Modulo 3-Administracion Hotelera (Diana)

ESPECIALISTAS EN TALENTO HUMANO
ADMINISTRACIN
HOTELERA
Mdulo III
Las Reservaciones y el Proceso CHECK-IN
en Hoteleria
MATERIAL REPRODUCIDO CON FINES DE CAPACITACIN
INDICE
LAS RESERVACIONES Y EL PROCESO DE CHECK-IN
EN HOTELERIA
Las Reservaciones Hoteleras
Introduccin
Ubicacin en el organigrama del hotel
Conceptos bsicos
Fuentes de las reservaciones
Forma de recepcin de reservaciones
Tipos de reservaciones
Procedimientos aplicados por los empleados de
14
reservaciones
Registro de reservacin
17
Recepcin y registro de cancelaciones
20
Relacin con el resto del hotel
25
Proceso de CHECK-IN
Introduccin
29
Huspedes con reservacin
29
Huspedes sin reservacin
30
Tipo de habitaciones
31
Planes de alojamiento
36
Tarifas y descuentos
37
Registros de huspedes
39
Formas de pago y garantas de la estancia
42
Procedimientos Administrativos durante el CHECK-IN
49
Apertura de cuentas
51
Situaciones especiales durante el CHECK-IN
52
Cuestionario
55
LAS RESERVACIONES
HOTELERAS.
INTRODUCCIN
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servicios que genera para vender.
La venta de habitaciones es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos
econmicos. Todo ello requiere la. Mxima eficiencia por parte del personal que desempea
estas tareas.
Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le corresponde pues, como
principal objetivo, la venta de habitaciones, para lo cifl aplica una serie de procedimientos,
que se explicarn en este captulo.
Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tiene n el primer contacto con el
futuro husped o intermediario y dan la primera "imagen" del hotel.
Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la empresa donde se
desempean , conocimientos necesarios para cualquier vendedor que intente lograr eficiencia
en su trabajo. En seguida se destacan algunos servicios:
Habitaciones: cantidad, tipos y categoras.
Servicios y facilidades
en general que ofrece el hotel, restaurantes, bares, piscina,
gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones, etctera.
Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuentos especiales, cortesas.
Sistemas de pago utilizados.
Los departamentos/sectores de reservaciones y recepcin son considerados los "pilares
comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto con el husped en la venta de los servicios
ofrecidos y cuya coordinacin se analizar ms adelante.
Ubicacin en el organigrama del hotel

En el organigrama de un hotel se ubica a reservaciones, de acuerdo con el tamao del hotel, en
las formas siguientes:
Integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia de habitaciones o a la
gerencia de operaciones. Esta ubicacin dentro de la organizacin corresponde a un hotel
grande.
Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el encargado o jefe de

reservaciones es subordinado directo del gerente de recepcin. Esta forma se presenta en
hoteles medianos.
Departamento
de Recepcion
Sector de caja
y recepcion.
Sector de
Telefonia y
consejeria.
Sector de
reservaciones.
Integra sus funciones con las de recepcin, telefona y conserjera, realizndolas solo o con
ayudantes. Esta forma es comn en hoteles pequeos.
Especificas de recepcin.
De caja de recepcin
Recepcionista
Funciones
De reservaciones
De Telefona
De consejera
Accesorios
CONCEPTOS BSICOS
Definicin de reservacin
Reservacin es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona
fsica o jurdica, por el cual el primero se compromete a realizar una prestacin de alojamiento
y dems servicios en una fecha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir
tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
Fuentes de las reservaciones

Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de
reservaciones. stas se ubican en hoteles o en lugares fsicos distintos, de dos tipos:
1. Red de reservaciones afiliadas. Sistema utilizado por las cadenas hoteleras, donde se
reciben las reservaciones para todos sus establecimientos (por ejemplo, de un mismo pas).
Pueden integrarse establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles
de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utilizado por la cadena hotelera Holiday
Inn ^orldwide .
2. Red de
reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones para hoteles
independientes, que se une n para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos
de una ciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro pas o regin.
Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con lneas telefnicas de
acceso gratuito (por ejemplo, 0800).
NOTA: De aqu en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directamente por
el hotel, teniendo en cuenta que los procedimientos aplicados por las centrales son
exactamente los mismos.
Intermediarios
Los intermediarios son personas fsicas o jurdicas que intervienen entre el husped y el
hotel, persiguiendo un objetivo econmico. El hotel asigna y les entrega una comisin o
descuento en las tarifas por la intermediacin.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relacin, donde ambos logren un
beneficio econmico y se conjuguen sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio
excelente y profesional para el turista.
Contacto
Es la persona fsica que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente
registrar sus datos, para liquidarle la comisin correspondiente.
En muchos pases las asociaciones de hoteles prohiben a sus miembros trabajar con los mismos
contactos, pues compiten deslealmente con los intermediarios establecidos legalmente.
Agencias
de
viajes
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turstica,

entre los turistas y los prestadores de servicios tursticos.
Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisin
por sus ventas, variable segn la ciudad, el volumen de ventas, etctera (entre 10 y 40 %).
En la mayora de los casos, la persona que contrata los servicios paga directamente el
alojamiento y/ o dems servicios a la agencia, la cual le entrega un cupn de servicios o
voucher, el cual debe ser recibido por el hotel, en el proceso de check-in, y le permitir luego
cobrarlos.
Este cupn debe incluir, entre otros, los datos siguientes:
Nombre del husped.

Tipo y categora de habitacin reservada.
Cantidad de huspedes.
Servicios que incluye.
Periodo de la estancia.
Fecha de expedicin.
Observaciones especiales.
Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:

1. Por su magnitud y forma de operacin:
Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder econmico e influencia que venden sus
paquetes a agencias minoristas. Por su gran volumen de ventas, consiguen importantes
comisiones de las empresas hoteleras. Por lo general, slo se relacionan con los agentes
minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros huspedes. Destinan una gran inversin
econmica a la publicidad de los hoteles que venden. Mediante contrato, pactan todos los
aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: tipo de reservaciones, cobro de
servicios, cortesas, situaciones especiales (como el egreso fuera de horario), etctera.
Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayoristas, dada la imposibilidad
de tratar con los hoteles directamente, debido a su lejana o a las formas de pago
establecidas por el hotel; en algunas ocasiones lo hacen con el hotel directamente. En ambos
casos, la relacin con el futuro husped es directa.
Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de algunos de los servicios que
comercializan (por lo general, el transporte). Venden directamente, o por medio de agentes
mayoristas o minoristas.
2. Por tipo de mercado al que apuntan:

Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/ o proporcionan determinados
servicios al turista o agente de viajes proveniente de un lugar distinto al de la localizacin de
la agencia.
Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares distantes al lugar en que se
encuentran instaladas.
Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expeditivos.
El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agencias de viajes conozcan
el establecimiento, pues el vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.
Agentes
de
ventas
Son intermediarios de un gran pode r econmico que vende n a otros intermediarios o a futuros
huspedes los servicios de hotel. Los agentes de ventas puede n ser de venta y reporte o de
venta libre:
1. Agentes de venta y reporte (sell and reporf). Canalizan las ventas de habitaciones de
hoteles a nivel mundial y cuentan con sedes continentales, de modo que una persona puede
reservar una o ms habitaciones y dems servicios en hoteles de casi todos los pases del
mundo.
Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base en la venta libre de
habitaciones, con excepcin de determinadas fechas que se consideran cerradas (temporada
alta). El intermediario tiene la obligacin de enviar un reporte de las reservaciones,48 o 72
horas antes de la llegada de los huspedes al hotel (en la mayora de los casos). Un ejemplo es
la firma Utell International.
2. Agentes de ventas de venta libre (free sal). Son, por lo general, empresas de transporte
masivo, como compaas areas, martimas, etc., que vende n un determinad o nmero de
habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos estn sujetos a determinadas pautas
establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay reporte previo que obligue al
hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con
anterioridad, etctera.
Empresas privadas
Cada vez son ms comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de viajeros de
negocios, tcnicos, consultores, etc., que llegan a los hoteles, cuya reservacin es realizada
por tales empresas.
Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno,
recalcando los servicios que brinda para este tipo de pblico, dado que los directivos y
empleado s de tales empresas van a elegir el hotel en el cual alojarn a sus invitados o personal
contratado.
El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facilitando a sta el sistema
de pago de los importes generados por alojamiento y dems servicios. En general, a estos
clientes se les aplican tarifas empresariales, las cuales posee n descuentos importantes sobre
las tarifas y mostrador o normales.
Organismos
gubernamentales
nacionales
e internacionales
Con ellos se establece un mtodo de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas.
Son intermediarios que debe n tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades,
representantes, invitados y tcnicos que llegan por medio de ellos.
Formas de recepcin de reservaciones

Son las vas por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y de
entre ellas destacan siete:
Personales
stas las realiza el futuro husped o alguna persona que acta como "intermediario
desinteresado econmicamente". Es el tipo ideal, ya que puede aclararse en forma directa
cualquier duda y mostrarse las habitaciones y dems servicios.
Telefnicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, proveniente de un
particular o un intermediario. Aqu se aplican una ferie de tcnicas y procedimientos sobre la
atencin telefnica.
Por
telegrama
Esta forma de recepcin de reservaciones es poco comn. Actual- mente puede n provenir de
un particular o un intermediario que no puede comunicarse mediante telfono. Cuando su uso
era corriente, se aplicaba un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo,
categora y caractersticas de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada y
salida.
Va fax
Es la va ms utilizada actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia. Tiene
una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel de los enviados, y se consideran documentos
legales en muchos pases.
Va
correo electrnico
(e-mail)
Actualmente, a travs de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su

direccin electrnica y contestarlas por la misma va.
Va
Internet
(reservaciones
en lnea)
Este sistema permite al futuro husped, que se comunica a travs de Internet, obtener toda
clase de informacin sobre un hotel y realizar una reservacin "interactivamente", obteniendo
su aprobacin al momento.
Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus reservaciones por
este medio.
Tipos de reservaciones
Confirmadas (no
garantizadas)
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales no media

