Sunteți pe pagina 1din 19

UNIVERSITATEA DE MEDICIN I FARMACIE DIN CRAIOVA

COALA DOCTORAL

TEZ DE DOCTORAT
ROLUL COMUNICRII INTERPERSONALE N
MANAGEMENTUL I MARKETINGUL
NGRIJIRILOR DE SNTATE
REZUMATUL TEZEI

CONDUCTOR DE DOCTORAT
Conf. Dr. VICTOR LORIN PURCREA
STUDENT - DOCTORAND
Dr. BRTUCU ROSSANA

2014

CUPRINS
INTRODUCERE
Cap.I. CONCEPTUL DE SNTATE
I1. Caracterizarea conceptului de sntate
I2. Sntatea i stilul de via
I3. Obiectivele sntii
Cap.II. SISTEMUL DE NGRIJIRI DE SNTATE
II1. Caracteristici, particulariti
II2. Structura sistemelor de ngrijiri de sntate, clasificare
II3. Principalele modaliti de finanare ale sistemului de ngrijiri de sntate
Cap. III MANAGEMENTUL NGRIJIRILOR DE SNTATE
III1.Conceptul de management
III2. Caracteristicile managementului ngrijirilor de sntate
III3. Managementul organizaional n ngrijirile de sntate
Cap.IV. MARKETINGUL NGRIJIRILOR DE SNTATE
IV1. Conceptul de marketing
IV2. Conceptul de marketing n ngrijirile de sntate
IV3. Managementul i responsabilitatea marketingului ngrijirile de sntate
Cap. V COMUNICAREA INTERPERSONAL I
SERVICIILE DE NGRIJIRI DE SNTATE
V1. Comunicarea n ngrijirile de sntate
V2. Definirea comunicrii interpersonale
V3. Caracteristicile comunicrii interpersonale (WOM)
Cap. VI. COMUNICAREA INTERPERSONAL NTR-O CAMPANIE CU
TEMATIC MEDICAL
Cap. VII. CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
CUVINTE CHEIE :sanatate, marketing, management, comunicare, comunicareavirtuala,
comunicareaeWOM, comunitati on line ale pacientilor POC, emotii negative

INTRODUCERE
Asa cum afirma n 2011 John Dalli, Comisar european pentru
sntatea i protecia consumatorilor, Sanatatea ocupa un loc
primordial n viata fiecruia dintre noi. Uniunea Europeana
joac un rol important, sustinnd guvernele nationale n
eforturilelor de a-si mentine populatia activa si sanatoasa pe
ntreg parcursul vietii. Pe fundalul unor masuri de austeritate
severe si al unei populatii mbatranite, presiunea asupra
sistemelor de sanatate va creste. De aceea trebuie sa
eficientizam folosirea de resurse ce se pot dovedi valoroase n
procesul de ameliorare a starii de sanatate a populatiei si a
mentinerii eficientei si durabilitatii sistemelor de sanatate, fara
insa a majora bugetele alocate sanatatii sanatatea aduce
bunastare. O populatie sanatoasa poate duce la o economie
viabila. Sectorul de sanatate n sine reprezint un motor al
cresterii economice, un jucator important n cercetare si
dezvoltare, dar si un angajator important. De aceea trebuie
acordat o atentie sporita preventiei si promovarii unei vieti
sanatoase, mai lungi si mai active prin abordarea
determinantilor sanatatii din ciclul vietii, cu alte cuvinte ..un
trai mai bun pentru a mbatrani frumos... De asemenea, trebuie
acordata o mai mare atentie inovatiei n domeniul sanatatii.
Tehnologiile noi n sanatate precum e-sanatatea pot contribui
la o ngrijire de calitate superioara a sanatatii pacientilor, n
acelasi timp mentinand eficienta si durabilitatea sistemelor de
sanatate.(Vladescu.C, Busoi.C, 2011)

CAPITOLUL I. CONCEPTUL DE SANATATE


Starea de sntate era definit ca o stare complet de bine din punct de vedere fizic, psihic i
social i nu numai absena bolii sau a infirmitii. (Organizaia Mondial a Sntii,
1948).Majoritatea definiiilor existente evideniaz faptul c sntatea reprezint rezultatul
aciunilor care o produc, cum ar fi nutriia, imunizarea n scopul prevenirii bolilor sau
tratamentul medical pentru vindecarea diferitelor afeciuni.
Oamenii moderni afirm c s n t a t e a are cteva dimensiuniimportante:emoional,
intelectual, fizic, social, spiritual,fiecare contribuind la bunstarea unei persoane. Pentru
a menine o stare de sntate bun toate aceste 5 dimensiuni trebuie s se situeze pe axa
pozitiv a vieii unui individ.
Sntatea individual st la baza conceptului de sntate public. Scopul serviciilor de
sntate public este antrenarea membrilor comunitii pentru pstrarea i promovarea unui
mediu de via sntos, obiectivul principal fiind profilaxia mbolnvirilor
Dimensiunile sntii pot fi influenate de civa factori.

