UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PSICOLOGA APLICADA A LA ADMINISTRACIN

SOLUCIN DE CONFLICTOS

INDICE GENERAL
ndice General ......................................................................................................i
Objetivos ..............................................................................................................iii
Introduccin .........................................................................................................1

CONTENIDO
1. Generalidades de solucin de conflictos ..........................................................3
1.1 Definicin general de conflicto ....................................................................3
1.1.2 Algunas definiciones de conflictos ......................................................3
1.2 Tipos de conflictos .....................................................................................3
1.2.1 Conflictos intrapersonales ..................................................................3
1.2.2 Conflictos interpersonales ..................................................................4
1.2.3 Conflictos organizacionales ................................................................4
1.3 Caractersticas de los conflictos .................................................................4
1.4 Causas del Conflicto ..................................................................................5
1.5 Conflicto Organizacional ............................................................................5
1.6 Formas que toma un conflicto ....................................................................5
1.6.1 positivo ...............................................................................................5
1.6.2 Negativo .............................................................................................6
1.7 Elementos intervinientes en un conflicto.....................................................6
1.8 Fuentes del conflicto ..................................................................................6
1.9 Pasos del proceso de solucin de conflictos ..............................................6
1.9.1 Etapa de Conocimiento ......................................................................7
1.9.2 Etapa de Diagnostico .........................................................................7
1.9.3 Etapa de Reduccin ...........................................................................7
1.9.4 Etapa de Solucin ..............................................................................7
2. Por qu solucionar los conflictos ......................................................................7
2.1 Razones para solucionar conflictos? ........................................................7
2.2 Cules son las actitudes ms deseables ante los conflictos? ...................8
2.2.1 Reduccin del conflicto ......................................................................8
2.2.2 Dialogar .............................................................................................8
i

2.2.3 Soluciones gano-ganas ...................................................................8

2.2.4 Soluciones sinrgicas ........................................................................8
2.2.5 Manejo asertivo .................................................................................8
2.3 Importancias de la solucin de conflictos ..................................................9
2.3.1 Dimensin social del problema ..........................................................9
2.3.2 La lgica del conflicto ........................................................................10
2.4 Beneficios .................................................................................................10
2.5 Ventajas ....................................................................................................10
3. Modelos de solucin de conflictos ....................................................................11
3.1 Descripcin de mtodos para la solucin de conflictos...............................11
3.2 Negociacin ...............................................................................................11
3.2.1 Ventajas .............................................................................................11
3.2.2 Desventajas .......................................................................................11
3.3 Arbitraje......................................................................................................11
3.3.1 Ventajas ............................................................................................12
3.3.2 Desventajas ......................................................................................12
3.3.3 Arbitraje laboral .................................................................................12
3.4 Mediacin ...................................................................................................13
3.4.1 Ventajas ............................................................................................13
3.4.2 Desventajas ......................................................................................13
3.5.1 Amigable composicin .......................................................................14
3.5 Conciliacin ................................................................................................14
4. Recomendaciones para la solucin de conflictos .............................................14
CONCLUSIONES ................................................................................................15
RECOMENDACIONES ........................................................................................17
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................18
ANEXOS ..............................................................................................................20

ii

OBJETIVOS
Objetivo General
Describir que son los conflictos, como se desarrollan en el mbito empresarial y
cul debe ser la forma correcta de solucionarlos.

Objetivos especficos

Definir que es un

conflicto,

tomando en cuenta sus aspectos ms

importantes.

Analizar las razones por las cuales se debe solucionar un conflicto.

Detallar los modelos ms importantes que benefician la solucin de

conflictos en el mbito laboral.

iii

INTRODUCCIN
Como seres humanos estamos expuestos a relacionarnos en diferentes mbitos y
situaciones, como resultado de esta interaccin constante, surgen de la misma
forma actitudes de friccin ya sean individuales o grupales, las cuales pueden
ocasionar problemas en el desarrollo laboral, as como en las relaciones
interpersonales del individuo en sociedad.
A lo anteriormente descrito suele ser denominado como conflicto, este trmino
puede ocasionar incertidumbre e incluso miedo en algunos lderes, pues implica
un manejo adecuado del mismo.

Con el fin de resolver situaciones indeseables, surge la solucin de conflictos

pues es comn que estas situaciones indeseables se desarrollen el mundo
empresarial, las cuales deben ser tomadas en cuenta por los directivos y lderes
de diversos equipos de trabajo y este es el punto focal en el cul radica su
importancia pues la solucin y perfecto manejo de los conflictos en vez de traer
consigo resultados negativos, debe permitir el debate y la ptima toma de
decisiones.

Es comn encontrar al conflicto en diferentes escenarios, pero para efectos de la

presente investigacin se abordar el tema desde un punto de vista empresarial,
buscando entender el conflicto organizacional y determinando cuales son las
formas ms viables de solucionarlo.
Es necesario tener presente la solucin de conflictos, pues es necesario contar
con un clima organizacional ameno, el cual permita evitar ineficiencias por parte
de los colaboradores, debido a que

los desacuerdos

entre estos pueden

ocasionar retrasos en los procesos productivos llevados a cabo en una empresa,

por todo lo mencionado el aprendizaje sobre la solucin de conflictos es un asunto
clave para la ptima direccin empresarial.

