al modului n care iau natere, al dimensionrii i
ierarhizrii lor, al raporturilor dintre ele i, mai ales, al modalitilor de materializare a lor n
consum, prin intermediul cererii.
Comportamentul de cumprare i de consum
Studierea acestuia are loc n urmtoarele direcii: evidenierea drepturilor consumatorilor
i utilizatorilor, studierea consumului i a caracteristicilor sale, procesul decizional de
cumprare, factorii determinani ai comportamentului de cumprare i de consum,
comportamentul manifest de cumprare i de consum.
f) Studierea imaginii firmei i a produselor sale n rndul consumatorilor
g) Investigaii menite s direcioneze politicile componente ale mixului de marketing
Astfel:
n domeniul produsului se studiaz: atributele produsului,
componena gamei de produse, gradul de acceptare pe pia a noilor produse, marca,
ambalajul etc.
n domeniul preului, cercetrile de marketing ofer informaii pentru a fundamenta
nivelul preurilor produselor noi, diferenierea preurilor n cadrul gamei de produse, strategii de
preuri, reduceri de preuri sezoniere sau speciale, rabaturile acordate etc.
n domeniul distribuiei, cercetrile de marketing vizeaz tipologia canalelor de distribuie
i caracteristicile acestora, structura sistemelor logistice, strategiile de distribuie i costurile
acestora, serviciile oferite cumprtorilor etc.
n domeniul comunicaiei promoionale, cercetrile de marketing ofer informaii care
sunt utilizate pentru: stabilirea formelor de comunicaie, selecia mediilor i a suporturilor
promoionale, elaborarea mesajelor publicitare, programarea campaniilor promoionale,
evaluarea eficienei activitii de comunicaie.
7

h) Analize i previziuni pentru fundamentarea programelor cu privire la toate

activitile de marketing i evaluarea performanelor obinute.
1.3. Funciile cercetrii de marketing
Cercetarea de marketing este activitatea formal cu ajutorul creia, prin intermediul unor
metode i tehnici tiinifice de investigare, se realizeaz specificarea, msurarea, colectarea,
analiza i interpretarea informaiilor necesare conducerii unitilor economice.
Obiectivele cercetrii de marketing
cunoaterea mediului n care funcioneaz ntreprinderea;
identificarea oportunitilor ntreprinderii pe piaa respectiv;
determinarea alternativelor de aciune pentru ntreprinderea respectiv;
alegerea unei variante optime din acele alternative.
Funciile cercetrii de marketing sunt:
Funcia descriptiv: prin intermediul informaiilor culese se realizeaz descrierea
coordonatelor, caracteristicilor fenomenelor sau proceselor economice.
Funcia explicativ/de diagnosticare: se realizeaz explicarea evoluiei n timp a unor
fenomene i procese economice n funcie de anumii factori de influen sau alte fenomene.
Funcia predictiv: se anticipeaz evoluia viitoare a unor fenomene economice.
Cercetarea de marketing nu este o aciune izolat, spontan; trebuie s fie o aciune
permanent care s se desfoare dup reguli bine determinate.
Activitatea de cercetare de marketing este influenat de:
numrul i mrimea unitilor economice existente pe pia;
adncirea decalajului temporal i spaial ntre producie i consum;
creterea gradului de complexitate al nevoilor consumatorilor;
progresul tiinific care duce la multiplicarea metodelor de cercetare a pieei.
Sfera de cuprindere a cercetrii de marketing
Cercetarea de marketing se realizeaz la nivelul firmei (n interesul acesteia), la nivelul
grupului (n interesul grupului) i la nivel macroeconomic.
La nivelul firmei: studii privind potenialul firmei i al mediului exterior (conjunctur,
dimensiuni).
8

La nivelul grupului: amplasarea de noi uniti n cadrul reelei, tendine pe termen

mediu i lung ale cerinelor consumatorilor.
La nivelul macroeconomiei: tendina pe termen mediu i lung cu privire la evoluia
cererii i ofertei naionale i mondiale pentru unele produse.
1.4. Tipologia cercetrilor de marketing
Exist mai multe criterii ce pot fi utilizate pentru a identifica diferitele tipuri de cercetri
de marketing. Astfel, criteriile de clasicare a cercetrilor de marketing, pot fi grupate astfel:
dup obiectul de activitate:
cercetri exploratorii: definesc coordonatele unui fenomen/proces economic, respectiv
principalele variabile i ipoteze ale cercetrii, folosind doar ca studii preliminare pentru
fundamentarea altor cercetri;
cercetri instrumentale: descoper, testeaz i valideaz noile instrumente de cercetare
metode matematice de analiz, chestionare. O dat validate acestea intr n metodologia
general;
cercetri descriptive: descriu coordonatele caracteristicilor principale ale fenomenelor;
cercetri explicative (cauzale): explic evoluia n timp a unor fenomene, n funcie de
evoluia factorilor de influen sau a altor fenomene.
cercetri predictive: anticipeaz evoluia viitoare.
dup locul de desfurare
cercetri de teren: se realizeaz prin contactul direct cu productorii, intermediarii,
consumatorii;
cercetri de birou: se realizeaz prin culegerea informaiilor din documentele statistice.
Aceast tip de cercetare mai poart numele de studiu documentar.
dup frecven
cercetri permanente: se desfoar n mod sistematic (de axemplu: paneluri de
magazine, bugete de familie);
cercetri periodice: se desfoar la anumite perioade regulate de timp (de exemplu:
barometre de opinie, cercetri la trguri sau expoziii);
cercetri ocazionale: nu se mai repet n timp (de exemplu: cercetarea pentru lansarea pe
pia a unui nou produs, cercetarea audienei unei campanii publicitare).
din punct de vedere al scopului cercetrii
cercetri fundamentale: contribuie la mbogirea i dezvoltarea cercetrii de marketing;
9

cercetri aplicative: se folosesc la atingerea obiectivelor, n firme.

(e)

din punct de vedere al generalizrii rezultatelor obinute:

cercetri calitative: se desfoar pe grupe mici de

persoane, nereprezentative ca structur, iar rezultatele obinute nu pot fi extrapolate la
ntreaga colectivitate;
cercetri cantitative: se desfsoar pe

esantioane

reprezentative, de dimensiuni mai mari, rezultatele putnd fi generalizate.

Cercetarea exploratorie poate fi utilizat pentru atingerea urmtoarelor scopuri:
familiarizarea cu un anumit context de marketing;
formularea sau mai buna definire a problemei;
clarificarea unor concepte;
identificarea direciilor de aciune alternative;
elaborarea de ipoteze;
determinarea variabilelor importante;
propunerea unor direcii de cercetare ulterioar;
generarea de noi idei, ca de exemplu sugerarea de noi concepte de produse.
n cadrul cercetrilor exploratorii, cercettorii pot beneficia de avantajele urmtoarelor
metode:
analiza datelor secundare ea presupune valorificarea datelor disponibile, din diferite
surse (datele interne ale firmei, de cele externe, existente n literatura de specialitate, publicaii,
studii, rapoarte, diverse statistici); este o metod rapid i puin costisitoare;
interviurile efectuate n rndurile experilor permit obinerea de informaii de la
persoane care dispun de cunotine i de experien n domeniul vizat;
reuniunile (focalizate) de grup permite desfurarea unor discuii informale n grupuri
cu un numr mic de membrii. Reuniunile de grup canalizeaz conversaia spre o anumit tem,
n condiiile implicrii discrete a moderatorului;
studiile de caz metoda presupune investigarea aprofundat a unui numr mic de cazuri
special selectate, referitoare la persoane, organizaii sau situaii;
studiile pilot se desfoar pe eantioane mici, datele obinute sunt date primare care
vor fi supuse ulterior unor analize calitative.
Cercetarea concluziv l ajut pe decident s aleag cel mai adecvat mod de aciune ntro anumit situaie. Scopul acestor cercetri este testarea unor ipoteze i examinarea relaiilor
dintre variabilele de marketing.
n funcie de natura concluziilor furnizate, cercetrile concluzive pot fi descriptive sau
cauzale.
10

A. Cercetarea descriptiv
Numeroase cercetri efectuate de organizaii, cu fore proprii i/sau cu ajutorul unor
operatori specializai n domeniul cercetrilor de marketing, se nscriu n rndul cercetrilor
descriptive, deoarece obiectivul lor const n descrierea unor caracteristici ale unui fenomen de
marketing.
Cercetrile descriptive se pot utiliza cnd se urmrete:
descrierea caracteristicilor unor segmente int ale pieei;
estimarea ponderii pe care o dein n ansamblul populaiei, subiecii care au anumite
caracteristici sau un anumit comportament;
stabilirea opiniilor i percepiilor referitoare la un produs, o marc, o firm, un fenomen
de marketing;
efectuarea unor previziuni pe termen scurt, mediu sau lung.
Pentru descrierea caracteristicilor i funciilor pieei, cercettorul de marketing poate
recurge la urmtoarele metode:

analiza datelor secundare;

sondajul ad hoc metod generatoare de date primare, care se desfoar ocazional, n

funcie de apariia unei anumite nevoi de informaii;

sondajele periodice, avnd ca scop cunoaterea evoluiei n timp a unui fenomen de

marketing i care se realizeaz pe eantioane fixe, de tip panel, sau pe eantioane
constituite ad hoc, pentru fiecare desfurare n teren a cercetrii;

observarea metod de cercetare direct, care nu presupune chestionare sau comunicare

direct ntre cercettor i persoana observat;

simularea const n dezvoltarea i manipularea unei reprezentri a unui fenomen al

lumii reale, cu scopul de a obine informaii cantitative i calitative utile, n privina
fenomenului cercetat.
n funcie de modul de desfurare n timp, cercetrile descriptive se pot clasifica n

cercetri transversale i cercetri longitudinale.

Cercetarea transversal presupune culegerea informaiilor, prin efectuarea cercetrii o
singur dat, pe un eantion de respondeni. Ea ofer o imagine la un moment dat, a variabilelor
studiate.
Cercetrile longitudinale sunt utilizate pentru cunoaterea evoluiei n timp a unui
fenomen. Presupune constituirea unui eantion fix numit panel, asupra cruia se efectueaz
cercetri repetate la anumite intervale de timp. Componena panelului este stabilit n funcie de
11

scopul i obiectivele cercetrii. n practic eantioanele fixe de tip panel pot fi alctuite din
indivizi, gospodrii, firme, uniti reprezentative pentru colectivitatea investigat.
n ultimii ani, pe plan mondial, se constat utilizarea tot mai frecvent a panelurilor
omnibuz. n esen, aceste paneluri sunt similare celor clasice, prin faptul c sunt constituite din
entiti individuale, meninute n eantion pe o perioad de timp mai ndelungat, ns
informaiile culese variaz n timp.
Spre deosebire de panelurile clasice, care urmresc evoluia acelorai variabile, un panel
omnibuz este folosit pentru culegerea de informaii referitoare la variabile diferite de la o
perioad la alta.
B. Cercetarea cauzal
Cercetarea cauzal are la baz efectul pe care l-ar avea o anumit decizie asupra unei
variabile, de exemplu: vnzrile, profitul, imaginea firmei pe pia etc., scopul acestor cercetri
fiind obinerea unor dovezi despre relaiile cauz efect dintre variabilele de marketing.
Metoda utilizat pentru desfurarea unei cercetri cauzale este experimentul, metod ce
poate furniza existena sau inexistena cauzalitii, ca urmare a posibilitilor de control pe care
le ofer cercettorilor.
Cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ
Cercetarea calitativ permite mai buna nelegere a fenomenului de marketing investigat,
fr s apeleze la cuantificri sau analiz cantitativ.
Cercetarea calitativ i cea cantitativ se difereniaz n privina obiectului urmrit,
eantionului utilizat, culegerii datelor, instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor
generate, pregtirii cercettorului etc.

