Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ZABO ALEXANDRU
INTRODUCERE
ORADEA
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
CAPITOLUL 1
CONINUTUL I ROLUL MARKETINGULUI
ORADEA
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Filip Kotler unul dintre cei mai mari gnditori americani definete 6 grupuri de
concepte ale marketingului:
1. Nevoile, dorinele i cererea;
2. Produsele;
3. Valoarea, costul i satisfacia;
4. Schimburile, tranzaciile i relaiile;
5. Piaa;
6. Marketingul.
2. Produsele.
Nevoile i dorinele pot fi satisfacute prin produse. Produsul este orice entitate care
poate satisface o nevoie sau o dorin. Noiunea de produs evoc cel mai bine bunurile
tangibile - o main, un TV, dar produsul poate lua forma unei idei.
Produsele ndeplinesc anumite funcii. Elementul cheie l constituie serviciul pe care
l realizeaz serviciul.
ORADEA
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
5. Piaa.
Noiunea de schimb conduce la noiune de pia. Piaa este o categorie economic a
produciei de mrfuri n care i gsete expresia totalitii actelor de vnzare-cumprare. Piaa
presupune cererea, oferta i o mulime de mrfuri.
6. Marketingul.
Noiunea cumprtor i vnztor. Asociaia AMA definete marketingul ca un
ansamblu dinamic al activitilor comerciale care dirijeaz fluxul de mrfuri de la productor
la consumator.
Filip Kotler definete marketingul ca o activitate uman orientat n direcia
satisfacerii nevoilor prin intermediul schimbului.
Peter Drecur (economist american) marketingul cuprinde ntreaga activitate a
intreprinderii vazut din punct de vedere al rezultatului final.
ORADEA
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Victor Buel (economist american) - spune sunt attea definiii cte manuale sunt.
Oricare din definiii trebuie s sublinieze c marketingul este o concep ie modern, un
ansamblu coerent de activiti practice, un rezultat al utilizrii unor metode i tehnici
tiinifice.
Marketingul reprezint un ansamblu coerent de activiti, metode i tehnici avnd
drept scop cunoaterea cerinelor materiale i spirituale ale societii, organizrii i
desfaurrii economice i sociale n vederea satisfacerii la timp i n condi ii de maxim
eficien a acestor cerine.
ORADEA
10
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
4. Maximizarea eficienei.
Alocarea judicioas a fondurilor, optimizarea structurii produciei, optimizarea
desfurrii altor activiti economice.
Marketingul asigur elementele de fundamentare, criteriile de evaluare, promovarea
tehnicilor de raionalitate. Aceste funcii acoper att scopul ct i mijloacele atingerii lui. Ele
nu sunt comparabile. Prezentarea lor s-a fcut ntr-o succesiune logic. Funciile
marketingului trebuie s se integreze n sistemul de ansamblu ale intreprinderii.
11
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
12
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
CAPITOLUL 2
COORDONATELE POLITICII DE MARKETING
ORADEA
13
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
14
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
15
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
16
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
17
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
CAPITOLUL 3
ORADEA
18
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
19
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
de cumprare - furnizori;
de vnzare cu beneficiarii.
Relaii cu instituii i organisme de stat.
dup frecven relaiile pot fi permanete, periodice i ocazionale;
dup gradul de concentrare - concentrate pe o anumit zon sau o perioad de timp;
i dispersate.
ORADEA
20
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
A. Coninutul pieei;
B. Capacitatea pieei;
C. Structura pieei;
D. Aria pieei;
E. Raporturile de pia;
F. Factorii pieei produsului;
G. Cile de dezvoltare a pieei;
H. Profilul pieei;
I. Conjunctura pieei.
ORADEA
21
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
A. Coninutul pieei
Piaa este o categorie economic a produciei de mrfuri n care i gse te expresia
totalitatea actelor de vnzare-cumprare. Dup natura pieei i specificul economic pe care l
reprezint avem o pia liber i o pia controlat (dirijat). Piaa liber este caracterizat prin
realizarea actelor de vnzare-cumprare n mod nestingherit, n cadrul unor anumite limite
impuse de fiecare ar, legile economice se manifest nengrdit, mecanismele pieei joac un
rol determinat, adic manifestarea liberei iniiativ, micarea liber a capitalelor, formarea
preurilor pe baz de cerere i ofert, concurena ntre agenii economici.
Condiiile necesare funcionrii unei piee libere sunt:
autonomie total i real a agenilor economici;
pluralitatea formelor de proprietate.
Piaa liber se sprijin pe investigarea cererii i ofertei de mrfuri. n abordarea de
marketing piaa poate fi efectiv care nseamn volumul tranzaciilor i potenial care
nseamn dimensiunile posibile ale pieei.
Piaa controlat se manifest prin aceea c actele de vnzare-cumprare sunt dirijate.
Aceast dirijare are loc prin msuri administrative, prin prghii specifice respectiv pre uri pe
plan naional, furnizori, mijloace de transport.
ntr-o economie de pia, piaa este privit n continu micare, ea dobndind
anumite dimensiuni i trsturi pe baza crora se iau deciziile de marketing.
Piaa intreprinderii exprim raporturile dintre cerere i ofert. Ansamblul pie elor
intreprinderilor constituie: piaa total, piaa fiecrui produs.
Prin profilul su, intreprinderea se nscrie n piaa unuia sau mai multe produse. n
practic avem 4 situaii:
- piaa intreprinderii se identific cu piaa produselor cnd intreprinderea deine
monopolul desfacerii;
ORADEA
22
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
- piaa intreprinderii este constituit din piaa mai multor produse cnd intreprinderea
deine monopolul producerii sau desfacerii mai multor produse;
- piaa produsului este constituit din piee ale mai multor intreprinderi;
- pieele intreprinderii se interfereaz cu pieele produselor fiecare deinnd o
pondere din volumul de activitate al celorlalte.
C. Structura pieei
Piaa intreprinderii se compune din diferite segmente delimitate dup anumite
criterii:
dup obiectul tranzaciilor avem piaa bunurilor materiale i a serviciilor;
dup destinaie avem piaa bunurilor de consum, piaa serviciilor de productie i a
serviciilor de consum.
Diferena dintre piaa mijloacelor de producie i a bunurilor de consum const n
faptul c de prima ar beneficia o intreprindere, iar de cea de-a doua consumatorii. Aceast
delimitare nu este categoric pentru c sunt produse care pot fi mijloace de producie i bunuri
de consum.
ORADEA
23
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
E. Aria pieei reprezint dimensiunea teritorial a pieei. Exist o relaie ntre pia a
intreprinderii, spaiu i densitatea geografic n care ea acioneaz. Dup locul unde au loc
operaiile de vnzare-cumprare avem o pia intern i una extern.
Piaa intern poate fi o pia internaional sau o pia mondial. Pia a intern poate
fi o pia urban sau o pia rural. Cererea de mrfuri migreaz de la localit i mici la
localiti mari. Acest fenomen se numete gravitaie comercial. Gravitaia comercial are n
vedere n dimensionarea spaiilor, ofert i structura sa, structura cererii.
F. Raporturile de pia
Are raporturi de pia global, cota parte a unui produs din partea aceasta care se
modific n timp. Piaa intreprinderii are raporturi cu pieele diferitelor produse. Aceste
raporturi pot fi de asociere, de concuren, de indiferen.
G. Factorii pieei produsului
- categorii de nevoi - produsul are o pia larg, dar i o pia restrns;
- gradul de accesibilitate al produsului este dat de numrul cumprtorilor calitatea
produselor, nivelul de pre;
- vrsta produsului se refer la ciclul de via al unui produs;
- calitatea activitii de desfacere este un fapt stimulator pentru factorii pie ei
produselor.
ORADEA
24
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
I. Profilul pieei
Intreprinderea se prezint pe pia ca ofertant sau producator, ca beneficiar sau
cumparator. Exist o mare diversitate n piaa intreprinderii.
Pieele sunt:
- piaa intreprinderilor producatoare care are o arie nelimitat dac produsele sunt
competitive;
- piaa intreprinderii prestatoare de servicii care are de regul o arie limitat.
Serviciile producndu-se i vndndu-se pe loc. Fac excepie serviciile turistice care au o arie
nelimitat.
