FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN HOTELERA Y DE SERVICIOS.

ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS.
ASIGNATURA
Metodologa del trabajo intelectual.

DOCENTE:
Dr. Lpez Regalado, Oscar.

AUTORES:
Florin Valladolid, Fiorella.
Guevara Muoz, Susana.

Chiclayo, 2012

DEDICATORIA

Dedicado con inmenso cario a nuestros estimados

padres, por su inmenso amor y abnegacin para
lograr hacer de nosotras unas personas tiles a la
sociedad.
Fiorella y Susana

AGRADECIMIENTO
A Dios Padre y a nuestro Seor Jesucristo, fuente de toda gua
divina, por habernos permitido escribir esta monografa y
ensearme

que

en

los

momentos

de

dificultades

adversidades l es la luz, la verdad, la fortaleza, el valor, la

paciencia, el poder, la sabidura y la abundante provisin en
nuestras vidas, tambin a mi profesor Oscar Lpez Regalado
por brindarnos muchas oportunidades.

Fiorella y Susana

INDICE

Resumen
Hoy en da los establecimientos de hospedaje cumplen un rol muy importante
en el turismo y la hotelera a nivel mundial debido a que este sector del turismo esta
en pleno auge y crecimiento. Los establecimientos hoteleros se clasifican en
diferentes categoras en atencin a sus caractersticas y a la calidad de las
instalaciones y servicios que ofrecen.
Sin duda, la eleccin del hotel es una de las decisiones ms importante que
debe tomar la persona consumidora cuando va a contratar sus vacaciones, ya que,
durante el periodo vacacional este alojamiento se convertir en su hogar.
4

Siendo nuestro objetivo principal de este documento monogrfico describir y

explicar la clasificacin y categorizacin de los diferentes establecimientos hoteleros
Para la elaboracin del presente trabajo hemos recurrido a diferentes fuentes
bibliogrficas provenientes de bibliotecas, bases de datos y la internet, hacemos uso
tambin de las tcnicas de subrayado para facilitarnos el resumen de nuestro tema,
hemos hecho, con ayuda del profesor, un seguimiento de nuestras fichas de registro
e investigacin. Para la redaccin del presente trabajo utilizamos el MS Word y para
la sustentacin de este recurriremos a organizadores visuales.
Finalmente se llega a la conclusin de que la clasificacin de hoteles en el
mundo tiene que ser conocida por las personas para que as cuando se encuentren
en la situacin de ir de vacaciones sepan qu lugar elegir para alojarse sabiendo las
actividades y servicios que ofrece.
Las autoras.

INTRODUCCION

El desarrollo de la hotelera ha ido evolucionado, ya que en sus antepasados los incas

ya tenan un conocimiento especialmente de descanso, en todo alrededor de la ciudad se
construan lugares de relajamiento, especialmente lindantes del inca. Eran muy agradable
para la nobleza por que gozaban en un mejor sitio de descanso con todos los lujos y
servicios.
Dado la importancia del tema nos hacemos la siguiente pregunta: Para qu es
importante los Establecimientos de hospedaje?
Por lo tanto nos hemos establecido los siguientes objetivos: Conocer y describir la
organizacin y tipos de establecimientos hoteleros, describir y explicar la clasificacin de los
hoteles y conocer la organizacin de un hotel y sus diferentes servicios.
5

Hemos elegido este tema porque los establecimientos de hospedaje brindan servicio
de alojamiento al turista porque atrae a muchos huspedes a nivel interior y exterior del
pas, por lo cual nuestro pas tiene una variedad de lugares tursticos, pus ejerce un nivel de
competitividad, por el buen servicio al cliente.
Finalmente en nuestro siguiente trabajo hablaremos de los siguientes captulos: Tipos
de establecimientos, organizacin de un hotel y los servicios que brindan.

CAPITULO I:
CLASIFICACIN Y CATEGORIZACIN DE LOS HOTELES.

La clasificacin oficial del hotel por estrellas puede ser uno de los factores que
determine su eleccin, sin embargo esta clasificacin no despeja las dudas del consumidor
en muchos casos.
Desde el punto de vista de la calidad, el nivel de satisfaccin del usuario de un
establecimiento hotelero se determinara, no solo por su clasificacin oficial sino tambin por
la concurrencia de una serie de factores entre los que podemos destacar la atencin amable
y personalizada, la limpieza y comodidad de las instalaciones, especialmente de las
habitaciones, el entorno cuidado y respeto por el medio ambiente.

a.

