QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O ambiente de trabalho pode motivar ou no as pessoas e

comprometer a qualidade no atendimento. Quando o grau de
insatisfao supera com certa constncia o da satisfao, o
compromisso do funcionrio para com a organizao sofre um
abalo negativo na relao de trabalho. Nesta fase comum
verificar-se o aumento do ndice de absentesmo, do aumento
do nmero de afastamentos por dispensa mdica, da baixa
produtividade, retrabalhos, entre outras.

Segundo o dicionrio Larousse Cultural, a qualidade

cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz
corresponder ao que melhor se espera dela Para MOURA
(1999, p.68), "qualidade definida como sendo a
conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente
quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua
satisfao alcanada".
A qualidade comeou a ser colocada em prtica,
inicialmente, na indstria a partir do sculo XX, mais
especificamente no incio dos anos 20, com o objetivo de
evitar que produtos com defeitos chegassem s mos dos
consumidores. (TRIGUEIRO, 2001, p.13).

Procurar substituir continuamente seu pessoal pelo simples

fato de encontr-los desmotivados, estressados ou
insatisfeitos, na tentativa de melhorar o clima organizacional e
consequentemente a qualidade no servio, o mesmo que
tapar o sol com a peneira. Esse procedimento no trar
resultado prtico algum, pois a principal causa dessa situao,
que a valorizao dos funcionrios, no foi resolvida. Se a
qualidade de atendimento ao consumidor depende das
pessoas dentro das organizaes, fica claro que preciso que
haja uma poltica de pessoal voltada para a valorizao e
motivao dos funcionrios a prestarem sempre um
atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada
cliente. preciso investir continuamente na qualidade do
atendimento, atravs do conhecimento da cultura e do clima
organizacional, da contnua capacitao dos seus
funcionrios, do desenvolvimento profissional, da criao de
recompensas pecunirias, do incentivo participao de todos
na formao das polticas de atendimento e, principalmente,
da definio clara para todos os seus integrantes dos
propsitos da instituio em atender bem e com qualidade seu
cliente/usurio.

H vrios estudiosos que tentam definir o que qualidade,

entre os mais conhecidos podemos citar os americanos
Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph M Juran,
Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru
Ishikawa e Massaaki Imai entre outros.
As diversas organizaes que hoje mantm os seus
desenvolvimentos e aperfeioamentos em funo de "uma
qualidade" elaboram seus processos, suas atividades dentro
de alguns conceitos preconizados por esses estudiosos, que
entendem que qualidade definida como algo que atende s
necessidades dos clientes internos e externos e os tornam
satisfeitos.
Mas o que qualidade em servios, mais especificamente
no atendimento?
Acreditamos que qualidade no atendimento no se resume
apenas em tratar bem ou no seu cliente/usurio, pois cada
cliente que demanda um determinado tipo de servio cria
expectativas prprias a respeito do atendimento ou do servio.
Por isso, as organizaes devem procurar saber quais so as
expectativas criadas pelos seus clientes/usurios, na tentativa
de procurar atend-las da melhor forma possvel, criando em
suas mentes a concepo de qualidade do servio prestado.

A organizao deve acompanhar o seu clima, de modo que

possa avaliar o seu ambiente de trabalho, atravs do nvel de
motivao de seus funcionrios, procurado saber o que eles
esto pensando constantemente para que possa corrigir, o
quanto antes, as possveis distores entre os seus objetivos
estratgicos e as expectativas dos seus colaboradores.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO:

COMUNICABILIDADE;
APRESENTAO;
ATENO; CORTESIA;

O produto final de um servio sempre um sentimento. Os

clientes/usurios ficam satisfeitos ou no conforme suas
expectativas. (LAS CASAS, 2006, p.16). Segundo Karl
Albrecht, qualidade em servios a capacidade que uma
experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma
necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a
algum2. As organizaes voltadas para o cliente devem
priorizar as pesquisas dos consumidores. Desse modo
possvel conhecer suas necessidades e desejos. (LAS
CASAS, 2006, p. 73).

RELAES PBLICAS
Relaes Pblicas so, conforme o prprio nome, relaes
com o pblico. a administrao deste relacionamento com o
objetivo de causar uma imagem favorvel da organizao para
maior eficincia e aceitao de seus produtos ou servios pela
sociedade.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E O CLIMA

ORGANIZACIONAL

ATENDIMENTO AO PBLICO
Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por
telefone, voc est oferecendo a sua imagem (vendendo sua
imagem) ou a imagem de quem voc est representando. Sua
voz, sua postura, suas aes, representam a sua empresa.

As organizaes so feitas por pessoas, portanto nada

mais bvio do que fazer a implantao do processo da
qualidade comeando por elas, atravs da comunicao e de
sensibilizao com todos os integrantes da instituio, isto ,
procurando atuar em todos os nveis (ttico, estratgico e
operacional) da organizao. (LAS CASAS, 2006, p.174).

COMUNICAO NO VERBAL
Muito mais que seus produtos, suas instalaes ou suas
propagandas, a forma de atendimento se constitui o fator mais
importante para a formao de uma boa imagem da empresa,
porque atua diretamente sobre o pblico.

Para que o funcionrio atenda bem, essencial que ele

saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades), possa fazer
(tenha os recursos necessrios) e primordialmente queira
fazer. Logo, querer fazer est diretamente relacionado com o
clima organizacional e consequentemente, com a sua
motivao, satisfao ou seu estado de esprito. (LUZ, Silveira
Ricardo, p.47)

Voc pode no saber quem est lhe procurando, mas sabe

quem est atendendo: a sua EMPRESA. Em muitos
momentos voc a imagem que as pessoas faro da sua
empresa, do seu rgo de lotao, ou de voc mesmo,
enquanto algum que desempenha determinada funo ou
responsvel por determinadas tarefas.
1

OUTROS FATORES E CUIDADOS

NECESSRIOS.

Toda tarefa tem princpio, meio e fim, numa relao direta

de que ela a parte para a realizao do todo.
Conhecer o fluxo da tarefa conhecer o trabalho que cada
um realiza e a possibilidade de refletir, analisar sua forma de
realizao, buscando a melhor maneira de executa-lo,
evitando o esforo repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir
ou o ofensor, os entraves, que podem provocar interrupes,
atrasos, demora, enfim, falhas na execuo. E no caso que
nos interessa detectar com clareza o momento em que o
atendimento acontece ( interno ou externo, ativo ou passivo ) e
os fatores que podem estar atuando como ofensores.
Para isto importante observar e considerar, que o fluxo
da Tarefa acompanhado pelo Fluxo da Comunicao. Muitas
vezes o ofensor pode estar na Comunicao. A Comunicao
pode ser verbal (telefonemas, reunies, encontros, etc.) ou
escrita (Memorandos, Cartas, Editais, etc.)
Toda vez que na realizao do nosso trabalho precisamos
nos comunicar como emissor ou como receptor -, entramos
numa relao de atendimento.
Aqui esto alguns aspectos fundamentais que sintetizam
as condies para se realizar um Atendimento eficiente e
chegar a um Padro de Qualidade no Atendimento:

Fazer perguntas apropriadas esclarecer e confirmar a sua

compreenso
sobre
o
que
est
sendo
dito.
Fornecer informaes apropriadas - responder s perguntas
diretamente, quando souber as respostas, mas, jamais ter
receio de dizer No tenho certeza mas me informarei e lhe
direi.
Tolerar o silncio evite falar somente para preencher o
silncio. Tal comportamento distrai o cliente e torna mais difcil
manter a eficincia do atendimento.
Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada,
os materiais necessrios ao bom desempenho do seu trabalho
catlogo telefnico; agenda dos telefones mais chamados;
bloco e lpis ou caneta
No se refira a siglas ou cdigos internos da empresa. A
pessoa que voc est atendendo no tem obrigao de
conhec-los.
Procure sempre terminar uma conversa de maneira corts e
profissional. Demonstre confiana. Mostre que voc acredita
em si mesmo, em seu produto e gosta da sua empresa.
Lembre-se que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIANA
gera CONFIANA.

