JOS ANTONIO LEITO FILHO

APERFEIOAMENTO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Braslia DF
2014

JOS ANTONIO LEITO FILHO

APERFEIOAMENTO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Artigo Cientifico apresentado a faculdade ALBERT

ESITEN
para
graduao
no
curso
de
Administrao.
Aluno: Jos Antnio Leito Filho.
Orientadora: Eliane

Braslia DF
2014

Sumario

INTRODUO.....................................................................................................6
A CONQUISTA DA FIDELIDADE DO CLIENTE..............................................7
DESENVOLVIMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE..........................12
A PROPAGANDA BOCA A BOCA............................................................13
A RECONQUISTA DO CLIENTE..............................................................16
A SOLUO DE PROBLEMAS NO ATENDIMENTO...........................19
A RECUPERAO DO CLIENTE FEITOS PELA INTERNET................21

CONCLUSO.................................................................................22
ANEXO.....................................................................................23
REFERNCIAS...........................................................................26

RESUMO

necessrio que as organizaes passem por uma mudana grandiosa

no ponto de vista que as mesmas tm sobre atendimento ao cliente, mudana
esta que j vem sendo discutida h algum tempo mas, muitas empresas ainda
no conseguiram ultrapassar as barreiras que as impedem de utilizar melhor
esta vantagem que o atendimento.
Atender bem significa dar ao cliente sua verdadeira importncia, j que
o cliente a razo da existncia de qualquer organizao. Oferecer
produtos/servios de qualidade o incio, o processo de atendimento ao cliente
complementa o ciclo de qualidade.
Nenhuma empresa pode desprezar a misso que o atendimento ao
cliente tem na contribuio para o alcance dos objetivos empresariais, como foi
visto, atender com qualidade pode interferir na lucratividade de uma empresa,
um dos itens mais importantes assinalados por este artigo. Atravs do que foi
apontado por este artigo, ficou claro que a preocupao de qualquer empresa
no que diz respeito ao atendimento ao cliente de extrema importncia pois, o
mesmo faz parte de um gama de requisitos que influenciam na escolha de um
cliente. Percebe-se que no de hoje que os autores se remetem a este
assunto e ainda assim difcil uma empresa que no cometa erros
considerados primrios e desta forma perdem inmeros clientes.

ABSTRACT

It is necessary for organizations to undergo a great change in the point

of view that they have on customer service, a change that has already been
discussed for some time, but many companies still have not overcome the
barriers that prevent the best use of this advantage is the service.
Serve well means giving the customer their true importance, since the
customer is the reason for the existence of any organization. Offer products /
services quality is the beginning, the process of customer service complements
the quality cycle.
No company can disregard the mission that the customer has in
contributing to the achievement of business objectives, as noted, provide quality
can interfere with the profitability of a company, one of the most important items
marked with this article. Through what was pointed out by this article, it became
clear that the concern of any company in regards to customer service is of
utmost importance because it is part of a range of requirements that influence
the choice of a customer. One realizes that it is not today what the authors refer
to this matter and it is still difficult for a company that does not make mistakes
considered primary and thereby lose many customers.

INTRODUO
O tema foi escolhido por que sempre quando o assunto cliente a
resposta para todas as perguntas se reduz a apenas uma:
Ele o que h de mais importante para uma empresa.
Os clientes so considerados o incio de tudo, a eles que todas as
organizaes existentes destinam todos os seus esforos e para conquistlos que as mesmas travam uma verdadeira guerra entre si. A economia de hoje
pode ser chamada de economia do cliente, j que as opes so muitas e um
cliente no precisa mais implorar por bens escassos, as empresas que de
forma desesperada procuram por clientes. Afinal, o cliente quem determina
se uma empresa ter sucesso ou no.
A tecnologia avanada dos dias atuais possibilita s organizaes um
acesso a ferramentas cada vez melhores para conhecerem e se relacionarem
com seus clientes, porm ainda assim o nmero de clientes insatisfeitos com o
atendimento das empresas s aumenta e este fato influencia negativamente na
viso que os clientes criam de uma empresa. Um cliente pode avaliar de vrias
formas o atendimento de uma empresa e sua viso bastante clara, ele
prioriza quando se sente priorizado. Seguindo uma linha que indica o
atendimento ao cliente como fator crtico de sucesso, importante que as
organizaes entendam, de que forma o atendimento pode influenciar na
escolha de uma pessoa por uma determinada empresa, dentre as opes que
o mercado oferece a mesma.
A metodologia adotada para a construo deste artigo ser o
Levantamento Bibliogrfico. Os dados sero coletados em ttulos de autores
conceituados que abordam de variadas formas o tema central deste projeto,
dos quais as opinies e definies sero apontadas ao longo do artigo, para
embasar os objetivos e afirmaes do mesmo.