12

CAPITOLUL II
HOTEL KLEYN PREZENTARE GENERAL
2.1. Statutul societii
S.C. Kleyn Turism S.R.L. a luat fiin n anul 2005 avand doi asociai Dumitru Paul i
Dumitru Diana, cu contribuii egale la capitalul social al societii.
Societatea a nceput activitatea n anul 2006 avnd ca punct de lucru Hotel Kleyn din
Constana, situat pe strada Primverii, nr.63A. Societatea s-a nfiinat ca persoan juridic
romn constituit n forma societaii cu rspundere limitat, durata de funcionarea a acesteia
fiind nelimitat , ncepnd cu data nmatriculrii n Registrul Comerului.
S.C. Kleyn Turism S.R.L. are ca obiect principal de activitate : hoteluri cod CAEN
5510.
Capitalul social total subscris i vrsat de asociai este divizat n 100 prti sociale egale
i indivizibile, fiecare avnd o valoare nominal de 10 (zece) lei, numerotate de la 1 la 100,
repartizate ntre asociai.
Drepturile i obligatiile asociailor decurg din proprietatea asupra prilor sociale.
Asociaii rspund numai n limitele prilor sociale, obligaiile sociale fiind garantate cu
patrimoniul ei social. Administrarea societii este exercitat de ctre asociata Dumitru Diana.

2.2. Localizarea hotelului

Hotel - Restaurant Kleyn se afla in Constana, pe str. Primaverii, nr 63 A, vis-a-vis de
Stadionul de rugby - fotbal, foarte aproape de Complexul City Parc de lang Lacul Tbcrie,
Delfinariu i Staiunea Mamaia.

Fig. 2.2. Localizarea hotelului Kleyn din Constana

13

2.3. Organizarea activitii hotelului

Activitatea hotelului se desfoar n cadrul urmtoarelor departamente: Departamentul
de front-office, restaurant, departamentul de housekeeping, departamentul tehnic i de ntreinere
i departamentul de contabilitate. Hotelul Kleyn dispune de un numr de 30 locuri de cazare n
cele 8 camere duble i 7garsoniere. Restaurantul hotelului asigur un numr de 50 de locuri n
interior i 30 de locuri pe teres.

Fig.2.3. Hotel Kleyn din Constana

2.3.1. Structura managerial a hotelului Kleyn
n cadrul hotelului Kleyn, conducerea este asigurat de unul din acionari i anume de
Dumitru Diana, care este managerul hotelului. Acesta are urmtoarele responsabiliti principale:

particip activ la formularea politicilor i a strategiilor hotelului;

implementeaz politicile i strategiile adoptate;

rspunde pentru bunul mers i pentru performanele hotelului;

este rspunztor n faa consiliului asociailor;

coordoneaz activitile tuturor departamentelor.

Principalele domenii de care managerul hotelului Kleyn este rspunztor sunt

urmtoarele:

managementul zilnic al hotelului;

tratarea urgenelor, reclamaiilor i evenimentelor speciale;

asigurarea securitii personalului, proprietii i clienilor.

14

2.3.2. Departamentul cazare din cadrul hotelului Kleyn

2.3.2.1. Departamentul de front- office

n cadrul hotelului Kleyn, acest departament este condus de ctre un ef de recepie.
Acesta

controleaz acest sector i organizeaz programarea recepionerilor prin rotaie,

stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea

camerelor peste o anumit limit i exercit un permanent control al activitii
compartimentului.
Recepionerii in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i
nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat
serviciile de cazare i roag clienii s-i confirme sau s garanteze rezervrile. Zilnic, ei prezint
recepiei toate detaliile rezervrilor clienilor care urmeaz s soseasc n acea zi. De asemenea,
ei preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, pot sau prin sistemul de rezervare online i in evidena rezervrilor fcute pentru fiecare noapte, notnd fiecare amnunt legat de
aceste rezervri.
ntreaga activitate a recepiei este condus de eful de recepie care este responsabil cu
ocuparea n grad ct mai mare a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea
personalului pe care l are n subordine, pentru a menine un nivel ridicat de competitivitate.

Fig. 2.3.2. Recepia hotelului Kleyn

Responsabilitile efului recepiei vizeaz:

asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii ct mai bune;

organizarea turelor de serviciu;

rezolvarea plngerilor sau problemelor turitilor atunci cnd un recepioner nu o poate

15

face;

ntiinarea personalului de recepie despre sosirea anumitor clieni.

Alte sarcini ce revin recepionerilor din cadrul hotelului Kleyn:

-

meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale clienilor;

-

asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea

creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor;

-

furnizarea de informaii privind venitul departamentului ctre managerul hotelului.

deschiderea i lichidarea conturilor clienilor;

administrarea sistemului de pstrare a valorilor n seif;

realizarea schimbului valutar pentru clienii strini.

De-a lungul sejurului n hotel, recepionerii nregistreaz n fia de cont care se deschide

pentru fiecare client la sosirea n hotel, toate serviciile prestate n favoarea clientului. Debitarea
zilnic a fiei de cont cu tariful camerei se face de ctre recepionerul de noapte.
Pentru controlul zilnic al activitii se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i
decontrilor.
Sistemul informatic de gestiune de care dispune hotelul Kleyn permite nregistrarea
instantanee n fiele de cont ale clienilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de
prestare a serviciilor din hotel.

2.3.2.2. Departamentul de housekeeping

Conducerea acestui departament este asigurat de ctre o guvernant. Aceasta i asum
responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei
ntregului personal al hotelului Kleyn.
Principalele atribuii i competene ale guvernantei sunt:
- conduce echipa departamentului de etaj, asigurnd pregtirea spaiilor hoteliere de
cazare i a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajrii, funcionalitii;
- organizeaz i coordoneaz activitile specifice, de la careul cu personalul din
subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de
cazare i a serviciilor suplimentare;
- asigur sntatea i securitatea clienilor prin urmrirea respectrii normelor de igien,
de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor, de protecie a mediului;
- antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea i
meninerea standardului de excelen a serviciului;
16

- particip la pregtirea spaiului de cazare pentru clienii fideli, precum i la

ntmpinarea acestora.
- soluioneaz reclamaii, solicitri ale clienilor, situaii particulare;
- gestioneaz eficient resursele materiale i financiare ale departamentului de etaj;
- reprezint conducerea hotelului n relaia cu clientul.
Principalele obiective urmrite n activitatea guvernantei vizeaz:
- s obin eficiena maxim n conducerea departamentului;
- s instituie o atmosfer primitoare prin confortul oferit clientului i serviciile de calitate
oferite cu amabilitate i promptitudine de ctre tot personalul departamentului;
- s asigure standarde ridicate de curenie n toate zonele de care rspunde;
- s instruiasc, s controleze i s supravegheze tot personalul din subordine;
- s se asigure c personalul din subordine cunoate normele n vigoare referitor la
protecia muncii i la prevenirea i stingerea incendiilor;
- s stabileasc relaii de lucru bune cu celelalte departamente;
- s informeze n permanen conducerea asupra situaiilor aprute i de msurile luate.
n cadrul acestui departament din hotelul Kleyn, lucreaz patru cameriste subordonate
direct guvernantei. Acestea au urmtoarele atribuii i competene:
- asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente;
- verific inventarul i funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz defeciunile;
- predau /preiau lenjeria la / de la depozitul de lenjerie ;
- efectueaz servicii suplimentare specifice ;
- asigur sntatea i securitatea clientului prin respectarea normelor de igien, de
protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor i de protecie a mediului.
2.3.3. Restaurantul hotelului
Cu o capacitate de 14o locuri, restaurantul ofer zilnic mncruri tradiionale romneti
de cea mai bun calitate.
Restaurantul hotelului Kleyn ofer clienilor o diversitate de faciliti,

dar se

concentreaz n special pe oferta de preparate culinare i buturi. Aceste servicii pot fi asigurate
prin: bar, minibaruri n camere, restaurant, precum i room-service.
Organizarea departamentului de alimentaie din acestui hotel

implic desfurarea

urmtoarelor activiti: aprovizionare, depozitare i conservare, tranare, prelucrare, pregtire,

preparare, desfacere, valorificare i servire.
Principalele funcii n cadrul acestui departament sunt:
- eful de sal, care are atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas,
17

luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea reclamaiilor;

- chelnerii (osptarii) care rspund de un anumit raion, avnd atribuii legate de
efectuarea propriu-zis a serviciului la mas;
- ajutorii de osptar, care asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare,
debaraseaz;
- eful buctar asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei
pentru meniuri, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i
controleaz calitatea preparatelor.
- ajutorul de buctar care execut sarcinile trasate de ctre buctarul ef.

2.3.4. Departamentul contabilitate

Evidena tuturor activitilor financiare ale hotelului Kleyn se realizeaz n cadrul
departamentului de contabilitate. Principalele activiti contabile includ:
-

ncasari n numerar i operaiuni bancare;

procesarea statelor de plat;

acumularea de date operaionale;

monitorizarea conturilor clienilor, a limitelor creditelor;

evidena firmelor care au credit deschis;

elaborarea rapoartelor interne, de audit i a bilanurilor.

n cadrul hotelului Kleyn exist o coordonare strns ntre departamentul contabilitate i

departamentul de front-office.
Serviciul contabilitate prelucreaz toate datele i informaiile preluate de la recepie,
restaurant i alte departamente i elaboreaz dou tipuri de rapoarte: rapoarte operaionale, care
sunt folosite de managerul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice i rapoarte financiare, care
conin profiturile i veniturile realizate, care indic performana global a hotelului.
2.3.5. Produsele i serviciile comercializate de ctre hotelul Kleyn
Hotel Kleyn pune la dispoziia turitilor un numr de 28- 30 locuri de cazare dipuse
astfel:

9 camere duble

6 garsoniere

18

Toate camerele sunt dotate cu:

TV- conectat la reeaua de televiziune prin cablu;

linie telefonica direct;

minibar.

Fig. 2.3.5.1. Camer dubl la hotelul Kleyn

Restaurantul hotelului Kleyn*** din Constana, are o capacitate de 140 locuri i
dispune de un cadru intim i elegant ce reprezint alegerea perfect pentru celebrarea
momentelor speciale din viaa clienilor. Atmosfera special creat sear de sear de
formaia Domino, rafinamentul preparatelor tradiionale ct i serviciile ireproabile, alctuiesc
reeta de succes pentru ca fiecare eveniment petrecut n acest restaurant s devin unul de
neuitat. Formaia Domino v invit n fiecare sear de Joi pn Duminic, s petrecei pe ritmuri
muzicale pentru toate gusturile.