ninguna garanta. El hotel fija una hora lmite de cneck-in que usualmente son las 18:00
horas, despus de la cual, si los huspedes no se presentan, la reservacin se da de baja. La
hora lmite puede variar segn el establecimiento, las polticas internas o las pautas fijadas
por las autoridades gubernamentales correspondientes.
Garantizadas
Una reservacin garantizada significa que el hotel, si los huspedes no se presentan en la
fecha estipulada, les cobrar el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El
trmino utilizado dentro de la terminologa hotelera para designar esto es no presentacin
(no show).
Dentro de esta categora, incluimos a las provenientes de particulares
:< de intermediarios.
1. Provenientes de particulares. Estn garantizadas por medio de:
Una sea o arras, que puede dejar el husped o un intermediario desinteresado
econmicamente en el hotel o mediante un giro bancario o postal.
Una tarjeta de crdito-, este mtodo es el ms utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se
ha generalizado en todo el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crdito ms utilizadas
mundialmente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han establecido contratos con
los establecimientos hoteleros, que les permiten a stos facturar una noche de alojamiento
en casos de no presentacin, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente. Para las tarjetas,
debe n solicitarse los siguientes datos: nmero de la tarjeta de crdito, fecha de vencimiento,
nombre del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y cdigo de seguridad (si lo
posee).
Otra forma de garantizar con tarjeta de crdito es el servicio de depsito previo por
hospedaje (advanced deposit), mediante el cual el hotel recibe por adelantado hasta 14
noche s de alojamiento (variable segn la tarjeta), para garantizar la reservacin. Este
sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas tursticas que trabajan temporadas alta
y baja.
2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentacin se establece mediante un

contrato, en el que debe n figurar claramente las pautas para las reservaciones.
NOTA: Nunca debe ocuparse una habitacin que dispone de una reservacin garantizada,
ni cancelarla, hasta el check-out del da siguiente.
Transacciones de Reservaciones No Cumplidas
(No Show):
Si un cliente no reclama la habitacin o no la cancela, usted puede depositar un comprobante
de venta Visa por el costo de una noche de alojamiento ms el impuesto apropiado.
Simplemente escriba las palabras No Show en el espacio para la firma del tarjetahabiente
del comprobante de venta adems del resto de la informacin relevante.
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DEPOSITO PREVIO POR HOSPEDAJE

GUA RPIDA
El servicio de Depsito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuando su Hotel requiere
un depsito por adelantado para garantizar una Reservacin. Si ofrece este servicio siga los
siguientes pasos.
Al Hacer una Reservacin
Cuando hable con el cliente...
1-Pdale la siguiente informacin:
* El nmero de cuenta de la tarjeta Visa;
* La fecha de vencimiento;
* El nombre del tarjetahabiente, tal como aparece en la tarjeta;
* La direccin y nmero de telfono del tarjetahabiente;
* La fecha de llegada y la duracin.
2-Infrmele al cliente lo siguiente

* La tarifa de la habitacin;
* La cantidad de depsito por adelantado que ser cargado a la tarjeta Visa, el cual no debe
superar el costo de 14 noches de alojamiento;
* Que el depsito ser utilizado como parte de la cuenta final;
* Que usted reservar la habitacin por el perodo cubierto por el depsito.
* La direccin del Hotel.
* El cdigo de confirmacin para la reservacin.
* Que retenga el cdigo para referencia futura.
3- Asegrese de explicarle:
* Las polticas de cancelacin del Hotel;
* Que el depsito en su totalidad o en parte se puede perder si no se cumple con las polticas
de cancelacin del Hotel. A continuacin:
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1- Cuando llene el comprobante de Depsito Previo por Hospedaje asegrese de incluir:

* El nmero de cuenta de la tarjeta Visa, la fecha de vencimiento y el nombre del
tarjetahabiente;
* La fecha fijada de llegada;
* El nombre y la direccin del Hotel;
* El cdigo de confirmacin;
* La cantidad del depsito por adelantado.
* La fecha de transaccin;
* Las palabras Advance Deposit en el espacio para la firma del tarjetahabiente;

* El cdigo de autorizacin, en caso de ser requerido bajo los procedimientos normales para la
tarjeta Visa;
* La fecha y hora de vencimiento de los privilegios de cancelacin;
2- Enve por correo una confirmacin por escrito de la reservacin, conjuntamente con
una copia del comprobante de venta dentro de los prximos tres das laborables.
La confirmacin debe incluir los siguientes datos:
* Una copia de las polticas de cancelacin del Hotel;
* Los derechos y responsabilidades del cliente con el Servicio de Depsito Previo por
Hospedaje;
* Las polticas de reembolso del Hotel, las cuales deben incluir el reembolso total del depsito
del cliente si la reservacin se cancela antes del plazo final indicado.
Cancelaciones:
Cuando hable con el cliente usted debe:
1- Proveerle un cdigo de cancelacin.
2- Aconsejarle que retenga este cdigo para referencia futura.
A continuacin:
1- Escriba cancelada en el formulario de reservacin y anote el cdigo de cancelacin
otorgado al cliente.
2- Determine la cantidad a reembolsar y prepare el comprobante de crdito. El
comprobante debe incluir:
* El nmero de cuenta de la tarjeta Visa, la fecha de vencimiento y el nombre del
tarjetahabiente;
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* El nombre y direccin del Hotel;

* El cdigo de cancelacin;
* Las palabras Advance Deposit en el espacio para la firma del tarjetahabiente;
* La fecha de transaccin;
* La cantidad del depsito por adelantado.
3- Enve por correo al tarjetahabiente una copia del comprobante de crdito dentro de
los prximos tres das laborables.
Manejo de Sobrevenas :
Si la habitacin garantizada no est disponible a la llegada del cliente, usted debe proveer
al cliente sin ningn cargo:
* Alojamiento en un establecimiento de igual o mejor calidad hasta que la reservacin se haga
factible;
* Transporte hacia y desde ese establecimiento alterno y su Hotel;
* Remitir todos los mensajes y llamadas a ese establecimiento;
* Dos llamadas de tres minutos de duracin.
Adems debe preparar un comprobante de crdito por la totalidad del depsito y enviar
por correo una copia al cliente.
Reclamo Sobre Depsito
Previo por Hospedaje:
* Si un tarjetahabiente hace un reclamo sobre un cargo por depsito previo por adelantado y
usted no est en condiciones de resolver al Banco emisor de la tarjeta Visa.
Asegrese de proveerle a su Banco Visa toda la informacin requerida sobre la reservacin o
cancelacin en relacin con la transaccin en reclamo, en caso que esta informacin sea
requerida.
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Provisionales
Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que estn sujetas a cambios o cancelaciones.
Tienen una fecha lmite para su confirmacin definitiva, conocida como fecha de vencimiento.
Son utilizadas, sobre todo, por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de
vencimiento debern transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.
En lista
de espera
Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibilidad para la fecha solicitada
y existen reservaciones provisionales y confirmadas en un nmero importante, alguna de las
cuales puede ser cancelada.
Debe establecerse un tiempo prudente para el trmino de la lista de espera, comunicndole al
reservante si se dispone o no de alojamiento; en caso negativo debe consegursele
alojamiento en otro establecimiento.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS EMPLEADOS DE RESERVACIONES
Todo empleado de reservaciones debe conocer a la perfeccin el hotel, como se mencion,
pues es el producto en venta. Este conocimiento le permitir ofrecer determinados servicios
y asesorar al husped sobre otros, adems de adaptar las exigencias a las ventajas y
desventajas del establecimiento.
Para actuar con la mxima eficiencia, adems de aplicar los procedimientos que aqu se
detallan, debe actuar en perfecta coordinacin con los diferentes departamentos, sectores y
secciones del hotel.
Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfecto, de tal manera que cualquiera de las personas
que trabajen, posean una visin completa de todo cuanto all existe y sucede. Por consiguiente
se deber trabajar en equipo, donde cada uno de los integrantes acte con la debida independencia, pero colaborando responsable y solidariamente con todos sus compaeros de trabajo.
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Sistemas de trabajo
Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asignacin de la habitacin
durante la reservacin, los cuales se detallan a continuacin.
Run of
the house
Este sistema, donde se asigna la mejor habitacin disponible (segn el tipo y categora
solicitada) durante el proceso de check-in, establece que los sistemas de registro de
reservaciones que se utilicen sean: plan de reservaciones (planning) por tipo/categora de
habitaciones o cuadro de disponibilidad.
Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de todos los tamaos y
categoras, salvo excepciones (sistema de trabajo por asignacin durante la reservacin).
Asignacin
de
la
habitacin
durante la reservacin
Hay hoteles con determinadas particularidades y tamao pequeo que utilizan este sistema
de trabajo; estos establecimientos con pocas habitaciones y en su mayora distintas entre s
deben, necesariamente (dada a solicitud del futuro husped), asignar la habitacin durante la
reservacin.
Algunos ejemplos son los castillos medievales o residencias antiguas transformados en
hoteles, donde cada habitacin (que muchas veces no se identifica con un nmero, sino con un
nombre en particular) debe comercializarse utilizando este sistema.
El sistema de registro que mejor se adapta a este sistema de trabajo, es el plan de
reservaciones tipo numrico o por nmero o nombre de (plan numrico) de habitacin.
Recepcin de reservaciones
El empleado debe contestar el telfono rpidamente con un saludo cordial, identificando a la
empresa y a su persona. En la conversacin debe aplicar sus buenos modales, cortesa y respeto
procediendo a preguntar, antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura
estancia.
En seguida debe corroborar la disponibilidad para las fechas solicitadas, utilizando el plan
de reservaciones o cuadro de disponibilidad manual o computarizado. Para esto se sigue un o
de dos procesos:
1. Si hay alojamiento disponible. Solicitar los datos necesarios, segn los procedimientos
que se explicarn ms adelante.
2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerir fechas opcionales, en las que sea posible dar
acomodo a esta solicitud. En estos casos debe aplicarse una psicologa prctica de ventas,
tratando obviamente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservacin
o, en ltima instancia, debe recomendarse una reservacin en lista de espera siempre y cuando
considere que existen verdaderas posibilidades. Deber sugerirse tambin la posibilidad de
conseguir alojamiento en otro hotel.
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Hoja de reservacin
Si el hotel dispone de alojamiento, deber solicitarse una serie de datos, los cuales se
registrarn en un impreso especial conocido como hoja de reservacin.
1. Datos personales:
Nombre del o los futuros huspedes. De aqu en adelante, se dirigir a la persona utilizando
su apellido.
Cantidad de personas. Se pregunta cmo se compone el grupo empresarial o familiar
(mayores y menores), lo cual permitir recomendar la habitacin que mejor se adapte a las
necesidades del futuro husped.
Direccin.
Cdigo postal.
Telfono.
Fax.
E-mail.
2. Tiempo de estancia:
Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obtenidos desde el comienzo de
la conversacin. En el caso de que la hora de check-in y/ o check-out difiera de las polticas
del hotel, deben explicarse las condiciones correspondientes.
3. Comodidades solicitadas:
Tipo de habitacin solicitada. Aqu se aplicar el completo conocimiento del hotel para
interpretar los deseos y necesidades de los huspedes.
Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor precio, resaltando sus cualidades,
pero tambin debe n considerarse las dems opciones disponibles. Nunca se prometer una
habitacin en particular, dado que se reservan las habitaciones de acuerdo a su tipo y
categora, no a su nmero (salvo excepciones mencionadas); en el caso de una solicitud de una
habitacin en particular, se le comunicar al cliente que se tratar de hacer lo posible para
complacerlo.
Cantidad de habitaciones solicitadas.
Informar la tarifa correspondiente.
Informar sobre descuentos, si corresponden.
4. Datos empresariales:
Razn social, o nombre comercial.
Nmero de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales as lo exijan.
Direccin comercial.
Quin se hace cargo de la cuenta?
De cules rubros se hace cargo?
Nombre del emplead o con el que se comunica.
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5. Tipo de reservacin:
Reservacin garantizada. Debe sugerirse la reservacin garantizada. Si sta es la elegida,
en el caso de particulares, debe solicitarse: tipo de tarjeta de crdito, nmero de sta, fecha
de vencimiento y cdigo de seguridad.
Debe comunicarse al cliente en qu consiste este tipo de reservacin.
Reservacin confirmada. Si la solicitud es de una reservacin confirmada, debe explicarse

claramente que a las 18:00 horas pierde su efecto.
6. Brindar el nmero de la reservacin.

