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CASO
Mi nombre es Mara Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 aos en una Compaa de
enlatados llamada El Atn Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como
Ejecutiva Snior del Canal Mixto; soy una persona responsable, honesta, trabajadora
y de carcter fuerte.
El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43
aos, cuenta una experiencia de 25 aos en el rea comercial, es una persona muy
estricta, responsable, tiene un estilo grencial basado en el seguimiento continuo a
todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la mano derecha del Gerente
General.
Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes
Cadenas; durante el tiempo que llevo en la empresa, no haba tenido inconvenientes
-Maribel: Por favor, me indica el nmero del lote que aparece en la lata en la parte
inferior y la fecha de vencimiento.
-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del 28 de
noviembre de 2012.
-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la informacin, me regala por favor la
direccin de su residencia y su numero telefnico, para recoger el producto y
reponrselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que ser recogida por una
persona de la Compaa que lo llamara antes de ir.
-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atencin.
Por la otra lnea, se esta recibiendo otra llamada contando la misma situacin de las
dos llamadas anteriores:
-Claudia: Alo, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con Claudia
Vera de la compaa El Atn Volador, en que le puedo ayudar?.
-Seorita, le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atn en la
tienda de mi barrio, esta malo y huele mal.
-Claudia: Seora me indica su direccin, el numero telefnico, el numero del lote y
fecha de vencimiento del producto, el cual usted compro?
-Teresa Mendoza: S, mi direccin es Calle 35 # 2 26 Barrio la Esperanza de la
ciudad de Cali, m tel. 35469992, y el Lote es 5678345, con una fecha de
vencimiento del 28 de Agosto de 2010.
-Claudia: Doa Teresa muchas gracias por la informacin, recuerde por favor no
consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamara, para
recoger el producto. Muchas gracias, hasta luego.
Estas llamadas, que fueron recibidas en Servicio al Cliente, se transmitieron por email a los respectivos responsables, para ser solucionadas en las prximas 48 horas.
digan en un mes lo que debe hacerse para dar una solucin, no entienden que esto
es preocupante?, necesito ahora mismo! que se comuniquen con las personas que
llamaron y se quejaron por esta situacin y los indagen, si es posible vayan donde
viven o enven un representante a indagar la situacin y por favor, no boten las latas,
pues necesitamos investigar que es lo que pasa con este producto
En esos momentos intervino Mara Fernanda
-Mi compaero Ernesto Gonzales y yo nos encargaramos de llamar a los clientes e
indagar ms del tema y sugerirles que guarden las latas de atn para nuestro estudio
en la compaa.
Dr. Pedro Pablo:
-Muy bien Mara Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es un
tema delicado y nos compete a todos.
Luego intervino la persona de Logstica el Sr lvaro y dijo:
-Yo me encargo de revisar en el rea de inventarios, para comprobar si se tiene aun
producto con estos nmeros de lotes y adicional enviar un correo a los Centros de
distribucin del Pas, para que revisen el tema y me informen que inventario hay de
este producto.
Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y l, por el altavoz, les dio
la orden que, maana a primera hora fueran con un reporte y una ancheta donde
cada uno de los clientes y recogieran las muestras del producto para su anlisis,
mientras l llegaba en horas de la tarde de Bogot.
El tema de la ancheta o bonos como regalo, se acostumbra en la compaa cada vez
que algn cliente tiene alguna queja de algn producto, esto se hace para que el
cliente siga confiando en nuestros productos y que adems, sientan que los
consumidores son lo ms importante y que la compaa est comprometida con
ellos.
La reunin trmino casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:
-Nos vemos maana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se
comprometi a investigar. Seores que pasen buena noche, recuerden nos vemos
maanamientras tanto, piensen esta noche lo siguiente: para m, todos ustedes son
incompetentes y no estn a la altura de la empresa y sus trabajos!!!.
Todos salieron muy estresados, desmotivados, tristes y con rabia de la reunin, ya
que tenan que traer una respuesta para el da siguiente y adicionalmente, lo que
ms les incomodaba, era ver al Gerente mal humorado, desencajado, donde a l
nunca lo haban visto de esa manera.
