Introduccin.

Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas crean
reas especficas para su tratamiento, se ha desarrollado a travs del tiempo y es en la
actualidad un aspecto bsico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el
tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente stas actividades aparentemente
sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribucin
eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un
excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin, el movimiento,
el almacenamiento de productos y el control de inventarios, as como todo el flujo de
informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y su canal de distribucin se
encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada
en trminos de costos y efectividad.
La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el cliente
correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es
estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente satisfacerla.
Solamente a travs de un detallado anlisis de la demanda en trminos de nivel, locacin
y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la
actividad logstica, atender dicha demanda en trminos de costos y efectividad.
La logstica no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco
referencial; no es una funcin operacional, sino un mecanismo de planificacin; es una
manera de pensar que permitir incluso reducir la incertidumbre en un futuro
desconocido.
LOGISTICA INVERSA
DEFINICION
La logstica inversa se ocupa de los aspectos derivados en la gestin de la cadena de
suministros del traslado de materiales desde el usuario o consumidor hacia el fabricante o
hacia los puntos de recogida, para su reutilizacin, reciclado o eventualmente, su
destruccin. Otros autores incluyen en la definicin terica de logstica inversa la etapa
de desmontaje o proceso de los materiales para su reutilizacin o eliminacin de forma
respetuosa con el medioambiente.1
La logstica inversa incluye operaciones muy diversas como la gestin de material
sobrante de inventario (surplus stocks),2 la devolucin de compras a proveedores, la
recuperacin de embalajes y envases, la devolucin de productos de electrodomsticos,
electrnica e informtica (los denominados gama blanca, gama marrn y gama gris) o en
ocasiones, la gestin de residuos. Por otra parte, el trmino logstica inversa no debe
confundirse con el de logstica verde, que es el de los procesos que tienen por objetivo la
reduccin o minimizacin del impacto medioambiental de las actividades de la logstica y
de la logstica inversa, por lo que la logstica verde puede ocuparse de cuestiones como la
medicin de consumos de energa o de ecodiseo de embalajes que no son tratadas por la

logstica inversa. Otro concepto prximo relacionado con logstica inversa es el de

gestin de retornos (return management), parte de cuyas actividades son cubiertas o
afectan a las de logstica inversa de la empresa.
Diferencias entre la logstica directa (LD) y logstica inversa (LI)
Luego de conocer los conceptos de logstica y de logstica inversa es necesario conocer a
fondo las diferencias entre los dos campos, de ah la necesidad de que se profundice en la
logstica inversa en las empresas, pues muchos logsticos pretenden trasladar los modelos
y conceptos de la logstica directa a la inversa; la logstica inversa no es necesariamente
"un cuadro simtrico de distribucin directa" (Fleischmann et al. 1997).
Varias son las diferencias entre una y otra

Estrategias de logstica inversa

1.3.1 Necesidad de estrategias de logstica inversa.
La estrategia es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones que
determina y revela el propsito de la organizacin en trminos de objetivos a largo plazo,
programas de accin, y prioridades en la asignacin de recursos, seleccionando los
negocios actuales o futuros de la organizacin, tratando de lograr una ventaja sostenible a
largo plazo y respondiendo adecuadamente a las oportunidades y amenazas surgidas en el
medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades de la
organizacin. (Moreno; 2003.)
Al desarrollarse una estrategia es muy importante tener bien definidas las razones que
llevan a necesitarla. En la bibliografa se citan posibles razones de por qu las empresas
en el mundo realizan estrategias de logstica inversa. Segn (Rogers y Tibben-Lembke,
1998) en Estados Unidos estas razones son las siguientes:

Razones competitivas

La mayora de los minoristas y fabricantes, han cambiado sus polticas de retorno durante
los ltimos aos debido a presiones competitivas. Las empresas creen que un cliente
satisfecho es su recurso ms importante y parte de la satisfaccin involucra la devolucin
de productos no deseados o productos que los clientes consideran que no satisfacen sus
necesidades.

