UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

Facultad de Negocios

GESTIN DE LA CALIDAD
CASO: ENTREGA DE MATERIALES DE
CONSTRUCCIN DE LA TIENDA MAESTRO DE
COMAS

PRESENTADO POR:

- CARLOS MITAC, scar.

- DE LA CRUZ FLORES, Jos Antonio.
- FLORES GARRIDO, Leonela.
- GUTIERREZ ROJAS, Kelly Patricia.
- PUCAR CONCHUCOS, Fernando.
- QUISPE SOTO, Jorge Luis.

LIMA PER
Diciembre del 2014

I. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
En el presente trabajo de investigacin, nuestro equipo eligi como estudio de anlisis
a la tienda Maestro Per S.A., una empresa con 21 aos de experiencia en el
mercado retail ferretero peruano y
colaboradores, entre

cuenta con, aproximadamente, cuatro mil

personal de tienda y personal de oficina. Asimismo, esta

organizacin es la pionera y lder en su rubro. En la actualidad, Maestro cuenta con 30

tiendas a nivel nacional: 16 en Lima y 14 en las principales ciudades del interior del
pas. Asimismo cuenta con 12 terrenos, equivalentes a 119 mil metros cuadrados para
proyectos futuros.
La historia de Maestro se inicia en 1993, bajo el formato de Ace Home Center,
franquicia americana que presentaba un formato muy desordenado y no contaba con
una segmentacin del mercado ofreca productos de menaje, electrodomsticos,
bicicletas, entre otros-, sin identificacin del rubro de negocio y a quines se diriga.
Luego, en el 2003, luego de una investigacin de mercado, la empresa cambia de
denominacin y se convierte en Maestro Ace Home Center, convirtindose en el
pionero del sector retail ferretero. La nueva estrategia comercial segment el mercado
y su pblico objetivo estuvo integrado por los maestros albailes, pintores, jardineros,
etc. Esta estrategia permiti a la organizacin un rpido crecimiento y ganar un gran
potencial en el mercado.
En el 2010, se concreta la venta de la marca a la corporacin Enfoca Inversiones. En
ese mismo ao se produce un nuevo cambio en el nombre comercial de la empresa, el
cual hasta ahora lo mantiene: Maestro, especialista en precios bajos. Asimismo
comienza el proceso de expansin de la organizacin, con una meta de la apertura de
cinco tiendas por ao.
Posteriormente, en el ao 2013, el nombre comercial es slo Maestro. Ese mismo
ao, gracias a las estrategias comerciales aplicadas, as como la consolidacin de sus
tiendas y la inauguracin de siete tiendas: cuatro en Lima y tres en provincias, las
ventas de la empresa ascendieron en S/. 1, 448, 9 millones, un incremento del 18,5%,
respecto al periodo de ventas del ao 2012.
Ante las importantes ventas realizadas por Maestro en el 2013, el grupo chileno
Falabella (dueo de su competidor Sodimac) decidi comprar la empresa pagando la
suma de $ 492 millones, en setiembre ltimo.

Es importante indicar que en los ltimos cinco aos, Maestro ha obtenido diversos
logros:
-

Implementar de manera exitosa la personalizacin del mix y el desarrollo de

proveedores locales, generando un mayor porcentaje de ventas, logrando mejores

mrgenes.
Gracias a los estudios de mercado se logr reconocer los gustos y necesidades

del cliente objetivo, mejorando nuestro Servicio de Atencin al Cliente.

El desarrollo de un sistema de capacitacin, con el fin de realizar un mejor

entrenamiento para el personal.

El progreso e incremento en el rubro de Electricidad.

Adems de ser el mayor proveedor en materiales para la construccin, Maestro ofrece

los siguientes servicios:
-

Instalacin de termas.
Instalacin de campanas.
Instalacin de aire acondicionado.
Armado de muebles.
Armado e instalacin de mdulos de cocina.
Despacho a domicilio u obra.
Matizado de pinturas.
Diseo de cocinas.
Dimensionado y corte de tableros de melamine y aglomerados a medida.

