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Philippe
Villemus
Le plan
marketing
lusage du manager
Les objectifs
La stratgie
La tactique
barbarycourte.com
C o l l e c t i o n
M a r k e t i n g
Le plan marketing
lusage du manager
DU MME AUTEUR :
Philippe VILLEMUS
Le plan marketing
lusage du manager
ditions dOrganisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris cedex 05
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com
Remerciements
Mes remerciements vont aussi Sylvaine Audrain, une grande professionnelle du marketing, avec qui nous avons conu, rdig et excut
pas mal de plans, pour ses encouragements chaleureux et son amiti
fidle.
Groupe Eyrolles
Sommaire
Remerciements .........................................................................
Introduction ...............................................................................
V
1
CHAPITRE I
Quest-ce quun plan marketing ? ..........................................
9
11
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CHAPITRE II
Qui doit concevoir, rdiger, excuter et dcider
le plan marketing ? ..................................................................
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28
29
30
30
31
33
CHAPITRE III
Comment tenir compte du projet, de la mission,
de la vision et des valeurs ? ...................................................
35
35
36
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Le plan marketing
CHAPITRE IV
Comment faire un diagnostic de la situation ?.....................
Quest-ce quun diagnostic marketing ?....................................
Comment faire un diagnostic externe ?.....................................
Comment faire un diagnostic interne ? .....................................
Comment synthtiser menaces, opportunits, forces
et faiblesses ? ...........................................................................
Comment segmenter et cibler ? ................................................
Rsum du chapitre IV ..................................................
37
39
39
42
43
46
47
47
48
57
61
63
68
CHAPITRE V
Comment fixer les objectifs et choisir la stratgie
marketing ? ...............................................................................
69
69
79
91
CHAPITRE VI
Comment agir sur le mix marketing ? ...................................
93
113
137
145
147
CHAPITRE VII
Comment budgter le plan marketing ?................................
149
149
150
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Groupe Eyrolles
VIII
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Sommaire
IX
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CHAPITRE VIII
Comment rdiger, prsenter et communiquer
le plan marketing ? ..................................................................
161
161
162
164
166
170
170
172
174
CHAPITRE IX
Comment excuter, suivre, contrler et rviser
le plan marketing ? ..................................................................
175
175
178
182
184
186
187
193
207
213
215
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Introduction
Il ny a que deux espces de plan de campagne, les bons et les mauvais.
Les bons chouent presque toujours par des circonstances imprvues
qui font souvent russir les mauvais.
Napolon Ier.
POURQUOI CE LIVRE ?
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Le plan marketing
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Parmi les objectifs secondaires de ce livre figurent les rponses aux questions suivantes : quest-ce quun plan marketing ? Comment le conoiton ? Quelle est sa structure ? Comment le met-on en uvre ? Comment
lcrit-on ? Comment le contrle-t-on et, ventuellement, comment le
rvise-t-on en cours de priode ? Il sagit daider les managers laborer
et choisir leur stratgie marketing dans un environnement de plus en plus
changeant, concurrentiel, complexe et mondialis. La mthode prsente
est simple mais pas simpliste, rigoureuse mais pas rigide, oprationnelle
mais pas grossire. Elle explique comment on ralise un plan marketing
rapidement et efficacement. Do lexpression vite et bien .
Introduction
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Le plan marketing
Ce livre assistera les managers dans ces choix, en les aidant ordonner
leurs ides, se poser les bonnes questions, largir le champ du possible et sparer lessentiel du superflu. Mais, bien sr, il ne remplacera pas leur jugement. Mme en suivant la lettre les conseils et les
recommandations que nous allons donner dans les chapitres qui vont
suivre, les managers ne pourront pas faire lconomie dune rflexion
1. Dans ce livre, nous incluons aussi, dans la politique de distribution, la politique de vente.
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Introduction
Tout bon livre sur le plan marketing se devait, bien sr, dnoncer en
introduction le squelette du livre mme, son contenu, cest--dire le
plan du plan .
Dans le premier chapitre, nous nous proposons de dfinir le plan marketing, en le diffrenciant bien du plan dentreprise ou du business plan.
Nous serons donc conduits rappeler brivement ce quest le marketing
et ce quest un plan. Nous pourrons ainsi donner dentre de jeu les
principales tapes qui composent un plan marketing performant.
Dans le deuxime chapitre, nous dirons qui doit concevoir, crire, excuter et dcider du plan marketing et pourquoi. Car, bien sr, les hommes prcdent lorganisation. Lentrepreneur devance lentreprise. Les
concepteurs prexistent aux structures. Lhumain surpasse les procdures.
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Le plan marketing
fait une synthse des forces et faiblesses de lentreprise, et des opportunits et menaces auxquelles elle doit faire face.
Dans le cinquime chapitre, nous dtaillerons comment fixer les objectifs et choisir la stratgie (en particulier le positionnement), en mettant
bien en relief les diffrences radicales de niveau entre ces trois notions :
objectif, stratgie et moyen.
Dans le sixime chapitre, nous nous attaquerons la dfinition de la
politique de marketing oprationnel et au choix des actions sur le produit, le prix, la communication et la distribution.
Dans le septime chapitre, nous verrons comment budgter et programmer le plan marketing.
Dans le huitime chapitre, nous tudierons comment, partir des lments rassembls dans les tapes prcdentes, on passe lcriture
proprement dite, la prsentation et la phase de validation et communication du plan marketing.
Enfin, dans le neuvime et dernier chapitre, nous expliquerons comment
excuter, cest--dire mettre en uvre, suivre, contrler et rviser, quand
cela est ncessaire, le plan marketing. Le but tant toujours de conjuguer
structure prdfinie et capacit de raction, planification et flexibilit,
pour amliorer en permanence et en continu les rsultats de lentreprise.
En conclusion, nous donnerons un rsum oprationnel du plan marketing vite et bien, en soulignant la double caractristique que doit possder un tel plan : pertinence et diffrence. Nous inviterons aussi les
managers se mfier de toute forme de bureaucratie paralysante et
source de lenteur. Et, comment ne pas terminer sur le talent des hommes et des femmes qui auront la responsabilit de la conception et de
la ralisation du plan et donc de la conqute des marchs !
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la fin du livre, le lecteur trouvera des annexes illustrant certaines tapes du plan, les piges viter, une trame de prsentation du plan et
un questionnaire pour le concevoir, ainsi quun glossaire des dfinitions et des principaux termes marketing utiliss dans cet ouvrage.
Introduction
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Chapitre I
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Le plan marketing
Dans ce plan stratgique, la direction gnrale fixe les objectifs de rentabilit et de vente de lentreprise : o veut-on aller ? Puis, elle explique
les stratgies par fonctions ou domaines : finances, marketing, production, ressources humaines, recherche et dveloppement. La stratgie
dit : comment y aller ? Dans le plan long terme, la direction dtaille aussi
les grands moyens pour atteindre ces objectifs et mettre en uvre
ces stratgies : qui fait quoi, quand, o, comment et avec combien ? La
stratgie marketing fait partie intgrante de la stratgie dentreprise.
Parfois, le plan marketing, sous une forme rsume, est une section du
plan global. Le plan stratgique dentreprise a pour but de prparer
lavenir de lentreprise en finalisant les objectifs viss, les stratgies
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Le plan marketing
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Le jeu des autres dsigne les autres acteurs du march, qui vont
affecter lentreprise. En premire place, bien sr, figurent les concurrents directs, puis indirects. Mais il peut aussi sagir des fournisseurs,
sils ont un poids sur le march (les ptroliers, les fournisseurs de
cacao). Certaines institutions peuvent aussi influencer le march : ltat,
qui, par la lgislation ou les taxes, peut favoriser ou entraver les ventes
1. Les sciences molles sont, par exemple, la sociologie ou lethnologie, qui ne peuvent se
mettre en quation.
2. On pourrait dfinir le produit, au sens large, comme tout ce qui est propos par lorganisation, y compris les ides ou les candidats , ou comme tout ce qui est market .
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Le plan marketing
de tel produit ou service, les associations de consommateurs, un distributeur monopolistique, etc. Le plan marketing devra donc intgrer ces
autres joueurs , et en tirer des conclusions oprationnelles en termes dactions.
Des moyens dont on dispose souligne que le marketing doit garder
le sens des ralits. Le plan marketing devra donc tenir compte des
moyens financiers, humains, industriels, technologiques et commerciaux que possde lentreprise. Parmi ces moyens, on fera figurer le
temps : en effet, le facteur temps est une donne-cl en marketing (par
exemple, pour dvelopper un produit ou fournir un service, il faut des
dlais, qui peuvent varier normment selon les comptences et les
performances des entreprises). Le plan marketing prcisera donc les
budgets, les responsables, le calendrier et les chances des actions.
Dans un cadre politique choisi renvoie au projet dentreprise, sa
vision ou sa mission. Le projet, la vision ou les missions serviront de
cadre gnral, parfois trs strict, au plan, qui pourra proscrire certaines
oprations marketing. De mme, il est impratif que le plan marketing
respecte lthique, indispensable aux entreprises qui veulent btir un
business prenne et respectueux des hommes, des lois, mais aussi de
lenvironnement. De plus en plus, selon nous, les plans marketing
devront donc incorporer le respect de lenvironnement, afin de contribuer au dveloppement durable, cest--dire un dveloppement qui
satisfait les besoins des gnrations actuelles, tout en prservant la
satisfaction des besoins des gnrations futures1.
1.
Le dveloppement durable (sustainable growth en anglais) est, selon la dfinition propose en 1987 par la Commission mondiale sur lenvironnement dans le Rapport Brundtland,
un dveloppement qui rpond aux besoins des gnrations du prsent sans compromettre la capacit des gnrations futures rpondre aux leurs. Deux concepts sont inhrents
cette notion : le concept de besoins et plus particulirement des besoins essentiels
des plus dmunis, qui il convient daccorder la plus grande priorit, et lide des limitations que ltat de nos techniques et de notre organisation sociale impose sur la capacit
de lenvironnement rpondre aux besoins actuels et venir .
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de la direction dune entreprise. La planification est une condition pralable laction proprement dite et ce, pour au moins trois raisons. Tout
dabord, grer une entreprise, cest grer plusieurs activits, comme un
chef dorchestre. Ensuite, la planification oblige une valuation des
forces et faiblesses de chaque activit par rapport au march. Enfin,
pour attaquer des marchs, il faut des plans qui rpondent aux objectifs long terme de lentreprise.
La planification engendre une meilleure utilisation des ressources de
lentreprise pour conqurir les marchs. Elle sert anticiper les vnements et formaliser les actions et moyens choisis pour atteindre les
objectifs. Elle insuffle, ensuite, de la motivation et un esprit dquipe.
Enfin, elle contribue latteinte des objectifs. La planification est un
processus dynamique, qui exige tnacit, structure et rigueur, mais
aussi flexibilit et adaptation.
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Le plan marketing
de H&M est : Nous souhaitons offrir nos clients une valeur sre, ce
que traduit notre ide commerciale, mode et qualit au meilleur prix.
Une telle mission a des implications oprationnelles majeures chez
H&M : raccourcissement des dlais, de la conception la mise en vente ;
nombre restreint dintermdiaires ; achat en volume important ; rduction des cots tous les niveaux.
En ralit, la stratgie ne peut se passer dune planification. Labsence
de plan est un trait distinctif, hlas, des PME par rapport aux grandes
entreprises. De mme, les Anglo-Saxons ont souvent un avantage sur
les socits plus latines : leur capacit planifier, anticiper et suivre
lexcution de leur plan. Le plan doit regrouper lensemble des niveaux
stratgiques et oprationnels : lanalyse et le diagnostic de la situation
(opportunits et menaces du march ; forces et faiblesses de lentreprise), la dfinition du positionnement (Quoi ? Pourquoi ? qui ? Contre
qui ?), le plan dactions, le contrle, le budget, lvaluation.
Mais une entreprise na de stratgie efficace que si celle-ci se concrtise par un plan dactions efficace. Comme le dirait Voltaire : Hors du
plan, point de salut ! Et, ceux qui seraient rticents toute formalisation par anticipation des actions, nous rpondons que la planification
a de gros avantages pour les dirigeants. Elle est un puissant stimulant
de la rflexion stratgique. Elle force plus de rationalit (en rendant
les choix plus rationnels). Enfin, elle est le vecteur de ngociation au
sein de lentreprise1.
1. A. C. MARTINET, Planification stratgique , in Encyclopdie de gestion, d. Economica,
1997.
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Le mot plan , dans limaginaire de certains dirigeants, voque la planification sovitique, le Gosplan, et la lourdeur bureaucratique ou administrative. Il est vrai quil faut savoir faire de la planification, comme de
toutes les bonnes choses, un usage modr. En particulier, nous ne pouvons que mettre en garde les PME ou les TPE contre les affres subies par
les salaris des trs grandes structures qui sont devenues des machines
produire des plans ; dans cet univers, o lon empile les plans comme
les couches dun mille-feuille, le temps consacr la rdaction des plans
mange le temps de la rflexion et de laction. Or, le plan est un outil et
non pas un but en soi. Cest un moyen et non une fin.
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Le plan marketing
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exemple, construise des plans pour les bbs, les enfants et les adolescents. De mme, une segmentation selon le type de revenus est pertinente dans lautomobile. Par clientle de particuliers ou daffaires
pour une banque ou un constructeur informatique ;
le plan par vnement ou plan ad hoc est surtout ncessaire loccasion des lancements de nouveaux produits, des diversifications ou
des extensions dactivit ou de marque.
On ne peut pas non plus omettre que le type de plan choisi dpend aussi
du dirigeant, en particulier de sa culture (locale ou internationale), de
sa formation (un ingnieur favorisera le plan par projet, tandis quun
commercial optera pour le plan par circuit), voire de sa personnalit
(autoritaire ou participatif ) ou de son mode de management (le centralisateur choisira le plan global, le dcentralisateur le plan par zone).
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Le plan marketing
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Une fois mis en uvre, le plan marketing sera suivi, contrl et valu.
ventuellement, il fera lobjet dune rvision la hausse ou, plus frquemment, la baisse.
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tape 2
O ? Pourquoi ?
qui ?
Contre qui ?
tape 3
Quoi ?
tape 4
Comment ?
tape 5
tape 6
Combien ? Qui ?
Quand ?
tape 7
Rdiger le plan.
Quel type de
document ?
tape 8
Communiquer le plan.
Comment ? qui ?
tape 9
Quel contrle ?
Pourquoi ?
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Le plan marketing est donc prcis et distinctif. Il identifie la concurrence. Dailleurs, le bon plan, la guerre comme en marketing, est celui
qui tient compte du plan des autres. Tout en senracinant dans une analyse profonde et rflchie, il est rsolument tourn vers laction. Mais la
dmarche que nous proposons ne doit pas tre fige. Parfois, la dfinition des objectifs prcde lanalyse, si la firme veut opter pour une politique volontariste. Dautres fois, les contraintes budgtaires priment
sur lefficacit des actions. chacun, partir du canevas conseill, de
se sentir laise et dorganiser sa propre conduite. Quelle que soit la
dmarche, limportant est den avoir une, mrie et rflchie !
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Le plan marketing
plans dactions de lanne venir. Mais il est aussi ncessaire de formaliser un plan quand lentreprise lance un nouveau produit ou service,
ou opre un repositionnement saillant dun produit primordial. Il doit
tre rvis tous les ans, voire parfois plus si lentreprise a un rythme
saisonnier, ou si un vnement imprvu et significatif se produit sur le
march : agression dun concurrent, innovation technologique, baisse
des prix, changement de lgislation, rcession macro-conomique. Si
les rsultats en cours de priode scartent trop des prvisions initiales,
il faudra quasiment rcrire un nouveau plan ou le rviser substantiellement.
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Bien sr, le vocable stratgique est galvaud. En conomie et management, on lemploie, tort et travers, ds que lon veut souligner
limportance des choses. Tout livre qui nexplore pas un outil stratgique ne semble pas tre pris au srieux. Ltymologie renvoie au grec
strategos1, qui tait un chef darme responsable de la conduite gnrale dune guerre : la stratgie, dans lAntiquit, ctait lart de faire
voluer une arme. La stratgie marketing nonce quel chemin, parmi
beaucoup de voies possibles, sera emprunt pour atteindre les objectifs de lentreprise. La stratgie marketing regroupe les actions coordonnes en vue dobtenir la victoire, non pas sur des ennemis comme
la guerre, mais contre des concurrents. La stratgie, cest aussi lart de
faire des choix. Ltymologie du mot tactique remonte, elle, au grec
tekhn, qui tait lart de ranger et de faire manuvrer les soldats .
La tactique en marketing consiste donc en lart dutiliser et de mettre en
uvre des moyens propres pour obtenir un rsultat.
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Le plan marketing
de lentreprise, et donc le plan global dentreprise. Il doit donc tre relativement complet pour intgrer les contraintes internes (budget, technologie, cots), mais aussi externes ( les plans des autres ). Pour cette
raison, un plan peut difficilement faire moins de trois pages.
Nous verrons quau-del de ces quatre caractristiques essentielles, un
plan doit en plus concilier souplesse, pour sadapter aux volutions, et
rigueur, pour tenir le cap dans les difficults et respecter les dlais. Et,
bien sr, le plan doit tre pertinent, cest--dire bien fait !
