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Gestin de interacciones de social media y canales

digitales a travs de una nica plataforma


S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.

Monitoreo de menciones

Integra en una misma plataforma


twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.

Gestin de multicanalidad

Enrutamiento inteligente
de los mensajes

Gestin de colas

Alarmas congurables por


diferentes criterios

Mdulo de fcil conguracin


de reglas de negocio

Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.

SLA por canal.

CRM

Integracin con CRMs

Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin

Mdulo de reportes histricos


y en tiempo real.

Motor de bsqueda de casos

Sistema de Casos y clasicacin


por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.

Solicite una demo en:

info@s1gateway.com

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AO 15 / NMERO 71

71

06
14

#NOTICIAS

#DATOS DUROS

La digitalizacin de la
experiencia del cliente en 2015.
Infografa de 1to1media.

38

#MANAGEMENT

CFP: una dcada formando


profesionales.

48

#MANAGEMENT

LG inaugura su primer
Contact Center en
Argentina.

52
#RSE

Transformamos nuestra
compaa en una gran
comunidad. CAT Technologies,
una de las compaas de
BPO ms importantes en
nuestro pas, lleva aos
implementando acciones
de Responsabilidad Social
Empresaria, con iniciativas que
apuntan al mejoramiento social,
econmico y ambiental.

sumario

16

#PROTAGONISTA

Nos posicionamos como empresa de


calidad. Entrevista a Patricio de Lera,
Vicepresidente de DDM.

22

#INFORME

Balance en la industria de
los Centros de Contacto.
CEOs y Gerentes detallan
cmo finaliza la gestin
actual, los objetivos del
prximo perodo, y su visin
sobre la industria argentina
de los Contact Centers.

44

APOYAN ESTA PUBLICACIN

#MANAGEMENT

Besser Weiss: invertir para


continuar creciendo.

56

#LEGISLACIN

Principales puntos y alcances


de la Ley 26.951, promulgada
en agosto de 2014.

SEGUINOS

60

#TECNOLOGA

Norma ISO 27018 para servicios


cloud. Jorge Cella, miembro
de la Comisin Directiva de
CESSI, explica en esta entrevista
qu beneficios tiene la nueva
reglamentacin para las empresas
proveedoras y sus clientes.

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/Revista-ContactCenters

@Contact_Centers

Revista ContactCenters

contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline

#PROFILES

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ContactCenters en su empresa.
La informacin ms relevante de la industria,
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info@contactcentersonline.com
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EQUIPO
Editor Propietario:
Lezgon S.R.L.
Edicin Periodstica:
Pamela Delgado
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Direccin Comercial:
Patricia Mingorena

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), enero 2015 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N 5211007 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.

# N O T IC I AS

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Argentina

El Registro No Llame ya super los


75 mil inscriptos
18 edicin de los premios amdia
La Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de
Argentina realiz la decimoctava edicin del Premio
Amauta. El evento cont con la presencia de agencias y
clientes que llegaron desde varios pases latinoamericanos.
Los premios Amauta son entregados cada ao por ALMADI,
la federacin que agrupa a las asociaciones de marketing
directo e interactivo de Argentina, Brasil, Colombia, Chile,
Mxico, Per y Venezuela. En la categora Contact Centers,
Atento recibi el Oro por su campaa para Telefnica de
Argentina y el Plata por su gestin para Movistar. Clienting y
DDM fueron galardonados con un bronce, por sus campaas para Newsan y Mapfre, respectivamente.
Durante la gala tambin se realiz un importante anuncio: la Federacin de Asociaciones de Marketing Directo
e Interactivo de Latinoamerica (ALMADI) nombr como
su prximo presidente a Martn Jones, presidente de
amdia y Multibrand Digital Manager de LOral Argentina,
con el objetivo de que lidere la Federacin durante los
prximos dos aos.

El outsourcing creci un 40%


La tercerizacin en las empresas nacionales creci casi
un 40% en los ltimos dos aos, segn una encuesta
efectuada por BDO Argentina junto con la consultora
Ceop, sobre el outsourcing en el pas. La misma se realiz
a 256 ejecutivos de empresas de distintos rubros. El 39,5%
ocupa cargos gerenciales.
Segn el estudio, el 38% de los entrevistados increment
su nivel de tercerizacin, mientras que un 44% lo mantuvo. Asimismo, el 38% de los encuestados sostiene que en
los prximos dos aos va a incrementarse la tercerizacin, mientras que un 28,5% asegura que se mantendr
como hasta la actualidad.

Segn los datos arrojados a la fecha, el Registro No Llame


de la Ciudad inscribi un total de 77.475 lneas telefnicas, de las cuales el 95 % son lneas fijas y el 5 % restante
son mviles. Asimismo, registr un total de 362 empresas
de Call Center a las que les enva mensualmente el listado de nmeros inscriptos.
Desde que se cre el registro, en los ltimos tres meses se
incorporaron 20 mil nuevas lneas y 32 nuevas empresas
de Call Center que recibirn el listado de los nmeros
inscriptos para eliminarlos de sus contactos.
Desde que pusimos en funcionamiento la inscripcin
en la web en forma automtica el Registro crece a razn de 5 mil lneas mensuales. Adems, durante 2014 se
registraron ms de 110 empresas que nos solicitan el envo de los nmeros de las personas que no quieren ser
molestadas con llamados promocionales; y eso es muy
positivo, afirm Eduardo Macchiavelli, secretario de
Atencin Ciudadana.
Fuente: urgente24

Nuevo Call Center en Chaco


En una reunin que se llev a cabo en la Casa Rosada,
el gobernador Juan Carlos Bacileff Ivanoff y el jefe de
Gabinete Jorge Capitanich, acordaron con representantes de la firma Atento la puesta en funcionamiento
de una nueva plataforma con 150 posiciones de atencin telefnica en Presidencia Roque Senz Pea, que
implicar la creacin de 400 nuevos empleos formales.
El Gobierno chaqueo colaborar en la gestin del espacio propicio para el desarrollo de las actividades y le
otorgar la promocin provincial dispuesta en la Ley N
6.209 para concretar la apertura de la nueva plataforma
y garantizar la generacin de empleo en la localidad.
Fuente: diarionorte

Fuente: iprofesional

6 | #NOTICIAS

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GLOBA

La movilidad empresarial
liderar la agenda de los CIO
en 2015
El 75% de las marcas no
incorpora los datos de las
RRSS a su CRM
Segn el ltimo estudio de Silverpop, aunque el 79% de
los expertos de marketing consultados reconoce el potencial del Big Data, slo el 52% apuesta por algo tan
sencillo como los perfiles de datos de clientes para estrechar lazos con el consumidor.
El 72% de los encuestados utiliza datos procedentes de
una nica fuente, su tradicional sistema de CRM. Slo el
44% de los marcas vierte en sus sistemas de CRM datos
provenientes de canales de comunicacin directa con
el consumidor. An menos son las marcas que trabajan
con datos procedentes de los social media (35%), de los
servicios de localizacin (15%) y de las plataformas de
valoracin de productos y servicios (11%).
Los modernos sistemas de anlisis predictivo, que permiten analizar y adelantarse al comportamiento de
compra del consumidor, son utilizados hoy por hoy nicamente por el 5% de las empresas.
Fuente: digital business news

La movilidad empresarial continuar siendo uno de los


temas ms calientes de la TI, segn el estudio de Ovum
2015 Trends to Watch: Enterprise Movility report.
La consumerizacin, entendida como el impacto de la
tecnologa diseada primero y sobre todo para los consumidores, ha empujado el mercado de la movilidad
empresarial en los ltimos aos. Ovum identific cinco
tendencias clave en movilidad empresarial para 2015.
- El desajuste de movilidad entre empleadores y empleados persistir. La tasa de conducta BYOD continuar creciendo, pero no ser adoptado por los departamentos
de TI al mismo nivel.
- La utilizacin informal del BYOD ser desplazada lentamente por un enfoque ms gestionado, debido a la
introduccin de modelos de soporte ms formales para
conexiones y dispositivos responsabilidad de los empleados.
- Ms empresas encuadrarn la gestin de movilidad
empresarial como parte de una estrategia ms amplia
de entorno de trabajo, que incorpore la gestin de todos los puntos finales y aplicaciones.
- Los altos directivos de las lneas de negocio podrn
tambin presin, no slo los empleados. La consumerizacin ha dirigido este proceso hasta ahora, pero los
directivos de funciones y negocio, especialmente Recursos Humanos, Compras y Operaciones, tendrn una
influencia creciente en las implantaciones.
Fuente: Computer World

8 | #NOTICIAS

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Orion contact center es una plataforma verstil y completa que le


permite tener todo su call center en una sola herramienta.

ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .

Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.

Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.

Todo su call center en UNA SOLA PLATAFORMA.

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# N O T IC I AS

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GLOBA

ISO 18295, norma internacional


para los Contact Centers
Casi 40 expertos internacionales se reunieron en Madrid
durante 4 das, dentro del grupo de trabajo promovido
por ISO, el PC273, para seguir las discusiones sobre la elaboracin de la nueva norma internacional de requisitos
para la organizacin, procesos y calidad de los contact
centers, la nueva ISO 18295. La fecha prevista de publicacin ser hacia finales de 2015 o principios de 2016.
Previamente, sern necesarias nuevas reuniones previstas en Francia, Reino Unido y Sudfrica.
Representantes de Holanda, Malasia, Francia, Sudfrica,
Alemania, Reino Unido, Suecia. Austria, Corea y Espaa
participaron de la reunin, en la trabajaron en el borrador de la norma. La misma cubre aspectos de estrategia
y liderazgo, recursos humanos, gestin de las operaciones, recursos tcnicos, relaciones con los clientes finales
y relaciones con los proveedores, as como un conjunto
de mtricas y buenas prcticas que son objeto de amplias deliberaciones.
La reunin mantenida en Madrid sirvi tambin para repasar la situacin de los mercados locales. As, en el caso
de Francia se present un mercado muy maduro, donde
el 80% de los servicios de Contact Center se ofrecen en
modalidad inhouse y el 20% restante como outsourcing.
En el pas existen 260 mil agentes trabajando en este mercado, lo que representa el 8% del empleo total.
En lo que respecta al mercado espaol, actualmente
mueve un volumen anual de ms de 2.000 millones y
en l trabajan alrededor de 100 mil personas. En el ltimo ao, el volumen de negocio total ha registrado un
suave retroceso, pero todas las previsiones apuntan a
que se iniciar una fase de recuperacin a lo largo de
2015, en el que se podra contabilizar una tasa de variacin de alrededor del 2,5%.

10 | #NOTICIAS

En cuanto a los datos del mercado de Corea del Sur, hay


que destacar la madurez del mismo, con 218 mil agentes
trabajando en los centros de contacto. El negocio que
la industria del outsourcing genera en el pas se eleva a
2.55 billones de dlares.
Fuente: relacincliente.es AEERC.

Diversidad de gnero en el nivel


ejecutivo
En Amrica Latina, las empresas podran mostrar un crecimiento significativo en la representacin femenina a
nivel ejecutivo en la prxima dcada, con un incremento esperado de un 12% en la actualidad a un 39% en
2024, de acuerdo al estudio global When Women Thrive,
Businesses Thrive, elaborado por Mercer.
El informe, que cont con la participacin de 164 organizaciones en 28 pases, revela que el porcentaje del
gnero femenino en la fuerza laboral para Amrica Latina
es del 33%, y a nivel mundial del 41%, siendo Estados
Unidos y Canad los pases con una mayor contratacin
de mujeres. Dicho gnero representa el 40% a nivel profesional y el 36% a nivel gerencial, pero constituye slo
el 26% de los gerentes senior y el 19% de los ejecutivos.
Entre los participantes de la encuesta, si los enfoques
actuales se mantienen sin variaciones, slo un tercio
de los puestos ejecutivos sern ocupados por mujeres
en los prximos 10 aos. Sin embargo, en las economas
maduras de Estados Unidos y Canad, slo una cuarta
parte de ellas ocuparn puestos ejecutivos hacia 2024,
mientras que se espera que la representacin femenina
en los pases en vas de desarrollo crezca rpidamente.

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# N O T IC I AS

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EMPRE

Provincia NET expuso su caso de xito


en una jornada sobre Data Center
Provincia NET, empresa de tecnologa del Grupo Provincia
que preside Santiago Montoya, particip en la Jornada sobre Convergencia en el Data Center organizada por BGH
Tech Partner y CISCO.
El encuentro tuvo lugar en el saln Ballroom I del Faena
Hotel de Puerto Madero, y cont con la presencia de ejecutivos de las tres compaas y 46 clientes, de empresas tales como Banco Galicia, Banco Ciudad, Banco Santander,
CFA, Nacin Servicios, Telecom, DirectTV, ANAC, ANSES,
ARBA, Terminales Rio de la Plata, SENASA, Banelco (Prisma),
Deutche Bank, AssistCard, GlobalStrategies (grupo
Bridas-Bulgheroni), entre otros.
El Data Center de Provincia NET cuenta con la certificacin
del UPTIME INSTITUTE. Esta institucin es la encargada a nivel
mundial de definir cmo debe ser construido y operado un
Data Center para poder brindar servicios de clase mundial.
En el pas hay solo dos Data Centers que cuentan con esta
certificacin, y uno de ellos es el de Provincia NET. El mismo
fue construido con el fin de brindar soluciones en nube con
racks de alta densidad. Adems cuenta con la mayor cantidad de blades UCS y posee gran potencia de servidores, la
ms importante que hoy tiene la marca en el pas, lo que permite un gran poder de procesamiento hacia clientes finales.
BGH Tech Partner fue la compaa seleccionada como socio
estratgico del negocio y ofreci un servicio de excelencia
en la implementacin de nuevas tecnologas y entrega de
los equipos en tiempo y forma.
Uno de los servicios que brinda el Data Center de Provincia
NET es Servidores Virtuales el cual ofrece facilidades de pago
en pesos y con contratos a 36 meses, dando previsibilidad a
las empresas.

