Sunteți pe pagina 1din 63

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA MARKETING

Studeni: Preda Madlina


Pruteanu Roxana Elena
Stancu Roxana Elena
Strui Andrea

PROTECIA CONSUMATORULUI
SERVICII DE TELEFONIE

CUPRINS
1

MOTIVAREA ALEGERII TEMEI.................................................................................4


CAPITOLUL 1 - APARIIA I EVOLUIA SERVIVIILOR DE TELEFONIE......5
1.1. Istoric................................................................................................................5
1.2. Principalele etape ale generaiilor de telefonie mobil...................................5
1.3.Tipuri de telefonie.............................................................................................9
CAPITOLUL 2 - PIAA GENERAL A SERVICIILOR DE TELEFONIE DATE
STATISTICE......................................................................................11
2.1. Piaa serviciilor de telefonie mobil ( raport de date statistice )...................11
2.2. Piaa serviciilor de telefonie fix ( raport de date statistice )........................16
2.2.1. Piaa serviciilor de telefonie fix clasic cu abonament..................18
2.2.2. Criterii de alegere a serviciilor de telefonie fix..............................20
2.2.3. Gradul de satisfacie fa de furnizorii de telefonie fix..................21
2.2.4. Comportament n cazul modificrii tarifelor...................................23
CAPITOLUL 3 DREPTURILE CONSUMATORILOR DE SERVICII DE
TELEFONIE .....................................................................................26
3.1. Legea telecomunicaiilor................................................................................26
3.2. Drepturile consumatorilor n materie de telecomunicaii..............................28
3.3. Trecerea de la abonament la cartel prepltit.............................................29
3.4.

Contractul

de

telefonie....................................................................................30
3.5. Durata contractual iniial...........................................................................32
3.6. Prelungirea contractului.................................................................................33
3.7. Modificarea contractului................................................................................34
2

3.8. ncheierea contractului...................................................................................34


CAPITOLUL 4 - FRAUDELE N TELECOMUNICAII..........................................36
4.1. Metode de fraud............................................................................................36
4.2. Cum putei recunoate ncercrile de fraud.................................................37
4.3. Ce trebuie s facei dac suntei victima unei astfel de fraude......................37
CAPITOLUL 5 - MODELUL SERVQUAL DETERMINAREA CALITII
SERVICIILOR OFERITE DE UNITILE RDS&RCS DIN
BRAOV.............................................................................................38
BIBLIOGRAFIE .............................................................................................................62

MOTIVAREA ALEGERII TEMEI


3

Am ales aceast tem, respectiv serviciile de telefonie, deoarece Romnia este o


ar n care sectorul comunicaiilor cunoate o cretere accelerat . Accesul la informaie
i transmiterea ei fidel, ntr-un timp scurt pe arii ct mai largi a constituit din cele mai
vechi timpuri un factor important n asigurarea progresului unei ri. Urmrind istoria
dezvoltrii telecomunicaiilor n Romnia constatm c a existat o evoluie i o
modernizare continu, Romnia prin eforturi deosebite reuind s urmreasc constant
evoluia mondial, fiind n pas cu toate realizrile n acest domeniu de importan
crucial n secolul comunicrii i al comunicaiilor.

CAPITOLUL 1
4

APARIIA I EVOLUIA SERVIVIILOR DE TELEFONIE

1.1. Istoric
n 1881 a fost instalat prima linie telefonic n Transilvania. Doi ani mai trziu, n
Bucureti, s-a instalat prima linie telefonic particular. Pe 27 iulie 1930, Guvernul a
contractat, la International Telephone and Telegraph Corporation din New York, un
mprumut de 8 milioane de dolari cu 8% dobnd, concesionnd societii americane
serviciul de telefoane. Aceast concesiune a durat pn n 1941, cnd a fost rscumprat
de statul romn. ntre 1949 i 1989, Ministerul Potelor i Telecomunicaiilor a nglobat
compania de telefoane naionalizat, transformat n Direcie PTT. Pe 2 ianuarie 1990 se
nfiineaz ROM-POST-TELECOM ca operator de stat n domeniul telecomunica iilor,
potei i broadcasting. n anul 1991 Romtelecom devine operator de stat n domeniul
telecomunicaiilor,

cu

monopol

domeniul

serviciilor

de

baz.

Un serviciu de telecomunicaii care a avut o larg i rapid rspndire n ultimul


deceniu este telefonia mobil. A fost introdus n Romnia n 1991 prin societatea mixt
CNM (Comunicaii Naionale Mobile) societate creat prin asocierea ntre Regia
Autonom de Radiocomunicaii i Metromedia International SUA. Telefonia mobil
celular a devenit funcional n anul 1992 prin asocierea ntre RA Radiocomunicaii i
Telefonica Spania n banda 450MHz. Anul 1996 constituie anul de dezvoltare major a
telefoniei mobile celulare prin intrarea pe piaa romneasca a doi mari operatori, Orange
i Vodafone. La ora actuala acesta este cel mai rspndit serviciu cu faciliti multiple i
cu milioane de utilizatori. 1
1.2. Principalele etape ale generaiilor de telefonie mobil
1. Prima reea comercial de telefonie mobil a fost NTT i a aprut n anul 1979,
n Japonia. Continentul nostru a cunoscut revoluia mobil ceva mai trziu (de la mijlocul
anului 1980), cnd scandinavii de la Nordic Mobile Telephone (NMT) au pus la punct
prima generaie (1G) de reea celular european.
2. Reeaua GSM 2G (Second Generation), cea mai folosit n zilele noastre, exist
din 1991 mulumit tot unei ri scandinave Finlanda.
1

www.ro.wikipedia.org
5

3. n 2001 a venit i a treia generaie de reele GSM (3G), de data aceasta din
iniiativa Japoniei, mai exact prin operatorul NTT DoCoMo.

Telefonul mobil a schimbat vieile multor persoane n ultimii 20 de ani, de cnd a


nceput s fie folosit la nivel global. Puini tiu ns c primul prototip a fost construit n
urm cu 40 de ani, la New York. Mai exact, primul apel telefonic realizat de o persoan
care se plimba pe strzi a fost fcut n 1973, adic n anul n care armata SUA i anuna
retragerea din Vietnam. 2

Caracteristicile primului telefon mobil din lume, lansat pe pia a comercial n


1983, Motorola DynaTAC 8000X:
- cntrea aproximativ 1 kilogram;
- bateria avea o durat de convorbire de 30 de minute i 8 ore n standby;
- se ncrca n 3 ore;
- costa aproximativ 4.000 $;

www.ro.wikipedia.org
6

- avea o lungime de 33 cm;


- avea 9 taste: recall, clear, send, store, function, end, power, lock, volume;
- avea display si putea memora 30 de numere.
n perioada 1983 1989 i-au fcut simit prezena cinci modele DynaTAC, dar
la finele anului 1989 au fost nlocuite de ctre un terminal mult mai aspectuos i
performant, este vorba despre Motorola MicroTAC 9800x (TAC = Total Area Coverage).
Acesta din urm venea mpreun cu un dock special de ncrcare i avea un design de tip
flip, cu o clapet elegant ce acoperea tastatura. Cu ea deschis, ajungea la 229 mm
lungime, dar designul compact permitea purtarea telefonului n buzunar. Oricum, cele
303 grame (asta dac optai pentru o baterie slim, subire i uoar) cereau imperios nite
buzunare rezistente.
MicroTAC, telefonul reprezentativ al anilor 80, a fost disponibil n apte versiuni
(modele) i s-a vndut pn n 1991, la preuri cuprinse ntre 2495 $ i 3495 $.3

n 1992 Nokia lanseaz pe pia, modelul Nokia 1101 , model ce a stat la baza
stabilirii formei standard a telefoanelor marca Nokia .
Telefoanele devin tot mai uor de utilizat, de dimensiuni tot mai mici (greutatea
standard fiind cuprinsa intre 100 si 200 gr) i mai eficiente din punctul de vedere al
consumului de energie.
n anul 1993 este introdus serviciul SMS, acesta devenind n scurt timp forma de
comunicare cea mai utilizat de tineri.

www.ro.wikipedia.org
7

Trei ani mai trziu (1996) , Motorola lanseaz pe pia telefonul de tip scoic ,
ce avea o greutate de 88 gr i o baterie ce rezista la o convorbire de 4 ore i 47 de ore n
regim stand by.

Un an mai tarziu apar primele modele de telefoane cu clapeta , produse de Nokia ,


modelele NHE-6BM si NHE-6BX. 4
Primul telefon lansat pe piata ce detinea o baterie foarte rezistenata a fost
modelul Nokia 6310.

n anul 1998 este produs telefonul inteligent , telefon ce a fcut parte din celebra
serie Comunicator , modelul Nokia 9000. Anul 2000 este marcat de lansarea celui mai
popular model de telefon mobil , modelul Nokia 3310. Tot n acest an apare primul
telefon cu MP3 de la Samsung.
Anul 2002 , an de referin n istoria telefoanelor mobile, vine odat cu lansarea
primului telefon cu ecran color produs de Sonny Ericsson. n 2004 Motorola produce
primul telefon ultra-slim. Un an mai tarziu apare primul HTC i celebra serie de telefoane
Nokia NSeries.
Ultima inovatie in materie a fost adusa de catre Apple , care in 2007 lanseaza pe
piata celebrul iPhone, dand astfel startul unei competitii continue intre marii producatori
(Samsung , Apple si Nokia).