- piaa intreprinderii comerciale are o anumita limitare n timp i n spa iu. Ea poate
s cuprind mijloace de producie dar i bunurile de consum.
n multe cazuri piaa intreprinderii comerciale reprezint o continuitate a proceselor
de productie ex. Depozitarea, preambalarea.
J. Conjunctura pieei
a. Coninutul;
b. Factorii care determin conjunctura;
ORADEA
25
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
26
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
sectoarele indicatorii pot fi grupai n indicatori avansai care caracterizeaz o evoluie rapid
a unor activiti, indicatori concomiteni - unele activiti sunt dependente de alte activiti.
Ex. Ritmul construciilor este n strans legatur cu ritmul industriei sau PIB care se
dezvolt concomitent cu activitile industriale.
Indicatorii ntarziai ating nivele mari sau mici n raport cu nivelul fenomenelor care
i-au generat.
Ex. Nivelul dobanzii, rata inflatiilor, cursul de schimb
Toi indicatorii caracterizeaz mediul n care acioneaz intreprinderea.
CAPITOLUL 4
MEDIUL MARKETINGULUI SI ANALIZA ACESTUIA
4.1. De ce, cunoaterea mediului marketingului?
Pentru a comercializa cu succes un produs, managerul de marketing trebuie s
dezvolte o strategie. El ia decizii n cadrul acesteia, care depind de mai multe variabile, factori
i fore care sunt n continu schimbare. Cteva din aceste variabile sunt interne. El are un
anumit control asupra variabilelor care afecteaz produsul: natura lui, promovarea, parcursul
pe care l va urma de la productor la consumator i pretul su. Dar cnd este fabricat, el intr
n mediul extern: economic, tehnologic, socio-cultural i legislativ-politic. Marketerul nu
poate controla aceste variabile externe; n alt mod acestea l controleaz pe el.
4.2. Ce se nelege prin mediu de marketing ?
Prin mediu de marketing se nelege ansamblul de factori i fore care scap
controlului imediat al firmei i care influeneaz meninerea sau dezvoltarea relaiei sale cu
ORADEA
27
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
clienii profitabili. Dup natura aciunii acestor factori i fore se disting dou grupe de
componente: macromediul i micromediul firmei.
4.3. Macromediul marketingului
Acesta reprezint ansamblul de variabile, factori i fore, necontrolabile de ctre
firm i care mpreun constituie climatul general n care i desfaoar activitatea aceasta. O
firm poate face foarte puin, aproape nimic, pentru a influena factorii cu ac iune general
referitori la macromediu. Ce trebuie s fac este s monitorizeze evoluia acestora i s
intuiasc caracterul i dimensiunea eventualelor modificri pentru a se pregti n scopul
meninerii i dezvoltrii prii sale de pia.
Mediul socio-cultural:
Mediul demografic: este reprezentat de populaie i structurile sale. Prin analiza trendurilor
n structura populaiei este posibil anticiparea comportrii consumatorilor pe o anumit pia,
n msura n care numrul mare de nevoi i dorine ale acelor indivizi sunt exprimate de
trsturile demografice cum ar fi: vrsta, sexul, starea civil, ocupaia, domiciliul.
28
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Unul, de obicei cel mai numeros, are o mare reacie i elasticitate fa de pre, cautnd produse
la preuri sczute care le permit s fac cumprtura, iar celalalt dispus s plteasc sume
considerabile pentru o calitate sporit.
Recesiunea: este faza ciclului economic, cnd veniturile i cheltuielile ntr-o economie se
reduc. Cumprtorii poteniali se limiteaz numai la bunurile strict necesare, din cauza
creterii somajului. Scad cumprturile de bunuri de folosin ndelungat. Specialitii n
marketing trebuie s pun accentul nu att pe calitile superioare ale produselor, ci pe
funcionalitatea acestora, pentru a depi rezistena psihologic a cumprtorilor poteniali.
Taxarea: este opiunea guvernelor de a transfera banii din sectorul privat n cel public. n
situaia unor economii centralizate, taxele indirecte, cum este TVA, mresc preul bunurilor i
serviciilor pentru consumator. Astfel, specialitilor n marketing le rmn prea puine
posibiliti de a influena preurile.
Inflaia: influeneaz marketingul de export. Dac un produs devine prea scump, este posibil
o scdere a vnzrilor n rile care nu se confrunt cu presiuni infla ioniste, consumatorii de
acolo orientndu-se spre furnizori mai ieftini.
Mediul natural: este constituit din ansamblul resurselor naturale ale unei ri care sunt
necesare desfurrii activitii operatorilor de pia. Resursele naturale sunt formate din
bogaiile actuale i cele poteniale pe care le furnizeaz natura.
Criza materiilor prime: pune probleme deosebite firmelor care utilizeaz resurse rare, ele
confruntndu-se cu costuri de producie n cretere pe care consumatorul s nu fie dispus s le
accepte prin preul produselor finite. Singura ramur care d mai mult energie dect consum
este agricultura.
Creterea costului energiei: se datoreaz creterii preului petrolului. Este necesar un efort
considerabil de cercetare pentru tehnologii care economisesc energie pe unitate de msur a
fiecarei uniti destinate utilizatorilor industriali sau consumatorilor finali.
ORADEA
29
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
30
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
aplicat la scar industrial, s nu intre ntr-o categorie exclus. Protecia concurenei se refer
i la aspecte cum sunt: dreptul de design, de autor, marca fabricii.
31
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Clienii: Cel mai important punct forte al unei afaceri este relaia continu cu clientul.
S-ar comite o mare greeal dac cei ce vnd s-ar concentra mai degrab asupra a ceea ce vor
s vnd, dect asupra a ceea ce clienii doresc s cumpere. Piaa poate fi mprit pe
categorii de consumatori, sau, altfel spus, n diferite segmente de pia , n func ie de anumite
criterii, cum ar fi: vrsta, sexul, localizarea n spaiu, ocupaia sau locul de munc, venitul,
activitile de petrecere a timpului liber, modul de folosire a produselor. Dup natura lor,
componentele clientelei unei firme pot fi:
Pieele de consum: formate din consumatori individuali, adic din persoane care
folosesc n mod efectiv un bun sau serviciu. Trebuie fcut deosebirea ntre consumator
individual final i cel frecvent;
Pieele industriale: formate din firme productive care achiziioneaz bunuri i servicii
pentru a produce noi bunuri i servicii;
Pieele de distribuie: formate din comerciani (angrositi sau detailiti) care cumpar
bunuri i servicii pentru a le revinde la un pre mai mare.
ORADEA
32
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Concurenii: Pentru a avea succes, o firm trebuie s mulumeasc clien ii ntr-un mod mai
atractiv dect concurenii si. Concurenii se compun din firme ce produc bunuri i servicii
similare cu firma luat n analiz sau care ofer alternative de satisfacere a unei nevoi a
clienilor acesteia. Tipurile de concureni sunt grupai n patru categorii:
Concurenii direci: sunt firme care ofer acelai tip de produse sau servicii pentru aceeai
nevoie, practicnd preuri asemntoare i cheltuind mari sume de bani pe reclam.
Concurena direct este foarte costisitoare, motiv pentru care nu supravie uiesc dect cei cu
situaie financiar puternic (rzboiul Cola, rzboiul berii, rzboiul hamburgerilor, rzboiul
computerelor);
Concurenii indireci: sunt acele firme care vin pe pia cu un produs similar pentru
consumatori, dar cu proprieti diferite pentru a satisface alte preferine. De regul asemenea
concureni aparin aceleai industrii, dar pot proveni i din alte industrii, ns acetia vor veni
cu produse de nlocuire. Din aceeai industrie alimentar provin produsele ciocolata Poiana i
Mars, ns sunt concureni indireci, deoarece Mars se adreseaz cu precdere copiilor;
Inlocuitorii: sunt firme concurente cu produse de substituire care satisfac aceeai nevoie, dar
extrem de diferite ca form, ambalaj i design;
Debutanii sau nou veniii pe pia: sunt fie firme cu reputaie care i extind gama de produse
pentru alte piee dect cele tradiionale lor, fie firme care caut n aval o reea de distribu ie
sau n amonte surse de furnizare avantajoase.
n funcie de numrul concurenilor i n funcie de gradul de difereniere a
produselor, pot fi identificate trei situaii principale:
1. Concurena pur i perfect: este situaia n care cumprtorul are o perfect informare asupra
pieei i este interesat de obinerea celui mai sczut pre posibil. Preul nu poate fi controlat de
firm. Firma accept preul pieei. Lucrul acesta rezult din confruntarea unui numr mare de
ofertani i a unui numr mare de cumprtori;
2. Monopolul: este situaia de concurena caracterizat prin puterea unei firme care domin
piaa. Aceasta corespunde monopolurilor statului, dar i perioadelor de lansare a unui produs
pe pia. Exist o concuren monopolist pe perioada de absolut posesie a unui brevet;
3. Oligopolul: este tipul de concuren n care competitorii sunt puini numeroi, se cunosc bine
unii pe alii sub aspectul tacticilor i reacioneaz la aciunile altora.