A CONQUISTA DA FIDELIDADE DO CLIENTE

O conceito antigo de tentar incessantemente a minimizao dos custos

uma cultura comum maioria das organizaes comerciais. Por isso,
interessante programar o conceito de que a preveno de falhas de
atendimento custa menos a uma organizao do que solucionar problemas
ocasionados por uma das mesmas, o que deve ou deveria se transformar em
um fator que motive as empresas a investirem na qualidade do atendimento.
Atravs do atendimento uma empresa pode fidelizar seus clientes por
isso, deve existir uma preocupao no apenas em ter produtos aceitos. Alm
de oferecer produtos/servios que satisfaam as necessidades de seus
clientes, importante tambm que as empresas utilizem sua rea de
atendimento estrategicamente, pelo fato de que para vencer os concorrentes
uma empresa deve preparar-se para no gerar insatisfao aos seus clientes.
Conquistar um cliente ret-lo, torn-lo fiel e leal a uma empresa algo
muito difcil e um processo caro, porm vale a pena quando o objetivo
alcanado, ao passo que perder clientes, perder tempo resolvendo problemas
que podiam ser prevenidos, arranhar a relao com o cliente e for vista como
uma organizao que no atende bem de fato um processo muito mais
dispendioso para qualquer que seja a empresa.
muito sbio aquele que procura prevenir-se, por que assim se
antecede a uma possvel falha, o que evita um provvel problema. Uma falha
de atendimento pode culminar na perda de um cliente e diante da gama de
opes que um cliente tem hoje em dia, improvvel que o mesmo volte a
confiar em uma empresa falha.
A perda de um cliente representa uma assustadora quantia global de
receitas que uma empresa deixa de ganhar, alm de uma forte propaganda
negativa do nome da organizao, as aes preventivas tendem a trazer um
bom retorno do investimento e ao evitar um problema uma empresa evita
tambm o desgaste na relao com o cliente que decorrente dele.

O atendimento ao cliente efetuado por uma empresa est diretamente

ligado ao sucesso da mesma, a empresa que no atende bem e de forma
rpida fadada ao esquecimento por parte do pblico consumidor.

Em mdia, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% dos seus

clientes insatisfeitos. Os outros 96% simplesmente se retiram em
silncio e 91% nunca mais voltam. Isso representa uma sria perda
financeira para as empresas cujo pessoal no sabe como tratar os
clientes, e um tremendo ganho para aquelas que sabem fazer isso.

Esta caracterstica do mercado j vem sendo estudada e analisada por

autores desde a dcada de 90, como deixa explcito Shiozawa (1993, p.42) A
dcada de 90 estar marcada pela necessidade da incorporao de servios
aos produtos e pelo oferecimento de um atendimento eficaz aos clientes.
As empresas que forem capazes de manter o foco no usurio e
ateno s necessidades atuais e futuras dos clientes sero aquelas que
experimentaro prosperidade em longo prazo. (SHIOZAWA, 1993). A qualidade
no atendimento tem que ser buscada de forma incessante por toda
organizao que almeja um destaque. Para conseguir ter um atendimento
qualificado toda e qualquer empresa tem que seguir condies bsicas que a
levem eficientemente ao sucesso.
Inovao, integrao entre os nveis hierrquicos, soluo rpida de
problemas, treinamento, envolvimento total, sinceridade nas promessas so
entre outros, critrios que no podem deixar de fazer parte do dia-a-dia de uma
organizao que deseja ser bem sucedida.
As razes para que uma empresa aposte e invista na qualidade dos
seus produtos e tambm na qualidade do atendimento so inmeras e muito
relevantes. Essas razes so apontadas e atravs dos nmeros da pesquisa
apresentada por Leboeuf (1996, p.04), possvel constatar que qualquer
empresa que no atentar para as possveis insatisfaes de seus clientes,
pode ter como resposta o desaparecimento destes clientes. Embora a pesquisa

seja da dcada de 90, os nmeros ainda so adequados realidade das

empresas atualmente.
O atendimento pode ser um fator chave para uma pessoa escolher
determinada empresa, pois ainda que esta tenha vrias opes no mercado
aquela que no atende bem ou tem na sua histria casos de falhas no
atendimento so imediatamente descartadas por este novo cliente.