1.3 Tipuri de telefonie

www.ro.wikipedia.org
8

Romnia este o ar n care sectorul comunicaiilor cunoate o cretere accelerat


dup Revoluia din 1989. Exist aproximativ 4,1 milioane de linii fixe de telefonie,
principalii furnizorii fiind Romtelecom, RCS & RDS i UPC Romnia i aproximativ 19
milioane de utilizatori de telefonie mobil. Furnizorii de telefonie mobil sunt Vodafone
Romnia i Cosmote Romnia.
Romtelecom este o companie de telecomunicaii din Romnia, care a deinut
monopolul n telefonia fix pn la 1 ianuarie 2003. n prezent (iunie 2010) compania are
2,6 milioane clieni de telefonie fix. Compania, deinut iniial de statul romn, aparine
Organizaiei Elene de Telecomunicaii OTE, care are 54,01% din aciuni. Restul de
45,99% din aciuni au rmas n posesia statului romn. Romtelecom deine, de asemenea,
30% din aciunile operatorului romn de telefonie mobil Cosmote Romnia.

UPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu
din Romnia. Operatorul ofer servicii de televiziune prin cablu si satelit, Internet de
mare vitez si telefonie fix). UPC Romnia are aproximativ 16 milioane de clieni i este
prezent n peste 200 de orae medii i mari. Compania are peste 1.600 de angaja i i este
unul dintre principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local fiind de
aproximativ 750 milioane de Euro. UPC Romnia reprezint cea mai mare investiie
american de pe piaa local.

RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunica ii din Romnia, nfiinat
n anul 1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe
9

piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de
comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar
acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii. Compania RCS & RDS este
prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia oferind n
acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie fix. Din anul 2008,
RCS & RDS are operaiuni n Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croaia i n Moldova. 5

CAPITOLUL 2
PIAA GENERAL A SERVICIILOR DE TELEFONIE
5

www.ro.wikipedia.org
10

DATE STATISTICE

2.1. Piaa serviciilor de telefonie mobil ( raport de date statistice )


n Romnia i desfoar activitatea mai multe companii de telefonie mobil:
Vodafone,Orange,Cosmote i Zapp.
Orange este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie 2002,
Orange a operat sub brand-ul Dialog. n februarie 2006, Orange Romnia avea peste
7.000.000 de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de 56,95%. Succesul Orange n
Romnia se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul mobil, ci i
calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului. Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%,
Orange Romnia ofer fiecrei persoane din Romnia posibilitatea de a alege ntre
planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay.
Vodafone este al doilea operator de telefonie mobil ca mrime n Romnia
dup numrul de clieni. Compania este o marc a Vodafone Romnia S i
a fost lansat n aprilie 1997 ca prima reea GSM din Romnia. nainte de noiembrie
2005, marca era cunoscut doar sub numele Connex, dup care numele a fost schimbat
(printr-o perioad de tranziie n care compania a purtat numele de Connex-Vodafone) n
intenia de a fi integrat n reeaua global Vodafone.
Cosmote este al treilea operator de pe piaa de telefonie mobil din
Romnia.
Operatorul a primit a treia licen GSM de la guvernul romn n decembrie 1998 i s-a
lansat comercial n martie anul urmtor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai trziu
n COSMOTE. Compania a anunat n aprilie 2007 depirea pragului de 2 milioane de
clieni, reprezentnd o dublare a bazei de clieni n decurs de un trimestru

Zapp este un operator de telefonie mobil CDMA deinut de Telemobil


S.A Romnia. Compania a fost nfiinat n 1993 sub numele Telefonic
Romnia i timp de patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobil
de pe piaa romneasca. Reeaua NMT 450 a fost modernizat ncepnd cu 1998 pentru a
11

face trecerea la tehnologia digital. ncepnd cu anul 2000, odat cu preluarea companiei
de ctre grupul Inquam, Zapp a introdus n premier mondial o reea CDMA2000 n
banda de 450 MHz.6
Date generale
Figura 1. Structura volumului total de trafic terminat n reelele publice mobile din Romnia
n funcie de originea apelurilor n semestrul I 2012.7

6
7

www.scribd.com
www.ancom.org.ro

12

n 2010, 82% din gospodriile folosesc servicii de telefonie mobil, indiferent c


este vorba de servicii cu abonament sau de cartele prepltite. Gradul de penetrare a
serviciilor de telefonie fix este semnificativ mai mare n mediul urban (89%) comparativ
cu mediul rural (73%). 48% din utilizatori folosesc doar servicii pe baz de abonament,
40% doar cartele prepltite iar 12% folosesc att abonamente ct i cartele. Orange este
lider pe piaa serviciilor de telefonie mobil, jumtate din utilizatori folosind cel puin o
cartel SIM de la Orange. 35% utilizeaz servicii de telefonie mobil de la Vodafone,
25% de la Cosmote, 9% de la RDS i 1% de la Zapp.
Pe regiuni, Orange este lider n Nord-est, Nord-vest, Vest, Sud-vest i Centru, iar
Vodafone n Bucureti, Sud i Sud-est. Cosmote nu ocup poziia de lider n nicio
regiune, dar nregistreaz rate foarte bune de penetrare n Bucureti, Sud-vest, Sud i
Sud-est.8

www.ancom.org.ro

13

Figura 2. Dinamica numrului total de utilizatori de servicii de telefonie


mobil i a ratei de penetrare a serviciilor de telefonie mobil (cartele SIM active) n
perioada 30.06.2010 30.06.2012

Sursa: ANCOM (Autoritate Naional pentru Administrare i Reglementare n


Comunicaii)

Figura 3. Structura numrului de utilizatori de servicii de telefonie mobil cu


abonament, n funcie de categoria de utilizatori (persoane fizice, respective persoane
juridice), la data de 30.06.2012:

Sursa: ANCOM

14

Tabel 1. Numrul de abonai la serviciile de telefonie mobil (titulari de contract


pentruservicii pe baz de abonament) i numrul de cartele SIM alocate acestora,
conform situaiei la 30.06.2012:

Indicatori

Persoane

Persoane

Nr. total abonai/cartele

fizice

juridice

SIM

4,75

0,76

5,52

6,36
1,34

2,94
3,86

9,30
1,69

Nr. abonai la serviciile de telefonie mobil


(mil.)
Nr. cartele SIM alocate (mil.)
Nr. mediu de cartele SIM/abonat
Sursa: ANCOM

Figura 4. Structura volumelor de trafic de mesaje scrise (SMS) (exclusiv roaming), n


funcie de destinaie, n semestrul I 2012:

Sursa: ANCOM

2.2. Piaa serviciilor de telefonie fix ( raport de date statistice )

15

Romtelecom este principalul furnizor de servicii de telefonie fix 87% din


companii i instituii folosesc serviciile Romtelecom (n 70% din cazuri Romtelecom este
unicul furnizor, n 17% este utilizat mpreun cu un alt furnizor).
RCS&RDS ofer servicii de telefonie fix n 21% din companii i instituii (cu o
prezen mai bun pe segmentul companiilor mari, cu peste 250 de angajai - 31%).
De altfel 4% din companii folosesc servicii de telefonie fix de la Vodafone, 3% de la
UPC, 1% de la Orange i 2% de la un alt furnizor. Ponderea furnizorilor ce ofer servicii
de telefonie fix clasic n Romnia, cei mai utilizai. este prezentat n urmtorul grafic:

Sursa:
The Galup Organisation

16

Figura 5. Notorietatea spontan a principalilor furnizori de servicii de telefonie


fix clasic pe regiuni:

Sursa: The Galup Organisation

Figura 6. Dinamica numrului de linii acces/abonai la serviciile de telefonie


fix n perioada 30.06.2010 30.06.2012:

Sursa: The Galup Organisation

2.2.1. Piaa serviciilor de telefonie fix clasic cu abonament


17

Aproximativ 96% dintre companii i instituii folosesc Romtelecom ca furnizor


pentru serviciile de telefonie fix cu abonament, 15% folosesc RDS/RCS, iar 4% folosesc
Astral/UPC.
La o analiz pe regiuni se observ un grad mai redus de utilizare al Romtelecomului in zona de Sud-Vest (90%) comparativ cu celelalte regiuni de dezvoltare. RDS/RCS
are cel mai mare grad de utilizare n zona de Sud-Vest (38%) i cea mai redus utilizare n
Sud i Sud-Est. Astral/UPC are cel mai mare grad de utilizare n zonele de Vest i NordVest (7% respectiv 9%);
80% dintre companii i instituii folosesc servicii de telefonie fix cu abonament
DOAR de la Romtelecom, iar 16% folosesc Romtelecom plus unul sau doi furnizori
alternativi.
Astral / UPC a nceput s conteze pe piaa de telefonie fix doar din anul 2006. La
un grad de utilizare de 4%, 53% dintre companiile i instituiile care folosesc acest
furnizor au instalat linia telefonic din acest an. n 2004 i 2005 piaa noilor linii
instalate a fost dominat de RDC/RCS peste 65% dintre liniile acestui furnizor fiind
instalate n aceti 2 ani.
La o analiz a telefoniei fixe dup anul liberalizrii pieei (2003), se observ
tendina uoar n comportamentul segmentului de companii i instituii de a se orienta
ctre furnizori alternativi n detrimentul Romtelecom.
Anul de vrf al acestui comportament a fost 2006 dup o stagnare n evoluia ratei
de nlocuire nregistrat ntre 2004 i 2005. RDS/RCS a nregistrat ntre 2005 i 2006 o
cretere semnificativ n rndul preferinelor companiilor i instituiilor care i-au instalat
post telefonic de la 21% n 2005 la 34% n 2006. Astral / UPC a nceput s atrag
preferinele consumatorilor n cazul instalrii unui nou post telefonic doar n 2006 (14%
fa de 3% n 2005). n ceea ce privete Romtelecom, cererile pentru noi posturi
telefonice au sczut de la 75% n 2004 la 48% n 2006; 84% dintre companii/instituii
folosesc un abonament pentru linie individual i 8% folosesc un abonament cu linii n
trunchi de central.
Opiunea pentru acest tip de abonament vine mai ales din partea companiilor cu
muli angajai (peste 50 de angajai).
18

