FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIN

Escuela Acadmico Profesional de

Administracin
Curso:
Economa

Profesor:
MG. Malpica Cceres, Soledad

Titulo:
El Mercado: Demanda y Oferta.

Autor:
Esteban Eduardo Lzaro Leiva

Lima Per
2015

INTRODUCCIN

Este trabajo se desarrolla tomando como base el Servicio de Armado e

Instalacin de muebles brindado a clientes finales, de la Empresa Justwill SAC,
la cual es representante exclusivo de la marca Italinea Moveis en Per.
Para su elaboracin, se realizara encuestas telefnicas a clientes que
compraron los servicios en las tiendas de nuestro socio estratgico Sodimac
Per, el resultado nos permitir elaborar un anlisis y conocer la calidad del
servicio, el nivel de satisfaccin de los clientes; evaluar a los instaladores y
conocer los puntos a mejorar en funcin al servicio ofrecido.

HISTORIA

La empresa Justwill SAC nace el 08 de setiembre del ao 2006, asumiendo el

reto de una oportunidad de negocio, la cual fue concretada y puesta en marcha
por la iniciativa de los accionistas y fundadores Justo L. y William P.
La empresa se crea con la finalidad de proveer soluciones de amoblamiento en
general, integrando funcionalidad, esttica y durabilidad; sin dejar de lado la
razn de ser de la misma que es: sostener y potenciar el posicionamiento de
las marcas representadas y brindar rapidez en los servicios ofrecidos.
La visin de Justwill SAC es liderar el mercado de muebles para armar (RTA),
ofrecer soluciones corporativas y consolidarse como una empresa innovadora,
con equipamiento profesional, servicios personalizados y altos lineamientos
internacionales de calidad.
A lo largo de su vida til podemos resaltar que al inicio de sus operaciones,
empez operando solo en 7 tiendas y a la actualidad tiene presencia en 25
tiendas a nivel nacional. En el ao 2008-2009 debido a la recesin econmica
la empresa tuvo que recortar personal y reducir costos para poder sostenerse;
en conjunto con la matriz de Brasil se reestructuro hacia el ao 2010 formando
las bases que actualmente nos mantienen como una empresa comercial
regional.
Justwill SAC es el representante comercial de una de las marcas de muebles
ms grande de Sudamrica: Italinea Moveis, la cual se comercializa
exclusivamente en todas las tiendas Sodimac Per.

ANALISIS: LA DEMANDA

Se tomo como universo a 44 personas que compraron nuestro servicio, los

cuales por medio de encuestas telefnicas, aportaron informacin para
elaborar el trabajo.
TABLA 1:
GENERO

CLIENTES

MASCULINO

16

36%

FEMENINO

28

64%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 1:

SEXO
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

64%
36%

HOMBRES

MUJERES

Fuente: Elaboracin propia

En la tabla y figura 1, se observa que el pblico objetivo es femenino ya que el

64% de los demandantes pertenecen a este gnero, esto debido a la
complejidad de realizar el trabajo, la falta de herramientas adecuadas y porque
son las que se preocupan por la renovacin y estilo de la cocina y sus muebles.
TABLA 2:
EDAD (en aos)

CLIENTES

ENTRE 20 Y 29

19

43%

ENTRE 30 Y 39

18

41%

ENTRE 40 Y 49

9%

DE 50 A MAS

7%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 2:

EDAD
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

43%

41%
9%

7%

Fuente: Elaboracin propia

En la tabla y figura 2, observamos que la mayora de los demandantes (ms del

80%) se encuentran en el rango de los 20 y 39 aos, esto representa a familias
jvenes con tiempos limitados que buscan minimizar espacios e innovar.

TABLA 3:
NIVEL
EDUCATIVO

CLIENTES

SECUNDARIA

7%

TECNICA

18

41%

UNIVERSITARIA

23

52%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 3:

NIVEL EDUCATIVO
60%
50%
40%
52%

30%

41%

20%
10%

7%

0%
SECUNDARIA

TECNICA

UNIVERSITARIA

Fuente: Elaboracin propia

En la tabla y figura 3, podemos ver que ms del 50% de los clientes son
profesionales, muy seguido del nivel tcnico, esto denota cierta estabilidad en
los demandantes, lo cual coincide con la Tabla 2 (edades / familias jvenes).

TABLA 4:
VIVIENDA

CLIENTES

PROPIA

20

45%

ALQUILADA

20

45%

DE LOS PADRES

9%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 4:

TIPO DE VIVIENDA
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

45%

45%
9%

Fuente: Elaboracin propia

En la tabla y figura 4, podemos ver una igualdad entre los demandantes con
vivienda propia y alquilada al 45%, esto indica independencia econmica,
familias que buscan acondicionar su hogar con un estilo que los identifique.