A penas sal de la reunin ( Yo, Mara Fernanda), llame a los mercaderistas e
impulsadoras (personal que atienden los puntos de venta) que tenia a mi cargo, les
solicite que para maana, en la ruta que iban hacer, tenan que verificar en cada
punto de venta, si se tena de este producto con el numero de lote 5678345, las
fechas de vencimiento , igualmente revisaran todo el inventario que se encontraba
exhibido en punto de venta y en bodegas o tras tiendas, de nuestros clientes y que
por favor, me enviaran el dato a la oficina, ya que tenia reunin nuevamente a las
4:00pm.
El Dr. Pedro Pablo inmediatamente sali de la sala de reuniones, igualmente se sent
en su computador y comenz a escribirle a el Dr. Camilo Restrepo un e-mail
detallado con lo que haba acontecido en la reunin y las tareas en las que haba
quedado, cada uno de los funcionarios de la compaa y que nuevamente se
reuniran maana a las 4pm.
Al da siguiente, 26 de junio, en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el Sr.
Pedro Pablo en su oficina, demacrado ( se notaba que no habia pegado el ojo en toda
la noche), quien segua buscando respuestas y preguntandose que haba sucedido,
porque Control de Calidad, no verifico?,tenemos realmente una buena calidad?,
como es posible que un producto tenga dos aos de horizonte de vencimiento y
huela mal?, sera que es culpa el canal cuando almacena producto?.
donde estaba Logstica?, Inventarios?, Manufactura?, y...estaremos sentados en una
bomba de tiempo?, habrn ms productos con ste problema?.
Al llegar donde los clientes, Don Pedro, dueo de la Tienda El Ahorrito ,le
coment a Ernesto, como una vecina, Doa Teresa (la misma que haba llamado a la
lnea 01800 a quejarse), le haba trado una lata de atn para que la cambiara, ya
que la lata de atn que le haba comprado en su tienda, le haba salido daada; Don
Pedro le argument que l no poda cambirsela, debido a que la empresa, El Atn
Volador, no le aceptaba devoluciones y que l no iba a perder el producto, que ms
bien, llamara a la lnea 018000 de la compaa y se quejara.
Don Pedro le pregunto a Ernesto:
-cuenteme!, aqu en confianza, esta pasando algn inconveniente con el producto?
-no...para nada, usted sabe que la gente a veces daa el producto o quien sabe,...
hace cuntos aos Doa Teresa tiene ese atn guardado..., simplemente estamos
realizando un estudio a raz de lo que le haba sucedido a la seora Teresa y
preferimos recoger el producto para evitar inconvenientes, usted sabe que la
compaa El Atn Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el cliente es
lo ms importante, as ste no tenga la razn.
-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo tanta
confianza a ustedes como compaa, porque siempre me han respondido por las
cosas que suceden.
Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente Comercial, se
encontraba en la sala de juntas, estaban el Sr. lvaro Lpez (Logstica), Roberto
Arias (Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) , asistentes de calidad, soporte
Tcnico, YO (Mara Fernanda Ortiz), Ernesto Gonzales y el Dr. Pedro Pablo (Gerente
Comercial)
Se da inicio a la reunin y el Sr Pedro les pregunta ( mmmm, sigue con la misma cara
de pocos amigos, esta reunin va estar muy aburrida):
-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL TRABAJO QUE
RELIALIZARON EL DIA DE HOY?, SERA QUE AHOA SI ME PUEDEN DEMOSTRAR QUE SON
PROFESIONALES EN SU TRABAJO?
Todos se miran un poco desconcertados, pero al mismo tiempo asumen de nuevo la
situacin; cada uno da respuesta a las preguntas que realizaba el Dr. Pedro Pablo,
durante la reunin; el Sr. Roberto Arias pregunto:
-citaron al proveedor de la lata de aluminio?, quienes fueron los que nos vendieron
las latas para nosotros empacar el atn?, esto debido a que esta maana, cuando
estuvieron investigando del porque se haba daado el producto, me contaron: la
razn para que la lata estuviera en mal estado, se deba a que tena una pequea
perforacin y eso venia desde la fabricacin de la lata.
-cmo as? ( pregunta el Dr. Pedro), yo crea que era un asunto de terrorismo
comercial, es decir que lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha televisin
Don Pedro, CSI Miami tal vez?).
-no Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas diferentes,
es decir por personas cuando abren una lata, es un orificio regular, de dimetro
similar, lleve las latas a un colega de una empresa vecina y en el microscopio se
puede ver perfecto, al parecer viene desde el proceso de manufactura del
proveedor, all en la planta del proveedor est pasando algo...
