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ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PSICOLOGA APLICADA A LA ADMINISTRACIN
SOLUCIN DE CONFLICTOS
INDICE GENERAL
ndice General ......................................................................................................i
Objetivos ..............................................................................................................iii
Introduccin .........................................................................................................1
CONTENIDO
1. Generalidades de solucin de conflictos ..........................................................3
1.1 Definicin general de conflicto ....................................................................3
1.1.2 Algunas definiciones de conflictos ......................................................3
1.2 Tipos de conflictos .....................................................................................3
1.2.1 Conflictos intrapersonales ..................................................................3
1.2.2 Conflictos interpersonales ..................................................................4
1.2.3 Conflictos organizacionales ................................................................4
1.3 Caractersticas de los conflictos .................................................................4
1.4 Causas del Conflicto ..................................................................................5
1.5 Conflicto Organizacional ............................................................................5
1.6 Formas que toma un conflicto ....................................................................5
1.6.1 positivo ...............................................................................................5
1.6.2 Negativo .............................................................................................6
1.7 Elementos intervinientes en un conflicto.....................................................6
1.8 Fuentes del conflicto ..................................................................................6
1.9 Pasos del proceso de solucin de conflictos ..............................................6
1.9.1 Etapa de Conocimiento ......................................................................7
1.9.2 Etapa de Diagnostico .........................................................................7
1.9.3 Etapa de Reduccin ...........................................................................7
1.9.4 Etapa de Solucin ..............................................................................7
2. Por qu solucionar los conflictos ......................................................................7
2.1 Razones para solucionar conflictos? ........................................................7
2.2 Cules son las actitudes ms deseables ante los conflictos? ...................8
2.2.1 Reduccin del conflicto ......................................................................8
2.2.2 Dialogar .............................................................................................8
i
ii
OBJETIVOS
Objetivo General
Describir que son los conflictos, como se desarrollan en el mbito empresarial y
cul debe ser la forma correcta de solucionarlos.
Objetivos especficos
Definir que es un
conflicto,
importantes.
iii
INTRODUCCIN
Como seres humanos estamos expuestos a relacionarnos en diferentes mbitos y
situaciones, como resultado de esta interaccin constante, surgen de la misma
forma actitudes de friccin ya sean individuales o grupales, las cuales pueden
ocasionar problemas en el desarrollo laboral, as como en las relaciones
interpersonales del individuo en sociedad.
A lo anteriormente descrito suele ser denominado como conflicto, este trmino
puede ocasionar incertidumbre e incluso miedo en algunos lderes, pues implica
un manejo adecuado del mismo.
los desacuerdos
2
La presente investigacin enmarca un conjunto de aspectos importantes, en lo
referente a la solucin de conflictos por lo cual esta est dividida en tres subtemas
los cuales son: Las definiciones generales de conflicto, se da respuesta a la
pregunta Por qu es necesario solucionar conflictos? y se describen los
principales modelos con los cuales se pueden solucionar conflictos.
3
1. Generalidades de solucin de conflictos
Todo
conflicto
es
fundamentalmente
contradiccin,
discrepancia,
1
2
4
1.2.2 Conflictos interpersonales
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o ms personas porque existen
intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien aspectos
socioemocionales que les generan conflictos.
a) A nivel individual
b) A nivel organizacional
Conflictos
disfuncionales:
son
generalmente
las
confrontaciones
5
1.4 Causas del Conflicto
1.6.1 positivo
En las organizaciones los conflictos pueden ser fuerza positiva. La presencia y la
solucin puede conducir un resultado constructivo del problema, la necesidad de
encontrar la solucin del conflicto lleva al individuo que busque formas de cambiar
6
como realiza las cosas, conduciendo a un proceso de solucin, que estimula el
cambio positivo dentro del clima organizacional.
1.6.2 Negativo
Un conflicto tambin puede ser con efectos negativos, este provocara desvi de
los objetivos, logro de metas y agota los recursos, afectando la efectividad de la
empresa, en todas las areas, incluyendo la financiera.