2
La presente investigacin enmarca un conjunto de aspectos importantes, en lo
referente a la solucin de conflictos por lo cual esta est dividida en tres subtemas
los cuales son: Las definiciones generales de conflicto, se da respuesta a la
pregunta Por qu es necesario solucionar conflictos? y se describen los
principales modelos con los cuales se pueden solucionar conflictos.

Adems de todos los temas mencionados anteriormente la presente investigacin

incluye conclusiones, recomendaciones, bibliografas y anexos.

3
1. Generalidades de solucin de conflictos

1.1 Definicin general de conflicto

Conforme el diccionario de la lengua de la real academia espaola la palabra,
conflicto procede de la voz latina conflictos que significa lo ms recio de un
combate, punto en que aparece incierto el resultado de una pelea, antagonismo,
pugna, oposicin, combate angustia de nimo, apuro, situacin desgracia y difcil
salida. Implica posiciones antagnicas y oposicin de intereses 1. Cuando dos o
ms personas tienen diferencias de inters.

1.1.2 Algunas definiciones de conflictos

Diversos autores han definido al conflicto de la siguiente manera:

Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos

entre individuos y grupos, que definen sus metas como mutuamente
incompatibles.(Surez Marines).

Todo

conflicto

es

fundamentalmente

contradiccin,

discrepancia,

incompatibilidad y antagonismo (Aisenson Kogan).

El conflicto en el ms amplio sentido de la palabra puede decirse que es:

una diferencia de opciones, ria, sentimientos contrarios, disputas,
choques, etc.2.

1.2 Tipos de conflictos

1.2.1 Conflictos intrapersonales

Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo. En diversas
ocasiones, nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos,
conviven en nosotros alternativas que se presentan como dilemticas.

1
2

Real academia espaola. Diccionario de la lengua espaola. Pg.358

Manuel Osorio. Diccionario de ciencias jurdicas polticas y sociales Pg.152

4
1.2.2 Conflictos interpersonales
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o ms personas porque existen
intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien aspectos
socioemocionales que les generan conflictos.

1.2.3 Conflictos organizacionales

Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes reas u objetivos
aparentemente contrapuestos. Los conflictos organizacionales se dividen en:

a) A nivel individual

Frustracin: situacin que produce el fracaso en la obtencin de las metas

deseadas por el individuo.

Conflicto de intereses: conflicto de aspecto individual e interno que

presenta el individuo cuando desea alcanzar algo que tiene tanto aspectos
positivos como aspectos negativos.

b) A nivel organizacional

Conflictos funcionales: es la confrontacin grupal dentro de la

organizacin que aporta mejoras y beneficios a favor de las mismas.

Conflictos

disfuncionales:

son

generalmente

las

confrontaciones

intergrupales que en vez de beneficiarle impiden el desempeo de esta.

1.3 Caractersticas de los conflictos

Es un proceso humano importante e inevitable

Debe identificarse y manejarlo

Con facilidad tiende a convertirse en una situacin compleja

No es bueno ni malo en s mismo

Es un fenmeno subjetivo e intangible

Solo sus manifestaciones son objetivas y tangibles

5
1.4 Causas del Conflicto

La subjetividad de la percepcin: las personas captan de diferentes

maneras el mismo objeto o situacin.

La informacin incompleta: el motivo es que quienes opinan solo han

tenido acceso a una parte de los hechos y no conocen los otros.

Las fallas naturales de la comunicacin interpersonal: todo acto de

comunicacin utiliza un cdigo e impone al receptor la tarea de descifrar el
mensaje, cada quien descifra el mensaje como quiere, como puede o como
le conviene.

Las diferencias de caracteres: una persona es lenta y la otra rpida, una

es idealista y la otra es realista, una ordenada y la otra desordenada.

Las conductas inadecuadas en el trabajo: de aqu se derivan grandes

conflictos en una empresa, por no asumir responsabilidades o no adoptar el
papel que le corresponde.

1.5 Conflicto Organizacional

Ocurre cuando dos o ms partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la
distribucin de recursos materiales o simblicos y actan movidos por la
incompatibilidad de metas o por divergencia en los intereses. El conflicto es
inherente al ser humano, se hace presente durante toda su vida, conservando una
propiedad, arraigada a cada persona; mantiene condiciones y formas muy propias
de la persona que lo vive, hace parte de su estructura de pensamiento de los
modelos mentales o marcos referenciales.

1.6 Formas que toma un conflicto

1.6.1 positivo
En las organizaciones los conflictos pueden ser fuerza positiva. La presencia y la
solucin puede conducir un resultado constructivo del problema, la necesidad de
encontrar la solucin del conflicto lleva al individuo que busque formas de cambiar

6
como realiza las cosas, conduciendo a un proceso de solucin, que estimula el
cambio positivo dentro del clima organizacional.

1.6.2 Negativo
Un conflicto tambin puede ser con efectos negativos, este provocara desvi de
los objetivos, logro de metas y agota los recursos, afectando la efectividad de la
empresa, en todas las areas, incluyendo la financiera.