Jumtate dintre companiile i instituiile care utilizeaz telefonia fix clasic au un


singur post telefonic, iar aproape un sfert dintre ele au 2 posturi telefonice. Doar 19%
dintre companiile i instituiile care utilizeaz telefonia fix clasic au 3 sau mai multe
posturi telefonice. n cazul companiilor sau instituiilor care utilizeaz serviciile VIP, n
general, exist unul sau maxim 2 posturi telefonice, dar cifrele trebuie interpretate cu
rezerve din cauza bazei foarte mici de raportare.
Dac pentru efectuarea convorbirilor locale, companiile i instituiile n care se
utilizeaz mai multe servicii de telefonie fix prefer, n proporie de peste 60%, s
foloseasc serviciile Romtelecom, n cazul celorlalte categorii de apeluri (interjudeene i
internaionale) opiunile devin mai echilibrate n sensul c un procent mai mare de
companii prefer s foloseasc serviciile furnizorilor alternativi n locul celor oferite de
Romtelecom. Astfel pentru apelurile interjudeene Romtelecom este folosit de 49% dintre
companii i instituii n timp ce furnizorii alternativi sunt folosii n proporie de 34%. De
asemenea, pentru apelurile internaionale Romtelecom este folosit de 32% dintre
companii i instituii n timp ce furnizorii alternativi sunt folosii n procent de 27%.9

Figura 6. Furnizorul utilizat preponderent de ctre companiile care beneficiaz


de mai multe servicii de telefonie fix:
9

www.ancom.org.ro

19

Sursa: The Galup Organisation


2.2.2. Criterii de alegere a serviciilor de telefonie fix
Cele mai importante elemente luate n calcul la alegerea furnizorului de servicii
de telefonie fix sunt legate de calitatea sunetului i acoperirea n teritoriu a reelei
urmate de promptitudinea echipelor de intervenii i facturarea. Tarifarea este un criteriu
de alegere cruia i se acord o importan imediat sub cele patru criterii menionate
anterior.
La o analiz pe segmente de companii/instituii n funcie de numrul de angajai,
se observ o tendin clar spre o exigen mai crescut din partea companiilor mari
(peste 50 de angajai) care acord o importan mai mare dect celelalte
companii/instituii tuturor criteriilor de selecie care au fost evaluate n acest studiu. n
ceea ce privete tarifele, toate tipurile de tarife sunt importante pentru companii i
instituii n selectarea furnizorului. Inclusiv tarifelor pentru convorbiri internaionale li se
acord o importan semnificativ. Cu toate acestea pentru companiile cu peste 50
angajai preul abonamentului i tarifele pentru apeluri internaionale conteaz mai puin
dect pentru celelalte companii.n schimb, pentru aceste segment, mai importante sunt
tarifele pentru apelurile ctre alte reele fixe i ctre mobil.Aproximativ 54% dintre
companii i instituii
cheltuiesc lunar, n medie, cu plata servicilor de telefonie fix clasic nu mai mult de 200
RON. n ultima lun, suma medie cheltuit cu astfel de servicii a fost de 337,4 RON.
20

Figura 7. Importana criteriilor atunci cnd se alege un serviciu de telefonie fix:


Sursa: The Galup Organisation
Figura 8. Importana tipurilor de tarife atunci cnd se alege un serviciu de telefonie fix
2.2.3 Gradul de satisfacie fa de furnizorii de telefonie fix

La o evaluare a celor 3 furnizori principali de pe pia, satisfacia pentru serviciile


de telefonie fix oferite de Romtelecom prezint valorile cele mai sczute. Aceasta nu
depete o medie de 4,0 (pe o scal de la 1 la 5) nici la evaluarea global nici la
evaluarea punctual a serviciilor i tarifelor. Procentul utilizatorilor mulumii i foarte
mulumii de serviciile Romtelecom este de doar 66% fa de 79% pentru RCS. Procentul
celor total nemulumii de serviciile Romtelecom este de 5%.
Situaia se pstreaz cnd utilizatorii sunt ntrebai despre calitatea serviciilor pe
care le primesc de la furnizorii de telefonie fix. n schimb, distana dinte Romtelecom i
RCS crete cnd utilizatorii sunt ntrebai punctual ct de mulumii sunt de tarifele
serviciilor.

21

Procentul celor total nemulumii de nivelul tarifelor crete n cazul Romtelecom


la 15% (fa de 2% la RCS/RDS, respectiv 5% n cazul Astral/UPC), n timp ce procentul
utilizatorilor foarte mulumii de nivelul tarifelor RCS depete pe cel
al utilizatorilor foarte mulumii, n general (41% dintre utilizatorii RCS sunt foarte
mulumii de tarife fa de 37% foarte mulumii, n general).
Figura 9. Principalele motive pentru care nu mai doresc s continue colaborarea
cu furnizorul de servicii de telefonie fix:

Sursa: The Galup Organisation

2.2.4. Comportament n cazul modificrii tarifelor


Creterea preului abonamentelor, tarifelor la convorbirile naionale i
interjudeene ar determina cam n aceeai msur schimbarea tipului de serviciu - de la
22

fix la mobil aproximativ 10% pentru o cretere a preurilor i tarifelor cu 5%,


aproximativ 15% pentru o cretere cu 10% i aproximativ 17% pentru o cretere de 20%.
Evident cea mai puternic reacie n acest sens o genereaz creterea tarifelor la
convorbirile fix-mobil care determin o intenie de schimbare a tipului de serviciu pentru
22% dinte companii/instituii la o cretere de tarif de 5%, 29% la o cretere de 10% i
31% la o cretere de 20%.
Cea mai slab reacie o genereaz creterea tarifelor la convorbirile internaionale
dat n primul rnd de frecvena mai redus de utilizare a acestui serviciu.
Figura 10. Ratele de penetrare la nivel de populaie/gospodrii ale serviciilor de
telefonie fix, n funcie de mediul de reedin (urban/rural), la data de 30.06.2012:

Sursa: ANCOM

Figura 11. Structura volumului de trafic total realizat prin intermediul reelelor
publice fixe din Romnia, n funcie de destinaia apelurilor, n semestrul I 2012:

23

Sursa: ANCOM
Figura 12. Evoluia duratei medii a unui apel realizat prin intermediul reelelor
publice fixe, n funcie de destinaie, n perioada semestrul I 2010 semestrul I 2012:

Sursa: ANCOM
Veniturile din vnzarea serviciilor de telefonie fix au sczut cu 14% n primul
semestru al anului 2013. Datele statistice despre evoluia pieei de telefonie fix,
publicate de Agenia Naional pentru Reglementare n Comunicaii Electronice i
24

Tehnologia Informaiei (ANRCETI) arat c, n primul semestru al anului 2013, trendul


diminurii veniturilor provenite din vnzarea serviciilor de telefonie fix pe fundalul unei
creteri nensemnate a numrului de abonai a cptat un caracter mai accentuat. Volumul
total al vnzrilor pe acest segment de pia a sczut, fa de perioada respectiv a anului
2012, cu 14% (- 108,7 mil. lei) i a constituit circa 666,4 mil. lei, iar numrul de abonai
la serviciile de telefonie fix a crescut, n decursul primului semestru, cu 0,7% (8,9 mii) i
a alctuit 1 mil. 214,7 mii .Din numrul total de abonai 1 mil. 073,9 mii sunt persoane
fizice i 141,7 mii persoane juridice.
Potrivit studiului din aprilie 2010, cheltuielile cu serviciile de telefonie mobil cu
abonament sunt direct corelate cu venitul mediu pe persoana n gospodrie, n timp ce n
cazul utilizatorilor de cartele prepltite nu s-a putut evidenia o corelaie n acest sens.
n privina telefoniei fixe, aproximativ 6 din 10 gospodarii au instalat cel puin o
linie telefonic fix, principalul furnizor fiind Romtelecom, care controleaz 66% din
pia, urmat de RCS&RDS - 33% i UPC Romnia - 4%, conform datelor din aprilie
2010.
Studiul a luat n calcul rspunsurile unor clieni care utilizeaz servicii de
telefonie fix de la mai muli furnizori. n urm cu patru ani, una din dou gospodarii din
Romnia avea instalat o linie telefonic fix. Gradul de penetrare a serviciilor de
telefonie fix este semnificativ mai mare n mediul urban - 72%, comparativ cu mediul
rural - 47%.
Beneficiind de o poziie de monopol pn n 2003, Romtelecom este n continuare
lider pe piaa serviciilor de telefonie fix din Romnia. RCS&RDS a ajuns ns la o
pondere de circa 60% din numrul total de abonamente noi ncheiate n intervalul
noiembrie 2006-aprilie 2010.10