accesul la un sistem competent de ngrijire medical i de educaie sanitara


factorii de mediu
factorii ereditari

Cea mai important influen o are stilul de via, care se refer la modul de ansamblu n
care triete un individ atitudini, obiceiuri i comportamente n viaa cotidian.
Exist dou tipuri de elemente caracteristice stilului de via:
sanogene (care promoveaz i fortific sntatea)
patogene (care reprezint factorii cauzali sau de risc)
Componentele stilului de via munca, recreerea, hrnirea, soluionarea problemelor i altele
constau n tipologii generale de comportament.
Stilul de via prezint urmtoarele variabile: sexul, venitul, segmentarea demografic
multifactorial, segmentarea psihografic, clasa social, etc.
La baza cererii de ngrijiri de sntate se afl nevoile de ngrijiri de sntate. Factorii
care influeneaz cererea de ngrijiri de sntate sunt: preul acestora, preul altor bunuri,
venitul individual, vrsta, obiceiuri familiale, nivelul educaional.
Principalele tipuri de nevoi de sntate sunt: nevoia perceput ceea ce pacientul
apreciaz c are nevoie; nevoia cerut ceea ce pacientul solicit unui furnizor de servicii de
sntate; nevoia normativ ceea ce consider un profesionist c are nevoie pacientul; nevoia
comparativ apare la nivelul unei populaii, plecndde la nevoile observate la alte populaii

Cap.II. SISTEMUL DE INGRIJIRI DE SANATATE


Sistemul de sntate este ansamblul organizaiilor de sntate care l compun. Acestea
sunt diferite din punctul de vedere al structurii organizatorice, al logisticii, al scopului propus,
al culturii organizaionale, ns numitorul lor comun este reprezentat de pacient. Organizaiile
de sntate sunt sisteme structurate de interaciune cu scopul promovrii, meninerii i
ameliorrii strii de sntate a populaiei, a unor diferite categorii profesionale. Ele pot fi:
spitale, centre de diagnostic i tratament, policlinici, dispensare, cabinete medicale,
laboratoare medicale, staii de salvare etc.
Sistemul de sntate este direct dependent de finanare respectiv de procentul din
PIB alocat care este destinat descoperirii bolilor n stadii incipiente, reducerii morbiditii
i optimizarii relaiei cost-eficien.
Pricipalele condiii pe care trebuie s le ndeplineasc un sistem de sntate
performant se refer la: acoperirea general; accesibilitate prompt; pertinena fa de
nevoi; echitatea; posibilitatea de alegere; eficacitatea; eficiena nalt; accesibilitatea
social larg; responsabilitatea statului fa de sntatea public.

Accesibilitate
prompt

Acoperire
general
Responsabilitatea
statului fa de
sntateapublic

Sistemul
sanitar

Accesibilitate
social larg

Pertinen
fa de
nevoi

Echitate

Eficacitate
i eficien

Posibilitate
de alegere

Caracteristicile unui sistem sanitar performant

Cap.III. MANAGEMENTUL INGRIJIRILOR DE SANATATE


Managementul este instrumentul prin care schimbrile sociale, economice,
tehnologice politice si toate schimbrile umane pot fi organizate raional i rspndite n
ansamblul corpului social. Managementul este dominat nu numai de intuiie, ci i de raiune,
el se afl nu doar sub incidena artei, ci i a tiinei, aceasta fiind cea care organizeaz i
structureaz aciunile practice ntr-un corp coerent de concepte i instrumente de investigare.
Managementul este definit ca fiind procesul de proiectare i de meninere a unui
mediu n care persoanele lucrnd impreun n deplinesc n mod eficace scopuri selectate i
bine definite, sau , conform lui David Gustafson, Managementul este procesul prin care
munca este fcut prin intermediul altora-bine, la timp i n limita bugetului.
Coninutul noiunii de management vizeaz precizarea ansamblului proceselor,
aciunilor, funciilor, care permit coordonarea resurselor i realizarea scopurilor
organizaionale.
Managementul ingrijirilor de sanatate poate fi definit ca un proces de conducere a
unui sistem sau a unei organizaii de sntate astfel nct s fie utilizate ct mai raional
resursele umane i materiale n scopul atingerii obiectivului propus - sntatea pacienilor.
Managementul ingrijirilor de sanatate trebuie s aib o viziune strategic modern, pe
termen lung i datorit necesitii de raportare permanent la cerinele i condiiile mediului
concret de referin n care funcioneaz spitalul/clinica.
Strategiile manageriale au rolul de a concentra eforturile i de a permite coordonarea
activitilor, a canaliza energiile umane, a utiliza superir resursele materiale, a reduce
incertitudinea, a da coeren aciunilor i a promova eficiena.
Managementul medical trebuie s aib o viziune strategic modern, pe termen lung
i datorit necesitii de raportare permanent la cerinele i condiiile mediului concret de
referin n care funcioneaz spitalul.
Pentru ca o organizaie sanitar s se adapteze mereu la o pia n evoluie constant
trebuie s fie preocupat, n afar de satisfacerea pacientului, de realizarea planificrii
strategice, definind si gestionnd activitile n care a ales s investeasc .
Succesul oricrei organizaii depinde prin urmare de managementul eficace al acestor
relaii i de valorificarea adecvat a resursei oferite de fiecare stakeholder cheie astfel nct
fiecare grup s primeasc beneficiile pe care caut s le obina din aceast relaie.

