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DIRECTIVA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMOS
DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE ELECTRICIDAD Y
GAS NATURAL
I. OBJETIVO:
Establecer el procedimiento administrativo que debern observar las empresas de
distribucin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos en
primera instancia, as como por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios
(JARU) del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera (Osinergmin)
como segunda y ltima instancia, para la tramitacin de los reclamos presentados con
relacin a la prestacin de dichos servicios.
Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se tramitarn las quejas y medidas
cautelares que formulen los usuarios ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velar para que las
resoluciones emitidas en cualquiera de ambas instancias a favor de los reclamantes, as
como los acuerdos celebrados entre reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de
acuerdo a sus trminos y a lo previsto en el ordenamiento jurdico.
II. FINALIDAD:
Garantizar a los usuarios de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red
de ductos un procedimiento expeditivo para la atencin y resolucin de sus reclamos,
quejas y medidas cautelares, as como para que se dote de mayor eficacia a las
medidas correctivas emitidas por la JARU.
III. ALCANCE:
La presente Directiva regir obligatoriamente para todas las empresas de distribucin de
los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares del
suministro, usuarios, terceros con legtimo inters y el Osinergmin en materia de
reclamos, quejas y medidas cautelares.
Cuando la presente Directiva haga referencia al Osinergmin, se entiende que
comprende a sus oficinas ubicadas en todo el pas.
1.1 PRINCIPIOS
Los procedimientos de atencin de los reclamos se rigen por los principios establecidos
en el artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
1.2 TERMINOLOGA APLICABLE
Para los efectos del presente procedimiento se entender por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del procedimiento administrativo en
cualquier etapa, que tiene por finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La
celebracin del acuerdo de partes pone fin al procedimiento.
Audiencia de Conciliacin: Acto del procedimiento en el que las partes pueden
solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante del
Osinergmin.
Caucin Juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida mediante declaracin jurada
con legalizacin de firma ante notario pblico o ante funcionario autorizado del
Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la concesin del servicio
pblico de distribucin de electricidad o gas natural de conformidad con la normativa
vigente. Para los fines de la presente Directiva, deber entenderse que quedan
comprendidas todas las dems entidades que distribuyan dichos servicios.
Contracautela: Garanta presentada por el solicitante de una medida cautelar que tiene
por objeto asegurar al afectado el resarcimiento de los daos y perjuicios que pueda
causar su ejecucin. La determinacin acerca de la existencia de tales afectaciones y
del importe del eventual resarcimiento es potestad exclusiva del Poder Judicial.
JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta con plena autonoma
funcional y acta como segunda y ltima instancia administrativa en los procedimientos
de reclamo; asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le planteen.
Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters que presenta
un reclamo de conformidad con lo establecido en la presente Directiva.
Reclamo: Accin del usuario, titular de un suministro o tercero con legtimo inters
realizada ante la concesionaria con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre
cualquier conflicto derivado de la prestacin del servicio pblico de electricidad o de
distribucin de gas natural por red de ductos.
Servicio pblico de distribucin de electricidad y de gas natural por red de ductos
(el servicio): Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a satisfacer las
necesidades de la colectividad y han sido declarados como servicios pblicos mediante
2
Ley. Para los fines de la presente Directiva, el servicio de distribucin de gas natural por
red de ductos ser denominado como servicio pblico de gas natural.
Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un suministro, o tercero con legtimo
inters ante la concesionaria, tendiente a obtener informacin o el otorgamiento de un
derecho referido a la prestacin del servicio pblico de electricidad o gas natural, que no
implique controversia entre las partes. Se distingue del reclamo por su naturaleza no
conflictiva.
Tercero con legtimo inters: Persona que, sin tener la calidad de titular de un
suministro o de usuario del servicio pblico de electricidad o gas natural, tiene inters en
obtener un pronunciamiento de la concesionaria o de la JARU, por considerar que se le
est vulnerando un derecho relacionado con la prestacin de dichos servicios.