Concepto de hotel:

Segn (Navarro, 2008) considera que es un Establecimiento dirigido por

profesionales en el que se ofrece al cliente alojamiento con o sin servicios integrados, a
cambio de una contraprestacin econmica; asimismo (Mincetur, 2004) expresa que es un
edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que
permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos.

b. Clasificacin de hoteles:
Para (Mestres, 1999) le resulta difcil hablar de una nica clasificacin de los
establecimientos hoteleros puesto que no todos los pases disponen de una clasificacin
oficial y si la tienen no se aplican los mismos criterios. Por ello, puede apreciarse que una
misma categora presente caractersticas diferentes en funcin del pas en el que nos
hallemos. En Espaa la clasificacin tampoco es nica puesto que algunas Comunidades
Autnomas tienen una especfica que siempre coincide con la estatal. La decisin ha sido
tomar como referencia esta ltima, por cuanto es la ms general. En concreto, en el art. 2
del Real Decreto 1634/1983 de 15 de junio se clasifican los establecimientos de alojamiento
se clasifican en los siguientes dos grupos:
Grupo primero: Hoteles
Grupo segundo: Pensiones.

i.

Clasificacin segn estrellas:

2.1.1. Hoteles de 1 estrella:
En palabras de (Gonzales, 2003) nos dice que estos hoteles siempre son los ms

econmicos y los que menos servicios tienen. Tendrs una habitacin privada, algunas
veces con bao privado y otras con bao compartido y son estrictamente funcionales.
8

2.1.2. Hoteles de 2 estrellas:

Asimismo el antes citado autor dice que estn ubicados casi siempre en la zona
cntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo ms atractivo. Estos hoteles
de mediana categora ofrecen bao privado y un espacio habitacional ms amplio con algn
mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de
alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con mens bsicos.

2.1.3. Hoteles de 3 estrellas:

(Navarro, 2008) Manifiesta que a partir de 3 estrellas los hoteles deben ser de lujo,
contando con bao obligatorio de acuerdo a las tendencias actuales la cual el cliente se
sienta bien con los servicios ofrecidos en el establecimiento, dentro de las promociones que
pueda brindar el hotel debe ofrecer al menos un men al husped, en las reas del hotel
donde el husped acuda debe haber ventilacin evitando que el cliente haga sus reclamos.
Este establecimiento debe contar con salones de eventos, 1 restaurante mnimo, un lobby
amplio promoviendo la comodidad de los huspedes.

2.1.4.

Hoteles de 4 estrellas:

Los establecimientos de 4 estrellas ya son un poco ms avanzado, con valores

agregados, en uno de estos es el servicio a la habitacin, debe contar con 2 restaurantes
como mnimo, contar con bares, contando tambin con msica ambiental al gusto del cliente
tomando en cuenta la comodidad de los huspedes.

2.1.5.

Hoteles de 5 estrellas:

As mismo (Gonzales, 2003) refiere que para este establecimiento el servicio a

habitacin debe ser obligatoriamente las 24 horas del da, ya en este a diferencia de los
otros cuenta mucho la infraestructura y fachada del hotel, este debe contar con ascensor
para la facilidad del traslado del cliente, contar con cochera en algunos de los casos pueda
ubicarse en el mismo establecimiento a poco metros del hotel, al igual que el de 4 estrellas
contando con msica ambiental al gusto del cliente sintiendo la comodidad de ellos, como
ms avanzado este ya cuenta con un sauna, el restaurante contando con la mejor
gastronoma de la ciudad.
9

ii.

Clasificacin segn su tipo:

1. Resort:
Tambin (Lattin, 2007) nos dice que este tipo de establecimiento fueron operaciones
de verano que ofrecen habitaciones cmodas y un buen servicio de cocina, buscan una
ubicacin pintoresca, recreativa o teraputicas. Este establecimiento tambin se clasifica en
invierno que mayormente es un hotel que se encuentra ubicado en un clima estable en todo
el ao.