Uma pesquisa que investigava por que as empresas perdem

clientes constatou o seguinte:

3% se mudam
5% desenvolvem outros contatos
9% mudam por razes competitivas
14% esto descontentes com o produto.
68% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferena em
relao a eles, por parte do proprietrio, do gerente ou de algum
funcionrio.

Quando uma pessoa pensa em escolher ser cliente de uma

organizao, as vantagens que a mesma ir obter com a sua escolha so de
fato determinantes para que a escolha final acontea. Se os produtos/servios
de uma empresa correspondem ao que o cliente espera isso faz com que o
cliente seja atrado por esta empresa, ou seja, o cliente poder comprar nesta
empresa devido percepo da qualidade dos produtos/servios. Em conjunto
com os produtos/servios que uma empresa oferece est o atendimento pois, o
atendimento agregado qualidade dos produtos/servios de uma empresa
serve como requisito para que o cliente possa efetuar sua escolha. Muitas
vezes

os

clientes

tm

vrias

opes

de

empresas

que

oferecem

produtos/servios que atendem s suas expectativas e padres e o bom

atendimento pode funcionar como direo para que o cliente escolha uma
determinada empresa.
A percepo de um cliente algo muito relevante para uma empresa
que deseja atender bem, quando percebe a qualidade que um cliente
atrado por uma empresa. Por isso todo gestor deve tentar ver sua empresa
pela tica do cliente. Percepo a maneira pela qual nos tornamos
conscientes daquilo que experimentamos. A interpretao que voc d quilo

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que v e ouve, apenas isso sua interpretao. E o mesmo vale para seus
clientes. (LEBOEUF, 1996, p.46).
De acordo com LeBoeuf (1996), muito interessante ter idia da
percepo do cliente porque, a qualidade relativa percebida o fator mais
importante na determinao da lucratividade a longo prazo, porque pesquisas
apontam que se conquista e mantm um cliente proporcionando-lhe um bom
negcio em troca do DINHEIRO, de acordo com a percepo dele. A percepo
da qualidade dos produtos/servios ou a qualidade do atendimento podem
atrair e manter os clientes.
Um exemplo que demonstra que o cliente atrado tanto pelo produto
quanto pelo atendimento que, se um cliente entra em uma loja e aps
passarem alguns minutos ningum o aborda para atend-lo, obviamente ele ir
sair da loja e entrar na loja da empresa concorrente, isso fato. O mesmo
acontece no atendimento virtual, se um cliente liga ou entra no site de uma
empresa para conseguir uma informao ou suporte e fica esperando muito
tempo para ser atendido ou demora dias para receber um retorno por e-mail,
claro que o cliente se sente menosprezado, isso mostra que o atendimento
algo que pode influenciar na escolha do cliente e toda empresa deve pensar no
atendimento ao cliente desta forma.
A posio de um cliente clara, ele precisa perceber alguma vantagem
ao escolher uma empresa e no a outra. importante salientar que uma
empresa no pode destinar esforos somente no incio do relacionamento com
o cliente onde ocorre a conquista, necessrio atender s expectativas do
cliente em todos os momentos tanto no que se refere qualidade dos
produtos/servios quanto no que diz respeito ao atendimento. A ordem jamais
deixar o cliente insatisfeito, ainda que isso signifique comprar um produto na
empresa concorrente somente para atender ao cliente.
Outro fato a ser observado que cada empresa deve ser honesta com
seu cliente e jamais prometer aquilo que no poder cumprir. O mundo
empresarial vem criando muitas expectativas nos clientes no que diz respeito a