Cap. IV. MARKETINGUL INGRIJIRILOR DE SANATATE


Marketingul are o semnificaie copleitoare pentru economiile de pia moderne. Marketingul
conduce la evitarea tentaiilor i capcanelor din perspective exigenelor economiei de pia,
contribuie la asigurarea flexibilitii i adaptabilitii firmei n mediul social-economic n care
se integreaz.
Elementele caracteristice ale marketingului sunt: orientarea spre client, integrarea
marketingului n activitatea organizaiei i accentul pe rentabilitate.
ndrumarea spre marketing a unei organizaii se realizeaz prin identificarea,
urmrirea i anticiparea cerinelor i exigenelor clientelei; capacitate de adaptare; spirit
creator pentru nnoire i modernizare; viziunea sistemic; eficienmaxim.
Orientarea de marketing a unei organizaii trebuie s se evidenieze prin urmtoarele:
receptivitate la mediul extern; identificarea, urmrirea i anticiparea cerinelor i exigenelor
clientelei; capacitate de adaptare; spirit creator pentru nnoire i modernizare; viziunea
sistemic; eficiena maxim.
Motivul principal al adoptrii principiilor de marketing n cadrul sistemelor de
ngrijire de sntate se regsete n obiectivele reformelor n sistemul ngrijirilor de sntate.
Evoluia marketingului ngrijirilor de sntate a fost i este un proces n continu
dezvoltare, presiunile aduse de ctre macromediu, nivelul tehnologic, mediul demografic ct
i percepia societii au dus la expansiunea serviciilor de sntate n sistemul care l vedem
astzi.Schimbrile demografice, sociale ct i creterea nivelului tehnologiei au fost factori
majori care au deschis porile integrrii de servicii noi i performante.
Strategiile creative si dinamice sunt cele care identifica metode noi si imbunatatite de
a oferi publicului tinta ceea ce isi doreste si ceea ce are nevoie.
n domeniul serviciilor de sntate, nucleul strategiei de marketing este reprezentat de
calitatea serviciilor, care rezult la rndul su din: corectitudine n prestare, promptitudi-ne,
profesionalismul angajailor, amabilitate i politee fa de pacieni. Fundamentarea i
implementarea unei strategii coerente, precum i definirea sistemului de valori al organiza-iei
sanitare constituie o necesitate de prim rang pentru organizaiile care i propun reali-zarea
unor servicii de sntate excelente.
Organizaiile de succes din sectorul serviciilor de ngrijire a sntii au o strategie
precis, clar, competitiv care le impulsioneaz continuu i care definete n ultim instan
serviciul de sntate prestat.

Strategia de marketing n domeniul serviciilor de ngrijire a sntii reprezint de


fapt atitudinea organizaiei sanitare fa de mediul de marketing i, totodat, comportamentul
su n raport cu componentele acestuia. Abordarea strategic a activitii de marketing sanitary
i adaptarea organizaiei la mediul presupune segmentarea pieei, alegerea pieei int,
poziionarea serviciilor pe pia i elaborarea strategiei de marketing.
Pentru o ntlnire n mod eficace cu nevoile clienilor serviciilor de ngrijire a
sntii, este necesar dobndirea abilitilor de marketing i nelegerea pacienilor,
identificndu-le dorinele i nevoile i construind ncrederea care va determina acceptarea
soluiilor propuse ntr-o optic europeana (viznd mbuntirea securitii sntii
cetenilor, generarea i diseminarea cunotinelor n materie de sntate, promovarea
sntii pentru a mbunti prosperitatea i solidaritatea), n strdania (efortul) de a oferi: un
raspuns eficient la ameninrile la adresa sntii, un ajutor pentru prevenirea bolilor, o
cretere a cooperrii ntre sistemele de sntate pentru adaptarea la aspectele cheie din
sntate, ca i la cele care pot aprea n mod neateptat i care necesit atenie urgent.
In serviciile de sanatate, marketingul in masa care se reflecta, de fapt in campaniile de
marketing social, nu sunt deloc incununate de succes deoarece sunt concepute numai pentru
indivizii bolnavi sau pentru indivizii sanatosi cu rol de informare asupra riscurilor la care se
expun prin adoptarea unui anumit comportament. O eventuala solutie ar putea fi aceea care
consta in cuprinderea cat mai multor indivizi posibil prin aplicarea obiectivelor maketingului
public.