Titular del suministro: Persona natural o jurdica que tiene suscrito un contrato de
suministro del servicio pblico de electricidad o gas natural con la empresa
concesionaria y/o cuyo nombre aparece en los recibos del servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que utiliza el servicio pblico de electricidad o gas
natural por red de ductos brindado por la concesionaria del rea geogrfica respectiva,
que no se encuentre en condicin de cliente libre o consumidor independiente, segn
corresponda, de acuerdo a lo previsto por la normativa vigente, y cuyas tarifas son
reguladas por el Osinergmin.
1.3 CONSERVACIN DE INFORMACIN SOBRE SUMINISTROS
La concesionaria deber conservar en sus archivos, como mnimo, la informacin
referida a cualquier suministro u obras relacionadas a la prestacin de los servicios
pblicos de electricidad y gas natural a que se refieren los literales a), c), d), e), i), k), l) y
m) del artculo 3.5 de la presente Directiva, por un plazo no menor de diez (10) aos
contados a partir de la fecha de su emisin.
1.4 INTERVENCIN DE ABOGADO
Durante la tramitacin del procedimiento no ser necesaria la intervencin de abogado.
En caso el reclamante sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento
podr otorgarle facultades generales y/o especiales de representacin.
1.5 ORIENTACIN AL USUARIO
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria, sta
deber informar a quien se lo solicite, mediante la entrega de guas de orientacin y
exhibicin de afiches colocados en lugares visibles, los requisitos, deberes, derechos y
dems aspectos relacionados con el servicio pblico que brinde, as como del
procedimiento administrativo de reclamos. Las concesionarias estn obligadas tambin
a exhibir en todos sus locales de atencin al pblico, as como en su pgina web, los
precedentes de observancia obligatoria expedidos por la JARU. De igual modo, los
lineamientos resolutivos de la JARU debern estar obligatoriamente comprendidos en
un espacio de las pginas web de las concesionarias, que sea de fcil acceso para los
ciudadanos.
Asimismo, deber facilitar a los usuarios que lo soliciten un formato de reclamo que
incluya una lista de los tipos de reclamos ms frecuentes recibidos por la concesionaria,
a fin de que pueda determinar, de considerarlo conveniente, cul desea presentar, tales
como: (i) excesivos consumos facturados; (ii) recuperos de consumos no registrados;
(iii) corte y reconexin; (iv) deudas generadas por terceros; (v) devolucin de aportes
reembolsables o contribuciones reembolsables; (vi) instalacin de suministro; y (vii)
otros.
3
cargo del funcionario competente y el plazo para interponer los recursos administrativos
previstos en la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin deber pronunciarse mediante resolucin sobre las
pretensiones formuladas por las partes. Las resoluciones de segunda y ltima instancia
debern observar las mismas formalidades sealadas en el prrafo precedente. En caso
la resolucin de ltima instancia declare la nulidad de lo actuado y ordene emitir una
nueva resolucin, se establecern en ella los plazos para que la concesionaria subsane
el vicio incurrido y emita una nueva resolucin.
1.9 NOTIFICACIN DE RESOLUCIONES
1.9.1 Las concesionarias y el Osinergmin debern efectuar las notificaciones dentro del
plazo de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de emitida la
resolucin correspondiente al ltimo domicilio que el reclamante hubiera sealado en el
expediente. La notificacin deber entenderse con el reclamante, su representante o
con una persona capaz que se encuentre en el domicilio.
1.9.2 Los cargos de notificacin personal debern anexarse al expediente y contener
como mnimo: el nombre del destinatario, el domicilio al cual se dirige la notificacin, la
resolucin que se notifica, la fecha de recepcin, la firma de la persona que recibe el
documento y el nmero de su documento de identidad. Asimismo, en dichos cargos o
alternativamente en la parte final del texto de las respectivas resoluciones, cuya copia
recibir necesariamente el reclamante, deber sealarse de forma expresa cules son
los recursos administrativos o medios impugnatorios de otra ndole que puede
interponer el reclamante en caso est disconforme con la resolucin que se le notifica,
as como los supuestos y plazos en que el reclamante podr articular cada uno de tales
medios de impugnacin. Cuando la concesionaria notifique la resolucin por medio de la
que se pronuncia en primera instancia sobre un reclamo, deber hacer mencin
especfica adems al carcter opcional del recurso de reconsideracin, de acuerdo a lo
contemplado en el segundo prrafo del numeral 3.5 de la presente Directiva.