Conhecer a organizao - estado atual, perspectivas

futuras.
Conhecer os aspectos relativos ao processo de
Comunicao, buscando minimizar rudos.
Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.
Conhecer a importncia do seu trabalho na realizao do
TODO (objetivos da empresa)
Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.

ATENDIMENTO POR TELEFONE

O Atendimento distncia se d, normalmente, atravs do
telefone e tem a especialidade de se efetuar entre vozes.
No telefone, a informao passada apenas pela palavra
e pela voz, atravs de duas aes: ouvir e falar.
A partir da, as aes podem transformar o atendimento em
monlogo, em dilogo ou em puro rudo.
Para falar bem ao telefone procure: utilizar a tonalidade
adequada; usar a velocidade certa; usar o volume adequado;
dar nfase aos pontos mais importantes;
Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao
atendimento por telefone:
Evite dizer Al. Inicie o atendimento identificando sua
empresa, identificando-se e por fim fazendo o cumprimento.
Ex. nome da empresa, seu nome, bom dia!
Nunca atenda o telefone de forma rspida, ou de forma
inversa,
chamando
a
pessoa de meu bem ou meu amor.
No diga Ele no pode atender agora ou Ele est muito
ocupado; diga ele est atendendo uma outra ligao ou, ele
est em uma reunio, o senhor quer que ele
ligue em seguida ?
Outro vcio horrvel dizer: quem deseja? Substitua pelo
simptico e objetivo:
quem quer falar?

SABER OUVIR
No se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua
ateno no que a pessoa est dizendo.
No ficar pensando em sua resposta na hora em que o
interlocutor estiver falando.
No interromper o interlocutor quando duas pessoas
falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o
que a outra est dizendo.
No se sentir como se estivesse sendo atacado.
Tomar nota das informaes essenciais.
No se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de
algum esclarecimento.
Confirmar que voc entendeu o que a pessoa est dizendo
repita as informaes importantes, confirme as
informaes anotadas.
RESPONDER: Aspectos essenciais.
Para que
importante:

voc

possa

responder

adequadamente,

Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como:

TRABALHO EM EQUIPE

por
favor,
muito
obrigado,
infelizmente.
Falar claramente e pausadamente, sem ser montono,
evitando ainda o uso de grias; falar com voz clara e
expressiva ( boa dico).
Evitar falar com chicletes ou balas na boca.
Estabelecer empatia.
Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma
atitude profissional e objetiva.
Criar uma boa imagem. importante o que voc diz e
como diz.
Chame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento
adequado: Sr., Sr.

A equipe um grupo primrio, em que seus participantes

se conhecem, relacionam-se diretamente, havendo ainda uma
unidade de esprito e de ao.
necessrio que uma equipe possua objetivos, para que
consiga se manter e se desenvolver. Os objetivos so de
suma importncia para o trabalho em equipe, pois guiam as
aes dos participantes do grupo, que coordenam e planejam
seus esforos. Servem ainda para delimitar critrios para
resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho,
que passa a ser constantemente avaliado, analisado e
revisado.

a) formao: neste estgio, as pessoas ainda esto

aprendendo a lidar umas com as outras, pouco trabalho
feito;

possvel classificar equipes em trs tipos especficos, cada

qual com as suas caractersticas:
A equipe funcional formada por um chefe e seus
subordinados diretos e tem sido a marca da empresa
moderna. Questes como autoridade, relaes, tomada de
deciso, liderana e gerenciamento demarcado so simples e
claras.

b) tormenta: tem-se uma poca de difcil negociao das

condies sob as quais a equipe vai trabalhar;

A equipe autogerencivel um grupo ntegro de

colaboradores responsveis por todo um processo ou
segmento de trabalho, que oferece um produto ou servio a
um cliente interno ou externo. Em diferentes instncias, os
membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as
suas operaes, lidar com os problemas do dia-a-dia e
planejar e controlar as suas atividades.

d) realizao: quando a execuo do trabalho atinge nveis

timos (no h mais problema).

c) aquiescncia: a poca na qual os papis so aceitos

(posse do problema) e as informaes circulam livremente;

FATORES
POSITIVOS
INTERPESSOAL.

DO

RELACIONAMENTO

a) Esprito de cooperao: participar voluntariamente, apoiar

as decises da equipe, fazer a sua parte do trabalho;

A equipe interfuncional, s vezes chamada equipe

multidisciplinar: formada por trabalhadores de diferentes
especialidades que se reunem para realizar uma tarefa.

b) compartilhamento de informaes: manter as pessoas

informadas e atualizadas sobre o processo do grupo;

A curva de desempenho da equipe permite classific-la de

acordo com o modo de funcionamento :

c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das

capacidades dos outros membros do grupo, falando dos
membros da equipe para os outros com aprovao. Apelar
para a racionalidade em situaes de conflito e no assumir
posio polmica nesses casos;

Pseudo - equipe: neste grupo, pode-se definir um trabalho,

mas no h preocupao com o desempenho coletivo
aprecivel. Prevalece a individualidade.
Equipe potencial: existe inteno de produzir desempenho
coletivo. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado
de grupo e requer esclarecimentos das finalidades, objetivos e
abordagem de tarefa.

d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a

experincia dos outros, solicitar dados e interagir pedindo e
valorizando idias;
e) encorajar os outros: dar crdito aos colegas que tiveram
bom desempenho tanto dentro como fora da equipe;

Equipe real: composta de pessoas que, alm de possurem

habilidades que se complementam, se comprometem umas
com as outras, atravs da misso e objetivos comuns e da
abordagem de trabalho bem definida. Existe confiana entre
os membros do grupo, assumindo responsabilidade plena
sobre o desempenho.

f) construir um esprito de equipe: tomar atitudes especiais

para promover um clima amigvel, moral alta e cooperao
entre os membros da equipe;
g) resolver conflitos: trazer tona o conflito dentro da equipe e
encorajar ou facilitar uma soluo construtiva para a equipe.
No esconder ou evitar o problema, mas tentar resolv-lo
da forma nas rpida possvel.

Equipe de elevado desempenho: equipe com membros

profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de
cada indivduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros.
Possuem resultados muito alm das expectativas.

TRABALHO EM EQUIPE
PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO.
Os tipos de personalidade podem contribuir ou no para o
desempenho das equipes. Cada personalidade possui
caractersticas definidas com seus respectivos focos de
ateno, que, todavia, se interagem, definindo indivduos com
certas caractersticas mais salientes e que incorporam
caractersticas de um outro estilo.
Vistos de maneira objetiva, nenhum dos tipos de
personalidade bom ou mau, certo ou errado. Cada um uma
combinao distinta de fora e fraqueza, beleza e feiura.
Nenhum padro melhor ou o melhor, pior ou o pior. s
vezes, determinada pessoa pode achar que o seu padro o
melhor, outra vezes, que o pior. Mas possvel, num
momento, encontrar fora em um padro e, num outro,
encontrar uma fraqueza.
O que se observa que as pessoas acabam ficando
perplexas umas com as outras quando comeam a perceber
os segredos que as outras pessoas ocultam das suas
personalidades.
Na anlise das personalidades, nada estanque e tudo
pode se ajustar, desde que se esteja disposto a faz-lo. Nunca
um protetor, por exemplo, carrega somente as caractersticas
da sua tipologia. Uma pessoa com o centro emocional
predominante no ser necessariamente uma boa artista.