Strategii
orientate spre
mediu
Strategii
orientate spre
nevoile
pacienilor

Strategii
orientate spre

concuren

Strategii care poteneaz strategia de marketing


Trebuie menionat c, pentru organizaiile de sntate, a cror activitate presupune
relaii directe cu pacienii, personalul din prima linie i mediul ambiant au o importan
decisiv n cadrul sistemului de distribuie a serviciilor, determinnd imaginea organizaiei
sanitare n rndul clientelei int.

Cap.V. COMUNICAREA INTERPERSONALA SI SERVICIILE DE INGRIJIRI DE


SANATATE
Consultaia convenional n serviciile de sntate a suferit schimbri odat cu accesul
pacienilor la comunitile virtuale, cunoscute i sub numele de comuniti online. O
comunitate virtual, n general, funcioneaz ca un grup de referin, fiind n legtur foarte
strns cu comunicarea interpersonal online (eWOM) i considerat, de fapt, un depozit de
informaie. Comunicarea interpersonal online (eWOM) este descris ca orice remarc
pozitiv sau negativ fcut de conumatori poteniali, actuali sau formali despre un produs al
unei companii, la care au acces o mulime de persoane i instituii prin internet .Concret,
comunitile virtuale n serviciile de sntate sunt cunoscute ca i comuniti virtuale de
servicii de sntate sau comuniti online ale pacienilor (POC), care ofer consumatorilor de
servicii medicale ansa de a obine informaie suport att la nivel tehnic ct i practic, de
forma unor opinii secundare, virtuale, sau sprijin emoional .
Domeniul serviciilor de sntate este cel n care majoritatea pacienilor i aleg
prestatorii pe baza reputaiilor . Un studiu realizat pe un eantion de 183 de femei din
Romnia a relevat c reputaia este variabila cea mai important n selecia unui furnizor de
servicii de sntate (95.30%), urmat de reputaia unitii medicale (39.40%). De asemenea,
acelai studiu a indicat c 70.90% din cele 183 de femei au intenia de a cumpra un serviciu
de sntate pe baza mesajelor comunicrii interpersoanale ntlnite n comunitile online
dedicate problemelor medicale, n timp ce 27.60% au negat intenia de a merge la o
consultaie pe baza acestui tip de comunicare.
Mesajul eWOM este definit ca o reprezentare experimental a realitatii, exprimata prin
afirmatii pozitive, negative sau o combinatie a celor doua de catre numeroase persona e prin
utilizarea unei varietati de instrumente specific mediului online cum ar fi forumuri, e-mail-uri,
chat-rooms, borduri de discutii, bloguri, recenzuu, ratinguri si retele sociale.
Totusi, in serviciile de sanatate, cel mai intalnit instrument este forumul.
Este deja stiut ca eWOM este cel mai bintalnit comportament post cumparare.
Majoritatea studiilor au concluzionat ca procesul decizional al consumatorului in mediul
on-line este similar celui din mediul offline, cuprinzand urmatoarele etape:

recunoasterea problemei,
cautarea informatiilor,
evaluarea alternativelor,
decizia de cumparare
evaluarea post cumparare.