1.1. Plan Estratgico de la Empresa

a) Visin
Ser la tienda Lder en la

provisin de proyectos de mejoramiento de

edificaciones de cualquier tipo. Queremos ser la empresa Especialista en el

rubro, cuya principal ventaja sea la devocin por el cliente.
b) Misin
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindndoles soluciones para
sus proyectos de construccin, ampliacin, instalaciones y decoracin
adosada a las edificaciones y el terreno: al mejor Precio del mercado,
contando siempre con el stock requerido y brindando el mejor servicio de
asesora.

c) Valores
La empresa aplica los siguientes valores:
1. El cliente es la primera prioridad de nuestra Empresa.
2. Somos una Empresa que escucha a sus clientes.
3. Todos los colaboradores somos asesores.
4. Somos una Empresa que escucha a sus asesores.
5. Operamos a bajos costos y buscamos la rentabilidad de la empresa.
6. Creemos en las relaciones de largo plazo.

7. Reconocemos que la nica manera de hacerlo es en equipo.

8. Actuamos con responsabilidad social.
9. Somos un equipo perseverante.
d) Objetivo
Posicionar a la empresa como la cadena peruana lder en la venta de
productos para la construccin y mejoramiento del hogar.
Objetivo General
Lograr los objetivos propuestos por la organizacin, aplicando estrategias de
fidelizacin de clientes, mejorando su calidad de vida, a travs de los
proyectos de mejoramiento, as como el impulso, desarrollo y la tecnificacin
de sus maestros de obra y aficionados.
Objetivos Especficos
- Ofrecer a los clientes productos de calidad a un precio acorde a su
capacidad de inversin.
- Satisfacer las necesidades de requerimiento de los clientes, contando con
el stock de productos y modelos.
- Aplicar y ampliar las estrategias de Marketing como publicidad y
promociones orientadas a la fidelizacin de clientes.
- Lograr que los clientes y sus familias adquieran proyectos de construccin,
acabados y decoracin para vivir mejor.
- Brindar capacitacin permanente a todos sus clientes a travs de talleres
gratuitos 100% prcticos en los que podrn aprender sobre rubros como
decoracin, acabados y Obra.
- Abrir cinco tiendas por ao, consolidndonos como lderes en venta de
materiales de construccin y mejoramiento del hogar.

II. MAPA DE PROCESOS

2.1. PROCESO GENERAL DE LAS VENTAS Y DISTRIBUCIN DE MATERIALES DE CONSTRUCCIN

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS APOYO

OPERACIO-NES
COMER-CIAL MARKE-TING

RECURSOSPREVEN-CIN
SISTEMAS LOGSTICA
HUMANOS DE PRDIDAS

LEGAL

FINANZAS

PLANEAMIENTO

2.2 MAPA DEL PROCESO: VENTA Y DISTRIBUCIN DE MATERIALES DE CONSTRUCCIN

En esta
etapa, el
cliente
decide si
aprueba o no
la cotizacin.

Se
genera
un
documento
llamado
Nota
de
Venta,
documento
comercial
y
comprobante
extendido
por
escrito, que deja constancia de
las operaciones reali-zadas en
una empresa. Este documento se
genera en el rea de Atencin al
cliente.

Cuando el volumen de
compra
supera
o
excede el lmite de
despacho, se genera
una O/C y el despa-cho
en obra que lo hace el
proveedor.