La plataforma S1Gateway acompaa


el lanzamiento de Izzi Telecom
Izzi Telecom (ex Cablevisin), compaa que brinda el servicio de telefona e internet, eligi la plataforma de S1Gateway

12 | #NOTICIAS

para brindar a sus clientes servicio de asistencia tcnica


va web chat.
La empresa, que cuenta con una de las bases de clientes
ms importantes del mercado, ha decidido confiar en la
slida plataforma de S1Gateway a travs del centro de
contactos Eficasia, que forma parte del grupo IKE Asistencia,
para atender y proveer a sus clientes una alta calidad de
atencin tcnica a travs de los canales digitales.
Por otra parte, para S1Gateway haber sido elegida por
Izzi Telecom ratifica el crecimiento exponencial que viene
mostrando la empresa en el pas azteca desde comienzos
de este ao. Los primeros das de noviembre Izzi Telecom
en Mxico realiz un rebranding como parte de su plan
de accin para consolidarse como lder del mercado. Nos
sentimos orgullosos que la empresa confe en nuestra plataforma para la atencin va chat de sus clientes, reconoci Leonardo Sujoluzky, director comercial de S1Gateway.
La adopcin de nuevos canales por parte de una compaa de la talla de Izzi Telecom, ratifica el crecimiento y
la consolidacin de los canales digitales y por ende, de la
plataforma S1Gateway en dicho pas.

La Nacin elige a Clienting para


premiar a los mejores
Por cuarto ao consecutivo, Publirevistas S.A. confa en
Clienting para la gestin de inscripciones y organizacin
del Premio a la Excelencia Agropecuaria que realiza en
conjunto con Banco Galicia.
La funcin de Clienting se ha potenciado ao tras ao
cumpliendo las siguientes tareas: consolidacin y enriquecimiento de la base de datos inicial; invitacin a postulacin y envo de bases del Premio con su correspondiente
seguimiento telefnico a los interesados; atencin de las
consultas, recepcin, chequeo y validacin de los formularios participantes; armado de carpetas por categoras
para su envo a cada uno de los jurados.
Con respecto al evento de entrega de premios en s,
Clienting tambin participa en la actualizacin de la base
de datos de invitados, recopilacin y unificacin de la
base de los sponsors, envo y seguimiento de la invitacin,
confirmacin de asistencia, armado de las mesas, recepcin de invitados y colaboracin permanente duramente
toda la noche de la gala.

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# Datos duros

La digitalizacin de la
experiencia del cliente en

2015

Fuente: www.1to1media.com
14 | #DATOS DUROS

#Protagonista

Nos
posicionamos
como empresa
de calidad

En el ao 1993, Rubn de Lera fund


DDM (Dial Database Marketing). Ms
de dos dcadas despus, la empresa
mantiene un crecimiento constante,
aprovechando las oportunidades
del outsourcing pero manteniendo
el foco en el mercado domstico. En
esta entrevista, Patricio de Lera narra
el recorrido que comenz como
teleoperador, y hoy lo encuentra en la
vicepresidencia de la compaa.

16 | #PROTAGONISTA

#PROTAGONISTA | 17

# PRO T AGON I STA


El 22 de diciembre Patricio de Lera cumplir 34 aos. Sin embargo,
podra decirse que su carrera profesional se desarroll de una forma
ms caracterstica de la generacin anterior. Con apenas 18 aos,
ingres como teleoperador en la empresa familiar y recorri, en camino ascendente, todas las reas de la compaa, hasta llegar a la
Vicepresidencia.

Cmo empezaste a trabajar?


Desde muy chico me interes trabajar para tener mis ingresos. A los
15 aos, aunque mi viejo ya tena la empresa, era muy joven para
trabajar ah. Entonces, sal a preguntar en un centro comercial, local
por local, quin necesitaba empleado, hasta que en una juguetera
me tomaron para repartir volantes. Me acuerdo que llen la mochila
de papeles, le ped a mi hermana que me ayude y juntos recorrimos
toda la zona entregando publicidad bajo puerta. Siempre fui muy
caradura, creo que eso me ayud bastante en mi papel comercial.
Ya en el ao 93, cuando se fund DDM, le peda a mi pap que me
lleve a trabajar con l. Me acuerdo que haba 30 computadoras,
para m era como entrar a la NASA, una cosa increble. Entre los 13 y
los 15, cuando lo visitaba, me haca el que trabajaba, hasta me pona
camisa para venir. Me meta en su oficina a jugar al solitario, paseaba
por los pasillos, observaba todo, en especial la tecnologa, que me
atrae muchsimo.
Cuando termin la secundaria, y cumplidos los 18, me dieron la oportunidad. Le dije a mi viejo que quera trabajar y me dijo Bueno, dale,
pero vas a tener que empezar como cualquier otro. Entr como teleoperador, estuve durante todo un ao en la venta telefnica saliente.

Te acords el primer llamado?


El primer llamado fue vendiendo servicios de larga distancia en lneas fijas para Movicom BellSouth. Estaba re nervioso, por supuesto,
pero haba tenido una capacitacin muy buena con Daniel Bveda
y Andrs Peluffo, que eran unos genios capacitando y te hacan perder el miedo antes de salir a la lnea. Me fue bastante bien, era un
aceptable vendedor. Recuerdo que un mes gan el premio al mejor
vendedor de la campaa, que era una bicicleta, y estaba contentsimo. Despus de ese ao, hice carrera dentro de la empresa. Fui
team leader, supervisor, pas por RRHH, estuve en administracin, en
sistemas, recorr toda la compaa.
La verdad es que me sirvi muchsimo hacer ese camino, aprend un
montn. Y lo valido totalmente. Creo que la mejor forma de conocer
todos los procesos de la empresa es trabajando en cada una de las
divisiones. Fue muy enriquecedor, a nivel laboral y personal.

Cmo naci DDM?


Un ao antes de la fundacin, Rubn viaj con un ex socio a Espaa,
donde compraron el know how de una empresa de telemarketing de
Barcelona. Al regresar, implementaron el modelo ac en Argentina, formando DDM. Siempre hemos apuntado a grandes empresas, prin18 | #PROTAGONISTA

cipalmente brindando servicios de venta telefnica y atencin al


cliente. Los primeros aos fueron difciles, haba mucha inversin y
pocos clientes. En ese entonces, ac hasta los bancos tenan el Call
Center sin computadoras, anotaban en papel. Hasta que consiguieron las primeras campaas y empezaron a crecer.
En 1999, el grupo McCann Erickson buscaba en Argentina una empresa de marketing seria y profesional que estuviera funcionando
para desembarcar MRM (McCann Relationschip Marketing) en nuestro pas. Nosotros tenamos una buena cartera de clientes y reunamos los requisitos, por lo que nos propusieron adquirir una parte del
paquete accionario de DDM, y juntos fundamos MRM Argentina.
Despus de la crisis del 2002, el negocio dej de ser atractivo para
MRM y recompramos el paquete accionario. En esa separacin,
tomo la difcil decisin de irme a trabajar a la agencia.

Cmo fue tu partida a MRM?


Siempre me atrajo trabajar en una agencia, me apasiona el marketing, y conversando con mi viejo eleg emprender un nuevo camino
independiente.
Entr como ejecutivo de cuentas de servicios de marketing digital y
data base marketing. Con el tiempo se implementaron tambin servicios de fulfillment, que incluan el armado de piezas de marketing
directo, y Contact Center, por lo que empec a competir con DDM.

Qu capitalizaste de esa experiencia?


En MRM di mis primeros pasos relacionndome con clientes, trabajando para grandes marcas. A partir de ah, empec a hacer mis
primeras experiencias comerciales. Era muy chico, lo que haca que
sea ms difcil convencer a un ejecutivo de una empresa importante, pero contaba con una compaa seria detrs, con grandes clientes y trayectoria.

Cmo fue el regreso a DDM?


El motivo por el cual volv es muy gracioso. Como deca, en MRM
tambin vendamos servicios de Contact Center. En una accin comercial, tomo contacto con una compaa muy grande de consumo
masivo y voy a una reunin con un gerente que tena la necesidad
de contratar estos servicios. Me presento en la empresa, hago la presentacin, relevo las necesidades del cliente y cuando me despido
y salgo del edificio, entraba mi viejo a representar a DDM. Ninguno
saba que el otro visitara a esa persona, nos moramos de risa en la
puerta. Pero bueno, estbamos tratando de vender los mismos servicios, a las mismas empresas. Eso desencaden en la vuelta a DDM.
Cuando volv a DDM en 2006, tuve el desafo de desarrollar una
unidad de negocio llamada Sampling Inteligente. En ese momento haba mucho muestreo de productos gratuitos de marcas que
hacan insert en revistas, o entregaban productos para probar en
va pblica. Este proyecto consista en trabajar con programas de
beneficios establecidos, que nos permitan segmentar sus bases de
datos segn el consumo de los clientes y hacerles llegar una pie#PROTAGONISTA | 19

# PRO T AGON I STA #PR OTAG ONIS TA

za de marketing directo personalizada. A partir


de ese entonces empec a desarrollar ms seriamente mi carrera profesional en lo comercial.

Cmo fue desarrollar esa


carrera junto a tu padre?

cuando viene a la oficina conmigo se quiere poner


camisa como pap. Haber conocido la empresa
de punta a punta fue como un master para m. Si
l quiere dar sus primeros pasos ac, ojal tambin
pueda hacer el mismo recorrido.

Aprend mucho. Los primeros aos iba con l a todas las reuniones, me ense cosas que realmente hoy sigo aplicando. Desde la puntualidad, la
presencia y el escuchar al cliente para detectar
las oportunidades.

Cmo fue cambiando el


perfil de DDM a lo largo de
estos 20 aos?

Somos dos personas muy diferentes. Mi viejo es muy


pasional, tiene mucha empata y una personalidad
que deja huellas; yo sal ms metdico, y analista,
realmente nos complementamos muy bien.

En los inicios intentamos llegar a las empresas que


en Espaa contrataban estos servicios, y aprovechando el know how adquirido, Rubn las visitaba
y les mostraba que podan hacer en el pas. En el
momento del outsourcing, aprovechamos las ventajas que haba y comercializbamos nuestros servicios, principalmente a Estados Unidos y Espaa.
Despus, el contexto econmico hizo que ese modelo de negocio cambie, pero siempre priorizamos
el mercado domstico. Estoy convencido que eso
nos permiti que no nos afectara tanto la falta de
exportacin de servicios, lgicamente nos perjudic, pero el impacto fue muchsimo ms leve.

Te imaginas a tu hijo
continuando la empresa
familiar?
Puede ser. Juan Martn tiene slo 4 aos, pero
ya dice cuando sea grande quiero trabajar y

20 | #PROTAGONISTA

CONTCTENOS Y ENCONTRAR MUCHAS SOLUCIONES PARA SU NEGOCIO.

En agosto de 2013, Rubn y yo compramos el 100% del paquete accionario de DDM. A partir de entonces, nos mudamos a estas nuevas
instalaciones de Florida y Lavalle, y asumimos nuestras funciones actuales. Como Presidente, l es el responsable de toda la operacin.
Desde la Vicepresidencia, yo me hice cargo del rea de administracin, tecnologa y contino administrando el marketing y las acciones comerciales.
Durante estos ms de 20 aos, nuestros valores fueron y siguen siendo
los mismos: honestidad, pasin y profesionalismo. Nos posicionamos
como empresa de calidad.

Acaban de ser reconocidos por amdia


Efectivamente, amdia nos galardon con un bronce en la categora
Contact Centers, por la gestin que realizamos para Mapfre, uno de
nuestros principales clientes. La verdad, es un caso que tiene que ver
con los nuevos servicios que DDM ofrecer a partir del ao prximo.
En este caso es una gestin multicanal. Se realizaron acciones de
marketing en va pblica, a travs de correo postal, acciones online
y de e mail marketing, que derivaron en llamados entrantes de interesados en adquirir el producto del cliente. Tuvimos un ROI excelente,
y creo que eso hizo que el jurado nos destaque. Es la primera vez que
DDM participa en uno de estos premios, y nos fue muy bien. Esperemos que sea el primero de muchos.

Qu planes tienen
para 2015?
El ao prximo pretendemos hacer crecer nuestras nuevas divisiones de marketing digital y trade marketing pasando
a ser una agencia de marketing multicanal y dar una solucin integral a los
clientes con los que trabajamos. En el
Contact Center sumamos Whatsapp y
redes sociales a los ya caractersticos
canales de contacto telefnico, mail y
chat entre otros. Pretendemos brindar
servicios de contacto 360, con acciones presenciales, digitales o las tradicionales de Contact Center.
Estamos re convirtiendo el negocio, buscando modalidades de interacciones
tan eficientes como rentables, capitalizando la experiencia que hemos adquirido y las herramientas que continuamos
desarrollando.

#PROTAGONISTA | 21

#I N F O R M E

Balance en la industria
de los Centros de Contacto

Como todos los aos, Revista ContactCenters consult a los referentes del sector sobre los
resultados del ao que cierra y sus expectativas para 2015. En este artculo, CEOs y Gerentes
detallan cmo finaliza la gestin actual, los objetivos del prximo perodo, y su visin sobre la
industria argentina de los Contact Centers.

Allus Argentina
Esperamos seguir creciendo y
consolidando los servicios de alto valor
Durante 2014 lideramos la innovacin en servicios, nos centramos en el desarrollo y expansin de la multicanalidad y social media. Acompaando
ese camino, trabajamos intensamente en las certificaciones de nuestros
procesos claves: calidad, workforce, social media y gestin humana.
Los servicios con ms demanda fueron sin duda las operaciones Social
Media y EPIRON, nuestra herramienta de gestin multicanal, que tuvieron un crecimiento de ms del 60%.
Es nuestro concepto de vanguardia en gestin de relacionamiento con
clientes, lo que nos permite crecer en la misma medida que evoluciona
la relacin con ellos. Cambiamos paradigmas incorporando servicios y
liderando el mercado de redes sociales. Tambin creci el BPO de segmentos especiales de nuestros clientes, atendiendo organismos como
Defensa del consumidor y CNC.