Agradecimientos. Agradecer siempre al futuro husped por haber elegido el hotel.
7. Registro de la reservacin posterior a la conversacin:
Fecha y hora del registro de la reservacin.
Nombre y firma.
Libro de reservacin
En muchos hoteles en vez de hojas de reservacin se utiliza un libro de reservacin foliado,
donde se anotan los datos mencionados en el registro anterior. Sin embargo, existe
tambin el registro en hoja de reservacin y libro de reservacin con lo cual se persigue una
minimizacin de los errores al hacer doble el registro.
Sistemas
computarizados
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados se registren en una
hoja de reservacin que puede visualizarse a travs de la pantalla de la computadora.
Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor control y evitar errores,
el doble registro (este manejo es discutido; gran cantidad de hoteleros consideran que al
aplicar el mtodo manual y el computarizado a la vez, no se realiza ningn o bien) . En este
caso se llena la hoja de reservacin y luego se ingresan los datos a la computadora.
Registro de reservacin
Mediante
plan
de reservaciones
El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamao variable donde se registran todas
las reservaciones del hotel para el mes correspondiente. Por norma se registran los nmero s
o tipo/categoras de las habitaciones en la columna vertical y los das del me s en la columna
horizontal (salvo excepciones). A continuacin se mencionan los tres tipos de plan ms
utilizados.
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1. Por nmero o nombre de habitaciones. Este es el nico impreso para el sistema de trabajo,
donde se asigna la habitacin en el momento de la reservacin.
Aqu se registran en la columna vertical los nmero s o nombre s y caractersticas
fundamentales de las habitaciones, y en la columna horizontal los das del mes en curso.
En el cuadriculado formado se registrarn las reservaciones teniendo en cuenta la forma de
anotacin de la entrada y salida, y permitiendo el registro de otra contigua. Los espacios en
blanco representan las habitaciones disponibles.
Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el ao en curso y uno para las
reservaciones posteriores.
2. Por tipo o categora de habitaciones. Este tipo de plan funciona con dos columnas: una
vertical para las caractersticas fundamentales de las habitaciones que posee el hotel como
el tipo: sencillas, dobles matrimoniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna
horizontal, para los 31 das del mes.
El registro de las reservaciones se hace comnmente con una diagonal (/), una X, el nombre
del husped, o el nmero de reservacin, al igual que en el plan por nmero de habitaciones.
Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo run of the house.
3. Por tipo o categora: Sistema Whitney. Este tipo de plan (e n desuso) permita a hoteles
con muchas habitaciones, y en tiempos en que no existan los sistemas computarizados, realizar
los procedimientos con la eficiencia necesaria.
Verticalmente se anotan los das del mes, y horizontalmente los tipos de habitaciones.
Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determinado da, por tipo y total
general. El registro de las reservaciones se realiza mediante barras verticales y oblicuas; por
ejemplo, si cada cuadrado representa cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarn
con barras verticales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua.
NOTA: En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de este texto,
se registrar como ejemplo la reservacin del seor Csar Acua.
Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros debe n hacerse con lpiz, de modo
que en caso de cancelaciones o modificaciones pueda borrarse el plan de reservaciones o
cuadro de disponibilidad sin tener que utilizar un nuevo impreso.
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Mediante cuadros de disponibilidad

Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rpidamente la disponibilidad
de un tipo de habitacin para una fecha solicitada. Se llevan en forma de planillas o de un
libro de control, foliado, en el cual puede n anotarse otros datos, como detalle de la categora
de habitaciones (e n sistemas manuales).
Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software que emplea este sistema,
que es el ms aplicado.
Elaboracin de tirillas de reservaciones

La tirilla (slip) de reservaciones es una tarjeta en forma de tirilla que contiene los datos
fundamentales de la reservacin, se utiliza como complemento y se destina (en los hoteles con
este sistema manual) a un ordenador ( rack) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan
por fecha de entrada y alfabticamente.
Las tirillas son de diferentes colores, segn el tipo de reservaciones; por ejemplo:
Rojas: provisionales.
Amarillas: confirmadas.
Verdes: garantizadas.
Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya divisin no es arbitraria, sino que obedece a la
construccin de los ordenadores correspondientes. En los renglones se anotan los datos
siguientes:
1. Primer rengln. La fecha de entrada, se comienza por el mes y posteriormente el da. Slo
se coloca el ao cuando la reservacin es para el ao prximo al que est en curso. Se anotan
adems el nombre del cliente, nmero de personas, tipo de habitacin, tarifa y plan.
2.
3.
4.
5.
Segundo rengln. La fecha de salida, tipo de reservacin y quin la hace.

Tercer rengln. Quin paga la habitacin y de qu servicios se hace cargo.
Cuarto rengln. Observaciones.
Quinto rengln. Iniciales del empleado que tom la reservacin y fecha de su recepcin
Tirilla de reservaciones.
Se elaboran original y duplicado, el original destinado al ordenador de reservaciones y el
duplicado al archivo cronolgico de tirillas.
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Uso
del plan
de reservaciones
de fechas cerradas
Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para determinadas fechas
en el ao. Muchas veces, con una considerable anticipacin se cierran determinadas fechas
para promover una mejor distribucin de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento
deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de Los agentes de viajes,
es debe r del hotel guardar habitaciones para stos y otros clientes, repartiendo la capacidad
segn determinados criterios, como el volumen de facturacin.
Recepcin y registro de cancelaciones

Recepcin
de
cancelaciones
Las vas de recepcin de las cancelaciones son las mismas que en las reservaciones. Los datos
que debe n solicitarse son:
Nombre del reservante.
Nmero de la reservacin. Con estos datos se localiza.
Verificacin de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de habitaciones
reservadas.
En caso de reservaciones garantizadas, establecer, segn las polticas del hotel, la devolucin
de la sea o la no generacin del no presentacin con cargo a la tarjeta de crdito, cuyos datos
se tienen.
Debe tenerse en cuenta que la poltica aplicada para casi todos los hoteles sobre cancelacin
de reservaciones garantizadas fija las 18:00 horas del da de check-in como o hora lmite.
Nombre y datos de la persona que cancela.

Ofrecer fechas opcionales.
Brindar el nmero de cancelacin.
Agradecer el llamado para cancelar
y la preferencia por el hotel
20
Registro
de
cancelaciones
Despus de la comunicacin, se realizan los pasos siguientes:

1. Registrar la fecha y hora de la cancelacin.
2. Registrar el nombre y firma del emplead o del hotel.
3. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad.
4. Archivar la hoja de cancelacin junto con una copia de la hoja de cancelacin
correspondiente.
Utilizacin de archivos
La utilizacin de archivos es una de las bases fundamentales para lograr la eficiencia. Deben
archivarse todos los documentos que se generen: hojas de reservaciones, libros de
reservaciones, planes de reservaciones, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de
cancelacin, recibos de sea, correspondencia recibida y enviada, etctera. Dependiendo del
hotel, se utilizan los archivos siguientes.
Archivos
de
documentos
generados
Alfabtico. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reservaciones, las hojas
de cancelacin y las tirillas de reservaciones, ordenadas alfabticamente por el apellido y
nombre del cliente.
Cronolgico. Aqu se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de reservaciones,
ordenadas por la fecha de entrada.
Numrico. Aqu se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de cancelacin por su
nmero, que corresponde, casi siempre, al orden de recepcin.
De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a otros departamentos,
sectores o secciones, debe archivarse una copia, tomando como referencia la fecha de su
elaboracin.
Archivos de correspondencia
En estos archivos, la fecha de recepcin o envo se utiliza para el orden correspondiente.
De faxes. El hotel debe tener un archivo de faxes recibidos y otro de enviados.
De cartas. El mtodo utilizado es similar al del archivo de faxes.
De telex. Ya casi no se utilizan; cuando se empleaban, adems del papel impreso, se archivaba
la tirilla codificada que generaba el sistema.
De e-mail. Debe archivarse el impreso, en forma similar a la que se aplica con los fases.
21
Archivos
de
documentos
Aqu se archivan todos los documentos internos del hotel y relacionados con clientes, como
los contratos de reservaciones garantizadas.Estos archivos requieren operaciones de expurgo,
o limpieza, ya que no se puede almacenar indefinidamente toda la informacin, excepto los
diskettes de respaldo, que en algunos establecimientos no estn sometidos a tales operaciones.
Estas operaciones se realizan peridicamente, segn las polticas determinadas por las
jerarquas correspondientes.
SOBREVENTA
La sobreventa (overbooking) surge cuando se han reservado ms habitaciones de las que
dispone un hotel.
Causas de la sobreventa
Por errores en los procedimientos utilizados. Son varias las causas que la originan, como hacer
una reservacin sin consultar el sistema de registro correspondiente. La solucin para evitar
estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos una vez en cada
turno de trabajo.
Intencionada
Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocupacin cuando tiene n
muchas reservaciones confirmadas o provisionales e "intuyen" que stas no se cumplirn.
La sobreventa intencionada nunca debe generarse en periodos de alta captacin; como en un
fin de semana de temporada o en vsperas de das feriados, ya que si se generan y las
reservaciones se cumplen, no habr hoteles en la localidad para derivar a estos huspedes.
22
Otras causas
Otras causas para que se genere una sobreventa son:
Desperfectos en habitaciones que no pueda n repararse rpidamente, lo cual obliga al bloque
o de la o las habitaciones.
Extensin de la estancia (overstay), debido a enfermedad o accidente sufrido por un
husped que lo obliga a seguir alojado en el hotel.
La sobreventa, como antes se mencion, puede ayudar a conseguir un cierre diario con el total
de habitaciones ocupadas, per o tiene consecuencias nefastas para la imagen del hotel, aparte
de ocasionar gastos por concepto de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etctera.
Una vez generada la sobreventa, debe haber una buen a coordinacin con todos los empleado
s del departamento de recepcin para afrontar las situaciones por venir, que puede n ser muy
difciles si se tiene en cuenta que las ltimas reservaciones que se puede n "derivar" son las
garantizadas, en las que existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede ocasionar una
demanda, con graves perjuicios legales y econmicos.
Procedimientos a seguir
Seleccin de las reservaciones a derivar
Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se derivarn primero las
reservaciones confirmadas y por ltimo (si no se dispone de otra solucin) las garantizadas.
Reservacin de comodidades en otro hotel

