Maestra en Protocolo, Negociacin y

Relaciones Internacionales
Protocolo Personal

Manual de Buenas Costumbres y Usos

Sociales en Mxico

Mayo de 2014

Tabla de contenido
Introduccin........................................................................................................ 3
Comunicacin..................................................................................................... 4
Comunicacin verbal....................................................................................... 4
Saludos............................................................................................................ 5
Personal.............................................................................................................. 6
Ser una Dama o un caballero est de moda....................................................6
Vida real........................................................................................................... 6
Vestir bien........................................................................................................ 7
Hablar correctamente...................................................................................... 7
Tratando con gente indeseable........................................................................8
Tus hijos hablan por ti...................................................................................... 8
Social.................................................................................................................. 8
Ofrecer o asistir a una cena............................................................................. 8
Relacionarse.................................................................................................... 9
Empata, inters y carisma.............................................................................. 9
Regalos.......................................................................................................... 10
Hay lugar y momento para cada cosa...........................................................10
Laboral.............................................................................................................. 10
En la oficina y el trato con colaboradores......................................................10
Imagen institucional...................................................................................... 11
Bibliografa........................................................................................................ 11

Introduccin.

.El presente manual, es una compilacin de diferentes autores y

observaciones propias sobre las buenas costumbres y usos sociales en
Mxico, en muchos casos corresponden a aportaciones de autores
estadounidenses, tomndose de ellos las maneras que podramos
denominar universales y que aplican en Mxico, en otros de los casos,
podremos observar informacin propia del pas obtenida de autores
propiamente mexicanos, y en todos los casos, el enriquecimiento
propiamente mo y los conocimientos adquiridos durante el curso de
protocolo personal llevado en la maestra en protocolo, negociacin y
relaciones internacionales bajo instruccin de la maestra Esmeralda
Noriega Snchez .
La estructura del presente corresponde a captulos y subcaptulos,
atendiendo los diferentes aspectos de la vida en sociedad y los
momentos en los que las buenas maneras toman especial relevancia,
los cuales han sido estructurados para trminos didcticos del ejercicio,
puesto que en la vida real, difcilmente estaramos pensando durante un
evento social donde entra el protocolo personal y el protocolo social, es
decir, en una reunin de este tipo, donde converjan diferentes
personajes y diferentes relaciones, automticamente damos el
tratamiento correspondiente a cada relacin haciendo uso de las buenas
maneras, e incluso cuando en el evento social se presenten relaciones
laborales, el tratamiento correspondiente al protocolo formal, por lo
tanto siendo una lnea divisora muy tenue se divide aqu entre los
puntos considerados por m como los ms relevantes.
En el presente manual, hablare en masculino no por una cuestin de
machismo, sino para fines prcticos y de facilidad de lectura, sin que ello
represente una falta de atencin o de respeto para las damas, a quienes
los caballeros les debemos todo el respeto y aprecio del mundo, respeto
que se deber demostrar siempre en cada accin de una caballero,
como se ver en uno de los captulos.
En algunas partes lo mencionado aqu, no es el comn denominador de
lo que en el uso cotidiano se aplica, pero si es desde mi referente
comnmente aceptado y si el comn denominador para ciertas esferas
sociales.