Ivn Moreno

Esperamos seguir creciendo y consolidando los servicios de alto valor. La


visin es desarrollar BPO especializados, que an no tienen mucha penetracin en nuestro pas, pero nos permitirn expandir nuestro mercado.
Argentina es un mercado ms maduro y ms grande que otros pases de
Latinoamrica, tenemos mejor capital humano, know how, desarrollo de
calidad y niveles de servicio. Sin embargo, las condiciones econmicas
actuales hacen ms amigable al resto de la regin para el inversor extranjero. El foco directo sobre los costos y el mercado interno es lo que
permitir sobrellevar el 2015. Deberemos trabajar mucho en la innovacin como la clave para diferenciarnos y crecer, pero sin duda son los
desafos los que impulsan a mover lmites y seguir evolucionando.
Ivn Morero, CEO.

22 | #INFORME

Aspect
En 2015 esperamos mantener y
superar el crecimiento que hemos
tenido durante los tres ltimos aos
Este ao, tuvimos xito con el lanzamiento de nuestra nueva
plataforma en la nube denominada Voxeo, que realizamos en
tres pases de la regin: Colombia, Mxico y Brasil. Otro acontecimiento importante fueron las reuniones de usuarios de
Aspect en Chile. Se trata de reuniones de clientes realizadas
a nivel mundial, que en cada pas tocan temas de relevancia
local o regional, ya sean tecnolgicos, de mercado, de tendencias o de cmo Aspect puede ayudarles a diferenciarse
de su competencia ofreciendo niveles superiores de servicio.
La solucin de Contact Center fue especialmente solicitada
por las unidades de cobranza, y en ciertos mercados, tuvo
gran demanda la herramienta de optimizacin de fuerza de
trabajo. Asimismo, comenzamos a contar con proyectos de
omnicanalidad e integracin de redes sociales a la estructura del Contact Center. Esto lo logramos a travs de nuestras
soluciones on-premise y ofreciendo nuestras plataformas de
Voxeo y Zipwire.
En 2015 esperamos mantener y superar el crecimiento que
hemos tenido durante los tres ltimos aos en Amrica Latina,
en donde hemos logrado un incremento en 2014 cercano al
15% comparando al ao 2013, sin tener en cuenta los cierres
previstos para noviembre y diciembre. Para el caso puntual
de Argentina, estamos cumpliendo uno de nuestros mejores
aos, superando ampliamente las metas comerciales establecidas para comienzos de ao.
Argentina est dentro de los pases maduros y con estructura
establecida en Amrica Latina junto a Brasil y Mxico. Otros
pases tienen un crecimiento sostenido como Colombia, Per,
con una tasa superior al primer grupo de pases nombrados.

Mariano Gabrielli

Colombia ya tiene muchos aos con un crecimiento sostenido del 20%, adems, en materia de capacitacin para los
agentes estn muy avanzados. Per empieza a comportarse
como empez Colombia hace 5 aos, los clientes estn demandando mejor servicio las empresas peruanas, por lo que
stas estn mirando soluciones que les ayuden a brindar ese
nivel que el cliente est exigiendo. En Centroamrica, hay
dos pases que se destacan: Panam y Costa Rica, ambos
por tener una gran poblacin bilinge, lo que hace que las
empresas los vean como grandes oportunidades para llevar
a cabo sus operaciones.
Mariano Gabrielli, Account Excecutive para Argentina,
Uruguay y Paraguay.

#INFORME | 23

# IN F O R M E

CAT Technologies
2015 va a ser un ao
para manejarse con
prudencia
El principal acontecimiento para CAT en el
2014 fue sin duda la compra de la empresa
Adval S.A. de la Ciudad de La Punta, San Luis.
Por otro lado, los servicios de Customer
Service, Telemarketing, cobranzas y Back
office, siguen siendo los de mayor volumen
de contratacin.
Creemos que 2015 va a ser un ao para manejarse con prudencia. Las estrategias de
las empresas estn, sin duda, influenciadas
por un 2014 duro y un 2015 electoral.
Lamentablemente la industria argentina de
Centros de Contacto, en relacin a sus pases competidores, va en la direccin opuesta. Mientras todos los pases crecen y extienden sus servicios a Europa y Estados Unidos,
contando con el apoyo y el estmulo de sus
gobiernos, las empresas en Argentina estn siendo perseguidas por intentos de regulacin absurdos y una presin impositiva
casi confiscatoria.
Javier Serafini, CEO.

Javier Serafini
24 | #INFORME

Cidesa
El 2015 ser un ao enfocado en
aumentar nuestra cartera de clientes
internacionales
A lo largo de 2014, Cidesa continu creciendo. Algunos clientes cautivos aumentaron sus operaciones y otros nuevos nos permitieron
diversificar la cartera. A nivel de infraestructura, inauguramos una
nueva sede y tuvimos un crecimiento significativo en cantidad de
funcionarios, generando con ello mayores oportunidades de empleo para el pas.
Los nuevos clientes identificaron a Cidesa como una buena oportunidad para ampliar sus mercados. Los servicios ms demandados
fueron los de telemarketing y cobranzas. Tambin se increment la
demanda de los servicios de atencin al cliente y help desk por parte de los clientes actuales.
Nuestras expectativas para 2015 son muy positivas. Estamos participando en varios procesos de licitacin, y esperamos seguir creciendo. A
nivel local, Cidesa tiene como clientes a los referentes ms importantes
en cuanto a empresas de telecomunicaciones e instituciones bancarias. Consideramos que el 2015 ser un ao enfocado en aumentar
nuestra cartera de clientes internacionales. Argentina y Brasil son mercados muy grandes e importantes. Paraguay ofrece muchas ventajas,
no slo en cuanto a costes, sino tambin respecto a su baja sindicalizacin, baja carga impositiva y favorable ubicacin geogrfica
El mercado de Centros de Contacto en Argentina es ms maduro
que el de Paraguay, nos lleva la ventaja de sus aos de experiencia.
Esto lo hemos aprovechado en Cidesa, al incorporar cargos estratgicos, jefes y mandos medios, con el know how del pas hermano.
Indudablemente, la industria Argentina de Contact Center no est
ajena a la coyuntura econmica que est viviendo dicho pas. En
los ltimos tiempos perdi terreno en cuanto a competitividad y esto
genera oportunidades para pases como Paraguay.

Karina Ferrari

Consideramos que las empresas, sin importar su rubro, tendern a


proyectarse, como lo estamos haciendo, de una manera sustentable y socialmente responsable.
Karina Ferrari, CEO.

#INFORME | 25

# IN F O R M E

CyT Comunicaciones
Los clientes cada vez exigen
ms servicios y los proveedores
debemos cumplir para subsistir
El ao 2014 fue muy bueno para nosotros. Hemos incorporado unos veinte nuevos clientes, entre los que se destacan Tarjeta Nevada, Drogueria Suizo Argentina, Sancor
Salud, Lotera Nacional y APEX. Estuvo sostenida la demanda a travs de canales, dadas las complicaciones
actuales en materia de importacin.
El 70 % de las ventas estuvieron asociadas a plataformas
de Contact Center y grabadores de llamadas telefnicas. Las ventas de grabadores de llamadas son las que
ms crecieron respecto del ao pasado. Nuestra solucin est muy bien posicionada en precio y calidad. La
estn solicitando y ya tenemos varios equipos en modo
virtualizado, con la ventaja que esto trae para el cliente,
al tener que administrar un hardware unificado.

Ral Antonio Farr

En el ltimo trimestre de este ao se not una cada en


la demanda de cotizaciones, en lnea con la cada de
la actividad que tienen algunos sectores. Creo que con
el correr de los meses y en particular a partir de abril,
cuando est ya la carrera electoral en marcha, los empresarios retomaran la agenda de inversin con miras al
2016 y se ver reflejado en el segundo semestre del 2015.
La competitividad de la industria de Centros de Contacto
en Argentina est afectada bsicamente porque se
encuentran en la regin salarios ms bajos medidos en
dlares. Seguramente se podr mejorar la competitividad con un tipo de cambio ms atractivo. Seguimos con
ventajas en cuanto a la mano de obra calificada que se
requiere para la actividad.
En general soy muy optimista para el futuro de la industria de tecnologa. El costo de la misma es muy bajo dentro del presupuesto de un Centro de Contacto, donde
claramente la mano de obra se lleva la mayor parte. Es
as que todo lo que se pueda hacer para modernizar el
Contact Center, tiene rpidos retornos que justifican la
inversin. El camino no tiene fin, dado que los clientes
cada vez exigen ms servicios y los proveedores debemos cumplir para subsistir.
Ing. Ral Antonio Farr, Gerente Comercial.

26 | #INFORME

Evoltis
Las expectativas para 2015 estn
centradas en profundizar los desafos
de la profesionalizacin, innovacin y
colaboracin
Durante el ao 2014 gestionamos cuatro desafos: la transformacin, a
partir de ser una empresa aprendiente y acompaando a nuestros clientes; la innovacin, con la incorporacin de nuevos productos y servicios
que agreguen valor a nuestros clientes; la colaboracin, generando un
ecosistema que nos permita co crear con nuestros clientes para que la
experiencia del vnculo sea diferencial; y la profesionalizacin, haciendo
foco en expandir nuestra propuesta de valor con equipos preparados.
Consolidamos a Evoltis como grupo y lanzamos Evology, la plataforma
integrada de soluciones tecnolgicas. Desde TecnoVoz Noroeste, en un
trabajo potenciado con TecnoVoz, profundizamos nuestra participacin
de mercado y preferencia de nuestros clientes. En Deelo, recibimos el premio al liderazgo en crecimiento en el mercado de Contact Center en
Argentina, otorgado por Frost & Sullivan y recertificamos ISO 9001-2008.
Desde Vocus, incorporamos EasyCRIT y BI4Web, las herramientas que
permiten gestionar la innovacin y el business intelligence. Incorporamos nuevos clientes y desarrollamos los existentes.
Observamos que la mayor demanda estuvo centrada en nuestro enfoque organizacional. Nuestros Clientes percibieron a Evoltis como una propuesta de valor per se, ya que encontraron respuestas a sus necesidades.
Desde TecnoVoz Noroeste, Approach Contact Center por su efectividad
para gestionar los contactos con los clientes en forma inteligente. Desde
Deelo, por la capacidad de escalar en la pirmide de valor gestionando
BPO y gestin del Conocimiento. Y desde Vocus, nuestro producto para
el aseguramiento de la calidad QAWeb por su versatilidad y Movio, mobile contact manager, por la posibilidad de gestionar en forma bidireccional y continua los sms.

La industria de los Centros de Contacto en


Argentina inici un proceso de incorporacin de servicios vinculados a redes sociales y canales digitales que tendr un crecimiento. Los Contact Center in company
estn comenzando a integrar y relacionar
procesos y canales digitales. En un enfoque
de perspectivas, nuestro pas y nuestros profesionales estn preparados, por la experiencia, entrenamiento y entusiasmo, para
contribuir al progreso de nuestro sector.
El crecimiento estar atado a la capacidad de reinventarnos y enfocarnos en procesos de alta complejidad y valor. Somos
optimistas con respecto al desarrollo a nivel
local y regional, dado el creciente uso de
las tecnologas digitales y redes sociales,
que hacen que las empresas cada vez ms
resuelvan atender a los clientes a travs de
esta va.
En Evoltis contamos con un ecosistema
integrado y con el know how en la implementacin con clientes referenciales en
Latinoamrica. El sector tecnolgico mantendr su actividad en el ao 2015, por lo
que en ese aspecto tenemos expectativas
en cuanto a permanencia y crecimiento de clientes actuales y potencialidad
de captar nuevos clientes en el mercado
abierto. Ser un desafo llevar adelante los
planes en este contexto.
Marcelo Bechara, Presidente.

Las expectativas para 2015 estn centradas en profundizar los desafos


de la profesionalizacin, innovacin y colaboracin. Continuaremos posicionando la marca Evoltis con foco en el desarrollo de cada empresa
del grupo. Consolidaremos nuestros clientes, participando en el servicio
diferencial, desarrollo y fidelizacin. Desarrollaremos nuestro plan de crecimiento en el interior del pas y expandiremos nuestra oferta en la regin,
con filiales propias y partnerships. Adems, continuaremos con el plan de
formacin de nuestros equipos.
La industria argentina de los Centros de Contacto, en trminos comparativos, tiene varias aristas. En un enfoque de costos, estamos en desventaja con pases como Per y Colombia, por la prdida de competitividad. En un enfoque de valor, todava estamos con ventaja en trminos
de experiencia y formacin de conductores y colaboradores. Esto nos
debe permitir ganar procesos BPO por encima de los commodities que
pueden tener un foco en precio por encima del valor agregado o la
gestin del conocimiento.

Marcelo Bechara

#INFORME | 27

# IN F O R M E

Grupo CESA
En 2015 esperamos tener un
gran crecimiento
El principal acontecimiento de 2014 para Grupo CESA fue el lanzamiento del Call Center XION SOCIAL MEDIA, que permite conectar
el agente con las llamadas telefnicas y con las vas de contacto
sociales como Facebook, Twitter, mail y chat. Tuvo un xito absoluto
y nos diferencia ampliamente de la competencia en Argentina y
Latinoamrica.
El servicio con mayor demanda fue el alquiler todo incluido de nuestra solucin Call Center. Todo incluido quiere decir que no cobramos
la consultora ni las integraciones, que en el mercado se cotizan miles
de dlares. Adems, tenemos incluida en nuestra financiacin bajo
contrato de alquiler, la central telefnica, el hardware necesario
para el Call Center, los telfonos, cintillos, etc. Esto lo hace muy simple y cmodo para el cliente, que slo debe ocuparse de sus recursos
humanos, sin inversin alguna en tecnologa.
En 2015 esperamos tener un gran crecimiento. Tenemos todo un mercado para desarrollar en LATAM y Argentina. La financiacin total y
nuestros productos y servicios de excelencia nos posibilitan un xito
absoluto.
La industria de Centros de Contacto en Argentina est complicada
en trminos de rentabilidad, sobre todo por los sueldos de los recursos
humanos en relacin al dlar oficial. Creo que mientras en 2015 se
sostenga ese valor bajo vs. sueldos, las compaas no tendrn mucho
inters en desarrollar su operacin en Argentina, siendo ms conveniente Per o Colombia.
Nuestro rubro es el tecnolgico y vamos en tendencia creciente, ya
que nos ocupamos de un nicho de empresas que no logran financiacin de proyectos va canales formales. Por otra parte, somos muy
simples en nuestra oferta de soluciones, sin costos ocultos en consultoras u horas adicionales. Vamos con una cuota mensual en la propuesta y as cumplimos con el cliente siempre.
Gabriel Schnitman, CEO.