Caractersticas personales
Emociones
Contexto
Historia
Terceros
Recursos
darse
condiciones
que
favorecen
el
surgimiento
de
conflictos
Jurisdicciones ambiguas
Metas opuestas
Regulaciones comportamentales
7
1.9.1 Etapa de Conocimiento
Se toma el conocimiento de la confrontacin, para saber cul es la existencia del
conflicto.
8
Las razones para solucionar los conflictos pueden variados, pero la principal es el
poder llevar una relacin armoniosa con nuestros pares.
2.2 Cules son las actitudes ms deseables ante los conflictos?
Teniendo como objetivo, la reduccin de los efectos negativos de los conflictos, la
creacin de soluciones funcionales que permitan a los grupos, el logro de metas en
comn, a continuacin se presentan algunas actitudes para alcanzar este fin.
9
como dar y recibir una retroalimentacin honesta, etc. El comportarse de manera
asertiva en una situacin conflictiva, requiere:
Negociar un cambio
ya que es deseable la
10
son un factor determinante en la solucin de conflictos debido a los modelos que
emplean, ello reduce
2.4 Beneficios
Los conflictos por lo general se dan por hecho natural especficamente en el
lugar de trabajo. Las diferencias originadas por opiniones de los empleados a
menudo conducen diferentes conclusiones sobre los proyectos de trabajo. Un
porcentaje de empleados optan por evitar el conflicto mientras el resto emplea
tcnicas de gestin de conflictos para resolver la situacin.
2.5 Ventajas
Con el tiempo los conflictos pueden ser inevitables en una empresa
Como la
11
El conflicto se considera una ventaja ya que permite llegar a acuerdos racionales,
permite obtener soluciones funcionales
que
3.2 Negociacin
Es la bsqueda de resolucin de conflictos por medio de la argumentacin y
cooperacin entre las partes, otorgndose mutuas concesiones, sin necesidad de
la intervencin de un tercero.
3.2.1 Ventajas
Las partes aprenden a dominar sus sentimientos, ayuda a establecer prioridades
puesto que las partes deben renunciar a algunos de sus intereses.
3.2.2 Desventajas
La principal desventaja es que ambas partes tienen que estar dispuestas a discutir
y a sacrificar parte de sus intereses, si alguna de ellas no lo est o pretende
imponerse sin escuchar, la negociacin no ser efectiva.
3.3 Arbitraje
En este los involucrados asignan a un tercero conocido como rbitro para que d
solucin a su disputa o enfrentamiento. La resolucin arbitral debe ser acogida de
forma voluntaria por ambas partes.
12
3.3.1 Ventajas
Es ideal cuando las partes someten el conflicto a la decisin de un tercero, puesto
que es mucho ms simple y econmico que un proceso judicial.
3.3.2 Desventajas
Las partes deben estar dispuestas a aceptar el resultado, ms an si se trata de
un arbitraje no vinculante, en el cual las partes no renuncian a su derecho a una
accin judicial.
13
3.4 Mediacin
La Mediacin se da cuando un tercero ajeno a las partes asume una posicin
neutral en pro de la eliminacin de la controversia el cual facilita la negociacin
hasta alcanzar un acuerdo. En concreto es aquel mtodo en el cual una persona
imparcial que es llamado mediador, ayuda a las partes a conseguir una
resolucin pacfica del conflicto que sea aceptada por todas ellas. Esto lo logra sin
intervenir demasiado, es decir, sin necesidad de decir a las partes que es lo que
deben o no hacer, sino que simplemente se limita a escucharlas, aconsejarlas y en
lenguaje coloquial calmar los nimos para ayudar a lograr la respuesta al
problema. El mediador no decide, ni resuelve el asunto, no es necesario porque el
mismo es resuelto por las partes en conjunto, ste se dedica a servir de
facilitador durante el conflicto.
3.4.1 Ventajas
3.4.2 Desventajas
Es poco eficaz cuando una parte tiene cierto poder o influencia sobre la
otra.