11

atendimento, mas no consegue atend-las, este fator antagnico pode ser

compreendido pelo fato de ser muito difcil prestar um atendimento satisfatrio.
Porm, a verdade que se torna impossvel, o bom atendimento, na
medida que a maior parte das empresas no coloca a palavra servir no corao
do negcio. A maioria das empresas pensa apenas em superar as expectativas
dos seus clientes com produtos/servios e esquecem que quando no atendem
bem podem perder os clientes. importante oferecer produtos/servios que
correspondam s expectativas dos clientes, mas tambm necessrio criar
maneiras para fidelizar o cliente atravs de outros pontos e o atendimento um
deles. Ao ser escolhida por um cliente uma empresa j deu um passo a frente
em relao s suas concorrentes, isto significa que ela conseguiu atrair e reter
o cliente, j que o mesmo nesta fase do processo passa a efetuar compras na
empresa. Tambm nesta fase, o atendimento de alguma forma exerce uma
funo importante para a empresa. Se a qualidade do produto atrai o cliente, o
atendimento qualificado auxilia na reteno do mesmo, e a unio do bom
produto e um bom atendimento importante para o cliente fato que contribui
para que o cliente se torne fiel empresa.
O bom atendimento se inicia com a cortesia, a demonstrao de
respeito pelo cliente fundamental, um atendente gentil pode ganhar a
confiana de um cliente. Agradar um cliente pode parecer algo muito difcil,
mas pequenas aes podem causar um efeito muito positivo, aes estas
muito bem exemplificadas por Shiozawa (1993), a criao constante de
melhorias, benefcios e diferenciaes baseando-se na profunda compreenso
dos desejos e necessidades do cliente. a loja que trata os clientes pelo
nome, o HOTEL que monta o frigobar com as bebidas preferidas do hspede.
Embora a cortesia seja importante, atender com qualidade no significa apenas
ser corts com o cliente.
Atender com qualidade muito mais do que apenas tratar bem o
cliente, agregar aos produtos/servios de uma empresa benefcios que
possam superar as expectativas dos clientes. desta forma que uma empresa
consegue fidelizar um cliente. Toda organizao que prioriza as necessidades e

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expectativas do cliente e no as da prpria empresa fidelizam seus clientes e

em funo disso aumentam o volume de negcios com o mesmo.
DESENVOLVIMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento ao cliente constituiu-se na era da informao como o
principal fator de vantagem competitiva entre as organizaes, ele considera
como momento da verdade o instante em que o funcionrio da linha de frente
se encontra com o cliente. O que importante para que uma organizao saiba
hoje que as tendncias da era da informao aumentam o grau de exigncia
do cliente e que uma empresa deve preparar-se para atender a essa exigncia,
tanto em produtos/servios quanto no atendimento, tendo em vista que as
pessoas cada vez tm menos tempo e necessitam de atendimento rpido e
eficaz e produtos prticos.
A qualidade no atendimento ao cliente sem dvida um fator crtico de
sucesso, j na dcada passada esta percepo passou a fazer parte da vida
das empresas que perceberam que conhecer o cliente deveria ser o foco e no
produzir somente o melhor produto. Para atender bem importante entender
bem o cliente, saber o que o cliente espera do produto e do atendimento
oferecidos pela empresa e para isso necessrio que a organizao esteja
atenta formao das expectativas de seus clientes, importante saber o que
realmente importa para o cliente e ter informaes relevantes que levem a
empresa certeza do que o cliente espera dela nas mais diversas situaes.
Ao atender s expectativas de seus clientes uma organizao passa
obter na viso do mesmo uma diferena em relao sua concorrncia este
fato deve ser tratado de forma estratgica pelas empresas. A forma como uma
empresa planeja o relacionamento com seu cliente de suma importncia para
o sucesso no atendimento oferecido, toda organizao deve pensar em fazer a
diferena neste momento crucial que a hora de atender o cliente.
O atendimento considerado um diferencial empresarial em todo o
mundo, empresas que atuam ou so de origem de pases desenvolvidos
demonstram uma preocupao grande com esta rea, pois sabem que
atendendo bem qualquer empresa se torna competitiva independente de outros

13

fatores. Estas empresas compreenderam que a qualidade no atendimento

gerida de forma estratgica, pode ser a maior ao de marketing de uma
empresa sem nenhum custo adicional.
Sabendo que hoje no se tem tantas dificuldades de se conseguir um
produto/servio satisfatrio, o atendimento passa a contar para o cliente como
um critrio que tem influncia na seleo de uma empresa dentre as que
existem no mercado.
A PROPAGANDA BOCA A BOCA
O cliente satisfeito ajudando na conquista de novos clientes. normal que as
pessoas comentem com outras que so do seu convvio algo que aconteceu
com elas. Ao atender bem a um cliente uma empresa pode imaginar que seu
nome ir ser propagado por este cliente para algumas pessoas, mas quando
uma empresa atende mal ela pode ter certeza que esta falha ser pronunciada
por este cliente a todos que ele conhece. muito mais fcil um cliente
insatisfeito conseguir destruir a imagem de uma empresa por mais conceituada
que ela seja, do que um cliente satisfeito passar a ser um fiel consumidor de
uma organizao.
A relao entre os poderes destrutivo e construtivo de um cliente salienta a
importncia da propaganda boca a boca para qualquer empresa. Essa relao
apontada na figura 1. Conforme ANEXO.
A propaganda feita pelo cliente muito eficaz e abrangente, pois este cliente
a prova de que certa empresa se preocupa com a qualidade e com o conforto
de seus clientes. Atravs da propaganda boca a boca uma organizao
consegue obter novos clientes por isso, to importante deixar o cliente
satisfeito, por que por trs dele podem existir muitos novos clientes para uma
empresa. Conquistar novos clientes a certeza de aumento de receita para
qualquer empresa, ento fica claro que o atendimento qualificado cria um ciclo
entre empresa e cliente que beneficia s duas partes, o cliente fica satisfeito
com a empresa atendendo s suas expectativas e a empresa aumenta a sua
abrangncia no mercado. Fica ento evidente que a satisfao do cliente o
que de melhor forma pode leva a empresa ao alcance de seus objetivos,