El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor categora. Por lo general,
los hoteles ya disponen de algn convenio con otro establecimiento para solventar estas
situaciones.
A la llegada
del cliente
Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, explicando los motivos por los cuales no se ha
podido respetar el compromiso de la reservacin.
Ante esta situacin, debe hacerse lo siguiente:
Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y despus regresarlo a
nuestro establecimiento.
Acompaarlo hasta el hotel donde se le deriv, hacerse cargo del traslado.
Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en nuestra factura.
Informarle que todos los mensajes recibidos le sern comunicados al hotel donde se
encuentra.
Llamarlo al da siguiente (si la sobreventa es de un da) para hacerle saber que su habitacin
est lista, e ir a buscarlo.
El gerente del hotel o jefe de recepcin deber recibirlo ofreciendo las disculpas
correspondientes.
23
Poner en su habitacin una botella de champaa o una canasta con frutas, con una tarjeta de
la empresa.
Puede afirmarse que la sobreventa tiene ms punto s en contra que a favor, sobre todo porque
se afecta la imagen del hotel, con la consecuente prdida de clientes y un cliente que se
pierde, es diez veces ms difcil de recuperar que captar uno nuevo.
MANEJO DE GRUPOS
Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huspedes que ocupen ms de 10 habitaciones
con determinadas caractersticas en comn, como la fecha de ingreso, las actividades a
compartir, etc. Los grupos se clasifican de la manera siguiente:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huspedes de este tipo de grupo es el turstico.
Provienen de reservaciones de agentes de viajes, compaas areas, etctera
2. Grupo convencin:
Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada
actividad; por ejemplo, congresos, conferencias, seminarios, etctera.
Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aqu se destacan reuniones de
ventas, reuniones polticas, etctera.
3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar alguna actividad social,
cultural o deportiva.
Consideraciones antes de dar una cotizacin
Antes de dar una cotizacin, deben considerarse los aspectos siguientes:
Conocer la imagen de marca del intermediario.
Conocer su solvencia.
Conocer el precio a ofrecer (umbral de rentabilidad).
Conocer los precios de la competencia.
Condiciones particulares en la firma del acuerdo
Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes:
Servicios contratados.
Tipo de reservacin a aplicar.
Depsito o prepago, si corresponde.
Polticas de cancelacin.
Indemnizaciones.
Cortesas.
Envo con anticipacin de la lista de huspedes ordenados por tipo de habitacin a ocupar
( rooming list).
Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la hora de check-in.
Horario de actividades de los integrantes del grupo.
24
RELACIN CON EL RESTO DEL HOTEL

Coordinacin con recepcin
La coordinacin con recepcin es la de mayor importancia y la ms fluida.
Informacin de
reservaciones a recepcin
Los empleados de reservaciones debern enviar diariamente la informacin siguiente:

Lista de reservaciones. Para la asignacin de habitaciones a ocupar, segn tipos de
reservaciones, tipos de habitacin, etctera.
Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad
del me s en curso.
Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el ordenador de reservaciones, de
recepcin.
Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes correspondientes.
Listas de cancelaciones. Con la devolucin de sea o depsito, si corresponde.
Lista de fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin (mensuales y anuales).
Lista de huspedes distinguidos (oV.I.P. : Very Important Persori).
Informacin
de
recepcin
reservaciones
Los empleados de recepcin debern enviar a reservaciones la informacin siguiente:

Ingresos sin reservacin.
Ingresos anticipados.
Egresos anticipados.
Extensiones de estancia.
Modificaciones en grupos alojados.
Reportes especficos.
Listado de huspedes deshonestos.
25
Coordinacin con la gerencia general o de operaciones

La gerencia general o de operaciones (segn el tamao del hotel) determina:
Polticas de funcionamiento.
Procedimientos especficos.
Cortesas.
Asignacin de clientes distinguidos.
Sobrevenas intencionadas.
Polticas de descuentos.
Coordinacin con la gerencia de alimentos y bebidas

Esta coordinacin se refiere a los aspectos siguientes:
Envo de pronsticos de ocupacin: Diarios, mensuales y anuales.

Lista de ingresos de grupos.
Lista de huspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de plan.
Contrataciones especiales.
Coordinacin con el departamento de ventas

La relacin con el departamento de ventas es variada, dependiendo el tamao del hotel. En
algunos establecimientos el departamento de ventas se encarga de las reservaciones
provenientes de intermediarios, y las individuales al departamento de reservaciones.
Lo ms comn, si existen ambos departamentos, es que el departamento de ventas se encargue
del marketing y comercializacin de todos los servicios relacionados con alimentos y bebidas
en los locales permanentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias,
etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reservaciones. En la
coordinacin entre ambos, se tienen en cuenta:
Polticas de comercializacin.
Reservaciones de grupos.
Convenios y contratos especiales.
Fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin.
Modificaciones en grupos alojados.
26
Coordinacin con el departamento contable

La coordinacin con el departamento contable es muy importante, y en ella se destacan los
intercambios de informacin siguientes:
Otorgamiento de crditos a intermediarios.

Cobro de no presentaciones.
Acreditacin de seas y depsitos.
Devolucin de seas y depsitos.
Informacin sobre polticas de descuento.
Justificacin de cortesas.
Pago de comisiones.
Incidencia de los costos sobre las tarifas.
Anlisis de ndices operativos.
Coordinacin con el departamento de pisos y reas pblicas

Aqu la coordinacin est referida a:
Envo de reportes de reservaciones al ama de llaves.

Envo de pronsticos de ocupacin.
Envo de la lista diaria de reservaciones que ingresan
Envo de la lista de reservaciones de huspedes distinguidos.
Recepcin de la lista de habitaciones bloqueadas.
Recepcin de la lista de habitaciones a bloquear.
Coordinacin con el departamento de recursos humanos

El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departamento de recursos humanos
en lo referente a:
Reclutamiento, seleccin y contratacin de personal.

Procesos de induccin del personal que ingresa.
Anlisis y descripcin de tareas.
Evaluacin del desempeo.
Cursos de capacitacin.
Polticas motivacionales.
Licencias.
Permisos especiales.
Coordinacin con el departamento de compras

Esta coordinacin se refiere slo a:
Solicitudes de compra de artculos necesarios del departamento o sector.
Envo de pronsticos de ocupacin.
27
PROCESO DE CHECK-IN
INTRODUCCIN
El proceso de check-in comienza con la llegada del husped al hotel, e independientemente de
la persona que tenga el primer contacto con l: el portero, el botones o el recepcionista, debe
drsele la ms cordial bienvenida.
Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el husped se formar la primera impresin
del hotel, as que cualquier error o retraso lo condicionar a buscar detalles negativos en el
resto del establecimiento, durante su estancia.
No importa si se est o no ocupado, si es un husped o si son muchos, siempre debe
demostrarse eficiencia en este proceso, adems de cordialidad, mostrando atencin,
paciencia, sonriendo y llamndolo por su apellido al hablarle.
Los hoteles establecen como hora mnima para el proceso de check- in las 12:00 o 14:00 horas,
y dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del
departamento de pisos, luego del proceso de check-out. Este horario est generalizado
internacionalmente para asegurarle al husped que a esa hora tendr su habitacin disponible,
per o no impide, que si se tiene n habitaciones disponibles, el check-in se realice antes.
Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una noche anterior (hora
de corte de facturacin).Por ejemplo, un husped que se hospede el da 04/0 7 a las 4:00
horas deber pagar la noche del 03/0 7 al 04/07, pues se considera que si se registra antes
de las 6:00 horas duerme en el hotel; por otro lado, si un husped se registra luego de las
6:00 horas del da 04/07, su primera noche a pagar ser la del 04/0 7 al 05/07. Esta hora,
establecida internacionalmente, puede aceptar cambios.
Segn las polticas de cada hotel, y se aplica a todos los huspedes que lleguen sin reservacin
previa.
Los huspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reservacin o sin reservacin.
Huspedes con reservacin
El trabajo eficiente de una recepcin prev que al iniciar el da se examinen todas las
reservaciones para asignarles la habitacin ms conveniente, segn las comodidades
solicitadas.
El sistema de trabajo para asignar la habitacin ms conveniente, en el momento o da de
check-in, se conoce como runofthe house. Este sistema es el ms utilizado por los distintos
softwares hoteleros, generalizados internacionalmente.
Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de situacin de la o las
habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza con el ordenador (rack) de habitaciones,
independientemente si el sistema de trabajo es manual o computar izado.
29
En resumen, despus de darle al husped la ms cordial bienvenida, deben comprobarse sus

datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar las condiciones de la
reservacin.
En el caso de huspedes provenientes de agencias de viajes, compaas areas u otras
empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial, debe solicitarse el voucher o cupn
de servicios, donde figuran los servicios contratados previamente. El cupn deber quedar en
poder del hotel para despus poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confirmarse
con el husped la fecha de check-out para saber si existe alguna diferencia con la pactada
en la reservacin.
Cuando el husped viene de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe
comentrsele para aclarar posibles dudas. Debe tenerse en cuenta que las empresas que
reservan para sus ejecutivos, tcnicos, etc., pueden pagar:
La cuenta total (alojamiento y extras).