CAPITOLUL 3
DREPTURILE CONSUMATORILOR DE SERVICII DE TELEFONIE

10

www.ancom.org.ro

25

3.1. Legea telecomunicaiilor


Legea Nr. 74 din 12 iulie 1996, privind telecomuncaiile prevede ca proiectarea,
instalarea, ntreinerea, deinerea, interconectarea echipamentelor de telecomunicaii,
precum i prestarea serviciilor de telecomunicaii sau alte activiti n acest domeniu pot
fi efectuate de orice persoan fizica sau juridic abilitat, n condiiile legii:
1. Serviciile i reelele de telecomunicaii vor asigura satisfacerea solicitrilor
utilizatorilor n conditii de eficien economic, cu respectarea specificaiilor i
standardelor tehnice de calitate, n scopul dezvoltrii unei infrastructuri de
telecomunicaii armonizat la nivel naional. Pentru realizarea acestui scop se au in
vedere:

prestarea serviciilor de telecomunicaii de baz n concordan cu principiul


serviciului universal;

msuri privind distribuia, accesibilitatea i calitatea serviciilor i reelelor de


telecomunicaii pentru folosirea lor n condiii optime de ctre utilizatori;

competiia efectiv n domeniul telecomunicaiilor;

eficien n realizarea, punerea n funciune, furnizarea i interconectarea reelelor


i serviciilor de telecomunicaii.

2. Principiul serviciului universal reprezint furnizarea unui ansamblu minimal de


servicii de calitate, determinat, la tarife accesibile, pe ntreg teritoriul rii.

3. Reglementarea serviciilor i reelelor de telecomunicaii are ca obiectiv interesul


public, situaia economic a furnizorilor de servicii i reele de telecomunicaii,
protecia consumatorilor, impactul asupra pieei de telecomunicaii, precum i
msurile

privind

ordinea

public,

sigurana

aprarea

naional.

4. Furnizorii serviciilor de telecomunicaii, operatorii reelelor de telecomunicaii,


precum i angajaii acestora au obligaia de a asigura confidenialitatea oricror date
referitoare la cei care utilizeaz telecomunicaiile i condiiile lor de folosire. Sunt
interzise interceptarea convorbirilor sau comunicrilor efectuate prin telefon, telegraf sau
26

prin orice alte mijloace de telecomunicaii i furnizarea de informaii cu privire la


coninutul acestora.
5. Convorbirile sau comunicrile efectuate prin orice mijloace de telecomunicaii pot
fi interceptate numai n cazurile prevzute de lege, de ctre organele abilitate de lege, pe
baza actului de autorizare emis de un procuror desemnat de procurorul general al
Romniei sau, dupa caz, de prim- procurorul Parchetului de pe lnga Curtea de apel.
6. Furnizorii de servicii i operatorii de reele de telecomunicaii au obligaia de a
asigura confidenialitatea informaiilor emise, transmise sau recepionate prin
echipamentele lor de telecomunicaii, n concordan cu stadiul tehnologic existent.
Reglementrile tehnice privind confidenialitatea acestor informaii se stabilesc de ctre
autoritatea de reglementare.
7. Furnizorii de servicii i operatorii de reele de telecomunicaii vor solicita, vor
stoca sau vor folosi datele de identificare a utilizatorilor, necesare numai pentru evidena
furnizrii serviciilor sau a reelelor lor. Msurile de protecie privind aceste date se
stabilesc de ctre autoritatea de reglementare, Ministerul Comunicatiilor, ca organ de
specialitate al administratiei publice central.
Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite n astfel de condiii
nct, potrivit legii penale, s constituie infractiuni:

nclcarea condiiilor prevzute limitativ n licen sau n autorizaie;

Practicarea unor tarife, neaprobate de autoritile competente;

Furnizarea de servicii de telecomunicaii de ctre un operator independent fr


deinerea autorizaiei prevzute de prezenta lege;

Transmiterea licenei sau a autorizaiei altor operatori dect cei desemnai de ctre
autoritatea de reglementare;

mpiedicarea nejustificat, de ctre operatorul public, a accesului concurenilor la


o reea sau la un serviciu de telecomunicaii;

Subvenionarea unor tarife pentru activitile autorizate destinate concurenei cu


venitul obinut din serviciile liceniate;

Refuzul nejustificat al titularului de licen de a-i interconecta reeaua de


telecomunicaii la reeaua altui titular;
27

Comercializarea i utilizarea echipamentelor terminale cu ncalcarea prevederilor

Proiectarea, instalarea sau ntreinerea echipamentelor de telecomunicaii sau


instalarea, conectarea ori ntreinerea echipamentelor de telecomunicaii de ctre
persoane neautorizate;

Blocarea sau deconectarea n mod intenionat, de ctre un utilizator, a instalaiilor


de telecomunicaii;

Deteriorarea sau degradarea din culp a instalaiilor exterioare de telecomunicaii;

mpiedicarea, prin diverse mijloace, a accesului utilizatorilor la aparatele


telefonice publice;

Conectarea neautorizat de echipamente terminale la liniile de telecomunicaii ale


utilizatorilor;

Neasigurarea instalaiilor cu sisteme de protecie n cazul n care acestea perturb


funcionarea normal a reelelor de telecomunicaii;

Modificarea instalaiilor de telecomunicaii, proprietate a titularilor de licen, i


folosirea acestora n starea n care au fost modificate, fr acordul acestor
titulari.11
3.2. Drepturile consumatorilor n materie de telecomunicaii

Serviciile de telefonie trebuie s ndeplineasc anumite criterii:

Realizarea portabilitii numrului de telefon, fix sau mobil n reele de telefonie


diferite se va face ntr-o zi lucrtoare, fa de reglementarea anterioar care
permitea ca aceast operaiune s se desfoare n termen de 8.5 zile pentru mobil
si 7.5 zile pentru numr fix

Durata iniial maxim a unui contract ncheiat cu un operator nu va putea depi


24 de luni; operatorul are obligaia s ofere posibilitatea ca un contract s nu
depeasc chiar i 12 luni

Consumatorul are dreptul sa fie informat cu exactitate n legtur cu serviciile pe


care le solicit prin semnarea contractului i s neleag ce anume poate face cu
acestea.

11

www.cdep.ro

28

Consumatorul trebuie sa aib o idee clar despre: preuri, tarife, termeni, condiii,
restricii, condiii legale aplicabile, parametri de calitate ai serviciului, durata
contractului, tipurile de clieni.

Directiva prevede obligaia operatorilor de a furniza un pachet minim de servicii


de o calitate specific prin indicarea detaliilor tehnice privind traficul, disponibil
tuturor utilizatorilor finali la un pre accesibil.

Dreptul la compensaii i rambursri n eventualitatea n care consumatorul nu


este satisfacut de serviciul primit, precum si dreptul de a opta n privina afirii
publice a numrului de telefon n diferite liste. Operatorul va trebui s ofere
informaii privind criteriile de selecie care calific utilizatorii s participe la
diferite promoii.

Garanatarea accesului liber la un numr de telefon de urgent de tipul 112.

Existena a cel puin unui serviciu de telefonie i o acoperire geografic adecvat


pentru telefoanele cu plat publice.

Informaii cu privire la msurile disponibile pentru a se proteja mpotriva


riscurilor privind securitatea datelor personale.
3.3. Trecerea de la abonament la cartel prepltit
De regul, trecerea de la abonament la cartel prepltit, la acelai furnizor de

telefonie, este un aspect care ine de politica comercial a furnizorului, nefiind


reglementat de legislaia din domeniul comunicaiilor electronice. Prin umare, este la
latitudinea furnizorului de telefonie dac i n ce condiii accept o astfel de solicitare din
partea noastr. Pentru informaii suplimentare, este bine s contactm furnizorul de
telefonie!
Dac pe utilizator nu i intereseaz n mod special serviciile furnizorului curent de
telefonie ci doar s-i pstreze numrul de telefon i, totodat, s beneficieze de servicii
prepltite, are posibilitea s-i portezi numrul. Portabilitatea numerelor este un serviciu
prin care utilizatorii de telefonie i pot pstra numrul de telefon atunci cnd i schimb
furnizorul. n cazul numerelor de telefonie mobil, indiferent dac utilizatorii beneficiaza
de servicii pe baz de abonament sau cartel prepltit, acetia pot opta, atunci cnd cnd
aleg noul furnizor, pentru oricare dintre cele dou modaliti de furnizare a serviciului.
29

3.4. Contractul de telefonie


Contractele n scris
De regul, contractele ncheiate n scris se realizeaz n cel puin dou exemplare
originale. Contractul conine de regul mai multe documente: pagina principal, termeni
i condiii generale, brouri de tarife. n principiu, contractele pe care furnizorii de
telefonie le ncheie cu consumatorii sunt contracte de adeziune, fiind redactate n
ntregime de furnizori. Astfel, n cele mai multe situaii, nu putem obliga operatorii s
modifice contractul, dar putem alege alt operator al crui ofert rspunde mai bine
necesitilor noastre.
Contractul-cadru este acel contract care conine prevederi generale aplicabile n
relaia dintre un utilizator i un furnizor de servicii, indiferent de oferta concret pentru
care opteaz utilizatorul. Furnizorii de telefonie sunt obligai s publice pe site-urile
proprii acest contractul-cadru pe care l ncheie cu utilizatorii, precum i procedura de
soluionare a reclamaiilor. De asemenea, sunt obligai s nmneze o copie a
contractului-cadru dac se solicit acest lucru.
n semnarea unui contract este important s fim ateni la:

perioada minim a contractului i taxele pe care trebuie s le pltetim dac


renunm la contract nainte de expirarea acestei perioade;

ordinea de consum a minutelor/SMS-urilor/MMS-urilor/ a apelurilor video;

perioada de valabilitate a unor extraopiuni sau a unor bonusuri alocate;

dac exist servicii suplimentare care se activeaz automat odat cu activarea


serviciului de telefonie (de exemplu, serviciul de internet pe mobil, serviciul de
roaming) i tarifele aferente acestor servicii;

dac exist taxe pentru servicii adiionale (de exemplu, tariful de instalare, taxa de
schimbare a cartelei SIM deteriorate, tariful pentru emiterea facturii detaliate);

dac i ce restricionri avem la utilizarea anumitor servicii/aplicaii;

cum putem anuna o defeciune i n ce termen se remediaz;

n ce condiii se poate suspenda serviciul;


30

la ce despgubiri avem dreptul dac furnizorul nu respect contractul;

n ce alte reele putem suna;

dac am optat pentru portarea numrului de telefon, condiiile n care se realizeaz


portarea.