TABLA 5:
PROGRAMACIN

CLIENTES

SI

37

84%

NO

16%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 5:

PROGRAMACIN
100%
84%

50%

16%

0%
SI

NO

Fuente: Elaboracin propia

En la tabla y figura 5, observamos que ms de 80 % de los encuestados fueron

contactados para programar su servicio un da anterior al mismo, la diferencia
no la recibi o no contesto su telfono.

TABLA 6:
CUMPLIMIENTO

CLIENTES

SI

33

75%

NO

11

25%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 6:

CUMPLIMIENTO
100%
50%

75%

25%

0%
SI

NO

Fuente: Elaboracin propia

En la tabla y figura 6, podemos observar que se cumpli ms de 70 % de las

programaciones agendadas, sin embargo se incurri en tardanzas o se
reprogramo de fecha a 11 clientes.

TABLA 7:
PRECIO

CLIENTES

ECONOMICO

9%

ACEPTABLE

18

41%

CARO

22

50%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 7:

PRECIO
50%
40%
30%
20%
10%
0%

50%

41%
9%
ECONOMICO ACEPTABLE

CARO

Fuente: Elaboracin propia

La tabla y figura 7, refleja que en ms del 50% de los clientes piensa que el
costo del servicio es muy elevado, sin embargo 40% considera que el costo
est en funcin al precio del bien y su calidad.

TABLA 8:
EQUIPAMIENTO

CLIENTES

MALO

0%

BUENO

23

52%

EXCELENTE

21

48%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 8:

EQUIPAMIENTO
60%
40%

52%

48%

20%
0%

0%

MALO

BUENO EXCELENTE

Fuente: Elaboracin propia

La tabla y figura 8, nos indica que la totalidad de los encuestados (100%)

considera que el personal cuenta con herramientas y equipos adecuados, los
cuales permiten realizar el servicio sin contratiempos y con comodidad.

TABLA 9:
TIEMPO

CLIENTES

LENTO

0%

CORRECTO

13

30%

RAPIDO

21

48%

MUY RAPIDO

10

23%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 9:

TIEMPO
50%
40%
30%
20%
10%
0%

30%

48%
23%

0%

Fuente: Elaboracin propia

La tabla y figura 9, nos indica que en general el plazo de tiempo utilizado para
realizar los servicios, se encuentra entre el que se indico antes de empezar el
trabajo (correcto) o ms rpido de lo indicado (rpido o muy rpido).

TABLA 10:
SATISFACCIN

CANTIDADES

MALO

0%

REGULAR

9%

BUENO

23

52%

EXCELENTE

17

39%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 10:

SATISFACCIN
60%
50%
40%
52%

30%

39%

20%
10%

9%

0%

0%

MALO

REGULAR

BUENO EXCELENTE

Fuente: Elaboracin propia

La tabla y figura 10, refleja que se cumpli con las expectativas del servicio en
un poco ms del 90% y solo el 9% indica que no, debido a problemas externos
(ejemplo: producto faltante, producto incompleto o ausencia del propietario,
etc.).

TABLA 11:
RECOMENDACI
N

CANTIDADES

NO

0%

PUEDE SER

7%

SI

25

57%

DEFINITIVAMENT
E

16

36%

TOTAL

44

100%

Fuente: Elaboracin propia

GRAFICO 11:

RECOMENDACIN
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

57%
0%

36%

7%

Fuente: Elaboracin propia

La tabla y figura 11, refleja que en general el nivel servicio prestado, cumple
con lo que esperaba el cliente, esto influye en una recomendacin hacia
familiares, afines o terceros de manera positiva o para que nos tomen en
cuenta cuando vuelva a comprar un bien.

ANALISIS: LA OFERTA

A continuacin describiremos los costos, procesos, materiales y herramientas a

utilizar.
COSTOS VARIABLES
Los costos variables son:
Movilidad Adicional
Valido para playas y reas fuera de Lima Metropolitana (de S/.10 a S/. 80
soles)
Comisiones a tcnicos
El pago al personal tcnico que efecta los servicios (40%)
Comisiones a tiendas
La comisin que retienen las tiendas por los servicios vendidos (12%)
COSTOS DE INSTALACIN

El costo de instalacin equivale al 12% del precio del total de productos. En el

caso de COMBOS, se mantiene las mismas condiciones:

PROYECTO:

CANELA 2011

SKU:
TOTAL
MUEBLES:

1553399

PRECIO TAP:
PRECIO
ARMADO:

S/. 1,299.90

SKU'S
1038966
1038982
1039032
1362127
1362119

S/. 231.52

DESCRIPCION
MB MURAL 35 X 64 X 30 1P-VIDRIO
CANELA
MB MURAL 60 X 32 X 30 2P
S/CAMP CANELA
MB MURAL 60 X 42 X 40,5 MICRO
BLANCO
MB BASE 35 X 85 X 52,5 4 CAJ
CANELA
MB BASE 100 X 85 X 52,5 2P LAVP
CANELA