Eliminar el inventario de los clientes

Las estrategias de la logstica inversa tambin se utilizan para eliminar el inventario del
cliente, para que puedan comprar ms productos nuevos. Generalmente los minoristas
tienen menos capacidades en el manejo de inventario y por tanto gestionarlo desde la
empresa proveedora aumenta la satisfaccin de los mismos.

Proteger el margen de ganancia

Esta variable estratgica es muy parecida a la anterior, es decir tambin es eliminar el

inventario de los clientes con el objetivo de tener siempre en venta productos frescos con
los que se obtendran mejores precios.

Problemas legales y medioambientales de vertedero

Esta es una variable a tener en cuenta, pues los nuevos requerimientos legales sobre
vertederos e impacto ambiental restringen el vertido de residuos peligrosos sin un
correcto tratamiento, lo cual pueden suponer demandas legales millonarias a las
empresas.

Recuperar el valor del producto y/o los recursos

Algunas empresas han empezado los programas de recuperacin de recursos y

encontraron que una porcin sorprendentemente grande de sus ganancias se deriva de
estos.
(Stock, 1998; Guide et al, 2000 y Angulo, 2003) agrupan estas, en razones
medioambientales, un mejor servicio al cliente y razones econmicas, las cuales son de
vital importancia tenerlas bien definidas en la estrategia de la empresa pues determinan
tres tipos de estrategias genricas de logstica inversa. Estas razones determinan hacia
donde est encaminada nuestra estrategia y qu beneficios se obtendrn, es decir
determinan qu medir, si el nivel de servicio al cliente, el impacto ambiental o una
reduccin en los costos de produccin y de materiales al usar productos reciclados.
1.3.2 Aspectos Estratgicos de la Logstica Inversa
La creacin de estrategias de logstica inversa y las consideraciones sobre el impacto
ambiental de la eliminacin y el reciclaje de los productos al final de su vida til dan
lugar a un cambio en los criterios del diseo y en los procesos industriales.
Las estrategias de logstica inversa se caracterizan fundamentalmente por la razn o la
necesidad que satisface la misma pues esto puede determinar diferencias notables sobre
todo al calcular el costo-beneficio; el tipo de producto o material que se recoger debido
a las dificultades que supondran algunos tipos de materiales y a la necesidad de
recuperarlos y la actividad que se har con este una vez retornado a la fbrica, lo cual
tambin tendr un impacto importante en la relacin costo-beneficio de la estrategia. Se
hace necesario definir tambin el horizonte de tiempo en que se llevar a cabo.
Por la razn de ser que satisface la estrategia de logstica inversa, el autor de este trabajo
plantea que, se pueden definir tres estrategias genricas puras y sus hbridos.

Estrategia de Mercado

Esta estrategia ser aquella en que la logstica de inversa est encaminada

fundamentalmente a retornar a la empresa los inventarios y las devoluciones de los
clientes, con el objetivo de maximizar el servicio al cliente y los servicios de postventas
para ganar en confianza con los clientes. Este tipo de estrategia, aunque no declarada
como tal, se desarroll muy fuertemente en los Estados Unidos y actualmente es la que
predomina en esta potencia. (Rogers y Tibben-Lembke, 1999, Lau et al, 2004)

Estrategia Medio-Ambiental

Esta estrategia est encaminada a minimizar el impacto ambiental negativo de los

residuos, por cuya razn puede resultar costosa. El desarrollo de este tipo de estrategia
tiene mucha fuerza en Europa (Rogers y Tibben-Lembke, 1999; Gonzlez-Torre, AdensoDaz y Artiba, 2004), al existir desde principio de la dcada de los 90 del siglo pasado
leyes que responsabilizan a las empresas de sus productos una vez terminada su vida til.
Ello hizo necesario el desarrollo de estrategias con el objetivo de minimizar el costo de

retorno de los productos, adems de crear las estructuras para darle un destino, ya sea
recuperarlo como verterlo correctamente, lo cual tambin est normado y regido por
leyes.