Ce trebuie s conin n mod obligatoriu contractul:


Potrivit Ordonanei de urgen a Guvernului nr.111/2011, contractul cu furnizorul de
servicii de telefonie trebuie s conin urmtoarele clauze minime:

datele de identificare a furnizorului,

descrierea serviciului de telefonie, condiiile de furnizare i utilizare a acestuia,


precum i a eventualelor servicii care sunt deja activate,

promoiile sau alte beneficii oferite la ncheierea contractului,

ct timp trebuie s utilizezi un anumit serviciu pentru a beneficia de anumite


promoii sau avantaje,

tarifele aplicabile att pentru serviciul de telefonie, ct i pentru celelalte servicii


care fac obiectul contractului, precum i valoarea fiecrei taxe menionate n
contract;

tarifele legate de portabilitatea numerelor,

modalitile prin care putem obine informaii actualizate privind totalitatea


tarifelor practicate de furnizor, modaliti de plat i posibilele diferene de costuri
datorate modalitilor de plat,

durata contractului, durata contractual iniial,

condiiile de rennoire a contractului,

condiiile n care putem suspenda serviciul,

condiiile de ncetare a furnizrii serviciilor i a contractului,

sumele pe care le datorm furnizorului la ncetarea contractului, inclusiv, dac


este cazul, recuperarea anumitor costuri legate de telefonul contractat (achiziionat
la ncheierea contractului),
31

ce msuri vor lua furnizorii n cazul apariiei unor incidente i ameninri


referitoare la securitatea sau integritatea reelei sau serviciilor,

ce niveluri de calitate se angajeaz s ne ofere furnizorul: termenul de conectare


iniial la reeaua i/sau serviciile oferite de furnizor, termenul de remediere a
deranjamentelor, termenul de soluionare a reclamaiilor,

modul de msurare i gestionare a traficului pentru evitarea congestionrii reelei


i cum ne afecteaz acest lucru calitatea serviciului,

la ce despgubiri avem dreptul n cazul n care furnizorul nu respect nivelurile de


calitate i celelalte clauze asumate prin contract,

ce restricii ne impune furnizorul la utilizarea telefonului, precum i la accesarea


anumitor servicii sau aplicaii,

condiiile de acces la 112 numrul unic pentru apeluri de urgen,

ce servicii de asisten tehnic i de relaii cu clienii ne ofer furnizorul i cum le


putem contacta,

opiunea noastr de a fi utilizate datele cu caracter personal pentru servicii de


informaii privind abonaii sau de registre ale abonailor,

cum se iniiaz procedura de soluionare a litigiilor.


3.5. Durata contractual iniial
n general, ofertele comerciale cuprind planuri tarifare promoionale, echipamente

la pre redus sau servicii de instalare gratuite, motiv pentru care furnizorii stabilesc o
durat contractual iniial pentru recuperarea cheltuielilor.
Durata contractual iniial (perioada contractual minim) este acea perioad n
cuprinsul creia nu poi rezilia contractul cu furnizorul tu de servicii de telefonie fr
plata unor penaliti, cu excepia situaiei n care furnizorul face vreo modificare a
contractului ncheiat cu tine.
Durata contractual iniial nu trebuie confundat cu durata contractului!
Dup expirarea perioadei contractuale iniiale, de regul, contractul nu nceteaz.
El va continua pe o perioad nedeterminat sau se va prelungi succesiv cu perioade egale
32

cu perioada contractual iniial, n funcie de prevederile concrete ale fiecrui tip de


contract de aceea este bine s verificm prevederile contractului nostru.
Contractul nceteaz la iniiativa noastr sau la iniiativa furnizorului de servicii.
Condiiile i procedura de ncetare a contractului, pentru oricare dintre aceste situaii,
trebuie s se regseasc n cuprinsul acestuia.
De asemenea. prin lege exist dou praguri pentru stabilirea duratei contractuale
iniiale: de 12, respectiv 24 de luni. Furnizorii de telefonie sunt obligai s ofere
posibilitatea de a ncheia un contract cu o durat inial mai mic sau egal cu 12 luni.
Furnizorii pot ns ncheia i contracte cu o period iniial mai mare de 12 luni, de regul
oferind utilizatorilor beneficii suplimentare, cu condiia ca aceast perioad s nu
depeasc 24 de luni.
Contractul poate fi ncheiat i pe o perioad nedeterminat, cu condiia ca
furnizorul s nu i cear penaliti atunci cnd vrem s-l reziliem.
3.6. Prelungirea contractului
Dup ncetarea duratei iniiale, de regul, contractul se prelungete automat,
pentru o perioad determinat sau nedeterminat. Acest aspect trebuie s se regseasc n
contractul pe care l-ai ncheiat cu furnizorul tu de telefonie.
n cazul n care contractul s-a prelungit pe o perioad nedeterminat, serviciul este
furnizat n continuare att timp ct nici utilizatorul, nici furnizorul nu face niciun demers
pentru ncetarea contractului. n aceast situaie, dac clientul se hotrte s renune la
contract nu o s plteasc nicio tax pentru ncetarea contractului pentru c durata
minim contractual a expirat.
n cazul prelungirii contractului cu o nou durat egal cu cea iniial, se aplic
aceleai condiii ca n cazul duratei contractuale iniiale.
Contractul se poate prelungi i prin ncheierea unui act adiional, la cererea
noastr sau din iniiativa furnizorului. n cazul n care ni se ofer beneficii suplimentare
(un echipament la pre redus, plan tarifar preferenial) aceast prelungire presupune, de
cele mai multe ori, nceperea unei noi durate contractuale minime.
Toat lumea are dreptul s fie notificat cu 30 de zile nainte de data la care
contractul se prelungete n mod automat pentru a se putea exprima opiunea de
prelungire a valabilitii acestuia. n cazul n care nu ai primit aceast notificare, v
putei adresa Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor.
33

3.7. Modificarea contractului


La cererea clientului:
n funcie de oferta de care a beneficiat la ncheierea contractului, schimbarea
planului tarifar sau a altor clauze se poate efectua conform prevederilor exprese din
contract sau pe baza negocierii directe cu furnizorul.
La iniiativa furnizorului:
n anumite situaii, furnizorul are dreptul s modifice clauze din contract (servicii
oferite, tarife, mod de tarifare etc.) dar, n acelai timp, are obligaia s informeze despre
aceste modificri, cu cel puin 30 de zile nainte de producerea acestora. n acest interval,
dac o persoan nu este de acord cu modificrile anunate, poate renuna la contract fr a
plti despgubiri.
Dac furnizorul a modificat contractul fr s anune sau fr s informeze despre
posibilitatea de a denuna contractul fr penaliti, se poate depune reclamaie.
3.8. ncheierea contractului
n principiu, ncetarea unui contract ncheiat cu un furnizor de telefonie se poate
realiza n condiiile prevzute. Totui, este posibil ca furnizorul, n urma unei negocieri
directe, s accepte ncetarea contractului i n alte condiii dect cele menionate n
contract.
Dac un client se hotrte s renune la serviciile unui furnizor, citete contractul,
verific dac a expirat perioada iniial (sau ce taxe se aplic dac aceasta nu a expirat),
termenul i modalitile n care poate depune o cerere de ncetare a contractului.
Unii furnizori dau posibilitatea s se comunice solicitarea de reziliere i telefonic.
Cu toate acestea, este preferabil s se fac o cerere n scris, transmis prin pot, cu
confirmare de primire, sau depunerea la un punct de lucru/magazin al furnizorului i se
primete un numr de nregistrare. De asemenea, trebuie luat n calcul i faptul c unii
furnizori condiioneaz procesarea cererii de reziliere de returnarea echipamentelor
oferite n custodie/chirie i de plata unor eventuale datorii. Dac condiiile de reziliere nu
se gsesc n contract, trebuie semnalat acest lucru.
Dac furnizorul nu i respect obligaiile contractuale referitoare la ncetarea
furnizrii serviciului sau taxele solicitate pentru ncetarea contractului nainte de termen
34

constau ntr-o sum fix, cu o valoare pe care beneficiarul serviciliu o consider prea
mare fa de posibilele pierderi pe care le-ar avea furnizorul, acesta se poate adresa
Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor.1213