MATERIALES:

Tornillos
Tarugos
Cola
Clavos
Tarugos de Madera
Tiradores
Bisagras

HERRAMIENTAS:

Desarmador elctrico

PRECIO
UNITARIO

CAN
T

PRECIO
TOTAL

S/. 229.90

S/. 459.80

S/. 169.90

S/. 339.80

S/. 169.90

S/. 169.90

S/. 469.90

S/. 469.90

S/. 489.90

TOTAL

S/. 489.90
S/.
1,929.30

Desarmador manual
Martillo
Cuchilla
Wincha
Brocas (4mm y 8mm de
madera, 8mm de concreto)
Lpiz
Punzn

DESCRIPCION DEL PROCESO:

1. ARMADO DE MUEBLES

Se corta la lengeta por el costado de la caja con la cuchilla, se despliega el

empaque interno y se separan los accesorios incluidos (herrajes, tarugos,
tiradores, etc.).

Luego, se ubican los laterales del mueble (costados), se instalan las bisagras,
los ngulos de anclaje y los tarugos con cola, siguiendo los puntos guas
incluidos en el producto.

Se colocan los verticales, es necesario

ubicar su lado correspondiente, la parte
trasera no lleva revestimiento y es donde
la placa dura cerrara el mueble, tal cual
la imagen.

Se concluye colocando el ltimo

lateral y se acomoda para el siguiente paso. (El anclaje determina el lado
superior del mueble en un mural).

Ubicamos los clavos, el martillo y la

placa dura, esta, encaja en la parte
posterior tal cual la imagen. Se clava
en ngulo L, es decir 1 vertical y 1
horizontal; esto alinea el mueble
correctamente.

Una vez terminado el mueble, se

procede a hacer una perforacin en
la placa dura, en medio del anclaje,
para poder marcar el punto a taladrar en la pared.

Como penltimo paso, ubicamos la

puerta y se coloca las bisagras de
manera recta, con los tornillos incluidos en el empaque.

Como paso final se coloca el tirador (de preferencia se hace una vez empotrado
el mueble), la finalidad es no errar al momento de hacer las perforaciones.

2. INSTALACION DE MUEBLES (EMPOTRADO)

Se empieza por el empotrado de los murales horizontalmente (se empotran

utilizando un taladro con broca de concreto #8, tarugos plsticos #8 y tornillos
4.5 x 2 con cabeza), de acuerdo a la exhibicin tal cual lo vio en tienda o en
coordinacin con el cliente segn sus espacios, disponibilidad o al estilo que
desea tener en su cocina.
Una vez terminado la instalacin de los murales (muebles altos), se procede a
alinearlos junto a los muebles base, los cuales manejan las mismas medidas de
largo que la lnea de murales descontando el ancho de la cocina (60 cm).
Paso final con un desarmador manual se alinean las puertas de todos los
muebles instalados y se procede a limpiar el rea en la que se trabajo.

TIPO DE MERCADO

El tipo de mercado en el cual nos desenvolvemos segn los datos mostrados y

la investigacin efectuada es de: COMPETENCIA PERFECTA.
Porque en el mercado la competencia es amplia y los costos de los servicios se
asocian a la calidad de los productos comprados, por ejemplo:

Existen, productos chinos los cuales

manejan costos reducidos en sus
servicios (entre S/. 30 y S/. 120 soles).
NIVEL ECONOMICO

Nuestros
servicios
manejan
costos medios, basado en la
calidad de los muebles (entre
S/. 99 y 260 soles).
NIVEL INTERMEDIO

Por
ltimo,
tenemos
los
proyectos a medida, los cuales
enfocan en pblico selecto
(costos por metro lineal).
NIVEL ALTO

se

CONCLUSIONES

En
funcin a la informacin
recopilada en esta investigacin podemos determinar las siguientes
conclusiones:

La mayora de los demandantes son mujeres que oscilan entre los 20 y

39 aos de edad, independientes con nivel educativo tcnico /
universitario, que viven en sus departamentos y gustan acondicionarlos
con estilo propio.

Algunos demandantes consideran que no se cumpli con las fechas ni el

horario programado, pero cuando se realizo el servicio, el tiempo y las
herramientas utilizadas demostraron profesionalismo en el personal
tcnico.

El nivel de satisfaccin de los clientes que contrataron los servicios es

bastante bueno y nos recomiendan, sin embargo gran parte de los
mismos consideran que nuestros precios son elevados.

La empresa Justwill SAC, cuenta con elementos necesarios para avanzar

en el mercado, pero debe mejorar algunos procesos y prepararse para
incrementar sus demandantes y los servicios prestados.