1.7 Elementos intervinientes en un conflicto

Los elementos que pueden intervenir en un conflicto pueden ser los siguientes:

Caractersticas personales

Emociones

Contexto

Historia

Terceros

Recursos

1.8 Fuentes del conflicto

Pueden

darse

condiciones

que

favorecen

el

surgimiento

de

conflictos

organizacionales. Aunque no deben de tomarse como fuerzas nicas ni directas,

dado que los conflictos pueden darse por mltiples factores:

Jurisdicciones ambiguas

Metas opuestas

Dependencia de una parte

Grado de asociacin de partes

Regulaciones comportamentales

Conflictos previos no resueltos

1.9 Pasos del proceso de solucin de conflictos

Un conflicto comienza cuando una parte, de modo intencional, afecta
negativamente algn aspecto psicolgico, fsico territorial de la otra parte.

7
1.9.1 Etapa de Conocimiento
Se toma el conocimiento de la confrontacin, para saber cul es la existencia del
conflicto.

Donde se reconocen las necesidades

del posicionamiento, existe

miedo, agresin y puede generar una reaccin de autodefensa en las personas.

1.9.2 Etapa de Diagnostico

Evaluamos el conflicto si es de necesidades o valores, si tiene consecuencias
concretas, como el tiempo, el dinero los recursos entonces es de necesidades o si
este ataca el respeto, la imagen profesional, el status, los tangible es de valores.

1.9.3 Etapa de Reduccin

Podemos ver la reduccin del nivel de energa emocional incluyendo un
compromiso, para reducir las conductas y actitudes negativas de uno y otro, es
decir este explora las diferencias y genera respeto mutuo.

1.9.4 Etapa de Solucin

Visualiza las alternativas de solucin de conflictos y establece los acuerdos sobre
los cursos de accin posibles que satisfagan los intereses.

2. Por qu solucionar los conflictos

2.1 Razones para solucionar conflictos?

Las situaciones conflictivas difcilmente podrn ser evitadas, pueden estar
presentes en toda relacin interpersonal, incluso con aquellos que son afines entre
s, mediante intereses en comn o intereses sentimentales. Los conflictos se han
convertido en algo cotidiano ya que las personas somos individuos con opiniones,
necesidades y deseos complemente diferentes. En las organizaciones debido al
gran nmero de personas que son empleadas, los conflictos resultan inevitables y
pueden darse abiertamente o de forma soterrada.

8
Las razones para solucionar los conflictos pueden variados, pero la principal es el
poder llevar una relacin armoniosa con nuestros pares.
2.2 Cules son las actitudes ms deseables ante los conflictos?
Teniendo como objetivo, la reduccin de los efectos negativos de los conflictos, la
creacin de soluciones funcionales que permitan a los grupos, el logro de metas en
comn, a continuacin se presentan algunas actitudes para alcanzar este fin.

2.2.1 Reduccin del conflicto

Tomando como ejemplo una situacin donde ocurre un conflicto, pero este afecta o
no se puede hacer nada para solucionarlos, la mayora de las veces es mejor
evadirlo o intentar disminuir su intensidad.
2.2.2 Dialogar
Puede utilizarse cuando las partes que estn implicadas analizan sus diferentes
puntos de vista para buscar soluciones, con este mtodo pueden expresar las
diferencias o desacuerdos; Reconocer las metas comunes, aceptando los
aspectos positivos del punto de vista del otro y ponerse de acuerdo para
emprender las acciones necesarias para resolver el conflicto.
2.2.3 Soluciones gano-ganas
Implica buscar y encontrar soluciones con las cuales se consideren las relaciones
interpersonales, como una bsqueda de la cooperacin, en vez de basarnos en la
competitividad para llegar a un mismo resultado.

2.2.4 Soluciones sinrgicas

Son las que permiten obtener un acuerdo que es ms satisfactorio para cada una
de las partes, que lo que cada uno propona inicialmente.

2.2.5 Manejo asertivo

El manejo asertivo de los conflictos, consiste en ser una parte activa en la solucin
de los problemas, requiere expresar sentimientos, actuar razonablemente, as

9
como dar y recibir una retroalimentacin honesta, etc. El comportarse de manera
asertiva en una situacin conflictiva, requiere:

Describir el comportamiento conflictivo

Expresar sus sentimientos

Hacer nfasis en las causas

Negociar un cambio

Establecer las consecuencias

Cuando se busca ser asertivo al solucionar un conflicto interpersonal o intergrupal

que se presenta en una organizacin, es recomendable seguir un proceso
establecido:

Descubrir, definir y discutir el problema.

Reunir a los involucrados para hablar del problema.

Permitir que se liberen las emociones.

Establecer reglas bsicas para la discusin del problema.

Dirigir la reunin escuchando con objetividad para conocer todos los

ngulos del problema.

Brindar retroalimentacin, reiterando lo que dice cada parte para confirmar

que se entendi lo que se quiso decir.

Pedir a las partes involucradas que se comprometan a cumplir la solucin

acordada.

Fijar una meta, establecer un plan de accin y hacer seguimiento para

verificar que se cumpla lo establecido.

