CAP.

8 Abordarea telefonica
8.1 Scopul telefonului
Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului
trebuie să fie obţinerea unei intalniri şi nimic altceva.
Prin telefon nu se vinde, nu se spun preţuri, nu se dau
informaţii despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului şi nu
se aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre vanzarea unui
serviciu.
In “fişa postului” directorul general al unei firme are trecută
următoarea sarcină: trebuie să-l vadă de două ori pe an pe
agentul de la ghid, asta e!
8.2 “FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
1. Concentraţi-vă doar pe textul telefonic şi nu vă abateţi de la el.
Amintiţi-vă! Aveţi doar 3 sau 4 minute.
2. Sunaţi clienţii conform listei pe care a-ţi pregătit-o. Nu săriţi
peste numele clienţilor (mai ales cei care v-au “flituit”), chiar
dacă nu v-aţi îndeplinit misiunea.
3. Daţi clar şi complet numele dvs. şi numele companiei pe care o
reprezentaţi.
4. Spuneţi numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Bună
dimineaţa, D-na Ionescu?
5. Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă)
încet şi politicos. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi
titluri…) şi numele firmelor lor clar şi politicos.
6. Ascultaţi clientul şi acţionaţi corepunzător. Potriviţi-vă
prezentarea la ceea ce spune clientul.
7. Potriviţi-vă răspunsul în acord cu tonul clientului şi tempo-ul
vorbirii ca să creaţi armonie. Dacă clientul ţipă, vorbiţi mai tare,
dacă clientul vorbeşte calm, răspundeţi-i în aceeaşi manieră.
8. Ridicaţi şi coborâţi vocea ca să nu fiţi monoton. Acesta creşte
atenţia la ceea ce spuneţi.
9. Arătaţi că ascultaţi şi de fiecare dată spuneţi ”Da”, “Înţeleg”.
Făcând aşa, clientul simte că vorbeşte cu cineva care gândeşte
şi e nerăbdător să fie asistat.
10. Fiţi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. Aceasta va
motiva clientul şi vă va ajuta să vă îndepliniţi scopul.
11. Fiţi calm şi arătaţi încredere. Daţi fiecărui client sentimentul
de dinamism, profesionalism şi nerăbdarea de a face afaceri,
aceasta va fi în beneficiul lui.
12. Fiţi tolerant, politicos şi nu vă enervaţi niciodată.
13. Faceţi complimente clientului şi mulţumiţi-i, dar niciodată nu
depăşiţi limitele.
14. Puneţi întrebări prietenoase (zambetul se simte şi prin
telefon). Aceste întrebări vor înmuia clientul şi vor creşte
amiciţia şi cooperarea.
15. Puneţi întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeţi? (atenţie la
acestea - pot irita interlocutorul).
16. Arătaţi autoritate şi fiţi corecţi. Aceasta va creşte imaginea
dvs. profesională în ochii clientului.
17. Vorbiţi într-o manieră controlată.
18. Răspundeţi clar la fiecare întrebare. Dacă nu ştiţi răspunsul la
o întrebare, spuneţi asta şi promiteţi că veţi reveni cu un
răspuns la o dată viitoare. Nu uitaţi niciodată să sunaţi la acea
dată!
19. Încercaţi să gândiţi precum clientul. Facând aşa, veţi fi
pregătiţi să răspundeţi la oricare întrebare pe care clientul ar
putea să o pună.
20. Încercaţi să înţelegeţi clientul şi nu doar ce spune.
21. Încercaţi să simplificaţi ce trebuie să spuneţi şi vorbiţi cât se
poate de clar. Nu faceţi ca clientul să fie confuz.
22. Zâmbiţi! Este greu să te superi sau să ţipi atunci când
zâmbiţi.
23. Încercaţi să învăţaţi din fiecare convorbire telefonică. Notaţi
ceea ce aţi învăţat şi încercaţi să aplicaţi în apelurile viitoare.

