Por qu debes certificar tu empresa?

Las certificaciones te ponen en una situacin ventajosa frente a tus

competidores. Tener una certificacin da mayor valor a tu empresa.
Como vimos en las cartillas de Calidad de la Coleccin CRECEMYPE I, la
calidad y las certificaciones son fundamentales para el crecimiento y
desarrollo de las MYPE. Puedes encontrar ms informacin en el portal de
Crecemype: www.crecemype.pe
La certificacin es el procedimiento por el cual una organizacin
especializada e independiente asegura que tu producto, servicio o proceso
cumple con los requisitos establecidos previamente en un reglamento
tcnico, en una norma tcnica o en un contrato. Por ejemplo, si tu auto pasa
la revisin tcnica habr obtenido la certificacin. Los dos tipos de
certificaciones ms conocidos son:

1
2

La certificacin de conformidad de producto.

La certificacin de sistemas de gestin.

Obtener una certificacin te pone en mejor situacin frente a la

competencia y asegura la calidad de tu producto o servicio.

Certificacin de Conformidad de Producto

Es muy recomendable que solicites una certificacin que
avale tu producto desde el origen del proceso de
produccin. Los clientes estn dispuestos a pagar ms.
La certificacin de un producto implica la inspeccin del proceso productivo
y el anlisis de una muestra de productos. Estas certificaciones:
Brindan confianza a los clientes.
Representan una prueba de conformidad de los productos con respecto a
requisitos especificados.
Facilita la expansin en el mercado, por el reconocimiento de la calidad.
Son realizados por personas externas a la organizacin.
Sirven para diferenciarse del resto de productos.
Es recomendable que las empresas involucradas con la comercializacin de
alimentos obtengan lo antes posible las siguientes certificaciones:
Buenas Prcticas Agrcolas (BPA)
Buenas Prcticas de Manufactura (BPM)
Buenas Prcticas de Higiene (BPH)
HACCP (Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control)

La calidad de los productos o servicios depende de lo que t hagas dentro

de tu empresa, pero tambin de la manera cmo tus proveedores y
distribuidores manipulan tus productos

Certificacin de los sistemas de gestin

Las normas tcnicas ms populares, reconocidas

a nivel internacional, han sido desarrolladas por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO ).
Para obtener la certificacin de tus sistemas de gestin, considera lo
siguiente:
Algunas certificaciones son muy costosas y requieren gran inversin por
parte de la empresa.
Evala si la inversin para obtener la certificacin compensa el beneficio
que logrars al obtenerla.
Esta inversin requiere dinero, tiempo, capacitacin, organizacin del
trabajo y otros factores adicionales.
La certificacin requiere realizar una evaluacin peridica por parte de la
empresa certificadora.
Las certificaciones, de acuerdo a la norma y la complejidad, tienen un
costo diferente y sern presupuestadas por el organismo certificador cuando
lo solicites.
El certificado slo servir para lo que est especificado en lanorma que
cumple y por su perodo de tiempo.
Los sistemas de gestin ms frecuentes
en nuestro medio son:

Certificacin ISO 9001:2008

BANCO DE LA NACIN

Dentro del proceso seguido por la Institucin de pasar de ser un Banco de pagos a un
Banco de servicios, La Alta Direccin decidi aplicar estndares internacionales de
calidad normalizados, definidos por la Organizacin Internacional de Estandarizacin
(ISO) a travs de las normas ISO de Sistemas de Gestin de la Calidad, buscando la
mejora continua con base en mediciones objetivas y aumentando la satisfaccin del
cliente.
En los objetivos estratgicos del BN, se propone la generacin de valor y la
satisfaccin de los clientes, por lo que es necesario contar con un enfoque hacia el
cliente basado en procesos, ubicndose la CALIDAD como aporte de valor al cliente.
Es por ello que el BN ha certificado sus procesos ms importantes de la gestin,
demostrando que podemos cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008,
recibiendo de esta manera la certificacin internacional que acredita que podemos
manejar un Sistema de Gestin de la calidad con procesos integrados.

BENEFICIOS CON LA CERTIFICACIN ISO 9001:2008

Incrementamos el ndice de satisfaccin de nuestros clientes, brindando mejores

servicios, haciendo ms competitivo al Banco de la Nacin dentro del Sistema
Bancario.
Al interior del banco, se ha homogenizado criterios de calidad de los procesos
administrndose sin depender de personas claves, aumentando la confiabilidad,
mejorando la calidad no solo de los procesos sino de los productos..
Se incrementaron el nmero de Oportunidades de Mejora de los procesos que
forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad.
Se ha mejorado las normativas existentes de los procesos certificados y en otros
casos se han Implementado nuevos documentos normativos que aseguren el
entendimiento del proceso.