ANEXO: BASE DE ENCUESTADOS PROPIEDAD DE JUSTWILL SAC.

ITEM

FECHA

TIENDA

NOMBRE

EDAD

SEXO

EDUCACIO
N

VIVIENDA

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

01/12/2014
03/12/2014
03/12/2014
04/12/2014
04/12/2014
05/12/2014
05/12/2014
05/12/2014
06/12/2014
06/12/2014
09/12/2014
09/12/2014
10/12/2014
10/12/2014
10/12/2014
11/12/2014
11/12/2014
12/12/2014
12/12/2014
12/12/2014
13/12/2014
13/12/2014
13/12/2014
13/12/2014
15/12/2014
15/12/2014
15/12/2014
15/12/2014
17/12/2014
18/12/2014
19/12/2014
20/12/2014
20/12/2014
20/12/2014
23/12/2014
23/12/2014
23/12/2014
26/12/2014
27/12/2014
27/12/2014
29/12/2014
29/12/2014
29/12/2014
31/12/2014

Canta Callao
Bellavista
Cono Norte
San Miguel
Lima Centro
Lima Centro
Cono Norte
Lima Centro
Angamos
Cono Norte
Jockey Plaza
Cono Norte
Santa Anita
Cono Norte
Lima Centro
Javier Prado
Jockey Plaza
Cono Norte
Atocongo
San Miguel
V. el Salvador
Bellavista
Santa Anita
Cono Norte
Cono Norte
Javier Prado
Angamos
Jockey Plaza
Cono Norte
Javier Prado
San Miguel
Bellavista
Lima Centro
Lima Centro
Angamos
Cono Norte
Cono Norte
Javier Prado
Canta Callao
Atocongo
Angamos
Lima Centro
Bellavista
Javier Prado

Katherin Pacheco
Kelly Torres
Sonia Salazar
Pilar Mercado
Boris Palacios
Olga Huayta
Ana Durand
Fredy Ramos
Alicia Miyashiro
Daniel Hernandez
Daysi Palomino
Magda Durand
Esther Nuez
Yamily Umpiri
Victoria LaTorre
Amalia Garcia
Lizzet Cabrera
Walter Mestanza
Edwin Uzuriaga
Joel Montoya
Rosa Jurado
Yolanda Alarcon
Greco Melendez
Marlene Cabrera
Felicia Silva
Luisa Hoyos
Carlos la Torre
Cynthia de la Torre
Jeny Yucra
Juan Contreras
Robert Perez
Rafael Navarrete
Joel Luciano
Linda Lopez
Sara Sandoval
Raquel Cadillo
Edwin Flores
Luis Gomez
Brigitte Zuiga
Fredy Canelo
Gloria Cuellar
Cesar Altamirano
Vanessa Roncal
Patricia Candiotti

23
33
35
38
36
22
48
28
26
35
24
54
28
30
39
36
44
46
28
34
26
36
26
29
37
26
29
34
37
38
27
25
52
28
46
22
33
24
36
29
25
31
31
52

FEM
FEM
FEM
FEM
MAS
FEM
FEM
MAS
FEM
MAS
FEM
FEM
FEM
FEM
FEM
FEM
FEM
MAS
MAS
MAS
FEM
FEM
MAS
FEM
FEM
FEM
MAS
FEM
FEM
MAS
MAS
MAS
MAS
FEM
FEM
FEM
MAS
MAS
FEM
MAS
FEM
MAS
FEM
FEM

TECNICO
TECNICO
UNIV.
UNIV.
TECNICO
TECNICO
SECUND.
TECNICO
UNIV.
UNIV.
UNIV.
SECUND.
TECNICO
TECNICO
TECNICO
TECNICO
TECNICO
TECNICO
TECNICO
UNIV.
UNIV.
UNIV.
UNIV.
UNIV.
TECNICO
UNIV.
UNIV.
UNIV.
UNIV.
UNIV.
TECNICO
TECNICO
TECNICO
UNIV.
SECUND.
UNIV.
UNIV.
UNIV.
TECNICO
UNIV.
UNIV.
UNIV.
UNIV.
TECNICO

ALQ.
ALQ.
PRO.
PAD.
PRO.
ALQ.
PRO.
PRO.
ALQ.
PRO.
ALQ.
PAD.
PRO.
PRO.
PRO.
ALQ.
ALQ.
ALQ.
PRO.
PRO.
ALQ.
ALQ.
PRO.
PRO.
PRO.
PRO.
PRO.
PRO.
ALQ.
ALQ.
PRO.
ALQ.
PRO.
PRO.
ALQ.
PAD.
PRO.
ALQ.
ALQ.
ALQ.
ALQ.
ALQ.
PAD.
ALQ.