14

principalmente no que dos respeito a faturamento. A partir da percebe-se a real

importncia de se ter clientes plenamente satisfeitos.

. Em mdia, um cliente insatisfeito fala a respeito do

seu problema a oito ou dez pessoas. Um em cada
cinco fala para vinte pessoas. So necessrias doze
experincias positivas de atendimento para compensar
um incidente negativo.

A importncia do cliente fiel. E a relao entre o cliente leal e a

lucratividade de uma empresa. Ter clientes fiis o objetivo da maioria das
organizaes, mas conseguir clientes retidos e fiis para sempre realmente no
fcil.
O nvel de satisfao do cliente est diretamente ligado a fidelidade que
o mesmo desenvolve pela organizao. Este nvel de satisfao formado pela
comparao que o cliente faz entre a expectativa que ele tem antes de passar
pela experincia do atendimento e a percepo que o mesmo tem do que foi a
experincia do real atendimento, o resultado simples, quando as expectativas
do cliente so atendidas ele se torna um cliente satisfeito e o contrrio ocorre
com aquele que as expectativas no so atendidas. So clientes encantados
os que tm suas expectativas em muito superadas. Alm das expectativas
outros fatores que tambm formam o nvel de satisfao do cliente so:
necessidades e desejos do cliente, experincia passada do prprio cliente,
comunicao boca a boca, comunicao externa e preo. Na maioria dos
casos um cliente encantado se torna um cliente leal.
A relao entre os nveis de satisfao e nveis de lealdade pode ser
descrita como na figura 2. Conforme ANEXO.
O cliente leal um cliente um nvel acima do cliente fiel, uma empresa
pode ter pouco clientes leais, mas estes so vitais. Um cliente leal a uma
organizao interfere na lucratividade da mesma, por que o fato de este cliente
sempre fazer negcios com esta empresa, d a mesma a real possibilidade de

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aumentar constantemente seus lucros, alm disso este cliente que ir

defender o nome da empresa acima de tudo. Segundo Corra (2002), clientes
fiis e retidos aumentam substancialmente o potencial de lucro ao longo do
tempo futuro, pois quando um cliente perdido a empresa no perde somente
uma prxima transao e sim um fluxo de negcios com este cliente.
Um cliente fidelizado um cliente mais comum, por ser satisfeito com a
empresa ele se dispe at certo ponto a pagar preos mais altos pelo seu
conforto. Essa uma das formas de se justificar um preo mais alto, e um
cliente quando est satisfeito no pensa no preo em primeiro lugar, se ele
bem atendido no se importar com o preo de um produto de qualidade,
vendido por um profissional qualificado que preste um atendimento
diferenciado a este cliente e tambm provvel que este cliente compre mais,
tendo em vista que um cliente fiel tende a dispor uma maior parcela de seu
oramento para empresas preferidas por ele. Alm do cliente fidelizado outro
fator que aumenta a lucratividade de uma organizao o trabalho de
referenciamento que os clientes fiis fazem da empresa. (CORRA, 2002).
melhor investir em qualidade para no obter custos com a noqualidade. Para qualificar a rea de atendimento uma empresa tem que
investir, no apenas pensar em um padro de atendimento mais que isso,
necessrio qualificar os funcionrios e obter ferramentas que contribuam para
que o bom atendimento seja alcanado e para que este padro seja sempre
mantido. De certo que h custos para a organizao que aposta em qualidade
no atendimento, o importante nestes custos que alm de eles viabilizarem o
sistema de qualidade do departamento, eles ainda evitam os custos da noqualidade. A preveno a melhor forma para no ter problemas em relao
ao atendimento, o custo da qualificao do atendimento ao cliente muito
menor do que o custo de se perder um cliente, situao pela qual passa uma
empresa que possui falhas de atendimento.