1.9.3 En el caso que la notificacin sea recibida por persona distinta al destinatario,
adems de los requisitos antes sealados, deber dejarse constancia de su nombre,
nmero de documento de identidad y relacin con el destinatario. Tratndose de
personas jurdicas, se deber consignar en el cargo de notificacin el sello de recepcin
respectivo o, en todo caso, la firma y nmero de documento de identidad de quien
recibe y la indicacin expresa de su nexo con la persona jurdica destinataria; en ambos
casos, deber indicarse la fecha en que se recibe.
1.9.4 La notificacin deber ser efectuada de manera personal, quedando facultados la
concesionaria u Osinergmin, segn sea el caso, a notificar bajo puerta en aquellos
supuestos en que no exista persona capaz alguna que pueda recibir la notificacin en el
domicilio respectivo o habindola, sta se niegue a recibir el documento y firmar el
correspondiente cargo de notificacin. La notificacin bajo puerta nica y
exclusivamente podr realizarse por intermedio de notario pblico o por juez de paz en
aquellos supuestos en que no exista notario competente para atender en la zona en que
corresponde notificar.
1.9.5 Si no obstante lo explicado subsisten impedimentos para realizar la notificacin de
las formas antes sealadas, por ignorarse el domicilio del administrado, sea equivocado
el domicilio que el destinatario proporcion en el procedimiento o se presenten otras
circunstancias excepcionales, la notificacin se efectuar mediante la publicacin del
acto en el Diario Oficial El Peruano y en uno de los diarios de mayor circulacin en la
localidad del domicilio sealado por el reclamante, de acuerdo con el formato
comprendido en el Anexo 5 de la presente Directiva. Dicho formato contendr como
5
Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del reclamo ordenado en forma
correlativa, materia, nombre del reclamante, fecha y forma de recepcin.
b)
c)
d)
e)
b)
c)
Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser en la ciudad
donde se ubica el suministro o, de no contar con ste, dentro de la ciudad en que
se ubica la zona de concesin o autorizacin de la empresa de distribucin de
servicios pblicos energticos.
d)
e)
f)
Lugar y fecha.
g)
Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios probatorios que sustenten los
fundamentos de su reclamo.
La concesionaria no deber calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir
el reclamo a trmite, sin perjuicio que durante la tramitacin del procedimiento pueda
solicitar al reclamante pruebas adicionales que sean necesarias para resolver.
Para fines de coordinacin, sin que ello sea considerado como requisito de admisibilidad
del reclamo, la concesionaria podr solicitar un nmero telefnico de referencia o una
direccin de correo electrnico.
2.8 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL RECLAMO:
En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms tardar en el plazo de dos (2) das
hbiles de recibido, la concesionaria deber evaluar si ste contiene los requisitos de
admisibilidad sealados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgar un plazo de dos
(2) das hbiles para la subsanacin de la omisin, de lo cual se dejar constancia en el
cargo de presentacin del reclamo cuando se advierta la omisin al momento de su
recepcin, o en la notificacin respectiva que se curse al reclamante.
Si no se efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, la concesionaria emitir
resolucin declarando inadmisible el reclamo y ordenar el archivo del expediente,
pudiendo el usuario solicitar la devolucin de la documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo establecido, se
considerar como fecha de presentacin del reclamo el da en que se subsanaron las
omisiones.
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo de plazos para que
opere el silencio administrativo.
2.9 DECLARACIN DE IMPROCEDENCIA:
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso administrativo, mediante resolucin
fundamentada, cuando:
a)
Se carezca de competencia.
b)
c)
d)
e)
f)
g)
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b)
c)
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FRENTE
RESOLUCIONES
DE
LA
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Historia de contrastes
i)
j)
Historia de recuperos
k)
Historia de pagos
l)
m)
b)
c)
d)
Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la falta de pago
del monto reclamado.
e)
Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que ste haya sido
emitido dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la presentacin del
reclamo.
f)
g)
h)
i)
j)
k)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
6. TTULO SEXTO:
RESOLUCIONES
DEL
CUMPLIMIENTO
LA
EJECUCIN
DE
LAS
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9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera: En las localidades ubicadas fuera de la capital de la Repblica en las que el
Osinergmin o la concesionaria no cuenten con una oficina regional o sucursal,
respectivamente, las Direcciones Regionales de Energa y Minas estarn facultadas
para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remisin de documentos al
Osinergmin.
