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MULTITOP SAC
INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO CIBERTEC
AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL
COMPROMISO CLIMTICO"
MULTITOP S.A.C
Aula G3HN
MULTITOP SAC
INTRODUCCIN
Multitop es una empresa emprendedora de formato nico en el Per
por ser distribuidor dedicado a ofrecer productos y soluciones para
la decoracin con telas, cueros sintticos y productos terminados; as
como para la industria automotriz y viniles plsticos en general.
Empresa familiar, que con ms de 40 aos de experiencia, nace en
1998 con un nuevo formato de atencin innovadora al agrupar
diferentes categoras de productos en un mismo punto de venta.
La empresa desea alcanzar en los prximos 10 aos un nivel de
competitividad internacional, que la posicione en el Per como una
empresa exitosa, innovadora y lder en soluciones para la decoracin y
el bienestar, apoyando el crecimiento econmico del pas.
Ofrecen a la poblacin peruana: calidad y soluciones para la
decoracin y el bienestar. Son el reflejo de una organizacin eficiente
e innovadora, enfocada en la mejora continua con el apoyo de la
tecnologa y el valioso aporte de los colaboradores que tienen como
fundamento valores y principios organizacionales.
MULTITOP SAC
IDENTIFICACION DE PROCESOS
INVENTARIO DE PROCESOS
Proceso de Recursos Humanos
- Seleccin de Personal
- Capacitacin y desarrollo del personal
- Convocatoria
- Planillas
- Psicologa
- Sueldos y salarios
Proceso de Logstica
- Compras
- Control de inventario
- Distribucin
- Almacn
Proceso de Operaciones
- Tecnologa e innovacin (OIM)
Proceso de Marketing
- Atencin al cliente
- Ventas
- Plan de Marketing
- Publicidad
Proceso de Finanzas
- Costos
MULTITOP SAC
- Planeacin financiera
- Tesorera
- Contabilidad
Proceso Administrativo
- Planeacin estratgica
- Mejora continua
- Calidad total
- Medicin de procesos
Proceso de Servicios
- Limpieza
- Seguridad
CLASIFICACIN DE PROCESOS
Estratgico
- Planeacin estratgica
- Mejora continua
- Calidad total
- Medicin de procesos
- Planeacin financiera
- Plan de Marketing
Operativo
- Compras
- Distribucin
- Control de calidad
- Atencin al cliente
- Ventas
- Costos
MULTITOP SAC
Apoyo
- Seleccin de Personal
- Capacitacin y desarrollo del personal
- Convocatoria
- Planillas
- Psicologa
- Sueldos y salarios
- Control de inventario
- Publicidad
- Tesorera
- Contabilidad
- Limpieza
- Seguridad
- Almacn
- Tecnologa e innovacin (OIM)
MAPEO DE PROCESOS
MULTITOP SAC
ESTRATGICO
Planeacin
estratgica
Mejora
Continua
Planeacin
financiera
Medicin de
Procesos
Calidad
Total
Plan de
Marketing
E
Ventas
APOYO
OPERATIVO
N
T
Compr
as
Distribuci
n
Control
de
Costos
Atenci
n al
Seleccin
de Personal
Sueldos y
salarios
Capacitacin y
desarrollo del personal
Control de
inventario
Seguridad
Convocatoria
Publicidad
Almacn
Planillas
Tesorera
Contabilidad
Tecnologa e innovacin
Psicologa
Limpieza
T
E
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
RELACIN OBJETIVO
ESTRE 1OBJETIVOS
Y SUBPROCESOS
Incrementar las
ventas en 5% anual
OBJETIVO 4
Aperturar sus
Ampliar nuestra
operaciones
en laSAC
gama del producto
MULTITOP
sierra y selva en los
en un 10 %
prximos 3 aos
Obtener nuevos
proveedores en el
siguiente ao
Subproceso 1
Subproceso 2
Subproceso 3
Subproceso 4
Subproceso 5
Subproceso 6
Subproceso 7
Subproceso 8
Subproceso 9
Subproceso 10
Subproceso 11
Subproceso 12
Subproceso 13
Subproceso 14
Subproceso 15
Subproceso 16
Subproceso 17