Empresas instalando equipes de elevado desempenho, temse:

a) aumento na produtividade;
b) melhora na qualidade;
c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionrios;
d) reduo no nvel de rotatividade de pessoal e absentesmo;
e) reduo no nvel de conflito;
f) aumento na inovao;
g) aumento na flexibilidade; e
h) obteno de economia de custos da ordem de 30% a 70%.
Uma equipe no comea a funcionar eficientemente no
momento em que criada. necessrio um tempo para que a
equipe se alinhe. Podemos identificar quatro estgios de
desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso:
3

Talvez brilhe mais como administradora, quem sabe?

Todos os tipos so interligados e se movimentam fazendo
contrapontos e complementos.
Cada tipo de personalidade formado por trs aspectos: o
predominante, que vigora na maior parte do tempo, quando as
coisas transcorrem normalmente e que chamado de seu
tipo; o aspecto que vigora quando se colocado em ao,
gerando situaes de estresse; e o terceiro, que surge nos
momentos em que no se sente em plena segurana.
Exemplificando, ao ver-se numa situao de estresse, o
observador (em geral, quieto e retrado) torna-se
repentinamente extrovertido e amistoso, caractersticas tpicas
do epicurista, num esforo de reduzir o estresse. Sentindo-se
em segurana, o observador tende a se tornar o patro,
direcionando os outros e controlando o espao pessoal.
Todos tm virtudes e aspectos negativos. Ento, vivem-se
os aspectos mais positivos de cada tipo. Essas qualidades
pode se somar a outras de outro tipo, promovendo integrao.
Se o tipo empreendedor se integra com o sonhador, ele
pode passar a ter auto-estima apurada e a saber levar a vida
sem dramas. Ficar mais otimista, espontneo e criativo
tambm. No se prende a fazer coisas que no satisfazem
seus desejos e os dos outros. Se o tipo individualista integrase com o empreendedor, provavelmente ele poder ser capaz
de agir no presente e com objetividade, aceitando a realidade
e vivendo suas emoes como so, sem tentar ampli-las. J
se o sonhador integrar-se com o observador, sua capacidade
de introspeco ser imensa e saber como ningum apreciar
o silncio e a reflexo.
Para o sucesso das equipes, se faz necessrio que os
seus integrantes utilizem-se de empatia, coloquem-se no lugar
dos outros, estejam receptivos ao processo de integrao e,
dessa forma, permitam-se amoldar. Se no houver esse tipo
de abertura, em que cada um dos elementos ceda, a equipe
ser composta de pessoas que competem entre si, o que traz
o retrocesso da equipe ao conceito simplista de grupo, ou
seja, apenas um agrupamento de indivduos que dividem o
mesmo espao fsico, mas que possuem objetivos e metas
diferentes, bem como no buscam o aprimoramento e
crescimento dos outros.

vezes, a nica maneira de conseguir isto atravs de

processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos
reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar
possibilidades
que
a
maioria
das pessoas ignora ou rejeita prematuramente .
caracterstica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos
novas idias. A curiosidade inerente a este tipo de
comportamento.Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte
quando parece estar querendo experimentar e explorar novas
situaes.
Se a expresso, modo de falar, tom de voz ou contedo
verbal do emissor parece estar avaliando ou julgando o
ouvinte, ele se coloca em guarda. Quando tentamos mudar a
atitude de uma pessoa ou influenciar o seu comportamento
isso pode ser sentido como uma desaprovao a sua conduta.
Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e
confiana, sem qualquer esforo para mud-la.
Tentar colaborar na soluo de um problema permitindo ao
receptor designar seus prprios objetivos, tomar suas prprias
decises cria no ouvinte um clima receptivo. Tentar ocultar
seus objetivos ou no deixa-los claro, pode deixar no receptor
um clima defensivo.
Se o emissor visto tendo intenes claras, franco,
honesto e se comportando espontaneamente em funo da
situao, est propenso a gerar uma defesa mnima.
Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que no
necessitam de informaes adicionais tendem a colocar as
pessoas em estado de guarda.
Escute atenta e ativamente o outro.
Demonstre respeito e considerao.
Compreenda com empatia o seu interlocutor.
Formule perguntas sem exagerar no interrogatrio.
Faa comentrios descritivos e no avaliativos.

EFICCIA
NO
INTERPESSOAL

COMPORTAMENTO

Objectivos:

COMPORTAMENTO RECEPTIVO E DEFENSIVO

Muitas vezes, diante de uma situao real ou imaginria de
perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de
auto-defesa para enfrentar tal situao. A pessoa passa ento,
a adotar um comportamento defensivo. Isto , olhar as
pessoas com desconfiana, procurar ver no comportamento
dos outros fatos, palavras ou situaes que possam reforar
suas defesas.
Estas coisas impedem a pessoa de se concentrar na
mensagem que ela est de fato recebendo e faz com que ela
distora o significado real da comunicao.
Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos
capaz ela ser de perceber os objetivos, valores e emoes
que o emissor est tentando transmitir. Por outro lado, quanto
mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o
receptor distorcer o contedo da comunicao. Isso
possvel, porque o clima receptivo permite que o receptor da
mensagem seja capaz de se concentrar no contedo e no
significado real da mensagem.

Compreender
a
importncia
das
competncias
interpessoais no sucesso profissional
Perceber a multiplicidade de fatores que influenciam as
relaes interpessoais
Compreender a importncia da reciprocidade nas
relaes interpessoais
Perceber a influncia das necessidades interpessoais
nas relaes interpessoais
Perceber a importncia do feedback na eficcia
interpessoal
Perceber a influncia dos estilos de comportamento nas
relaes interpessoais
Reciprocidade:
As relaes tendem a ser recprocas, o que significa que
a pessoa ir tratar a outra do mesmo modo que , ou espera
ser, tratada por ela
Comportamento gera comportamento

Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se

inconscientemente da ansiedade que sentem numa situao
perturbadora. Podem faz-lo distorcendo a realidade e
enganando a si mesmo. Esses so dois processos
subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa.
Todos ns usamos desses mecanismos para proteger nossa
auto-imagem, o que bastante comum em nossa vida diria.
Temos necessidade de uma auto-imagem positiva, de aprovar
nosso comportamento, e justific-lo quando necessrio. s

Necessidades Interpessoais:
Schutz (1958) defende que as pessoas tm trs necessidades
interpessoais dominantes:

Incluso: estabelecer relaes com os outros

Controlo: poder e influncia
Afectividade: estabelecer laos emocionais

- Observe bem o processo de trabalho, desenhe as

sequncias das operaes atravs de Espinhas de Peixe ou
Fluxogramas.
- Localize os pontos de perdas.

Eficcia Interpessoal:
Grau em que as consequncias do nosso
comportamento, correspondem s nossas intenes
Pode ser melhorada atravs de feedback e ajustamento
para que obtenha as consequncias desejadas.

Para conseguir melhor produtividade, importante:

- Ter preocupao com o ambiente de trabalho, seja em seu
aspecto fsico ou no relacionamento com os colegas.
(ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e
confiana);
- Investir na formao bsica e na qualificao profissional
dos funcionrios (cursos de alfabetizao, supletivos, de
habilidades e atualizao tecnolgica);
- Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da
insegurana, propiciando o conhecimento de assuntos de
interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em
grupo);
- Demonstrar respeito pelos direitos e obrigaes dos
funcionrios, incentivando-os a uma maior auto-estima e
confiana em sua capacidade.

Eficincia, eficcia, produtividade e competitividade

A eficincia, a eficcia e a competitividade so os trs
critrios bsicos de mensurao e avaliao do desempenho
das organizaes.
EFICINCIA
A eficincia de um sistema depende de como seus
recursos so utilizados.
Eficincia significa:

As vantagens da qualidade e da produtividade:

- para o cliente
- Recebe os servios dentro dos prazos, nas especificaes
corretas e com preo adequado, conforme combinado;
- Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada
vez mais, o servio s suas necessidades.

Realizar atividades ou tarefas da maneira certa.