Fig. 2.3.5.2. Restaurantul hotelului Kleyn

19

Alte servicii oferite n cadrul hotelului Kleyn:

- servicii suplimentare cu tax:

convorbiri telefonice;

fax;

xerox;

spltorie i calcat lenjerie;

sal de conferin;

restaurant;

minibar;

teras;

organizare de banchete, recepii, mese oficiale, nuni;

jocuri distractive (rummy, table, ah );

autoturisme cu /fr ofer (rent-a-car);

rezervri de locuri la hoteluri n alte localiti;

rezervri de locuri n uniti de alimentaie public;

procurri bilete de tren, avion;

transport hotel aeroport;

masaj.
- servicii suplimentare fr tax:

acces internet;

tv cablu;

curat nclminte;

room-service;

parcare cu paz;

spaiu de joac pentru copii;

informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea

vremii;

ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor;

trezirea turitilor la ora solicitat;

obinerea legturilor telefonice;

pstrarea obiectelor de valoare;

transmiterea de mesaje;

predarea corespondenei turitilor;

expedierea corespondentei turitilor;

acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de

20

accidente;

pstrarea obiectelor uitate i anunarea turitilor;

pstrarea bagajelor;

comenzi pentru taximeter;

expediere prin retur la domiciliu a scrisorilor sosite dup plecarea turitilor;

facilitarea cazrii turitilor n alte spaii de cazare din localitate;

oferirea de materiale promoionale i acordarea de servicii de informare turistic;

transport turistic cu maina societii.

Oferte promoionale:

2.3.6. Preurile practicate n cadrul hotelului Kleyn

Hotelul Kleyn practic strategii de pre mediu, impunndu-se n faa concurenilor prin
tarife accesibile care reflect pe deplin calitatea serviciilor turistice prestate. Drept urmare, acest
hotel a reuit n timp s-i fidelizeze clienii.
Tarifele practicate la serviciile de cazare n perioada 15.10.2012 30.04.2013 sunt:
Camera Single - 150 lei
Camera Dubla - 180 lei
Garsoniera

- 220 lei

Preurile includ micul dejun i taxa hotelier.

Sala de conferin se nchiriaz gratuit cand este pachet de cazare i mas.
21

2.4. Indicatori de eficien economic

640516
612749
502727
428623
0

200000

400000

2012
2011
2010
2009

600000

800000

640516
612749
502727
428623

Gf.nr. 2.4.1. Cheltuieli totale realizate de ctre hotelul

Kleyn n perioada 2009 2012 (lei)
Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

n perioda analizat, cheltuielile totale realizate de ctre hotelul Kleyn, au nregistrat o

evoluie de la un an la altul, astfel nct la nivelul anului 2012, acest indicator a nregistrat o
evoluie cu 49% comparativ cu anul 2009.

197900
2012

Gf. 2.4.2 Cheltuieli

cu remuneratiile
personalului (in
perioada 2009 2012)

170595
145542

2011
2010
2009

97061

Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

22

602078
2009

669599
2012

588164

1000000

2011

2011
422125

500000

2010

2012

2010
2009

Gf. 2.4.3. Venituri totale nregistrate de ctre hotelul Kleyn

n perioada 2009 -2012 (lei)
Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

n perioada 2009 2012, nivelul veniturilor totale realizate de ctre hotelul Kleyn a
nregistrat o cretere n perioada 2009- 2011, urmat de o scdere cu 10,08% la nivelul anului
2012, comparativ cu anul anterior.

391344
438709
600000

2009
2010

382490

2012

400000

2011
232051

2011
2012

2010

200000
2009
0

Gf. 2.4.4. Venituri realizate din vnzarea serviciilor

de cazare n perioada 2009 - 2012
Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

n perioada analizat, cel mai ridicat nivel al veniturilor realizate din cazare, s-a
nregistrat n anul 2011. n anul 2012, acest indicator a nregistrat o scdere cu 10,79%
comparativ cu anul precedent. Acest fapt s-a datorat n principiu crizei economice manifestate la
nivel naional i internaional

23

160000

144219

140000

128563

125921

120000

2009

100000

85591

2010

80000

2011

60000

2012

40000
20000
0

Gf. 2.4.5. Venituri realizare din vnzarea serviciilor de alimentaie

n perioada 2009 2012
Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

Cel mai ridicat nivel al veniturilor realizate din vnzarea serviciilor de alimentaie
public, s-a nregistrat la nivelul anului 2011. n anul 2012, acest indicator a nregistrat o scdere
cu 10,85% comparativ cu anul anterior.

85437

100000

2009

56850

2010

50000

2011
2012

0
-6498
-50000

-38438

Gf. 2.4.6. Rezultatele finaciare (profit / pierdere)

obinute n perioada 2009 2012
Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

n perioada analizat, cel mai ridicat nivel al profitului obinut s-a nregistrat la nivelul
anului 2010 (85.437 lei).

24

2.5. Analiza circulaiei turistice manifestate

la nivelul hotelului Kleyn n perioada 2009 2012

1120

1200
980

1000

905
2009

784
800

2010

600

2011

400

2012

200
0

Gf.nr.2.5.1. Numrul turitilor sosii n hotelul Kleyn,

n perioada 2009 2012
Sursa: prelucrare dup date interne ale hotelului Kleyn

n perioada analizat, cel mai ridicat nivel al numrului de turiti sosii s-a nregistrat la
nivelul anului 2011.
Indicele variaiei n timp a cererii turistice
Ivc = (numrul turitilor sosii n anul 1/ numrul turitilor sosii n anul 0) x 100
Ivc 2010/2009 = (980 turiti / 784 turiti) x 100 = 125%
102% -100% = 25%
n anul 2010, numrul turitilor care s-au cazat n hotelul Kleyn din Constana a crescut
cu 25% comparativ cu anul 2009.
Ivc 2011/2010 = (1120 turiti / 980 turiti) x 100 = 114,28 %
114,28 % -100% = 14,28%
n anul 2011, numrul turitilor care care s-au cazat n hotelul Kleyn din Constana a
crescut cu 14,28 % comparativ cu anul 2010.
Ivc 2012/2011 = (905 turiti / 1120 turiti) x 100 = 80,80 %
80,80 % -100% = -19,19 %
n anul 2012, numrul turitilor care s-au cazat n hotelul Kleyn din Constana a sczut cu
19,19% comparativ cu anul 2011.

25

Pentru analiza statistic a dinamicii circulaiei turistice, exprimat prin numr total de
turiti, am utilizat indicatorii statistici ce caracterizeaz o serie cronologic: indicatori absolui,
relativi i medii. Calculele sunt prezentate n tabelul 2.5.1:
Evoluia numrului de turiti la Hotelul Kleyn n perioada 2009 2012
Tabel 2.5.1.
Anul

Numr
total de

Modificarea absolut
t/1

Indici de dinamic

t/t-1

turiti

Ritmul de dinamic

It/1 %

It/t-1 %

Rt/1 %

Rt/t-1 %

Cu baz

Cu baz

Cu baz

Cu baz

fix

mobil

fix

mobil

2009

784

100

100

2010

980

196

196

125,00

125,00

25,00

25,00

2011

1120

336

140

142,86

114,29

42,86

14,29

2012

905

121

-215

115,43

80,80

15,43

-19,2

Sursa: date calculate personal pe baza statisticilor societii

Per total societate, circulaia turistic nregistreaz creteri, excepie fcnd anul 2012.
Modificrile absolute cu baz fix ale numrului de turiti nregistreaz cea mai cretere n anul
2011, respectiv cu 336 turiti mai mult dect n anul 2009, iar modificrile absolute cu baz n
lan nregistreaz cea mai mare cretere n anul 2010, respectiv cu 196 turiti mai mult dect n
anul 2009, iar n anul 2012 se nregistreaz o scdere cu 215 turiti mai puin dect n anul 2011,
pe fondul actualei crize economice, care se resimte din plin i n industria turismului(figura
3.2.1):
400

336

300
196

200
100

196
140

121

0
-100
-200
-215

-300
2009

2010

2011

Modificri absolute cu baza fix

2012

Modificri absolute cu baz n lan

Gf. 2.5.2 Dinamica modificrilor absolute a numrului de turiti sosii n perioada

2008 - 2011 la Hotelul Kleyn
26

Indicii de dinamic calculai n tabelul 3.2.1 ne arat, de asemenea creterea numrului de

turiti, cu excepia anului 2012; indicele de dinamic cu baz fix nregistreaz valoarea cea mai
mare de 142,86% n anul 2011, ritmul de cretere a numrului de turiti fiind de 42,86% fa de
anul 2009, iar indicele de dinamic cu baz n lan nregistreaz valoarea cea mai mare n anul
2010 fiind de 125%, ritmul de cretere a numrului de turiti fiind de 25% fa de anul 2009, n
anul 2012 indicele de dinamic cu baz n lan scade la valoarea de 80,80%, ritmul de scdere a
numrului de turiti fiind de 19,2% fa de anul 2011 (Gf. 3.2.3).
200
150

142.86

125
125

100

115.43

114.29

100
100

80.8

50
0
2009

2010

2011

Indice dinamic cu baz fix%

2012

Indice dinamic cu baz n lan%

Gf. 2.5.3 Evoluia indicilor de dinamic a numrului de turiti

n perioada 2009 - 2012 la Hotelul Kleyn
Indicatorii medii ce caracterizeaz evoluia numrului de turiti sunt:
n

yt

-Numr mediu de turiti: N t t 1

3789
947 ,25 turiti;
4

-Modificarea medie absolut:

t 2

t / t 1

n 1

n /1

121
; 4 /1
40,34 turiti;
4

1
3
n 1

-Indicele mediu: I n1 I t / t 1 n1 I n / 1 ; I 41 I 4 / 1 3 1,1543 1,0489 (104,89%);

t 2

-Ritmul mediu: R % I% 100% 104,89% 100% 4,89% .

Din analiza indicatorilor medii ce caracterizeaz seria cronologic se constat
urmtoarele: numrul mediu de turiti anual a fost 947,25 turiti; n medie numrul de turiti
sosii n perioada 2009 - 2012, a crescut cu 40,34 turiti anual, cu un indice mediu de cretere de
104,89%, ntr-un ritm mediu de cretere de 4,89% pe an.

