UNIDAD 1 INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad en la
organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el reto de
realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan el desarrollo
de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las
normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de
satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender y
manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y
su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un
Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad ISO
9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
La organizacin en la cual labor en la actualidad es un laboratorio mdico, donde se
prestan servicios de salud como exmenes de apoyo diagnostico, debido al contacto
directo continuo con el paciente, que en este caso ser el cliente seleccione los
principios:
Organizacin enfocada al cliente
Participacin del personal.

b. Complete la siguiente tabla:

Principios
Seleccionados
1.
Organizacin
enfocada al cliente

2. Participacin

Qu estrategias o actividades emprendera en su

empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
Implementacin de capacitacin contina del
personal en cuanto a la atencin y prestacin del
servicio para una mayor humanizacin, es decir, un
cliente atendido con calidez, cordialidad es un
cliente satisfecho, lo cual proporcionar una mayor
lealtad por parte del usuario.
Realizar encuestas acerca de la atencin prestada
por el laboratorio con el fin de identificar las
inconformidades, necesidades, expectativas y nivel
de cumplimiento de las especificaciones del servicio,
Dicha informacin permitir implementar acciones
correctivas con el fin del mejoramiento continuo en
la satisfaccin de los usuarios.
En un laboratorio todos los empleados estn
relacionados directa o indirectamente con los
usuarios, ya sea desde brindar una informacin
hasta tomarle una muestra de sangre. Por tanto la
participacin de los empleados en todo el proceso
de prestacin del servicio, es esencial para un
servicio de calidad: las estrategias sealadas en
este caso sern:
Organizacin de reuniones para fomentar la
participacin de los trabajadores.
Involucrar al personal en la toma de decisiones con
respecto a los procesos de prestacin del servicio,
mediante su participacin a travs de comits.
Crear concursos en donde se implementen los
proyectos de los empleados relacionados con el
mejoramiento de los servicios.

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards
Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura,
gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora
actual o anteriormente, sino est laborando investigue una empresa real (puede
apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la informacin), al
proceso seleccionado deber identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso
de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de

fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-HacerVerificar-Actuar):

Proceso

Problema
Identificado Como
Recurrente

Aplicacin Ciclo PHVA

Fase pre analtica

PLANEAR

Los pacientes se
devuelven
recurrentemente
porque no cumplen
las
condiciones
estipuladas para la
toma de la muestra.

HACER:

Planificacin de los temas en los que

hay que reforzar la capacitacin del
recurso humano.
Identificar los errores en la transcripcin
de la informacin escrita a los usuarios.
Organizar campaas de sensibilizacin
del personal de la organizacin,
mdicos, enfermeras para estimular a
los pacientes a acercarse al laboratorio
para recibir informacin.
Definicin de los objetivos: reducir el
porcentaje de personas no tendidas por
no cumplir con los requisitos para la
toma de la muestra.
Capacitacin del personal acerca de las
recomendaciones a los usuarios acerca
de las condiciones para la toma de la
muestra.
Realizar campaas de sensibilizacin
de los usuarios.
Realizar encuestas que permitan
establecer indicadores de informacin
de los usuarios y de personas no
atendidas.

A travs de los indicadores que podran

ser % de personas que entendieron la
VERIFICAR
informacin de las condiciones de la
:
toma de la muestra y/o personas no
atendidas por esta situacin verificar
que se estn logrando los objetivos.
De acuerdo a los datos encontrados a
travs de los indicadores, establecer
medidas correctivas que permitan la
disminucin de las fallas encontradas
ACTUAR:
en el proceso y poder promover el
mejoramiento del ciclo. Citacin de los
usuarios a reuniones, entre otros.

c. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo

de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.

Conclusin 1
Los fundamentos de calidad y el vocabulario ISO 9000, permite un acercamiento
al sistema de gestin de la calidad y por ende una mejor comprensin de las
etapas y conocimientos posteriores, incluso pueden ser aplicadas a nuestra vida
cotidiana especialmente en nuestra vida laboral, permitindonos un desempeo
ms eficiente y con mayor calidad.

Conclusin 2
El conocimiento del Ciclo de Deming o Ciclo PHVA, es una herramienta muy til
en la solucin de problemas o fallas de los procesos, permitiendo una mayor
identificacin de los errores que promueven que estas falencias se sigan
cometiendo y proporcionando la formulacin de las acciones correctivas, siendo
de esta manera una forma de mejoramiento de la calidad en cualquier
organizacin.