Estrategia de Recuperacin

Esta estrategia tiene su centro de atencin en la recuperacin de todo aquello que pueda
ser reutilizado con el fin de disminuir los costos de produccin, siguiendo la aseveracin
de Caldwell, (2001), "la logstica inversa es la ltima frontera para la reduccin los
costos".
De acuerdo con la estrategia de logstica inversa que se disee estarn presentes
diferentes objetivos, que pueden estar presentes indistintamente en una u otra estrategia,
por lo que la correspondencia estrategia-objetivo depender de la importancia que se le
concedan a los mismos. A continuacin se listan algunos objetivos que, a criterio del
autor, pueden estar presentes en las estrategias de logstica inversa.
Maximizar el valor agregado a los productos y materiales que han retornado a la
empresa, aprovechando al mximo los recursos reciclados.
Minimizar el costo del retorno de los productos y materiales, es decir hacer que la red
funcione eficientemente.
Minimizar el impacto negativo de estos productos y materiales al medio ambiente.
Aumentar el servicio al cliente.
Disminuir el costo de produccin.
Conjuntamente con los objetivos, otro aspecto de la estrategia son las polticas elaboradas
para cumplir los mismos de forma ms eficaz y eficiente. La bibliografa consultada
recoge algunas polticas que se han aplicado eficazmente por empresas del mundo.
(Angulo, 2003; Rogers y Tibben-Lembke, 1999, Lau et al, 2004)
a) Simplificacin y estandarizacin de materiales
El camino recorrido en el diseo de productos cada vez ms baratos y con mayores
prestaciones va en la direccin de utilizar piezas y materiales de composiciones ms
especficas, o componentes con complejas aplicaciones de materiales. Sin embargo, la
reciclabilidad de los productos impone criterios prcticamente contrarios: simplificacin
y estandarizacin de materiales. Una mayor concrecin de estos criterios sera:

Reduccin del volumen de materiales utilizados: Contribuira a una disminucin

de los costes globales de reciclaje. Este criterio coincidira con los criterios de
productividad.

Reduccin de la variedad de materiales. Condicin necesaria para facilitar la

creacin de mercados de reciclaje con volmenes suficientes. Este criterio puede
entrar en conflicto con los de calidad.

Reduccin de materiales con aleaciones (metales y plsticos) y, en todo caso,

simplificar el nmero de composiciones. Las aleaciones provocan dificultades en
el momento del reciclaje, ya que se produce una progresiva degradacin de los
materiales por la mezcla de los componentes de la aleacin. Los materiales no
aleados ofrecen, en general, una mejor reciclabilidad y un mejor mantenimiento

de las cualidades del material reciclado.

Emplear siempre que sea posible materiales biodegradables: es conocido que

muchos materiales tardan aos en destruirse y convertirse en materiales
biolgicos y por lo tanto son desechos slidos que necesitan estar controlados, y
segn el autor de este trabajo, el uso de materiales de corta durabilidad como el
papel, cartn, algunos polmeros etc. eliminara este problema.

