UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

Piura 02 de Febrero de 2012

PROFESOR:

CURSO:
INVESTIGACION APLICADA
TRABAJO ENCARGADO:

INTERRELACION DE LA COMUNICACIN
INTERNA EN RELACION A LA CALIDAD DE
SERVICIO BRINDADO POR CINEPLANET PIURA
PARA QUE TIENDA A MEJORAR LA POSTVENTA 2012

IDEAS:
1. Eficacia de la Calidad del Servicio que brinda la Empresa Cineplanet
Piura en el periodo 2012
2. Descripcin de la Comunicacin interna en relacin de Calidad de
Servicio que brinda Cineplanet Piura a sus clientes en el Perido 2012
3. Analizar el Capital Intelectual en la Empresa Cineplanet Piura periodo
2012
SUSTENTO:

Se toman estas tres ideas de la Empresa Cineplanet porque se encuentra

en nuestra regin, es peruana y se dedica a la operacin de complejos
cinematogrficos y exhibicin de pelculas, inicio sus operaciones en
Julio del 2000.
La industria del cine identifico una fuerte necesidad en el rubro de
entretenimiento, en Lima y las principales ciudades del Per.
Cineplanet en Piura tiene ms de 7 aos y nos parece muy interesante
realizar la investigacin para conocer el tipo de comunicacin interna
que manejan y los procedimientos que utilizan en el servicio que brindan
a sus clientes.
Actualmente Cineplanet Piura tiene competencia que es Cinemark

TITULO:
INTERRELACION DE LA COMUNICACIN INTERNA EN RELACION A LA CALIDAD
DE SERVICIO BRINDADO POR CINEPLANET PIURA PARA QUE TIENDA A MEJORAR
LA POSTVENTA - 2012
I.PROBLEMA
1.1 REALIDAD PROBLEMTICA.En la actualidad las empresas se preocupan por mejorar los servicios
orientados a la satisfaccin de las inmensas necesidades humanas. Por lo tanto
las empresas de entretenimiento como los cines se estn preocupando por
cambiar la percepcin del cliente con respecto a la tecnologa, estructura,
imagen, comodidad y sobre todo a mejorar la calidad en el servicio brindado.
Debido que el xito de toda empresa de servicio se basa en la calidad y buen
trato a sus clientes.
1.2 PROBLEMA GENERAL.-

1.3 PROBLEMA DE INVESTIGACION.

De qu manera se lleva la comunicacin interna hacia sus

colaboradores?
Actualmente cual es la percepcin de los clientes en relacin a la
Calidad de Servicio y productos que ofrece Cineplanet Piura?

II OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL.Identificar como se da la comunicacin interna entre los colaboradores y como
se refleja en la calidad de servicio que ofrece Cineplanet Piura a sus clientes
2.2 OBJETIVO ESPECIFICOS.

Conocer los procedimientos de la comunicacin interna hacia sus

colaboradores
Conocer si el servicio que brinda Cineplanet Piura satisface las
necesidades y expectativas del cliente
Determinar si los productos que se venden en Cineplanet Piura
satisfacen al cliente
Conocer como considera el consumidor los precios que paga por los
productos que se vende en Cineplanet Piura
Identificar si el consumidor est de acuerdo con los beneficios que
ofrece Cineplanet a travs de las tarjetas

III JUSTIFICACION
La razn de elaborar esta investigacin es conocer al cliente interno
como se siente laborando en la empresa, si tiene una adecuada
comunicacin de sus jefes, si hay motivacin, incentivos.
Conoces si el cliente est satisfecho con los servicios y los productos
que ofrece Cineplanet, cumpliendo con sus necesidades y expectativas.
Esta investigacin ser de utilidad para el Gerente de Cineplanet
ayudndole a identificar si su Servicio es de Calidad y de esta manera
podr acercarse ms a sus clientes.
IV LIMITACIONES
En el desarrollo de nuestro trabajo de investigacin por la naturaleza de su
contenido no tenemos limitaciones ya que contamos informacin de primera y
segunda mano.

V MARCO TEORICO
5.1 ANTESCEDENTES DE LA INVESTIGACION.Cineplanet es un empresa de cines surgida en el Per en 1997, en Julio del
2000 empez sus operaciones gracias a la inversin de tres empresarios
peruanos quienes identificaron oportunidades de inversin en este rubro.
Es as como los impulsa a formar una empresa llamada Nexus Group, la cual
identifico una fuerte necesidad en el rubro de entretenimiento en Lima y en las
principales ciudades del Per. La industria del Cine fue considerado como una
actividad con elevado potencial de crecimiento.
En el ao 1999 Nexus Group adquiere la cadena de cines Cineplex S.A. A partir
de esta adquisicin, el grupo decide reclutar un staff Gerencial experto en el
rubro de servicios con el objetivo de crear una empresa orientada al cliente y a
sus colaboradores, desarrollando una cultura basada en valores.
Hoy en da Cineplanet con ms de 11 aos de operacin ha logrado ampliar su
mercado en distintas ciudades del Per, adems como parte de su estrategia
de expansin regional ingresa al mercado Chileno bajo la marca Movieland.
En la ciudad de Piura Cineplanet est ubicado en el Centro Comercial
Plaza del Sol calle Huancavelica No 537, actualmente ya cuenta con
competencia que es Cinemark que esta desde Febrero del 2011.
Cineplanet tiene planeado seguir llevando la experiencia del cine a muchas
zonas en Lima y Provincia que no cuenten con esta alternativa de
entretenimiento.
5.2 MARCO LEGAL.La actual ley de Sociedades No 26887, entro en vigencia el 1ro de Enero de
1998 y en sus disposiciones transitorias, estableci que todas las sociedades
constituidas antes de su entrada en vigencia deberan cumplir con adecuar su
pacto social y estatuto a las disposiciones de esta norma. Incluso prev una
sancin a todas aquellas sociedades que no acaten dicho mandato, y es de
convertirse en sociedades irregulares, con todas las implicaciones legales que
esto supone.
La empresa Cineplanet Piura est constituida como una sociedad annima y su
razn social es CINEPLEX S.A con RUC 20429683581.
5.3 MARCO TEORICO.5.3.1 COMUNICACIN INTERNA
Que es la Comunicacin?