14
Un sinnimo que se le suele dar a la mediacin es la intermediacin, en la prctica
en el derecho laboral guatemalteco es muy poco utilizada, algunas veces por
desconocimiento de las partes y otras veces, porque en Guatemala no hay
realmente mediadores que estn capacitados e independientes del Ministerio de
Trabajo para resolver los conflictos laborales gilmente.
3.5 Conciliacin
Es un recurso alternativo en el que dos o ms personas intentan arreglar las
discrepancias, de forma autnoma y con todas las garantas legales, asistidos por
un tercero llamado conciliador.
CONCLUSIONES
Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del ser humano, cuando las
personas se relacionan unas con otras
Los conflictos no tienen por qu ser por definidos como desagradables. Tener
diferentes visiones de una situacin es normal y saludable. Podemos convertir la
solucin en algo fructfero. Del conflicto interpersonal se puede aprender mucho:
sobre nosotros mismos, sobre el otro, sobre el mundo exterior y sobre cmo salir
ganando en crecimiento personal y humano. Esto vale tanto para los jefes como
para los empleados.
Los conflicto son una situacin que siempre se encontrara presente en todas las
relaciones humanas, pues todos se diferencian en alguna parte de su vida, aun
cuando tengan muchos otros inters en comn, todas las personas reaccionaran
de la misma manera a un mismo problema, esta situacin no quedan exentas en
las empresas, pues en ellas laboran personas de diferentes niveles sociales,
diferentes tipos de religin, entre otro.
16
Luego de un estudio acerca de los modelos de solucin de conflictos, podemos
mencionar algunos de los cuales han aportado gran beneficio al mbito laboral;
como la negociacin que es un mtodo que busca dar solucin a conflictos a
travs del argumento y cooperacin entre las partes; al igual el arbitraje permite la
resolucin a travs de un tercero denominado arbitro que busca una solucin que
sea aceptada por ambas partes de forma voluntaria, en si cada uno de estos
modelos da la oportunidad de resolver disputas o controversias de manera
pacfica y sencilla.
RECOMENDACIONES
Se debe reconocer la existencia del conflicto identificar y reconocer las causas del
problema, tomar el espacio y tiempos necesarios para abordar el problema y de
esta manera darles la mejor solucin.
que
enseen como resolverlos de modo que este llegue a ser constructivo dentro de
la organizacin. No olvidando el respeto de cada uno de los mismos. Basndose
en las disposiciones de la legislacin vigente que sean relevantes para el caso en
cuestin.
Ser asertivos resulta la mejor manera de afrontar los conflictos pues ensea a las
personas la importancia de adquirir habilidad que ayudan a manejar situaciones
difcil donde se produzcan distinto niveles de ansiedad; as mismo es de gran
importancia el aprender a comunicarse clara y concisamente, ya que de esta
manera de lograr una mejor comprensin de la situacin.
Para las organizaciones la solucin de conflictos debe ser un factor determinante
ya que se deben de considerar modelos eficientes para poder
resolver
Para que los modelos de solucin de conflictos sean efectivos en una organizacin
es necesario darlos a conocer dentro de la misma, puesto que si en algn
momento se presentan situaciones que puedan generar cualquier tipo de conflicto,
tanto los empleados como los patronos logren resolverlo de la forma ms
adecuada, haciendo uso de cualquiera de estos mtodos.
BIBLIOGRAFA
Barn Edmundo. Manejo de Conflicto, Puerto Esperanza, El Autor, 2006.
Econmicas
Sociales,
Escuela
de
Ciencias
Sociales:
19
facultad de Ciencias Jurdicas y Sociales: Universidad de San Carlos de
Guatemala, 2005.
ANEXO 1
Cuestionario de descripcin de comportamiento
En muchos casos, puede ser que ninguna de las alternativas sea tpica de su
conducta, elija la que ms se aproxime a lo que usted hara.
Para efectos de tabulacin, utilice el formato Hoja de Respuestas, en el cual
debe sumar en forma vertical cada una de las columnas sealadas. Estas
columnas agrupan las respuestas en las 5 conductas tpicas: Competencia,
Cooperacin, Compromiso, Evasin y Adaptacin.