Subproceso 18
Subproceso 19
Subproceso 20
Subproceso 21
Subproceso 22
MULTITOP S.A.C
PR - 001
PROCESO:Calidad total
PROPIETARIO: Gerente
administrativo
DOCUMENTACIN: PC
001 MOF Manual de
organizacin y funciones
ALCANCE
PRIORIZAR:
CALIDAD TOTAL
MULTITOP SAC
GERENCIA GENERAL
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
ENTRADAS:
PROVEEDORES:
SALIDAS:
CLIENTES:
INSPECCIONES
INTERNA: A cargo de la
empresa
REGISTROS
Registros de inspecciones internas
Registros de reclamos
Lista de asistencia de capacitaciones
EXTERNA:Indecopi ,
ministerio de trabajo
VARIABLES DE CONTROL
Capacitacin del personal
Calidad del producto
Polticas de la empresa
INDICADORES
1 = Nmero de clientes satisfechos
2 = Nmero de reclamos al mes
3= % de reclamos de los colaboradores
SUBPROCESO
MULTITOP SAC
Problema 2: Nuestros clientes no persiven valor especial en la atencin que les brindamos lo cual se ve
reflejado en un estancamiento de crecimiento de ventas
Relevancia del problema
MULTITOP SAC
Siendo una de nuestras
prioridades
brindar
una
buena atencin a nuestros
clientes , a fin de lograr con
esto
una
ventaja
competitiva
;
es
para
nosotros un problema que
ellos no perciban como algo
especial la atencin que
brindan
nuestros
colaboradores, quiz por falta
de programas de motivacin
y capacitacin al personal de
atencin al pblico. Este
problema nos afecta con la
ausencia del creciemiento de
las ventas el mismo que
esperamos
conseguir
mediante una mejora en la
atencin.
MULTITOP SAC
Anlisis de datos
Para este presente trabajo se estableci una encuesta basada en 6 preguntas cerradas. Las cuales
fueron encuestadas directamente a los trabajadores de la empresa MULTITOP. El modelo de la
encuesta fue la siguiente
ENCUESTA
Nombre:
1. A qu rea pertenece?
a) Logstica
b) Ventas
c) Administrativo
2. Con que frecuencia ocurren problemas?
a)1 a 2 veces
b)3 a 4 veces
c)5 a 6 veces
N de encuesta: _____
MULTITOP SAC
3. Con que frecuencia va a las capacitaciones de la empresa?
a) Poco
b) Mucho
c) Demasiado
MULTITOP SAC
1. A qu rea pertenece?
a) Logistica
b) Ventas
c) Administrativo
Interpretacin: Del total de 10 encuestados, 1 afirmo trabajador en el rea de logstica, 3 dijeron que son del rea
de Ventas, y los otros 6 confirmaron ser del rea Administrativa .
MULTITOP SAC
2.Con que frecuencia ocurren problemas?
a) 1 a 2 veces
b) 3 a 4 veces
c) 5 a 6 veces
MULTITOP SAC
3
2
3
2
Poco
Mucho
Demasiado
Interpretacin: De un total de 10 encuestados 4 colaboradores afirmaron asistir a las capacitaciones pocas veces;
3 dijeron asistir mucho a las capacitaciones. Asimismo 3 afirmaron asistir a todas las capacitaciones
MULTITOP SAC
MULTITOP SAC
PROBLEMA 1
MULTITOP SAC
PROBLEMA 2
PDCA : PROBLEMA 1
PLAN:
-
DO:
-
Registrar
en
CONTROLAR:
un
archivo
todas
las
MULTITOP SAC
-
Todos los cambios debern ser registrados en el MOF y tambin en el sistema de Modificacin de
ACT.
procesos
PDCA :
PROBLEMA 2
CICLO PDCA
PLAN:
MULTITOP SAC
-
Que al primer mes el 80% todo el personal de ventas conozca correctamente los nuevos parmetros e
indicaciones del proceso y as poder satisfacer mejor al cliente
DO:
-
Realizar 3 reuniones con los supervisores y personal de ventas para informar los cambios
CONTROLAR:
-
Todos los cambios debern ser registrados en el MOF y tambin en el sistema de Modificacin de
ACT.
procesos
Activid
ad
Descripcin
Predece
sor
Tiempo
Inmedia (DIAS)
to
MULTITOP SAC
A
B
C
D
E
F
G
Seleccionar el problema
Analizar
Analizar las Causas
Planificar y poner en prctica.