 Es la transferencia y la comprensin de significados. Lo primero que

debemos observar en esta definicin es el nfasis en la transferencia de
significados. Esto quiere decir que si no se ha transmitido informacin o
ideas, la comunicacin no se ha llevado a cabo. El orador que no es
escuchado o el escritor que no es ledo no se han comunicado bien. Sin
embargo algo ms importante es que la comunicacin implica la
comprensin de significados.
Tom Frainier, Administracin Octava Edicin (2005) de Semifreddis
reconoce la importancia de la comunicacin eficaz con sus empleados.
La comunicacin entre Gerentes y empleados proporciona la informacin
necesaria para lograr que el trabajo se lleve a cabo con eficacia y
eficiencia en las organizaciones.
La importancia de la comunicacin para los Gerentes no se puede
resaltar en excesivo por una razn especfica. Todo lo que el Gerente
hace implica comunicar; no algunas cosas, sino todo. Un Gerente no
puede tomar una decisin sin la informacin necesaria.
Borrini A.(1997), denomina Empresa Transparente; La gestin
empresarial del siglo XXI empieza a olvidarse del modo tradicional del
liderazgo basado en una mentalidad conservadora, paternalista y
autoritaria, que cada vez ms, est siendo sustituida por una mentalidad
amplificadora con un modelo nuevo, moderno, emprendedor y
motivador. Uno de los principios activos de este modelo de gestin es la
comunicacin, fomentando unos valores de comunicacin clara y
abierta.
La Comunicacin Interna est siendo reconocida por las empresas que la
aplican como un factor clave para la rentabilidad y un aliado para
conseguir sus objetivos estratgicos en situaciones de cambio.
Kreps(1990), Lo define como el modelo de mensajes compartidos entre
los miembros de la organizacin; es la interaccin humana que ocurre
dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas.
Muchas empresas confunden la comunicacin interna con un modelo de
informacin unidireccional.
5.3.2 CALIDAD DEL SERVICIO
Deming; Desarrollo el control estadstico de la calidad y demostr en
1940 que poda ser aplicado tanto para las operaciones de las oficinas
como de la industria.
Juran; En 1954 oriento el control estratgico de la calidad a la necesidad
de que se convierta en un instrumento de la alta direccin.
Feigenbaum; Creador del concepto de control total de la calidad (CTC)
Ishikawa; Adapto el CTC al estilo japons y lo denomino control de
calidad en toda la empresa.

 Crosby; Tesis de la prevencin. Desarrollo como instrumento el Cuadro

de Madurez, que permite realizar un diagnostico y posibilita que
acciones desarrollo.
LA FILOSOFIA DE DEMING.1. La calidad es un sistema de mejoramiento de las operaciones que
ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y a
incrementar la productividad empresarial.
2. La filosofa de Deming se resume en :
3. Los 14 puntos de la buena administracin.
4. Las siete enfermedades mortales.
5. Los obstculos a la buena administracin.
6. Las siete herramientas de control de procesos.
LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING:
1. Comprometerse la direccin a mejorar la calidad.Depender mucho de la Administracin para permanecer en el
negocio ser constantes en el propsito de mejorar los productos y
los servicios.
2. Equipo de mejoramiento de calidad.- Las demoras y errores
aumentan los costos.
3. Medicin de la calidad.- La medicin no se debe dejarse para el
final. La calidad no se logra mediante la medicin sino mediante el
mejoramiento del proceso.
4. Evaluacin del costo de calidad.- Buscar la mejor calidad y
trabajarla para lograr con un solo proveedor en una relacin a
largo plazo.
5. Conciencia de calidad.- Todas las reas y el personal deben
estar en constante mejoramiento de la calidad y la productividad.
6. Instituir la capacitacin en el trabajo.- La capacitacin no
debe finalizar mientras el desempeo no haya alcanzado el
control estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso
7. Instituir el Liderazgo.- La tarea del gerente es guiar, ayudar a
los empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos de los
trabajadores pueden estar mal ubicados.
8. Desterrar el Terror.- Para mejorar la calidad y la productividad
es necesario que la gente se sienta segura, no sienta miedo de
expresar ideas o hacer preguntas.
9. Da cero defectos.- Se evitara tener lo menores errores y esto se
reflejara en la calidad obtenida.
10.Fijar metas.- Siempre se tiene que trabajar con metas para
mantenerse activo y poder lograrlas.
11.Eliminar la administracin numrica.- Mejorar siempre no
somos cifras, somos seres humanos
12.Reconocimiento.- Que al trabajador tambin se le reconozca
cuando hace bien su trabajo, de esta manera se le motiva a seguir
trabajando bien.
13.Instituir un programa de educacin y reentrenamiento.
14.Tomar las medidas para la transformacin.