2.3 Importancias de la solucin de conflictos

La solucin de conflictos es sumamente relevante

ya que es deseable la

regulacin del conflicto social, el cual se divide en dos niveles:

2.3.1 Dimensin social del problema

Para el funcionamiento de los recursos humanos es imprescindible ser capaces
de regular y racionalizar los conflictos humanos. La existencia de instituciones

10
son un factor determinante en la solucin de conflictos debido a los modelos que
emplean, ello reduce

la incertidumbre acerca del futuro

que de otro modo

inhibira la interaccin humana, reforzando la solidaridad social de los individuos

impartiendo reglas socialmente compartidas.

2.3.2 La lgica del conflicto

Donde hay sociedad hay tambin conflictos es por ello que se da la necesidad
de dar regulacin a los hechos de violencia que se generen. As mismo se justifica
el reconocimiento del conflicto a travs de aspectos positivos es decir, hacer que
las controversias se expresen dentro de un margen de racionalidad.

2.4 Beneficios
Los conflictos por lo general se dan por hecho natural especficamente en el
lugar de trabajo. Las diferencias originadas por opiniones de los empleados a
menudo conducen diferentes conclusiones sobre los proyectos de trabajo. Un
porcentaje de empleados optan por evitar el conflicto mientras el resto emplea
tcnicas de gestin de conflictos para resolver la situacin.

Para controlar los conflictos debe haber un balance

para que no provoquen

friccin entre los empleados involucrados ya que si no se maneja correctamente

es posible daar la relacin de trabajo. Los conflictos se deben de resolver de
manera profesional y respetuosa para fortalecer el ambiente laboral entre los
empleados de esta manera los empleados aprenden a propiciar un entorno de
compaerismo lo que puede ayudar a construir mejores relaciones.

2.5 Ventajas
Con el tiempo los conflictos pueden ser inevitables en una empresa

Como la

gente compite dentro de la organizacin, pueden entrar en conflicto con los

objetivos, procedimientos, figuras de autoridad y los individuos de la organizacin.
El conflicto puede ser perjudicial, pero as tambin, puede tener algunas ventajas.

11
El conflicto se considera una ventaja ya que permite llegar a acuerdos racionales,
permite obtener soluciones funcionales

que

inciden en el logro de metas y

fomenta el uso de tcnicas para funcionar productivamente.

3. Modelos de solucin de conflictos

3.1 Descripcin de mtodos para la solucin de conflictos

Es normal que en una empresa se presenten situaciones que puedan perturbar el
ambiente laboral y perturbar la cultura de la organizacin. Siendo estas
situaciones las que desaten conflictos laborales, derivados de mltiples causas. Es
por ello, imprescindible identificar el problema y los implicados en el mismo, con el
fin de establecer la forma de manejarlos y llegar a un acuerdo. Entre los mtodos
de solucin de conflictos estn:

3.2 Negociacin
Es la bsqueda de resolucin de conflictos por medio de la argumentacin y
cooperacin entre las partes, otorgndose mutuas concesiones, sin necesidad de
la intervencin de un tercero.

3.2.1 Ventajas
Las partes aprenden a dominar sus sentimientos, ayuda a establecer prioridades
puesto que las partes deben renunciar a algunos de sus intereses.
3.2.2 Desventajas
La principal desventaja es que ambas partes tienen que estar dispuestas a discutir
y a sacrificar parte de sus intereses, si alguna de ellas no lo est o pretende
imponerse sin escuchar, la negociacin no ser efectiva.

3.3 Arbitraje
En este los involucrados asignan a un tercero conocido como rbitro para que d
solucin a su disputa o enfrentamiento. La resolucin arbitral debe ser acogida de
forma voluntaria por ambas partes.

12
3.3.1 Ventajas
Es ideal cuando las partes someten el conflicto a la decisin de un tercero, puesto
que es mucho ms simple y econmico que un proceso judicial.
3.3.2 Desventajas
Las partes deben estar dispuestas a aceptar el resultado, ms an si se trata de
un arbitraje no vinculante, en el cual las partes no renuncian a su derecho a una
accin judicial.

3.3.3 Arbitraje laboral

Es el procedimiento de solucin de conflictos mediante el cual las partes, de forma
voluntaria y de mutuo acuerdo, someten su controversia, a un tercero que es quien
decide y pone fin al conflicto.

a) Diferencias entre el arbitraje comn y laboral

Estos conflictos no se diferencian sustancialmente, ms bien se presentan con
ciertas caractersticas que hacen el uno del otro distintos. En los conflictos de
trabajo, existe una repercusin en el campo social, tienen sentido mixto,
patrimonial y personal, el nmero de partes que participan son de aplicacin
colectiva, as como tambin la desigualdad econmica existente entre los
extremos de la relacin laboral; en cambio los de derecho comn ataen su
inters a los individuos exclusivamente, realzando el inters patrimonial y
debatiendo para que sean considerados ante igualdad de ley.

b) Arbitraje laboral en Guatemala

El arbitraje laboral desde hace varias dcadas ha intentado mantener un justo
equilibrio en la solucin de conflictos laborales colectivos. Tomando en cuenta lo
regulado en el cdigo de trabajo con respecto al arbitraje en Guatemala, se podra
decir que le corresponde formar parte de los estados que adoptaron un cdigo de
trabajo basado en un conjunto de normas que procuren las condiciones justas y
equivalentes para los trabajadores, con el objetivo de impedir que los conflictos
sean resueltos de forma viole