Comunicacin:
Comunicacin verbal
Creo que en la actualidad la mayora de personas con cierto grado de
preparacin estn en condiciones de detectar falsos gestos de amistad,
saludos polticos, saludos que nos hacen querer sentir que somos
inferiores a quienes nos saluda de tal o cual forma, lo que no es en lo
absoluto grato.
Por lo que, lo aconsejable para una buena comunicacin verbal, es
realmente sentir afecto por las personas que nos rodean y
colaboradores, demostrndoselos, con un trato cortes, un sencillo
saludo, sin tratar de ser el centro de atencin terminara por serlo,
porque las personas desean estar donde se sienten ms cmodas, o
no?
Al iniciar la charla, respirar profundamente, con una postura erguida,
pero no tiesa que parezcamos soldados, esta postura nos permitir
tener ms aire en nuestros pulmones y que nuestro tono de voz salga
claro, fuerte y modulable.
Para la comunicacin verbal podemos iniciar sintiendo el estado de
nimo de nuestro interlocutor, entonces sintonizarnos a ese nivel, si esta
alegre, o sereno, incluso si esta triste, una vez detectado el estado de
nimo modulamos la voz y poco a poco lo vamos llevando al nivel de
conversacin que deseemos.
En nuestras conversaciones, nada como hablar de una manera sencilla y
propositiva, si deseamos no caer tan bien en la reunin y que hablen a
nuestras espaldas con crticas, podemos empezar por presumir nuestros
logros, y portarnos de forma arrogante, por otro lado si lo que queremos,
es entablar una buen conversacin y ganarnos el respeto, nada como la
sencillez y conversar de temas positivos, sin estar todo el tiempo
quejndose, salvo que el objetivo sea lograr algo con esa queja, evitar
las crticas sobre las personas, y abordar los problemas con enfoque en
el problema y no en las personas.
Evitemos de primera instancia las preguntas complejas o las cuales
puedan tener respuestas con las que se interrumpira la comunicacin,
por ejemplo en una reunin social con personas desconocidas, si
preguntamos a alguien a que te dedicas, y si esa persona en ese
momento est desempleada, le haremos pasar un mal rato.

Para la comunicacin verbal tambin considero que una de las cosas

ms importantes es saber escuchar, si solo queremos ser los
protagonistas y convertir el dialogo en monologo, est bien hablemos,
pero si lo que queremos es una verdadera comunicacin ms que
trasmitir informacin como si se tratara de un orador, entonces dejemos
espacio para escuchar y no queramos siempre ganar en los argumentos
como si de una guerra se tratara, salvo que se trate de una guerra, en lo
cual lo mejor sera mediar.
Es importante tambin, pensar antes de hablar, y conocer de ser posible
previamente con quien podramos estar hablando en una reunin, ver la
comunicacin no verbal para determinar cundo es necesario cambiar
de tema o saber si el tema actual ha despertado un gran inters en el o
los interlocutores.
Comunicacin no verbal
Desde nuestra apariencia fsica, y no me refiero a que tan bonitos o feos
podamos ser considerados en los estndares de belleza fsica, sino
desde nuestro aseo, semblante, vestimenta, gestos y movimientos, los
accesorios que portamos y de que colores los portamos, los sonidos que
hacemos, y las posturas que adoptamos.
La comunicacin verbal abarca un sinnmero de ciencias o estudios,
pero podramos resumirlo en tomarnos el tiempo para observar y
escuchar,
Mira a los ojos, pero no tanto que incomode, sonre sinceramente, hay
muchos motivos para ser felices, esto trasmitir el sentir de ser
confiables.
Caminar a pasos seguros, sin correr y sin nerviosismo, salvo que se est
quemando el edificio, entonces s, a correr se ha dicho. Un paso
tranquilo, seguro, de posicin erguida, sencillo, confiado, como si el
mundo fuera nuestro, pero con la actitud de compartirlo.
Cuidado con nuestros gestos espontneos, pongamos cara de jugador
de pker cuando as se requiera, dominemos una expresin serena,
alegre y entusiasta, dependiendo del rol que nos toque en cada
momento. Seamos actores en nuestras vidas, y creo que la mejor forma
de lograrlo es siempre teniendo buenas intenciones para con los dems,
apreciando y deseando trasmitir solo cosas positivas a las personas que
nos rodean con la intencin de hacer de nuestro mundo un mejor lugar
para vivir. Esta actitud la podremos comunicar fcilmente.