Gabriel Schnitman

28 | #INFORME

# IN F O R M E

Interactive Intelligence
Vamos a mantener el objetivo de
seguir creciendo a las tasas que lo
estamos haciendo
Para nosotros el ao todava no termina, somos una empresa norteamericana que cotiza en bolsa, con lo cual damos los resultados en los momentos pertinentes. De todas maneras, podemos adelantar que este va
a ser un ao tremendo para Interactive Intelligence. Venimos con unas
tasas de crecimiento exponenciales, mucho ms grandes que las tasas
de la industria o de nuestros competidores. Hemos cerrado negocios
muy importantes para la organizacin, con compaas clave y que nos
han permitido ver lo que queda del ao con mucho optimismo. Seguramente estaremos sobrepasando las metas que tenamos.
Durante este ao en Amrica Latina existi una macro tendencia que
nosotros creemos se acentuar en 2015: la nube. Muchas compaas en
Amrica Latina adoptan la nube como modelo de deployment de soluciones, no solamente de Contact Center, sino de todo tipo de tecnologa. Y esto es algo que se da tanto en pequeas organizaciones como
en grandes corporaciones de toda la regin.

Felipe Schwartzmann

Dicho esto, durante este ao vimos una gran necesidad de las empresas
de unificar e integrar todos sus canales de servicios, para permitir un real
viaje del cliente y tener un conocimiento acabado del mismo. Estas empresas descubrieron que esto slo pueden conseguirlo con soluciones integradas, como las nuestras. Estamos hablando de una solucin tecnolgica
que les permite gestionar de manera unificada toda la complejidad de canales que como organizacin definieron tener para atender a sus clientes.
Creemos que el 2015 ser igual de agresivo que el 2014 en trminos de metas, ya que vamos a mantener el objetivo de seguir creciendo a las tasas
que lo estamos haciendo. Yo dira que vamos a darle mucho nfasis a la
regin del Pacfico, que est compuesta por Chile, Per, Ecuador,
Colombia y Mxico y, por supuesto, tambin a Brasil. Esos seguramente sern los focos de atencin de nuestra organizacin. En trminos
de tendencias, como deca antes, creo que lo cloud seguir siendo muy
potente. A su vez, el prximo ao vamos a lanzar la nueva generacin de
soluciones en la nube, que va a ser una revolucin en trminos de producto
y en trminos de lo que le vamos a poder ofrecer a nuestros clientes.
Argentina fue pionero en la regin en tercerizacin de servicios de
Contact Center, tanto para el mercado domstico como en exportacin off-shore. Es un mercado que, si bien hoy atraviesa algunas dificultades de crecimiento, tiene un enorme potencial de desarrollo. Las
proyecciones indican que estamos frente a un ciclo de crecimiento de
largo plazo en Amrica Latina, y eso sin duda se reflejar en una evolucin positiva para el mercado de soluciones tecnolgicas.
Felipe Schwartzmann, Director South America.

30 | #INFORME

iPERFEX
En 2015 queremos seguir creciendo,
principalmente en el mercado
Latinoamericano
En 2014 pudimos afianzarnos en el mercado argentino y latinoamericano. Fuimos sponsor y dictamos un taller en Elastix World, el evento
ms importante del mundo VoIP en Latinoamrica. Durante el mismo,
fuimos premiados como ganadores del concurso Addon Challange
de Elastix. Con nuestra tecnologa se han realizado algunos trabajos
como: llamadas informativas para el Gobierno de la Ciudad de Buenos
Aires, encuestas de opinin publica e intencin de voto para diferentes
consultoras, encuestas de satisfaccin para una importante operadora
de telefona mvil, campaas para recupero e informacin de deuda
en varias empresas de cobranzas y del sector financiero, etc.
Nuestros dos productos estrella este ao fueron iSurveyX, una plataforma para realizar encuestas telefnicas automticas por IVR, y iDialerX,
un potente gestor de llamadas. El xito de estos productos se debe
principalmente a que han sido desarrollados en base a la experiencia
de profesionales de diferentes mundos: VoIP, Call Center, encuestas, investigacin de mercado, cobranzas, ventas, marketing. Son productos
accesibles para un Contact Center y no requieren grandes estructuras
fsicas para funcionar.
En 2015 queremos seguir creciendo, principalmente en el mercado
Latinoamericano. Adems estar en funcionamiento la plataforma
como Software as Service, o sea en la nube, por lo cual si el Contact
Center o pyme quiere realizar campaas especficas por un tiempo determinado, lo puede hacer sin tener que comprar las licencias. Este servicio estar disponible para todo Latinoamrica y Miami.

Pablo Miranda Savina

Actualmente, los Centros de Contacto de Argentina tienen costos operativos altos con respecto a otros pases. El sector tecnolgico seguir
evolucionando en forma lenta y posiblemente con cierta precaucin
por los factores econmicos que afectan a varios pases de Latinoamrica.
Una buena alternativa para un Contact Center es disminuir los costos y
aumentar la productividad.
Pablo Miranda Savina, CEO.

#INFORME | 31

Next
Nos proponemos seguir brindando servicios con
alta calidad, liderazgo, profesionalismo, flexibilidad y
relacionamiento ejecutivo
El principal acontecimiento de este ao fue el
lanzamiento de una nueva plataforma de retencin y fidelizacin para el total de nuestros colaboradores bajo el nombre Mundo Next. Es una
plataforma amplia que nos permite establecer
un canal dinmico e innovador de comunicacin con nuestro equipo, donde ellos tienen una
participacin activa, mayor conocimiento de
los eventos de la compaa y acceso a mltiples
beneficios.
Nuestro objetivo para 2015 es continuar desarrollando acciones que tiendan a favorecer
el clima y desarrollo organizacional, como as
tambin la atraccin y fidelizacin de nuevos
colaboradores.
Por otro lado, nos proponemos seguir brindando
servicios con alta calidad, liderazgo, profesionalismo, flexibilidad y relacionamiento ejecutivo,
tanto para clientes existentes como en nuevas
alianzas. Estos valores son los que han identificado a Next a lo largo de nuestra trayectoria.
A lo largo de nuestra experiencia brindando servicios, tanto en el mercado domstico como en
el mercado internacional, pudimos comprobar
que la calidad del recurso humano en nuestro
pas ha sido un elemento distintivo y altamente
valorado por nuestros clientes, logrando cumplir
y exceder los objetivos de calidad y satisfaccin

Juan Cruz Lluy


del usuario final a travs de mltiples formas de
contacto. Con respecto a nuestra industria como
tal, con todo lo que eso abarca, creemos que hay
muchas cosas por hacer y oportunidades para
consolidarla en su ms amplio sentido.
En nuestra industria somos un espejo y una extensin de nuestros clientes. La evolucin del mercado de depender en gran medida de cmo se
comporte cada industria en particular, el contexto del pas, y los planes estratgicos que cada
empresa-cliente desarrolle a nivel comercial y a
nivel servicios de atencin al usuario final.
Juan Cruz Lluy, Director General.

32 | #INFORME

CUL ES EL FACTOR CLAVE PARA EL


XITO DE UNA ACCIN DE TELEVENTA?

1.

El equipamiento
telefnico
e informtico

2.

La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.

3.

El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos

4.

Las tres respuestas


anteriores
simultneamente

Llmenos. Le contaremos porque en Balat desde


hace ya 21 aos sabemos que la respuesta es la 4.

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# IN F O R M E

Recsa
Planeamos seguir creciendo, poniendo foco en
nuevas lneas de negocio
Durante este ao realizamos un profundo cambio en el management de la compaa. Abrimos nuevas unidades de negocios y
realizamos el rebranding a nivel regional, lanzando la nueva imagen corporativa.
Sin dudas, la gestin de cobranzas fue el servicio ms demandado, pero con un enfoque distinto: adems de cobrar, fidelizar. En
un contexto recesivo, es muy valorado el fidelizar a los clientes.

Juan Sebastin Martnez

Esperamos un ao con mucha incertidumbre por motivos electorales, donde mantener los niveles de crecimiento y rentabilidad
ser muy desafiante, pero planeamos seguir creciendo poniendo
foco en nuevas lneas de negocio, para brindar soluciones integrales y a medida a nuestros clientes, como la compra de cartera
crediticia morosa, consultora de procesos, sistemas, y ventas.
En cuanto a la industria argentina de Centros de Contacto, si
bien hoy estamos menos competitivos por las condiciones macroeconmicas que afectan el tipo de cambio y los costos laborales, hay una tendencia creciente por tercerizar procesos para
bajar costos fijos en las empresas que impulsa la demanda de
nuestros servicios.
Juan Sebastin Martnez, Director Comercial.

34 | #INFORME

Tecnovoz
Buscaremos sostener nuestra posicin de liderazgo en
la Argentina, y consolidar nuestra operacin en otros
mercados de Amrica Latina
Este ao, la consultora Frost & Sullivan distingui a TecnoVoz con el premio Lder 2014
del Mercado Argentino de Tecnologas para Contact Centers, algo que nos llen de
orgullo y que, al mismo tiempo, nos da una gran responsabilidad. Una evaluacin
imparcial de Frost & Sullivan determin que TecnoVoz lidera en calidad y distincin
de producto, implementacin de excelencia, performance entre precio y aporte
de valor, experiencia en el servicio al cliente y otros varios criterios.
Tambin fue importante la incorporacin de WhatsApp como un nuevo canal a
nuestra plataforma Approach. Esta funcionalidad tuvo un impacto enorme en el
mercado, y seala que los esfuerzos por acompaar a nuestros clientes en los desafos de la multicanalidad estn bien encaminados.
El inters por incorporar WhatsApp como nuevo canal fue sorprendente. Me animara a decir arrollador. Evidentemente es algo que muchos estaban esperando.
Creemos que WhatsApp tiene todo para convertirse en un canal estratgico para
los centros de contacto: tiene una penetracin enorme, es esencialmente mvil y
agrega a la voz una serie de servicios muy interesantes para la interaccin entre las
empresas y las personas.
Adems, en 2014 participamos activamente en el debate sobre la ley del teleoperador, un tema candente que consideramos clave para el crecimiento y la consolidacin de este negocio.
En 2015 buscaremos sostener nuestra posicin de liderazgo en la Argentina, y consolidar nuestra operacin en otros mercados de Amrica Latina, particularmente
en Colombia, un pas que tiene un ambiente de negocios muy propicio y al que
haremos una apuesta significativa el prximo ao.

Gerardo Andreucci

Argentina tiene un mercado interno que sigue estando activo, con empresas cuyos
clientes son exigentes, muy avanzados en la utilizacin de nuevas herramientas de
comunicacin. Se trata de organizaciones que en muchos casos tienen operaciones de Contact Center in-house con volmenes interesantes, con alta demanda de
tecnologa. Es sabido que el sector outsourcing ha sido castigado, por una multiplicidad de factores, pero nuestra mirada siempre es positiva.
El ao que viene seguir madurando entre los profesionales de nuestra industria el
concepto de experiencia de cliente, un enfoque que requiere una aproximacin
holstica e integradora de la gestin de relaciones entre las empresas y sus clientes.
Desde TecnoVoz intentamos dejar de pensar el Contact center como una herramienta o un rea aislada, y adoptar una perspectiva que contemple el desafo total
de nuestros clientes. Ellos quieren satisfacer a sus clientes, y en esa misin el Contact
Center es solo un eslabn. Creemos que nuestra plataforma Approach est preparada para asumir esos desafos, ha probado ser verstil y robusta. El mercado nos
dice que vamos por buen camino.
Gerardo Andreucci, Director General.
#INFORME| 35

# IN F O R M E

Yoizen
Nuestra expectativa para el 2015 es
seguir afianzndonos como referentes
del mercado
El 2014 estuvo marcado por el relanzamiento de nuestra plataforma
Social+, que desde mediados de ao ofrece la posibilidad de canalizar
nuevos medios de contacto, adems de las redes sociales, como cuentas
de mail o salones de chat. Adems, como parte de las novedades de
Social+ incluimos WhatsApp como canal. Esto plantea un cambio de paradigma en la atencin, ya que nos permite brindar un servicio diferenciado con el cliente, marcado por el intercambio de informacin multimedia. Somos una de las primeras empresas que ofrece este tipo de servicio,
lo cual es motivo de orgullo y responsabilidad.
Claramente, la gestin en canales digitales fue el denominador comn
para Yoizen durante 2014. Encontramos un mercado cada vez ms maduro y abierto a incorporar tecnologa que permita ofrecer canales alternativos de atencin al cliente.
Las empresas van comprendiendo la necesidad de tener presencia en
redes sociales, ya que se rompi esa antigua premisa que estableca que
contar con un canal oficial en redes poda generar una imagen negativa
de la compaa. Hoy se entiende que estar en redes genera una imagen
positiva por el solo hecho de dar respuestas a la comunidad.
Por otro lado, est comprobado que una vez que un cliente logra una
adecuada atencin en un canal digital, este prevalecer como preferencia a la hora de contactarse nuevamente. Punto a favor para los canales
emergentes.
Nuestra expectativa para el 2015 es seguir afianzndonos como referentes
del mercado como proveedores de soluciones para la gestin de canales
digitales, sobre todo en lo que redes sociales refiere.

Nicols Podrojsky

Desde nuestros inicios nos plantamos en el mercado con el mensaje de


que Yoizen nace como una alternativa diferente para la gestin de atencin al cliente, invitndolos a pensar fuera de la caja y con la premisa de
amoldar nuestras soluciones a las necesidades de negocios de cada uno.
Nuestra intencin es continuar en la misma senda.
Nicols Podrojsky, Director.

36 | #INFORME

#MANA GEMENT

Staff del CFP

CFP: una dcada


formando
profesionales
El 04 de diciembre, el Centro de Formacin Profesional
(CFP), celebr diez aos brindando servicios de consultora
y capacitacin especializada. La organizacin, que form
a ms de 11 mil profesionales, planea seguir consolidndose
en Argentina y expandirse en mercados de Latinoamrica.

