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Améliorez la performance
de vos métiers
avec
Lean Six Sigma pour les services
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Introduction
Contenu non contractuel. L’offre de Nomia peut être changée à tout instant
L’offre de Nomia
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INTRODUCTION
M. Olivier BAUDE
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NOMIA – Notre métier
Accroître votre performance opérationnelle
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Cartographie Urbanisation
Performance du SI
Suivre la performance
des processus
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Nos offres packagées
Pour en savoir + : www.nomia.com
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AUDITER
Diagnostic, Maturité, Recommandations, Plan d’Action, Planning
AGIR
Projet confié à Nomia avec engagement (forfait, success fees,…)
AMELIORER
Transfert de compétence cadre méthodologique
ACCOMPAGNER
Formations, Communication
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La performance ?
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Quelles attentes ?
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Hiatus entre les attentes et les pratiques
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Quel est le chemin de la conciliation ?
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Adopter une vision transverse
Avoir une organisation « orientée client »
Quelles sont ses attentes ? Sa satisfaction ? Sa fidélité ? Est-ce une référence active ?
Identifier la chaine des activités, transverse aux organisations, qui sert le client
Corriger le bon problème au bon endroit du processus de traitement
Répartir les ressources et les moyens au bon niveau
Rechercher la performance collective au-delà de la performance individuelle
Organiser l’entreprise
Flux tirés
S’organiser pour avoir le bon rythme de traitement sans heurt (un dossier entre, un dossier sort)
Se doter des ressources et moyens nécessaires et suffisants pour avoir le bon rythme collectif
Mesurer
Adopter le culte de la mesure et la rendre visuelle afin qu’elle soit intelligible
Passer de l’analyse de la « moyenne » à l’analyse de la « variation »
Améliorer en valeur absolu et en écart type
Piloter
Responsabiliser les opérationnels à leur poste de travail
Avoir un superviseur transverse aux structures organisationnelles qui vise à l’amélioration continue
Management collaboratif
Aller à la source opérationnelle pour identifier les causes « réelles »
Adopter une démarche collective dans la recherche des solutions
Adhérer au changement en tant qu’ Acteur du changement
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Les clefs du Lean Six Sigma
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Satisfaction
du
client
Agir sur les actions Mesurer des faits établis Agir sur la constance de
inutiles, les gaspillages et partagés la conformité
Fluidifier les flux Mesurer des données Réduire la variabilité
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Clé n 1: La qualité constante
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L’amélioration de la qualité et de la
vitesse permet de rester compétitif
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Clé n 2: Améliorer la vélocité
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Quelques concepts
Le Lead Time, Les 8 types de Mudas
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Valeur Ajoutée
Dans la plupart des processus, la Valeur Temps d’écoulement initial
Ajoutée représente moins de 10% du Lead
Time.
Gaspillages (Muda)
Vue du Client
Défauts et Rejets Après
Non-conformité par rapport aux Réduction des
attentes du client gaspillages
Surproduction Temps d’écoulement final
Fournir un service qui ne correspond à
aucune attente réelle du client Temps
Vue du Processus
Attente
Attentes au poste de travail
Stock
En cours de dossiers
Vue de l’Opérationnel
Transport
Transport de
plusieurs lieux p.e.
Retraitement
documents
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Clé n 3: Des données et des faits
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Clé n 4: Travail collaboratif
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Travail en Ateliers
(KAIZEN)
Mobilisation des
opérationnels de
terrain
Emulation du groupe
Créativité
Réduction des délais
Conduite du changement
Adhésion sur le
diagnostic
Travail Appropriation des
collaboratif changements décidés
en commun
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Un cercle vertueux
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-Gaspillage
- Défauts
(Q+I) X A = E
+ Valeur
+ Implication
Ajoutée
+ Motivation Q+I
+ Qualité
Qualité des outils et de l’Infrastructure
A
Profondeur de l’Adhésion
+ +
Satisfaction E
Satisfaction
des hommes des clients Changement Effectif
de
l’entreprise + Fidélité
Me Bérangère AUDEBERT
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Me Magali PERNOUD
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Les éléments clés de réussite d’un tel
projet….