Cap. VI. COMUNICAREA INTERPERSONALA INTR-O CAMPANIE CU


TEMATICA MEDICALA
Asa cum am afirmat, cel mai popular canal, n serviciile de sntate, de transmitere a
informaiilor eWOM il reprezinta comunitile virtuale.
O comunitate virtual este un grup de referin care este legat de eWOM prin
informaiile furnizate i funcioneaz ca un container de informaii.
n serviciile de sntate, pentru majoritatea consumatorilor care sunt bolnavi i caut
informaii online, comunitile virtuale au un rol mult mai semnificativ; ele ofer pacienilor
att ansa de a obine informaii practice de ncurajare cum ar fi opiniile secundare virtuale
ct i suport, deoarece internetul este perceput ca pe un mediu unde indivizii pot mprti
emoii ntr-un mediu sigur i le alin singurtatea prin relaiile stabilite n interiorul
comunitii a crei membrii le consider reale, practice ivitale.
Rolul emoiilor n servicii a atras atenie n nelegerea experienelor consumatorilor i
comportamentelor. Emoiile sunt ominiprezente i n general, n marketing, ele influeneaz
procesarea informaiilor, msoar consecinele stimulilor folosii n marketing, mediaz
inteniile comportamentale i msoar bunstarea consumatorilor.
Ne-am axat, in aceasta lucrare, doar pe emoiile negative deoarece ele reprezint cel
mai complex tip de emoii si sunt mai des cercetate. Obiectivele au fost identificarea unui set
de emoii negative care sunt speficice serviciilor de sntate din Romnia si examinarea
structurilor emoiilor negative n serviciile de sntate. Pentru a realize acest obiectiv s-a
stabilit mai nti un set de emoii negative iara poi s-a optat pentru vizualizarea dimensiunilor.

Emoii Negative
Furie
Iritare
Frustrare
Furie
Mnie

Fric
Spaim
Fric
Panic
Nervozitate
ngrijorare
Teroare

Suprare
Suprare
Dezamgire
Neajutorare

Clasificareaemotiilor negative

Ruine
Jen
Ruine
Umilin
Regret
Dezgust
Sil

Rezultatul a fost acela ca din 183 de respondent mai mult de jumtate (52.47%) aveau
vrste cuprinse ntre 25 i 34, mare majoritate (82.63%) aveau nivel universitar i multe erau
cstorite (43.76%). Mai mult, o parte dintre respondent aveau meserii tehnice (30.09%) n
timp ce altele aveau poziii managerial (28.28%). Majoritatea respondentelor au mers la
consultaia despre care au vorbit pe forum pentru analize de rutin (73.25%) i pentru analize
punctuale(18.85%).
Emoiile care au fost cel mai des simite cnd au fost postate mesajele negative de
tipul eWOM sunt urmtoarele teroare (65.5%), ngrijorare (63.9%), jen (61.7%) i ruine
(61.2%) n timp ce emoiile cel mai rar simite au fost spaima (30.1%), dezamgirea (32.8%),
furia (38.8%) i mnia (42.6%).
Emoiile negative au fost convertite n proximiti folosind distana eucledian.
Disimilaritile ntre variable au construit o configuraie geometric ntr-un spaiu dimensional
conform figurii

20

dezamgire

neajutorare
15

suprare

10

ruine

umilin

0
-10

-5

nervozitate
fric

regret

sil

Dim2
-25

spaim
-20
-15

dezgust

jen

panic
ngrijorare

10

15

-5
furie

-10

teroare
-15
Dim1

frustrare
iritare

mnie

Distributiageometricaaemotiilor negative

20

Cap. VII. CONCLUZII:


Studiul a avut mai multe rezultate:
n primul rnd, emoiile sunt complexe; prin urmare, consumatorii simt mai
multe emotii n acelai timp.
n al doilea rnd, studiul releva faptul ca emotiile negative ar putea fi grupate
n categorii, pe baza unui anumit model. Studiul a validat cinci categorii latent
n cadrul serviciilor de sntate n Romnia, dup cum urmeaz:
ruine,
tristee,
team,
furie,
emotiile specifice.
In al treilea rand, studiul a confirmat de asemeneac un alt criteriu, mai ales
nserviciile de sntate, ar trebui luat n considerare intensitatea emoiilor,
care a fost aplicat pana acum doar in publicitate .
Ceea ce este mai important este faptul c intenia comportamental de tipul eWOM ar
trebui s fie de interes pentru managerii de servicii, nu numai dintr-o motivaie care st n
spatele-perspectivei, ci, dintr-o determinare emoional mai avansat.
Mediul online, asa cum am mai afirmat, prin caracteristicile sale unice, ofera
oportunitati de interactiune pentru pacientii potentiali. Internetul faciliteaza comunicarea intre
ei, generand diferite comportamente si dorind o varietate de beneficii.
Este in general acceptat faptul ca WOM a avut intotdeauna un rol fundamental in
conturarea atitudinilor si comportamentelor oamenilor, si implicit, a avut o influenta asupra
procesului decizional al indivizilor cand cumparau un produs sau serviciu.
Aparitia tehnologiei a adus de asemenea o crestere in incidenta WOM in
mediul online, mai exact, a eWOM care este cel mai intalnit comportament post cumparare.
In cadrul serviciilor de ingrijire a sanatatii, accesul la informatia din mediul online a facut
pacientii mai atenti la nevoile si dorintele lor astfel rezultatul s-a materializat intr-o selectie
riguroasa a ofertantilor de servicii.