38 | #MANAGEMENT

A lo largo de estos 10 aos de vida, el


CFP desarroll ms de una decena de
servicios profesionales orientados a la
formacin del capital humano de las
organizaciones y trabaj con ms de
80 clientes en Argentina. Capacit a
ms de 1.500 usuarios desde su plataforma e-learning con programas de
formacin propios y consolid sus filiales en Paraguay, Uruguay, Colombia y
Mxico. En el marco de esta expansin,
en el 2014 la compaa desarroll nuevas unidades de negocios, fortaleci
su equipo de profesionales y consultores y expandi su oferta de productos,
lo que le permiti ampliar su trabajo a
nuevos mercados.
El CFP naci con el objetivo de acompaar una industria en pleno desarrollo, tal como le explica su Presidente y
fundador, Marcelo Bechara: En 2004,
observbamos que exista el desafo
de sostener el fuerte del crecimiento
del sector. Para ello, lanzamos el Centro de Formacin Profesional en Contact Center, con el objetivo de crear
un espacio acadmico y de buenas
prcticas que permita el desarrollo del
capital humano, con programas personalizados para agentes, mandos medios y gerentes. Y esto no slo para la
industria de la tercerizacin, sino tambin para las empresas con Contact
Center in company. Las claves fueron
disear programas que representaban
los desafos de gestin, el acuerdo
marco con la Universidad Nacional de

Marcelo Bechara Presidente y Fundador


Crdoba y el protocolo de trabajo con la Facultad de Ciencias
Econmicas, que permitieron el dictado de una Diplomatura
con certificacin universitaria, la formacin de un equipo de docentes experimentados y preparados, la posibilidad de acceder
a programas presenciales y tambin virtuales va nuestra plataforma de E-Learning y las diferentes modalidades de formacin
con programas a medida.
Tarjeta Naranja, Deelo CC & BPO, Universidad Siglo 21, Fiat Auto ,
Arcor, Allus BPO, Vates S.A, Met, Xerox, Grupo Tagle, Manpower,
Atento, Holcim, Apex, Provencred, EcoGas Crdoba, Siscar, Dentis, Aguas de Santiago, Sancor Seguros, Control Net, Farmanexus,
Telefnica, Nestle, Enersis, Cidesa Contact Center, Avanza SA, Voicenter SA, Geco SA, Nexo y BVBA Bancomer son algunos de los
clientes activos del CFP. Laura Regalado, Gerente del Centro, narra
la filosofa que sustenta esas relaciones. Junto con nuestros clientes
llevamos adelante procesos de cambio, de desarrollo, de maduracin de sus RRHH y de sus procesos organizacionales a los fines de
hacer ms eficientes las gestiones y lograr mejores resultados empresariales. Los acompaamos, bajo un marco de trabajo conjunto
y personalizado, en el desarrollo del potencial de sus recursos humanos, identificando talentos y promoviendo procesos de aprendizaje organizacional que optimicen sus resultados

Laura Regalado, Gerente


#MANAGEMENT | 39

# MA N AGEM ENT
La dcada cumplida tambin se refleja en
la evolucin de sus servicios: El CFP evolucion en funcin de la demanda. Comenzamos profesionalizando y entrenando a
quienes se incorporaban a los Contact Centers sin una formacin de base. Hoy trabajamos con organizaciones que gestionan
clientes, afiliados, contribuyentes, usuarios
finales, proveedores, a quienes ofrecen
servicios a travs de los distintos canales
de contactacin y relacionamiento, con la
mirada en la gestin integral del cliente y
del desarrollo del capital humano, afirma
Marina Gmez, responsable de Capacitaciones y Consultora de la compaa.

Cul fue el objetivo


que dio nacimiento al
CFP?
Marcelo Bechara: El objetivo estratgico
fue posicionarnos como el referente acadmico y de mejores prcticas, con programas representativos en Argentina.
Evolucionamos a partir de la realizacin del
Congreso de Contact Center y CRM desde
Crdoba. Eso nos permiti tener una visibilidad regional. Abrimos filiales en la regin
y firmamos alianzas con Partners internacionales. Nuestra marca Centro de Formacin
Profesional en Contact Center devino en
Centro de Formacin Profesional y nuestra
oferta trascendi los programas destinados
slo al sector de Contact Center. Hoy, en el
CFP tenemos una oferta variada.

Qu servicios incluye
esa oferta?
Laura Regalado: Actualmente desarrollamos programas de capacitacin y formacin a medida de cada cliente, que pueden ser In Company, con la modalidad
e-learning, o con la modalidad blended.
Realizamos consultora empresaria en los
diversos sectores de una organizacin
como RRHH, Operaciones, Calidad, Redes
Sociales, Experiencia del cliente, etc. Desarrollamos adems procesos de coaching
ejecutivo gerencial y directivo.

40 | #MANAGEMENT

Colaboramos con la seleccin de personal profesional y de mandos medios en puestos estratgicos, adems de evaluaciones
de potencial y de talentos. Tambin llevamos a cabo jornadas
Outdoors de talleres de CRM y Workforce Management.

Los 10 aos del CFP


en nmeros
+ de 11.500 profesionales formados en toda la regin.
+ de 10 servicios diferenciales: consultora profesional, valoracin de potencial, seleccin de personal,
capacitacin In Company, certificaciones internacionales, coaching organizacional, programas de
innovacin, redes sociales, entre otros.
+ de 70 programas de capacitacin In Company.
+ de 100 clientes activos en la regin.
+ de 10 programas formulados a travs del reintegro por Crdito Fiscal: Sepyme MTSS.
+ de 1.500 usuarios de formacin desde la plataforma e-learning con programas de formacin propios.
10 ediciones del Congreso de Call Center y CRM
del interior del pas y en Paraguay.
10 programas certificados en Gestin de Contact
Centers, junto a la Universidad Nacional de Crdoba.
5 Ediciones de la Diplomatura en Gestin de Contact
Center junto a la Universidad Americana (Paraguay).
8 alianzas con partners internacionales: Solvis
Consulting, The Call Center School y Customers
Forever (Estados Unidos), Mundo Contact
(Mxico), Universidad Americana (Paraguay), Cefit
(Colombia), E-ducativa y con la Universidad Nacional
de Crdoba (Argentina).
10 certificaciones internacionales de Workforce
Management (WFM), Experiencia del Cliente,
Operaciones en Contact Centers, Gestin y
Aseguramiento de la Calidad, Redes Sociales,
Social CRM, entre otros.

# MA N AGEM ENT

Marina Gomez Responsable de capacitaciones y consultoria

El CFP fue fundado en 2004, por lo


que su crecimiento se dio al calor de
la explosin de las redes sociales.
Cmo influy la digitalizacin en
su estrategia y en los servicios que
brindan?
Marcelo Bechara: La aparicin emergente de las RRSS
influy para facilitar la cultura digital. El desafo de la
multicanalidad y de lo multigeneracional impact en
que el diseo de nuestra estrategia y servicios tengan
foco en estas nuevas tecnologas. La incorporacin de
plataformas digitales y la gestin de la formacin personalizada fueron la respuesta que brindamos desde el
CFP a estos desafos.

Cules son sus valores


en relacin a los recursos
humanos?
Laura Regalado: Buscamos que la gente encuentre en
su lugar de trabajo salud, satisfaccin, desarrollo y crecimiento. Cuando vamos a trabajar a una empresa, nos
orientamos a mejorar un proceso, a hacer ms eficiente
un rea, a lograr rentabilidad. Pero tambin a que la
gente crezca, se desarrolle, a que se obtengan resultados
a travs del compromiso, el engagement y el desarrollo
de los recursos humanos. Apuntamos a la salud de una organizacin desde el crecimiento y la mejora de procesos.

42 | #MANAGEMENT

Qu balance hacen
de este ao?
Marina Gmez: Fue un ao muy positivo, de apertura,
exploracin y concrecin de nuevos productos y apertura de nuevos segmentos empresarios y mercados.
Fue un ao de posicin y visin proactiva, con una fuerte tendencia a la personalizacin de nuestros servicios.

Cmo ven la industria de


los Centros de Contacto en
los pases en los que tienen
presencia?
Laura Regalado: En el rubro Contact Center, se perfila una gran expansin regional. Tomando prevalencia
nuestras filiales del exterior, como Paraguay, Uruguay,
Colombia y Mxico. En el caso puntual de Paraguay, el
mercado est creciendo exponencialmente, generando grande oportunidades para presentar e implementar nuestros productos, nuestra filial est en un momento de gran despegue.

Qu planes tienen para 2015?


Laura Regalado: Estamos trabajando sobre 3 pilares
fundamentales que devienen en nuevos servicios en el
2015: innovacin, gamification y ecosistema de aprendizaje organizacional.

#MANA GEMENT

Besser Weiss:

invertir para
continuar creciendo
Bartolom Group es una corporacin con ms
de 10 aos de trayectoria, conformada por
compaas relacionadas con el mbito jurdico,
de cobranzas y consultora. El pasado 3 de
diciembre, en un evento realizado en el Hotel
Panamericano, el grupo present la nueva
imagen e identidad de su empresa de cobranzas,
Besser Weiss.

El almuerzo incluy un breve recorrido por la historia de la organizacin compuesta por ECB abogados, INDEXA (consultora y recursos humanos) y Besser Weiss (estudio de cobranzas
y BPO). En el evento, se present adems la renovacin total
del diseo de los espacios de trabajo, el nuevo branding de
la compaa y la importante estructura edilicia y tecnolgica
que posee la misma. Pablo Bartolom, Director General de
Bartolom Group, comparte en esta entrevista la estrategia
detrs del lanzamiento, y los planes del grupo con miras a 2015.

Cmo fue la decisin de lanzar


esta nueva marca?
Desde Bartolom Group venimos trabajando en la industria
de la cobranza y el sector jurdico desde hace ms de 10
aos. Durante todo este proceso, hemos ido evolucionando
y creciendo en funcin a las necesidades del mercado y de
nuestros clientes. En el camino recorrido, fuimos sumando
experiencia, profesionalismo, tecnologa e infraestructura, y
todo ello, lo aplicamos diariamente en el desarrollo de nuestra actividad, logrando excelentes resultados, y por ende, la
confianza de nuestros clientes.
44 | #MANAGEMENT

La evolucin experimentada por Bartolom Group


en el mbito de las cobranzas, nos hizo ver que
el rea de recupero de la compaa sufri tantas
transformaciones positivas, que lo que tenamos en
nuestras manos, ya no era la empresa de antao,
sino una nueva estructura con identidad propia.
Esto nos llev a reflexionar que esta estructura deba fortalecer esa identidad. Para ello, necesitbamos darle vida a una nueva empresa, con nombre propio y una imagen que la represente. As fue
que a inicios de 2014 comenzamos el proceso de
creacin de esta nueva marca.

Qu relacin tiene esta


decisin con la estrategia
de Bartolom Group?
Besser Weiss tiene gran importancia dentro de la
estrategia del grupo. El crecimiento experimentado hasta el momento y la inminente tendencia
de expansin del negocio, hacen que Bartolom
Group tome como decisin estratgica invertir recursos para potenciar esta nueva marca, fijndose
como meta posicionarla como unos de los principales referentes de la industria y otorgarle proyeccin internacional.

Si bien dentro del portafolio de servicios brindados por el


grupo siempre estuvo la gestin de cobranzas y BPO, con
el lanzamiento de Besser Weiss, hemos incorporado nueva
tecnologa, ampliado y renovado infraestructura edilicia, y
nos encontramos inmersos en un profundo cambio respecto
de las reas de recursos humanos y capacitacin, con el fin
de profesionalizar nuestro equipo de colaboradores, y en
consecuencia, brindar un servicio de excelencia.

Cul es la filosofa de Besser


Weiss?
Es una empresa creada en base a una filosofa propia, sustentada por pilares como confianza, transparencia, respeto
y cordialidad, tecnologa y pensamiento crtico. En el compromiso con esos pilares, nuestro crecimiento se proyecta
invirtiendo previamente en recursos. Con esto garantizamos
que al momento de ofrecer nuestros servicios, contamos
con la estructura necesaria para cubrir las necesidades de
los clientes.
Nuestro mayor capital est conformado por cada una de
las personas que integramos Besser Weiss. Es por ello que
desde el primer contacto con la compaa el postulante es
atendido por nuestro departamento de RRHH, y especialmente por el rea de reclutamiento, a cargo de un profesional en psicologa, quien realiza un minucioso proceso de
incorporacin e induccin.

#MANAGEMENT | 45

# MA N AGEM ENT

Constantemente trabajamos en fidelizar a nuestro personal, a travs de programas de incentivos novedosos,


planes de carrera dentro de la compaa, fomento de
la capacitacin, como as tambin brindndoles todas las comodidades edilicias y la contencin permanente del rea de RRHH para lograr un excelente clima
de trabajo. As es que contamos con amplias salas de
esparcimiento, descanso y comedor, equipadas con
mquina de caf, microondas, heladera, TV Led, computadoras, sumado a una agradable ambientacin.
Como la excelencia es uno de nuestros valores, hemos
creado un centro de capacitacin interno, que adems de formar a los nuevos integrantes para las tareas
a realizar, efecta una constante evaluacin de los
gestores, para luego capacitarlos a fin de potenciar
sus habilidades.
Besser Weiss se encuentra en la vanguardia de las nuevas tecnologas. La Gerencia de Tecnologa e Informtica conjuntamente con su equipo, lleva adelante el
desarrollo de sistemas y plataformas propias, integracin con los sistemas de los clientes y diagramacin
e implementacin de infraestructura tecnolgica de
ltima generacin. Para llevar a cabo estas tareas,
contamos con un centro de cmputos propio, que nos
permite administrar y resguardar la informacin.
La Gerencia de Legales da soporte profesional durante el todo el proceso de gestin, brindando as
una tranquilidad adicional a los clientes.
Por ltimo, tenemos como filosofa trabajar como
partners de nuestros clientes, fomentando el
trabajo en equipo, desarrollando acciones en
forma conjunta, aportando y recibiendo ideas
y sugerencias que maximicen los resultados.

46 | #MANAGEMENT

Cmo creen que se


comportar la industria de las
cobranzas el prximo ao?