Ainda que uma empresa tenha

um bom padro de atendimento, ela no ser perfeita portanto, problemas

podem ocorrer e de fato em algum momento algum cliente poder ficar
insatisfeito com o atendimento prestado. Por isso, a preveno importante,
mas quando ainda assim a falha acontece a empresa deve ter aes para

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recompensar o cliente mal atendido para que o mesmo no abandone o seu

relacionamento com a empresa.
Toda empresa deve entender o atendimento como uma arma competitiva, ser
bem atendido leva o cliente a voltar empresa, ao passo que ser mal atendido
gera insatisfao e afasta o cliente da organizao. Da mesma forma que o
atendimento contribui para atrair, reter e fidelizar um cliente, o mesmo tambm
til no processo de reconquista de clientes.
A RECONQUISTA DO CLIENTE
Mais difcil que conquistar um cliente reconquist-lo, a organizao
deve estar atenta a um dado interessante em relao insatisfao de clientes.
Um cliente que fica insatisfeito com uma empresa geralmente no faz uma
reclamao, simplesmente deixa de ser cliente o que no bom para nenhuma
empresa.

Sete em cada dez clientes que fizeram reclamaes voltaro a fazer

negcios com voc, se voc resolver a queixa em favor deles. Se
resolver na mesma hora, 95% deles continuaro seus clientes. Em
mdia, um cliente cuja queixa foi atendida comenta com cinco
pessoas a respeito do problema e de como foi resolvido de forma
satisfatria.

Se voc, lojista, deseja reconquistar compradores descontentes saiba que

possvel, sim, e para tal veja alguns passos valiosos:

Qual o erro?

Pode parecer bvio e at mesmo questionvel, entretanto, para solucionar o

problema necessrio ter conhecimento da essncia e causa do mesmo.
Muitas vezes o erro com relao uma prtica especfica, a negligncia
com o plano de comunicao, por exemplo; e quando h falhas em quesitos de

17

expectativa, a probabilidade do consumidor desistir da marca e no apenas da

compra grande.
Dialogar com o cliente, ouvir os relatos e reclamaes de modo a obter cincia
do que precisa ser mudado, oferecendo assim uma soluo. Este o primeiro
passo para a reconquista;

Dialogue

Assim que souber qual o problema, necessrio chegar ao que ocasionou o

mesmo. preciso analisar o ponto de vista do consumidor descontente,
conversar com o mesmo e demonstrar o quanto voc valoriza e aprecia a
preferncia do mesmo por sua loja virtual . preciso, alm disso, reconhecer
as falhas e chegar a um acordo, um senso comum, onde a dificuldade possa
ser solucionada de modo satisfatrio e eficaz para ambas as partes.

Ao especfica

O prximo passo consiste em estabelecer um plano de ao especfica em

conjunto com o consumidor. Uma vez que se fez claro os motivos e causas,
imprescindvel oferecer uma estratgia particular a fim de garantir a satisfao
do cliente; o mesmo precisa sentir a exclusividade de uma soluo
desenvolvida especificamente para seu problema.

Incentivo

Alm de oferecer a resoluo de um conflito, oportuno apresentar tambm

um estmulo, algo que os faam sentir especiais, usufruindo de um tratamento
exclusivo. Um impulso caracterstico. A idia central conquistar novamente a

18

confiana, lealdade e a afeio dos compradores. Inmeros estudos

demonstram que mais caro conquistar os consumidores do que mant-los,
preciso, portanto, entender que ter a loja virtual mais inovadora e completa,
com todos os produtos mais desejados e exclusivos do mundo no significa
absolutamente nada se os clientes no forem bem tratados, eles so a alma do
negcio.

O exemplo das empresas de telefonia no Brasil um clssico exemplo de

gerao de insatisfao aos clientes, em geral espera-se muito tempo para ser
atendido e na maioria das vezes para resolver um problema o cliente precisa
passar por muitos atendentes. Este fato pode ser explicado pelo fato de que na
maioria das empresas os atendentes recebam por ligaes atendidas e ento
tendem a desprezar o cliente e o fato de o problema do mesmo no ter sido
resolvido. Mas, esta viso finalmente est mudando, o foco na resoluo do
problema apresentado pelo cliente mostra que assim o cliente no necessita
remeter sua reclamao ao rgo regulador deste tipo de empresa, que so
campes em nmero de reclamaes de mau atendimento.
A resoluo rpida de um problema apresentado pelo cliente, pode diminuir a
insatisfao do mesmo com a empresa, o que reconquista o cliente antes que o
mesmo se desligue totalmente da empresa por isso, o atendimento ao cliente
pode ser destacado como um fator que contribui para a reconquista de um
cliente, por que se o cliente ficou insatisfeito com um determinado produto se a
empresa age rapidamente para solucionar este entrevero, o cliente se sente
importante e a empresa consegue eliminar a insatisfao. Outro fator relevante
que um cliente que se torna insatisfeito passa a boicotar a empresa utilizando
a propaganda boca a boca. Sendo assim, fica evidente que para qualquer
organizao muito mais interessante reter o cliente aps conquist-lo e a
partir da conquistar novos clientes e no esperar que o cliente crie uma
percepo negativa da empresa para tentar conquist-lo novamente.
oportuno s empresas criar um relacionamento com o cliente onde o mesmo
tenha sempre uma percepo positiva da organizao pois, uma percepo
negativa faz com que o cliente encerre seu relacionamento com a empresa.