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Le plan marketing
RSUM DU CHAPITRE I
Quest-ce quun plan marketing ?
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Chapitre II
Pour dvelopper un plan marketing dans son ensemble, il faut rassembler trois lments : des hommes, du temps et des mthodes.
Ce que nous appelons le dveloppement du plan regroupe, en pratique, trois phases trs distinctes dans leur objet, leur contenu et leur
rle. Ces trois temps sont : la conception, la rdaction et lexcution.
chacun de ces temps, il faudra affecter un responsable et des excutants. Selon nous, comme les hommes surpassent lorganisation, la
nomination et la responsabilisation des collaborateurs seront donc fondamentales dans la ralisation conceptuelle et oprationnelle du plan.
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Le plan marketing
QUI LE CONOIT ?
Par convention, dans ce livre, nous appellerons TPE, une entreprise de moins de 11 salaris,
PME une entreprise de moins de 250 salaris, et grande entreprise celle qui compte plus de
250 salaris et plus de 50 millions deuros de chiffre daffaires.
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QUI LE RDIGE ?
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Certes, nous avons dit quil fallait bien sparer dans la mthode le
temps de la conception de celui de la rdaction. Mais nous prconisons,
paradoxalement, de confier la conception et la rdaction au mme responsable. Le paradoxe nest en effet quapparent : seul quelquun qui a
particip toute la phase de conception sera capable de synthtiser
toutes les analyses et toutes les dcisions prises. Il aura aussi la vue
densemble et le recul suffisant pour prsenter le plan de manire vendeuse et oprationnelle. Une personne comptente en plan marketing
doit donc tre la fois un concepteur et un rdacteur !
Dans les entreprises de plus de 250 ou 500 personnes, le responsable
de lcriture du plan sera donc le directeur marketing. Il rassemblera
dans un mme document les diffrents plans marketing crits par les
chefs de marque ou les chefs de produit. Dans les PME, le responsable
marketing crira, lui aussi, le plan, parfois sous la supervision trs rapproche du directeur gnral. Quand celui-ci a une relle sensibilit
marketing ou quand il sait bien rdiger, il crira lui-mme le plan. Dans
les TPE, le patron, comme toujours, devra sy coller !
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Le plan marketing
QUI LEXCUTE ?
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Comme lcrivait Le Bon : Lanarchie est partout quand la responsabilit nest nulle part. Bien entendu, lefficacit du plan dpend autant
des mthodes et de lorganisation choisies pour le concevoir, le rdiger
et lexcuter que des comptences et des talents des hommes et des
femmes qui justement le concevront, le rdigeront et lexcuteront.
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plan est le patron dans les TPE, le directeur gnral ou son directeur
marketing (ou lquivalent) dans les PME, et le directeur marketing dans
les grandes entreprises, assist de chacun des chefs de produit, euxmmes garants de leur plan marketing produit. Le plan marketing est
certes laffaire de tous, mais, au premier chef, il dpend du marketing,
sachant quin fine cest toujours le patron qui le valide et dcide !
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Le lecteur laura devin, si lon veut que le plan marketing se fasse vite
et bien, nous recommandons de ne pas faire traner en longueur son
dveloppement. Contrairement ce que suggrent certains auteurs,
nous pensons quun plan ne doit pas staler sur plusieurs mois. Ce
serait contraire notre philosophie de la rapidit et de lefficacit maximales. Faire taler le processus de fvrier jusqu novembre, comme sy
adonnent certaines socits, constitue un gchis de temps et dnergie, et une dispersion effarante de moyens et de priorits. Car, dans
lentreprise, il y a le temps de la rflexion et celui de laction, mme si
les deux peuvent sinterpntrer allgrement. Limmense majorit des
hommes et femmes dentreprise ne sont pas des planificateurs professionnels. Ils pratiquent ce que les Anglo-Saxons nomment la procrastination1, cest--dire lart de remettre demain ce qui peut tre fait le
jour mme . En matire de plan marketing, la maxime suivante sapplique parfaitement : Un travail prend le temps que lon a pour faire ce
travail. Surtout que les responsables marketing, qui sont de purs
gnralistes, qui ont grer des tches trs multiples et dont les priorits varient presque chaque jour, sont loin dtre des artistes et des
amoureux de la planification.
Pour tre prcis, si lon suit les conseils de ce livre, nous pensons quun
plan marketing peut tre conu et crit en deux jours pleins dans une
TPE, en trois jours dans une PME, et en une semaine dans une grande
entreprise. Mme dans ce dernier cas, nous pensons que le processus
ne doit pas staler sur plus dun mois (deux mois la rigueur, quand
les activits sont multiples et les marques nombreuses), sachant que
les responsables marketing ne vont pas se concentrer uniquement sur
1. Du verbe to procrastinate qui signifie repousser jusquau dernier moment les choses
faire .
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Le plan marketing
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le plan pendant cette priode : ils y consacreront cinq jours, rpartis sur
un ou deux mois. Au-del de la taille de lentreprise, dautres facteurs
vont influencer la dure de conception et de rdaction du plan : le nombre de marchs sur lesquels opre lentreprise, le degr de nouveaut
de ces activits, la maturit des marchs, lintensit de la concurrence
et la personnalit du dirigeant.
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RSUM DU CHAPITRE II
Qui doit concevoir, crire, excuter et dcider
le plan marketing ?
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Chapitre III
Les socits performantes, quelles soient grandes ou petites, ont souvent les mmes caractristiques saillantes qui expliquent leur russite.
Tout dabord, elles connaissent parfaitement leur mtier et leurs comptences-cls. Ensuite, leurs employs partagent des valeurs communes
et profondes. Enfin, elles savent o elles vont.
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1. En 1897, en Polynsie, Gauguin peint un de ses tableaux les plus clbres, et sinterroge
sur lessence de la destine humaine : Do venons-nous ? Que sommes-nous ? O allonsnous ? Ce tableau fut conu, daprs le peintre lui-mme, pour incarner une somme philosophique de la vie, de la civilisation et de la sexualit. La vie de lhomme, du dbut la fin,
se passe dans un jardin tropical domin par la statue dune desse.
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Le plan marketing
Soyons clairs : le projet dentreprise est avant tout le projet de lentrepreneur. Il peut, certes, voluer avec le temps, mais un vrai projet
dentreprise est dfini par le crateur mme de lentreprise. Idalement, il se dcline sous langle conomique, social, environnemental et
humain. Le projet dentreprise est une courte dclaration (statement en
anglais) des buts de lentreprise. Il sert informer et mobiliser les collaborateurs et les investisseurs autour des ambitions essentielles de
lentreprise. Dans le projet dentreprise, on inclut, en principe, la mission, la vision et les valeurs de lentreprise, le secteur sur lequel elle
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prcise ( tre leader grce la qualit des produits , cest une mission floue et inconsistante) ;
spcifique, cest--dire diffrente et distinctive des autres acteurs (la
plomberie domicile) ;
oriente vers le march, afin didentifier lespace concurrentiel (la
micro-informatique dentreprise) ;
expressive du savoir-faire et des activits de la firme ;
1. To enable people and businesses throughout the world to realize their full potential.
2. Organize the worlds information and make it universally accessible and useful.
3. Site Internet www.merck.com, 2 avril 2008.
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Le plan marketing
Bien entendu, il est impratif que les responsables marketing connaissent et comprennent parfaitement la (les) mission(s) de lentreprise, car
il existe souvent un cart entre la mission dclare et voulue ( ce que
sont nos clients, ce que nous leur apportons, ce que sont nos produits et
nos services ) et la mission perue dans la ralit par les clients et les
employs. La mission perue est racinienne : elle dcrit lentreprise telle
1. Site Internet www.lvmh.fr, 2 avril 2008.
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La vision doit donc tre ancre dans la ralit, pour quelle puisse guider
le plan stratgique global dans un premier temps, puis le plan marketing, dans un deuxime temps. Attention donc aux visions trop incantatoires qui conduisent des plans marketing irralistes. Car, comme
laffirme Gilbert Keith Chesterton : De la valle, on voit de grandes
choses. Du sommet du pic, on nen voit que de petites.
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Le plan marketing
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informatique et une logistique de pointe) ; celle de H&M est le renouvellement rapide des modles bas prix ; celle de LOral est linnovation
allie des investissements publicitaires massifs ; celle dArmani, la
gestion intransigeante de limage de marque.
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Les entreprises performantes et perfectionnes parviennent transformer leurs comptences-cls en des avantages concurrentiels. Ces derniers sont souvent difficiles formaliser, mais sont dterminants dans
la russite ou lchec des socits. Un avantage concurrentiel est une
comptence-cl spcifique et meilleure que celle des concurrents.
Lavantage concurrentiel existe quand la comptence-cl rpond mieux
que les concurrents aux attentes numro un ou prioritaires des clients.
Lavantage provient, par exemple, de prix trs bas ou dune diffrenciation fonde sur une supriorit produit. Parfois, cest loffre totale qui
est plus attractive pour les consommateurs que celle des concurrents.
Par exemple, le textile chinois est en train de pulvriser son homologue
occidental grce des cots lamins. La Poste possde un rseau de
distribution unique en France. Volvo matrise mieux que ses concurrents la scurit automobile.
Un des objectifs stratgiques des entreprises est de trouver, entretenir
et amliorer en permanence leurs avantages concurrentiels. Cela
prserve ou accrot leur part de march, et facilite leur rsistance la
concurrence. Lavantage concurrentiel permet, en principe, dlever la
rentabilit, puisquil incite les clients choisir le produit ou le service
de telle entreprise, alors que dautres concurrents du mme march ont
une offre plus ou moins similaire. Par exemple, les avantages concurrentiels du loueur de voitures Hertz sont : une rservation centralise,
une prsence internationale, la tranquillit desprit pour ses clients et
la rcompense de la fidlit de ces derniers. Pour Microsoft, le principal
avantage repose sur les accords avec les fabricants, supriorit qui se
fonde sur une standardisation de ses logiciels, leur compatibilit, ltendue de la gamme et les services du support. Lavantage concurrentiel
de Doublet, une PME commercialisant des drapeaux et de la signaltique pour les grands vnements, est sa rapidit de production et son
exprience unique de ce type de manifestations.
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Le plan marketing
Trs souvent les valeurs de la firme (quest-ce qui est important pour
elle ?) sont le fondement de sa vision. Notons que ltymologie de
valeur vient du latin valor, qui signifie force . En effet, les valeurs sont
source de force, car elles donnent aux collaborateurs le pouvoir dagir.
Des valeurs clairement dfinies peuvent faire gagner du temps en cas
de crise. Elles sont troitement lies, lorigine, la personnalit du
crateur de lentreprise. Elles sont aussi difficiles changer, comme la
culture, et plus prennes que lorganisation, les objectifs, les stratgies
ou les plans. Cest pourquoi les diffrences culturelles sont les principales raisons dchec des fusions et acquisitions. Le plan marketing
devra tenir compte de ces valeurs. Par exemple, ne pas transmettre de
message trop agressif en publicit, sinterdire de vendre tel pays,
changer la formule dun produit peu sr, etc.
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Contenu
Projet dentreprise
Mission
Vision
Mtier
Comptences-cls
Avantages
concurrentiels
Valeurs
Culture
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Le plan marketing
stratgique de lentreprise, qui fixe, lui, les grandes orientations (missions, rentabilit, ressources humaines), les diffrentes politiques qui
touchent toutes les fonctions, et les initiatives majeures qui modifient le
primtre de lentreprise, comme les acquisitions ou les cessions. Trs
souvent, dans le plan stratgique, on prcisera le domaine dactivit1 et
la stratgie de dveloppement prvue : croissance externe (horizontale,
verticale ou oblique2), croissance interne, concentration sur le mtier de
base ou diversification vers dautres mtiers.
Mission
Valeurs
et culture
Projet
dentreprise,
objectifs et
stratgie
Positionnement
concurrentiel
Mtiers et
comptencescls
Avantages
concurrentiels
1. Un secteur dactivit ou une industrie regroupent des entreprises qui partagent des
technologies identiques et produisent ou vendent des biens ou services similaires. Le
march est form de groupes de clients avec des besoins et des problmes similaires.
Dfinir le march seulement par les activits, cest courir le risque de voir sa position
concurrentielle renverse par un concurrent extrieur lactivit. Dvelopper un plan
marketing exige non seulement de connatre le domaine dactivit actuel, mais surtout
de comprendre le point de vue des clients.
2. Rappelons que l intgration verticale consiste investir en amont et en aval de son
activit : un fabricant de chocolat achte, par exemple, des champs de cacaoyers et des
magasins pour vendre ses pralines. On parle d intgration oblique ou de diversification
quand une entreprise du btiment achte, par exemple, une chane de tlvision. Enfin,
une firme procde une intgration horizontale quand elle achte un concurrent direct
appartenant au mme march.
Groupe Eyrolles
Dfinition
du march,
cibles, clients
Vision
45
Le projet dentreprise
Mission
Mtier
Comptences-cls
Avantages concurrentiels
Vision
Valeurs
Culture
Objectifs gnraux
Rentabilit et position
Plan stratgique
Dveloppement externe ou interne
Groupe Eyrolles
Plan
financier
Plan
industriel
Plan marketing
Plan
R&D
Plan
ressources
humaines
46
Le plan marketing
Le plan marketing sinscrit dans un cadre plus gnral constitu des lments fondamentaux de lentreprise sur lesquels il sera bti.
Groupe Eyrolles
Le responsable du plan doit donc intgrer dans le plan les fondations et les
finalits qui influenceront le marketing.
Chapitre IV
Groupe Eyrolles
Ce chapitre aurait pu sintituler ainsi : Comment analyser lenvironnement, le march, ltat de lentreprise et la situation marketing ? En
effet, avant de fixer les objectifs et de choisir la stratgie marketing, le
responsable du plan va devoir connatre le march, la position de
lentreprise sur celui-ci et son tat de sant ! Le plan marketing se fonde
non seulement sur le projet, les missions et les comptences de lentreprise, mais principalement sur une analyse aussi objective et perspicace que possible du contexte et de ltat de lentreprise. Faire une telle
analyse exige donc de la clairvoyance, cest--dire du talent.
Dans un plan marketing vite et bien, la pertinence des actions choisies
dpendra de la qualit du diagnostic marketing. Cette tape danalyse
et de synthse est donc fondamentale, mme si, nous le verrons dans
le chapitre VIII traitant de la rdaction du plan marketing, la section
diagnostic ne constituera pas la partie la plus longue du plan finalis et rdig ; nous conseillerons mme de rejeter dans des annexes
les dtails du diagnostic. En fait, dans le document rdig, napparatront que les conclusions essentielles et un rsum du diagnostic. Cest
frustrant pour celui ou ceux qui vont passer du temps diagnostiquer
lenvironnement, le march et ltat de lentreprise, mais il est dans
48
Le plan marketing
lessence mme de notre plan marketing de se concentrer sur le primordial et de se dtourner du superflu pour favoriser laction.
Le responsable marketing ou le dirigeant vont devoir procder une
analyse externe et interne de la situation, ce que daucuns nomment
audit ou analyse stratgique , et que nous appellerons dans ce
livre diagnostic marketing vite et bien . Notons au passage que le
mot diagnostic , utilis frquemment en mdecine pour identifier
une maladie par ses symptmes, provient du grec diagnosis qui signifie
connaissance . Le diagnostic marketing vite et bien est un jugement
port sur une situation dentreprise dont on cherche connatre :
lenvironnement gnral (menaces et opportunits) ;
le march (menaces et opportunits) avec la demande (clients) et
loffre (concurrents) ;
ltat de sant marketing (forces et faiblesses, comptitivit).
1. Lenvironnement dmographique sera tudi dun point de vue qualitatif ou quantitatif : pyramide des ges, vieillissement de la population, diminution de la taille des mnages, augmentation du taux de
divorces, croissance des foyers une seule personne, augmentation du
nombre de familles monoparentales, etc. Par exemple, les biens ou services destination des retraits se dveloppent trs rapidement.
Groupe Eyrolles
49
Groupe Eyrolles
2. Lenvironnement conomique sapplique presque toutes les firmes, surtout en priode de crise ou de stagflation (il sagira alors de
rduire la voilure ) : croissance du PIB et des revenus, chmage,
inflation, pouvoir dachat, force de leuro, changes extrieurs sont
quelques-uns des indicateurs-cls. En priode de forte inflation, il faudra prvoir des augmentations de prix substantielles. Sachant que, si le
pouvoir dachat stagne ou diminue, les clients potentiels se dtourneront vers les biens ou services peu onreux (marques distributeurs,
hard discount, promotions).
3. Lenvironnement rglementaire ou institutionnel (ou politique) : les
dcrets, les lois, les rglements portant sur les produits (normes de
qualit, matriaux interdits, barrire de scurit pour les piscines, par
exemple), la consommation (loi antitabac), la distribution (loi Galland),
les prix (les ententes et ventes perte sont illicites), les rmunrations
(SMIC), la fiscalit (dductions pour certaines installations de produits
isolants, taux de TVA rduit), les subventions, les aides linnovation
(via OSEO, ex-ANVAR).