En el presente proceso, observamos un problema en el control y la verificacin en la

entrega de mercadera al cliente.
Las reas relacionadas en este proceso operativo son las siguientes:
a. Atencin al Cliente (ATC)
El rea de Servicio de Atencin al Cliente cuenta con tres personas, de las cuales una
de ellas es la supervisora encargada del mdulo. Asimismo, las funciones que se
realizan en esta rea son las siguientes:
Comunicar a los jefes, subgerentes y gerente sobre cambios (precios, novedades,
otros) en los servicios que se ofrecen a los clientes
Verificar de la informacin registrada en el sistema de notas de ventas y servicios.
Realizar el seguimiento al servicio proporcionado por los proveedores.
Coordinar con el publicista de la tienda la cartelera correspondiente a ATC.
Realizar operaciones de caja en el mdulo de ATC.
Atender consultas y reclamos de los clientes de Maestro que se acercan al mdulo
de ATC.
Coordinar y realizar rdenes de compra para el despacho directamente entre el
proveedor y el cliente.
Llamar a los clientes que hicieron uso de alguno de los servicios ofrecidos por la
tienda.
Verificar la gua del producto para programar la instalacin o armado del producto
comprado.
Ordenar las notas de pedido, estas debern estar correlativamente en el sistema
Guiar los productos que van saliendo de tienda ya sea para recojo en ella o para
dejar en la casa del cliente haciendo la coordinacin con el transporte de tienda.
Elaboracin y envo de reporte mensual de satisfaccin del cliente.
b. Despacho
Nuestro proceso de distribucin y despacho de mercadera se realiza con la Empresa
de Transporte Carhuachn EIRL, que traslada la mercadera vendida a la obra o casa
del cliente. La mencionada empresa ofrece los siguientes servicios:

Despachos gratuitos asumidos por la tienda, para lo cual contamos con un

camin que transporta una carga de 8 toneladas por viaje. Este vehculo
aproximadamente realiza cinco despachos por da, entre las 8:00 a.m. a las 5:00
p.m. Cada viaje representa un costo de S/. 25 nuevos soles o S/. 125 nuevos

soles por da.

Cuando el cliente no quiere esperar los tiempos establecidos para la entrega de
mercadera (de 24 a 48 horas), la empresa le ofrece movilidad en otro vehculo

de carga. El costo es mayor, segn negociacin con el cliente.

Brinda el servicio de taxi a nuestros clientes, para lo cual se ha negociado un

tarifario por zona.

Realiza los trantis de mercadera (traslado de mercadera entre tiendas) por
venta o falta de stock.

Funcionamiento
El proceso se inicia cuando el cliente llega a la tienda solicitando sus materiales de
construccin. Por tal motivo, se le realiza una cotizacin de su pedido, generando la
nota de venta, la cual es cancelada. El personal del ATC (Atencin al Cliente) debe
registrar la nota de venta en el SAP y programar el despacho, el cual puede ser de 24 a
48 horas segn sea la demanda. El caso de los despachos gratuitos es a partir de los S/
3,500 nuevos soles de compra.
Por otro lado, debemos considerar que tambin se realiza el despacho de mercadera
directamente del proveedor al punto de obra. Esto se desarrolla cuando el volumen de
compra supera o excede el lmite de despacho. Por ejemplo, a partir de 2 millares de
ladrillos o 100 bolsas de cemento; el proveedor atiende el pedido y se siguen los
mismos procedimientos de programacin, es decir, se genera la nota de venta el
personal del ATC, se registra la nota de venta y se crea la orden compra, generando la
programacin con el proveedor.
Los documentos en ambos casos de la programacin se archivan en un file, que es un
manual. En este caso, cuando no se hace una verificacin de la programacin por parte
del personal del ATC, se crea una insatisfaccin en el cliente final y prdidas
econmicas para la tienda, en el cual se tiene que enviar una movilidad particular, cuyo
costo tiene un promedio de S/. 80 a S/. 100 nuevos soles, el cual se realiza con la
misma empresa de transporte. ltimamente estos inconvenientes vienen siendo una
constante porque a la semana vemos en promedio siete despachos fuera de

programacin, ocasionando un gasto semanal de S/. 700 y S/. 2,800 nuevos soles
semanales y mensuales, respectivamente.