ORADEA
33
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
lucrurile de care au nevoie firmele pentru a-i conduce propria afacere, ele trebuie s ia n
calcul i coeficientul de risc pe care i-l asum n raport cu fiecare furnizor. n anumite
circumstane firmele pot fi vulnerabile n faa puterii furnizorilor.
ORADEA
34
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
35
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
tendintele diferitelor componente ale mediului extern si influenta lor asupra diverselor
domenii de activitate ale firmei.
36
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
37
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Al treilea pas este prognozarea, prin care se determin aria, viteza i intensitatea
modificrilor cu ajutorul tehnicilor specifice i se elaboreaz scenarii.
Al patrulea pas este analiza posibilelor consecine asupra activitii ntreprinderii.
Impactul probabil asupra organizaiei se poate materializa n patru categorii de rspuns la
schimbrile de mediu, ce impun ca tactic:
1. marketing activ cnd schimbarea este clar i impactul este semnificativ;
2. planuri pentru orice eventualitate cnd probabilitatea schimbrii este mic dar
impactul este mare;
3. monitorizare cnd schimbri pot s apar, dar efectele nu sunt importante;
4. revizuire periodic cnd i posibilitile schimbrii i impactul sunt de mic
intensitate.
Preocuparea specialitilor teoreticieni i practicieni de a analiza mediul este
determinat de faptul c n prezent organizaiile funcioneaz ntr-un mediu concurenial i
foarte dinamic mai ales datorit evoluiei fr precedent a tehnologiei, un mediu n care apar
noi legi, se utilizeaz strategii concrete de cucerire a pieelor, scade fidelitatea cumprtorilor
mai ales datorit unei accelerate diversificri a produselor i serviciilor oferite de productori.
De aceea, mediul de marketing trebuie supravegheat i analizat pentru a intui ct mai
corect natura i dimensiunile potenialelor schimbri ce se prefigureaz, iar n funcie de
acestea s se pregteasc planuri concrete de rspuns, prin care s se pregteasc extinderea
grupurilor int i redefinirea activitilor de marketing.
ORADEA
38
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Fig. 5.1. Categorii de rspuns la schimbri de mediu. (E. Hill & T. OSullivan Op. cit. p.52).
ORADEA
39
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
40
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Furnizorii de mrfuri sunt firme sau persoane particulare care livreaz materiale,
maini i utilaje, pentru intreprinderi. Intreprinderile trebuie s cunoasc oferta furnizorilor,
politicile comerciale, climatul intern, preurile i rimnicitatea.
Prestatorii de servicii sunt firme i persoane particulare care pun la dispozi ie credite,
mijloace de transport.
Furnizorii forei de munc sunt unitai de nvmnt, omerii, clienii alctuind
cercul firmelor i instituiilor beneficiare.
Clienii pot fi: - consumatorii, utilizatorii, intreprinderi comerciale, agenii
guvernamentale.
Concurenii sunt firmele i persoanele care i disput aceast categorie de clien i sau
furnizori.
Organismele publice sunt o component a micromediului care poate influena n mod
decisiv atingerea obiectivelor de ctre intreprinderi.
2. Macromediul cuprinde factorii care acioneaz pe o arie mai mare, fiind o legatur
pe termen lung. Factorii macromediului acionnd asupra intreprinderii fr ca intreprinderea
s-i poat influena.
Factori: mediul demografici, mediul economic, mediul tehnologic, cultural, politic,
mediul instituional, mediul natural.
Mediul demografic este dat de numarul populaiei, structura pe sexe i vrste, numar
de familii i dimensionarea ei, repartizarea pe medii (urban, rural) rata natalitaii. Acesta este
punctul de pornire n evaluarea pieei intreprinderilor, evaluarea cererii, a forei de munc,
veniturile.
Mediul economic este ansamblul elementelor care compun viata economic i se
compune din gradul de ocupare a forei de munc, situaia financiar i valutar. Aceti factori
se oglindesc direct i indirect.
Mediul tehnologic arat cum se obin produsele i se exprim prin invenii, prin
mrimea formelor de cercetare, produsele noi i oferta i cererea pentru aceasta.
ORADEA
41
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Mediul cultural este format din obiceiuri, traditii, credine, normele privind statutul
oamenilor n societate.
Mediul politic este format din clasele sociale, forele politice i aportul dintre ele,
gradul de implicare a statului n economie, gradul de stabilitate a climatului politic intern.
Mediul institutional este constituit din ansamblul reglementarilor juridice care
vizeaz piaa. Are o arie larg de domenii.
Mediul natural conine relieful, clima, distribuirea n spaiu a activitilor economice
i pentru identificarea resurselor de materii i materiale.
CAPITOLUL 5
SKYSERVICE
ORADEA
42
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
tot parcursul reparatiei, n acelas timp se vor enumera defectele si lucrarile solicitate de catre
client;
ORADEA
43
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Automatizare
Toate etapele enumerate se realizeaza integral cu ajutorul calculatorului. Ideea de baza
este: documentele nti se emit electronic si apoi pe hrtie si pentru orice document nu exista
dect o singura intrare n sistem. Astfel: nregistrarea datelor este urmata de emiterea
documentelor (tiparire la imprimanta) pe formulare interne sau cu regim special; devizele se
calculeaza automat pe baza operatiilor de manopera introduse si a materialelor iesite din
magazie pentru o anumita lucrare de reparatii; facturile se calculeaza automat pe baza
devizelor; nregistrarea n contabilitate a facturilor este automata si independenta de
cunostintele de contabilitate ale operatorului.
Lucru n timp real
Programul comunica cu modulele de contabilitate si salarizare n timp real astfel nct
datele aferente acestor module sunt preluate automat realizndu-se balanta contabila ct si
statele de salarii fara alte introduceri de date.
Se poate realiza vizualizarea si listarea de rapoarte, avnd posibilitatea de a sti n orice
moment activitatea efectuata pe perioada de referinta, ct si istoricul activitatii anterioare.
Avantaje
Prin implementarea solutiei SkyService se asigura cresterea a vitezei de reactie a
unitatii la solicitarile clientilor prin reducerea timpilor irositi cu ntocmirea documentatiei
aferente reparatiei (antecalcul, comanda de reparatie, factura, chitanta).
Gestionarea politicii de preturi n functie de numeroase criterii ofera posibilitatea
optimizarii veniturilor si n acelasi timp asigurnd satisfacerea nevoilor clientilor.
Prin implementarea solutiei SkyService managementul oricarei unitati service auto si
asigura accesul la o informare corecta si completa asupra ntregii activitati a unitatii.
Descriere generala
ORADEA
44
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
export de date catre alte instrumente de raportare prin intermediul unor fisiere de
diferite formate (Excel, XML, XLS si text) sau pagini HTML;
ORADEA
45
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
46
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Urmeaza listarea acestui document n doua exemplare, unul care se pune pe parbrizul
autovehiculului pentru ca mecanicul ce o sa lucreze sa poata vedea rapid ce are de facut, iar
cealalta se nmneaza clientului pentru a sti ce reparatii urmeaza sa se faca masinii sale.
Devizul
Din jurnalul autoservice devizele pot fi generate doar pe baza unei comenzi "n
asteptare" adica n lucru (nefinalizate). Devizul va contine toate informatiile necesare cum ar
fi clientul si datele autovehiculul lui. De asemenea cu un singur click poate fi vizualizata lista
de sesizari si constatari ale autovehiculului. Devizul are mai multe stari, trecerea dintr-o stare
n alta se va face secvential, astfel odata creat devizul va avea starea "n lucru".
n continuare se va completa tabelul de operatii, mecanici, nomenclatorul de piese
consumate si piesele aduse de catre client.