4. Lenvironnement technologique : les brevets tombs dans le domaine
public, les retombes fondamentales de la recherche en matire de procds de fabrication, de nouveau matriaux, de nouvelles molcules, les
accords sur des normes standards et, surtout, tout ce qui touche aux
nouvelles technologies de linformation et Internet. Les volutions
technologiques, trs rapides dans certains secteurs (la photo, par exemple), peuvent tre de graves menaces pour ceux qui, tels des dinosaures,
ne sadaptent pas, mais aussi constituer une relle aubaine pour les
entreprises cratives ou ractives. Le risque, cest lobsolescence des
produits. La chance, cest linnovation. Que de champs libres donc pour
les plus astucieux !
5. Lenvironnement socioculturel, de manire plus diffuse et discrte,
mais aussi plus profonde, peut transformer les marchs : les normes et
valeurs sociales, la culture, le rle de la femme, la religion, les murs, les
gots, les habitudes. Globalement, sans vouloir entamer un inventaire
circonstanci des volutions socioculturelles, on peut dire quil y a quatre
tendances-cls qui ont des influences sur les marchs aujourdhui :
le besoin de prendre soin de soi que lon observe dans laugmentation
des dpenses de sant, daliments plus sains et de tous les produits ou
services favorisant le bien-tre (cosmtiques, spas, thalassothrapie) ;
la qute, cest--dire louverture de nouvelles expriences, de
nouveaux gots : le dsir dapprendre ;
50
Le plan marketing
le besoin de rester en contact avec les autres, besoin que lon pourrait qualifier de relationnel ou connectique , illustr par le succs exponentiel de toutes les technologies de la communication ;
le souhait de pouvoir exprimer son style individuel, qui traduit, pour
les uns, lindividualisme ou lgosme, et pour les autres, le besoin
dtre respect en tant quindividu libre et pensant.
6. Lenvironnement naturel est sans conteste un des lments extrieurs dont linfluence croissante est en train de bouleverser nombre
de marchs. Et cela ne fait que commencer, car, juste titre, les proccupations cologiques sont un des grands enjeux de notre civilisation,
fonde jusque-l sur la consommation outrance. Ces proccupations
sont mme devenues une raison dachat pour beaucoup de clients, et
un argument de vente pour maintes firmes.
Dmographique
Naturel
conomique
March
Socioculturel
Rglementaire
Groupe Eyrolles
Technologique
51
ces thmes1. Les entreprises, travers les biens ou les services quelles
fabriquent ou commercialisent, ne vont plus pouvoir sexonrer de leurs
responsabilits cologiques, sociales et thiques. Car les clients, qui
sont aussi des citoyens, finiront par acheter ou consommer seulement
des produits qui favorisent un dveloppement durable, social et thique, au-del des simples enjeux conomiques. Et, grce Internet, les
consommateurs et les associations disposent dune formidable arme de
pression.
Il est inutile, si certains aspects environnementaux ninfluencent en
rien le march ou lentreprise, den faire des montagnes ou des
tartines dans le plan. Une entreprise qui commercialise des casquettes na pas besoin dtudier en profondeur les volutions dmographiques. En revanche, elle doit sintresser un environnement trs
particulier qui sort a priori de son march, mais qui peut savrer dcisif
pour elle : les vnements cinmatographiques ou sportifs avec qui
elle va passer des accords de licence. Il appartient chaque entreprise
de reprer les environnements spcifiques qui nentrent pas toujours
dans les six types denvironnement que nous venons de dcrire.
Pour recueillir les donnes ou informations sur lenvironnement gnral ou particulier, en labsence de moyens financiers ou humains importants, le responsable du plan fera appel sa propre exprience et
celle de ses collaborateurs (les vendeurs, par exemple) ; il pourra aussi
utiliser les ressources disponibles gratuites : les statistiques officielles
(Insee), les syndicats ou associations professionnels, les CCI, les collectivits locales, les rapports diffuss sur le Net, etc.
Une conclusion partielle sur lenvironnement soulignera les lmentscls et hirarchiss de lenvironnement, extrieurs au march proprement dit, qui influencent pourtant ce dernier ou les entreprises qui y
oprent.
Conclusions partielles sur lenvironnement (exemples)
Groupe Eyrolles
Contraintes ou menaces
La loi va imposer des normes
plus restrictives.
Linflation grimpe fortement.
Opportunits
La TVA va baisser dans la restauration.
Les aides pour les conomies dnergie
vont augmenter.
52
Le plan marketing
1. On y ajoute parfois les prescripteurs, ceux qui conseillent lachat dun produit dautres
clients, et les distributeurs, ceux qui revendent les produits.
Groupe Eyrolles
Pour guider ltude du march, voici les donnes minimales ou approximatives quil faut collecter :
53
Groupe Eyrolles
54
Le plan marketing
est justement de faire la diffrence sur la satisfaction des besoins implicites. Une tude pertinente de la demande passe donc par :
ltude du comportement des clients au sens large : qui achte ?
Quest-ce que les clients achtent ? Combien achtent-ils ? O ? Quand ?
Comment ?
ltude des besoins et motivations rpond, elle, la question pourquoi ? : pourquoi achtent-ils ? Quels sont les besoins des clients
(ce dont ils manquent) ? Quelles sont leurs motivations (le plaisir
quils recherchent) ? Quelles sont les volutions passes et futures de
ces besoins ou motivations ? Quels sont les besoins explicites et surtout implicites ?
les chiffres sur la demande : quelle est la demande en valeur et en
volume ? Quel est le march potentiel si les non-acheteurs actuels
achetaient ? Quelle est la croissance du march ?
le processus dachat sur ce march : y a-t-il des acheteurs intermdiaires ? Qui sont les prescripteurs ou leaders dopinion sur ce
march ?
la segmentation du march (voir ci-dessous) : quelle est la segmentation du march ? Quels critres de segmentation peut-on appliquer
aux clients (sociodmographiques, socio-styles, comportements,
etc.) ?
Une conclusion partielle sur la demande soulignera les besoins ou motivations fondamentaux satisfaire, les segments principaux et les menaces et opportunits-cls, sous forme dun tableau deux colonnes :
Conclusions partielles sur la demande (exemples)
Opportunits
Les consommateurs recherchent
des produits bons pour la sant,
comme notre gamme ABC.
La demande pour les produits pour
les seniors, comme les ntres, augmente.
Groupe Eyrolles
Menaces
55
directs, les concurrents indirects et les concurrents potentiels (susceptibles dentrer sur le march) :
qui sont les concurrents directs ? Quelle est leur part de march ? Quel
est leur mix marketing ? Quelle est leur taille en comparaison de celle
de lentreprise ?
quels biens ou services fabriquent-ils ou vendent-ils ? Quel est leur
prix compar au ntre ? Quels sont leurs circuits de distribution ? Ontils rcemment lanc des nouveaux produits ?
o sont-ils situs ? Oprent-ils sur le mme secteur que nous ?
quelle est leur capacit financire ? qui appartiennent-ils ? Quelle est
leur capacit de raction (innovation, guerre des prix, promotion) ?
Quelle est leur stratgie ? Et, mieux, quel est leur plan ?
qui sont les concurrents indirects ? Qui sont les entrants potentiels
sur le march ?
La conclusion partielle sur loffre doit mettre en valeur les atouts et les
lacunes des concurrents directs par rapport lentreprise considre :
Conclusions partielles sur loffre (exemples)
Lacunes par rapport
lentreprise considre
Nos concurrents lancent peu
de nouveaux produits.
Nos concurrents ont des prix
trop levs.
Groupe Eyrolles
56
Le plan marketing
Fournisseurs
Pouvoirs publics
Actionnaires
Groupe Eyrolles
57
Offre
Facteurs
dinfluence1 de
lenvironnement
Opportunits
Groupe Eyrolles
Quels que soient le domaine dactivit choisi et les conclusions du diagnostic externe, une entreprise existante ne peut, du jour au lendemain, rvolutionner ses structures et faire table rase du pass. Le
responsable du plan doit tenir compte des faits marquants de lhistoire
de la firme et de son cadre de rfrence fondamental, qui pourraient
avoir une influence sur ladaptation de lentreprise son march. Ce
1. Tout march a des facteurs dinfluence, qui vont dterminer, pour une large part, la performance des entreprises qui y oprent : technologie, proccupations cologiques, pouvoir dachat, etc. Lentreprise qui matrise mieux que les autres ces facteurs dinfluence a
plus de chances de devenir leader ou performante.
58
Le plan marketing
que nous appelons, ici, le cadre de rfrence fondamental de lentreprise recouvre ce que la firme fait aujourdhui : les types de clients
viss, les besoins satisfaits, le savoir-faire technologique acquis, les
zones gographiques dinfluence, la structure organisationnelle, le systme de valeurs des dirigeants, les moyens financiers, technologiques,
humains et commerciaux. Le responsable du plan doit aussi intgrer les
ventes et les profits actuels et les objectifs gnraux : quels sont les
objectifs court et long termes et la mission de lentreprise ? Quel est le
budget ? Y a-t-il des valeurs ou des principes qui dictent la faon de raliser les affaires ? Les informations suivantes sont suffisamment importantes pour sy rfrer en permanence :
recherche et dveloppement : nombre de brevets ou licences, nombre de nouveaux produits lancs, capacit dinnovation ;
production, approvisionnement et logistique : volution des quantits produites, niveau de stocks, effets dexprience ;
finance : volution des grands ratios (excdent brut dexploitation,
trsorerie, fonds de roulement, cash flow, chiffre daffaires, cots,
marges, etc.) ;
ressources humaines : volution des effectifs, climat social, pyramide
des ges, motivation, culture dentreprise ;
commercial : conditions commerciales, cots commerciaux, nombre
de vendeurs.
Groupe Eyrolles
59
Groupe Eyrolles
Groupe Eyrolles
Distribution
Communication
et promotion
Prix
Produit
lment
DV ;
distributeurs par circuit et par zone
gographique ;
couverture du march ;
pntration du march.
des produits ;
positionnement publicitaire
des concurrents ;
stratgie publicitaire ;
budget mdia (GRP) ;
volution des dpenses publicitaires
et promotionnelles ;
volution des supports utiliss.
commerciaux ;
conditions et budgets
consacr la publicit
ou promotion ;
notorit et image des produits,
des services ou de lentreprise
(comment est-elle perue sur
son march par rapport
aux concurrents ?) ;
notorit et image des concurrents.
Critres
positionnement publicitaire
Faiblesses
Forces
lancs ;
attributs objectifs et tangibles ;
profondeur de la gamme.
Critres
Faiblesses
60
Le plan marketing
61
Finance
R&D
Ressources
humaines
Marketing :
Produit
Production,
supply chain
Prix
Communication
Distribution
Groupe Eyrolles
Faiblesses
de lentreprise
62
Le plan marketing
amliorer le bnfice peru par les clients qui achtent les biens ou services et quelle est difficile imiter. Plus lentreprise a de comptences
qui correspondent aux attentes primaires des clients et qui sont suprieures aux comptences de ses concurrents, plus elle sera comptitive. Cette synthse globale du diagnostic, qui sera finalement la seule
section vraiment intgre lors de la rdaction du plan, doit tre prcise,
concise et objective. Seuls les lments et les chiffres cruciaux seront
repris. Au minimum, on retrouvera sans doute les faits suivants :
lhistorique des ventes et des marges des trois dernires annes par
rgion, par groupe de produits, en euros et en units ;
le nombre de clients par rgion, par produit, par industrie (pour les
services) et le classement des dix ou cinquante premiers clients dans
le B to B ;
les concurrents : qui sont-ils pour chaque groupe de produits ou
services ? Quelles sont leurs parts de march par produit, par concurrent ?
Lanalyse forces-faiblesses-opportunits-menaces peut se rsumer
par un tableau de ce type :
Conclusions du diagnostic marketing (exemples)
Opportunits
la maison mre investit dans
un dpartement marketing ;
nouvelle R&D ;
nouveaux produits disponibles ;
ouverture du march en Russie.
Points positifs
Faiblesses
perue comme traditionnelle ;
peu de personnel en marketing.
Menaces
attaque des produits bas cots venus
de Chine ;
attaque de produits trs innovants
venus dAllemagne.
Points ngatifs
Groupe Eyrolles
Forces
63
Groupe Eyrolles
64
Le plan marketing
Nous parlons toujours des besoins explicites ou implicites, la performance marketing se faisant, ici, sur la connaissance (le diagnostic au
sens tymologique du terme) de limplicite, du masqu, de linconscient ou du sous-jacent, qui ne demandent qu tre satisfaits (par le
produit ou le service) ou rvls (par les autres, la mode, les mdias,
les leaders dopinion ou la publicit).
Bien entendu, la segmentation sera diffrente selon que lon opre sur
des marchs de biens ou services de grande consommation, o lon
peut compter plusieurs millions de clients, ou sur des marchs de biens
ou services industriels, o lon peut vendre seulement quelques dizaines dentreprises, voire une poigne. Le diagnostic externe permet de
segmenter le march en groupes de clients homognes ayant les mmes
besoins, et didentifier les menaces et opportunits sur chacun des segments. Le diagnostic interne permet de choisir, parmi ces segments,
ceux sur lesquels lentreprise a le plus datouts, et dliminer ceux sur
lesquels elle a trop de faiblesses ou manque davantages.
Groupe Eyrolles
65
B to B
Groupe Eyrolles
66
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
67
la taille ;
la croissance ;
le march nest pas mature ou satur ;
les tendances sont connues ;
peu dlasticit au prix (pour viter
la guerre des prix et des marges) ;
le pouvoir de ngociation
des distributeurs est faible.
Lenvironnement gnral
lexposition aux fluctuations
conomiques est faible ;
lexposition aux rglements ou lois
est faible ;
lacceptabilit socitale est leve ;
limpact sur lenvironnement naturel
est faible.
Diagnostic marketing
Externe
Interne
Autres
acteurs
Facteurs dinfluence
Menaces
Groupe Eyrolles
Analyse
du mix
marketing
Comptences-cls
Opportunits
Forces
Synthse du diagnostic
marketing,
diagnostic,
ciblage,
Analyse
par
fonction
Cadre de
rfrence
Segmentation
Objectifs
Faiblesses
68
Le plan marketing
RSUM DU CHAPITRE IV
Comment faire un diagnostic de la situation ?
Groupe Eyrolles
La finalit oprationnelle du diagnostic est de segmenter le march, cest-dire de le dcouper en groupes de clients qui ont des besoins similaires et
qui cherchent donc des produits diffrents. Cette segmentation mesurable,
spcifique et exploitable permettra de choisir les segments les plus attractifs
pour lentreprise, cest--dire de les cibler en fonction des opportunits du
segment, des avantages concurrentiels et des ressources de lentreprise.
Chapitre V
Groupe Eyrolles
Les objectifs sont les buts atteindre. Ils correspondent des rsultats
viss ou ncessaires, et chiffrs. Ils pourront se dcomposer en sousobjectifs. Ils doivent tre fixs, bien sr, en tenant compte des objectifs
gnraux de lentreprise. Une fois hirarchiss, les objectifs serviront
la fois de guide de motivation et dinstruments de contrle et dvaluation.
nos yeux, et par exprience, la fixation des objectifs est lenjeu
numro un du plan marketing. Cest aussi le moment le plus ardu, voire
le plus angoissant, pour le responsable marketing et le directeur gnral. Il en ira de mme pour les options stratgiques qui suivront immdiatement les objectifs. Car, maintenant que lon a la connaissance du
march, il faut dcider, sur la base du jugement et de la clairvoyance,
quel produit (ou service) sera vendu sur quel segment de march. Tout
70
Le plan marketing
ce qui suivra dans le plan dcoulera directement des objectifs marketing : la stratgie, le niveau dinvestissement en moyens publipromotionnels, la politique de prix, le choix des circuits de distribution et,
surtout, le type de produits ou services commercialiss.
Bien entendu, les objectifs sont des prvisions que fait le responsable
marketing, mais ce sont plus que de simples prdictions, dans le sens
o leur non-atteinte peut mettre la socit en grande difficult. Pour
prvoir, le responsable du plan marketing devra donc sappuyer sur des
bases solides. Il faut encore insister sur ce point : les objectifs marketing chiffrs sont la pierre angulaire du plan. Ils devront se fonder non
pas sur le nez ou le pifomtre , mais, dans lidal, sur des faits et
chiffres qui proviennent du march (panels ou sondages, par exemple),
des statistiques internes (historique des ventes) ou de facteurs contraignants (production limite dans les usines).
La nature et le choix des objectifs varient aussi selon chaque entreprise. Certaines socits insisteront plus sur les aspects financiers,
dautres sur le chiffre daffaires, dautres sur les parts de march,
dautres encore sur le retour sur investissement, dautres, enfin, sur
des aspects plus qualitatifs que nous allons dtailler ci-dessous. Nanmoins, quelle que soit sa taille, on ne voit pas comment une entreprise
sainement gre pourrait se passer dun des cinq grands objectifs suivants :
objectifs de chiffres daffaires ou de ventes ;
objectifs financiers ou de rentabilit (et de budget ne pas dpasser) ;
objectifs de parts de march ;
Groupe Eyrolles
71
objectifs de croissance ;
objectifs qualitatifs, comme limage, la notorit, la satisfaction des
clients, linnovation, etc.
Chaque objectif choisi, dans une de ces cinq catgories, pourra se hirarchiser entre objectifs primaires et secondaires.