Realizar tarefas de maneira inteligente, com o mnimo de
esforo e com o melhor aproveitamento possvel de
recursos.

Quanto menor o esforo necessrio para produzir um

resultado, mais eficiente o processo.

- para a empresa
- Cria sistemas que permitem a produo padro dos seus
servios, atendendo ao cliente de forma organizada e
controlada;
- Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.

Para avaliar a eficincia dois critrios especficos

devem ser considerados de forma isolada: produtividade e
qualidade.
Eficcia
o desempenho que se relaciona com os objetivos e
resultados.
Eficcia :

Grau de coincidncia dos resultados em relao aos

objetivos.

Capacidade de m sistema, processo, produto ou servio

de resolver um problema.

Fazer as coisas certas e obter o resultado esperado pela

empresa e pelo consumidor.

- para o profissional
- Trabalho confivel, seguro e em ambiente saudvel;
- As atividades so realizadas por todos de forma integrada e
sob controle;
- Desenvolvimento individual dos funcionrios.
- para o pas
- Empresas slidas, lucrativas e competitivas, preparadas para
a concorrncia internacional e geradoras de novos postos de
trabalho.

Produtividade
Produtividade a reduo do tempo gasto para executar
um servio, ou o aumento da qualidade de produtos
elaborados, com a manuteno dos nveis de qualidade, sem
o acrscimo de mo-de-obra ou aumento dos recursos
necessrios.
Produtividade no somente maior quantidade. preciso
avaliar a qualidade do servio.
Por exemplo: um digitador produzia a emisso de 10
relatrios por dia. Com formao especfica, passou a produzir
15 relatrios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa
que houve um ganho de produtividade de 50%.
A produtividade pode ser sempre melhorada atravs da
criatividade, da formao e da melhoria contnua. o mximo
da produo que a qualidade permite.

Estratgia da Qualidade

Estratgia da Produtividade

Ouvir o cliente

Atender ao cliente com
presteza

Seguir padres

Acompanhar e melhorar
sempre o desempenho

Solucionar rapidamente
os problemas

Controlar custos

Combater desperdcios

Organizar o trabalho

Utilizar a criatividade para
melhoria contnua

Produzir mais com os mesmos
recursos

Trabalhar em equipa

A produtividade das empresas tem vindo a crescer nos

ltimos tempos devido a grande concorrncia e a necessidade
de fazer sempre melhor. Mas a produtividade basea-se
essecialmente na melhoria do sistema produtivo e dos seus
outputs sem
acrescer nada ao seu custo. Medir a
produtividade de uma empresa saber at que ponto ela
eficiente na utilizao dos seus recursos.
Naturalmente a medio da produtividade algo de
bastante complicado j que sensvel a mltliplas variaes
do sitema.
No entanto foram estabelecidos alguns rcios que
permitem visualizar de forma bastante razoavel o
comportamento de uma empresa no mercado e sobretudo na
sua rea de funcionamento.

O desperdcio o maior inimigo da produtividade. Ele aumenta

os custos e diminui a competitividade.
- Desperdcios Aparentes: So desperdcios tradicionais,
facilmente identificveis: luz, gua, lixo, sucata...
- Desperdcios Ocultos: So os desperdcios existentes nos
processos de trabalho com os quais nos acostumamos, no
percebendo-os como anormais.
Veja como combater os desperdcios:
5

respeitar e participar das decises da sociedade para melhorar

sua vida e a de outras pessoas. As instituies de ensino e os
meios de comunicao deveriam divulgar esse conceito para
toda a sociedade, visando assim o bem estar geral. Cada
pessoa, cada cidado, um ser nico e, portanto, diferente de
todos os outros. Sua individualidade formada pelas
caractersticas herdadas no nascimento ou adquiridas no
convvio social no qual um indivduo vai agrupar-se com outros
com os quais tiver maior afinidade. Este conceito de grupo de
pessoas com objetivos comuns bastante antigo. Um
indivduo passa a pertencer a um grupo quando decide
cooperar com os objetivos comuns do seu grupo. Alm da
definio de cidado no se pode esquecer que a sociedade
que no deixa de ser um grupo de pessoas com objetivos em
comum, mas numa esfera muito maior, onde na verdade
inserem-se vrios grupos menores.

A produtividade pode ser calculada para fatores isolados. Por

exemplo:

Alunos por professor.

Vendas por metro quadrado.
Produo por quilowatt/hora.

A produtividade tambm pode ser examinada para

diversos fatores simultaneamente, calculando-se aumentos de
percentagem.

COMPETITIVIDADE
Atualmente, a capacidade de competio de uma
organizao depende da capacidade de mudar e de
desenvolver novas direes estratgicas. O processo de
pensar o novo, de considerar ideias e solues que ainda no
so conhecidas, assume um papel importante em termos de
aquisio de vantagem competitiva.
Devido a isso, constatou-se a necessidade de buscar na
literatura da administrao caractersticas ou aspectos
essenciais para a gerao de competitividade nas
organizaes. As prioridades ou as vantagens competitivas
podem ser definidas como sendo um conjunto consistente de
caractersticas de desempenho que a empresa ter, e por
meio da qual contribuir para um aumento da competitividade
da organizao (CASTRO, SANTOS e SILVA 2008).
Entende-se como fator de competitividade aquilo que se
configura como uma real preocupao e razo de ser de cada
atividade da empresa. Essas razes de fundo ou razes de
ser se constituem em aspectos que, ao serem claramente
identificados, podem contribuir para o aperfeioamento
organizacional, ou mais especificamente, para o aumento da
performance. Pode-se dizer que o fator de competitividade
corresponde s variveis nas quais a organizao precisa
apresentar bom desempenho, para sobreviver e se destacar
em relao ao mercado.
O estudo dos elementos geradores de competitividade
importante para que a empresa busque o adequado
desenvolvimento de produtos e processos, com a utilizao
das melhores prticas em custos e em qualidade, capturando
a necessidade dos consumidores. A observao dos fatores
de competitividade indispensvel para que a organizao
consiga desempenhos melhores, atendendo, assim, s
exigncias de sua misso, de seus objetivos estratgicos e de
sua viso de futuro.
A expectativa das organizaes, ditada principalmente pelo
desejo de buscar o lucro e pelo desejo de conviver,
satisfatoriamente, com as incertezas inerentes ao negcio,
tem na busca da competitividade a justificativa de sua
existncia. No entanto, mais do que apenas possuir
expectativas, faz-se necessrio que as empresas detenham
algumas capacidades para transformar as expectativas em
realidade (LEMOS e NASCIMENTO, 1999).
Essas capacidades esto associadas a fatores abrigados
em reas ou expressam habilidades, com desdobramentos
positivos no mercado, na produo e nas finanas.
Relacionam-se s pessoas, aos mtodos e capacidade de
planejamento, de organizao e de controle, em nveis
capazes de fazer frente s organizaes concorrentes,
portanto, de competir. Capacidade de competir significa
manter-se no mercado.