Pentru nceput se vor completa operatiile de service, preturile carora pot fi stabilite de
conducerea service-ului, n acord cu contractele comerciale ncheiate cu clientul - tarife
diferentiate plecnd de la tipul comenzii de reparatie RCA sau PG si mergnd pna la marca
auto si chiar model auto.
Fiecarei pozitii de manopera i se poate atasa mecanicul care a efectuat operatia
respectiva. De asemenea lucrarea poate fi atribuita si unei echipe, defalcat pe cota de
participatie.
Scoaterea din gestiune a pieselor necesare reparatiilor n urma unei comenzi de service
se face cu ajutorul unui document numit "Bon de consum". Acesta se creeaza de la nivelul
devizului alegnd fila "Articole" si apasnd butonul "Adaugare" din meniul de mai sus
tabelului, fie apasnd butonul "Ins" de la tastatura. Odata cu adaugarea unui bon de consum n
tabelul de mai sus vor fi afisate urmatoarele informatii: data de introducere, gestionarul
responsabil, gestiunea din care se scad piesele, valoarea de achizitie si valoarea de vnzare a
bonului respectiv.
Piesele pot fi adaugate la momente diferite de timp, reperul fiind scazut imediat din
gestiune la data introducerii lui n deviz.
ORADEA
47
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Daca clientul sa prezentat la service cu piesele lui atunci la a 3 fila se vor trece toate
piesele aduse.
Dupa finalizarea operatiilor de reparatii, devizul poate fi listat si emite factura n baza
lui sau listat bonul fiscal (daca exista o conexiune directa cu casa de marcat).
Facturarea
Pentru realizarea unei noi facturi fiscale de la calcul acesteia si pna la tiparire se
urmeaza ctiva pasi simpli cum ar fi: alegerea devizului, un clic pe butonul de generare
factura, stabilirea datelor privind expeditia si plata, si listarea ei. n rest datele din factura
fiscala vor fi completate automat pe baza datelor din deviz, setarilor implicite privind seria si
numarul facturii si angajatul responsabil cu facturarea.
De asemenea factura poate fi generata pe baza de bon fiscal n cazul n care exista
conexiunea cu casa de marcat. n acest caz veti adauga manual o factura noua, veti alege
clientul si apoi veti selecta bonul fiscal.
ncasarea
SkyService permite evidenta ncasarilor pentru facturile fiscale emise. Evidenta se
realizeaza pentru fiecare factura n parte. Exista 2 modalitati de introducerea ncasarilor:
plecnd de la factura care se ncaseaza sau introducerea documentului de ncasare si apoi
selectarea facturii scadente.
Pentru prima modalitate se va deschide lista de facturi emise si se va selecta factura
care se ncaseaza apoi se va selecta din menu comanda creare chitanta. Ca rezultat va fi
generata chitanta cu toate datele completate.
A doua modalitate: pentru nceput se va adauga documentul de ncasare n functie de
tipul de plata chitanta, cec sau bilet la ordin. n continuare se va alege clientul si apoi din lista
de facturi scadente se va selecta factura ncasata.
ORADEA
48
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Reclamatiile
SkyService ofera un mecanism eficient de rezolvare a problemelor si reclamatiilor
clientului. La introducerea unei reclamatii aveti posibilitatea sa specificati devizul si implicit
operatia de reparatie de care n-a fost multumit clientul.
Prin intermediul reclamatiilor nregistrate se poate facilita colaborarea client-firma,
mbunatatind astfel calitatea serviciilor si satisfactia clientului.
Rapoarte
Editarea situatiilor finale din aplicatia SkyService este facila datorita posibilitatilor
multiple de filtrare. Rapoartele pot contine datele aferente unei luni, unui an calendaristic sau
a unei perioade definite prin data de nceput a perioadei i data de sfr it (se poate introduce o
perioada ce reprezint o saptamna spre exemplu).
CAPITOLUL 6
ORADEA
49
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
50
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Service-ul auto SC CATRONIC SRL a fost nfiinat in anul 2006 avnd ca activitatea
principal, repararea i intreinerea autoturismelor cu capital social 100% privat. n cadrul
service-ului se realizeaz lucrri de mecnic i electrice prin personal specializat pentru
urmtoarele mrci: VW, Audi, BMW, Mercedes, Seat, Ford, att autoturisme ct i microbuze.
Misiunea societii este dezvoltarea prezenei pe pia ca furnizor de servicii in
domeniul reparaiei i intreinerii autovehiculelor.
Service CATRONIC este o companie care privete n viitor. Strategia de dezvoltare a
firmei are n vedere respectarea mediului inconjurtor i intenioneaz s investeasc n
echipamente tehnologice ct mai performante dar care s respecte normele ecologice.
Service CATRONIC
ORADEA
51
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Mecanic auto
Echilibrat roi
ORADEA
52
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
1 Stand frn
1 Extractor de ulei;
Tester motor;
Compresor aer
Chei dinamometrice
Pres hidraulic
Masina de interventie
53
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
54
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Iar pentru a duce lucrurile cu un pas mai departe la calitatea produselor adaugam calitatea
serviciilor si a tehnologiilor folosite in fiecare service din reteaua AD Garage din Romania.
De ce alegi service-ul auto AD Garage?
Pentru ca ai:
Skoda/Seat)
6.2.1. Avantaje
ORADEA
55
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Pentru a putea tine pasul cu ritmul ametitor in care evolueaza tehnologia si sistemele
electronice la masinile de ultima generatie, AD organizeaza pentru personalul sau sesiuni de
pregatire la intervale regulate. Echipamentele de diagnoza de inalta clasa permit diagnoza
oricarei marci auto.
ORADEA
Carte de service
56
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Odata cu prima dumneavoastra vizita intr-un service AD Garage, veti primi o carte de
service care va functiona ca si cartea de identitate a masinii - astfel incat veti sti in orice
moment ce lucrari s-au efectuat sau ce lucrari trebuie
efectuate in continuare.
57
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Factori
demografici
- numrul populaiei
- structura pe sexe
- rata natalitii i mortalitii
- numr de familii
- stil de via
- obiceiuri de achiziie
- atitudinea fa de sntate
Factori
economici
Hipermarket
SIBIU
Factori
politicolegislativi
Factori
tehnologici
Factori
culturali
Factori
naturali
58
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Piaa de referina
59
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
- persoanele care vin din mediul rural, vor solicita mai mult mainile, expunandu-le la
un risc al coroziunii, ridicat datorita suprafeei carosabile pe care circula;
- n acelai timp nici persoanele din mediul urban nu se situeaz mai bine la acest
capitol, deorece i n ora situaia drumurilor este dezastruasa din cauza gurilor pe sosea; de
astfel si riscul accidentelor face ca numrul mainilor prezente in service sa fie ridicat;
n cazul pieei service-urilor auto putem vorbi i despre urmtoarele criterii de
segementare:
- criterii psihografice: grupuri de referina - intelectuali, oameni de afaceri
- criterii comportamentale: avantaje cutate - utilitate, comfort, relaxare.
Segmentarea dup avantaje constituie unul dintre cele mai importante criterii de
segmentare. Acestea pot fi:
- pre: - redus pentru persoanele cu venituri mici
- mediu pentru persoanele cu venituri medii si peste medii
- calitate
- fiabilitatea pieselor
- accesabilitate
- gama larga de servicii
Alegerea segmentului inta
Segmentarea pieei e o tehnica de mprire a cumprtorilor n grupe omogene.
Conceptul de segmentare se bazeaz pe faptul ca o firma nu poate servi toi
cumprtorii cu un singur set de politici, deoarece intre acetia exista mari diferente.
Un segment de piaa se refera la un grup de cumprtori activi sau poteniali avnd
anumite caracteristici comune in privina sensibilitii la anumite aspecte ale strategiei de
marketing.
Prin piaa inta se inteleg toate categoriile de persoane spre care sunt ndreptate toate
aciunile firmei. Segmentul de piaa pe care compania CATRONIC S.A. il alege pentru a-l
deservi este format din toate persoanele cu vrsta cuprinsa intre 18-60 de ani si venituri medii
si mari, indiferent de domeniul in care activeaz i de mediul din care provin
Pentru a-si defini piaa inta, compania CATRONIC S.A. a trebuit sa-si rspund la
unele ntrebri:
a. Cine utilizeaz serviciile de reparaie si ntreinere ale unui service auto?