BIBLIOGRAFIE
1.

Armean, P., Managementul sanitar. Noiuni fundamentale de sntate


public, Editura Coresi, Bucureti, 2004;

2.

Armeanu, P., Managementul calitii serviciilor de calitate, Editura Coresi,


Bucureti, 2002;

3.

Balaure, V. (coordonator), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002;

4.

Baker, M. (editor), The Marketing Book, Third Edition, Butter Worth


Heinemann, Oxford, 1994;

5.

Bennet, P. D. (editor), Dictionary of Marketing Terms, A.M.A., Chicago, 1988;

6.

Berry, L., Services Marketing in Different, Business Review, nr. 30, 1980;

7.

Ioana Branescu-Raspop, Victor Lorin Purcarea, Radu Dobrescu Developing a


Query Interface for Biomedical Questions Answering 18th International
Conference on Circuits, Systems, Communications and Computers, CSCC14,
iulie 2014, Santorini, Grecia.

8.

Brtianu, C., Management i Marketing, Editura Comunicare.ro, 2006;

9.

Ctoiu, I. (coord.), Cercetri de marketing, Editua Uranus, Bucureti, 2002;

10.

Ctoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus,


Bucureti, 2003;

11.

Cetin, I., Marketingul serviciilor, Editura Teora, Bucureti, 2001

12.

Cetin, I., Brandabur, R., Marketingul serviciilor: abordare teoretic i studii


de caz, Editura Uranus, Bucureti, 2004;

13.

Churchill, G.A., Jr., Marketing Research: Methodological Foundations, Ediia


a VI-a, Fort Worth, TX, Dryden, 1994;

14.

Churchill, G. A., Jr. i Peter, J.P., Marketing. Creating Value for Customers,
Austen Press & Richard D. Irwin, Inc., Illinois, 1995;

15.

Ciurea, V.A., Ciubotaru, V.Gh., Avram, E., Management modern n


organizaiile sntii Perspective n serviciile de neurochirurgie, Editura
Medical, Bucureti, 2009

16.

Ciurea, A.V., Cooper, C.L., Avram, E., Managementul sistemelor i


organizaiilor sntii, Editura Universitar Carol Davila, Bucureti, 2010

17.

Degoulet, P., Fieschi, M., Informatic medical, Editura Medical, Bucureti,


1999

18.

Demetrescu, M.C., O abordare a studiilor de pia la nivelul exigenelor

actuale, n Monitorul Comerului Romnesc, nr. 9-10/1995;


19.

Denner, A., Principes et practique du marketing, Editions J Delmas, Paris;

20.

Dessler, G., Management, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey,
2001;

21.

Dobrot, N., Dicionar de economie, Editura Economic, Bucureti, 1999;

22.

Dubois, R., Determinants of Health and Disease, Britannica Perspectives, vol.


I, pp. 281, 1968;

23.

Dupont, Frdric, Management des services, Editions ESKA, Paris, 2000;

24.

Duro, R., Sandstrom, B., Strategies guerrieres en marketing, Les Editions


d'organisation, 1988, Paris;

25.

Enchescu, D., Sntate public i management sanitar, Editura All,


Bucureti, 1994

26.

Evrard, Y., Pras, B., Roux, E., Choffray, J. M.,Dussaix, A.M., Etudes et
recherches en marketing fondements, mthodes, Editions Nathan, 1993;

27.

Florescu, C. (coordonator), Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992;

28.

Furtunescu, F.L., Minc, D.G., Managementul serviciilor de sntate.


Abordare prin proiecte, Editura Universitar Carol Davila, Bucureti, 2010

29.

Godiwalla, Y.H., Godiwalla, S.Y., Marketing issue for hospital industry,


International Journal of Health Care Quality Assurance, 15/1, 2002

30.

Gorgo, C-tin., Dicionar de psihiatrie medical, Editura Medical, Bucureti,


1989;

31.

Gronroos, C., Gunnerson, C., Service Management and Marketing, Lexington


Books, Massachussetts, 1990;

32.

Ioncic, M., Minciu, R., Stnciulescu, G., Economia serviciilor, Editura


Uranus, Bucureti, 1999;

33.

Kotler, P., Amstrong, G., Saunders, J., Wong, V., Principiile marketingului,
Editura Teora, Bucureti, 1999;

34.

Kotler, P., Amstrong, G., Managementul

marketingului, Editura Teora,

Bucureti, 2005;
35.

Kotler, Ph., Clarke, R. N., Marketing for Health Care Organizations,


Englewood Cliffs, N. J., Prentice-Hall, 1986;

36.

Kotler, Ph., Peoples solution conference, Bucharest, 2005;

37.