Slo el alojamiento.
Slo las extras.
Ninguno de los servicios, y stos quedan a cargo del husped.
Posteriormente se proceder al registro del o los huspedes, proceso que se ver ms

adelante.
Huspedes sin reservacin
De la misma manera en que se acta con los huspedes que llegan con reservacin, se har
extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro
establecimiento sin reservacin.
Muchos individuos llegan al mostrador de recepcin para consultar sobre los servicios y
tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros establecimientos hoteleros. En estos casos
debe ponerse en prctica una de las cualidades principales del recepcionista: la labor de
vendedor.
Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y el ordenador de
habitaciones, se sabr si se dispone de la o las habitaciones solicitadas para el periodo
consultado.
La labor de ventas que debe aplicar el recepcionista
En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recepcionista de la de un o
mediocre, pues como bue n vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que est
vendiendo.
30
Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro husped de que conozca las habitaciones
y dems servicios que brinda el hotel, destacan- do todas las cualidades. Debe tener en cuenta
que muchas veces las diferencias de tarifas no acompaan la calidad de los servicios y que el
cliente siempre busca la mejor calidad por el mejor precio.
El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades del futuro husped para
ofrecer lo ms indicado, segn la situacin.
Nunca se debe actuar sin inters y slo dar las tarifas, sin mostrar los servicios
correspondientes o mostrarlos en un fro folleto publicitario. Si se est ocupado, debe
solicitarse la ayuda de otro compaero de trabajo.
En las secciones siguientes se detallar una serie de datos, que necesariamente debe manejar
todo recepcionista, como los tipos de habitaciones, los distintos planes de alojamiento, las
diferentes tarifas, los descuentos a aplicar, etctera.
TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompaan su
necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son segn:
categora y las
La capacidad de huspedes.
La categora.
Su relacin de ubicacin interior.
Su ubicacin exterior.
Las medidas de las camas.
Habitaciones especiales.
Segn la capacidad de huspedes

Sencilla
Es una habitacin para un husped integrada, casi siempre, con una cama matrimonial. La cama
matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad del husped y la posibilidad de
transformar la habitacin en doble matrimonial.
31
Doble
Es una habitacin para dos huspedes ,
con las posibilidades siguientes:
Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.
Doble con camas individuales (twin).
Con dos camas sencillas.

Doble-doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas:
con dos opciones:
Triple matrimonial.
Con una cama matrimonial y una cama sencilla.
Triple con camas individuales (twin).

Con tres camas sencillas.
Cudruple
Aqu es posible albergar cuatro personas,
con las variaciones siguientes:

Cudruple matrimonial.
Con una cama matrimonial y dos camas sencillas.

Cudruple con camas individuales (twin).
. Con cuatro camas sencillas.
32
Segn su categora
Estndar
Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contiene n el mnimo de comodidad
ofrecida al husped en su estancia. Dependiendo de la categora del hotel, su equipamiento
puede variar.
En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y cinco), todas posee n
aire acondicionado, minibar y televisin a color, aparte de todas las comodidades ofrecidas
tanto en el dormitorio como en el bao.
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio
y bao. Tienen el equipamiento ms lujoso y, por lo general, se construyen en los lugares del
hotel con mejor vista. Presen- tan variantes segn la categora del establecimiento hotelero.
Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular; por ejemplo,
asignndoles un nombre que va de acuerdo con su decoracin, o a la importancia de las personas
que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador, suite real, etctera.
Segn su relacin de ubicacin interior

Adyacentes
Son habitaciones que estn prximas, por lo menos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, per o sin comunicacin interior.
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Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicacin interior.
Segn su ubicacin exterior
Dependiendo de la ubicacin del hotel, ste puede ofrecer diferentes habitaciones segn su
ubicacin, lo que puede influir en las tarifas; por ejemplo:
Con vista al mar.

Con vista a la piscina o junto a ella.
Con vista a la montaa.
Con vista al bosque.
Interiores (sin vista al exterior del hotel).
34
Segn las medidas de las camas

Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de considerable tamao
que permitan el descanso de personas de distinta talla.
Internacionalmente se clasifica a las habitaciones de acuerdo con las camas que poseen, segn
cinco criterios:
Camas individuales (twin)
Estas camas tiene n las medidas siguientes: 1 m de ancho X 1.90 m de largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensione s siguientes: 1.25 m de ancho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial (3A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m de largo.
Cama
matrimonial queen
size
Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho X 1.90 m de largo.
Cama
matrimonial
king
size
En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores medidas, que son: 2 m de
ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre debe n ser de la mejor calidad para asegurarle al husped
un descanso placentero.
Habitaciones especiales
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adapta- das a las necesidades
sociales y a los requerimientos de su clientela. Segn la obligacin de los hoteles (desde el
punto de vista social y moral) debe disponerse de cuatro tipos de habitaciones.
Para discapacitados
Debe n presentar una serie de caractersticas que van de acuerdo con los huspedes que se
alojarn en ellas; por ejemplo:
Puertas ms anchas que el estndar, que permitan la entrada a la habitacin de una persona
en silla de ruedas. Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao que permitan una fcil
circulacin y seguridad.
Telfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e informacin en las habitaciones
en lenguaje Braille para huspedes con discapacidad visual.
Sistemas de comunicacin especialmente armados con luces y dems adaptaciones para
huspedes con discapacidad auditiva.
35
Para fumadores
Muchos hoteles construyen errneamente zonas para "no fumadores", cuando en realidad
deberan construirlas para "fumadores" donde se instalen equipo s de circulacin y
purificacin de aire.
Para ejecutivos
Aqu, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de negocios", como
computadora con la posibilidad de conexin Internet, telfono-fax; revistas y peridicos
especializados en economa, etctera.
Para mujeres ejecutivas o modelos
Aqu el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con
habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de pelo, perchas
para faldas, espejos diseados especialmente para maquillarse, costureros y cosmticos,
servicio de revistas femeninas, etctera.
PLANES DE ALOJAMIENTO
Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas veces, junto con el
alojamiento, determinados servicios de alimentos y bebidas, como desayuno, almuerzo y cena.
De acuerdo con los servicios elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.
Europeo
En este plan, el husped paga solamente el alojamiento y no se incluye ningn tipo de alimentos
ni bebidas. Si utiliza algn servicio del hotel, le ser cargado en su cuenta de extras.
Continental
En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental, que consiste en los
alimentos y bebidas siguientes:
T o caf con leche.
Jugo de naranja.
Pan tostado.
Cuernitos.
Mantequilla.
Mermeladas.
stos se sirven en un saln que el hotel destina especficamente para ello, o directamente en
la habitacin.
36
Cama y desayuno
Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desayuno. La diferencia radica
en que el desayuno es mucho ms completo, pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet:
brasileo o tropical", donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy
bien recibido por los huspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y bebidas, como son:
Todo tipo de productos panificados.

Frutas.
Jugos de gran variedad de frutas.
Alimentos servidos en fro.
Huevos (e n determinadas variedades).
Etctera.
En hoteles que reciben una gran cantidad de huspedes estadounidenses suele ofrecerse un
desayuno "completo americano", donde se agregan comidas calientes, como huevos revueltos
con tocino o panceta (tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etctera.
Americanos
Los planes americanos incluyen, adems del desayuno, una o dos comidas en el da. Se presentan
en dos variaciones:
Plan americano comn o completo. Adems del desayuno, en este plan se sirven almuerzo y
cena (tres comidas por da). Es conocido tambin como Plan de pensin completa.
Plan americano modificado. Adems del desayuno, en esta variacin se sirve una comida,
almuerzo o cena (dos comidas por da). Se llama tambin Plan de media pensin.
TARIFAS Y DESCUENTOS
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huspedes por concepto de alojamiento, y puede
incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o entretenimiento.
La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la cantidad de das que dure
la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que rigen en el contrato de hospedaje
en casi todos los pases.
La tarifa mnima a cobrar es de un da de alojamiento, per o puede fraccionarse, por ejemplo,
en medio da (aplicable para check-outs fuera de horario), despus de, por lo menos, un da de
estancia.
En casi todos los pases, las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y muchas veces son
reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los topes mnimos y
mximos.
37
Diferentes tarifas aplicadas

De mostrador o normal
Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y dependen del
tipo y categora del hotel.
De alta y baja temporada
En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huspedes vara segn la poca del
ao, se aplican tarifas diferenciales con valores que varan hasta en 50 % de una a otra.
Comercial o corporativa
sta se aplica a todos los huspedes que vienen a travs de empresas, excepto agencias de
viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros
de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 %, aplicable al alojamiento.
Para
huspedes habituales (habitus)
A sus clientes preferenciales, huspedes que los eligen siempre, los hoteles les aplican
descuentos que varan entre 10 y 20 %, similar a la tarifa comercial.
Las tarifas se aplican con base en diferentes criterios; por ejemplo, despus de la tercera o
quinta estancia.
Grupal
Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por intermediacin son
importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican varan mucho segn una serie de
condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc.
Estas tarifas son comisionare s en valores que oscilan entre 10 a 40 %.
Familiar
Muchos hoteles aplican descuentos a travs de estas tarifas para promover el alojamiento de
familias con nios dando la posibilidad, por ejemplo, de no pagar por los menores de seis a 12
aos acompaados por sus familiares.
Agentes
Es una tarifa con descuento especial a huspedes que son agentes de viajes o personal de
lneas areas, clientes potenciales del hotel en intermediacin.
Gubernamental
sta, tambin con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud del
trmino. Tambin se aplica a personas que llegan al hotel a travs de reservaciones hechas por
divisiones gubernamentales.
38
Promocional
En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas
promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece estancias de siete das cobrando
cinco, estancias de tres das cobrando dos, etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en
los que interviene el hotel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y
alimentos y bebidas.
Paquete
Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determinado periodo, con base en
muchos factores, como volumen de ventas, no presentaciones, forma de pago, habitaciones
a ocupar, servicios de alimentos y bebidas a utilizar, etctera.
Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepcin debe manejar con
eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos en su aplicacin. Como forma de
control, el hotel fija determinados criterios administrativos para poder controlar su
utilizacin.
REGISTRO DE HUSPEDES
Ficha de registro
Nunca debe alojarse a un husped sin haberlo registrado.
Independientemente de si el husped llega con reservacin o sin ella debe registrrsele,
excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los datos correspondientes, o si el hotel
utiliza sistemas de prerregistro, con los datos fundamentales (provenientes de la reservacin)
que permite n imprimirlos para que el husped slo los revise y firme.
En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser llenada por el husped,
por las razones siguientes:
Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio del contrato de hospedaje
y, al ser llenada a "puo y letra" por el husped, evita muchas dudas, sin importar que en
ella aparezca solamente la firma.
Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en pblico a personas que
les puede incomodar esto.
Permite la discrecin necesaria, que debe mantenerse siempre con los huspedes.
En la ficha de registro los huspedes deben proporcionar los datos siguientes:
Nombre completo.
Nacionalidad.
Fecha de nacimiento.
Estado civil.
Profesin.
Direccin, cdigo postal, telfono.
Tipo y nmero de documento de identidad.