Interpretacin de resultados
En el anlisis de los resultados, se debe tener en cuenta que en esta prueba no
existen respuestas correctas ni incorrectas. Los cinco tipos de conductas son
tiles dependiendo de la situacin; es decir, cada una representa un conjunto de
capacidades sociales tiles y su efectividad depende de las caractersticas del
conflicto y de la habilidad con que se emita una u otra conducta. Todas las
personas son capaces de emplear las cinco conductas para manejar conflictos sin
embargo algunas conductas se aplican mejor que otras y por lo tanto se tiende a
emitir ms unas conductas que otras.
Competencia
Usos:
Cooperacin
Usos:
Para buscar una solucin integradora cuando los puntos de ambas partes son
demasiado importantes
Para combinar las ideas de personas con distintas perspectivas acerca del
problema
Para obviar los sentimientos hostiles que han estado interfiriendo en una
relacin interpersonal
Compromiso
Usos:
Cuando las metas son moderadamente importantes, pero no son dignas del
esfuerzo o la ruptura potencial que existe en los modos ms afirmativos
Evasin
Usos:
Adaptacin
Usos:
Cuando se da cuenta de que no tiene razn, para permitir que se acepte una
posicin mejor, para aprender de los otros y para demostrar que se es
razonable.
1
a) A veces dejo que los otros asuman la responsabilidad de solucionar el
problema
b) En vez de negociar los puntos sobre los que no estamos de acuerdo, prefiero
concentrarme en aquellos sobre los que ambos estamos de acuerdo.
2
a) Trato de buscar una solucin de compromiso
b) Trato de ocuparme de todos los asuntos; los mos y los de la otra parte
3
a) Generalmente soy tenaz para lograr mis metas
b) Quizs, trate de calmar los sentimientos del otro y preservar nuestra relacin
4
a) Trato de buscar una solucin de compromiso
b) A veces sacrifico mis propios deseos en favor de los de otra persona
5
a) Siempre busco la ayuda de otro para encontrar una solucin
b) Trato de hacer lo posible para evitar tensiones intiles
6
a) Trato de evitar las situaciones desagradables
b) Trato de que mi posicin sea la que gane
7
a) Trato de postergar el asunto a fin de tener un poco de tiempo para analizarlo
b) Renuncio a ciertos puntos a cambio de otros.
8
a) Generalmente soy tenaz para lograr mis metas
b) Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y
preocupaciones
9
a) Pienso que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias
b) Me esfuerzo un poco para conseguir lo que quiero
10
a) Soy tenaz para conseguir mis metas
b) Trato de buscar una solucin de compromiso
11
a) Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y
preocupaciones
b) Quizs trate de tranquilizar los sentimientos del otro y preservar nuestra
relacin
12
a) A veces evito tomar posiciones que podran provocar controversias
b) Le permito al otro algunas de sus posiciones si me permite algunas de las mas
13
a) Procuro una solucin intermedia
b) Presiono para que se cumplan mis objetivos
14
a) Le cuento mis ideas y le pido que me cuente las suyas
b) Trato de demostrarle la lgica y las ventajas de mi posicin
15
a) Quizs trate de tranquilizar los sentimientos del otro y preservar nuestra
relacin
b) Hago lo posible por evitar tensiones
16
a) Trato de no lastimar los sentimientos del otro
b) Trato de convencer al otro de los mritos de mi posicin
17
a) Generalmente soy tenaz para conseguir mis metas
b) Trato de hacer lo posible para evitar tensiones intiles
18
a) Si eso le hace feliz, quizs deje que el otro mantenga su punto de vista
b) Le permitir al otro algunas de sus posiciones si me permite algunas de las
mas
19
a) Trato de poner de manifiesto inmediatamente todas las inquietudes y
preocupaciones
b) Trato de postergar el asunto, a fin de tener un poco de tiempo para analizarlo
20
a) Intento analizar nuestras diferencias inmediatamente
b) Trato de buscar una combinacin equitativa de beneficios y prdidas para
ambos
21
a) Al encarar las negociaciones, trato de ser considerado con los deseos de la
otra persona
23
a) Muy a menudo me preocupo por satisfacer todos nuestros deseos
b) A veces dejo que los dems asuman la responsabilidad de resolver el
problema
24
a) Si la posicin del otro es muy importante para l, tratara de satisfacer sus
deseos
b) Trato de que el otro llegue a un acuerdo
25
a) Trato de demostrarle la lgica y las ventajas de mi posicin
b) Al encarar las negociaciones, trato de ser considerado con los deseos de la
otra persona
26
a) Propongo una solucin intermedia
b) Casi siempre me preocupo por satisfacer todos nuestros deseos
27
a) A veces evito asumir posiciones que podran provocar controversias
b) Si eso le hace feliz, quizs deje que el otro mantenga su punto de vista
28
a) Generalmente soy tenaz para conseguir mis metas
b) Habitualmente busco la ayuda de otro para encontrar una solucin
29
a) Propongo una solucin intermedia
b) Pienso que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias
30
a) Trato de no lastimar los sentimientos del otro
b) Siempre comparto el problema con la otra persona para que lo podamos
solucionar
Hoja de respuestas
ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
NO. TOTAL
DEL ITEM
MARCADO
A
B
B
B
A
A
B
B
A
B
A
B
A
A
B
A
B
A
B
B
B
B
A
A
B
B
A
A
A
B
B
A
B
B
A
A
B
B
A
B
A
B
A
A
B
A
B
COMPETENCIA
A
A
B
B
COOPERACIN
A
COMPROMISO
EVASIN
ADAPTACIN
ANEXO 2
Cuestionario de estilos de abordajes de conflictos organizacionales
El siguiente cuestionario tiene como fin identificar su estilo personal de abordaje
de conflictos organizacionales.
Instrucciones: A continuacin se presentan una serie de escalas con sus
respectivas afirmaciones, marque con una X en el recuadro aquella que mejor se
adapte a su manera de pensar en cuanto al manejo de diferencias de opiniones,
puntos de vista o criterios entre usted y otras personas. En el cuestionario
presentaran afirmaciones repetidas y este es el estilo del instrumento con la cual
SOLO se quiere que conteste SINCERAMENTE segn como piensa y acta. Si
usted responde MUY BIEN, quiere decir que la afirmacin describe MUY BIEN su
forma de pensar o actuar.
Ejemplo 1. Usualmente soy firme en alcanzar mis objetivos si usted piensa que
dicha afirmacin NO (rotundo) se corresponde con su manera de pensar y actuar
entonces debe responder: NADA BIEN, es decir, la afirmacin describe NADA
BIEN su forma de pensar o actuar.
Ejemplo 2. Usualmente soy firme en alcanzar mis objetivos si usted piensa que
dicha afirmacin SI se corresponde (bastante) con su manera de actuar y pensar,
entonces debe responder: MUY BIEN, es decir, la afirmacin describe MUY BIEN
su forma de actuar.
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
3.- Pongo mis cartas sobre la mesa e invito a la otra persona a hacer lo mismo.
MUY BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
5.- Una vez que adopto una posicin la defiendo fuertemente hasta el final.
MUY BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
6.- Prefiero buscar la mejor solucin posible a los conflictos antes de discutir.
MUY BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
8.- Pienso que no hay que preocuparse siempre por tener diferencias de opinin.
MUY BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
12.- Pienso que la mayora de las cosas no necesitan ser discutidas, por eso
mantengo mis propias opiniones.
MUY BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
14.- Ante una situacin conflictiva propongo una situacin intermedia para las
partes.
MUY BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
MODERADAMENTE BIEN
UN POCO
NADA BIEN
ANEXO 3
Competitivo
Colaborativo
Compromiso
-
Evitativo
Acomodativo
ANEXO 4
Matriz de negociacin de conflictos basado en el modelo de Tomas y Kilman