Levitt, T., Levitt on marketing, Harvard Business School, Boston, 1991

38.

Legea nr. 95/2006 privind Reforma n domeniul sntii;

39.

Lovelock, C., Wirtz, J., Lapert, D., Marketing des services, ediia a 5-a, Pearson
Education France, Paris, 2004;

40.

Lovelock, C., Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New


Jersey, 1991;

41.

Luca, G.P., Verzea, I., Managementul marketingului, Editura Tehnopress, Iai,


2005;

42.

Manolescu, A., Managementul resurselor umane, Editura Economic,


Bucureti, 2001;

43.

Marketing Definitions, A Glossary of Marketing Terms, Comitee on definitions


of the American Marketing Association, 1960;

44.

McCarthy, E.J., Perreault Jr, W.D., Basic Marketing, Irwin, Hmewood, III,
Ninth Edition, 1987;

45.

Minc D.G., Marcu M.G., Sntate public i management sanitar, Editura


Universitar ,,Carol Davila, Bucureti, 2004;

46.

Nica, P., Prodan, A., Iftimescu, A., Management, Editura Sedcom Libris, Iai,
2002;

47.

Nicolescu, O., Verboncu, I., Management, Editura Economic, Bucureti,


1999;

48.

Niculescu, M., Lavalette, G., Strategii de cretere, Editura Economic,


Bucureti, 1999;

49.

Olteanu, V., Marketingul serviciilor: o abordare managerial, Editura


Ecomar, Bucureti, 2003;

50.

Olteanu, V., Management- marketing: o provocare tiinific, Editura Ecomar,


Bucureti, 2002;

51.

Pitirim, S., The System of Sociology - Social and Cultural Dinamics. A Study
of Change in Major Systems of Art, Truth, Ethics, Law and Social
Relationships, Boston, 1970;

52.

Popa, F., Purcrea, V.L., Purcrea, Th., Raiu, M.P., Marketingul ngrijirilor de
sntate, Editura Universitar ,,Carol Davila, Bucureti, 2008;

53.

Popescu, I.C., Comunicarea n marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002;

54.

Porter, M., Teisberg, E., Olmsted, E., Using competition to reform healthcare,
HBS Working Knowledge, June 5, An excerpt from redifining health care:
creating value-based competition on results, 2006

55.

Purcarea Victor Lorin - The Environment of the Hospital Information

SystemInternational Workshop Fostering Innovation in Healthcare Services


2012, Brasov, Romania.
56.

Dobrescu, R. Purcarea Victor LorinImpact of Information Technology on the


Quality of Health Service - 2012, SOHOMA,Bucuresti.

57.

Purcarea Victor Lorin,Gheorghe Iuliana Raluca, Petrescu Consuela Madalina


The assessment of perceivedservice quality of public health care services in
Romania using the SERVQUAL scale 20th International Economic
Conference- IECS 2013, Post Crisis Economy:Chalanges and Opportunities,
Sibiu

58.

Purcarea Victor Lorin,Gheorghe,I,R. Petrescu,C,M. Negative Emotion Design


:Exploring Romanian Consumer Electronic Word of- Mouth Behavior in
Health Care Services- Academy of Marketing Conference-Marketing
Relevance- Wales, Anglia, 2013.

59.

Purcarea Victor Lorin,Gheorghe,I,R. Petrescu,C,M. Negative Emotion Design


:Exploring Romanian Consumer Electronic Word of- Mouth Behavior in
Health Care Services- Academy of Marketing Conference-Marketing
Relevance- Wales, Anglia, 2013.

60.

Purcrea Victor Lorin, Gheorghe, I.R., Petrescu (Gheorghe), C.M., What is


salient about marketing health care services? Sapienza University, Roma, 0911 aprilie 2014, ELSEVIER, Procedia Social and Behavioral Sciences, ISSN
1877-0428

61.

Purcrea Victor Lorin, Gheorghe, I.R., Petrescu (Gheorghe), C.M., Modeling


the Consumer Decision-Making Process based on eWOM Communication in
Health Care ServicesAcademy of Marketing Conference, iulie 2014,
Bournemounth, Anglia.

62.

Purcarea Victor Lorin The Role of the Informational Marketing SystemInternational Workshop Fostering Innovation in Healthcare Services 2012,
Brasov, Romania

63.

Purcarea Victor Lorin, Petrescu,D,Gh. Problems in the Management and


Marketing of Health Systems- International Workshop Fostering Innovation
in Healthcare Services Brasov, Romania.

64.

Purcarea Victor Lorin

The Management and the Analysis of a Hospital

Information System- International Workshop Fostering Innovation in


Healthcare Services 1415 martie, 2012, Brasov, Romania.