La determinacin de indicadores nos permiti realizar el seguimiento peridico a

los procesos, lo cual nos permite garantizar la mejora continua del Sistema de
Gestin de Calidad del Banco de la nacin.
Siendo el proceso Servicio a Instituciones Financieras (IFIS): Lnea de Crdito en
la Oficina Principal y Ventanilla MYPE - implementacin en Oficina Principal y
Soporte Operativo en la Agencia Pomalca uno de los procesos certificados, se logr
mejorar el tiempo de respuesta y tiempo de trmite para obtener la lnea de crdito,
dando como resultado el incremento del nmero de lneas de crditos otorgados.
El primer proceso certificado Sistema de Administracin de las Tarjetas Multired
Global Dbito (TMGD) VISA, que involucra los procesos de Emisin de la
TMGD VISA, la apertura de cuentas de ahorros - Sector pblico y la entrega de las
tarjetas en Red de Agencias, Sucursal Javier Prado, se despleg hacia otras oficinas
del Banco de la Nacin.
Nos encontramos en proceso para el despliegue de la buena prctica de los
procesos certificados:
Servicio a Instituciones Financieras (IFIS): Lnea de Crdito en la Oficina
Principal y Ventanilla MYPE - implementacin en Oficina Principal y Soporte
Operativo en la Agencia Pomalca.
Otorgamiento de Prstamos Multired en la Sucursal Oficina Principal y
Oficina Especial de Crdito San Borja y Recuperacin de Prstamo Multired en la
Oficina Principal.
Este resultado es producto de un esfuerzo humano comprometido, que han caminado
juntos durante casi 5 aos, integrndose y compartiendo no solo los procesos si no
experiencias, conocimientos y los objetivos que se han ido alcanzando para realizar la
mejora continua de las actividades que da a da realizamos en beneficio de todos
nuestros CLIENTES.

ESTNDARES INTERNACIONALES DE GESTIN

DE LA CALIDAD EN EL BANCO DE LA NACIN
CERTIFICACIN ISO 9001:2008
Obtener la certificacin ISO 9001:2008 es lograr que una empresa del
Estado funcione con estndares internacionales de calidad, haciendo ms
eficiente los procesos de prestacin de servicios; lo cual, no solo
beneficia a los clientes del Banco de la Nacin sino tambin al pas.
Este resultado es producto del esfuerzo y compromiso de un equipo de
personas que desde el ao 2008, han incorporado de forma exitosa una
metodologa internacional para la gestin de calidad de los procesos del
cual forman parte.
La certificacin obtenida, indica que los procesos son ms estables y
confiables, lo cual garantiza una calidad estndar en la produccin del servicio
y, en consecuencia, se incrementa la satisfaccin de los clientes haciendo ms
competitiva a la institucin dentro del sistema financiero.
Esta iniciativa es parte del cambio de un Banco de Pagos a un Banco de
Servicios, donde el Banco de la Nacin decidi aplicar estndares
internacionales de calidad definidos por la Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO) para Sistemas de Gestin de la Calidad, buscando la
mejora continua de los procesos del servicio como medio para lograr la
satisfaccin del cliente.
En ese marco, el Banco de la Nacin certific 4 procesos de importancia
estratgica para la institucin, demostrando que cumple con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008. Estos son:
Sistema de Administracin de las tarjetas Multired Global Debito Visa,
que involucra los sub procesos de apertura de cuentas de ahorro,
emisin y entrega de la tarjeta en la Sucursal Javier Prado, as como los
procesos de soporte y gestin asociados. Certificacin ISO:9000 (18
febrero 2009) y migracin a la versin ISO 9001:2008 (Nov-2009)
Anualmente se producen ms de 2 millones de tarjetas Multired Global
Dbito-VISA, que se distribuyen a nivel nacional. La tarjeta es el soporte
que facilita las transacciones financieras a travs de todos los canales
de atencin: Ventanillas, cajeros automticos, Banca por Internet,
comercios VISA, etc.
Pago de haberes a los trabajadores y pensionistas del sector pblico, y
retiros mediante ventanillas y cajero automtico ATM en la Sucursal
Oficina Principal del Banco de la Nacin. Certificacin ISO 9001:2008
(16 julio 2010).
2
Ms de 7 millones de operaciones de retiro de ahorros se realizan
mensualmente, a travs de ventanillas y cajeros automticos, como
resultado del Pago de haberes al sector pblico, activo y pensionista.
Prstamos Multired Clsico en las sucursales Oficina Principal y San
Borja. Certificacin ISO 9001:2008 (16 julio 2010).

Solo en el primer semestre de 2010 se han colocado 163,391 Prstamos

Multired, por un monto total de S/. 1,162,474,113.18. El prstamo
personal del BN es el crdito de consumo ms competitivo del mercado.
Servicio a Instituciones Financieras (IFIS): Lnea de Crdito en la Oficina
y Ventanilla MYPE (Implementacin en la Oficina Principal y Soporte
Operativo en la Agencia Pomalca). Certificacin ISO 9001:2008 (16 julio
2010).
En lo que va del semestre, el BN en alianza con las IFIs, se favoreci a
69,850 microempresarios, canalizando ms de S/. 246 millones de
nuevos soles, 33% de los cuales fueron financiados por el Banco de la
Nacin.

Qu involucra tener un Sistema de Gestin de la Calidad ISO

9001:2008?
El establecimiento, implementacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin
de Calidad implica:
- Tener una Poltica de Calidad, alineada a la misin y visin del BN
- Contar con procesos integrados y gestionarlos transversalmente
- Formular, ejecutar y evaluar el desempeo de los Planes de Calidad de los
procesos involucrados, mediante indicadores
- Evaluar peridicamente el nivel de satisfaccin de los clientes internos y
externos
- Mejorar continuamente los procesos a travs de Auditorias de Calidad,
revisiones por la Direccin, y gestin de los productos no conformes
- Cambiar la forma de trabajar, alineada a procesos integrados, y aplicacin
de herramientas de calidad
- Haber capacitado a los trabajadores involucrados y formado a Auditores
internos de Calidad
- Contar con un consistente soporte normativo, con versiones controladas
- Administrar Registros, como evidencias de lo cumplido
El Sistema de Gestin de Calidad implementado est alineado a los objetivos
estratgicos del BN referidos a la Generacin de valor y La satisfaccin de
los clientes.
La certificacin estuvo a cargo de la certificadora Internacional Systems &
Services Certification (SGS).