CAPITOLUL 4
DEPISTAREA FRAUDELOR I METODE DE COMBATERE
A FRAUDELOR N TELECOMUNICAII

4.1 Metode de fraud


Direcionarea de convorbiri spre servicii PRS proprii: prin nfiinarea de serviciu
premium rate cu tarife piperate (mai ales n alte ri) se pot genera venituri substaniale

12
13

www.tmpress.ro
www.ancom.org.ro

35

legale, pe seama companiei care iniiaz convorbirea. Sunt cunoscute cazuri n care
personalul de serviciu suna la astfel de numere.
Organizarea de concursuri pe linii netaxabile: ntr-un caz recent dat publicitii,
doi ingineri au ctigat sute de mii de lire sterline prin organizarea de concursuri cu
premii cash pentru rspunsuri corecte la ntrebri.
Convorbiri cu tax invers: convorbirile internaionale cu tax invers sunt purtate
de obicei i de ali operatori, care pot s transmit detaliile de taxare cu o ntrziere de
cteva luni. n acest mod, se pot realiza un mare numr de convorbiri ntr-o perioad
scurt de timp, fr ca ei s depeasc limita de credit stabilit n contul lor. De obicei,
notele de plat apar dupa ce acetia au disprut de mult. O firma britanic a raportat o
pierdere de peste 12.000 $ intr-un singur incident de acest tip
Numrul fraudelor i al tentativelor de nselciune prin telefonul mobil continu
s creasc n Romnia chiar dac legea le pedepsete cu nchisoare, amenzi sau dosar
penal. Cele mai multe mesaje trimise utilizatorilor de telefonie mobil le cer acestora s
cumpere o cartel de telefon i s dicteze codul de rencrcare, sau s depun o sum de
bani

ntr-un

cont

bancar

pentru

intra

posesia

unui

premiu

n anul 2010,un nou tip de frauda fcea ravagii. Mai exact, abonaii erau sunai
de persoane care se ddeau operatori la Cosmote, Orange sau Vodafone. Putea fi un fost
angajat al firmei respective, pentru c avea acces la baza de date. Acesta spunea c e
ceva n neregul cu factura i ruga persoanele s tastezi un cod de cifre. Dac faceau acest
lucru, de fapt se ncrca cartela operatorului. Muli au pit-o i au ncrcat cartela
altcuiva chiar i cu 300 euro.
Cazurile de fraude prin intermediul telefoanelor mobile s-au nmulit, aproape
fiecare utilizator primind, mcar o dat, un SMS prin care i se cerea s dea bani, ntr-un
mod sau altul.
Reprezentanii companiilor de telefonie mobil susin c fraudele de tip phishing
sunt cel mai des intalnite, cei care le comit prezentndu-se drept reprezentani ai
furnizorilor. Acetia solicit informaii cu caracter confidenial, rencrcri de conturi
PrePay sau transfer de bani.
4.2. Cum putei recunoate ncercrile de fraud

Sunt solicitate informaii confideniale;

Se impune trimiterea unui rspuns urgent;

36

n mesajele e-mail sunt incluse adrese web similare celor deinute de diverse
organizaii legale, dar avnd denumirile uor modificate;

Se solicit tastarea pe telefon a unor diverse coduri pentru a confirma ca


utilizatorii sunt de acord s primesc un premiu.
4.3. Ce trebuie s facei dac suntei victima unei astfel de fraude

n primul rnd, clienii nu trebuie s divulge persoanelor strine sau care se


recomand ca angajai ai companiei de telefonie mobil date confideniale, precum
parole, s nu dea curs invitaiilor de a achiziiona cartele prepaid sau de a comunica
codurile de rencrcare. Totui, n cazul n care astfel de informaii/date au fost furnizate,
clienii se pot adresa serviciului Relaii cu clienii.
Reprezentanii Vodafone recomand clienilor s verifice informaiile nainte s
rspund oricror solicitri care fac referire la premii consistente din partea companiei, n
schimbul unor sume de bani sau coduri de reincarcare, i s nu furnizeze alte date
confideniale (cod numeric personal, conturi bancare, parole, coduri de rencrcare etc). 14

CAPITOLUL 5
MODELUL SERVQUAL
DETERMINAREA CALITII SERVICIILOR OFERITE DE UNITILE
RDS&RCS DIN BRAOV
Pentru determinarea calitii serviciilor oferite de unitiile RCS&RDS am ales
modelul SEVQUAL. Cercetarea a fost realizat pe un numr de 20 de subieci, utilizatori

14

www.ziare.com

37

ai serviciilor RDS&RCS cu domiciliul n Braov, iar colectarea datelor s-a realizat pe


baza unui chestionar.
Cu ajutorul acestui model am analizat 5 dimensiuni ale calitii:
1.

Elemente tangibile: faciliti fizice, echipamente, personal, materiale


publicitare (evidena fizic a serviciului)

2. Fiabilitate: capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur i


ntotdeauna la nivelul de performan promis.
3. Receptivitate: dorina de a veni n ajutorul clienilor i de a le furniza cu
promptitudine serviciul.
4. ncredere: capacitatea de a inspira siguran i ncredere clienilor, ct i
competena, respectul i onestitatea angajailor
5. Empatie: tratarea cu atenia cuvenit a fiecrui client n parte, uurina
contactului i a comunicrii cu clientul.
Pentru fiecare dimensiune am precizeat ateptrile consumatorului de la
serviciul cerut i percepiile (performanele sau rezultatele) pe care le are n urma
obinerii serviciului, dup care am calculat i determinat indicatorii calitii serviciilor.

Model chestionar utilizat:

Chestionar
Chestionarul reprezint o parte a unui studiu inclus n realizarea unei cercetri ce
are n vedere determinarea calitii serviciilor oferite de unitile de telecomunicaii
RCS&RDS din municipiul Braov. Obiectivul prezentei cercetri l constituie evaluarea
ateptrilor i percepiilor populaiei braovene cu privire la serviciile oferite de unitile
RCS&RDS din municipiul Braov.

Partea I. Date personale


38

1. Sex:
masculin
feminin
2. Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
3. Loc de reziden (localitate):
........................................................................
4. Ocupaie:
........................................................................
5. Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr
fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor

Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Unitatea RCS&RDS ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Interiorul unitii RCS&RDS ar trebui s fie curat i organizat.
3. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat.
4. Brourile, pliantele ar trebui s conin informaiile necesare.
5. Brourile, pliantele, panourile publicitare ar trebui s fie vizual atractive.
6. Calitatea serviciilor de telefonie ar trebui s satisfac necesitile populaiei
braovene.
7. Varietatea serviciilor de telefonie ar trebui s satisfac necesitile populaiei
braovene.
39

Ateptri
5

8. Birourile din cadrul unitii RCS&RDS ar trebui s fie curate.


9. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s se comporte adecvat.
10. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s aib o inut corespunztoare.
11. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s fie bine pregtii.
12. n cadrul unitii RCS&RDS ar trebui s existe faciliti adecvate pentru
petrecerea timpului de ateptare a populaiei braovene.
13. Unitatea RCS&RDS ar trebui s aib echipamente performante.
Fiabilitate
14. Programul unitii RCS&RDS ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile
populaiei braovene s poat fi satisfcute prompt.
15. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp.
16. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s arate nelegere pentru problemele
populaiei braovene.
17. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s ofere toate serviciile promise
populaiei braovene.
Receptivitate
18. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s fie permanent dispui s ajute
clienii.
19. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s fie permanent accesibili (uor de
gsit) i dispui s rspund ntrebrilor clienilor.
20. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri
cerinelor clienilor.
ncredere
21. Unitatea RCS&RDS ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
22. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu
clienii.
23. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s aib competena necesar pentru a
rezolva cerinele clienilor.
24. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s inspire ncredere clienilor.
25. Clienii ar trebui s se simt n siguran n cadrul unitii RCS&RDS
(securitate personal i financiar).
Empatie
26. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s acorde atenie individual fiecrui
client.
27. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s arate clienilor sinceritate i
nelegere.
28. Angajaii unitii RCS&RDS ar trebui s neleag nevoile specifice ale
clienilor i s le trateze n mod adecvat.