b) Reconocimiento de los materiales

Algunos materiales son fcilmente reconocibles y clasificados en el proceso de reciclaje
despus de su vida til, pero otros no son tan fciles de identificar y clasificar. Este es el
caso de la mayora de los plsticos, que pueden crear confusin si slo se mira su aspecto.
As, el nico camino para un reconocimiento fcil de los tipos de plstico es el marcaje
de las piezas con cdigos identificativos del tipo de material y composicin. En este
sentido, ya existen actualmente normativas que regulan el marcaje de los plsticos que,
en el caso del automvil, es obligatorio para piezas de ms de 100 g. Obviamente, estas
medidas no sern efectivas hasta que el producto que hoy en da se fabrica llegue al final
de su vida.
c) Facilidad de desmontaje
Para facilitar la clasificacin de materiales, los conjuntos han de ser fcilmente
desmontables. Sorprendentemente, cuando muchas de las tecnologas orientadas a la
fabricacin han ido utilizando cada vez ms tipos de uniones no desmontables y de fcil
aplicacin (adhesivos, inserciones, etc.), las recientes consideraciones sobre el reciclaje al
final de la vida til se orientan en sentido contrario: facilitar el desmontaje. En cualquier
caso, existen numerosos ejemplos en que el hecho de tener en cuenta la facilidad de
desmontaje ha llevado a una mayor facilidad y eficiencia en el montaje.
d) Diseo para la reutilizacin
sta sera una de las polticas ms ahorradoras, ya que permitira el reciclaje sin tener que
pasar por una nueva conformacin del material. Esta poltica conllevara importantes
impactos y condicionantes entre los que se encuentran:

Fuerte incidencia en el mercado de recambios

Necesidad de una fuerte estandarizacin de componentes

Creacin de un mercado de componentes reutilizados

Se puede observar que aunque en muchas ocasiones los criterios de diseo y

productividad se contraponen con los criterios medioambientales, estas diferentes
posturas no tienen que constituir un "juego de suma cero". Por el contrario, las empresas
tienen que saber aprovechar estas diferencias y ser capaces de dirigir su estrategia hacia
la creacin de valor (Angulo, 2003).
Es importante adems resaltar que las estrategias de logstica inversa pueden estar
condicionadas por varios factores que las estimulen o las ralenticen (Tibben- Lembke,
2002, Edward J. Marien, 1998), como pueden ser el tamao de la empresa, el tipo de
producto, los tipos de clientes, las estrategias de fabricacin que siga la empresa, el
posicionamiento de la empresa en el mercado, el comportamiento de los mercados
sustitutos para los productos reparados o restaurados, las diferentes etapas del ciclo de

vida de los productos entre otras.

Desarrollo de una estrategia de Logstica inversa.
2.8.1 Cules son tus prioridades? Analiza tus razones por las qu implementar un
programa de logstica inversa.
- Por qu tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en mi empresa?
- Es por razones medioambientales? Si es as, debers estudiar el cmo implementar un
efectivo programa de reciclaje.
- Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberan estar diseadas
como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente.
- Razones econmicas? Disea programas para la recuperacin y reconstruccin de
productos devueltos.
2.8.2 Qu recursos vas a implementar? Un programa de logstica inversa no es una
"parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios.
- Cunto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?
-Qu parte o porcin del presupuesto de la empresa emplears?
-Cules sern los recursos humanos para tal fin?
-La logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una estrategia autntica?
La diferencia entre ambas reside en que en la estratgica el director o gerente participar
activamente.
- Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales ser directamente proporcional
a la cantidad invertida en el programa de logstica inversa, Cul sera un nivel aceptable
de beneficios sobre la inversin previa?
- Quin se encargar de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una
empresa externa para tal fin siempre ser necesaria una supervisin del sistema.
- En caso de decidir la contratacin del proceso con terceros qu parte del proceso
realizarn estos?
2.8.3 Cmo te comunicars con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cmo y
qu comunicar a tus clientes.
- Cuando un cliente llame para exigir una devolucin, Con quin tratar directamente?,
Establecers un centro de llamadas interno en tu empresa contratars a terceras?,
Enviars en algn momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolucin?
- Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera
necesitars tanto una poltica como unos procedimientos muy claros y bien definidos, as
como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen
adecuadamente. Quin se encargar de desarrollar estas herramientas?
- Incluirs instrucciones escritas en el envo original? Si no lo hicieses el cliente podra
acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturacin, y no al almacn o fabricante
correspondiente!
- Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado
preimpresas. Se elaborarn en tu empresa? Puedes evitar mayores daos al producto

devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cmo empaquetar su devolucin,

mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrn acabar totalmente inservibles
para su posible reventa. Aconsjale tambin una buena empresa de transportes.
- Facilitars estas instrucciones con cada pedido, mediante fax, e-mail... etc... una vez
que el cliente desee devolver algo?
- Qu tipo de e-mail ser utilizado para comunicarte con tus clientes y en qu puntos del
proceso de devolucin?, Sern e-mail manuales automticos (auto-respuesta)?
- Cmo tratars y comunicars los gastos de envo? Muy a menudo, ser tu empresa la
que se haga cargo de los gastos de envo para una devolucin (sobre todo si sta es a
causa de un error tuyo) Lo malo es que, tpicamente, ser el cliente el que estime el peso,
elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos,
convirtindose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una va para evitar esto es la
de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de
envo de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripcin de
la mercanca en el momento de la llamada solicitando una devolucin.
2.9 Factores claves para el xito.

Administracin y control

Los procesos de la logstica inversa deben ser "mapeados" en la estructura nter funcional
para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en
el contexto relacional de direccin correcto.

Indicadores de desempeo.

Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeo de la

logstica inversa. Todo programa, as como cada una de las acciones de stos debe ser
medido; la prctica permitir valorar mas rpido y fcilmente cualquier propuesta
innovadora.

Aspectos financieros.

Implantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros

suficientes para: a) auditar los procesos logsticos a lo largo de toda la cadena de
suministros; b) realizar estudios de diseo industrial compatible con el ambiente de
envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento
especfico para recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratgicas.
2.10 La logstica inversa y el reciclaje
Podemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como polmico, sobre todo
actualmente. El reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas
compaas estn observando que un sistema de logstica inversa bien implementado
puede, adems de la consecucin de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que
sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el
medioambiente"
Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmtica sola "tirar"
cerca de 60 millones de dlares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante
trat con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos
destruidos a la mitad. El proceso se bas en un escaneado de las cajas de material

devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo as las fechas de

caducidad de los productos devueltos, y calculando si stos podan volver a ser vendidos,
o regalados como muestras.
Durante el primer ao, esta empresa de cosmticos fue capaz de evaluar un 24% ms de
sus devoluciones, distribuir un 150% ms con devoluciones y de ahorrar 475.000 dlares
en un solo ao en costes generales. La empresa destruy an as un 27% de los productos
devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar
esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de logstica
inversa.
Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicar un
gran esfuerzo as como el empleo de consultores externos.
2.11 La logstica inversa en Internet.
El siguiente es un ejemplo de la falta de polticas de devoluciones que presentan algunas
de las empresas On Line (en lnea, internet).
En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrnico estn
incrementndose increblemente".
Entonces, por qu tantos detallistas ".com" obvian ste problema? Las cuatro razones
ms importantes, son:
2.11.1 Falta de importancia. La mayora de los mercados On line estn demasiado
ocupados estableciendo Webs fantsticas para atraer a sus clientes potenciales.
2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen
cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarn cmo
lo van a manejar, por lo que comienzan llevndolo todo "manualmente".
Entonces, en caso de que la web tenga xito, se vern desbordados por pedidos y
devoluciones en una muy difcil situacin.
2.11.3 Falta de experiencia. La mayora de las empresas en Internet no proceden del
mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, tienen muy poca experiencia al
respecto con volmenes muy pequeos (no es lo mismo una tienda de ropa de claro
mbito local que una pgina web de ropa de mbito, como mnimo, nacional)
2.11.4 Mltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artculos de y
desde mltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarn
directamente sus productos a los clientes finales. Como es lgico, cada fabricante
distribuidor posee su propia poltica de devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms
complejidad a este respecto.
En claro contraste con la falta de inters por parte de los detallistas, el cliente final se
encuentra muy interesado en cmo devolver un pedido determinado, y si podr de hecho
hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en
Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara poltica de devoluciones
ya es razn ms que suficiente para la prdida de clientes potenciales.
En la misma encuesta tambin se hall que el 59% preferan la devolucin de su dinero,
el 27% el intercambio por otro producto igual de similares caractersticas, el 11% un
crdito por el valor de la devolucin en futuras compras y el 3% restante diversas