13
3.4 Mediacin
La Mediacin se da cuando un tercero ajeno a las partes asume una posicin
neutral en pro de la eliminacin de la controversia el cual facilita la negociacin
hasta alcanzar un acuerdo. En concreto es aquel mtodo en el cual una persona
imparcial que es llamado mediador, ayuda a las partes a conseguir una
resolucin pacfica del conflicto que sea aceptada por todas ellas. Esto lo logra sin
intervenir demasiado, es decir, sin necesidad de decir a las partes que es lo que
deben o no hacer, sino que simplemente se limita a escucharlas, aconsejarlas y en
lenguaje coloquial calmar los nimos para ayudar a lograr la respuesta al
problema. El mediador no decide, ni resuelve el asunto, no es necesario porque el
mismo es resuelto por las partes en conjunto, ste se dedica a servir de
facilitador durante el conflicto.

3.4.1 Ventajas

Es til, cuando las partes quieren conservar su relacin entre s, quedan

todas satisfechas, la relacin entre ellas no se ve tan perjudicada.

Es una excelente manera para resolverlas disputas de manera rpida y

econmica

Resulta beneficiosa cuando se quiera apartar las emociones de la

resolucin del conflicto, para lo cual la ayuda del mediador puede
convertirse en una gran herramienta.

3.4.2 Desventajas

Es estrictamente necesario que todas las partes involucradas estn

dispuestas a cooperar, de no ser as, todo resultara en una gran prdida de
tiempo.

Es poco eficaz cuando una parte tiene cierto poder o influencia sobre la
otra.

Por ltimo, es un mtodo que no debe ser aplicado a cualquier conflicto,

sino que se deben estudiar las condiciones del mismo y de las partes.

14
Un sinnimo que se le suele dar a la mediacin es la intermediacin, en la prctica
en el derecho laboral guatemalteco es muy poco utilizada, algunas veces por
desconocimiento de las partes y otras veces, porque en Guatemala no hay
realmente mediadores que estn capacitados e independientes del Ministerio de
Trabajo para resolver los conflictos laborales gilmente.

3.5 Conciliacin
Es un recurso alternativo en el que dos o ms personas intentan arreglar las
discrepancias, de forma autnoma y con todas las garantas legales, asistidos por
un tercero llamado conciliador.

3.5.1 Amigable composicin

Es un mecanismo mediante el cual dos o ms personas le encomiendan a uno o
varios terceros que actan como mandatarios, la solucin del conflicto que los
enfrenta. Estas personas se denominan amigables componedores y cuentan con
un reconocido prestigio, trayectoria y solvencia moral para decidir la forma en que
deben resolverse las controversias.

4. Recomendaciones para la solucin de conflictos

No ignorar las seales de un inconformismo o situacin tensa entre dos o

ms personas de la organizacin.

Evitar asumir una posicin en beneficio de alguno de los involucrados.

Como lder le corresponde ser imparcial al momento de enfrentar cualquier
discusin.

Tomar acciones preventivas luego de identificar las posibles causas de un

conflicto entre los miembros de la empresa.

Como lder no solo se debe de escuchar a todos los implicados en un

problema, tambin se encarga de visualizar posibles soluciones pacficas y
consensuadas.

Procurar que en los momentos de tensin predomine el dialogo, el respeto

y la tolerancia.

CONCLUSIONES
Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del ser humano, cuando las
personas se relacionan unas con otras

y con la sociedad, siempre habrn

conflictos de diferentes ndoles e importancia, por este motivo nunca deben

tomarse los conflictos como algo negativo, sino como una fuente de desarrollo
humano y algo positivo que lo harn analizar a fondo sus ideas, estimular sus
pensamientos y mejorar sus juicios y de esta manera poder resolver
satisfactoriamente las relaciones entre las partes consideradas.

Los conflictos no tienen por qu ser por definidos como desagradables. Tener
diferentes visiones de una situacin es normal y saludable. Podemos convertir la
solucin en algo fructfero. Del conflicto interpersonal se puede aprender mucho:
sobre nosotros mismos, sobre el otro, sobre el mundo exterior y sobre cmo salir
ganando en crecimiento personal y humano. Esto vale tanto para los jefes como
para los empleados.

Los conflicto son una situacin que siempre se encontrara presente en todas las
relaciones humanas, pues todos se diferencian en alguna parte de su vida, aun
cuando tengan muchos otros inters en comn, todas las personas reaccionaran
de la misma manera a un mismo problema, esta situacin no quedan exentas en
las empresas, pues en ellas laboran personas de diferentes niveles sociales,
diferentes tipos de religin, entre otro.

La solucin de los conflictos debe ser un aspecto de suma importancia en las

organizaciones debido al impacto que contrae en la productividad es por ello
que las organizaciones deben tomar modelos eficientes para poder mitigar las
consecuencias que contraen, sin embargo , un conflicto no solo tiene resultados
negativos en el lugar de trabajo si no tambin puede ser un factor de cambio de
manera que los empleados pueden acceder a obtener beneficios tal es el caso
de la competencia interna en el fomento de tcnicas para funcionar
productivamente alcanzando los objetivos propuestos.