2. Albergue:
Segn (Gray & Lpez, 2006) Este establecimiento va dirigido a publico que busca
relajamiento y diversin, este consta de dos categoras, la primera es una unidad auto
contenida, con el fin de brindar todas las instalaciones recreacionales para los huspedes y
la otra categorizacin ubicada alrededor de las reas recreacionales.

3. Apart hotel:
Tambin (Navarro, 2008, pg. 28) sostiene que es un Establecimiento de hospedaje
que est compuesto por departamentos que integran una unidad de explotacin y
administracin. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas

4. Motel:
En palabras de (Gray & Lpez, 2006) Este establecimiento brinda las necesidades del
viajero y se encuentra mayormente situado en carreteras. Este tipo de hotel principalmente
se construye con restaurantes y salones para reuniones y algunos eventos de lujo, con el fin
de competir con instalaciones ofrecidas por hoteles de la ciudad.

5. Hotel boutique:
(Navarro, 2008, pg. 28) Expresa: Atrae actualmente tanto a las cadenas hoteleras
como hoteles independientes, Ofrece servicios limitados, precios medios y diseos
innovadores y creativos.

6. Bed and breakfast (B&B):

10

(Mincetur, 2004) Manifiesta que es un alojamiento que ofrece servicio de cama y

desayuno por un precio moderado donde el husped exige una atencin personalizada y
ambiente clido, con un servicio especial, donde cada detalle es cuidadosamente pensado
para su confort.
A su vez (Gallego, 2002) reconoce que el concepto de B&B naci en Europa y en los
aos 60 se introdujo en Estados Unidos y hoy es conocido en todo el mundo. Bsicamente
se trata de un alojamiento simple en un edificio o casa grande con no ms de 8 a 15
habitaciones que ha sido restaurada o acondicionada para estos efectos. Se caracteriza por
un ambiente hogareo y privado.
Este tipo de hoteles se suele conectar activamente con agencias de viajes para que les
traigan viajeros, a cambio de una comisin.

7. Ecolodge:
(Mincetur, 2004) Justifica que es un tipo de establecimiento que est ubicado en zonas
naturales para realizar actividades al aire libre. Este establecimiento debe cumplir una serie
de requisitos para el Ecoturismo, con el fin de disfrutar y apreciar los atractivos naturales.
Estos hoteles deben tener la preocupacin de no daar el medio ambiente, y en su placa
lleva una E indicando que es un ecolodge.

iii.

Clasificacin segn su ubicacin:

a. Hoteles spa:
Segn (Navarro, 2008) precisa que este establecimiento es un tipo de hotel vacacional
y se relaciona con la salud ya que posee las instalaciones adecuadas para mejorar la
saludad y calidad de vida tanto de sus clientes interiores y exteriores.

b. Hoteles balnearios:
Tambin (Gallego, 2002) deduce que son establecimientos que ofrecen un producto
diferente, que tiene enormes ventajas competitivas para el turismo de ocio y cultural. Este
establecimiento tienen dos reas definidas: una rea del propio hotel que ofrece
habitaciones y servicios de comida y la otra rea corresponde al balneario con ofertas
relacionadas a mdicos especialistas.

c. Hoteles monumento:
(Navarro, 2008, pg. 35) Define: Ubicados en antiguos palacios o edificios histricos
rehabilitados tanto en la cuidad como en el campo
11

d. Hoteles casino:
Cabe agregar lo siguiente estos hoteles estn Relacionados directamente con su
especialidad. Establecimiento tpico de las vegas

e. Hoteles aeropuerto:
Del mismo modo (Gray & Lpez, 2006)

este establecimiento normalmente se

encuentra fuera de la cuidad. El viajero necesita un lugar para descansar y este tipo de hotel
brinda un buen servicio con muy buenas habitaciones, con el fin de atraer las funciones
sociales de los clientes que algunas veces abandonan otros hoteles por el rea, las
funciones y reuniones sociales de las empresas ubicadas en la cercana y llegan habitarse
en este tipo de establecimiento que satisfacen al cliente.

f.