preferencias.
2.12 Algunas "normas" para ayudar en la creacin de un sistema claro de
devoluciones.
Algunos consejos prcticos
2.12.1 Comienza desde el final. Intenta primero disear tus sistemas tomando la logstica
inversa como la principal prioridad. No importa cmo de atractiva es tu pgina web; si no
existe una clara poltica de devoluciones, probablemente el cliente no volver.
2.12.2 Prepara una presentacin clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa
en Internet, y darnos cuenta de que nos estn demandando varias tallas con el fin de ver
posteriormente cul les sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de
devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de
asegurar una buena calidad tanto en las imgenes como en la informacin que facilitas a
tus clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...)
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en devolucin impulsiva. La nueva y agresiva
poltica "One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una
web determinada, realiza un pedido con un solo click del ratn), hace demasiado fcil
comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento" por parte
del cliente causando esto que devuelva el pedido nada ms recibirlo. Para evitar esto,
incluye una opcin de cancelacin de pedido disponible durante mnimo una hora
posterior a la compra.
2.12.4 Cuntale al cliente qu debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones
claras del cmo devolver una compra, estamos forzando al cliente a volver a nuestra web
para averiguar qu hacer al respecto. Acompaa siempre tus pedidos con instrucciones
detalladas sobre este tema.
2.12.5 Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolucin aumentarn cuanto
ms tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepcin del pedido por parte
del cliente. Adems de proveer con un seguimiento on line del paquete, tambin debers
de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.6 Implementa herramientas de auto configuracin. Las webs que permiten
configurar los productos on line disminuyen dramticamente las devoluciones. Brinda a
tus clientes la posibilidad de configurar sus productos, paquetes, ofertas... Esto disminuir
notablemente la posibilidad de devolucin de un pedido. Dell Computers reporta que
aquellos clientes que configuraron sus PCs on line devolvieron muchos menos pedidos
que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas compaas de transporte (UPS, TNT...)
poseen herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu pgina y facilitar
enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolucin, el
sistema proveer a este con una etiqueta de devolucin que imprimir desde su impresora
local y pegar en el paquete a devolver.
2.12.8 Aprovchate de tu almacn off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si
posees un almacn fsico adems de tu web site, ofrece la posibilidad de que el cliente
efecte su devolucin en una de tus tiendas centros fsicos. Aparte de la comodidad que
ofreces al cliente, tendrs a este en tu terreno.

2.13 Procesos RMA

Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorizacin de devolucin de
mercancas compuesto de un cdigo alfanumrico. La inmensa mayora de las empresas
de venta por correo poseen una poltica de este tipo. Este cdigo es suministrado al
cliente cuanto el personal del centro de llamadas as determine que se trata de una
devolucin vlida. Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya que
le dir al proveedor que un producto est siendo devuelto protegindolo a la vez de
posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podr utilizar este cdigo para
consultar el progreso de su devolucin con solo llamar y especificarlo en el centro de
atencin al cliente.
Conclusiones.
3.1 La logstica inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se
desconoce del todo sobre ste. Actualmente son muy pocas las empresas costarricenses
que utilizan este sistema de forma adecuada.
3.2 La logstica inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de
materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.
3.3 Para implementar un sistema de logstica inversa de manera eficiente se debe producir
una mentalizacin y colaboracin total entre todos los agentes: proveedor, recursos
humanos, distribucin, transporte, y usuario final.
3.4 La logstica inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora
cuando se est entendiendo que es un factor de negocio muy importante.