16
Luego de un estudio acerca de los modelos de solucin de conflictos, podemos
mencionar algunos de los cuales han aportado gran beneficio al mbito laboral;
como la negociacin que es un mtodo que busca dar solucin a conflictos a
travs del argumento y cooperacin entre las partes; al igual el arbitraje permite la
resolucin a travs de un tercero denominado arbitro que busca una solucin que
sea aceptada por ambas partes de forma voluntaria, en si cada uno de estos
modelos da la oportunidad de resolver disputas o controversias de manera
pacfica y sencilla.

El modelo de la mediacin, conciliacin y amigable composicin guardan una

similitud entre s, la cual radica en que encomiendan a uno o varios terceros la
solucin de conflictos que se enfrentan, lo nico que los diferencia es el nombre
que se le da en cada modelo a esta tercera persona por ejemplo se le llama
mediador, conciliador o amigables componedores.

RECOMENDACIONES
Se debe reconocer la existencia del conflicto identificar y reconocer las causas del
problema, tomar el espacio y tiempos necesarios para abordar el problema y de
esta manera darles la mejor solucin.

Los conflictos deben de tener

procedimientos alternativos de solucin

que

enseen como resolverlos de modo que este llegue a ser constructivo dentro de
la organizacin. No olvidando el respeto de cada uno de los mismos. Basndose
en las disposiciones de la legislacin vigente que sean relevantes para el caso en
cuestin.

Ser asertivos resulta la mejor manera de afrontar los conflictos pues ensea a las
personas la importancia de adquirir habilidad que ayudan a manejar situaciones
difcil donde se produzcan distinto niveles de ansiedad; as mismo es de gran
importancia el aprender a comunicarse clara y concisamente, ya que de esta
manera de lograr una mejor comprensin de la situacin.
Para las organizaciones la solucin de conflictos debe ser un factor determinante
ya que se deben de considerar modelos eficientes para poder

resolver

diferencias que perjudican las actividades de la organizacin as como la relacin

del recurso humano.

Para que los modelos de solucin de conflictos sean efectivos en una organizacin
es necesario darlos a conocer dentro de la misma, puesto que si en algn
momento se presentan situaciones que puedan generar cualquier tipo de conflicto,
tanto los empleados como los patronos logren resolverlo de la forma ms
adecuada, haciendo uso de cualquiera de estos mtodos.

Independientemente el mtodo que se utilice para solucionar los conflictos que se

puedan suscitar en la organizacin, el fin de ellos solventar los problemas entre
dos o ms personas.

BIBLIOGRAFA
Barn Edmundo. Manejo de Conflicto, Puerto Esperanza, El Autor, 2006.

Barrera Santos, Russed Yesid. Negociacin y transformacin de conflictos.

Guatemala: Editorial Serviprensa, 2004.

Colombia. Cmara de Comercio de Medelln para Antioqua.Mtodo para la

resolucin de conflictos laborales. Medelln: Cmara de Comercio de
Medelln para Antioqua, 2005.

Gmez, Carol y Gutirrez Scarlet. Inteligencia emocional y los estilos de abordaje

de conflictos organizacionales adoptados por gerentes exitosos en
Venezuela. Tesis de Licenciatura en Relaciones Industriales, Facultad de
Ciencias

Econmicas

Sociales,

Escuela

de

Ciencias

Sociales:

Universidad Catlica Andrs Bello,2005.

Herrera Gutirrez, Rolando Ernesto. Estudio jurdico doctrinario del proceso

ordinario oral laboral, su anlisis crtico en la violacin de los principios
procesales y la necesidad de regular el arbitraje laboral entre los conflictos
individuales de trabajo.Tesis de Licenciatura en Ciencias Jurdicas y
Sociales, facultad de Ciencias Jurdicas y Sociales: Universidad de San
Carlos de Guatemala, 2012.

Lpez Salamanca, Doris Guadalupe. Los mtodos alternativos de resolucin de

conflictos como instrumento en la desjudicializacin penal. Tesis de
Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales, facultad de Ciencias Jurdicas
y Sociales: Universidad de San Carlos de Guatemala, 2013.

Xicar Garca, Jorge Arturo. Mtodo de solucin alternativa de conflictos en las

relaciones laborales. Tesis de Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales,

19
facultad de Ciencias Jurdicas y Sociales: Universidad de San Carlos de
Guatemala, 2005.

ANEXO 1
Cuestionario de descripcin de comportamiento

Instrucciones: Considere situaciones en las que descubre que sus deseos o

intereses difieren de los de otra persona. Cmo responde habitualmente a dichas
situaciones?

A continuacin se presentan treinta pares de frases que describen posibles

respuestas de conducta frente a una misma situacin. En la hoja de respuestas,
marque la opcin A o la B de cada par, de acuerdo con la conducta que usted
considere sea la ms caracterstica de su comportamiento en los casos en que
sus deseos o intereses difieren de los de otra persona.

En muchos casos, puede ser que ninguna de las alternativas sea tpica de su
conducta, elija la que ms se aproxime a lo que usted hara.
Para efectos de tabulacin, utilice el formato Hoja de Respuestas, en el cual
debe sumar en forma vertical cada una de las columnas sealadas. Estas
columnas agrupan las respuestas en las 5 conductas tpicas: Competencia,
Cooperacin, Compromiso, Evasin y Adaptacin.