Procedencia.
Fecha de check-out.
Forma de pago.
Marca y matrcula del automvil en que viaja.
39
Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicar a continuacin la importancia
de cada uno, independientemente de que las autoridades gubernamentales exijan algunos
de ellos.
Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de ser exigido legalmente.
Es muy importante poseer todos los nombres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo
de datos y la futura comunicacin que se mantenga con el husped.
Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta fundamental para el
hotel, pues con base en l se analizar la "procedencia real" de sus huspedes , se crear
una serie de planes comerciales, se adaptarn los servicios, etctera.
Fecha de nacimiento. Este dato importantsimo, adems de ser exigido legalmente, da la
posibilidad de saber la edad de los huspedes y de adaptar los servicios. Permite planificar
atenciones durante la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de
cumpleaos).
Estado civil. Es de real importancia saber si el husped es soltero, casado, divorciado o viudo.
En caso de ser casado debe consultarse la fecha de aniversario de bodas para la cual se pueden,
al igual que con la fecha de nacimiento, planificar atenciones y correspondencia.
Profesin. Informacin necesaria para conocer a la clientela, sus preferencias, y para
adaptar los servicios a stas.
Direccin, cdigo postal, telfono. Estos datos tambin son bsicos para poder localizar al
husped o a sus familiares, en una serie de situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto,
para enviarle correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su estancia o para
avisarle a su familia en situaciones difciles, como enfermedad o fallecimiento.
Tipo y nmero de documento de identidad. Este dato se exige legalmente. Debe tenerse en
cuenta que el documento presentado sea el anotado en la ficha de registro.
Procedencia. Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar si el husped viene de
un lugar ajen o a su domicilio. Este dato puede resultar muy singular, ya que se puede saber si
se reciben huspedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus vacaciones.
Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con ndices de ocupacin muy altos, es
indispensable manejar con certeza la fecha de salida. Como la ficha de registro es un
documento e inicia el contrato de hospedaje, entonces se sabe cuando se extingue ste.
40
El control de los documentos de identidad

Delante del husped, los recepcionistas deben confirmar que todos los datos anotados en la
ficha de registro coincidan con los datos del documento de identidad y corregir los que no
figuren o estn mal.
Si un husped no pose e el documento de identidad porque lo ha extraviado, se debe actuar
de la manera siguiente:
Si es ciudadano del pas donde se ubica el hotel, deber concurrir a la oficina de polica ms
prxima, donde le extendern la correspondiente denuncia, en la que debern figurar los datos
del husped.
Si es extranjero, deber concurrir al consulado o embajada correspondiente, donde le

extendern la documentacin necesaria para que pueda alojarse y moverse en el pas que visita.
Si no se presenta el documento de identidad o no se est amparado en las situaciones
anteriores, lamentablemente no podr brindarse el alojamiento solicitado, pues no puede ni
debe correrse el riesgo de alojar a alguien que, por ejemplo, est requerido por la justicia.
Debe tenerse en cuenta con qu documento s de identidad debe n registrarse los
extranjeros. Hay pases que permite n a sus pases vecinos utilizar el documento de identidad
de origen, otros slo permiten la utilizacin del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un
pas que solicita visa, debe corroborarse si sta figura en el pasaporte y cundo vence.
Muchas situaciones puede n afectar y pone r en duda los procedimientos que debe n utilizarse
al respecto, pero hay que considerar que no se aplican por mero capricho, sino por la necesidad
de asegurar la tranquilidad a los dems huspedes, a la empresa y a la comunidad en general.
Otros sistemas de registro de huspedes
Hay hoteles que al disponer de determinados datos del husped, provenientes de la
reservacin, los imprimen en la ficha de registro mediante un sistema de prerregistro, y slo
solicitan el llenado con los datos restantes y la firma respectiva. Debe tomarse en cuenta que
todos los datos anteriormente analizados, no puede n solicitarse en el momento de la
41
reservacin y, adems, que en muchos pases debe n registrarse todos los huspedes;
por ejemplo, en una familia, todos sus integrantes, incluso nios y bebs .
El avance de la tecnologa ha hecho que se provean en muchos hoteles, sobre todo en Estados
Unidos, computadoras para el autorregistro. Estos sistemas permiten a las personas que llegan
al hotel (casi siempre con reservaciones garantizadas) completar sus datos personales en la
terminal computarizada, pasar una tarjeta de crdito para la garanta de la estancia y hasta
recibir la llave de la habitacin. Por suerte, estos sistemas que atentan contra la atencin
personalizada van involucionando, ya que se tiende al clsico sistema manual de registro.
FORMAS DE PAGO Y GARANTA DE LA ESTANCIA

Como ya se mencion, la forma de pago debe establecerse en el check-in, se garantice o
no la estancia, ya que permitir agilizar el proceso de check-out.
Garanta de la estancia
Cada vez ms clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarrestar esta situacin se
han establecido sistemas que garantizan la estancia del husped, no slo en relacin con los
gastos de alojamiento, sino tambin en relacin con los consumos extra en los distintos puntos
de venta del establecimiento.
Por suerte, alguien convirti un "plstico" en el sistema de pago ms utilizado: la tarjeta de
crdito, que se ha generalizado a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en los hoteles
se hacen por este medio. Al viajero le da una serie de posibilidades y seguridades nicas; por
ejemplo en caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi al
instante otra tarjeta, independientemente del pas donde se encuentre; obtiene seguro
mdico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de crdito,
asesoradas por los hoteles, han ideado sistemas que agilizan procedimientos y dan ms
seguridad a otros, como cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out,
garanta de reservaciones, etctera.
Hay hoteles que aplican el sistema de garanta a todos sus huspedes, mientras que otros lo
hacen slo a los que no son huspedes habituales lo cual quedar determinado por las
autoridades del hotel.
No debe olvidarse que muchos huspedes llegan al hotel con el alojamiento pagado o
garantizado.
En estas situaciones, muchos establecimientos instauran sistemas para
garantizar el pago de los consumos extra.
42
Garanta mediante tarjeta de crdito

Despus de llenar la ficha de registro y consultar el mtodo o forma de pago, deber
solicitarse la tarjeta de crdito para garantizar la estancia del husped en el hotel.
Con la tarjeta, deber elaborarse un cupn, teniendo en cuenta que el importe a colocar admite
dos posibilidades:
1. Dejar la cantidad en blanco; este mtodo no es muy bien aceptado por muchos huspedes,
por miedo a que el cupn se extrave y en manos deshonestas se coloque cualquier importe.
2. Colocar una cantidad estimada, por los das de alojamiento multiplicados por la tarifa diaria,
ms un porcentaje para las extras; por ejemplo, una persona se hospedar 3 das y su tarifa
diaria es de US$ 100, as que se elaborar un cupn con la multiplicacin del importe de la
tarifa por la estancia:
US$ 100 X 3 das = US$ 300
Ms un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 %de este importe: US$
150.
US$300 + US$150 = US$450
por consiguiente, se elaborar el cupn por US$ 450.
Al final de la estancia, se ajustar el importe si la diferencia mayor o menor es mnima, con
efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn definitivo" de tarjeta de crdito. Si por
alguna circunstancia el estimativo es superado ampliamente, durante la estancia deber
solicitarse al husped la tarjeta de crdito para elaborar otro cupn.
Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, debern seguirse los pasos siguientes:
1. Tomar la tarjeta de crdito.
2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro.
3. Revisar que la tarjeta de crdito est vigente.
4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador automtico: terminal
computarizada que se conecta va modem al banco de datos de la firma emisora de la tarjeta
mediante un llamado telefnico. Mientras se realiza la autorizacin, se contina con el paso
siguiente.
5. Elaborar el cupn con la mquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorizacin y completos los datos correspondientes: importe, fecha,
nmero de documento, direccin, etc., solicitar la firma del husped.
7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corresponde.
Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de autorizador automtico, y
se utilizan los boletines protectivos (donde figuran las tarjetas impedidas para cualquier
43
operacin) para verificar las tarjetas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el
lmite del establecimiento (lmite preasignado que despus de superado obliga solicitar la
autorizacin por telfono).
En muchos pases se dispone de autorizadores automticos que no slo dan la autorizacin, sino
que elaboran el cupn (en forma de ticket), y slo resta que el husped firme.
Garanta mediante adelanto de efectivo

Si el husped no pose e o no quiere utilizar su tarjeta de crdito, deber garantizar su
estancia mediante un pago por adelantado.
Para establecer el monto, se utilizar el mismo sistema que se explic anteriormente: sumando
el monto del alojamiento previsto, ms una estimacin de las extras probables.
En el momento del check-out, se ajustar el importe total de lo gastado, devolviendo o
cobrando la diferencia correspondiente. Como en la situacin anterior, si se incurre en gastos
qu e sobrepasen el adelanto, se solicitar otro depsito.
El otorgamiento o negacin de crdito al husped

Como se analizaba anteriormente, cada vez son ms los huspedes deshonestos. Esta situacin
ha obligado a los hoteles a negar el otorgamiento de crdito a sus huspedes.
Internacionalmente,la hotelera est regulada legalmente por el contrato de hospedaje, que
establece los derechos y deberes tanto del husped como del hotelero. Tambin determina
que el husped es responsable de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel,
gastos que muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las leyes qu
e consideran este hecho como un delito leve. En muchos pases, las deudas de alojamiento y de
alimentos y bebidas prescriben muy rpido; adems, iniciar un juicio le puede resultar al hotel
muy costoso (a veces mayor que la deuda reclamada).
Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posibilidad de retencin del
equipaje, otorgan crdito a los huspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estancia
de los que no traen. Lamentablemente, estos "huspedes" traen sus maletas llenas de ropa en
desuso o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionista que es casi
imposible irse sin ser vistos, per o lo que no piensan es que estos huspedes se van sin pagar y
nos dejan de recuerdo estas maletas con objetos inservibles, faltando slo un papel escrito
con la frase: "Que Dios se lo pague."
Por esta razn y por muchas otras situaciones, actualmente el crdito en los hoteles se limita
slo a los huspedes habituales y a otras personas con el permiso de las autoridades del hotel.
44
ASIGNACIN DE LA HABITACIN
Como ya se analizaba en el captulo anterior, las habitaciones no se reservan por nmero, sino
por tipo y categora, de modo que la asignacin se hace en el check-in o en el da en curso para
los ingresos previstos mediante reservaciones.
Este sistema de trabajo donde se asigna la habitacin disponible segn el tipo y categora
solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con el nombre de run of the house.
Para conocer qu habitacin est disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo
importantsimo: la informacin que surge a travs de los estados de situacin de las
habitaciones y los ordenadores correspondientes.
Estado de situacin de las habitaciones