Qu servicios brinda?
Como se desprende de su nombre, Besser Weiss
utiliza el mejor mtodo para el proceso de gestin, donde el tiempo es un factor fundamental
para optimizar los resultados y maximizar los beneficios del cliente.
Los servicios que actualmente brinda son: gestin de mora preventiva, mora temprana y mora
avanzada, encuestas, programas de fidelizacin, scoring, atencin de reclamos, entre otros.
Para ello, contamos con personal idneo y en
constante capacitacin, lo que permite adaptarnos rpidamente a las necesidades especficas de nuestros clientes.

Qu reformas hicieron
en la infraestructura?

Entendemos que el ao 2015 se mantendr sin grandes cambios respecto del 2014. Pero, viendo las tendencias actuales
respecto de la morosidad, creemos que la misma continuar en alza, aunque el clima recesivo probablemente impacte en el empleo, generando consecuencias en los ndices
de recupero, pues, habr mayor cantidad de deudores y
se mantendr estable, o tender a la baja, la cantidad de
ellos con capacidad de pago.
Debemos considerar que el 2015 es un ao de elecciones a
nivel nacional, situacin que sumada a los vaivenes del contexto econmico internacional, podran modificar los anlisis.
Sin perjuicio de ello, creemos que ser un ao de oportunidades, donde solamente las empresas que estn preparadas y
hayan invertido inteligentemente, podrn explotar el nicho de
mercado que se abrir frente a dicha situacin.
Tenemos que ser giles, verstiles y diligentes, para convertir
los conflictos que puedan suscitarse en oportunidades. Para
ello, constantemente nos encontramos analizando y proyectando acciones que nos lleven a cumplir los objetivos planteados por nuestros clientes en el menor tiempo posible, porque
el tiempo es un factor clave para nuestro negocio.

Recientemente, hemos incorporado una nueva planta dentro del mismo edificio, pasando
a contar con ms de 800 metros cuadrados
destinados a Besser Weiss. Asimismo, renovamos las instalaciones de forma tal de lograr la
unificacin de nuestra imagen institucional en
todos los sectores de la empresa. Dentro de las
transformaciones efectuadas, podemos destacar la ampliacin del centro de cmputos,
la creacin del centro de capacitacin dentro
del rea de operaciones, la ampliacin de las
reas de descanso, esparcimiento, vestidores
y lockers. Con la reforma efectuada, actualmente contamos con dos reas de operaciones, con capacidad para 260 gestores.

Cules son sus objetivos


para esta nueva etapa?
En esta nueva etapa nos hemos fijado como
objetivos: expandir nuestra presencia en el
mercado a travs de la incorporacin de nuevos clientes; potenciar las relaciones con los
clientes actuales, para continuar fortaleciendo la filosofa de trabajo en equipo; y proyectar nuestro negocio a nivel internacional.
#MANAGEMENT | 47

#MANA GEMENT

El Embajador S.E Jong-youn CHOO, Jorge Capitanich y Thomas Yoon CEO de LG en la inauguracion del Contact Center

LG inaugura su primer
Contact Center
en Argentina
Con el objetivo de consolidar su
presencia local, la compaa instal
un Centro de Contacto en Buenos
Aires, que realizar atencin al cliente
y soporte para Argentina y Uruguay.
El edificio, que posee caractersticas
sustentables, fue inaugurado en un
acto del que participaron el Jefe
de Gabinete, Jorge Capitanich; el
Embajador de Corea, Jong-YounChoo
y el CEO de la firma, Thomas Yoon.

48 | #MANAGEMENT

El Centro de Contacto gener ms de 35 puestos de trabajo


en su primera etapa, y gestiona alrededor de 18 mil contactos mensuales, a travs de los canales de mail, chat, redes
sociales y telefnico. El edificio cuenta con paneles solares
de LG, que alimentan el 20% de las posiciones de trabajo, en
el marco de un proyecto que prev seguir incrementando la
sustentabilidad de la operacin.
Durante el acto, el Jefe de Gabinete enfatiz la relevancia
de esta inauguracin: LG es una compaa de envergadura
internacional, con ms de 80 mil empleos a nivel mundial, y
tiene una importancia estratgica. Creemos que este nuevo
edificio, que implic 500 mil dlares de inversin y 35 nuevos
empleos, contribuye a fortalecer el posicionamiento de la
empresa en Argentina. Capitanich destac tambin la importancia de la industria de los Centros de Contacto local:
Los Contact Center constituyen una herramienta de articu-

lacin y desarrollo, de cercana con la poblacin


y sobre todo con los usuarios de un determinado
tipo de servicio o bien. Argentina constituye una
plataforma importante para esta industria, con
cerca de 40 mil empleos directos. Los Centros de
Contacto dinamizan el mercado laboral, ya que
generan una demanda importante de empleo,
y en muchos casos son el primer trabajo para los
jvenes.
Alfredo Laporte, Gerente de Atencin al cliente de
LG, ingres a la compaa con la misin de implementar este Centro de Contacto, que hasta ese
momento funcionaba en Panam. LG concentraba la atencin de sus clientes de Brasil, Chile,
Per, Colombia y Argentina en Panam. Durante
los ltimos 4 aos, la compaa descentraliz esa
operacin, trasladndolas a sus pases de origen,
con el fin de incrementar la calidad de atencin. A
m me convocaron para llevar a cabo el proyecto
del Contact Center en Argentina, que incluy entre otras cosas la eleccin del edificio, el lay out, la
eleccin de un socio estratgico, adems de los
aspectos inherentes de la operacin. Fue un proceso riqusimo.

Qu los llev a incorporar


caractersticas sustentables al
Contact Center?

Cmo definieron la
ubicacin y caractersticas
del site?

La parte sustentable se desarroll a lo largo del proyecto.


Yo fui teniendo reuniones con equipos de trabajo de toda
la compaa para relevar que poda aportar cada rea. De
ellas surgi la idea de incorporar los productos que comercializa la divisin de Energy Solutions de LG.

Eso tuvo una parte muy divertida, la de recorrer


oficinas en toda la ciudad. Ese proceso sirvi tambin para preguntarnos si queramos un lugar
amplio, lejos del micro y macro centro, o uno que
est cerca de nuestro edificio corporativo, e identificamos que esto ltimo era lo mejor. Por suerte
conseguimos esta ubicacin en Puerto Madero,
en la que estamos conectados punto a punto con
el otro edificio de LG. Despus vino el proceso del
lay out, que dur aproximadamente 60 das.

Sabemos que el suministro elctrico suele tener contingencias, y nuestra operacin no puede funcionar sin energa.
Por eso, decidimos instalar paneles solares. En esta primera
etapa, son 4 paneles que alimentan 6 posiciones del Centro
de Contacto, pero nuestra idea es duplicar esa cantidad.

Uno de los aspectos que consideramos muy relevante fueron las posiciones. La mayora de los Call
y Contact Center tienen posiciones de entre 90
cm. y un metro, nosotros las hicimos de un metro
veinte, espaciadas, con cajoneras y dos monitores.
En un monitor los chicos tienen el CRM corporativo
de LG, y en el otro pueden ver las definiciones de
los productos, las caractersticas, pueden navegar
en la web y hacer todo lo necesario para asesorar
correctamente al cliente. Este diseo del espacio
apunta a facilitarle la tarea al agente y darle un
lugar de trabajo cmodo.

Funcionarios y directivos recorrieron el nuevo edificio

En el caso de que hubiera algn corte de electricidad, la


operacin tiene seis horas de autonoma energtica. Los
paneles generan 1100 watts por hora, el equivalente a lo
que consume un departamento de 3 ambientes. Durante el
da alimentan las posiciones de trabajo y acumulan energa
en unas pequeas UPS para posibles contingencias.
Adems de los paneles solares, reemplazamos toda la luminaria existente por lmparas led de LG. Cada una de
ellas consume menos electricidad que una lamparita de
60 watts y da un tipo de luz que imita la luz solar, es clida,
agradable y no agota la vista. Eso es muy importante, sobre
todo para una operacin de Centro de Contacto.
Esperamos que este proyecto, que reduce costos y contribuye a la ecologa, se aplique como Best Practice en otras
subsidiarias de LG.

#MANAGEMENT | 49

# MA N AGEM ENT

Cmo eligieron a Atento


como socio estratgico?
Desde el principio, tenamos claro que queramos un modelo tercerizado. Parte del proyecto
fue buscar socios estratgicos. Hicimos una licitacin, salimos a ver outsourcers locales y finalmente encontramos en Atento el socio ideal. Su
oferta fue superadora del resto de las opciones
que evaluamos, no slo en cuanto a costos,
sino tambin en estructura y solidez a la hora
de resolver contingencias. Otro de los factores
por el cual los elegimos es porque Atento opera
LG chile. Yo viaj a visitar la operacin, hice un
relevamiento de cmo estaba funcionando, y
qued muy satisfecho. Encontr en Atento un
modelo de negocio que combina la estructura
de una gran empresa con el seguimiento y cuidado del cliente local.

Qu relevancia tuvo la
atencin multicanal en el
proyecto?
Desde el inicio quisimos que fuera un Contact
Center multicanal. En panam hacan solamente atencin telefnica, pero estamos en la era
digital, y hay que facilitarle al cliente todos los
canales de comunicacin con la empresa. En
la operacin de Argentina incorporamos mail,
chat online, redes sociales Facebook y Twitter.
El concepto fue resolver el caso por el mismo
canal que el cliente utiliz. Estar en las redes
sociales es riesgoso en tanto dilogo pblico,
pero es un canal que nuestros clientes demandan. Es algo nuevo para nosotros, y an existen
reas de mejora, pero hacemos foco constante
en ellas. El ao prximo implementaremos una
solucin que est desarrollando LG para la gestin en redes sociales, por ejemplo.

Cules son sus planes


para la siguiente etapa?
El pilar del proyecto es brindar atencin de calidad. Este mes que llevamos funcionando nos

50 | #MANAGEMENT

mostr la foto en nmeros de la gestin. Uno de los primeros objetivos es fortalecer la operacin en relacin a las
mtricas de la compaa, que son muy exigentes, no slo
en cuanto a tiempos y calidad de atencin, sino tambin
en cuanto a la retencin y desarrollo del capital humano.
Los operadores tienen un espacio cmodo de trabajo, con
buenas prestaciones y tuvieron un mes y medio de capacitacin en todos los productos. Esto se traduce en que al da
de hoy tenemos cero rotacin, pero tambin en la calidad
de atencin, un aspecto primordial para nosotros.
El cliente de LG tiene una relacin con la marca, que le
brinda diversos productos para su vida. Hoy en da, en los
hogares de nuestros clientes hay una heladera, un lavarropas, celulares, televisor, etc. Nuestra aspiracin es que
todos esos artefactos sean de LG. Por eso, uno de nuestros
principales objetivos es brindar atencin de calidad, no
slo como fidelizacin del cliente en relacin al producto,
si no a la marca.

#RSE

Transformamos nuestra
compaa en una
gran comunidad

CAT Technologies, una de las compaas


de BPO ms importantes en nuestro pas,
lleva aos implementando acciones de
Responsabilidad

Social

Empresaria,

con

iniciativas que apuntan al mejoramiento

La compaa, que actualmente cuenta con una dotacin de ms de 1.500 empleados, adems de una
exitosa operacin, sigue una fuerte misin corporativa
que incluye el compromiso con la sociedad de la que
forma parte.

social, econmico y ambiental. Juliana Costa,

Qu tipo de acciones de RSE

jefa del rea de Marketing & Comunicacin,

llevan a cabo desde CAT?

y Laura Serafini, coordinadora de RSE de


la empresa, relatan los detalles de estas
acciones solidarias.

52 | #RSE

Nuestra principal accin de RSE es Teaming, una prctica internacional que se basa en micro-donaciones
de los empleados en forma voluntaria para ayudar a
personas de bajos recursos, a travs de instituciones
que no tienen ingresos, para solventar sus actividades.
Por cada 100 pesos de donacin realizada por nuestra
gente, CAT aporta otros 100 pesos ms.

Y en qu consiste
Teaming puntualmente?
Desde hace cuatro aos transformamos nuestra compaa en una gran
comunidad donde todos los empleados donan voluntariamente un importe, que junto con el aporte de CAT, es
entregado a instituciones, hogares y
comedores elegidos por los mismos
empleados. Es as, como los chicos tienen la posibilidad de colaborar con las
entidades ms carenciadas de las zonas o barrios donde viven.
Los voluntarios pueden sugerir instituciones que luego son votadas para seleccionar, entre todos, la institucin a
la que se colaborar en el mes. Hasta
la actualidad, hemos entregado ms
de 300 mil pesos en 34 donaciones.
Asimismo, con Teaming estamos yendo
hacia una etapa superior, ya que realizamos acciones conjuntas con clientes. Es
decir, Teaming est migrando, de hecho
ya pas en varias de las donaciones, de
ser una actividad donde se dona dinero
a ser un espacio donde, adems de eso,
se dona tiempo tambin.
Se ha tornado una iniciativa que involucra, que compromete y cada vez tiene ms voluntarios.

Qu otro tipo de
acciones realizan?
Realizamos acciones externas, como
colectas, donaciones, voluntariado y
campaas a travs de nuestros canales de atencin.
Por ejemplo, en el 2014, al igual que
todos los aos, colaboramos con el
programa Un Sol para los Chicos a
travs de una campaa de atencin
al cliente.

#RSE | 53

#RSE

Qu acciones realizan en relacin al


cuidado del medio ambiente?

Tambin participamos de la maratn Carrera por la Educacin, de


la Semana del Prematuro organizada por el Hospital Garrahan y de
la presentacin del libro Historias
Prematuras.
En fechas especiales como las fiestas
o el da del nio, y en situaciones de
catstrofe mayor, como las inundaciones que se produjeron en Santa Fe
y La Plata, gestionamos y participamos de colectas con acciones de voluntariado. En esas ocasiones, cada
empleado dona algo para que entre
todos podamos sumar mucho ms y
as, alcanzar el objetivo que nos propusimos en cada campaa.
La ltima accin con voluntariado,
la realizamos en agosto de 2014,
para conmemorar el mes del nio.
Nos acercamos al Hogar Amparo
Maternal para entregarles juguetes, meriendas y paales. Armamos
bolsitas de golosinas como souvenirs
con globos para cada chico y se
realiz una obra de teatro didctica
para fomentar el cuidado del planeta y la ecologa. Tambin se acerc
un malabarista y algunos de nosotros
nos disfrazamos de payasos para
animar la tarde y compartir con los
chicos una experiencia nica.
Cabe destacar que, desde la organizacin de la actividad en la jornada,
los equipos de sonido, iluminacin,
escenografa, el vestuario, hasta la
participacin en la obra y todo lo
que llevamos fue reunido entre los
empleados. La empresa nos ayud
nicamente con el traslado y la cobertura del ART.