Produsul si serviciile noastre se adreseaz tuturor persoanelor cu vrsta cuprinsa intre
18 si 60 de ani, cu un venit mediu si peste mediu, acetia facand parte din categoria
consumatorilor.
ORADEA
60
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Nonconsumatorii absolui sunt acele persoane care din punct de vedere fizic nu vor
putea folosi niciodat o maina din cauza incapacitatilor motorii, sau care sunt restricionai
din punct de vedre biologic, ori sufer de anumite boli care ne le permite acest lucru.
Nonconsumatorii relativi sunt tinerii cu vrsta pana in 18 ani sau acele personae care
intenioneaz sa-si achiziioneze o maina si in acelai timp si carnet de conducere, inclusive
acele personae cu venituri sub salarul minim pe economie.
b. Care ar putea fi numrul, aproximativ, al consumatorilor care ar putea apela la
serviciile firme?
Acest numr se poate afla fie din statistica demografica a zonei de amplasare a
service-ului CATRONIC S.A. din teii sau a celor ce ar dori sa comercializeaz serviciile
noatre, fie pur si simplu printr-un sondaj de opinie.
Conform datelor furnizate de Institutul National de Statistica TEI, numrul efectiv al
persoanelor cu vrsta curpinsa intre 15-59 de ani este de 5416, iar numrul mainilor existente
n ora ct i n apropierile acestuia este de aproximativ 1000.
c. Cnd se apeleaz la un service ?
Rspunsul e foarte simplu: cnd la maini apar unele defeciuni de ordin tehnic sau
fizic, care pun viata n pericol viata conductorilor sau a celorlali participani la trafic, ori
maina sufer unele modificri in urma unor accidente care nu corespund din punct de vedere
legal.
d. Cat de des se apeleaz la un service ?
Datorita riscurilor la care sunt expuse zilnic mainile, data fiind si situaia drumurilor
i a aglomeraiei urbane, zilnic service-urile auto din iai sunt pline cu maini avnd diferite
defeciuni.
6.3.2. Determinarea cotei de piaa
Capacitatea pieei
61
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
62
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Gsp = 1.4
Cota de piaa
Factori
demografici
Factori
politicolegislativi
Factori
economici
- rata inflaiei
- evoluia preurilor
- modele de consum
- rata omajului
- veniturile reale
-structura comerului
- export-import de bunuri
Factori tehnologici
Hipermarket Sibiu
Factori
culturali
Factori
naturali
63
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
de cumprare (figura 6.2.) se numr rata inflaiei, evoluia preurilor, modelele de consum ale
populaiei, rata omajului, veniturile reale, strucura comerului cu ridicata, exportul i
importul de bunuri. Aceste aspecte legate de situaia economic a zonei n care firma
Hipermarket i desfoar activitatea, se reflect, direct sau indirect, i determin volumul i
structura ofertei de mrfuri, nivelul veniturilor, mrimea cererii de mrfuri, micarea
preurilor i nivelul concurenei.
6.3.4. Mediul tehnologic
Mediul tehnologic n care opereaz firma este alctuit din numeroi factori ce concur
la realizarea produselor i serviciilor, precum : nivelul tehnic al utilajelor i echipamentelor,
calitatea tehnologiilor, activitatea de cercetare-dezvoltare, licene i brevete nregistrate,
capacitatea de creaie-inovaie-invenie. Aceast component a macromediului implic firma
att ca beneficiar, ct i ca furnizor, n principal, prin intermediul pieei. Considerat, de regul,
factorul cu cel mai puternic impact asupra activitilor umane, cunoaterea mediului
tehnologic prezint o importan deosebit pentru firm, deoarece creeaz modaliti noi de
satisfacere a nevoilor consumatorilor, permite identificarea unei cereri latente, ajut la
descoperirea unor noi segmente de consumatori, modific modelele cererii i stilul de via,
poate modifica natura concurenei ntr-o industrie i amplific eficiena activitilor de
marketing, utiliznd tehnici avansate.
Cuprinznd ansamblul elementelor cu caracter tehnic i tehnologic, cu impact asupra
firmei, aceast categorie de factori i pune amprenta , n principal pe gradul de nzestrare
tehnic i pe ritmul modernizrii produselor i tehnologiilor2. Gradul avansat de uzur a
fondurilor fixe i ritmul lent de nnoire a produselor i tehnologiilor reclam impulsionarea
activitii de cercetare-dezvoltare i conceperea unor produse i tehnologii cu parametrii
calitativi i economici superiori, concomitent cu retehnologizarea unor ramuri de activitate.
n general, tehnologia reprezint cunoaterea modului cum se realizeaz sarcinile i
obiectivele, iar adesea, aceast cunoatere este legat de cercetarea tiinific. Evoluia
mediului tehnologic dobndete o exprimare concret prin intermediul unor elemente
specifice: invenii i inovaii, mrirea i orientarea fondurilor destinate cercetrii, explozia
produselor noi, perfecionarea produselor tradiionale, reglementri ce vizeaz eliminarea
tehnologiilor poluante.
2 Nicolescu, O. Fundamentele managementului organizaiei Ed. Tribuna
Economic, Bucureti 2001, pag.58;
ORADEA
64
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Factori
demografici
Factori
politicolegislativi
Factori
economici
Hipermarket Sibiu
Factori tehnologici
- nivelul tehnic al utilajelor
-calitatea tehnologiilor
-calitatea cercetrilor tehnice
- brevete, licene
- creativitatea sistemelor de cercetare
- protejarea mediului.
Factori naturali
Factori
culturali
ORADEA
65
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
avantaj pe care, daca nu tii cnd s-l fructifici, iei din joc.
6.3.5. Mediul natural
Resursele nu numai c nu mai sunt privite izolat de celelalte fenomene economice i
sociale, ci au nceput s fie luate n considerare la dimensiunile lor reale i integrate ntr-un
sistem mpreun cu alte subsisteme, ca populaia, investiia de capital, poluarea, producia de
alimente, calitatea vieii, toate fiind privite n evoluia lor pe termen lung i n
intercondiionarea lor reciproc3.
Factori
demografici
Factori
politicolegislativi
Factori economici
Hipermaret Sibiu
Factori
culturali
Factori tehnologici
Factori naturali
-criza materiilor prime
- creterea costului energiei
- clima i condiiile naturale
66
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Mediul cultural contribuie la exprimarea exigenei unei anumite piee, condiionnd att felul
produselor i maniera distribuirii lor, ct i coninutul i forma comunicaiilor firmei cu piaa,
ale mesajelor transmise.
Impactul mediului cultural asupra activitii firmei este condiionat de o serie de
caracteristici: valorile culturale fundamentale rezist n timp, fiecare cultur este compus din
culturi secundare, valorile culturale secundare se transform n timp5.
Factori
demografici
Factori
politicolegislativi
Factori
economici
Hipermaret
Sibiu
Factori culturali
- rolul religie n
societate
- problemele etnice
- nivelul educaional
- atitudinea fa de
investitori
- culturile
fundamentale i
secundare
Factori
tehnologici
Factori
naturali
67
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
de raporturile stabilite ntre acestea. Toate acestea determin un climat politic stabil sau mai
puin stabil cu influene directe asupra mediului de afaceri dintr-o regiune, ca i gradul de
intervenie a statului n economie i atitudinea general a administraiei fa de viaa
economic a societii.
Mediul legislativ
Mediul legislativ cuprinde ansamblul normelor juridice i actelor normative care
reglementeaz desfurarea activitilor comerciale ale ntreprinderilor. Mediul juridic i
instituional nu cuprinde doar legislaia comercial intern, ci i reglementrile stabilite de
organismele internaionale abilitate.
Pornind de la premis i de la situaia actual, caracterizat printr-o grav lips de
credibilitate pe plan internaional, la care au contribuit instabilitatea legislativ, birocraia i
corupia,
Factori
demografici
Factori
economici
Hipermarket Sibiu
Factori
culturali
Factori
tehnologici
Factori
naturali
68
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
pentru societate (reducerea polurii mediului, conservarea unor resurse, creterea calitii
vieii).
concentrarea pe funciile de baz n promovarea investiiilor strine i anume:
servicii pentru investitori (informare, interfaa cu alte instituii); crearea unei imagini pozitive
a Sibiului ca destinaie pentru investitori la nivel de regiune;
generarea de investiii: abordarea direct a investitorilor strini cu proiecte i
propuneri concrete;
soluionarea operativ a dificultilor ntmpinate de investitorii strini;
asigurarea tratamentului egal ntre investitorii strini i romni n condiiile crerii
unui mediu favorabil investiiilor:
existena unor programe corelate i eficiente de dezvoltare regional, promovarea
exporturilor i de stimulare a investiiilor interne;
acordarea de stimulente pentru investiii, n mod transparent i nediscriminatoriu;
sprijinirea financiar corespunzatoare a activitii de atragere a investiiilor strine.
Administraia local va aciona n direcia corectrii imediate a deficienelor
manifestate pn n prezent, pe urmatoarele direcii:
- promovarea oraului ca destinaie pentru investitorii strini; asigurarea unei informri
pozitive, complete i corecte asupra oportunitilor de investiii
- asistarea profesional a investitorilor strini n etapa de declanare a afacerii, n vederea
reducerii la minimum a greutilor pe care acetia le-ar putea ntmpina n faza de creare a
societilor i la intrarea pe piaa sibian.
Pentru dezvoltarea procesului investiional se va elabora un "Cod de Atragere a
Investiiilor", care va fi destinat sporirii interesului investitorilor pentru: zone speciale, zone
defavorizate, zone libere, parcuri tehnologice, dezvoltare regional, sporirea exporturilor.
"Codul de atragere a investiiilor" va include, pe lng un set de faciliti fiscale, asistena
administrativ privind completarea sau reabilitarea infrastructurii necesare investiiei i
oferirea de programe de dezvoltare a resurselor umane, n funcie de specificul locurilor de
munc ce vor fi create.
Pentru mbuntirea climatului de afaceri vor fi avute n vedere, n mod special,
soluionarea problemelor legate de: nregistrarea garaniilor pentru capitalul mprumutat
asupra bunurilor din inventar; modificarea unor reguli contabile pentru societi cu rspundere
limitat pentru a deveni mai relevante pentru investitori.
n concluzie, monitorizarea tuturor factorilor de macromediu trebuie s aib loc
continuu, fiecare component a mediului de marketing nu trebuie rupt din context, ci
ORADEA
69
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
70
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
71
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
maina in parte de la AD Garage. Pot fi si clieni care isi vor aduce singuri piesele sau care
doresc sa comande la o anumita firma, dar de aceste comenzi se vor ocupa ei.
6.4.3. Timpul necesar si structura calificrilor
In cadrul service-ului se desfoar numeroase activiti de durata diferita. Avem
activiti ce pot dura de la 20 min pana la 4 ore. In medie o maina sta in service circa 2 ore
referindu-ne la partea mecanica.
La vopsitorie o maina sta 4 ore cu tot cu uscare. Dureaz aproximativ 2 ore vopsirea
si 2 ore uscarea, bineinteles si aici sunt operaii de complexitate diferita, poi vopsi intrega
caroserie sau doar o aripa.
La tinichigerie e un pic mai dificil de estimat, fiecare caz este total diferit, insa orice
lucrare nu dureaz mai puin de 2 ore orict de simpla ar fi, deoarece trebuie sa se usuce
chitul. Daca operaiile sunt mai complexe la o maina se poate lucra o zi doua sau chiar o
sptmna.Service-ul auto trebuie sa aib in componenta personalului angajat: -mecanici(cate
unul pe elevator) -ingineri -tinichigeri -pregatitori-vopsitori, vopsitori
- receptioner (responsabil partea auto)
- economist
- contabil
- ofer
- necalificati
6.5. Analiza micromediului firmei
Micromediul de marketing include factorii i forele cu aciune imediat asupra
ntreprinderii, care influeneaz direct succesul activitii desfurate i asupra crora i
ntreprinderea i exercit controlul ntr-o msur mai mic sau mai mare: firma, furnizorii de
mrfuri, prestatorii de servicii, furnizorii forei de munc, clienii, concurenii i organismele
publice. Ca sistem evoluionist, firma acioneaz n desfurarea activitii sale concomitent
pe dou piee: piaa intrrilor i piaa ieirilor. Pe primul tip de pia, firma apare n calitate de
cumprtor i stabilete legturi n special cu furnizorii de mrfuri, de for de munc i
prestatorii de servicii. Pe piaa ieirilor, firma are calitatea de vnztor i i valorific
produsele i serviciile realizate, stabilind legturi n principal cu clienii.
ORADEA
72
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ORADEA
73
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Resurse fizice
construcii, echipamente,
materii prime, materiale
Resurse financiare
cash, linii de credit,
capacitate de plat,
atractivitatea
aciunilor.
Resurse tehnologice
loialitatea
consumatorilor,
reputaia, reacia la
schimbrile pieei
Resurse umane
manageri, specialiti,
executani
Piaa
Resurse organizaionale
sistemul informaional,
controlul calitii, proceduri
folosite, perfecionarea
personalului
74
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
putea invata unii de la ceilalti, in fiecare zi. Semnalistica AD Garage aceeasi, indiferent de
tara in care va aflati, este menita sa comunice o mica parte din mandria pe care o simtim
aceea de a face parte din aceasta imensa echipa. Partenerii cu care lucram la nivel
international asigura produse de cea mai buna calitate, completate de gama exclusiva de
produse Ad Garage.
ORADEA
75
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
pentru asigurarea calitii prestaiei firmei si ca drept urmare se caut persoane calificate si cu
experiena in domeniu.
Misiunea mecanicului auto este sa repare automobilele programate in service,
respectnd normele si regulile de lucru. Acesta trebuie sa aib domiciliu stabil in TEI, sa
detina calificare de mecanic auto (studii superioare tehnice in domeniul mecanic, respectiv
diploma de inginer mecanic), sa aib experiena intr-un service auto de minim 1 an si dorina
de a lucra si de a invata intr-un service profesionist. Seriozitatea, dorina de afirmare si
aptitudini de autoinstruire si de a instrui pe alii in domeniul mecanic reprezint un avantaj.
Unul dintre ajutorii de mecanici, in functi de pregtirea si experiena pe care o are, i se va ofei
contracost si responsabilitatea de administrator al depozitului din incinta halei. Obiectivul
postului este manipularea tuturor obiectelor necesare activitilor service-ului auto aflate in
depozit. Aceste are drept responsabiliti si recepia fizica a obiectelor respective, meninerea
stocului in concordanta cu realitatea precum si aranjarea si sortarea acestora. Drept cerine
suplimentare, mecanicul trebuie sa detina pe langa cunotinele tehnice si cunotine de
operare PC, si/sau experiena pe un post similar.
Firma garanteaz oricrui mecanic posibilitatea efecturii unui trening acreditat
privind deprinderea realizrii activitii de diagnosticare electronica. Prin intermediul acestei
operaiuni, mecanicul auto poate interveni exact la locul defeciunii autovehiculului fara a
exista pericolul deteriorrii sau degradrii sistemelor conexe. Astfel, timpul in care maina
este reinuta in service si timpul de munca al angajatului se micoreaz datorita rapiditii si
siguranei in stabilirea diagnosticului si in monitorizarea lucrrilor de reparaie necesare.
In ceea ce privesc operaiunile la instalaia electrica a autovehiculelor (de la
schimbarea unui bec, reglarea farurilor, pana la schimbarea ntregii instalaii electrice), firma
va scoate un post de electrician auto. Acesta trebuie sa fie domiciliat stabil in Iai, sa fie
calificat in domeniu (studii medii sau superioare) sa aib experiena pe un post similar in
domeniul auto, sa fie serios, activ, punctual, orientat spre clieni si sa execute ntocmai si la
timp operaiunile nscrise in fisa sa de post. Printre acestea se numra executarea activitatilor
de diagnoza, ntreinerea si repararea autovehiculelor in conformitate cu tehnologiile agreate,
utilizarea echipamentelor si dispozitivelor de msurare si monitorizare si participarea la
efectuarea lucrrilor auto mpreuna cu mecanicii auto.
Referitor la operaiile specifice tinichigeriei, si anume antifonare, schimbri de aripi,
usi si alte elemente, aplicare de ornamente, schimbri de parbriz, repararea autovehiculelor
avariate in urma accidentelor etc, firma va dispune angajarea a doi tinichigii. Misiunea
tinichigiului este sa repare automobilele programate in service, respectnd regulile si normele
ORADEA
76
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
de lucru. Acesta trebuie sa detina calificare de tinichigiu auto, sa aib experiena intr-un
service auto de minim jumtate de an si sa dovedeasc seriozitate si dorina de lucru in echipa.