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A figura 3 mostra a relao entre a insatisfao e a ao de um cliente.

Conforme ANEXO.
muito importante para a empresa que a reconquista acontea antes
que o cliente saia do ciclo de negcios da empresa, a organizao deve
recompensar o cliente para que isso no acontea, isso trar mais custos,
porm no se compara ao prejuzo causado pela perda de um cliente. Clientes
satisfeitos so a essncia de qualquer empresa continuamente bem-sucedida.
Mas antes que uma empresa possa ajudar a construir um canal de
comunicao entre ela prpria e seus clientes, ateno deve ser dada
filosofia subjacente ao servio, que define em que medida a empresa est
preparada para assegurar que o atendimento oferecido por seus empregados
tenha o mais alto nvel.

Uma empresa gasta, em mdia, seis vezes mais para atrair novos
clientes do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade do
cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preo de uma

compra isolada.
As empresas que tm um atendimento de baixa qualidade
conseguem, em mdia, somente 1% de retorno sobre as vendas e
perdem participao de mercado taxa de 2% ao ano. As empresas
com atendimento de alta qualidade tm, em mdia, um retorno de
12% sobre as vendas, ganham participao de mercado taxa de
6% ao ano e cobram preos significativamente mais elevados.

A SOLUO DE PROBLEMAS NO ATENDIMENTO

Tudo d errado, hora de voc utilizar a carta na manga, ou seja, a sua
habilidade em solucionar problemas. Ser capaz de solucionar problemas e um
elemento importante no atendimento ao cliente. Quanto mais rpido voc
perceber que um cliente est insatisfeito mais rpido poder se feita a
recuperao, ou seja, a retomada ao normal do cliente em relao a sua
empresa.
Para auxiliar na recuperao do cliente, existem seis passos, mas nem
sempre utilizaremos os seis.

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1. Pea desculpas. Independente de quem seja a culpa, importante mostrar

ao cliente que voc se interessa pela sua decepo.
2. Oua e demonstre empatia. Mostre interesse pelo cliente e pelo seu
problema.
3. Resolva o problema com rapidez e correo. Ao procurar seus servios a
nica coisa que o cliente quer solucionar o seu problema, quanto mais rpido
melhor.
4. Proporcione reparao. Muitas vezes o cliente procura voc e espera um
gesto especial. Mostre que voc est disposto a ajudar.
5. Cumpra suas promessas. Quando alguma coisa no sair como combinado
ou como o cliente esperava, mas prometa reparar o erro com uma promessa
que no ser cumprida, seja realista e cumpra com o prometido.
6. Acompanhe o caso. O seu interesse em acompanhar o caso mostra sua
preocupao no atendimento ao cliente. Tenha certeza que a recuperao do
cliente realmente aconteceu. Muitos problemas so causados pelos prprios
clientes e as vezes, mesmo tomando as atitudes corretas no possvel
satisfazer as expectativas dos clientes. No se preocupe pior que no resolver
o problema e fingir que ele nunca existiu ou que se resolvera sozinho. Ao se
desculpar por um problema ou servio mal sucedido no reconhecer que a
culpa sua. importante saber se desculpar antes mesmo que comear a
solucionar o problema, por isso os autores destacam a importncia da frase
sinto muito. Mas isso tambm no significa voc culpar outra pessoa ou ao
prprio cliente pelo transtorno. No se pode culpar um departamento pelos
problemas causados ou pelo no auxilio no atendimento. Isso somente
mostrara ao cliente que h uma diviso de setores na sua empresa.
Um pedido de desculpas eficaz ;
1. Sincero. Mostrando-se francamente preocupado com o cliente.
2. Pessoal. Pedindo desculpa em primeira pessoa, assumindo assim a
responsabilidade em resolver o problema;