III. DIAGRAMA DE FLUJO INTERFUNCIONAL

IV. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS

El lder en retail ferretero nacional, Maestro Per S.A., es una organizacin grande y de
alcance a nivel nacional. Por esta razn, la empresa cuenta con diversas normas
dirigidas tanto a su personal interno (colaboradores) y externo (proveedores y clientes).
Estos documentos comprenden el reglamento interno, el cdigo de tica, el reglamento
de orden, higiene y seguridad, los cuales deben cumplirse en el desarrollo de todos los
procesos que realiza la empresa.
Estos documentos tambin contienen los principios de conducta, tica, derechos y
obligaciones, confidencialidad, seguridad laboral, las relaciones con las autoridades, la
comunidad y otros grupos de inters o stakeholders, etctera.
Adems Maestro Per S.A. posee un profundo compromiso en el respeto a las personas,
la igualdad de oportunidades y la no discriminacin de edad, sexo, condicin social,
credo, entre otros, principios que constituyen las normas internas, obligatorias para todos
los colaboradores de la organizacin.
Por otro lado, enfocndonos en el proceso en s, el objetivo de nuestro equipo de trabajo
es lograr la eficiencia en la distribucin de la mercadera de los materiales de
construccin, cumpliendo con la fecha de entrega, dentro del plazo establecido y
garantizando la satisfaccin del cliente.
A continuacin mostraremos las polticas y condiciones de la entrega de mercadera de
los materiales de construccin que realiza la empresa Maestro Per S.A. en todos sus
establecimientos comerciales.

CONDICIONES DE ENTREGA MATERIALES DE CONSTRUCCION

TODOS LOS DESPACHOS SON ENTREGADOS EN LA DIRECCION INDICADA POR EL
CLIENTE
Deber asignar a una persona encargada y con la facultad de brindar la conformidad de
la entrega y presentara los documentos que recibi en Maestro, pedido de venta SAC,
factura o boleta, condiciones de entrega; Asimismo DNI de la persona a cargo quien
tiene la responsabilidad de consignar todo dato en la gua de remisin original
correspondiente a la empresa proveedora del producto.
El lugar donde se asigne la descarga debe ser amplio y libre de cualquier elemento que
impida el apilamiento correcto para la mejor conservacin de los productos descargados.
El cliente debe contar con personal para el descargo de los materiales (Maestro solo
enva al transportista), de no ser as la movilidad retornara a tienda y el cliente asumir el
costo del falso flete por la mercadera no despachada.
La entrega se realizara en un plazo de 48 horas desde la fecha de compra sin considerar
sbado, domingo y feriados, en el transcurso del da en horario 07:00 a.m. a 7:00 p.m.
dado que la entrega se lleva a cabo en base a una programacin por ruta y en los
horarios ya establecidos segn el producto adquirido.
Solo se considerara la entrega a la puerta externa o antejardn del domicilio declarado; a
pie de carro; si se trata de un edificio, la carga se entregara en el primer piso.
Por motivo de seguridad de ambas partes en ningn caso los transportistas y el vehculo
asignado estn autorizados a ingresar al lugar de entrega.
Maestro notificara al cliente previa llamada de haber alguna variacin en la fecha de
entrega por disposicin del proveedor del material por la fecha y/o demanda.
Todo pago por servicio de transporte adicional segn la zona de entrega deber ser
cancelado previamente en nuestras tiendas de Maestro, por ningn motivo los
transportistas estn autorizados a recibir dinero alguno por parte del cliente, caso
contrario no se podr realizar su programacin.
NO SE REALIZA DESPACHOS A:
Zonas de difcil acceso a camiones (calles angostas, cerradas, pasajes).
Zonas restringidas (centro de Lima y/o zonas prohibidas de trnsito de camiones).
Zonas altas o sin asfaltar, trochas o de peligroso acceso, zonas de pendientes
pronunciadas, cerros.
Zonas con horarios restringidos.
En casos de producirse algn suceso por paro de transportistas, construccin civil o
algn otro sindicato o gremio, no se podr efectuar las entregas programadas debiendo
notificar a los clientes para coordinar y programar la nueva fecha de entrega.