27

2500

2193
1956

1912

2000

2009

1500

2010

1160

2011

1000

2012

500
0

Gf. 2.5.4. Numrul nnoptrilor realizate de ctre turitii cazai n

hotelul Kleyn n perioada 2009 2012
Sursa: prelucrare dup date interne ale hotelului Kleyn

n perioada 2008 2011, cel mai ridicat nivel al acestui indicator s-a nregistrat la nivelul
anului 2010 (2193 nnoptri). La nivelul anului 2011, acest indicator a nregistrat o scdere cu
10,80%, comparativ cu anul anterior.
Pentru analiza statistic a dinamicii circulaiei turistice, exprimat prin numr de
nnoptri, calculele se prezint n tabelul 3.2.2:
Evoluia nnoptrilor la Hotelul Kleyn n perioada 2009 2012
Tabel 2.5.2
Anul

Numr

Modificarea absolut

Indici de dinamic

Ritmul de dinamic

nnoptri

t/1

It/1 %

Rt/1 %

t/t-1

It/t-1 %

Rt/t-1 %

Cu baz Cu baz Cu baz Cu baz

fix

mobil

fix

mobil

2009

1160

100

100

2010

1912

752

752

164,83

164,83

64,83

64,83

2011

2193

1033

281

189,05

114,70

89,05

14,70

2012

1956

796

-237

168,62

89,19

68,62

-10,81

Sursa: date calculate personal pe baza statisticilor societii

Din analiza tabelului 2.5.2 se constat c, i nnoptrile nregistreaz creteri, excepie
fcnd anul 2012. Modificrile absolute cu baz fix ale numrului de nnoptri nregistreaz cea
mai cretere n anul 2011, respectiv cu 1033 nnoptri mai mult dect n anul 2009, iar
modificrile absolute cu baz n lan nregistreaz cea mai mare cretere n anul 2010, respectiv
cu 752 nnoptri mai mult dect n anul 2009, iar n anul 2012 se nregistreaz o scdere cu 237 a
28

nnoptrilor mai puin dect n anul 2011.

Indicii de dinamic calculai n tabelul 3.2.2 ne arat, de asemenea creterea numrului de
nnoptri, cu excepia anului 2012; indicele de dinamic cu baz fix nregistreaz valoarea cea
mai mare de 189,05% n anul 2011, ritmul de cretere a numrului de nnoptri fiind de 89,05%
fa de anul 2009, iar indicele de dinamic cu baz n lan nregistreaz valoarea cea mai mare n
anul 2010 fiind de 164,83%, ritmul de cretere a numrului de nnoptri fiind de 64,83% fa de
anul 2009, n anul 2012 indicele de dinamic cu baz n lan scade la valoarea de 89,19%, ritmul
de scdere a numrului de nnoptri fiind de 10,81% fa de anul 2011 (Gf.3.2.5):
200

189.05
168.62

164.83
164.83

150

114.7

100

100
100

89.19

50
0
2009

2010

2011

Indice dinamic cu baz fix%

2012

Indice dinamic cu baz n lan%

Gf. 2.5.5. Evoluia indicilor de dinamic ai numrului de nnoptri n perioada

2009 - 2012 la Hotelul Kleyn
Indicatorii medii ce caracterizeaz evoluia numrului de nnoptri sunt:
n

-Numr mediu de turiti: N t

yt

t 1

7221
1805,25 nnoptri;
4

-Modificarea medie absolut:

t 2

t / t 1

n 1

n /1

796
; 4 /1
265,34 nnoptri;
4 1
3
n 1

-Indicele mediu: I n1 I t / t 1 n1 I n / 1 ; I 41 I 4 / 1 3 1,6862 1,1902 (119,02%);

t 2

-Ritmul mediu: R % I% 100% 119,02% 100% 19,02% .

Din analiza indicatorilor medii ce caracterizeaz nnoptrile se constat urmtoarele:
numrul mediu de nnoptri anual a fost de 1805,25; n medie numrul de nnoptri n perioada
2009 - 2012, a crescut cu 265,34 nnoptri anual, cu un indice mediu de cretere de 119,02%,
ntr-un ritm mediu de cretere de 19,02% pe an.
29

Sejurul mediu
S = nr. nnoptri / nr. turiti sosii

Sejurul mediu realizat n anul 2009:

Sejurul mediu realizat n anul 2011:

S = 1160 / 784 = 1,48 zile /turist;

S = 2193 / 1120 = 1,95 zile /turist;

Sejurul mediu realizat n anul 2010:

Sejurul mediu realizat n anul 2012:

S = 1912 / 980 = 1,95 zile /turist;

S = 1956 / 905 = 2,16 zile /turist;

2.5

2.16
1.95

2
1.5

1.95
2008

1.48

2009
2010

2011

0.5
0

Gf. 2.5.6. Sejurul mediu realizat de ctre turitii cazai n hotelul Kleyn,
n perioada 2009 - 2012
Sursa: prelucrare dup date interne ale hotelului Kleyn

n perioada analizat, cel mai ridicat nivel al sejurului mediu s-a nregistrat la nivelul
anului 2012 (2,16 zile/ turist).
2.7. Previziunea evoluiei numrului de turiti la Hotelul Kleyn
n perioada 2013 - 2017
Pentru previziunea numrului de turiti care vor accesa serviciile hotelului Kleyn am
folosit metodele analitice, pe baza datelor din tabelul 2.7.1:
Dinamica numrului de turiti n perioada 2008 - 2011
Tabel 2.7.1.
Numr total de turiti

Anul

30

2009

784

2010

980

2011

1120

2012

905

Alegerea funciei care corespunde cel mai bine formei reale de evoluie a fenomenului se
face pe baza unei analize atente a graficului i indicatorilor absolui i relativi ce caracterizeaz
seria empiric de date, dup cum rezult din Gf. 2.7.1:
1200
1120
1000

980
905

800

784
Numr turiti

600
400
200
0
2009

2010

2011

2012

Gf. 2.7.1. Evoluia nr. de turiti 2009 - 2012

Pentru a alege funcia care reprezint cel mai bine evoluia seriei cronologice am utilizat
cel puin dou modele analitice, i anume liniar i exponenial, pentru a verifica care o reprezint
cel mai bine.
n cazul ajustrii prin modelul liniar funcia este de forma: yi=a+bt n care: yt reprezint
valorile teoretice ale carateristicii ce trebuie ajustat, calculat n funcie de valorile
caracteristicii factoriale t;
- a este parametrul care are sens de mrime medie i arat la ce valoare ar fi ajuns
caracteristica rezultativ y, dac influena tuturor factorilor, n afara celui nregistrat, ar fi fost
constant pe toat perioada;
- b este parametrul care sintetizeaz numai influena caracteristicii factoriale(t) i care n
sens geometric arat tocmai gradul de nclinaie a liniei de ajustare.
Aplicnd metoda celor mai mici ptrate pentru estimarea parametrilor funciei de
ajustare,

innd

seama

de

simplificarea

t=0

sistemul

de

i b

na b t i y i
na y i
devine
, de unde a

2
2
a t i b t i t i y i
b t i t i y i

31

ecuaii

t y
t
i

2
i

normale
.

Pentru efectuarea calculelor voi utiliza datele din tabelul 2.7.2:

Algoritmul de calcul necesar ajustrii numrului de turiti dup trendul liniar

Tabel 2.7. 2
Anii

Numr turiti

Variaia

yi

de timp t

t yi

t2

Valori ajustate ale

(yi Yi )

nr.de turiti dup

Yi=a+bt

2009

784

-3

-2352

871,8

7708,84

2010

980

-1

-980

922,1

3352,41

2011

1120

1120

972,4

21785,76

2012

905

2715

1022,7

13853,29

Total

3789

t=0

20

503

3789

46700,3

Sursa: date prelucrate personal

Prin rezolvarea sistemului de ecuaii au rezultat cei doi parametrii a si b, ajungndu-se la
urmtoarea ecuaie de trend: yi=947,25+25,15t. Valorile ajustate sunt calculate n coloana 6 din
tabelul 2.7.2.
n cazul ajustrii pe baza funciei exponeniale modelul este: log Yti log a t i log b
.Sistemul de ecuaii normale, pentru funcia exponenial este:
n log a log b t i log y i

log a t i log b t i2 t i log y i

n log a log y i

log b t t i log y i
2
i

care, pentru aceeai condiie t=0 sistemul devine:

de unde: log a

log y

i log b

t log y
t
i

Pentru efectuarea calculelor voi utiliza datele din tabelul 2.7.3.:

Algoritmul de calcul necesar ajustrii numrului de turiti
dup trendul exponenial
Tabel 2.7.3.
Anii

Numr

Variaia

turiti
yt

t2

logyi

t logyi

Valori ajustate

Antilog

de timp

ale nr.de turiti

Yi

dup
32

(yi- Yi)

logYi=loga+tlogb
2009

784

-3

2,89431 -8,68293

2,936103

869,2

7259,04

2010

980

-1

2,99123

-2,99123

2,960601

923,7

3169,69

2011

1120

3,04922 3,04922

2,985099

972,4

21785,76

2012

905

2,95664 8,86992

3,009597

1023,4

14018,56

Total

3789

t=0

20

11,8914 0,24498

11,8914

3789

46233,05

Sursa: date prelucrate personal

Prin rezolvarea sistemului de ecuaii au rezultat cei doi parametrii a si b, ajungndu-se la
urmtoarea ecuaie de trend: logyi= 2,97285+0,012249t. Valorile ajustate sunt calculate n
coloana 8 din tabelul 2.7.3.
Din calculele efectuate a rezultat c suma ptratelor abaterilor ntre termenii empirici i
cei ajustai este mai mic n cazul aplicrii metodei trendului exponenial dect n cazul aplicrii
metodei trendului liniar(aa cum rezult din coloana 6 din tabelul 3.3.2 i coloana 9 din tabelul
2.7.3.), deci putem spune

c, metoda trendului exponenial ajusteaz cel mai bine seria

cronologic.
Totui prognoza numrului de turiti o voi calcula pe baza ambelor modele, lund n
calcul i dezvoltarea bazei tehnico-materiale la nivelul hotelului, pentru perioada prognozat:
a)

Prognoza numrului de turiti la hotelul Kleyn pe baza modelului liniar, pornete

de la ecuaia yi= yi=947,25+25,15t, pe baza creia extrapolm valorile pentru perioada 20132017. Previziunea numrului de turiti care vor opta pentru Hotelul Kleyn n perioada 20132017, ar avea urmtoarea evoluie conform datelor din tabelul 2.7.4:
Previziunea nr.de turiti pentru Hotelul Kleyn
n perioada 2013-2017 (pe baza modelului liniar)
Tabel 2.7.4
Anii

Variaia de timp t

Valori extrapolate ale nr.de turiti

dup
Yi=a+bt

2013

1073

2014

1123

2015

1174

2016

11

1224

2017

13

1274
33

Sursa: date prelucrate personal

b)Prognoza numrului de turiti pentru hotel Kleyn pe baza modelului exponenial,
pornete de la ecuaia logyi= 2,97285+0,012249t, pe baza creia extrapolm valorile pentru
perioada 2013 - 2017. Previziunea numrului de turiti care vor opta pentru Hotelul Kleyn n
perioada 2013 - 2017, ar avea urmtoarea evoluie conform datelor din tabelul nr.2.7.5
Previziunea nr. de turiti pentru Hotelul Kleyn
n perioada 2013 - 2017 (pe baza modelului exponenial)
Tabel 2.7.5
Anii

Variaia de timp t

Valori extrapolate ale nr.de

AntilogYi

turiti dup
logYi=a+bt
2013

3,034095

1082

2014

3,058593

1144

2015

3,083091

1211

2016

11

3,107589

1281

2017

13

3,132087

1355

Sursa: date prelucrate personal

Conform datelor prognozate se constat o evoluie pozitiv a numrului de turiti ce vor
opta pentru Hotelul Kleyn. Aceste date trebuie corelate i cu dezvoltarea capacitii de cazare i
a celorlali indicatori statistici ce contribuie la creterea circulaiei turistice: numr de zile-turist,
durata medie a sejurului, etc. De asemenea, trebuie s inem cont i de evoluia viitoare a strii
economiei naionale, de actual criz economic i financiar care afecteaz i domeniul
turismului, dar care poate fi depit printr-un management i marketing eficient.
De asemenea, trebuie menionat c, asupra cererii turistice acioneaz foarte muli factori
eterogeni, unii dintre ei fiind foarte greu de comensurat.