Interpretacin de resultados
En el anlisis de los resultados, se debe tener en cuenta que en esta prueba no
existen respuestas correctas ni incorrectas. Los cinco tipos de conductas son
tiles dependiendo de la situacin; es decir, cada una representa un conjunto de
capacidades sociales tiles y su efectividad depende de las caractersticas del
conflicto y de la habilidad con que se emita una u otra conducta. Todas las
personas son capaces de emplear las cinco conductas para manejar conflictos sin
embargo algunas conductas se aplican mejor que otras y por lo tanto se tiende a
emitir ms unas conductas que otras.

Con el fin de brindar herramientas para juzgar lo apropiado de la emisin de las

cinco conductas, a continuacin se listan algunos usos para cada una de ellas. Sin
embargo, existe la posibilidad de que las caractersticas personales lleven a
depender de algunas conductas ms que de otras, de acuerdo con lo que se
considere ms adecuado.

Los puntajes altos significan presencia acentuada de la conducta en situacin de

conflicto y los puntajes bajos significan lo contrario.

Competencia
Usos:

Cuando es vital una accin rpida y decisiva

Cuando es necesario implementar medidas impopulares

Para asuntos vitales para el bienestar de la organizacin

Para protegerse de las personas que se aprovechan de la conducta no

competitiva

Cooperacin
Usos:

Para buscar una solucin integradora cuando los puntos de ambas partes son
demasiado importantes

Cuando su objetivo es el aprendizaje

Para combinar las ideas de personas con distintas perspectivas acerca del
problema

Para un mayor compromiso, incorporando los intereses del otro en una

decisin que implica consenso

Para obviar los sentimientos hostiles que han estado interfiriendo en una
relacin interpersonal

Compromiso
Usos:

Cuando las metas son moderadamente importantes, pero no son dignas del
esfuerzo o la ruptura potencial que existe en los modos ms afirmativos

Cuando dos adversarios con el mismo poder estn fuertemente comprometidos

con objetivos mutuamente excluyentes, estn en una negociacin de tipo
laboral

Para conseguir acuerdos temporales sobre asuntos complejos

Para llegar a soluciones rpidas por falta de tiempo

Como modalidad alternativa cuando no han tenido xito ni la colaboracin ni la

competencia.

Evasin
Usos:

Cuando definitivamente no existe ningn tipo de inters por enfrentar el

conflicto.

Cuando el asunto es trivial, de importancia pasajera o cuando hay otros

problemas ms importantes para tratar.

Adaptacin
Usos:

Cuando se da cuenta de que no tiene razn, para permitir que se acepte una
posicin mejor, para aprender de los otros y para demostrar que se es
razonable.

Cuando el asunto es mucho ms importante para la otra persona que para

usted; para satisfacer las necesidades de los dems, como gesto de buena
voluntad para mantener una relacin de cooperacin.

Cuestionario de descripcin de comportamiento

1
a) A veces dejo que los otros asuman la responsabilidad de solucionar el
problema
b) En vez de negociar los puntos sobre los que no estamos de acuerdo, prefiero
concentrarme en aquellos sobre los que ambos estamos de acuerdo.

2
a) Trato de buscar una solucin de compromiso
b) Trato de ocuparme de todos los asuntos; los mos y los de la otra parte

3
a) Generalmente soy tenaz para lograr mis metas
b) Quizs, trate de calmar los sentimientos del otro y preservar nuestra relacin

4
a) Trato de buscar una solucin de compromiso
b) A veces sacrifico mis propios deseos en favor de los de otra persona

5
a) Siempre busco la ayuda de otro para encontrar una solucin
b) Trato de hacer lo posible para evitar tensiones intiles

6
a) Trato de evitar las situaciones desagradables
b) Trato de que mi posicin sea la que gane

7
a) Trato de postergar el asunto a fin de tener un poco de tiempo para analizarlo
b) Renuncio a ciertos puntos a cambio de otros.

8
a) Generalmente soy tenaz para lograr mis metas
b) Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y
preocupaciones
9
a) Pienso que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias
b) Me esfuerzo un poco para conseguir lo que quiero

10
a) Soy tenaz para conseguir mis metas
b) Trato de buscar una solucin de compromiso

11
a) Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y
preocupaciones
b) Quizs trate de tranquilizar los sentimientos del otro y preservar nuestra
relacin

12
a) A veces evito tomar posiciones que podran provocar controversias
b) Le permito al otro algunas de sus posiciones si me permite algunas de las mas

13
a) Procuro una solucin intermedia
b) Presiono para que se cumplan mis objetivos

14
a) Le cuento mis ideas y le pido que me cuente las suyas
b) Trato de demostrarle la lgica y las ventajas de mi posicin

15
a) Quizs trate de tranquilizar los sentimientos del otro y preservar nuestra
relacin
b) Hago lo posible por evitar tensiones

16
a) Trato de no lastimar los sentimientos del otro
b) Trato de convencer al otro de los mritos de mi posicin

17
a) Generalmente soy tenaz para conseguir mis metas
b) Trato de hacer lo posible para evitar tensiones intiles

18
a) Si eso le hace feliz, quizs deje que el otro mantenga su punto de vista
b) Le permitir al otro algunas de sus posiciones si me permite algunas de las
mas