Les objectifs de vente peuvent tre dcomposs par produit, par point
de vente ou par client (dans le business to business surtout). Si lon
veut expliciter les prvisions, on rpartira les prvisions mois par mois,
sous forme des deux tableaux simples suivants :
Groupe Eyrolles
Produit
Ventes
en valeur
Ventes
en units
% des ventes
en valeur
% croissance
annuelle
en valeur
0 600 000
0 700
060 %
+ 5,5 %
0 300 000
0 200
030 %
+2%
0 100 000
0 150
010 %
+6%
Total
1 000 000
1 000
100 %
+ 4,5 %
72
Le plan marketing
Fvrier
Mars
units
units
units
50 000
58
52 000
60
49 000
57
20 000
13
20 500
13
21 000
14
09 000
13
09 500
14
10 000
14
Total
79 000
84
82 000
87
80 000
85
Il sagit dtre aussi objectif que possible pour fixer ces objectifs ! Plusieurs obstacles peuvent nuire la validit ou solidit des objectifs : les
donnes du march existent-elles ? Sont-elles fiables et mesurables ?
Les chiffres de prvisions sont-ils ralistes et pertinents ?
Groupe Eyrolles
In fine, le bas de ligne, cest ce qui compte ! Telle pourrait tre la devise,
un peu triviale, dun chef dentreprise. Nous disons bien triviale, car
lhumain et lthique devraient aussi tre au cur des projets dentreprise. Mais, soyons ralistes, dun point de vue comptable, le profit est
le but ultime de toute organisation but lucratif !
73
Groupe Eyrolles
Il faut, ici, clarifier le jargon financier, parfois peu orthodoxe, utilis par
les hommes et les femmes de marketing, qui prennent des liberts avec
la rigueur comptable ou financire. Ce jargon varie selon les entreprises.
Mais, au-del de la smantique, il sagit de comprendre lesprit qui se
cache derrire les mots. Tout dabord, en marketing, les entreprises
nomment souvent P&L (Profit and Loss) leurs comptes de rsultat prvisionnel. partir des ventes nettes, on retire les cots de production et
logistique, et on aboutit la marge marketing. De la marge marketing,
on retire les dpenses (ou investissements pour les positifs !) de marketing : crations publicitaires, mdias, promotions, PLV, merchandising,
etc. On obtient donc la contribution financire marketing, appele
contribution3 marketing brute . De cette contribution, on te les frais
gnraux imputables : cots commerciaux, salaires des quipes marketing et des forces de vente, autres salaires rpartis par des cls propres
chaque socit et provenant du R&D, personnel, direction gnrale.
Et on obtient la contribution nette quon pourrait baptiser le rsultat
marketing . Certaines firmes sarrtent la contribution marketing pour
valuer les performances des plans marketing. Dautres, au contraire,
descendent encore plus bas que les cots imputables, et affectent aussi
tous les autres frais gnraux de lentreprise : dans ce cas, le profit marketing correspond presque au bnfice avant impts.
1. La rentabilit des capitaux investis est le rapport entre la somme des cash flows nets
actualiss, sur la priode donne, et le montant des investissements initiaux ; cest donc
un pourcentage.
2. Le payback est le temps quil faut pour rembourser les investissements initiaux ; cest
donc une dure en mois ou annes.
3. Abrg de contribution aux frais fixes et au profit .
74
Le plan marketing
200 000
1 000
4%
Cots de production
100 000
Marge en euros
100 000
Marge en % du CA net
50 %
60 000
Cots marketing en %
30 %
Contribution marketing
40 000
20 %
20 000
Profit marketing
20 000
Profit marketing en %
10 %
Groupe Eyrolles
75
seules les plus grosses fixent vraiment des objectifs de part de march.
Non pas que les PME ou les TPE naient pas conscience de lintrt
majeur que reprsentent leurs positions relatives par rapport leurs
concurrents, mais, tout simplement, parce quelles nont pas les moyens
techniques ou budgtaires de bien connatre la taille du march ou du
segment sur lequel elles oprent, et les parts de march des autres ou la
leur. Comment une entreprise de jardinerie, situe Montpellier, pourrait-elle connatre sa part de march, dans sa zone de chalandise trs
localise, dans lHrault ? Les tudes de march et leurs corollaires, les
fameuses parts de march, sont parfois impossibles obtenir, souvent
trs difficiles valuer et toujours trs coteuses recueillir ou acheter,
quand elles sont prcises et fiables. Les instituts dtudes spcialiss,
aujourdhui trs concentrs, font payer trs cher leurs services. Si bien
que les donnes sur les parts de march sont rserves aux entreprises
les plus puissantes ou les plus riches ; elles demeurent donc inaccessibles aux TPE, voire aux PME. Et nous ne parlons pas seulement des parts
de march nationales, mais, surtout, des parts de march rgionales ou
purement locales (un dpartement, une ville, un quartier). Nous ne pouvons quinciter les patrons fouiller cest le mot qui convient dans
leurs syndicats de fabricants, leurs associations professionnelles, leurs
chambres des mtiers, les CCI, lInsee (et ses antennes rgionales), les
ministres appropris (le Trsor public aussi !), les collectivits territoriales et, bien sr, Internet. Sur ce dernier, on trouve tout, parat-il, condition de savoir chercher ! Par exemple, les rapports de stage, les articles
de recherche acadmiques, voire les mmoires et thses de doctorat en
ligne, peuvent se rvler de vraies mines dor. Pour calculer les parts de
march de lentreprise, par produit ou par activit, il faut, au pralable :
dfinir son march, voire son segment ; dfinir la taille du march et sa
croissance prvue pour lanne venir ; prvoir le potentiel de vente ;
fixer les objectifs de vente.
Groupe Eyrolles
Quand une entreprise a une part de march valeur suprieure sa part de march volume,
cela signifie quelle pratique des prix suprieurs la moyenne des prix du march. BMW,
en France, a une part de march valeur suprieure sa part de march volume.
76
Le plan marketing
Euros
Units
Part
de march
en valeur
Part
de march
en volume
1 000 000
10 000
100 %
100 %
Produit A
150 000
1 200
15 %
12 %
Produit B
50 000
600
5%
6%
200 000
1 800
20 %
18 %
Part de march
du leader
40 %
45 %
Part de march
relative
50 %
40 %
March
Total entreprise
Groupe Eyrolles
77
Groupe Eyrolles
Les objectifs non chiffrables, mais qui devront nanmoins tre mesurables, sont trs varis, selon le type dentreprise. Les principaux sont les
suivants :
limage : cest lensemble des reprsentations psychologiques, positives ou ngatives, attaches un produit ou un service ; cest ce que
les clients peroivent du produit, du service, de la marque, de lentreprise ou du dirigeant (dans les cas des entreprises individuelles). Elle
peut ne pas correspondre la ralit. En marketing, limage perue
compte plus que limage souhaite ;
la notorit : cest la prsence dans lesprit des clients dune marque
ou dune entreprise. Elle se calcule par le pourcentage (taux de notorit) de personnes, dans un march donn, qui connaissent, par
exemple, une marque ;
la satisfaction des clients : elle se mesure par les enqutes priodiques menes dans les activits de services ;
la fidlit : elle svalue par les quantits achetes ou les dpenses
par client actuel ; cest aussi le pourcentage (taux de nourriture ou de
fidlit) des achats dun produit, raliss par un client dans lensemble des achats ou services de mme catgorie, faits par ce client ;
la pntration : elle se juge au nombre de nouveaux clients ; le taux
de pntration est le pourcentage de personnes, dans un march
donn, qui achtent le produit ou utilisent le service ;
la scurit : elle assure la survie de lentreprise et sa transmission
aux descendants, objectif trs frquent dans les petites entreprises,
valu par le taux dendettement, par exemple ;
le dveloppement davantages concurrentiels porteurs et durables ;
linnovation, qui se mesure par le nombre de produits nouveaux lancs et leur poids dans le chiffre daffaires de lanne ;
78
Le plan marketing
le prestige ;
la satisfaction sociale et environnementale1.
1. Dveloppement durable, citoyennet et gouvernement dentreprise ; vis--vis du personnel, des citoyens, de la plante, des lieux de localisation, des principes moraux, etc.
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Quels que soient les objectifs fixs, ceux-ci doivent tre au moins chiffrs, hirarchiss, dats et ralistes. Pour savoir si les objectifs sont
pertinents, nous conseillons de les passer, un un, au filtre SMAC :
79
La stratgie diffre des objectifs. Alors que ces derniers constituent des
rsultats atteindre, spcifiques, mesurables, accessibles et cohrents,
les stratgies marketing sont descriptives. Elles dcrivent les dcisions
et les choix essentiels portant sur les cibles vises, les approches du
march dcides et le positionnement souhait.
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80
Le plan marketing
Les objectifs
Buts atteindre.
2 tage
La stratgie
3e tage
La tactique
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81
Menaces et opportunits
opportunits
faiblesses
marketing
calendrier
budget
promotion
Mix marketing
Forces et faiblesses
Objectifs
Stratgie
Approches
du march
Positionnement
Cibles
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Produit
ou service
Prix
Communication
promotion
Distribution
82
Le plan marketing
Les choix stratgiques doivent tre faits collectivement, avec les autres
fonctions internes de lentreprise (industrie, recherche et dveloppement, commercial, achats, logistique, etc.), mais aussi les prestataires
externes (agences de publicit ou promotion, cabinet de design, merchandising, etc.). Le travail se fera avec des retours en arrire perptuels : chaque choix, il faudra valuer si ce choix est en cohrence
avec le diagnostic, la cible et les objectifs. Enfin, il faudra hirarchiser
les solutions possibles, selon des critres de rentabilit, de performance
ou dconomie.
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Au niveau le plus gnral, lentreprise dispose de trois types de stratgie en fonction de son comportement sur son march :
83
Faible
March
actuel
Fort
March
nouveau
Faible
Fort
Produit actuel
Produit nouveau
Dvelopper de nouveaux
produits pour les marchs
actuels.
Dvelopper de nouveaux
produits pour vendre
de nouveaux marchs.
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1. La stratgie par les cots ou les volumes est rserve aux entreprises qui parviennent produire ou vendre moins cher que leurs
concurrents, grce aux conomies dchelle, aux quantits achetes,
aux effets dapprentissage ou linnovation (supriorit technique en
production, livraison, informatique, matires premires, procd de
1. On peut avoir une stratgie offensive par la diffrenciation, ou dfensive par les cots,
par exemple.
2. Parfois, on ajoute une troisime stratgie, la Porter : la spcialisation sur un segment rduit de clientle, mais toujours, soit par les cots, soit par la diffrenciation.
84
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
le dveloppement de la demande : par de nouvelles utilisations dun produit (ou service) donn,
Leader
Challenger
La stratgie de spcialiste, aussi appele de niche , de crneau ou de concentration , est particulirement adapte aux PME ou TPE.
Elle consiste se concentrer sur des segments de march diffrents et rduits, en commercialisant des produits ou des services diffrents. Bien
entendu, la stratgie de niche ne fonctionne que si le crneau choisi a une demande suffisante et un potentiel de croissance significatif, sil nest pas
convoit par la concurrence, sil est dfendable en cas dattaque et, enfin, sil correspond aux forces distinctives (comptences-cls ou avantages
concurrentiels) de lentreprise2.
Spcialiste
1. Le benchmarking repose sur une comparaison systmatique des performances, des mthodes et des techniques utilises par les entreprises du mme
secteur dactivit.
2. Attention, quand une niche devient trop grosse, elle va forcment intresser les entreprises plus grandes, qui procderont parfois par acquisition pour
conqurir le crneau.
La stratgie de suiveur conduit lentreprise sadapter constamment aux volutions des concurrents, en les imitant, voire en les copiant. Il ne faut
pas la ngliger, mme si elle parat moins lgante ou noble. Les PME ou TPE qui pratiquent limitation utilisent lalignement systmatique sur les prix
ou les produits du leader, et le benchmarking1 ( talonnage concurrentiel en bon franais).
Suiveur
lattaque latrale consiste vendre les mmes produits ou services que les concurrents sur dautres
lattaque frontale consiste commercialiser les mmes produits ou services que les concurrents,
la conqute : par laugmentation des investissements, pour accrotre la part de march ; la baisse
ou une offre agrandie de services ; la baisse des prix ou les promotions (remises, ristournes) ;
Dclinaisons
Stratgie
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85
86
Le plan marketing
1. Vendre les produits actuels sur les marchs actuels aux clients
actuels (fidlisation de clientle par intensification).
2. Vendre les produits actuels sur les marchs actuels de nouveaux
clients (largissement de clientle par intensification).
3. Vendre des nouveaux produits sur les marchs actuels aux clients
actuels (fidlisation de clientle par innovation).
4. Vendre des nouveaux produits sur les marchs actuels de nouveaux clients (largissement de clientle par innovation).
5. Vendre des produits actuels sur de nouveaux marchs aux clients
actuels (fidlisation par diversification intensive).
6. Vendre des produits actuels sur de nouveaux marchs de nouveaux
clients (largissement de clientle par diversification innovante).
7. Vendre des nouveaux produits sur de nouveaux marchs aux clients
actuels (fidlisation par innovation et diversification).
8. Vendre des nouveaux produits sur de nouveaux marchs de nouveaux clients (largissement de clientle par innovation et diversification).
1.
Un nouveau client, dans son acception la plus large, est un client qui na jamais achet le
produit ou le service, mais aussi un ancien client qui a abandonn le produit ou le service.
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87
Produit
Actuels
Nouveaux
Actuels
Nouveaux
March
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Dans les livres, on dit quil faut prendre des risques, que lentrepreneur aime le jeu et linitiative. En ralit, les conseilleurs ne sont pas les payeurs. Le chef dentreprise, surtout
sil est propritaire, dteste laventure.
2. Il faut ici prvoir le chiffre daffaires et les P&L, et calculer la rentabilit, le taux de profit,
la rentabilit des capitaux investis et le payback.
88
Le plan marketing
Toutes ces dfinitions, fort louables, nen demeurent pas moins trop
thoriques et, surtout, peu oprationnelles pour un chef dentreprise
ou un responsable marketing. Il est difficile den tirer des conclusions
pratiques et de rdiger la stratgie qui sera inscrite dans le plan en
1. Le Positionnement : la conqute de lesprit, McGraw-Hill, 1986.
2. Le Mercator, Dalloz, 2003.
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89
sinspirant de lesprit du client vis . Aussi proposons-nous la dfinition suivante du positionnement dun produit, dun service, dune
entreprise ou dune marque, lusage de tous les managers1 :
Le positionnement dune entreprise (ou marque ou produit)
sur un march se dfinit par ses attributs produits,
sa cible, ses bnfices et ses concurrents.
Par exemple, une crme antirides XZ, pour les femmes de plus de cinquante ans, qui combat les signes de lge de manire globale et la
nuit, contre les concurrents AB et MN ou un restaurant traditionnel,
pour les CSP+2 en centre-ville, qui sert des produits uniquement bio de
la rgion, contre les autres restaurants haut de gamme de la ville .
Dans un plan marketing, positionner un produit, cest, pour le responsable de lentreprise, rpondre aux quatre questions cls suivantes :
quallons-nous vendre ? qui allons-nous le vendre ? Avec quel bnfice
pour le client ? Contre qui ? Car, en rpondant ces questions, les managers vont pouvoir dfinir les variables les plus stratgiques de leur plan
marketing vite et bien :
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1. Cette dfinition pourrait aussi sappliquer un dirigeant, un homme ou une femme politique, un parti, une rgion, une ville, un pays, une cole, une association, un syndicat,
etc.
2. Catgories socioprofessionnelles leves.
90
Le plan marketing
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91
RSUM DU CHAPITRE V
Comment fixer les objectifs et choisir
la stratgie marketing ?
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La stratgie est une tape intermdiaire entre les objectifs et les actions qui
la concrtisent ; elle dcrit les moyens qui permettent datteindre les
objectifs : cibles, orientations gnrales, positionnement. Elle se dveloppe
par allers-retours successifs entre le diagnostic de la situation (segmentation, en particulier) et les objectifs viss. Lentreprise devra choisir parmi
diverses approches stratgiques du march qui se combinent entre elles :
loffensive ou la dfensive ; les avantages cots ou la diffrenciation ; une
stratgie de leader, challenger, suiveur ou spcialiste ; linnovation (nouveaux produits) ou lintensification (par sa gamme actuelle) ; llargissement
ou la fidlisation de clientle ; la concentration sur son march ou la
diversification ; la croissance interne ou externe (acquisition ou partenariat,
par exemple). Ancre sur une ide-force, la stratgie marketing repose,
avant tout, sur le positionnement : quallons-nous vendre ? qui ? Avec
quel bnfice client ? Contre qui ?
Chapitre VI
On peut dire que le plan dactions est le niveau tactique du plan marketing, par opposition au niveau stratgique. Dsormais, la mission du
dirigeant ou du responsable du plan est de slectionner des actions
concrtes, et non plus de rver. Mais, attention, dans notre esprit, la tactique nest ni moins noble ni moins vitale que la stratgie ! Au contraire,
un plan se doit dtre performant sur les deux tableaux : la partie stratgique, qui consiste concevoir le plan de bataille sur des cartes, et la
partie tactique, qui est lart de faire manuvrer les armes sur le terrain.