-como asi? , no tenemos premios de calidad, calidad certificada, en fin , para que
tantos certificados? ahora usted, que es el esponsable de calidad me sale con esto?
-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que est en nuestras
,manos para evitar estos problemas, pero , por ejemplo, no tenemos microscopio,
usted en el presupuesto de ste ao, no lo aprob...
-Bueno, volvamos a nuestro asunto...
Inmediatamente el Sr. Pedro le pregunto al encargado de la Logstica de la empresa:
-Como as son las 4:30 pm y a ninguno se le haba ocurrido llamar a este seor, que
pasa l debe estar ya aqu?, entre otras , donde est la persona de compras en esta
sala, no hay compradores en laoficina principal?, Alvaro!, por favor comunquese con
el proveedor!
-si, Dr, el proveedor es Colmetal S.A.
El Sr lvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante de ventas
contesto la llamada, pero manifest:
-no puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medelln, y
solamente hasta el da de maana en la tarde ir a su empresa, pues tengo que
resolver un problema urgente donde me encuentro..
-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA COMPAA Y SE
INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO! ( otro ms que se suma a los gritones de
esta compaa...bienvenido! que viva la tensin, el estres, la adrenalina!!)
-Pero seor lvaro no se moleste, yo entiendo su preocupacin pero que pena, yo
solo puedo viajar hasta maana, en la tarde estar en su oficina y ojal haya alguna
muestra del producto para nosotros tambin realizarle el estudio pertinente a la
lata.
-Est bien, pero sin falta lo esperamos maana junto con su representante de
Calidad.
Hasta luego
Colmetal S.A, con 80 aos en el mercado, es una compaa que fabrica distinta clase
de latas para empacar distintos alimentos como sardinas, atunes, verduras,
jamonetas, salchichas y muchos ms productos, que requieren de este empaque, es
muy reconocida por la calidad en sus productos.
Despus de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del telfono en la
sala de Juntas, el Dr. Pedro exclama:
-Ahora s estamos fritos, con proveedores as para qu enemigos!!!, seguimos sin
respuesta!!!
investigacin ms fondo, pues ya haba sido recogida la evidencia que era lo que
faltaba, el Gerente Comercial estaba en todo lado, pendiente de cada uno de los
movimiento que se hicieran respecto a esto; la alarma ya se haba colocado en todo
el pas, cada Gerente de Distrito estaba a cargo y tena que reportarle al Gerente
Comercial, quien estaba figurando como el Gerente de Crisis.
El Gerente General estaba al tanto y cada hora hablaba con el Gerente Comercial.
Las noticias comenzaron a evidenciar que lo peor , efectivaente, si! poda ocurrir
( cuando algo se sospecha que va a salir mal, con seguridad sera peor de lo qe
pensamos). Se hicieron evidentes en otros distritos llamadas reportadas desde haca
dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos de Servicio al cliente, las
cuales indicaban una queja similar.
Estas quejas se haban grabado en el sistema de informacin, pero no haban seguido
el conducto regular de la alarma despus de 48 horas transcurridas sin respuesta. El
Dpto. de Sistemas de Informacin y seguridad informtica se encontraba al tanto y
estaba investigando porqu esto pudo ocurrir.
Mientras tanto , en Cali, cada departamento tomo cartas en el asunto y quiso de
alguna u otra manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una situacin
incomoda para todos durante los siguientes das; tiempo invertido en exceso, gritos,
horas extras, maltratos, los cuales iban dirigido a todos, esto ocasion
inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que uno le
inculpaba a otro, peleas incmodas y en especial, rondaba un mensaje general,
slvese quien pueda!.
Nuevamente, recibieron otra llamada quejndose de la misma situacin, ya eran
cuatro llamadas, a sta llamada se le realizo el mismo procedimiento de las
anteriores, dando respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tenia
identificado.
En las ciudades, en la calle como se dice popularmente,cuando se presentan estos
inconvenientes, la gente se da cuenta muy rpido por el voz a voz generando entre
todos, un malestar que poda afectar la marca,noticieros el medio da en diferentes
ciudades iniciaron reportes de consumidores que se quejaban, con entrevistas a los
funcionarios de salud pblica de cada ciudad,donde se terminaba escuchando
SECTOR QUE USAN SUS LATAS, QUE CON UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER CAEr LOS
NEGOCIOS, ME UNO CON ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAN DE CHINA!.