19
a) Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y
preocupaciones
b) Trato de postergar el asunto, a fin de tener un poco de tiempo para analizarlo

20
a) Intento analizar nuestras diferencias inmediatamente
b) Trato de buscar una combinacin equitativa de beneficios y prdidas para
ambos

21
a) Al encarar las negociaciones, trato de ser considerado con los deseos de la
otra persona

b) Siempre me inclino hacia la discusin directa del problema

22
a) Trato de buscar una posicin intermedia entre la suya y la ma.
b) Hago valer mis deseos

23
a) Muy a menudo me preocupo por satisfacer todos nuestros deseos
b) A veces dejo que los dems asuman la responsabilidad de resolver el
problema

24
a) Si la posicin del otro es muy importante para l, tratara de satisfacer sus
deseos
b) Trato de que el otro llegue a un acuerdo

25
a) Trato de demostrarle la lgica y las ventajas de mi posicin
b) Al encarar las negociaciones, trato de ser considerado con los deseos de la
otra persona

26
a) Propongo una solucin intermedia
b) Casi siempre me preocupo por satisfacer todos nuestros deseos

27
a) A veces evito asumir posiciones que podran provocar controversias
b) Si eso le hace feliz, quizs deje que el otro mantenga su punto de vista

28
a) Generalmente soy tenaz para conseguir mis metas
b) Habitualmente busco la ayuda de otro para encontrar una solucin

29
a) Propongo una solucin intermedia
b) Pienso que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias

30
a) Trato de no lastimar los sentimientos del otro
b) Siempre comparto el problema con la otra persona para que lo podamos
solucionar

Hoja de respuestas

ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
NO. TOTAL
DEL ITEM
MARCADO

A
B

B
B

A
A
B
B
A
B
A

B
A
A

B
A
B
A

B
B

B
B
A

A
B

B
A
A
A
B
B

A
B

B
A
A

B
B

A
B

A
B

A
A

B
A

B
COMPETENCIA

A
A

B
B

COOPERACIN

A
COMPROMISO

EVASIN

ADAPTACIN

ANEXO 2
Cuestionario de estilos de abordajes de conflictos organizacionales
El siguiente cuestionario tiene como fin identificar su estilo personal de abordaje
de conflictos organizacionales.
Instrucciones: A continuacin se presentan una serie de escalas con sus
respectivas afirmaciones, marque con una X en el recuadro aquella que mejor se
adapte a su manera de pensar en cuanto al manejo de diferencias de opiniones,
puntos de vista o criterios entre usted y otras personas. En el cuestionario
presentaran afirmaciones repetidas y este es el estilo del instrumento con la cual
SOLO se quiere que conteste SINCERAMENTE segn como piensa y acta. Si
usted responde MUY BIEN, quiere decir que la afirmacin describe MUY BIEN su
forma de pensar o actuar.
Ejemplo 1. Usualmente soy firme en alcanzar mis objetivos si usted piensa que
dicha afirmacin NO (rotundo) se corresponde con su manera de pensar y actuar
entonces debe responder: NADA BIEN, es decir, la afirmacin describe NADA
BIEN su forma de pensar o actuar.
Ejemplo 2. Usualmente soy firme en alcanzar mis objetivos si usted piensa que
dicha afirmacin SI se corresponde (bastante) con su manera de actuar y pensar,
entonces debe responder: MUY BIEN, es decir, la afirmacin describe MUY BIEN
su forma de actuar.

1.- Usualmente soy firme en alcanzar mis objetivos.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

2.- Trato de obtener todos los puntos de vista inmediata y abiertamente.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

3.- Pongo mis cartas sobre la mesa e invito a la otra persona a hacer lo mismo.
MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

UN POCO

NADA BIEN

4.- Cuando surgen conflictos trato de ganarlos.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

5.- Una vez que adopto una posicin la defiendo fuertemente hasta el final.
MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

6.- Prefiero buscar la mejor solucin posible a los conflictos antes de discutir.
MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

7.- A veces sacrifico mis deseos por los de la otra persona.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

8.- Pienso que no hay que preocuparse siempre por tener diferencias de opinin.
MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

9.- Acepto los puntos de vista de otros sin discusiones o enfrentamientos.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

10.- Evito las personas con puntos de vista slidos y fuertes.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

11.- Me gusta cooperar con los dems y seguir sus ideas.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

12.- Pienso que la mayora de las cosas no necesitan ser discutidas, por eso
mantengo mis propias opiniones.
MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

13.- Trato de comprometerme en algunas situaciones.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

14.- Ante una situacin conflictiva propongo una situacin intermedia para las
partes.
MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

15.- Me agrada encontrar personas que se involucran en las situaciones.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

16.- Trato de encontrar una solucin de compromiso para ambas partes.

MUY BIEN

MODERADAMENTE BIEN

UN POCO

NADA BIEN

ANEXO 3

Preocupacin por uno mismo

Formas de manejar un conflicto segn Tomas y Kilman

Competitivo

Colaborativo

Compromiso
-

Evitativo

Acomodativo

Preocupacin por el otro

ANEXO 4
Matriz de negociacin de conflictos basado en el modelo de Tomas y Kilman