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Comment créer un véritable esprit
d’équipe ?
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Des ateliers ….
Transverses sur chaque processus étudié avec l’ensemble des
acteurs des 2 entreprises pour décloisonner
Participatifs pour que chacun soit acteur et s’approprie les
changements
Variés : exercices différents, alternance entre animation par les
consultants et par les participants, animation par les consultants en
binômes….
Ludiques : post-its, exercices animés, …
Adaptés à chaque contexte, chaque groupe de travail (population
commerciale / opérationnelle)
Résultats :
Un espace d’échanges où les collaborateurs peuvent s’exprimer,
apprendre à se connaitre
Les résistances et craintes ont été levées grâce à la souplesse
de l’animation
Le climat de confiance s’est établi rapidement
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Une méthodologie efficace…..
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VALIDATE
Valider les préconisations
i Mettre en place les indicateurs de
performance du processus cible
INITIATE
Définir le périmètre et
les attentes du chantier I
Valider le mapping des INTEGRATE & IMPROVE :
processus du chantier
Définir le processus cible, adapté
des meilleures pratiques
D
Réunion de validation avec le
ANALYZE :
Sponsor du chantier Établir une analyse comparative
DEFINE (écarts, enjeux, impacts)
Définir le périmètre du processus M
M Atelier(s) de travail Établir un diagnostic
Qualifier les attentes des clients
externes/internes du processus MEASURE :
Mesurer des données objectives pour
comprendre les performances et les écarts du
processus
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Une méthodologie éprouvée sur le terrain
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Résultats :
La méthode est efficace avant de l’appliquer aux autres processus
Les participants à l’atelier pilote sont valorisés
L’ensemble des participants aux ateliers adhèrent à la
méthodologie
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Exemples d’ outils utilisés
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Le diagramme Le 5 pourquoi et
Le SIPOC pour
des affinités la
cartographier le
pour évaluer la hiérarchisation
processus et
perception des causes des
identifier les
qu’ont les problèmes
écarts….
participants de 30
Pondération des problèmes
la satisfaction 25
20
Poids
15
10
La pondération et
5
client et
0
°1
°4
°6
°9
0
°2
°3
°5
°7
°8
2
°1
°1
°2
°1
°1
°1
°1
°1
°2
N
N
Problèmes
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Les résultats obtenus
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Grâce à …..
Objectifs
de
Une méthodologie efficace et éprouvée
l’entreprise
atteints
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30
Les résultats obtenus
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Les recommandations
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• 70 recommandations et actions
• 86 jours de charges/actions prioritaires (1&2)
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Quels sont les risques d’un projet ?
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Risque d’une mauvaise convergence sur la cible (organisation, processus, trajectoire du changement)
Personne/Tout le monde est d’accord… mais sur des choses différentes
Analyse imparfaite et améliorations mal ciblées
Adhésion défaillante à défaut de partager une vision commune
Risque majeur : ne pas aboutir
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Facteurs de succès (1/3)
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Facteurs de succès (2/3)
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L’appropriation
Les changements sont mieux vécus lorsque les contributeurs les ont identifiés par eux-mêmes
Il importe de justifier et communiquer quant aux nécessaires décisions ou priorités adoptées.
C’est un élément important de l’appropriation des changements par les management et les
opérationnels.
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Facteurs de succès (3/3)
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Amélioration continue
Un projet d’amélioration doit s’inscrire dans la durée pour construire une organisation
toujours plus efficiente
Le projet initial d’amélioration/optimisation a peut-être fait des choix
circonstanciels quant aux priorités, mis en place des organisations transitoires. Il
faudra sans doute poursuivre l’effort pour aboutir sur la durée à des résultats
encore meilleurs.