-Si Doctor...si doctor..si doctor, calmmonos...crame...yo soy de fiar... yo me llevo
todas sus inquietudes...djeme hablo con mi Gerente General... y seguro que vamos
a llegar a un acuerdo...., pues entiendo su situacin, pero igual quiero que entienda
la nuestra...nosotros estamos de su lado...somos una familia....
-Necesito que me de una respuesta... MAANA MISMO, pues debo reportar a la
Gerencia General y al departamento de Finanzas, cuanto es la perdida por este
problema.
-Me permite una muestra del producto con avera?
-s aqu estn...
-que raro...porqe hay dos fechas diferentes de vencimiento, ustedes estan seguros
de lo que estn haciendo?...Dr...usted confa plenamnte en su gente?...disculpen los
presentes... (he!, ahora quiere lanzar una columna de humo )
-mire, confo en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo,
no cambie ahora la situacin, ni nos venga a enredar.
El proveedor deba asumir su responsabilidad, pues cada lata deba ser recogida por
la empresa para ser destruida, pues poda ser perjudicial para los consumidores, a su
vez esto implico una prdida muy grande, ya que que el departamento de finanzas y
costos, deban saber el valor exacto de ello, pues solo, las latas le haban costado
$20.000.000 de pesos, pagados al proveedor como materia prima; faltaba saber
cuanto costara recoger el producto donde los clientes y destruir el que ya se
encontraba en las bodegas, el transporte, el reabastecimiento a los clientes, pues no
se deban quedar sin mercanca, mientras se resolva el problema.
As fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su departamento
todo lo relacionado con este problema, pues iban a despedir personal que llevaba
mucho tiempo en la empresa en los diferentes cargos de operaciones y sevicio al
cliente; se determin que ste personal sufra del sndrome de la penumbra, es decir
que ya no ven lo importante, la poltica ahora se diriga a tener gente joven, sin
experiencia y sin vicios , para iniciar en cero!.
En planta, ya haba sacado de la compa{ia a la plana de supervisin de proceso, la
confianza fue tanta, que dejar a una persona que solo llevaba un mes al control de
este producto, no era lo adecuado; as que cada quien estaba buscando la manera de
salvar su cabeza, pues era obvio que el Gerente de planta Mauricio Ortega era el
primero que deba irse, debido a la falta de control y de no tener el personal
capacitado para cada dependencia.
El da 28 en horas de la tarde se recibi la respuesta por escrito de Colmetal S.A,
donde confirma que asuman el 50% del total de la perdida que acarreo este
inconveniente. Creo que fu el mejor acuerdo que he visto, nuestra empresa se hizo
respetar!.
Como comente al inicio del caso, nunca! en 4 aos que llevo en esta compaa haba
pasado algo as, aunque me queda una inquietud: habremos hecho todo lo posible
para evitar que esto vuelva a ocurrir? , seguramente s, porque la compaa no
quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue ste.
Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se
equivocaron en sus funciones y de algunas personas que se fueron de la compaa
por una simple perforacin sin importancia, pues eso era lo que se manifest en un
principio en este relato, o si al menos, no se hubiera puesto cuidado a esas
llamadas, hubiramos podido perder la confianza de los consumidores en nosotros,
o... algo mas grave: hubiramos perdido LA MARCA, porque se imaginan?, si alguna
persona hubiera hecho algn escndalo o se hubiera intoxicado, se pueden imaginar
que hubiera pasado? adicional la trayectoria de ms de 50 aos en el mercado?
Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y tambin de involcranos mas en los
procesos de la compaa o por pretender que todo se vuelve mecnico y todo
siempre est bien, pero no, eso no es as, toda regla tiene su excepcin y esta fue;
el creer que todo era igual siempre o por el simple hecho de confiar cada uno del
otro sucedi esto; era posible perder la credibilidad de la compaa que se consigui
con esfuerzo, amor, pasin, era posible dejar que nuestros consumidores perdieran
la confianza en nosotros o pretender que todo seguira igual y hacer caso omiso a
cada cosa, por mas pequea que sea la dificultad tiene su importancia, por que
sencillamente por falta de compromiso:
CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA.