Sunteți pe pagina 1din 9

CAPITOLUL 1: PREZENTAREA FIRMEI RCS & RDS

RCS & RDS este o companie modern, cu o experien


de 15 ani n furnizarea soluiilor de telecomunicaii. Operatorul
de telecomunicaii are 6500 angajai i dispune de un numr de
peste 200 puncte de prezen la nivelul ntregii ri.
RCS & RDS este totodat unul din cei mai importani
operatori din regiune, furniznd servicii de telecomunicaii i n
Spania, Italia, Ungaria, Cehia, Slovacia, Croaia i Serbia. RCS & RDS ofer gama
complet de servicii de telecomunicaii pentru utilizatorii rezideniali i companii, la nivel
naional i internaional n domeniu.
RDS este singura companie de telecomunicaii din Romnia care ofer pachete
complete, cu 4 servicii:

televiziune prin cablu sau satelit Digi TV


internet de mare vitez Digi Net
telefonie fix Digi Tel
telefonie mobil Digi Mobil
Pentru toate pachetele de servicii, compania practic cele mai accesibile tarife de pe
pia. Compania deservete n prezent peste 1 milion de clieni la telefonia fix, 800.000
de abonai la Internet, peste 1,3 milioane de clieni la serviciile de televiziune prin cablu
i 1.000.000 la serviciile de televiziune prin satelit i telefonie mobil n Romnia.
RCS & RDS i-a ctigat premiul de cea mai valoroas dintre tinerele companii
datorit unei ascensiuni explozive n ultimii ani, a serviciilor de calitate, ct i a
numrului mare de abonai: aproape 2 milioane de utilizatori ai serviciilor de televiziune
prin cablu sau satelit, telefonie i internet. Att serviciile de telefonie, ct i cele de
Internet sunt oferite pe aceeai infrastructur, de fibr optic sau cablu.RDS a investit n
anul 2003 n infrastructur i n calitatea serviciilor. Calitatea serviciilor pecare le ofer
poate fi maxim doar bazndu-se pe o infrastructur impecabil. RDS a investit
constant i susinut, mpreun cu Romnia Cable Systems, n realizarea reelei
naionale proprii de comunicaii.RCS & RDS aduce premiera tehnologic n Romnia:
Fiber Link, prima reea naional deinternet cu viteze metropolitane. Asftel, toi abonaii
1

Fiber Link din Romnia vor putea s se vadn reea cu ceilali abonai din alte orae,
beneficiind n acelai timp de super viteze de transfer de pn la 50 Mbps. Pe lng
accesul nelimitat la download-uri la nivel naional, coninut de divertisment, jocuri n
reea i alte tipuri de coninut multimedia de calitate, serviciul Fiber Link va facilita
accesul la o serie de aplicaii i transferuri de fiiere la viteze locale, accesnd servere
locale,i nu din internet. Aceast reea la nivel naional va permite accesul mult mai
rapid la orice site i la descrcarea diverselor fiiere folosind servere locale.
Departamentele RCS&RDS sunt:

comercial (rezidential si business)


financiar
tehnic ( instalari, service, retele, etc),
3g
relatii cu clientii
marketing
Viziunea companiei este s fie prezenta n fiecare cas i n fiecare sediu de
firm. Misiunea companiei este de a oferi servicii multiple de comunicaii.
Obiectivul principal: s creeze, mpreun cu RCS, o platform unic de servicii
integratede telecomunicaii (Internet, comunicaii, telefonie, televiziune) avnd ca suport
reele metropolitanede mare vitez i o reea regional de fibr optic.
RCS & RDS se concentreaz n permanen pe investiii n reeaua proprie i n
dezvoltareaserviciilor de comunicaii de date i voce, de acces i coninut Internet, astfel
apropiindu-se din ce nce mai mult de problemele fiecrui client n parte, cutnd i
oferind soluii din ce n ce mai bune. Prin aceasta contribuie la creterea standardului
de calitate al ntregii piee de telecomunicaii dinRomnia.
Furnizorii RCS&RDS:

SC TINET SRL
RTN Conexions
Adnet Telecom
ABC TELECOM DISTRIBUTION SRL
FIBER OPTIC MEDIA SRL
Concurentii RCS&RDS sunt:

Upc
2

Romtelecom
In prezent RCS & RDS este si prima companie din Romania care a investit in

continut media, detinand singura televiziune de stiri in format full HD, Digi24 cu 8 statii
locale; 3 canele de sport, Digi Sport 1, 2 si 3, care difuzeaza cele mai importante
competitii sportive din Romania si din lume; un canal de filme Pay-TV, Digi Film; 3
programe de documentare, Digi World, Digi Life si Digi Animal World; un program de
muzica, UTV; si alte cateva posturi TV locale.1

Capitolul 2: Structura publicului tinta

RCS & RDS este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet
broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonai
pentru serviciile deteleviziune (cablu i satelit), peste 200.000 de abonai la serviciile de
acces Internet i ali peste350.000 de abonai la serviciile de telefonie . Societatea are
cinci linii de activitate principale: serviciide televiziune prin cablu, internet broadband,
telefonie fix, televiziune prin satelit DTH i telefoniemobil 3G.
Prin tehnologia modern i infrastructura proprie, RCS & RDS ofer soluii
integrate detelecomunicaii pentru companii, adaptabile oricrui tip de afacere i
pachete de servicii complete pentru utilizatorii rezideniali - Telelviziune, Internet i
Telefonie fix. Pentru mentinerea acestor caracteristici, firma trebuie s investeasc n
continuare ntehnologie pentru a oferi preuirle cel mai sczute i pe viitor i s adopte
strategii ofensive prin cares atace punctele slabe ale competitorilor i s investeasc
n inovare. Pentru a rezista pe o astfel de pia, firmele investesc anual bugete mari
pentru a oferi consumatorilor ceea ce au nevoie, mbuntind produsele existente sau
aducnd pe pia produse noi. n ultimii 20 de ani, modalitile de comunicare ale
oamenilor s-au schimbat n mod considerabil. Au aprut telefonul mobil, internetul i alte
mijloace de comunicaii. Acestea au devenit premisa pentru tehnologii noi n viitor. n
1 http://www.rcs-rds.ro/despre-rcs-rds
3

ultimii ani, firmele au facut progrese considerabile n acest domeniu i continu s


inoveze.
RCS&RDS se adreseaza unui segment de piata foarte mare, ncercnd sa vina
n ntmpinarea utilizatorilor cu tipuri de abonamente diversificate.
Publicul tinta este reprezentat de totalul populaiei care utilizeaza servicii de
telecomunicatie. RCS & RDS se adreseaz persoanelor din mediul urban sau rural, cu
venituri medii si mari, atat peroanelor fizice cat si juridice.
Clientii RCS&RDS in prezent sunt:
Persoane fizice si juridice care solicita serviciile companiei
Clientii potentiali cei care locuiesc la adrese unde, fara investitii suplimentare,
RCS&RDS ii conecteaza in 48h la reteaua sa.

Capitolul 3: Program de actiuni privind cresterea si mentinerea fidelitatii clientilor


RCS & RDS

Impactul fidelizarii asupra profitului:

cu cat clientii sunt mai satisfacuti, cu atat sunt dispusi sa aloce un procent mai mare din

bugetul lor
cu cat relatia se dezvolta, cu atat colaborarea creste si costurile de operare vor fi mai

mici
clientii fidelizati vor promova ei singuri compania, atragand clientii fara costuri

suplimentare
clientii fideli sunt mai putin sensibili la cresterea preturilor
Avantaje ale fidelizarii clientilor:

ofera posibilitatea de a evalua precis rentabilitatea investitiilor


valorizarea serviciilor de catre intreprindere si de catre actionari
este un factor important in reducerea riscurilor intreprinderii
ofera posibilitatea unei contagiuni positive
Dezavantaje ale fidelizarii clientilor:

necesitatea unei investitii pe termenl lung


nu se poate folosi la toate tipurile de produse
4

decizia de cumparare pentru anumite produse nu este luata de utilizatorii finali


Scopul fidelizarii clientilor:
RCS&RDS a hotrt s lanseze un program de loializare a clienilor, pentru a
evita ameninrile posibile din partea concurenilor, care, la rndullor, dein poziii bune
pe pia i se bucur de o percepie pozitiv din partea clienilor. Aceast decizie vine
s ntmpine totodat i posibilitatea apariiei unor noi concureni, prin acest program
vizndu-se s se construiasc o piedic n migrarea clienilor RDS&RCS. Societatea
dorete s i i mbunteasc poziia deinut pe pia, s depeasc competitorii
i respectiv s consolideze imaginea favorabil din rndul clienilor.
Obiectivele firmei: fidelizarea clientilor star si a clientilor dilemma. Domeniul de
referinta al fidelizarii sunt produsul ( clientii dilemma) pe baza contractual si marca
( clientii star)- pe baza emotionala.nProgramul de fidelizare are drept segment int de
clieni: persoanele fizice, care locuiesc n mediul urban, cu venituri medii i peste medie.
Clienii sunt structurai n urmtoarele segmente, n funcie de clasa lor de profitabilitate:
Categoriile de clienti:
CLIENTI STAR

CLIENTI DILEMA

Clienti de 2-5ani
Profitabilitate 5000-10000lei
Apoximativ 20% din clienti
CLIENTI PRODUCTIVI

Clienti de 1-3 ani


Profitabilitate 5000-10000lei
Apoximativ 40% din clienti
CLIENTI PROBLEMATICI

Clienti de 2-5ani
Profitabilitate 200-5000 lei
Apoximativ 20% din clienti

Clienti de 1-3 ani


Profitabilitate 200-5000 lei
Apoximativ 20% din clienti

Activitati de fidelizare a clientilor STAR

Cardul de fidelitate
Fidelizarea actualilor clieni prin cardul de fidelitate are scopul de a scdea
numrul de abonai care renun la contract nainte de expirarea acestuia.Concret,
atunci cnd clientul i pltete factura, acesta va primi n contul lui un numr de puncte
bonus pe card. Acesta va putea utiliza,ulterior, aceste puncte pentru a- i plti
5

viitoarefacturi. Numrul punctelor

primite va varia n func ie de valoarea facturii

achitate(1 punct la fiecare 10 lei achita i), de data pltirii facturii (1 punct pentru fiecare
sptmn pn la data scade nt), i modalitatea de plat (3
online,1

puncte pentru plata

pentru plata la ghieu). La fiecare aniversare de laabonarea la un

serviciuRCS&RDS, clientul va primi 20 de puncte n cont.La fiecare 100 de


puncteadunate, clientul i poateachita factura curent folosindu-se de aceste puncte,
cu condiia ca platas se fac nainte de datascadent, sau poate s adune puncte n
continuareValoarea celor 100 este 50RON.
Costurile pentru a implemeta aceast strategie sunt minime,deoarce fiecare
clientdin

baza

de

date

electronic

are

un

cont

separat,

pe

care

se

vor putea aduna aceste puncte. Pentru un abonament n valoare de 60 de lei pe lun,
un client care i pltete facturile la timp vaavea posibilitatea de a- i achita pn la 2
luni pe an abonamentul din aceste puncte bonus.

Oferte personalizate
RCS & RDS va ieftini tarifele pentru convorbiri na ionale i va oferi noi abonamente de
telefonie, reduceri cu pn la 54% pentru convorbiri n alte re ele na ionale, fixe si
mobile.