Na sociedade tem-se o relacionamento indireto e

impessoal, aquele que aproxima as pessoas por pertencerem
a mesma nao, ou terem valores e princpios em comum,
ainda que, geograficamente, estejam distantes. Com o passar
do tempo, crescimento de grupos, sofisticao e
modernizao das relaes humanas, as sociedades
acabaram organizando e padronizando normas de conduta,
em funo de valores sociais a preservar. Esse conjunto de
valores e normas de conduta o que se chama de bem comum.
Destas relaes nasceram os conceitos de direitos e deveres
para assegurar que o bem comum seja atingido. Na sociedade
o homem te direito proteo, ao crescimento, a ser
reconhecido e a ser tratado com dignidade, a ter justia e
oportunidades iguais, sem preconceito ou discriminao. Em
compensao, em nome do bem comum, deve cumprir com os
deveres de reconhecer o direito das demais pessoas e acatar
as normas impostas pela coletividade, sem as quais a prpria
sociedade, qual pertence, no seria possvel.
O princpio da idia de cidadania que consolidou-se a partir
das revolues do sculo XVIII, no incio da chamada Idade
Contempornea onde surgiu um novo tipo de Estado para
substituir as monarquias absolutistas, os Estados de Direito
onde, diante da constituio todos tm direitos iguais perante
lei , mas sempre lembrando que esses todos so na verdade
os representantes dos burgueses na sociedade moderna,
aqueles que tiraram do poder os reis e instituram-se a si
mesmos o governo. A forma com que as pessoas se
relacionam umas com as outras a base da sociedade
moderna, pois no s a qualidade dos relacionamentos, bem
como a capacidade individual de mant-los, so fatores
determinantes de posicionamento social e qualidade de vida.
Especialistas e estudiosos dessas relaes e suas aplicaes
prticas em grupos esto entre os profissionais mais
procurados e bem remunerados do mercado atual.
Sociedades que possuem pessoas que se relacionam bem
com outras pessoas so, obviamente, mais dinmicas, mais
cooperativas, tiram melhor proveito do trabalho em equipe e
se desenvolvem melhor. Quando a individualidade de uma
pessoa a impulsiona em busca de seus anseios coletivos
(nesse esforo, nessa busca), tem-se o verdadeiro cidado. J
quando a individualidade se sobrepe aos anseios coletivos e
demasiadamente pessoal haver conflitos com outros
indivduos.
dever de todo cidado aprimorar, continuamente, as
relaes com as outras pessoas. Tal relaes vo desde no
jogar papel no cho, no pixar muros, respeitar os sinais e
placas, respeitar os mais velhos (assim como todas as
pessoas), no destruir telefones pblicos, saber dizer
obrigado, desculpe, por favor e bom dia, at situaes mais
complexas como saber lidar com o abandono e a excluso das
pessoas necessitadas, o direito das crianas carentes e outros

CIDADANIA

A origem da palavra cidadania vem do latim civitas, que

quer dizer cidade. J na Roma antiga a palavra cidadania era
usada para indicar a situao poltica de uma pessoa e os
direitos que esta tinha ou podia exercer. A cidadania a
expresso do conjunto de direitos e deveres que uma pessoa
possui dentro de determinada sociedade. Ser cidado
6

A DECLARAO DO HOMEM E DO CIDADO

grande problemas sociais. Atualmente, exatamente este o

grande problema da sociedade, o esquecimento da busca pelo
bem comum e a falta de cultivo das relaes de bem estar
entre as pessoas. Enquanto ONGs e entidades filantrpicas
lutam contra o racismo, o preconceito, a excluso social, a
violncia e todos os outros aspectos obscuros da nossa
sociedade, a maneira como os indivduos vivem suas vidas
alimenta ainda mais o desenvolvimento desses aspectos.
Desse ponto de vista a individualidade vale mais que o
coletivo, o conceito de cidadania que se inverte, ao invs de
todos colaborarem para o bem estar geral, todos sofrem pelo
bem estar de alguns.

1- Os homens nascem e so livres e iguais em direitos. As

distines sociais s podem fundamentar-se na utilidade
comum.
2- A finalidade de toda associao poltica a conservao
dos direitos naturais e imprescritveis do homem. Esses
direitos so a liberdade, a propriedade, a segurana e a
resistncia opresso.
3- O princpio de toda a soberania reside, essencialmente, na
nao. Nenhuma operao, nenhum indivduo pode exercer
autoridade que dela no emane expressamente.

Dentro desses aspectos sombrios cabe a cada pessoa

fazer o seu papel, realmente pensar como cidado, buscando
o conceito de bem comum aumentando as afinidades e
respeitando as diferenas. Lutando juntos para atingir a meta
de uma sociedade totalmente harmnica e pacfica. Como
educadores, ns que somos ainda apenas estudantes,
devemos desenvolver esses conceitos, primeiramente entre
ns e entre aqueles prximos a ns, para posteriormente
podermos levar as concepes, os conceitos e realizaes
aos nossos alunos para que, mais do que apenas
transmissores de informaes, possamos ser tambm
formadores de opinio e educadores de futuros cidados
conscientes.

4- A liberdade consiste em poder fazer tudo que no

prejudique o prximo: assim, o exerccio dos direitos naturais
de cada homem no tem por limites seno aqueles que
asseguram aos outros membros da sociedade o gozo dos
mesmos direitos. Estes limites apenas podem ser
determinados pela lei.
5- A lei no probe seno as aces nocivas sociedade.
Tudo que no vedado pela lei no pode ser obstado e
ningum pode ser constrangido a fazer o que ela no ordene.
6- A lei a expresso da vontade geral. Todos os cidados
tm o direito de concorrer, pessoalmente ou atravs de
mandatrios, para a sua formao. Ela deve ser a mesma
para todos, seja para proteger, seja para punir. Todos os
cidados so iguais a seus olhos e igualmente admissveis a
todas as dignidades, lugares e empregos pblicos, segundo a
sua capacidade e sem outra distino que no seja a das suas
virtudes e dos seus talentos.

Cidado brasileiro, Sociedade, Direitos e deveres. Palavras

simples, mas que abrigam sentidos to complexos. Todos os
indivduos tm direitos e deveres. Devemos lutar para que os
direitos sejam respeitados, e ao mesmo tempo, ter conscincia
dos deveres e cumpri-los.

7- Ningum pode ser acusado, preso ou detido seno nos

casos determinados pela lei e de acordo com as formas por
esta prescritas. Os que solicitam, expedem, executam ou
mandam executar ordens arbitrrias devem ser punidos; mas
qualquer cidado convocado ou detido em virtude da lei deve
obedecer imediatamente, caso contrrio torna-se culpado de
resistncia.

Na constituio brasileira os artigos referentes a esse

assunto podem ser encontrados no Captulo I, Artigo 5 que
trata Dos Direitos e Deveres Individuais e Coletivos. Cada um
de ns tem o direito de viver, de ser livre, de ter sua casa, de
ser respeitado como pessoa, de no ter medo, de no ser
pisado por causa de seu sexo, de sua cor, de sua idade, de
seu trabalho, da cidade de onde veio, da situao em que
est, ou por causa de qualquer outra coisa. Qualquer ser
humano nosso companheiro porque tem os mesmos direitos
que ns temos. Esses direitos so sagrados e no podem ser
tirados de ns; se forem desrespeitados, continuamos a ser
gente e podemos e devemos lutar para que eles sejam
reconhecidos. s vezes cidados se vem privados de
usufrurem de seus direitos por que vivem cercados de
preconceito e racismo; incrvel mas ainda nos dias de hoje
encontramos pessoas que se sentem no direito de impedir os
outros de viverem uma vida normal s porque no pertencem
a mesma classe social, raa ou religio que a sua. Ns
cidados brasileiros temos direitos e devemos fazer valer o
mesmo independente do que temos ou somos, ainda bem que
a cada dia que passa muitas pessoas esto se
conscientizando e acabando com o preconceito e aquelas que
acabam sofrendo por isso esto correndo atrs de seus
direitos.

8- A lei apenas deve estabelecer penas estrita e

evidentemente necessrias e ningum pode ser punido seno
por fora de uma lei estabelecida e promulgada antes do delito
e legalmente aplicada.
9- Todo acusado considerado inocente at ser declarado
culpado e, se se julgar indispensvel prend-lo, todo o rigor
desnecessrio guarda da sua pessoa dever ser
severamente reprimido pela lei.
10- Ningum pode ser molestado por suas opinies , incluindo
opinies religiosas, desde que sua manifestao no perturbe
a ordem pblica estabelecida pela lei.
11- A livre comunicao das ideias e das opinies um dos
mais preciosos direitos do homem; todo cidado pode,
portanto, falar, escrever, imprimir livremente, respondendo,
todavia, pelos abusos desta liberdade nos termos previstos na
lei.

