PROCESO: DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE

GESTIN INTEGRAL

POLICA NACIONAL

Gua para la planificacin de la prestacin del

servicio en la Polica Nacional

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Cdigo: 1DS-GU-0006
Fecha: 18-08-2010
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OBJETIVO: Determinar los diferentes aspectos y criterios necesarios para una adecuada planificacin de la
prestacin del servicio en la Polica Nacional.

ALCANCE: Esta gua es de aplicacin en todos los servicios ofrecidos por la Polica Nacional y los procesos
involucrados en el desarrollo de los mismos, tanto en el nivel tctico, como en el nivel operacional
Contenido de la Actividad

La presente gua permite contar con la informacin necesaria para orientar a los comandantes de las unidades
policiales donde se presta el servicio de polica as como a los jefes de planeacin, en la metodologa para la
planificacin de la prestacin del servicio al interior de la Polica Nacional, teniendo en cuenta los requisitos
exigidos por la NTCGP 1000:2009, MECI 1000:2008 e ISO 9001:2008.

DESARROLLO

De acuerdo a las normas tcnicas NTCGP 1000 y NTC ISO 9001 en sus numerales 7.1 la planificacin de la
realizacin del producto o prestacin del servicio es definida como:
El deber que tiene la entidad de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto
o la prestacin del servicio, dicha planificacin debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del
Sistema de Gestin de Calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del producto o prestacin del servicio, la entidad debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o servicio;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el
producto y/o servicio;
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo /
prueba especficas para el producto y/o servicio, as como los criterios para la aceptacin de ste; y
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin del
producto y/o prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos.
El formato de presentacin de los resultados de esta planificacin debe ser adecuado para la forma de
operacin de la entidad.
Por otra parte estas mismas normas en sus requisitos descritos en el numeral 7.5.1 define el control de la
produccin y de la prestacin del servicio como:
El deber de la entidad de planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto y/o servicio,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

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c) el uso del equipo apropiado,

d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin,
f)

la implementacin de actividades de aceptacin, entrega y posteriores a la entrega del producto y/o

servicio, y

g) los riesgos de mayor probabilidad e impacto.

Por lo anterior y con el fin de dar claridad a los requisitos de la norma, se hace necesario responder los
siguientes interrogantes los cuales son elementos significativos en la planificacin de la prestacin del servicio
en la Polica Nacional:
Qu es planear?
Qu servicios ofrece la institucin?
Qu servicio se requiere?
Qu aspectos debo tener en cuenta para la planeacin de un servicio de polica?
Con que documentos cuento para registrar la planeacin del servicio de polica?
Qu documentos tiene la Institucin donde se determinen las caractersticas y el cmo se presta el servicio de
polica?
Qu procedimientos existen en la actualidad que permitan la prestacin del servicio de polica?
Qu rea o grupo de mi unidad le corresponde la prestacin del servicio?
Qu misiones e instrucciones se requieren para la prestacin del servicio?
Qu recursos se necesitan para prestar el servicio?
Qu mecanismos de verificacin utilizo?
Cmo evalu el servicio prestado y que acciones debo tomar como resultado de esa evaluacin?
La resolucin de estos interrogantes, permite a los diferentes actores y comandantes de las unidades de polica,
comprender los trminos usados en los sistemas de calidad relacionados con la planificacin del servicio que
contribuya a cumplir de manera adecuada con las necesidades y requisitos del cliente.
1. Qu es planear?
El termino planeacin (Ad. Planear) es utilizado en la Institucin como un equivalente del termino planificacin,
estas dos palabras son usadas en un mismo sentido, por lo cual su definicin le es aplicable a la actividad de
polica.
Planear consiste en fijar el curso concreto de accin que ha de seguirse frente al cumplimiento de un objetivo
de calidad, estableciendo la secuencia de actividades para realizarlo, la determinacin de tiempos, recursos,
responsabilidades, controles y evaluacin.

2. Qu servicios ofrece la institucin?

La Polica Nacional ofrece servicios a sus clientes a travs de sus procesos misionales de Convivencia y
seguridad ciudadana, Prevencin, Inteligencia e Investigacin Criminal.
Ahora bien, cada uno de estos procesos ha establecido una matriz de servicios, productos, caractersticas y
estndares, la cual relaciona de manera detallada los servicios que ofrece la Institucin.

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3. Qu servicio se requiere?
Teniendo en cuenta que la Polica Nacional a travs de sus procesos misionales presta servicios a sus clientes,
se hace necesario determinar qu servicio se requiere, por cuanto al definirlo podremos remitirnos a las
actividades del proceso en mencin y con ello referenciarnos hacia cual debera ser el producto a entregar de
acuerdo a las necesidades del cliente.
Por ello se deben conocer las caractersticas y estndares determinados por el dueo de proceso y las normas
vigentes dentro del ordenamiento jurdico colombiano, con el nimo de entregar un servicio o producto
cumpliendo unos requisitos exigidos por un cliente de acuerdo a sus necesidades.

Adems, debemos entender que la polica ha categorizados sus servicios en:

-

De control
De disuasin
De prevencin
De educacin ciudadana
De inteligencia
E investigacin criminal

4. Qu aspectos debo tener en cuenta para la planeacin de un servicio de polica?

La planeacin de la prestacin de un servicio de polica significa determinar los siguientes aspectos:

Identificar el servicio a prestar.

Conocer los antecedentes del servicio (si los hay).
Verificar la documentacin de entrada (requerimiento).
Lugar en donde se prestara el servicio.
Estructura orgnica de la unidad.
Niveles de responsabilidad y autoridad de la unidad.
Identificar procedimientos que se deben utilizar dentro del servicio a planear.
Verificar la disponibilidad de recursos humanos y logsticos a emplear en el servicio.
Duracin del servicio

5. Con que documentos cuento para registrar la planeacin del servicio de polica?
La Institucin ha establecido a travs de sus procesos identificados, los mtodos de planificacin de la
prestacin del servicio, ellos son:

Orden de servicios
Orden de operaciones
Misin de trabajo
Orden de trabajo
Plan de marcha

Estos documentos permiten dejar evidencia objetiva de las actividades a realizar dentro de la planificacin de la
prestacin del servicio de polica.

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6. Qu documentos tiene la Institucin donde se determinen las caractersticas y el cmo se presta

el servicio de polica?
Por otra parte se han determinado un conjunto de documentos doctrinarios expedido por el proceso de
Direccionamiento Estratgico, a travs de:
-

Resoluciones
Reglamentos
Manuales
Directivas
Instructivos
Cartillas
Planes de calidad
Matrices de productos, caractersticas y estndares.

7. Qu procedimientos existen en la actualidad que permitan la prestacin del servicio de polica?

El Sistema de Gestin Integral ha establecido su catalogo de procedimientos a travs de la herramienta de
software denominada Suite Visin Empresarial, la cual en su modulo de documentos contiene las guas y
procedimientos establecidos para la ejecucin de las diferentes actividades de los procesos identificados en la
Institucin.
Estos documentos se deben ubicar de acuerdo al servicio a planificar, es decir: Si es un puesto de control debo
buscar el procedimiento y formatos relacionados con este servicio, adems se debe tener en cuenta los dems
que puedan ser aplicados dentro del desarrollo del servicio (Ej: registro y verificacin de antecedentes a
personas, incautacin de armas de fuego y municin, incautacin de elementos varios, etc).

8. Qu rea o grupo de mi unidad le corresponde la prestacin del servicio?

Teniendo en cuenta que cada unidad posee una estructura orgnica establecida a travs de las diferentes
resoluciones vigentes expedidas por la Direccin General, en donde se establecen las reas o grupos, adems
se tiene establecido el manual de funciones especificas por cargo, se debe establecer quien de acuerdo a su
responsabilidad frente a los procesos y sus funciones asume el liderazgo y desarrollo del servicio de polica a
planear.
Adems, cada actividad de proceso y procedimiento determina de manera explcita quien es el responsable de
su ejecucin, lo que orienta de mejor manera la planificacin del servicio.

9. Qu misiones e instrucciones se requieren para la prestacin del servicio?

Con el fin de dar cumplimiento a la normatividad legal de carcter externo e interno, se requiere determinar cul
de estas normas le atae al servicio de polica a planificar, de igual forma existen documentos como la matriz de
caractersticas, productos y estndares, la cual permite conocer los requisitos de cada uno de los servicios
prestados por la Institucin en cada una de la unidades de acuerdo a cada proceso misional.
Por lo anterior, las misiones e instrucciones estn sujetas los documentos vigentes que la rigen, debiendo dejar
constancia en los formatos para registro establecidos para esta actividad.

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10. Qu recursos se necesitan para prestar el servicio?

La planificacin de la prestacin del servicio de polica requiere la disposicin de los recursos necesarios para la
ejecucin del mismo, teniendo en cuenta que existen documentos establecidos por la Institucin en donde se
encuentran determinados cada uno de ellos, adems es tambin funcin de quien tiene la responsabilidad de la
planificacin establecer las cantidades de acuerdo a la necesidad, por otra parte es tambin funcin del
responsable del proceso encaminar su planificacin a la destinacin de estos recursos al servicio de polica a
prestar por parte de los ejecutores.
Ahora bien, dentro de los aspectos a tener en cuenta en la determinacin de recursos estn:

Cantidad de personal requerido.

Competencias del personal que ejecutara el servicio.
Elementos de dotacin oficial.
Elementos logsticos necesarios para el servicio.
Necesidad de destinar recursos econmicos.
La adquisicin de bienes o servicios externos que se requieran y no se tengan disponibles en la unidad.

11. Qu mecanismos de verificacin utilizo?

Para esta actividad puede emplear puntos de control dentro del documento para registro establecido,
especificando las personas que estarn encargadas de ello y los registros que deben dejar como evidencia, por
otra parte de igual forma podr utilizar listas de chequeo (anexo 1) o el documento que establezca cada dueo
de proceso de acuerdo con sus necesidades de verificacin y control, en donde se determinen las actividades y
puntos de control del antes, durante y despus de la prestacin del servicio, adems se debe tener en cuenta
las caractersticas y estndares establecidos para el servicio a prestar como parte de la verificacin.
Tenga en cuenta que el mtodo que emplee debe ser registrado en documentos, los cuales por razones de
trazabilidad deben ser anexos a la orden en donde se registro la planificacin de la prestacin del servicio.

12. Cmo evalu el servicio prestado y que acciones debo tomar como resultado de esa evaluacin?
Como resultado de esa verificacin, se debe realizar un informe en donde se relacionen las no conformidades
encontradas y su tratamiento de acuerdo al procedimiento de Control de Producto o Servicio No Conforme
(1MC PR 0004) y el formato establecido por el procedimiento para el registro de las tareas y acciones
tomadas durante la ejecucin del mismo (1MC FR 0002), al igual que los incumplimientos a la planificacin
establecida.
Por otra parte se deben realizar a travs de muestras selectivas encuestas al cliente, en donde se determine la
aceptacin del servicio prestado, para lo cual se debe evaluar si se cumpli con la finalidad del servicio,
eficiencia de los recursos empleados, la ejecucin del servicio (procedimientos empleados) y satisfaccin frente
al servicio recibido, es de anotar que esta encuesta debe ser construida de acuerdo a la necesidad de
evaluacin de los servicios, debido a que la amplia escala de servicios prestados por la Institucin hace que
este instrumento sea aplicable de acuerdo a cada caso en particular.
De acuerdo a los resultados obtenidos a travs del informe del servicio y la tabulacin de la(s) encuesta(s)
realizadas al cliente, se deben determinar las acciones correctivas segn lo requiere cada caso en particular,
con el fin de eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable, evitando que se
repitan y de esta forma se realice la mejora continua en el desempeo del proceso.

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Referencia documental

1DS-MA-0001 Manual de calidad del sistema de gestin integral de la polica.

Norma tcnica de calidad en la gestin pblica (NTCGP 1000:2009).

Trminos y definiciones importantes

Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Capacidad de una Entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar
un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.
Cliente. Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
Equipo de Medicin. Instrumento, software, patrn, material de referencia o equipos auxiliares, o
combinacin de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.
Especificacin. Documento que establece requisitos.
Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
entidad.
Manual de Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una entidad
Mejora continua: Accin permanente realizada con el fin
requisitos y optimizar el desempeo.

de aumentar la capacidad para cumplir los

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Planificacin de la Calidad. Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados,
para cumplir los objetivos de la calidad.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactan para generar valor y las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Producto o Servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo
consideracin.
Validacin. Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.

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Verificacin. Confirmacin, mediante la aportacin de evidencia objetiva, de que se han cumplido los
requisitos especificados.

Anexos
Anexo 1
LISTA DE VERIFICACIN
Servicio
Proceso al que
pertenece

Ciudad y fecha

Responsable
Servicio

Unidad
CONFORMIDAD

No.

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

OBSERVACIONES
SI

Grado y nombres supervisor servicio

Elabor:

CT. MAURICIO ANDRES CARRILLO A.

Analista de Procesos OFPLA

Fecha:

Revis:

Aprob:

MY. FABIO A. CANO JIMENEZ

Analista Lder Proceso DSGI

TC. OLGA LUCIA PINEDA O

Jefe Grupo Desarrollo Organizacional
Fecha:

BG. JANIO LEN RIAO

Jefe Oficina de Planeacin
Fecha:

NO