21

3. Oportuna. Primeiro desculpe-se e logo aps procure saber qual o problema

e procure solucion-lo rapidamente.
Algumas expectativas dos clientes so fceis de serem solucionadas,
outras nem tanto. Para isso precisamos observar os princpios evidentes,
aqueles que no precisam ser demonstrados como: os clientes possuem
expectativas especificas quanto a recuperao, ou seja, a soluo para seu
problema; precisamos recuperar esse cliente tato em sua dimenso psicolgica
quanto fsica, primeiro acalmemos o cliente e depois solucionemos seu
problema; trabalhe com um esprito de equipe, procure ajuda do cliente para
solucionar o problema; seja honesto, os clientes agem negativamente quando
h uma injustia do que quando os erros so honestos; quando der para prever
e propor a soluo ao problema antes dos mesmo ocorrero haver uma
recuperao mais eficaz.
A RECUPERAO DO CLIENTE TAMBM DEVE SER APLICA AOS
ATENDIMENTOS FEITOS PELA INTERNET.
Alguns aspectos devem ser seguidos:
Acesso fcil dos clientes a nmeros de telefone. Isso algo que deve
constar na primeira pgina do site. Mas tambm necessrio que haja algum
para fazer o atendimento. Ajuda em um clique.
Facilite os servios que so prestados aos clientes;
Uma lista de perguntas mais frequentes. Disponibilize no site este
servio. Ele pode auxiliar o cliente na resoluo do problema e aliviam no
atendimento. Padres para respostas por e-mail.
As respostas devem ser rpidas e orientadas para o cliente. Tenha um
programa que demonstre ao cliente que voc recebeu seu e-mail e que logo
ser fornecida uma resposta.

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CONCLUSO
Os clientes atuais, na verdade, se assustam mais com um bom
atendimento do que com um atendimento mal feito. As pessoas j esto
acostumadas a serem mal atendidas por isso, as empresas que no procedem
desta forma alcanam tanto sucesso. importante deixar claro que o bom
atendimento apenas um requisito que influencia de forma direta no processo
de reteno e fidelizao de um cliente, a qualidade dos produtos/servios da
empresa de forma alguma devem estar fora dos padres impostos pelos
clientes ou no atenderem s suas expectativas.
Atender com qualidade hoje um trunfo, a empresa que consegue
entra na briga pelo cliente, aquela que no atende bem, de alguma forma fica
fora do preo. Toda empresa pode, atravs de seus gestores, COMEAR a
pensar no atendimento da seguinte forma:
O que eu faria, ou como me sentiria, se fosse eu o cliente? A partir
deste pensamento possvel olhar o atendimento como o mesmo visto pelo
cliente.

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Anexo

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REFERNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Administrao nos Novos Tempos. 2 ed. Rio de
Janeiro: Campus, 1999.
CORRA, Henrique L. Gesto de Servios: Lucratividade por Meio de
Operaes e de Satisfao dos Clientes. So Paulo: Atlas, 2002.
LEBOEUF, Michel. Como Conquistar Clientes e Mant-los Para Sempre. So
Paulo: Harbra, 1996.
Livro: Atendimento nota 10 / Performance Research Associates [traduo de
Cntia Braga] 3 edio Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
MAHFOOD, Phillip E. Transformando um Cliente Insatisfeito em um Cliente
Para Sempre. So Paulo: Makron BOOKS, 1994.
MAXIMIANO, Antonio Csar Amaru. Teoria Geral da Administrao: da
revoluo urbana revoluo digital. 3 ed. So Paulo: Atlas, 2002.
MORAES,

R.

Atendimento

ao

cliente.

http://pt.scribd.com/doc/6883879/O-Atendimento-ao-Cliente,
03/01/2012.

Disponvel
acessado

MURRAY, Raphael. Conquistando a fidelidade: como transformar clientes

eventuais em verdadeiros defensores do seu negcio. So Paulo: Futura, 1996.
SHIOZAWA, Ruy Srgio Cacese. Qualidade no Atendimento e Tecnologia de
Informao. So Paulo: Atlas, 1993.
TERRA, C. C. de F. Excelncia no atendimento ao cliente. Disponvel em
http://www.grupocamillaterra.com.br/artigos/excelncia-no-atendimentoaocliente, acessado em 13/07/2011.
TROTTA,

H.

http://meuartigo.brasilescola.com/administracao/o-impacto-que-

qualificacaovalorizacao-atendimento-.htm, acessado em 19/08/2011.

VERISSMO,

R.

Dicas

de

atendimento

que

geram

resultados.

http://www.rverissimo.com.br/boletim/artigo2.html, acessado em 19/08/2011.