GUAS PROTOTIPO DE

ENTREVISTAS
ORGANIZACIN A
Calidad
Qu producto/servicio ofrecido por su organizacin ilustra ptimamente la calidad? Describir.
Qu significa para usted calidad?
Describa un proyecto que funcion bien en la produccin de un artculo o en la prestacin de un
servicio de calidad.
Qu se necesita para ver cumplidas sus expectativas de un producto/servicio de calidad?
Libertad
Cmo afecta la libertad a su desempeo? A su ambiente de trabajo?
Describa la situacin en la que la libertad desempea un papel importante e hizo que su trabajo fuese
ms fcil.
Describa un caso en el que ustedes dominaron la situacin.
Impacto
Describa algo que usted haya hecho y que haya tenido un gran efecto.
Cmo considera usted que esto ha surtido un efecto sobre usted misma? Sobre sus colegas?
Sobre su organizacin? Sobre sus clientes y beneficiarios? Sobre el mundo?
Qu tipo de efecto debera estar teniendo su organizacin en las categoras arriba indicadas?
Reto
Describa un reto que le haya producido satisfaccin.
Qu condiciones crean un entorno en el que usted puede aceptar un reto y correr riesgos?
Cmo mantenemos el inters en nuestro trabajo?
Qu representa para usted un reto en su trabajo?
Solidaridad
Cundo se siente usted ms como parte de un equipo? Qu conduce a ello?
Cmo mejora la solidaridad la forma en que trabajamos?
Describa un tiempo en que la solidaridad contribuy a la calidad de su trabajo.
Cmo crea usted solidaridad?
ORGANIZACIN B
Comunicacin
Qu hace su organizacin para aumentar un sentido de comprensin y determinacin en sus
miembros?
Cuando nuevos miembros entran en su organizacin, de qu manera los educa bien la organizacin
acerca de los valores y la misin?
Proporciona su organizacin a sus miembros oportunidades para considerar cmo sus valores
personales encajan en los valores de la organizacin?
Empoderamiento
Cundo se ha sentido usted ms empoderada por su organizacin?
Qu hace su organizacin para animar a los miembros a actuar de cualquier forma que puedan?
Cmo logra su organizacin empoderar a sus miembros?
Qu factores en su organizacin empoderan a las personas fuera de la organizacin?
Diversidad

 Qu hace su organizacin para promover la diversidad entre sus miembros?

Qu hace su organizacin para crear metas y creencias comunes que permitan a personas diferentes
trabajar bien en colaboracin?
Qu hace su organizacin para convertir la diversidad en una fuerza positiva para la organizacin?
Aprendizaje
Qu hace su organizacin para mantenerse al da?
Qu hace su organizacin para ayudar a sus miembros a pensar acerca de la perspectiva mundial de
su trabajo y promover la reflexin?
EJEMPLO: En un grupo, un tema fue explorar un Servicio Extraordinario al Cliente. Las
preguntas fueron:
1. Describa un incidente en el que usted o alguna otra persona a la que usted conoce se esforz por
proporcionar al cliente lo que realmente necesitaba cuando lo necesitaba.
2. Qu lo hizo posible?
Cuando el grupo comenz a compartir sus relatos y recuerdos, el tema comn fue el de que las
personas en la compaa/organizacin quedaron impresionadas por la necesidad de un cliente y
tomaron la iniciativa de ayudar, con entusiasmo e inters. Las cosas que hicieron posible este servicio
extraordinario al cliente en cada caso fueron que el empleado:
identific una oportunidad
acept la responsabilidad
tuvo la autoridad
tuvo a su disposicin la informacin
tena los conocimientos especializados necesarios
previ o expres una necesidad
confi en que la compaa/organizacin le apoyara
El resultado final fue cada vez el de que se proporcion un servicio extraordinario, el cliente qued
agradablemente sorprendido y el empleado se sinti til y vigorizado. En pocas palabras, el grupo
pudo descubrir qu estaba ocurriendo en ese entonces que permiti atender al cliente y pudo utilizar
luego este conocimiento para repetir la experiencia en el futuro (Hammond 1996, 37-38).