Hoteles temticos:
Adems (Gallego, 2002) indica que este alojamiento es una de las tendencias ms

desarrolladas por unas empresas de turismo y ocio que buscan satisfacer al cliente, un hotel
temtico transmite una idea principal de alentar a sus colaboradores la misin del
establecimiento que es de conseguir huspedes donde se sientan satisfechos y que
disfruten que ofrecen algo ms que una habitacin. (ver anexo n3)

iv.

Cadenas hoteleras:
Por consiguiente (Bez, 2005) nos aclara que son empresas que buscan expandirse
nacional e internacionalmente por el motivo del mercado actual, abarcan todo

tipo de

hoteles tanto urbanos como vacacionales. Los hoteles que son independientes buscan
asociarse a otros para no quedar desplazados.

v. Importancia del alojamiento:

(Gallego, 2002) Juegan un papel muy importante en la popularizacin de cualquier
destino turstico. Los propietarios de hoteles y alojamientos han creado asociaciones
hoteleras con el fin de mejorar los servicios prestados y unificar los conceptos de
alojamiento en cada pas o ciudad. Estas asociaciones ayudan a fomentar el turismo en
cada ciudad, aprovechndose de los eventos culturales que se realizan frecuentemente.

12

CAPTULO 2:
ORGANIZACIN DE UN HOTEL.

13

En hotelera existen dos puntos muy importantes: las reas y servicios en la

organizacin interna de un hotel, Ambas tienen la finalidad de hacerlo sentir como en
casa, atendiendo hasta el mnimo posible sus necesidades de alojamiento, comida,
confort y seguridad,
A su vez, stos dos grupos estn divididos en grandes reas cuya finalidad es
la de agrupar los departamentos por funciones especficas
El servicio, en suma, es el principal motor y bandera de un hotel, sin un
eficiente personal que garantice la satisfaccin del cliente, no habr instalacin
moderna o suntuosa que retenga a un husped.

a. reas principales de un hotel:

i.

Departamento de reservaciones:
Segn (Ramos, 2006) este departamento est encargado de controlar da a da el
inventario de las habitaciones y de procesar todas su reservas en el sistema del hotel. Este
departamento se encuentra ubicado dentro de la divisin de cuartos, en algunos hoteles en
el rea de ventas, y est conformado por un gerente de reservaciones, por un
reservacioncita, que se encarga de recibir las solicitudes de reservas y por los auxiliares que
reciben y archivan en el sistema los documentos de este departamento.

ii.

Departamento de recepcin:
Tambin llamada cara del hotel, es el rea que se encarga de recibir a las personas
que llegan a hospedarse, aqu tambin se le brinda informacin del hotel, este departamento
est encabezado por el jefe de recepcin. La intencin de esta rea es hacer sentir al cliente
como en casa, tratndolos de la mejor forma posible, atendiendo a todas sus necesidades
desde el momento de llegada hasta la salida.

iii.

Departamento de personal uniformado:

Llamado tambin conserjera o botones, se encarga de todo el manejo de equipaje de
los huspedes y tambin de localizarlos en caso no se encuentren en sus habitaciones, otra
de sus funciones es mantener la limpiezas en las reas de lobby y la zona de entrada como
brindarles informacin a los huspedes sobre los diversos servicios del hotel, mostrando una
imagen positiva con cortesa y amabilidad. Al igual que recepcin se encuentra ubicado de la
divisin de cuartos y esta encabezado por el capitn de botones.
14

iv. Departamento de telfonos:

Por consiguiente (Lattin, 2007) nos aclara que este departamento esta encargado de
la comunicacin dentro del hotel, tiene como funciones principales recibir y realizar las
llamadas al exterior. Este servicio que brinda tiene que ser exclusivamente profesional y
tambin respetando las normas y polticas del hotel, es el departamento que da la buena
imagen al hotel. El departamento de telfonos se encuentra ubicado en el rea de divisin
de cuartos y esta dirigido por un jefe de telfonos.

v.

Departamento de ama de llaves:

Este departamento se encarga de toda la limpieza de las reas principales del hotel

como las habitaciones, reas de servicios, entre otros. Otra funcin importante de este
departamento es tener el control de la ropa de habitaciones, mantelera, uniformes, y
tambin se encarga de realizar inspecciones peridicas a las habitaciones para que todo se
encuentre en orden. Este departamento, en la organizacin del hotel, se encuentra dentro
de la Divisin de cuartos y est encabezado por el Ama de llaves ejecutiva.
Y esta dems decir que brindan un servicio de calidad, esmero al igual que los dems
empleados.

vi.