Service-ul auto CATRONIC S.A. presupune si un departament de vopsitorie, unde
sunt realizate operaii de ntreinere (ceruire), vopsire pariala sau totala cu vopsea normala
sau metalizata, in cabina speciala de vopsit. ntruct vopsirea consta si in prepararea
anterioara avopselelorpe calculator in regim ecologic, s-a decis angajarea a doi vopsitori,
dintre care unul se ocupa doar cu prepararea vopselelor.
Pregtitorul - Vopsitor auto are misiunea de a pregti automobilele programate in
service inainte de a fi vopsite si prepararea vopselei dorite de ctre deintorul mainii. Dei
se ofer un training de doua sptmni pentru aceasta operaiune, experiena pe un post
similar constitue un avantaj. Pe de cealalt parte, obiectivul vopsitorului auto este sa
vopseasc autovehiculele progrmate in service respectnd regulile de lucru si utiliznd
echipamentele speciale destinate acestei activiti. Acesta necesita calificare de vopsitor auto,
sau calificare in domeniul auto, experiena intr-un service auto de cel puin 1 an , si dorina de
a lucra intr-un service profesionist.
In afara personalului dedicat in exclusivitate reparaiilor de orice fel al autovehiculelor,
firma intenioneaz sa angajeze un receptioner la service, sau cunoscut si sub denumirea de
consilier auto. Acesta interactioneaza cu clienii direci ai service-uli auto, analizeaz cerinele
clienilor si completeaz fisele tehnice in softul de specialitate. De asemenea realizeaz oferte
de pre personalizate pentru clieni, colaboreaz cu mecanicul in diagnoza problemelor
tehnice descrise de clieni, deschide comanda de produse conform procedurilor companiei si
acorda feedback clientului privind costul reparaiilor si termenilor de reparaie. Misiunea
consilierului este de a promova produsele si serviciile firmei, de a prospecta piaa si de a
atrage noi clieni. El este responsabil de buna finalizare a vnzrii (plat) si de satisfacia
clientului (adecvarea nevoii si materialului vndut). Este necesar ca acest angajat sa detina
studii medii / superioare, de preferat in domeniul tehnic, sa aib cunotine de lucru in Excel,
si Word, sa cunoasc cel puin o limba strina la nivel avansat (de preferat engleza), s fie
activ, s asculte cerinele clientului i s fie deschis lucrului n echipa alturi de ceilali
angajai ai firmei.
Pentru ca toate activitile financiare ale firmei s fie nregistrate, i s existe o
supraveghere stricta asupra att a materialelor cat si a banilor cu care se opereaz, se va
dipune angajarea imediata a unui contabil. Acesta reprezint societatea fata de organele de
control de specialitate, in relaiile cu bncile sau cu alte instituii financiare, avnd drept
atribuii principale asigurarea respectrii legii contabilitii la nivel de firma, elaborarea si
ORADEA
77
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
78
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
ani in domeniul reparaiilor mecanice, are aptitudini de comunicare si negociere, este capabil
sa ia decizii, are cunotine solide de PC la nivel utilizator si deine seriozitate si dorina de
afirmare.
Managerul de resurse umane deine studii superioare in domeniul tiinelor economice,
a urmat cursuri de psihologie, are experiena in domeniul resurselor umane pe un post similar,
deine cunotine foarte bune de limba engleza si franceza si are si un certificat acreditat de
utilizator calculator. In cadrul service-ului auto, acesta are drept responsabiliti coordonarea
departamentului de Resurse Umane, elaborarea strategiilor si politicilor de personal, mpreuna
cu directorul firmei (recrutare si selecie a personalului, strategii de integrare si dezvoltare a
resurselor umane, politici de recompense si beneficii, strategii de motivare a personalului etc),
contribuie la actualizarea si crearea fiselor de post pentru noi poziii disponibile,
monitorizeaz relaiile de munca din cadrul societii, iniiaz si asigura o comunicare
constanta cu angajaii si altele.
Daca departamentul tehnic, portarul si omul de serviciu se vor afla sub supravegherea
si controlul managerului de service, departamentul de contabilitate va fi subordonat
managerului de resurse umane.
6.6.4. Relaiile organizationale si potenialul de dezvoltare organizational
Deoarece serivce-ul CATRONIC S.A. este o firma doar cu o singura afacere, relativ
mica spre mijlocie si cu doar 13 angajai, consiliul de administraie a decis ca structura
organizatorica a acesteia sa fie de tip funcional. Prin intermediul acestei organizri se vor
asigura centralizarea controlului strategic al rezultatelor si realizarea unei legaturi strnse cu
strategia aplicata prin desemnarea activitilor eseniale ca departamente funcionale. In ciuda
alegerii acestui tip de oraganizare, membrii consiliului sunt convini insa ca nu vor exista
probleme privind apariia unor rivaliti intre funcii sau blocarea posibilitii de promovare a
personalului, intrucat pe viitor, firma se va dezvolta, va creste si toi vor avea ansa, in functi
de performantele nregistrate sa ajung in top.
Pe viitor, consiliul de administraie au hotrt sa implementeze o startegie de
marketing, iar ulterior o strategie de cretere prin dezvoltarea pieei. Prin urmare, iniial,
service-ul va angaja o firma de marketing care sa realizeze o campanie de promovare a
acestuia, dup care se va incerva extinderea firmei pe piaa service-urilor auto att din
localitatea Iai cat sidinintreg judeul.
ORADEA
79
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
cei implicai
nemijlocit n procesul de producie sau prestare de servicii. Cu alte cuvinte, dou variabile
majore: individuale i situaionale. n termeni generali, care se poate evalua performana
profesional, atitudinal, motivaional. De aici i ideea necesitaii cunoaterii, indiferent
de poziia pe care o ocup intr-o organizaie.
Cu aplicaie la SC CATRONIC SRL, angajtul trebuie s nsumeze o structur fizic
medie sau robust, cu o inteligen medie spre superioar asociat unei capaciti cognitive n
acordul cu inteligena. Aspectele amintite se justific n urmtoarele afirmaii. Capacitatea
cognitiv este necesar nsuirii prevederilor actelor normative n vigoare care reglementeaz
activitatea de baz ori au tangen cu acest domeniu specific precum i educarea calitilor
morale i de caracter a ambiiei i spiritului de colectivitate n sensul ndeplinirii misiunilor
specifice.
Caracterul uman, latura relaional-valoric a personalitii, exprim raportarea
individului la lume, prin complexul atitudinal. Acest context este foarte bine evideniat att
n munca desfurat de o persoan ct i n comportamentul cotidian al acesteia.
Cu alte cuvinte, patronul promovnd strategia pro-personal, (bonusuri, sporuri diverse
pentru diverse faciliti pentru angajai) i stimuleaz personalul extrinsec, fapt ce are o
finalitate pozitiv, concretizat n creterea calitii prestrii serviciului. i acest aspect are loc
deoarece mbinarea factorilor furnizori de satisfacii asociai celor profesional, sporete
performanele individului. Complexul interes-motivaie, reprezint condiia intern ce
mobilizeaz o persoan s desfoare o anumit activitate. Vrsta este element ce nu trebuie
negrijat. Astfel plafonul maxim de angajare este vrsta pensionrii. Sunt de preferat tinerii,
tiut fiind faptul c intr-o astfel de activitate se pune accent pe valenele fizice, dinamice, pe
tonusul fizic i psihic. Dar nestatornicia tinerilor, asociat cu lipsa de experien sunt cauza
fluctuaiei de personal, de cele mai multe ori.
Componen a variantelor situaionale, variabilele organizaionale contribuie la
eficiena muncii. De aceea i n aceast societate exist un regulament de ordin interioar.
ORADEA
80
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
81
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
d) Riscurile privind clienii. Clienii sunt principala sursa de profit a oricrei firme insa
prezint si anumite riscuri. Aceste riscuri sunt produse de rau platnici si de nemulumirea
carepoate sa apar din partea acestora datorita calitii necorespunzatoare a produselor sau
depiri termenelor de garantie.Aceste riscuri trebuiesc evitate aceasta fiind singura soluie
mpotriva acestor riscuri.