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94
Le plan marketing
actions compose le fameux mix marketing. Ces actions, prises sparment ou collectivement, devront toujours se rfrer :
la cible vise ;
les concurrents directs ;
les ressources disponibles.
En clair, chaque lment du mix marketing sera dvelopp, afin de respecter le positionnement choisi et le budget imparti. Il faut insister sur
ce point : toute dcision daction sur un des lments du mix, tels que
le prix ou la publicit, par exemple, ne peut tre prise isolment de la
stratgie poursuivie. Un positionnement haut de gamme sera ruin par
un prix trop bas ou une qualit de service dficiente. Quand des actions
sur le mix ne sont pas cohrentes entre elles, ou ne poussent pas dans
le mme sens, voire se contredisent, le positionnement rel ou obtenu
sera trs diffrent du positionnement souhait. Car les liens entre les
actions et le positionnement, cest--dire entre la tactique et la stratgie, sont intimes et bilatraux : la meilleure excution ne peut sauver
une mauvaise stratgie, mais, sans bonne excution, on ne tirera pas le
meilleur de la bonne stratgie ; et une mauvaise excution peut tuer la
meilleure stratgie. Pour chaque opration tactique, il va falloir, en ralit, monter un miniplan qui prcise :
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95
Objectif
Changer lemballage
du produit ABC
Situation actuelle
Action
Nom du
responsable
Chef du service
communication extrieure
Dbut action
Mai 20XX
15 juin 20XX
Fin action
Septembre 20XX
Cot
2 500
16 000
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96
Le plan marketing
Produit
Prix
Qualit,
caractristiques,
gamme, design,
marque,
conditionnement,
taille, garantie,
services, etc.
Mix marketing =
moyens daction
Distribution
Canaux, zones de
chalandise, points
de vente, Internet,
stocks, force
de vente1, etc.
Publicit, promotion
des ventes, marketing
direct, relations
publiques et presse,
parrainage, mcnat,
etc.
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Communication
et promotion
97
Groupe Eyrolles
98
Le plan marketing
Les caractristiques varient, bien sr, selon quil sagit de biens matriels ou de services. Ces derniers, par dfinition, sont intangibles (on ne
peut pas les toucher, les voir, les sentir ou les goter avant lachat : une
coupe chez un coiffeur, par exemple), indivisibles ou simultans (le service est fabriqu en mme temps quil est consomm : une place de
thtre), variables (le repas prpar par le chef sera diffrent de celui
prpar par son assistant), prissables (on ne peut pas stocker une
place davion). Parmi les principales caractristiques des biens ou services figurent :
lavantage du produit ;
la qualit : cest laptitude globale satisfaire les besoins explicites
ou implicites de la chane aval ;
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99
Pour les services associs aux biens, on dterminera les services avant,
pendant et aprs lachat :
avant lachat : accueil, prise en charge du client, information sur
loffre, le conseil dachat, le traitement des cas particuliers ;
pendant lachat : la prise de commande et la rservation, la facturation, le paiement ;
aprs lachat : la rassurance, linstallation, la formation lutilisation, lentretien, la rparation, le traitement des rclamations, le programme de fidlisation.
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Dans les services, les critres de performance et de qualit sont les suivants (avec, comme exemple, un garage) :
les dimensions matrielles du service pourtant intangibles (le point
de vente, la dcoration, lemplacement, la tenue du personnel) : le
garage est-il propre, accueillant, chaleureux ?
la fiabilit : la rparation dans ce garage est-elle de qualit rgulire ?
la rapidit : la voiture sera-t-elle rpare rapidement ?
la comptence : le garagiste saura-t-il bien identifier la panne ?
la courtoisie : est-on bien reu dans ce garage ?
la crdibilit et lhonntet : va-t-on payer le juste prix ?
limplication du personnel : le personnel dans ce garage donne-t-il
limpression de vouloir aider les clients ?
la scurit : la rparation a-t-elle t bien effectue ?
laccessibilit des services : le garage a-t-il des heures douverture
larges ? Est-il bien situ ?
la communication : les informations donnes dans le garage sontelles claires ?
la personnalisation : le garagiste tient-il compte de mes horaires de
travail ? Propose-t-il une voiture de remplacement ?
la connaissance des clients par lentreprise de service : le garagiste
reconnat-il ses clients fidles ?
100
Le plan marketing
Taux de croissance
Fort
Dilemme
toile
Problme
Vache lait
Faible
Fort
Faible
march
1. Dite matrice BCG , du nom du cabinet qui la invente, le Boston Consulting Group.
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101
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Choisir le conditionnement
Pour les biens matriels, surtout de grande consommation, le conditionnement (ou lemballage) revt une importance cruciale, lors de
lessai du produit, cest--dire le premier achat. Schmatiquement, on
102
Le plan marketing
peut dire que lemballage est pass dune simple fonction de protection
une fonction plutt de communication. En effet, un emballage sert
protger le produit pendant le transport, le stockage, lutilisation ou le
rangement. Mais il joue aussi un rle de communication, parce quil
sert identifier le produit, donner de limpact visuel, informer les
clients potentiels et vhiculer limage de la marque ou de lentreprise.
Traditionnellement, on spare le contenant (la forme, le matriau, le
systme douverture et de fermeture, la taille, etc.) du design (le dcor,
les textes, le graphisme, les couleurs, etc.). Il faut aussi faire la diffrence entre le conditionnement primaire ( lunit, par exemple une
bouteille deau minrale), le conditionnement secondaire (le pack de
six bouteilles) et le conditionnement tertiaire (les cartons qui sont mis
sur les palettes pour aller de lusine aux supermarchs).
La plupart des dfinitions sur les marques insistent sur les deux notions
majeures que sont lidentification et la diffrenciation2. De manire plus
image, on peut dire quune marque est une promesse, faite par le vendeur (lentreprise) lacheteur (un consommateur ou une autre entreprise), qui sarticule autour du contenu suivant :
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103
Fidlit
la marque
Notorit
Capital de
la marque
Qualit perue
Valeur pour lentreprise :
Association
la marque
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104
Le plan marketing
Reprage
Praticit
Garantie
Optimisation
Personnalisation
Permanence
Hdonisme
thique
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Rle
105
Groupe Eyrolles
106
Le plan marketing
Ventes en
volume
Parts de
march
valeur
Marge
Contribution
Produit A
actuel
12
12 000
6%
37 %
21 %
Produit B
actuel
7 000
4,5 %
39 %
23 %
Produit C
modifi
6 500
3,5 %
35 %
19 %
Produit D
nouveau
2 800
2%
41 %
13 %
Produit E
nouveau
1 200
1,5 %
43 %
11 %
Mais on synthtisera aussi les principales actions au niveau des caractristiques, de la gamme, du conditionnement et du nom :
Liste des actions sur les produits
Objectif
Modifier produit C
Situation actuelle
Formule prte
Action
Dvelopper lemballage
Nom du
responsable
Chef du service
communication extrieure
Dbut action
2 mai 20XX
15 juin 20XX
Fin action
Septembre 20XX
Cot
2 500
16 000
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107
Groupe Eyrolles
108
Le plan marketing
avoir une influence sur le volume des ventes. Il aura aussi un impact sur
limage de loffre et du service. L aussi, schmatiquement, un prix
lev laissera supposer une qualit ou des performances leves. Un
prix bas suggrera une qualit infrieure dans lesprit des clients. Enfin,
le prix, dans certains secteurs, peut influencer lattitude des distributeurs ou intermdiaires lgard du produit : les revendeurs ont plutt
intrt pousser des produits sur lesquels les marges sont leves.
Le prix a bien sr une influence totale sur la rentabilit. Il doit, certes,
couvrir les frais variables et fixes, mais aussi permettre de dgager des
marges et du profit. La fixation du prix est donc la fois une affaire
de marketing et de finance. Le marketing et trs souvent la force de
vente auront tendance vouloir pratiquer des prix bas ou raisonnables pour vendre plus et pntrer le march ; le responsable financier aura tendance vouloir vendre cher pour accrotre la marge
lunit et le bnfice. Hlas, la libert en matire de fixation des prix
est trs contrainte. Car le choix du prix volue entre un plafond et un
plancher . Le plafond , cest le prix maximum que lon peut donner
au produit : le prix au-dessus duquel les clients nachteront plus le
bien ou le service, car ils le considreront comme tant trop cher ; cest
un plafond marketing . Le plancher , cest le seuil de rentabilit
fix par les contraintes financires : au-dessous de ce plancher, on ne
couvre plus les frais fixes et variables, quel que soit le volume des
ventes ; cest un plancher financier . Entre le plafond et le plancher, il
va falloir fixer le niveau de prix. Mais un troisime larron va venir se
mler aux contraintes marketing et financires : la concurrence. En
effet, le prix fix ne pourra sexonrer des autres prix pratiqus sur le
march par les concurrents.
Groupe Eyrolles
Le prix est donc, le plus souvent, le rsultat dun compromis, mme si les
dirigeants dtestent ce terme de compromis , entre trois contraintes :
la demande marketing (ce que le client est prt payer), la rentabilit
financire (ce que le prix doit dgager comme bnfice) et la concurrence
(ce que les autres vont proposer comme prix).
109
Groupe Eyrolles
110
Le plan marketing
Les niveaux
de prix des
concurrents
directs
Le
positionnement
voulu
Le prix
Les objectifs
de rentabilit et
de croissance
de lentreprise
Llasticit
la demande
Les cots
de production
Plancher
accrotre le march pour attirer des clients qui, jusque-l, ne pouvaient acheter des prix aussi levs ;
augmenter le taux dessai ;
tirer profit de llasticit au prix pour augmenter les volumes ;
attaquer la concurrence pour lui prendre des parts de march ; cest
souvent ncessaire dans les marchs matures ;
rsister la concurrence quand celle-ci baisse ses prix ;
empcher les concurrents de pntrer sur le march.
Vendre plus cher que les concurrents, cela signifie avoir des prix premium qui gnrent de meilleures marges, et permettent de soutenir un
valeur, clients, produit, concurrents, lasticit, demande, cots,
positionnement, objectifs, rentabilit
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plus on sera forc de suivre les concurrents (en cas de baisse des prix
en particulier).
Vendre moins cher que les concurrents, cela veut dire, en gnral,
rechercher des volumes de vente plus levs pour compenser des marges plus faibles. Cette stratgie de prix infrieurs est pertinente quand
lentreprise veut :
111
positionnement de qualit et daccrotre les dpenses publipromotionnelles. Cette stratgie est pertinente quand :
la firme a besoin de rcuprer rapidement ses investissements ;
la firme a besoin de gnrer du profit pour investir en R&D ;
la firme doit vhiculer le positionnement haut de gamme de ses produits ;
il ny a pas dlasticit au prix : la demande ne baisse que marginalement quand on augmente les prix ;
le produit a une vraie innovation et est en phase de lancement ;
la firme donne la priorit aux profits avant la croissance du chiffre
daffaires : les marges doivent donc rester trs leves ;
le produit est un produit de mode courte dure de vie.
5. Utiliser une mthode de tarification des biens ou services :
Groupe Eyrolles
112
Le plan marketing
Il faut, ici, faire une remarque qui a son importance en matire de fixation des prix : mme si les techniques de sondages, de tests ou dtudes se sont sophistiques au cours des trente dernires annes,
lvaluation de la valeur perue par les clients est une des variables les
plus difficiles quantifier. En clair, les tests consommateurs sur les prix,
surnomms a priori ou en laboratoire , sont trs sujets caution
et trs incertains. Pour prendre les dcisions chaque tape, le responsable du plan et le responsable financier auront leur disposition, en
dehors de leur jugement, les panels (sils existent), les comparatifs
de prix, les relevs de prix par la force de vente, le contrle de gestion
et tout larsenal de lintelligence conomique (devis demands aux
concurrents, fournisseurs, clients des concurrents, etc.).
Mentionnons aussi quInternet est en train de rendre la sensibilit au
prix beaucoup plus forte, car les clients ont accs plus dinformations
et de comparaisons. Pour certains biens, comme tous les produits
numrisables (musique, livres, etc.), les technologies de linformation
provoquent une baisse gnralise des cots. Pour dautres biens,
elles font chuter les cots de distribution. Enfin, de nouvelles techniques de vente se sont dveloppes sur la Toile, tels que les enchres ou
les groupements dachat.
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113
Problmes
Opportunits
Consquences
sur le prix
Situation actuelle
sur les prix
Objectifs gnraux
Positionnement voulu
lasticit la demande
Objectifs marketing
sur les prix
Seuil de rentabilit
(analyse des cots
et frais)
Valeur perue
par les clients
Prix des concurrents
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Dcisions
Baisse
des prix
Maintien
des prix
Hausse
des prix
114
Le plan marketing
Message
Canal
Dcodeur
Rcepteur
Feed-back
1. Mais, ce peut tre un message politique, religieux, social, humanitaire, thique, environnemental, idologique, etc.
2. On peut dire un medium ou un mdia ; et les media ou les mdias . Dans ce
livre, par convention, nous franciserons le terme et utiliserons donc un mdia , des
mdias .
3. Shannon et Weaver sont deux ingnieurs de Bell Telephone, considrs comme les
pres de la thorie de linformation, qui, dans les annes 1940, inventrent ces concepts, en publiant La Thorie mathmatique de la communication.
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Bruit publicitaire
115
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1. Qui dit ? On doit pouvoir identifier distinctement la marque, lentreprise, le bien ou les services qui envoient le message : la lessive Ariel.
2. Quoi ? (que veut-on dire ?) Cest le message proprement dit : lave
plus blanc basse temprature . Souvent, cest le bnfice consommateur dominant.
3. Par quel moyen ? Cest le canal, ou support de communication, choisi
pour vhiculer le message : la presse magazine fminine. Il existe, bien
sr, une multitude de canaux de communication (voir p. 119).
4. qui ? Cest la cible vise : les acheteurs de lessive, souvent mnagres au foyer.
5. Avec quel effet ? Sur les ventes, limage, la notorit, le personnel,
les clients, les non-clients, les profits.
1. Aux tats-Unis, on estime que tout consommateur reoit 3 000 messages publicitaires
en moyenne chaque jour. Un Franais doit recevoir au moins 1 000 messages de publicit par jour. Combien seront entendus ? Combien seront couts ? Combien seront
retenus ? Combien seront apprcis ? Combien auront de limpact ? Pour merger de ce
brouhaha publicitaire et promotionnel, il faut soit crier plus fort et plus longtemps
que les autres (donc avoir beaucoup dargent), soit crer des messages remarquables et
pertinents (donc avoir beaucoup de crativit).
2. Harold Lasswell (1902-1978) est un sociologue amricain qui a formalis ce jeu de questions en 1948.
116
Le plan marketing
Le dernier point est dcisif pour la direction gnrale, car la communication a un cot (ou est un investissement1). Et toute communication
nexiste que par leffet quelle suscite.
Mais la notorit ne suffit pas. Ce nest pas parce que lon connat une
marque que lon va lacheter. Il faut, aussi, lui porter de lintrt, lapprcier, voire laimer. La communication, en deuxime lieu, sert stimuler
lintrt port par les clients pour la marque ; cest ce que lon appelle la
rputation . Communiquer, cest aussi construire une image positive
des produits dans lesprit des consommateurs.
Mais la rputation ne suffit pas. Ce nest pas parce que lon connat et
que lon apprcie un produit que lon va lacheter. Il faut aussi le dsirer
ou en avoir envie. La communication sert donc aussi donner envie et
susciter le dsir. Car on peut aimer une marque, mais en prfrer une
autre. La communication dune entreprise entre en concurrence avec
les communications des concurrents.
1. Pour les comptables, la publicit reste un cot. Les marketeurs, eux, la considrent
comme un investissement.
2. Les spcialistes parlent de niveau conatif pour tout ce qui touche au comportement.
3. En anglais, AIDA signifie Awareness, Interest, Desire, Action.
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Mais le dsir ne suffit pas. Ce nest pas parce que lon connat, apprcie
et dsire une marque que lon va lacheter. On peut acheter une marque
que lon dsire encore plus ou qui est moins chre. La communication
sert, in fine, influencer ou modifier le comportement dachat. Elle
doit inciter passer laction, en loccurrence lachat. Cette dernire
117
tape est souvent la plus difficile gagner. Cest ce qui fait de la communication une discipline complexe et exigeante.
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118
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
119
Juger la cration
Pour juger les propositions cratives dveloppes par les agences, et
pour choisir la plus pertinente et la plus vendeuse, les dirigeants ou les
responsables marketing doivent suivre un cheminement intellectuel
rigoureux en trois tapes.
Tout dabord, juger ladquation de la cration avec la copie stratgie :
est-ce que la cration correspond la cible vise ? Est-ce que la cration
communique le bnfice consommateur ou la promesse produit ? Le
bnfice consommateur est-il vident, unique ? Est-ce que la cration
apporte la preuve du bnfice ? La preuve est-elle crdible et factuelle
(un exemple concret, un tmoignage, la caution dun expert) ? Est-ce
que la cration respecte la personnalit ou le ton de la marque ? Attention, une cration qui ne respecte pas la copie stratgie doit tre rejete,
quels que soient ses autres mrites.