65.

Purcarea Victor Lorin

The Management and the Analysis of a Hospital

Information System- International Workshop Fostering Innovation in


Healthcare Services 1415 martie, 2012, Brasov, Romania.
66.

Purcarea Victor Lorin The Role of the Informational Marketing SystemInternational Workshop Fostering Innovation in Healthcare Services 1415
martie, 2012, Brasov, Romania- autor.

67.

Purcarea Victor Lorin, Petrescu,D,Gh. Problems in the Management and


Marketing of Health Systems- International Workshop Fostering Innovation
in Healthcare Servicces 2012, Brasov, Romania.

68.

Purcarea Victor Lorin, Petrescu,C,M. Gheorghe,I,R. Petrescu,D,Gh.Tracking


and optimizing the technological and informational relationship of the process
of healthcare and communication between the doctor and the patientHICT
2011 International Forum on Health Care and Information &Communication
Technology,Barcelona.

69.

Purcrea Victor Lorin , Gheorghe, I.R., Petrescu (Gheorghe), C.M.,When


marketing healt care services, which is the most suitable marketing-mix ?
IBIMA, mai 2014, Valencia, Spania.

70.

Purcrea, Th., Raiu, M.P., Comportamentul consumatorului o abordare de


marketing, Editura Universitar Carol Davila, Bucureti, 2007

71.

Purcrea, Th., Management comercial, Editura Expert, Bucureti, 1994;

72.

Purcrea, Th., Marketing. Inovaie i alternativ, Editura Universitii Tehnice


a Moldovei, Chiinu, 2006;

73.

Purcrea, Th., Marinescu, R., Marketing. Pregtirea drumului ctre


competitivitate, Editura Expert, Bucureti, 2001;

74.

Purcrea, Th., Purcrea, A., Marketing Strategic, Editura Millenium, Bucureti,


2000;

75.

Purcrea, V.L., Managementul sistemului informaional spitalicesc, Editura


Universitar ,,Carol Davila, Bucureti, 2007;

76.

Rdulescu, V., Marketingul serviciilor de sntate, Editura Uranus, Bucureti,


2008;

77.

Raiu, M.P., Marketingul serviciilor. Abordare teoretic i instrumental,


Editura ProUniversitaria, Bucureti, 2006;

78.

Raiu, M.P., Eficiena serviciilor din perspectiva consumatorului modern,


Editura ProUniversitaria, Bucureti, 2006;

79.

Ries, Al., Trout, J., Marketingul ca rzboi, Editura Antet, Bucureti;

80.

Stanton, W.J. , Fundamentals of Marketing, Sixth Edition, McGraw- Hill


Book Co, New York, 1981;

81.

Thomas, R., Marketing Health Services, Health Administration Press, Chicago,


2004;

82.

Tihan, E., Anatomia populaiei, Editura FOCUS, Bucureti, 2004;

83.

Tihan, E., Ghiza, L., Focus sntatea populaiei (culegere de texte), Editura
Institutului de Ecologie Social i Protecie Uman, 2002 ;

84.

Toffler, A., Al treilea val, Editura Politic, Bucureti, 1983;

85.

Vandercammen, M., Gauty Sinechal, M., Recherche Marketing, Outil


fondamental de marketing, Ed. De Boeck, 1999, Departament De Boeck
Universite Paris Bruxelles;

86.

Vldescu, C., Managementul serviciilor de sntate, Editura Expert, Bucureti,


2000;

87.

Vldescu, C., Politica de reform a sistemului de sntate din Romnia.O


analiz critic, Editura InfoMedical, Bucureti, 1999;

88.

Vladescu,C.Busoi.C.Politici de sanatate in Uniunea Europeana, Editura


Polirom, Iasi, 2011;

89.

Zeithaml, V.A. i Bitner, M.J., Services Marketing, Mc Graw-Hill, New


York,1996;

90.

Zorlenan, T., Burdu, E., Cprrescu, G., Managementul organizaiei, Editura


Economic, Bucureti, 1998;

*** www.getfuturethink.com, Turn innovation into action


*** www.wikipedia.org
*** www.ms.ro;
*** www.1to1.com, Peppers & Rogers Group, A division of Carlson marketing
Worldwide, On Demand at Work: Baxter Medication Delivery
*** www.cnas.ro;
*** www.cmr.ro;
*** www.libraryindex.com, Defining Health and Wellness The Health of the
United States, Infant Mortality, Life Expectancy, Mortality, Self-assessed Health
Status;

*** Deloitte Research, The Service Revolution in Global Manufacturing Industries,


Operations Planning and Management: Enabling Service Excellence, A Deloitte
Research Global Manufacturing Study