Evaluar efectos
Normalizar solucin.
Reflexin en el proceso y prximo problema.
A
B
C
D
E
F
16 das
1 da
2 das
2 das
2 das
4 das
2 das
3 das
MULTITOP SAC
La satisfaccin del cliente
c) Formulacin de indicadores:
# de problemas no resueltos
Total de problemas
# de clientes satisfechos
Total de clientes
d) Resultados u objetivos a alcanzar:
Indicador
DE
Resulta
(Ficha )
do
001
100%
002
100%
MULTITOP SAC
FICHA DE INDICADORES
EMPRESA
AREA
UNIDAD
MULTITOP S.A.C
GERENCIA GENERAL
UAD 01
FICHA DE INDICADOR
RESULTADO
PLANIFICADO
INDICADOR
FORMA DE CALCULO
# de problemas no resueltos
Total de problemas
FUENTE DE
INFORMACION
EMPRESA
AREA
UNIDAD
MULTITOP S.A.C
GERENCIA GENERAL
UAD 02
FICHA DE INDICADOR
RESULTADO
PLANIFICADO
INDICADOR
FORMA DE CALCULO
FUENTE DE
INFORMACION
# de clientes satisfechos
Total de clientes
Libro de reclamaciones , encuesta de satisfaccin ,
informe de cliente incgnito
GERENCIA GENERAL
FP-002
MULTITOP SAC
PROCESO:Calidad total
PROPIETARIO: Gerente
administrativo
DOCUMENTACION:
PC 001 MOF Manual de
organizacin y funciones
ENTRADAS:Procesos a mejorar
PROVEEDORES: RR.HH , Control de calidad
SALIDAS:Procesos mejorados y personal capacitado
CLIENTES: reas de la empresa
INSPECCIONES:
INTERNA:A cargo de la gerencia
EXTERNA:SGS MODELO ISO 9001.
VARIABLES DE CONTROL
-
Poltica de la empresa
Capacitacin del personal
REGISTROS:
-Registros de inspecciones
internas
-Registros de reclamos
-Lista de asistencia de
colaboradores
INDICADORE
S
1. % de problemas
resueltos
efectivamente
2. % de satisfaccin del
cliente
MULTITOP SAC
TIPOS DE DESPERDICIOS
Defectos:
MEJORAS A REALIZAR
1.
2. Verificar
el
actualizaciones
2. Inventarios que no estn actualizados
constantemente.
Movimiento:
1. Mercadera de rpida rotacin que se
entrega en almacn para ser
transportada el mismo da a tienda.
2. Traslado de personal para cubrir
ausentismos inesperados.
ingreso
de
constante
existencias
en
de
el
Procesamiento:
Espera:
MULTITOP SAC
MULTITOP SAC
Seiri:
Propuestas antiguas rechazadas con plazo mximo de 1 mes sern
archivadas o usadas como papel reciclado.
Seiton
-
proceso de auditoria.
Separar las propuestas por cada gestin realizada o por
realizar.
Seiso:
El personal de limpieza designado por la empresa mantiene el rea de
trabajo donde se realiza el proceso de auditora limpio antes, durante y
despus de la jornada laboral.
MULTITOP SAC
Seiketsu:
Todo el personal esta comprometido con la limpieza de su rea de
trabajo.
Shitsuke:
La organizacin tiene polticas de empresa donde todos los
trabajadores se comprometen a cumplirlas para as mantener un buen
clima laboral