Ensuite, chercher et juger lide de vente. Lide de vente constitue le
saut cratif qui donnera de limpact la campagne : lide de vente
est lide crative qui illustre le bnfice consommateur. Par exemple,
cette colle est trs rsistante , cest le bnfice ; montrer quelquun
coll au plafond avec deux points de colle sous les talons des chaussures , cest lide de vente. Lide de vente est-elle stratgique et
comprhensible ? Lide de vente est-elle tonnante ? Est-elle visuelle ?
Est-elle impliquante et convaincante ? Est-elle spcifique ? Est-elle dclinable et mmorisable ?
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Produire et tester
Une fois la cration choisie, il faut l excuter , cest--dire la produire.
Il faut, si possible, tester et valider la campagne avant sa sortie auprs de
120
Le plan marketing
la cible vise1. Noublions pas que le cot de la production est trs infrieur aux investissements mdias ou aux cots de transmission. Mais,
quils soient faits avant la sortie de la publicit (pr-test2) ou aprs (posttests3), les tests de cration publicitaire sont seulement des rducteurs
dincertitude4 et ne garantissent pas le succs de la campagne.
Le processus de dveloppement dune campagne publicitaire
1. Fixer les objectifs de communication et la stratgie (la description des avantages
du produit, la cible, le bnfice consommateur, la preuve, la personnalit).
4. Production de la cration.
6. Sortie de la campagne.
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121
Internet
Marketing direct
Relations publiques
et presse
Salons, foires, expositions
Merchandising, PLV
Conditionnement
Force de vente
Parrainage
Mcnat
Sige social ou bureaux
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Le premier choix, par ordre chronologique sentend, est celui qui doit
tre fait entre le mdia (tlvision, presse, affichage, radio, cinma et
122
Le plan marketing
1. Ces expressions amphigouriques sont nes chez Procter & Gamble, o lon avait lhabitude de prsenter les dpenses de publicit (mdia) et hors mdia dans un tableau : une
ligne sparait les dpenses mdias situes au-dessus (above) de cette ligne et les dpenses hors mdia sous (below) la ligne.
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123
Accrotre la notorit.
Fidliser.
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124
Le plan marketing
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matrise de la communication
et du message.
service personnalis, trs cibl, moins
de gaspillage du budget promotionnel.
flexible, adaptable aux situations
individuelles, interactive, construit
la relation avec le client, utile pour
comprendre, rpondre et contourner
les objections lachat.
Promotion
des ventes
Parrainage
Cration
dvnements
Force de vente
Marketing direct
Relations
publiques
Publicit
pour la notorit.
Points forts
fort impact visuel, cible large, message
rpt.
Efficacit
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Points faibles
125
126
Le plan marketing
1. Attention, le cot dun mdia ne se calcule pas seulement dans labsolu (le prix payer
pour insrer un message dans un magazine ou dans un cran publicitaire la tlvision),
mais en fonction de laudience ; on utilise, pour comparer les cots des divers mdias, le
fameux cot aux mille , cest--dire le cot pour toucher mille personnes de la cible.
2. On distingue traditionnellement laffichage mural (en ville), laffichage routier, laffichage
sur les transports (gares, aroports, mtro) et laffichage abribus et mobilier urbain.
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Le cinma est typiquement le mdia des jeunes, des citadins et des catgories socioprofessionnelles leves. Son impact est trs fort puisque le
127
public a pay sa place. Mais cest le plus cher au cot aux mille1 (outre la
ralisation du film et des copies).
Forces et faiblesses des grands mdias traditionnels
Mdia
Tlvision
Presse
quotidienne
Presse
magazine
Affichage
Radio
Cinma
Forces
puissance ;
dveloppe la notorit ;
attire lattention ;
produits de masse.
Faiblesses
cot lev dans labsolu
sauf chanes spcifiques ;
dlai de rservation long ;
faible slectivit.
fidlit du lectorat ;
slectivit gographique
(presse locale).
qualit du support
mdiocre ;
dure de vie limite
des messages.
forte slectivit ;
construit limage de marque.
dlai dachat ;
coteux au lecteur touch.
flexibilit gographique ;
vnementiel ;
produits de masse.
faible attention ;
slectivit faible en termes
de cible ;
contraintes cratives.
trs slectif ;
moindre cot.
moindre impact.
fort impact ;
construit limage ;
pour les jeunes.
trs coteux ;
pntration faible ;
dlai de rservation long.
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En 2008, on estime quInternet reprsente prs de 10 % des investissements publicitaires mondiaux. Mais, dici 2020, les dpenses en ligne
pourraient peser plus de 25 %. Autant dire quInternet est devenu un
moyen de communication incontournable pour toutes les entreprises.
Internet va sans doute permettre de mieux corrler les investissements
de communication avec les rsultats de vente. Ainsi sont apparues de
nouvelles techniques de communication sur la Toile :
les bannires et les clics payants : lentreprise qui communique ne
paye que si le client clique sur lannonce ;
1. Le cot du passage au cinma pour mille contacts (spectateurs).
128
Le plan marketing
1. Les dernires inventions sont, par exemple, les charity promotions, qui consistent
reverser une fraction dtermine du prix des produits une cause humanitaire.
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129
Les primes offrent des avantages qui sont distincts du bien ou du service. Selon lattractivit du cadeau et le mcanisme pour lacqurir,
elles vont soit fidliser les acheteurs, soit en conqurir de nouveaux.
Ce type de promotion est trs rglement en France (en principe, la
valeur de la prime ou du cadeau ne doit pas dpasser 5 % du prix de
vente du produit). Les primes sont soit directes ( un DVD offert pour
lachat dun salon de jardin ), soit diffres ( un verre offert pour
dix packs de vin achets ). On y trouve aussi des primes autopayantes
(on propose un article prix avantageux), lchantillonnage (on remet
un chantillon gratuit pour tout achat dun produit), lemballage spcial
(lemballage a t transform pour la promotion ; une bote de biscuit
mtallique dcore, une dition limite), le parrainage promotionnel
(un cadeau offert un client qui fait acheter le produit par une autre
personne), etc.
Les promotions essai visent diminuer le risque li lachat pour
inciter lessai. Cela peut tre des chantillons, des dgustations gratuites ( gotez le nouveau chocolat Lindt ), un essai gratuit ( venez
essayer la nouvelle Citron ), des dmonstrations ( venez dcouvrir le
nouvel cran plasma Sony la Fnac ).
Les jeux et concours sappuient sur lappt du gain des clients. Ces promotions cherchent renforcer limage ou rendre sympathique la marque. Elles peuvent aussi agir sur la notorit. Ce sont les loteries (par
tirage au sort, avec ou sans obligation dachat : un voyage gagner au
rayon ptes ), les concours ( rpondez aux trois questions et gagnez
un autoradio ).
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130
Le plan marketing
ou hors facture, cela peut tre des cadeaux, des concours ( un voyage
pour le grossiste qui a le plus vendu ), des invitations des spectacles
sportifs ou culturels.
laborer la promotion
Pour concevoir la promotion, il faut dabord, comme toujours, fixer les
objectifs (image, notorit, stimulation des ventes en magasin, etc.). En
gnral, il y aura les actions qui fidlisent les clients actuels, et celles qui
conquirent des clients nouveaux. Ensuite, si lon utilise une agence de
promotion, il faut crire un brief promotionnel sur le modle du brief
publicitaire, mais, bien sr, centr sur les objectifs promotionnels et les
techniques utilises par les concurrents. Il faudra prciser la priode de
promotion, les lieux de promotion, le budget allou, les chiffres de vente
additionnelle attendus (par rapport au chiffre daffaires, qui serait ralis sans promotion) et le dlai des soumissions des propositions.
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131
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132
Le plan marketing
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133
Groupe Eyrolles
134
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
Une fois les actions de communication dfinies, il va falloir les hirarchiser par ordre dimportance stratgique (impacts attendus sur la notorit, limage, la fidlisation, la pntration, le chiffre daffaires, les cots
et le retour sur investissement ou payback). Ensuite, il faudra dtailler le
calendrier des actions, nommer ou identifier les responsables de ces
actions et, bien sr, crire le budget dtaill par action et par mois et sur
lanne.
135
Fv.
Nov.
Dc.
Total
anne
Frais de cration
Presse
Affichage
Promotion
des ventes
Marketing direct
Relations
publiques
Parrainage
Merchandising
et PLV
Total en euros
Total en
pourcentage
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Pour contrler lefficacit des actions de communication, il existe certains indicateurs-cls : lvolution de la notorit, de limage, des parts
de voix, les retombes presse, le nombre de demandes dinformations,
de devis, de rendez-vous, le taux de retour des promotions (coupons) ou
du marketing direct (enveloppes), le nombre de clics sur Internet. Les
sources pour recueillir ces informations sont : les panels, les enqutes,
les piges publicitaires, les bases de donnes, le service marketing, les
agences, la force de vente, le contrle de gestion.
136
Le plan marketing
Rcapitulatif du processus
Le dveloppement de la politique de communication
valuer la communication actuelle
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137
Groupe Eyrolles
138
Le plan marketing
des offres promotionnelles qui augmentent les stocks chez les distributeurs) ;
la stratgie pull : lentreprise cherche stimuler la demande, tirer
le client final vers les produits dans les magasins.
Toute politique de distribution doit rpondre trois types dobjectifs :
la pntration, ou couverture du march, qui vise mettre les biens
ou services disposition du plus grand nombre de clients potentiels ;
les aspects qualitatifs de la distribution : la cohrence des circuits
avec limage et le positionnement des biens ou services, le dynamisme des distributeurs, la qualit du merchandising et du service
aprs-vente des distributeurs ;
les cots gnrs par ces rseaux de distribution (rfrencement,
promotions, remises, ristournes, etc.).
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Dans une distribution slective ou semi-ouverte (Sephora, par exemple), lobjectif est de distribuer les produits de consommation spcifiques forte image de marque (luxe) dans peu de points de vente. Elle
renforce limage et permet de choisir les magasins en fonction de la
concurrence. Mais elle peut freiner la croissance.
139
Points forts
Points faibles
Intensive
moindres cots ;
pntration rapide et large
du march.
renforcement image ;
possibilit de choisir en
fonction de la concurrence.
frein la croissance.
Slective
Exclusive
cots levs ;
frein la croissance.
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140
Le plan marketing
valuer le distributeur
Dans tous les cas, il faut valuer le distributeur avec qui on va travailler.
Certains distributeurs ont une solvabilit faible, surtout sils sont petits.
Dautres, au contraire, sont trop puissants pour les PME. Avant toute
contractualisation, il sagit donc de clarifier les points suivants :
lECR : Efficient Consumer Response (rponse efficace au consommateur), qui est une organisation entre le distributeur et lentreprise
visant accrotre la productivit de la distribution des produits ;
lEDI : change de donnes informatises qui passe par linterconnexion des systmes informatiques entre fournisseurs et distributeurs ;
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141
le Category management, qui consiste grer le produit par destination (le petit-djeuner), et non par familles similaires (biscuits sals ou
sucrs) ; la gestion est alors confie la mme personne.
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la DN (distribution numrique : nombre de points de vente qui commercialiseront le produit ; elle est exprime en pourcentage des magasins
qui le dtiennent) ;
la DV (distribution valeur : le poids que reprsentent les magasins
dtenteurs du produit dans les ventes globales de la catgorie de
produit ; la DV montre si le produit est prsent dans les magasins
fort chiffre daffaires) ;
la part de linaire pour les biens matriels ;
le type de points de vente.
2. Stratgies de distribution : ces stratgies doivent dcrire comment
seront atteints les objectifs de points de vente :
Pour les services
La part de linaire.
142
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
143
Les missions
La structure
de la force
de vente
La taille de la
force de vente
La
rmunration
des vendeurs
La fixation
des objectifs
de vente
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fixe ou variable ;
remboursements de frais ;
avantages annexes (voiture) ;
bonus sur objectifs (en principe le bonus principal est fix
sur lobjectif commercial ou marketing numro un).
1. Il existe quatre types de prospection-vente : la vente aux distributeurs (reprsentants vers les dtaillants), la prospection des prescripteurs (visiteurs mdicaux), la
vente dominance technique (vers les entreprises ou les particuliers) et le dmarchage
(des clients nouveaux).
144
Le plan marketing
Par segment
ou march
Par
produit
Par canal de
distribution
Par client
distributeur
Chiffres daffaires
Volumes de vente
Nombre de visites
Nombre de clients
gagns
Nombre de clients
perdus
Taux de conqute
Taux de fidlisation
Marge commerciale
Cots de vente
Coefficient de
vente entre tarif au
distributeur et prix
consommateur
Pourcentage de
remises accordes
Nombre dactions
spcifiques
(promotions, TG,
salons, foires, etc.)
Chiffres daffaires
des clients gagns
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Chiffres daffaires
des clients perdus
145
Push ou pull
pntration du march ;
aspects qualitatifs ;
budgets disponibles (cots de distribution).
Quelle valuation
des canaux ?
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146
Le plan marketing
financires (les tudes tant alors sous-traites des cabinets spcialiss). Nous nentrerons pas, ici, dans les dtails des tests ou tudes permettant daider aux dcisions sur le produit, la communication, les
promotions ou le prix. Nous avons dj dit quil tait extrmement difficile de vrifier la politique prix a priori. En revanche, nous conseillerons
toutes les entreprises, y compris les plus petites, de tester les performances des produits et la communication quelles souhaitent adopter.
Les plus riches utiliseront les batteries dtudes et de tests adquats en
marketing : tests quantitatifs ou qualitatifs, en aveugle (on masque la
marque) ou en identifi, dans labsolu ou par rapport aux concurrents1,
en laboratoire2 ou en march test, complets (tout le mix) ou partiels. Les
plus petites devront faire preuve de crativit pour valuer certains lments du mix, mme avec des moyens sommaires ou imparfaits :
demander lavis quelques consommateurs du bien ou quelques utilisateurs du service, organiser des runions de groupe sur les besoins et les
motivations, analyser ne serait-ce que par lobservation les comportements des clients, interroger les clients sur des foires ou expositions,
assister des salons professionnels. Les tests sur les produits sont, en
effet, les plus faciles organiser et savrent assez fiables. Quant la
validation de la publicit, avant la sortie de la campagne, elle parat
ncessaire toute entreprise digne de ce nom. Bien entendu, il faudra
budgter ces tudes ou ces tests dans le plan si on prvoit de les faire.
Sans oublier que les tests ne sont que des rducteurs dincertitude, et
que, parfois, il faut savoir oser : Moins de tests et plus de testicules !
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147
RSUM DU CHAPITRE VI
Comment agir sur le mix marketing ?
Les actions sur le mix marketing regroupent les politiques de produit, prix,
communication et distribution.
La politique produit consiste choisir les besoins que lon va satisfaire et les
bnfices apports par le produit ou lentreprise. Ensuite, il sagit de dfinir
les lancements ou les modifications qui seront raliss, ainsi que les performances et les caractristiques des biens ou services commercialiss, la
gamme et la marque.
La politique de prix, qui gnre de la valeur, dpend du positionnement
choisi ; mais elle communique aussi limage des produits. Le prix est un
compromis entre la demande (ce que les clients sont prts payer), la rentabilit (ce que le prix dgage comme bnfice), la concurrence, les cots et
le positionnement peru.
La politique de communication agit sur lattention (la notorit), lintrt
(limage), le dsir et lachat. Son efficacit repose sur un message fort et unique, cr par des agences partir dun brief prcis, crit par lannonceur.
Le choix des moyens de communication se fait essentiellement en fonction
des objectifs et du budget : la publicit mdia agit plutt sur limage long
terme ; la promotion et le marketing direct agissent plutt sur les ventes
court terme.
La politique de distribution vise dfinir le rseau par lequel les biens ou
les services seront mis disposition des clients viss. Elle peut tre intensive,
slective ou exclusive, sans ngliger Internet et le multicanal. Le choix des
points de vente drive des objectifs (croissance, image et rentabilit), de la
cible (besoins et comportements), des caractristiques du produit, de
limage souhaite, de la concurrence, des cots de distribution et des spcificits des canaux. La distribution est gre par la force de vente, dont les
objectifs prcis doivent contribuer la stratgie marketing.
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Il est utile de valider les actions venir par des tudes ou des tests marketing. Et impratif, dans tous les cas, de respecter la lgislation, lthique et
lenvironnement naturel.
Chapitre VII
Une fois les actions sur le produit, le prix, la communication et la distribution dfinies, il faut les budgter.
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150
Le plan marketing
Objectifs de rentabilit
de lentreprise
Budget
marketing
Budget des
concurrents
Prvisions
de vente
Efficacit financire
des actions
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Ressources
financires
151
Par exemple, si les cots dexcution des actions sur le mix marketing
sont plus levs que les ventes additionnelles gnres par ces oprations, il vaut mieux oublier le plan marketing ! Ou alors, il faut trouver
dautres actions moins onreuses, ou qui produisent plus de croissance.