34

CAPITOLUL III
APLICAREA DISCUIEI FOCALIZATE DE GRUP CA METOD DE
CERCETARE CALITATIV N VEDEREA ANALIZRII IMAGINII
HOTELULUI KLEYN N RNDUL TURITILOR
3.1. ORGANIZAREA DISCUIEI FOCALIZATE DE GRUP
3.1.1. DEFINIREA SCOPULUI I A OBIECTIVELOR STUDIULUI
SCOPUL CERCETRII: Studierea imaginii Hotelului Kleyn n rndul turitilor i
determinarea atractivitii acestuia pe piaa turistic constnean.
OBIECTIVELE CERCETRII:
-

analizarea notorietii Hotelului Kleyn din Constana, n rndul turitilor;

studierea variabilelor de atractivitate din cadrul hotelului (serviciile turistice,

personalul angajat, amplasarea n ora, dotarea spaiilor de cazare i alimentaie);

studierea importanei pe care o acord turitii calitii serviciilor turistice;

studierea ateptrilor turitilor fa de dotarea spaiilor existente la nivelul hotelului;

studierea gradului de satisfacie al turitilor care au accesat de cel puin trei ori serviciile
turistice comercializate la nivelul hotelului;

analizarea inteniilor turitilor care au venit pentru prima dat n hotel, de a reveni n
viitor;

studierea percepiei turitilor fa de sigurana oferit de hotelul Kleyn.

3.1.2 DEFINIREA EANTIONULUI

Participanii:
Vor fi supuse investigaiei trei grupuri :
-

un grup format din turiti care vin de regula n Constana n sezonul estival i care au

accesat serviciile turistice ale Hotelului Kleyn de cel puin trei ori;
-

un grup format din oameni de afaceri care se cazeaz la acest hotel n situaiile n care au

ntlniri de afaceri n Constana;

-

un grup format din turiti interesai de oferta de cazare din Constana, care au fost

recrutai n cadrul Trgului de Turism

desfurat n perioada 14 17 martie 2013 la

ROMEXPO Bucureti ;
Primul grup a fost format din 10 turiti, 5 doamne i 5 domni, care frecventeaz de
regul acest hotel n sezonul estival i care au accesat serviciile turistice comercializate de ctre
35

hotelul Kleyn de cel puin trei ori Alegerea membrilor s-a fcut pe baza unui chestionar de
recrutare.
Al doilea grup a fost format din 10 persoane de afaceri (3 doamne i 7 domni) care se
cazeaza frecvent n acest hotel atunci cand particip la diverse ntlniri de afaceri ce se
desfoar n oraul Constana. Membrii acestui grup au fost selectai inndu-se cont de gradul
n care acetia au accesat ct mai multe din serviciile prestate la nivelul hotelului. Alegerea
membrilor s-a facut pe baza unui chestionar de recrutare.
Al treilea grup a fost format din 20 aduli (5 femei i 15 brbai) de diferse profesii, care
sunt interesai de oferta hotelurilor mici i elegante existente la nivelul oraului Constana.
Alegerea membrilor s-a facut pe baza unui chestionar de recrutare ce a fost aplicat n perioada 14
17 martie 2013 la ROMEXPO Bucureti. Aplicarea acestui chestionar a permis selectarea
acelor persoane care corespund cel mai bine din punct de vedere al criteriilor prestabilite.
Chestionarul de recrutare a cuprins ntrebri cu privire la toate caracteristicile
considerate a fi importante (stare civil, sex, ocupaie, venit lunar, vrst, s fie interesat de
oferta unui hotel mic si elegant ce practica tarife accesibile). Totodat, cu ajutorul chestionarului,
printr-o ntrebare specific, s-a eliminat posibilitatea includerii n eantion a persoanelor care, n
ultimile ase luni, au participat la o alt ntlnire de acelai gen.
Dimensiunea i structura grupului investigat depinde, n cercetrile calitative, de interesul
cercettorului fa de anumite subiecte ale temei investigate, fa de anunite categorii ale
colectivitii investigate.
Pentru ndeplinirea scopului cercetrii de fa s-au identificat trei grupuri eterogene ce au fost
supuse investigaiei.
n cazul de fa s-a realizat determinarea secvenial a dimensiunii eantionului. Aceast
modalitate secvenial de determinare a dimensiunii eantionului este specific situaiilor n care
metodele de eantionare folosite fac parte din categoria celor neprobabilistice.

3.1.3. RECRUTAREA PARTICIPANILOR

Criterii de recrutare pentru primul grup
S fii accesat serviciile hotelului Kleyn n sezoanele estivale de cel puin trei ori;
S nu fi participat n ultimele 6 luni la o discuie de grup;
Vrsta;
Genul;
Confirmarea participrii la focus;

Criterii de recrutare pentru al doilea grup

36

S fie o persoana de afaceri care se cazeaz frecvent la acest hotel, atunci cnd particip la
ntlniri de afaceri;
S nu fi participat n ultimele 6 luni la o discuie de grup;
Vrsta;
Genul;
Ocupaia
S cunoasc bine oferta hotelului Kleyn;
Educaia;
Confirmarea participrii la focus;

Criterii de recrutare pentru al treilea grup

S o persoan interesata de hotelurile mici si elegante din Constana;
S fie interesat s acceseze serviciile turistice prestate la nivelul hotelului Kleyn n sezonul
estival sau n extrasezon;
S nu fi participat n ultimele 6 luni la o discuie de grup;
Vrsta;
Genul;
Ocupaia;
Venitul lunar mediu personal;
Educaia;
Confirmarea participrii la focus.

CHESTIONAR DE RECRUTARE PENTRU ULTIMUL GRUP DE NVESTIGARE

1.

Suntei interesat de oferta de cazare existenta la nivelul oraului Constana?

2.

De regul, participai la ntlniri de afaceri n oraul Constana sau vizitai oraul n

sezonul estival?

3.

Ai auzit de hotelul Kleyn din oraul Constana?

4.

Care au fost sursele de informare prin care ai aflat de existena acestui hotel?
37

Targul de turism
Parteneri de afaceri

5.

Ai mai participat n ultimile ase luni la o discuie de grup?

6.

Suntei de sex:

7.

Avei studii:

7.

Suntei dispus/dispus s participai la o discuie de grup ?

Participanii la discuia focalizat de grup au fost remunerai. Fiecare a primit suma de 60 lei.
Acest aspect a fost adus la cunotin n momentul recrutrii. Plata efectiv s-a realizat dup
ncheierea reuniunii.
3.1.4. PREGTIREA CONDIIILOR DE DESFURARE A DISCUIEI DE GRUP
Data i locul desfurrii discuiei de grup: 15 mai 2013, ora 18.00 n sala de conferin
a Hotelului Kleyn din Constana i a avut o durat de 2 ore.
Locul de desfurare a ntlnirii a fost unul plcut, suficient de spaios, astfel nct participanii
s se simt ct mai confortabil.
S-au pregtit materiale promoionale care au fost atribuite participanilor la discuia de
grup. A fost proiectat i un film de prezentare a hotelului Kleyn din Constana.
Pentru discuie s-a pregti de asemenea i ghidul de conversaie i a fost prezentat
moderatorul ntlnirii, n persoana d-nei Dumitru Diana, managerul acestui hotel.
Ghidul de conversaie
Temele nscrise n ghidul de conversaie au fost formulate pe baza obiectivelor cercetrii.
Temele ghidului de conversaie:
1. Hotelurile de trei stele, cu numar redus de camere, existente n Constana;
2. Gradul de notorietate al Hotelului Kleyn, n rndul turitilor;
38

3. Importana pe care o acord turitii calitii serviciilor turistice prestate la nivelul

structurilor turistice de primire cu funciuni de cazare;
4. Motivaiile pentru care turitii si oamenii de afaceri ar opta pentru cazarea la acest hotel;
5. Motivele pentru care nu ar alege acest hotel pentru petrecerea sejurului;
6. Analiz comparativ ntre tarifele percepute de alte hoteluri concurente i tarifele
practicate de hotelul Kleyn;
7. Hotelul Kleyn are o pozitie bun pe piaa turistic constnean.
3.1.5. DESFURAREA DISCUIEI DE GRUP
Discuia s-a desfurat pe parcursul a dou ore i a au fost parcuri urmtorii pai:
-

Doamna Dumitru Diana, moderatorul ntlnirii, a fcut prezentrile ntre participani i a

stabilit regulile de derurale a discuiilor:

Fiecare participant a fost invitat s se prezinte, pe scurt;

Moderatorul a explicat faptul c nu exist rspunsuri corecte i rspunsuri greite la

diferitele probleme care se vor ridica, fiind important ca fiecare s i exprime liber
opinia;

Participanii au fost avertizai n legtur cu faptul c reuniunea urmeaz a fi nregistrat;

Participanii au perceput reuniunea ca fiind una de tip informal astfel nct au fost
relaxai;

Ulterior s-a declanat discuia pe problemele de interes pentru cercetare i anume:

imaginea hotelului Kleyn pe piaa turistic constnean, importana pe care turitii o
acord calitii serviciilor turistice, tarifele percepute de ctre hotelul Kleyn, serviciile
prestate la nivelul hotelului Kleyn, motivaiile pentru care turitii ar opta s se cazeze la
acest hotel, importana pe care turitii o acord existenei la nivelul hotelului a unor
servicii diversificate, prestaia personalului angajat, notorietatea hotelului n rndul
turitilor i oamenilor de afaceri.

n final, moderatorul a prezentat un rezumat al discuiilor derulate n cadrul ntlnirii.

ntreaga discuie s-a desfurat pe baza coordonatelor nscrise n ghidul de

conversaie, care a fost prezentat la finalul cercetarii calitative, alturi de chestionarul de

selecie.
La finalul discuiei, participanii au primit suma de 60 lei, aa cum au fost anunai iniial.
nainte de plecare, participanii au completat un chestionar. Au fost elaborate dou
modele de chestionar. Primul tip de chestionat (CHESTIONAR TIP A) a fost completat de
primele dou grupuri i al doilea tip de chestionar (CHESTIONAR TIP B) a fost completat de al
treilea grup.
39

CHESTIONAR TIP A
Cunoteai oferta hotelului Kleyn nainte de a v caza?

1.

nu

foarte puin

puin

bine

foarte bine

Care au fost sursele de informare prin care ai aflat de existena acestui hotel?

2.

Targul de turism
Parteneri de afaceri
Ai remarcat o schimbare n oferta hotelului n ultimii doi ani?