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr


fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic o performan excelent
Scorul 4 indic o performan ridicat
Scorul 3 indic o performan medie
Scorul 2 indic o performan sczut
Scorul 1 indic o performan foarte sczut

40

Dimensiunea

Percepii

Tangibilitatea
1. Unitatea RCS&RDS are o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Interiorul unitii RCS&RDS este curat i organizat.
3 Spaiul de parcare este adecvat.
4. Brourile, pliantele conin informaiile necesare.
5. Brourile, pliantele, panourile publicitare sunt vizual atractive.
6. Calitatea serviciilor de telefonie satisfac necesitile populaiei braovene.
7. Varietatea serviciilor de telefonie satisfac necesitile populaiei braovene.
8. Birourile din cadrul unitii RCS&RDS sunt curate.
9. Angajaii unitii RCS&RDS se comport adecvat.
10. Angajaii unitii RCS&RDS au o inut corespunztoare.
11. Angajaii unitii RCS&RDS sunt bine pregtii.
12. . n cadrul unitii RCS&RDS exist faciliti adecvate pentru petrecerea
timpului de ateptare a populaiei braovene.
13. Unitatea RCS&RDS are echipamente performante.
Fiabilitate
14. Programul unitii RCS&RDS este flexibil astfel nct nevoile populaiei
braovene s poat fi satisfcute prompt.
15. Angajaii unitii RCS&RDS asigur serviciile solicitate la timp.
16. Angajaii unitii RCS&RDS arat nelegere pentru problemele populaiei
braovene.
17. Angajaii unitii RCS&RDS ofer toate serviciile promise populaiei
braovene.
Receptivitate
18. Angajaii unitii RCS&RDS sunt permanent dispui s ajute clienii.
19. Angajaii unitii RCS&RDS sunt permanent accesibili (uor de gsit) i
dispui s rspund ntrebrilor clienilor.
20. Angajaii unitii RCS&RD rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor clienilor.

ncredere
21. Unitatea RCS&RDS au o bun reputaie, sunt de ncredere.
22. Angajaii unitii RCS&RDS sunt permanent politicoi, amabili cu clienii.
23. Angajaii unitii RCS&RDS au competena necesar pentru a rezolva
cerinele clienilor.
24. Angajaii unitii RCS&RDS inspir ncredere clienilor.
25. Clienii se simt n siguran n cadrul unitii RCS&RDS (securitate personal
i financiar).
Empatie
26. Angajaii unitii RCS&RDS acord atenie individual fiecrui client.
27. Angajaii unitii RCS&RDS mi arat sinceritate i nelegere.
28. Angajaii unitii RCS&RDS mi neleg nevoile specifice i le trateaz n mod
adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la unitatea RCS&RDS


41

Vei reveni n cadrul unitii RCS&RDS?


Da
Nu
Nu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la


calitatea
serviciilor
oferite
de
unitatea
RCS&RDS..........................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

V mulumim pentru cooperare!

Calculul i determinarea indicatorilor calitii serviciului


1.1 Determinarea calitii serviciului pentru fiecare dimensiune

Ateptri
Subieci

S1

Percepii

Afirmaii

A1

Pij Eij
Eij
Pij
Elemente tangibile
4
4
42

S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1
A1

5
5
3
4
2
4
3
5
4
2
4
3
5
3
2
5
3
5
5

4
4
3
5
4
4
4
2
3
5
3
4
5
3
4
4
3
4
5

-1
-1
0
1
2
0
1
-3
-1
3
-1
1
0
0
2
-1
0
-1
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2
A2

4
4
5
3
3
4
3
5
3
2
4
4
3
5
4
5
5
3
4
4

ij

4
4
5
4
5
5
4
4
3
3
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4

0
0
0
1
2
1
1
-1
0
1
0
1
0
-1
0
0
0
1
0
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3

A3
A3
A3

4
5
5

4
5
4
43

Eij = 1

ij

Eij = 5
0
0
-1

S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3
A3

5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5

4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5

-1
0
-1
1
-1
-1
0
-1
1
1
1
-1
1
1
0
0
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4
A4

5
5
5
5
3
3
4
5
3
4
4
4
5
5
5
3
4
5
4
4

ij

4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
4
5
3
4
5
4

-1
0
-1
-1
0
0
-1
-2
1
0
0
1
0
0
-1
2
-1
-1
1
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5

A5
A5
A5
A5
A5

4
5
5
5
3

4
5
3
3
4
44

Eij = -1

ij

Eij = -4
0
0
-2
-2
1

S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5
A5

4
5
5
5
4
5
3
4
4
5
5
4
3
4
5

3
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
3
4
5

-1
0
0
-1
1
-1
2
1
1
0
-1
0
0
0
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6
A6

4
3
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5

ij

4
5
4
4
3
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
3
5

0
2
-1
0
-2
1
1
0
0
0
0
-1
-1
0
0
1
0
0
-2
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7

A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7

4
4
5
5
3
3
3

4
5
5
4
2
5
5
45

Eij = -4

ij

Eij = -6
0
1
0
-1
-1
2
2

S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7
A7

4
5
4
5
3
5
4
4
5
3
4
4
4

4
4
2
2
3
4
5
4
3
2
5
4
4

0
-1
-2
-3
0
-1
1
0
-2
-1
1
0
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8
A8

4
5
5
5
3
4
5
4
4
5
3
4
5
3
4
4
4
5
5
5

ij

4
5
5
5
4
3
4
5
4
5
5
3
4
4
4
5
5
4
4
4

0
0
0
0
1
-1
-1
1
0
2
2
-1
-1
1
0
1
1
-1
-1
-1
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9

A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9

3
5
5
5
2
5
3
4
5

3
3
5
4
3
5
4
5
4
46

Eij = -5

ij

Eij = 2
0
-2
0
-1
1
0
1
1
-1

S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9
A9

5
5
3
2
5
5
2
3
3
3
5

4
3
3
4
5
5
4
5
2
2
3

-1
-2
0
2
0
0
2
2
-1
-1
-2
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10
A10

4
5
5
5
3
4
5
5
3
3
4
4
4
5
4
3
4
5
4
3

ij

4
4
5
5
2
4
4
5
5
5
4
2
5
4
4
5
5
4
4
4

0
-1
0
0
-1
0
-1
0
2
2
0
-2
1
-1
0
2
1
-1
0
1
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11

A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11

4
5
5
3
3
5
3
4
5
4
3

4
5
5
4
4
3
4
5
5
4
4
47

Eij = -2

ij

Eij = 2
0
0
0
1
1
-2
1
1
0
0
1

S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11
A11

5
5
5
4
5
4
3
5
4

4
5
4
3
5
4
5
4
5

-1
0
-1
-1
0
0
2
-1
1
nj

P
i 1

ij

Eij = 2

S1
S2

A12
A12

4
5

4
4

0
-1

S3

A12

-1

S4

A12

S5

A12

-1

S6

A12

S7

A12

S8

A12

-2

S9

A12

S10

A12

-1

S11

A12

-2

S12

A12

S13
S14
S15
S16
S17

A12
A12
A12
A12
A12

5
4
3
4
5

4
4
4
5
4

-1
0
1
1
-1

S18
S19

A12
A12

5
4

5
4

0
0

S20

A12

1
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5

A13
A13
A13
A13
A13

3
4
5
3
2

3
3
2
3
4
48

ij

Eij = -2
0
-1
-3
0
2

S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13
A13

3
4
5
2
3
4
3
3
4
5
4
3
4
4
4

5
4
5
5
3
5
3
4
3
3
3
3
4
4
4

2
0
0
3
0
1
0
1
-1
-2
-1
0
0
0
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14
A14

Fiabilitatea
2
2
5
3
1
2
2
5
3
1
1
5
4
3
2
2
3
4
4
4

ij

3
3
2
3
3
3
3
1
2
3
3
3
1
2
3
3
1
1
5
5

1
1
-3
0
2
1
1
-4
-1
2
2
-2
-3
-1
1
1
-2
-3
1
1
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5

A15
A15
A15
A15
A15

3
5
5
4
2

4
5
2
3
3
49

Eij = 1

ij

Eij = -3
1
0
-3
-1
1

S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15
A15

3
5
4
2
4
3
5
4
4
5
3
5
5
4
5

5
5
4
3
2
2
4
3
4
4
5
4
4
5
5

2
0
0
1
-2
-1
-1
-1
0
-1
2
-1
-1
1
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16
A16

3
4
5
3
2
5
4
3
2
4
5
3
4
5
4
5
4
4
3
4
2
4

ij

4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
3
4
5
4
4
5
3
4
3
4

1
1
-1
2
2
-1
1
1
3
1
-1
1
-1
-1
1
-1
0
1
0
0
1
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5

A17
A17
A17
A17
A17

4
4
5
3
1

4
4
5
5
3
50

Eij = -4

ij

Eij = 9
0
0
0
2
2

S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17
A17

4
4
3
5
4
4
5
5
5
3
4
4
4
3
5

4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4

0
0
1
0
-1
0
0
-1
2
2
1
0
0
2
-1
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18
A18

Receptivitatea
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5

ij

4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4

0
-1
-2
-1
-1
0
0
0
0
1
0
-1
-1
1
0
0
1
0
0
-1
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5

A19
A19
A19
A19
A19

4
3
5
5
2

4
4
3
5
2
51

Eij = 9

ij

Eij = -5
0
1
-2
0
0

S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19
A19

3
4
4
5
4
3
2
4
4
4
5
5
3
2
4

4
4
4
5
5
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4

1
0
0
0
1
2
1
0
0
1
-1
-1
2
2
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20
A20

4
3
5
5
2
4
5
4
4
3
4
4
5
5
4
4
3
4
5
4

ij

4
4
4
5
3
5
4
5
4
3
4
5
3
4
5
4
4
5
4
4

0
1
-1
0
1
1
-1
1
0
0
0
1
-2
-1
1
0
1
1
-1
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6

A21
A21
A21
A21
A21
A21

ncrederea
4
3
5
5
1
5
52

4
4
5
4
4
4

Eij = 7

ij

Eij = 2
0
1
0
-1
3
-1

S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21
A21

5
3
2
1
4
3
4
4
5
5
2
5
1
4

5
4
5
5
4
3
5
4
3
5
4
3
4
3

0
1
3
4
0
0
1
0
-2
0
2
-2
3
-1
nj

ij

i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22
A22

4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4

5
5
5
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
5

Eij = 11
1
0
0
-2
0
0
0
-1
-1
1
0
-1
-1
1
0
-2
0
0
0
1

nj

P
i 1

ij

Eij = -5

S1
S2
S3
S4
S5
S6

A23
A23
A23
A23
A23
A23

4
5
4
4
5
5

4
3
4
5
4
3

0
-2
0
1
-1
-2

S7
S8

A23
A23

4
4

3
4

-1
0

53

S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23
A23

4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5

4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4

0
-1
1
-1
-1
1
1
-1
1
0
-1
-1
nj

ij

i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24
A24

4
4
5
3
4
5
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4

4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4

0
0
0
1
-1
-1
1
-1
-1
2
0
-2
0
-2
0
0
1
0
-1
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10