Segunda: Las concesionarias debern adecuar la Gua Sobre el Procedimiento de
Reclamo y Afiches, a lo establecido en la presente Directiva, debiendo presentarlos al
Osinergmin para su respectiva aprobacin dentro de los sesenta (60) das hbiles
siguientes a la publicacin de la presente norma.
Dichos documentos debern ser puestos en conocimiento de los usuarios y estar
adems a su disposicin en todos los locales de atencin al pblico de la concesionaria
desde la fecha en que entre en vigencia la presente Directiva.
Tercera.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma,
las concesionarias debern remitir a la JARU una relacin actualizada de sus
funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia.
Asimismo, las concesionarias debern informar al Osinergmin de cualquier variacin de
la relacin de funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera
instancia, las actas de conformidad de solucin del reclamo y cualquier otro tipo de
documento que ponga fin al reclamo en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles de
producida.
Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con la JARU, un
sistema que permita la utilizacin del expediente de reclamo en formato virtual, para lo
cual se reglamentar su aplicacin.
Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el mecanismo de notificacin por medio
de correo electrnico a que se refiere el artculo 1.9.6 de la presente Directiva, debern
comunicar ello por escrito a la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos de
Osinergmin. La citada comunicacin genera para la concesionaria la obligacin de
atender todos los pedidos expresamente formulados por los reclamantes a fin de que
se les notifique los actos administrativos relacionados con su reclamo por la va del
correo electrnico, desde el da til siguiente de enviado el citado aviso por parte de la
concesionaria a Osinergmin. Asimismo, la concesionaria que adopte esta modalidad de
notificacin deber informar ello a la ciudadana mediante avisos visibles en sus locales
de atencin al pblico y en su pgina web.
Sexta.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma,
las concesionarias debern remitir a la JARU una comunicacin indicando cuales son
las horas hbiles en que atienden al pblico en sus diversos establecimientos, de
conformidad con lo establecido en el numeral 2.4 de esta Directiva. Dicho horario
deber ser informado a la ciudadana mediante la colocacin de avisos visibles en todos
los establecimientos y en la pgina web de la concesionaria y deber ser estrictamente
observado por sta, bajo apercibimiento de sancin.
Cualquier variacin del horario de atencin deber ser comunicada por escrito a
Osinergmin con al menos un (1) da de anticipacin y ser comunicada a la ciudadana
por los mismos medios mencionados en el prrafo anterior.
Stima.- Dentro de los sesenta (60) das hbiles de entrada en vigencia la presente
Directiva, deber adecuarse la Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN a efecto
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Tipificacin de Infraccin
Cuando el concesionario no
cumpla con lo establecido en
el acta de acuerdo, o en su
resolucin
de
primera
Resolucin N 024-2003-OS/CD
instancia o en el acto
administrativo mediante el
que
adopta
medidas
correctivas
Cuando el concesionario
omita sealar en las actas,
resoluciones y dems actos
administrativos
en
cuya
Resolucin N 024-2003-OS/CD
emisin participe, un plazo
para la ejecucin de los
actos favorables a los
reclamantes
Sancin
Multa de 1 a 5 UIT
Multa de 1 UIT
II.
III.
21
Da
Mes
Ao
Reclamo N
RUC
Av./Jr./Calle
Urb./AA.HH./Zona
Condicin
del Reclamante
DNI
Distrito
Telfono /Fax
Titular
Usuario
Tercero
Mz - Lote
Urb./AA.HH./Zona
CE
N
Distrito
Dpto.
Empleado
DNI
N
CI
Correo electrnico
CE
Mz - Lote
CI
Dpto.