Lensemble des tensions entre prvision des ventes, ressources disponibles, objectifs de rentabilit et cots des actions marketing est en
pratique synthtis dans le fameux P&L (Profit and Loss), dj mentionn dans le chapitre VI, ou compte de rsultat prvisionnel . Car le
P&L affiche le chiffre daffaires, les cots des produits, les marges
dgages, lensemble des dpenses marketing et commerciales, les
frais fixes directement allous au marketing pour aboutir ce que nous
nommerons ici la contribution marketing . Dans un plan marketing,
on sarrte en principe la contribution, car les actions marketing
naffectent que ce qui est au-dessus de cette ligne. Les autres frais de
lentreprise, gnraux ou financiers par exemple, ne sont pas touchs
par les oprations marketing. Si lon retire de la contribution marketing
tous les autres frais, on obtient le rsultat oprationnel.
Marges
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Contribution marketing
Rsultat oprationnel
marketing
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Dpenses marketing :
Marge
Cotisation environnement
44
19
69
Reprises
13
Liquidations
Avantages promotionnels
84
Produit A
Remises et bonifications
Rubriques
13
11
26
Produit B
49
25
82
24
18
10
110
Total en euros
2,4 %
59,8 %
4,9 %
30,4 %
4,9 %
100 %
Pourcentage
du CA net
152
Le plan marketing
1
2
1
1
1
0
Internet
Promotions
Marketing relationnel
PLV et merchandising
tudes
2
1
0
1
17
Frais financiers
Autres
Rserve de gestion
Profit oprationnel
Force de vente
Contribution marketing
quipe marketing
Frais fixes :
Mdias
Groupe Eyrolles
11
18
13,4 %
2,4 %
2,4 %
3,7 %
22 %
7,3 %
3,7 %
1,2 %
1,2 %
1,2 %
1,2 %
3,7 %
1,2 %
11 %
153
154
Le plan marketing
Bien entendu, les termes et la prsentation du compte de rsultat prvisionnel, qui est un bilan financier des actions marketing, varient selon les
entreprises. Sil existe plusieurs plans marketing individuels, les P&L de
chacun dentre eux seront additionns dans un seul P&L, celui de lentreprise. Dans les P&L spcifiques, on ne sintresse quaux ventes et aux
cots associs un produit, et non pas au chiffre daffaires et aux cots
globaux. Nous donnons ci-avant un exemple de P&L, avec ses principales
rubriques, dont les dnominations peuvent changer selon les socits.
Groupe Eyrolles
155
Groupe Eyrolles
156
Le plan marketing
Responsable
historique, parts de
march, croissance,
initiatives des concurrents,
environnement.
Marketing
et vente
Marketing et
oprationnels
Marketing
et finance
allers-retours successifs
avec les oprationnels.
Finance et
marketing
Marketing
et finance
Direction
gnrale
allers-retours successifs
et hirarchisation des
priorits.
Marketing
et finance
prsentation en runion.
Direction
gnrale
1. Ce retour sur investissement se calcule en divisant les cash flows nets actualiss par le
montant des investissements initiaux.
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Actions
157
Groupe Eyrolles
Le calendrier marketing rsume visuellement tout le programme marketing de lanne venir. Il contiendra, au minimum, les renseignements
suivants : lintitul des actions rparties par lment du mix (produit,
prix, publicit, promotion, distribution), les lieux, les actions par semaine
(ou mois), les noms des responsables, les budgets de chaque action.
Groupe Eyrolles
30
18
25
25
67
29
10
30
26
11
12
Marketing, agence
Finance, vente,
marketing
R&D, usine,
marketing et vente
Achat et marketing
Marketing et vente
Direction
Marketing, agence
Vente
Personne
Responsabilit
30
16
Campagne TG
45
Marketing et vente
40
30
50
23
Marketing, agence
26
200
Pays : France
Publicit affichage
Publicit presse
Augmentation de prix de 3 %
Nouvelle varit
Actions (budget en K)
Mois
Anne : 20XX
Le calendrier marketing
158
Le plan marketing
159
Groupe Eyrolles
Un calendrier marketing visualisant les actions, les priodes, les responsables, les budgets et les lieux sera ensuite tabli.
160
Le plan marketing
Mission
Vision
Diagnostic
Externe
Opportunits
Valeurs
Menaces
Culture
Interne
Synthse
Forces
Faiblesses
Croissance
Qualitatifs
Objectifs
Chiffre daffaires
Rentabilit
Parts de march
Stratgie-Positionnement
Quoi ?
qui ?
Contre qui ?
Mix marketing
Produit
Prix
Communication
Distribution
Budget et calendrier
Quoi ?
Qui ?
O ?
Comment ?
Combien ?
Quand ?
Rdaction
Suivi
Contrle
Rvision
valuation
Prparation
Groupe Eyrolles
Excution
Chapitre VIII
Groupe Eyrolles
162
Le plan marketing
La rdaction du plan marketing est un travail de synthse et de restructuration du travail de conception. On commencera dailleurs par un
rsum du plan ladresse des managers. Le document crit sera
gnralement divis en plusieurs sections qui synthtisent et rorganisent dans un ordre diffrent le travail danalyse, de diagnostic et de
dcisions. Quand le plan marketing commence tre crit, on sait, par
avance, quelles dcisions vont tre recommandes et prises. Le document crit nest que la publication des rsultats de la recherche, cest-dire, ici, de lanalyse externe et interne et des dcisions prises en
termes dobjectifs, de stratgies et de moyens. Lordre dans lequel a
t conu le plan est donc diffrent de lordre dans lequel il sera rdig.
Le document final est une narration : il raconte une histoire (et non
Groupe Eyrolles
163
CONCEPTION
Du gnral
au particulier
Dmarche
de recherche
SYNTHSE
RDACTION
Dmarche
de conviction
Du global
aux dtails
Groupe Eyrolles
Conception
Rdaction
Rsum du plan.
Objectifs.
Objectifs.
Calendrier.
Calendrier.
Excution.
Excution.
164
Le plan marketing
la clart : il doit tre compris, non seulement par la direction gnrale, mais aussi par tous ceux qui recevront le plan, par les responsables de sa mise en uvre et par les oprationnels. Il faut viter le
jargon trop technique, incomprhensible pour ceux qui liront le plan.
Un bon plan marketing devrait pouvoir tre compris par nimporte qui
dextrieur lentreprise. Nous conseillons dutiliser un style narratif
(phrases compltes) avec des affirmations qui donnent envie la
direction gnrale. Rappelons les trois secrets du bon style littraire
noncs par Prosper Mrime : La clart, la clart et la clart ! ;
la concision : un plan nest pas une somme philosophique sur ltat
du march, de lentreprise, de la demande et sur les alternatives stratgiques ou autres options. Seules les informations pertinentes, utiles et oprationnelles seront incluses dans le plan rdig. Celui-ci
va donc laisser en chemin beaucoup dinformations, de donnes ou
de chiffres qui avaient t recueillis au cours de lanalyse, de ltude
des choix et de la prise des dcisions. En particulier, on exclura du
document lintgralit du diagnostic, ainsi que tous les dtails de la
conception du plan. Certains de ces renseignements pourront tre
joints en annexe. Nous conseillons dailleurs dutiliser les annexes
pour donner des informations complmentaires, mais le plan doit pouvoir tre lu, compris et utilis sans avoir besoin de consulter ces
annexes. Si le document est trop long, il ne sera pas lu ;
Groupe Eyrolles
165
Groupe Eyrolles
Plan X
Plan Y
Plan Z
Plan T
Plan U
Produit
ou
Pays
ou
Distributeurs
ou
Segment
Produit
ou
Pays
ou
Distributeurs
ou
Segment
Produit
ou
Pays
ou
Distributeurs
ou
Segment
Produit
ou
Pays
ou
Distributeurs
ou
Segment
Produit
ou
Pays
ou
Distributeurs
ou
Segment
Plan X + Y
Plan Z
Plan T + U
Division
ou
Secteur
ou
Continent
Division
ou
Secteur
ou
Continent
Division
ou
Secteur
ou
Continent
166
Le plan marketing
Le plan marketing est en principe annuel : il est donc crit chaque dernier trimestre pour prparer lanne suivante. Mais, dans beaucoup
dentreprises, un plan marketing trois ou cinq ans est parfois crit.
Attention ne pas alourdir la paperasserie et la bureaucratie. Par exprience, on sait que les plans dits long terme sont rarement, voire
jamais, exploits. Qui a dj vu, dans une entreprise, une valuation
dun plan marketing crit il y a cinq ans ? Le paradoxe, cest que les
entreprises nont jamais eu autant besoin de prvoir long terme, mais
que les horizons de planification se raccourcissent cause des turbulences incessantes, des volutions technologiques et de la complexit
croissante de lenvironnement et des marchs.
1. Page de couverture ou table des matires : cette dernire nest vraiment ncessaire que si le document dpasse cinq pages. Le titre et
lanne du plan doivent tre clairement identifiables, surtout sil y a plusieurs plans individuels, ainsi que la date et le nom de son rdacteur
(adresse e-mail ou tlphone).
2. Rsum managrial ou directionnel : en anglais, on appelle ce rsum
executive summary ou management summary. Ce rsum prsente,
lusage des dirigeants, comme son nom lindique, les points-cls du plan.
Quiconque lit le rsum managrial doit comprendre lessence et les
principaux axes de dveloppement du plan. Cette synthse directionnelle
comprend obligatoirement :
Groupe Eyrolles
167
4. Le contexte : on peut placer cette section soit avant les objectifs, soit
juste aprs, comme nous le conseillons ici. Il ne sagit pas de retranscrire
toutes les analyses externes et internes qui ont permis de faire le diagnostic, mais seulement dnoncer les principales conclusions pertinentes portant sur lenvironnement, le march, et donc de mettre en valeur
les opportunits, les menaces, les forces et les faiblesses. Le rappel des
donnes historiques de base est ici parfois utile (par exemple : volution
des parts de march des principaux concurrents), mais il est hors de
question den faire des tonnes . Il faut aussi mentionner les grandes
hypothses sur lesquelles a t bti le plan :
grands enjeux ;
hypothses de base : taille, croissance du march et parts de march ;
inflation et croissance du PIB ;
prvisions de vente : on rappelle brivement lhistorique avec, si possible, celui des concurrents, la rpartition des ventes par produit, activit, client et zone gographique, si cela est pertinent ;
bilan des performances des produits ;
bilan de limage et de la notorit ;
comparaison des prix et enjeux financiers (marges, contribution,
rsultat) ;
bilan et enjeux de la distribution (clients, DN, DV, parts de linaire,
etc.) et dInternet.
5. La stratgie marketing : il sagit, en quelques lignes, de rsumer les
grands axes de dveloppement de lanne venir avec :
Groupe Eyrolles
168
Le plan marketing
Ventes
additionnelles
Marge
additionnelle
Contribution
additionnelle
Budget marketing
additionnel
100
40
20
18
Groupe Eyrolles
hors-mdia : promotions, marketing direct, relations publiques, vnements, parrainage, merchandising, PLV ;
distribution et force de vente.
7. Le calendrier : par un tableau, on indique visuellement lintitul des
actions, les lieux, les actions et les budgets. Cest le tableau matre du
plan, celui qui on se rfrera en permanence, et que le directeur marketing ou gnral aura toujours en poche.
8. Les budgets et P&L : on rcapitule les budgets marketing et, surtout, on prsente le P&L ou compte de rsultat prvisionnel. En effet, le
cot total de mise en uvre du plan marketing doit tre compatible
avec les ressources financires de la firme. On doit aussi montrer que le
budget est rentable, cest--dire couvert par les marge et contribution
additionnelles de lanne venir :
2. Rsum
2. managrial
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3. Objectifs
3.1
3.2
3.3
3.4
4. Contexte
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
5.1
5. Stratgie
5.2
6. Plan
6. dactions
6.1
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.1.4
6.1.5
6.2
6.3
6.3.1
6.3.2
6.3.3
6.4
6.4.1
6.4.2
6.4.3
6.4.4
6.4.5
6.5
Groupe Eyrolles
6.5.1
6.5.2
Produit
Lancements
Modifications
Gamme
Emballage
Services
Prix (dates de modification)
Communication
Cration
Plan mdia
Internet
Hors-mdia
Promotions
Marketing direct
Relations publiques (ou presse)
Parrainage, vnements, etc.
Merchandising, PLV
Distribution et force de vente (largissement, rduction,
politique commerciale)
DN et DV
Gestion du point de vente (linaire, agencement,
dcoration, etc.)
169
170
Le plan marketing
COMBIEN DE PAGES ?
COMMENT LE PRSENTER ?
Une fois rdig, le plan, dans les grandes entreprises tout au moins,
doit souvent tre prsent la direction gnrale pour obtenir laccord
de celle-ci. ce stade, le plan marketing est encore un document non
officiel, sensible, qui doit rester confidentiel. Mme aprs acceptation
du patron, le plan devra, bien sr, rester protg, et certaines parties
secrtes. Ce serait le rve de la concurrence de le lire ! Nous verrons
Groupe Eyrolles
171
page
page
page
page
page
page
page
page
page
page
1
2
2
3
4
5
6
7
8
9
Groupe Eyrolles
La prsentation du plan aux dcideurs finaux, faite par le directeur marketing et ses adjoints, sera, elle aussi, restreinte, et encore plus concise
que le document lui-mme. Mais il sagit de sadapter la culture de la
maison . Certaines socits ont une culture crite surdveloppe ;
elles prennent leur dcision sur la base de notes ou dossiers, aprs
mre rflexion souvent en chambre (le PDG isol dans son bureau
qui annote et signe les documents). Dautres, au contraire, favorisent la
culture orale outrance ; elles sont trs attaches aux dbats, aux contacts directs entre responsables et oprationnels, la confrontation,
voire aux conflits ; elles donnent la primeur la discussion en public au
cours de runions denses ; elles se mfient de la littrature ou de la
paperasserie. La culture, crite ou orale, est trs influence par la personnalit du patron : certains, ceux issus des grands corps dtat en
particulier, sont trs formalistes, dautres, les entrepreneurs ou crateurs, trs directs. Dans notre esprit, les deux approches ne sont pas
incompatibles : un plan clair et prcis, mais aussi un dbat ouvert et
dcisif, voire tranchant.
La sance de prsentation en runion suivra, grosso modo, le contenu du
document. Elle durera plusieurs heures pour un plan gnral complexe.
Nous nous inscrivons en faux contre ceux qui proclament que lon peut en
une heure maximum discuter et accepter le plan marketing. Le marketing
172
Le plan marketing
COMMENT LE COMMUNIQUER ?
Groupe Eyrolles
173
les messages du plan, les objectifs et les actions. Mais il faut surtout
prparer son excution : les quipes doivent le comprendre, y adhrer,
se lapproprier et avoir envie de lappliquer ; mme si, restons ralistes,
ce stade du processus, il ne peut plus tre remis en cause : la phase
de diffusion et dexcution nest une phase ni de rflexion ni de dcision, mais daction et de motivation ! Si lon veut sassurer que le plan
est correctement et efficacement appliqu, il faut en effet motiver les
quipes et leur donner envie et confiance.
Groupe Eyrolles
Sur le fond, la runion sera claire et nette : les objectifs, les stratgies,
les budgets, les actions et les dates ne sont ni discutables ni ngociables et devront tre respects la lettre. Sur la forme, la sance sera
motivante et dtendue. Il faut insuffler de lnergie aux collaborateurs,
car lexcution du plan, fatalement seme dembches, va rythmer leur
travail quotidien pendant un an. En outre, la rptitivit des plans exige
de la convivialit et de la dcontraction : il faut rendre ludique sur la
forme ce qui est srieux sur le fond. Il sagit donc de trouver un second
compromis entre la rigueur, lobligation de rsultats et de moyens, lexigence de respect du plan, et lenthousiasme pour se lancer dans une
nouvelle anne dactivits.
174
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
Chapitre IX
Aprs la rdaction, voici venir le temps de lexcution ! Le plan marketing reste un vu pieux tant quil na pas t excut. Ltymologie du
mot excution , frquemment utilis en justice, renvoie dailleurs au
latin exsecutio qui signifie achvement . Ne nous y trompons pas :
cette phase dexcution, qui noccupe que le dernier chapitre de ce
livre, savre aussi critique que la phase de conception et que toutes
les autres tapes qui lont prcde. Paul Valry a crit : La meilleure
des stratgies se perd sur les coteaux et dans les vallons.
Groupe Eyrolles
176
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
177
Degr
dimportance
A : faire immdiatement
B : planifier plus tard
C : traiter rapidement
D : tche inutile, ne pas traiter
Degr durgence
Groupe Eyrolles
178
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
179
Groupe Eyrolles
4. Rentabilit
5. Qualitatifs
6. Oprations ponctuelles
7. Contrle sur
7. les lments du mix
9. Respect de la lgalit
9. et de lthique
Groupe Eyrolles
1. Part dun produit dans les achats faits par un client de tous les produits de la mme catgorie.
Finance, P&L.
3. Budget
Service juridique.
Finance.
Donnes de ventes,
finance.
Facturation, finance.
2. Parts de march
Force de vente,
comptabilit.
Sources internes
Critres
1. Ventes
Rsultat mesur
Tests et panels.
Panels, tudes
consommateurs, tests.
Panels, statistiques
professionnelles.
Sources externes
180
Le plan marketing
181
CA
date
Prvisions
CA
cart
cart
en %
Reste
faire
Reste
faire
en %
Produit A
15
17
12 %
34
69 %
Produit B
12
10
+2
+ 20 %
25
68 %
Produit C
08
05
60 %
13
62 %
Total
35
32
9%
72
67 %
Clients
retenus
Clients
perdus
Trs
satisfaits
Satisfaits
Insatisfaits
Assiste
Spontane
Top of mind
Total
Nombre de clients
Nombre de clients
en pourcentage
Groupe Eyrolles
Pourcentage
des clients
volution
de notorit
volution
de limage
Trs
insatisfaits
182
Le plan marketing
En ce qui concerne les oprations spciales, lidal serait dvaluer chacune dentre elles sparment. Par exemple, en tudiant les tendances
avant, pendant et aprs laction. Une action qui renverse une tendance
ngative mme sans faire de croissance est sans doute efficace.
Groupe Eyrolles
183
Groupe Eyrolles
184
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
185
objectifs futurs (cf. le cadre de rfrence). La prparation se fait au dernier trimestre, ce qui permet de boucler la boucle :
valuation
du plan en cours
dexcution
Prparation
du prochain
plan
Conception
du prochain
plan
Excution
du plan
Groupe Eyrolles
Rdaction
du prochain
plan
186
Le plan marketing
RSUM DU CHAPITRE IX
Comment excuter, suivre, contrler
et rviser le plan marketing ?
Pour la russir, il faut peaufiner tous les dtails oprationnels. Car cest
lattention porte aux dtails qui renforcera les synergies du plan dans son
ensemble. Il faut donc vrifier que tous les moyens financiers, matriels et
humains sont disponibles et correctement rpartis entre toutes les quipes,
dont le moral devra constamment tre entretenu. Et que les dlais sont bien
calibrs en distinguant les tches prioritaires des tches urgentes.
Pour contrler le plan, on doit se doter doutils de suivi internes et externes,
et dun systme dinformation marketing qui permettent de mesurer et
dexpliquer les carts. Les indicateurs de performance comparent les rsultats atteints avec les objectifs prvus.
Enfin, il est parfois obligatoire de rviser les moyens, les stratgies ou les
objectifs du plan, afin de lamliorer ou le rendre compatible avec les exigences de rentabilit.
Groupe Eyrolles
Conclusion : et aprs ?
Luvre quon portait en soi parat toujours
plus belle que celle que lon a faite.
Alphonse Daudet.
Groupe Eyrolles
LA RECHERCHE DE LA FLEXIBILIT
188
Le plan marketing
vitesse est oppressante, et lenvironnement conomique, social, politique, culturel, technologique, thique et cologique change en permanence. Or, jamais la pression sur les rsultats na t aussi forte, ainsi
que le besoin de rapidit. Si bien que faire du marketing demain ne sera
pas comme faire du marketing aujourdhui. Cest une rvolution culturelle que nous invite le plan marketing vite et bien. Il va falloir changer
la relation que lentreprise entretient avec son march et passer :
De la taille crasante
la rapidit flexible
De la stabilit paralysante
ladaptation au changement
De la hirarchie pesante
aux
quipes autonomes
aux
aux
dveloppeurs cratifs
aux
collaborateurs responsables
aux
grands chefs
Groupe Eyrolles
Les plans marketing gagnants, dans le futur, seront ceux qui, tout en
tenant compte des plans des autres, cherchent avant tout crer un trait
dunion cratif et novateur entre les besoins de la demande et les ressources-cls de lentreprise. Marketer , cest amliorer laptitude
satisfaire les besoins, les motivations et les dsirs des clients. Lentreprise doit cultiver non pas son jardin, mais sa capacit crative utiliser
lensemble de ses comptences, de ses forces et, si possible, de ses
avantages concurrentiels, pour se crer de nouvelles opportunits sur
son march direct ou sur des marchs connexes.
Conclusion : et aprs ?
189
Les entreprises sont sous pression parce que lenvironnement est incertain, les clients sont plus exigeants, la concurrence saccrot, les changements organisationnels samplifient (rduction des effectifs, fusions,
alliances, limination des chelons hirarchiques, rorganisation matricielle entre le local et le global , etc.). Mais, selon nous, elles sont
surtout sous pression parce que leur marketing est dfaillant. Parce que
leur plan marketing est dficient. La conqute des marchs de demain
passe par une nouvelle pratique du marketing :
Groupe Eyrolles
190
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
Le plan marketing vite et bien nest certes pas une assurance tous risques, mais il est un solide rducteur dincertitude et un puissant levier
doptimisation du rsultat oprationnel. Si lon suit les tapes et la
mthode recommandes dans cet ouvrage, lexercice du plan marketing deviendra plus facile, plus professionnel et, on lespre, plus passionnant, car on pourra se concentrer sur la rflexion et laction, sans
avoir rinventer la trame et le processus.
Conclusion : et aprs ?
191
Pas physiquement sentend mme si cela peut aider mais mentalement. Jeune dans sa tte, car faire du marketing, cest sentir les tendances, souvrir sur lextrieur, crer, innover, saisir ce qui commence,
comprendre les tendances, mais aussi ragir, contre-attaquer et intgrer les nouvelles pistes. Fort dans sa tte, car le marketing est une discipline stressante ; la pression du temps et des rsultats est double :
lexterne, les concurrents veulent vous battre ; linterne, il faut faire
jouer lorchestre sans avoir le pouvoir hirarchique sur les musiciens.
Beau dans sa tte, car, fondamentalement, le marketing est affaire de
sduction : il faut sduire le client pour quil achte le produit, la hirarchie pour quelle accepte le plan et les autres collaborateurs pour quils
lexcutent.
Groupe Eyrolles
Alors soyez jeunes, forts et beaux, et les vaches seront bien gardes
Pardon et le plan marketing sera un succs !
192
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Groupe Eyrolles
sensibles au service ;
moins sensibles au prix.
Groupe Eyrolles
Sur-mesure
Diffrenciation
Service suprieur
Innovation
clients individuels.
dominance du segment.
innovateurs et aventureux.
contrle de la qualit ;
gestion de limage.
exigeants et perspicaces ;
moins sensibles au prix.
Premium
efficacit interne ;
rduction des cots.
sensibles au prix ;
indiffrents la haute qualit.
Bas prix
Focus stratgique
Clients
Positionnement
concurrentiel
sens marketing ;
crativit en segmentation ;
capacits crer des produits ou services originaux.
sens marketing ;
systmes de contrle de la qualit ;
image et rputation de la marque ou entreprise.
Comptences ncessaires
194
Le plan marketing
195
Le contexte :
un environnement favorable
Le contexte : un march en
croissance de 10 % par an
Un environnement favorable
la construction de logements.
Exonration de TVA sur les produits
favorisant les conomies dnergie.
Hausse trs forte du ptrole incitant
aux produits disolation.
Normes renforces sur la protection
de la nature et de la sant.
Le march a cr de 10 % en 20XX.
Le march a cr de 8 % en volume.
Le march permet des marges
suprieures 40 %.
De nouveaux entrants forte
capacit financire.
Le march se dveloppe vers
le double vitrage et les systmes
automatiss.
Groupe Eyrolles
20X1
20X2
20X3
20X4
ABC
22 %
23 %
23,5 %
26 %
Concurrent 1
21 %
23 %
22 %
21 %
Concurrent 2
19 %
17 %
16 %
Concurrent 3
4%
7%
9%
20X2
Produit A
14
Produit B
13 %
Produit C
14
10 %
Total ABC
28
En millions
20X3
20X4
17
19
20
6,5
17
15,7
14,5
34
41,2
42,5
Le plan marketing
Bilan produit
La gamme A a cr de 5 %.
La nouvelle gamme B a cr de 23 %.
Lancienne gamme C a dclin
de 8 %.
Les performances de B sont trs
suprieures aux concurrents.
Notre offre volets est incomplte.
Bilan prix
Bilan distribution
10
Stratgie
11
12
Groupe Eyrolles
196
Plan dactions
sur les produits
197
Plan dactions
sur les prix
13
Plan dactions
sur la communication
14
Plan dactions
sur la promotion
15
16
Plan dactions
sur la distribution
Groupe Eyrolles
17
18
Le plan marketing
Budgets
P&L
19
20
Groupe Eyrolles
198
199
Groupe Eyrolles
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
200
Groupe Eyrolles
201
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
202
203
Groupe Eyrolles
204
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
205
1. Cinma
1. Cinma
2. Tlvision
2. Affichage
3. Affichage
3. Presse
4. Presse
4. Tlvision
5. Radio
5. Radio
Groupe Eyrolles
Intrt
(rputation)
Dsir
Achat
Publicit
++++
+++
++
Relations
publiques
+++
++
++
Parrainage
+++
++
Marketing
direct
++
+++
Promotion
des ventes
++
+++
++++
Force de vente
++
++++
++++
206
Le plan marketing
Type de test
Mesurer les :
performances du produit
dans labsolu ;
performances par rapport
aux concurrents.
Mesurer :
limpact (visibilit
et lisibilit) ;
image et vocation ;
praticit.
Quantitatifs ou qualitatifs :
mise en linaire ;
look tests (on fait noter
lemballage sur des
critres) ;
tests utilisation.
valuer :
les vocations ;
la prfrence parmi
plusieurs noms.
Plutt qualitatif :
runions de groupe ;
quantitatifs (choix parmi
une liste de noms).
valuer :
lacceptabilit ;
la comptitivit.
Quantitatifs (attention
fiabilit) :
tests dacceptabilit ;
tests intention dachat ;
achats simuls en magasin
tmoin.
Pr-tests de
communication
valuer :
attention et intrt ;
identification
et comprhension ;
crdibilit et suggestibilit.
Runions de groupe :
folder test1 (pour la presse) ;
march test ;
plutt qualitatifs.
Mix complet
Concept produit
ou publicitaire
Produit
Packaging
Nom
Prix
Groupe Eyrolles
lment test
Below the line : dpenses situes au-dessous de la ligne , cest-dire le hors-mdia (voir ce mot).
Benchmarking : talonnage des performances par rapport aux concurrents.
Brief : cahier des charges remis aux agences, qui indique o lon veut
aller et non pas ce quil faut faire.
B to B : business to business, cest--dire le marketing dune entreprise
vers une autre entreprise (on dit aussi marketing industriel ).
Groupe Eyrolles
208
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
209
Groupe Eyrolles
Motivation : ensemble des motifs qui expliquent un acte (un achat, par
exemple), et qui apportent du plaisir lindividu.
Multicanal : systme de distribution qui utilise plusieurs canaux de distribution.
NA : nombre dacheteurs dun produit.
Notorit : prsence dans lesprit des clients dune marque ou dune
entreprise. Elle se calcule par le pourcentage (taux de notorit) de
210
Le plan marketing
Parrainage : action de communication visant faire connatre lentreprise en soutenant un vnement (sportif, culturel, social, etc.) ou une
quipe, tout en y associant son nom.
Part de march : pourcentage des ventes reprsent par un produit
dans les ventes totales du march.
Part de voix : part des dpenses publicitaires dune marque par rapport
au total des dpenses publicitaires du march.
Payback : dure ncessaire, en mois ou en annes, pour rcuprer un
investissement initial.
Pntration : pourcentage de clients achetant une marque par rapport
au nombre total de clients du march.
Plan marketing : document compos des objectifs, de lanalyse du
contexte, des menaces et opportunits du march, des forces et faiblesses de lentreprise, de la stratgie et des actions marketing chiffres,
programmes, budgtises et responsabilises.
PLV : publicit sur le lieu de vente (affichettes, panneaux, stop rayon,
pancartes, vido, etc).
Positionnement : situation dune marque sur son march, dfinie par
ses attributs produits, sa cible, ses bnfices et ses concurrents (Quoi ?
qui ? Pourquoi ? Contre qui ?).
Prescripteur : personne qui conseille lachat dun bien ou dun service
une autre personne.
Groupe Eyrolles
211
Groupe Eyrolles
212
Le plan marketing
Groupe Eyrolles
Groupe Eyrolles
VILLEMUS P.,
La Fin des marques ? Vers un retour au produit, grand prix du livre de
management 1996, ditions dOrganisation, 1996.
LEntreprise audacieuse. la conqute des marchs de demain, ditions dOrganisation, 2001.
Crations commerciales et publicitaires, ditions dOrganisation, 2004.
WESTWOOD J., 30 Minutes to Write a Marketing Plan, Kogan Page, 1997.
American Marketing Association, site www.marketingpower.com
A
Above the line 122
AIDA 116, 205, 207
Avantage concurrentiel 4142, 83,
122123, 177
B
B to B 52, 58, 62, 122, 132, 143, 207
B to C 52, 65, 207
Below the line 122, 134
Benchmarking 85
Bnfice 40, 43, 62, 89, 9798, 115,
117, 119120, 201204, 209
Besoin 13, 4951, 9697, 123, 182,
188, 210
Brief 118, 130, 147, 203
Budget 149150, 155158, 168169,
171, 179, 183184, 204
Business plan 5, 9, 11, 26
Groupe Eyrolles
C
Calendrier 1415, 9495, 105, 134,
161, 168
Canal de distribution 138139, 144
Category management 141, 207
Chiffre daffaires 52, 7071, 141,
149151, 154156
Ciblage 6367, 69
Cible 15, 17, 7982, 8889, 114115,
119120, 124
D
Dlais 24, 177, 179180, 184, 204
Demande 48, 5255, 60, 6465,
107111, 113, 117, 202, 208209
Diagnostic 19, 4748, 5657, 59,
162164, 167168
DN 6061, 141, 143, 145, 169, 208
DV 60, 141, 143, 145, 169, 208
216
Le plan marketing
E
ECR 140, 208
crmage 109
lasticit 60, 65, 67, 109111, 113,
202
Environnement 4752, 5657,
166167, 182, 188189
F
Faiblesses 48, 57, 59, 61, 6364,
8081, 170, 183, 192
Feed-back 114, 194
Fidlisation 7879, 8283, 86, 99,
130131
Fidlit 41, 66, 74, 77, 86, 126127,
129, 208
Forces 19, 48, 5657, 59, 61, 63, 80,
85, 126
N
Notorit 55, 5961, 71, 77,
115117, 120, 122123, 125, 127,
129130, 132135, 205, 209
Nourriture 77, 180, 208
G
O
H
Hors-mdia 121123, 132, 134, 168,
202, 207
M
Manire 5, 4657
Marge 7374, 106108, 111, 130,
134, 137, 144, 152, 154155, 209
Marketing 914, 211
~ direct 131132, 155
~ relationnel 153, 209
P
P&L 7374, 87, 151152, 154, 156,
159, 163, 168, 170, 172, 180
Panel 52, 57, 70, 117, 135, 180, 182
Parrainage 122, 125, 129, 133, 136,
153, 168, 208
Part de march 7476, 79, 85, 208
Payback 73, 87, 91, 130, 134, 136,
156, 159, 201, 203
Pntration 60, 66, 7779, 82, 86,
105, 109, 124, 127, 130, 134,
138139
Plan 912, 1424, 35
Groupe Eyrolles
Groupe Eyrolles
217
S
Satisfaction 1314, 43, 53, 7778,
98, 180, 182
Segmentation 54, 6365, 79, 194
Services 13, 1718, 4041, 44,
5155, 63, 65, 7477, 8285,
8788, 9899, 101102, 109,
111112, 137142, 144145, 154,
194, 199201, 212
SIM 179, 211
Stratgie 10, 1517, 3739, 6970,
7980, 8288, 211
T
Tactique 19, 2223, 80, 9394, 176
Tte de gondole 129, 176, 209
U
USP 118, 211
V
Vision 3536, 39, 42, 45
Volume 5254, 6566, 71, 7476,
105106
Y
Yield management 112
Remerciements .........................................................................
Sommaire ..................................................................................
V
VII
Groupe Eyrolles
Introduction
Pourquoi ce livre ?....................................................................
Quel est lobjectif de ce livre ? .................................................
qui sadresse ce livre ? ..........................................................
Comment utiliser ce livre ? .......................................................
Quel est le contenu de ce livre ?...............................................
1
2
3
4
5
CHAPITRE I
Quest-ce quun plan marketing ? ..........................................
9
9
10
11
11
12
12
14
14
15
16
17
17
17
18
Le plan marketing
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CHAPITRE II
Qui doit concevoir, rdiger, excuter et dcider
le plan marketing ? ..................................................................
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CHAPITRE III
Comment tenir compte du projet, de la mission,
de la vision et des valeurs ?....................................................
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Groupe Eyrolles
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CHAPITRE IV
Comment faire un diagnostic de la situation ? ....................
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Groupe Eyrolles
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CHAPITRE V
Comment fixer les objectifs et choisir la stratgie
marketing ? ...............................................................................
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Le plan marketing
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CHAPITRE VI
Comment agir sur le mix marketing ? ...................................
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Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
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Le plan marketing
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CHAPITRE VII
Comment budgter le plan marketing ?................................
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CHAPITRE VIII
Comment rdiger, prsenter et communiquer
le plan marketing ? ..................................................................
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Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
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CHAPITRE IX
Comment excuter, suivre, contrler et rviser
le plan marketing ? ..................................................................
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la recherche de la flexibilit..................................................
la recherche de la diffrence pertinente................................
la recherche dun nouveau marketing ...................................
la recherche des talents ........................................................
Un rsum du plan marketing vite et bien .................
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N dditeur : 3775
Dpt lgal : janvier 2009