Departamento de lavandera:
(Ramos, 2006) Pone en manifiesto que se encarga de brindar el servicio de lavado y

planchado tanto de la ropa de las habitaciones como de los huspedes y funcionarios del
hotel, tambin tiene bajo su responsabilidad el lavado de la mantelera. Este departamento
forma parte de la divisin de cuartos y esta a cargo del jefe de lavandera y formado por el
asistente de lavandera, el valet, el planchador, lavador y el mecnico de lavandera.

b.

Servicios en un hotel:

1.

Departamento de seguridad:
Para (Bez, 2005), expresa que la seguridad en un hotel es muy importante, y este

departamento se encarga de brindar dicho servicio ya, que hacen que los huspedes se
sientan protegidos y no tengan que preocuparse por nada. El departamento de seguridad
est encabezado por un jefe de seguridad donde su principal funcin es capacitar, evaluar y
asignar turnos de trabajo a sus subordinados. otros puestos dentro de este departamento
son el agente de seguridad y el tomador de tiempos que cumplen diversas funciones y la
principal es evitar y prevenir los robos tanto en caso de los huspedes como del hotel.

15

2.

Departamento de mantenimiento:
As mismo el citado autor anteriormente afirma que este departamento es el

encargado de tener todas las instalaciones del hotel en las mejores condiciones y
funcionamiento posibles para que as brinden un buen servicio al husped ya que es
importante que no presenten queja alguna de un mal funcionamiento o reportar molestia
cuando se encuentren en la implementacin de algn sistema. Este departamento est al
mando de un jefe de mantenimiento que a su vez posee a distintos subordinados como el
plomero, el jardinero, electricista, carpintero, albail, entre otros.

3.

Departamento de relaciones pblicas:

As mismo (Gallego, 2002) da a conocer que este departamento se encuentra dividido

en dos tipos: relaciones externas, las que se centran en las relaciones con personas que no
forman parte del hotel; e internas, aquellas relaciones que se dirigen directamente a los
huspedes. En un gran hotel las relaciones pblicas estn al mando de un gerente de
relaciones publicas cuya principal funcin es presentar un programa anual de todas las
actividades que se darn en el hotel tales como eventos, conferencias, fiestas, publicidad,
etc. ya sea con las empresas del exterior como los clientes o huspedes. (ver anexo n2)
.

16

CONCLUSIONES:

Descubrimos que en el mundo existen gran variedad de establecimientos de diferentes

modalidades clasificados segn estrellas, tipo y ubicacin; donde el cliente tiene la
oportunidad de escoger segn su preferencia el tipo de hotel donde quiere alojarse.
Estos hoteles en su interior se encuentran organizados en reas separadas o
departamentos que a su vez estn jerrquicamente organizadas donde cada uno cumple
una funcin distinta dentro del hotel y ofrecen distintos servicios a los huspedes.
El servicio en el hotel cumple un rol muy importante ya que necesita crear una buena
imagen para las personas tanto del exterior como interior del hotel. Por eso el hotel tiene
que capacitar a sus empleados para que ofrezcan un buen servicio y trato.

17

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
BIBLIOGRAPHY Bez. (2005). Hoteleria. Mexico: Continental.
Gallego. (2002). Gestion de hoteles: una nueva vision . Espaa: paraninfo.
Gonzales. (2003). Clasificacion de hoteles. Argentina: Trebol.
Gray, & Lpez, O. (2006). Hoteles y moteles: administracion y funcionamiento.
Mexico: Trillas.
Lattin. (2007). La industria del hospedaje y el servicio de alimentos. Columbia:
Planeta.
Mestres. (1999). Tecnicas de gestion y administracion hotelera. Barcelona:
Barcino.
Mincetur. (2004). Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. Recuperado de
http://www.cenfotur.edu.pe/documentos/regl_establecimientoshospedaje200
4.pdf
Navarro. (2008). Gestion de hoteles, Hostelera y turismo. Espaa: Vrtice.
Ramos. (2006). Operacion de hoteles 1: division de cuartos. Mexico: Trillas.

18

19

Anexos

20

21

22