Referencia:
si
no
Contribuciones Reembolsable
Recupero de CNR
Otros (especificar)
Petitorio
1)
2)
3)
Periodo Reclamado
Fundamento:
Importe en Disputa
RUC
DNI
CE
CI
Poder General
Poder Simple
Poder Especial
Poder con firma legalizada
notarialmente o ante funcionario
autorizado por la Sec.Tcnica-JARU
Representante de la Concesionaria
Nombre:
Nombre:
Doc. Ident.
Huella Digital
22
Reclamo N
Ao
N Suministro
RUC
Av./Jr./Calle
Urb./AA.HH./Zona
Mes
DNI
N
Distrito
Telfono /Fax
CE
Mz - Lote
CE
Urb./AA.HH./Zona
Distrito
Direccin de correo
electrnico
Motivo de la Queja
Dpto.
Correo electrnico
DNI
N
CI
Mz - Lote
CI
Dpto.
Referencia:
si
no
No admitir reclamo
No ejecutar las pruebas solicitadas
Defectos de tramitacin
Otros (especificar)
Fundamentos de la Queja
DNI
CI
Medios Probatorios
Otros
Representante de la Concesionaria
Nombre:
Nombre:
Doc. Ident.
Huella Digital
23
Reclamo N
Mes
Ao
N Suministro
RUC
Av./Jr./Calle
DNI
N
Urb./AA.HH./Zona
Distrito
Telfono /Fax
CE
Mz - Lote
CE
Urb./AA.HH./Zona
Distrito
Direccin de correo
electrnico
Motivo de la Medida Cautelar
Instalacin de suministro
Otros
Dpto.
Correo electrnico
DNI
N
CI
Mz - Lote
CI
Dpto.
Referencia:
si
no
Documentos adjuntados
Copia
RUC
CE
DNI
CI
Medios Probatorios
Otros
Nombre:
Doc. Ident.
Huella Digital
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Los planos del proyecto del subsistema de distribucin primaria aprobado que incluya la
subestacin.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de media tensin que incluyan la
subestacin en reclamo.
Ttulo de propiedad del rea que ocupa la subestacin o resolucin de imposicin de
servidumbre o autorizaciones efectuadas para la instalacin de la subestacin, en caso
el reclamo del recurrente est referido a que la subestacin se encuentre dentro de su
propiedad.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con los planos aprobados por la
municipalidad del sector, o documentos que acrediten que la construccin del predio del
recurrente fue realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Asimismo, la concesionaria deber presentar un informe, que incluya vistas fotogrficas,
en las que sustente el cumplimiento de la normativa vigente.
f. Redes de Distribucin Secundaria
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de las vas
con las cuales se elabor el proyecto de redes de distribucin secundaria e
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin secundaria e instalaciones de
alumbrado pblico aprobados.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja tensin y alumbrado
pblico.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con los planos aprobados por la
municipalidad del sector, o documentos que acrediten que la construccin del predio del
recurrente fue realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Informe, que incluya vistas fotogrficas, en las que sustente el cumplimiento de la
normativa vigente.
g. Estructuras
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de las vas
con las cuales se elabor el proyecto de redes de distribucin primaria, secundaria o
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin primaria, secundaria o
instalaciones de alumbrado pblico aprobados; en las que se aprecie el corte de las
vas.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja media y baja tensin o
alumbrado pblico, segn corresponda, en los que se aprecie el corte de las vas.
Vistas fotogrficas en las que se aprecie el cumplimiento de la normativa vigente.
Quejas:
Reclamo y anexos presentados por el reclamante.
Resoluciones emitidas durante el procedimiento de reclamacin.
Actas de impedimento y/o cargos de notificacin de las comunicaciones o resoluciones
emitidas, de ser el caso.
Medios impugnatorios interpuestos.
C. Informe de elevacin del recurso de apelacin
a. Medio utilizado para presentar el reclamo (facsmil, telfono, internet, etc.).
b. Fecha de presentacin del reclamo.
c. Nombre del reclamante.
26
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.
Suministro:
Concesionaria:
Materia Reclamada:
Nmero de Resolucin:
Fecha de Resolucin:
Parte Resolutiva:
Plazo de impugnacin:
La presente notificacin surte efectos a partir del da siguiente de su publicacin en el
presente diario.7
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