Exista si anumite strategii de gestionare a riscurilor si anume, evitarea riscului,
prevenirea riscului, transferul riscului si asumarea acestuia.
Evitarea riscului se face prin: depunearea zilnica a banilor la banca, nchirierea
anumitor maini pentru a evita riscul producerii accidentelor rutiere.
Prevenirea riscului se face cu ajutorul instructajelor de protecia muncii, verificarea
mijloacelor de transport si a aparaturii folosita de personal si verificarea strii de sntate a
conductorilor auto pentru a reduce riscul producerii accidentelor (oferul care conduce
maina de tractat poate produce o paguba mare daca are probleme de sanatate). Putem preveni
riscuri, montnd sisteme de alarma si prin angajarea agenilor de paza, prin nchiderea uilor
cu lacte, cu ajutorul unui iluminat adecvat (parcarea auto trebie bine iluminata), iar daca
ntreprinztorul nu poate depune numerarul la banca este indicat sa il pun intr-un seif.
Transferul riscului - se face prin intermediul asigurrilor, astfel riscul se muta de la
ntreprinztor ctre firma de asigurri.
Asumarea riscului - se face constituind un fond de rezerva acesta fiind fcut de ctre
ntreprinztor. Exista unele maini sau utilaje folosite care sunt mai vechi si repararea lor
implica mai puine fonduri, acestea putnd fi acoperite de ntreprinztor.
Multe riscuri pot fi evitate de ctre intreprinzator. Important este ca acesta sa fie
contient ca sa aceste riscuri exista.
6.7.1. Analiza concurenei
Mediul nconjurtor competiional definete vecintatea imediat a organizaiei, fiind
constituit din acele elemente indivizi, grupuri sau alte organizaii, ce o influeneaz direct i
aupra crora poate exercita o influen semnificativ6. Concurenii firmei constituie o verig
important ce-i permite s-i optimizeze i s-i mbunteasc performanele economice, n
special indicatorii profitului. n cazul unei competiii firma poate s-i revizuiasc
performanele ntregii afaceri printr-o ofert mai atractiv ca pre i calitate pentru
consumatori.
6 Bcanu Bogdan Management Strategic Ed. Teora 1997, pag.39
ORADEA
82
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
83
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
CAPITOLUL 7
ANALIZA SWOT
Strenghts (puncte tari), Weaknesses (puncte slabe), Opportunities (oportuniti)
si Threats (ameninri) al firmei S.C CATRONIC SRL
Puncte tari
- Societatea CATRONIC comercializeaz i asigur o gam complet de servicii
pentru autoturisme;
- Societatea dispune de echipamente cu tehnologie avansat necesare efecturii
serviciilor de mecanic, tinichigerie-vopsitorie i spltorie a autoturismelor;- Societatea ofer
n acest sens o soluie integrat ce presupune service auto, piese de schimb i serviciul de
constatare daune pentru asigurrile de rspundere civil, printr-un birou de brokeraj n
asigurri aflat n incint;
- Operaiunile de reparaii sunt realizate de personal specializat i cu experien n
domeniu, timpii de reparaie fiind redui ;
- Societatea se bucur de sprijinul societii AD Garage pentru achiziionarea pieselor
de schimb originale, la preuri de achiziie ce asigur o marj comercial decent.
- Societatea are un showroom cu aspect modern, plcut, pentru a asigura confortul i
sigurana necesara n efectuarea formalitilor i reparaiilor.
- Societatea dispune de un soft de gestiune prin care se integreaz att aprovizionarea,
gestionarea devizelor de reparaii cu consumurile aferente, ct i resursele umane.
Puncte slabe
- Intrarea (relativ) trzie a societii AD Garage n Romania i implicit i n TEI, n
raport cu concurena, astfel nct societatea este subpoziionat n raport cu concurena;
- Dificulti n aplicarea procedurilor de lucru datorit personalului redus.
Oportuniti
- fructificarea oportunitilor oferite de msurile ntreprinse de AD Garage n Romania
la nivel naional, cu efecte ateptate n ceea ce privete creterile vnzrilor realizate de ctre
ORADEA
84
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
dealeri :
Campanii media de promovare a vnzrii de autoturisme, cu accent pe programul
Rabla;
Extinderea perioadei de garanie a autoturismelor, cu o perioad de garanie extins
la 5 ani; opional orice posesor care a achiziionat anterior un autoturism cu perioad de
garanie de 3 ani, poate solicita extinderea acestei perioade de garanie; perioada de garanie
pe de alt parte este perioada n care posesorul unui autoturism este cel mai probabil s i
fac lucrrile de service n cadrul service-ului, pentru a nu risca pierderea garaniei, astfel
nct aceast cretere a perioadei de garanie creeaz premize pentru o mai bun retenie a
clienilor;
Colaborare la nivel naional ntre AD Garage i Allianz iriac, care ar urma s aduc
beneficii ambelor pri, oportunitatea pentru CATRONIC fiind aceea de a servisa clieni
asigurai la Allianz Tiriac (societate care are o poziie de vrf pe piaa asigurrilor auto).
Ameninri
- Scderea vnzrilor auto prin intrarea ntr-o perioad de recesiune economic la nivel
naional si internaional;
- Adoptarea unor reglementri legislative sau normative restrictive cu impact
nefavorabil;
- Poziionarea geografic, aproape de grania cu Ungaria, unii clieni prefernd s- i
repare autoturismele la service-urile concurente din Ungaria.
Analiza SWOT ncepe prin efectuarea unui inventar a calitilor i slabiciunilor interne
n organizaie. Oportunitile i ameninrile externe care pot afecta organizaia bazndu-se pe
piaa i pe mediul nconjurtor. Ea reprezint un mod simplu i circumspect de a evalua
viabilitatea afacerii prin identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunitilor i
ameninrilor ce privesc desfurarea activitii.
7.1. Punctele forte al firmei
Punctele forte ale unei organizaii reprezint competenele sale n termenii produselor,
serviciilor, talentului managerial, resurselor financiare i aa mai departe.
Acestea permit unei firme s profite de condiiile favorabile de mediu i s evite
efectele condiiilor nefavorabile.
ORADEA
85
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
Punctul forte de care firma dispune este faptul c nu are concuren mare, aceasta
nsemnnd c firma pe regiune este singurul care se ocup cu schimbarea parbrizelor i
aplicarea foliei auto ct i pe cldiri, existena unui sistem bine organizat i eficace de
planificare strategic; posedarea unor abiliti deosebite n materie de inovare a
produselor i/sau tehnologiilor; si nu n ultimul rnd imaginea remarcabil de care dispune.
Punctele slabe reprezint incapacitatea organizaiei de a furniza suficiente resurse
pentru a fructifica oportunitile i a se feri de ameninri. Punctual slab al firmei din punctul
meu de vedere este lipsa de rezurese umane, pentru o firma care presteza asemenea sevicii are
nevoie de oameni, din pcate acest lucru poate fi posibil doar n cazul in care unul dintre
oameni este dispus cu privire la timp s instruiasca altul, deoarece pentru a nva aceasta
meserie necesit mult timp.
7.2. Oportunitile firmei
Oportunitatea reperezinta mediul extern al unei afaceri care se afl ntr-o permanent
schimbare; o oportunitate apare atunci cnd schimbarea creeaz o nevoie sau posibilitatea de
acoperire a unei nevoi. Dei organizaiile nu recunosc ntotdeauna ocaziile, sau nu profit de
ele, acestea exist n mediul extern i le pot ajuta s i realizeze sau chiar s i depeasc
obiectivele
Oportunitatea pe care firma l-a avut este, faptul c a devenit team partener cu unul
dintre cei mai mari productori i distribuitori de parbrize din ar (SC PILKINGTON
SA); ct i faptul c beneficiaz i de produse de calitate importate din strintate
(adezivurile, materialele de lucru etc.)
7.3. Ameninrile firmei
Ameninrile sunt factori de mediu externi negativi pentru firm, cu alte cuvinte
situaii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, n msur semnificativ, capacitatea firmei
de a-i realiza integral obiectivele stabilite, determinnd reducerea performanelor ei
economico-financiare.
Singurul lucru de care firma ar trebui sa se team este concurena.
ORADEA
86
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ZABO ALEXANDRU
BIBLIOGRAFIE
1)
2)
3)
4)
ORADEA
87
2014
LUCRARE DE DISERTAIE
ORADEA
ZABO ALEXANDRU
88
2014