3.

da

nu

4. Care este motivaia pentru care ai ales s accesai serviciile turistice comercializate de
ctre hotelul Kleyn?
accesibilitatea

amplasarea lng cel mai mare parc din ora

diversitatea serviciilor turistice

prestatia personalului angajat

calitatea produselor culinare servite n restaurant

preul

calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului

5. Ordonai urmtoarele servicii oferite la nivelul hotelului Kleyn n funcie de importana
pe care o acordai:
loc I

loc II

loc III

servicii de cazare

servicii de alimentaie

servicii de informare turistic

6. Exprimai-v opinia n legtur cu urmtoarele afirmaii:

acord total acord indiferent dezacord dezacord total
a) serviciile de cazare

sunt de calitate
b) preul serviciilor oferite
reflect calitatea acestora
c) confortul
este esenial pentru
40

petrecerea sejurului
7. Oferii un punctaj n funcie de imaginea pe care v-ai format-o n legtur cu:
+5

+4

+3

+2

+1

criteriul de evaluare calitatea serviciilor

turistice

comportamentul

preurile practicate

personalului angajat

-1

-2

-3

-4

-5

8. Ai accesat serviciile turistice prestate de catre hotelul Kleyn n calitate de turist sau de
om de afaceri sosit n Constana pentru a participa la diverse ntlniri?
n calitate de turist

n calitate de persoan de afaceri

9. n ce grup de vrst v ncadrai

18 29 ani

30 39 ani 40 49 ani 50 59 ani 60 ani i peste

10. Avei studii:

studii superioare

studii postuniversitare

studii medii

scoala profesional

studii postliceale
11. Suntei:
salariat

casnic

ntreprinztor

liber profesionist

omer

12. Venitul mediu lunar al familiei este cuprins ntre:

sub 2000 lei

intre 2001 i 3000 lei

intre 3001 i 4000 lei

ntre 4001 i 5000lei

41

peste 5000 lei

13. Sexul:
masculin

feminin

CHESTIONAR TIP B

2.

Cunoatei oferta hotelului Kleyn?

nu

2.

foarte puin

puin

bine

foarte bine

Care au fost sursele de informare prin care ai aflat de existena acestui hotel?
Trgul de turism
Parteneri de afaceri

3. Care este motivaia pentru care ai alege s accesai serviciile turistice comercializate de
ctre hotelul Kleyn?
este un hotel de mici dimensiuni

amplasarea lng cel mai mare parc din ora

diversitatea serviciilor turistice

spaii de cazare spaioase

tarifele practicate

calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului

4. Ordonai urmtoarele servicii oferite la nivelul hotelului Kleyn n funcie de importana

pe care o acordai:
loc I

loc II

loc III

servicii de cazare

servicii de alimentaie

servicii de informare turistic

5. Care este motivaia pentru care nu ati apela la serviciile turistice comercializate la
nivelul acestui hotel?
nu este amplasat pe malul mrii

este un hotel mic

nu are spaii de joac pentru copii

spaiu de parcare redus

prefer hotelurile de 4 i 5 stele

de obicei ma cazez n hotelul n care are loc

ntlnirea de afaceri la care particip

6. Ai accesa serviciile turistice prestate de catre hotelul Kleyn n calitate de turist sau de
om de afaceri sosit n Constana pentru a participa la diverse ntlniri?
42

 n calitate de turist

n calitate de persoan de afaceri

7. n ce grup de vrst v ncadrai

18 29 ani

30 39 ani 40 49 ani 50 59 ani 60 ani i peste

8. Avei studii:
studii superioare

studii postuniversitare

studii medii

scoala profesional

studii postliceale
9. Suntei:
salariat

casnic

ntreprinztor

liber profesionist

omer

10. Venitul mediu lunar al familiei este cuprins ntre:

sub 2000 lei

intre 2001 i 3000 lei

intre 3001 i 4000 lei

ntre 4001 i 5000lei

peste 5000 lei

11. Sexul :
masculin

feminin

12. Intenionai s va cazai n hotelul Kleyn atunci cand ajungei n Constana?

da

nu

3.2. ANALIZA INFORMAIILOR

a) Analiza informaiilor obinute din centralizarea i prelucrarea datelor colectate de la
primele doua grupuri care au completat chestionarul A.

Tabelul nr. 1a
ntrebarea

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 1

Nr.
respondeni

a) nu

b) foarte puin

c) puin

3
43

20

d) bine

e)foarte bine

Rezultatul s-a obinut cu ajutorul diferenialei semantice prin calcularea aprecierii

medii, fiecrui rspuns corespunzndu-i o cifr a scalei de la 1 la 5, de la nefavorabil la
favorabil, raportat la numrul eantionului.
(2 x 1 + 2 x 2 + 3 x 3 + 9 x 4 + 4 x 5) : 20 = 3,55

Hotelul Kleyn este de notorietate n rndul turitilor care au accesat serviciile turistice
comercializate la nivelul acestui hotel, valoarea obinut ncadrndu-se ntre aprecierea puin i
bine cu o tendin mai mare spre a doua apreciere.

Intrebarea nr.2

Gf.nr. 1 Sursele de informare cu privire la

existena hotelului Kleyn
5%

7%
43%
prieteni

30%

parteneri de afaceri
internet
rude

15%

targul de turism

43 % dintre cei chestionai, care aparin primelor dou grupuri, au afirmat ca au aflat
despre existena hotelului Kleyn de la prieteni, 30% au aflat de pe internet, 15% au aflat de la
parteneri de afaceri, 7 % au aflat de la tarrgul de turism i 5% au aflat de la rude.

Tabelul nr. 2a
ntrebare

Variante de

Rspunsuri
44

Ponderea n total

rspuns
Numrul 3

nr. rspunsuri

a) da

a) 16

80 %

b) nu

b) 4

20 %

TOTAL

20

100%

Dintre turitii chestionai, 80% au remarcat o shimbare n ultimii doi ani n oferta
hotelului Kleyn, iar 20% nu au sesizat nici o shimbare.
Gf.nr. 2 Structura respondentilor in functie de identificarea
schimbarilor intervenite in ultimii doi ani, in oferta hotelului
Kleyn
Au remarcat o schimbare
20%
Nu au remarcat nici o
schimbare

80%

Tabelul nr. 3a
ntrebare

Variante de

Rspunsuri

rspuns
Numrul 4

Ponderea n total
nr. rspunsuri

a) accesibilitatea

6,25 %

personalului angajat

16,66 %

c) tarifele practicate

10,41 %

d)

15

31,25 %

14,58 %

12,5 %

8,33 %

48

100%

b)

prestatia

diversitatea

serviciilor turistice
e) amplasarea lng
cel mai mare parc
din ora
f)

calitatea

produselor culinare
servite n restaurant
g)

calitatea

serviciilor

turistice

prestate la nivelul
hotelului
TOTAL

45

Gf. nr. 3 Structura motivatiilor care i-au

determinat pe turisti sa se cazeze n hotelul
Kleyn
accesibilitate

8.33% 6.25%

prestatia personalului angajat

12.50%

16.66%
tarifele practicate

14.58%

diversitatea serviciilor turistice

10.41%

amplasarea langa cel mai mare

parc din oras
calitatea produselor culinare
servite in restaurantul hotelului

31.25%

Principalul element de atractivitate al hotelului l constituie diversificarea serviciilor

turistice, indicat de 31,25% dintre turiti, urmat de prestatia personalului angajat, indicat de
16,66 % dintre turiti. Pentru 14,58% dintre turiti amplasarea lng cel mai mare parc din ora
este urmtorul element de atractivitate, urmat de calitatea produselor culinare servite n
restaurantul hotelului (indicat de 12,50% dintre turiti), tarifele practicate (indicate de 10,41%
dintre turitii chestionai), calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului (indicata de
8,33% dintre turistii chestionati) i accesibilitatea (indicat de 6,25 % dintre turiti).

Tabelul nr. 4a
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 5

Importana acordat:

II

III

a)servicii de cazare

b)servicii de alimentaie

12

c)servicii

17

de

informare

turistic

46

Am aplicat metoda ordonrii rangurilor pentru a calcula o medie ponderal pentru

fiecare factor. Pentru fiecare rang s-a acordat un punctaj astfel: rang I 3 puncte, rang II 2
puncte, rang III 1 punct.
Pentru serviciile de cazare:
(9 x 3 + 8 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,3
Pentru serviciile de alimentaie:
(5 x 3 + 12 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,1
Pentru serviciile de informare turistic:
(2 x 3 + 1 x 2 + 17 x 1) : 20 = 1,25
Serviciile crora turitii le acord cea mai mare importan sunt serviciile de cazare,
urmate de serviciile de alimentaie i apoi de serviciile de informare turistic.
Tabelul nr. 5a
ntre- Variante de rspuns

Rspunsuri

Total
respondeni

bare
Punctaj

acord

acordat

acord

total

Criteriul

deza-

dezaco

feren

cord

rd

a)serviciile
Numrul 6

indi-

de

cazare

total

10

16

15

20

prestate n hotelul Kleyn

sunt de calitate
b)

preul

turistice

oferite

serviciilor
reflect

calitatea lor
c) confortul este esenial
pentru petrecerea sejurului
Pentru interpretarea acestei ntrebri am utilizat Scala lui Likert. Astfel pentru afirmaiile
pozitive, fiecrei gradaii i s-au ataat una din urmtoarele valori numerice: + 2, + 1, indiferenei
i corespunde valoarea 0, iar afirmaiilor negative li se ataeaz una din urmtoarele valori: -1 , 2.
Pentru afirmaia nr. 1 :
(10 x 2 + 9 x 1 + 1 x 3): 20 = 1,6
Pentru afirmaia nr. 2 :
(2 x 2 + 16 x 1 + 0 x 2 ) : 20 = 1,00
Pentru afirmaia nr. 3 :
47

(2 x 15 + 1 x 5 ): 20 = 1,75
Nivelul mediu = (1,6 + 1,00 + 1,75 ) : 3 = 1,45
Conform datelor obinute, se constat faptul c serviciile de cazare oferite de ctre hotel
sunt de calitate, de asemenea, preurile serviciilor prestate reflect calitatea lor. Cel mai ridicat
scor s-a nregistrat pentru ultima afirmaie fapt ce atest importana deosebit pe care turitii o
atribuie confortului pe perioada sejurului.

ntrebare

Tabelul nr. 6a
Rspunsuri

Varianta de

Total

rspuns

respondeni

Punctaj

+5

+4

+3

+2

+1

-1

-2

-3

-4

-5

14 3

acordat
Criterii
Numrul 7

a) calitatea serviciilor 10 6

20

turistice
b) comportamentul
personalului angajat
c) tarifele practicate

Pentru interpretarea acestei ntrebri am utilizat Scala lui Stapel i am obinut

urmtoarele rezultate:
Pentru primul criteriu:
[10 x 5 + 6 x 4 + 2 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 + 0 x (-1) + 0 x (-2) + 0 x (-3) + 0 x (-4) + 0 x (-5) ]: 20 =
4,2
Pentru al doilea criteriu:
[14 x 5 + 3 x 4 + 3 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 + 0 x (-1) + 0 x (-2) + 0 x (-3) + 0 x (-4) + 0 x (-5)] : 20 =
4,55
Pentru al treilea criteriu:
[0 x 5 + 7 x 4 + 6 x 3 + 3 x 2 + 4 x 1 + 0 x (-1) + 0 x (-2) +0 x (-3) + 0 x (-4) + 0 x (-5) ] : 20 =
2,8
Scorul mediu = (4,2 + 4,55 + 2,8) : 3 = 3,85

48

n urma acestor calcule rezult faptul c serviciile turistice prestate la nivelul

hotelului sunt de calitate, prestaia personalului angajat n hotel este de bun calitate, iar
tarifele practicate sunt acceptabile.