Mas como cidado brasileiro no temos apenas s direitos,

mas deveres para com a nao, alm de lutar pelos direitos
iguais para todos, de defender a ptria, de preservar a
natureza, de fazer cumprir as leis e muito mais. Ser cidado
fazer valer seus direitos e deveres civis e polticos, exercer a
sua cidadania. Com o no cumprimento do dever o cidado
brasileiro pode ser processado juridicamente pelo pas e at
mesmo privado de sua liberdade.

12- A garantia dos direitos do homem e do cidado necessita

de uma fora pblica; esta fora , pois, instituda para fruio
por todos, e no para utilidade particular daqueles a quem
confiada.
13- Para a manuteno da fora pblica e para as despesas
de administrao indispensvel uma contribuio comum
que deve ser dividida entre os cidados de acordo com suas
possibilidades.

Por fim, se realmente queremos ser cidados plenos e

conscientes de nossos deveres de cidadania, temos que lutar
para que seja cumprida todas as leis!

14- Todos os cidados tm direito de verificar, por si ou pelos

seus representantes, da necessidade da contribuio pblica,
de consenti-la livremente, de observar o seu emprego e de lhe
fixar a repartio, a colecta, a cobrana e a durao.
7

15- A sociedade tem o direito de pedir contas a todo agente

pblico pela sua administrao.

de face para cima. Veja se sua copiadora tem opes para

automaticamente cotejar e grampear seus documentos a
maioria dos modelos mais novos fazem. Selecione essas
opes no display digital, pressione start, e sua pilha de
documentos que sero fotocopiados, agrupadas e
grampeadas para voc.

16- A sociedade em que no esteja assegurada a garantia dos

direitos nem estabelecida a separao dos poderes no tem
Constituio.
17- Como a propriedade um direito inviolvel e sagrado,
ningum dela pode ser privado, a no ser quando a
necessidade pblica legalmente comprovada o exigir e sob
condio de justa e prvia indemnizao.

Aparelho de fax
- Leia as instrues do fabricante. Verifique se o aparelho
estiver conectado a uma fonte de alimentao e um conector
de telefone antes de lig-lo. Obter o nmero de fax para o
destino do fax que voc est enviando. Organizar os
documentos que esto enviando em ordem.
- Preencha um coversheet para o fax, o que ir conter o nome
do destinatrio eo nmero do fax, o nome do seu chefe ou
do escritrio, o nmero de fax para seu escritrio, uma
pequena mensagem para o destinatrio e o nmero de
pginas, incluindo a coversheet.
- Posicione os documentos virados para cima na bandeja de
alimentao. Disque o nmero do fax do destinatrio.
Pressione o boto Enviar ou fax para enviar o documento,
dependendo da mquina que voc est usando.
- Certifique-se que h muita tinta no cartucho de toner de sua
mquina e que h uma abundncia de papel, assim voc
pode receber um fax sem problemas. Aguarde at que o
telefone toque, mas no respond-la, o que indica um fax
est vindo dentro Oua o handshake tons que dizer-lhe
mquina de fax do remetente e seu aparelho de fax esto se
comunicando. Assista o fax inicie a impresso da mquina e
esperar at que todo o documento veio atravs.

NOES DE USO E CONSERVAO DE

EQUIPAMENTOS DE ESCRITRIO
Ao saber como usar corretamente o equipamento de
escritrio, voc pode evitar experincias frustrantes.
Educao essencial para ajudar sua equipe a entender
as Noes de uso de Equipamentos de Escritrio e como
usar a tecnologia de forma sustentvel.
Computadores
- Definir monitores para desligar aps perodos de inatividade,
em vez de depender de um protetor de tela.
- Definir computadores para entrar em modo de espera aps
10 minutos de inatividade, o modo de hibernao aps 30
minutos de inatividade.
- Desligue os computadores se eles esto sentados inativo
por longos perodos.
- Desligue todos os computadores, impressoras e outros
perifricos, no final de cada dia existem programas que
automatizam o desligamento.

PATRIMNIO

As mquinas de fax
-Configure o seu nmero de fax para que os faxes ir
diretamente para um arquivo de computador em vez de
imprimir em papel.
-Sistemas criados para que os faxes podem ser enviados
diretamente do computador ao invs de imprimir e usar um
aparelho de fax ele economiza tempo e papel.
-Encha a bandeja de fax com papel que j foi impresso em
um lado.
Assim, voc tem garantido uma posio de trabalho em um
escritrio, talvez como um assistente administrativo ou
secretria. Agora voc precisa aprender a maneira correta de
usar o equipamento em seu escritrio, uma vez que seu
trabalho vai implicar a utilizao de computadores, envio de
faxes, fazer fotocpias e muito mais. Com tratamento
adequado, o equipamento em seu escritrio deve durar vrios
anos e deve realmente fazer o seu trabalho mais fcil. O
melhor que voc sabe como usar o equipamento, melhor voc
ser capaz de fazer o seu trabalho.

"Contabilidade a cincia que estuda, controla e

interpreta os fatos ocorridos no patrimnio das entidades,
mediante o registro, a demonstrao expositiva e a
revelao desses fatos, com o fim de oferecer
informaes sobre a composio do patrimnio, suas
variaes e o resultado econmico decorrente da gesto
da riqueza patrimonial."
Segundo Hilrio Franco (1990).
Todos os escritores, escolas do pensamento contbil,
correntes e doutrinas definem o PATRIMNIO como o
OBJETO da CONTABILIDADE.
Tambm o conjunto de bens, direitos e obrigaes de
uma empresa.
BENS: So coisas capazes de satisfazer as necessidades
humanas e suscetveis de avaliao econmica.
Sob o ponto de vista contbil, pode-se definir como Bem tudo
aquilo que uma empresa possui, seja para consumo,
transformao, numerrio, de renda, de venda ou troca e fixos.
BENS DE CONSUMO: So bens no durveis, isto , bens
que so consumidos imediatamente pela sua utilizao. Ex.:
Material de expediente, Material de
Limpeza. Na contabilidade esses bens so registrados em
conta denominada de ESTOQUE ALMOXARIFADO.
BENS DE TRANSFORMAO: So bens utilizados na
Fabricao de outros produtos. Ex.: A farinha de trigo utilizada
pela fbrica de biscoitos. Esses bens so registrados na
Contabilidade em conta denominada de ESTOQUE DE
MATRIAS-PRIMAS.
BENS NUMERRIOS: So os bens j convertidos em
espcie. Ex.: Dinheiro em Caixa ou Banco.
BENS DE RENDA: So os investimentos efetuados em
ativos que, embora no sejam utilizados pela entidade para
realizao do seu objeto social, geram rendas secundrias.
Ex.: Aes de Coligadas, Imveis no de uso, etc. Esses bens

Fotocopiadora
- Leia o manual de instrues fornecido para a fotocopiadora.
Localize o interruptor de alimentao e ligar a mquina.
Permitir tempo suficiente para que a mquina se aquecer,
mquinas mais velhas podem demorar mais tempo do que
os modelos mais recentes.
- Levante a tampa e coloque o documento que deseja copiar
voltado para baixo sobre o vidro. Tome cuidado para
posicion-lo corretamente, a maioria das fotocopiadoras tm
marcas que mostram onde colocar os documentos. Abaixe a
tampa e, utilizando o painel de controle, selecione o nmero
de cpias que deseja fazer. Aperte start e que a cpia deve
ser iniciada.
- Use a alimentao automtica em sua copiadora para copiar
documentos de vrias pginas de extenso. Seguindo o guia
ao lado do animal, a posio do seu pilha de documentos,
muitos documentos fotocopiadoras alimentao automtica
8