54 | #RSE

Fomentamos la preservacin de la ecologa, buscando evitar la manipulacin e impresin de papel a lo ms mnimo. Por ello, estimulamos la digitalizacin y el envo de mails para la proteccin de la flora y de nuestro
ecosistema. Respecto a residuos, contamos con recipientes clasificados
para residuos degradables y para los desechables.
Por otro lado, en materia de salud e higiene, efectuamos campaas puntuales, para la prevencin de la gripe, higiene personal, cuidado de los
materiales, del sector de trabajo y de las herramientas que utilizamos a cotidiano. Adems, difundimos y ponemos en prctica la aplicacin de alcohol en gel en los ingresos de los sites y todos los edificios son libres de humo.
En CAT estamos comprometidos con la sociedad, por eso buscamos las
mejores maneras de colaborar con quienes ms lo necesitan y de preservar el medio ambiente.

Soluciones para la calidad


de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin
Auditora de calidad
Seleccin

(54-11) 4322-4382 / 4773-7700

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# Legislacin

Registro
Nacional
No llame
amdia, junto a la Direccin Nacional de Proteccin de Datos Personales (DNPDP), realiz
el 20 de noviembre el taller Cmo prepararse para el Registro Nacional No llame, en el
que analizaron los puntos e implicancias de la Ley 26.951, promulgada en agosto de 2014.
El encuentro fue conducido por Juan Pablo Tricarico y Patricio de Lera, autoridades de
amdia, y cont con la disertacin de Pablo Segura, de la DNPDP.

Nota del editor: La ley 26.951 fue reglamentada


luego del cierre de esta edicin. Por medio
del decreto 2501/2014, que fue publicado el
06/01/2015 en el Boletn Oficial, se estableci su
vigencia en todo el territorio nacional a partir
del 14 de enero de este ao. Ms informacin:
www.nollame.gob.ar / www.jus.gob.ar

El taller tuvo como objetivo informar sobre la Ley 26.951 y ayudar a entender cmo cumplir con sus disposiciones. Durante
la apertura, las autoridades de amdia destacaron los beneficios que el Registro Nacional No llame puede significar para
la industria de los Centros de Contacto. Nuestra industria
ha perdido competitividad. En ese contexto, pequeas empresas, que por suerte an son minora, operan por fuera del
marco que establecen las buenas prcticas, molestando a
los ciudadanos con llamados fuera de horario, ventas compulsivas, audio mensajes sin segmentacin de audiencia y
SMS indiscriminados. Este tipo de acciones no slo genera
competencia desleal, sino que perjudica la imagen que se
tiene de nuestro sector. La nueva Ley es una herramienta
para combatir esas prcticas, afirm Patricio de Lera.
Actualmente, existen cuatro Registros No llame en Argentina,
que al 18/11 suman 122.603 inscriptos en total:
- CABA, con 72.577 inscriptos
- San Juan, con 165 inscriptos
- Santa Fe, con 10.891 inscriptos
- Buenos Aires, con 38.970 inscriptos
As mismo, otras 16 Provincias tienen avances en su propia
legislacin No Llame. Si bien el nuevo registro no anula estas
leyes provinciales, se proyecta como una herramienta para
unificar la normativa a nivel nacional, tanto para los proveedores de servicios como para los clientes.
Luego de las palabras de los directivos de amdia, el abogado
Pablo Segura explic los artculos de la nueva Ley. A continuacin, se detallan los puntos principales de la norma.

56 | #LEGISLACIN

Cules son las excepciones?


Estn exceptuados del registro los siguientes casos:

Qu objetivo se propone la ley?

Campaas de bien pblico de emergencia pblica - campaas electorales


de partidos polticos (No ser campaa de bien pblico si indirectamente se
publiciten, oferten, vendan o regalen bienes y servicios no solicitados).

El Registro Nacional No llame (RNNLL) tiene por


objeto proteger a los usuarios de los servicios de
telefona de abusos en el procedimiento de con-

Comunicaciones vinculadas a la relacin contractual vigente, siempre que se


refieran al objeto estricto del vnculo.

tacto, publicidad, oferta, venta y regalo de bienes


o servicios no solicitados.

Cul es su alcance?
La ley es de aplicacin en todo el territorio nacio-

Las comunicaciones expresamente permitidas por el titular de la lnea. Para esto,


debe recabarse consentimiento por escrito o medio equivalente, por separado del
contrato.

Qu tipo de sanciones por incumplimiento prev la Ley?

nal. Se aplicar a los servicios de telefona bsica,


telefona mvil + SMS, radiocomunicaciones, co-

La autoridad de aplicacin de la Ley es la Direccin Nacional de Proteccin de

municaciones de voz IP y a cualquier otro tipo de

Datos Personales, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la

servicio similar que la tecnologa permita brindar

Nacin (MJyDH). La DNPDP puede aplicar sanciones de:

en el futuro.
Apercibimiento
Podrn inscribirse personas fsicas y jurdicas

Suspensin

(Sin perjuicio de lo dispuesto en el art. 27 Ley

Multa de $ 1.000 a $ 100.000

25326 de Proteccin de los Datos Personales).

Clausura o cancelacin de la base de datos

Quines estn obligados por la Ley?


Quienes publiciten, oferten, vendan o regalen
bienes o servicios mediante servicios de telefona
son considerados usuarios y/o responsables de
bases de datos segn ley 25.326. Debern consultar el RNNLL con una periodicidad de 30 das
corridos.

La modificacin a la Disp. DNPDP N 07/05 incorpora como infraccin grave:


Contactar sin estar debidamente inscripto en el Registro Nacional de bases de datos.
Contactar sin consultar el RNNLL.
Contactar a inscriptos en el RNNLL.
Contactar a inscriptos en el RNNLL haciendo uso indebido de excepciones.

Cmo acceden al registro los Centros de Contacto?

Se entienden obligados quienes realicen el contacto a ttulo propio, quienes realicen el contacto

Las empresas debern descargar el listado de inscriptos elaborado por la Direc-

por cuenta de terceros y/o el contratante de la

cin Nacional de Datos Personales, ingresando a www.nollame.gob.ar. All debern

campaa o beneficiario directo. Se aplicar, en

efectuar el siguiente procedimiento:

caso de corresponder, la responsabilidad solidaria


(art. 11, inc. 4, Ley 25.326). Quienes contraten cam-

1) Habilitacin de usuario y contrasea para la descarga del RNNLL

paas en el exterior debern adoptar las medidas


apropiadas para el cumplimiento de la ley.

2) Descarga de la lista de inscriptos


La misma deber efectuarse con anterioridad al procedimiento de contacto y con
una periodicidad de 30 das corridos (contados desde la fecha de la ltima descarga). Siempre deber descargarse la ltima versin proporcionada por la DNPDP
antes de iniciar una campaa publicitaria.

#LEGISLACIN | 57

# L E G IS L ACI N

Pablo Segura disertando en el taller sobre el Registro Nacional No llame

Durante el encuentro, Juan Pablo Tricarico, Vice Presidente


de amdia y Clienting Group, se explay sobre las repercusiones de la nueva norma en el sector de Contact Centers:

Cules son los puntos ms


delicados de la Ley para la
industria de los Centros de
Contacto?
El primero es el alcance y la obligatoriedad y, por lo tanto,
las posibles penalidades. Cuando la ley entre en vigencia,
se les va a exigir a los proveedores de servicios de Contact
Center que incluyan dentro de sus contratos comerciales
la certeza de que el cliente que los contrata tiene conocimiento y acceso al registro. Esto eliminar los inconvenientes que pudiera llegar a traer la baja de telfonos de las
bases que los clientes le proveen al Call Center para que
lleve a cabo una campaa.

Igualmente, la norma
establece responsabilidades
en cadena
Por supuesto. Pero la experiencia que tenemos con los registros no llame vigentes, es que muchos clientes ni siquiera conocen su existencia.

Qu beneficios tendr la
normativa para los Contact
Centers?
Desde su nacimiento, esta es una ley que apoya al sector.
Nacionalizar el registro permite asegurarnos que todos los
canales de contacto que la norma regula sean mejor recibidos por los clientes, eliminando aquellos que expresaron
su deseo de no ser contactados.
Por otro lado, que el rgano de aplicacin sea la Direccin
Nacional de Proteccin Datos Personales, que tiene un
ejercicio muy profesional de control de la actividad,
garantiza que la Ley est en el mejor ecosistema para
implementarla con xito.

58 | #LEGISLACIN

Cul fue el trabajo de amdia en


relacin al registro?
Amdia tiene, entre varias actividades, un grupo de trabajo consolidado,
con muchos aos de experiencia, que est mapeando permanentemente las futuras reglas de juego y tratando de actuar sobre esas reglas. Pero
nuestra gestin no termina ah, porque tambin nos comprometemos con
la educacin y capacitacin de las empresas, para que las prcticas no
estn disociadas de la norma.
Desde que apareci la primera Ley No llame en la Ciudad de Buenos Aires,
amdia se propuso acompaar el proceso de legislacin y reglamentacin,
tratando de articular lo mejor posible con el rgano de aplicacin, para
que la postura sea de evangelizacin y no de castigo, y se logr. Ese objetivo continu con las nuevas leyes que fueron apareciendo por distrito.
El trabajo ms importante, que de alguna manera se refleja en este taller, es haber acompaado desde el primer da el proyecto de Ley nacional, con los beneficios antes mencionados para el sector. Ese fue el trabajo de los ltimos aos.

Martin Jones , Pte de amdia y Juan Cruz Gonzalez Allonca,


Director Nacional de la DNPDP, en la firma del acuerdo.
En diciembre, amdia firm un acuerdo con la Direccin Nacional de Proteccin
de Datos Personales, con el objeto de facilitar la implementacin del Registro.
La firma de este acuerdo y la prxima puesta en funcionamiento del Registro
No Llame Nacional son un gran logro. Ahora nos abocaremos a dos tareas: la
difusin de las normas entre las empresas que hacen marketing, para fomentar
que se respeten totalmente; y nuestra gestin frente a las autoridades de las provincias que tienen registros propios, para que se adhieran al Registro Nacional
que provee una proteccin superior al consumidor, ya que se aplica a todas las
llamadas no importa de qu jurisdiccin provienen, declar Mary Teahan,
Presidente Honorario de amdia y Presidente de su Comisin de Relaciones
Institucionales e Internacionales.
A travs de este acuerdo, amdia se compromete a darle amplia difusin al Registro No Llame, tanto entre sus asociados como hacia terceros. Asimismo, brindar asistencia tcnica para el cumplimiento de las normas No Llame, como
tambin a la proteccin de datos personales en general.
#LEGISLACIN | 59

#T E CN O L O G A

Norma ISO 27018


para servicios cloud
El 4 de diciembre de 2014 CESSI organiz
la jornada Para qu la Nube? donde
expertos debatieron sobre las ventajas de la
certificacin de la norma ISO 27018. Al evento
asistieron ms de 120 personas y cont con la
presencia de destacados panelistas del mbito
pblico, privado y acadmico. Jorge Cella,
miembro de la Comisin Directiva de CESSI,
explica en esta entrevista qu beneficios tiene
la nueva reglamentacin para las empresas
proveedoras y sus clientes.

60 | #TECNOLOGA

Integrantes del primer panel en la jornada Para que la nube

La norma, publicada en julio de 2014 por la


Organizacin Internacional de Normalizacin,
establece pautas para los prestadores de servicios en la nube respecto a la Informacin de
identificacin personal (IIP). De esta manera,
se busca fortalecer la privacidad de los datos
mediante la incorporacin de sistemas de proteccin claves para la informacin sensible de
clientes almacenada mediante esta tecnologa.
La jornada, organizada por la Cmara de
Empresas de Software y Servicios Informticos
de la Repblica Argentina (CESSI), se desarroll
en dos paneles donde especialistas conversaron sobre las mltiples ventajas asociadas a la
adopcin de la nube, los desafos que plantea
el resguardo de la privacidad de la informacin,
el marco regulatorio aplicable a la proteccin
de los datos personales almacenados en ella y
el nuevo estndar ISO 27018 sobre seguridad.
El primer panel fue moderado por Marcos
Suarez, Director de Latinvia y Miembro de CESSI y
de la Cmara Argentina de Comercio Electrnico
(CACE), y tuvo como ttulo Mejores prcticas
para la proteccin de la seguridad y la privacidad de los datos alojados en la nube. En esta
primera instancia particip Fernando Tomeo,

Profesor de Derecho de Tecnologa de la Universidad de Buenos


Aires, quien disert sobre la problemtica de la privacidad y seguridad de los datos personales en la nube y la falta de concientizacin existente entre los usuarios en la actualidad. Por su
parte, Juan Cruz Gonzlez Allonca, Director de la Direccin
Nacional de Proteccin de Datos Personales, brind la perspectiva de la autoridad regulatoria sobre el resguardo de la informacin, afirmando que la seguridad en la nube es un esfuerzo
conjunto entre el sector pblico y privado, en el que se deben
proteger los derechos de los usuarios y ciudadanos. Por ltimo, Paula Angeleri, Delegada argentina en ISO y Directora
en la Facultad de Tecnologa Informtica de la Universidad de
Belgrano, destac la importancia de la estandarizacin, la gestin de riesgos, las Normas ISO y los estndares de seguridad y
las novedades que trae la ISO 27018.
Durante el segundo panel se destac la perspectiva del uso del
cloud desde el mbito empresarial, en una conversacin moderada por Ariel Torres, periodista y editor de la seccin de Tecnologa
del Diario La Nacin. Participaron como oradores y otorgaron
sus puntos de vista sobre la temtica Jorge Cella, Director de
Tecnologa y Ciudadana Corporativa de Microsoft; Federico
Young, Director Comercial de NXnet; y Mara Marta Sucari,
Gerente de Nubilia. En esta instancia, los empresarios que disertaron coincidieron en que la norma ISO 27018 constituye un elemento fundamental que hace a la transparencia, confiabilidad,
seguridad y privacidad de la gran cantidad de informacin que
las empresas almacenan en la nube.