Las habitaciones de un hotel puede n encontrarse en los siguientes cinco estados de situacin,
que son bsicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de la recepcin de un hotel.
Tales estados debe n estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinacin con los
departamentos de piso y mantenimiento.
Ocupada. La habitacin est ocupada por huspedes.
Bloqueada. La habitacin no puede ser asignada a un husped; por lo general, las habitaciones
se bloquea n para trabajos de mantenimiento, limpieza a fondo (fajina), etctera.
Salida (check-out) o en limpieza. La habitacin ha sido desocupa- da, per o la limpieza an
no se ha efectuado.
Disponible o pronta y libre. La habitacin est pronta para ser ocupada por otro husped
Reservada. Si en el da en curso se ha asignado la habitacin antes de la llegada del husped,
entonces figurar como reservada. Este estado de situacin se utiliza tambin para los
contratos de reservaciones para un gran nmero de habitaciones mediante intermediarios
(allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas o agentes de viajes.
Otros estados de situacin manejados muchas veces por el ama de llaves, su personal
dependiente o de recepcin son:
Ocupacin sin cargo. Es una habitacin ocupada cuyo husped o huspedes no pagan por el
alojamiento.
Extensin de estancia. El husped alojado extiende su estancia sin retirarse el da
previsto, con la autorizacin correspondiente de recepcin.
No molestar. Habitacin cuya limpieza debe realizarse en la tarde, ya que el husped solicita
no ser molestado en la maana.
Durmi fuera. Es una habitacin ocupada cuyo husped o huspedes no durmieron en el hotel.
45
Salida prevista. Es una habitacin con salida prevista para determinada fecha.
Egreso fuera de horario. Habitacin cuyo check-out se realizar fuera del horario normal,
previa autorizacin.
Distintos tipos de ordenadores utilizados
Para lograr la eficiencia se requiere de la administracin, la cual se lleva a cabo a travs de
cuatro procesos: planeacin, organizacin, direccin y control, que deben estar presentes en
la recepcin, como en todos los sectores, secciones, departamentos, reas, etc., de un hotel.
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas ms avanzados de informtica, se
requiere la utilizacin de ordenadores (racks), que podemos definir como organizadores de
informacin, los cuales pueden ser manuales o computarizados, segn su tipo y funcin. A
continuacin se vern los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.
De llaves
Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se sustituya la llave por una
tarjeta magntica. Su construccin casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda
(que representa una habitacin) se guarda la llave de una habitacin . Tambin se usa
para guardar mensajes y cartas.
Es de gran utilidad ya que cuando no est en el hotel, el husped debe e dejar la llave de la
habitacin en recepcin. Esto permite controlar mejor la salida y entrada de los huspedes y,
entre otras cosas, coordinar con el personal de pisos la limpieza de las habitaciones.
De habitaciones
Muestra en todo momento el estado de situacin de las habitaciones con la informacin
actualizada.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede
obtenerse al instante tal informacin, mediante el monitor o de listados. Actualmente, existe
una gran variedad de software hotelero con programas que se adaptan a las funciones de la
recepcin de un hotel (fig. 4.3). El ordenador de habitaciones que utilizan los sistemas
computarizados est inspirado en los sistemas manuales de informacin.
46
Hoteles con sistemas manuales. En va de extincin, el ordenador de habitaciones manual fue
la herramienta indispensable para el trabajo del recepcionista. Su construccin rectangular,

de tamao variable segn la cantidad de habitaciones del hotel, tena una cantidad de ranuras
equivalente al nmero de habitaciones, lo cual permita la colocacin de tarjetas de papel, de
distintos colores, para indicar el estado de situacin de las habitaciones. Cuando las
habitaciones se ocupaban, en la tarjeta se anotaban los datos fundamentales del husped, la
cantidad de personas, la duracin de la estancia, el plan y tarifa de alojamiento, etctera.
De reservaciones
Este ordenador, al igual que el ordenador de habitaciones, fue durante muchos aos la nica
manera eficiente de llevar un control de las reservaciones. Como se mencion en el captulo
anterior, una vez tomada la reservacin y pasados sus datos al plan de reservaciones o al cuadro
de disponibilidad, se elabora la tirilla de reservaciones, que se archiva en el ordenador de
reservaciones cronolgico o en el ordenador de reservaciones alfabtico, o en los dos si el
hotel utiliza ambos.
De informacin
Dada la instalacin de sistemas computarizados en red, este' tipo de ordenador se ha
convertido actualmente en una pieza de museo. Estaban diseados para que el personal de
recepcin, conserjera y telefona tuviera acceso rpido a los datos de los huspedes, sobre
todo para transferir llamadas telefnicas, llevarles personalmente mensajes, etctera. Por lo
general eran de construccin cilndrica, giratorios y la informacin se ordenaba alfabticamente.
Cabe sealar tambin que muchos hoteles utilizan una especie de caja rectangular o un crdex
con tantas ranuras como habitaciones, donde se guardan las fichas de registro de los
huspedes y todos los vales de consumo, provenientes de los distintos puntos de venta.
Estos dispositivos, tambin conocidos como folio trayso folio buckets (caja de madera en
tantas ranuras como habitaciones),se emplean independientemente del sistema computarizado
instalado en el hotel, ya que constituyen un respaldo de la informacin que se carga en el
sistema, en los distintos puntos de facturacin, como restaurante, bar, discoteca, etctera.
Tarjeta de bienvenida
La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al husped durante el proceso de
check in, con la informacin siguiente: nombre y direccin del hotel; informacin que se desee
47
destacar, como el horario de check-out, el horario del servicio de desayuno, etc., y un pequeo
mapa con la ubicacin del hotel en la ciudad.
En esta tarjeta, el recepcionista deber anotar los datos siguientes: nombre del husped,
cantidad de personas que lo acompaan, nmero de habitacin que ocupar y duracin de la
estancia.
La tarjeta de bienvenida tiene una serie de utilidades, que se destacan a continuacin:
Permite al husped presentarse en los distintos puntos de venta del hotel. Por ejemplo, para
obtener crdito en el restaurante, bar, saln de t, etc., deber presentarla.
Permite al husped ubicarse dentro de la zona cercana al hotel. Esto parece ilgico, per o
muchas personas llegan al hotel y se registran, y dadas las actividades que debe n realizar,
dejan el equipaje para que se lo lleven a la habitacin asignada y al cabo de un agotador da de
trabajo se olvidan en qu hotel se registraron.
En determinadas circunstancias, como robo o accidente que pueda sufrir el husped fuera
del hotel, permite a las autoridades saber dnde est registrado.
Muchos establecimientos entregan, junto con la tarjeta, determinados vales de consumo, como
la clsica copa de bienvenida, donde se invita al husped a degustar un coctel u otra bebida en
el bar o (snack) bar del hotel.
Acompaamiento a la habitacin
Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analizados, slo falta acompaar
al husped a la habitacin asignada. Esta tarea debe ser realizada por el personal uniformado
del hotel (botones); en su ausencia, debe hacerla el recepcionista. Durante el acompaamiento
a la habitacin asignada, debe ayudrsele al husped con su equipaje, indicando el camino
desde la recepcin hasta la habitacin. Al llegar a sta, y una vez comprobado que se encuentra
en las condiciones debidas, se le cede el paso al husped, y se le muestran las comodidades y
equipamiento: el aire acondicionado, la calefaccin, el minibar, la msica ambiental, el televisor
y el telfono.
Debe informrsele al husped de todos los servicios que brinda el hotel y, como ltimo paso,
entregarle la llave de la habitacin, desendole una feliz estancia.
48
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DURANTE EL CHECK-IN

Despus de que los huspedes han ocupad o las habitaciones asigna- das, debe realizarse una
serie de tareas administrativas bsicas: completar la ficha de registro, ingresar los datos a
la computadora y/ o al libro de recepcin, y utilizar el libro y/ o planillas policiales.
Completar la ficha de registro
La ficha de registro debe completarse con los siguientes datos, referentes a la estancia:
Habitacin ocupada.
Tarifa y plan de alojamiento.
Descuento (si corresponde) .
Diferenciacin de mayores y menores.
Salida prevista (segn el dato que se posea desde la reservacin previa y consultada durante
el check-in).
Datos referentes al ingreso (da, mes, ao y hora).
Nmero de comprobante en el que se ingresarn sus gastos (explicado en apertura de

cuentas).
Nmero de cliente habitual (si lo fuera).
Persona o intermediario que realiz la reservacin.
A quin debe n cobrarse los servicios brindados.
Qu servicios debe n cobrarse.
Toda observacin que se considere importante.
Todos estos datos sern de gran utilidad para aclarar cualquier duda generada durante la
estancia, y sern tambin aclaratorios para todo el personal de recepcin, que recurrir a la
ficha de registro cuando surja una interrogante.
Ingresar los datos a la computador a y/ o al libro de recepcin

En los hoteles con sistema computarizado, se debern ingresar todos los datos, ya que sin ellos
el software correspondiente no podra funcionar. El ingreso de estos datos y la
correspondiente apertura de cuentas debe hacerse lo ms rpido posible para que todo el
hotel, mediante la red computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de
servicios, etctera.
49
En los hoteles con sistemas manuales, debe n elaborarse tirillas con los datos fundamentales
del husped y de su estancia, para todos los sectores y secciones correspondientes.
Independientemente de si el hotel opera con un sistema computarizado o manual, en casi todos
se utiliza un libro de recepcin, donde se registran da a da los ingresos y egresos, adems
de una serie de datos fundamentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de
informacin.
El libro de recepcin es resultado de la evolucin de los antiguos libros de registro de
huspedes, an utilizados en algunos pases, que sustituyen a la ficha de registro . El
libro debe foliarse, y en l se llevan por fecha los datos correspondientes a los check-ins y
check-outs. En la pgina de los checks-ins debe anotarse:
Habitacin.
Nombre del husped.
Nmero de huspedes que ocuparn la habitacin.
Tarifa asignada (en nmeros o cdigo).
Plan de alojamiento elegido.
Fecha de check-out.
Nmero de factura.
Observaciones.
En la pgina de los check-outs, deben figurar los datos siguientes:
Habitacin.
Nombre del husped.
Nmero de huspedes que ocupaban la habitacin.
Tarifa asignada.
Plan de alojamiento.
Fecha de check-in.
Nmero de factura.
Observaciones.
Utilizar el libro y/ o planillas policiales

En casi todos los pases, los hoteles estn obligados a enviar los datos de los huspedes a las
autoridades policiales. Para este procedimiento, existen impresos, previamente definidos,
donde se anotan los datos que deben trasmitirse. De un pas a otro, los impresos varan. A
continuacin se mencionan algunos.
50
Libro policial
Es similar al libro de recepcin, y en l se anotan los datos siguientes:
Nombres y apellidos completos.