“NU FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:

1. Nu puneţi întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”.

Nu întrebaţi “Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim?
(Stimulare adiţională - atenţie la sinceritate, evitaţi clişeele!).
2. Nu puneţi prea multe întrebări. Majoritatea clienţilor se vor
simţi ca fiind interogaţi şi vor opri cooperarea.
3. Nu jenaţi clientul. Nu-l faceţi să se simtă că n-ar fi înţeles ceva şi
totul e din vina lui.
4. Nu criticaţi la telefon.
5. Niciodată nu fiţi nepoliticos.
6. Niciodată nu vă pierdeţi răbdarea.
7. Nu fiţi apatic, ezitant, speriat.
8. Nu întrerupeţi clientul în timp ce vorbeşte.
9. Nu vă bazaţi doar pe memorie. Notaţi punctele principale.
10. Nu ezitaţi să întrebaţi pentru explicaţii, dacă nu înţelegeţi.
Aceasta va preveni neînţelegerile.
11. Nu promiteţi nimic din ceea ce nu puteţi onora.
12. Nu discutaţi preţul sau alte amănunte care ţin de vanzarea
propriu-zisă.

8.3 Exemple/ Studii de caz

Un obstacol personal - secretara
Cum să ai grijă de o secretară eficientă şi hotărâtă?
Un agent de vânzări trebuie să fie rapid, energic, decisiv,
neezitant, sincer.
- “Bună ziua, cu Dl. Director Popescu, vă rog!
- Cine îl caută?
- Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este?
- Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveţi de spus.
- Aş dori să-i vorbesc personal.
- Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i
cunoaşte.
- Înţeleg. Aş dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai
dumnealui poate decide. Dvs. îi programaţi întâlnirile?
- Da.
- Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la
14?
- Nu.
- Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. Este
liber?”
Este recomandat să luaţi numele secretarei înainte şi să-l ţineţi/
notaţi lângă cel al şefului ei.
Un alt caz:
- “Bună ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir.
Tomescu, vă rog!
- Aşteptaţi un moment.
- Bună ziua, Dl. Dir. Tomescu?
- Da.
- Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut plăcerea să vorbim pană
acum.
V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit
să ne intalnim? Maine dimineaţă sau după-amianză mai bine?”
1) Credeţi că mi-aţi putea acorda 10 min. din timpul Dvs.
săptămana aceasta sau revin cu un telefon spre sfarşitul
săptămanii?
2) Bănuiesc de ce doriţi să ne intalnim dar trebui să vă spun că
nu eu mă ocup de publicitate (nu am nevoie de publicitate)
in firmă.
- Aveţi dreptate insă principalul meu scop este să vin pentru a vă
inmana personal G.C.B. Aceasta este politica societăţii noastre.
Credeţi că …

Reţineţi!
8.4 Concluzii La sfarşitul convorbirii
telefonice, după
Zâmbiţi entuziasmat, vorbiţi încet. obţinerea intalnirii,
confirmaţi coordonatele
Findcă nu văd, ei judecă compania dvs. după voce: dacă intalnirii.
Nu vreţi să bateţi
este plăcută şi prietenoasă şi dacă sunteţi răbdător şi abil.
drumul de pomană, nu?
Vocea dvs. la telefon reflectă personalitatea dvs. şi pe dvs.
Fiţi vioi - lăsaţi clientul să simtă că îi acordaţi întrega dvs. atenţie.
Lăsaţi să simtă că sunteţi interesat de ceea ce spune. Spuneţi
vorbe de încurajare.
Fiţi natural - folosiţi-vă mijloacele de expresie. Cea mai bună cale
de a transmite corectitudine şi onestitate este de a fi tu însuţi în
timpul întregii convorbiri.
Fiţi plăcut - o voce plăcută, caldă creează o atmosferă prietenoasă.
O voce însoţită de zâmbet crează o imagine înţelegătoare a dvs. şi
a companie dvs.
Vorbiţi clar - aveţi grijă să folosiţi pronunţie corectă şi clară. Unui
client nu îi va place dacă va trebui să facă un efort pentru a
înţelege ce încercaţi să îi spuneţi.
Fiţi expresiv - variaţi-vă vocea şi tempo-ul vorbirii. O voce
expresivă reflectă pe cineva care este vioi, care are iniţiativă şi o
largă experienţă.
Doar un vanzător care, in timpul unei conversaţii telefonice scurte
şi la obiect, transmite o imagine interesantă şi profesională,
incredere in sine şi in produsul pe care il reprezintă, va crea
imediat interes pentru client.

ESENŢIAL:
Ascultaţi, ascultaţi şi iar ascultaţi.
Reformulaţi cu regularitate.
Ascultaţi şi nu scurtaţi (bun, bine, ok…).
Zâmbiţi şi vorbiţi încet şi cu entuziasm.
Vorbiţi în telefon.
Vorbiţi clar.
Fiţi întotdeauna pozitiv.
Fiţi la obiect.
Fiţi prietenos.
Fiţi politicos.