 Obrigaes no exigveis; aquelas que no possuem prazo

determinado para liquidao. Normalmente so as obrigaes
da empresa para com seus investidores (proprietrios) e se
apresentam na forma de capital, reservas ou lucros
acumulados para futuras distribuies ou aumento do capital.
Desta forma, o Patrimnio pode ser representado de forma
simples por:

so registrados na contabilidade, geralmente, em contas do

grupo Ativo Permanente INVESTIMENTO.
BENS DE VENDA: So bens produzidos para venda ou
adquiridos de terceiros para revenda. Ex.: Produtos Acabados,
Mercadorias.
BENS FIXOS: So bens durveis que a entidade utiliza na
sua estrutura com a finalidade de, atravs do seu uso, realizar
o seu objeto social. Ex.:Veculos, Mveis e Utenslios, Imveis,
Instalaes Fabris, etc. Esses bens so contabilizados em
contas do grupo Ativo Permanente IMOBILIZADO.
Os bens podem ser classificados segundo o modo como so
considerados. Neste caso, a classificao os divide em:

PATRIMNIO = BENS + DIREITOS + OBRIGAES

PATRIMNIO =Como os Bens e Direitos so a parte positiva,
e as obrigaes constituem a parte negativa do Patrimnio,
esta representao tambm estar bem apresentada na forma
abaixo:

BENS TANGVEIS, CORPREOS OU MATERIAIS:

Como o prprio nome diz, so aqueles que possuem corpo,
matria. Por sua vez, dividem-se em:

PATRIMNIO

a. Bens mveis: os que podem ser removidos do seu lugar.

Exemplos: mesas, veculos,mquinas de escrever, dinheiro,
mercadorias etc.;

BENS + OBRIGAES

OBRIGAES

COMPONENTES PATRIMONIAIS

b. Bens imveis: os que no podem ser deslocados do seu

lugar natural. Exemplos: casas, terrenos, edifcios etc.

O Patrimnio divide-se em duas partes:

A parte positiva, composta pelos bens e direitos qual
denomina-se ATIVO.
A parte negativa, composta pelas obrigaes com terceiros e
com os proprietrios, qual denomina-se PASSIVO.
O Patrimnio agora pode ser representado da seguinte forma:

BENS INTANGVEIS, INCORPREOS OU IMATERIAIS:

So aqueles Bens queno possuem corpo, no tm matria.
Em sua maioria das vezes se apresentam na forma degastos
que a empresa faz, os quais, por sua natureza, devem ser
considerados parte do seu Patrimnio. Exemplos:

PATRIMNIO
ELEMENTOS POSITIVOS E ELEMENTOS NEGATIVOS

Benfeitorias em Imveis de Terceiros so os gastos com

reformas que o inquilino (tem a posse e no a propriedade)
realiza em imveis de terceiros com o objetivo de otimizar o
funcionamento da entidade.

ATIVO
BENS +
DIREITOS

PASSIVO
OBRIGAES COM TERCEIROS +
OBRIGAES COM PROPRIETRIOS

O ATIVO o conjunto de bens e direitos de uma entidade, a

parte positiva do patrimnio, constituda pelas aplicaes de
recursos e por isso, de natureza devedora.

Fundo de Comrcio o ponto comercial, assim entendido

como o valor formado pela fama conseguida atravs da
clientela daquele estabelecimento pela sua localizao e
tempo de funcionamento.

O PASSIVO o conjunto de obrigaes de uma entidade, a

parte negativa do patrimnio, constituda pelas origens de
recursos (fontes) e por isso, de natureza credora.
O Passivo se subdivide em dois grandes grupos:
Passivo Exigvel so as obrigaes com terceiros,
aquelas com prazo determinado para pagamento. Ex:
Fornecedores por duplicatas a pagar; Salrios a pagar;
Emprstimos.
Patrimnio Liquido - so as obrigaes com os
proprietrios, portanto, no apresentam prazo determinado
para pagamento. Este grupo tambm pode ser denominado
de: Passivo No Exigvel; Situao Liquida; Recursos Prprios
ou Capital Prprio. O valor do Patrimnio Liquido pode ser
obtido pela diferena entre o Ativo e o Passivo Exigvel.

Patentes decorrente de alguma inveno. Tem seu valor

definido pelo somatrio dos gastos com seu registro e as
despesas de pesquisas para a sua obteno.
DIREITOS: so bens pertencentes a um ente e que se
encontram em poder de terceiros. So representados na
composio Patrimonial como valores a receber e
normalmente so apresentados coma identificao do bem
seguida da expresso a receber. Ex.: Duplicatas a receber,
Alugueis a receber, etc..
Observe que os Direitos so os valores a receber decorrentes
da atividade da Empresa e que so necessrios realizao
do objeto social. Origina-se das operaes realizadas
cotidianamente, do prprio funcionamento da empresa e por
isso so normalmente chamados de crditos de
funcionamento. So representados pelas duplicatas a receber
decorrentes das vendas a prazo, pelos crditos referentes a
devedores que mantm relaes com a Empresa, tais como,
diretores, empregados, representantes, etc.

Agora se pode apresentar uma nova representao grfica do

Patrimnio:
PATRIMNIO
ATIVO
BENS +
DIREITOS

OBRIGAES: So valores a pagar na forma de dvidas ou

dividendos resultantes de compromissos assumidos pela
empresa. As obrigaes podem ser subdividas em:
Obrigaes exigveis; aquelas que tm prazo certo para
liquidao. Essas
Obrigaes geralmente aparecem com os nomes dos
elementos seguidos da expresso a pagar, exemplos:
duplicatas a pagar; alugueis a pagar, salrios a pagar,
impostos a pagar ou impostos a recolher, etc..

PASSIVO
OBRIGAES EXIGIVIS
PATRIMNIO LIQUIDO

Os componentes patrimoniais podem ser vistos sobre dois

aspectos:
ASPECTO QUALITATIVO - Os componentes patrimoniais
so divididos de acordo com a sua respectiva natureza e
representados atravs de contas como: Numerrios (caixa);
Mercadorias, Clientes, etc
9

 ASPECTO QUANTITATIVO - O aspecto quantitativo

evidencia a quantidade monetria de cada um dos elementos
patrimoniais nos seguintes termos: Numerrios (caixa) R$
200,00; Mercadorias R$ 600,00, Clientes R$ 800,00, etc.
Veja a representao grfica do Patrimnio:

algum valor econmico, assim, o patrimnio o conjunto de

direitos e obrigaes de uma pessoa fsica ou jurdica.
Aspecto Financeiro: o conjunto das disponibilidades que a
empresa possui, com nfase ao fluxo de ingressos de
recursos e aplicaes em determinado perodo.

PATRIMNIO
ATIVO

Aspecto Administrativo: so os elementos da esttica e da

dinmica patrimonial sob a tica da administrao.

PASSIVO

Bens
Numerrios 200,00
Mercadorias 600,00
Veculos 1.800,00
Imveis 2.400,00

Exigvel
Fornecedores 1.300,00
Salrios a pagar 600,00
Emprstimos a pagar 2.000,00
Tributos a pagar 100,00

Direitos
Bancos 1.200,00
Clientes 800,00
Total = 7.000,00

Pat. Liquido
Capital 2.600,00
Reservas 400,00
Total = 7.000,00

Aspecto Econmico: o mesmo que aspecto contbil,

compreende o conjunto de bens, direitos e obrigaes.
Aspecto Especfico: com nfase na natureza dos elementos.
Ex. imveis, caixa, etc..
SITUAO LIQUIDA PATRIMONIAL
O Ativo total igual ao passivo total;
O Ativo total igual ao conjunto de bens e direitos;
O Ativo total ou o conjunto de bens e direitos so
equivalentes s aplicaes primrias;
O Passivo total igual ao Passivo Exigvel mais o Patrimnio
Liquido;
O Passivo total ou o Passivo Exigvel mais o Patrimnio
Liquido equivalem s origens primrias;
O conjunto de bens e direitos igual ao somatrio das
obrigaes exigveis e no exigveis ou do Passivo Exigvel
mais o Patrimnio Liquido;
O total das aplicaes de recursos igual ao total das
origens de recursos.