ZONAS RESIDENCIALES
La atencin de estas O/C est sujeta a la reglamentacin de la zona residencial, horarios,
cantidad de bolsas, accesibilidad, etc. Estas rdenes debern siempre ser consultadas
antes de su colocacin con el operador logstico para su atencin. Ejemplo Casuarinas,
segn reglamentacin de los propietarios, tiene un acceso (puertas de ingreso) y horario
establecido, igualmente solo pueden ingresar camiones con capacidad de hasta 100 bolsas.
ZONAS EXCLUIDAS DEL SERVICIO DE ENTREGA:
Chosica, Lurigancho, Cieneguilla, Chaclacayo, Ancn, Santa Rosa, Cerro Azul, Caete.
EXCEPCIONES:
Solo en casos excepcionales, el operador logstico podr realizar entregas fuera de horario
y/o en zonas no habituales de entrega, todo ser previa consulta y coordinacin con el
operador y pago previo por flete indicado por el mismo.

V. CONCLUSIONES
Luego de observar el proceso de entrega de mercadera de materiales de construccin
que realiza la tienda Maestro de Comas, nuestro equipo de trabajo lleg a las siguientes
conclusiones:

a. Maestro Per S.A. cuenta con todas la herramientas para poder desarrollar y ofrecer un
excelente servicio a sus clientes.
b. La empresa cuenta con procedimientos y procesos que permiten realizar sus
actividades operativas.
c.

Es necesario que para que todas las propuestas a ejecutarse

contar con el

compromiso de todos los involucrados. Maestro Per S.A. busca ofrecer un mejor
servicio de atencin, desarrollando programaciones oportunas, cumpliendo con las
fechas de entrega y no generar mayores prdidas operativas a la tienda.
d. Se ha creado una actividad que consiste en el seguimiento y verificacin de las
programaciones generadas por da, en la cual se podr controlar el cumplimiento de las
entregas. Este seguimiento consistir en verificar si las programaciones se cumplen
teniendo como resultado las reprogramaciones; en caso de no concretarse la entrega,
por alguna o inconveniente presentado por la empresa o por el cliente.
VI. RECOMENDACIONES
Asimismo, nuestro equipo de investigacin sugiere tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
a. Implementar un check list para el rea del ATC en la que se pueda hacer un
seguimiento a las principales actividades de la apertura y del cierre, tomando en
cuenta que se puedan revisar las notas de ventas registradas y rdenes de compra
creadas. Este check list se deber imprimir diario y entregarlo al subgerente a cargo
para conformidad de las actividades.

b. Adicionalmente, nuestro equipo de investigacin recomienda solicitar a la empresa de

transporte que sus conductores utilicen un uniforme de trabajo, con los colores
alusivos a la marca Maestro. Si bien es cierto, estas personas no pertenecen a la
tienda, pero forman parte de la imagen de la organizacin.
c.

Otro punto importante es impulsar a los trabajadores del servicio de transporte, las
capacitaciones relacionadas con brindar el buen servicio que desarrolla la tienda
Maestro, con la finalidad de extender el buen trato que ofrece a los clientes.

d. Mediante la aplicacin de estas acciones se podr tener un mejor control de los

documentos y despachos por da, con el objetivo de satisfacer a los clientes y
generar mayor grado de confiabilidad con respecto a las fechas de entrega. Por otro
lado, no se generaran sobrecostos para la empresa.
e. Finalmente, es importante contar con un personal capacitado, que mejore el servicio
y permita tener colaboradores multifuncionales que cubran el rea cuando se
presenten diversos inconvenientes.