Saludos
Un saludo es el reconocimiento de la presencia de otra persona, esta tan
arraigado en nuestra costumbre que cuando se hace, apenas y se nota,

pero cuando no se hace o se omite por error, es comn que las personas
lo tomen como una descortesa o incluso piensen que algo no es pasa o
que posiblemente tenemos algo en contra de ellos.
Un saludo informal puede ser hablado o solamente un gesto o
combinacin de ambos. Los saludos clsicos en Mxico son hola, y
que tal, e incluso otros menos informales como el que ondas
dependiendo de la regin, cuando conoces a la persona, acompaado
por el nombre de la persona si lo conoce y le decimos con una sonrisa
agradable. Buenos das", " buenas tardes " o " buenas noches ", Los
nios y adolescentes tienen su propia jerga de saludos, pero se les debe
ensear a usar la jerga actual con personas fuera de su crculo de
amigos. Decir "hola" no nos obliga a detenernos y conversar, as que no
dudemos en saludar a alguien solo porque estamos de prisa. Si la
persona quisiera detenerse a conversar, podramos explicarle nuestra
prisa con una frase como Me gustara tener tiempo para platicar pero
y agregamos nuestro argumento con un tono de cordialidad. Es justo y
conveniente ser cortes con las personas en general, y ms aun con las
que nos sirven, recepcionistas, vendedores, etc.
A veces, un saludo hablado no es posible, como cuando alguien est
demasiado lejos como para escuchar o cuando un saludo sera molestar
a los dems. Una sonrisa y un guio o una reverencia se pueden hacer
en lugares pblicos, como un teatro, sala de conciertos, o en el
restaurante. Pero si con cualquier gesto podemos distraer a los dems,
como en una conferencia, es de buena educacin sonrer y guardar su
saludo para ms adelante.
En ciertas situaciones, el ritual de saludo es ms formal. El lenguaje es a
menudo el mismo o similar a un saludo informal "Hola, seor Prez" o
"Cmo est usted, seora Ramrez?. Pero el comportamiento general
tiende a ser, a menudo mucho menos informal. En ambientes de
negocios, compaeros de trabajo pueden saludarse informalmente pero
tratar a sus jefes ms formalmente. En una lnea de recepcin formal,
incluso las personas que se conocen bien a menudo se darn la mano o
intercambiaran besos sociales, harn un comentario educado, y luego
seguirn adelante con el fin de no retrasar la lnea. Los elementos de un
saludo formal incluyen lo que se dice, el tono de voz y la postura.
Saludos formales tienden a no ser efusivos, pero debe ser siempre
agradable y genuino.

Personal:
Ser una Dama o un caballero est de moda.

Ser una dama o un caballero no est pasado de moda, mas aun implica
una renovacin constante, desde la cortesa que el caballero debe de
tener para con la dama, hasta el cuidado con el uso del celular de modo
que no contravenga con la convivencia en eventos o reuniones sociales.
Ser una dama o un caballero implica el respeto a la igualdad de
derechos, sin detrimento de los roles sociales y las buenas costumbres,
que en todo caso son creadas y mejoradas con el tiempo para
proveernos de una gua para vivir mejor y en armona. Son trminos que
nada tienen que ver machismo o feminismo
El caballero deber siempre ser atento con las damas, y las damas
permitir la atencin educada y adecuada por parte de un caballero.