Tabelul nr. 7a
ntrebare

Variante de rspuns

Rspunsuri

Ponderea n total
nr. rspunsuri

Numrul 8

a) turist

40%

b) persoan de afaceri

12

60%

20

100%

TOTAL

Gf. nr. 4 Tipologia clienilor hotelului Kleyn din

Constana

40%

turisti

persoane de afaceri

60%

60% dintre clienii chestionai au fost persoane de afaceri care participau la diverse
ntlniri sau reuniuni de afaceri iar 40% au fost turiti care au petrecut sejurul n perioada
estival n acest hotel.
Tabelul nr. 8a
ntrebare

Variante de rspuns

Rspunsuri

Ponderea n total
nr. rspunsuri

Numrul 9

a) 18 29 ani

10%

b) 30 39 ani

40%

c) 40 49 ani

30%

d) 50 59 ani

20%

49

e) peste 60 de ani
TOTAL

20

100%

18 - 29 ani

50 - 59 ani

30 - 39 ani
40 - 49 ani

Gf. nr. 5 Structura clienilor hotelului Kleyn n funcie de vrst

40% dintre clienii hotelului Kleyn se ncadreaz n segmentul de vrst 30 39 ani, 30%
dintre clieni se ncadreaz n segmentul de vrst 40 49 ani i 20% dintre clieni se ncadreaz
n segmentul de vrst 50 59 ani iar 10% dintre clieni se ncadreaz n segmentul de vrst 18
29 ani.

Tabelul nr. 9a
ntrebare

Variante de rspuns

Rspunsuri

Ponderea n total
nr. rspunsuri

Numrul 10

TOTAL

a) studii superioare

10

50%

b) studii postuniversitare

10%

c) studii medii

35%

d) studii postliceale

5%

e) scoala profesional

20

100%

50

Gf. nr. 6 Structura respondentilor in functie de studii

5% 0
studii superioare
35%

50%

studii postuniversitare
studii medii
studii postliceale

10%

scoala profesionala

50% dintre clienii hotelului Kleyn care au accesat serviciile turistice comercializate au
studii superioare, 35% dintre clieni au studii medii, 10% dintre clieni au studii postuniversitare
i 5% au studii postliceale.
Tabelul nr.10 a
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 11

TOTAL

Ponderea n total
nr. rspunsuri

a) salariat

15

75%

b) casnic

c) ntreprinztor privat

15%

d) liber profesionist

10%

e) omer

20

100%

Structura respondentilor in functie de ocupatie

51

Gf.nr. 7 Structura respondenilor n funcie

de ocupaie
0%
10%
15%

salariat

0%

casnic
intreprinzator privat
75%

liber profesionist
somer

75% dintre clienii hotelului Kleyn sunt salariai, 15% dintre clientii hotelului sunt
ntreprinztori privai iar 10% dintre clieni sunt liberi profesioniti.

Tabelul nr. 11a

ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 12

TOTAL

Ponderea n total
nr. rspunsuri

f) sub 2000 lei

g) intre 2001 i 3000 lei

25%

h) intre 3001 i 4000 lei

10

50%

i) ntre 4001 i 5000lei

15%

j) peste 5000 lei

10%

20

52

100%

Gf. nr. 8 Structura respondenilor n funcie

de venitul lunar al familiei
0%
10%

25%

15%

sub 2000 lei

2001 - 3000 lei
3001 - 4000 lei
4001 - 5000 lei
50%

peste 5000 lei

50% dintre clienii care acceseaz serviciile turistice comercializate la nivelul hotelului
Kleyn dispun de venituri lunare ale familiei cuprinse ntre 3001 i 4000 lei, 25% dintre clieni
dispun de venituri lunare ale familiei cuprinse ntre 2001 i 3000 lei, 15% dintre clieni dispun de
venituri lunare ale familiei cuprinse ntre 4001 i 5000 lei i 10% dintre clieni dispun de venituri
lunare ale familiei de peste 5000 lei.
Tabelul nr. 12a
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 13

TOTAL

Ponderea n total
nr. rspunsuri

a) masculin

65 %

b) feminin

12

35 %

20

100%

Gf. nr. 9 Structura clientilor chestionati, in functie de gen

40%

masculin
60%

53

feminin

65% dintre participanii primelor doua grupuri, la discuia focus, au fost barbai iar 40%
au fost femei, aspect ce atest ponderea mai ridicat a barbatilor n totalul clientilor care
acceseaz serviciile hotelului Kleyn din Constana.
b) Analiza informaiilor obinute din centralizarea i prelucrarea datelor colectate de la al
treilea grup care au completat chestionarul B.

Tabelul nr. 1b
ntrebarea

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 1

Nr.
respondeni

a) nu

b) foarte puin

c) puin

d) bine

e) foarte bine

20

Rezultatul s-a obinut cu ajutorul diferenialei semantice prin calcularea aprecierii

medii, fiecrui rspuns corespunzndu-i o cifr a scalei de la 1 la 5, de la nefavorabil la
favorabil, raportat la numrul eantionului.
(2 x 1 + 6 x 2 + 8 x 3 + 3 x 4 + 1 x 5) : 20 = 2,75
Hotelul Kleyn este puin cunoscut n rndul turitilor care sunt interesai de oferta de
cazare existent la nivelul oraului Constana, valoarea obinut ncadrndu-se ntre aprecierea
foarte puin i puin cu o tendin mai mare spre a doua apreciere.

Intrebarea nr.2

54

Gf.nr. 10 Sursele de informare cu privire la

existena hotelului Kleyn
2%
7%
43%
parteneri de afaceri

33%

prieteni
internet
rude

15%

targul de turism

43 % dintre cei chestionai, care aparin celui de al treilea grup, au afirmat ca au aflat
despre existena hotelului Kleyn de la parteneri de afaceri, 33% au aflat de pe internet, 15% au
aflat de la prieteni, 7 % au aflat de la trgul de turism i 2% au aflat de la rude.

Tabelul nr. 2b
ntrebare

Variante de

Rspunsuri

rspuns
Numrul 3

Ponderea n total
nr. rspunsuri

a) este un hotel de

12,5 %

8,92 %

serviciilor turistice

14

25 %

d) spaii de cazare

15

26,78 %

12,5 %

mici

dimensiuni

b) amplasarea lng
cel mai mare parc
din ora
c)

diversitatea

spaioase

e) tarifele practicate

55

f)

calitatea

serviciilor

turistice

10

17,85 %

56

100%

prestate la nivelul
hotelului
-

TOTAL

Gf. nr. 11 Structura motivatiilor care i-ar putea

determina pe potenialii turiti s aleag
hotelul Kleyn din Constana
este un hotel de mici dimensiuni
17.85%

12.50%
amplasarea langa cel mai mare
parc din oras

8.92%

diversitatea serviciilor turistice

12.50%
spatii de cazare spatioase
25.00%

tarifele practicate

26.78%

calitatatea serviciilor turistice

prestate la nivelul hotelului

Principalul element de atractivitate al hotelului l constituie spaiile spaioase de cazare,

indicate de 26,78 % dintre potenialii turiti, urmat de diversitatea serviciilor turistice, indicat de
25 % dintre turiti. Pentru 17,85% dintre turiti calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul
hotelului este urmtorul element de atractivitate, urmat de tarifele practicate i de dimensiunile
reduse ale hotelului ( ambele motivatii indicate de 12,50% dintre turiti) i de amplasarea lng
cel mai mare parc din ora (indicat de 8,92% dintre respondeni).
Tabelul nr. 3b
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 4

Importana acordat:

a)servicii de cazare

12

56

II
5

III
3

b)servicii de alimentaie

13

c)servicii

18

de

informare

turistic
Am aplicat metoda ordonrii rangurilor pentru a calcula o medie ponderal pentru
fiecare factor. Pentru fiecare rang s-a acordat un punctaj astfel: rang I 3 puncte, rang II 2
puncte, rang III 1 punct.

Pentru serviciile de cazare:

(12 x 3 + 5 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,45

Pentru serviciile de alimentaie:

(4 x 3 + 13 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,05

Pentru serviciile de informare turistic:

(1 x 3 + 1 x 2 + 18 x 1) : 20 = 1,15
Serviciile crora potenialii turitii le acord cea mai mare importan sunt serviciile de
cazare, urmate de serviciile de alimentaie i apoi de serviciile de informare turistic.
Tabelul nr. 4 b
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 5

Ponderea n total
nr. rspunsuri

a) este un hotel mic

12,5 %

b) nu este amplasat

11

19,64 %

14,28 %

8,92 %

15

26,78 %

10

17,85 %

56

100%

pe malul mrii
c) spaiu de parcare
redus
d) nu are spaii mari
de

joac

pentru

copii
e) de obicei ma
cazez n hotelul n
care

are

loc

ntlnirea de afaceri
la care particip
f) prefer hotelurile
de 4 i 5 stele
TOTAL

57

Gf.nr. 12 Structura respondentilor in functie de

motivele pentru care nu ar alege hotelul Kleyn
pentru petrecerea unui sejur n Constana
este un hotel mic
12.50%

17.85%

nu este amplasat pe malul marii

19.64%

spatiu de parcare redus

26.78%
nu are spatii mari de joaca pentru
copii

14.28%
8.92%

de obicei ma cazez in hotelul in

care are loc reuniunea de afaceri
prefer hotelurile de 4 si 5 stele

Pentru 26,78% dintre respondeni, principala motivaie pentru care nu ar alege hotelul
Kleyn este faptul ca de obicei se cazeaz n hotelurile n care se desfoar reuniunile de afaceri
la care particip. 19,64% dintre respondeni nu ar alege acest hotel deoarece nu este situat n
apropierea mrii, 17,85% nu ar alege acest hotel deoarece prefer hotelurile de 4 si 5 stele,
14,28% au indicat spatiul redus de parcare, 12,50% au indicat faptul ca hotelul este mic iar
8,92% au precizat ca nu prefer acest hotel pentru ca nu are spaii de joac pentru copii.