A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25

4
3
5
3
4
5
4
4
5
3

4
4
5
4
3
4
5
3
5
5
54

Eij = -7

ij

Eij = -4
0
1
0
1
-1
-1
1
-1
0
2

S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25
A25

4
5
4
4
4
4
4
5
2
4

4
3
4
5
4
4
5
5
3
4

0
-2
0
1
0
0
1
0
1
0
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26
A26

Empatia
4
5
4
4
5
3
4
5
3
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5

ij

5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
3
5
4
5
5
4
4
5
4

1
-1
1
0
-1
2
0
0
1
1
0
-1
0
0
1
0
0
0
0
-1
nj

P
i 1

S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11

A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27

4
5
4
4
5
4
4
3
4
5
4

4
5
3
4
5
4
4
3
4
5
4
55

Eij = 3

ij

Eij = 3
0
0
-1
0
0
0
0
0
0
0
0

S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19
S20

A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27
A27

3
4
5
3
3
4
5
4
4

4
5
4
5
5
4
3
4
5

1
1
-1
2
2
0
-2
0
1
nj

P
i 1

ij

Eij = 3

S1
S2
S3
S4
S5

A28
A28
A28
A28
A28

4
5
4
4
5

4
5
3
4
5

0
0
-1
0
0

S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S14
S15
S16
S17
S18
S19

A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28
A28

5
4
3
4
5
4
3
4
5
3
3
4
5
4

4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4

-1
0
1
1
0
0
1
1
-1
2
2
0
-2
0

S20

A28

1
nj

P
i 1

56
1.2 Calculul calitii generale a serviciului

ij

Eij = 4

nj

Ai

P
i 1

ij

E ij nj

A1

20

A2

20

A3

-1

20

A4

-4

20

A5

-4

20

A6

-6

20

A7

-5

20

nj

P
i 1

ij

Eij / nj

Interpretare

Elemente tangibile
Fiind valoarea 0,05 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
0,05
sunt mulumii, consider c unitatea
RCS&RDS are o locaie convenabil i
accesibil.
Fiind valoarea 0,25 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
0,25
sunt mulumii, consider c interiorul
unitii RCS&RDS este curat i
organizat.
Fiind o valoare negativ se indic o
calitate slab a serviciului. Clienii
-0,05
sunt dezamgii i consider c spaiul
de parcare nu este unul adecvat.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Consumatorii sunt
-0,2
de prere c brourile, pliantele nu
conin informaiile necesare.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Clienii sunt
-0,2
dezamgii i consider c brourile,
pliantele, panourile publicitare nu sunt
vizual atractive.
Fiind o valoare negativ se indic o
calitate
slab
a
serviciului.
-0,3
Consumatorii sunt de prere c,
calitatea serviciilor de telefonie nu le
satisfac necesitile.
-0,25

A8

20

0,1

A9

-2

20

-0,1

57

Fiind o valoare negativ se indic o


calitate slab a serviciului. Clienii sunt
dezamgii i consider c varietatea
serviciilor de telefonie nu le satisface

necesitile .
Fiind valoarea 0,1 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Clienii sunt
mulumii i consider c birourile din
cadrul unitii RCS&RDS sunt curate.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Clienii sunt
dezamgii i consider c angajaii
unitii RCS&RDS nu au o inut

A10

20

0,1

A11

20

0,1

A12

-2

20

-0,1

A13

20

0,05
nj

P
i 1

E ij / nj = -

ij

corespunztoare.
Fiind valoarea 0,1 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Clienii sunt
mulumii i consider c angajaii
unitii RCS&RDS sunt bine pregtii.
Fiind valoarea 0,1 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
sunt mulumii, consider c angajaii
unitii RCS&RDS sunt bine pregtii.
Valorarea negativ indic o calitate
slab a serviciului. Clienii sunt
dezamgii i consider angajaii n
cadrul unitii RCS&RDS exist
faciliti adecvate pentru petrecerea
timpului de ateptare.
Fiind valoarea 0,05 seminific un nivel
satisfctor al calitii. Consumatorii
sunt mulumii i consider c unitatea
RCS&RDS
are
echipamente
performante.
n general clienii nu sunt mulumii
de aceast dimensiune.

0,55
Fiabilitatea
A14

-3

20

-0,15

A15

-4

20

-0,2

A16

20

0,45

A17

20

0,45

nj

P
i 1

ij

Eij / nj =

0,55
Receptivitatea
58

Fiind valoarea -0,15, negativ indic


un serviciu slab. Clienii nu sunt
ncntai de programul de funcionare
al unitii RCS&RDS.
Fiind valoarea -0,2 , negativ indic un
serviciu slab.. Consumatorii sunt de
prere c angajaii unitii RCS&RDS
nu asigur serviciile solicitate la timp.
Valoarea 0,45, pozitiv indic un
serviciu satisfctor al calitii. Clienii
sunt ncntai de faptul c angajaii
unitii RCS&RDS arat nelegere
pentru
problemele
populaiei
braovene.
Fiind valoarea pozitiv o,45, se indic
o calitate bun a serviciului. Clienii
sunt mulumii, deoarece consider c
angajaii unitii RCS&RDS ofer toate
serviciile
promise
populaiei
braovene.
n general clienii sunt mulumii de
aceast dimensiune

A18

-5

20

-0,25

A19

20

0,35

A20

20

0,1

nj

P
i 1

ij

Eij / nj =

Fiind valoarea -0,25 negativ se indic


o calitate slab a serviciului.
Consumatorii nu sunt mulumii
deoarece angajaii unitii RCS&RDS
nu sunt permanent dispui s ajute
clienii.
Valoarea 0,35 semnific un nivel
satisfctor al calitii. Clienii sunt
satisfcui de faptul c angajaii unitii
RCS&RDS sunt permanent accesibili
(uor de gsit) .
Valoarea 0,1, pozitiv semnific un
nivel satisfctor al calitii. Clienii
sunt satisfcui datorit faptului c
angajaii unitii RCS&RD rspund
rapid i fr ntrzieri cerinelor
clienilor.
n general clienii sunt mulumii de
aceast dimensiune.

0,2
ncrederea
A21

11

20

0,55

A22

-5

20

-0,25

A23

-7

20

-0,35

A24

-4

20

-0,2

A25

20

0,15

59

Valorarea pozitiv 0,55 indic o parte


mulumitoare a serviciului. Clienii
consider c unitatea RCS&RDS au o
bun reputaie, este de ncredere.
Valorarea negativ -0,25 indic o
calitate slab a serviciului. Clienii sunt
dezamgii deoarece considr c
angajaii unitii RCS&RDS nu sunt
permanent politicoi, amabili cu
clienii.
Valoarea -0,35, negativ, semnific un
nivel slab al serviciului. Clienii nu
sunt satisfcui de faptul c angajaii
unitii RCS&RDS nu au competena
necesar pentru a rezolva cerinele
clienilor.
Valorarea negativ -0,2 indic o calitate
slab a serviciului. Clienii sunt
dezamgii deoarecea angajaii unitii
RCS&RDS nu le inspir ncredere.
Fiind o valoare pozitiv se indic o
calitate satisfctoare a serviciului.
Clienii sunt mulumii deoarece se
simt n siguran n cadrul unitii
RCS&RDS .

nj

P
i 1

ij

n general clienii nu sunt mulumii


Eij / nj = -0,1 de aceast dimensiune.
Empatie

A26

A27

A28

20

0,15

20

0,15

20

0,2

nj

P
i 1

Nr.
crt
1
2
3
4

ij

Eij / nj = 0,5

Dimensiunea
Elemente tangibile
Fiabilitate
Receptivitate
ncredere
60

Fiind o valoare pozitiv se indic o


calitate satisfctoare a serviciului.
Clienii sunt mulumii deoarece
angajaii unitii RCS&RDS acord
atenie individual fiecrui client.
Fiind o valoare pozitiv se indic o
calitate satisfctoare a serviciului.
Clienii sunt mulumii deoarece
angajaii unitii RCS&RDS le arat
sinceritate i nelegere.
Fiind o valoare pozitiv se indic o
calitate satisfctoare a serviciului.
Clienii sunt mulumii deoarece
angajaii unitii RCS&RDS neleg
nevoile specifice i le trateaz n mod
adecvat.
n general clienii sunt mulumii de
aceast dimensiune.

Valoarea medie a calitii


serviciului
-0,55
0,55
0,2
-0,1

Empatie
Total
Calitatea general a serviciului
1.3 Calitatea general a serviciului

BIBLIOGRAFIE

1. www.ro.wikipedia.org
61

0,5
=0,06/20 = 0,03
n general clienii sunt
mulumii de calitatea
serviciilor oferit de aceste
dimensiuni.

2. www.ancom.org.ro
3. www.scribd.com
4. www.cdep.ro
5. www.tmpress.ro
6. www.ziare.com

62

S-ar putea să vă placă și