Vida real
En la vida real se presentan diferentes situaciones, las buenas maneras
nos permiten hacer sentir bien a quienes nos rodean y a nosotros
sentirnos cmodos con ellos y seguros de nosotros mismos, deberas
por ejemplo tener gran cuidado en trminos general de no usar el
telfono celular durante una cena, salvo que sea una situacin de vida o
muerte, o durante cualquier otro evento, lugar o posicin que pueda ser
incomodo para los que nos rodean o inclusive peligroso para nosotros
mismos, como cuando conducimos nuestro auto, esto misma practica
del celular aplica para cualquier otro instrumento tecnolgico.
Para atender una llamada que es realmente urgente, pedimos disculpas
y nos retiramos un poco, as evitamos que las personas con las que
convivimos se enteren de nuestros asuntos que en muchos de los casos
no les interesan. Adems los celulares han avanzado tanto en tecnologa
que no requieren que gritemos para que el interlocutor pueda
escucharnos.
Si durante un vuelo le piden que apague su aparatos electrnicos, por
hgalo es por su seguridad y las de los dems tripulantes. Sera muy
poco cortes y de mal gusto no acatar las instrucciones de la azafata.
En la vida real, debemos a toda costa evitar hacer hbitos que sean
considerados grotescos, aunque parecieran inofensivos, despus podra
ser mas difcil eliminarlos, por ejemplo tomar directamente de la botella,
o introducir nuestros dedos en la nariz para asearla, esto ltimo nunca
se debe de hacer incluso en privado.
Durante una funcin de teatro, a las personas que nos rodean,
verdaderamente les interesada la funcin, de lo contrario es probable
que no estuvieran all, de tal modo que deberamos de respetar su
atencin, y concentracin hacia la puesta en escena, evitando platicar,
incluso si tenemos un ataque de tos, podramos retirarnos a la antesala

y procurar alguna pastilla de menta o un vaso de agua que nos permita

mitigar este mal para poder continuar disfrutando de la obra.
Si ocupa salir de su fila de teatro o de cine, lo hace de frente a las
personas que estn sentadas, nunca de espaldas, y podemos hacer un
pequeo gesto, como ofreciendo una disculpa por la incomodidad y la
interrupcin causada.

Vestir bien
Nuestra vestimenta es parte de nuestra primera imagen o carta de
presentacin junto con nuestro saludo o presentacin, el vestido hablara
de nosotros acerca de nuestro nivel cultural, grado de educacin, de
sofisticacin e inclusive de nuestra credibilidad.
La vestimenta deber de ir acorde a nuestra edad, la ocasin, la poca
del ao y la hora del da, y a las proporciones de nuestro cuerpo,
acompaada siempre de una buena actitud que nos dar una imagen
con clase.
Dentro de la vestimenta podemos ir con la ltima moda o vestir de modo
conservador, siempre depender de la ocasin social a la que
asistiremos para alejar la ropa adecuada, si tenemos una duda al
respecto de la ocasin, podemos consultarlo con el anfitrin, si este no
lo ha incluido en la invitacin.
Es importante no hacer sentir incomodas a personas que no vistan de
acuerdo a nuestras costumbres, gustos o preferencias, por ejemplo
podramos encontrarnos con artistas de la pintura que vistan de acuerdo
a nuestros gustos, extravagantes, sin embargo es decisin de ellos su
vestimenta y como caballeros debemos respetar en todo momento las
diferencias culturales, sexuales, tnicas, religiosas, polticas, etc.

Hablar correctamente
Para hablar correctamente ms all de las tcnicas de la oratoria, es
importante escuchar a los interlocutores, interesarnos verdaderamente
en ellos, para que al hablar nos presten atencin a nosotros tambin, y
se sientan en un ambiente de cordialidad.
Para hablar tambin necesitamos saber que diremos y que efectos
causaran nuestras palabras, por lo tanto requerimos de empata, para
ponernos en el lugar del otro, as como estar al tanto de noticias,
incrementar nuestro grado de cultura general a travs de la lectura, y
saber que est pasando a nuestro alrededor.
Las tcnicas para hablar correctamente en pblico, las podramos
simplificar en la preparacin sobre el tema que se discutir, ser
organizado en la estructura del tema, de preferencia no llevar un

discurso escrito, si no solo notas y la estructura de la intervencin para

no perder el orden lgico y la coherencia del tema, estar sereno y seguro
al dar el discurso, as como ser sincero en lo que decimos, y el pblico
siempre apreciara que seamos breves, salvo que por dar tiempo a la
llegada de otro interlocutor tengamos que hacer un esfuerzo por hablar
durante ms tiempo.