A escolha do lado esquerdo para representar o Ativo ou

aplicaes de recursos e do lado direito para representar o
Passivo ou origens de recursos, foi feita por conveno. A este
modelo de apresentao denominado de razonete em T pela
semelhana com a letra.
Em Contabilidade diz-se que no h origem sem aplicao
assim como no h aplicao sem origem de mesma
proporo. Na prtica, isto implica em dizer que se um Veculo
tem valor R$ 1.800,00 voc necessita de R$ 1.800,00 no
Banco ou no Caixa para adquirir este veculo ou assumir uma
Obrigao de R$ 1.800,00 com prazo determinado para pagar
a dvida. Neste caso, a aplicao do recurso se daria em
veculo e a origem seria uma das alternativas entre caixa,
banco ou contas a pagar, ou ainda uma combinao de
nmeros de modo que uma parte fosse paga a vista e o
restante a prazo.
Em suma, a Contabilidade tem necessidade de identificar
todos os fatos que resultem em origens e aplicaes de
recursos, a escriturao contbil feita indicando-se o efeito
(onde o recurso foi aplicado) e a causa (onde se originou o
recurso). E se todas as origens geram aplicaes de igual
valor, teremos que: TOTAL DAS ORIGENS = TOTAL DAS
APLICAES

Os elementos patrimoniais podero assumir os seguintes

valores:
Veja que o Ativo e o Passivo no assumem valores
inferiores a zero, esta seria a situao impossvel. No entanto
o Patrimnio Liquido pode assumir qualquer valor, ou seja,
pode ser maior, igual ou menor que zero.
O Patrimnio Liquido a parte diferencial entre o Ativo e o
Passivo Exigvel. Ele tambm representa a obrigao da
empresa para com os scios-proprietrios. A posio
doPatrimnio Liquido que determina a Situao Liquida.
1 - Situao Liquida SUPERAVITRIA ou POSITIVA. Indica a
existncia de Patrimnio Liquido (positivo) e que o Ativo
maior que as obrigaes exigveis. Esta situao tambm
pode ser chamada de Situao Liquida Ativa ou Favorvel.

A igualdade entre as origens de recursos e as aplicaes

de recursos, complementada pelo fato de que o Ativo grupo
primrio das aplicaes de recursos, assim como o Passivo
grupo primrio de origens de recursos, d sustentao
equao fundamental do patrimnio, assim expressa: Ativo
igual a Passivo Exigvel mais o Patrimnio Liquido.
Com o jogo de sinais, esta equao tambm poder ser
expressa como sendo o Patrimnio Liquido igual ao Ativo
menos o Passivo.
importante ressaltar que o artigo 178 da Lei 6404/76
considera o Patrimnio
Liquido como parte integrante do Passivo. Por isso,
comum encontrar na literatura a equao assim representada:
Ativo igual a Passivo. Passivo aqui entendido como sendo o
conjunto de obrigaes com terceiros e proprietrios. A forma
acima representada baseada na doutrina contbil, a qual
reconhece o Passivo como Capital de Terceiros, assim
entendido como aquelas obrigaes com prazo determinado
para pagamento.

2 - Situao Liquida DEFICITRIA ou NEGATIVA. Indica que

o Ativo menor que o Passivo Exigvel e, portanto, o
Patrimnio Liquido assume valores negativos. Esta situao
tambm pode ser chamada de Situao Liquida Desfavorvel
ou simplesmente de PASSIVO A DESCOBERTO.
3 - Situao Liquida NULA ou COMPENSADA. Indica que o
Ativo igual ao Passivo
Exigvel e portanto o Patrimnio Liquido igual a zero. Neste
caso inexiste o Capital Prprio.
4 - Situao Liquida de CONSTITUIO. Assim denominada
pois uma situao normalmente encontrada no ato da
constituio (abertura) da empresas, atravs da integralizao
de capital. Indica que a entidade no possui nenhuma dvida
com terceiros.
Portanto esta a melhor situao liquida possvel.

Os componentes patrimoniais podem ser vistos sobre outros

aspectos, a saber:

5 - Situao Liquida de LIQUIDAO. Assim denominada

pois uma situao somente encontrada quando a entidade
est em liquidao e insolvente. Indica a ausncia de
elementos do Ativo, portanto esta a pior situao possvel.

Aspecto Jurdico: nele o patrimnio definido como o

complexo das relaes jurdicas de uma pessoa, que tem
10

RESUMO
Bens so coisas capazes de satisfazer as necessidades
humanas e suscetveis deavaliao econmica. Desta forma,
o Ar que respiramos ainda no um bem econmico por no
existir um mecanismo de avaliao deste bem. Os bens so
classificados quanto forma em materiais e imateriais. Os
primeiros so aqueles com existncia fsica, enquanto os
segundos so aqueles de existncia apenas jurdica, no
possuindo forma ou corpo.
Alm dos bens, o Patrimnio composto pelos direitos e
obrigaes de uma entidade.
Os direitos representam os valores a receber provenientes
de operaes com pessoas relacionadas com o objeto social
da entidade. As obrigaes so os valores a pagar ou as
dvidas contradas pela entidade. Assim, a equao
fundamental do Patrimnio da seguinte forma: Patrimnio =
Bens + Direitos + Obrigaes.
Os elementos patrimoniais so divididos em dois grandes
grupos: o Ativo recebe os elementos positivos, compreende o
conjunto de bens e direitos; o Passivo recebe os elementos
negativos, compreende o conjunto de obrigaes que por sua
vez se subdivide em obrigaes exigveis (passivo exigvel) e
obrigaes no exigveis (patrimnio liquido).
Assim como em Fsica no h ao sem reao, em
Contabilidade no h origem sem aplicao. Todos os fatos
contbeis geram uma origem e uma aplicao e ambas devem
ser registradas pela Contabilidade da seguinte forma: as
origens so registradas atravs dos crditos e as aplicaes
so registradas atravs dos dbitos. Nesta lgica diz-se que o
Ativo tem natureza devedora, pois recebe as aplicaes de
recursos; o Passivo tem natureza credora pois a princpio
financia as operaes da entidade, tornando-se fonte ou
origem de recursos, portanto, tornando-se credor da entidade
e assim recebendo lanamentos a crdito em primeiro
momento.
Se no h origens sem aplicaes, no haver dbitos
sem crditos (e vice-versa), ento o tal de dbitos ser sempre
igual ao total de crditos e desta forma o total dos elementos.
Ativos ser sempre igual ao total dos componentes do
Passivo.
O Ativo tambm pode ser chamado de Capital Total
disposio da entidade, pois nele so congregados todos os
bens, numerrios, fsicos ou intangveis que formam em seu
conjunto a fora de trabalho da entidade. A palavra Capital
pode ser empregada de diversas formas para expressar o
montante de recursos empregados por um ente para fomentar
alguma atividade. Os elementos do Ativo e do Passivo podem
assumir valores nulos (zero) ou positivos (a partir da unidade).
Os elementos do Patrimnio Liquido assumem qualquer valor,
inclusive negativos, situao esta a qual denomina-se: Passivo
a Descoberto.
As situaes liquidas patrimoniais so: superavitria,
deficitria e compensada. A melhor situao superavitria
quando o Passivo igual a zero; Das deficitrias, a pior
situao possvel que apresenta Ativo igual a zero. Lembre
que Ativo e Passivo no podem ser inferiores a zero e que por
conseqncia no haver em um mesmo Patrimnio o Ativo e
o Passivo iguais a zero.

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