Il est donc possible de :
Conserver une organisation de type projet, dissoute à l’atteinte des objectifs
Mettre en place une organisation permanente (ce qui ne veut pas dire un personnel permanent
à temps complet) qui vise à acquérir de meilleures pratiques et à corriger les défaillances
avant qu’elles ne s’ancrent dans les habitudes de travail. Cette solution est la plus efficace
dans la durée
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L’Implic’Action : Impliquer et Agir
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L’Implic/Action c’est considérer le projet d’amélioration par sa finalité : les réformes doivent être appliquées
Impliquer Agir
Communiquer
Communiquer sur la nature du projet, les Avoir des ambitions adéquates
attentes du sponsor Définir un projet avec un délai de moins de 6
Expliquer l’objectif du projet en se disant que mois pour une mise en œuvre de moins d’un
tout le monde doit le comprendre an
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OnMap
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OnMap, L’Entreprise Visuelle
Pourquoi ? Comment ?
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Comment ?
Voir et montrer le
fonctionnement de l’entreprise
Interagir avec un univers
graphique multimédia :
Des Cartes interactives pour
visualiser l’entreprise
Des Animations éventuellement
sonorisées pour comprendre son
fonctionnement
Accéder à une base de
connaissances structurées
entièrement personnalisable
qui contient des :
Documentations de tous types
Définitions, Glossaire
…
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OnMap : de nombreuses références
Pour en savoir plus : www.onmap.fr
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Nos clients parlent d’OnMap
Témoignages sur www.onmap.fr
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Exemple Carte OnMap
Banque
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Exemple Carte OnMap
Santé
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Exemple Animation OnMap
Industrie
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Apport de notre offre
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Après le
Avant le projet Pendant le projet
projet
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Lean Six Sigma OnMap
C’est Quoi ?
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Lean Six Sigma OnMap
Comment ?
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Accès pluriels
Navigation graphique libre pour faciliter l’exploration des contenus
Parcours de formation pour aborder les sujets selon un ordre dirigé par la
pédagogie
Quiz pour s’assurer de la compréhension des sujets
Bureau métier « Green box » pour accéder aux tâches, livrables, livrables-type,
description d’outils
Accès externe et ciblé aux cartographies animées via une adresse url
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Lean Six Sigma OnMap
Quels bénéfices ?
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Bénéfices quantitatifs
Diminution du coût de la formation présentielle
Auto-formation
Mix Formation : accès au contenu Lean Six Sigma OnMap en amont/aval de formations
présentielles
Adaptation aisée du contenu proposé au contexte de l’entreprise (vocabulaire,
démarche, outils, etc.)
Atelier OnMap de création/mise à jour qui ne nécessite pas de compétences en
développement informatique multimédia
Contenus structurés dans une base de connaissance évolutive garantissant la pérennité
Améliore la capacité à faire les projets avec la Green Box qui permet d’accéder aux
fiches outils et qui montre le lien entre tâches et livrables
Bénéfices qualitatifs
Meilleure compréhension du sujet
Illustration de la démarche par la présentation d’un cas pratique
Réduction du délai d’appropriation
Support pédagogique basé sur l’image et le ludique
La cartographie visuelle permet de mieux appréhender la démarche et les outils et offre le
recul ad’hoc aux apprenants
Réduction de la déperdition des connaissances entre plusieurs sessions de
formation présentielle
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Contenu non contractuel. L’offre de Nomia peut être changée à tout instant
Téléchargement Démonstrateur
Lean Six Sigma OnMap
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Apport de notre offre
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Après le
Avant le projet Pendant le projet
projet
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Converger
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Converger
Quoi ?
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Converger
Exemples de cartes OnMap
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Converger
Comment ?
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Apport de notre offre
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Après le
Avant le projet Pendant le projet
projet
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OnMap, l’Entreprise Visuelle
Les services fonctionnels
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Nos offres packagées de prestation
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Performance de l’organisation
BPM Lean Six Sigma
AUDITER Evaluation de la maturité de Diagnostic de la
l’existant, réalisation d’une performance et sélection
macro-cartographie et du des projets selon les gains
plan d’action potentiels
AGIR Réalisation au forfait de la Réalisation au forfait d’un
cartographie et de la projet d’amélioration et
modélisation des processus d’optimisation de la
performance
AMELIORER Mise en place du cadre Mise en place du cadre
méthodologique outillé méthodologique outillé
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Nomia, prestations proposées (1/2)
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Nomia, prestations proposées (2/2)
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