#TECNOLOGA | 61

# tecnologa

Qu tipo de
empresas pueden
certificarse en la
norma ISO 27018?
Todas aquellas empresas que presten servicios
en la nube. La norma ISO 27018 ha sido especialmente pensada para la nube e incluye una serie
de requisitos relacionados a este tipo de tecnologa. Es la primera norma internacional sobre
privacidad en la nube, define un proceso de gestin de seguridad de la informacin y requisitos
bsicos que tienen por objeto abordar los riesgos
comerciales generales de una organizacin mediante la seleccin de controles de seguridad
adecuados y proporcionales.

Qu valor agregado
les representara a
estas compaas la
certificacin?
La certificacin bajo la norma ISO 27018 ayudar
a un prestador de servicios en la nube a demostrar que sus polticas y prcticas de privacidad son
slidas y guardan conformidad con las mejores
prcticas de la industria. Quienes adopten la nueva norma posiblemente tendrn preferencia sobre
aquellos que se demoren en implementarla, particularmente frente a clientes gubernamentales que
en general estn sujetos a una normativa estricta
en materia de compras, seguridad y auditoras.

Jorge Cella
En cuanto a los clientes, la norma implica importantes beneficios, entre los principales destacamos que:
- Siempre sabrn dnde estn almacenados sus datos y quin
est a cargo de su procesamiento.
- No tendrn que preocuparse porque el prestador de servicios
en la nube pueda utilizar su informacin con fines de comercializacin o publicitarios sin su consentimiento.
- Podrn estar seguros que, en cuanto lo soliciten, el prestador restituir, transferir o eliminar en forma segura cualquier dato personal.
- En caso que se produzca un incidente de seguridad que d
origen a una revelacin de informacin de identificacin personal no autorizada, el prestador les notificar y los ayudar a
cumplir con sus obligaciones de notificacin.
- El prestador slo cumplir solicitudes de revelacin de datos
legalmente vinculantes.
- Los clientes pueden actuar en base a la verificacin de terceros
independientes de los principios descriptos anteriormente.
- Para su cumplimiento permanente, los prestadores de servicios
en la nube deben someterse a auditoras peridicas de terceros.

En relacin a los Centros


de Contacto qu ventajas
puede brindarles esta norma
a la hora de elegir una
empresa de servicios cloud?
Como mencionamos ms arriba, fundamentalmente se trata
de confiar en que sus datos sern tratados de la mejor manera
posible y bajo los ms altos estndares de calidad. Los Centros
de Contacto sabrn dnde est la informacin y que la misma
no se utilizar para finalidades que no quiera. Esto les permitir
generar mayor confianza en sus clientes.

62 | #TECNOLOGA

# tecnologa

Cul es el desafo ms grande para


una compaa que decide certificarse?
La nube es segura, pero no podr alcanzar su mximo potencial
hasta ganarse la confianza de los usuarios y empresas, y se es
el principal desafo para los proveedores de estos servicios. El reto
para la industria es asegurar a empresas y usuarios la privacidad
de la informacin en la nube para que confen en esta tecnologa.

La industria tambin debe avanzar en el camino de regularse a s misma, bajo la forma de estndares que permitan a la tecnologa avanzar
ms rpido y globalmente que la velocidad de
la legislacin permite.

Algunos de los aspectos que regula la norma ISO 27018


Derechos de acceso de las personas
La norma exige que el prestador de servicios en la nube ofrezca herramientas que ayuden a los clientes a
cumplir con sus obligaciones de proteccin de datos frente a sus propios usuarios finales, incluidas las que
les exigen tener acceso, corregir y/o eliminar su informacin personal.

Formas de procesamiento de los datos


La informacin personal siempre debe procesarse de acuerdo con las polticas definidas del servicio informadas al cliente. Si un prestador de servicios en la nube (o sus sub-procesadores) considera necesario,
por cuestiones tcnicas, cambiar la forma de procesamiento de datos, debe informar a sus clientes a la
brevedad y permitirles objetar o rescindir el acuerdo de servicios en la nube.

Tratamiento de la informacin con fines comerciales


Ofrecer un servicio en la nube que no procese informacin personal con fines de comercializacin o
publicitarios. El uso de datos de clientes para anuncios publicitarios est permitido con el consentimiento
expreso del cliente que podr utilizar el servicio sin someterse al uso de sus datos personales con fines publicitarios o de comercializacin.

Sub-procesadores de informacin
Se deben revelar los nombres de los sub-procesadores del prestador de servicios en la nube y las posibles
ubicaciones de almacenamiento de la informacin personal antes de suscribir un contrato de servicios
en la nube.

Revelacin de informacin no autorizada


Los prestadores de servicios en la nube deben notificar a los clientes inmediatamente cualquier violacin de
datos y deben brindar la informacin necesaria para que puedan cumplir sus obligaciones de notificacin.

Restitucin, transferencia o eliminacin de datos personales


Establecer polticas claras que especifiquen el perodo de conservacin de los datos personales despus
de la resolucin de un contrato.

Auditoras independientes
Los prestadores deben ofrecer a los clientes constancias independientes que acrediten la implementacin de las medidas adecuadas para asegurar el cumplimiento de las polticas y los procedimientos del
prestador de servicios en la nube.

Acuerdos de confidencialidad
Deben firmarse con el personal que tenga acceso a datos personales y capacitarse en forma adecuada.

64 | #TECNOLOGA

# tecnologa

Cmo interacta la norma


con la legislacin local sobre
proteccin de datos?
En nuestro pas, tanto la Constitucin Nacional, como la Ley 25.326 sobre Proteccin de Datos Personales, velan por los datos de los usuarios.
Sin embargo, la norma ISO 27018 an no est regulada en Argentina,
lo que implica que ninguna empresa proveedora de servicios en la
nube est siendo sometida a controles externos y regulaciones especficas con respecto al uso de los datos, bajo un enfoque preventivo y no
ya reactivo, es decir, ante la ocurrencia de casos o denuncias.

Integrantes del segundo panel en la Jornada Para que la Nube

66 | #TECNOLOGA

En qu medida consideran que la


estandarizacin que propone la norma
incrementar la migracin a la nube de
las empresas que an no lo han hecho?
La tecnologa en la nube ha llegado para quedarse y reporta mltiples beneficios a los usuarios y empresas que la han elegido. Si bien muchos usuarios tienen
preocupaciones entendibles con respecto a la seguridad de la nube, en realidad
no hay razones tcnicas para creer que no es tan segura -o incluso ms- como la
computacin tradicional.
Confiamos que, con la estandarizacin, toda la industria avanzar en torno a la
regulacin para ofrecer un marco estructural de mayor confianza y con estndares homogneos a los usuarios. Esto brindar -a quienes an no lo han hecho- la
confianza necesaria para migrar a la nube que hace rato dej de ser una tendencia para convertirse en una realidad.

Recomendaciones para la
contratacin de servicios Cloud
El Grupo de Trabajo de CESSI para el anlisis de los servicios en la nube
realiz una serie de recomendaciones a tener en cuenta en el momento
de elegir un proveedor de estos servicios.
1. Transparencia
Los prestadores de servicios en la Nube deberan informen a sus clientes
el lugar en donde sus datos residen, as como asumir compromisos claros
sobre la forma en que sus datos son utilizados.
2. Responsabilidad
Cualquier violacin de la seguridad de la informacin debera dar lugar
a una revisin por parte del prestador de servicios, a fin de determinar si
existi alguna prdida, divulgacin o alteracin de informacin relevante.
3. Control
Los clientes deberan tener el control explcito de la forma en que su informacin es utilizada.
4. Comunicacin
En caso de violacin de seguridad de datos, los prestadores de servicios
en la Nube deberan notificarlo a los clientes y a las entidades regulatorias, y mantener registros claros sobre el incidente y la respuesta dada a
dicho incidente.
5. Auditora Independiente
Sera deseable que los servicios suministrados por el proveedor sean auditados por un tercero independiente.
Asociado a ello, el hecho que un proveedor de servicios en la nube se
encuentre certificado bajo la ISO 27018 brindar a quienes lo contraten
garantas adicionales respecto del cumplimiento de muy estrictos estndares de seguridad y privacidad.

#TECNOLOGA | 67

Allus Global es la compaa lder en Amrica Latina con 17 aos de experiencia en la


provisin de soluciones de Contact Centers y
BPO en tres idiomas, con ms de 19.000 colaboradores en la regin y posicionamiento en
Argentina, Colombia, Per, Estados Unidos,
Brasil, Chile y Espaa.
Somos parte del Grupo Contax, una de
las cinco primeras del mundo en servicios
relacionamiento con clientes, con ms de
120.000 colaboradores. Brindamos servicios
a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas,
rpidas y de alto valor.

Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com

Archivos Activos

Aegis Argentina es una compaa global que


provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.

ALLUS ARGENTINA

AEGIS

#P R O F IL E S

Archivos Activos es una empresa especializada en la creacin de mobiliario


para espacios de trabajo. Pensamos,
diseamos, producimos y comercializamos el equipamiento que se necesita
para hacer oficinas y espacios pblicos
ms eficaces y confortables: escritorios, mesas, sillas, archivos, muebles de
guardado, panelera, tabiquera sanitaria y todo tipo de complementos.
Contacto:
Casa central: H. Yrigoyen 673,
Avellaneda, Buenos Aires.
(54-11) 4138-3000
ventas@archivosactivos.com
www.archivosactivos.com

Contacto:
Julieta Pace
Sarmiento 643 (CABA), Argentina.
1140418564
julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org
www.asarcob.org

68 | #PROFILES

Bartolom Group es una corporacin


con ms de 10 aos de trayectoria en
el mercado. Est integrada por ECB
abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos y
esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com

BESSER WEISS

AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del
intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin
y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social.
Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional.
Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos
la industria.

BARTOLOME GROUP

ASARCOB

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un


camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Hernn Cristin
Gerente Comercial
(54 11)5252-9300
hernan.cristin@bwbpo.com
www.besserweiss.com

Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar

BT

BALAT

Ubicado en la zona cntrica de la CABA,


se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.

BT es uno de los proveedores lderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y


opera en 170 pases. Entre sus principales
actividades destacan servicios de TI en red,
servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados
por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de
banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio:
BT Global Services, BT Retail, BT Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de
marzo de 2013, la facturacin de BT
Group fue de 18.103 millones de libras con
beneficios antes de impuestos por valor de
2.315 millones de libras. British Telecommunications plc. (BT) es una empresa filial
perteneciente en su totalidad a BT Group e
incluye prcticamente todos los negocios y
activos de BT Group. BT Group plc. Cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.

CAT Technologies

Balat es un Contact Center nacional con


ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.

Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com

Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar

Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamiento personalizado


entre las Marcas y sus consumidores.
Pensamos en la comunicacin no solo
para informar y estimular al cliente a la
compra, sino tambin para darle valor
agregado diferencial a la Marca y extender su relacin en el tiempo. Operamos todos los sistemas B2C como B2B,
B2CH y B2E.
Contacto:
Juan Pablo Tricarico
Executive Vicepresident
Av. Julio A Roca 620- 2 piso
Buenos Aires, Argentina
(54 11) 4346-0000
jptricarico@clienting.com.ar
www.clienting.com.ar

Cecilia Solano Consultores brinda consultora


y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.

CSC

Cuenta con una red de profesionales y


partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.

Clienting es la nica empresa argentina


que integra marketing directo, interactivo, digital, social, mobile con Contact
Center; con ms de 20 aos de experiencia en estrategias de Marketing ,
Consultora, CRM, BPO, ventas y fidelizacin, para millones de contactos one
to one.

CLIENTING

CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL

Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA - C1107DDA
54 11 5354 6000
www.bt.com/ar

Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una


organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.

Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales


nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.

Principales servicios: Anlisis de productividad.


Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69

#P R O F IL E S

Contacto:
Eduardo Novello
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar


el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

DDM es pionera en el mercado de Call


Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.

DDM

Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de


ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.

CYT

CUSTOMER VIEW

Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de


calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.

Nuestro CRC le brinda la posibilidad de


interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
(54 11) 6776-6666
pdelera@dialdata.com.ar
www.ddm.com.ar

Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar

70 | #PROFILES

La misin de Evoltis es crear y brindar


en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar

Hospital Alemn

Ha sido reconocida en 2013 por Frost &


Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.

Evoltis es una empresa especializada


en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.

EVOLTIS

Deelo Contact Center & BPO

Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar

Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).

DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center

El Plan Mdico del Hospital Alemn te


da lo ms importante que un plan puede darte: tranquilidad.
Por eso brindamos planes de salud diseados especialmente para Call Centers,
con talleres de correccin postural y
de diccin, contando con un amplio
plantel de profesionales, equipamiento de ltima generacin y la opcin de
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Contacto:
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Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
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Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
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www.provincianet.com.ar

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Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
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y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el


cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen
Contacto:
Cecilia Fantini,
Responsable de Capacitacin
y Comunidades
Bartolom Mitre 777 piso 9
+5411-4325-4455
+5411-4325-TFAX
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar

Somos una Compaa con ms de 25


aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.

RECSA

En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.

PINES

NEXT

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

Principales Aliados: Cablevisin, Tigo


Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar

#PROFILES | 71

Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com

Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde


Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.

Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas


altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar

72 | #PROFILES

La misin de Vocus es el desarrollo de


soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

TECNOVOZ

TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.

TecnoVoz cuenta hoy con ms de


65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com

Somos una empresa motivada en conocer


las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

YOIZEN

Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.


Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.

TASK SOLUTIONS

Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,


Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.

VOCUS

V/N

S1Gateway

S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.

Contamos con amplia experiencia en el


mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Snchez de Bustamante 1986 3B
6841-1400 / 15-3434-0023
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com