Prestatii suplimentare
Event marketing
Programul de fidelizare al clientilor STAR
Continutul activitatii
Cardul de fidelitate

Durata activitatii
01 februarie 31 aprilie 2013

Oferte personalizate

01 februarie 31 martie 2014

Clubul clientilor

01 31 martie 2014

Event marketing

01 aprilie 31 mai 2014

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii STAR


Instrumente

Cost

Nr. Clienti

Total ( lei )

unitar
6

Cardul de fidelitate
Angajarea unei firme pentru realizarea -

2000

cardurilor

200

2000

10

Emiterea cardurilor
Oferte personalizate
Clubul clientilor
Crearea clubului
Event marketing

2000
200

5000

Angajarea unei firmei pentru realizarea


evenimentelor
TOTAL ( LEI )

3000
15000

Instrumente de fidelizare al clientilor DILEMA

Cadouri personalizate
Societatea doreste sa le ofere clientilor un cadou personalizat (o agenda personalizata
purtand sigla sau chiar motoul firmei, un pix, un breloc sau o umbrela) pentru a ajuta la
constientizarea si memorarea imaginii firmei.

Promotii
Suplimentar, clienii RCS & RDS de telefonie mobil pot beneficia de cele mai bune
tarife lunare de acces pentru date/Internet pe mobil cu trafic nelimitat: 0 lei, dac
achiziioneaz i un abonament de Internet fix sau 10 lei-fr achizi ionarea unui pachet
de Internet fix.

Forum al clientilor
Consultanta si asistenta clienti
Programul de fidelizare al clientilor DILEMA
Continutul activitatii
Cadouri personalizate

Durata activitatii
01 martie -31 mai 2014

Consultanta gratuita
Promotii

01 - 31 mai 2014
01iunie 31 iulie 2014

Forum al clientilor

01 31 august 2014
7

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii DILEMA


Instrumente

Cost

Nr. Clienti

Total ( lei )

2000

unitar
Forum al clientilor
Crearea forumului

Consultanta si asistenta clienti


Infiintarea liniei telefonice
Angajarea operatorilor
Clubul clientilor

2100
-

200

Crearea clubului
Cadouri personalizate
Distribuirea cadourilor

1200
5000
2000

400

Promotii
Crearea noului system

Instiintarea clientilor
1
400
TOTAL ( LEI )
Capitolul 4: Evaluarea si controlul rezultatelor

1500
400
12500

Rezultate asteptate de la aceasta campanie de fidelizare se refera la pastrarea


clientilor STAR si atragerea lor printr-un abonament care sa ofere mai multe servicii si
de a convinge clientii DILEMA ca RCS & RDS ofera cele mai bune servici la un cost cat
mai convenabil pentru acestia. Cardurile de fidelitate au menirea de a fideliza actualii
clieni, pe de o parte, i de a atrage noi abonai.
Fidelizarea clientilor trebuie sa fie un pivot al politicii comerciale. Societatea si

poate fixa trei prioritati pentru a creste valoarea clientelei sale:


cresterea duratei de viata a clientilor;
cresterea sumei medii cheltuite de fiecare client;
reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor.
n aceasta perspectiva, poate apela la o segmentare a clientelei care sa i
permita o pozitionare adecvata pe fiecare segment de clienti. Pe baza acestei
segmentari, pot fi create conditii propice pentru a fi gestionate toate momentele ciclului
8

de viata a clientilor firmei. Spre exemplu, firma poate propune clientilor un serviciu care
sa le permita rezilierea contractului concomitent cu o oferta de rennoire a contractului
bazat pe un sistem de puncte de fidelitate, dar si o oferta asupra serviciilor conexe ale
firmei.
Bibliografie
http://www.rcs-rds.ro
http://www.rcs-rds.ro/despre-rcs-rds
http://www.business-forum.ro/

http://prezi.com/zia5itnpatyo/strategii-de-fidelizare/

http://www.scritube.com/management/marketing/Proiect-marketingRCSampRDS52743.php
http://ro.scribd.com/doc/92812464/Proiect-RDS
http://ro.scribd.com/doc/49803875/rds-rcs