Tabelul nr. 5b
ntrebare

Variante de rspuns

Rspunsuri

Ponderea n total
nr. rspunsuri

Numrul 6

TOTAL

a) turist

25%

b) persoan de afaceri

15

75%

20

100%

58

Gf. nr.13 Tipologia potenialilor clienilor ai

hotelului Kleyn din Constana
turisti

25%

persoane de afaceri

75%

75% dintre clienii chestionai ar accesa serviciile comercializate de ctre hotelul Kleyn
n calitate de persoane de afaceri iar 25% n calitate de turiti.
Tabelul nr. 6b
ntrebare

Variante de rspuns

Rspunsuri

Ponderea n total
nr. rspunsuri

Numrul 7

TOTAL

a) 18 29 ani

10%

b) 30 39 ani

20%

c) 40 49 ani

10

50%

d) 50 59 ani

20%

e) peste 60 de ani

20

100%

59

18 - 29 ani

50 - 59 ani

30 - 39 ani

40 - 49 ani

Gf. nr. 14 Structura potenialilor clieni ai hotelului Kleyn n funcie de vrst

50% dintre potenialii clieni ai hotelului Kleyn se ncadreaz n segmentul de vrst 40
49 ani, 20% dintre potenialii clieni se ncadreaz n segmentul de vrst 30 39 ani , 20%
dintre potenialii clieni se ncadreaz n segmentul de vrst 50 59 ani iar 10% dintre
potenialii clieni se ncadreaz n segmentul de vrst 18 29 ani.

Tabelul nr. 7b
ntrebare

Variante de rspuns

Rspunsuri

Ponderea n total
nr. rspunsuri

Numrul 8

TOTAL

f) studii superioare

12

60%

g) studii postuniversitare

10%

h) studii medii

25%

i) studii postliceale

5%

j) scoala profesional

20

100%

60

Gf. nr. 15 Structura respondenilor n funcie

de studii
5% 0
studii superioare

25%

studii postuniversitare
60%

studii medii
studii postliceale

10%

scoala profesionala

60% dintre potenialii clieni ai hotelului Kleyn au studii superioare, 35% dintre
potenialii clieni au studii medii, 10% dintre potenialii clieni au studii postuniversitare i 5%
au studii postliceale.
Tabelul nr. 8b
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 9

TOTAL

Ponderea n total
nr. rspunsuri

salariat

10

50%

casnic

40%

10%

20

100%

ntreprinztor privat

liber profesionist

omer
-

Structura respondentilor in functie de ocupatie

61

Gf.nr. 16 Structura respondenilor n funcie

de ocupaie
0%
10%
salariat
50%
40%

casnic
intreprinzator privat
liber profesionist
somer

0%

50% dintre potenialii clieni ai hotelului Kleyn sunt salariai, 40% dintre potenialii
clieni ai hotelului sunt ntreprinztori privai iar

10% dintre potenialii clieni sunt liberi

profesioniti.

Tabelul nr. 9.b

ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 10

TOTAL

Ponderea n total
nr. rspunsuri

sub 2000 lei

intre 2001 i 3000 lei

15%

intre 3001 i 4000 lei

12

60%

ntre 4001 i 5000lei

15%

peste 5000 lei

10%

20

62

100%

Gf. nr. 17 Structura respondenilor n funcie

de venitul lunar al familiei
0%
10%

15%

15%

sub 2000 lei

2001 - 3000 lei
3001 - 4000 lei
4001 - 5000 lei
60%

peste 5000 lei

60% dintre potenialii clieni ai hotelului Kleyn dispun de venituri lunare ale familiei
cuprinse ntre 3001 i 4000 lei, 15% dintre potenialii clieni dispun de venituri lunare ale
familiei cuprinse ntre 2001 i 3000 lei, 15% dintre potenialii clieni dispun de venituri lunare
ale familiei cuprinse ntre 4001 i 5000 lei i 10% dintre potenialii clieni dispun de venituri
lunare ale familiei de peste 5000 lei.
Tabelul nr. 10.b
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 11

TOTAL

Ponderea n total
nr. rspunsuri

a) masculin

15

75 %

b) feminin

25 %

20

100%

Gf. nr.18 Structura potentialilor clienti ai hotelului, in functie

de gen

25%

masculin
75%

63

feminin

75% dintre participanii ultimului grup, la discuia focus, au fost barbai iar 25% au fost
femei, aspect ce atest ponderea mai ridicat a barbatilor n totalul potenialilor client ai
hotelului Kleyn din Constana.
Tabelul nr. 11.b
ntrebare

Rspunsuri

Variante de
rspuns

Numrul 12

TOTAL

Ponderea n total
nr. rspunsuri

a) da

16

80 %

b) nu

20 %

20

100%

Gf. nr. 19 Opiunile respondentilor cu privire

la posibilitatea de a se caza n viitor la hotelul
Kleyn din Constana
20%

da
nu
80%

80% dintre membrii celui de-al treilea grup au afirmat ca doresc s se cazeze n viitor la
hotelul Kleyn din Constana iar 20% au precizat faptul c nu vor opta pentru acest hotel in
momsntul n care vor ajunge n Constana.

64

CONCLUZII
Pornind de la faptul c scopul cercetrii de fa l-a constituit studierea imaginii
Hotelului Kleyn n rndul clienilor prezeni i poteniali i determinarea atractivitii acestuia
pe piaa turistic constnean, se pot formula o serie de concluzii ce au rezultat din analiza
discuiei focalizate de grup i din centralizarea, analiza i interpretarea chestionarelor aplicate la
finalul ntlnirii.
Obiectivele urmrite n cadrul acestei cercetri calitative au vizat:
-

analizarea notorietii Hotelului Kleyn din Constana, n rndul turitilor;

studierea variabilelor de atractivitate din cadrul hotelului (serviciile turistice,

personalul angajat, amplasarea n ora, dotarea spaiilor de cazare i alimentaie);

studierea importanei pe care o acord turitii calitii serviciilor turistice;

studierea ateptrilor turitilor fa de dotarea spaiilor existente la nivelul hotelului;

studierea gradului de satisfacie al turitilor care au accesat de cel puin trei ori serviciile
turistice comercializate la nivelul hotelului;

analizarea inteniilor turitilor care au venit pentru prima dat n hotel, de a reveni n
viitor;

studierea percepiei turitilor fa de sigurana oferit de hotelul Kleyn.

Punctul de plecare a fost acela de a cunoate gradul de notorietate al hotelului Kleyn

din Constana. Rezultatele cercetrii au evideniat faptul c acest hotel este cunoscut pe piaa
turistic.
Hotelul Kleyn este de notorietate n rndul turitilor care au accesat serviciile turistice
comercializate la nivelul acestui hotel, valoarea obinut ncadrndu-se ntre aprecierea puin i
bine cu o tendin mai mare spre a doua apreciere.
Dintre turitii chestionai, 80% au remarcat o shimbare n ultimii doi ani n oferta
hotelului Kleyn, iar 20% nu au sesizat nici o shimbare.
Principalul element de atractivitate al hotelului l constituie diversificarea serviciilor
turistice, indicat de 31,25% dintre turiti, urmat de prestatia personalului angajat, indicat de
16,66 % dintre turiti. Pentru 14,58% dintre turiti amplasarea lng cel mai mare parc din ora
este urmtorul element de atractivitate, urmat de calitatea produselor culinare servite n
restaurantul hotelului (indicat de 12,50% dintre turiti), tarifele practicate (indicate de 10,41%
dintre turitii chestionai), calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului (indicata de
8,33% dintre turistii chestionati) i accesibilitatea (indicat de 6,25 % dintre turiti).
Pentru 26,78% dintre respondenii ultimului grup, principala motivaie pentru care nu ar
alege hotelul Kleyn este faptul ca de obicei se cazeaz n hotelurile n care se desfoar
65

reuniunile de afaceri la care particip. 19,64% dintre respondeni nu ar alege acest hotel deoarece
nu este situat n apropierea mrii, 17,85% nu ar alege acest hotel deoarece prefer hotelurile de 4
si 5 stele, 14,28% au indicat spatiul redus de parcare, 12,50% au indicat faptul ca hotelul este
mic iar 8,92% au precizat ca nu prefer acest hotel pentru ca nu are spaii de joac pentru copii.
80% dintre membrii celui de-al treilea grup au afirmat ca doresc s se cazeze n viitor la
hotelul Kleyn din Constana iar 20% au precizat faptul c nu vor opta pentru acest hotel in
momsntul n care vor ajunge n Constana.
Pentru anii urmtori activitatea de marketing trebuie consolidat. Avnd n vedere
conjunctura economic dificil n care societatea i-a desfurat activitatea n anul 2012, hotelul
Kleyn ar trebui s-i stabileasc urmtoarele direcii prioritare de aciune :

Practicarea unei politici tarifare competitive menite s impulsioneze vnzarea

produsului turistic prin: urmrirea permanent a politicii tarifare practicate de concuren i

ncadrarea n trendul pieei;

Diversificarea ofertei turistice prin: consolidarea i dezvoltarea formelor de

turism consacrate - odihn i recreere, tranzit; promovarea altor forme de turism precum:
turismul itinerant, turismul de afaceri i reuniuni;

Diversificarea activitii de producie i prestri servicii;

Exercitarea permanent a controlului calitii serviciilor prestate;

Perfecionarea continu a resurselor umane n scopul creterii calitii resurselor

umane implicate direct sau indirect n prestarea serviciilor.

66

BIBLIOGRAFIE:
1. Balaure, V., Ctoiu, I.,Veghe C., Marketing turistic, Editura Uranus, Bucureti, 2005.
2. Bran F., Manole, V., Specificul marketingului turistic, Tribuna Economic, nr.22/1997.
3. Bucur - Sabo, M., Marketing turistic, Editura Irecson, Bucureti, 2006.
4. Ctoiu, I. (coord.), Cercetri de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2002.
5. Ciobanu, I., Ciuliu, R., Strategiile competitive ale firmei, Editura Polirom, Bucureti, 2005.
6. Cristureanu C. , Strategii i tranzactii n turismul internaional, C.H.Beck, Bucureti, 2006.
7. Cruceru, A.F., Strategiile competitive un mod de abordare a pieei europene, Revista
Romn de Marketing, nr.1/2007.
8. Dumitru I., Marketing strategic, Editura Uranus, Bucureti, 2004.
9. Ionacu V., Pavel C., Economia serviciilor, Ediia a II-a, Ed. PRO Universitaria, Bucureti,
2009.
10. Ioncic, M., Strategii de dezvoltare a sectorului teriar, Ed. Uranus, Bucureti, 2004.
11. Kotler, Ph., Marketing de la A la Z. 80 de concepte pe care trebuie s le cunoasc orice
manager (traducere), Editura CODECS, Bucureti, 2004.
12. Lupu, N., Hotelul. Economie i management, Editura All, Bucureti, 1999.
13. Neacu, N., Bltreu A., Neacu M., Economia turismului - studii de caz - statstici legislaie, Editura Uranus, Bucureti, 2008.
14. Nedelea, A. , Politici de marketing n turism, Editura Economic, Bucureti, 2003.
15. Nenciu, D.S., Strategii de marketing pentru dezvoltarea turismului romnesc, Ed. EX
PONTO, Constana, 2009.
16. Nenciu, D.S., Tehnici promoionale, Ed. Europolis, Constana, 2010.
17. Nenciu, D.S., Marketing Manual de studiu individual, Ed. Pro Universitaria,
Bucureti, 2012.
18. Nenciu, D.S., Cercetri de marketing Manual de studiu individual, Ed. Pro
Universitaria, Bucureti, 2012.
19. Stncioiu, A.F., Strategii de marketing n turism, Editura Economic, Bucureti, 2000.

Link-uri:
www.kleynturism.ro
www.tourismguide.ro
www.litoralulromanesc.ro/constanta_kleyn.htm

67