Tratando con gente indeseable

Si en algn momento nos encontramos en una situacin difcil, por el
comportamiento indeseable de otra persona, en todo momento hay que
guardar la calma, ser asertivo, y si de un problema se trata, hacer lo
posible para que la persona se enfoque en el problema y en la bsqueda
de soluciones, si la persona es muy molesta y estamos en un evento
social, podramos recurrir a buscar ayuda con los organizadores.
Nunca perder la compostura, ni bajarnos al nivel de la otra persona,
conservar un tono de voz cordial. Eso nos dar de nosotros una mejor
imagen ante tal situacin.

Tus hijos hablan por ti.

Es importante que si vamos a un evento social, informemos a nuestros
hijos de las reglas del juego, ya que su comportamiento, podra en todo
caso entenderse como mal educado, habr situaciones en las que ellos
no sepan que hacer, por lo tanto el valor principal a inculcar es la
prudencia.

Social:
Ofrecer o asistir a una cena
En nuestros tiempos ms relajados, las personas que se renen para
cenar y no tanto en los trminos anfitrin y husped. Pero si se extiende
la invitacin y se entiende que usted pagara (como en muchas comidas
de negocios), usted es el anfitrin. Como anfitriones tenemos algunas
cosas a considerar:
La eleccin del restaurante, el tipo de comensal que pudieran llegar a
ser vegetarianos o no, por lo que habra que elegir con cuidado un
restaurante con un amplio men o cuando menos que cubra las
necesidades y reservarlo con tiempo para evitar incidentes de falta de
mesa o estar esperando por una.
Llegar con anticipacin al lugar de la cena y dar una lista de invitados al
maestro de meseros, recepcionista del restaurante o encargado del

mismo para que que al llegar los invitados los pasen directamente a la
mesa.
Podemos indicar a los huspedes que se sientan libres de pedir cualquier
cosa, salvo en casos especiales.
Debemos dejar claro al jefe de meseros, mesero o al encargado que la
cuenta deber de ser llevada directamente a nosotros y evitar a toda
costa hacer bromas acerca de la cuenta o el precio de esta, por favor
nunca revelar el total de la cuenta, esto hara sentir mal al invitado.
Cuando eres un invitado si llegamos antes que el anfitrin deberamos
esperar para pedir algo, excepto que podramos pedir agua, al momento
de pedir, de preferencia deberamos de pedir en sintona con los dems
invitados y sobre todo con el anfitrin, debemos evitar hacer crticas o
quejarnos de la mesa, del restaurant, de la comida e inclusive del
servicio.

Relacionarse
Presentaciones
El propsito de presentar a las personas es, en primer lugar, para
transmitir los nombres, y en segundo, para promover una sensacin de
comodidad y facilidad entre los extraos. Es importante prepararnos
para hacer las presentaciones sobre todo si somos el anfitrin de la
reunin o evento, de modo que pronunciemos los nombres y los ttulos
correctamente.
Cuando vaya a hacer la introduccin primero miramos a la persona a
quien estamos haciendo la presentacin, luego miramos a la otra
persona a medida que completamos la presentacin. Debemos habar
con claridad al hacer la presentacin y establecer la presentacin
cortsmente, tratando de introducir a las personas por los nombres y los
ttulos de su preferencia. Cuando se comparte apellidos por parentesco
cercano, introducir a su cnyuge e hijos a los adultos por slo nombres
de pila y dar a conocer a otros miembros de la familia por su nombre
completo a menos que soliciten lo contrario. La persona que hace la
presentacin en la mayora de los casos inicia la conversacin.
Cuando estamos siendo presentados escuchemos con atencin los
nombres, respondamos amablemente, despus de una presentacin
formal, la respuesta tradicional es "Cmo est usted ? " Corrijamos
cualquier error tan pronto y tan amablemente como sea posible. Y
prestemos atencin a las seales de conversacin y deberamos de
esperar hasta que todas las presentaciones estn completas antes de
hablar.