Estado civil.
Profesin.
Direccin.
Planillas
policiales o de poblacin
Ciudad y pas.
Fecha de nacimiento.
Tipo y nmero de documento de identidad.
Lugar de procedencia.
flotante
En stas debe n figurar los mismos datos que en el libro policial. En muchos pases estas
planillas debe n entregarse todos los das a las autoridades correspondientes y elaborarse dos
ejemplares: uno con todos los check-ins del da en curso y otro con todos los check-outs.
Actualmente, dado el avance de la tecnologa, estos datos requeridos por las autoridades
policiales son enviados por el hotel va modem, dado que toda la informacin se ingresa al
sistema computarizado.
APERTURA DE CUENTAS
Una vez cumplidos todos los procedimientos administrativos anteriormente analizados, se
procede a la apertura de las cuentas respectivas. Para este proceso, debe tenerse en cuenta
la informacin siguiente:
Tipo de habitacin elegida.
Nmero de huspedes.
Tarifa de la habitacin.
Descuentos a aplicar y sobre qu.
Hora de ingreso.
Plan de alojamiento.
Quien paga la cuenta y qu paga: alojamiento y extras, slo alojamiento o slo extras.
En los sistemas manuales, se "abre" una factura, donde se anotan todos los datos iniciales,
y se carga automticamente la primera noche de alojamiento, ya que una vez registrado el
husped la tarifa comienza a aplicarse.
En los sistemas computarizados, debe elegirse la opcin de apertura de cuentas, que
preguntar todos los tems mencionados para elegir la opcin correcta. Los datos queda n
guardados en la memoria de la computadora y el comprobante es emitido en el momento del
pago, por lo que puede n consultarse a cada momento. Las cuentas se dividen en cuentas
individuales y cuentas maestras.
51
Cuentas individuales
Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios por una habitacin. En mucho s casos,
cuando el husped viene por medio de un intermediario, como una empresa que le paga el
alojamiento, debe n abrirse dos cuentas: una para la empresa a la cual se le facturar el
alojamiento; y otra para el husped, a quien se le facturarn las extras.
Otra situacin comn se da cuando dos huspedes de una misma habitacin piden cuentas
separadas. En ese caso, el hotel abrir una cuenta individual para cada uno.
Cuentas maestras (maser )
Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejemplo para un grupo de turistas de 20 habitaciones
cuyo hospedaje (alojamiento) ser pagado por un agente de viajes, se abrir una cuenta
maestra en factura nica para las 20 habitaciones donde se colocar el importe de alojamiento
y 20 cuentas individuales para las extras, cada una con su respectiva factura.
SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-IN
Durante el check-in se suscitan una serie de situaciones fuera de lo comn, que se consideran
"especiales" y que se analizarn a continuacin.
Check-in de huspedes discapacitados
Cuando lleguen huspedes con alguna discapacidad a la recepcin, debe brindrseles toda la
ayuda posible, prestando mayor atencin de la normal en todo el proceso, sobre todo en el
acompaamiento a la habitacin.
El hotel debe prever en sus instalaciones las modificaciones necesarias para hospedar a tales
huspedes. Si no existen, coordinadamente con el personal de pisos y/ o mantenimiento, debe
modificarse en lo posible el equipamiento y decoracin de las habitaciones para que la estancia
sea adecuada.
Huspedes fumadores y no fumadores
Como ya se mencion, cada vez se hacen ms distinciones, a todo nivel, entre fumadores y no
fumadores, dada la gran cantidad de personas que padecen enfermedades y fallecen por este
motivo. Dada esta situacin, el hotel debe disponer de habitaciones separadas y equipadas
especialmente para fumadores, con sistemas especiales de extraccin de aire, etc., y las
correspondientes separaciones en lugares pblicos, tales como restaurantes, bares, etc. (en
muchos pases es obligado por las autoridades).
En el proceso de check-in, debe consultarse al husped si es fumador o no para asignar la
habitacin correspondiente (si se poseen opciones necesarias).
52
Rechazo de la tarjeta de crdito durante la garanta de la estancia

Cuando una tarjeta de crdito es rechazada, debe analizarse primero la causa del rechazo por
parte de la firma emisora. Si se trabaja con autorizadores automticos, stos darn la causa
del rechazo. Si la comunicacin es telefnica, el operador de la firma comunicar la situacin
correspondiente.
Rechazo con retencin (intento
de fraude)
Si el rechazo implica retencin de la tarjeta de crdito, se est con un husped deshonesto
que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situacin, debe romperse la tarjeta de crdito,
cortndola con unas tijeras en dos y, sin que la persona se d cuenta, llamar a la polica, que se
encargar en adelante de la situacin. Por supuesto, el proceso de check-in quedar anulado.
Rechazo
sin
retencin
Es una situacin comn que los tarjetahabientes se quede n sin crdito disponible, o que sus
pagos no hayan sido ingresados al sistema (por ejemplo, en un fin de semana) con la
consecuente desactualizacin de su imite de crdito. En estas situaciones, se debe actuar en
forma amigable y cooperativa, de la manera siguiente:
1. Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un lugar apartado de los dems huspedes.
2. Preguntarle si no dispone de otra tarjeta de crdito. Si es as, iniciar de nuevo el proceso
de elaboracin del cupn y solicitud de la autorizacin correspondiente.
3. Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicarlo telefnicamente con la firma que emiti su
tarjeta, ya que puede haber un error, que luego se aclarar.
4. Si se confirma que la tarjeta est imposibilitada para su utilizacin y no dispone de otra,
solicitar el pago por adelantado.
Si la persona no pose e otra tarjeta de crdito y no quiere pagar por anticipado,
lamentablemente el proceso de check-in quedar detenido, pues no puede drsele alojamiento
en el hotel.
Check-in de huspedes distinguidos
Aunque todos los huspedes son personas importantes para el hotel, algunos, por su
importancia poltica, social, deportiva u otra, reciben en los hoteles un trato "preferencial"
durante su estancia.
En el proceso de check-in, por lo general est presente el gerente general del hotel o el
gerente de operaciones, para demostrar la importancia que el hotel le da al husped. En el
acompaamiento a la habitacin, participa ms personal de lo comn; en lo dems, el proceso
sigue los pasos analizados.
Algunos establecimientos posee n un Libro de oro o Libro de personalidades, que en el
momento de check-in es firmado slo por los huspedes distinguidos.
53
Check-in de grupos
Cuando muchos huspedes participan a la vez en el proceso de check-in, debe n
planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida. Por consiguiente, deben realizarse una
serie de adaptaciones al proceso habitual, las cuales se detallan en seguida.
Antes
del
check-in
Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso, o pisos cerca- nos, lo cual facilitar
el acompaamiento de los huspedes.
Preparar los sobres de bienvenida (con la informacin necesaria del hotel y la ciudad,
tarjeta de bienvenida, etc.).
Bloquear una habitacin para transformarla en suite de hospitalidad si es necesario, por
ejemplo, en check-ins antes del horario establecido.
Comunicarse y coordinarse con el resto del hotel.
Durante el check-in
Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordinador.
Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro.
Asignar las habitaciones correspondientes.
Solicitar los cupones (e n el caso de un grupo tour).
Ajustar la lista de huspedes ordenados por tipo de habitacin a ocupar, y proporcionarla al
personal que acompaar a los huspedes.
Repartir el equipaje correspondiente.
Abrir las cuentas correspondientes (maestra e individuales).
54
CUESTIONARIO
1) Cules son las fuentes de las reservaciones?

2) Cmo se clasifican las agencias de viajes? Comente.
3) Cul es el mtodo ms utilizado para realizar reservaciones de estada?
4) A qu se refiere con NO SHOW?
5) Comente y analice el sistema RUN OF THE HOUSE.
6) Qu beneficios adquirimos con los sistemas computarizados?
7) Identifica cules son las causas de la sobreventa.
8) Para qu nos sirve la ficha de registro de huspedes?
9) Qu utilidades te brinda la tarjeta de bienvenida?
10) Durante el CHECK-IN, Qu serie de situaciones fuera de lo comn se presentan?
55

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Fuentes de las reservaciones

Forma de recepcin de reservaciones

Procedimientos aplicados por los empleados de

Recepcin y registro de cancelaciones

Relacin con el resto del hotel

Huspedes con reservacin

Huspedes sin reservacin

Formas de pago y garantas de la estancia

Procedimientos Administrativos durante el CHECK-IN

Situaciones especiales durante el CHECK-IN

Ubicacin en el organigrama del hotel

Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el encargado o jefe de

Fuentes de las reservaciones

Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turstica,

Nombre del husped.

Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:

2. Por tipo de mercado al que apuntan:

Formas de recepcin de reservaciones

Actualmente, a travs de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su

Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales no media

2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentacin se establece mediante un

DEPOSITO PREVIO POR HOSPEDAJE

2-Infrmele al cliente lo siguiente

1- Cuando llene el comprobante de Depsito Previo por Hospedaje asegrese de incluir:

* La fecha fijada de llegada;

* El nombre y la direccin del Hotel;

* La cantidad del depsito por adelantado.

* Las palabras Advance Deposit en el espacio para la firma del tarjetahabiente;

* El nombre y direccin del Hotel;

Reservacin confirmada. Si la solicitud es de una reservacin confirmada, debe explicarse

6. Brindar el nmero de la reservacin.

Mediante cuadros de disponibilidad

Elaboracin de tirillas de reservaciones

Segundo rengln. La fecha de salida, tipo de reservacin y quin la hace.

Recepcin y registro de cancelaciones

Nombre y datos de la persona que cancela.

Despus de la comunicacin, se realizan los pasos siguientes:

Reservacin de comodidades en otro hotel

RELACIN CON EL RESTO DEL HOTEL

Los empleados de reservaciones debern enviar diariamente la informacin siguiente:

Los empleados de recepcin debern enviar a reservaciones la informacin siguiente:

Listado de huspedes deshonestos.

Coordinacin con la gerencia general o de operaciones

Coordinacin con la gerencia de alimentos y bebidas

Envo de pronsticos de ocupacin: Diarios, mensuales y anuales.

Coordinacin con el departamento de ventas

Coordinacin con el departamento contable

Otorgamiento de crditos a intermediarios.

Coordinacin con el departamento de pisos y reas pblicas

Envo de reportes de reservaciones al ama de llaves.

Coordinacin con el departamento de recursos humanos

Reclutamiento, seleccin y contratacin de personal.

Coordinacin con el departamento de compras

En resumen, despus de darle al husped la ms cordial bienvenida, deben comprobarse sus

La cuenta total (alojamiento y extras).

Posteriormente se proceder al registro del o los huspedes, proceso que se ver ms

Segn la capacidad de huspedes

Doble con camas individuales (twin).

Con dos camas sencillas.

Triple con camas individuales (twin).

Aqu es posible albergar cuatro personas,