Primera Parte: Gestin de la calidad

CAPTULO 1
GESTiN DE LA CALIDAD
1.1 Introduccin al concepto de calidad
La palabra calidad es utilizada cada vez con ms frecuencia, ya sea en el mbito
domstico, docente, poltico o industrial, con significaciones variables que hay que
interpretar en funcin del contexto. As, por ejemplo, podemos or hablar de la calidad
de vida, de la mala calidad de un bolgrafo, de que debemos competir por la calidad y
no por el precio, o que el pas necesita un turismo de calidad ...
Si realizamos una encuesta sobre qu se entiende por calidad obtendramos
respuestas como: "lo bueno", "lo que da un buen servicio", "lo que est bien
fabricado", "lo que nunca da problemas" ...
Pero, qu es la calidad?, para responder a la pregunta podemos consultar la opinin
de diversos medios y autores:
Si consultamos diccionarios acadmicos obtenemos respuestas como la indicada en el
Diccionari General de la Llengua Catalana que define la calidad como "superioridad en
su gnero", mientras que el American Heritage Dictionary no resulta ms explcito y
define la calidad como el "grado de excelencia".
Si consultamos las opiniones de grandes expertos en la materia como J. M. Juran que
define la calidad como "la idoneidad o aptitud para el uso", A. Feigenhaum "El conjunto
total de las caractersticas del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniera,
fabricacin y mantenimiento a travs del cual el producto satisface las expectativas
del cliente': B. Croshy "Cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de
unos requisitos" o W.E.Deming "Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo
costo y adecuado a las necesidades del mercado': podemos llegar a una serie de
conclusiones:
-

La calidad depende de las propiedades y caractersticas del producto o servicio.

Un producto o servicio, para

necesidades del consumidor.

Los productos de calidad deben cumplir especificaciones

Debe ser apto para su uso.

que

sea

de

calidad,

debe

satisfacer

las

o requisitos.

La Norma ISO 8402 engloba las conclusiones obtenidas y define la calidad como el
"conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas".

1.2 Calidad en la historia

El concepto de calidad que hemos definido surge a mediados del siglo XX, pero la idea
intuitiva de calidad es muy antigua. Ya, por ejemplo, en el Antiguo Egipto se haca una
distincin entre los trabajadores que se dedicaban a realizar las tareas de construccin
de los que se dedicaban a inspeccionar o verificar.
En el siglo XIII, por ejemplo, en Europa se crean los gremios artesanales y la
produccin basada en el Putting Out System (POS), tipo de produccin basada en el

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