Empata, inters y carisma

La empata tiene dentro una funcin muy especial y es que nos permite
saber cmo se sienten las personas con las que interactuamos, ponernos
en su situacin de forma imaginaria y reproducir en cierta medida su
sentir, sin embargo no todos desarrollamos esa habilidad, sobre todo
cuando no se ha tenido una infancia difcil y de desatencin,
afortunadamente es algo que se puede desarrollar al poner inters en
las personas, e ir aprendiendo sobre las necesidades y sentimientos que
otras personas pueden experimentar.
El carisma por otro lado pareciera fcil de definir pero difcil de explicar,
y sobre todo difcil de conseguir, pero yo creo que lo podemos traducir
como impecabilidad, si somos impecables en nuestros actos, en
nuestras palabras y en nuestras intenciones, y si adems tenemos paz
mental, seguro gozaremos de un gran carisma, ese carisma que crea
una deseo en las otras personas de querer ser como nosotros somos.
Este nos permitir gozar de buena reputacin y confiabilidad con las
personas y de estima para obtener los favores incluso sin la necesidad
de pedirlos.

Regalos
Al momento de dar obsequios, es importante que sea algo que no vaya a
mal interpretarse, y en el peor de los casos, que sea entendido como
ofensa o de intenciones distintas a las que se desean trasmitir, no
necesariamente tendremos que regalar objetos de valor monetario, si no
en el mejor de los casos de valor simblico.
En el personal y desde un punto de vista menos practico y mas
romntico creo que las mesas de regalos como son conocidos en
algunos tiendas departamentales los servicios de seleccionar una lista
de regalos, de la cual los invitados a los eventos deban de escoger para
regalarnos, aunque esto es prctico, pierde el propsito del valor
simblico del regalo y de ser el que regala el que decide de acuerdo a su
conveniencia que regalar, convirtiendo el acto de regalar en un acto
totalmente materialista y/o entendido de valor de econmico.

Hay lugar y momento para cada cosa

En ingles existe una expresin que dice feel the room hace referencia
a que sentimos el ambiente que nos rodea y el humor de las personas,
esto nos dar indicios para determinar si es prudente un comentario o
no lo es.

Laboral:

En la oficina y el trato con colaboradores

A la llegada a la oficina, as seamos el empleado encargado de limpieza,
la labor ms higinica de todas o el mismo dueo de una gran
corporacin, seguimos siendo de la misma especie que todas las dems
personas en la empresa y tenemos en trminos estrictos el mismo valor
que todos los dems seres humanos en la misma y fuera de ella, por lo
tanto todos estamos invitados a ser corteses y es nuestro derecho
recibir un trato cortes de los dems, este empieza por el saludo, y
continua con un buen trato y una forma educada de pedir las lo que
requerimos de alguien ms usando las palabras por favor en tono de
respeto y finalizando de la misma manera la conclusin de los actos con
un gracias, creo que si dominamos esto, aunado a mantenernos fuera de
los chismes de oficina, gozaremos de gran prestigio y buen reputacin
en nuestra empresa.
La otra cara de la moneda es la puntualidad, y cumplir los compromisos
que se hacen, como todo un caballero o dama.

Imagen institucional
El conjunto de estmulos verbales y no verbales que hayamos de llegar a
nuestros clientes debern ser de tal modo que creemos una imagen de
la empresa que no d lugar a dudas sobre a qu se dedica, su filosofa,
su misin y sus valores, estos estmulos debern de seguir una
metodologa de acuerdo a las costumbres y usos, a travs de un proceso
que incluir la respectiva investigacin, diseo, produccin y evaluacin
de tales estmulos.

Bibliografa
Bridges, J. (2008). How to be a Gentlemen. Nashville: Thomas Nelson, Inc.
Gordoa, V. (2007). Imagologa. Ciudad de Mexico: Debolsillo.
The Emily Post Institute, Inc. (2004). Etiquette. New York: HarperCollins Inc.
Vargas, G. (2005). Comunicate, Cautiva y Convence. Ciudad de Mexico: Agular .
Vargas, G. (2007). Todo Sobre la Imagen del Exito. Ciudad de Mexico: Punto de
Lectura.